Cisco Unified Contact Center Enterprise 10.5 v1

Cisco dCloud
Cisco Unified Contact Center Enterprise 10.5 v1 dCloud：シスコデモクラウド
顧客維持のデモンストレーション
最終更新日： 3 12月 2014
このシスコソリューションについて
Cisco Unified Contact Center Enterprise 10.5（UCCE）は、積極的なカスタマーサービスの基盤を築きます。これは、ビジネスをより強固に
する重要な要素となります。Cisco Unified Contact Center では、コンタクトセンター管理ツールの利用により、カスタマーケアを単なる電話
応対から個々の顧客ニーズに合わせてカスタマイズできる独自のコラボレーション体験へと変革し、コラボレーションを効果的に行うことが
できます。
このデモンストレーションについて
この Cisco Unified Contact Center Enterprise デモンストレーションは必要な設定が事前に完了しており、次のような内容となっています。

Cisco Finesse デスクトップ：スクリプト形式のシナリオによって、Cisco Finesse デスクトップ、Cisco Unified Intelligence Center（UI
C）レポート、プレシジョンルーティングなどの主要な Cisco Unified Contact Center Enterprise（CCE）テクノロジーを紹介します。ま
た、UCCE 10.5 が提供するマルチチャネルコミュニケーションソリューションでは、さまざまな方法でお客様がエージェントにコンタ
クトをとることができます。さらに、統合されたナレッジベースの記事や FAQ が、エージェントに必要なツールをすばやく提供し、お
客様のニーズに対応します。

API 拡張性： Cisco Finesse デスクトップは、Web 2.0 ベースのコンテナで、Finesse デスクトップ用アプリケーションの開発に使用で
きる API を備えています。デモンストレーションでは、デスクトッププラットフォームとしての Finesse に重点を置く必要があります。
このデモンストレーションには、Finesse デスクトップ用に開発されたアプリケーションが数多く登場します。一部は市販品、その他
はアプリケーションの開発サンプルです。

SpinSci ガジェット：このデモンストレーションには、シスコの開発パートナーである SpinSci が作成したガジェットや機能も含まれま
す。エージェントとスーパーバイザは、これらの付加価値の高いガジェットを使用して、お客様とのコンタクトをパーソナライズし、
個々のお客様のニーズへのより良い対応を実現することで、お客様の忠誠心や満足度を高めることができます。
デモンストレーション要件
次の表に、この事前設定済みデモンストレーションの要件概要を示します。
表 1.
デモンストレーション要件
必須
● ラップトップ
オプション
● なし
● Cisco AnyConnect
● 携帯電話
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デモンストレーションの設定
このデモンストレーションには、スクリプト形式のシナリオと Cisco Unified Contact Center Enterprise 10.5 ソリューションの機能を説明する
dCloud：シスコデモクラウド
ために、事前に設定されたユーザとコンポーネントが含まれています。デモンストレーションのシナリオを完了するために必要なすべての情
報は、アクティブなデモンストレーションの [Topology] メニューおよび [Servers] メニューにあります。

