CA サポートポリシーおよび条項

CA サポートポリシーおよび条項
1.
概要
CA ソフトウェアに対する CA サポートとは、お客様が購入されたサポート契約期間中に CA が自社の合理的な判断に基づいて提供する、操作上の
支援とテクニカルサポートです。CA は CA サポートをご契約いただいているソフトウェアライセンスをお持ちのお客様に対し、関連するドキュメントと
ともに正式出荷（GA）となったアップグレード版を提供します。
CAサポートは、CA が特別にサポート対象外と指定しているソフトウェア、あるいは何ら保証を伴わない現状有姿での使用を許諾しているソフトウェア
を除く、GA となっている CA ソフトウェアに対して提供されます。CA に支払うべきすべてのライセンス及びメンテナンスの料金をお客様にお支払い
いただき、かつ、CA に対する契約上の義務をお客様が果たされている場合のみ、CA はサポートを提供します。CA は現在、自らの裁量によって
決定した、他の有償サポートティアまたはサポートオファリングを提供しています。それらは、特別にカスタマイズされた、かつ/またはより総合的な
拡張サポートです。これらのオファリングで追加のサポートをご利用いただくためには、有効なソフトウェアの CAサポートをご契約いただいている必
要があります。
「CA サポートポリシーおよび条項」は、CA の判断により改訂される場合があります。しかしこれらの改訂は、お客様がライセンス許諾されており、改
訂時点で有効なメンテナンス契約に残存期間があり、かつ、お客様がその他ＣＡに対する契約上の義務を果たしていることを条件に、当該ライセン
ス許諾されたCA ソフトウェア製品向けに提供されるCAサポートの重要な点で、従来のサポートレベルを低減させるものではありません。
CAソフトウェアに精通し認定されたサポートエンジニアが、迅速かつ適切にテクニカルサポートを提供します。CAサポートには、一般的に次のサー
ビスが含まれています。

シビアリティ１ではないすべてのインシデントに対して、テクニカルサポートへの直接アクセス、CA Support Online または電話での
サポートインシデントのオープン・管理ができます。シビアリティ１のインシデントは常に電話でオープンしていただく必要があります。

シビアリティ１のインシデントが発生した場合、24時間 365日いつでもサポートをご利用いただけます

CA Support Online* (support.ca.com) へアクセスし、オンラインのテクニカルサポートを 24時間 365日ご利用いただけます。このサ
イトには、ダウンロード可能な CA ソフトウェア製品やドキュメント、フィックス、サービスパック、パッチやユーザグループ、ユーザフォ
ーラム、ベータテスト、FAQ、サンプル、Webcast レコーディング、デモ、使用方法のヒント、テクニカルな更新情報、HYPER 通知など
CA が利用可能とした情報が掲載されています

CA サポートエンジニアによるインタラクティブなリモート診断サポートをご利用いただけます。（CA サポートエンジニアがリアルタイ
ムのブラウザベースのリモート操作機能を使って安全にインシデントのトラブルシューティングを行います）

CA が CA ソフトウェアを GA とした場合にアップグレードすることができます。CA から提供する CA ソフトウェアは、既にライセンス
をお持ちの CA ソフトウェアと同じ使用制限および制約を受けるものとなります
* 企業買収によって CA が取得したソフトウェア製品は、CA Support Online (セルフサービスサポートも含む) をすぐにご利用いただけない場合が
あります。買収したソフトウェア製品に対するオンラインテクニカルサポートは、CA Support Online への統合期間中、暫定的に別のウェブサイトを使
って提供する場合があります。
CA サポートポリシーおよび条項 – 2014 年 6 月 6 日
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すべての商標、商号、サービスマーク、ロゴは、各社の商標または登録商標です。
本ポリシーで使用される用語の定義
CAサポート – 保証サポートに加えて、CA ソフトウェアに対するメンテナンスおよびサポートを指します。
ドキュメント – CA が CA ソフトウェアと共に提供する仕様書、ユーザマニュアル、技術マニュアル、ガイドのことです。
フィックス – CA がソフトウェアに対して行った変更のこと。この変更には、システム互換性の維持、不具合修正、操作性およびセキュリティの改良、ソ
フトウェアのドキュメントに記載された仕様と整合性を取るため、もしくは整合性を取るために役立つ回避策が含まれます。「フィックス」は一般的に、
特定のお客様で発生した問題に対する暫定的な解決策であり、通常、パッチまたはホットフィックスとして提供されます。また、「フィックス」には、現行
バージョン/リリースに移行することを含むお客様への推奨またはアドバイスや、将来的にソフトウェアのバージョン/リリースを開発する上で考慮する
インシデント、CA サポートプロセスに従ってオープンされているインシデントをクローズするためのその他の方法など、お客様へのアドバイスや推奨
