表面 One-on-One ミーティング ご参加特典 お客様個別の課題に対して、 ガートナーのアナリストがお答えする 「1対1」型の30分間のミーティングです。 『お客様が抱える問題』 『海外の先進事例』、 、 『他社モデルの導入』、 『専門講演についての具体的な質問』 など、 ガートナー サミットの特長 2014年 12月31日まで 基調講演、専門セッション、双方向型セッション、One-on-Oneミーティングを通じて、 ITリーダーの皆様に最新・最適な情報とアドバイス、コミュニティを提供いたします。 基調講演／専門セッション 双方向型セッション トレンドや今後の方向性を把握 ベスト・プラクティスを共有 One-on-Oneミーティング ネットワーク・レセプション 自社に特化したディスカッション 早期割引価格にて お申込みいただけます ネットワーキング アナリストとの対話を通じてお客様の課題解決のヒントを得てください。 「1対1」型の 個別ミーティング 豊富な情報 適切なアドバイス 問題意識 ITの課題 ガートナー基調講演／ ゲスト基調講演 ワークショップ（WS） 少人数のグループで演習を行っていた だきます。 One-on-One ミーティング お一人様2回までご参加いただけます 早めのご予約をお勧めします ミーティングは、お一人様2回までご参加いただけます。グローバルのトップ・アナリストも来日します ので多くのアナリストとの対話を通じて課題解決のヒントを得てください。海外アナリストとのミーティ ングにはご希望により通訳が同席いたします。尚、ベンダー・ブリーフィングに相当する内容につき ましては、One-on-Oneミーティングでお受けすることができませんので予めご了承ください。 ベンダー・ブリーフィングについて： ミーティングの時間枠は限られているので開催前のご予約を お勧めします。サミット会期中も会場内にてご予約をお受けで きますが、ご希望の時間が取れなくなるケースもございます。 お申込み方法：Webサイトからお申込みいただけます。 http://www.gartner.co.jp/about/vendor_relations.html http://www.gartner.co.jp/event/c360/ 川辺 謙介 ジーン・アルバレス 志賀 嘉津士 Gene Alvarez ガートナー リサーチ バイス プレジデント カバーエリア • CRM • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネ ジメント • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • コンテキスト・アウェア・コンピューティング • ソーシャル化するビジネス カバーエリア • グループウェアや電子メール、コラボレーション・ツー ルに関するリサーチ • エンタプライズ・ソーシャル・ソフトウェアに関するリ サーチ • エンタプライズ・サーチに関するリサーチ ジム・デービーズ ガレス・ハーシェル マイケル・マオズ ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト カバーエリア • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジ メント • CRM • VoC（顧客の声） • WFO（ワークフォース最適化） カバーエリア • アナリティクス • ビジネス・インテリジェンスおよびパフォーマンス・マ ネジメント • 顧客戦略／カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • ビジネス・インテリジェンス／情報マネジメント • CRM カバーエリア • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネ ジメント • CRM • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • ナレッジ・マネジメントおよび顧客セルフサービス • 市場展開計画 カバーエリア • CRMアプリケーション全般 • その他顧客関連のアプリケーションやテクノロジ • CRMの実現を支援するベスト・プラクティス Jim Davies ガートナー リサーチ バイス プレジデント Gareth Herschel ガートナーのアナリストが、専門分野に特 化したプレゼンテーションを提供します。 アナリストがお客様の課題に対してお答 えする30分間の個別ミーティングです。 日々の課題や市場動向について直接ご 相談いただけます。 アナリストとの意見交換、参加者同士の 情報交換やネットワークを広げる機会と してご活用ください。 特定のテーマについて参加者同士が意 見交換を行うセッションです。 ＊ワークショップ、ラウンドテーブル共にお席に限りがございますので事前にご登録をお願いいたします。 