越境取引に関する消費者相談の国際連携の
在り方に関する実証調査
調査報告書
ベリトランス株式会社
（平成 25 年度消費者庁委託調査）
はじめに
経済のグローバル化、インターネットの世界的普及・拡大に伴い、我が国消費者が国境を
越えて取引（越境 EC）を行うことが容易となっている。経済産業省が発表した平成 24 年・電
子商取引に関する市場調査1によると、我が国消費者の越境 EC 利用時のトラブル経験は
37.8%にのぼり、3 人に 1 人が何らかのトラブルに遭遇している。今後も越境取引の拡大が
想定されていることから、トラブル解決の需要もますます高まると思われる。
消費者庁では、今後予想される越境取引における消費者トラブルの増加をにらみ、平成
23、24 年度に引き続き、「平成 25 年度越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方
に関する実証調査」の一環として、越境取引における消費者相談窓口に特化した「消費者
庁越境消費者センター（CCJ）」の運営を行った。
CCJ では、相談窓口となる事務局の開設と体制整備、トラブルに遭遇した消費者を窓口
に誘導する手段、実際の窓口であるホームページの開設等の準備や各国相談機関との提
携関係構築などトラブル解決に必要な準備を行い、約 1 年間にわたり、実際の相談を受け
付けた。その結果、平成 24 年度を超える 4,000 件以上の相談が寄せられ、越境取引の市
場規模の伸長と比例して、我が国消費者が多くのトラブルに遭遇していることが明らかにな
った。
平成 25 年度の本調査では、CCJ に寄せられた相談を通じ、消費者トラブルの傾向に関
する詳細な調査・分析を行ったほか、模倣品・詐欺等の悪質事業者による被害拡大防止の
ための消費者啓発や関係機関との連携による未然防止策の実行など、トラブルの相談業
務・未然防止・拡大防止に資する役割を果たすこともできた。
本報告書が、今後、我が国消費者が安全に越境取引を行うための環境整備及び消費者
啓発に役立てることを期待する。
1
経済産業省「我が国情報経済社会における基盤整備（電子商取引に関する市場調査）」（平成 24 年）
7.3.2 越境 EC 利用時のトラブル経験より
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/statistics/outlook/20131018_report.pdf
2
< 目
次 >
はじめに
第 1 章 運営体制 ................................................................................................ 8
1.
2.
3.
4.
5.
6.
事業概要
8
(1)
事業目的 ......................................................................................................................... 8
(2)
プロジェクト概要 ............................................................................................................... 8
(3)
対象とする取引 .............................................................................................................. 10
(4)
実施期間 ....................................................................................................................... 10
消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制
11
(1)
CCJ 運営事務局の設置................................................................................................. 11
(2)
CCJ の設置 ................................................................................................................... 11
(3)
相談の流れ ................................................................................................................... 15
(4)
SNS .............................................................................................................................. 17
監視委員会の開催
18
(1)
監視委員の選定 ............................................................................................................ 18
(2)
開催日程及び開催場所 ................................................................................................. 19
(3)
議事内容 ....................................................................................................................... 20
消費者向け啓発活動
20
(1)
消費者啓発コンテンツの掲載 ......................................................................................... 20
(2)
消費者庁に対する個別事例報告 ................................................................................... 23
(3)
模倣品や詐欺が疑われる事業者情報の掲載 .................................................................. 23
CCJ の広報活動
24
(1)
マスメディアからの取材への対応 .................................................................................... 24
(2)
関係誌への寄稿 ............................................................................................................ 25
(3)
CCJ ホームページへのアクセス状況 .............................................................................. 25
(4)
インターネット広告への出稿 ........................................................................................... 27
他機関向けの研修
28
3
7.
業界団体、関連事業者との意見交換・PR 活動
29
(1)
一般社団法人全国銀行協会（全銀協） ........................................................................... 29
(2)
一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカン（UDF） .............................................................. 29
(3)
一般社団法人日本流通自主管理協会（AACD） .............................................................. 30
(4)
公益社団法人日本広告審査機構（JARO） ..................................................................... 31
(5)
公益社団法人日本通信販売協会（JADMA） ................................................................... 31
(6)
その他関連事業者 ......................................................................................................... 32
第 2 章 相談の傾向 ........................................................................................... 33
1.
対象データ（全体）
33
2.
統計（全体）
34
(1)
月次相談受付件数 ........................................................................................................ 34
(2)
相談者プロフィール ....................................................................................................... 35
(3)
相談対象トランザクション ................................................................................................ 38
(4)
事業者プロフィール ....................................................................................................... 46
(5)
対応結果 ....................................................................................................................... 53
3.
対象データ（模倣品・詐欺関連）
61
4.
統計（模倣品・詐欺関連）
62
(1)
月次相談受付件数 ........................................................................................................ 62
(2)
相談者プロフィール ....................................................................................................... 62
(3)
相談対象トランザクション ................................................................................................ 66
(4)
事業者プロフィール ....................................................................................................... 72
(5)
対応結果 ....................................................................................................................... 74
(6)
対象品目 ....................................................................................................................... 76
(7)
対象ブランド .................................................................................................................. 80
(8)
口座凍結状況................................................................................................................ 83
(9)
模倣品・詐欺関連サイトの特徴 ....................................................................................... 85
第 3 章 トラブル類型別相談事例と対応 .............................................................. 91
1.
相談に対する基本的な対応方針
91
(1)
相談・トラブル内容の確認 .............................................................................................. 91
(2)
相談者の希望の確認 ..................................................................................................... 91
(3)
事実関係の確認 ............................................................................................................ 91
4
2.
3.
4.
5.
6.
(4)
意思疎通の有無を確認 .................................................................................................. 91
(5)
客観的に見た場合の責任の所在を判断 ......................................................................... 92
(6)
解決方法の検討・提案 ................................................................................................... 92
模倣品・詐欺関連のトラブル
(1)
解決に至らなかったトラブル事例 .................................................................................... 98
(2)
解決に至ったトラブル事例 ........................................................................................... 101
商品未到着に関するトラブル
105
(1)
SIM フリースマートフォンの商品未到着（詐欺疑い）に関するトラブル事例...................... 105
(2)
海外の通販サイトでの海外送金（詐欺疑い）に関するトラブル事例 ................................. 106
(3)
翻訳支援により解決に至ったトラブル事例 .................................................................... 108
(4)
自然解決により解決に至ったトラブル事例 .................................................................... 110
(5)
海外機関を通じて解決に至ったトラブル事例 ................................................................. 111
解約に関するトラブル
114
(1)
リゾートタイムシェア契約に関するトラブル事例 .............................................................. 114
(2)
無料トライアルにみせかけた化粧品・サプリメントの定期購入に関するトラブル事例 ......... 116
(3)
無料をうたうダウンロードソフトウェアの請求に関するトラブル事例 .................................. 119
(4)
ESTA（電子渡航認証システム）の手続き代行に関するトラブル事例............................... 125
(5)
PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例 ............................................... 127
(6)
海外マルチ商法の解約に関するトラブル事例 ............................................................... 131
不良品に関するトラブル
133
(1)
規約アドバイスにより解決に至ったトラブル事例 ............................................................ 133
(2)
日本人を主な対象とする不良品販売サイトによるトラブル事例 ....................................... 135
(3)
海外提携機関を通じて解決に至ったトラブル事例 ......................................................... 136
(4)
輸入代行サービスの利用に関するトラブル事例 ............................................................ 138
不当請求に関するトラブル
(1)
7.
93
140
海外レンタカーの利用に関するトラブル事例 ................................................................. 140
その他のトラブル
142
(1)
CCJ の枠組みを超えたトラブル事例（相談者が損害賠償請求を求めるケース） .............. 142
(2)
金融商品の解約等に関するトラブル事例 ...................................................................... 144
(3)
旅行予約サイトの利用に関するトラブル事例 ................................................................. 145
5
第 4 章 海外機関との連携と課題 ..................................................................... 149
1.
海外機関の協力による消費者相談解決状況
149
2.
海外機関別相談結果の傾向と協力体制
150
3.
(1)
CBBB （the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ） .......................... 150
(2)
SOSA （Secure Online Shopping Association：台湾） ............................................... 153
(3)
CASE （Consumers Association of Singapore：シンガポール） .................................. 154
(4)
eInstituto （ラテンアメリカ 10 ヶ国） .............................................................................. 155
(5)
IusMediare （スペイン、欧州諸国） .............................................................................. 155
(6)
EBS （E-commerce Better Service：中国、香港） ....................................................... 156
(7)
その他機関 .................................................................................................................. 157
海外機関へのアンケート
157
第 5 章 越境消費者相談の課題 ....................................................................... 162
1.
2.
3.
相談受け付け体制における課題
162
(1)
人員体制の強化 .......................................................................................................... 162
(2)
相談システム・ツールの活用 ......................................................................................... 162
(3)
専門的知見活用の必要性 ............................................................................................ 163
国内関係機関との連携
163
(1)
国民生活センター・消費生活センター等関係機関との情報共有 .................................... 163
(2)
模倣品・詐欺事案等違法性が疑われる事案における関係機関との連携 ........................ 165
(3)
法執行機関との連携 .................................................................................................... 166
(4)
関連事業者との連携 .................................................................................................... 167
海外機関との連携
168
(1)
海外提携機関拡大の必要性 ........................................................................................ 168
(2)
海外機関との情報連携要領検討の必要性 ................................................................... 169
(3)
恒常組織の必要性 ...................................................................................................... 169
第 6 章 政策提言 ............................................................................................ 170
1.
CCJ の恒常的な運営体制と将来に向けた役割について
170
2.
複数国間での消費者苦情処理ネットワークの実現に向けて
170
6
3.
CCJ の役割・取組等に関する国際的認知度の向上について
171
4.
CCJ の枠組みを超えた相談への対応について
171
5.
継続的な消費者啓発の必要性と方法について
172
添付資料 1：相談者アンケート .......................................................................... 174
(1)
CCJ の対応に関するアンケート .................................................................................... 175
(2)
相談者の越境取引方法に関するアンケート .................................................................. 179
添付資料 2：監視委員会議事録 ....................................................................... 183
第 1 回監視委員会 議事録
183
第 2 回監視委員会 議事録
191
第 3 回監視委員会 議事録
198
添付資料 3：海外機関訪問議事録 .................................................................... 204
DG SANCO (European Commission / Health and Consumers Directorate-General)
204
IusMediare (Instituto Internacional de Derecho y Mediacion)
210
添付資料 4：相談受付一覧 ............................................................................... 215
7
第1章 運営体制
1.
事業概要
(1) 事業目的
一般消費者の国境を越えた商取引は増加傾向にあるが、同時に、それらの
取引に関する消費者トラブルも増加傾向にある。インターネットを利用した越境
取引経験者のうち、実に 2 割の者が何らかのトラブルに遭遇しており、そのうち 4
割弱のトラブルは未解決に終わっているという調査結果2から、越境取引におけ
る消費者トラブルの相談窓口として、平成 23 年度より消費者庁越境消費者セン
ター（CCJ：Cross-Border Consumer Center Japan）を試験的に開設し、越境
取引における消費者トラブルの解決支援を行うもの。
(2) プロジェクト概要
日本国内に、越境取引に関する消費者トラブルの相談窓口として消費者
庁越境消費者センター（CCJ: Cross-Border Consumer Center Japan を設
け、日本の消費者と海外の事業者、海外の消費者と日本の事業者との間の
取引において発生した紛争解決の支援3を行う。
CCJ は、平成 23 年度に発足し、現在は米国を始めとした 4 つの海外消費
生活相談機関と公式な提携を行っている。
2
平成 22 年度
「越境取引における消費者トラブルの解決に向けた国際的取り組みに関する調査」
（消費者庁）
3
窓口は、調停や仲裁といった機能は有しない。
8
図 1： ネットワーク化プロジェクトのイメージ
① 国内消費者と A 国の事業者との間でトラブルが発生
例）A 国のオンラインモールで商品を購入したが、破損した商品が届いた。
例）A 国に旅行した際に購入した商品が欠陥品だった。
※これらの場合、まずは消費者自身が事業者に直接交渉することが前提とな
る。事業者から回答を得られない場合や、両者の間で十分な意思疎通が不
可能な場合には、海外窓口機関との連携ネットワークを利用する。
② 国内消費者相談窓口への相談
消費者は、日本の消費者相談窓口に、当該トラブルの詳細やどのような解
決策を望んでいるのかを伝える。※消費者相談窓口は、当該トラブルを消費
者相談窓口が援助すべき案件であると判断した場合には、A 国の消費者相
談窓口に掛け合う。
③ 相手国窓口への相談内容の伝達
日本の消費者相談窓口は、消費者から聞き取ったトラブルの詳細について、
英語に翻訳し、A 国の消費者相談窓口に伝える。日本と A 国の法制度・商慣
行などを勘案し、妥当な解決策の方針を決める。
9
④ 事業者への相談内容の伝達
A 国の消費者相談窓口から、事業者に対し消費者からの苦情内容を伝え、
解決策の提示を求める。
⑤ 事業者との解決策の合意
事業者が A 国の消費者相談窓口の提示した結果策に合意する場合には
その旨を伝え、合意しない場合には事業者が考える解決策を提示する。
⑥ 事業者からの回答内容の伝達
A 国の消費者相談窓口が日本の消費者相談窓口に事業者の回答を英語
で伝える。
⑦ 消費者への回答内容の伝達
日本の消費者相談窓口が消費者に事業者の回答を日本語で伝え、消費
者がその回答を受け入れた場合には、当該事案は終了となる。消費者がそ
の回答を受け入れない場合は、消費者と事業者の双方の妥協点をさらに模
索する（もしくは処理を終了する）こととなる4。
(3) 対象とする取引
当該プロジェクトで対象とする取引は、BtoC を基本とした。また、電子商取
引に限らず、対面取引（店頭取引）も対象とした。
なお、対象とする事業者は海外に主たる法人組織を有していることを条件
とし、外資系企業の国内法人や海外から商品を輸入、販売している事業者等
は対象外とし、各地の消費生活センターを案内した。
(4) 実施期間
相談窓口は平成 23 年から継続して開設しているが、本報告書の主な対象
期間は平成 25 年 4 月 1 日（月）～平成 26 年 3 月 31 日（月）までの約 1 年
間とする。
4
また、日本の事業者と A 国の消費者でトラブルが発生した場合には、日本の消費者相談窓口は、国内事業者と
A 国の消費者相談窓口をつなぐ役割を果たす。
10
2.
消費者庁越境消費者センター（CCJ）運営体制
(1) CCJ 運営事務局の設置
運営事務局は平成 23、24 年度から引き続き、ベリトランス株式会社内に設
け、CCJ 運営事務局は一般社団法人 EC ネットワーク、株式会社 ODR
Room Network の協力のもと、相談窓口を運営した。
図 2：運営事務局構成
(2) CCJ の設置
① CCJ 運営事務局設置場所
ベリトランス株式会社 本社オフィス内
住所：東京都渋谷区恵比寿南 3-5-7 代官山 DG ビル
② 営業時間
9：00-17：45（12：00-13：00 と土日・祝祭日を除く）
③ 相談受付方法
相談窓口のホームページ及び相談受付フォームは消費者庁のサーバ内
に設置した（http://www.cb-ccj.caa.go.jp）。また、引き続き FAX 及びメール
にても相談を受け付けた。相談内容が複雑な場合や、消費者のインターネッ
トスキルや環境も考慮し、事務局から消費者に連絡が取れるよう、引き続き、
専用電話番号も設置した。この専用電話番号では、全国の消費生活相談窓
口の相談員からも相談を受け付けた。
④ 人員体制
運営事務局には、以下の人員を配置した。
・ 事務局責任者： 矢井知章
・ 海外機関との窓口責任者： 清水和徳
11
・ 消費者相談担当：大口薫、峰岸麻美子、小川のぞみ、友清 早紀
・ 消費者相談アドバイザー： 沢田登志子、原田由里（一般社団法人 EC
ネットワーク）
・ 海外窓口機関との連携・システム構築に関するアドバイザー： 万代栄一
郎（株式会社 ODR Room Network）
⑤ 受付体制
運営事務局内に受付要員を常駐させ、消費者及び海外消費者機関からの
問合せが入り次第、専用 SNS（日本語）への登録を行い、関係者間で案件の
共有を行った。SNS 上で協議した後、海外窓口機関への依頼が決定した場
合、相談内容を英訳し、専用 SNS（英語）に相談内容を入力することで、相手
国窓口機関へ相談内容を伝達した。
海外機関から回答を得られ次第、結果を相談者へフィードバックした。
⑥ 回答方法
相談者への回答はメールを基本とし、適宜電話も活用した。相談者とのメ
ールでのやりとりは多いもので最大 100 回に達することもあった。電話のみ、
FAX のみの相談は相対的に少なかった。
12
図 3：プロジェクト専用 HP （http://www.cb-ccj.caa.go.jp/）
13
図 4：相談受付 Web フォーム
14
(3) 相談の流れ
下記、運営フロー図及び国内消費者相談の流れ参照
図 5：運営詳細フロー（国内消費者からの問合せ）
15
処理ステップ
No.
1
購入
内容
消費者が海外の事業者から商品を購入。
補足
この時点で相手が海外という認識がない場
合も多い。
主にメールでの問合せが多い。ここで音信
2
苦情相談
トラブル発生、まずはサイトへ問合せる。
不通になっている場合や、コミュニケーショ
ンミスでストップしている場合も多い。
電話、電子メールでの相談が入った場合
は、CCJ 事務局窓口担当者が直接 SNS
3
CCJ への問合せ
専用窓口フォームから問合せ。
へ登録する。EC ネットワークに寄せられた
相談のうち越境案件は CCJ に回付され
る。
CCJ 事務局担当者は情報共有のため、相
談内容を日本語 SNS に登録する。関係者
4
日本語 SNS 登録
には、メールでも通知される。
※全部の事例案件で共通の会議室を使用
する。事例毎にトピックを分ける。
相談員及び関係者間で、相談の問題点、
日本法の紹介、相談者への回答について
5
関係者協議等(SNS)
協議を行う。相手方のウェブや、相談者か
必要に応じて、相談者から追加で情報を
取得する。
ら送られた先方とのやり取りメールの内容
その他証拠書類の確認も行う。
6
相談内容の翻訳
海外窓口機関へ依頼することが決まった
場合、相談内容を英訳する。
海外窓口機関へ伝達することが決定した
7
英語 SNS への登録
場合、英語 SNS に Room を立て、相手方
機関を招待することによって依頼を行う。
8
事業者への相談内容伝達
9
解決策の提示
10
海外窓口機関からの連絡
11
消費者への伝達
海外窓口機関によっては、メールでのやり
とりとなる場合もあった。
海外窓口機関が、事業者に内容を伝達
し、事業者に対し解決策の提示を求める。
海外 EC 事業者から、解決策が提示され
る。
海外窓口機関が、SNS に、事業者回答を
書込む。
海外機関からの回答内容を吟味し、相談
相談者との合意が得られない場合は、④
者に回答を伝達する。
から以降の手続きを繰り返す。
16
(4) SNS
関係者間での相談内容の共有は平成 23、24 年度に引き続き、専用の
SNS を通じて行った。SNS は日本語版と英語版があり、日本語版は国内対
応協議用、英語版は海外機関との連絡用に活用した。
① セキュリティの確保
SNS には消費者の個人情報、及び相談内容を保持することとなるため、相
応のセキュリティを確保した。
第 1 層：招待制
「専用 SNS」への登録（ID とパスワードの取得）は、管理者又は既にメンバ
ーとして登録されている者からの招待がない限り行なえない。
第 2 層：ID とパスワード
招待され登録し、ID とパスワードによりログインしないと 「専用 SNS」内の情
報は閲覧できない。
第 3 層：承認制の会議室
「専用 SNS」内に、承認制の会議室（次図 Case room 以下、【苦情処理
室】）を作成、会議室作成者に承認されたメンバーのみ会議室内の情報の閲
覧が可能。 【苦情処理室】には、相談事例ごとの掲示板（以下、【トピック】）を
作成し、議論の整理記録を行った。
② データベース
消費者庁のサーバ上に設置した、インターネット上の専用相談フォームか
ら入力された相談内容は、まず相談管理データベースに登録され、被害分類
（商品未着、模倣品等）を割り振ったのち、本プロジェクト用の【日本語 SNS】
の【苦情処理室】に登録した。【苦情処理室】では、各相談事例は、【トピック】
として登録され、プロジェクトの日本側関係者全員で共有した。
相談者とのやり取りや相談の進捗に応じ、データベース上のステータス（解
決済み、調査中等）を変更し、対応漏れの無いよう管理を行った。
17
③ 相談内容の共有、協議
相談員は、苦情事例に関する分析内容、関連法規、過去事例について
SNS へ書き込み、対応について検討した。海外機関への依頼が決定した案
件については、事務局の海外窓口担当者によって【英語 SNS】へ登録され
た。
④ 海外機関との情報交換
【英語 SNS】では、案件によって相手国相談窓口機関が異なるため、1 案
件は１【苦情処理室】として登録される。登録後、相手国の相談窓口機関の担
当者を【苦情処理室】へ招待し、相手国担当者と情報を共有する。
⑤ その他 SNS の機能
【英語 SNS】には、会議室の概要を一覧する機能を有しており、当該時点
で開設されている【苦情処理室】の概要を一覧形式でリアルタイムに確認する
ことができる。
3.
監視委員会の開催
平成 24 年度に引き続き、消費者相談や越境取引の紛争解決等の知見を有す
る有識者を招集し、CCJ の活動評価等を議題とする監視委員会を開催した。監視
委員会では CCJ に寄せられた相談の件数や相談内容の分析、海外機関との取
組状況の報告、件数の多い相談や CCJ だけでは解決できない相談を事例ととも
に報告し、対処方法などの助言を受けた。監視委員会は 4 回開催した。
(1) 監視委員の選定
越境取引の消費者相談分野に精通した有識者 5 名を下記のとおり選定し
た（五十音順）。
■上沼 紫野
虎ノ門南法律事務所弁護士。国際 ADR 研究会メンバー（2007 年）。2008-09
年 ATA 副議長。
18
■尾嶋 由紀子
社団法人全国消費生活相談員協会 広報部長
■野原 佐和子
株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役
■千原 通和
日本電気株式会社 政策調査部 担当部長 元 GBDe（Global Business
Dialogue on e-society）5事務局長。消費者信頼部会にて越境トラストマーク
を推進、International Consumer Advisory Network（ICA-Net）6設立に従
事。
■早川 吉尚
立教大学法学部教授。2010 年より国連国際商取引法委員会（UNCITRAL）
の ODR 作業部会に日本代表として出席
(2) 開催日程及び開催場所
開催日程（時間は各回 2 時間程度）
2013 年 7 月 22 日第 1 回監視委員会
2013 年 10 月 25 日第 2 回監視委員会
2013 年 1 月 24 日第 3 回監視委員会
2014 年 3 月 28 日第 4 回監視委員会
開催場所
消費者庁会議室
5
GBDe とは、1999 年 1 月に新興オンライン経済に対する世界の政策フレームワーク開発を支援することを目的に
設立された、CEO 主導によるグローバルなビジネスイニシアティブ。2012 年 5 月解散。
6
ICA-Net とは、各国消費者相談機関の国際ネットワークにより、国境を越える電子商取引の消費者トラブルに対
応するという構想。2007 年に GBDe 消費者信頼部会の提言として公表されたものを受け、2008 年及び 2009 年、
日本政府（経済産業省）の提案により東アジア ASEAN 経済研究センター（ERIA）に研究 WG が設置され、アジ
アの国々を中心とする消費者関連組織の参加を得て実証実験が行われた。
19
(3) 議事内容
各回議事録については添付資料 2 を参照のこと。
4.
消費者向け啓発活動
(1) 消費者啓発コンテンツの掲載
CCJ に窓口に寄せられる相談の中で件数が多いものや今後件数の増加
が見込まれる相談等を対象にホームページ上で相談事例や解決方法を掲載
し、被害の拡大防止や消費者啓発を行った。掲載したコンテンツは次の通り。
① 模倣品の海外インターネット通販に関する事例
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case4.html
② 詐欺が疑われるショッピングサイトでのトラブルに関する相談
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case3.html
③ パソコン用セキュリティソフトのダウンロード販売に関する相談
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case2.html
④ トライアルに見せかけた化粧品やサプリメントの定期購入の解約相談
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case1.html
⑤ 海外ホテル・航空券予約のトラブルに関する相談
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case5.html
⑥ “無料”をうたうアプリの海外からの課金に関する相談
http://www.cb-ccj.caa.go.jp/case/case6.html
上記以外に急増する模倣品に関する相談の件数など実態や模倣品サイト
を見抜くポイント、トラブルに遭った場合の対処方法について特集ページを作
成、掲載した。（http://www.cb-ccj.caa.go.jp/counterfeit/index.html）
20
図 6-1：模倣品の販売関するトラブル相談が急増しています。
21
図 6-2：相談事例
22
(2) 消費者庁に対する個別事例報告
CCJ では窓口開設以来、解決困難な相談や一定期間に同様の相談が多
数寄せられた場合、都度消費者庁へ個別報告するようにしている。
特に、約 1 か月の間に 20 件近くの相談が寄せられた、SIM フリーのスマー
トフォンが届かないという相談については、相談の詳細聞き取りや相談者への
連絡等において消費者庁と連携し、最終的に消費者庁が消費者安全法に基
づく注意喚起を行うに至った。（詳細は P.105 第 3 章 3(1) 「SIM フリースマ
ートフォンの商品未到着（詐欺疑い）」参照）
参考：消費者庁ニュースリリース
平成 25 年 12 月 26 日
SIM フリー端末の通信販売を装う香港電脳問屋という名称のウェブサイ
トを運営する「HK Denno Trading Co., Ltd」に関する注意喚起
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/131226adjustments_3.pdf
(3) 模倣品や詐欺が疑われる事業者情報の掲載
平成 25 年 2 月 5 日から、CCJ に寄せられた相談のうち、模倣品の販売が
確認された（又は強く疑われる）海外ウェブサイトに関する情報を消費者庁の
ウェブサイト上に公表し、消費者の皆様に注意をび掛けてきた。
しかしながら、海外の事業者が日本の消費者向けに運営しているネット通
販サイトでの模倣品販売や詐欺が強く疑われるトラブルに関する相談は、依
然として増加を続けており、また、詐欺が強く疑われる商品未到着の事例の
割合も増加していた。
そこで、消費者庁では、平成 26 年 2 月 28 日から、海外ネット通販サイト
での消費者トラブルの未然防止及び被害拡大防止を目的として、海外著名フ
ァッションブランドの権利者等の協力を得るとともに、新たに詐欺が疑われる
海外ウェブサイトにに関する情報も公表対象とすることとした7。
7
消費者庁プレスリリース
悪質なウェブサイトを公表します～海外ネット通販サイトでの模倣品・詐欺にご注意～
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/20140228adjustments_1.pdf
（更新情報は都度以下の URL で公表
http://www.caa.go.jp/adjustments/index_1.html#m03）
23
5.
CCJ の広報活動
(1) マスメディアからの取材への対応
CCJ では主に模倣品や詐欺の疑いがもたれるサイトでの購入に注意を促
す目的でマスメディアからの取材を受け、一般消費者への周知を行った。
■メディア掲載状況：2013 年 4 月～2014 年 2 月現在
※掲載日、発行媒体、掲載面、特集内容の順に記載
○2013 年 5 月 13 日 扶養者「SPA!」（web）
消費者庁が教える「偽ブランド品販売サイト」を見抜く 4 つのポイント
http://nikkan-spa.jp/437280
○2013 年 10 月 24 日 健康情報ニュース
「化粧品・健康食品の海外通販、「無料トライアル」で消費者トラブル」
http://ib-kenko.jp/2013/10/post_837_1024_dm1248_02.html
○2013 年 10 月 28 日 読売新聞
「海外通販トラブル急増…消費者庁が相談事例公表」
http://www.yomiuri.co.jp/otona/news/20131028-OYT8T00931.htm
○2013 年 10 月 28 日 関西テレビ 「スーパーニュース ANCHOR」
「被害相談１０倍に…「ニセ通販サイト」」
http://www.ktv.jp/anchor/today/2013_10_28.html
○2013 年 11 月 1 日 フジテレビ「とくダネ！」
「被害急増！激安装い… “ブランド偽通販サイト”の実態」
○2013 年 11 月 15 日 NHK 「おはよう日本」
模倣品被害に関する取材、被害者紹介・インタビュー
○2013 年 11 月 18 日 フジテレビ 「スーパーニュース」
※関西テレビ「スーパーニュース ANCHOR」放送時の内容一部
○2013 年 11 月 19 日 TBS テレビ「朝ズバッ！」
増え続ける偽サイト被害に関する取材、インタビュー
○2013 年 11 月 29 日 TBS テレビ 「N スタ」
模倣品被害に関する取材、インタビュー
24
○2013 年 12 月 2 日 産経新聞
「 詐 欺 サ イ ト
義 務 づ け ら れ た 表 示 の 確 認 を 」
http://sankei.jp.msn.com/economy/news/131202/its13120208010000n1.htm
○2013 年 12 月 11 日 SBS ラジオ「朝だす」
「被害急増！ ニセ通販サイト 被害の手口とは？」
○2013 年 12 月 22 日 共同通信
「偽サイト 通販ご注意」
○2013 年 2 月 25 日 毎日新聞
ネット海外取引被害急増 中国の偽物など 消費者庁、対策強化
(2) 関係誌への寄稿
CCJ では主に消費者相談にかかわる業界や人材に向けて、CCJ の取り組
みや相談の内容、相談事例等について、関係誌、専門誌等に寄稿を行っ
た。
■関係誌寄稿状況：2012 年 4 月～2014 年 2 月現在
※掲載日、発行媒体、掲載面、特集内容の順に記載
○2014 年 1 月 ウェブ版「国民生活 1 月号」国民生活センター
越境取引に関する消費者相談の概要
○2014 年 1 月「REPORT JARO 1 月号」公益社団法人日本広告審査機構
CCJ の発足経緯、組織、取り組み、課題など。
(3) CCJ ホームページへのアクセス状況
CCJ のホームページへの月別アクセス状況は以下のとおり。
10 か月間の総アクセス数は平成 24 年度が約 75 万に対し、今年度は約
175 万に倍増している。相談件数の増加と比較してもそれ以上の比率を示し
ているが、ホームページに掲載した消費者啓発コンテンツを充実させたことか
ら、相談目的以外のアクセス数も増えた結果と考えられる。
月別に平成 24 年度のアクセス状況と比較したところ、10 月以降は冬物衣
料の販売が活発になり、12 月をピークに 1 月以降アクセス数が減る同様の傾
25
向を示していることがわかる。なお、実際の相談件数もアクセス数に比例し、
10 月以降増える傾向にある。
300,000
250,000
200,000
24FYアクセ
ス数
150,000
25FYアクセ
ス数
100,000
50,000
0
年月
24FY アクセス数
25FY アクセス数
4月
3,057
113,772
5月
10,801
139,648
6月
44,999
131,111
7月
89,095
115,387
8月
80,214
124,010
9月
80,402
139,635
10 月
94,362
247,534
11 月
135,083
229,230
12 月
117,514
284,166
1月
102,380
223,937
合計
757,907
1,748,430
26
(4) インターネット広告への出稿
CCJ で受ける相談の 9 割以上が海外インターネットショッピングにおけるト
ラブルであることから、インターネット上のキーワード広告に CCJ の広告を出
稿した。主なキーワードは「海外通販 トラブル」「海外 トラブル相談」など、
消費者が検索しそうなワードで出稿した。なお広告を含め、検索エンジン経
由で CCJ のホームページにアクセスし、相談を寄せてきた件数は月平均で約
50 件強あった。
表示回数
クリック数
クリック率
2013 年 6 月
377,631
771
0.20%
2013 年 7 月
407,082
851
0.21%
2013 年 8 月
48,848
76
0.16%
2013 年 9 月
588,202
1,007
0.17%
2013 年 10 月
647,588
1,075
0.17%
2013 年 11 月
347,956
527
0.15%
2013 年 12 月
395,838
504
0.13%
2014 年 1 月
289,487
500
0.17%
4,763,443
8,129
0.17%
合計
上位検索ワード
上位クリックワード
1 並行 輸入
消費者センター
2 海外 ショップ
international online shopping
3 海外 販売
海外 ショップ
4 BBB
通販 トラブル 相談
5 消費者センター
ネット 通販 トラブル
6 返金
返金
7 海外 ファッション
海外 販売
8 "不具合"
海外トラブル
9 税
海外ショッピング 詐欺
10 関税
ネット 販売 トラブル
11 不良品
免税 店
12 返品
PayPal
27
6.
13 海外通販
CCJ
14 アメリカ 通販
並行 輸入
15 international online shopping
消費 者 相談 センター
16 海外 輸入
海外通販 詐欺
17 契約解除
海外通販
18 免税 店
関税
19 メール が 来 ない
騙された
20 騙された
契約解除
他機関向けの研修
CCJ に寄せられる相談の半数以上が全国の消費生活センターを通じたもので
あることや、越境消費者トラブルの増加に伴い、消費生活センターへの問い合わ
せが増えていることから、消費生活相談員や相談員団体向けの研修を積極的に
行った。
具体的には CCJ の活動内容やデータ分析、相談事例や解決事例など、消費
者からの相談に対し、一次対応ができることを目的に消費生活相談員の知見を広
めることに貢献した。主な研修・講演は以下のとおり。
開催日
主催者
研修名
2013 年 6 月 24 日
世田谷区消費生活センター
平成 25 年度第 1 回消費生活相談事例研究会
2013 年 7 月 3 日
埼玉県消費生活センター
平成 25 年度第 1 回消費者行政担当職員・消費生活相談員研修会
2013 年 7 月 29 日
国民生活センター
平成 25 年度消費生活相談員研修 相談関連業務支援コース
2013 年 8 月 23 日
中部県民生活センター
平成 25 年第 2 回高度専門消費生活相談研修会
2013 年 12 月 18 日
和歌山県消費生活センター
平成 25 年度市町村職員等スキルアップ研修
2014 年 1 月 15 日
日本消費者協会
平成 25 年第 2 回消費生活相談員・行政職員等研修講座
2014 年 2 月 4 日
東京都消費生活総合センター 平成 25 年第 5 回都区市町村消費生活相談担当職員研修
2014 年 2 月 13 日
東京都消費生活総合センター 平成 25 年第 5 回都区市町村消費生活相談担当職員研修
2014 年 2 月 14 日
石川県消費生活センター
平成 25 年度市町消費生活相談員レベルアップ研修会（第 4 回）
2014 年 2 月 16 日
全国消費生活相談員協会
海外インターネット通販トラブルの現状と対応について
28
7.
業界団体、関連事業者との意見交換・PR 活動
(1) 一般社団法人全国銀行協会（全銀協）8
今年度、模倣品や詐欺が疑われる事業者に対し相談者が代金を支払うた
めに利用した決済手段として、銀行振込が 88%を占めていることから、CCJ
では被害回復の方法として振り込め詐欺救済法 9を根拠とした銀行口座の凍
結の申し出を薦めていた。
通常、銀行口座の凍結は消費者からの申し出によって必ずしも行われるも
のではないため、警察又は消費生活センター等を通じて要請する必要がある
が、警察では被害届が受理されないケースや消費生活センターでは犯罪に
利用された口座である根拠が不十分であるという理由から、凍結に至らない
ケースもあった。そのため、消費者にとってより円滑に口座凍結の手続きが進
む方法等について、同協会と意見交換を行った。
その結果、最も確実かつ早く口座凍結に結びつく方法は、警察へ通報し、
被害届が受理される必要があることをあらためて認識した。また、消費生活セ
ンターや消費者庁からの要請により、口座凍結を行うことも可能だが、口座の
名義人から反論を受けた際の対応やそのリスクを考慮する必要があるため、
引き続き相談者には警察への通報を案内しつつ、CCJ では事業者が悪意を
持って商品を販売している証拠を提出するようアドバイスを徹底することとし
た。
模倣品や詐欺が疑われる事業者による被害が増加していることについては、
銀行側の認識をより高めてもらうよう依頼し、同協会内で共有いただくことにな
った。
(2) 一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカン（UDF）10
同法人はフランス、アメリカ、イギリス、イタリアなど、海外有名ブランド約 70
社が加盟するブランドの権利者団体であり、国内に流通する偽造品・不正商
品の排除を目的とし、活動を行っている。
8
一般社団法人全国銀行協会（全銀協）http://www.zenginkyo.or.jp/
犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律【振り込め詐欺救済法について】
の概要（金融庁）http://www.fsa.go.jp/policy/kyuusai/kyuusai_pdf/02.pdf
10
一般社団法人ユニオン・デ・ファブリカン http://www.udf-jp.org/
9
29
消費者庁及び CCJ では平成 24 年度事業において、模倣品を販売してい
ると思われるウェブサイトの公表11を開始している。具体的には消費者の元に
到着した模倣品と思われる商品は、CCJ から同法人に対し侵害品であること
についての認定を依頼している。同法人は、会員権利者などと協力し当該依
頼に対応している。消費者庁では、その結果を含めた一定の公表基準を設
け、調査・確認を行った上で、模倣品の販売が確認された場合又はその疑い
が強いと判断された場合、消費者庁ホームページ上にて当該ウェブサイトの
名称・URL・取扱商品を公表12している。
今年度は更なる被害拡大防止をより図るべく、同法人及び所属している会
員権利者が模倣品であると確認した商品を扱うウェブサイトについても公表リ
ストに加えることを検討し 2014 年 2 月よりこれらの運用を開始した。
また模倣品を販売するサイトが設置されているサーバを管理するホスティン
グ会社に対する権利者からの削除要請の方策の検討など、同法人と今後も
継続的に協議を行うこととした。
(3) 一般社団法人日本流通自主管理協会（AACD）13
同協会は並行輸入並びにリユース市場において著名ブランドを取り扱う小
売・卸の事業者で会員組織されており、輸入商品市場における「不正商品」
の流入を防止・排除を主たる目的として活動している。
海外の模倣品事業者による被害は CCJ の相談受付対象である一般消費
者のみならず、同協会の会員企業もホームページや協会のロゴをコピーされ、
それを信用した消費者が模倣品購入してしまうなどブランドを取り扱う小売業
にも波及していることから、両社の取り組みにより被害拡大防止につなげるこ
とができないかと考え、意見交換の場を持った。
CCJ では模倣品の販売又は強く疑われる事業者をリスト化し、公表を行っ
ているが、同協会で把握している会員を騙る企業（実体として模倣品を販売し
11
12
13
平成 25 年 2 月 5 日 消費者庁プレスリリース
そのネットショッピング、本当に大丈夫？～模倣品の販売が確認された海外ウェブサイトを公表します～
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/130205adjustments_1.pdf
模倣品の販売が確認された海外ウェブサイト。模倣品の販売が強く疑われる海外ウェブサイト。
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/131213adjustments_1.pdf
一般社団法人日本流通自主管理協会（AACD）http://www.aacd.gr.jp/pc/
30
ている事業者）を同リストに掲載できないかを検討した。14この取り組みにより、
模倣品を取り扱う事業者の情報を幅広く収集することで消費者へより多くの悪
質サイト情報を提供することができるようになった。
(4) 公益社団法人日本広告審査機構（JARO）15
同法人は民間の広告自主規制機関であり、一般消費者向けに広告や表
示についての相談窓口も設けている。
同法人の窓口では最近化粧品やサプリメント等のサンプル品を送料のみ
で提供すると見せかけ、定期購入をさせる（詳細は P.116 第 3 章 4 (2)「無料
トライアルにみせかけた化粧品・サプリメントの定期購入」参照）広告について
消費者から相談が寄せられていることから、越境案件である場合、次回から
CCJ を案内してもらうこととした。
なお、今後も同様の広告が国内の媒体に掲載されている場合、媒体に対し
て意見交換レベルで対話をしていきたいとのことだった。
その後同法人が発行する機関誌「REPORT JARO」に CCJ の取り組みを
寄稿し、より広く CCJ の活動を周知することができた。
(5) 公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）16
通信販売事業者の業界団体である同協会では通信販売に係る消費者トラ
ブルの解決を目的とし、相談窓口として「通販 110 番」の設置や通信販売に
関する調査や分析を目的とした「ジャドマ通販研究所」などの取り組みを行っ
ている。
同協会の相談窓口ではここ数年海外の悪質事業者によるトラブル相談が
急増（2012 年 1,036 件→2013 年 9 月現在で 1,701 件17）していることから、
両者に寄せられる相談内容や対応方法について意見交換を行った。
14
15
16
17
平成 26 年 2 月 28 日 消費者庁プレスリリース「悪質なウェブサイトを公表します～海外ネット通販での模倣品・
詐欺に注意～ http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/20140228adjustments_1.pdf
公益社団法人日本広告審査機構 http://www.jaro.or.jp/
公益社団法人日本通信販売協会 http://www.jadma.org/
出典：ジャドマ通販研究所 http://www.jadma.org/tsuhan-kenkyujo/
31
意見交換の結果、CCJ と同じく海外の悪質事業者により被害に遭った消費
者からの相談であることが分かったため、今後も有効な解決方法等について
定期的に意見交換をすることとした。
(6) その他関連事業者
海外格安航空券予約サイト事業者、大手検索エンジン事業者、大手 SNS
事業者等とも意見交換を行い、CCJ の相談状況について情報共有を図るとと
もに、より有効なアドバイスのために役立つ情報の提供を受けるなど、積極的
に関連事業者とも意見交換を行った。
32
第2章 相談の傾向
1.
対象データ（全体）
本年度は、平成 25 年 4 月 1 日（月）から平成 26 年 3 月 31 日（月）の間、相談
窓口を設け、消費者からの相談を受け付けた。そのうち、平成 25 年 4 月 1 日から
平成 26 年 1 月 31 日までの新規受付分 3,738 件について、1 月 31 日時点のス
テータスに基づき、統計的分析を行った。また、比較対象として昨年度の統計と随
所で比較しており、これら対象データプロフィールは次の通りである。
昨年度分
本年度分
集計対象期間
自 平成 24 年 4 月 9 日18
自 平成 25 年 4 月 1 日
（新規受付日基準）
至 平成 25 年 3 月 29 日
至 平成 26 年 1 月 31 日
2,490 件19
3,738 件
240 日
205 日
10.4 件
18.2 件
受付件数
対象稼働日数
1 稼働日あたり
受付件数
18
昨年度は当該年度予算が平成 24 年 4 月 9 日に成立したため、本事業の開始も同日となっている。
19
昨年度版の報告書と対象データは一致しない。昨年度版においては、平成 25 年 2 月 8 日に統計用データ締
めを行ったため、同年度報告書の対象件数は 1,845 件であった。
33
統計（全体）
2.
(1) 月次相談受付件数
次図に示す通り、CCJ 開設以来の月次新規相談受付件数は増加傾向で
あり、本年度もその傾向は変わらない。昨年度の月次平均件数 207.5 件に対
し、本年度の月次平均件数は 373.8 件に至った。
新規相談受付件数 月次推移
600
新規相談受付件数
500
478
471
399
400
421
341
193
200
100
0
220 225
192
147
169
156
138
123
107
143
249 253
366
366
332
300
503
293
246
154154 146
21
また、稼働日あたりの新規受付件数をみると、昨年度の 10.4 件から本年度は
18.2 件に増加しており、月次推移は次図の通りである。
稼働日あたり新規相談受付件数 月次推移（本年度）
600
26.5
新規相談受付件数
23.6
1稼働日あたり受付件数（右軸）
500
19.0
30.0
25.0
19.3
400
20.0
19.1
19.3
300
16.6
11.7
15.0
13.3
15.5
200
10.0
100
5.0
0
0.0
13/04
13/05
13/06
13/07
13/08
34
13/09
13/10
13/11
13/12
14/01
(2) 相談者プロフィール
① 性別
相談者の、性別に大きな偏りはなかった。
性別
男性
女性
不明
合計
昨年度
件数
割合
1191
48%
1264
51%
35
1%
2490
100%
相談者の性別【昨年度】
相談者の性別【本年度】
不明
0%
不明
1%
男性
48%
女性
51%
本年度
件数
割合
1852
50%
1873
50%
13
0%
3738
100%
男性
50%
女性
50%
② 年齢
相談者の主な年齢層は 20～40 歳代であり、日本における電子商取引の
主たる購買層20に近く、電子商取引に関する相談比率が高いことが反映され
ているといえる。
昨年度
年齢
件数
10代
20代
30代
40代
50代
60代
70代
80代以上
不明
合計
20
65
463
693
674
298
134
29
5
129
2490
割合
3%
19%
28%
27%
12%
5%
1%
0%
5%
100%
本年度
件数
割合
119
3%
847
23%
1015
27%
946
25%
486
13%
188
5%
58
2%
18
0%
61
2%
3738
100%
平成 24 年度版情報通信白書によれば、20～40 歳代の電子商取引利用率が比較的高い。
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h24/html/nc1221c0.html
35
80代以上
0%
70代
1%
80代以上
0%
70代
2%
相談者の年齢【昨年度】
不明
5%
10代
3%
20代
19%
60代
5%
相談者の年齢【本年度】
不明 10代
2%
3%
20代
23%
60代
5%
50代
12%
50代
13%
30代
28%
40代
27%
40代
25%
30代
27%
③ 職業
給与生活者が最も多く、前述の年齢構成が反映されているものといえる。こ
の傾向は昨年度と変わらない。
昨年度
職業
給与生活者
主婦・パート
自営業
学生
フリーター
その他
無職
不明
合計
件数
1069
421
302
163
71
81
109
274
2490
本年度
割合
43%
17%
12%
7%
3%
3%
4%
11%
100%
相談者の職業【昨年度】
無職
4%
フリーター
3%
フリーター
3%
給与生活者
43%
学生
7%
割合
48%
17%
11%
8%
4%
3%
6%
5%
100%
相談者の職業【本年度】
その他
3%
不明
11%
その他
3%
件数
1777
647
411
284
131
105
212
171
3738
無職
6%
学生
8%
給与生活
者
47%
自営業
11%
自営業
12%
主婦・パー
ト
17%
主婦・パー
ト
17%
36
不明
5%
④ CCJ を知ったきっかけ
昨年度に引き続き、「消費生活センター」が過半数を占め、この割合は増加
傾向にある。これは、消費生活相談員の間で CCJ の認知されてきたことに加
え、第 1 章で述べたような啓発、広報活動を通じて紹介される事案が、相談員
の抱える事案と合致したためと考えられる。
次いで、「検索サイト」「トラブル解決リンク集」「インターネットメディア21」とい
った、インターネット上のツールを経由して CCJ にたどり着く相談者が多かっ
た。この点も昨年度から引き続きみられる傾向であり、消費者に直接働きかけ
るためには、インターネットが有効であるといえる。 なお、テレビ、ラジオ、新
聞といった従来のメディアの割合は大きくはないが、これらメディアで取り上げ
られた直後にインターネットメディアを経由してくる相談者が多いことから、従
来メディアの効果は間接的に期待できるものと考えられる。
昨年度
きっかけ
消費生活センター
検索サイト
トラブル解決リンク集
インターネットメディア
テレビ・ラジオ・新聞
行政機関
金融機関
口コミ
その他
不明
合計
21
件数
1333
755
61
53
13
41
21
24
24
165
2490
本年度
割合
54%
30%
2%
2%
1%
2%
1%
1%
1%
7%
100%
件数
2283
1050
180
67
25
32
22
28
36
15
3738
インターネット上の掲示板、SNS(Social Networking System)、ニュースサイト等
37
割合
61%
28%
5%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
0%
100%
金融機関
1%
CCJを知ったきっかけ【昨年度】
行政機関
2%