事項が含まれることがあります。
リリース – マイナーな新しい機能、コード、互換性を含んでおり、前回のバージョン以降のサービスパックとフィックス（存在する場合）をすべて含む
CA ソフトウェア製品のリリースのこと。一般的に、既存のソフトウェアの上書きではなく、新規インストールが必要です。CA から特定の製品に
ついての指定がない限り、リリースは、先行するバージョンに紐付けられており、1.1、1.2、1.3 のように小数第一位の数で数えます。
セルフサービスサポート – CA Support Online で提供されている、製品互換情報や公開フィックス、回避方法、ナレッジ文書やその他の製品ソリュ
ーションなどの自助ツールを利用することです。
サービスパック – ソフトウェアの特定のバージョン/リリースに対する累積フィックスで、通常新機能は含まれません。サービスパックは、CA Support
Online からダウンロードするか、メディアキットとして入手することができます。一般的にサービスパックは製品に上書きでインストールされます（パッチ
として適用されます）。サービスパックの名前は対応するバージョン/リリースに紐付けられています。例えば、バージョン 1.0 用のサービスパックは、
1.0 SP1、1.0 SP2 となり、リリース 2.1 用のサービスパックであれば、2.1 SP1、2.1 SP2 となります。
アップグレード – CAサポートが提供されている CA ソフトウェアのドキュメント改訂、エラー修正、ソフトウェア製品機能の拡張、サービスパック、バー
ジョン、リリースのこと。CA が別途ライセンス許諾する、既存のソフトウェア製品またはドキュメントから派生またはそれらに基づかないオプショ
ンやソフトウェア製品は含まれません。過去のドキュメントでは、「製品アップグレード」または「ソフトウェアアップグレード」と呼んでいる場合も
あります。
バージョン - 製品機能、コード、互換性に関する大きな変更が含まれており、前回のリリース、フィックス、サービスパックを含む（これらがない場合も
あります） CA ソフトウェア製品のこと。一般的に、既存のソフトウェアの上書きではなく、新規インストールが必要です。CA から特定の製品に
ついての指定がない限り、バージョンは 1.0、2.0、3.0 のように一の位の数で数えます。
回避策 – インシデントの暫定的な解決策のこと。重大な問題に対応するためのソフトウェアへの限定的な修正を指す場合もあります（ホットフィックス
と呼ぶ場合もあります）。回避策で対応した問題が、次のアップグレードをインストールすることで恒久的に解決されることがあります。回避策によって
実質的にエラーや不具合の影響が軽減された場合、その回避策を最終解決策とする場合があります。
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2.
サービスレベル目標
CA は、救済的なソフトウェアサポートに関して以下の表のサービスレベル目標で規定した目標を満たすために合理的な努力を行い、シビアリティ
１のサポートインシデントにおいては、その解決のために継続的な努力を行います。すべてのインシデントは、24 時間 365 日 CA に提出することが
できます。以下の表は応答時間の見込みを示すもので、実際の応答時間は技術的な環境の複雑性によって異なることがあります。
シビアリティレベルについて
シビアリティ１ - 次のような「システムダウン」もしくは製品が稼動せず、すぐに回避策が見当たらなく本番環境に影響を与えている状況。具体的には、
(ⅰ) 本番サーバ、もしくは他のミッションクリティカルなシステムがダウンしている、(ⅱ) ミッションクリティカルなデータの大部分が、損失または
破損の危険にさらされている、(ⅲ) 多大なサービス損失、(ⅳ) 業務に著しい支障をきたしている、(ⅴ) ソフトウェアインストール時、もしくは稼
動時に、壊滅的なネットワーク障害、システム障害、全体的なシステムの完全性やデータの整合性の障害を引き起こし（例：システムクラッシュ、
データの破損や欠損、システムセキュリティの消失）、本番環境での現行業務に多大な影響を与えている状況。シビアリティ１のインシデント
はCAに対して電話で報告されることが必要です。低いシビアリティレベルのインシデントをシビアリティ１レベルに引きに上げる場合も、電話で
のリクエストが必要です。
シビアリティ２ - ビジネスへの影響が大きく、本番環境に危険をもたらす可能性がある状況。ソフトウェアは稼動しているが、著しい制限がある状況
シビアリティ３ - ビジネス上の影響は小さく、製品機能の大部分は使用可能であるものの、サービスの提供になんらかの回避策が必要な状況
シビアリティ４ – (ⅰ) 製品機能に影響を与えない、比較的軽微な問題や質問事項、(ⅱ) 業務には大きな影響のない、ソフトウェア製品ドキュメント上
の誤り、(ⅲ) 新機能やソフトウェア製品拡張のご提案
サービスレベル目標
インシデントのシビアリティ
1
2
3
4
初回応答時間
1 時間
2 営業時間**
4 営業時間**
1 営業日**
** CA Support Online に公開している通常の営業時間内で、インシデントが電話またはオンラインでオープンされた時点から起算します。
3.