名称 ガートナー カスタマー 360 サミット 2015 会期 2015 年 2 月 17 日（火） 会場 虎ノ門ヒルズフォーラム（東京都港区） 〒105-6305 東京都港区虎ノ門 1-23-3 虎ノ門ヒルズ森タワー 5 階 TEL：03-5771-9201 （代表） 主催 ガートナー ジャパン株式会社 後援 一般社団法人 日本情報システム・ユーザー協会（JUAS） ● 経営層 ● CIO、 情報システム/IT戦略部門の責任者およびご担当者 ● ビジネス部門の責任者およびご担当者 ● 営業、 マーケティング、 顧客サービス部門、 その他カスタマー・エクスペリエンスに取り組む部門の責任者およびご担当者 ● Webやソーシャル・メディア戦略に取り組む責任者およびご担当者 参加料金（1名様） 早期割引価格 2014年12月31日 （水） まで 43,000円（税込 46,440円） 通常価格 2015年1月1日 （木）以降 51,000円（税込 55,080円） 参加特典 ● カスタマー・エクスペリエンス、 インタラクション、アナリティクスを極め、デジタル時代に躍動せよ トピックス 参加対象者 Michael Maoz ガートナー カスタマー 360 サミット 2015 2015年2月17日（火） | 虎ノ門ヒルズフォーラム | gartner.co.jp/event/c360/ アナリスト／ユーザー ラウンドテーブル（AUR） 開催概要 One-on-One ミーティング担当アナリスト ガートナー リサーチ 主席アナリスト 専門セッション ネットワーク・レセプション One-on-One ミーティング ● デジタルCRMビジョン・戦略の策定 ● カスタマー・エクスペリエンスを通じた差別化 ● あらゆる顧客接点を通じた顧客エンゲージメント ● 新たな営業／マーケティングテクノロジの導入 ● 顧客理解の深化 顧客データやアナリティクスに携わる責任者およびご担当者 43 75 グループ登録特典 同時に4名様ご登録で、1名様分無料になります。 for ［価格例］4名様ご登録の場合1名様あたりの参加料金 早期割引価格:32,250円（税別） 通常価格:38,250円（税別） for ［価格例］7名様ご登録の場合1名様あたりの参加料金 早期割引価格:30,714円（税別） 通常価格:36,429円（税別） 同時に7名様ご登録で、2名様分無料になります。 お申込み方法 ・ガートナー・アナリストとのOne-on-Oneミーティング（事前登録制） ・コンテンツ配信サービス（プレゼンテーションデータ／音声データ）※ ※一部講演者の都合によりデータの提供がない場合がございます。 http://www.gartner.co.jp/event/c360/からご登録ください。 ・定員になり次第、締め切らせていただきます。お早めにお申込みください。 ・お申込み確認後、登録事務局より請求書を発送いたします。 ・お支払い方法、キャンセル規定の詳細は、Webサイトにてご確認ください。 お問い合わせ先 ガートナー ジャパン株式会社 サミット登録事務局 受付時間：10:00∼12:00 / 13:00∼17:00（土・日・祝日を除く） Tel：03-6430-1810 Fax：03-6430-1927 Email：[email protected] 2014年12月版 カスタマー・エクスペリエンス、インタラクション、 アナリティクスを極め、デジタル時代に躍動せよ デジタル時代においては、 ビジネスと顧客の関係が一気に様変 わりし、企業が顧客に働きかけるスピードとエクスペリエンスが 決定的な差別化要素となった。 また、成熟市場における競争の激 化は顧客中心主義への転換なしには勝ち抜けない状況を生み 出している。 そのような中、ITはこれまでになく重要な役割を 担っている。 今回日本でも開催することになったガートナー カスタマー 360 サミットは、営業、 マーケティング、顧客サービス、経営企画、ITと いった組織の立場に関わりなく、顧客を中心とした全方位的な 視点からカスタマー・エクスペリエンスの規律や優先度について 理解を深めることを目的としている。実現の は、 モバイル、 ソー シャル、 ビッグ・データ、 および先進的なアナリティクスによって もたらされる知的な顧客とのインタラクションにある。 