CASE STUDY. [ 導入事例 ] [ Shop らん ® ] au ショップ（KDDI 株式会社）様 KDDIとauショップの緊密なコミュニケーションが 「通信キャリア戦国時代 」を勝ち抜く武器に！ 全国 8600 店舗で「Shop らん」を導入 ■ 導入企業プロフィール 企 業 名 ： KDDI 株式会社 設 立 年 ： 1984 年 6 月 1 日 事 業 内 容 ： 移動通信・固定通信の両方を併せ持つ、総合通信事業者として、 時代の変革をリードする企業を目指しています。個人のお客さ ま向けには「au」ブランドのもと、移動体通信 (au 携帯電話 ) 事業と固定通信（ブロードバンド・インターネット / 電話）事業 を展開し、シームレスにつながる新しい通信環境の実現に貢献 しています。また、法人のお客さまには、FMC ネットワークか らデータセンター、アプリケーション、セキュリティ対策まで全 ての ICT 領域でサービスを提供し、ビジネスを強力にサポート しています。 ■ 導入概要 稼 動 時 期 ： 2012 年 2 月 構 築 期 間 ： 約 3 ヶ月 規 模 ： 全国の au ショップ等（8,600 店舗） 概要 販売力強化のカギを握る「au ショップ」のサービス品質向上を目指して スマートフォン、タブレットといった スマートデバイス市場の急速な拡大 が進む昨今、移動体通信事業者のビ ジネスは、新たな「戦国時代」とも 呼べる局面を迎えているようだ。 KDDIは、 移動体通信の分野におい て、 「au」 のブランドで業界第3位のシェア を持つ。同社では、急変する市場状況 の変化を見据え、激しさを増す競争 に勝ち残っていくために、より強固な 事業運営基盤の構築を目指した改革 を進めている。 その改革の中でも特に、 顧客との直接の接点となる au ショッ プは、KDDI にとって、競合他社との激 しい販売競争の最前線とも言える。 リットを、顧客に魅力的な説明をするこ とが求められる。 また、店舗運営の観点では、期間ごと これまでも、シーズンごとに各 社か に展開されるキャンペーンといった全社 ら多数の新端末が発売されている状況 的な販売施策への対応も重要だ。本部 だったが、近年では各種スマートデバイス である KDDI から指示された、店頭レ の登場で、その数や種類も大幅に増加 イアウトやセールストークの展開などへ する傾向にある。加えて、回線契約のた の対応は確実に実施される必要がある。 めのプランも、 消費者の多様な利用シーン に合わせる形で、次々と新しいものが生 みだされている。 au ショップの販売スタッフには、めま これらの 情 報を迅 速、 かつ正 確に KDDI と au ショップ間で共有し、確実 に接客へと生かしていくことが、KDDI 全体の販売力を高めることにつながって 販売力の要となる「auショップ」の強化 ぐるしく変わる新製品の特長や操作方 いく。KDDI が「強固な事業運営基盤」 については優先順位の高い事項とし 法のみならず、新サービスの内容を把 の構築を目指す上で、au ショップの強化 て取り組んでいるという。 握し、他社のプランと比較した場合のメ を重要視している理由はそこにある。 CASE STUDY. [ 導入事例 ] そして、その強化を実現するためには、 KDDI と au ショップとの間でやりとり される大量の情報をスムーズに共有し、 参照しやすい形で管理するための新た な情報共有基盤が必要とされていた。 [ Shop らん ® ] を 採 用した。2012 年 2 月より、 全 国 8600 店舗での運用を開始している。 「Shopらん」は、主に流通・小売業をは じめとする、多店舗運営ビジネスにおけ る、本部と店舗間のコミュニケーション KDDIでは、auショップの 販売力を高 と連動を飛躍的に高めるクラウド型の め、 より機動力の高い店舗運営を実現す サービスである。多拠点のマネジメントに るためのコミュニケーション基盤として、 必要な機能を 「ベストプラクティス （最良の ドリーム・アーツが開発する「Shop らん」 手本） 」として集約している点が特長だ。 KDDI では、顧客接点となる au ショッ プの販 売力強化のために、どのように 「Shop らん」を活用しているのだろうか。 導入の経緯と、現在の利用状況、今後 の展開について、KDDI、技術統 括本 部 情報システム本部 フロント系システム 部フロント系 2 グループ課長の近藤博 章氏、課長補佐の君塚昭成氏に話を聞 いた。 導入の経緯 「確実な情報伝達」と「現場 の声」を競争力に変えたい ■ 従来の通達システム au ショップと地 域 ごとに 置 か れ た KDDI との間では、日々大量の情報が ( 本部 ) やり取りされている。KDDI では、この ような情報を各 au ショップとやり取りす るために「PASCAL」と呼ばれる販売 店向けシステムを構築している。今回、 競合他社に対して、より優位性の高い 店舗運営を実現することを目的として、 通達 実施状況は？ 一方向のみ ？ 現場の反応は？ 