[Topology] メニュー：トポロジ上の任意のサーバをクリックすると、使用可能なサーバオプションがポップアップウィンドウに表示され
ます。

[Servers] メニュー：サーバ名の隣にある
または
をクリックすると、使用可能なサーバオプションとクレデンシャルが表示されます。
次の表 2 は、スクリプトに必要なユーザのログイン情報をすべて示しています。
表 2.
事前設定済みのユーザ情報
ユーザ名
ロール
ユーザ ID
パスワード
ワークステーション
クロフトン・ヘガー
ティ
コンタクトセンターのエージェント
chegarty
C1sco12345
Workstation 1
シャネル・マックス
コンタクトセンターのスーパーバイザ
（IP アドレス：198.18.133.75）
smacks
C1sco12345
Workstation 2
（IP アドレス：198.18.133.76）
表 3.
デモンストレーションサーバ情報
アプリケーション
URL
ユーザ名
パスワード
Cisco Unified Contact Center Express Nuance Server
10.5(1)
http://198.18.133.14
administrator
C1sco12345
Cisco Unified Contact Center Enterprise Server
10.5(1)
http://198.18.133.12
administrator
C1sco12345
Cisco Social Miner Server
10.5(1)
http://198.18.133.43
administrator
C1sco12345
Cisco MediaSense Server
10.5(1)
http://198.18.133.186
administrator
C1sco12345
Cisco Unified IM and Presence Server
10.5(1)
http://198.18.133.4
administrator
C1sco12345
Cisco Unified Communications Manager
10.5(1)
http://198.18.133.3
administrator
C1sco12345
Cisco Unity Connection Server
10.5(1)
http://198.18.133.5
administrator
C1sco12345
Cisco Finesse Server
10.5(1)
http://198.18.133.16
administrator
C1sco12345
Cisco Email and Web Integration Manager
9.0(2)
http://198.18.133.71
administrator
C1sco12345
Cisco UCCE Customer Voice Portal Operations
10.5(1)
http://198.18.133.73
administrator
C1sco1234567
Cisco Contact Center Enterprise Call Generator
10.5(1)
http://198.18.133.78
administrator
C1sco12345
Cisco UCCE Unified Intelligence Center
10.5(1)
http://198.18.133.15
administrator
C1sco12345
Cisco UCCE Data Server
10.5(1)
http://198.18.133.11
administrator
C1sco12345
2008 R2 SP1
http://198.18.133.1
administrator
C1sco12345
Microsoft Active Directory Server
Microsoft Exchange Server
バージョン
2010 年
http://198.18.133.2
administrator
C1sco12345
Workstation 1
Windows 7 Pro
http://198.18.133.75
DCLOUD\chegarty
C1sco12345
Workstation 2
Windows 7 Pro
http://198.18.133.76
DCLOUD\smacks
C1sco12345
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デモンストレーションのトポロジ
このデモンストレーションには複数のエンタープライズサーバ VM が含まれます。ほとんどのサーバは、管理者レベルのアカウントを使うこ
dCloud：シスコデモクラウド
とで自由に設定できます。管理者アカウントの詳細については、関連するスクリプトのステップおよびサーバ詳細表で説明しています。
図 1.
デモンストレーションのトポロジ概要
デモンストレーションの準備
デモンストレーションの前に
聴衆の面前で実際のプレゼンテーションを行う前に、少なくとも 1 回はこのプロセスを通しでリハーサルしておくことを強く推奨します。リハー
サルを通じて、ドキュメントの構成やデモンストレーションに慣れることができるでしょう。
お客様向けのプレゼンテーションを成功させるためには、入念な準備が不可欠です。
次の手順に従ってデモンストレーションのスケジュールを設定し、デモンストレーション環境を構成します。準備作業の詳細については、
[手順を見る] リンクを使用してください。
注：webRDP は、音声リダイレクションが許可されていないため、このデモンストレーションでは利用できません。この機能は、Cisco Finesse デ
スクトップへのログインに使用する Cisco Jabber で必要です。次の手順に従って、ローカルの RDP プログラムを使用してください。
1.
dcloud.cisco.com [英語] を参照して最寄りのサイトを選択し、Cisco.com のクレデンシャルを使用してログインします。
2.
デモンストレーションをスケジュールを設定します [手順を見る]。
3.
デモンストレーションのシナリオを実行する前に、デモンストレーションを行う場所で帯域幅が足りているかどうかをテストします。[手順
を見る]
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4.
Cisco dCloud UI の [My Dashboard] ページの [My Demonstrations] で、デモンストレーションのステータスが [Active] になっていること
を確認します。
5.

デモンストレーションがアクティブになるまで最大 30 分かかることがあります。

[View Demo] をクリックしてデモメニューを開きます。
dCloud：シスコデモクラウド
スタンドアロンのラップトップまたは他のデバイスからデモンストレーションに接続します。アクティブなデモンストレーションセッションの
[Session Details] メニューで、ホストの URL をクリックし、AnyConnect のクレデンシャルを使用して、Cisco AnyConnect セキュアモビ
リティクライアントのインストールとアクセスを行います。[手順を見る]
6.
ラップトップでリモートデスクトッププロトコル（RDP）プログラムを起動し、各リモートワークステーションにログインします。

各ワークステーションで、コンピュータのサウンドが、リモートコンピュータ側で再生されるように RDP 接続を設定します。

Workstation 1（198.18.133.75）：ユーザ：dcloud\chegarty、パスワード：C1sco12345

Workstation 2（198.18.133.76）：ユーザ：dcloud\smacks、パスワード：C1sco12345
注：RDP 接続を設定する際、コンピュータのサウンドがリモートコンピュータ側で再生されるようにオーディオ設定を行います。この設定は、
RDP クライアントのオプションメニューに表示されます。これにより、Cisco Finesse デスクトップへのログインに必要な Cisco Jabber を使用
できるようになります。Windows コンピュータから Cisco dCloud にアクセスする場合、RDP クライアント（リモートデスクトップ接続）は、最初
からオペレーティングシステムに組み込まれています。Mac を使用する場合は、App Store で無料の RDP 端末エミュレータを入手できます。
7.
Workstation 1 で、Cisco Jabber を起動します。