テレビ・ラジ
オ・新聞
0%
CCJを知ったきっかけ【本年度】
口コミ その他
1%
1%
行政機関
1%
不明
0%
テレビ・ラジ
オ・新聞
1%
インター
ネットメディ
ア
2%
トラブル解
決リンク集
2%
金融機関
0%
口コミ その他
1%
1%
不明
7%
消費生活セ
ンター
54%
インター
ネットメディ
ア
2%
トラブル解
決リンク集
5%
検索サイト
30%
消費生活
センター
61%
検索サイト
28%
(3) 相談対象トランザクション
① 取引類型
「電子商取引」の占める割合が 96%と圧倒的に高く、昨年度の 95%と比べ
ても増加した。なお、「その他」には、連鎖販売取引の勧誘や、身に覚えのな
い商品、請求の到着等が含まれている。
昨年度
取引類型
電子商取引
現地購入
その他
合計
件数
2363
80
47
2490
取引類型【昨年度】
現地購入
3%
本年度
割合
95%
3%
2%
100%
件数
3621
58
59
3738
取引類型【本年度】
その他
2%
現地購入
2%
その他
2%
電子商取引
96%
電子商取引
95%
38
割合
96%
2%
2%
100%
② トラブル類型
昨年度と比較すると、模倣品・詐欺関連（「模倣品到着 22」及び「詐欺疑い
23
」）の相談が大幅に増加し、全相談のうち約 6 割を占めるに至った（40%→
60%）。その中でも特に、「詐欺疑い」に属する相談が倍増している。
これに対し、「模倣品到着」「詐欺疑い」以外のトラブル類型構成比は軒並
み減少しており、特に「商品未到着 24」に関する相談が大きく減少した（20%
→9%）。
その中で、「解約」の構成比は昨年度と同程度を保っており（20%→20%）、
他項目と比べると相対的に増加傾向にあることがうかがえる。これは、無償トラ
イアルをうたいながらも後日課金が発生するといった特定の事業者に対する
相談が集中したことによるものである（詳細後述）。
トラブル類型
昨年度
本年度
件数
546
割合
22%
件数
954
割合
26%
詐欺疑い
440
18%
1283
34%
商品未到着
503
20%
344
9%
解約
504
20%
739
20%
不当請求
107
4%
116
3%
返品
85
3%
64
2%
不良品
68
3%
55
1%
その他
237
10%
183
5%
2490
100%
3738
100%
模倣品到着
合計
22
模倣品到着も広義には詐欺と考えられるが、本統計では模倣品到着に関する事実と傾向を把握するため、意
図的に区別している。
23
注文及び決済の事実が確認できるにもかかわらず、何も届かないまま事業者とのコミュニケーションが途絶え（も
しくは事業者が合理的な応対をしない）、なおかつ事業者の実体が正確に把握できない相談を指す。この中に
は、事業者サイトを確認する限り、「模倣品到着」に分類される事業者サイトと共通の傾向（サイト構成、サーバ所
在地等）が見られる事例が多く存在する。
24
「商品未到着」について、事業者の存在実体が確認できる場合にこのカテゴリを使用しており、この点で前述の
「詐欺疑い」とは異なる。なお、事業者の実体が確認できても事業者とのコミュニケーションが途絶えることはしば
しばあり、そのような場合に事業者所在国に提携機関があれば、当該提携機関を通じてコミュニケーションの復
活を図ることになる。
39
トラブル類型【昨年度】
トラブル類型【本年度】
その他
10%
不良品
3%
返品
2%
不当請求
3%
模倣品到着
22%
返品
3%
不当請求
4%
その他
不良品
5%
1%
模倣品到着
26%
解約
20%
詐欺疑い
18%
解約
20%
商品未到着
9%
詐欺疑い
34%
商品未到着
20%
さらに、トラブル類型ごとの月次件数をみると、本年度中は模倣品・詐欺関
連の相談件数25が急増していることが確認できる。また、「解約」に関する特筆
事項として、平成 25 年 3 月（13/03）の一時的な急増と同年後半の継続的な
増加の 2 点が挙げられる。前者については、「無料トライアルの化粧品・サプリ
メント定期購入（詳細は P.116 第 3 章 4 (2) 「無料トライアルにみせかけた化
粧品・サプリメントの定期購入」参照）に関する特定事業者を対象とした相談
が集中したためであり、後者は主に「無料トライアルをうたうダウンロードソフト
ウェア（詳細は P.119 第 3 章 4 (3) 「無料をうたうダウンロードソフトウェアの請
求」参照）が増加したことによるものである。
昨年度
模倣品・詐欺疑い
商品未到着
解約
不当請求
返品
不良品
その他
月次計
本年度
模倣品・詐欺疑い
商品未到着
解約
不当請求
返品
不良品
その他
月次計
25
4月
5月
6月
7月
8月
9月
30
28
18
10
10
2
9
52
47
29
15
9
3
14
37
49
19
12
7
1
18
32
44
39
11
6
13
9
48
46
22
12
12
5
9
58
35
24
10
5
4
10
10月
73
38
27
10
5
8
31
11月
99
55
23
7
9
4
23
12月
126
48
18
2
3
7
21
1月
137
38
31
6
1
9
27
2月
149
33
27
1
12
3
28
3月
145
42
227
11
6
9
38
107
169
143
154
154
146
192
220
225
249
253
478
4月
134
32
53
8
5
4
10
5月
244
48
58
17
7
5
20
6月
196
33
61
10
4
5
23
7月
214
32
58
8
10
7
12
8月
180
28
47
6
7
7
18
9月
232
29
61
13
7
5
19
10月
245
45
83
20
5
6
17
11月
303
32
90
12
6
8
20
12月
205
30
104
7
4
4
12
1月
284
35
124
15
9
4
32
246
399
332
341
293
366
421
471
366
503
「模倣品・詐欺関連」月次件数は、前述の「模倣品到着」と「詐欺疑い」の件数を合算したもの。
40
350
模倣品・詐欺疑い
303
解約
300
284
商品未到着
不当請求
返品
250
245
244
不良品
232
227
その他
214
205
200
196
180
150
149
137
145
100
124
134
126
104
99
83
90
73
52
47
50
30
28
18
29
58
49
37
19
44
39
48
46
35
32
22
24
55
27
53
48
38
38
23
31
42
33
27
32
58
61
58
33
32
48
61
47
28
45
29
35
32
30
18
0
③ 商品・サービス類型
昨年度に引き続き、アパレル商品（「衣類」「履物」「身の回り品 26」）が過半
数を占め、その割合は昨年度より増加した（58%→63%）。模倣品・詐欺関連
の相談における対象商品として、アパレル商品が多くを占めるため（詳細は
P.62 本章 4 「統計（模倣品関連）」参照）、この傾向は同トラブルの増加と連
動しているといえる。
その他の特徴として、「ソフトウェア」が増加（4%→7%）していることが挙げ
られる。件数ベースでは昨年度比で約 3 倍に増加している。
また、「宿泊」に関する相談が件数ベースで減少しているが、これは事業者
自身による自社サイトの表記や構成27に改善がみられたためと考えられる（詳
細は P.145 第 3 章 7 (3) 「旅行予約サイトでのトラブル相談事例」参照）。
26
バッグ、腕時計、装飾品等を含み、有名ブランド品であることが多い。（詳細は P.80 本章 4 (7) 「対象ブランド」
参照）
27
昨年度中は、海外旅行予約サイトにおいて「キャンセルはできるが返金はされない」というトラブルが多くみられ
たが、本年度においては同サイトにおいて「返金不可」が明記されるといった改善がみられた。
41
商品・サービス類型
衣類
履物
身の回り品
趣味用品
役務・サービス
ソフトウェア
宿泊
航空券
健康補助食品
家電
その他
合計
昨年度
件数
309
363
781
357
198
97
60
19
31
25
250
2490
本年度
割合
12%
15%
31%
14%
8%
4%
2%
1%
1%
1%
10%
100%
商品・サービス類型【昨年度】
健康補助食品
1%
航空券
1%
宿泊
3%
家電
1%
割合
8%
19%
36%
11%
9%
7%
1%
1%
4%
1%
4%
100%
商品・サービス類型【本年度】
健康補助食品
4%
衣類
12%
その他
10%
航空券
1%
履物
15%
ソフトウェア
4%
件数
299
711
1347
393
329
267
43
26
142
27
154
3738
家電
1%
衣類
8%
その他
4%
履物
19%
宿泊
1%
ソフトウェア
7%
役務・サービス
8%
役務・サービ
ス
9%
趣味用品
14%
趣味用品
10%
身の回り品
31%
身の回り品
36%
④ 決済手段
CCJ 開設以来の継続的な傾向 28として、「クレジットカード」比率の減少と
「金融機関振込」の増加がみられた。
また、模倣品・詐欺関連の相談に限定して決済手段をみると、「クレジットカ
ード」の比率はさらに小さくなり（昨年度 19%→本年度 11%）、「金融機関振込」
の比率はさらに高くなった（昨年度 79%→本年度 88%）。（詳細は P.66 本章
4 (3) 「相談対象トランザクション」参照）
28
CCJ が開設された平成 23 年度においては、クレジットカードの比率は 72%、金融機関振込の比率は 17%であ
り、クレジットカードが大幅に上回っていた。
42
決済手段
クレジットカード
金融機関振込
決済代行
現金
その他
不明
合計
昨年度
件数
割合
1300
52%
952
38%
78
3%
15
1%
70
3%
75
3%
2490
100%
決済手段【昨年度】
本年度
件数
割合
1369
37%
2158
58%
56
1%
14
0%
95
3%
46
1%
3738
100%
決済手段【本年度】
現金
0%
その他
現金
3% 不明
1%
3%
決済代行
3%
決済代行
1%
その他 不明
1%
3%
クレジット
カード
37%
金融機関
振込
38%
クレジット
カード
52%
金融機関
振込
58%
43
⑤ トラブル対象金額
相談者から報告されたトラブル対象金額の通貨をみると、昨年度に比べ日
本円の比率が増加（65%→80%）した。これは、模倣品・詐欺関連の相談で
日本円（JPY）が利用されているためである。また、昨年度に引き続き、日本円
（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ（EUR）、英ポンド（GBP）の 4 通貨で全体の
90%超を占めた。これらの通貨を一定の条件29で同一通貨（JPY）に換算し、
対象金額の傾向把握を試みた。
決済通貨
JPY
USD
EUR
GBP
その他
不明
合計
昨年度
件数
割合
1610
65%
506
20%
105
4%
73
3%
53
2%
143
6%
2490
100%
決済通貨【昨年度】
GBP
3%
本年度
件数
割合
2998
80%
423
11%
64
2%
48
1%
36
1%
169
5%
3738
100%
決済通貨【本年度】
GBP
1%
その他 不明
2%
6%
その他 不明
4%
1%
EUR
2%
EUR
4%
USD
11%
USD
20%
JPY
65%
JPY
80%
その結果、次表の金額レンジ設定においては、「10,000 円以上 50,000 円
未満」が昨年度に引き続き最多となった。
また、全体としては金額の低下傾向がみられる。上記最多価格レンジの前
後を見ると、10,000 円未満の割合は上昇（35%→41%）、50,000 円以上の
割合は低下（19%→11%）しており、さらに全体の平均値は、昨年度 82,118
円から本年度 67,681 円に低下した。
29
統計処理の便宜上、決済時の実為替レートではなく、以下のレートで一括換算した。
1USD=100JPY、1EUR=140JPY、1GBP=170JPY
ここでの金額分析は、「その他」通貨及び「不明」分を母集団から除いている。
44
なお、高額レンジ（1,000,000 円以上）30の相談では、金融商品又はタイム
シェアに関する相談が多くを占めていた。
金額レンジ
1,000円未満
1,000円以上5,000円未満
5,000円以上10,000円未満
10,000円以上50,000円未満
50,000円以上100,000円未満
100,000円以上1,000,000円未満
1,000,000円以上
合計
昨年度
件数
割合
66
3%
264
12%
460
20%
1063
46%
184
8%
226
10%
31
1%
2294
100%
トラブル対象金額レンジ【昨年度】
100,000円以
上1,000,000円
未満
10%
50,000円以上
100,000円未
満
8%
1,000,000円
以上
1%
1,000円未満
3%
トラブル対象金額レンジ【本年度】
100,000円以
上1,000,000円
未満
5%
1,000円以上
5,000円未満
12%
5,000円以上
10,000円未満
20%
1,000,000円
以上
1%
1,000円未満
3%
1,000円以上
5,000円未満
13%
50,000円以上
100,000円未
満
5%
5,000円以上
10,000円未満
25%
10,000円以上
50,000円未満
48%
10,000円以上
50,000円未満
46%
30
本年度
件数
割合
118
3%
459
13%
879
25%
1681
48%
168
5%
196
6%
32
1%
3533
100%
最高金額は、昨年度 19,000,000 円、本年度 30,000,000 円であり、ともに金融商品に関するものであった。物
品購入に限定してみると、昨年度の最高金額は 4,480,000 円（映像機材）であり、本年度は 7,370,000 円（トル
コ絨毯）であった。
45
さらに、相談件数の上位を占める商品・サービス類型について、金額
レンジの件数分布をみたものが、以下のヒストグラムである。アパレル商
品を中心に、「10,000 円以上 50,000 円未満」次いで「5,000 円以上
10,000 円未満」の価格帯に集中していることが確認できる。
900
趣味用品
800
衣類
700
履物
身の回り品
600
役務・サービス
500
400
300
200
100
0
1,000円未満
1,000円～4,999円
5,000円～9,999円
10,000円～49,999円
50,000円～99,999円
100,000円～999,999円
1,000,000円以上
(4) 事業者プロフィール
① 事業者所在国/地域
相談件数上位に位置する 10 ヶ国/地域は、次表の通りとなった。これら 10
ヶ国/地域で全相談の約 7 割を占めている。
事業者所在国/地域
中国
アメリカ
イギリス
香港
インド
韓国
台湾
フランス
タイ
ドイツ
その他
不明
合計
昨年度
件数
割合
733
29%
773
31%
117
5%
57
2%
41
2%
52
2%
27
1%
29
1%
29
1%
37
1%
243
10%
352
14%
2490
100%
46
本年度
件数
割合
1370
37%
577
15%
131
4%
188
5%
130
3%
47
1%
54
1%
22
1%
23
1%
18
0%
228
6%
950
25%
3738
100%
事業者所在国/地域【昨年度】
事業者所在国/地域【本年度】
ドイツ
1%
ドイツ
0%
不明
14%
タイ
1%
中国
29%
その他
10%
フランス
1%
中国
37%
フランス
1%
台湾
1%
韓国
2%
インド
2%
不明
25%
タイ
1%
その他
6%
台湾
1%
韓国
1%
香港
2%
イギリス
5%
インド
3%
アメリカ
31%
香港
5%
イギリス
4%
アメリカ
15%
特筆すべき点としては、昨年度まで第 2 位だった中国が大幅に増加し、第
1 位となったことが挙げられる。これも模倣品・詐欺関連のトラブルの増加が原
因といえる。
なお、第 3 位以降については、大きな順位変動はみられない（次表、上位
20 ヶ国/地域の件数比較の通り）。
0
中国
アメリカ
イギリス
香港
インド
韓国
台湾
フランス
タイ
ドイツ
イタリア
シンガポール
カナダ
オーストラリア
オランダ
インドネシア
スペイン
マルタ
マレーシア
トルコ
200
400
600
800
733
117
57
41
52
27
577
1000
1200
1400
1370
773
131
188
130
47
54
29
22
29
23
37
18
29
18
15
16
24
24
14
15
昨年度（件数斜体）
19
12
本年度（件数ゴシック体）
11
14
8
5
4
11
6
10
9
6
47
1600
さらに、上位 10 ヶ国/地域について、本年度の解決率とトラブル類型ごとの
件数をまとめたものが、次の表である。この表から、模倣品・詐欺関連の相談
が大多数を占める中国の解決率が他の国/地域と比べて極端に低いことがわ
かる。
国/地域
中国
アメリカ
イギリス
香港
インド
韓国
台湾
フランス
タイ
ドイツ
その他
不明
本年度
受付件数 解決件数
1370
12
577
125
131
17
188
19
130
38
47
4
54
1
22
3
23
4
18
2
228
30
950
29
3738
284
合計
トラブル類型内訳
解決率
1%
22%
13%
10%
29%
9%
2%
14%
17%
11%
13%
3%
8%
模倣品・詐欺疑い
1303
5
2
47
1
0
51
1
2
0
28
797
2237
商品未到着
33
133
53
5
2
25
1
5
13
12
44
18
344
解約
不当請求
8
291
40
123
123
3
0
3
1
0
63
84
739
3
50
11
0
2
6
1
7
3
1
28
4
116
返品
不良品
9
25
8
5
0
4
0
1
0
1
10
1
64
6
16
4
2
0
6
0
0
1
3
10
7
55
その他
8
57
13
6
2
3
1
5
3
1
45
39
183
また、上位 2 ヶ国の中国とアメリカ及び欧州諸国31の 3 地域に分けてトラブ
ル類型をみると、それぞれ次の通りそれぞれ異なる傾向が浮き彫りになった。
31
国ごとに若干の違いはあるが、「商品未到着（事業者実体確認）」が主たるトラブル類型であることには変わらず、
ここでは以下の 24 か国分を 1 地域とみなして分析している。
アイルランド、イギリス（ジャージー、マン島含む）、イタリア、エストニア、オーストリア、オランダ、キプロス、ギリシ
ャ、クロアチア、スイス、スウェーデン、スペイン、スロヴァキア、チェコ、デンマーク、ドイツ、ノルウェー、フィンラン
ド、フランス、ベルギー、ポーランド、マルタ、ルーマニア、ルクセンブルク
48
a.
中国
最多トラブルは「模倣品到着」で、次いで「詐欺疑い」であった。昨年度から
本年度にかけて、これらの割合はさらに上昇した（86%→95%）。
昨年度
トラブル類型
（中国）
本年度
件数
426
割合
58%
件数
725
割合
53%
202
28%
578
42%
38
5%
33
2%
解約
8
1%
8
1%
不当請求
4
1%
3
0%
返品
16
2%
9
1%
不良品
14
2%
6
0%
その他
25
3%
8
1%
733
100%
1370
100%
模倣品到着
詐欺疑い
商品未到着
合計
トラブル類型（中国）【本年度】
トラブル類型（中国）【昨年度】
返品
不当請求
2%
1%
解約
1%
商品未到着
5%
詐欺疑い
28%
不良品
2%
不当請求
0%
解約
1%
商品未到着
2%
その他
3%
模倣品到着
58%
49
詐欺疑い
42%
返品 不良品 その他
0%
1%
1%
模倣品到着
53%
b.
アメリカ
最多トラブルは「解約」である。これは、同国発のインターネットサービス32、
ダウンロードソフトウェア、タイムシェア、旅行予約サイト等に関する相談が含
まれ、いずれも商品でなくサービスの提供契約である。なお、その割合は昨
年度から本年度にかけて増加（46%→50%）している。
昨年度
トラブル類型
（アメリカ）
件数
本年度
割合
件数
模倣品到着
8
1%
2
0%
詐欺疑い
8
1%
3
1%
商品未到着
203
26%
133
23%
解約
352
46%
291
50%
不当請求
47
6%
50
9%
返品
35
5%
25
4%
不良品
20
3%
16
3%
その他
100
13%
57
10%
773
100%
577
100%
合計
トラブル類型（アメリカ）【昨年度】
その他
13%
模倣品到着
1%
不良品
3%
返品
4%
不当請求
6%
トラブル類型（アメリカ）【本年度】
詐欺疑い
1%
商品未到着
26%
返品
4%
不良品
3%
その他
10%
模倣品到着 詐欺疑い
0%
1%
商品未到着
23%
不当請求
9%
解約
46%
32
割合
解約
50%
インターネット上の質問回答サービス、動画閲覧サービス等
50
c.
欧州諸国
最多トラブルは「商品未到着」であり、いわゆる通常の海外通販サイトでの
商品購入時のトラブルが中心である。
また、昨年度に比べて「解約」が増加傾向にあるが（12%→31%）、これは
アメリカ同様にダウンロードソフトウェアの解約に関する相談が増加しているた
めである。
昨年度
トラブル類型
（欧州諸国）
件数
本年度
割合
件数
割合
3
1%
3
1%
13
5%
3
1%
146
51%
86
37%
解約
34
12%
73
31%
不当請求
21
7%
25
11%
返品
22
8%
11
5%
不良品
12
4%
9
4%
その他
35
12%
25
11%
286
100%
235
100%
模倣品到着
詐欺疑い
商品未到着
合計
トラブル類型（欧州諸国）【昨年度】
その他
12%
模倣品到着
1%
トラブル類型（欧州諸国）【本年度】
詐欺疑い
5%
その他
11%
模倣品到着
1%
詐欺疑い
1%
不良品
4%
返品
5%
不良品
4%
返品
8%
商品未到着
36%
不当請求
11%
不当請求
7%
商品未到着
51%
解約
12%
解約
31%
51
② 事業者サイト使用言語
昨年度から本年度にかけて、「日本語」の割合が上昇する一方、「英語」の
割合が減少した。この理由としては、模倣品・詐欺関連のサイトの多くが「日本
語」を使用していることが挙げられる。
模倣品・詐欺関連の相談に限定してサイト使用言語を考察すると、「日本
語」の割合はさらに大きくなり（昨年度 88%→本年度 94%）、「英語」の割合は
さらに小さくなる（昨年度 7%→本年度 2%）。このことは、事業者が明らかに日
本人消費者を販売対象としていることを裏付けている。
サイト言語
日本語
英語
その他言語
不明
合計
昨年度
件数
1484
632
64
310
2490
本年度
割合
60%
25%
3%
12%
100%
サイト言語【昨年度】
割合
78%
14%
1%
7%
100%
サイト言語【本年度】
その他言語
1%
不明
12%
その他言語
3%
英語
25%
件数
2918
536
26
258
3738
不明
7%
英語
14%
日本語
60%
日本語
78%
52
(5) 対応結果
① 名目ステータス分析
集計時点33において、本年度は全相談のうち 284 件（約 8%）が相談者の
望む結果で解決に至った。その一方で、CCJ がアドバイスを行ったにもかか
わらず解決に至らず終了した相談は 59 件（約 2%）であった。
また、CCJ から有効なアドバイスができない、又はその必要がない「有効対
応不可」「ペンディング」「事例報告」に属す相談件数は 2,880 件（約 77%）に
のぼっている。その大部分は、被害回復が難しい模倣品・詐欺関連トラブルと、
相談者からのレスポンスが途絶えたことによるペンディングである。
これらのステータスを、相談受付以降の対応フローに照らすと次図のように
整理することができる。これら全ステータスを母集団として解決率を考察する
手法を、後述の実質ステータス分析と呼応して、名目ステータス分析と呼称す
る。
事例報告
相談受付
調査中（消費者）
ペンディング
解決済み
調査中 (CCJ)
有効対応不可
調査中（海外機関）
未解決クローズ
各ステータスの基準と件数実績は次表の通りである。
ステータス
○解決済み
調査中（CCJ）
調査中（海外機関）
調査中（消費者）
調査中（相談員）
×未解決クローズ
×有効対応不可
◆ペンディング
◇事例報告
合計
昨年度
件数
割合
375
15%
0
0%
0
0%
0
0%
0
0%
138
6%
838
34%
1101
44%
38
1%
2490
100%
本年度
基準
件数
割合
284
8% 相談者の望むかたちでクローズ
102
3% CCJにて対応方針検討もしくは調査中
5
0% 海外機関にて調査中もしくは事業者からの回答待ち
386
10% 消費者からの回答待ち
22
0% 消費生活センター相談員からの回答待ち
58
2% CCJにて対応したが相談者の望む結果に至らなかったもの
1838
49% CCJ受付時点で実効性ある解決策提案が困難なもの
1028
28% 相談者からの回答が1ヶ月以上ないもの
15
0% CCJ対応を求められていないもの
3738
100%
昨年度と比較すると、「解決済み」と「未解決クローズ」の割合が減少してい
るが、これらは集計時点では調査中ステータス（約 13%）に属する相談がある
33
昨年度、本年度ともに、平成 26 年 1 月 31 日時点のステータスをもって集計を行っている。
53
ためであり、今後「解決済み」もしくは「未解決クローズ」に移行し、その結果昨
年度と同様の割合になるものと考えられる。
また、被害回復が難しい模倣品・詐欺関連相談について、相談者との事実
確認中（「調査中（消費者）」ステータス）に相談者からの返信が途絶えてしま
った場合、「ペンディング」ではなく「有効対応不可」に分類した。このため、昨
年度から本年度にかけての「ペンディング」の減少（44%→28%）、「有効対応
不可」の増加（34%→49%）は、模倣品・詐欺関連相談の増加を反映したもの
である。
対応結果ステータス（名目）【昨年度】
◇事例報告
1%
対応結果ステータス（名目）【本年度】
×未解決
クローズ
6%
◆ペンディン
グ
44%
調査中（CCJ）
3%
○解決済み
8%
◇事例報告
0%
○解決済み
15%
調査中
（海外機関）
0%
◆ペンディ
ング
28%
調査中
（消費者）
10%
調査中
（相談員）
0%
×未解決
クローズ
2%
×有効対応
不可
49%
×有効対応
不可
34%
さらに、本年度に解決に至った 284 件（約 8%）について、「トラブル類型」
及び「事業者所在国/地域」でみると、次の通りとなった。
トラブル類型
模倣品到着
昨年度
受付件数 解決件数
546
12
本年度
解決率
受付件数 解決件数
2%
954
5
解決率
1%
詐欺疑い
440
14
3%
1283
5
0%
商品未到着
503
145
29%
344
51
15%
解約
504
97
19%
739
150
20%
不当請求
107
26
24%
116
17
15%
返品
85
18
21%
64
10
16%
不良品
68
11
16%
55
7
13%
その他
237
52
22%
183
39
21%
2490
375
15%
3738
284
8%
合計
トラブル類型に関しては、模倣品・詐欺関連の解決率が極端に低いことが
確認できる。昨年度から本年度にかけて、模倣品・詐欺関連において実際に
有効だった解決策はクレジットカード会社による取引や請求の取り消し、チャ
54
ージバックのみであり、正規品への交換や消費者への直接返金による解決事
例はほぼ見られなかった34。これを踏まえ、安易な前払いによる振込は行わな
いよう消費者への啓発を継続する必要があることはもちろん、事業者が指定し
た振込先口座の凍結に向けた取り組みを、強化していく必要があるといえる。
事業者所在国/地域別にみると、昨年度と比較した際に、調査中案件が存
在することによる全体の解決率の低下（15%→8%）が各国/地域の値にも反
映されている。その中で、アメリカ（25%→22%）及びインド（34%→29%）にお
ける解決率はさほど低下していなかった。この理由として、ダウンロードソフト
ウェアの解約などの個別事案に対する相談が複数寄せられ、その解決に向
けたノウハウが CCJ 内に蓄積されたことで、有効なアドバイスができたことが
考えられる。
また、中国に関しては、上述のとおり模倣品・詐欺関連の相談比率が上昇
したため、全体の解決率を大きく下回る結果（5%→1%）となっている。香港の
解決率は相対的にも絶対的にも大きく上昇しているが（5%→10%）、これは
特定事業者に対する「無料トライアルをうたうサプリメントの解約相談」が複数
寄せられ、その多くが解決に至ったためである。
34
昨年度から本年度にかけて、模倣品関連で解決に至った件数は、3,223 件中 36 件であった。
このうち 31 件は取引や請求の取り消し、チャージバックによるものであった。残り 5 件の内訳としては、口座凍
結後に振込元金融機関によって返金もしくは振込取消となったものが 2 件、決済代行等第三者が提供する消費
者保護プログラムによる救済が 2 件、消費者が粘り強く事業者との交渉を重ねた結果事業者が自主的に返金し
たケースが 1 件であった。
55
国/地域
中国
アメリカ
イギリス
香港
インド
韓国
台湾
フランス
タイ
ドイツ
その他
不明
昨年度
受付件数 解決件数
733
36
773
196
117
34
57
3
41
14
52
8
27
5
29
9
29
6
37
9
243
30
352
25
2490
375
合計
本年度
解決率
受付件数 解決件数
5%
1370
12
25%
577
125
29%
131
17
5%
188
19
34%
130
38
15%
47
4
19%
54
1
31%
22
3
21%
23
4
24%
18
2
12%
228
30
7%
950
29
15%
3738
284
解決率
1%
22%
13%
10%
29%
9%
2%
14%
17%
11%
13%
3%
8%
② 実質ステータス分析
前述の名目ステータス分析に対し、CCJ が解決に向けた対応を取れない
又はとる必要がないものを実質的には解決すべき対象ではないとみなし、こ
れらを母集団から除した分析を次の通り行った。なお、対応フローにみる除外
部分は次図の通りである。
事例報告
相談受付
調査中（消費者）
解決済み
調査中 (CCJ)
有効対応不可
ペンディング
調査中（海外機関）
未解決クローズ
実質ベースステータス
この結果、CCJ が解決に向けて対応すべき相談のみを対象とした際の解
決率は、次表の通り名目ステータス分析と比べて高い値となり、昨年度 73%、
本年度 33%となる。なお、名目ステータス分析と同様に、調査中の事案が今
後の相談対応を経て「解決済み」もしくは「未解決クローズ」へと移行し、最終
的に昨年度と同様もしくはそれ以上の解決率に至るものと予想される。
56
ステータス
○解決済み
調査中（CCJ）
調査中（海外機関）
調査中（消費者）
調査中（相談員）
×未解決クローズ
合計
昨年度
件数
375
0
0
0
0
138
513
対応結果ステータス（実質）【昨年度】
本年度
割合
73%
0%
0%
0%
0%
27%
100%
件数
284
102
5
386
22
58
857
割合
33%
12%
1%
45%
3%
7%
100%
対応結果ステータス（実質）【本年度】
×未解決
クローズ
27%
調査中
（相談員）
3%
×未解決
クローズ
7%
○解決済み
33%
○解決済み
73%
調査中
（消費者）
45%
57
調査中
（海外機関）
1%
調査中
（CCJ）
12%
③ 結果要因分析
上述のステータスのうち、「解決済み」「未解決クローズ」「有効対応不可」の
3 分類について、そのステータスに至った原因を分析した。
a.
「解決済み」に至る要因分析
昨年度から本年度にかけてみられる解決要因とその件数は次の通りであっ
た。
昨年度
解決要因
件数
28
83
45
96
33
90
375
海外機関依頼
翻訳アドバイス
カード対応アドバイス
交渉・規約アドバイス
その他アドバイス
自然解決
合計
本年度
割合
件数
7%
22%
12%
26%
9%
24%
100%
基準
割合
4
84
20
116
31
29
284
1% 海外機関のサポートによる解決
30% 相談者と事業者の交渉における英訳和訳サポートによる解決
7% クレジットカード会社への依頼、交渉要領提案による解決
41% 規約解釈、事業者との交渉要領に関するアドバイスによる解決
11% 上記以外のCCJからのアドバイスによる解決
10% CCJからのアドバイスが直接寄与せずとも解決
100%
解決要因【昨年度】
解決要因【本年度】
海外機関
依頼
7%
自然解決
24%
自然解決
10%
翻訳
アドバイス
22%
その他
アドバイス
11%
海外機関
依頼
1%
翻訳
アドバイス
30%
その他
アドバイス
9%
交渉・規約
アドバイス
26%
カード対応
アドバイス
12%
交渉・規約
アドバイス
41%
カード対応
アドバイス
7%
「海外機関依頼」の割合が減少し（7%→1%）、その一方で「交渉・規約アド
バイス」の割合が大きく増加した（26%→41%）。これは、海外機関からのアド
バイスをもとに解決した事例と類似した内容の相談が寄せられた際に、再度
海外機関に問い合わせることなく CCJ のノウハウとして相談者へのアドバイス
に活用できたためと考えられる。その結果、本年度は「交渉・規約アドバイス」
が第一の解決要因となった。
また、「翻訳アドバイス」が昨年度から引き続き大きな割合（22%→30%）を
占めていることが挙げられる。これは、越境消費者トラブルが発生する理由と
して言語的障壁が関連することが多く、それらを解決するために翻訳サポート
という CCJ の機能が大いに貢献したと考えられる。
58
b.
「未解決クローズ」に至る要因分析
昨年度から本年度にかけてみられる未解決要因とその件数は次の通りで
あった。
昨年度
未解決要因
件数
28
11
22
19
22
24
3
9
138
事業者対応不良
合意至らず
提携機関なし
専門知識要
相談者責任
期待内容相違
情報不足
その他
合計
本年度
割合
20%
8%
16%
14%
16%
17%
2%
7%
100%
件数
10
3
6
12
8
8
1
10
58
基準
割合
17% 海外機関等を通じて交渉を試みたが、事業者の反応がなかったもの
5% 海外機関等を通じて交渉を試みたが、合意に至らなかったもの
10% 事業者所在国に提携機関があれば解決した可能性があるもの
21% 当該分野の専門家（弁護士等）への相談が必要なもの
14% 規約確認不足等、相談者の過失によって事業者交渉が進展しないもの
14% 相談の結果、相談者の要望がCCJ対応外のもの（謝罪要求等）
2% アドバイスに足る情報（購入経緯等）が相談者から得られないもの
17% 相談者の勘違い、自ら交渉を断念したもの等
100%
未解決要因【昨年度】
情報不足
2%
その他
7%
未解決要因【本年度】
事業者
対応不良
20%
その他
19%
期待内容
相違
17%
事業者
対応不良
17%
情報不足
2%
合意至らず
5%
合意至らず
8%
提携機関
なし
10%
期待内容
相違
14%
相談者責任
16%
専門知識要
14%
提携機関
なし
16%
相談者責任
14%
専門知識要
20%
昨年度から本年度にかけて、各未解決要因の比率に大きな変化は見られ
なかったが、例えば、海外提携機関の拡大や弁護士、ADR 機関との連携等
によって、より多くの相談件数を解決に導ける可能性が残されているといえ
る。
c.
「有効対応不可」に至る要因分析
昨年度から本年度にかけてみられる要因とその基準、及び各要因の件数
は次の通りであった。
被害回復が難しい模倣品・詐欺関連が大多数を占め、その割合は増加し
た（95%→98%）。その他の要因については、BtoB 取引など越境消費者相談
の枠組みを越えるものである。
59
有効対応不可要因
模倣品
詐欺疑い
BtoB/CtoC
国内事業者
購入前相談
合計
昨年度
件数
割合
419
50%
375
45%
24
3%
12
1%
8
1%
838
100%
本年度
基準
件数
割合
786
43% 模倣品が到着し、事業者実体が確認できず、かつカード対応不可のもの
1014
55% 模倣品到着を除き、事業者実体が確認できず、かつカード対応不可のもの
12
1% 売主が個人、もしくは相談者が事業者のもの
20
1% 対象事業者が日本国内企業
6
0% 購入して問題ないか等、トラブル発生事前のもの
1838
100%
有効対応不可要因【昨年度】
国内事業者
1%
有効対応不可要因【本年度】
購入前相談
1%
BtoB/CtoC
1%
BtoB/CtoC
3%
国内事業者 購入前相談
1%
0%
模倣品
43%
詐欺疑い
45%
模倣品
50%
60
詐欺疑い
55%
3.
対象データ（模倣品・詐欺関連）
前節の統計データで確認できる通り、昨年度から本年度にかけて、全相談のう
ち模倣品・詐欺関連の相談が大きな割合を占めている。これを受け、平成 25 年 4
月 1 日から平成 26 年 1 月 31 日までの新規受付分 3,738 件のうち模倣品・詐欺
関連である 2,237 件に絞ってその傾向について分析を行った。また、比較対象と
して昨年度新規受付分についても同様の分析を行っており、その対象データプロ
フィールは次の通りである。
昨年度分
本年度分
集計対象期間35
自 平成 24 年 4 月 9 日
自 平成 25 年 4 月 1 日
（新規受付日基準）
至 平成 25 年 3 月 29 日
至 平成 26 年 1 月 31 日
986 件
2,237 件
240 日
205 日
4.1 件
10.9 件
40%
60%
模倣品・詐欺関連36
受付件数
対象稼働日数
1 稼働日あたり
受付件数
全受付件数に
占める割合
トラブル類型【昨年度】
不良品
3%
返品
3%
不当請求
4%
本節の分析対象域
その他
10%
模倣品到着
22%
トラブル類型【本年度】
返品
2%
不当請求
3%
その他
不良品
5%
1%
模倣品到着
26%
解約
20%
詐欺疑い
18%
解約
20%
商品未到着
9%
詐欺疑い
34%
商品未到着
20%
35
前節の全データを対象とした際と同じ。
36
前節の全データ統計のトラブル類型において「模倣品到着」又は「詐欺疑い」に分類されているもの。
61
4.
統計（模倣品・詐欺関連）
(1) 月次相談受付件数
次図に示す通り、CCJ 開設以来の月次新規相談受付件数増加に伴い、模
倣品・詐欺関連の相談件数も増加傾向にあり、相関関係は強く37、ほぼ連動
して増減しているといえる。模倣品・詐欺関連の相談件数は、昨年度は月次
平均 82.2 件に対し、本年度の月次平均件数は 223.7 件にのぼった。
新規相談受付件数 月次推移
600
新規相談受付件数（全件）
500
503
478
新規相談受付件数（模倣品・詐欺関連）
471
399
400
421
341
332
300
220 225
249 253
246
303
293
244
193
200
147
138
143
100
154154
216
64
126 137
146
149 145
232
214
284
245
205
180
134
99
107
34 43
196
192
169
156
123
0
366
366
58
52
40 43 30
37 32 48
73
(2) 相談者プロフィール
ここでは、全件統計と同様の項目について比較しながら考察する。模倣品・
詐欺関連の相談の対象消費者像として、比較的年齢の若い給与生活者層が
増加しており、一方でそれ以外の項目は全件統計に近づいている。また、い
ずれの項目についても後述する「商品分類」の傾向と連動している可能性が
ある。
37
相関係数＝0.934795751
62
① 性別
全件統計に比べると、女性の割合が高かったが、その傾向は昨年度から本
年度にかけて小さくなっている。
昨年度
性別
男性
女性
不明
合計
件数
424
552
10
986
本年度
割合
43%
56%
1%
100%
件数
1069
1163
5
2237
割合
48%
52%
0%
100%
相談者の性別【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
相談者の性別【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
不明
1%
不明
0%
男性
43%
女性
52%
女性
56%
男性
48%
② 年齢
全件統計に比べ、20～40 歳代が中心であることには変わりないが、その傾
向はさらに強いといえる。昨年度から本年度にかけての 20～40 歳代割合に
ついて、全件統計では 74%→75%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関
しては 81%→81%であった。
昨年度
年齢
件数
10代
20代
30代
40代
50代
60代
70代
80代以上
不明
合計
50
250
312
238
86
17
1
0
32
986
63
割合
5%
25%
32%
24%
9%
2%
0%
0%
3%
100%
本年度
件数
割合
108
5%
623
28%
657
29%
541
24%
245
11%
48
2%
2
0%
0
0%
13
1%
2237
100%
相談者の年齢【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
50代
9%
60代 不明
3%
2%
相談者の年齢【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
10代
5%
50代
11%
60代
2%
不明 10代
1%
5%
20代
25%
40代
24%
20代
28%
40代
24%
30代
29%
30代
32%
③ 職業
全件統計に比べ、「給与生活者」と「主婦・パート」の割合が高かった。昨年
度から本年度にかけての「給与生活者」「主婦・パート」の割合について、全件
統計では 60%→65%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関しては 65%→
68%であった。
職業
給与生活者
主婦・パート
自営業
学生
フリーター
その他
無職
不明
合計
昨年度
件数
割合
473
48%
166
17%
91
9%
99
10%
32
3%
31
3%
21
2%
73
8%
986
100%
相談者の職業【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
その他
3%
不明
無職 8%
2%
学生
10%
給与生活
者
48%
自営業
9%
相談者の職業【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
その他
3%
フリーター
4%
学生
10%
フリーター
3%
主婦・パー
ト
17%
自営業
10%
主婦・パー
ト
17%
64
本年度
件数
割合
1139
51%
389
17%
221
10%
229
10%
86
4%
61
3%
59
3%
53
2%
2237
100%
無職 不明
2%
3%
給与生活
者
51%
④ CCJ を知ったきっかけ
全件統計に比べ、昨年度は「消費生活センター」の割合が高く、「検索サイ
ト」の割合が低かったが、本年度については、いずれもほぼ同等の割合となっ
た。昨年度から本年度にかけての「消費生活センター」の割合について、全
件統計では増加傾向にあったが（54%→61%）、模倣品・詐欺関連相談に関
しては逆に減少した（62→59%）。一方で、「検索サイト」の割合について、全
件統計では減少傾向にあったが（30%→28%）、模倣品・詐欺関連相談に関
しては逆に増加した（26%→29%）。
きっかけ
消費生活センター
検索サイト
トラブル解決リンク集
インターネットメディア
テレビ・ラジオ・新聞
行政機関
金融機関
口コミ
その他
不明
合計
金融機関
1%
口コミ
0%
行政機関
2%
テレビ・ラジ
オ・新聞
0%
インター
ネットメディ
ア
2%
昨年度
件数
割合
610
62%
252
26%
19
2%
18
2%
3
0%
16
2%
6
1%
4
0%
8
1%
50
5%
986
100%
CCJを知ったきっかけ
【模倣品・詐欺関連/昨年度】 金融機関
0%
その他
1%
口コミ
1%
行政機関
1%
不明
5%
消費生活
センター
62%
トラブル解
決リンク集
2%
本年度
件数
割合
1319
59%
644
29%
129
6%
54
2%
19
1%
20
1%
9
0%
17
1%
20
1%
6
0%
2237
100%
検索サイト
26%
65
テレビ・ラ
ジオ・新聞
1%
インター
ネットメディ
ア
2%
トラブル解
決リンク集
検索サイト
6%
29%
CCJを知ったきっかけ
【模倣品・詐欺関連/本年度】
その他
1%
不明
0%
消費生活
センター
59%
(3) 相談対象トランザクション
① 取引類型
「電子商取引」の占める割合がほぼ 100%と圧倒的に高く、その傾向は全
件統計よりも強い。
取引類型
電子商取引
現地購入
その他
合計
昨年度
件数
割合
981
100%
4
0%
1
0%
986
100%
本年度
件数
割合
2233
100%
2
0%
2
0%
2237
100%
② トラブル類型
全件統計でみた通り、トラブル分類における「詐欺疑い」は事業者の実体
が不明で連絡が困難であり、かつ購入者に商品が届かない事案を指す。した
がって、「模倣品到着」と「詐欺疑い」の比率は、詐欺が疑われる事案の中で
商品が到着するか否かの比率を示している。
具体的に件数をみると、昨年度から本年度にかけて、商品未到着である
「詐欺疑い」の割合が増加している。月次推移においては、昨年度の「詐欺疑
い」の比率は 30～40%台であったが、本年度に入りその傾向は強くなり、直
近では 70%台に到達している。
トラブル類型
模倣品到着
詐欺疑い
合計
昨年度
件数
割合
546
55%
440
45%
1283
57%
986
100%
2237
100%
トラブル類型【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
詐欺疑い
45%
本年度
件数
割合
954
43%
模倣品
到着
55%
66
トラブル類型【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
詐欺疑い
57%
模倣品
到着
43%
模倣品・詐欺関連相談における 到着/未到着 内訳
300
80%
詐欺疑い（件数斜体）
250
70%
模倣品到着（件数：ゴシック）
60%
未着率（右軸）
200
99
190
207
132 151
76 105
150
60
55
100
6
50
0
4
8
17
22
43
31
71
28
34
50
30%
59
36
144
16
5
23
21
77
40%
127
86
50%
43
62
74
68
73
20%
116
74
103
90
94
88
95
77
73
10%
0%
③ 商品・サービス類型
全件統計と同様に、「アパレル商品（「衣類」「履物」「身の回り品」）」が大多
数を占め、その傾向はさらに強いといえる。昨年度から本年度にかけての「ア
パレル商品」割合について、全件統計では 58%→63%であったが、模倣品・
詐欺関連相談に関しては 90%→89%であった。これに「趣味用品」を加える
と、構成比は 98%に達し、この 4 分類が模倣品・詐欺関連相談における商品
類型といえる。
商品・サービス類型
衣類
履物
身の回り品
趣味用品
役務・サービス
ソフトウェア
宿泊
航空券
健康補助食品
家電
その他
合計
昨年度
件数
140
305
440
81
3
0
1
0
1
3
12
986
67
本年度
割合
14%
31%
45%
8%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
100%
件数
177
678
1147
190
3
0
0
0
1
11
30
2237
割合
8%
30%
51%
8%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
100%
商品・サービス類型【模倣品・詐欺関連/ 昨年度】
趣味用品
8%
商品・サービス類型【模倣品・詐欺関連/ 本年度】
趣味用品
9%
衣類
14%
衣類
8%
履物
30%
履物
31%
身の回り品
45%
身の回り品
51%
④ 決済手段
全件統計と同様に、「クレジットカード」割合の減少、「金融機関振込」割合
の増加傾向があり、その傾向はさらに強いといえる。昨年度から本年度にかけ
ての「クレジットカード」割合について、全件統計では 52%→37%であったが、
模倣品・詐欺関連相談に関しては 19%→11%であった。また、同じく「金融機
関振込」の割合について、全件統計では 38%→58%であったが、模倣品・詐
欺関連相談に関しては 79%→88%であった。
決済手段
クレジットカード
金融機関振込
決済代行
現金
その他
不明
合計
昨年度
件数
割合
185
19%
775
79%
9
1%
0
0%
12
1%
5
1%
986
100%
決済手段【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
本年度
件数
割合
241
11%
1967
88%
7
0%
2
0%
12
1%
8
0%
2237
100%
決済手段【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
クレジット
カード
11%
クレジット
カード
19%
金融機関
振込
88%
金融機関
振込
79%
68
⑤ トラブル対象金額
模倣品・詐欺関連相談で使用された通貨単位をみると、全件統計に比べ、
日本円（JPY）が中心であることには変わりないが、その傾向はさらに強いとい
える。昨年度から本年度にかけての日本円（JPY）の割合について、全件統
計では 65%→80%であったが、模倣品・詐欺関連相談に関しては 92%→
97%であった。
昨年度
決済通貨
件数
904
56
8
12
2
4
986
JPY
USD
EUR
GBP
その他
不明
合計
決済通貨【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
本年度
割合
92%
6%
1%
1%
0%
0%
100%
件数
2179
40
4
6
2
6
2237
割合
97%
2%
0%
0%
0%
0%
100%
決済通貨【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
USD
2%
USD
6%
JPY
97%
JPY
92%
また、全件統計と同様の条件で、日本円（JPY）、米ドル（USD）、ユーロ
（EUR）、英ポンド（GBP）の 4 通貨を同一通貨（JPY）に換算し、対象金額の
傾向把握を試みた。
その結果、次表の金額レンジ設定においては、「10,000 円以上 50,000 円
未満」が、全件統計と同様に昨年度に引き続いて最多となった。
また、全件統計と同様に、全体として金額の低下傾向がみられる。上記最
多価格レンジの前後を見ると、10,000 円未満の割合は上昇（31%→38%）、
69
50,000 円以上の割合は低下（9%→5%）しており、さらに全体の平均値は、
昨年度 21,081 円から本年度 20,965 円に低下した。
昨年度
件数
割合
9
1%
20
2%
270
28%
591
60%
51
5%
38
4%
1
0%
980
100%
金額レンジ
1,000円未満
1,000円以上5,000円未満
5,000円以上10,000円未満
10,000円以上50,000円未満
50,000円以上100,000円未満
100,000円以上1,000,000円未満
1,000,000円以上
合計
本年度
件数
割合
43
2%
159
7%
656
29%
1253
56%
70
3%
44
2%
3
0%
2228
100%
トラブル対象金額レンジ
【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
100,000円以
上1,000,000円
未満
4%
1,000,000円
以上
0%
1,000円未満
1%
50,000円以上
100,000円未
満
5%
1,000円以上
5,000円未満
2%
5,000円以上
10,000円未満
28%
トラブル対象金額レンジ
【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
100,000円以
上1,000,000円
未満
2%
50,000円以上
100,000円未
満
3%
1,000,000円
1,000円未満
以上
2%
0%
1,000円以上
5,000円未満
7%
5,000円以上
10,000円未満
29%
10,000円以上
50,000円未満
56%
10,000円以上
50,000円未満
60%
さらに、本年度の相談件数の上位を占める商品・サービス類型について、
金額レンジの件数分布をみたものが、以下のヒストグラムである。「履物」と「身
の回り品」を中心にすべての商品分類において「10,000 円以上 50,000 円未
満」、次いで「5,000 円以上 10,000 円未満」の価格帯に集中していることが確
認できる。
価格帯
1,000円未満
1,000円～4,999円
5,000円～9,999円
10,000円～49,999円
50,000円～99,999円
100,000円～999,999円
1,000,000円以上
全価格帯
趣味用品
件数
8
23
24
101
6
4
1
167
割合
5%
14%
14%
60%
4%
2%
1%
100%
衣類
件数
5
18
29
107
13
2
0
174
履物
割合
3%
10%
17%
61%
7%
1%
0%
100%
件数
5
27
301
335
6
2
0
676
70
身の回り品
割合
1%
4%
45%
50%
1%
0%
0%
100%
件数
19
83
296
694
31
13
0
1136
割合
2%
7%
26%
61%
3%
1%
0%
100%
その他
件数
4
5
4
11
2
1
0
27
商品分類計
割合
15%
19%
15%
41%
7%
4%
0%
100%
件数
41
156
654
1248
58
22
1
2180
割合
2%
7%
30%
57%
3%
1%
0%
100%
800
趣味用品
700
衣類
600
履物
身の回り品
500
その他
400
300
200
100
0
1,000円未満
1,000円～4,999円
5,000円～9,999円
10,000円～49,999円
50,000円～99,999円
100,000円～999,999円
1,000,000円以上
なお、模倣品・詐欺関連相談における対象商品と価格帯のイメージをつか
むための参考として、商品・サービス類型ごとの平均価格及び最高価格とそ
の品目を次表に示す。
商品分類
衣類
履物
身の回り品
趣味用品
その他
商品分類
衣類
履物
身の回り品
趣味用品
その他
平均額
31,940
13,052
22,208
64,185
222,101
昨年度
最高額
最高額品目
378,000 ユニフォーム
100,000 婦人服
700,000 腕時計
337,000 スマートフォン端末（複数）
1,360,000 爬虫類
本年度
平均額
22,834
12,748
18,825
40,404
115,619
最高額
201,070
144,000
630,000
1,000,000
1,200,000
71
最高額品目
スノボウェア
バスケットシューズ
バッグ
カメラ
不妊治療
(4) 事業者プロフィール
① 事業者所在国/地域
全件統計で上位に位置した 10 ヶ国/地域について、模倣品・詐欺関連相
談における件数は次表の通りとなり、中国の割合が約 6 割を占める。なお、昨
年度から本年度にかけて中国の割外が減少しているが（64%→58%）、これ
は「不明」の増加（26%→36%）に呼応したものであり、中国が関連する模倣
品・詐欺関連相談の減少を示すものではない。
事業者所在国/地域
中国
アメリカ
イギリス
香港
インド
韓国
台湾
フランス
タイ
ドイツ
その他
不明
合計
昨年度
件数
628
16
11
42
0
1
16
0
0
0
14
258
986
事業者所在国/地域【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
不明
26%
本年度
割合
64%
2%
1%
4%
0%
0%
2%
0%
0%
0%
1%
26%
100%
件数
1303
5
2
47
1
0
51
1
2
0
28
797
2237
割合
58%
0%
0%
2%
0%
0%
2%
0%
0%
0%
1%
36%
100%
事業者所在国/地域【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
不明
36%
中国
64%
72
中国
58%
② 事業者サイト使用言語
全件統計と同様に、昨年度から本年度にかけて、「日本語」の割合が上昇
し（87%→93%）、一方で「英語」の割合が減少した（8%→3%）。
さらに、前述の決済通貨についても日本円が 9 割以上を占めていたことを
踏まえると、模倣品・詐欺関連相談の対象となる事業者の多くが、日本人消
費者をターゲットとしていることが浮き彫りになった。
昨年度
サイト言語
日本語
英語
その他言語
不明
合計
件数
853
74
5
54
986
サイト言語【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
その他言語
1%
不明
5%
本年度
割合
87%
8%
1%
5%
100%
その他言
語
0%
不明
4%
日本語
93%
日本語
87%
73
割合
93%
3%
0%
4%
100%
サイト言語【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
英語
3%
英語
8%
件数
2081
59
7
90
2237
(5) 対応結果
① ステータス分析38
集計時点において、本年度は模倣品・詐欺関連相談 2,237 件のうち解決
に至ったものは 10 件であった。また、8 割を超える相談について、事業者の
実体が把握できず、又は取引や請求の取り消し、チャージバックが成立せず
39
、「有効対応不可」に分類されており、模倣品・詐欺関連相談の解決が困難
であることを改めて確認できる。
昨年度
ステータス
件数
26
0
0
0
0
0
794
150
16
986
○解決済み
調査中（CCJ）
調査中（海外機関）
調査中（消費者）
調査中（相談員）
×未解決クローズ
×有効対応不可
◆ペンディング
◇事例報告
合計
本年度
割合
3%
0%
0%
0%
0%
0%
81%
15%
2%
100%
件数
10
41
0
234
1
0
1801
141
9
2237
対応結果ステータス【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
◇事例報告
2%
◆ペンディ
ング
15%
○解決済み
3%
×有効対応
不可
81%
割合
基準
0% 相談者の望むかたちでクローズ
2% CCJにて対応方針検討もしくは調査中
0% 海外機関にて調査中もしくは事業者からの回答待ち
10% 消費者からの回答待ち
0% 消費生活センター相談員からの回答待ち
0% CCJにて対応したが相談者の望む結果に至らなかったもの
81% CCJ受付時点で実効性ある解決策提案が困難なもの
6% 相談者からの回答が1ヶ月以上ないもの
0% CCJ対応を求められていないもの
100%
対応結果ステータス【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
◇事例報告 ○解決済み
調査中
0%
◆ペンディ
0%
（CCJ)
ング
2%
6%
調査中
（消費者）
10%
×有効対
応不可
81%
38
模倣品・詐欺関連相談においては、その性質上「未解決クローズ」に分類されないため、全件統計でみた名目/
実質分析を行う必要がない。
39
クレジットカード決済であってもチャージバック申請期限を過ぎていることからチャージバックを望めない場合が
ある。
74
② 結果要因分析
昨年度から本年度にかけてみられる要因とその基準、及び各要因の件数
は次の通りである。解決に至った 36 件のうち、31 件が取引や請求の取り消し、
チャージバックによる解決であり、クレジットカード会社を通じた返金が最も有
効な解決手段であるといえる。
また、その他の 5 件のうち「翻訳アドバイス」による 1 件については、CCJ の
翻訳支援によって相談者がモール事業者と交渉し、その結果モール事業者
からの返金が実現したものである。「交渉・規約アドバイス」による 1 件につい
ては、CCJ アドバイスのもと日本語対応が可能な決済代行業者と交渉を行い、
その決済代行事業者から返金されたものである。「その他アドバイス」に属す 3
件のうち、2 件は口座凍結後に振込元金融機関によって返金もしくは振込取
消がされたものであり、もう 1 件は相談者が粘り強く事業者と交渉を重ねたこと
により事業者からの直接返金に至ったものである。
昨年度
解決要因
件数
海外機関依頼
翻訳アドバイス
カード対応アドバイス
交渉・規約アドバイス
その他アドバイス
自然解決
合計
本年度
割合
0
0
25
0
1
0
26
0%
0%
96%
0%
4%
0%
100%
件数
基準
割合
0
1
6
1
2
0
10
0% 海外機関のサポートによる解決
10% 相談者と事業者の交渉における英訳和訳サポートによる解決
60% クレジットカード会社への依頼、交渉要領提案による解決
10% 規約解釈、事業者との交渉要領に関するアドバイスによる解決
20% 上記以外のCCJからのアドバイスによる解決
0% CCJからのアドバイスが直接寄与せずとも解決
100%
解決要因【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
その他
アドバイス
4%
翻訳
アドバイス
0%
解決要因【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
その他
アドバイス
13%
翻訳
アドバイス
10%
交渉・規約
アドバイス
10%
交渉・規約
アドバイス
0%
カード対応
アドバイス
96%
カード対応
アドバイス
60%
75
(6) 対象品目
ここでは、模倣品・詐欺関連相談において大多数を占める 4 種の商品分類
（衣類、履物、身の回り品、趣味用品）について、どのような商品が日本の消
費者の購買意欲につながっているかを考察する。
① 衣類
衣類の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（フォーマル 40、
カジュアル41、スポーツ42）、さらに件数の多い冬季用上着類（「コート/ダウンジ
ャケット」）を一項目として設け、「その他43」を含めた計 5 種類に分類した。
昨年度から本年度にかけて、「コート/ダウンジャケット」の件数が最も多いが、
その割合は減少傾向にあり（64%→37%）、品目としては分散する傾向にある。
平均購入額については、昨年度から本年度にかけての推移をみると、「コート
/ダウンジャケット」については大きな変化はないが、その他の品目について低
下傾向にあり、全体の平均額は約 3 割低下した。
衣類
件数
コート/ダウンジャケット
フォーマルウェア
カジュアルウェア
スポーツウェア
その他衣類
合計
90
10
12
16
12
140
昨年度
割合
平均額（円）
64%
32,422
7%
24,447
9%
21,430
11%
44,704
9%
26,805
100%
31,940
衣類品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
スポーツ
ウェア
11%
フォーマル
ウェア
7%
66
31
22
20
38
177
本年度
割合
平均額（円）
37%
31,556
18%
19,681
12%
15,716
11%
19,299
21%
16,237
100%
22,834
衣類品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
その他
衣類
9%
カジュアル
ウェア
9%
件数
その他
衣類
22%
コート/ダウ
ンジャケット
64%
スポーツ
ウェア
11%
カジュアル
ウェア
12%
40
紳士用スーツ、婦人用ワンピース等。
41
T シャツ、ポロシャツ、デニムウェア等。
42
ユニフォーム等、特定のスポーツに用いる競技用衣類。
43
水着類、下着類等、上記品目に属さないもの。
76
コート/ダウ
ンジャケット
37%
フォーマル
ウェア
18%
② 履物
履物の詳細品目に関して、主にその形状で品目を分類し（スニーカー、ブ
ーツ、スポーツ44）、それに加えてブランド価値が高く実際の着用以外で購入
されることがしばしば見受けられるバスケットボールシューズ（「バスケットシュ
ーズ」）を一項目として設け、「その他45」を含めた計 5 種類に分類した。
昨年度から本年度にかけて、「スニーカー」の件数が最も多く、その割合は
増加傾向にあり（35%→57%）、一方で「ブーツ」の割合が減少している（35%
→13%）。品目としては分散する傾向にある。
平均購入額については、件数で牽引する「スニーカー」が低下傾向にあり、
それ以外の品目では逆に上昇傾向がみられる。結果として全体では約 1 割
の低下となった。
履物
件数
スニーカー
ブーツ
バスケットシューズ
スポーツウェア
その他履物
合計
昨年度
割合
平均額（円）
35%
12,770
35%
12,561
13%
10,843
6%
9,875
11%
19,723
100%
13,052
106
107
41
17
34
305
履物品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
スポーツ
ウェア
6%
バスケット
シューズ
13%
その他
履物
21%
スポーツ
ウェア
2%
バスケット
シューズ
7%
ブーツ
13%
ブーツ
35%
44
スパイク等、特定のスポーツに用いる競技用履物。
45
サンダル、パンプス等、上記品目に属さないもの。
77
387
88
47
15
141
678
本年度
割合
平均額（円）
57%
10,885
13%
15,811
7%
15,166
2%
16,049
21%
14,794
100%
12,748
履物品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
その他
履物
11%
スニーカー
35%
件数
スニーカー
57%
③ 身の回り品
身の回り品の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（バッグ、
財布、腕時計、サングラス、小物雑貨46、アクセサリー47、帽子48）、「その他49」
を含めた計 8 種類に分類した。
昨年度から本年度にかけて、「バッグ」「財布」の件数が最も多くこの 2 種類
で過半数を占めているが、その割合は減少傾向にある。その一方で、「腕時
計」が本年度は大幅に増加している。
平均購入額については、件数で牽引する「バッグ」「財布」「腕時計」を中心
に、対象ブランドの市中価格と比較すると格安で購入していると考えられる。
特に、「財布」と「腕時計」については価格低下傾向が著しい。このため、その
他の品目について大きな変化はみられないが、全体では約 2 割の低下となっ
た。
身の回り品
件数
バッグ
財布
腕時計
サングラス
小物雑貨
アクセサリー
帽子
その他身の回り品
合計
202
123
36
21
17
16
2
23
440
昨年度
割合
平均額（円）
46%
20,963
28%
17,445
8%
56,546
5%
13,855
4%
17,030
4%
21,603
0%
7,750
5%
17,371
100%