コンファレンス・チェア ガートナー リサーチ 主席アナリスト 電子メール モバイル クラウド・ コンピュー ティング フォーラム 対面 各顧客接点におけるCRMの中核機能 顧客サービス／サポート支援アプリケーション （顧客エンゲージメント・ センター、 セルフ・サービス等） ● 営業支援アプリケーション （SFA、 CPQ等） ● マーケティング支援アプリケーション （リード管理、 キャンペーン管理、 マーケティング・リソース管理等） ● デジタル ・コマース支援アプリケーション （コマース・プラットフォーム、 フルフィルメント、 パーソナライゼーション等） ビジネス・ インテリジェンス カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する 組織横断的CRM機能 顧客の声 ● モバイル （顧客向けおよび社内向け） ● CRM向けソーシャル ● 顧客データ向けMDM／一元的顧客ビュー ● Web/モバイル/ソーシャル ・アナリティクス含む 顧客アナリティクス ● ゲスト基調講演 ユーザー事例紹介 リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ 顧客の声分析による効果的なFAQでカスタマー・ エクスペリエンスを向上させたバンダイ ［プロフィール］ 立教大学を卒業後、 現ラマダホテル、 現ＡＮＡクラウンプラザホテル大 阪を経て、 1990年にザ・リッツカールトンホテル設立の担当責任者 として、 ザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構 築、 異文化の理解・融合に尽力し、 契約・事業計画の策定や人事に7 年間携わる。開業後は副総支配人として、 哲学の浸透など従業員教 育、 運営体制の確立を支え、 同ホテルが 「ホスピタリティの最高峰」 と 呼ばれるまでの基盤を築き上げる。退任後は名古屋マリオットアソ シアホテルの総支配人、 ジェイアール東海ホテルズ専務取締役などに 就任。現在は大手前大学の教授として人材教育に力を入れる。 著書： 『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』 大手前大学 現代社会学部教授 しか た よし あ き 四方 啓暉 氏 One-on-One ミーティング お一人様2回までご参加いただけます 早めのご予約をお勧めします ミーティングは、お一人様2回までご参加いただけます。グローバルのトップ・アナリストも来日します ので多くのアナリストとの対話を通じて課題解決のヒントを得てください。海外アナリストとのミーティ ングにはご希望により通訳が同席いたします。尚、ベンダー・ブリーフィングに相当する内容につき ましては、One-on-Oneミーティングでお受けすることができませんので予めご了承ください。 ベンダー・ブリーフィングについて： ミーティングの時間枠は限られているので開催前のご予約を お勧めします。サミット会期中も会場内にてご予約をお受けで きますが、ご希望の時間が取れなくなるケースもございます。 お申込み方法：Webサイトからお申込みいただけます。 http://www.gartner.co.jp/about/vendor_relations.html フォーカスエリア ● 豊富な情報 適切なアドバイス 問題意識 ITの課題 モバイル端末 電話 CRM 共通 店舗 「1対1」型の 個別ミーティング コミュニティ CRM 向け ソーシャル カスタマー・ エクスペリエンス 川辺 謙介 経済状況 フィールド・ サービス管理 顧客 顧客 アナリティクス ビッグ・データ 『お客様が抱える問題』 『海外の先進事例』 、 『他社モデルの導入』 、 『専門講演についての具体的な質問』 、 など、 コンシューマ ライゼーション 顧客サービス E-Commerce お客様個別の課題に対して、 ガートナーのアナリストがお答えする 「1対1」 型の30分間のミーティングです。 ソーシャル・ メディア マーケティング ご参加特典 アナリストとの対話を通じてお客様の課題解決のヒントを得てください。 営業 Web One-on-One ミーティング ［プロフィール］ 1998年4月株式会社バンダイ入社。新人で相談センターに配属 後、経営企画室にてIRを主に担当、 その後メディア部にてプリキュ ア、 サンリオ、 ディズニーなどの女児キャラクターの版権営業を行 うと共に、女児向けコスメブランドの立ち上げに従事した。 育児休暇取得後、相談センターに戻り、母親目線を取り入れ、育児 をしながらも問合せしやすい 「Web相談センター」構想を推進し、 社内へ展開。現在は、 センター全体でのユーザービリティー向上に 努めている。 また、 テキストマイニングなどで、 お客様の声を見える 化し、商品開発へのフィードバック業務も担当している。 