依頼人の苦情申立て手続き苦情申立てに関する依頼人の権利 ― MOSAIC内での申立て 1．職員の対応または受けているサービスに対して不満がある場合、まず担当者と直接問題の解決を図ってください。２．担当者との直接の話し合いに不安や抵抗がある場合、担当者の上司かディレクターと話し合いをすることができます。３．上述の１または２の事柄を行っても満足できない場合は、案件内容を書面に記載してシニアマネージャかディレクター宛に提出できます。４．書面を提出する場合、下記の事柄を必ず記載してください。 a. 苦情の内容（例、MOSAICの規則に同意できない。担当者の対応に不満がある。担当者がサービスの提供を拒否する。担当者から差別を受けた。サービス内容に満足できない。サービスを受けるのに非常に長く待たされる等。） b. 事件発生の年月日 c. MOSAICに対処してもらいたい事柄 d. このほか重要と思われる事柄があれば記入５．英語で書面を作成するにあたり、職員に援助を求めることができます。６．英語またはあなたの母語で書いた書面は、事件発生後１ヵ月以内にシニアマネージャに送付します。７．シニアマネージャは書面を受け取ってから７日以内にあなたに話し合いを求めます。案件とその解決策について話し合いをいたします。８．話し合い後７日以内にシニアマネージャはあなたに書面を送付します。書面には話し合いの要旨と、MOSAICの対応策または今まで通りの手順とするのいずれかが記載されます。９．この回答内容に満足できない場合、シニアマネージャとの話し合いの結果にあなたの意見を添えてディレクター宛に書面を提出できます。その場合シニアマネージャからの返事を受領後７日以内にディレクターに提出しなければなりません。１０．ディレクターは書面を受け取ってから７日以内にあなたに話し合いを求めます。案件とその解決策について話し合いをいたします。１１．話し合い後７日以内にディレクターはあなたに書面を送付します。書面には話し合いの要旨と、 MOSAICの対応策または今まで通りの手順とするのいずれかが記載されます。次ページへ続く… Policy: SC – 2: Client Complaints and Grievances [Japanese] Original Date: August 11, 2009 Revised Date: July 4, 2014 依頼人の苦情申立て手続き苦情申立てに関する依頼人の権利 ― MOSAIC内での申立て – 続き１２．この回答内容に満足できない場合、ディレクターとの話し合いの結果にあなたの意見を添えてエグゼクティブ・ディレクター宛に書面を提出できます。その場合ディレクターからの返事を受領後７日以内に提出しなければなりません。１３．エグゼクティブ・ディレクターは書面を受け取ってから７日以内にあなたに話し合いを求めます。案件とその解決策について話し合いをいたします。１４．話し合い後７日以内にディレクターはあなたに書面を送付します。書面には話し合いの要旨と、 MOSAICの対応策または今まで通りの手順とするのいずれかが記載されます。１５．エグゼクティブ・ディレクターからの回答内容に満足できない場合、理事会の理事長宛に書面を提出できます。その場合エグゼクティブ・ディレクターからの返事を受領後７日以内に提出しなければなりません。１６．理事会はあなたの案件に関する回答を１４日以内に送付します。これがMOSAIC側の最終決定となります。１７．この手順を踏んでいる間にMOSAICは、あなたへのサービスを途中で止めたり制限することはありません。ただし担当者があなたとの面談に不安を感じる行為があった場合は、この限りではありません。苦情申立てに関する依頼人の権利 ― 外部機関への申立て１．苦情申立て手続きの最終段階が終わったら、または手続き中いつでも、依頼人は以下記載の外部の審査機関に問い合わせることができます。（審査機関はこのリスト以外にもあります。） a) BC Human Rights Coalition（BC人権連合） www.bchrcoalition.org Tel: 604-689-8474 b) BC Ombudsman（BCオンブズマン） www.ombudsman.bc.ca Tel: 1-800-567-3247 c) Child and Youth Representative（青少年代理人協会） www.rcybc.ca/ Tel: 1-800-476-3933 d) BC Office of the Information and Privacy Commissioner（BC情報および個人情報室コミッショナー） www.oipc.bc.ca Tel: 250-387-5629 e) Legal Aid（法律扶助協会） www.lss.bc.ca Tel: 604-601-6000 f) Better Business Bureau（ベター･ビジネス･ビューロー） www.mainlandbc.bbb.org Tel: 604-682-2711 Policy: SC – 2: Client Complaints and Grievances [Japanese] Original Date: August 11, 2009 Revised Date: July 4, 2014