8.
Workstation 2 で、Cisco Jabber を起動します。

9.
デスクトップ上の [Cisco Jabber] アイコンをダブルクリックします。クロフトン・ヘガーティとして自動的にログインします。
デスクトップ上の [Cisco Jabber] アイコンをダブルクリックします。シャネル・マックスとして自動的にログインします。
アクティブなデモンストレーションの [Session Details] で、デモンストレーションに割り当てられている DID 番号を確認します。デモンス
トレーションの手順でダイヤル番号（DN）に電話をかける指示があった場合は、デモンストレーションセッションに割り当てられた、変換
済みの適切な DID 電話番号に電話をかけます。[手順を見る]
10. 基本的なテレフォニーをテストするには、Rock Coast Mobile コンタクトセンターのホットライン DN 番号 7700 に関連付けられている DI
D にダイヤルします。国際電話については、ダイヤルパターンヘルプファイルを参照してください。[手順を見る]
11. オプション：Rock Coast Mobile の Web サイトの言語設定を変更します。

Workstation 2 で、Firefox を開きます。

ページ右上隅の [Language] リンクにマウスを合わせ、適切な言語をクリックします。
ブラウザウィンドウの左下隅で、マウスをオプションの上に置き、使用する言語の ISO 言語コードを表示させます。
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シナリオ：Cisco Unified Contact Center Enterprise および SpinSci で顧客維
持を向上させる
dCloud：シスコデモクラウド
このデモンストレーションシナリオでは、大手携帯電話会社 Rock Coast Mobile が、Cisco Unified Contact Center Enterprise 10.5 テクノロ
ジーを活用して、新製品の発売におけるビジネスの課題に対処しながら、競争力のあるプロモーション価格設定を提案する方法を、コンタク
トセンターのスーパーバイザ、コンタクトセンターのエージェント、および Rock Coast Mobile のお客様の観点から説明します。UCCE 10.5
ツールにより、企業は顧客のキャンセルを管理し、キャンペーンを行うことで、キャンセルしようとしている顧客を引き留め、また、既存の顧客
の満足度を高めることができます。
注：Cisco Finesse デスクトップは、5 分間操作が行われないとタイムアウトになります。ログインしようとするとエラーメッセージが表示される
場合は、ブラウザを再表示して新たにログインウィンドウを開いてください。
デモンストレーションの手順
手順
1
説明の要点
顧客：
ジョン・スミスといいます。Rock Coast Mobile World の
顧客です。これまでずっと超過分を請求されてきている
操作
Workstation 1 で（クロフトン・ヘガーティとして）Finesse にログインしま
す。

デスクトップの [Finesse Login] アイコンをダブルクリックしてログイ
ンします（ID：1072、パスワード：1072、内線番号：1072）。
ので、同社のデータプランには不満があります。

Cisco Finesse のブラウザウィンドウを最大化します。

Cisco Finesse デスクトップガジェットを表示します。

[Unified Email and Web Integration] タブをクリックします。
イブでチャットしないかと書いてあります。探していた情

ログインします（ユーザ名：chegarty、パスワード：1072）。
報を見つけてくれるかもしれません。

右上の [Chat] と [Mail] の両方の [Available for] チェックボックス
最近、Rock Coast の新しいデータプランに関する広
告を目にして、御社の Web サイトを探しているのです
が、いくら探しても見つかりません。もう長い時間、プロ
モーションページ内を探し続けています。
ウィンドウが突然ポップアップしました。エージェントとラ
でをオンにします。これで、エージェントはチャットと電子メールを
利用できるようになります。
注：Unified Email and Web Integration のログインは、5 分間操作が行
われないとタイムアウトになります。エラーメッセージが表示される場合
は、ブラウザウィンドウの新規ログイン画面を再表示してください。
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手順
2
説明の要点
エージェント：
クロフトン・ヘガーティといいます。Rock Coast でカスタ
操作
Workstation 2 で（顧客のジョン・スミスとして）、以下を実行します。
dCloud：シスコデモクラウド

st Mobile ホームページを開きます。
マーサービスを担当しています。
最近新しいデータプランの広告を出したのですが、

ンターには多くの問い合わせが来ています。
どうやらプロモーションページからチャットをしたいお
客様がいるようです。そのお客様のページ滞在時間や
これまで閲覧したページは、確認することができます。
注：[Chat with a rep] ウィンドウがポップアップされるまで、数分かかる
場合があります。チャットボックスがポップアップするまで、その他の
連絡オプションは絶対にクリックしないでください。