株式会社バンダイ プロダクト保証部 相談センターチーム リーダー 中田 京子 氏 http://www.gartner.co.jp/event/c360/ One-on-One ミーティング担当アナリスト 川辺 謙介 ジーン・アルバレス 志賀 嘉津士 Gene Alvarez ガートナー リサーチ バイス プレジデント カバーエリア • CRMアプリケーション全般 • その他顧客関連のアプリケーションやテクノロジ • CRMの実現を支援するベスト・プラクティス カバーエリア • CRM • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネ ジメント • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • コンテキスト・アウェア・コンピューティング • ソーシャル化するビジネス カバーエリア • グループウェアや電子メール、コラボレーション・ツー ルに関するリサーチ • エンタプライズ・ソーシャル・ソフトウェアに関するリ サーチ • エンタプライズ・サーチに関するリサーチ ジム・デービーズ ガレス・ハーシェル マイケル・マオズ ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト カバーエリア • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジ メント • CRM • VoC（顧客の声） • WFO（ワークフォース最適化） カバーエリア • アナリティクス • ビジネス・インテリジェンスおよびパフォーマンス・マ ネジメント • 顧客戦略／カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • ビジネス・インテリジェンス／情報マネジメント • CRM カバーエリア • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネ ジメント • CRM • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • ナレッジ・マネジメントおよび顧客セルフサービス • 市場展開計画 ガートナー リサーチ 主席アナリスト Jim Davies ガートナー リサーチ バイス プレジデント Gareth Herschel Michael Maoz 中面 カスタマー・エクスペリエンス、インタラクション、 アナリティクスを極め、デジタル時代に躍動せよ デジタル時代においては、 ビジネスと顧客の関係が一気に様変 わりし、企業が顧客に働きかけるスピードとエクスペリエンスが 決定的な差別化要素となった。 また、成熟市場における競争の激 化は顧客中心主義への転換なしには勝ち抜けない状況を生み 出している。 そのような中、ITはこれまでになく重要な役割を 担っている。 今回日本でも開催することになったガートナー カスタマー 360 サミットは、営業、 マーケティング、顧客サービス、経営企画、ITと いった組織の立場に関わりなく、顧客を中心とした全方位的な 視点からカスタマー・エクスペリエンスの規律や優先度について 理解を深めることを目的としている。実現の は、 モバイル、 ソー シャル、 ビッグ・データ、 および先進的なアナリティクスによって もたらされる知的な顧客とのインタラクションにある。 コンファレンス・チェア ガートナー リサーチ 主席アナリスト 電子メール モバイル クラウド・ コンピュー ティング フォーラム 顧客 アナリティクス 顧客サービス／サポート支援アプリケーション （顧客エンゲージメント・ センター、 セルフ・サービス等） ● 営業支援アプリケーション （SFA、CPQ等） ● マーケティング支援アプリケーション （リード管理、 キャンペーン管理、 マーケティング・リソース管理等） ● デジタル ・コマース支援アプリケーション （コマース・プラットフォーム、 フルフィルメント、 パーソナライゼーション等） ビジネス・ インテリジェンス カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する 組織横断的CRM機能 顧客の声 モバイル （顧客向けおよび社内向け） ● CRM向けソーシャル ● 顧客データ向けMDM／一元的顧客ビュー ● Web/モバイル/ソーシャル ・アナリティクス含む 顧客アナリティクス ● ● ゲスト基調講演 ユーザー事例紹介 リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ 顧客の声分析による効果的なFAQでカスタマー・ エクスペリエンスを向上させたバンダイ ［プロフィール］ 立教大学を卒業後、 現ラマダホテル、 現ＡＮＡクラウンプラザホテル大 阪を経て、 1990年にザ・リッツカールトンホテル設立の担当責任者 として、 ザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構 築、 異文化の理解・融合に尽力し、 契約・事業計画の策定や人事に7 年間携わる。開業後は副総支配人として、 哲学の浸透など従業員教 育、 運営体制の確立を支え、 同ホテルが 「ホスピタリティの最高峰」 と 呼ばれるまでの基盤を築き上げる。退任後は名古屋マリオットアソ シアホテルの総支配人、 ジェイアール東海ホテルズ専務取締役などに 就任。現在は大手前大学の教授として人材教育に力を入れる。 