22,208
腕時計
8%
帽子
3%
アクセサ
リー
2%
サングラス
5%
バッグ
46%
その他
13%
バッグ
35%
小物雑貨
5%
サングラス
7%
腕時計
15%
財布
28%
46
名刺入れ、キーケース、文房具等。
47
ネックレス、指輪等、主に宝飾品。
48
ファッションブランドではなく、米国メジャーリーグブランドが多い。
49
マフラー、手袋等、上記品目に属さないファッション系商品、及び化粧品等。
78
401
236
170
83
56
23
34
144
1147
本年度
割合
平均額（円）
35%
20,341
21%
14,830
15%
27,441
7%
13,608
5%
11,742
2%
21,246
3%
6,203
13%
19,391
100%
18,825
身の回り品品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
身の回り品品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
アクセサ
帽子 その他
リー
0%
5%
4%
小物雑貨
4%
件数
財布
21%
④ 趣味用品
衣類の詳細品目に関して、主にその用途で品目を分類し（スポーツ用品50、
音響/映像用品51）、さらに件数の多く、対象ブランドが特定される「ゴルフ用品」
と「スマホ/タブレット端末」を切り出し、「その他」を含めた計 5 種類に分類し
た。
昨年度から本年度にかけて、「ゴルフ用品」の件数が最も多く、ゴルフ以外
のスポーツ用品が大幅に増加したため、本年度はスポーツ系商品が過半数
を占めるに至った。平均購入額については、件数で牽引する「ゴルフ用品」に
ついて上昇傾向がみられるが、全体では約 3 割低下した。この理由として、
「スポーツ用品」及び「その他趣味用品」の大幅な低下が挙げられるが、昨年
度の件数が統計的少数であることと、個々の対象商品によって価格が大きく
異なることから、平均購入額の傾向と結びつけるのは困難である。
趣味用品
ゴルフ用品
スポーツ用品
音響/映像用品
スマホ/タブレット端末
その他趣味用品
合計
件数
21
3
21
23
13
81
昨年度
割合
平均額（円）
26%
33,832
4%
107,721
26%
25,083
28%
115,069
16%
76,309
100%
64,185
趣味用品品目【模倣品・詐欺関連 / 昨年度】
その他
趣味用品
16%
スマホ/タ
ブレット端
末
28%
ゴルフ用品
26%
スポーツ用
品
4%
音響/映像
用品
26%
件数
趣味用品品目【模倣品・詐欺関連 / 本年度】
その他
趣味用品
22%
ゴルフ用品
27%
スマホ/タ
ブレット端
末
10%
音響/映像
用品
16%
50
ゴルフを除くスポーツ用品。釣り用品、モータースポーツ用品等も含む。
51
カメラ、ヘッドフォン、DVD 等。
79
52
48
30
19
41
190
本年度
割合
平均額（円）
27%
38,978
25%
27,476
16%
48,777
10%
91,553
22%
27,518
100%
40,404
スポーツ用
品
25%
(7) 対象ブランド
模倣品・詐欺関連相談において、相談者の申告及び CCJ による対象サイ
ト目視確認によって、当該取引において対象となるブランド（権利者名）の確
認を行った。その結果、明確に確認できた相談件数は 2,377 件、ブランド数
は 237 件にのぼった。
ブランドごとの件数は分散する傾向があり、その傾向は昨年度から本年度
にかけて強まっており、件数増加のみならず、ブランド数の拡大という点からも、
日本人消費者が模倣品・詐欺関連のトラブルに巻き込まれやすい環境になっ
ているといえる。なお、各年度における上位ブランドの累計構成比は次の通り
であった。
昨年度
本年度
昨年度＋本年度
累計構成比
累計構成比
累計構成比
上位 1 ブランド
13%
6%
8%
上位 5 ブランド
33%
22%
25%
上位 10 ブランド
51%
29%
36%
上位 25 ブランド
64%
44%
50%
さらに、ブランドごとの件数前年比をみると、上位 10 ブランドについては昨
年度から同等の構成比を占めていたものが多くみられるが、その一方で、上
位 11～25 位の中に、昨年度から本年度にかけて件数が大幅に増加したブラ
ンドも散見される。対象となるブランドを考察するにあたっては、いわゆる定番
ブランドに加えて、その年に人気が急上昇したブランドについても注視する必
要があると考えられる。
なお、上位 25 ブランド内に、件数が前年比 5 倍以上増加したブランドが 8
件あり、その具体的な内容は次の通りであった。
80
ブランド名
昨年度
本年度
件数
件数
増加率
主要品目
OAKLEY
6
34
567%
サングラス
kate spade
3
35
1167%
バッグ
CASIO
2
31
1550%
腕時計
TUMI
4
27
675%
バッグ
Ray-Ban
5
25
500%
サングラス
Vivienne Westwood
3
23
767%
財布
Samantha Thavasa
0
26
-
バッグ
MARC JACOBS
3
20
667%
バッグ
また、前節で定義した対象品目の件数について、上位 8 品目で約 7 割の
累計構成比を占める。これら 8 品目における上位 25 ブランドの占める割合を
みると、次表の通り全品目の割合に比べ高くなっており、対象となるブランド
は特定の品目に集中する傾向があるといえる。
品目
全件数
上位 25
上位 25
ブランド件数
ブランド比率
バッグ
603
417
69%
スニーカー
493
327
66%
財布
359
279
78%
腕時計
206
64
31%
ブーツ
195
135
69%
コート/ダウン
156
96
62%
サングラス
104
77
74%
88
76
86%
上記以外の品目
1019
145
14%
全体
3223
1616
50%
バスケシューズ
81
なお、上述の 25 ブランド及び 8 品目について、昨年度から本年度にかけて
の件数を一覧すると、次表の通りである。
ブランド名
Coach
NIKE
UGG
new balance
Adidas
MONCLER
GUCCI
PRADA
Chloe
miumiu
LOUIS VUITTON
OAKLEY
Paul Smith
kate spade
Burberry
CASIO
MCM
TUMI
Ray-Ban
Vivienne Westwood
Samantha Thavasa
CHANEL
Tory Burch
MARC JACOBS
Converse
その他
不明
合計
年度
バッグ
スニーカー
財布
腕時計
ブーツ
バスケ
シューズ
コート/ダウン サングラス
その他
昨年度合計 昨年度割合
合計割合
本年度合計 本年度割合
前年比
昨年度
90
0
26
1
0
0
0
0
7
124
13%
8%
本年度
89
0
29
3
0
1
0
0
11
133
6%
107%
昨年度
0
35
0
0
0
0
0
32
4
71
7%
7%
本年度
1
100
0
0
0
0
1
41
7
150
7%
211%
昨年度
0
0
0
0
91
0
0
0
2
93
9%
4%
本年度
0
0
0
0
44
0
0
0
3
47
2%
51%
昨年度
0
17
0
0
0
0
0
0
0
17
2%
3%
本年度
0
84
0
0
0
0
0
0
0
84
4%
494%
昨年度
0
15
0
0
0
0
0
1
9
25
3%
3%
本年度
2
53
0
5
0
2
0
2
11
75
3%
300%
昨年度
0
0
0
0
0
60
0
0
3
63
6%
3%
本年度
0
0
0
0
0
20
0
0
0
20
1%
32%
昨年度
14
1
17
0
0
0
1
0
6
39
4%
2%
本年度
9
0
22
3
0
0
1
0
6
41
2%
105%
昨年度
15
0
8
0
0
0
1
0
1
25
3%
2%
本年度
17
0
15
0
0
0
1
0
5
38
2%
152%
昨年度
13
0
15
0
0
0
1
0
4
33
3%
2%
本年度
4
0
15
0
0
0
2
0
0
21
1%
64%
昨年度
1
1
8
1
0
0
0
0
1
12
1%
1%
本年度
9
0
25
0
0
0
0
0
2
36
2%
300%
昨年度
6
0
5
0
0
0
0
0
3
14
1%
1%
本年度
18
0
6
0
0
1
0
0
5
30
1%
214%
昨年度
0
0
0
0
0
0
6
0
0
6
1%
1%
本年度
0
0
0
0
0
1
30
0
3
34
2%
567%
昨年度
0
0
16
2
0
0
0
0
1
19
2%
1%
本年度
2
0
11
4
0
0
0
0
3
20
1%
105%
昨年度
2
0
1
0
0
0
0
0
0
3
0%
1%
本年度
28
0
6
0
0
0
0
0
1
35
2%
1167%
昨年度
3
0
1
2
0
8
0
0
7
21
2%
1%
本年度
5
0
4
1
0
3
0
0
3
16
1%
76%
昨年度
0
0
0
2
0
0
0
0
0
2
0%
1%
本年度
0
0
0
31
0
0
0
0
0
31
1%
1550%
昨年度
9
0
5
0
0
0
0
0
4
18
2%
1%
本年度
8
0
2
0
0
0
0
0
4
14
1%
78%
昨年度
4
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0%
1%
本年度
25
0
0
0
0
0
0
0
2
27
1%
675%
昨年度
0
0
0
0
0
0
5
0
0
5
1%
1%
本年度
0
0
0
0
0
0
25
0
0
25
1%
500%
昨年度
0
0
2
0
0
0
0
0
1
3
0%
1%
本年度
6
0
13
1
0
0
0
0
3
23
1%
767%
昨年度
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0%
本年度
13
0
11
1
0
0
0
0
1
26
1%
昨年度
5
0
1
0
0
0
1
0
4
11
1%
1%
本年度
2
0
6
0
0
0
1
0
5
14
1%
127%
昨年度
5
0
1
0
0
0
0
0
7
13
1%
1%
本年度
3
0
5
0
0
0
0
0
2
10
0%
77%
昨年度
1
0
2
0
0
0
0
0
0
3
0%
1%
本年度
8
0
1
7
0
0
1
0
3
20
1%
667%
昨年度
0
8
0
0
0
0
0
0
0
8
1%
1%
本年度
0
13
0
0
0
0
0
0
1
14
1%
175%
昨年度
19
12
9
24
10
17
3
0
73
167
17%
24%
本年度
115
51
43
58
25
33
6
0
263
594
27%
356%
昨年度
15
17
6
4
6
5
3
8
123
187
19%
26%
本年度
37
86
22
56
19
5
15
4
415
659
29%
352%
昨年度
202
106
123
36
107
90
21
41
260
986
100%
100%
本年度
401
387
236
170
88
66
83
47
759
2237
100%
227%
82
1%
-
(8) 口座凍結状況
昨年度から本年度にかけて、相談者が事業者に指定された金融機関へ振
込を行った事例のうち、1,139 件の振込先口座情報が相談者から提供された。
この中で、口座凍結状況を統計的に考察するべく、平成 25 年 4 月 1 日～平
成 25 年 9 月 30 日の受付分 375 件を抜き取り、口座凍結状況の確認52を行
った。その結果、確認を行った時点で約 75%が凍結に至っており、また約
55%については相談者が CCJ に相談を行った時点で既に凍結されていた。
その一方で、前述のとおり、口座凍結後に振込元金融機関からの返金もし
くは振込取消処理に至ることができた事例はわずか 2 件であることから、口座
凍結は今後の被害防止になるものの、既にトラブルにあった消費者の利益回
復には至ることは難しいといえる。
【対象口座が凍結に至るまでの日数】
【消費者が CCJ に相談をしてから対象口座が凍結されるまでの日数】
52
預金保険機構の「振り込め詐欺救済法に基づく公告」サイトにて、相談者から提供された口座情報が凍結され
ているかを確認した。なお、口座凍結状況は平成 25 年 12 月 13 日時点のものである。
http://furikomesagi.dic.go.jp/all_basic_list.php
83
また同様に、消費者から提供された振込先口座の名義を確認したところ53、
約 81%が外国人の個人名義と思われるものであり、日本人消費者にとって一
般的である日本語法人表記はなかった。このことから、消費者にとって振込前
に口座名義をチェックし、ショップ名称や運営者情報との一致を確認すること
はトラブルを未然に防ぐ手段になりうると考えられる。
53
平成 25 年 4 月 1 日から平成 25 年 11 月 30 日の間に CCJ で受け付けた相談のうち口座情報が判明している
ものが分析対象。
84
(9) 模倣品・詐欺関連サイトの特徴
CCJ に実際に寄せられた相談の中で模倣品・詐欺関連の 12 サイトを確認
して、事例分析したところ以下のような結果となった。
チェック項目
住所の記載有無/存在なし
割引率（概ね8割引前後)
日本語表現がおかしい
支払方法が銀行振込のみ
日本のサイトをコピーしている
英語で記述された模倣品サイト
A
×
○
×
○
○
×
B
○
○
×
○
×
×
C
×
○
○
○
×
×
D
○
×
×
×
×
×
E
×
○
○
×
×
×
サイト名
F G
× ×
○ ×
× ○
× ×
× ×
○ ×
H
×
○
○
○
×
×
I
○
×
○
○
×
×
J K　L
○ × ○
○ × ×
× × ○
○ × ○
× × ×
× ○ ×
① 住所の記載有無/存在なし
サイト内の会社概要に住所や電話番号の記載が認められない、又は存在
しない住所を記載しているケースである。
サイト B の例
サイト名
85
会社概要から事業者情報を調べたところ、京都府○○郡 XX 町までの記載
はあったが、町名以降の番地等の記載が無かった。
また、これ以外にも、以下のような記載を確認している。
「○郡 XX 町 1-2-3」のように最後まで記載されているもの
（1-2 までは存在しているが、最後の 3 が存在しない）
住所は実在するが全く関係のない他人の住所を無断で記載しているもの
上記のように番地を含めた住所が最後まで記載されている場合、一見して
悪質サイトかどうかの判断がつかないため、その他に不自然な点が少しでも
見られたら、住所をインターネットの地図サービス等で確認するなどで悪質サ
イトかどうかの判断材料を増やすことができる。
また、住所等連絡先の記載が一切ない場合はトラブル時に事業者と円滑
なコミュニケーションが取れない可能性が高いため、その他に不審な点がな
いか確認することを強く推奨する。
② 定価と比べて割引率が大幅に高い（市価と比べて販売価格が大幅に安い）
模倣品・詐欺等の悪質サイトに見られる典型的な特徴で、例えば定価から
8 割引で販売しているかのように見せるなど、価格面で消費者を引き付ける表
記がされているケースである。
86
サイト C の例
ブランドの正規販売店を数点確認したところ、上記のような割引率で販売し
ている店舗は存在しなかった。今回調査をした他のサイトでも高い割引率を
標榜しているケースが目立ったため、ブランド（メーカー）、正規販売店のサイ
トとの比較や購入を検討しているお店が正規販売店かどうかを直接ブランド
に尋ねるなど、確認することが必要である。
③ 日本語の表現がおかしい
日本人をターゲットにしているため、サイト上の言語は日本語で表現されて
いるが、ところどころ機械翻訳をしたかのように、文法や表現が不自然な日本
語が散見されるケースである。
87
サイト H の例
上記例以外にも、会社概要等に「営業時間 365 天受付」など部分的に外国
語表記がされている箇所もある。このように商品のページだけでは判断できな
いケースもあるため、会社概要や連絡先、利用規約等のページとあわせて確
認することが必要である。
④ 支払方法が銀行振込のみ
表記上の支払方法が銀行振込のみのサイトに関するケースである。
88
サイト A の例
上記のように、銀行振込のみを支払方法に指定している理由は第 3 章 2
「模倣品・詐欺関連」（P.93）の通り、返金の手段がないため、意図的である可
能性が高いが、これ以外にもサイト上にはクレジットカードの利用も可能であ
る旨記載があるものの、注文後にクレジットカードが利用できない等の理由で
銀行振込を促すケースもあるので注意が必要である。
⑤ 日本のサイトをコピーしている
模倣品・詐欺関連等の悪質事業者が運営するサイトには日本のオンライン
ショッピングサイトのデザインを含めてコピーし、本物のサイトであるかのように
見せかけているケースもある。
このようなサイトでは本項で上述した日本語の表現も含めてコピーしている
ため、日本語の不自然さから見分けるのは容易ではなく、会社概要や商品価
89
格、URL がサイト名と著しく異なる、利用規約にコピー元の名称が残っている
などその他の点を注意深く確認する必要がある。
⑥ 英語で記述された模倣品・詐欺関連サイト
全体に占める割合が少ないものの、英語で表記され、英語圏の消費者をタ
ーゲットにした悪質サイトも存在する。
サイト K の例
サイト名
日本語のサイトと異なり、英語で表記されているため、不自然な表現等は分
かりにくく、URL もブランド名等を流用するなど、悪質サイトと見分けるのが日
本語サイトと比べて難しい。
その他では連絡先（住所、電話番号等）の記載がない場合や支払方法に
海外口座への国際送金を促すケースが多くみられた。特に海外口座に送金
をしてしまうと、日本の振り込め詐欺救済法による救済手続きも取れないため、
事実上被害回復の手段がないことを念頭に置く必要がある。（詳細は P.98
第 3 章 2 (1)「解決に至らなかったトラブル事例」参照）
90
第3章 トラブル類型別相談事例と対応
1.
相談に対する基本的な対応方針
CCJ では相談受付後に概ね以下の点の確認を行い、解決に向けたアドバイス
をしている。
(1) 相談・トラブル内容の確認
投稿された相談内容を確認の上、トラブル類型（P.39 第 2 章 2 (3) ②「トラ
ブル類型」参照）に振り分けた後、おおよその解決方法や進め方を検討す
る。
ただし、相手方事業者が国内の法人や商品を販売したのが個人の場合、
事業者からの相談、損害賠償請求や事業者への指導、改善要求を希望する
など CCJ の範疇を超えている相談については代案を提示した上で断ることも
あった。
(2) 相談者の希望の確認
トラブル内容とともに、相談者がどんな要求をしているのかを確認している。
例えば商品未着の場合でも、返金を要求するのか、商品の到着を希望す
るかでアドバイスの内容が異なるためである。
(3) 事実関係の確認
相談者の主張する内容と事業者の対応に差がないかについて、主に相談
者が注文した商品の明細や事業者と相談者間のメールによるやり取り、事業
者の利用規約、契約書などから確認している。
例えば相談者は繰り返し返金を要求しているが、数か月以上返事がない
等の場合はメールのやり取りから確認することができる。また他にも相談者の
主張に対し、事業者がどのように回答しているかなどを確認することでトラブ
ルの原因等を探ることができる。
(4) 意思疎通の有無を確認
事業者が相談者の呼びかけに答えている場合でも、意思疎通がうまくいか
ないことが原因でトラブルを招いていることもあるため、両者のやり取りにかみ
91
合わない点がないか、相談者（又は事業者）が間違った解釈をしていないか
を確認する。
意思疎通が図れていない要因として言語の壁によるところが多く、相談者
が事業者の言語を理解できていない、又は相談者が意図しない内容で事業
者に伝わっている等の場合には、英語に限ってではあるが、CCJ が誤った個
所を指摘、修正することで齟齬を解消している。
(5) 客観的に見た場合の責任の所在を判断
これら(1)～(4)を確認し、責任の所在及び原因について検討する。多くの
場合事業者に責任があると思われるが、相談内容によっては CCJ が相談者
の主張に賛同できないケースもある。そのような場合も、あくまで客観的にみ
て事業者には責任がないことを相談者に伝え、相談者の理解を得るよう努め
ている。
(6) 解決方法の検討・提案
これまでの確認内容から相談者に具体的な解決方法を提示している。トラ
ブルの内容により解決方法は多岐に渡るが、概ね以下の方法が考えられる。
① 事業者との交渉方法、希望の伝達方法等に関する助言、アドバイス
相談者の希望と事実確認の結果に基づき、どのように事業者へ要望を伝えれ
ばよいか、主張の根拠を含めて提示を行っている。根拠については一般的な
商慣習や法律、契約内容・利用規約との相違などに求めることが多い。
② 翻訳アドバイス
相談者が事業者の主張を理解できない、又は相談者が主張をうまく伝えら
れないなど、コミュニケーションが成立していない場合や事業者が相談者から
の呼びかけに応えない場合などに英文の作成等を行う。
③ 海外消費生活相談機関（以下、「海外機関」）への調査依頼
CCJ による助言やアドバイス、翻訳支援などを行ったにもかかわらず、事業
者が呼びかけに応じない、相談者の希望に反した回答を繰り返す等の場合、
CCJ の提携先が存在する国の事業者については海外機関を通じて解決を図
るべく依頼を行う。
92
また、事業者の実体が不明な場合に当該国に事業者が存在するかどうか
の存在確認を行うこともある。
海外機関に調査を依頼する場合、回答には概ね 1 か月程度要することを
相談者に伝え、相談者の個人情報を海外機関へ渡す同意を取っている。
④ 他関連機関、専門家等の紹介
相談の内容を確認した結果、専門的な知見を有する他機関の消費者相談
窓口に問い合わせしてもらう方が解決の可能性が高まると判断した場合は、
当該窓口の紹介等を行っている。
例えば、関税の還付方法であれば税関を、金融商品に関するトラブルであ
れば金融庁の相談窓口等を紹介している。その他法的見解が必要な相談や
損害賠償等を希望する場合は法テラスなどを案内している。
また、被害金額の回復を目的にクレジットカード会社との交渉が必要な場
合や日本国内の事業者とのトラブルと判断した場合は消費生活センターを案
内している。
⑤ 警察、金融機関への相談、通報等
取引相手が模倣品の販売や詐欺等を行う悪質事業者と考えられる場合、
事業者自らが相談者の希望に対し応えることはほぼないため、被害回復の手
段として、警察や金融機関に相談するようアドバイスをしている。
2.
模倣品・詐欺関連のトラブル
模倣品到着や詐欺疑いに関する相談件数及び全相談に占める割合は年々増
加の一途をたどっており、平成 23 年度 230 件、平成 24 年度 986 件、平成 25 年
度は 2,237 件であった。また、件数もさることながら直近では全相談の約 6 割を占
めるまで増加した。
しかしながら CCJ 開設当初から、こうした悪意のある事業者との取引において
は根本的な解決（購入した商品が到着する、又は事業者自ら返金をするなど）に
至ることは非常に少なく、本年度の模倣品・詐欺関連の相談の解決件数は 10 件
のみであった。なお、そのうち 8 件が金融機関を通じた返金により救済されたもの
であった。
93
これら日本人をターゲットにした模倣品・詐欺関連サイトの特徴は次の通りであ
る。
サイトの言語
本年度は、寄せられた相談の約 93%が日本語で記述されており、日
本人がターゲットにされているのは、CCJ 開設当初から変わっていない。
また、サイトをよく見ると、ところどころ日本語の文法や言い回しに不自然
な箇所が見られる点も同様である。
今年度は日本国内で運営されているショッピングサイトを模した詐欺サ
イト（いわゆるコピーサイト）に関する相談が実際の運営者から寄せられる
ようになった。54これらは日本語を含めてサイトをそのままコピーしているこ
とから、表面上では日本語の不自然さが認識できない場合もある。
事業者の連絡先等に関する記載
一般的な日本国内のサイトでは特定商取引法の表示義務に従い事業
者の実体を示す会社概要や住所、電話番号等の記載がされているが、
模倣品・詐欺サイトでは事業者の実体を示す情報の記載がない、又は実
在しない連絡先が記載されているのが特徴である。
これは悪意を持ってサイトを運営している証拠に他ならないが、CCJ
開設当初と比べ、実在しない情報にせよ、事業者情報の記載がされつ
つある。
また、数件ではあるが、被害に遭った消費者がサイトに記載された住
所に返金を促す書面を送ったところ、サイトの運営者とまったく関連のな
い実在する個人の住所であることが判明したケースもあった。
これらのことから、住所等連絡先の記載の有無だけでは、模倣品・詐
欺サイトかどうかの判断をすることは困難になりつつあり、消費者には購
入前に住所の存在有無を調べたり、事業者に連絡を取るなど、より慎重
な対応が求められるといえる。
54
相談を寄せる日本のサイト運営者はサイトの削除や注意喚起等を希望しているが、CCJ では対応が困難
なため、サイトを模した事業者とそのサイトが設置しているサーバを管理するプロバイダに宛てる削除、
停止を求める英文レターを参考として提供している。
94
決済方法
基本的に銀行振込とクレジットカードの 2 種類が確認されているが、
CCJ に寄せられた相談のうち、昨年度は約 79%、本年度は約 88%が銀
行振込で決済されている。
サイト上には、クレジットカードの利用が可能との表記があるものの、実
際の購入時には「システム上の理由で一時的にクレジットカードが利用で
きない」等の理由をつけ、意図的に銀行振込で支払わせようとするケース
もある。
クレジットカードと違い、銀行振込の場合は、救済方法が振り込め詐欺
救済法55を適用した口座凍結しかなく、また口座凍結に至っても口座に
一定の残高が無ければ被害金額の分配 56がされないことが考えられる。
消費者が代金を振り込んだ後、事業者がすぐに口座から現金を引き出し
てしまうと被害救済はかなわないのが実態である。
なお、事業者が用意する銀行口座のすべてが国内の銀行口座であり、
口座名義は個人名である。外国人名と思われる口座名義がその約 80%
を占めた（P.83 第 2 章 4 (8) 「口座凍結状況」参照）。加えてサイト名や
事業者名と口座名義が一致するケースはなく、事業者が他人から何らか
の形で取得した口座である疑いが持たれている。
クレジットカードについては、決済後に決済代行サービスから外国語
で記載されたメールが到着していることが多くみられたことから、事業者
の実体があると思われる国の決済代行サービス 57を通じてクレジットカー
ド決済を提供していると推測される。また、サイト上の通貨表記は日本円
だが、クレジットカード会社からの請求時には購入時の価格以上の金額
が請求されることもあり、相談者がクレジットカード会社に調査を依頼した
ところ、実際は外貨で決済されていることが分かったケースもあった。
55
56
57
犯罪利用預金口座等に係る資金による被害回復分配金の支払等に関する法律【振り込め詐欺救済法につ
いて】の概要（金融庁）http://www.fsa.go.jp/policy/kyuusai/kyuusai_pdf/02.pdf
振込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）
～被害者の方の手続きの流れ～ http://www.furikomesagi.dic.go.jp/higaisya.html
クレジットカード利用と決済代行業者について（出典：三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング）
http://www.murc.jp/thinktank/rc/column/search_now/sn121105-2
95
掲載商品、価格
模倣品や詐欺サイトにおける商品の傾向等は第 2 章 4 「統計（模倣
品関連）」（P.62）の通りだが、いわゆるブランド品と言われる商品で洋服、
靴、鞄、時計などの割合が高く、CCJ 開設当初からの傾向に大きな変化
はないといえる。
全体的な傾向は前述の通りだが、今年度の傾向として、いわゆる日用
品（洗剤、ボールペン、キッチン用品等）で数百円から千円前後の商品
を販売するサイトで被害にあったという相談が多く寄せられるようになった
（模倣品・詐欺関連トラブルで被害金額千円以下の相談は 43 件あった。
詳細は P.69 第 2 章 4 (3) ⑤「トラブル対象金額」参照）。
単価数万円のブランド品と比べ、相談全体に占める割合は低いものの、
被害金額が少ないことから、消費者は CCJ を含めた消費生活相談機関
に相談していない可能性があり、実際の被害は CCJ で把握している以
上に広がっていることが予想される。消費者は、単価が低いゆえに購入
前の価格調査やサイトそのもの確認を十分に行わないまま購入している
可能性も考えられる。これら少額の被害については次年度以降も引き続
き傾向を注視し、少額であっても事業者やサイト等必要な確認を怠らな
いよう、消費者啓発に努める必要がある。
商品の未着、到着
ここまでに述べた模倣品・詐欺関連サイトには「サイトの言語」、「事業
者の連絡先等に関する記載」、「決済方法」、「掲載商品、価格」に関して
ある程度共通の特徴、傾向が見られた。
しかしながら、これらの共通した傾向に反して、明らかな模倣品が到着
することもあれば、商品が到着しないこともあり、今年度は特に商品未到
着の割合が模倣品・詐欺関連相談の内 57%と到着の割合を上回る結果
となった（詳細は P.66 第 2 章 4 (3) ②「トラブル類型」参照）。
CCJ を開設した平成 23 年度は模倣品サイトでの購入被害はクレジット
カードによる割合が約 70%で、うち商品が到着したのが約 80%と今年度
とはまったく異なる結果であった。今年度と比べ商品が到着する割合が
高かったのは、これら事業者からすると消費者がクレジットカードで購入
96
した場合、商品未着を理由にクレジットカード会社が取引や請求の取り
消し、チャージバックを認め、返金されてしまう可能性があるからと考えら
れる。裏を返せば、模倣品など何らかの商品を送った事実さえ用意すれ
ば取引や請求の取り消し、チャージバックされる可能性は低いという公算
があったと考えられる。
ところが、平成 24 年度の調査報告書でも述べたとおり、商品が到着し
た場合でもクレジットカード会社の協力を得て取引や請求の取り消し、チ
ャージバックが行われるようになった背景もあり（平成 23 年度 4 件→平成
24 年度 28 件）、今年度は商品の到着・未着を問わず返金等の消費者保
護の仕組みがほとんどない銀行振込の割合が一気に増加したと考えら
れる。要するに、模倣品事業者は消費者に銀行振込で支払わせれば、
例え商品を送らなくとも、強制的に消費者に返金される恐れがないから
商品を送らなくなったと考えられる。
その他商品を送らないパターンとして把握している点は、前項の「掲載
商品、価格」でも述べた日用品を中心とした 1,000 円以下の商品を扱う
サイトであり、商品単価が安いことから商品の配送を行っていないのでは
ないかと推測できる。
なお、これらの悪意を持ってサイトを運営し、消費者の支払後も商品を
発送しない詐欺が疑われる事業者は、本項で述べた日本人のみをター
ゲットにしている事業者と英語で記述したサイトで海外の銀行に送金を促
す英語圏をターゲットにしていると思われる事業者に分かれる。その目的
は共通しているものの、サイトの特徴や事業者の実体、手口等が大きく異
なることから、後者についての詳細は本章の P.106（本章 3 (2)「海外の
通販サイトでの海外送金（詐欺疑い）」）にて述べることとする。
97
(1) 解決に至らなかったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
模倣品・詐欺関連サイトから商品を購入してしまうと、クレジットカードであれ
ば、取引や請求の取り消し、チャージバック、銀行振込であれば、振り込め詐
欺救済法による口座凍結という方法しか、被害救済の方法がない。しかしな
がら、前者はクレジットカード会社の判断によるところが大きく（解決件数 31
件）、後者は時間が経過すれば口座凍結には至るものの事業者の口座自体
に残高がなく（解決件数 2 件）、両者とも被害金額が戻るケースはまだまだ少
ないのが現状である。
b.
相談内容
インターネット検索で見つけた時計の販売サイトで商品を購入し、銀
行振込を指定されたので、すぐに振込みました。その後、事業者から、
「入金確認できたので、商品を 24 時間以内に発送する」というメール
があったので、
「荷物の問い合わせ番号を教えてほしい」とメールで連
絡するも事業者から一切返事が有りません。その後も事業者に対して何
回もメールをし、返事を待っていましたが、現在ではサイトも閉鎖され
ており、商品もまだ届いていません。返金して欲しいのですが、どのよ
うな対応をとるべきか教えてください。
c.
CCJ の対応
模倣品・詐欺関連サイトで商品を購入し、銀行振込をしたが商品が届かな
い（又は模倣品が届いた）場合の被害回復手段として、振り込め詐欺救済法
に基づく口座凍結依頼をするように促した。
具体的には、警察への相談、被害届の提出を行い、被害届が受理された
場合、同時に銀行口座の凍結を依頼することになる。口座凍結に至るまでの
動きについては CCJ でも試行錯誤をしたが、全国銀行協会などからも話を聞
いた結果（P.29 第 1 章 7 (1)「一般社団法人全国銀行協会」参照）、警察か
98
ら金融機関に対して口座凍結の要請をするのが最も早く確実であることが分
かった。58
しかしながら、被害届が受理されるかどうかは各警察署の判断によっても異
なり、「事業者の単なる債務不履行である可能性」や「詐欺と認定するのが困
難」等の理由で不受理となることも少なくなかった。
他方被害届が受理されるには、ある程度の証拠が必要であることが分かっ
たため、以下の証拠を揃えるよう相談者にアドバイスしている。
事業者とのメールのやり取り（注文確認メールを含む）
- 注文から 1 か月程度経過しているが一向に解決しない（事業者が応
じない）ことの証拠として
- 上記の間に商品の交換（模倣品が到着した場合）や商品の発送（未
着の場合）を事業者に要求していることの証拠として
購入した商品のページのキャプチャー
- 到着した商品と相違があることが分かるようにするため
事業者の住所が書かれたページのキャプチャー
- 住所が存在しないことの証拠として。（もしくはホームページに記載の
住所に内容証明郵便を送り、その住所に事業者が存在しない証拠
を確保する。）
これらの証拠を揃えて警察に提出し、被害届が受理された後、銀行口座の
凍結手続き（預金等に係る債権の消滅手続）が行われるが、支払った口座か
ら既に一部が引き出されている場合は、振込額に応じて被害回復分配金が
減額されるため59、被害金額全額が戻るケースは非常に少ないといえる（また
凍結された口座の預金等の額が千円未満の場合等には、消滅手続終了後、
分配金支払手続は行われない60）
。
これらの証拠を提示しても被害届が受理されない場合は振込先の銀
行が開設している振り込め詐欺相談窓口（銀行によって専用窓口がない
場合は通常の相談窓口）に被害にあったことを情報提供するようアドバ
58
59
60
振込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）
～被害者の方の手続きの流れ～http://www.furikomesagi.dic.go.jp/higaisya.html
振り込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）～警察及び振込先金融機関への連絡～
http://www.furikomesagi.dic.go.jp/keisatu.html
振り込め詐欺救済法に基づく公告（預金保険機構）～振り込め詐欺救済法 Q&A～
http://furikomesagi.dic.go.jp/qa.html
99
イスしている。通常、銀行は個人からの申し出による口座凍結は行わな
いが、被害状況に基づき同一口座で他の被害等がないか調査し、結果口
座凍結に至るケースもあった。また、事業者によっては複数のサイトで
同一の口座を利用していることも少なくないため、被害拡大防止の観点
でも相談者に協力を依頼している。
なお、本事例の相談者についても、口座凍結は行われたが、口座残高が
千円未満のため、被害金額が手元に戻ることはなかった。
d.
消費者へのアドバイス
消費者庁が公表している「模倣品を販売するウェブサイトを見抜く 4 つのポ
イント61」を中心に購入前の確認を徹底するようアドバイスしている。
正確な運営情報（運営者氏名、住所、電話番号）が記載されているか
連絡先が E メール以外に用意されているか、運営者の住所等は正確
かどうかなど、万が一トラブルに遭った際に運営者と連絡が取れるだ
けの情報が記載されているか、また信頼に足るお店なのかどうかを確
認する意味で購入前には必ず確認するよう注意が必要である。
正規販売店の販売価格よりも極端に値引きされていないか
ブランド直営店や正規品販売店などと比較して 8 割も安い場合やイン
ターネットで調べて最も安い場合など、価格の安さを売りにしているサ
イトにも注意が必要である。インターネット上でお店の評判を検索した
り、正規販売店に確認するなど、事前に正規品を売っているお店かど
うかを調査した上で購入をして欲しい。
日本語の表現が不自然ではないか
サイト内の様々なページを見回し、日本語も含めて不自然な点がない
かを確認する必要がある。特に商品写真や価格だけでは不自然さは
分からないため、会社概要や利用規約など文章が多く書かれたペー
ジを確認すると不自然な日本語が見つかることもある。
支払方法が銀行振込のみでクレジットカードが利用できない
61
その商品、模倣品かも・・・？！～模倣品を販売するウェブサイトを見抜く 4 つのポイント～（消費者庁）
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/130205adjustments_3.pdf
100
銀行振込の場合、商品が届かないなどのトラブル時に返金される仕
組みがないため、事業者があえて銀行振込のみを提供している場合
がある。また、銀行口座の名義と店舗名やサイト運営者の名称が異な
るケースが多いため、口座番号や口座名義で検索して他の消費者の
声を確認するなど、事業者が応じない限り返金手段がないことを理解
した上で慎重に購入するお店や支払方法を選択して欲しい。
(2) 解決に至ったトラブル事例
① 銀行振込
a.
相談件数・傾向
模倣品・詐欺関連サイトに銀行振込で支払をして解決した事例は本年度 2
件あった。銀行振込の場合、振り込め詐欺救済法による口座凍結手続きを行
い、被害金額の分配を待つことになるのは P.98 （本章 2 (1)「解決に至らな
かったトラブル事例」）でも述べた通りだが、本年度このパターンでの解決は
確認できなかった。これらのサイトに銀行振込をし、被害に遭ったという相談
が全 1,967 件（P.68 第 2 章 4 (3)④「決済手段」参照）であることから、振り込
め詐欺救済法という救済手段があるものの、悪質事業者に銀行振込で支払
ってしまうといかに解決が難しいかがあらわれた結果となった。
b.
相談内容
インターネットで見つけた洋服の通販サイトで商品を購入して、指定
の銀行に振り込んだ後、事業者から連絡がありません。心配になりイン
ターネット検索で事業者について調べたところ、
「某国の詐欺業者」と
いう口コミを見つけました。商品もいまだに到着しないため、支払った
代金を返金してもらいたいのですが、どのように手続きすればよいでし
ょうか。
101
c.
CCJ の対応
相談者が購入したサイトの特徴（住所・電話番号なし、不自然な日本語、支
払方法が銀行振込のみ等）や一定期間商品が到着しない状況から相談者は
模倣品・詐欺関連サイトから商品を購入した可能性が高いと判断をしたため、
警察への通報、被害届の提出と銀行口座の凍結を案内した。
相談者は銀行に被害状況を説明したところ、同一口座で複数の被害者が
出ていることが判明し、口座凍結、組戻しの手続きがなされることになった。
一方で、これらに加え、相談者は事業者に対して、「返金しないのであれ
ば警察へ通報する」旨を繰り返し迫ったところ、事業者自ら返金するに至っ
た。
d.
消費者へのアドバイス
模倣品・詐欺関連サイトを見分ける方法については P.98 （本章 2 (1)「解
決に至らなかったトラブル事例」）で述べた 4 つのポイントと同様である。
また、被害に遭ったことに気付いた場合、時間の経過とともに事業者が口
座から支払った代金を引き出す可能性が高まるため、迅速に警察や銀行に
通報し、口座のお金を引き出される前に口座凍結依頼を行うことが重要であ
る。
また時間が経過してしまった場合、本事例のように口座凍結や警察への通
報を行った後も、あきらめずに返金交渉を継続すると返金される場合もある。
② クレジットカード
a.
相談件数・傾向
クレジットカードは銀行振込に比べ、取引や請求の取り消し、チャージバッ
クという被害救済の余地があることは、P.93 （本章 2「模倣品・詐欺関連」内
「商品の未着、到着」の項で述べた通りだが、クレジットカードで支払った後、
返金が確認できたケースは昨年度から本年度にかけて 31 件（P.75 第 2 章
4(5)②「結果要因分析」）と決して多くはなかった。本来救済されるべき場面で
支払せざるを得ない現状に疑問点が残る結果となった。
模倣品・詐欺関連サイトでの被害に関する相談のうち、クレジットカードで支
払ったケースは全体の 11%（全相談 2,237 件中、241 件）と銀行振込による
102
被害が圧倒的に多い状況だが、2013 年 10 月以降、関係機関による各種対
策62が功を奏したと考えられ、これらの事業者による支払手段がクレジットカー
ド払いへ移行しつつある。
クレジットカードの取引や請求の取り消し、チャージバックについては、クレ
ジットカードの国際ブランドにより、ルールが定められているが、その運用につ
いてはイシュア（カード発行会社）によってそれぞれ異なるため、相談者に対
し、どのような場合に取引や請求の取り消し、チャージバックがなされるかに
ついて、明確なアドバイスができない点も解決率を高められない理由の一つ
である。
今年度、模倣品・詐欺関連サイトでの銀行振込や口座凍結に関して様々な
対策が取られたが、その反動により来年度以降もさらにクレジットカード支払
の割合が高まる可能性が考えられる。そのため、CCJ ではクレジットカードで
支払った相談者に対し、より返金の可能性が高まる的確なアドバイスができる
よう、引き続き関係各所の知見を集める等していく必要がある。
また、海外アクワイヤラー及び決済代行会社を通じて加盟店契約を行って
いる事業者が悪質である場合には、個別案件の取引や請求の取り消し、チャ
ージバック・プロセスを通じ、国際ブランドにもきちんとその事実が伝わること
が重要である。
b.
相談内容
インターネットでブランド物の財布をクレジットカードで購入した
ところ、注文と違う粗悪品が送られてきたため、商品到着後、すぐに事
業者へ商品交換依頼の連絡をしました。すぐに商品を送ると返事が来た
のですが、その後、事業者から連絡が一切なくなり、繰り返し送ったメ
ールにも返信がありません。また、サイトをよく調べたところ電話番号
などは記載されておらず、連絡手段はメールしかないことに気づきまし
た。その後、クレジットカードの支払請求があり、カード会社に連絡し
ましたが、引き落としは止められないと言われてしまったため、どのよ
62
大阪府警、警察庁リリース、消費者庁リリース
103
うにすれば返金してもらえるかアドバイスをお願いします。
c.
CCJ の対応
相談者が購入したサイトの特徴（住所・電話番号なし、不自然な日本語、割
引率が定価の 90%OFF など極端に安い等）や到着した商品が模倣品と思わ
れる粗悪品であることから事業者は悪質事業者の可能性が極めて高いと判
断をした。
そのため CCJ からはこのサイトの特徴や手口をまとめ、消費生活センター
を通じてあらためてカード会社に支払停止の抗弁をするようアドバイスをした。
上記アドバイスに沿って相談者が再度カード会社へ伝えた結果、カード会
社からは被害に遭った状況や事業者側の対応、相談者とのやり取り等詳細を
求められ、これらを提出したところ、しばらくして支払停止が認められ、無事解
決に至った。
d.
消費者へのアドバイス
模倣品・詐欺関連サイトを見分ける方法については P.98（本章 2 (1)「解決
に至らなかったトラブル事例」）で述べた 4 つのポイントと同様である。
支払方法はクレジットカードに限らないが、これらのサイトで購入してしまっ
た後にまず行うべきことは、事業者に返金や正しい商品を送るよう自ら要請す
ることである。
インターネット通販サイトの場合、一見しただけでは模倣品・詐欺関連サイト
であることを見分けることが難しいため、事業者に返金を迫ったが「再三の呼
びかけに応じない」「連絡を取ろうにもメールしかない」「住所が存在しない」な
ど、客観的に見て悪質事業者のと取引をした証拠を用意する必要がある。（こ
れらの事例は P.98 （本章 2 (1) c. 「CCJ の対応」）を参照）
104
3.
商品未到着に関するトラブル
(1) SIM フリースマートフォンの商品未到着（詐欺疑い）に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
平成 24 年度に複数の相談が寄せられた SIM フリースマートフォンの詐欺
疑いサイト（その後消費者庁より注意喚起を行う）63と酷似したサイトがあること
が消費者からの相談により発覚した。
本事例と同内容の相談は最終的に十数件寄せられたが、いずれも支払方
法は国内の銀行口座への銀行振込で代金支払後も商品が到着することはな
く、消費者が督促をするも郵便事故等を理由に配送が遅れているなどの説明
を行っていた。
b.
相談内容
SIM フリースマートフォンの購入を申し込み、代金を支払いました
が、事業者から間違った配送追跡番号を知らされた上、調査中とのこ
とで一向に正確な情報をもらえません。インターネットで検索してみ
ると、昨年起きたスマートフォンの詐欺サイトの記事があり、振込先
の名義が今回購入したサイト同じだったため、詐欺に遭ったと認識し
ました。現在も Web 上でホームページが運営されており、これ以上
の被害拡大を防ぐためにも対応が必要と考え、恥ずかしながらご相談
させていただきました。
c.
CCJ の対応
CCJ で当該サイトや相談内容を確認したところ、口座名義や勧誘手法など
が昨年度発生した相談と酷似していることから、昨年度と同様に、消費者庁に
63
平成 24 年 12 月 14 日 通信販売を装った「SIM フリースマートフォン」の勧誘に関する注意喚起
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/121214adjustments_2.pdf
105
迅速に報告した。その結果、消費者庁から消費者安全法に基づく注意喚起
が行われた64。
相談者に対しては、国内の銀行口座であることから、警察への通報及び警
察を通じて、銀行口座の凍結依頼を促すアドバイスをするに留まった（なお、
結果的には、多くの相談が寄せられた頃には既に銀行口座は凍結されてい
た）。
d.
消費者へのアドバイス
実体が明らかではないサイトに対し前払い（銀行振込、送金等）で支払う
際は注意が必要である。
特に本事例のサイトは、海外の模倣品や詐欺サイトによく見られる、日本
語の不自然な表現や販売価格が極端に安い等の特徴がない。しかし、前払
いの場合には、支払前に事業者に連絡を取ったり、インターネット上で事業
者の評判についての情報収集を行ったりすることにより、信頼出来るサイトか
否か慎重に判断する必要がある。
(2) 海外の通販サイトでの海外送金（詐欺疑い）に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
商品未到着かつ購入後、事業者と一切の連絡が取れない詐欺が疑われる
相談のなかには、外国語サイトで海外の銀行口座に送金させる事例もある。
海外送金を促す詐欺疑いは平成 25 年度に 14 件の相談が寄せられており、
国内の金融機関への振込みではないため、返金の糸口がなく、事実上解決
困難な相談の一つである。
64
平成 25 年 12 月 26 日 SIM フリー端末の通信販売を装う香港電脳問屋という名称のウェブサイトを運営
する「HK Denno Trading Co., Ltd」に関する注意喚起
http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/131226adjustments_3.pdf
106
b.
相談内容
海外のスピーカー販売サイトで商品を注文しました。すると事業者
から「海外からの購入では入金方法は銀行振込になります」とメール
がきました。送料を含めてインボイスを添付して送ってきたため、指
定された海外の口座に送金しました。しかし、いくら待っても商品が
発送されず、連絡が取れなくなりました。 海外通販は日本に比べてレ
スポンスが遅いことが多いので、そこまで疑っていなかったのですが、
電話番号をインターネットで検索したところ、家具にオーディオ、釣
り具など多様なショップの web サイト（住所も異なる）で同じ電話
番号が使用されていました。また、インターネット上で、その電話番
号が詐欺サイトであるとの書き込みも発見しました。法テラスでも相
談をお願いしましたが、解決は難しいと言われてしまいました。
c.
CCJ の対応
事業者が悪意を持って販売を行っている場合、交渉等による自主的な返
金が一切望めないため（呼びかけにも一切応じない）、金融機関を通じた返
金を試みるしか方法がないが、海外の銀行に送金した場合は、振り込め詐欺
救済法による口座凍結など、日本の金融機関を対象とする法律による救済が
図れない。
また、事業者がどの国に所在しているかの判断もつかないため、海外提携
機関を通じた情報収集等もかなわず、たとえ所在国がわかったとしても、これ
ら機関からの呼びかけに応じる可能性も低いことから、有効なアドバイスが出
来なかった。
d.
消費者へのアドバイス
外国語で記述されたサイトは、日本語の不自然な表現や住所の記載等と
いった目安がなく、悪質サイトかどうかの見分けがつきづらい。唯一の特徴は、
何らかの理由をつけて海外送金をさせるよう促す傾向があることである。
107
少なくとも取引実績のない海外サイトに、前払いで送金を行うことはできる
だけ避け、クレジットカードでの決済等の何らかの救済手段が用意されている
支払方法が選択できない場合は、購入をより慎重に判断して欲しい。また、サ
イト名や URL などを検索エンジン等で検索し、事業者の評判を確認するのも
一つの手である（ただしこれらの多くは外国語で記述されたサイトである）。
(3) 翻訳支援により解決に至ったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
CCJ では相談者と事業者の間で外国語の意思疎通が十分にできていない
ためにトラブルが発生している相談に対し、翻訳支援という形で手助けを行っ
た。（平成 25 年度の解決件数 84 件）
意思疎通の確認は相談者と事業者がやり取りしたメール等で行い、外国語
による問題で齟齬があると判断した場合はそれを指摘した上で相談者に原文
（日本語）を作成してもらい、CCJ が翻訳を行った。
なお、翻訳支援により交渉中のコミュニケーションが改善したのはもちろん
のこと、連絡はしているものの今まで返事がなかった事業者から回答を得るな
どの効果も見られた。
これ以外では、外国語で記載されているがゆえに利用規約を確認しないま
ま購入をし、トラブルに遭ったが、CCJ が規約の内容を説明することで誤解を
解いたケースもあった。
b.
相談内容
海外のインターネット通販サイトで、車のガソリンタンクを中古
で購入しましたが、送られてきたタンクはさびが多く、ガソリンを
入れてみると、パイプの部分のさびを通して、ガソリンがにじんで
きました。その状況を事業者にメールで伝えても、「そのタンクは、
調子よく走っていた車から外したもので、出荷前に、きれいに洗っ
て、圧力をかけたテストも行っている」との返答でした。また、
「輸
送中にダメージを受けたかもしれない、輸送保険に入っているか」
と尋ねると、事業者からは、 「
（輸送保険に）入っている。輸送会
108
社に連絡して、タンクを引き取らせる。クレームが受け付けられる
かどうか判断してもらい、連絡をもらうようにする。」との返答があ
りました。 しかし、それ以降はタンクの回収には来ていません。私
がタンクの注文を出してから既に 3 ヶ月が経とうとしています。
c.
CCJ の対応
本事例においては、購入・商品到着後、既に商品交換に関するやり取りが
開始されていることから、まずは事業者とのメールのやり取りから事実確認と
問題点の洗い出しを行った。
その結果、概ね相談者の申告通りの状況であり、事業者からの連絡がない
まま時間が経過していたため、希望する条件を含めて改めて要求を整理する
よう相談者に提案し、CCJ がその内容を英文メールにして相談者から事業者
に送ったところ、事業者から返事があり、無事にコミュニケーションが再開した。
その後、CCJ からは送料に関する交渉や海外の慣習に合わせた住所表記65
についてアドバイスを行い、英訳支援を続けた結果、無事に新たな商品が到
着した。
d.
消費者へのアドバイス
事業者との意思疎通が原因でトラブルが発生し、解決できないケースの多
くは、事業者のメッセージを勘違いしているか、事業者に伝えたいことが伝わ
っていないためであり、これらは事業者が使う言語を正しく理解できていない
と問題を解決するのが困難である。
また、商品の交換等に関するトラブルでは送料負担の問題など、言語の習
熟度もさることながら相手国の商習慣への理解度が求められるケースもある。
特に、以下のような商品はトラブル時に外国語での複雑な交渉が求められ
ることを考慮した上で購入の検討をして欲しい。
・高額な商品（送料や保険、破損時の対応が煩雑なもの）
・中古品等商品の状態が客観的に評価しづらいもの
・輸入に際して許可が必要な商品など手続きが煩雑なもの
65
例として、Billing address（クレジットカードの登録住所）と Shipping address （配送先の住所）を書
き分け、事業者に正確な情報を伝える等のアドバイスを行った。
109
(4) 自然解決により解決に至ったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
CCJ では「自然解決」の定義を「相談があったものの、CCJ からのアドバイ
スに関係なく、トラブル解決したもの」としており（平成 25 年度は 29 件が該当）、
自然解決に至った相談の多くは「注文後数日間連絡がない」、「注文から 1-2
週間経過したが商品が届かない」等の内容である。
b.
相談内容
A というアメリカのインターネットサイトにてジーンズを購入。
エクスプレス便にて注文を行い、その分の配送料を 6,000 円近く払
っています。しかし、クレジットカードでの決済が終了しているに
もかかわらず、２週間経っても商品は届かず、メール等での連絡も
一切無い状況です。こちらから２日前にメールにて問い合わせを行
ったが、それに対しての返信がないので、どうすれば良いのか困っ
ています。まだ商品を発送していないのであれば、返金して欲しい
です。
c.
CCJ の対応
結果的には自然解決に至ったが、相談時点では、相談者と事業者間のや
り取りの確認など通常通りのアドバイスを行った。
d.
消費者へのアドバイス
海外ショッピングでは、日本との商習慣の違いやサービスレベルの違いに
よりトラブルが発生することもある。例えば、日本では注文から 1-2 週間程度で
配送されることが多いが、海外からの注文となれば、物理的な距離があること
から届くまでに 1 ヶ月程度かかる場合もよくある。
また、海外ショッピングをする際には、日本と同じレベルのサービスが受け
られるわけではないことを理解する必要がある。
110
(5) 海外機関を通じて解決に至ったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
CCJ では、CCJ からのアドバイスのみでは解決に導けないと判断した場合
や、相談者からの呼びかけに事業者が応じない場合に、コミュニケーションを
回復させるべく、海外機関に支援依頼を行っている。
本年度度海外機関へ依頼した件数は 37 件であり、昨年度の 71 件と比べ
減少した。従来海外機関に依頼していた相談でも、CCJ に蓄積されたノウハ
ウで解決に導けるケースが増えたためと分析している。詳細は P.149 （第 4 章
1「海外機関の協力による消費者相談解決状況」参照）
なお、海外窓口機関に依頼する場合に、消費者へ事前に確認した事項は
次のとおりである。
相談者から事業者へ直接の意思表示を行ったか。
メールだけでなく、電話での問い合わせも試みたか66。
依頼先海外窓口機関へ相談者の個人情報を伝えることに同意するか
どうか。
また、CCJ にて海外窓口機関へ依頼前に確認した事項は次のとおりであ
る。
相談内容ややりとりから、相談者の主張が妥当と判断できるか。
取引相手が個人ではなく事業者であり、実体があるか。
海外機関に伝達する情報の内容は、概ね以下のとおりであった。
相談者の氏名・注文番号・商品名・商品価格・注文日時・決済方法など、
取引を特定するための情報
取引先事業者の会社名、住所、連絡先及び URL
相談の具体的内容
相談者の希望する解決方法
66
英語が話せない相談者も多く、海外窓口機関へ依頼するにあたって必須条件であったわけではない。
111
相談内容を伝達後、海外窓口機関より書面や電話にて当該事業者へ連絡
を試み、相談機関から連絡がいくことで対応がされるケースが多かったが、連
絡しても応答の無い事業者も存在した。
b.
相談内容
インターネットでカナダのサイトからオーダーフォームを使用して
バッグを購入しましたが、異なる色のバッグが届きました。オーダ
ーフォームでは色が選択できるようになっており、黒を選択して注
文しました（黒の選択肢は 1 つしかありませんでした）
。届いた商品
はホームページの色見本と違うことを理由に商品交換の申し入れを
しましたが 1 週間返事がありません。 そもそも代金の支払い後も商
品が届かず、確認の連絡をしても約 2 カ月返事がなく、3 回目の問
い合わせにようやく返事が来たような相手なのでもともと対応が良
くありません。どのようにすれば解決できるかこちらに相談させて
もらいました。
c.
CCJ の対応
最初に CCJ では相談者が問い合わせを行った内容から事業者に要望が
正しく伝わっているかどうかを確認したところ、相談者の英文は正しく伝わる内
容であることが分かった。
次に同事業者に対し、海外窓口機関への通報を示唆するメールを送るよう
アドバイスをしたところ返答があり、購入した商品は既に生産中止になったた
め、誤って届いた商品を相談者が返品し、代金を事業者が返金する方針で
事業者と合意できた。
返品にかかる配送会社等の手配や方法は事業者指示の通り行うこととした
が、返送料の負担については言及されていなかったため、返送料は事業者
負担とするよう事業者に要求した。
その後約 3 週間事業者から返事がなかったため、海外機関への通報を再
度示唆したところ、返事があったが、返送料の負担についてはやはり言及さ
112
れていなかった。再度尋ねたところ、負担するとの回答があったので、PayPal
口座に返金してもらうことにし、商品を返送した。
その後も事業者から連絡が途絶えることがあったが、BBB にコミュニケーシ
ョンの回復と返金を目的に支援依頼することで事業者から返事がくるようにな
り、無事に商品代金の返金に至った。
d.
消費者へのアドバイス
本事例は、海外機関にコミュニケーションの回復を目的に協力依頼し、解
決に至った典型的な例である。結果的に解決に至ったが、海外事業者とのト
ラブルで商品を返品する際に注意すべき点として、返送料の負担と返金方法
が挙げられる。
日本国内の事業者であれば、事業者に何らかの責任がある場合、事業者
が返送料を負担するのが一般的とされているが、海外事業者の場合、商習慣
上、商品を返品する前に事業者と返送料の負担について交渉しておく必要
がある。商品を返送する際に一旦相談者が返送料を負担した場合、その費
用の最終的な負担について事前に交渉しないまま事後的に支払いを要求す
ると、商品代金の返金交渉すらうまくいかないこともある。交渉の結果、事業者
が返送料を負担しない場合もあり、理不尽と感じるが、これも海外事業者との
取引におけるリスクと承知しておくことが必要である。
次に返金方法について、クレジットカードで支払った場合、当初契約時の
決済金額以上の返金はできないため、追加で発生した返送料は別途返金方
法について交渉する必要がある。手段として銀行間の国際送金と決済代行サ
ービスが考えられるが、前者の場合、送料以上に高額な送金手数料が発生
するため、一般的に事業者はこれを拒むと考えた方がよい。決済代行サービ
スの場合、一般的に国際送金と比べ、少額の手数料で送金することができる
ので、事業者がこれに対応していればやり取りもスムーズに進むと考えられる。
加えて、こういった決済代行サービスには事業者が商品を発送しないなどのト
ラブル時に消費者へ代金を返金するなどの消費者保護プログラムが用意さ
れていることもあるので、購入するお店を選択する際の基準として念頭に置く
とよい。
113
最後に前提として、いずれの交渉もある程度相手国事業者の言語を理解し、
要求を伝えることができないと交渉すらままならないことになるため、注意が必
要である。
4.
解約に関するトラブル
(1) リゾートタイムシェア契約に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
リゾートタイムシェア67契約の解約については 2011 年度に 3 件の相談が寄
せられて以降、平成 24 年度は 13 件、平成 25 年度は 14 件と年々相談件数
が増加する傾向にある。
本事例については、クーリングオフの期間を過ぎると契約金額の大きさ68や、
高度な法的判断が必要なことから CCJ では対応できない相談の一つである。
また、解約以外を希望するケースとして、物件の売却や相続等に関する相談
が寄せられることもあるが、いずれも CCJ で対応できないと判断した相談につ
いては、アドバイスではないが、要望があればタイムシェア法に詳しい弁護士
を紹介する対応をしている。
b.
相談内容
ハワイ旅行中に営業のうまい説明に乗ってしまい、リゾートマンショ
ンのタイムシェア契約を結んでしまいました。契約当日は口頭での説
明で英文の契約書を読むことが出来ないため、指示されたとおりに契
約書にサインをしてしまいましたが、
「年間に幾ら支払わなければなら
ないのか」
、「どのように使用するのか」
、
「契約を解除する場合にはど
うすれば良いのか」等、良くわからない点が多くありました。また、
それについての説明はありませんでした。さらに、海外旅行中だった
67
68
リゾート施設の所有権を週単位で分割し、その「1 週間分の所有権」を購入する、というもの。タイムシェアは別荘
やコンドミニアムを購入するような高額な費用も不要で、タイムシェアなら年間の維持管理費用などを負担すれ
ば、面倒なメンテナンスの心配も手間もない。「タイムシェア」は不動産を購入するので、相続・贈与の対象にな
るなどの資産価値も約束され正式に登記される。公式な所有権の権利証も発行される。
出典：JALUX（http://www.jalux.com/jvos/timeshare/index.html）
CCJ に寄せられた相談では 日本円で 200 万円～300 万円程度の金額が多かった
114
為、気分が高揚していたこともあり、正常な判断が出来ない状態でし
た。
帰国後、少し冷静になってから、英語が全く分からないこともあり、
とても使いこなすことが出来そうもないため契約を解除したいと思
い、契約担当者に解約を申し込みましたが、
「既にクーリングオフ期間
が過ぎているので解約が出来ないこと」、
「不動産のため転売するしか
ない」と言われました。実際に、日本の不動産会社のハワイ物件を取
り扱う部署の方に転売の相談をしましたが、タイムシェア物件は取り
扱っておらず、手詰まりの状況となってしまいました。
c.
CCJ の対応
ハワイ州のタイムシェア法69で定められたクーリングオフの期間内であれば、
消費生活センターと協力し、クーリングオフの書面を作成、送付することで特
に問題なく解約処理がなされた。
ただし、相談者が海外旅行中に契約をしているため、帰国時には法定のク
ーリングオフ期間を超過しているケースが多く、相談者は強引な勧誘や契約
内容の説明不足を根拠に解約を希望するも、自らの意思で契約していること
から、合理的な解約理由を主張するのは難しい状況にあることが多い。この
場合、既払金の返金を諦め、解約のみの処理を希望するがなかなか受け入
れられないのが実態である。
それでも返金を求める場合はタイムシェア法を熟知した弁護士に、契約過
程や契約内容に関して問題がないか（解約を主張できる合理的な根拠がある
か）など、アドバイスを求めるよう紹介を行った70。
69
実体として CCJ に寄せられるすべての相談はハワイのリゾートタイムシェアを契約していた。
ハワイ州のタイムシェア法（正確には州単位で法律が異なる）http://hawaii.gov/dcca/pvl/hrs/hrs_pvl_514e.pdf
解約権については同法 514E-8 に記載があり、契約から 7 日間がクーリングオフ期間である。これは「長期にわた
る契約」ではなくローンを組んでの「購入」にあたりクーリングオフ期間が過ぎたら「解約」という概念はなく活用し
て支払い続けるか、転売するかの選択しかないようである。
70
転売を希望する場合は、現地の不動産会社などに依頼する必要があるが、現在これについては情報収集中
である。
115
d.
消費者へのアドバイス
一旦契約を締結し、クーリングオフの期間を過ぎてしまうと事実上返金が出
来ないため、一時的な高揚感に流されることなく、タイムシェアという商品の性
質や用途などを、冷静に考えた上で契約するよう検討をして欲しい。また多く
のタイムシェアの契約書は英文で書かれているため、内容を十分に理解でき
ない場合は、その場で契約を結ぶことを避けるべきである。
(2) 無料トライアルにみせかけた化粧品・サプリメントの定期購入に関するトラブル事
例
a.
相談件数・傾向
本事例は 2013 年 2 月以降、主に大手 SNS のインターネット広告経由で
化粧品を購入した消費者から数多く受けたものである（2014 年 1 月末時点の
相談件数 341 件）。事業者はトライアル販売で送料のみの負担で購入できる
ことを標榜しているが、実態は解約しない限り自動的に定期購入することにな
っており、トラブルの原因になっていた。
サイト内に定期購入や解約に関する表記はあるもの表現等が分かりづらく、
また事業者のオペレーションの問題や実体に不審な点があり、多くの消費者
を混乱させた。
また、化粧品以外にもサプリメント等の理美容・健康食品など、商品を変え、
同様のビジネスモデルで販売を繰り返しその都度多くの相談が入る結果とな
った。
b.
相談内容
ソーシャルネットワークサービスに掲載の広告を見てアクセスした化
粧品販売サイトで、トライアル商品 0 円、送料 590 円という条件だっ
たのでクレジットカード決済で商品を申込みしました。ところが後日ク
レジットカードの明細をチェックしたころ、590 円の送料のほかに、
9,500 円が 2 つ、計 19,000 円分の請求がありました。そこでこのカ
スタマーセンターに電話で問い合わせたところ、日本語を話す外国人が
出てきて、注文後 14 日以内にキャンセル、返品しない場合は自動的に
9,500 円請求され、毎月商品が届くとのこと。 そのような記載はホー
ムページにも、注文メールにも一切なく、 電話の途中でそのような日本
116
語の内容メールを送ってきました。とにかく、注文後 14 日以内でない
とキャンセルできないとありますが、商品到着の時点で既に 14 日が経
過していたため、返金もできないとのことでした。何とか全額返金する
方法はないでしょうか？
c.
CCJ の対応
CCJ では相談者にアドバイスを行うに当たって、この事業者のビジネスモデ
ルや問題点を以下のように整理した。