サポートするソフトウェア
CA サポートは、次のリリースを対象としています。
(a)
CA が GA としたソフトウェアの最新バージョンまたはリリース
(b)
CA は、自らの裁量により、本書 6 項に記載のサポート終了（EOS）に達していない CA ソフトウェア製品の最新よりひとつ前のバージョン
またはリリース（GA-1）に対し、CA サポートを提供する場合があります。
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4.
お客様の責務について
CA サポートをご利用いただくために、お客様には CA ソフトウェアの最新のバージョン、リリース、サービスパックを含むサポート対象環境を維持して
いただく必要があります。影響をうける CA ソフトウェアに関連するすべてのコンピュータハードウェア、オペレーティングシステム、および第三者製
ソフトウェアは、CA が CA ソフトウェアと互換性があると指定した製造業者の最新リリースおよびバージョンレベルのものをご利用ください。
CA サポートをご利用いただくためには、テクニカルサポートインシデントリクエストを英語でご連絡いただく必要があります（注：日本のサポートセン
ターにお問い合わせいただいた場合は、日本語で対応いたします）。このリクエストには、お客様のサイト ID、シビアリティレベル(前述の“シビアリテ
ィレベルについて”の基準に従い決められたもの)、ソフトウェアのリリース・バージョン・サービスパック・gen レベル、オペレーティングシステムバージ
ョン、プラットフォーム、発生している問題の詳細、可能な場合、ログファイルやテストケース、メモリダンプ、ファイル一覧などの情報が必要です。ま
た、その問題に詳しく、お客様の環境に精通している技術担当者の方のお名前と連絡先情報（メールアドレスと電話番号）もお知らせください。CA
から診断ルーチンが提供された場合は、これを実行し、その結果を CA に報告する義務があります。ソフトウェアの問題かどうかを検証し、問題の再
現条件についての情報を提示していただくために、継続して連絡を行うことに同意していただく必要があります。インシデントをシビアリティ１の状態
にしておくためには、お客様には技術担当者の方に継続的に連絡が取れる体制をとっていただき、CA がサポートを進めるために必要な追加の資
料収集や問題の解決策の検証のみならず関連する情報の収集、および CA が必要とする他の作業にご協力いただく必要があります。お客様にお
いて技術担当者をご用意いただけない場合は、CA はインシデントのシビアリティレベルを引き下げることがあります。
5.
CA サポートの制限事項
CA サポートには、オンサイトでのメンテナンスおよびサポートサービスは含まれておりません。
CA は、CA 以外のソフトウェア、製品マニュアルに従わずに使用されている CA ソフトウェア、改変が加えられた CA ソフトウェア、CA ソフトウェア製
品機能ベース以外から提供されたコード（CA サービス、お客様自身、第三者から提供されたカスタマイズコードを含みます）、またはサポートされ
ていないハードウェア、オペレーティングシステムおよび第三者製ソフトウェアとの組み合わせで使用されたソフトウェアに関する問題についてテクニ
カルサポートを提供する義務を負いません。このようなサービスは CA の判断により、CA が定める追加料金でご利用いただける場合があります。
CA サポートサービスを継続してお受けいただくために、最終的にサポート対象となっている第三者製ソフトウェア製品やリリース、ハードウェアプラ
ットフォーム、フレームワーク、データベース、オペレーティングシステムなどを CA が公開した仕様で承認または認証されている構成にアップグレー
ドする必要がある場合もあります。
CA は回避策やフィックスの結果必要となったハードウェアやオペレーティング環境のいかなる変更にも一切の責任を負いません。お客様がオペレ
ーティング環境に対して行った変更によって CA ソフトウェアのパフォーマンスに悪影響を及ぼす場合もあります。本ポリシーに従って提供されるテ
クニカルサポートにかかわらず、CA は CA ソフトウェアに対するそのような影響、結果的なパフォーマンスの低下に責任を負いません。CA は、お客
様が本書で定めた責務を全うされない場合、テクニカルサポートを提供する義務を負いません。
コンサルティングサービスは、サポートには含まれていません。サポートには、配備、インストール、ロールアウトの実施は含まれません。
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6.