著書： 『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』 11:4012:25 後、経営企画室にてIRを主に担当、 その後メディア部にてプリキュ ア、 サンリオ、 ディズニーなどの女児キャラクターの版権営業を行 GK1 ※内容と時間は予告なく変更される場合がございます。プログラムの最新情報はこちらをご覧ください。http://www.gartner.co.jp/event/c360/ ガートナー リサーチ 主席アナリスト ガートナー基調講演 12:4513:30 GU1 リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ ゲスト基調講演 努めている。 また、 テキストマイニングなどで、 お客様の声を見える 化し、商品開発へのフィードバック業務も担当している。 ランチョン・セッション 事前登録制 よし あ き 四方 啓暉 氏 株式会社バンダイ プロダクト保証部 相談センターチーム リーダー 中田 京子 氏 四方 啓暉 氏 CRMメガベンダーの競争 マイケル・マオズ CRMソフトウェアを提供する最大手のベンダーであるMicrosoft、Oracle、SAP、 Salesforce.comはいずれも、CRM市場の重要な一翼を担っているものの、 それ ぞれに固有の強みと課題がある。 本セッションでは、各ベンダーを個々の市場や業界と関連付ける。 11B カスタマー・エクスペリエンスのシナリオ： 重要な7つの質問 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ジム・デービーズ ユーザー事例紹介 11C 近日公開 ※最新情報はWebサイトをご覧ください。 AUR | 事前登録制 強力な組織づくりのための ソーシャル・ソフトウェア導入の第一歩、ソーシャ ル・ソフトウェア・ポリシーの作り方 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 志賀 嘉津士 11D カスタマー・エクスペリエンス (CX) は、真似が困難ないくつかの差別化要因の 1つであり、 これを競争上の重要な領域と考える経営幹部が増加しつつある。 12:45顧客は、劣っているCXに罰を与える一方で、優れたCXには見返りを与える。 本セッションでは、 ガートナーがCXに関して受けている最も一般的な7つの質 13:45 問に回答する。 （60分） ソーシャル・メディア上にいる顧客に対応するためにも、 自社内でのチームワーク を向上させるためにもソーシャル・ソフトウェアに慣れ親しむ必要がある。 しかし、 今日、多くの日本の企業はソーシャル・ソフトウェアへの対応に自信がもてないで いる。 その理由の一つは何のためにソーシャル・メディアを使うのかといったポリ シー への 対 応 が 不 十 分である点である。社 内ソーシャルにしてもTwitterや Facebook、最近ではLineといった新しい外部のソーシャル・メディアを理解し、新 たなソーシャル・ポリシーを策定する必要がある。 本ラウンドテーブルでは、新たなソーシャル・メディアを意識した、かつ強い組織づ くりにもつながるソーシャル・ソフトウェア・ポリシーの作り方について議論する。 参加対象：ユーザー企業、 ユーザー企業の情報子会社限定 13:4514:30 ソリューション・プロバイダー・セッション 13A 14:4515:30 15:4516:15 分別のある顧客相手のマーケティング 17:3018:00 デジタル時代に飛躍するためには、営業の現場においても顧客を中心としたエク スペリエンス志向の考え方とそれに即したアプリケーションが求められる。 その 中にあって従来の売り手視点での縦割り型営業アプリケーションは抜本的な変 革を余儀なくされるであろう。 本セッションでは、 このような変化の中で発展していく営業アプリケーションの 将来の見通しを解説するとともに、適切な導入のアプローチを提言する。 ソリューション・プロバイダー・セッション ガレス・ハーシェル 顧客分析は、企業によってまったく異なる意味を持つ。 本セッションでは、 さまざまな業種や業務部門において、分析によってカスタマー・ エクスペリエンスを向上できる6つの方法を説明する。 謙介 電話対応のコンタクト・センターやWebサイトを利用した顧客サービスの時代はとう に過ぎ去っている。今後は、電話やスマートフォン、Webサイト、 ソーシャル・メディア でのエンゲージメント、 さらにはスマート・デバイスを統合した、顧客エンゲージメン ト・センターの時代となる。 本セッションでは、顧客サービスの将来像を示す。 コマースの形態は様変わりしており、最重要トップ10のトレンドが新たな成功を見せ 始めている。企業はこれらトップ10トレンドを活用することで顧客のエンゲージ、売り 上げの向上、競合との差別化を図っていくべきである。 