アプリケーションソフトウェア製品向け 保守サービスの概要 お客様向け シスコシステムズ合同会社 シスコサービス 2014年6月6日 J1.9 Index アプリケーションソフトウェア製品向け保守サービス概要 パートナー様向けサポートプログラム サービス内容 Unified Communications(UC), Prime製品向けサービス サービス契約に関する情報 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2 Cisco製アプリケーションソフトウェア 製品・保守サービス対応表 一般的なアプリケーション SW向けサービス UC/Prime 製品向け SAS SASU Software Application Support SAS Plus Upgrades Essential Operate シスコ エキスパートのテクニカルサポート Cisco.com アクセス:技術情報やツールの提供 後述のUCSS として別売 TACサポート: SW マイナーアップデート メンテナンスリリース(x.x.X),マイナーリリース(x.X.x)の提供 SW メジャーアップグレード メジャー リリース (X.x.x) の提供 サービス 契約なし ※Cisco IOS® およびCat OSはSMARTnet ®でのサポートです © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3 サービス内容 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4 TACによる技術支援 – 問題の速やかな解決 シスコの技術専門家に直接アクセス 高度な訓練を受けたネットワークおよびソフトウェア エンジニア 情報科学/電気工学の学位 平均 5 年間の実務経験者 アジア太平洋、日本、中国のTACエンジニアの 50%以上がCCIEプロフェッショナル シスコテクノロジーの広範な専門知識 24時間365日のグローバル アクセス ※日本のTACによる日本語での24時間・365日サポートはシビラティ(重大度) 1 のみご提供 シビラティ 2～4 のサポートは営業日および営業時間内に対応 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5 シビラティとTAC対応時間 • TACの対応時間は、障害の重大度を表すシビラティによって定義 • シビラティの設定はTACとお客様の合意の上で決定 障害状況 提供リソース 復旧・回避策提示 までの目標時間 TAC受付時間と方法 シビラティ 1 既存のシステム環境がダウンするか、 エンドユーザ様の業務に重大な影響 を及ぼしている。 シスコおよびエンドユーザ様は、状 況を解決するためにフルタイムのリ ソースを提供することとする。 24時間以内 24x7 電話受付 1時間以内に折り返しご連絡 シビラティ 2 既存のシステム環境の運用が著しく 低下するか、エンドユーザ様の業務 の重要な面が、ネッワーク機能低下 によりマイナスの影響を受けている。 シスコおよびエンドユーザ様は、状 況を解決するために、標準営業時 間内におけるフルタイムのリソース を提供することとする。 2営業日以内 シスコ標準営業時間内 電話、Email受付 営業時間内は1時間以内に折 り返しご連絡 シビラティ 3 ほとんどの業務は正常に機能してい るが、システム環境の運用上の機能 が損なわれている。 シスコおよびエンドユーザ様は、 サービスを満足なレベルまで回復 する為に、標準時間内において積 極的にリソースを提供する。 5営業日以内 シスコ標準営業時間内 Email、Web受付 営業時間内は1時間以内に折 り返しご連絡 シビラティ 4 シスコの製品機能、設置、導入又は 構成に関する情報又は支援が必要と される。 エンドユーザ様の業務には 全く影響がない。 シスコおよびエンドユーザ様は、要 請に応じて情報又は支援を提供す るために、標準の営業時間内での 支援を積極的に提供する。 10営業日以内 シスコ標準営業時間内 Email、Web受付 営業時間内は1時間以内に折 り返しご連絡 ※ シスコの標準営業時間：月曜から金曜、午前9時から午後5時まで。ただし、祝日およびシスコが定めた休日を除く。 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6 Cisco.comのテクニカル リソース オンラインの最新技術情報とセルフヘルプツールによる問題の迅速な解決 www.cisco.com/jp/support 技術情報への常時アクセス トラブルシューティング ツール サポート コミュニティでの知識の共有 サービス リクエストをオンラインでオープン/追跡 シスコ サポート コミュニティ どなたでも登録・参加可能です https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan 問題解決時間の短縮 ケースを作成することなく、技術問題をオンラインで解決 最新のアップデートプログラムを迅速かつ容易に利用可能 スタッフの能力開発支援 広範な技術的知識から成るライブラリ 認定トレーニングに関する情報 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7 ソフトウェアアップデートの方法 Cisco.com Software Center Product Upgrade Tool (PUT) メンテナンス・マイナーリリースを入手可能 メジャーリリース*を入手可能 http://www.cisco.com/cisco/web/support/JP/loc/downloa d/index.html Cisco.comへのアクセス権（Cisco.comユーザID） が必要です http://www.cisco.com/upgrade/ • Cisco.comにログイン後、契約番号を入力しリクエスト • 契約種別・対象製品はPUTより確認可能 • Cisco製品出荷プロセスを経て出荷。