消費者は、ウェブサイトから商品トライアルの申請を行う。申込者はこの時
点で送料 500 円程度を負担する必要あり。なお、「トライアル商品」では
なく「商品のトライアル」であるため、届く商品は正規商品である。
問題点： 届いた商品がサンプル（無料）と認識している相談者がほとん
どであり、サイト上の表示は十分に誤解を与えるものである。なお、送料
についてはトラブルにはなっていない。購入の流れは次の通り。
購入者情報入力画面（入力し、ボタンを押すと次画面で注文完了とな
る）
→注文完了（この時点でようやく規約が表示される）
→カード番号入力（番号を入力せずに画面を閉じても商品が届き、請
求を受けることもあった）

消費者は、届いた商品を試用できる。気にいらなければ商品注文後 14
日以内に電話でその旨を事業者に連絡し、RMA 番号（返品承認番号）
を取得。それを明記の上、送料自己負担で商品を返送する。
問題点： キャンセル可能期間が設定されているにもかかわらず、そ
の期間内には商品未到着、電話応答なし、メール返信なし等、事実上、
期間内にキャンセルすることは非常に難しい。

商品注文後 14 日以内に何も連絡がなければ、商品の定期購入契約が
成立したとみなされ、届いた商品の代金（約 1 万円）がクレジットカ
117
ードに自動で請求される。その後は毎月商品が発送され、2 回目以降
の商品代金（約 9,000 円）が同じくカードに自動請求される。
問題点： そのような条件であることを消費者が確認しないまま契約
が成立してしまうサイト構成になっている。