導入より約 10 年が経過した PASCAL × (店舗) 未 済 未 を刷新する取り組みが行われた。 システムの刷新にあたっては、 auショッ プの運営と販売を担当する営業部とシス テム部との間で定期的にミーティングが もたれ、営業部の業務ニーズを吸い上 げた上で、それが実現できる方法を検 討したという。営業部が切実に求めて 理』や、レイアウト変更やポップの設置 いたのは、 「KDDI からの指示が、確実に といった作業が実施されたかどうかを auショップで実施されているか」を管理 管理する『実施率管理』のようなことは するための仕組みと、販売現場での声を できませんでした。また、au ショップ側 効率的に KDDI へと集め、 それをスピー の意見を KDDI に吸い上げ、KDDI と ディに営業施策へとつなげていくための au ショップの間で継続的な改善サイクル 方法論だった。これらは、競合に先んじ を回せるよう『Web アンケート』のよう て顧客の動向をつかみ、機動力を持っ な仕組みも欲しいという話も出てきまし てその動向に対応できる販売網を構築 た」 （同社） するためには必須の条件だったのだ。 KDDI 株式会社 技術統括本部 情報システム本部 フロント系システム部 フロント系２グループ 課長 近藤博章 氏 刷新にあたっては、既存のシステムを 「従来の PASCAL にも、KDDI から 作り直す方法も検討したそうだが、そ au ショップへの通達を行うための機能 こには 2 つの問題があった。ひとつは、 は用意されていました。ただ、これまで 開発期間が長くなってしまうことで、運 のものは KDDI から au ショップへの一 用を開始するまでの間に、競合他社に 方向でしかありませんでした。競合他社 遅れを取る心配があったこと。 もうひとつ を引き離すだけの機動力を実現するた は、希望している機能を実現するための めには、KDDI から au ショップへとい コストが高くつくことだった。 こうした状況 う情報の流れだけでなく、au ショップの の中で、パッケージ製品やクラウドサービ 動向を KDDI が正確に把握することが スなども視野に入れながら検討を続け 重要です。そのため、双方向のコミュ た結果 、多店舗マネジメントに特化した ニケーションが実現できる仕組みを求め クラウドサービスである「Shop らん」が、 ていました。従来は実際に本部通達が 今回の業務要件に最適な機能を持って 読まれたかどうかを管理する『既読率管 いることがわかり、導入を決定した。 CASE STUDY. [ 導入事例 ] [ Shop らん ® ] 競合他社を先行するために求められた短期間での基盤構築 PASCAL 刷新に関する検討は 2011 サービスを、KDDI が国内で運用するク 年 にスタートし、 初 夏 にはドリーム・ ラウド基盤「KDDI Virtual データセン アーツとのディスカッションを開始した。 ター」上で稼働させている。自社サービ Shop らんの導入が決定したのは夏で、 スによって、可用性、耐障害性、高パ 翌年の 2 月には 8600 ある全国すべて フォーマンス、高セキュリティを実現する の au ショップでサービスインという驚 インフラを確保した上で、認証部分等を 異的なスピードで導入を進めた。ただ PASCAL の他のシステムと、Shop らん その中で時間をかける事にこだわった とが連携できるようカスタマイズを行っ のは「現 場からの業務ニーズの吸い上 ているという。 「Shop らんには、こうし げと、システムをどう業務運用に乗せて た開発が可能な API が用意されている いくか」であり、導入作業には「ほとん 点も、 導入決定にあたって大きなポイント どかかっていない」という。既に“店舗 だった」と話す。 ではこう使うと効果的”等といったオペ レーションが予めシステムに組み込まれ、 名だたる店舗ブランドの利用によって磨 きあげられていたサービスを利用するこ とで、ベースの部分の議論は殆ど不要 また、今回の導入にあたって、KDDI KDDI 株式会社 技術統括本部 情報システム本部 フロント系システム部 フロント系２グループ 課長 補佐 君塚昭成氏 ではドリーム・アーツに Shop らん環境 の「分割管理」を行えるよう要望を出し たという。全国各地の au ショップを管 理するにあたって、KDDI では地域 性 れの地域の au ショップを個別に管理で や習慣など、地場の特性に適応した運 きる仕組みも必要だったのだ。ドリーム・ 営を行えるよう、各地域ごとに支社単位 アーツではこの要望を受けて、支社単位 で管轄する仕組みをとっている。KDDI やホールディングス（持株会社）での利 と au ショップ間のコミュニケーションを 用も意識した分割管理の機能を実装。 なお、実際の運用にあたっては、ドリー 全国レベルで均質的に高くすることを求 現在では、この機能も製品の標準機能 ム・アーツが提 供する「Shop らん」の めていた一方で複数の拠点が、それぞ として提供されるようになっている。 だったという。