価値提案：お客様がある一定期間、Web サイトで何か
を検索しているとき、エージェントとチャットするオプショ
ンを提供することは、顧客維持と新規顧客の獲得に効
果があります。探しているものが見つからなかった場
合、お客様は競合他社のページに移動するか、または
サービスに不満を抱く可能性があります。積極的にチ
ャットすることでお客様を支援し、必要な情報を探し出
せるようサポートできます。
[Chat with a rep] ウィンドウがポップアップします。[Yes] をクリック
します。
この情報があることで、お客様が何を求めているかを
知っている状態でチャットを開始できます。
Rock Coast Mobile の Web サイトのメインページを検索し、
欲しい情報をなかなか見つけられない状況を示します。
マーケティングチームはまだ Web チームにプロモーシ
ョンページを更新するよう伝えておらず、コンタクトセ
デスクトップ上の [Firefox] アイコンをダブルクリックして Rock Coa


次の情報を入力します。
o
名前：John Smith
o
電子メール：[email protected]
o
電話番号：「携帯電話番号」
o
質問：データプランに関する質問
o
[Submit] をクリックします。
Workstation 1 に移動し、エージェントデスクトップの [Chat Inbox]
の中のお客様からのリクエストを表示します。

[Chat Inbox] の中のリクエストをクリックして選択し、情報パネル
に [Visitor History] を表示します。お客様が閲覧していたページ
と滞在時間のデータが表示されます。
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手順
3
説明の要点
エージェント：
Web チームがページを更新するまで、コンタクトセンタ
操作
Workstation 1 で（クロフトン・ヘガーティとして）、次の操作を行います。
dCloud：シスコデモクラウド

チャットリクエストをクリックして、お客様とのチャットを開始します。
ーで質問に対応します。早速、このお客様の対応をし
ましょう。

エージェント：こんにちは、ジョンさん。新しいデータレートに関す
エージェント：こんにちは、ジョンさん。新しいデータの
料金に関する情報をお探しですね。こちらでご用意い
たしました。
る情報をお探しですね。こちらでご用意いたしました。
顧客：ありがとうございます。

お客様が探していたデータプランに関する情報は、
ナレッジベースにありました。この情報をチャットへ素
早く追加し、お客様に提供します。
ジョンとクロフトンのチャットボックスに以下を入力し、Enter キー
を押してチャットメッセージをユーザ間で送信します。
ライブチャットのやり取り：
顧客：ありがとうございます。
エージェント向けに、キューにチャットリクエストを表示します。
Workstation 1 で（クロフトン・ヘガーティとして）、左の情報パネル
の [Knowledge Base] アイコンをクリックします。

[Content]、[Service]、[Super4G] の順に移動して、[Rate Plan] を
選択します。
エージェント：（ナレッジベースの記事から新しいデータ

プランに関する情報を選択すると、返信ウィンドウ内に
表示されるので、[send] をクリックします）。他にもお困
りのことはございませんか。
[Add to Reply] をクリックしてチャットの返信内容にナレッジベース
のコンテンツを追加したら、Enter キーを押してメッセージを送信し
ます。
顧客：ありません。ありがとうございます。
価値提案：チャットと電子メールのナレッジベースに
は、よくある質問、記事、Web リンクなど、質問に答え
るのに必要な情報を設定できます。こうした情報をチャ
ットまたは電子メールでの回答に追加することで、一貫
した、正確な情報を素早くお客様に提供することができ
ます。
積極的なチャットでの落とし穴は、特定のページを訪れ
るたびにチャットウィンドウをポップアップさせてしまう
と、お客様が押しつけがましいと感じたり、イライラした
りする可能性があることです。そうならないよう、この製
品では積極的なチャットが提供されるまでのページの
滞在時間をルール設定することができます。ルールを
設定することで、お客様の気分が害されることを避ける
ことができます。
エージェント：（ナレッジベースの記事から新しいデータプランに
関する情報を選択すると、返信ウィンドウ内に表示されるので、[s
end] をクリックします）。他にもお困りのことはございませんか。
顧客：ありません。ありがとうございます。