さもなければこのような取り組 みを行う企業に先を越されてしまうであろう。ITの責任者はこのようなトレンドを単 に理解するだけでなく、 これらをどのように取り入れ成功に導くかを示す必要がある。 本セッションでは、 このような新たなトレンドがもたらす次世代型コマースへの道筋を示す。 で強い組織をつくるための 15B 「エンゲージメント効果」 ソーシャル・ソフトウェアの生かし方 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 15C 志賀 嘉津士 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 顧客と強い結びつきをもつため、 また社員同士が強い結びつきをもつため、 ソー シャル・ソフトウェアによる 「エンゲージメント効果」 が注目されている。 しかし、 ソーシャル・ソフトウェアは一般的なアプリケーション・ソフトウェアと異なり、普 及するためには、組織上の壁や文化・風習的な壁の打破が重要である。 本セッションでは、 ソーシャル・ソフトウェア普及を阻む阻害要因を明らかにし、 ソーシャル・ソフトウェアを始めとする関連テクノロジをいかに利用すれば 「エン ゲージメント効果」 を発揮できるような組織になるかを議論する。 ジーン・アルバレス 顧客の時代における成功は、 ベンダー選定のはるか前、 そしてソフトウェアのイ ンストールのはるか後にもたらされる。企業は、顧客との関係がデジタル化され るこの新たな時代において成功するためのビジョンおよび戦略という、困難な 課題に対処しなければならない。 AUR | 事前登録制 CRMの投資効果をどのようにとらえるか ガートナー リサーチ 主席アナリスト 川辺 謙介 15D CRMにおけるビジョンおよび戦略の明確化 16:3017:30 （60分） CRMの取り組みとその基盤となるCRMアプリケーションの導入について、投資妥 当性の判断が難しいという声を非常に多く耳にする。 本ラウンドテーブルでは、 デジタル時代におけるCRMへの投資妥当性をどのよう にとらえ、判断し、 さらなる活動につなげていくかについて、有志のユーザー企業に よる意見・情報交換を通じてベスト・プラクティスを模索することを目的とする。 参加対象：ユーザー企業、 ユーザー企業の情報子会社限定 ※最新情報はWebサイトをご覧ください。 モバイルが実現する顧客サービスの新世界 マイケル・マオズ モバイル・アプリケーションが超えるべきハードルは高い。2015年には、 インター ネット・ユーザーのうち少なくとも60%以上が、第1の選択肢としてモバイル・デバ イスによる顧客サービスを選択すると見込まれる。 本セッションでは、以下を行う方法について説明する。 • 顧客サービスに影響を与えるモバイルのトレンドや、 テクノロジを予想する • モバイルによる顧客サービスのビジネス・ケースおよび投資根拠を確立する • モバイル・アナリティクスによってモバイル・ユーザーを理解する • モバイルのサポートをモバイル・マーケティングに転用する ネットワーク・レセプション デジタル・コマース2020 ̶ 明日の売り上げをもたらす最重要トレンド トップ10 ガートナー リサーチ バイス プレジデント ジーン・アルバレス 13D ※最新情報はWebサイトをご覧ください。 顧客分析の6つのタイプ ソリューション・プロバイダー・セッション 顧客に感銘を与える 顧客エンゲージメント・センターの構築 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト マイケル・マオズ 13C 営業アプリケーションはどのように進展するか 企業は信頼関係を築きたいと考えているが、消費者はマーケティングに対して不 信感を強めている。 本セッションでは、企業はこの課題をどうすれば克服できるのかという点につい て解説する。 17A 19:0020:00 13B ガートナー リサーチ 主席アナリスト 川辺 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター 16:3017:15 ※最新情報はWebサイトをご覧ください。 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガレス・ハーシェル 15A 18:1519:00 しか た 大手前大学 現代社会学部教授 ※最新情報はWebサイトをご覧ください。 ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト 大手前大学 現代社会学部教授 川辺 謙介 ／ ガートナー リサーチ バイス プレジデント ジーン・アルバレス ／ ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ジム・デービーズ 「おもてなし」 が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。