また構築期間を短縮し、 低コストでスタートできるクラウドサービ スのメリットを最大限に生かした導入と なった。 導入の効果 1 販売増の基礎となる「接客時間」が増加 1 販 売 増の基礎となる「接 3 KDDI と au ショップが響き合い、営業施策に即反映 客時間」が増加 2 現場状況の「可視化」がサービス品質向上を実現 Shop らんの実 稼 働に先がけて、各 ザーインタフェースについても、パソコン 利用率を向上させて、導入効果を継続 ショップへの移行説明を行っていたこと を操作する時間が限られている店舗ス 的に高められるといったメリットがある。 も奏功し、新システムへの切り替え後に、 タッフが、直感的に使えるよう、改良が もちろん、個々のスタッフにとっては、 操作に関する問い合わせは少なかった 行われてきている。また、Shop らんは 操作方法のマニュアルなどを参照する必 という。KDDI では、 「もともとの要件 その日に届いた本部通達を「まとめて」 要がない「直感的に」使えるシステムを として、マニュアルがなくても販売店側 印刷できるため、バックヤードなどに掲 使うことが、 日常業務の負荷を下げること で直感的に使える環境を導入したいと 示し、営業時間中はパソコンに触れる につながる。auショップでも、Shopらん 考えていた」と話す。 機会のない店舗スタッフまで含めて徹底 の利用によって生みだされた時間や精 した情報共有が実現できる。こういった 神的な余裕を、売上につながる販売業 直感性の高さや店舗業務を意識した使 務や情報の収集、接客時間にあてるこ い勝手が、KDDI でも問い合わせの少 とができている。 Shopらんは、 先進的な取り組みを行っ ている多くの多店舗運営企業への導入 実績がある。そして、実際の運用の中 で培われた効果的な活用方法、業務上 なさという形で表れているのだ。 多店舗運営ビジネスに特化した Web アプリケーションとして洗練されてきた、 の工夫や新たなアイデアなどを取り入れ 情報の見やすさ、操作のしやすさと ながら、多店舗運営の「ベストプラクティ いった店舗スタッフにとっての「使い勝 Shop らんの使い勝手の良さは、KDDI ス（最良の手本） 」としてサービスに継 手の良さ」には、運用サポートの負荷 が求めていた要件にも合致していたとい 続的に反映させている。もちろん、ユー を下げつつ、ユーザーによるシステムの うわけだ。 CASE STUDY. [ 導入事例 ] [ Shop らん ® ] 2 現場状況の「可視化」がサービス品質向上を実現 ごとの未 読・既 読の 情報はもちろん、 実施している模範的な店舗、つまりはよ ショップのスタッフへ通達されるすべて その施策が実施されたかどうかまでを り多くの接客時間を生み出したショップ の情報の配信を Shop らんを通じて行っ 管理できる。 のやり方をヒアリングし、すべてのショッ 現 在 KDDI で は、KDDI か ら 各 au ている。その中には「新機種発売情報」 「販促ツールの提供」 「障害情報」など 店舗運営に重要となる事項も数多く含ま れている。 KDDI では、 この現 場 の「 可 視化 」 によって、これまで把握することが困難 プの運営に横展開していくといったこと も可能になった。 だった「必要な情報が、確実に au ショッ 同社では「最新情報や成功例を即時 プに伝わっているかどうか」を把握する に全体へと周知し、共有できることで、 Shop らんでは、これらの情報を伝え ことが、非常に容易になったという。ま すべてのショップにおける対応のスピー る場合に、KDDI 側で必要に応じてデー た、実施率の管理では、実作業にかかっ ドアップやレベルの向上につながる基盤 タの更新を行えば、その内容が瞬時に た時間についても管理することができる が整いました」と話している。 反映される。さらに、各 情報のショップ ため、例えば効率的にオペレーションを ■ Shop らん導入後の運用イメージ KDDIからの適切な指示で 接客時間を奪わない！ 現場の状況が見える！ ( 本部 ) 手 間なし 配 信 既読率○％ 実施率△％ アンケート集計 通 達 / アンケート 既読率 / 実施率 (店舗) お知 お知らせ 作業指示 作業 アンケート アン 自 動収 集 3 KDDI と au ショップが響き合い、営業施策に即反映 そして、従来と比べて大幅に利便性 ショップでの回答の負荷が高いだけで プでの接客時間だけでなく、KDDI に が高まったのが「アンケート」の運用だ。 なく、回収後の集計やレポートの作成を おいても将来における店舗改善策を講 行う KDDI においても、多大な時間と じるための時間を Shop らんがより多く コストがかかっていたという。 生み出したと言えるだろう。 従来から、KDDI では各 au ショップ の現状や、KDDI への要望といったも のをフィードバックするための方法とし Shop らん の 導 入 以 降 は、 標 準 の 「このアンケート機能は、KDDI と au て、アンケート調査をよく実施していた Web アンケート機能を利用できるように ショップ間の双方向コミュニケーション という。