このほか、特定の条件に従ってチャットを提供できるよ
う、システムを細かく調整することができます。条件は、
たとえばお客様が特定の Web ページを訪れたとき、カ
ート内に商品が入っている場合、またはある特定の順番 
で Web ページを訪れた場合などが挙げられます。細か
く調整することで、Web チャットを提供したときにお客様
の気分が害されないようにすることができます。
チャットが終了したので、Workstation 1 でクロフトン・ヘガーティと
して [Complete] をクリックします。Finesse デスクトップの左上端
で、クロフトンのステータスを [Not Ready] に設定します。
お客様のチャットウィンドウでは、チャットの満足度に対するアン
ケートが表示されます。アンケートの質問に入力して [Send] をク
リックします。
積極的なチャットが適切に提供されるよう、ベストを尽く
すことが大切です。
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Cisco dCloud
手順
4
説明の要点
顧客：
レートは想像していたよりも良くないし、契約も切れる
ので、他のプロバイダーに乗り換える時期が来たよう
です。サービスを解約しようと思います。
操作
Workstation 2 で（顧客のジョン・スミスとして）、次を実行します。

dCloud：シスコデモクラウド
チャットウィンドウを閉じたら、Rock Coast Mobile メインページで
[My Account] をクリックします。

ログイン：John Smith、パスワード：smith を入力したら、[Login] を
クリックします。

[Cancel Account] をクリックします。

[Customer Information] フィールドに、以下を入力します。
o
電話番号の確認：9 + 1 +「自分の電話番号」
o
アカウントの所在地：「市区町村を入力」
o
解約の理由：電話に関する不満
注：国際電話については、ダイヤルパターンヘルプファイルを参照し
てください。[手順を見る]

[Complete Cancellation] をクリックしたら、Rock Coast Mobile の
Web サイトを閉じます。
5
スーパーバイザ：
シャネル・マックスといいます。Rock Coast Mobile Worl
d でスーパーバイザを務めるほか、データプランのプ
Workstation 2 で（シャネル・マックスとして）CUIC レポートを表示しま
す。

デスクトップ上の [Finesse Login] ショートカットをダブルクリック
し、次のクレデンシャルを入力してログインします。
ロモーションも担当しています。実施中の「Stay with U
o
ID：1071
スを解約して他社に乗り換えようとするお客様思いとど
o
パスワード：1071
まらせるためのものです。
o
内線番号：1071
s」キャンペーンは、Rock Coast Mobile World のサービ
たとえば、ジョンのようにお客様が私たちの Web サイト

スーパーバイザデスクトップで、ツールバーから [SpinSci Agenta]、
からサービスの解約を申請した場合、お客様にはコン
[Agent View] の順にクリックします。Super4G Cancellations コー
タクトセンターソリューションを通じて自動的に連絡が
ルバックキューには、長時間待たされているコールがあることが
いき、ライブエージェントを紹介して Mobile World に残
表示されています。
っていただくための具体的な特典を提案します。
しかし、Stay with Us キャンペーンを発表してからデス
クトップでレポートを見ていたところ、ライブエージェン
トとの通話時間が非常に長いことに気付きました。
レポートガジェットでは、通話の長さを確認できます。
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Cisco dCloud
手順
6
説明の要点
スーパーバイザ：
これらコールのいくつかを再生して、問題を特定しま
す。エージェントのクロフトン・ヘガーティが受けたコー
操作
お客様のローカルのラップトップから（シャネル・マックスとして）、

Firefox を開いてお客様のローカルのノート PC から直接 MediaS
ense にログインし、次に https://cms1.dcloud.cisco.com:8440/me
ルがあります。
（再生中：顧客が応答し、エージェント（クロフトン）はサ
ービスを解約しようとしている理由について質問してい
ます。エージェントが顧客にインセンティブを提案する
段階になると、エージェントは Rock Coast Mobile に引
き留めるための特典が見つからず、行き詰ってしまい
ます。最終的に特典を見つけることはできましたが、相
当な時間が経っており、顧客の役に立っているとは言
い難い状況です）。
dCloud：シスコデモクラウド
以下を実行します。
diasense/ に移動します。ページの下部までスクロールします。