サポート終了（EOS）ポリシー
本ポリシーに従い、CA は自らの裁量で、ある CA ソフトウェア製品のバージョン/リリースをいつ EOS とするか、サポート終了日（EOS 日付）をいつに
するかを決定します。CA は、EOS プロセスに従い、特定のオペレーティングシステム、プラットフォーム、アプリケーションやデータベースに対する
サポートの終了を決定する場合があります。あるバージョン/リリースがサポート終了日に達すると、それらに対する更なる開発や新しいサービスパッ
ク、フィックスは提供されず、CA サポートを終了します。以前に公開した EOS バージョン/リリースのサービスパックとフィックスは、セルフサービスサ
ポートの一部として、継続してご利用いただけます。
CA は、CA ソフトウェア製品が CA インクリメンタルリリースプログラムの対象製品でない場合は、バージョン/リリースのサポート終了日の最低 12 ヶ
月前に、お客様に対して通知を行うよう合理的な努力を行います。CA インクリメンタルリリースプログラムの対象製品である場合は、CA Support
Online （ http://support.ca.com ）に掲載する、「CA Incremental Release Program - Support Policy and Terms」に従い通知を行います。第三者ベン
ダーがオペレーティングシステム、プラットフォーム、アプリケーション、データベースのサポートを終了した場合は、CA は第三者ベンダーから通知
された期間より長い通知期間を設けることができない場合があります。ソフトウェアプロダクトステータスに関する通知書には、アップグレードやマイ
グレーションの情報が含まれる場合があります。CA 製品ステータスの通知は、
バージョンやリリースが EOS となった後、CA は当該製品の次期バージョンあるいはリリースレベルでサポートを継続します。（特定のオペレーティン
グシステム、プラットフォーム、アプリケーション、データベースのサポートが終了した場合は、残りのサポートされる環境をサポートします。） CA は、
EOS となるバージョン/リリースのライセンスをお持ちのお客様に、最新のサポート対象バージョン/リリースへのアップグレードを推奨しております。ラ
イセンスをお持ちのバージョン/リリースがサポート終了日に達した後もメンテナンスおよびサポートをご希望されるお客様は、以下のいずれかをお選
びいただけます。
a.
(i) CA が、サポート終了日から 18 ヶ月を越えない期間でオファリングを提供しており、かつ(ii)お客様が前提条件を満たしている場合、対
象バージョン/リリースの CA 延長サポートを購入する
b.
7.
お客様のライセンスと一致するバージョン/リリースを継続して使用し、セルフサービスサポートのみを利用する
スタビライゼーションポリシー
CA ソフトウェア製品は、将来的な機能拡張、バージョン、リリース、開発、サービスパックが計画されなくなると、スタビライゼーション（安定化）段階に
入ります。この段階では、セルフサービスサポートを含む、他の CA サポートは引き続き有効です。製品機能と対応環境は、その時点のバージョン/
リリースレベルで凍結されます。お客様には、CA ソフトウェア製品のバージョン/リリースがスタビライゼーション段階となったことが通知されます。ソ
フトウェアプロダクトステータスに関する通知書には、アップグレードやマイグレーションの情報が含まれる場合があります。この段階は、通常、 EOL
段階の前段に当たり、CA は、同様の、または場合によって拡張機能をもつ CA の代替製品のライセンスを供与するご提案を行うことがあります。
8.