トラブル内容
すべての相談者に以下の項目が当てはまるものではなく、相談者によ
って、以下の中からひとつ又は複数の組合せになる。
「お試し商品」という文言に対して注文したところ、注文から 14
日程度以内にキャンセル連絡をしないと正規購入とみなされ自動
的に商品代金が請求されることを、注文後もしくは商品到着後に知
る。
利用規約上に「キャンセル連絡は電話のみ」とあるが、電話がつな
がらない（不通ではなくコールはするが応答前に切れる、又は営業
時間外のガイダンスが流れる）。キャンセルに関する「14 日以内規
定」があるため、消費者の不安がつのる。
電話がつながったとしても、オペレーターの日本語が拙く会話にな
らない。
次善策としてメールを送信したいが、メールアドレスが明確でない。
サイト内には、窓口として明記されていないアドレスが複数ある。
メールで問い合わせても要領を得ない。返信までに概ね 2 週間程度
を要し、返信内容も機械翻訳と思われる日本語のため理解が困難。
注文後 14 日以内にキャンセル連絡が必要になるにもかかわらず、
14 日を経過しても商品が届かない。（商品評価ができないまま請求
される。
）
キャンセルの意向が伝わると RMA 番号が発行されるが、その際
「RMA 発行後 7 日以内に返送（消印）」が条件となる。しかしなが
ら、商品未着の場合には７日を経過しても到着しないことが多く、
RMA 再発行（再連絡）を余儀なくされる。
118
サイト上で名前と住所を入力し、カード情報を入力しないままサイトを
離脱したにもかかわらず商品が届く。（支払方法が分からない。）
d.
消費者へのアドバイス
商品の購入前に購入条件や店舗の情報をよく確認すること。
商品の購入を完了する前に支払いなどの購入条件や利用規約、ショ
ッピングガイドなどを確認すること。
販売している店舗の名前や URL などインターネット検索し、他の
購入者の感想なども参考にすること。
万が一トラブルにあってしまったら、店舗に対しキャンセルの意思
を電話、メールなどあらゆる手段で繰り返し行うこと。
商品到着時点でキャンセル可能期間が既に過ぎていたことを店舗
へ伝えること。
商品が未着の場合は、事前に受取拒否をすると店舗に伝え、実際に
商品が到着したら受取拒否すること。
これらを実施し、店舗からの「キャンセルを承諾した」というメー
ルを受け取ること。
購入の経緯や定期購入であることが分かりづらいなどを理由にカ
ード会社へ引き落としを止める（もしくは返金の）相談をすること。
(3) 無料をうたうダウンロードソフトウェアの請求に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
2013 年 11 月以降、クレジットカードを含む個人情報を、誤解を招く方法で
取得され、無料をうたいながらもクレジットカードに請求される、という相談が継
続的に寄せられた（2014 年 1 月末時点の相談件数 74 件）。
これは人気のソフトウェアや動画、音楽コンテンツをダウンロードできるサイ
トから「ダウンロード」と書かれたアイコンで別サイトに誘導し、いつのまにか継
続的な契約をさせるものである。消費者にさまざまな誤認を与えていることに
加え、金銭面でトラブルが解決に至っても、消費者にとってはカード情報を取
得されたことに対する不安が残る。
119
b.
相談内容
無料通話、メッセージアプリの A をインストールするつもりで入ったサ
イトで何の疑いもなく、無料であると誘導されながら登録手続きを進
め、クレジットカードの番号登録も必要とあったので登録しました。す
ると英語表記の請求確認書がメールで届き、後日カード明細にドル建て
請求がきました。今後も請求が来ると思われ解約したいがサイトに書か
れた電話番号は英語ガイダンスが流れるのみで、その他の解約の糸口が
ありません。銀行にクレジットカード番号の変更届け中ですが、他にで
きることがあれば教えてもらえますでしょうか。
c.
CCJ の対応
CCJ では相談者にアドバイスを行うに当たって、この事業者のビジネスモデ
ルや問題点を以下のように整理した。

相談者が意図していたソフトウェアとしては、パソコン、スマートフォンで使
用するアプリケーション（LINE、Viber、Skype、iTunes 等）のほか、フォント
ファイルや大容量ファイル転送サービスなども報告されている。
問題点 ： 対象製品を誤認させる広告リンク
下記の例では、人気アプリＬのダウンロード方法を説明するページ（Ｌの
権利者ではない）のコンテンツ本文の左部及び上部に「ダウンロード」と記
したアイコン（インターネット広告）があり、対象ソフトとの誤認を招いている
71
。
71
このサイトの運営者自身が広告を出している訳ではなく、広告ネットワークを通じて、第三者がこのサイト上の広
告用スペースに広告を表示させている。このサイトのコンテンツに関心を持つ利用者が入力した検索キーワード
などに反応してアイコンが表示されると思われる。
120
サイト名
サ
サイ
イト
【本文】
ト名
名

当該サイトからアイコンで誘導されるサイトでは、「ダウンロードにはサイン
アップが必要」「登録無料」とうたい、意図しないサイトへ遷移したことに気づ
かない消費者に、任意のメールアドレスとパスワード入力（アカウント作成）
を行わせている。
問題点 ： 対象製品を誤認させた上でのメールアドレスの取得、
及び課金の非表示
上記の「ダウンロード」アイコンをクリックすると、対象ソフトを明示すること
なく、以下のような画面に遷移する。ここでは、「無料」をうたい、個人情報
提供を求めている。なお以下の例は、実際に消費者から報告のあったサイ
トのひとつであるが、ほとんどの相談において異なる URL であるにもかかわ
らず、画面構成はいずれのサイトでもほぼ同じである。
121
サイト名
サイト名
 遷移後の画面では、「特定国でライセンス供与ができないため住所確認の
目的でカード情報が必要」「プレミアム会員にアップグレードしない限り課金
はない」とうたい、消費者にカード情報を入力させている。
問題点 ： 対象製品を誤認させた上でのクレジットカード情報の取得、
及び課金の非表示
前画面で任意の「メールアドレス」「パスワード」入力後、「続行」アイコン
をクリックすると、以下のような画面に遷移する。ここでも引き続き無料をうた
い、居住国の特定という理由でクレジットカード番号の提供を求めている。
サイト名
122
また、本サイトはすべて日本語表記であるにもかかわらず、リンクとなっている
利用規約はすべて英語（11,237 語におよぶ長文）であり、一般的な日本人消費
者が対処可能とは言い難いものである。なお、この英文規約内には下記のよう
な記載があり、無料トライアル期間中に解約すれば以後の課金はされないという
旨は記されてはいる。（以下抜粋）
Upon completion of the free trial period, your signup to the Site will renew
automatically on a monthly basis billed at $39.95 per month until cancelled
regardless of the length of your free trial period. The first day following the
expiration of your free trial period will be your anniversary date for billing
purposes during your Monthly Package Term. Your Payment Method will be
charged the recurring monthly package fees and any applicable sales tax
on the day following the expiration of your free trial period unless you have
chosen to cancel your package prior to the conclusion of the free trial period.
YOU MUST CANCEL YOUR MONTHLY PACKAGE PRIOR TO THE END
OF THE FREE TRIAL OFFER TO AVOID CHARGES TO YOUR PAYMENT
METHOD. You will not receive any notification from JTunes online at the
expiration of your free trial. Please note the expiration date of your free trial
for your records.
During the free trial period, you will receive the benefits of JTunes Online
for no charge. Monthly packages may be cancelled or modified at any time
prior to the end of your free trial by calling at +81 36 863 5294, 7 days a
week from 8am to Midnight, Eastern Standard Time. Any plan changes
made to your account prior to the end of your free trial will nullify the
remaining period of your free trial and you will be charged for the new plan
selected.

意図するダウンロードが行われないことに気付いた消費者が、サイト内で解
約手続きを試みると、解約手数料として 1USD 課金されること、また 5 日以
内に解約を行わないとプレミアム会員として自動登録され、月額課金（概ね
30～50USD 程度）が始まることを知る。
また、即座に気付かなかった消費者は、クレジットカードの利用明細ではじ
めて課金の事実を知る。
123
問題点 ： カード会社に支払停止が認められたとしても、カード情報の不
正利用を恐れる消費者が、カード番号の変更を余儀なくされている。
 サイト内に記載されている問合せ窓口（メールアドレス、日本国内電話番号）
にアクセスしても日本語が使える環境になっていない。
問題点 ： 英語が不得手な消費者は解約の意思表示が行えない。


結果傾向（成功事例）
事業者が定めるトライアル期間（5 日間）以内にキャンセル意思表示を行
えた相談者が、事業者から解約及び以後の課金はない旨の確認メール
を受け取る