次のクレデンシャルを使用して MediaSense にログインし、
[Sign In] をクリックします。

o
ID：smacks
o
パスワード：C1sco12345
[Download] アイコン
をクリックしてお客様のローカルのノー
ト PC にファイルをダウンロードするか、[Play] アイコン
をク
リックして MediaSense サーバから直接音声を再生します。
どうやら、お客様に提案する Stay with Us キャンペー
ンのインセンティブに関する情報をすぐに探し出せない
でいる様子です。その情報が Web にあることはわかっ
ています。必要なのは、エージェントがコールを受けた
際に、その情報を探しに行くのではなく、簡単に見つけ
られるようにすることです。
価値提案：MediaSense Search and Play を使うと、スー
パーバイザはコールの録音を確認し、コールキューが
長い理由や、顧客の問題を解決するのにエージェント
が手間取っている理由を特定できます。その情報をも
とに、スーパーバイザはエージェントの能力を向上させ
ることができます。今回のケースでは、エージェントに
提示する情報を変更し、エージェントがより迅速かつ効
率的に顧客対応できるようにすることです。
MediaSense は、基本的な録音のほか、コールの検索お
よび再生機能に対応します。さらに、SolutionsPlus
ベンダーの追加により、品質管理および音声分析機能
も追加することができます。
MediaSense 記録のもうひとつの機能に、エクスペリエ
ンスモニタリングがあります。記録を見ると、3 桁の数
字が付いているものがあります。3 桁目の数字は IVR
の時間の記録です。スーパーバイザまたは管理者は、
この記録を確認してお客様が IVR のときに混乱してい
ないか、ストレスを感じていないかを確認できます。こ
の情報を使って、お客様がナビゲートしやすいように I
VR を改善できます。
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手順
7
説明の要点
スーパーバイザ：
エージェントと話をしたところ、Stay with Us キャンペーン
操作
Workstation 2 で（シャネル・マックスとして）、次を実行します。
dCloud：シスコデモクラウド

Web ブラウザの Firefox を起動して、198.18.133.16/cfadmin
に移動します。
に関するコールを受けるエージェントが、同キャンペーン
の情報をすぐには入手できないことが判明しました。

ID：administrator、パスワード：C1sco12345 でログインします。
この状況を緩和するため、Stay with Us キャンペーン

[Workflows] タブをクリックします。
に関するコールを受け取ったエージェントに対して、

要点の順番に並んだ [Stay With Us Campaign] の設定をすべて
すべての特典を含む Web ページが画面ポップアップさ
れるよう、デスクトップのワークフローを設定します。こ
表示します。

ウィンドウ下部の [Manage Workflow Action] ペインで、[List of A
れで、エージェントはお客様が引き続きサービスを
ctions] から [Stay With Us Campaign] をクリックし、次に、[Edit]
受けたいと思う「特典」を迅速かつ効率的に提示でき、
をクリックするかワークフローをダブルクリックします。要点の順番
長いコール時間を解消できるでしょう。
に並んだ [Stay With Us Campaign] のアクション設定をすべて表
ワークフローの設定方法をご覧いただきます。
示します。
Finesse 管理ガジェットで、エージェント向けに Stay wit
h Us キャンペーンのポップアップ情報を出すワークフ
ローを作成しました。3 つの簡単な手順で構成されて
います。
手順 1：
[Manage Workflow Actions] ウィンドウでワークフロー
アクションを作成し、名前を「Stay With Us Campaign」とし
ます。
タイプを「Browser Pop」、ウィンドウ名を「Promos」とし
ます。[Browser URL] には、エージェントのデスクトップ

にポップアップさせるページの URL を入力します。
[List of Workflows] で [Stay With Us Campaign] をクリックしたら、
[Edit] をクリックするかキャンペーンをダブルクリックします。
手順 2：
[List of Workflows] ウィンドウのワークフローにアクショ
ンを割り当てます。ワークフロー名は「Stay With Us Ca
mpaign」とし、説明「Stay With Us Promotions」を追加し
ました。[When to perform actions] ドロップダウンリス
トから [When making a Call] を選択します。
[How to apply conditions] には、[If all conditions are
met] を設定します。条件は、[Call Variable]、[Begins w
ith]、および [Cancel] です。[Add] をクリックします。
手順 3：
[Team Resources] タブで、[List of Teams] にリストさ
れたエージェントのチームにワークフローを適用しま
す。今回のケースでは、Stay with Us を担当する Supe
r4G チームです。[Add] アイコンをクリックして、[Stay W
ith Us Campaign] を検索します。[Add] をクリックして、
このチームにワークフローを追加します。