心からのおもてなし、 いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。 デフレからの脱却を本格的にしつつある日本経済にとって、消費者が本物を見極める姿勢は強まり、 「他者より安く」 といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。 他社との差別化を模索している企業が多い中、 ホスピタリティこそが、 その一つの方法となりえるのではないでしょうか。 1997年に開業し、 「ホスピタリティ」 の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪。 ここを舞台に生み出される お客さまの喜び の土台には、 ホテルのスタッフをはじめとする、 かかわる人々すべての 幸せ を追求する姿勢と、 それを実現するための 精緻なマトリックス があります。 そのマトリックスの根底にある理念・哲学を示すなかで、究極のホ スピタリティ が生まれる仕組みについてお話いたします。 育児休暇取得後、相談センターに戻り、母親目線を取り入れ、育児 社内へ展開。現在は、 センター全体でのユーザービリティー向上に 主席アナリスト 日米英を代表する3人のガートナーCRMアナリストが、顧客と企業双方にとって価値のある持続的な顧客関係をどのように築くべきか、顧客理解を深めるために増大する顧客情報をどのように活用すべきか、適切なタイミングで適切なメッセージで顧客へのエンゲージメントをどのように改善すべきか、 そしてそれらを顧客と企業にとってメリットの ある優れたカスタマー・エクスペリエンスとしてどのように提供するかについて話し合い、提言する。 うと共に、女児向けコスメブランドの立ち上げに従事した。 をしながらも問合せしやすい 「Web相談センター」構想を推進し、 日英同時通訳付 川辺 謙介 「理解」 「エンゲージ」 「提供」 ガートナー リサーチ ガートナー リサーチ バイス プレジデント 兼 最上級アナリスト ［プロフィール］ 1998年4月株式会社バンダイ入社。新人で相談センターに配属 開幕のご挨拶 11A 電話 CRM 共通 店舗 モバイル端末 10:2511:25 コミュニティ CRM 向け ソーシャル カスタマー・ エクスペリエンス 各顧客接点におけるCRMの中核機能 経済状況 フィールド・ サービス管理 顧客 E-Commerce 対面 フォーカスエリア ● マーケティング ビッグ・データ 川辺 謙介 ソーシャル・ メディア 顧客サービス 9:159:25 9:2510:15 コンシューマ ライゼーション 営業 Web 2月17日（火）8:45から受付 ユーザー事例紹介 顧客の声分析による効果的なFAQ でカスタマー・エクスペリエンスを向上させたバンダイ 株式会社バンダイ プロダクト保証部 相談センターチーム リーダー 中田 京子 氏 17B 「たまごっち」 をはじめとするキャラクター玩具を扱うバンダイでは、 お客様から 寄せられる日々の膨大なお問い合わせやクレームをテキストマイニングすること で、効果的なFAQを作成し、充実したホームページを実現し、 カスタマー・エクス ペリエンスの向上に努めている。 本セッションでは、 テキストマイニング手法によるFAQの導入、運用の要諦につ いて同社の担当者よりお話しいただく。 17C 一元的顧客ビューの定義 ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ガレス・ハーシェル ほとんどの企業は、顧客データの一元化を図りたいと考えているが、 その必要性をはっ きりと説明し、 それに必要なものを理解するのに苦労している。 本セッションでは、 このような課題に対処する適切なアプローチを提言する。 17D 従来にも増して高まる顧客の声を聴く ガートナー リサーチ リサーチ ディレクター ジム・デービーズ 顧客の声には、正式な企業調査への回答からFacebook上の何気ないコメントまで、 多くの形がある。 こうしたさまざまなチャネルについて集約、分析、行動を総合的に行 う能力は、 カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指している企業にとっての重要な 課題である。 軽食とお飲物をご用意してお待ちしております。アナリストとの意見交換や、 ご参加者様同士の情報交換の場として、ぜひご活用ください。 アナリスト／ユーザー ラウンドテーブル（AUR）は、特定のテーマについて参加者同士が意見交換を行うセッションです。お席に限りがございますので事前にご登録をお願いいたします。
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