Customer Success Story | Mobile Operator 「LG電子によるスマートフォン遠隔サポート」導入事例 RSUPPORT社のリモートコール モバイル・パック 導入により遠隔サポートでリアルタイムに問題解決が可能 ➣ INDUSTRY : 電子製品 ➣ 導入背景 : スマートフォン市場の拡大に伴い スマートフォンサポート体制確立の必要性 ➣ 導入ソリューション RSUPPORT リモートコールモバイ ルパック ➣ 効果 顧客サポート費用の削減 (＊コスト削減効果＝2.2億円/年) 顧客満足度の向上 ❒導入背景 スマートデバイスユーザーの急激な増加により、LG電子では、ス マートデバイスの特性に合ったユーザーサービス体制を整えること が急務となりました。そこで同社は、2010年3月、韓国をはじめとす る世界市場に対して、距離と時間の制約なしに、いつでもどこでもス ムーズでスピーディかつ高品質のサポートサービスを提供すること ができる“スマートサービス”プロジェクトに着手しました。 スマートデバイスの時代が到来する以前には、ハードウェア中心 の販売であったため、ユーザーは、工場出荷時に製品に組み込ま れた機能のみを使用していました。それゆえ、カスタマーサービスも 出荷時の組み込み機能のみをサポートしていれば事足りました。 しかし、スマートデバイスの市場の拡大によって、状況は一変しま した。スマートデバイスユーザーは自分の好みによってアプリケー ションの選択ができるため、LG電子としては、ユーザーの多様なア プリケーションニーズに応える必要性がでてきました。 LG電子ではユーザーに単に操作などの案内情報を一方的に伝え るCIC（Customer Informatioｎ Center）から脱して、ユーザー と相互にコミュニケーションをするCIC (Customer Interaction center）の概念を導入しました。このとき、スマートデバイスでの ユーザーとの相互コミュニケーションを円滑にするために適用したソ リューションがRSUPPORT社のリモートコールモバイルパックです。 リモートコールモバイルパッを利用することで、オペレータはリモー トでユーザーのスマートデバイスの画面を直接見ながらデバイスの 状態をチェックすることができます。これにより、アプリケーションや プロセスの状態と情報などを確認した上で、デバイスの問題を把握 し、解決することが可能になります。 LG電子は、2011年5月にリモートコールモバイルパックを導入し ました。サポートセンターにリモートコールをベースにしたリモートサ ポートシステムを構築した同社は、スマートフォンオプティマスシリー ズなど、リモートサポートが可能な製品に「LG電子遠隔」アプリケー ションをプリインストールしました。これにより、ユーザーは、スマート デバイスに問題が生じた場合、新たにアプリケーションをダウンロー ドする事なく、オペレータの案内にしたがい、簡単にリモートサポート サービスを受けることができるようになりました。 会社や個人の事情で直接サービスセンターを訪問するのが難しいユー ザーもリモートサポートを受けて簡単に問題を解決することができるよう になりました。スマートフォンの難易度から、これまでユーザーはLG電子 のサポートにストレスを感じていましたが、リモートサポートの導入によ る素早い問題解決は、ユーザーのストレスを軽減する事に貢献しました。 また、リモートコールの導入により、サービスレベルが向上し、顧客のL G電子に対する満足度は向上しました。 ❒導入効果 ２ ユーザーからの問い合わせのうち15％をリ モートサポートで解決 リモートサポートシステムを導入したLG電子は、スマートデバイス関 連のユーザーからの問い合わせのうち15％をリモートサポートで解決す るという目標を立てました。スマートフォンの販売以来、LG電子では従 来の携帯電話の販売時に比べて、ユーザーからの問い合わせ電話が 約2.5倍増加していました。LG電子の分析によると、問い合わせの約9 0％がハードウェアでなく、アプリケーションに関する問題やスマートデバ イスの設定に関する問い合わせでした。 つまり、サービスセンターに直接来店していただく必要があるハード ウェア関連の問題ではなく、ユーザーのデバイスをリモートで確認して問 題を解決することが可能なソフトウェアの問い合わせがほとんどでした。 そしてユーザーからの問い合わせを積極的に解決しようとしていたLG 電子は、プリインストールされた遠隔サポートシステムを積極的に活用し ました。このため、ユーザー対応マニュアルを新たに策定し、スマートデ バイスの使い方に関するユーザーからの問い合わせから、ネットワーク の接続方法、アプリケーションの使い方に関する問題まで、ユーザーの スマートデバイス活用に関する問い合わせについての対応用として、具 体的な事例を盛り込んだマニュアルを作りました。 オペレーターは、ユーザーに対して、リモートサポートに関する詳細な 説明を行い、同意を頂いた上で、マニュアルを用いながら、リモートサ ポートで問い合わせ対応を実施しました。これにより、オペレータは、 ユーザーのスマートフォンの画面を直接見ながらデバイスの状態を確認 し、プロセスやアプリケーションの実行が可能かどうかなどを確認した上 で、問題を迅速に処理することができます。 最初に対応したオペレーターが問題を解決できない場合には、専門性 の高い知識を持ったエンジニアにエスカレーション方式で接続し、顧客 の複雑なニーズに対応しています。 結果は素晴らしいものでした。 LG電子は韓国内でのモバイルデバイ ス関連の問い合わせのうち15％以上をリモートコールで処理をするとい う目標を、サービス開始後わずか5ヶ月で達成しました。また、スマート フォンの発売が韓国よりも遅かった海外市場でも、リモートサポート率が 11％を超えました。今後スマートフォンの累積販売量が増加すると、リ モートサポート率も上昇する見通しです。 