[Team Resources] タブをクリックし、次に [Super4G] をクリックし
て、[Workflows] タブをクリックします。これで、この特定のチーム
に割り当てられたワークフローが表示されます。
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手順
8
説明の要点
スーパーバイザ：
操作
なし
dCloud：シスコデモクラウド
「Stay with Us」キャンペーンを軌道に乗せるために、
いくつかのことが進行しています。
1 つは Agent Request API の活用です。お客様が [Ca
ncel] をクリックすると、Web ページは Agent Request
API を使用してお客様へのコールバックプロセスを自
動的に開始し、キャンペーンに関するコールに対応で
きるスキルを持つ、次に対応可能なエージェントのキュ
ーに入れます。エージェントが対応可能になると、お客
様と通話がつながり、ビジネスの損失を防ぐために対
応を始めます。
もう 1 つ必要なアクションは、情報でエージェントの身を
固めることです。今回のケースでは、「特典」に関する情
報です。エージェントはサービスの解約を申請したお客
様に対して、Rock Coast Mobile World を使い続けてい
ただけるよう、特典についての提案を行います。これ
は、今設定したワークフローを使うことで達成できます。
正しく設定できたところで、動作を見てみましょう。
価値提案：HTTP ワークフローを使うことで、スーパーバ
イザは素早くワークフローを設定し、エージェントのデス
クトップに画面ポップアップを表示して特定の情報を提
供することができます。この情報は、ワークフローのイ
ベントに基づき、エージェントのデスクトップにポップアッ
プされます。これらのワークフローは簡単にセットアップ
でき、プログラミングのサポートは不要で、時間とお金を
節約できます。Finesse のワークフローでは、Rest API
コールとブラウザベースのスクリーンポップの 2 種類
のアクションを開始できます。Finesse では、Rest API を
サポートするシステム、または標準の Web ブラウザで
動作するアプリケーションを使用できます。
エージェントリクエスト API を使うことで、スーパーバイ
ザは特定のイベントに基づきエージェントにコールバッ
クを行う設定ができます。今回のケースでは、お客様
がサービスの解約を申請し、このイベントによってお客
様へのコールバックがトリガーされ、解約の理由を問
い合わせて、使い続けていただくためのインセンティブ
を提示します。イベントが発生したばかりの段階でお客
様に声をかけることができれば、お客様が他社に乗り
換えることを止められる可能性があります。
エージェントリクエスト API は、最近記入が完了したフ
ォームの情報を検証するなど、あらゆるイベントで利用
できます。
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Cisco dCloud
手順
9
説明の要点
エージェント：
キューにいくつかコールが並んでいます。このガジェッ
トを見ると、設定されたしきい値から、そのコールがど
のくらいの時間キューに滞在しているのかが分かりま
す。このコールタイプは、クリティカルなしきい値に到
達しそうです。すぐに対応しなければなりません。
これまでは、Stay with Us キャンペーンに関する特典
をすぐに探し出せなかったため、同キャンペーンのコー
ルは受けづらいと感じていました。ですが、問題は解
決され、必要な情報をデスクトップに配信されるよう設
定したとスーパーバイザから連絡がありました。それが
どのように機能するかを見てみましょう。
操作
Workstation 1 で（クロフトン・ヘガーティとして）、次の操作を行います。
dCloud：シスコデモクラウド

Finesse デスクトップで [SpinSci Agenta - Agent View] タブをクリ
ックし、[Calls in Queue Now] 列で待機中のコールを表示します。
このリアルタイムレポートには、すべてのアクティブなキャンペー
ンのステータスが表示されます。

Finesse 内の [Agent Status] ドロップダウンから [Ready] を
クリックします。

手元の携帯電話が鳴り始めるので、コールに応答します。

エージェントデスクトップの下部までスクロールし、お客様の CR
M データを表示します。CRM データ、問い合わせ履歴、Google
マップ、解約の理由を確認します。

問い合わせ履歴で情報を確認し、コールのコンテキストを調べま
す。お客様とのこれまでのコミュニケーションや、コミュニケーショ
ンで使用したチャネルがすべて表示されています。