クレジットカード会社に対し抗弁書の提出を行った相談者が、カード会社
から返金を受ける

英語が堪能な相談者が電話窓口にて返金を要求し、事業者から返金を
受ける
→メールによる意思表示で事業者から直接返金に至った報告事例はない。

d.
結果傾向（解決困難事例）

相談者が登録したアカウント情報（メールアドレス）を覚えていない

事業者に対し嫌疑を抱いた相談者が事業者への連絡を行わない
消費者へのアドバイス
 サイト内に記載の窓口に対し、キャンセル及び支払意思がないことについ
て英文で通知すること
 クレジットカード会社に対し、支払停止の抗弁書を提出すること
クレジットカード会社には購入したサイトに「誤認を招く」「規約の提示が合
理的でない」ことを主張し、それらを示す画面キャプチャーなどの証拠も
提出すること
 クレジットカード番号の変更をカード会社に依頼すること
 インターネット広告に問題があると判断した場合、インターネット広告事業
者の通報フォームに通報すること
124
(4) ESTA（電子渡航認証システム）の手続き代行に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
本事例は消費者が ESTA の申請受付、発行を行う米国大使館の公式サイ
トと勘違いし、代行会社のサイトから申し込んだ結果、代行手数料を請求され、
解約・返金を求めるケースでああり、本年度は 17 件の相談を受けた。
本事例は、公式サイトと誤認を招くサイトのつくりや表現に問題はあるもの
の、手続き代行であるとの記載が全くない訳ではなかったため、相談者の確
認不足ということで交渉を断念するケースが大半であった。
b.
相談内容
ESTA の申し込みをしたが、申し込みしたサイトは公式サイトと偽った手
続き代行サイトであり、誤解を与えるような広告を表示していました。また、
クレジットカード決済をする際、料金の表示がなかったため、いくら請求され
るのか分かりませんでした。 悪質なサイトであれば、初めから申請していま
せん。もっと安いところで申請したかったし、公式サイトでもないのに誤解を
故意に与えさせようとするサイトで信用出来ず、個人情報を悪用されないか不
安です。消費生活センターに相談し、ESTA の申請は受理されていることを
確認しましたが、出来ることなら取り消しして、公式サイトから改めて申込み
たいです。ただ、出発日が近づいているため、何か方法があれば早急に教えて
いただきたいです。
c.
CCJ の対応
本項の冒頭でも記載の通り、事業者側のサイトのつくりに問題点が認めら
れるものの、ESTA の申請自体は有効に行われていることに加え、サイト上に
は利用規約等、至る個所に「代行」という記載があるため、これらの記載を確
認しないまま申し込みをした相談者に不注意があったことは否定できない。相
談者が不服を抱えたまま、結果的に解約・返金を断念するケースが目立っ
た。
相談者が抱える不服の内容は次の通り
125
本来公式サイトではかからないはずの代行手数料がかかり、また手数
料が申請料を超えた金額であること。72
代行とあるものの申請にかかる手間は公式サイトから行うのとさほど変
わらないと思われること
代行サイトはデザイン・表現が公式サイトと誤認を招くつくりをしている
こと
相談を受けた CCJ はサイト内の記載や規約等を一通り確認し、事業者が
「代行」であることや代行手数料に関して明記しているかを確認した。これらの
記載は大半の事業者が明記しており、また結果的に ESTA 自体の申請が大
半のケースで下りているため、特に解約・返金を主張する材料がないのが現
状である。
なお、ESTA の代行業者の中には申請結果をなかなか知らせない場合もあ
るが、その際は英訳支援による事業者へのクレームやカード会社への取引や
請求の取り消し、取引や請求の取り消し、チャージバック等を薦めている。
d.
消費者へのアドバイス
多くの検索エンジンでは、費用を支払うことで、一般の検索結果よりも優先
してリンク先を表示させる「スポンサーリンク」等で、通常の検索結果よりも目に
入りやすい位置に広告主へのリンクが表示されることがある。
実際に「ESTA」で検索すると、申請代行業者がスポンサーリンクに表示さ
れることがある。代行業者を通す意図がなく直接申請手続きをする場合は、米
国大使館の公式サイトであることを十分に確認することが重要である。
72
ESTA の申請料は公式サイトから申し込む場合 14USD がかかる（2014 年 2 月現在）。
米国大使館 http://japanese.japan.usembassy.gov/j/visa/tvisaj-esta2008.html
一方代行事業者の代行手数料は代行企業によるが、概ね 5,000 円～6,000 円程度かかる。
126
(5) PC ソフトウェアダウンロードの解約に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
本事例は、CCJ に数多く寄せられる相談の一つで、平成 24 年度 86 件、
平成 25 年度 259 件、と年々相談件数が伸びている。
パソコンを操作中に突然ポップアップでウィルスやパソコンのエラーに関す
るメッセージの表示があり、その場でソフトウェアの購入に誘導されるというも
のである。その後ソフトウェア自体の品質に疑問を抱くケースや一度きりの支
払で済むと考えていたが、毎月の費用が発生することに気付いた相談者が解
約を試みるも、一度申し込みをしてしまうと、英語で記載されたページから解
約が必要で、解約方法が分からず、毎月の料金を支払い続けなくてはいけな
いというものである。
b.
相談内容
自宅のパソコンで調べものをしていたら「放っておくとウィルスに
侵入される」と警告表示されたので、提示されたセキュリティソフト
をあわてて購入し、クレジットカードで支払いダウンロードしました。
するとアメリカの会社から毎月約 800 円が引き落とされるようにな
りましたが、毎月の契約をした覚えはありません。解約をしたいので
すが、どうしていいかわかりません。解約の仕方を教えてください。
c.
CCJ の対応
CCJ では、相談者にアドバイスを行うに当たって、本事例の問題点を以下
のように整理した。
パソコンにトラブルが起きているかのような表示をする点
実際にパソコンに異常がないにも拘らず、ウィルスの混入など、パソコン
に問題があるような表示で不安をあおるなど、そもそもの表示に問題があ
ると考える。
継続的な契約になっている点
127
これらセキュリティソフトのほとんどが継続的な契約になっており、解約
をしない限り、永続的に代金の支払いを続ける必要がある。クレジットカ
ードで支払いをするケースがほとんどだが、クレジットカードの解約やカ
ード番号の変更をしても請求は続く場合があるため、正規の解約手続き
を行った上でその後の請求が発生しないかカード会社に確認する必要
がある。
解約の方法が分かりづらい、又は購入時は日本語でも解約には英語が
必要な点
ソフトウェアの販売は多くが海外の会社が行っており、販売会社のホー
ムページから解約を申し出ることで代金の支払いを止めることができる場
合がある。ただし、ホームページ上の解約のページの場所が分かりづら
かったり、購入時とは違って解約は英語でしか申請ができない場合が多
く見られる。このため、英語でどのように解約を申し入れてよいか分からな
い相談者が路頭に迷う格好となっている。
なお、これらの相談が寄せられるソフトウェアは 1 種類ではなく、複数のメー
カーや代理店が提供しており、CCJ で把握している限りでも 10 以上の種類が
確認された。
解約方法はソフトウェアや代理店によって異なるが、概ね以下の 2 パターン
に集約されている。
ソフトウェアメーカーと提携している決済会社に解約申請をするパターン
ソフトウェア購入時に支払を経由したと思われる決済会社がカスタマー
サポートのフォーム（日本語）や電話サポートを用意しており、こちらに解
約申請をすることができる。
ソフトウェアメーカーや代理店に直接メールで解約を申し出るパターン
ソフトウェアメーカーらが解約用のフォームを用意しているものの、返
答がない場合などは直接英文でメールを送ることで手続きを進めることが
できる。（以下例文）
128
*******
- Email address used to sign up with you
※下記に契約時ご登録されたメールアドレスを記入
▲▲▲▲@
Hello, I’m ○○.
I would like to request a cancel of my License and stop the charge
on my credit card immediately. And also I request to get a refund of
my license.
Please let me know, if you need further information to cancel my
account.
Also please note that I'm only asking you to cancel and make a
refund of my account, no need further offer to fix my issue,
upgrading services or so on.
If you will keep suggesting further offers to me and my cancel
request will not be accepted any longer , I will file my complaint
with the BBB(Better Business Bureau) and ask my credit card
company for charge-back.
I look forward to hearing from you soon. Thank you in advance.
*******
（日本語訳）
初めまして私は○○です（相談者様名）
アカウントの解約と返金、クレジットカードへの支払請求の停止を早急に
求めています。
これ以上更なる提案が続き、私のキャンセル依頼が受け付けられないよ
うであれば、アメリカの消費者機関である BBB に苦情を報告いたしま
す。
なにか他に必要な情報がありましたら、お知らせください。お返事お待
ちしております。
********
※BBB の名称は今回先方の早急な対応を促す為に記載
129
上記 2 つのパターンはソフトウェアの種類によって異なるため、相談内容を
確認の上、いずれかの方法をアドバイスしており、本年度の相談件数 259 件
のうち 93 件（約 36%）が無事解約（途中解約を含む）に至った。
解約が困難なパターンは、相談者が購入直後にソフトウェアをアンインスト
ールし、購入時のメール等も全て削除するなど、どのソフトウェアを購入したか
特定できないケースや購入時に登録したメールアドレスや注文番号が分から
なくなり、事業者側が相談者を特定できないケースである。
これらのパターンでは正規の解約方法が取れないため、支払をしたクレジッ
トカード会社に事情を相談し、今後の請求が発生しないよう対処してもらうよう
にしている。（その後カード番号は破棄又は変更することを薦めている）
d.
消費者へのアドバイス
ソフトウェアの購入前に自身のパソコンの状態を詳しく確認すること。
パソコン利用中に突然ウィルス混入などのメッセージが表示されても、す
ぐに購入をするのではなく、まずはパソコンに既に導入されているウィル
ス駆除ソフトでトラブルの発生の有無を確認するか、パソコンのメーカー
やインターネットサービスプロバイダーのサポートデスクなどに現象につ
いて確認すること。
購入する前に、実際の販売者やソフトウェアメーカーの名称や連絡先な
どを確認し、検索エンジンなどで評判などを確認しておくこと。有名なパ
ソコンソフトメーカーのロゴなどが表示されていても実際にはそのメーカ
ーが提供していない場合もある。また、支払方法や解約条件などもしっ
かりと確認すること。
万が一購入してしまって解約方法が分からない場合は、英語の分かる方
にお願いするか、CCJ へ相談して欲しい。
130
(6) 海外マルチ商法の解約に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
海外事業者との連鎖販売取引（マルチマーケティング）契約に関して、平
成 23 年度は 3 件、平成 24 年度は 7 件、今年度は 19 件と昨年度に比べ、
CCJ に寄せられた全相談件数の増加率を超える 2 倍以上の相談が寄せられ
た。
基本的なビジネスモデルや消費者がトラブルに巻き込まれるまでの過程は、
日本国内の事例と大きな相違はない。しかしながら、契約成立を示す書類が
英語の契約書のみケース（英語が分からない相談者）や、勧誘員の用意した
簡易的な申込書、インターネット上での申し込み、果ては口頭のみでの約束
など法定書面が存在しないケースなど、相談者がその内容を理解できていな
い点が特徴である。
解約手続にあたり、まず事業者とメールでやり取りを試みる相談者が多かっ
たが、その場合英語の理解が必須であり、英語が不得手な消費者にとっては、
交渉はおろか手続要領を読解することも困難である。それら手続に躊躇して
いる間も、月額費用はクレジットカードに課金されてしまい、放置していると金
額は膨らむ一方である。また相談の中には登録されたクレジットカードで相談
者の許可なくマルチ事業者の商品購入に利用されたというケースもあった。
b.
相談内容
友人に海外のマルチマーケティングの勧誘をされて、同社のホームペー
ジでクレジットカードの番号を入力してしまいました。その後、心配に
なり、クーリングオフの方法をパソコンで調べたところ、72 時間以内
にクーリングオフをしなければならない事を知り、同社のカスタマーサ
ポートから ID・パスワード・生年月日と英文を入れてメールを送信しま
した。 しかし、請求が取り消されておらず、未だにサイトにログイン
もできる状況です。クーリングオフができていないのではないかと思い
こちらに相談しました。
131
c.
CCJ の対応
事業者の本社が海外にある場合でも、日本国内で勧誘、契約を行っている
ことから日本法の適用を主張することが可能と考え、基本的に特定商取引法
の連鎖販売取引の解除73に基づいた解約を行うようアドバイスを行っている。
事業者によっては自社の解約に関するルールを盾に解約を認めないケー
スもあったが、クーリングオフの書面送付など定められた必要な手続きを行っ
た上で解約に応じないことをクレジットカード会社に説明し、カードの解約をも
って今後の支払いを停止するケースもあった。
海外事業者に向けたクーリングオフの書面作成方法や配送方法として以
下のアドバイスを行っている。（次図記載イメージ）
「契約解除通知」というタイトルを英語で表記する
(NOTICE OF COOLING-OFF)
文末の相談者の名前をアルファベットで表記する
解約の文面は日本語とする
会員番号など ID が付与されていれば記載する
書面送付の際は EMS（国際郵便）など記録が残る方法を利用する
「NOTICE OF COOLING-OFF」
解約文面（日本語可）
First Name :***
Last Name :****
Member ID : ************
d.
消費者へのアドバイス
本事例に限らず安易な契約をお薦めできないのは共通していえる点だが、
本トラブルならではの特徴として、知人を通じて契約することが多いため、契
約内容や支払方法、条件、解約方法などが曖昧のまま締結されることが多い。
そのため、契約に至る背景にかかわらず、事前にこれらを確認することを薦め
たい。
73
特定商取引に関する法律 第四十条 連鎖販売契約の解除
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S51/S51HO057.html
132
また、解約を希望する場合は法定書面交付の有無や書面交付の日付を確
認し、前項に記載した要領で解約書面を事業者の主たる事業所がある住所
へ送付することで解約手続きが取れる場合が多い。解約を急ぐ場合は FAX
で書面を送ることや、メールでクーリングオフ通知書を送ったことを知らせる方
法もある。
いずれにせよ、相談者自身で事業者と交渉を続けるよりも日本の法律に則
った対応を行うのが最も確実な解約方法といえるため、トラブルに遭遇した際
には、CCJ 又は消費生活センターに相談することをお薦めする。
5.
不良品に関するトラブル
平成 25 年度には不良品関連の相談が 55 件寄せられ、うち 7 件が解決した。内
訳は、規約の解釈などにつきアドバイスを行ったもの 4 件、英文支援による解決 1 件、
海外機関（BBB）を介した解決 1 件のほか、アドバイスを返している間に事業者との
交渉が進み自然に解決したケース 1 件であった。
(1) 規約アドバイスにより解決に至ったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
規約アドバイスで解決した事例のうち 1 件はメーカー保証制度の運用、もう 1
件は不良品交換時の付帯費用が焦点となった事例である。後者の例につき、
以下 b に述べる。
b.
相談内容
海外のインターネット通販サイトで、有名ブランドのサンダルを注文
したところ、届いた商品が不良品でした。 先方にその旨をメールで伝
えると、写真を送るように言われ、メールに写真を添付し送信しました。
すると、代替品の在庫がないので、返品するように言われましたが、サ
イトの規約を読むと、不良品の返品に際し、全額は戻らないこととなっ
ていました。また、送料の負担も大きいので、日本で修理する旨を伝え、
ブランドのカスタマーサービスに発送しました。先程、先方に修理代金
133
の概算（5,000 円）をメールしましたが、返品しないという選択をし
たのが私自身であるため、修理費用の負担のお願いはしておりません。
このような場合、修理費用は自己負担が妥当なのかお教え下さい。
c.
CCJ の対応
相談者の質問は「修理費用は自己負担が妥当か」ということであり、一般的に
は「ケースバイケース」もしくは「交渉次第」という回答をするところである。しかし
本件では、修理費用についてショップと協議する前に、相談者が国内での有償
修理を選択していたため、相談者の認識どおり、後からの交渉はやや難しくなる
という見解を伝えた。
相談者が修理を選択した理由は、返品交換とした場合の付帯費用が過大に
なるということである。ショップの return policy（返品規約）には、「日本からの返
品の際は、関税、手数料、送料いずれも返金されない」と明記されており、相談
者が事業者に確認したところ、不良品の返品の場合もこの規約が適用されると
のことであった。
d.
消費者へのアドバイス
不良品や間違った商品の送付など販売側の過失によって生ずる返品や交換
の費用は、日本であれば事業者が負担するのが当然という感覚がある。しかし
海外との取引においては、商品代金（から得られる利益）と比較して送料等が無
視できない金額となるため、上記事例のような規約を置いているところも少なくな
い。
規約に明示がない場合を含め、不良品について連絡した際の交渉において、
往復の送料負担を事業者が受け入れるケースは、一部の大手ショップを除くと
なかなかない。
日本の消費者にとっては、自分に非がないので納得できないところであるが、
越境取引の特徴ともいえる「高額送料問題」そして「商慣習の違い」は、海外か
ら商品を購入する場合のリスクの 1 つと考え、購入先の選択は慎重に行うととも
に、返品時の費用負担などについて規約を事前によく確認して欲しい。
134
(2) 日本人を主な対象とする不良品販売サイトによるトラブル事例
a.
相談件数・傾向
日本語で記載されたウェブサイトで購入した商品が不良品であったという相
談は 24 件あった。商品は、ドラマの DVD やカラーコンタクトなど、そもそも個人
輸入をお薦めしにくいもののほか、ドレスやタキシードを注文した結果、異なるサ
イズや縫製などの質が悪いものが届いたというケースが 3 件あった。そのうちの 1
件を以下に記載する。
その他、現地空港などで購入したお土産の食品に不具合があったという相談
も 2 件あった。
b.
相談内容
夫が結婚式に着用するタキシード(ジャケット、ズボン)と、ネクタイ
(ストライプ柄)と、シャツ、ベスト、収納袋を合わせて注文しました。
しかし、ジャケットは内側がほつれており、ズボンも注文したサイズよ
り大きく、ネクタイは注文したものとは別のものが届き、シャツは届き
ませんでした。サイトには商品到着後３日以内だと返品できると記載さ
れていたので、24 時間以内に返信が来るという宛先にメールしました
が全く応答がありませんでした。また、平日の 10 時～13 時は電話対
応が可能とあったので電話すると、中国人が話す留守番電話の録音がひ
たすら流れるだけでした。しかもカードの引き落とし予定金額が、
43,000 円のはずが 47,000 円になっていました。信用できない事業
者のようであり、結婚式に間に合わないと意味がないので、返品したい
です。
c.
CCJ の対応
事業者の返品・交換に関する規約を確認した結果、ほつれについては微妙
な判断となるものの、明らかに問題のある商品や未着の商品については返品返
金の要求は可能と思われることをまず伝えた。
135
しかし事業者が所在を明らかにせず連絡が取れないこと、（おそらく為替の問
題による）過剰請求、日本の有名店のサイト画像を無断使用していると思われる
点等、全体に悪質な事業者との印象を受けたため、部分的な返金等の交渉は
難しいと判断し、カード会社経由の交渉にアドバイスを切り替えた。
カード会社と交渉して、一旦請求を止めたことによって、事業者から相談者に
連絡が来たものの、事業者はあくまで代金を請求するとの姿勢を崩さず、取引
や請求の取り消しにも抵抗の構えを見せた。そのため、相談者があきらめて代
金を支払うことで相談を終了した。
d.
消費者へのアドバイス
模倣品では無いものの、非常に安い価格でパーティドレスやウェディングドレ
スを発注できる香港や韓国のサイト（いずれも日本語サイト）でトラブルになるケ
ースが見られており、品質が低いとの声が上がっている。
また、使用予定に間に合わなかったりしても、何らかの商品が届いてしまうと
カード会社による返金は難しいことが多い。そのため、安いものには安いなりの
理由があることを認識し、大事なものは、十分に余裕を持って、信頼できる購入
先を選択することが必要である。
(3) 海外提携機関を通じて解決に至ったトラブル事例
a.
相談件数・傾向
不良品トラブルにつき、BBB を介して解決したケースが 1 件あった。以下に
記載する。
b.
相談内容
アメリカに旅行へ行った際に T という店でダウンベストを購入し
たが、日本帰国後に現品を確認したところ、背中と裏地部分に 1mm
程の小さな穴を合計 50 箇所以上見つけました。使用すると中身が出
る恐れもあり、使用不可能な状態です。まだ未使用のため、欠陥の無
い新品と交換してほしいです。
購入時は、店で試着したダウンに欠陥がないか確認を行ってからレ
136
ジに持参したが、店員が新しい物を奥から出して包み、レジ周辺の照
明も暗かったため、欠陥有無を確認することができませんでした。 帰
国後に欠陥を発見したため、同ブランドの日本のカスタマーサービス
へ電話で相談したが、アメリカとは別法人であるとの理由で対応して
もらえませんでした。さらに、T の東京の店に現品を持参して店舗責
任者に相談しましたが、同じく日本では対応してもらえませんでし
た。その後、T の HP から Customer Service へ連絡しましたが、
返信はありませんでした。レシート裏に返品交換は 1 ヶ月以内可能と
記載されている為、早急に対応したいです。
c.
CCJ の対応
事業者とのやり取りを確認した結果、十分に通じる英文で送っているにも関わ
らず返信がないことが確認できたので、事業者とのコミュニケーション回復が最
優先と考え、BBB に対応を依頼した。
BBB から事業者にコンタクトしたところ、ショップ責任者から相談者に直接連
絡したいとの返答があったため、連絡先を伝えて直接交渉に移行し、当事者間
で代金を返金することで合意した。
CCJ からは、返品送料の負担について事前に確認しておくようアドバイスした
ところ、手元にある商品の返送は不要との回答を得た。後日、商品代金の全額
返金が確認できた。
d.
消費者へのアドバイス
海外滞在中に購入した商品に欠陥が発見された場合、現地にいる間に気づ
いて交換に出向けば大きな問題にならないことも多いが、本事例のように帰国
後に初めて気づくケースでは、返品や交換を要求するにしても、やはり送料の
問題がついて回り、容易に解決できないことがある。
現地のお店がウェブサイトを開設していなければ、通常、連絡手段は電話し
かない。しかし、その国の言語しか通じない場合には、コミュニケーション自体が
困難である。また、本事例のように、日本法人や販売代理店があっても、事業主
体が別であるという理由で全く当てにならないケースも少なくない。
137
海外滞在中に高価なものを購入した場合は、できるだけ現地を出る前に開封
確認し、欠陥があれば早急に連絡を取ることをお薦めする。もし滞在中に解決
できない場合は、帰国後に確実に連絡できる手段を確保するようにして欲しい。
(4) 輸入代行サービスの利用に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
輸入代行サービスを利用して購入した商品が不良品だったというケースは
3 件あった。いずれもオークションで代行落札され、うち 2 件は中古品であっ
た。残り 1 件は、不良品というよりは販売時の説明が相違しているというもので
ある。以下に内容を記載する。
b.
相談内容
輸入代行サービスを利用し、海外オークションサイトにて「米国 A 社版スマー
トフォン（商品説明に『Carrier: Unlocked』と記載）
」を購入しました。受領後
に当方で動作確認をしたところ、国内 SIM では動作しないことがわかりました。
代行事業者に対処を依頼しましたが、
「『Carrier: Unlocked』かどうかは見かけで
判断できないので代行事業者としての補償はできない。その点を了承するなら出
品者との交渉は可能」との回答がありました。そこで、補償がないことを了承し、
代行事業者に出品者との交渉を依頼しました。
出品者の主張は「米国 A 社と記載されていたはず。A 社の SIM と海外 SIM
（Internationally）でしか動作しない商品」
というものでありました。そうであ
れば商品説明には『Carrier: Unlocked』ではなく、『Carrier: A 社 or
Internationally』と記載すべきだと代行業者を通じて反論しましたが、出品者か
らは 1 か月近く回答がありません。
埒が明かないため、代行事業者に対し、
「出品者とのこれまでの交渉詳細を開示
すること」と「オークションサイトで当該出品者に『negative（悪い）
』と評価す
ること」の２点を依頼しました。しかし代行事業者は交渉経緯の開示を拒み、評
価については次のような回答でした。
-
大変恐れ入りますが、弊社は海外オークションを日本語でご利用いただくため
138
の代行サイトでございますので、お客様の入札は弊社 ID が代行入札
を行ってお
り、出品者に対しての落札者は弊社となります。よって、出品者から届いた商品
に問題がないことを確認し、日本へ出荷された時点で弊社が「Positive(良い)」
の評価を行っております。商品が倉庫へ【届いた】実績で評価しており、商品自
体のコンディション
に対しての評価ではございません。大変心苦しいご案内とな
り誠に申し訳ございませんが、弊社では現在、全ての商品においてこのようなシ
ステムで評価をさせていただております。評価変更はいたしかねますので、何卒、
ご理解賜りますようお願い申し上げます。
この回答には納得がいきません。代行事業者が不誠実な対応
（出品者への交渉
を怠る、出品者からの一部返金提案を勝手に拒絶するなど）をしても、ユーザは
検証できません。また、オークションサイトで出品者を評価することは落札者の
権利のはずです。落札代行サービス業者を名乗るなら、オークションサイトが落
札者に認める作業の全てを制限せずに代行すべきだと思います。上記のようなユ
ーザにとって一方的に不利益なシステムを採用していることは、当該代行事業者
の利用規約やウェブサイトのヘルプに記載されていません。
c.
CCJ の対応
購入した商品や出品者の言動に対してではなく、代行業者のサービス内容
や対応についての不満が相談内容である。CCJ としては、相談者の主張や感
情に共感を示しつつも、代行サービスという性質上、本人が契約当事者としての
権利を十分に行使できないことにはやむを得ない部分もあると思われること
CCJ は事業者に対する指導等は行えないことを説明し、回答とした。
d.
消費者へのアドバイス
越境取引に限らず、インターネット上のサービスを利用する際は、支払う金額
に対応するサービス内容やその特性につき、よく理解した上で利用していただ
きたい。
特に、オークション落札代行、輸入代行、購入代行といった「代行」サービス
は、外国語ができなくても海外からの購入が可能な大変便利なものである一方、
139
「何をどこまで代行してもらえるのか」「不測の事態が起きた時にどこまで対応さ
れるのか」について必ずしも明確でないケースもあるので、それらを事前によく
確認し、納得した上で利用する必要がある。
本件では、契約の構造上、出品者（売り手）との代理交渉が代行事業者のサ
ービスに組み込まれていたが、他の代行サービスにおいては、「売買が成立す
るまで」を責任範囲とし、商品の瑕疵等には一切責任を負わないとしている場合
も少なくない。海外在住の日本人が個人で運営するケースでは、規約そのもの
がきちんと作られていないこともある。
利用する際は、料金や手軽さだけではなく、何かあった時の対応についても
選択基準とすることをお薦めする。
また、代行サービスを利用することで、本件のように出品者との直接交渉や評
価ができなくなるなど、代行を利用しなかった場合に比べて制約がかかる可能
性があることにも留意すべきである。
6.
不当請求に関するトラブル
(1) 海外レンタカーの利用に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
レンタカーに関連する相談は今年度 10 件あり、予約時と異なる請求額に疑
問を持つケースが多い。以下に記載するのは、覚えのない傷をつけたとされて
修理代の請求をされているケースである。
b.
相談内容
フランスでレンタカーを借り、事業者の指示どおりに返却に行ったとこ
ろ、事務所の営業時間が既に終了していました。深夜にようやく連絡がつ
き、翌朝返却することになりました。
ところが、翌朝の返却時にレンタカーに擦り傷があることが発覚しまし
た。貸出時に立会チェックは無く、フルに保険がかかっていることを口頭
で確認済だった為、傷のリスクは考えていませんでした
私は「傷は昨夜ついたものだと思うので修理代は払わない」と主張しま
したが、担当者は、
「趣旨は理解するが、自分には権限が無いのでクレー
140
ムはクライアントサービスが受け付ける」とし、
「傷がある事を確認した
サインをして欲しい」と、何も書いていない端末に指でサインをさせられ
ました。
その後クライアントサービスに連絡し、
「修理部門から早急に連絡する」
との回答を得たが、連絡のないまま、カードから修理代が引き落とされま
した。
事業者に対し、
「当初返却予定日時までに傷がついた」ことの証拠の提
示を求めたところ、以前したサインを傷の図面を示す紙に貼りつけた書類
のコピーを送ってきて、
「利用者が責任を認めた証拠である」と主張され
ました。（なお、書類には、責任云々の記載はありません。
）
傷は契約期間後についたと考えられ、期限に返却できなかったのは先方
のミス（営業時間案内の誤り）によるものであるから、自分には支払義務
はないと考えています。
レンタカー予約サイトにも申し立てたが、「カード会社に不正請求の申
し立てがなされたので、後はカード会社とやってほしい」との事で、相談
が打ち切られました。
現地レンタカー会社は「営業時間の認識の誤り」及び「当日夜、他の営
業所が引き取るなどの対応も取れた」ことを認め、50 ユーロの返金を提
案してきました。しかし、傷の問題の方が大きいので、50 ユーロは受け
取っていません。
今回のトラブルの為、旅行予定の大幅な変更、頻繁な電話・メール作成、
ホテル代含め大きな損害を受けています。
c.
CCJ の対応
レンタカー会社の営業時間の問題で責任範囲に空白が生じたケースである。
この相談者は言葉の点で問題はなく、予約サイトやカード会社を含め、考えられ
る対応は既に十分に行っているため、CCJ からできるアドバイスはほとんど残っ
ていなかった。
サインをした書類の意味について両者の主張が対立しており、どちらかといえ
ば相談者に不利な印象もあったため、訴訟や仲裁で第三者の判断に委ねるか、
141
歩み寄りの解決を追求していくしかないように思われた。CCJ からは弁護士へ
の相談も提案したが、争っている修理代の額が 392 ユーロであるため、おそらく
相談はされないのではないかと思われる。
d.
消費者へのアドバイス
本件のほか、レンタカー会社の指示に従って無人の駐車場に置く形で返却し、
そのまま帰国したところ、帰国後に傷があったと連絡を受けたケースなど、不当
と思われる修理代を請求されるケースがある。請求が不当であることを主張する
ためには、“自分が借りている間には”傷はつけていないことを証明しなければな
らず、それは往々にして非常に難しいため、登録済のクレジットカード番号と何
らかの「承認」をもとに、半ば強引に引き落としがされてしまうのである。
このようなトラブルを避け、自らを守る方法としては、無人の場所に返却する際
には、車体に傷がない状態の写真をタイムスタンプとともに何枚も撮っておく位
しかないのかも知れない。
また、海外レンタカーでトラブルになる事例では、相談者が英語を十分に解さ
ず、窓口での説明をよく理解しないまま書類にサインをしてしまったケースが少
なくない。商品購入の場面でも、金額をよく確認しないままサインや PIN 入力を
してしまい、後で金額が異なっていたことに気づく場合がある。
双方の認識や主張が対立する場合は、残った紙やデータが証拠として意味
を持ってしまう。たとえ意思とは違うものであったとしても後から翻すのは非常に
難しいので、サインは是非慎重に行っていただきたい。
7.
その他のトラブル
(1) CCJ の枠組みを超えたトラブル事例（相談者が損害賠償請求を求めるケース）
a.
相談件数・傾向
相談者が商品代金の返金を超えて損害賠償を求める事例は、今年度は 18
件ほどあった。
内容は、商品の破損に関し輸入代行サービスや転送サービスの過失責任を
問う、ホテル内での貴重品の盗難に関してホテルの管理責任を問うといったもの
が典型的であるが、トラブルによる精神的ダメージや、交渉に費やした通信費と
142
時間コストを補償して欲しいという希望も含まれる。以下に記載するのは、化粧
品で肌トラブルが起きたという事例である。
b.
相談内容
韓国で購入したスキンケア用品とパック、洗顔石鹸を使用したところ、2
日後に顔に赤みと腫れ、痒みが激しく起きた。すぐにスキンケア用品の使
用をやめ、洗顔石鹸のみを使っていたら腫れも赤みも消退しました。肌も
落ちついたので、再度スキンケア、パック、洗顔をしたら、また同様の症
状が起き、時間外に病院にかかり塗り薬を処方してもらいました。 商品
代金の返金と通院費の支払を求めたいです。
c.
CCJ の対応
通常、損害賠償を望む相談者には、「弁護士にご相談ください」として法テラ
スなどを案内しているが、本件は、商品代金の返金という要求も含まれていたた
め、まずは商品を購入した免税店に連絡してみるよう助言し、連絡先を案内し
た。
相手が国内メーカーであれば、お客様相談室にまず連絡し、解決しなければ
PL センターで ADR という方法もある。しかし外国のメーカーに対して何ができる
かについては CCJ としても未知の領域である。
韓国には、日本法をモデルに策定され更に強化された製造物責任法がある
とされている74。海外の消費者が同法の保護対象かどうかはさておき、もしも提
携先機関があれば、韓国における規制内容や企業の対応実態などの情報入手
も可能であったと思われる。
74
韓国製造物責任センターのウェブサイトより。
http://www.kplc.or.kr/technomentor/board.php?board=kkknewdata&page=2&command=body
&no=532
143
d.
消費者へのアドバイス
海外で購入した商品に仮に問題があり拡大損害が生じても、補償を求めるこ
とは代金返金以上に難しい。取引トラブルを避けるためには、きちんとした店を
選ぶという自衛策がある程度有効であるが、化粧品や医薬品など、使用者との
「相性」にも左右されるものについては、リスクがあることを認識した上で使用し、
不具合があればすぐに使用をやめて受診するなど、慎重な対応が必要である。
(2) 金融商品の解約等に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
金融商品に関する相談は今年度 17 件寄せられた。典型的な事例を以下に
掲げる。
b.
相談内容
妻が知人の中国人を通して FX に投資をしていましたが、別の会社と合
併するので数日間出金を待つように指示がありました。今度は出金するの
にクレジットカードを作らなければならないということで、クレジットカ
ードの申し込みからさらに 45 日待つように指示がありました。それ以後
クレジット申込書の不備等で 3 回申し込みのやり直しをしておりますが
現時点でクレジットカードはまだ発行されていません。アカウントとパス
ワードは発行されており、ログインするとアカウント名及び投資した金額
と利回りは表示されます。以前の会社、合併後の会社ともに契約書はあり
ません。オフィスも新興国ばかりで住所を調べるとバーチャルオフィスの
ようです。話を聞く限りでは紹介者にはキャッシュバックがあるそうで、
この FX の取引自体に実態がなくネズミ講なのではないかと疑っておりま
す。早急に元金だけでも回収したいのですがどうすればよいでしょうか。
144
c.
CCJ の対応
FX やバイナリーオプションなど投資関連の相談は、事業者が詐欺的かそうで
ないかを含め、CCJ として解決の方向性を見出すことが非常に難しく、現状で
は、解約はともかく返金交渉は弁護士に相談するよう助言することしかできてい
ない。
外国事業者であっても「日本の居住者のために又は日本の居住者を相手方
として金融商品取引を業として行う場合は、原則として、金融商品取引業の登
録が必要」とされており75、当該事業者が日本の金融当局に未登録であった場
合は、少なくとも日本法の下で違法なサービスと言うことができるので、それだけ
は伝えるようにしている。同時に金融庁の金融サービス利用者相談室 76を案内
することもあるが、同相談室には個別事案について返金等の相談ができる訳で
はなく、個別救済には繋がっていない可能性がある。
d.
消費者へのアドバイス
投資商品を購入する際は、金融庁に登録された事業者を選択していただき
たい。
(3) 旅行予約サイトの利用に関するトラブル事例
a.
相談件数・傾向
CCJ 開設当初からホテルや航空券といった旅行商材に関するトラブルに
ついて、常に一定の相談が寄せられてきた。今年度は全体で 69 件（平成 23
年度 26 件、平成 24 年度 79 件）の相談が寄せられた。
サイトの運営者は大きく 2 パターン、ホテルや航空券予約、ツアー予約など
旅行商材全般を扱うインターネットの旅行代理店と、ホテルや航空会社が直
接予約を受け付けているケースに分けられ、日本語で対応しているサイトも存
在する。また、前者のインターネット旅行代理店は「格安」、「最安」や「最低価
格保証」など価格面での優位性を標榜しており、インターネット予約の利便性
と相まって利用者を増やしていると推測される。
75
76
金融庁ウェブサイトより。http://www.fsa.go.jp/ordinary/kanyu/20090731.html
http://www.fsa.go.jp/receipt/soudansitu/index.html
145
これら旅行予約サイトに関するトラブル内容をみると CCJ 開設当初から昨年
度までは、多くのサイトが「格安」ゆえに日本の一般的な旅行代理店と比べて
キャンセルや返金に関する制約事項が多く、これらの制約（キャンセル条件）
を読まない、又はサイトの作りから表記に気づかないまま予約を行ってしまい、
返金を申し入れても、規約通りの回答をされてトラブルに至るというケースが
多かった。
しかし、徐々に旅行予約サイトがキャンセル条件や返金の可否などを日本
人向けに視認しやすいよう改善をしたことから、前述のキャンセル条件を見落
としたことによるトラブル相談の件数は減少している。
一方で、海外に本社機能を持つこれらのサイトが準拠する法律が本社所在
地の法律であるがゆえの問題や事業者のシステム的なトラブルを相談者が被
るケース、サポート内容が不十分であるためスムーズな返金処理がされない
等のトラブルが増加している。
グローバル企業が運営する旅行予約サイトは日本の消費者に受けいれられ
るよう努力している様子が見受けられ、日本の市場にも徐々にも根付きつつ
あるが、法律や業界自主ルールについて完全に国内事業者と同じレベルが
実現できている訳ではない。また、規約を超えた対応は行わないといった商
慣習についても同様である。
利用する日本の消費者も今後、海外事業者が運営する格安旅行サイトの
特性としてキャンセル条件等を確認する習慣がついてくると考えられるが、想
定しないトラブルが発生した際に日本の法律が通じないことへの理解や、本
事例のようなリスクを想定した上で利用を求めることは容易ではない。そのた
め、さらなる消費者啓発の必要性と国際間の取引における紛争解決ルール
の策定が求められる。
b.
相談内容
インターネットの海外旅行予約 Web サイト C で、「出発日時の変更
可能」とされている A 航空のシンガポール〜東京の８万円ほどの往復チ
ケットを買いましたが、後から A 航空に出発日時の変更を依頼したとこ
ろ、変更不可のチケットだったことがわかりました。C は、自社のミス
146
だったことを認めていますが、A 航空の片道チケットを私が再度購入す
れば、そのうちの 3 万 3 千円だけを補償すると言っています。実際、
帰りの片道チケットを今から A 航空で購入すると、25 万程かかるので、
私に 22 万程損失が出ます。また、別の航空会社で購入した場合は、補
償がありません。もともと、変更が可能なチケットという表記があるも
のを購入したのに変更できないのは A の責任であるにも関わらず、私だ
けが損失を被るのが納得できません。
c.
CCJ の対応
CCJ では C 社が相談者のオーダーしたチケットの取得ミスを認めていること
から、まずは利用規約で補償に関する内容を確認した。その内容を要約した
ものは次の通りだった。
-----------------------------------------------------------------------------------------------C 社が起因で発生した損失に対して責任があると判断された場合、負
担する債務は総額でいかなる場合においても、本サイト上での取引に関
連してお客様が C 社に対して支払ったサービス料、又は US$xxxx もし
くはこの額に相当する現地通貨のいずれか多い方の金額を超えること
はないものとします。
-----------------------------------------------------------------------------------------------上記の内容から C 社は規約通りの対応として、相談内容に記載の金額を補
てんする旨回答したと推測した。
しかしながら、日本の法律に当てはめた場合、表記誤りが C 社の重過失か
どうかの判断は残るものの、損害賠償責任に上限を設けることは、消費者契
約法 8 条 2 項に基づき無効にできる可能性が高いと思われる。
消費者契約法
第八条 次に掲げる消費者契約の条項は、無効とする。
二 事業者の債務不履行（当該事業者、その代表者又はその使用する者の
故意又は重大な過失によるものに限る。）により消費者に生じた損害を賠償す
る責任の一部を免除する条項
147
=============
逐条解説77
無効となる条項の例としては、
「事業者の損害賠償責任は○○円を限度とする」
といった条項がある。このような条項は、事業者の損害賠償責任を一定の限
度に制限し、一部のみの責任を負わせるものであるため、債務不履行が事業
者等の故意又は重過失によるものである場合には、その限りにおいて無効と
なる。
=============
またこれらの条項は強行法規のため、C 社の規約の準拠法が海外であって
も、日本の消費者は通則法 11 条により適用を主張できると考えた。
相談者に対してはこれらを C 社への反論材料としてアドバイスし、現在も相
談は継続している。（法的見解について CCJ は一般論としてのアドバイスしか
行えないため、C 社に対しては相談者本人の言葉として主張するよう提案し、
弁護士等にも相談することを推奨した。） なお、国内大手旅行代理店 2 社の
利用規約を確認したところ、いずれも旅行代理店側に故意又は重大な過失
があった場合、責任を負うとの記載があった。
d.
消費者へのアドバイス
事業者が予約した航空券を取り間違えることを予見することは困難だ
が、海外の事業者が運営するサイトであることから、規約以上の対応を
通常行わないことは日本の事業者と大きく異なる点として留意する必
要がある。
海外事業者が運営するサイトは多くが日本の法律に準拠していないた
め、トラブル時の事業者の対応が日本の企業と異なることを念頭に置
いた上で利用する必要がある。
本サイトに限らず格安を標榜する商品については、総じて消費者が享
受できるメリットに制限が設けられていることは意識して欲しい。
77
逐条解説（P95）
http://www.consumer.go.jp/kankeihourei/keiyaku/chikujou/file/keiyakuhou2.pdf
148
第4章 海外機関との連携と課題
1.
海外機関の協力による消費者相談解決状況
本年度（平成 25 年 4 月 1 日～平成 25 年 1 月 31 日）の受付分 3,738 件にお
いて、海外機関に対し何らかの形で個別相談を行った件数は 37 件（約 1%）であ
った。このうち、海外機関の協力により直接的解決に至ったものは 4 件（依頼件数
のうち約 11％）であった。
正規提携（MOU 締結）のある海外機関、もしくは正規提携はなくとも何らかの個
別相談を行った海外機関について、協力実績に関する数値をまとめると次表78の
とおりである。なお、昨年度に海外機関への依頼を行い、本年度にその解決を迎
えるケースもあるため、2 年度分を通算した集計を行い、その補助資料として各年
度の数値を用意した。
海外機関名
CBBB
アメリカ・カナダ
SOSA
台湾
CASE
シンガポール
eInstituto
南米諸国
IusMediare
欧州諸国
EBS
中国・香港
KOCCA
韓国
ECC-UK
イギリス
ACCC
オーストラリア
海外機関名
CBBB
SOSA
CASE
eInstituto
IusMediare
EBS
KOCCA
ECC-UK
ACCC
上記以外
合計
78
MOU締結状況
（正規提携）
対象国/地域
締結済
締結済
締結済
締結済
準備中
上記以外
合計
昨年度＋本年度
相談件数
1389
81
42
9
521
2348
99
248
29
1750
6268
依頼件数
83
2
5
2
1
9
1
4
1
0
108
昨年度
相談件数
788
27
18
4
286
790
52
117
14
511
2490
依頼件数
57
1
1
0
0
6
1
4
1
0
71
依頼率
依頼率
6%
2%
12%
22%
0%
0%
1%
2%
3%
0%
2%
解決件数
解決率
24
1
1
0
0
4
1
1
0
0
32
29%
50%
20%
44%
100%
25%
0%
30%
本年度
解決件数
7%
4%
6%
0%
0%
1%
2%
3%
7%
0%
3%
21
1
0
0
0
3
1
1
0
0
27
解決率
37%
100%
0%
50%
100%
25%
0%
38%
相談件数
601
54
24
5
235
1558
47
131
15
1239
3778
依頼件数
26
1
4
2
1
3
0
0
0
0
37
依頼率
4%
2%
17%
40%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
1%
解決件数
解決率
3
0
1
0
0
1
0
0
0
0
5
表中項目に関する注記
・相談件数：当該国/地域に所在する事業者について、消費者から CCJ に寄せられた相談の件数。
また、縦罫は「イギリス」分が「欧州諸国」分と重複するため、合計は一致しない。
・依頼件数：相談件数のうち、当該年度中に CCJ から海外機関へ何らかの協力依頼を行った件数。
・依頼率：依頼件数÷相談件数
・解決件数：依頼件数のうち、海外機関の協力によって解決に至ることができた件数。
なお、消費者からの相談受付時点ではなく、海外機関への依頼日を基準に年度ごとに集計をして
いるため、第 2 章にある解決件数とは一致しない。
・解決率：解決件数÷依頼件数
149
12%
0%
25%
0%
0%
33%
14%
全体における解決率と比べると、有効対応不可相談を分母に含む名目解決率（約
8%）よりは高く、それらを含まない実質解決率（約 33%）よりは低い値となった。こ
の理由は、「第 2 章 2 項(5)対応結果（P.53）」でも述べたとおり、単に海外機関サポ
ートによる解決が不調だったためではなく、これまでに海外機関から得たノウハウ
を CCJ の知見として海外機関に依頼することなく相談者にアドバイスを行い、それ
によって解決に至る件数が増えたためと考えられる。したがって、海外機関との提
携は、本年度も相談解決に貢献したといえる。
2.
海外機関別相談結果の傾向と協力体制
前頁の一覧表の内容も踏まえ、本項では海外機関ごとの協力内容と傾向につ
いて考察する。
(1) CBBB （the Council of Better Business Bureau： アメリカ、カナダ）
昨年度から本年度にかけて、相談依頼件数及び海外機関の貢献による解
決件数が最も多く、CCJ にとって最も重要な海外パートナーのひとつといえる。
個別相談を依頼した件数は、昨年度及び本年度で 83 件にのぼり、提携機関
の中で唯一、その件数が統計的に有意であるため、依頼後の結果を以下の
とおり集計79した。
ステータス
○返金
○商品発送
○その他合意
BBB調査中
×合意至らず
×事業者対応不良
◆ペンディング
合計
79
昨年度
件数
割合
12
21%
6
11%
3
5%
0
0%
7
12%
28
49%
1
2%
57
100%
本年度
基準
件数
割合
3
12% 事業者からの返金によって解決
0
0% 事業者からの商品発送によって解決
0
0% 返金、発送以外の事業者合意によって解決
3
12% BBBにて引き続き調査中
4
15% BBBのフォローをもってしても合意に至れずクローズ
16
62% BBBが事業者に無視され解決がのぞめずクローズ
0
0% 相談者からの回答が途絶えてしまいクローズ
26
100%
結果ステータスは、平成 26 年 1 月 31 日時点のもの。
150
BBB依頼結果【昨年度】
◆ペンディング
2%
BBB依頼結果【本年度】
◆ペンディング
0%
○返金
21%
○返金
12%
○商品発送
0%
○その他合意
0%
BBB調査中
12%
○商品発送
11%
×事業者対
応不良
49%
○その他合意
5%
×合意至らず
12%
BBB調査中
0%
×事業者対
応不良
62%
×合意至らず
15%
昨年度から本年度にかけての変化について、まずは依頼件数の減少が挙
げられる。これは、前述のとおり、これまでの BBB 依頼結果を通じて蓄積した
CCJ 内部ノウハウをもとに、相談者に有効なアドバイスができているためであ
る80。
次に、結果ステータスの変化をみると、消費者の望むかたちで解決にいた
ったもの（次表における「返金」「商品発送」「その他合意」）が大幅に減少し
（37%→12%）、一方で解決に至らずクローズされたもの（「合意至らず」「事業
者対応不良」）が増加しており（61%→77%）、特に事業者が交渉に応じること
すらしない「事業者対応不良」の割合が、本年度は 6 割を超えた。この現象は、
CCJ から BBB に依頼する相談は、消費者が交渉を試みてもコミュニケーショ
ンが途絶えてしまうケースが主であることに起因している。CCJ に蓄積された
ノウハウをもってしても有効な解決策が見いだせず、それらを BBB に依頼し
た場合、BBB がコンタクトを試みても同様に無視されることがほとんどである
81
。
80
例えば、BBB が公開している事業者データベース（ http://www.bbb.org/search/ ）にて BBB の評価を事前に
確認することは、全体のリードタイム短縮につながる。高評価（A～A+）を得ている事業者であれば、BBB に支援
依頼をせずとも、相談者から BBB の名前を出すだけで対応に改善が見られることが多いため、当初から翻訳支
援等に注力し、CCJ から相談者へのサポートのみで解決を目指すことができる。一方で、低評価（F）の事業者
は、BBB さえも無視される可能性が高く、状況次第でチャージバック手続きを優先させるべき場合もある。
81
消費者と事業者の間でコミュニケーションが途絶えている場合、「合理的な回答をいただけない場合は BBB に
苦情を提出する」という趣旨のメッセージを送るよう、CCJ から相談者にアドバイスを行っており、この時点でコミ
ュニケーションが復活するケースはしばしばある。それでもコミュニケーションが復活しない場合に BBB に依頼
を行うが、このような事業者は BBB から直接連絡がきてもその姿勢を変えないことが多いといえる。
151
その後の対応について、BBB の問いかけに対して事業者からのレスポンス
が望めない場合、BBB では独自基準による企業レーティング82に基づき、ほと
んどのケースで低ランク（A～F のうち D～F）を付与し、インターネット上での
公開を行っている。CCJ から相談者にこのフィーバックを行う際にはこのレー
ティング情報を添えて相談者の理解を促している83。
なお BBB では、事業者からのレスポンスがないことによる低ランク付与を適
用するまでの運用フローが定型化されている。まずは事業者に対する状況確
認依頼を書面で行い、2 週間回答がなかった場合にリマインダーを発信、さら