製品終了（EOL）ポリシー
CA は、自らの裁量で、ある CA ソフトウェア製品を製品終了 (EOL) とするか、また製品終了日(EOL 日付)をいつにするかを決定します。CA ソフト
ウェア製品が製品終了日付に達すると、以後その製品のバージョン/リリースに対する開発やアップグレード、サービスパック、フィックスは提供されず、
CA サポートを終了します。ただし、製品終了日以降は、有効なメンテナンス契約の残存期間においては CA はセルフサービスサポートを引き続き
提供します。
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すべての商標、商号、サービスマーク、ロゴは、各社の商標または登録商標です。
CA は、CA ソフトウェア製品が CA インクリメンタルリリースプログラムの対象製品でない場合は、CA ソフトウェア製品の製品終了日の最低 12 ヶ月
前に、お客様に対して通知を行うよう合理的な努力を行います。CA インクリメンタルリリースプログラムの対象製品である場合は、CA Support
Online （ http://support.ca.com ）に掲載する、「CA Incremental Release Program - Support Policy and Terms」に従い通知を行います。CA ソフトウ
ェアプロダクトステータスに関する通知書には、アップグレードやマイグレーションの情報が含まれる場合があります。
CA は、その製品と類似機能を持つ、また場合によっては拡張機能を持つ CA の代替製品を提供する場合があります。CA は EOL ソフトウェア製品
のライセンスをお持ちのお客様に対し、そのような代替ソフトウェア製品へのマイグレーションを検討されることを推奨します。CA は有償サービスにて
マイグレーションプランの策定、実装のお手伝いをいたします。製品終了日に達した CA 製品のメンテナンス及びサポートを希望されるお客様は、
以下のいずれかをお選びいただけます。
a.
(i) CA が、サポート終了日から 18 ヶ月を越えない期間でオファリングを提供しており、かつ(ii)お客様が CA 延長サポートを受けるための
前提条件を満たしている場合、対象ソフトウェア製品の最終 GA バージョンもしくはリリースにおける CA 延長サポートを購入する
b.
9.
お客様のライセンスと一致するソフトウェア製品を継続して使用し、セルフサービスサポートのみを利用する
通知
本ポリシーおよび条項で記載されている通知はすべて、お客様の CA 担当者から文書、ファックス、メールでの通知および CA Support Online への
掲載、もしくは CA Support Online への掲載のみにてお客様へお届けいたします。
10.
知的財産権について
知的財産（CA ソフトウェア、サポート、ドキュメントおよびそれらのあらゆる二次的著作物、また、それらに関連して提供される成果物の特許、著作権、
商標および営業秘密を含みますが、これに限定されるものではありません。）に関する権原、所有権およびすべての権利、ならびに CA ソフトウェア、
CA サポート、ドキュメントの使用によって生じる営業権は、CA および/または CA のライセンサーにのみ帰属し、留保されます。ただし、CA が CA
サポートの一部として提供した成果物に関しては、CA に支払うべき適用されるライセンス及び CA メンテナンスの料金が全額支払われていることを
条件として、CA はお客様に、かかる成果物を、その本来の提供目的に従い、社内業務のためにのみ使用する非独占、ロイヤリティフリーのライセン
スを認めます。お客様は本ポリシーおよび条項で明示に許可されている場合を除き、いかなる第三者に対しても、かかる知的財産を利用可能にし
たり、開示してはなりません。また、お客様は、本書によって定められた義務を果たすために、かかる情報の閲覧、利用を許可されているお客様の
従業員への指示あるいは契約などの適切な措置をとるものとします。
CA は、CA サポートの一貫としてお客様に提供されているコンピュータソフトウェアまたは資料と競合する、もしくは競合と見なされる可能性のあるコ
ンピュータソフトウェア、資料、関連するドキュメントの開発を、その類似性に拘わりなく、妨げられたり、制限されることはありません。 CA サポートを
遂行する過程で CA が使用または開発したアイディア、コンセプト、ノウハウ、技術は、今後、CA のいかなる業務活動においても使用することができ
ます。 CA は、本書にもとづくサービスを提供した CA の従業員に、他の顧客への類似のサポートサービスを行わせることを制限されません。
１１．
CA 提供アプライアンスハードウェアのサポート
CA サポートポリシーおよび条項 – 2014 年 6 月 6 日
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Copyright © 2014 CA. All rights reserved.
すべての商標、商号、サービスマーク、ロゴは、各社の商標または登録商標です。
ライセンスされている 1 つ以上のインストール済み CA ソフトウェア製品にバンドルされ、かつその操作に使用される CA 提供のサーバプラットフォ
ームハードウェアアプライアンスに対するサポートは、CA Support Online （ http://support.ca.com ）に掲載する「CA Appliance Hardware Policies」
に従って提供されます。
１2．
CA インクリメンタルリリースプログラムの対象となる CA 製品のサポート
本 CA サポートポリシーおよび条項は、CA インクリメンタルリリースプログラムの対象となるいかなる CA 製品にも適用されません。CA インクリメンタ
ルリリースプログラムの対象となる CA 製品のサポートは、CA Support Online （ http://support.ca.com ）に掲載する「CA Incremental Release
Program - Support Policy and Terms」に従って提供されます。
CA サポートポリシーおよび条項 – 2014 年 6 月 6 日
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