コールに応答した際に、Firefox で新たに開いたタブをクリックしま
す。これは、エージェント向けの Stay With Us キャンペーン情報
の画面ポップです。
コールが入りました。どうやら、「Stay with Us」キャンペ
ーンに関するもので、ジョンさんはサービスの解約を
申請したようです。Stay with Us キャンペーンでは、お
客様がオンラインから解約を申請するとコールバック
するよう設定されています。私たちはコールを受け取
り、解約の理由に基づき特典を提示します。
スーパーバイザが言っていたとおり、画面には、コール
のほか、Stay with Us キャンペーンの特典の詳細が書
かれた画面ポップが表示されました。
価値提案：このコールバックは、エージェントリクエスト
API を使って設定されています。お客様が電話に出る
と、対応可能なエージェントがすぐに応対を開始できま
す。これは重要な機能です。このシナリオの場合、お客
様はコールを予期していません。コールを取って IVR
と会話するのであれば、通話を切ってしまう可能性が
あるからです。
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Cisco dCloud
手順
10
説明の要点
操作
お客様/エージェント：

ジョン：こんにちは。
エージェントは、「Stay with Us」のプラン情報をお客様に説明し
dCloud：シスコデモクラウド
ます。
エージェント：こんにちは、ジョンさん。サービスの解約
を申請され、その理由はデータの料金ということです
が、合っていますか?
ジョン：はい、そのとおりです。毎月の超過額は私の予
算を超えており、他社に乗り換えないと厳しいのです。
エージェント：もしも、今日契約を更新された場合、今後
1 年間、毎月 2 MB 追加できるとしたら、いかがでしょ
うか。
ジョン：素晴らしいと思いますが、他社では非常に魅力
的な通話プランを用意しています。
エージェント：ロンドンにお住まいですね。たとえば、
夜間と週末の国際通話を無料にするのはいかがでしょ
うか。
ジョン：それは、さらに素晴らしい提案ですね。実は、
こちらの電話を気に入っているんですよ。2 年ごとにア
ップグレードするのではなく、毎年アップグレードするこ
とはできますか。
エージェント：もちろんです。
ジョン：それはいいですね。契約更新をお願いします。
価値提案：エージェントリクエスト API からお客様にコ
ールバックし、HTTP ワークフローを使ってエージェント
デスクトップ上に必要な情報を提供することで、お客様
の他社乗り換えを防ぐことができます。ご承知のとお
り、新規に顧客を獲得するほうが、既存のお客様を維
持するよりもはるかにコストがかかります。
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Cisco dCloud
手順
11
説明の要点
スーパーバイザ：
エージェントが必要な情報をデスクトップ上ですべて確
操作
Workstation 2 で（シャネル・マックスとして）、次を実行します。
dCloud：シスコデモクラウド

タブをクリックします。
認できるよう、ワークフローを設定して以来、各エージ
ェントが Stay with Us キャンペーンに関するコールで
費やした時間が大幅に短縮されていることがこのレポ
Cisco Finesse デスクトップで [SpinSci Agenta - Agent View]

Cancellations キューを表示し、コール時間やキューの長さが短く
なっていることを確認します。
ートからお分かりでしょう。
Unified Intelligence Center を使って、コンタクトセンタ
ーの LCD 画面にこのレポートを一斉同報し、私たちの
成功を確認、共有できるようにしました。これ以外に
も、Finesse デスクトップからエージェントのチームや所
属するスーパーバイザチームにレポートをプッシュす
ることもできます。この情報はパーマリンクを介して、上
司、カスタマーケアの VP など、その他外部の人と共
有することも可能です。パーマリンクは、レポートまた
はダッシュボードをカプセル化した URL のことで、
コンタクトセンターにアクセスできない人とも共有でき
ます。
お客様のサービス解約の通知を受けてからすぐに手を
差し伸べたことで、継続していただくことができました。
これは、お客様が解約申請を送信した瞬間、コールを
トリガーするよう実装されたワークフローのおかげです。
お客様には喜んでいただけた上に、他社への乗り換え
を食い止めることができました。
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まとめ:
今回ご覧いただいたのは、カスタマーコラボレーション
テクノロジーの使用方法です。コンタクトセンターが積
極的にお客様へ手を差し伸べることで、最終的には他
社への乗り換えを食い止めるという内容です。
積極的なチャットによって、お客様は必要な情報を見つ
けることができました。ワークフローを使用してエージェ
ントに情報を提供する機能は、業務の効率と効果を
高めました。そして、エージェントリクエスト API では、
イベントに基づいてお客様にコールを開始しました。
結果、カスタマーコラボレーションは損失を防ぎ、この
お客様が他社に乗り換えるのを食い止めることができ
ました。
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