に 2 週間回答がなかった場合には「事業者無視」として原則クローズとなる。こ
の段階になると、相談者からの継続対応依頼は基本的に受け付けられず、
CCJ から依頼する相談についても例外ではない。
BBB のフォローをもってしても事業者との合意に至らないケース（「合意至
らず」）の割合は大きく変わらなかったが、その内容の特徴として、同一事業
者84に対する相談が複数寄せられていることが挙げられる。その多くは、日本
人消費者をターゲットにビジネスを展開している事業者が、日本法人でないこ
とを根拠に日本法適用外であることを主張し、解決策が見いだせないものが
ほとんどであった。このような場合、BBB では ADR 機関の活用、もしくは裁判
所への提訴を勧めているが、日本人消費者にとっては手続きと言語の面で費
用対効果に見合わず実効性に欠け、結果として消費者が泣き寝入りを強いら
れることになる。
次に、昨年度末85から本格的に稼働している「CCJ からローカル BBB への
直接相談86スキーム」について考察する。まず、個別の相談事案について、
CBBB 担当者を介さず直接ローカル BBB にコンタクトすることにより、結論が
82
83
84
85
86
BBB の事業者評価基準 http://www.bbb.org/business-reviews/ratings/index.html
BBB も CCJ と同様に事業者に対して回答を強制することができない、ということを相談者に都度説明をし、
相談者が BBB の役割について誤解しないよう努めている。
インターネットを通じた旅行代理店、及び連鎖販売事業者。
平成 25 年 2 月から運用開始。運用に至るまでの経緯は、昨年度版の報告書 P.90 参照。
BBB が提供するオンライン登録フォームを利用。
https://www.bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/get-started
152
出るまでのリードタイムは短縮された。事業者との交渉を重ねたものを除けば、
昨年度は約 60 日であったリードタイムが、本年度は約 50 日となった。さらに、
最短では 14 日で事業者が返金に応じた事例もあった。よって、本運用の目
的であったリードタイムの短縮は実現できたといえる。
また、本運用の課題として次の 2 点が挙げられ、現在は CCJ 内部の運用で
カバーしている。ひとつは、ローカル BBB の全担当者に CCJ と BBB の提携
モデルについて周知することが難しいことである。CCJ からの依頼後、ローカ
ル BBB 担当者から「代理申請は受け付けない」「消費者本人の委任状が必
要」といった返信が届くことが数回あった。こうした場合には、当初の取り決め
通り、CBBB 担当者からローカル担当者に対するフォローを行い、通常のオ
ペレーションに戻るよう対応している。これまでに対応を拒否された実績はな
いが、いずれも数日間のロスが生じている。もうひとつは、BBB のオンラインフ
ォームが複数の相談実績を一覧することができないため、各相談のログを
CCJ 内部システム（英語版 SNS）に転記する工数が発生することである。ただ
し、この工程によって、一覧化された情報を CBBB 担当者とも共有することが
可能になっているため、単純に冗長な工程とは言えない。いずれの課題も、
現時点では依頼件数が増加しない環境下において運用に足りている状況で
あるため、今後依頼件数が増加することが予想される場合には、対策が必要
な事項として認識しておく必要ある。
以上より、CBBB との連携においては、致命的な問題はなく、合理的な範
囲で順調に解決実績を重ねているといえる。来年度以降も、必要な改善は重
ねながら、既存 MOU に基づく関係を維持すべきである。
(2) SOSA （Secure Online Shopping Association87：台湾）
SOSA への個別相談依頼件数は、昨年度本年度ともに 1 件であった。昨
年度の 1 件は商品未到着に関するものであり、SOSA のサポートによって商
品到着を迎え解決に至った。本年度の 1 件は、模倣品が疑われる事業者に
87
中国語表記は、台北市電子消費者商務協会
153
ついて、消費者から提供された事業者情報をもとに実体有無の調査を依頼し
たものであり、その結果当該事業者は台湾に実在しないことが確認されクロー
ズとなった。
第 2 章でみたとおり、本年度における台湾に関する相談は 54 件中 51 件
が模倣品・詐欺関連であり、提携機関サポートが有効とされる事案数はわず
かであった。本年度については、提携の効果を測定するに十分な数には至ら
なかったが、そのような相談が生じた際に備えて、来年度以降も既存 MOU に
基づく関係は維持すべきである。
(3) CASE （Consumers Association of Singapore：シンガポール）
CASE への個別相談依頼件数は、昨年度 1 件、本年度 4 件であった。昨
年度の 1 件は教育機関との契約に関するトラブルであり、CASE による同国法
解釈によって消費者の主張が支持されず未解決クローズとなった。また、本
年度の 4 件中 3 件は、現地店舗購入に関するトラブルであり、その内容が消
費者相談の範囲を越えている（警察マターの可能性がある）と判断されたこと
から、シンガポール政府観光局88（STB）に対し消費者自ら相談を行うようアド
バイスをうけ、CCJ から消費者にその内容を伝えクローズとなった。もう 1 件は、
航空会社との返金に関するトラブルであり、同じく CASE から STB を紹介され、
STB のサポートによって返金に至り解決した。
本年度におけるシンガポールに関する相談は 24 件あり、このうち 8 件が模
倣品・詐欺関連、11 件が「ペンディング（相談者からの返信を待っている状
態）」となったため、CASE へのサポート依頼件数は伸びなかった。しかし、件
数が少ないながらも、同国事情を踏まえた適切なアドバイスを提供されており、
来年度以降も既存 MOU に基づく関係は維持すべきである。
88
STB: Singapore Tourism Board ウェブサイトを通じて、海外観光客向けの情報提供、フィードバック等を受け
付けている。 https://app.stb.gov.sg/asp/index.asp
154
(4) eInstituto （ラテンアメリカ 10 ヶ国89）
eInstituto への個別相談依頼件数は、昨年度 0 件、本年度 2 件であった。
本年度のうち 1 件はブラジルに所在すると思われるオークションサイト内セラ
ーとのトラブルであり、消費者から提供された販売者情報をもとに eInstituto
にて法人登記確認を行ったが、実在は認められず有効な対応を検討するに
至らなかった。もう 1 件は、ペルーの旅行代理店とのトラブルであったが、こち
らも eInstituto にて法人としての実在が確認できず有効な解決策検討に至ら
なかった。
本年度における南米諸国に関する相談は 5 件あり、このうち 4 件が上述の
在ペルー旅行代理店に関するものであった。この他、昨年度から引き続いて
南米諸国に見られる特徴として、事業者の実体が不明確なものが多い 90。こ
のため、現在までに十分な効果測定ができるだけの実績はないが、そのよう
な相談があった際に対応できると考えられるため、来年度以降も既存 MOU
に基づく関係は維持すべきである。
(5) IusMediare （スペイン、欧州諸国）
CCJ 開設以来の課題である欧州諸国の提携機関開拓の一環として、本年
度提携交渉を行った。その結果、来年度について提携の合意を得るに至り91、
現地機関のサポートが必要な場合にはその依頼ができる環境が整備されたと
ころである。また、IusMediare は主にスペインの弁護士で組織される民間
ADR 機関であり、そのネットワークを通じて欧州各国における紛争解決を行
っている。民間機関であるため本来は相談者からの費用徴収が必要になるが、
来年度（平成 26 年 4 月～平成 27 年 3 月）については時限的に、調停・仲裁
に至る前の事業者調査・連絡フェーズを無償で依頼できることになった。なお、
本年度は試験的にチェコの企業実体確認を依頼し、その実在が確認できた
実績が 1 件92ある。
89
対象 10 ヶ国：アルゼンチン（所在地）、ブラジル、コロンビア、ベネズエラ、エクアドル、ペルー、
パラグアイ、メキシコ、チリ、ドミニカ
90
住所が不明確、ウェブサイトがない、メールアドレスがフリードメイン等。
91
交渉の経緯等は、添付資料 海外出張議事録参照。
92
その後、消費者からの返信が途絶えペンディングステータスとなった。
155
また、欧州（EU 域内）で最も機能している消費者相談機関は ECC-Net に
加盟する各国 ECC であるが、今のところ同ネットワークでは EU 域外消費者
からの相談を受け付けることができない。本年度、ECC-Net に関する最新状
況を運営主体である DG SANCO に確認している93。その一方で、第 2 章で
みた通り94日本人消費者から CCJ に寄せられる相談は中国、アメリカに次い
で欧州諸国に関するものが多く、その内容も提携機関があれば解決に至る可
能性があるものが多い。このような状況を鑑み、欧州の消費者紛争解決に知
見95のある IusMediare を通じて、欧州提携機関を通じた解決モデルを模索し、
そのノウハウを蓄積していくべきである。
(6) EBS （E-commerce Better Service96：中国、香港）
EBS への個別相談依頼件数は、昨年度 6 件、本年度 3 件であった。これ
までもみてきた通り、同国/地域については模倣品・詐欺関連の相談がほとん
どであり、消費者から事業者所在地等の情報が提供された際には EBS に実
体確認を行っているが、その結果の多くは「実体なし」であり、依頼した 9 件中
5 件は有効な解決策を検討できないものであった。しかしながら、実体が確認
できた際には、EBS から事業者に対して積極的に解決を促しており、昨年度
3 件、本年度 1 件の解決をみるに至った。言い換えると、解決策を検討できる
状況下での解決率は 100%であり、EBS の ODR 機関としての実力を裏付け
ている。
しかしながら、中国においては数多くの消費者相談機関が存在し、それぞ
れの権限、政府との関係等を本年度は明確にするに至らず、昨年度に引き
続き本年度も正規提携の検討には進まなかった。来年度は、現状の EBS と
の非公式提携を維持しつつ、中国内の消費者相談機関調査を踏まえて今後
の提携方針を検討していきたい。
93
ヒアリング内容の詳細は、添付資料 海外出張議事録参照。
94
第 2 章 2 項(4) 事業者プロフィール c. 欧州諸国 P.51 参照。
95
スペイン政府への消費者政策提言、ODR FORUM への積極的な参加等を数年に渡り行っている。
96
中国語表記は、深圳市众信电子商务交易保障促进中心
156
(7) その他機関
上述した機関の他、昨年度中は韓国の KOCCA 97 に 1 件、イギリスの
ECC-Net98に 4 件、オーストラリアの ACCC99に 1 件のサポート依頼を行った
が、本年度はいずれの機関にも依頼実績はなかった。各機関とも公式に協力
できないことを明言されており、CCJ から積極的な問合せは避けた経緯があ
る。来年度は特段の環境変化がない限り、イギリスについては前述の
IusMediare を通じて解決を目指し、韓国、オーストラリアについては、現状の
CCJ 内部ノウハウで解決を目指すことになると思われる。
3.
海外機関へのアンケート
平成 25 年 2 月時点で、これまでに CCJ としてのコンタクト実績がある海外機関
100
に対し、CCJ の体制及び各国の越境 ODR についての取組状況についてアン
ケートを行った。このうち 4 機関（CBBB、CASE、SOSA、IusMediare）から有効な
回答が寄せられた。以下にその設問と各国の回答、さらに昨年度との比較を通じ
て101、海外からみた CCJ の位置づけ、及び海外における越境 ODR への取り組み
状況を考察する。
97
KOCCA：Korea Creative Content Consumer Agency 韓国コンテンツ振興院。
韓国政府機関のひとつであり、提携には政府間の合意を求められている。
98
イギリスについては、民間 NGO である TSI（ Trading Standards Institute）が受託運営しているが、
ECC-Net の一部であるため日本人消費者の対応は不可。
99
ACCC：the Australian Competition and Consumer Commission オーストラリア政府機関のひとつ
であり消費者行政を担っているが、越境紛争に関与する権限がない。
100
18 の海外機関に対し、担当者に直接メールする要領でアンケートを依頼した。上述の相談実績で紹介した 9
機関に加え、次の 9 機関に依頼した。なお、*印のある 3 機関については、担当者の異動等があり新担当者が確
認できていない状況であり、情報収集のためには継続的な関係維持が必要なものと考えられる。
・欧州全体
DG SANCO
・フランス
ECC-France
・ドイツ
ECC-Germany
・ベルギー*
ECC-Belgium
・韓国*
KCA（Korea Consumer Agency）
・タイ*
ETDA（Electronic Transactions Development Agency）
・タイ
DBD（Ministry of Commerce, Department of Business Development）
・マレーシア* KPDNKK（Ministry of Domestic trade, Co-operatives and Consumerism）
・ベトナム
MOIT（Ministry of Industry and Trade）
101
設問は昨年度と同じ内容。
157
① CCJ オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答）
選択肢
1
案件情報の共有方法
昨年度
本年度
回答機関
回答機関
SOSA
CASE、
SOSA
2
案件情報の説明要領
SOSA
CASE、
IusMediare
3
案件処理スピード
4
恒常的な組織形態
CASE
CBBB、
SOSA、
IusMediare
5
国際知名度と
CBBB、
CBBB、
ネットワーク拡大
CASE、
IusMediare
ECC-BE
6
正規提携締結
-
SOSA
7
日常のコミュニケーション
-
-
8
その他
CBBB
CBBB
昨年度から本年度にかけて、「恒常的な組織形態」「国際知名度とネットワ
ーク拡大」について多くの機関がその重要性を見出している。越境消費者相
談機関として、今後の CCJ 活動を具体的に検討するにおいて不可欠な要素
といえる。特に、「恒常的な組織形態」については、業務をより確実かつ効率
的なものとし、それが最終的には消費者の便益になるといった意見もあった。
「その他（CBBB）」の内容は、「CCJ 運用に必要なリソースを確保するために
は資金の確保が重要と思われる」というものであった。なお昨年度は、事業者
に対して CCJ のプレゼンスが高まるような広報活動が消費者に貢献すること
にもなり、その資金確保が必要とのコメントであった。CBBB では運営資金の
確保とその使い道に対する関心が非常に高いものと思われる。
158
② 貴組織オペレーションの中で改善すべき項目（複数回答）
（越境 ODR の実績がない場合は、体制構築する際に重要視する項目）
選択肢
1
2
案件情報の共有方法
案件情報の説明要領
昨年度
本年度
回答機関
回答機関
CBBB、
CASE、
SOSA
Iusmediare
CBBB、
CASE、
SOSA、
SOSA
KPDNKK
3
4
5
案件処理スピード
CASE、
CASE、
KPDNKK
SOSA
CBBB、
CBBB、
KPDNKK
Iusmediare
国際知名度と
CBBB、
Iusmediare
ネットワーク拡大
CASE、
恒常的な組織形態
ECC-BE
6
正規提携締結
7
日常のコミュニケーション
8
その他
CASE
KPDNKK
Iusmediare
CBBB
前設問と同じ内容を自国の組織に当てはめた見解も尋ねたところ、各機関
とも概ね回答内容が一致する傾向がみられ、その項目に対する関心度の高さ
を表しているといえる。「その他（CBBB）」については、成果をより確実なもの
にするための資金確保といった主旨であり、前設問同様に、資金確保が組織
の恒常性を高め、それが最終的には消費者の便益につながるというポリシー
がうかがえる。
③ 貴国における自国消費者からの越境相談の受付体制
選択肢
1
自機関で受付可
昨年度
本年度
回答機関
回答機関
CBBB、
159
CBBB、
CASE、
CASE、
SOSA、
SOSA、
ECC-BE、
Iusmediare
KPDNNK
2
他機関で受付可
-
-
3
今はないが検討中
-
-
4
ニーズがない
-
-
④ 貴国における海外ショッピング・越境消費者相談のデータの有無
選択肢
1
2
あり
なし
昨年度
本年度
回答機関
回答機関
CBBB、
CBBB、
CASE、
CASE、
SOSA、
SOSA、
ECC-BE
Iusmediare
KPDNNK
-
⑤ 日本事業者に対する消費者相談について、CCJ に協力依頼がない理由
選択肢
1
昨年度
本年度
回答機関
回答機関
そのような相談を受け付
CBBB、
けていない
CASE、
-
ECC-BE
2
相談受付可能だが、自
KPDNNK
-
国消費者への告知を行
っていない
3
4
相談受付可能だが、そ
-
CBBB、
のような苦情自体がま
CASE、
れである
SOSA
今後は積極的に相談し
たい
160
SOSA
Iusmediare
現在 CCJ がコンタクトしている機関が、越境消費者相談機関として機能し
ており、何らかの形でデータを蓄積していることが確認できた。今後、各海外
機関との関係深化、知見共有を図る中で、お互いのデータを元に議論を重
ねることが有効と考えられる。また、当該国の消費者が日本の事業者を相手と
したトラブルを報告してきた場合の対応として、昨年度は「相談受付なし」との
回答が主であったが、本年度は「可能だがそのような相談自体がまれ」という
回答への変化がみられた。
⑥ 日本以外の国/地域と越境消費者相談に関する提携関係
いずれの海外機関も「あり」との回答であった。具体的な提携先名は次のと
おり。
機関名
自国/地域
提携国/地域
CBBB
アメリカ・カナダ
EU（非公式）
CASE
シンガポール
-
SOSA
台湾
WTA を通じて、
参加機関に都度相談
Iusmediare
スぺイン
欧州各国、北米、南米、
インド、シンガポール
提携の度合は各回答機関によって異なるが、いずれの機関も CCJ（日本）
以外にも提携先拡大を図っていることがうかがえる。この情報を参考に、今後
必要に応じて上記機関の提携先活用も検討していきたい。
161
第5章 越境消費者相談の課題
1.
相談受け付け体制における課題
(1) 人員体制の強化
年々1.5 倍～2 倍程度増加している相談業務と消費者啓発や被害の拡大
防止などの業務等を 5 名程度の要員で円滑に行うには限界に差し掛かって
いるといえる。また、コミュニケーションの回復や和解、個別にアドバイスが必
要な相談も件数も増加しており、法的見解や海外の商習慣、英文規約などを
理解し、より高度なアドバイスを要求されることから、相談員全体のレベルアッ
プが必要である。しかしながら、現状の委託事業で越境トラブルの知見や一
定の語学力を有する相談員を安定的に確保するのが難しいことも課題の一
つである。これらの背景から今年度は初回のアドバイスに概ね 2～3 営業日、
2 回目以降のアドバイスは 2～5 営業日かかることもあったが、電話での相談
を受け付けていない分、返答が遅いと感じた相談者も数多くいるものと推測さ
れる。（CCJ 開設当初は概ね 1 営業日～2 営業日以内にアドバイスすることを
目指していた。）
(2) 相談システム・ツールの活用
相談管理システムは昨年度行った改修により、データ登録業務や相談デ
ータの検索、管理等が行えるようになった。これにより相談業務の効率化が図
れたため、今年度は模倣品が疑われるウェブサイトの公表に関する管理を行
えるよう改修するに留めた。
しかしながら、本章（1）でも述べた通り、相談件数の増加に現在の人員で
対応が追い付かない場面も多々あるため、より業務効率化を図れるよう、過去
同様の相談を容易に検索できるようする他、新しい種類の相談を容易に追加、
検索、分析できる等柔軟に改修できることが望まれる。
また、将来的に一部の相談業務を消費生活センターで受けることができる
ようになった際には現在 CCJ が一元的に収集している海外トラブルに関する
情報の集約、データの統合、分析等が課題になる。
162
(3) 専門的知見活用の必要性
第 3 章 7.「その他のトラブル」（P.142）で述べたように、消費者相談の範疇
を超え法律的判断が必要なケースについて、弁護士など法律専門家の助言
を受けられる体制を整えるべきである。
損害賠償を求めるケースやリゾートホテルのタイムシェアの解約など、基本
的には相談者が自らの負担で弁護士等に依頼するのが望ましく、CCJ の関
与はその道筋をつけるための紹介に留まるべきであるが、同様の事案が多数
出てくることが予想され、法律的な整理や解釈を CCJ の中に蓄積しておく必
要があると判断される場合などは、CCJ として弁護士意見を求め、相談者に
無償で提供する仕組みがあっても良いと思われる。
また、例えばスパムメールや検索連動型広告など、インターネット関連の技術
的なことを相談者に質問されることもあるので、そういった面での専門的知見
も活用できる体制とすることが望ましい。
2.
国内関係機関との連携
(1) 国民生活センター・消費生活センター等関係機関との情報共有
上記(1)相談受付体制における課題で述べたとおり、今後ますますの増加
が見込まれる越境トラブルを、CCJ で一手に引き受けることには無理が生じて
きている。今年度は相談の約 6 割が消費生活センターを通じ寄せられている。
このため、海外機関を通さないものや、外国語を使わないもの等、一部の相
談に関しては、将来的なことも考慮し、全国の消費生活センターでの対応を
検討すべきと考える。例えば、外国語を必要としない模倣品・詐欺等に関する
相談や PC ソフトウェアの解約方法に関する案内などは各センターにて行うこ
とで、相談者も再度 CCJ に問い合わせる手間も省略することができる。また、
現状では模倣品の到着や事業者からの返金による解決が望めない相談に関
してはクレジットカード会社に連絡するようアドバイスしているが、支払停止の
抗弁書提出や返金交渉などは消費生活センターの協力に依拠している部分
も多く、CCJ でなくとも十分な対応ができると思われる。
さらに、第 2 章 2(4)②「事業者サイト使用言語」（P.52）で報告したように、
日本語で表示されたサイトとのトラブルが 78%を占めるなど、助言にあたり外
国語を読んだり書いたりする必要のない事案が増えたことに加え、海外に住
163
む日本人と海外事業者との取引、日本に住む外国人と日本国内事業者との
取引（国内案件であるが外国語要素あり）、日本人が国内で日本人に海外サ
ービスへの登録を勧誘されるケースなど、何をもって「越境」と考えるべきか再
定義が必要な状況でもある。
中長期的課題としては、1) CCJ に集約する案件、2) CCJ と消費生活セン
ター等が協力して対応する案件、3)基本的には消費生活センター等で対応
し必要に応じ CCJ が助言する案件 といった区別をつける方向で、一次受け
窓口の補正（振り分け直し）やデータベースの作成・共有方法を検討すること
が望ましい。
また、今年度は全国の消費生活センター等、消費生活相談員を対象に 10
回程度 CCJ の業務内容や相談事例を中心に研修を行ったが、今後を見据
え、来年度以降も継続して多くの消費生活センターとノウハウや知見の共有
を行うべきである。
国民生活センターには今年度から CCJ の監視委員会（P13 第 1 章 3「監
視委員会の開催」参照）にオブザーバーとして参加してもらうことになり、国内
の消費者相談業務と密接にかかわる点を中心に助言等を受けた。主には海
外消費者からの相談において、CCJ では国内事業者との接点がないことから、
対象となる国内事業者に関する情報や過去の事例などの情報提供を受けた。
CCJ ではこれらの情報を元に海外消費者に対して調査可能な内容や対応方
法についてアドバイス行うなど、実際の相談を通じた連携も行うことができた。
また、CCJ からは国民生活センターによるプレスリリース「海外タイムシェアの
トラブル102」、「インターネット通販の前払いによるトラブル103」について CCJ の
相談情報等を提供した。来年度以降も海外消費者からのトラブル相談に関す
る連携や情報交換は同センターと継続して行うべきと考えられる。
102
103
年に 1 回、憧れの海外リゾートライフ？海外不動産所有権付きリゾート会員権「タイムシェア」の契約は慎重に！
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20131205_2.html （2013 年 12 月 5 日国民生活センター）
「インターネット通販の前払いによるトラブル」が急増！－個人名義の銀行口座への前払いはしない
http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20131219_1.html （2013 年 12 月 19 日国民生活センター）
164
(2) 模倣品・詐欺事案等違法性が疑われる事案における関係機関との連携
第 2 章 2 (3)「対象対象トランザクション」（P.38）でも述べた通り、模倣品・詐
欺事案等の悪質事業との取引によるトラブル相談は相談全体の約 6 割を占
めているが、事業者の実体が掴めないことや悪意を持って販売を行っている
と思われることから、事業者との交渉による解決はほぼ望めず、現状は金融
機関を通じた被害救済に頼るしか方法がない。
今年度の悪質事業者による被害で特徴的だったのは、従来多数を占めて
いた模倣品が到着するという被害ではなく、代金を支払ったが商品が未到着
といった、悪質事業者から商品を購入した詐欺的な被害の割合が全体の約 6
割を占めたことと、支払方法において銀行振込の割合が実に全体の約 9 割に
も及んだことだ（P.68 第 2 章 4(3)④「決済手段」参照）。詳細は第 3 章に譲
るが、特に銀行振込で支払ってしまうとクレジットカード支払いの取引や請求
の取り消し、チャージバックのような救済方法がないため更に被害回復が困
難になり、実際銀行振込で返金が確認できた相談はわずか 2 件であった。
銀行振込での支払については、被害救済方法としては警察に被害届を提
出し、銀行口座の凍結を依頼することだが、前述の通り、口座凍結が行われ
ても口座に一定の残高がなければ被害金額が分配されることはない。そのた
め、一刻も早い警察の被害届受理と口座凍結が望まれるが、商取引上のトラ
ブルと判断されやすいことから、概ね 1 か月程度は事業者と交渉を行うことや、
事業者の住所に内容証明郵便を送り、事業者の不存在確認（表示住所が虚
偽であることの証明）を行うなど、犯罪であると認められるまでの確認に時間が
かかっているのが現状である。こういった現状に対し、平成 25 年 11 月には大
阪府警により模倣品・詐欺に利用された 200 件余りの口座が一斉に凍結され、
CCJ への相談でも銀行振込の割合が減るなど、一定の効果があったと考えら
れる。今後は継続的な対策として消費者啓発や今年度から開始した警察庁
を通じ、ウィルス対策ソフトへの悪質サイトリストの提供等104とあわせ、CCJ に
蓄積された犯罪利用されたと思われる口座を先回りして凍結するなど、即効
性の高い対策が取れないか各関係機関とも議論を進めたい。
104
海外の偽サイト等に係る被害拡大防止対策について（警察庁）
http://www.npa.go.jp/cyber/policy/h25/20131219.pdf
165
クレジットカード支払いについては、平成 24 年度と比べ、通年で詐欺・模
倣品関連事案全体の約 1 割と大幅に件数が減った。これは取引や請求の取
り消し、チャージバックを恐れた悪質事業者が銀行振込に切り替えていった
結果と推測されるが、先に述べた大阪府警による一斉口座凍結などの対策に
より、平成 25 年後半からクレジットカードの割合が単月で約 3 割に増えるなど
件数が増加傾向にある。ここでは従来の取引や請求の取り消し、チャージバ
ックを相談者にアドバイスしているが、これらによる解決件数は 28 件と決して
多くはなく、クレジットカード発行会社によって取引や請求の取り消し、チャー
ジバックを認める要件にばらつきがあると考えられる。今後も銀行振込への対
策が進めばクレジットカード支払いの件数が増えることが予測できることから、
悪質事業者による被害の現状等についてクレジットカード会社を含む関係機
関に周知し、何らかの対策を講じることができないか検討を進めたい。
最後にこういった現状から悪質事業者の運営するサイトそのものを停止・削
除したいという消費者の声は高まるばかりだが、来年度はこれら悪質事業者
の実体があると思われる国の海外機関との提携、問題点の共有、対策の検討
等も求められる。
(3) 法執行機関との連携
上記(1) で述べたとおり、模倣品サイトなど違法性が疑われる事案について
は、関係機関との連携が強化されてきた。特に法執行機関との関係においては、
消費者庁による事業者名の公表や警察への情報提供など、良い方向での連携
が達成できた。
一方、ビジネス手法は悪質と思えるものの、一応は商品やサービスが提供さ
れ、その後も事業者と連絡が取れているようなケースについては課題が残る。
トラブルに遭った相談者の声として、相談者自身にも不注意や過失があるた
め返金はあきらめるとした上で、欺瞞的な販売方法や表示に対する指導や是正
を求める声は非常に多い。第 3 章 4.で述べた「トライアルに見せかけた定期購
入」や「ESTA 申請代行」といったものが典型的な例である。
これらのケースは、米国 FTC 法第 5 条（不公正・欺瞞的取引の禁止）に照ら
せば違法といえる可能性はあるかも知れないが、日本には同条に当たる規定が
ない。被害拡大防止のため、ホスティングや広告を提供する事業者に対し当該
166
サイトの閉鎖や削除などの措置を依頼する際は、何らかの違法性が確認できる
ことが前提となるが、知的財産権の侵害が特になく、詐欺とも言い難い場合はそ
の判断が難しい。将来的には、海外事業者への法適用のルールが明らかにな
り、直接の執行は難しいとしても、海外当局との執行連携が可能になることが望
ましいことは言うまでもない105。
他方、今後、海外機関との提携を進めるにあたっては、相談や苦情の形で
消費者から寄せられた情報、特に相手方事業者に関する情報を法執行機関
と共有することにつき、法的制約がある国もあるので留意が必要である。情報
共有のルールを、ある程度明文化しておく必要があると思われる。
(4) 関連事業者との連携
詐欺や模倣品販売など悪質と思われるサイトとのトラブルに関しては、個別
救済と被害拡大防止の両面で、決済手段を提供する金融機関（クレジットカ
ード会社、銀行など）との連携が重要であることは再三述べた。
これに加え、主に被害拡大防止の観点から、インターネット接続やホスティ
ングなど電気通信サービスを提供する事業者や広告関連事業者などと密に
連携し、悪質と思われる者がサービスを利用している場合には、規約上可能
な範囲で停止措置を採ってもらうなど、協力を依頼していく必要がある。
このような悪質事業者対策としての連携のほか、予約サイトや輸入代行、ス
マートフォンのアプリマーケットなど、多数の取引がその上で行われる「場」を
提供する事業者に対しては、実際に起こったトラブル内容を伝え、場の提供
者として表記方法などの面でどのような改善が可能か等、意見交換を行うこと
も有益と考える。
また今後、海外からの相談を有効に処理するにあたっては、例えば中古
車輸出など、海外の消費者とのトラブルが起こりやすい分野において、国内
の関係団体との連携が不可欠であることは言うまでもない。
105
OECD ガイドライン 2003 を引用（再掲）
167
3.
海外機関との連携
(1) 海外提携機関拡大の必要性
第 2 章 2(5)「対応結果」（P.53） の中で、昨年度から本年度にかけて「海
外機関依頼」による解決事例が 32 件あり、さらに「交渉・規約アドバイス」に分
類される解決事例 212 件のうちの多くは、以前に海外機関にサポートを求め
その際の知見を活かして CCJ からアドバイスを行っていることに触れた。すな
わち、海外提携機関の存在は、単に事業者へのコンタクトに関してサポートを
期待できるだけでなく、CCJ 内のノウハウ蓄積にも貢献するものであり、今後
の解決率向上には不可欠な要素といえる。
しかしながら、海外提携機関の拡大には調査から交渉に至るまで相応の
工数を要すため、期待される解決可能件数と習得できるノウハウ内容からそ
の費用対効果を精査し、提携候補の優先順位を検討する必要がある。具体
的には、中国と欧州が目下の課題と考えられる。
中国に関しては、第 2 章でふれた通り、相談受件数で第 1 位（構成比約
34%）であるが、そのトラブル累計内訳をみると約 92%が模倣品・詐欺関連で
あり、他の国/地域にみられるような連携スキームでは消費者救済に及ばない
可能性が高い。翻ると、他の国/地域とは異なる連携スキーム、例えば現地の
警察当局に捜査依頼ができる、もしくは同等の権限を活用できる、といった連
携が実現できれば、日本人消費者の被害救済、トラブル防止に大きな前進と
なりうる。こうした情報収集を行い、然るべき機関との提携を目指す必要があ
る。
欧州に関しては、相談件数ベースでは中国、アメリカに次ぐ第 3 位（構成
比約 8%）であるが、そのトラブル内容については、事業者実体が確認できコ
ミュニケーションが可能なものがほとんどであり、現地機関のサポートがあれば
直接的に日本人消費者の被害を救済し、さらにその解決ノウハウを CCJ 内部
に蓄積できる可能性が高い。第 4 章で述べた通り、来年度は IusMediare と
の提携による実地調査が可能であり、このポテンシャルについてより正確な把
握が期待できる。こうした取り組みを通じ、今後の恒常的な欧州機関提携のあ
り方を引き続き探る必要がある。
168
(2) 海外機関との情報連携要領検討の必要性
来年度以降、越境消費者紛争解決分野における制度上の変化が見込ま
れ、これらに対する海外機関の動向を注視し、CCJ としても必要な対応を検
討する必要がある。また、日本のあり方にどのようにフィットさせるべきかを検
討のためには、各国の動きの背景にある事情、経験、課題を理解することが
不可欠であり、そのためには各国機関との継続的なコミュニケーションが必要
であるといえる。
注視すべき具体的な動向として、以下のものが挙げられる。本年度の
UNCITRAL Working Group III における議論の状況をみると106、欧州陣営と
アメリカ陣営の対立がありながらも間もなく越境 ODR の国際ルールが固まる
見通しである。また欧州では、EU 域内といえども言語、法、商習慣の違いに
よる紛争解決の難しさがあり、その経験を活かして EU 域内の越境紛争処理
ルールの整備を着実に進めており107、ADR 領域に進む際の課題等、学ぶこ
とが多いと思われる。さらにアメリカでは、BBB がその対象領域をカナダのみ
ならずメキシコにも拡大するよう取り組んでおり108、現在の BBB グループスキ
ームをどのように新たな国に展開するのか、その手法は興味深く、アジアにお
ける連携スキームを検討するうえで参考になる可能性もある。
以上より、国際動向に影響力が高い欧州、アメリカを代表し、なおかつこれ
までにパスがある機関として DG SANCO 及び CBBB との継続的なコミュニ
ケーションが特に重要と考えられる。
(3) 恒常組織の必要性
昨年度版の報告書でも触れた通り、海外提携機関にとっては、これまでに
積み上げた関係とノウハウが途絶え、自国で費やした協力コストが非効率な
結果になることは、避けるべきリスクとして認識されている。この傾向は、本年
度の海外機関とのあらゆるコミュニケーションを通じても変わらないことが確認
できており、上述の「拡大」と「深化」を実現するためには、CCJ の組織恒常化
は必要不可欠である。
106
添付資料 監視委員会議事録参照。早川吉尚委員からの報告内容が記載されている。
107
添付資料 海外出張議事録参照。DG SANCO へのヒアリングによる。
108
CBBB へのヒアリングによる。
169
第6章 政策提言
1.
CCJ の恒常的な運営体制と将来に向けた役割について
CCJ は、越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査
の一環として運営されてきた。調査を通じて消費者から寄せられた相談件数やそ
の内容から、恒常的な越境取引に関する消費者相談窓口を設置する必要性につ
いては十分に実証されたといえる。
それゆえ海外消費者相談機関や国内有識者などからも恒常的な機関であるこ
とを求める声も多い。
越境取引において、消費者が安心・安全な取引を行う環境整備するため、CCJ
の恒常化を目指し、必要な検討を始めるべきである。
2.
複数国間での消費者苦情処理ネットワークの実現に向けて
3 年間に渡る CCJ 実証事業を通じて CCJ に蓄積された知見、例えば、国内の
消費者が海外事業者と取引を行ってトラブルになるのはどのようなケースで、解決
が難しいのはどのような要因によるか、実質的解決のためのノウハウは、といったこ
とは、これから電子商取引を推進すると同時にグローバル環境の中で自国の消費
者を保護する仕組みを構築しようとする海外諸国にとっても有益な情報となると思
われる。
日本はこの経験をもとに、CCJ と同様の機能を持つ組織を作ることを各国に働
きかけ、二国間にとどまらない消費者苦情処理ネットワークの実現に向けて引き続
き主導的役割を果たしていくべきである。
CCJ は、2007 年に GBDe（Global Business Dialogue on e-Society）という民
間国際会議の場で日本から提案109し、2008 年、2009 年に東アジア経済研究セ
ンター（ERIA）の WG でアジア諸国の代表者とともに検討されて政策提言となった
ICA-Net 構想110をもとに設置されたものである。各国の窓口機関（CALO）がそれ
ぞれ国内消費者からの相談を受けて海外窓口機関に繋ぐという同構想の基本的
な枠組みの有効性は、少なくとも日本においては十分に実証されたといえる。
109
110
http://www.gbd-e.org/ig/cc/CC_2007_Tokyo.pdf
http://www.eria.org/ERIA%20Research%20Summary%202009-10_2.pdf
170
他方、海外消費者からの相談を受ける体制については、ICA-Net 構想におい
ては海外 CALO から回付されてくることを想定していたが、実際には、海外の消費
者が日本の窓口111を探して直接相談を寄せてくる形が多い。今後、各国の窓口を
整備する際には、自国語と英語の 2 つの受付窓口を設け、海外消費者からの相
談も直接受け付た上で、必要に応じ消費者の所在国の機関とも連携しながら案件
処理を行っていく方向の方が適していると考えられる。
3.
CCJ の役割・取組等に関する国際的認知度の向上について
海外提携先機関拡大のためにも、CCJ の取組やその成果等について OECD
や国連等国際議論の場で積極的に発信していくことが必要である。また、CCJ に
蓄積された様々な知見のうち、「越境取引においてはどのような要因でトラブルが
発生するか」につき分析を進め、積極的に各国と共有を図っていくことが望まし
い。
4.
CCJ の枠組みを超えた相談への対応について
CCJ の役割は様々あるが、悪質事業者の事案を除けば、基本的には論点の交
通整理を含む「コミュニケーションの回復」が中心的な役割といえる。しかし相談の
中には、相手方とのコミュニケーションは既に十分成立しているが両者の主張が平
行線、というケースも含まれる。これらについては、消費者相談としての解決や
CCJ で助言できることには限界があり、次の段階として、代理人を立てての交渉か、
裁判を薦めることになる。
しかし相談者にとっては、それらにかかるコストと紛争額との問題で、いずれも
紛争解決方法としては現実的でないことが多い。低コストで利用できる ODR が強
く臨まれるところである。
UNCITRAL 作業部会で行われている ODR ルールの検討においては、日本代
表として参加されている早川吉尚教授から、CCJ の活動や越境消費者紛争の実
態等についてたびたびプレゼンテーションを行っていただき、新たに策定される
ODR ルールにはそれらが反映されるものと期待している。
111
日本語が使える外国人は CCJ の相談受付フォームに、英語の場合は econsumer.gov などを介して EC ネッ
トワークの英文相談受付フォームに相談を入れてくる。
171
5.
継続的な消費者啓発の必要性と方法について
CCJ では、開設以来、7,000 件を超える相談を受け付けてきたが、越境取引に
関する消費者トラブルは悪質事業者とのトラブルはもとより、法制度、商慣習、言語
等の面からも、その解決は容易でないとの認識をより強くしている。このため、一旦
発生してしまったトラブルに適切に対処し、解決支援に努めることと同等以上に、
消費者トラブルを未然に防止するための効果的な消費者啓発が重要といえる。
本年度も、模倣品販売ウェブサイトの公表を継続したほか、商品が未着の場合
で詐欺が疑われるウェブサイトについても公表することとした（2014 年 2 月）。また、
CCJ のウェブサイト上に模倣品に関するトラブルの啓発コンテンツや相談が多く寄
せられるトラブル事例などを公開する等やマスコミを通じた消費者啓発も積極的に
行った。
しかしながら、相談件数自体が年々増加している事実から消費者の意識が高い
とは言えない。今後とも、CCJ に寄せられる相談傾向を注視しつつ、海外ショッピ
ングを利用する消費者に対し、関係機関と連携の上、より遡及効果の高い消費者
啓発を継続して行うことが必要である。
172
添付資料
1. 消費者アンケート
2. 監視委員会議事録
3. 海外機関訪問議事録
4. 相談受付一覧（概要）
173
添付資料 1：相談者アンケート
平成 26 年 2 月 7 日時点において、本年度に CCJ を利用した相談者のうち、電子メ
ールによる連絡が可能な者112を対象に CCJ 等に関するアンケートを実施した。
アンケート実施にあたっては、「(1)CCJ の対応」に関する設問と「(2)回答者自身の越
境取引方法」に関する設問を設計した。昨年度の相談者アンケートと同じ設問につい
ては、昨年度分との比較を試みたところ、全体的にほぼ同じ傾向がみられた。
【アンケート実施要領】
アンケート依頼日
平成 26 年 2 月 7 日（金）
アンケート依頼方法
電子メール
アンケート回答受付期間
平成 26 年 2 月 7 日（金）～2 月 24 日（月）
アンケート回収方法
CCJ ホームページ内に、依頼受信者のみ
アクセス可能な回答フォームを設置。
（無記名方式）
依頼件数
3,617 件 （昨年度 1,763 件）
有効回答件数
377 件 （昨年度 298 件）
回収率
10.4% （昨年度 16.9%）
【回答者のトラブル分類】
今回は、CCJ に相談をした際の対象トラブル分類について、回答者に申告を求めた
ところ次の通りであり、模倣品・詐欺関連の相談者は相対的に少なかった113。
トラブル分類
模倣品到着
詐欺疑い
商品未到着
解約
不当請求
返品
不良品
その他
合計
件数
46
105
96
42
19
13
8
48
377
割合
12%
28%
25%
11%
5%
3%
2%
13%
100%
トラブル分類【本年度】
返品
3%
模倣品到
着
12%
不良品
2%
その他
13%
不当請求
5%
詐欺疑い
28%
解約
11%
商品未到
着
26%
112
相談者の中には、FAX による相談や、相談途中で相談者の電子メールが不通になることがあるため、
依頼件数は相談件数と一致しない。
113
回答者自身の判断のため、分類基準が本編第 2 章と異なる可能性があり、あくまで参考として扱われたい。
174
(1) CCJ の対応に関するアンケート
① CCJ からの回答スピード（単一回答）
昨年度に引き続き、「遅い」と回答した割合は 1 割程度であり、おおむね相
談者の想定する期間内に回答できたといえる。
回答スピード
早い
普通
遅い
無回答
合計
昨年度
件数
割合
139
47%
124
42%
28
9%
7
2%
298
100%
回答スピード 【昨年度】
遅い
9%
本年度
件数
割合
197
52%
140
37%
40
11%
0
0%
377
100%
回答スピード 【本年度】
無回答
2%
遅い
11%
早い
47%
普通
37%
普通
42%
早い
52%
② CCJ アドバイスの分かりやすさ （単一回答）
昨年度に引き続き、「分かりにくい」、「とても分かりにくい」、「意味がわから
ない」と回答した割合は 1 割未満であり、おおむね相談者の理解度に合った
アドバイスができたといえる。
なお、「その他」の回答では、アドバイス内容よりもアドバイスを行う姿勢に
関する指摘が多かった。これらは、模倣品・詐欺関連トラブルにおいて、相談
者が CCJ に期待する役割と実際が異なることが多く、CCJ の対応が事務的な
ものに終始している印象を与えがちなためと推測できる。
175
アドバイス
分かりやすさ
とても分かりやすい
分かりやすい
分かりにくい
とても分かりにくい
意味が分からない
その他
無回答
合計
昨年度
件数
割合
92
31%
165
55%
11
4%
4
1%
3
1%
15
5%
8
3%
298
100%
分かりやすさ 【昨年度】
意味が分
からない
1%
その他 無回答
3%
5%
とても分か
りにくい
1%
本年度
件数
割合
125
33%
200
53%
12
3%
2
1%
7
2%
31
8%
0
0%
377
100%
分かりやすさ 【本年度】
とても分
かりやす
い
31%
分かりにく
い
4%
その他 無回答
8%
0%
意味が分
からない
2%
とても分か
りにくい
1%
とても分
かりやす
い
33%
分かりにく
い
3%
分かりや
すい
55%
分かりや
すい
53%
③ CCJ アドバイスの有効度 （単一回答）
昨年度に引き続き、トラブル解決の成否に関わらず、CCJ のアドバイスが役
に立ったと回答した割合は約 6～7 割に上った。一方で、役に立たないと回答
した割合は約 3 割であった。
また、1 割に満たないものの、「CCJ の役割が期待していたものと異なる」との
回答があり、その内容は昨年度と変わらない。CCJ の業務に関して、よりわか
りやすく広報することが引き続き必要といえる。
アドバイス有効度
トラブルも解決し、とても役にたった
トラブルは解決しなかったが、今後の役にたつ
トラブルは解決したが、アドバイスは役にたたない
トラブル解決に至らず、アドバイスも役にたたない
CCJの役割が期待していたものと異なる
無回答
合計
176
昨年度
件数
割合
103
35%
77
26%
22
7%
60
20%
27
9%
9
3%
298
100%
本年度
件数
割合
129
34%
135
36%
19
5%
64
17%
30
8%
0
0%
377
100%
アドバイス有効度 【昨年度】
CCJの役
割が期待
していたも
のと異なる
9%
トラブル解
決に至ら
ず、アドバ
イスも役に
たたない
20% トラブルは
無回答
3%
解決した
が、アドバ
イスは役に
たたない
7%
アドバイス有効度 【本年度】
トラブルも
解決し、と
ても役に
たった
35%
トラブル解
決に至ら
ず、アドバ
イスも役に
たたない
17%
CCJの役
無回答
割が期待
0%
していたも
のと異なる
8%
トラブルは
解決した
が、アドバ
イスは役に
たたない
5%
トラブルは
解決しな
かったが、
今後の役
にたつ
26%
トラブルも
解決し、と
ても役に
たった
34%
トラブルは
解決しな
かったが、
今後の役
にたつ
36%
※「期待していた役割」の代表的な回答
事業者への警告や法的執行権限を期待していた。
詐欺疑いの相手に対し、相手先の捜索すらできず、基本的には自
己解決するしかなかった。
日本国内で商売をしているのに、当該の相手が米国本社のため、
日本の国内法が適用されず、全く意味がない。
問題解決に際して、 相手との仲裁に入ってもらえると 思った。
④ CCJ に対する要望（複数回答）
昨年度に引き続き、「悪意のある事業者公表」、「事業者摘発などの法執行
権限の付与」等、いずれも事業者に何らかの処分が行われることを望む回答
が多く、その割合は増加した。上記③の「期待していた役割」を裏付ける結果
といえる。
昨年度
件数
割合
170
57%
160
54%
143
48%
117
39%
82
28%
41
14%
29
10%
22
7%
CCJへの要望
悪意のある事業者公表
事業者摘発などの法執行権限
事業者への直接連絡
海外提携機関の増加
電話相談窓口の開設
英語以外の外国語対応
対面相談窓口の開設
その他
177
本年度
件数
割合
239
63%
229
61%
172
46%
99
26%
114
30%
31
8%
36
10%
20
5%
0
50
100
150
170
悪意のある事業者公表
160
事業者摘発などの法執行権限
143
事業者への直接連絡
海外提携機関の増加
250
300
239
229
172
117
99
82
電話相談窓口の開設
114
41
英語以外の外国語対応
昨年度（斜体）
31
29
対面相談窓口の開設
その他
200
36
本年度（ゴシック）
22
20
※「その他」の代表的な回答
違法なサイトの強制閉鎖。
アドバイスだけでなく、解決に向けて能動的に動いて欲しい。例え
ば、関連警察を動かすなど。
URL を連絡しているのだから、調査して黒と判明したら、検索サイト
と連携してサイトを削除するくらいはして欲しい。
受け付けたかどうかの連絡がほしい。
178
(2) 相談者の越境取引方法に関するアンケート
① トラブルにあった事業者（サイト/店舗）を知ったきっかけ（単一回答）
昨年度に引き続き、「検索エンジン」がトップであり、その割合は増加した。
さらに「SNS などサイト上の広告」の割合も増加しており、今後検索エンジン
事業者、広告媒体事業者との連携によって、トラブルを未然に防ぐことができ
る可能性がある。
昨年度
件数
割合
180
68%
7
3%
17
6%
5
2%
14
5%
15
6%
25
10%
35
298
100%
事業者を知ったきっかけ
検索エンジン
SNSなどサイト上の広告
知人の紹介
メールマガジン
個人のブログ
モールやオークションサイト
その他
無回答
合計
事業者を知ったきっかけ【昨年度】
モールや
オークショ
ンサイト
5%
個人のブ
ログ
5%
メールマガ
ジン
2%
知人の紹
介
6%
モールや
事業者を知ったきっかけ
【本年度】
メールマガ
ジン
2%
知人の紹
介
4%
無回答
その他 12%
8%
SNSなどサ
イト上の広
告
2%
検索エン
ジン
60%
本年度
件数
割合
290
77%
35
9%
14
4%
7
2%
13
3%
11
3%
7
2%
0
377
100%
個人のブ オークショ
ンサイト
ログ
3%
3%
その他
2%
無回答
0%
SNSなどサ
イト上の広
告
9%
検索エン
ジン
77%
179
② 海外事業者の事前認識 （単一回答）
注文前に対象事業者が海外所在であることを事前に認識していたかを尋
ねたところ、6 割超の回答者がその認識はなく、本編第 2 章で触れた「日本語
サイトの多さ」「日本円決済の多さ」を反映しているといえる。なお、本設問は
本年度から実施したものである。
認識有無
認識あり
認識なし
合計
件数
140
237
377
割合
37%
63%
100%
海外事業者事前認識 【本年度】
認識あり
37%
認識なし
63%
③ 電子商取引利用経験（単一回答）
CCJ に相談するまでの電子商取引利用経験を尋ねたところ、約 6 割が 20
回を超える電子商取引経験をもっており、それ以下の回数も考慮すると、不
慣れな相談者は少ないといえる。なお、本設問は本年度から実施したもので
ある。
概ねの回数
初めて
1～5回
6～10回
１１～20回
21回以上
合計
件数
36
62
22
34
223
377
割合
10%
16%
6%
9%
59%
100%
電子商取引利用経験 【本年度】
初めて
10%
1～5回
16%
21回以上
59%
6～10回
6%
１１～20回
9%
180
④ 事業者利用言語の習熟度（単一回答）
事業者とのコミュニケーションで利用される言語の習熟度を尋ねたところ、
昨年度に比べ、「外国語不要（日本語対応）」の割合が倍増した。本編で言及
した模倣品・詐欺関連トラブルの特徴を反映させる結果となった。なお、この
他の項目は昨年度と同様の傾向といえる。
サイト使用言語の習熟度
十分習熟、トラブル対応も可能
おおよその理解と簡単な文章やりとりは可能
おおよその理解はできるがやりとりは困難
記載事項の理解も困難
外国語不要（日本語対応）
その他
無回答
合計
昨年度
件数
割合
35
12%
112
38%
45
15%
12
4%
48
16%
17
6%
29
10%
298
100%
事業者使用言語 【昨年度】
その他
6%
外国語不
要（日本語
対応）
16%
記載事項
の理解も
困難
4%
無回答
10%
おおよそ
の理解は
できるがや
りとりは困
難
15%
本年度
件数
割合
57
15%
110
29%
48
13%
14
4%
129
34%
19
5%
0
0%
377
100%
事業者使用言語 【本年度】
十分習
熟、トラブ
ル対応も
可能
12%
おおよそ
の理解と
簡単な文
章やりとり
は可能
38%
その他
5%
十分習
熟、トラブ
ル対応も
可能
15%
外国語不
要（日本語
対応）
34%
記載事項
の理解も
困難
4%
おおよそ
の理解は
できるがや
りとりは困
難
13%
おおよそ
の理解と
簡単な文
章やりとり
は可能
29%
⑤ インターネット取引にあたって確認している項目（複数回答）
トラブルに遭遇したウェブサイトに限定せず、さらに国内外を問わず、相談
者が日頃から電子商取引を行う際に注意している項目についてアンケートを
行った。
その結果、昨年度に引き続き、「支払方法」と「価格」が上位を占めており、
その割合は過半数に達している。金銭的項目への関心が高いことから、極端