しかし、その方法は通達システ なった。これにより、各 au ショップで を実現する上で重視していた部分です。 ムで、PDF によるアンケート用紙を配布 の回答にかかる負荷が軽減されて回答 アンケート結果や回収率の集計も自動的 するというものだった。 率が向上したほか、 KDDI側でもアンケー にリアルタイムで行えるため、auショップ トの作成や配布、その回収と集計が大 側の要望や意見を、ビジネス展開に迅 幅に合理化され、店舗改善案への反映 速に反映していくためのツールとしても がよりスピーディになったという。 auショッ 可能性を感じています」 （同社） 各 auショップではそのPDFを印刷し、 回答を記入した上で、FAX で送信する というプロセスをとっていた。そのため、 CASE STUDY. [ 導入事例 ] [ Shop らん ® ] 今後の展開 より効率的 なコミュニケー ションのため活用範囲を拡大 auショップとの新たなコミュニケーショ ンシステムとして Shop らんが導入されて から約半年が経過し、その運用スタイ ルも少しずつ変化しているようだ。例え ば、双方向コミュニケーションを実現し たことで、実際にシステムを利用してい るショップスタッフの要望を受けて、画 面上に表示される項目や表示色などを、 より直感的で使い勝手の良いものに変 更していくといった作業は、定期的に 行われているという。 また、当初想定していた範囲での利 用が早期に定着したことで、導入時に は利用する予定がなかったマニュアルな どの文書を格納できる「書庫管理」の 機能を、今後、積極的に活用していき たいと考えているという。PASCAL に は、別途、文書管理の機能が用意され ているが、Shop らんの書庫機能では、 各ショップで顧客に対して提示する、特 に利用頻度が高く、アップデートも定期 KDDI と au ショップ、au ショップ同士の深いつながりが 競争に打ち勝つ「武器」に 販売力の核となる「au ショップ」との 客 観 的な指 標が用意されることで、 情報共有を円滑化するための基盤とし 例えば、現場のスタッフが独自に工夫し て、Shop らんを選択した KDDI。今後 て成功しているコミュニケーションの方 同社では、この基盤を存分に活用して、 法や、店舗運営のノウハウを、すべての au ショップの強化、顧客への情報提供 au ショップで共有できるような仕組みへ やサービス提供の質を向上させていく と発展させていける可能性も生まれつつ ための取り組みを続けていく。 ある。 こ の ビ ジョン を 実 現 するた め に、 的に行われるような書類（本人確認書な 例えば、Shop らんでは、通達の既読 ど）の管理を行う形で、使い分けを検 率や実施率が自動的にグラフ化される KDDI ではドリーム・アーツに対し、同社 討しているという。 機能が用意されている。アンケートの回 の IT によるコミュニケーション活性化の 答集計などもそうだが、 「コミュニケーショ ノウハウに基づいた運用のアドバイスや、 ンの状況を可視化できる機能」が標準 機能面での要望に対する迅速なフィード で備わっていることが、au ショップでの バックなどを求めていきたいとしている。 「Shop らんの書庫 機 能については、 内容のアップデートが容易に行え、 最新の 内容が即座に配布できるメリットを生か したいと考えています。特に auショップで 頻繁に利用される書類、定期的にアップ デートされる書類、 各支社で個別に管理さ 顧客対応を継続的に改善していくため のカギになるのではないかと考えている という。 クラウド型のサービスである Shopらん で は 、ユーザーの希望 によって実装さ れた機能が標準機能として 取り込まれ れる書類などの共 有については、KDDI 「これらの可視化機能は、KDDI各本部 ていくケースが多い 。 8600 店舗の au からの通達を確認するためにも利用して とauショップとのコミュニケーションはど ショップ等という大規模な運用の中で生 いるShopらんを利用する方が、 auショップ うあるべきか、 どのようなコミュニケーション まれるニーズや要望が、KDDI とドリー 側にとっても便利ではないかと考えてい がより効果的かを検討し、実践するとい ム・アーツの協力によって、どのように ます。 これはShopらんが早期に定着した う改善サイクルを回していくにあたって 今後の製品に反映されていくかという点 ことで出てきたアイデアです」 （同社） も必須のものだと考えています」 （同社） も興味深い。 お問合せ： ※事例中の情報は、記事執筆当時のものであり、変更されている可能性があります。 株式会社ドリーム・アーツ 〒150-6029 東京都渋谷区恵比寿 4-20-3 恵比寿ガーデンプレイスタワー 29F 電話：03-5475-2501 FAX：03-5475-2505 http://www.dreamarts.co.jp
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