発注に100% ディスカウントを適用 • PUT ガイド：www.cisco.com/japanese/warp/partner/support/t_r.shtml *SASU, UCSS未購入のお客様がメジャーバージョンのアップデートを得るためには、アップグ レードの製品を購入する必要があります。(SASのみご利用の場合でも同様です。) © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8 Unified Communications(UC), Prime製品向けサービス © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9 UC/Prime製品向けEssential Operate Service • • UC, Prime製品に対するサポートとして以下の二種類を提供しています。 Essential Operate Service (ESW): SAS同等のサービス Unified Communications Software Subscription (UCSS): アップグレード用製品型番 ※SASU相当のサービスは、ESW+UCSSによって提供されます。 メジャーアップグレード用 製品型番 ソフトウェアの サービス プログラム ハードウェアの サービス プログラム © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. HW型番とSW型番が別の場合 HWとSWがバンドルされた型番の場合 UCSS UCSS Unified Communications Software Subscription ESW Essential Operate Software SMARTnet Unified Communications Software Subscription ECD Essential Operate SW & HW Bundle SKU *HWとSWがバンドルされている場合 のみ Cisco Confidential 10 サービス契約に関する情報 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11 サービス契約更新時のご注意点 SAS/Uの前提条件 1. 2. 対象となるソフトウェアのライセンスを合法的に購入していること（ソフトウェアの「無償」入手が判明した場 合はSAS/U契約を購入できません。） 最新バージョン（メジャーおよびマイナー）のソフトウェアを持つこと SASやSASU契約を購入しないうちに新バージョンがリリースされた場合 旧バージョン購入後90日以内であれば、出荷日もしくは新リリースのFCS (First Customer Ship)日に遡って 契約購入が可能。そうでない場合は製品の購入が必要 製品販売終了後のサポートポリシー アプリケーションソフトウェア最終販売日以降のサポート期間は3年間です。 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 初年度サービス購入必須の製品 複雑なソリューションから構成されており、業界標準としてサポートサービスが必ず求められる以下のSW製品 においては、初年度のサービス購入を必須とさせて頂いております。また、これはGlobal共通の製品販売ルー ルとして適用しております。 UCSSを継続利用する場合除き、2年目以降の保守サービスに制約はありません。 対象製品 サービス型番 UCS Director (旧名称：Cloupia) CON-SAU Cisco Quantum Policy Suite (旧名称：BroadHop） CON-SAU Cisco Quantum Orchestration Suite (旧名称：Cariden) CON-SAU UC製品で、かつ構成内にUCSSが入る場合 CON-ESW * UCSSを使用する場合は2年目以降も必須 ※サードパーティ製SWを対象とするISVサービスにも、初年度/ご利用期間内購入必須の規定がございます。詳しく は、”UCS向けSMARTnet概要資料”をご覧下さい。 http://www.cisco.com/web/JP/services/portfolio/tss/smartnet.html © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13 Thank you.
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