無線及びネットワーク ❒導入効果 1 離島に住むューザをリモートサポート 顧客満足度は向上 通話設定 場所及びセキュリティ アプリケーション LG電子はリモートサポートを活用し、サービスセンター訪問が難し いユーザーや、離島、山間部のようなサービス拠点に来店いただく のが困難なユーザーへの問い合わせ対応を迅速化しました。 リモートサポート時、顧客端末の画面 Customer Success Story ❒導入効果 3 | Mobile Operator [Future Plan] 顧客サポートにかかる経費の削減 LG電子のスマートデバイスのリモートサポートは、顧客サポートに かかるコストを大幅に削減しました。 リモートサポートサービス導入以前は、スマートデバイスに関連する 問い合わせの1件あたりの処理費用は、平均6,500ウォン(約463円) でした。一方、リモートサポートサービスの開始以後、1件当たりの処 理費用は平均1,000ウォン(約72円)に減少しました。年間の費用に 換算した場合、リモートコール導入後、韓国では1億6,500ウォン(約 1,179万円)、海外では274万ドルのコストを削減する結果となりまし た。 また、2011年10月からスマートフォンをリリースした欧州などの海外 市場でも遠隔サポートシステムを積極的に用いており、サポート費用 の削減幅はさらに大きくなると予想しています。 注1）海外の場合は、それぞれの国の人件費に応じて2ドルから24ドルまで処理 コストが大幅に異なる。 注2）韓国；5,500ウォン（約393円、問い合わせの1件の解決の費用）x30,000 リモートサポート率35％に拡大し、家電 製品にまで対象を拡張予定 現在、韓国内のスマートデバイスユーザーからの問い合わせのうち 15％以上を遠隔でサポートしているLG電子は、今後、グローバルで のリモートサポート率を最大35％まで引き上げる計画を持っています。 また、現時点で LG電子は、スマートフォンオプティマスシリーズとノー トパソコンエックスノートを中心として、リモートサポートサービスを提 供しておりますが、今後、ネットワーク接続が可能なLinuxベースの家 電製品にもリモートコールを適用し、洗濯機、冷蔵庫、掃除機などの 家電製品にまでリモートサービスのサポートの拡大を検討しています。 リモートコールを使用して、ログの解析など、スマート家電製品の遠隔 サポートが可能になれば、顧客はカスタマエンジニアの訪問を待たず に、コールセンターのサポートスタッフの指示に従って、家電製品の問 題を簡単に解決できるようになります。 LG電子は、これらの目標達成を介して問い合わせの処理費用を大 幅に削減し、顧客満足度も高く維持することができるものと期待してい ます。 （月間リモートサ ポートの解決件数）=1億6,500万ウォン(約1,179万円) 2011年11月基準100円：約1400ウォン）海外；10ドルx270,000=274万ドル 「RemoteCall+モバイル・パック」導入事例 無線及びネットワーク 通話設定 場所及びセキュリティ アプリケーション RSUPPORT リモートサポートしているエージェントのリモートコール画面 RemoteCall＋モバイル・パック ❒導入効果 ４ RemoteCallは、オンラインでスマートフォンの画面を共有しな がら、遠隔で端末を診断、トラブルを解決することが可能となるモ バイルデバイス遠隔サポートソリューションです。 サービスセンターの訪問コストを削減 ユーザーによるサービスセンター訪問時のコストも大幅に減少しまし た。TVなどの家電製品と異なり、スマートフォンは訪問サポートを行っ ていないため、これまではトラブルが発生した場合、ユーザー自身が サービスセンターに訪問しなければなりませんでした。 LG電子では 韓国内のユーザーからの毎月30,000件（2011年10月現在）の問い 合わせをリモートで管理することになりました。遠隔サポートシステム の導入後は、ユーザーは、サービスセンターの訪問時にかかっていた 時間とコストを削減することができるようになりました。 これにより、ユーザーがサービスセンターを直接訪問する際の費用は 年間約150億ウォン(11億円)削減することとなりました。 インストールと接続は簡単で、スマートフォンユーザーとオペ レータが同じ画面を見ながらリアルタイムにトラブルを解決するこ とができます。 遠隔サポートを通じて端末情報やネットワーク状況の確認、実 行中のプロセスとアプリケーションの確認及び終了、システムロ グ情報の確認がその場で可能です。 SMS、チャット、描画などユーザーとオペレータの間の円滑なコ ミュニケーションを支援する機能や、システムやアプリケーション 更新などのためのファイル送受信機能など多様な機能をサポート しています。また、遠隔サポート中の画面を保存したり、録画する ことも可能です。 CopyrightⒸ2012 RSUPPORT Co., Ltd. All right reserved. Rsupport, the Rsupport logo, and Remote call are trademarks or registered trademark of Rsupport in South Korea /or other countries. All other product names or company names referenced herein may be the trademarks of their respective owners. ＲＳＵＰＰＯＲＴ株式会社 http://www.rsupport.com 〒 100-0013 東京都千代田区霞が関３－３－２ 新霞が関ビル１８Ｆ 電 話 : 03-3539-5761 Mail : [email protected] ■お問い合わせ https://www.rview.com サポートのお知らせ：RemoteView に関してのお問い合わせはメールでまたはご購入した代理店までお 願いいたします。お問い合わせいただく前に必ずホーム―ページでマニュアルやFAQをご確認ください。 ホームージでご案内しているお問い合わせには、原則お答えいたしておりません。
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