に価格が安いことへの注意喚起等は今後も継続して行うべきと考えられる。
181
昨年度
件数
割合
131
44%
127
43%
123
41%
122
41%
115
39%
97
33%
90
30%
86
29%
57
19%
54
18%
24
8%
17
6%
11
4%
8
3%
購入時の
チェックポイント
支払方法
配送方法・配送料金
価格
連絡先記載の有無
一般的な知名度や信頼度
会社概要記載の有無
キャンセル・返品条件
ネット上での評判
配送所要時間
利用規約の記載事項
事前に事業者に問合せ
知人の評判
ほとんどチェックしない
その他
0
50
100
150
200
131
支払方法
価格
123
連絡先記載の有無
122
115
一般的な知名度や信頼度
90
キャンセル・返品条件
170
218
176
152
97
会社概要記載の有無
250
203
127
配送方法・配送料金
145
128
86
ネット上での評判
91
57
配送所要時間
54
利用規約の記載事項
24
事前に事業者に問合せ
27
17
知人の評判
8
88
74
昨年度（斜体）
本年度（ゴシック）
19
11
ほとんどチェックしない
その他
本年度
件数
割合
203
54%
170
45%
218
58%
176
47%
152
40%
145
38%
128
34%
91
24%
88
23%
74
20%
27
7%
19
5%
26
7%
23
6%
26
23
182
添付資料 2：監視委員会議事録
平成 25 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第 1 回監視委員会 議事録
【日時】平成 25 年 7 月 22 日（月） 13:00 ～15:00
【場所】消費者庁 61 会議室
【参加者（敬称略）】
監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士）
尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会）
千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長）
野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役）
早川 吉尚 （立教大学法学部 教授）
消費者庁：石上 庸介、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課）
経済産業省：中内 大介（情報経済課）
国民生活センター：林 大介、枝窪 歩夢、渡邊 裕久（相談情報部 相談第 3 課）
運営事務局：矢井 知章、清水 和徳、大口 薫（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子、原田 由里（一般社団法人 EC ネットワーク）
万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
【要約】
本年度 CCJ 窓口開設後の相談内容統計データ、最近の相談内容傾向、及び内外広報活
動について報告を行い、監視委員からの意見を伺った。なお、今回から国民生活センターに
オブザーバー参加している。
183
【議事内容】
■ 冒頭挨拶等（消費者庁石上）
・ この事業を恒久的事業として発展させ、中長期的な視点で取り組んでゆく。
・ 本年度消費者功労者表彰において、CBBB の CCJ に対する貢献が評価され、
内閣府特命担当大臣表彰が CBBB に与えられた。
■ 消費者庁の取組について（消費者庁中野）
CCJ に寄せられた情報を活用した消費者注意喚起として、模倣品販売が疑われるサイト
の公表と更新を本年 2 月より継続して行っている。
6 月 28 日時点で、模倣品販売の確認できたサイトが 6 件、強く疑われるサイトが 2 件。
中には閉鎖されたサイトもあるが、閉鎖されても再開することがあるため、取り消し線をもっ
て情報は残している。
■ 相談傾向（統計データ）
（矢井）
配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告。
昨年度は、年間で（3 月末まで）約 2,500 件の相談を受付。
年次報告書では 2 月後半からが件数として外れているが、3 月に特定事業者
（後述の化粧品販売サイト）に関する相談が集中し、受付数が大幅に増加した。
同じく、特定事業者相談によって、「身の回り品」が増加した。
これらは一時的なものであり、今後は従来の傾向にもどると思われる。
模倣品の相談件数は依然として増加中。
銀行振込は依然増加中であり、振込先のほとんどが国内口座。
模倣品増加により、サイト表示言語の日本語率が約 8 割に到達。
解決済の割合が低くみえるのは、受付から 3 か月以内の相談を集計しているため。
模倣品増加によって、解決不能（対応不可）が増加。
以上のとおり、統計全体を通じて「模倣品」の影響が大きい。
本来解決を目指せるものの傾向が見えづらくなっているため、今後再考したい。
184
（千原様）
・
模倣品増加と銀行振込増加の因果関係をどのように分析できるか。
（矢井）
模倣品販売事業者がチャージバックを回避するために、銀行振込を指定するケースが増
加していると考えられる。
（野原様）
「商品未到着」に分類されていても、悪意のある事業者であれば銀行振込を指定すること
が考えられる。決済方法とトラブル内容のクロス分析が必要と思われる。
（矢井）
確かにその可能性はあるため、今後分析方法の改善を進める。
（上沼様）
海外の事業者が直接日本の銀行に口座を作るのは難しいはずだが、
口座名義にはどのような傾向があるか。
（矢井）
ほとんどが外国人名による個人名義。多くのケースでは、サイト上には振込先の情報は記
載されておらず、注文完了時に振込先の情報を消費者に対しメール等で伝えるようにな
っている。振込前に振込先が日本人ではないことはと解るはずだが、相談者はその時点
では疑念を抱かないケースの方が多いようだ。
（上沼様）
支払先の事業者名と口座名義が異なるにも関わらず、振込が実施されることも問題
である。振込詐欺救済法による解決は望めないか。
（矢井）
CCJ から案内はしているが、犯罪であるという十分な証拠を揃えることは難しく、
実際は金融機関の判断による。
（尾嶋様）
模倣品については、さらなる消費者啓発が必要であり、サイトや価格の傾向など、
模倣品トラブルが発生しうる状況をより詳しく分析して、消費者に伝えることが重要と思わ
れる。
（上沼様）
極端に安価であれば危険予測にもつながると思われるが、実際に正規品と比べてどれほ
ど安いのか。
185
（矢井）
8～9 割引といった極端に安価なサイトや半値程度の巧妙な価格設定を行っているケー
スなど様々だ。
（沢田）
価格のほか、希少価値による誘引もある。
（野原様）
模倣品の判断はどのように行っているのか。模倣品と気づかずに使用している消費者も
いると思われる。
（矢井）
相談受付時の判断は、基本的に相談者の自己申告による。
消費者庁からの公表時点では、鑑定に必要な証拠を相談者に準備してもらい、権利者
団体によるそれらの確認結果をもって判断している。
（尾嶋様）
模倣品トラブルの中には、模倣品というだけでなく、まったく異なる商品が届くケースもあ
る。例えば、写真掲載されたブランドのジャケットを注文したのに、全く違うデザインの模倣
品が届いたり、なかにはシューズを注文品したのに、全く違うデザインのシューズが 2 足届
いたという例もある。
（矢井）
事業者は写真掲載商品すべての模倣品を用意できていないと考えられる。実際に、
タブレット端末を注文したところサングラスが届くなど、色やサイズ違いのレベルに
留まらない例も報告されている。
（野原様）
「解決不能（対応不可）」の内容はどのようなものか。模倣品に関しては、被害報告はでき
るが解決はできないということか。
（矢井）
模倣品や詐欺に関しては悪意を持って販売を行っている可能性が高く、事業者からの自
主的な返金は望めない。事業者の特定や連絡もできないことが殆どで、その場合は口座
凍結のアドバイス以外に方法がないため解決不能となる。
（原田）
相談者がスーパーコピーなど知っていて購入している相談者もいるため、
相談対象外になる場合もある。
186
（野原様）
解決するものが 1 割しかないのは、相談者からしてみればせっかく相談しても解決しない
印象がある。また、受けられない内容が到着しているのであれば、CCJ が本来ターゲット
としていない相談が寄せられていることを意味し、その点は改善する必要があるのではな
いか。
（沢田）
「解決不能（対応不可）」であっても、全く対応していないわけではなく、実は対応している。
正確には、相談者が望む解決策を提示できない相談という意味である。
定型文で返信しているメールの内容を CCJ ホームページ上に掲載するのみとして相談を
受けるという形を取らず、消費者からの情報提供のみ呼びかけるという方法も考えられる。
（野原様）
「対応不可」という表現では、CCJ が模倣品や詐欺の相談については全く対応しないよう
にみえるため、口座凍結などのアドバイスをしているのであれば、文言を変更した方が良
い。
■ 個別事例の報告
（矢井/清水）配布資料「第 2 章」の内容を説明。
1.
トライアルに見せかけた化粧品の定期購入の解約相談に関する報告 （矢井）
（上沼様）
別紙（サイト画面）について、注文時の確認画面はこれだけなのか。
（矢井）
・ その通り。極めて画面数は少なく、注文が完了したことも明確にはならない構成。
（中内様）
事業者の特定手段として SNS 事業者 F 社等を頼れないか。
F 社の広告について日本法人と接触したか。
（矢井）
まだ試していないが、情報があれば接触したいと考えている。
（中内様）
METI から紹介できるか確認をする。
187
（野原様）
もっと早く消費者への注意喚起を行うべきである。事業者の追求以前に消費者にとって
不利益であることは間違いないため、情報提供としては今からでも早急に行うべき。また、
今後スムーズな情報発信ができるようなスキームを検討すべき。
（早川様）
米国 FTC も国会への提起等を行っており、問題認識をしている。
（上沼様）
そもそも特商法違反疑いも強いと思われる。
2.
商品代金以外の費用請求を希望する相談に関する報告 （矢井）
（上沼様）
消費者の主張が常に法律的に支持されるとは限らない。消費者からみれば当然の補償と
考えていたとしても、かかる費用が相当因果関係にある損害かという判断は難しい。
事業者が規約を根拠に要求を断ったとしても、法の観点からは規約が絶対とは限らない
ため、消費者に対しては交渉材料としてまず主張してみることを提案してはどうか。
3.
国際ローミングデータ通信料の高額請求に関する報告 （清水）
（上沼様）
かつて国内でスマートフォンのローミングトラブルが露見した際には、
キャリアがその費用を負担していた。
（原田）
その事例をうけ、国内の端末を海外へ持ち出した際には海外アクセスポイントに
自動的につながらないようになっている。
（野原様）
この相談は、海外に居住していた相談者が海外で契約した携帯電話に関するもの
であるが、この事例も CCJ で対応するものなのか。
（清水）
日本人消費者と海外事業者間のトラブルであるため、現在は CCJ で対応している。
（野原様）
国内在住でネットを通じて海外の商品を購入した際のトラブルを受ける事が CCJ の役割
と認識しているが、海外在住の相談者を CCJ で対応するべきなのか。
188
（早川様）
今はトライアルであり、幅広く相談を受け今後精査していく段階と思われる。
（上沼様）
国外で契約したような事案だと、法の適用に関する通則法でも日本法が適用されるような
事案ではない。また、電気通信事業者法も、日本の事業者を規制する法律なので、海外
の通信事業者に対する主張としては適切ではない。契約した現地の法律を根拠に交渉し
たほうがよいと思われるし、契約地における相談機関で対応してもらうのが適切だと考え
る。
4.
日本法適用を主張したが不振におわった相談に関する報告 （清水）
（早川様）
日本法に明らかに触れていたとしても、米国の国際私法に照らせば必ずしも日本法が適
用されるものではない。よって、現在のテンプレートは交渉材料として提案はできるが、事
業者が対応を拒んだ場合はそれ以上の反論は難しい。
BBB の対応も合理的であり、仮に裁判で争ったとしても、米国で行った場合は同様の結
果になると思われる。
（清水）
その認識で、今後も相談者への提案に活かしていく。
■ODR FORUM 2013 の報告（万代）
6 月 17 日～18 日モントリオールで開催。
UNCITRAL で検討が進んでいることをうけ BtoC の議論枠は縮小傾向にあり、一方で
CtoG などテーマの幅は広がった。
CCJ の昨年度版英文レポートは好評のうちに配布済。
CCJ の相談受付実績では EU 諸国の相談が多いにもかかわらず、当該国機関に相談で
きない旨を関係者にアピール。
スペイン、ロシア、アラブ首長国連邦から関心を寄せられ、同国の事例情報を提供する等、
個別のコミュニケーションを継続中。
189
■ UNCITRAL 第Ⅲ（ODR）作業部会の最新動向（早川様）
・
5 月 20～24 日にニューヨークで公式会合開催。
・
その前の 5 月上旬にスロヴァキア政府のアレンジで非公式会合を開催。
・
主な論点は、BtoC 事案において仲裁手続きをどこまで使えるか。
BtoC でも仲裁条項を有効とする米国陣営と、消費者の仲裁条項キャンセル権限を確保
したい欧州陣営の溝が埋まらない状態。
BtoB モデルを先行構築する案も浮上するが、実務上事業者が BtoB モデルを BtoC に
も適用してしまう懸念もあり、従来通り並行検討が続いている。
最終結論は各国の政治判断に委ねられている状態。
日本としては欧州案受け入れやすいが、公式には態度を明確にはしていない。
■ 海外消費者から EC ネットワークに寄せられる相談事例（沢田）
従来は詐欺が疑われる相談が多かったが、一般的な消費者相談事案が増えてきた。
本来は双方向で協力し合うプロジェクトであり、今後組織を恒常化するにあたって、こうい
った相談があることも認識する必要あり。
EU 諸国をはじめ、提携を依頼する際には、先方の消費者にも相談ニーズがあり、日本に
それを受け付ける体制があることをアピールする必要もあると思われる。
以上
190
平成 25 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第 2 回監視委員会 議事録
【日時】平成 25 年 10 月 25 日（金） 10:00 ～12:00
【場所】消費者庁 61 会議室
【参加者（敬称略）】
監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士）
尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会）
千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長）
野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役）
※早川様はご都合により欠席
消費者庁：石上 庸介、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課）
国民生活センター：林 大介、枝窪 歩夢、渡邊 裕久（相談情報部 相談第 3 課）
運営事務局：矢井 知章、清水 和徳（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子、原田 由里（一般社団法人 EC ネットワーク）
万代 栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
【要約】
本年度 CCJ 窓口開設後の相談内容統計データ、最近の相談内容傾向、及び内外広報活
動について報告を行い、監視委員からの意見を伺った。
【議事内容】
■ 相談傾向（統計データ）
（矢井）配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告。
購入価格分布（配布資料 P.11）について、市中の店舗で買えるような最寄品に関する相
談が増えてきていることから、低価格帯が増加傾向にある。（購入価格 1,000 円～5,000
円の件数が 2013 年 4 月～6 月：79 件→2013 年 7 月～9 月：132 件）これらの事例では、
サイトを見る限りは「模倣品」の事例と類似しており、また商品はほぼ到着していない。
191
地域別相談件数（配布資料 P.15）について、本第 2 四半期は、アメリカが減少、中国が増
加し、その結果中国に関する相談件数はアメリカの倍以上となった。
対応結果類型（配布資料 P.17）について、前回監視委員会における監視委員からの指
摘を受け、有効な解決策の提案が困難なもの（模倣品、詐欺等）の表記を「対応不可」か
ら「有効解決策無」に変更している。なお、この比率は昨年度と比べ、36%から 41%に増
加している。
（上沼様）
日本語サイトが増えていることは、消費者が越境サイトであることを意識しづらいこと
の表れと考えられる。
（野原様）
模倣品に分類する判断基準はどのようなものか。
（矢井）
当初は相談者からの模倣品という申告があったものを分類していたが、消費者の申告内
容（URL 等）から CCJ で模倣品と判断できるものも「模倣品」として分類している。よって、
相談受付後に「商品未到着」から「模倣品」に再分類されることもある。
（上沼様）
模倣品の未到着事案は「詐欺」ともいえる。
（千原様）
模倣品、未着トラブルにみられる傾向を、消費者啓発コンテンツにすべきである。
（尾嶋様）
低価格帯の未着相談が増えているということであり、悪意のあるサイトであることが見分け
にくくなっていると思われる。消費生活センターでも未着の相談が増加傾向にあり、支払
直前になって振込を求められることも多いということで、「振込」に対する注意喚起を重点
的に行うべき。
（矢井）
事後対応ではあるが、銀行口座凍結をよりスムーズにすすめられるようスキームが構築で
きるとよい。現状では、個人からの申告だと対応されないケースが多い。
192
（上沼様）
なぜ安価重視の買い物で銀行振込なのか。手数料が相対的に高いと思われる。
（野原様）
送料についても同様に高いと考えられる。
（矢井）
今なおネット通販でクレジットカード利用に抵抗のある消費者は多いと考えられる。送料に
ついては、日本国内の宅配業者のロゴ等を掲載したうえで「無料」をうたっていることがほ
とんどである。
■ 個別事例の報告
（矢井/清水）配布資料「第 2 章」の内容を説明。
1.
模倣品事業者によるサイトコピーに関する報告（矢井）
2.
海外在住日本人による日本人向け販売サイトに関する報告（矢井）
模倣品販売事業者が販売店情報に無関係な個人情報を無断で運営者として掲載してい
る、との相談が寄せられている。事業者の特商法表記対策と思われる。さらには、既存国
内事業者のサイトそのものを複製している、との相談も寄せられている。
※報告事例 1・2 は共通する議論テーマが多いため、以下にまとめて議事を記す。
（沢田）
コピーサイトに関する相談は、CCJ に限らず多くの関連機関で増加傾向にある。
現在実行可能な対策
(1) 米国著作権法（DMCA）に基づく、検索エンジン事業者への削除要請
※現在最も実効性が高いと考えられる。
(2) 本物サイト事業者による自社サイト上での注意喚起
(3) 国内サーバであれば、プロバイダ責任法に基づく削除要請
この 3 つに加えて、海外事業者に対する英文テンプレートが CCJ で用意できるとよい。
配布資料に挙げた警告文メールテンプレート案については、「消費者庁」の名前も記載
できればより効果的と考える。
（上沼様）
サイトの構造分析を行うと「基本的な構成」とみなされる可能性が高く、知的財産権の侵害
を主張するのは難しい。強制削除を行うには、被害発生の事実が必要と考えられる。
193
さらに、コピー元サイトが並行輸入事業者である場合は、商標権侵害も主張できない（コ
ピー元のサイト自体が商標権を侵害している可能性があるため）可能性が高い。
プロバイダ責任制限法に基づく場合は、訴訟に至らないと実効性に欠ける。
以上より、もっとも実効性が高い手段は DMCA に基づく対応と考えられる。実際に、米国
では多くの実績があり、米国サイトでは DMCA 窓口しかないことも多い。
個人名掲載については、無断で利用という時点で権利侵害であり、個人が DMCA に基
づく申請を行う場合は、プライバシー侵害を理由にできる。
（上沼様）
個人情報の取得方法については、電話帳情報をインターネット上の公開するサイトもあり、
掲載情報の取得は容易である。
（沢田）
模倣品サイトでの購入者情報が、事業者間で共有されている可能性もある。
（野原様）
この種のサイトに関する相談は、すべて「商品未着」もしくは「模倣品到着」に分類される
のか。
（沢田）
消費者が望む商品が届いた場合は情報として集まらないため、そのようにいえる。
（万代）
トラストマークだけをコピーする例もあり、そのような報告がトラストマーク発行企業に寄せ
られている。正規トラストマークには証明リンクがあることから偽装であることはすぐに判断
がつくが、消費者は通常トラストマークのクリックまではしない。
（矢井）
相談者の中には、国内大手モールの ID やパスワードを入力していないにもかかわらず、
ロゴがあるだけで信用してしまうケースもある。
（野原様）
そのような点も踏まえて徹底的な消費者啓発が必要である。
（林様）
コピー事業者の目的を考えると、事業者になりすまそうというよりも、サイト画面のクオリティ
を高めて日本人消費者に安心感を与えることが目的と思われるため、定義としてはコピー
サイトではない、と考えることもできる。
194
（上沼様）
これまでは日本語が不自然なサイトが模倣品の可能性があると注意喚起していたが、コピ
ー事業者がその点を克服するために既存サイト全体をコピーしているという点が本件の実
態と考えられる。
（尾嶋様）
サイト上に記載されている店舗責任者の名前と振込先の名前が違う場合でも、消費者は
振込を実行してしまう可能性が高い。さらには、入金確認メールが届くことで安心してしま
い、その後商品が届かないということで消費生活センターに相談に来られるケースも多く
ある。名義が異なる場合は注意が必要であることを消費者に伝える必要があると考える。
（沢田）
中小企業では振込先名義が異なる事はよくあるが、少なくとも個人名義口座には注意が
必要である。
（上沼様）
注意喚起によって中小企業を追い込まないような配慮も必要である。
（千原様）
日本と当該国の当局間で情報共有、対策検討は行われているか。
（石上様）
特定の国に問題が集中するおそれがある場合は、共通課題として取り上げがたい。
議論の対象になったとしても、当該国内での執行は困難である。
（千原様）
前述のトラストマークコピーに関連して、海外のトラストマーク発行機関間での情報交換が
行われている。行政機関でも同様の活動ができることが望ましいが、難しければトラストマ
ーク機関を巻き込んだ議論も有効と思われる。
（万代）
実際に、中国 ODR 機関である EBS から本件に関する情報交換リクエストがあり、
CCJ として対応したいと考えている。
（上沼様）
ホスティング事業者向けのメールについては、当該サイトが当事者ではない人物の氏名
を記載している時点で悪意がある可能性を示してもよいと考えられる。
195
（野原様）
海外在住日本人運営サイトにおいて、指定振込口座は法人名義か。
（矢井）
管理者又は企業代表の建付けで、日本人の個人名であることがほとんどである。また、実
際現地で法人登記をしているかどうかも定かではなく、サーバが日本にある場合もある。
極論すると、アメリカ在住のように見せかけ実際は日本で運営する事もできてしまう。
（上沼様）
海外在住の日本人事業者に対しては、商品が発送されない場合においてまずは解約を
通知し、そのうえで返金に応じない場合は口座の差押えが可能である。さらに、日本国内
の口座であれば、海外送金手数料がかかるため頻繁に引き出していない可能性もあるこ
とから、「口座の差押えを申請する」旨を通告することがコミュニケーションを回復するうえ
で効果的かもしれない。
3.
身に覚えのない商品到着相談に関する報告 （清水）
（上沼様）
送付物を受領した以上、善管注意義務が生じる。占有離脱物として警察に届け出ること
が望ましい。届け出を行わない場合は、占有離脱物横領罪に問われる可能性もある。
（尾嶋様）
送付物の送り状について、名前と住所は相談者のもので間違いないのか。
（清水）
送り状を確認したところ間違いはなかった。送付目的も不明であるうえ、問合せ先の記載
もないことから対応に苦慮している。
未開封である場合、相談者に開封を勧めるべきか。
（上沼様）
警察に届け出てから、必要があれば警察官立ち合いのもと開封する方が望ましい。既に
開封済である場合は、自分のものであると思い開封してしまったという理解になる。
196
4.
最近の海外旅行サイト関連相談に関する報告 （清水）
（上沼様）
co.jp ドメイン、国内の送金用口座があることから、日本企業が実体として存在しているは
ずであり、そちらにコンタクトしてみてはどうか。
（矢井）
同名のホールディングカンパニーが日本旅行業協会の会員として登録されている。
（清水）
一方で、co.jp サイト上の利用規約の主体は米国法人となっており、準拠法も同法人が
所在する州の州法であることが明記されている。
（上沼様）
ドメイン所有主体とサイト運営主体が異なること自体に違法性はないが、旅行業協会の
登録主体と事実上の運営主体が異なる点については、何も問題ないとは言い難い。
（野原様）
.com サイトで予約を行った消費者が国内のコールセンターに問い合わせたところ会社が
異なるという理由で対応を断られたとのことだが、国内のコールセンターでは co.jp サイト
予約分のみの対応になるということか。
（清水）
そのように解釈できる。ドメインの違いと会社の違いの整合性については事業者に確認が
必要。
（野原様）
海外から国内のコールセンターにかけた際は、物理的にどこにつながっているのか。
（清水）
その点も公開されている範囲では判断できず、今回紹介した相談事例と同様に、消費者
が混乱する一因になっているものと思われる。
以上
197
平成 25 年度
「越境取引に関する消費者相談の国際連携の在り方に関する実証調査」
第 3 回監視委員会 議事録
【日時】平成 26 年 1 月 24 日（金） 10:00 ～12:00
【場所】消費者庁 61 会議室
【参加者（敬称略）】
監視委員（五十音順）：上沼 紫野 （虎ノ門南法律事務所 弁護士）
尾嶋 由紀子（公益社団法人全国消費生活相談協会）
千原 通和 （日本電気株式会社 政策調査部 担当部長）
野原 佐和子（株式会社イプシ・マーケティング研究所 代表取締役）
早川 吉尚 （立教大学法学部 教授）
消費者庁：石上 庸介、小熊 美紀、中野 正太（消費者政策課）
国民生活センター：林 大介、枝窪 歩夢、渡邊 裕久（相談情報部 相談第 3 課）
運営事務局：矢井 知章、清水 和徳（ベリトランス株式会社）
沢田 登志子、原田 由里（一般社団法人 EC ネットワーク）
【要約】
本年度 CCJ 窓口開設後の相談内容統計データ、広報渉外活動、及び最近の個別相談傾
向についての報告を行い、監視委員からの意見を伺った。
【議事内容】
■ 相談傾向（統計データ）
（矢井）配布資料第 1 章 「相談傾向」の内容を説明。以下、資料記載事項に加えて報告。
新規相談件数について 12 月度は減少しているが（366 件）、1 月度は 1/23 時点で既に
354 件の新規相談が寄せられており、12 月度を上回る見込み。
役務サービスの件数増加は、「無料をうたうソフトウェア請求」の相談増加によるもの。
（詳細は個別事例報告にて）
銀行振込比率の減少は、模倣品における決済手段に変化によるもの。
（模倣品相談中の決済種別に占める銀行振込の割合：9 月 95％→12 月 71％）
198
本四半期集計では総件数に占める模倣品割合は減少したが、件数は引き続き増加傾
向。
11 月の大阪府警による一斉口座凍結に向けた取り組み、12 月の警察庁による民間セキ
ュリティソフトブロックリストへの情報提供、消費者庁/CCJ による PR 活動、及びこれらの関
連報道により、模倣品事業者が使う銀行口座の凍結が進んだ（約 75%）。
直近では消費者からの「口座凍結された」という報告も増加。
前回報告した権利者からのサイト閉鎖要求をうけ、権利者団体との情報交換も継続中。
全銀協では、CCJ の模倣品サイトリスト提供を受けての対応を検討中。
模倣品における「未着」増加（約 50％→約 75％）をうけ、認定基準の見直しを検討中。
模倣品相談で使われる銀行口座はネット系が最も多い。
全銀協によれば、ネット銀行の多さの理由は審査基準よりも利便性と考えられる。
複数通報を基準に金融機関の判断で凍結されるケースもあるため、消費者には今後も積
極的に金融機関への通報を勧める。
（千原様）
模倣品対策について、積極的な取り組みと効果が出ている点について評価できる。
警察庁が連携したセキュリティソフトの仕組みはどのようなものか。
（矢井）
URL リストとの一致によって、利用者に対しブラウザ上でアラートを表示するもの。
（上沼様）
JASRAC は違法音楽ダウンロードサイトの情報提供を以前より行っており、同様の流れと
考えられる。
（早川様）
以前はクレジットカードから銀行振込に移行する傾向であったが、今回その逆トレンドにな
ったということか。
（矢井）
その通り。口座凍結によって、模倣品事業者にとっては使用できる手元口座が減り、や
むをえずクレジットカード決済に戻っているものと思われる。
（早川様）
口座凍結後の残高はどうなるのか。
199
（枝窪様）
振り込め詐欺救済法に基づき預金保険機構が公告の手続きを行う。
被害者からの支払い申請を受ける実務的な対応は、金融機関によって異なるようだ。（「口
座の残高×各被害者の被害額／総被害額」＝「各個人へ分配される額」となる。被害害者に
分配される金額は、当該振込先口座が凍結された時の残高が上限となる。（破産手続きの
イメージ）
（野原様）
各県警で足並みはそろっているのか。
（矢井）
揃ってはいない。相談者から報告される被害届受理状況も県によって異なる。
（上沼様）
ネット上の犯罪が疑われる事案であるため、県の枠を越えた取り組みを期待したい。
（尾嶋様）
口座凍結の流れは消費生活センターでも実感できている。
電話番号が書いていないことが多いため、特商法に定める連絡先が注文画面に表示
されるような流れが作れるとよい。
（早川様）
その場合は、クロスボーダーゆえの実効性について留意する必要がある。
（上沼様）
消費者の警戒感も変わってきたと考えられる。
（矢井）
ネット上の既存サイトコピーも横行しているため、見た目の不自然さだけでは判断が難しく
なっている。
（早川様）
個人情報漏えい等の二次被害はないのか。
（矢井）
個人情報が悪用されないか心配という消費者からの問合わせは多いが、今のところ明確
な二次被害報告はない。
そのような場合は、カード番号変更、当該サイト上の登録情報変更を勧めている。
違法サイト上に個人情報が無断掲載されているという本人からの報告事例は 1 件ある。
200
（原田）
EC ネットワークでもそのような事実は確認しており、注意喚起につなげている。
（矢井）
今後は、再びクレジットカード決済の増加が予想されるため、正当なチャージバック促進
対策等を新たな策を講じる必要があると考えている。
■ 個別事例の報告
（矢井/清水）配布資料「第 2 章」の内容を説明。
[旅行サイト事例]
（早川様）
消費者が予約時点の確認メールで、搭乗者名の相違に気付くべきだったともいえる。さら
に、同じ端末を使用して複数の入力を行う場合、直前入力内容の自動参照等が機能した
ことも考えられ、消費者の操作も理由として疑われる。
（沢田）
入力情報とクッキー情報が混在した可能性も考えられる。
（上沼様）
アカウントを設定していれば入力氏名が変わることもなかったのではないか。
事業者に立証させるのであれば、消費者契約法に定める確認措置を確実に実行したか
という点である。
[苦情後にサイトコンテンツが修正される事例]
（上沼様）
事業者にサイト上のコンテンツが注文当時から変わっていないと断言されてしまうと、有効
な対策は難しい。
（枝窪様）
国民生活センターでは、事業者に対して「同様の事例が複数あること」を説明し、その反
証を求める手法を実施している。
（上沼様）
その手法は、海外事業者に対しても交渉材料として有効と思われる。
先の旅行サイトの事例においても、個人情報を開示しない範囲で複数事例の存在を
CCJ から事業者へ伝達してもよいのではないか。
201
（早川様）
個別事案の救済に及ばなくとも、事業者が改善を図る可能性はあり、トラブル防止の観点
からも事業者へ複数事例の存在を示すことは有効と考えられる。
[レンタカー事例]
（上沼様）
レンタカー借用中の傷であれば事業者が立証すべきであるが、立ち合いのない返却後の
傷については解釈が難しい。
（早川様）
特に海外ではローカル従業員の対応にばらつきがあり、返却時の状況を議論するよりも、
契約書面上のイレギュラー返却条項を確認することが必要と考えられる。
[無料をうたうソフトウェア請求事例]
（早川様）
以前はアダルトサイト関連でよくみられた手法であり、コンテンツを一般化することで
対象となる消費者層が広がったものと考えられる。
（上沼様）
居住国確認は IP アドレスでできるため、クレジットカード番号を提示する必要はない。
容易にクレジットカード番号を入力しないように消費者啓発を強化する必要がある。
誤認を招く広告対策は、引き続き Google への通報を促すべき。
[海外旅行サイト経過報告]
（上沼様）
日本語で日本の消費者向けに販売しているのであれば、事業者には自主的に日本法へ
準拠することを期待したい。
（矢井）
返金不可の条件表示等、以前に比べると改善された点も見られる。
（清水）
ただし、これらの改善は日本サイトのみの対応であり、契約対象となる米国法人が積極的
に日本法への対応を推進しているものではない。
202
■ 国際会議の報告（早川様）
2013 年 11 月の UNCITRAL Working Group III (ODR) にて、消費者紛争について
Arbitration を有効とする米国陣営と、Arbitration に規制のある欧州陣営の対立構造は変
わらないが、以下の進展がみられた。
「Negotiation＋Mediation＋Arbitration」モデルと「Negotiation＋Mediation」モデルの
二つではなく、「Negotiation＋Mediation＋Arbitration」と「Negotiation＋Mediation＋
Recommendation（Non-binding Arbitration）」の二つを一つのルールの中で使い分け
る提案に欧州が明示的にシフトした。
米国陣営からは、運用が複雑になり実効性に欠ける等の様々な問題点の指摘・反論。
この点の議論には深く踏み込まなかったため、細かな条文の詰めの作業はスムースに進
展した（しかしかかる最大の問題が現在積み残されている）。
今後は Recommendation の実効性を裏付ける手段としてトラストマークが議論の対象と
なる可能性がある。
総会（6 月）での採択を目指しており、もしもどちらかの陣営が譲歩すれば、早ければ次回
（3 月）に方針決定もありえる。
■ 全体を通じて
（早川様）
次回の UNCITRAL ミーティング（3 月）においても、CCJ の英文報告書を配布したい。
（千原様）
統計データのほか、今回報告された取組状況も海外機関に積極的に PR していくべき。
以上
203
添付資料 3：海外機関訪問議事録
DG SANCO (European Commission / Health and Consumers
Directorate-General)
【日時】
2014 年 2 月 6 日（木）14:00 ～ 16:00
【場所】
DG SANCO オフィス （Brussel, Belgium）
【先方出席者】
Ms. Marie-Paule Benassi
Head of Unit, Enforcement and European Consumer Centres
Mr. Gianpaolo Scacco
Legal Officer, Enforcement and European Consumer Centres
Mr. Christoph Decker
Policy Officer, Financial services and Redress
他1名
【当方出席者】 岡野武司（欧州連合日本政府代表部）
小熊美紀（消費者庁消費者政策課）
万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
清水和徳（ベリトランス株式会社）
【概要】
(1) CCJ の組織概要、消費者からの相談処理状況（統計）を説明し、日本において CCJ
が越境消費者相談に関するノウハウを蓄積していること、ならびに CCJ が欧州に
おける提携機関を求めていることについて理解を得た。
(2) ECC-Net における消費者からの相談者処理状況、及び組織運営要領に関してヒアリ
ングを行った。
(3) 今後、CCJ が越境消費者紛争解決の品質を向上させるための意見、及び欧州機関と
の提携の可能性についてヒアリングを行った。
204
【議事内容】
(1) CCJ 事業の概要紹介と在り方に関する意見交換
・CCJ 設立の背景、その後の取り組み状況、今後常設機関になる予定である旨を説
明。
・その中で、以下の質問と関心をいただく。
-
現在の ECC-Net には当てはまらないが、CCJ の現行海外機関提携は相互に無
償協力である点は興味深い。
-
日本国外の消費者から日本国内の事業者に対するトラブルの相談件数は多い
か。
→
当該件数はまだほとんどなく、その理由として提携機関が自国の消費者に
対し、そのような告知を行っていないことを説明。
-
日本の近隣国である中国及び韓国と提携関係にない理由は何か。
→
日中韓消費者政策協議会を通じて包括的な意見交換を行っており、その枠
組みの中で今後提携を推進することが有効と考えられることを説明。加え
て、統計データを通じ、提携機関を通じての解決可能な相談件数が欧州と
比べて少ないこともご理解いただく。
-
消費生活センターにおける相談員の役割は何か。
→
日本国内で完結する消費者相談対応を行っており、日本の消費者における
認知度が高いことから越境相談も寄せられることが多く、そのため CCJ
の知見提供を進めていることを説明。
・ECC-Net の財務基盤、業務範囲については、以前の情報から大きな変更はない。
-
各 ECC-Net 加盟国は、EU 加盟国、ノルウェー及びアイスランド。
-
財政基盤は EU 及び各国政府。
-
各国政府もしくは NGO 団体によって運営。
・EU から各国に拠出される予算の配分は、各国からの要求額、これまでの取扱件数、
及びその他勘案すべき事項（消費者啓発等の具体的な事業計画）を考慮し、
センターによって決定される。
・この予算決定について、各国から不満等があがった実績はない。
・消費者相談業務において、ECC-Net においても「翻訳」が重要な機能である。同
じヨーロッパ諸国といえども、公式に 23 の言語（地域的にはさらに多数）が使用
されており、さらに消費者関連法令も同じではないことから、トラブル解決に向け
205
てこれらのギャップを埋めることは必須である。むしろ、日本語と英語のみを取り
扱う CCJ よりも翻訳業務は煩雑であると考えられる。
・さらに、ECC-Net の重要な役割として、EU 及び各国政府への情報提供が挙げられ
る。問題ある事業者の実名公表等は行わないものの、ECC-Net に蓄積される情報
は、消費者政策立案に活用されている。
・ECC-Net が現在の形態に至る経緯の中で、解決に向けた情報提供を主とする機能
と実効性をもって解決にのぞむ ADR 的機能が混在し、消費者に対して混乱を招い
た反省がある。CCJ も常設機関になる際には、役割の範囲を消費者に対して分か
りやすく明示し、消費者の期待にギャップが生じないよう努めるべきである。
(2)CCJ 事業の実績紹介と相談処理業務に関する情報交換
・2012 年 1 月～2013 年 12 月の 2 年間受け付けた越境消費者相談（全 6,212 件）に
関する統計データの中から、欧州の事業者に関するものを中心に説明し、それを通
じて欧州（ECC-Net）における状況についてヒアリングを実施。
・取引類型については、遠距離取引（distance selling）が 7 割以上をしめ、その大多
数は E コマースによるものである。
・商品分類については、欧州では輸送事業者（transportation）に対する相談が約 32%
を占め、最も多い。さらにその中でも、航空券に関する相談が大多数を占める。な
お、この傾向は各国のホリデーシーズンにさらに強くみられる。
・次いで、タイムシェアに関する相談が約 7%を占め、CCJ の構成比を大幅に上回る。
・一方で、衣類、履物といった CCJ では上位を占めるカテゴリは 5%未満であり、
CCJ における構成比率と比べてかなり小さい。この違いは、模倣品に関する相談
の有無によるものと考えられる。
・トラブル類型については、
「商品未到着」が約 16%を占め最も多く、次いで「不良
品」が約 12%を占める。
・ただし、
「商品未到着」の背景の多くは住所違いや配送上の遺失等であり、CCJ が
抱える模倣品や詐欺が疑われる事案とは、その性質は大きくことなる。なお、CCJ
206
の欧州に限定した統計においては、ECC-Net と同様に「事業者主体が確認できる
商品未到着」が最も多いことが確認できる。
・一方で、CCJ における構成比率では「商品未到着」に次ぐ要素である「解約」に関
するトラブルは約 6%と、CCJ 統計の半分以下である。この理由としては、米国を
中心とするインターネットサービス上で提供されるサービス（旅行予約、質問回答
サービス、ソフトウェア等）について日本の消費者がより利用している（もしくは
トラブルに遭遇しやすい土壌にある）ことが考えられる。
・「模倣品」に関しては、現在の統計上は有意義な値には至っておらず具体的な対処
は行っていない。しかしながら、そのようなトラブルが最近発生してきていると
ECC-Net でも認識している。
・その多くは中国が関連しており、
「模倣品」を標榜して販売していることから、欧
州消費者の関心を惹けるかという点で疑問がある。これらについてはさらなる情報
蓄積が必要だが、日本の状況とは異なる可能性がある。
・模倣品に限らず事業者の所在が不明な場合は、CCJ と同じく、サーバ所在地等テク
ニカルな所在確認に努めることとなり、EU 域内であればサイトの閉鎖等に向けて
働きかけることになる。
・いずれにしても知的財産侵害品の流入は阻止すべきであり、個人輸入の場合は税関
のチェック機能が働かない恐れがあることから、
「模倣品」に関する今後の動向を
注視するつもりである。
・詐欺的販売者に対する相談については、ECC-Net の業務範囲では解決が困難であ
るため、警察もしくは ADR 機関への相談を勧め、その判断は相談者に委ねている。
・このような他機関へのエスカレーションとなる比率は全相談の約 13%を占め、こ
のうち、
消費者にとって裁判よりも平易な ADR 機関への転送が 8%超と最も多い。
なお、裁判手続きへの展開、法執行機関への転送もそれぞれ約 1%存在している。
・他機関転送以外の結果については、事業者と友好的な解決に至るケースが約 45%、
逆に解決に至らないケースが約 42%を占め、概ね同程度の割合といえる。
207
(3) CCJ と欧州相談機関の提携可能性
・統計データ等を通じ、CCJ が欧州における提携機関を求めていることについて理
解を得た。
・ECC-Net では、EU 域外消費者からの相談を受け付けることの是非について、現在
分析中である。
・検討にあたって最大の課題は、ECC-Net の運営財源であり、そもそも EU 域外の消
費者を救済することが可能かという議論がある。
・加えて、仮に相互に消費者を救済するという枠組みとなった場合には、双方向の相
談件数はバランスすべきとの議論が残る。
（翻ると、相談件数が相互に同等な状況
下では、現行の CCJ 海外機関提携のようなスキームの実現可能性はある。）
・現状況下において、CCJ と各国 ECC-Net の運営委託先である候補機関（例えばイ
ギリスの TSI）との個別提携について、制度上は拒むものではない。
・しかしながら、候補機関の事業のうち、ECC-Net の財源を活用した部分とは切り
離された提携である必要がある。
・また、センターとしてそれを推進するような働きかけはできず、あくまでも CCJ
が独自に候補機関にコンタクトし、交渉を進める必要がある。
(4) EU 域内における関連法整備の動向
・今後、日本（あるいはアジアも含めて）における越境紛争処理スキームを構築する
にあたり、参考として欧州の直近動向についてヒアリングを行った。
・EU 内関連法規として、昨年発行された ADR Directive 及び ODR Regulation が挙げ
られ、これらは高い透明性を確保しつつ、EU 加盟国は近年中に法整備を行うこと
が求められている。
・ADR Directive は 2015 年 7 月までに実装される。これによって、EU 域内の消費者
が最低限の必要条件によって、ADR 機関にアクセスすることが可能になる。なお、
認定 ADR 機関は各国当局によって公表される。
・すべての加盟国は、自国の事業者と EU 域内の消費者間で発生したトラブルをカバ
ーできる独自の裁判外紛争解決システムを同司令に準拠して構築する必要がある。
・ODR Regulation は、EU 域内におけるオンライン紛争解決プラットフォームの整
備を目的としており、2016 年 1 月に適用される。これによって、EU 域内の消費
208
者紛争解決プラットフォームが平準化され、消費者にとって迅速かつ信頼できる体
制が構築される。なお同規制は、E コマースの進化に応じて適用後も修正、強化さ
れるべきと考えられる。
・同規制はその中で、ODR プラットフォームが公的認定を受けるための条件を提示
しており、当該機関は 2016 年 1 月までに同規制に準拠した ODR プラットフォー
ム（技術的機能性、ユーザーフレンドリ性、マネジメント体制等をテスト可能なレ
ベルのもの）を用意することが必要になる。
以上
209
IusMediare (Instituto Internacional de Derecho y Mediacion)
【日時】
2014 年 2 月 7 日（金）11:00 ～ 17:00
【場所】
IusMediare オフィス （Barcelona, Spain）
【先方出席者】 Dr. Aura Esther Vilalta Nicuesa
President and CEO
Mr. Adalberto Guerrero Perez
Founder and COO
Ms. Carmen Verela
Chief Product Officer
他2名
【当方出席者】 小熊美紀（消費者庁消費者政策課）
万代栄一郎（株式会社 ODR Room Network）
清水和徳（ベリトランス株式会社）
【概要】
(1) CCJ の組織概要、消費者からの相談処理状況（統計）を説明し、日本において
CCJ が越境消費者相談に関するノウハウを蓄積していること、ならびに CCJ が
欧州における提携機関を求めていることについて理解を得た。
(2) IusMediare の組織形態、及び紛争処理手順についてヒアリングを行い、同機関が
日本の消費者による紛争解決依頼の一助となりうるかの確認を行った。
(3) CCJ はその公的機関の性格から、消費者に対して特定の有料サービスを推奨する
ことはできないことをご理解いただき、それを踏まえた無償の協力体制（範囲と
期間）について議論を重ね、合意を得た。
210
【議事内容】
(1) IusMediare の組織形態と運営要領
・相談対応はすべてスペインの弁護士資格を有するメンバーによって行われる。
・したがって、法的根拠に基づいた解決策の提示が可能であり、かつ消費者が望む解
決策に向けてよりカスタマイズされた柔軟な解決策の提示が長所となっている。
・さらに、ボードメンバーは 20 年超の EU 域内消費者紛争解決経験があり、スペイ
ン政府への政策提言、政府 E コマースワーキンググループにおける議長（Dr.
Esther）
、及び UNCITRAL への参加などを行っている。
・ADR 機関として、EU から求められる条件は満足しており、今後も準拠していく。
・相談対象は、BtoC だけでなく BtoB も取り扱っている。
・民間機関であるため、基本的には提訴する側（BtoC であれば消費者）から費用を
徴収することで財源を賄っている。
・費用形態は大きく 2 つに類別される。
-
初期費用：
一律 25 ユーロ
この費用内で、事業者への初期コンタクトを行い、仲裁のテーブル
に乗れるか否かを判断する。可能な場合は仲裁段階に進み、不可の
場合はその旨の証明書を同費用の範囲内で発行する（証明書はカー
ド会社への提示等に使用できる）。
-
仲裁費用：
訴額による
300 ユーロ未満 → 75 ユーロ
300～3,000 ユーロ → 75 ユーロ + 訴額の 20%
3,000 ユーロ以上 → 紛争状況に応じて都度提案
・スペイン国内で完結する紛争であれば、同機関のメンバーが事業者にコンタクトを
とり、解決策を模索する。
・スペイン国内の事業者を対象とする場合は、各国の有識者ネットワークを活用し、
当該国の提携機関を通じて事業者に解決策の提示を働きかける。このスキームは
EU 域内をカバーする。
・したがって、各国有識者とのコミュニケーションを重視しており、このネットワー
クを通じて紛争解決依頼を受けることがしばしばある。
211
・スペイン消費者への告知手段として、オンラインメディアを重視している。具体的
には、オンラインニュースへの出稿、twitter、Linkedin 等が挙げられる。
・消費者に対する問合せ窓口として、同機関ウェブサイト上で見積依頼フォームを設
置している。これに対して、費用負担のうえ IusMediare に支援を依頼するか否か
は消費者の判断となる。
・支払については、同機関のウェブサイト上で PayPal を通じた決済を行う。
(2)CCJ 提携に対する IusMediare の期待
・上述のとおり民間機関であることから、相談を起こす主体からの費用徴収が第一の
期待事項であるが、この点について CCJ は直接的な支援はできないことを説明し、
理解を得た。
・これに次ぐ同機関の期待事項として、EU 域外（日本）からの越境消費者相談事例
を取り扱うことによる知見の蓄積、ならびに EU 域外（日本）機関である CCJ と
の提携を告知することによる同機関のネットワーキング強化が挙げられる。
・これらの期待については、CCJ からの無償協力依頼に呼応して貢献できる可能性
があることを応えている。
・また、IusMediare にかかるコストを CCJ で負担することもできないため、無償対
応の業務範囲及び期間に制限が必要なことについて、CCJ からも同意を示してい
る。
(3) 具体的な提携に関する合意事項
・以上の背景を踏まえ、恒久的な無償は困難である点については同意し、時限合意と
して以下のような提携を実施することで合意を得た。
・第 1 段階 [2014 年 3 月まで]
-
CCJ から IusMediare に対し、個別事案の解決方針について、EU 内の法規制、
商慣習を踏まえたアドバイスを求めることができる。これに対する費用は無償
である。
-
CCJ のウェブサイト上で、IusMediare からのアドバイスを受けられる旨の提携
が開始したことを告知する。ただし、IusMediare の有償サービスについては言
及しない。
-
IusMediare のウェブサイト上で、CCJ と情報交換の提携関係にあることを告知
する。
212
・第 2 段階 [2014 年 4 月から 2015 年 3 月まで]
-
CCJ から紹介された日本人消費者からの相談に対し、IusMediare は通常初期費
用の対象となるフェーズ（25 ユーロ相当）を時限的に無償対応する。具体的に
は、以下のオペレーションフローを上述の第 1 段階に追加する。
-
CCJ は、現地の消費者機関から事業者に対するコンタクトが解決にあたって必
要と判断される場合に、相談者に対して IusMediare への相談を提案し、必要に
応じて翻訳支援を行う（日本語→英語）。
-
IusMediare は、事業者に対する初期コンタクトを無償で行い、この場で解決策
が見いだせる、もしくは事業者が交渉に応じる余地がないことが確認できれば、
相談自体はこの時点でクローズされる。
-
事業者が仲裁に応じ、その必要があると IusMediare が判断する場合には、
IusMediare は相談者に対し、仲裁フェーズに進むか否かの確認を行い、相談者
の意志に従う。これ以降は有償フェーズとなるため、契約自体は相談者と
IusMediare の間で行い、CCJ は一切関知せず、何らの責任も負わない。
-
IusMediare はこの期間中に日本と EU 間の消費者紛争に関する知見の蓄積を行
い、本段階終了後の提携方針について検討を行う。
-
現時点では、2015 年 3 月までの時限設定をしているが、相談件数が相当数あり
IusMediare にとって費用負担が過剰になる場合は、IusMediare から CCJ に告
知を行ったうえでこの「第 2 段階」を終了することができる。なお、この上限
件数については、IusMediare にて精査中であり近日中に確定する予定。
・第 3 段階 [2015 年 4 月以降]
-
第 2 段階の無償協力フェーズは終了し、IusMediare が標準的に設定する課金モ
デルが適用される。同時に CCJ から消費者に対する IusMediare への相談提案
も終了する。
-
なお、第 2 段階の状況に応じて、新たな提携モデルを検討する余地はあり、相
互に無償提携モデルが有益と判断できる状況にあれば、再度無償提携段階を検
討する可能性はある。
・以上の合意事項を、相互（IusMediare・ベリトランス間）のサインをもって確認で
きる書式を IusMediare にて準備し、整い次第取り交わしを進める。
以上
213

御 相 談 申 込 用 紙 ＜F A X 専 用＞

2015年度 清瀬青年会議所 委員会別 年間事業計画 総務広報委員会

要 項 - 大分県小学生バドミントン連盟

貞昌院護持会会計 平成26年度決算

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