100 169 株式会社 NTTデータスマートソーシング http://www.nttdata-smart.co.jp/ ３社統合で大きなシナジーを日中両拠点によるアウトソーシングサービス 2013年7月に誕生したNTTデータスマートソーシング．コンタクトセンタ，BPO，Webサービスという“顧客接点系”ビジネスを営む３社が統合されたかたちだ．ベストショアという強みを掲げて，アウトソーシング市場での存在感をさらに高めようとしている同社の和田泰之社長に詳しくお話を伺った． NTT データスマートソーシング　和田泰之社長顧客接点系の事業を営む S&Tカンパニー配下の３社が一体化 ◆貴社の設立背景を教えてください． 2013年7月1日にNTTデータ3C，NTTデータ・アール，るかというのが私たちの課題です．コンタクトセンタ業務と BPO，ITOがコアビジネス ◆業務概要をお聞かせください． NTTデータキュビットが統合して，NTTデータスマートソー３つの大きな柱があります．シングが生まれました．NTTデータ本体には， S&T （ソリューまずはコンタクトセンタ業務です．お客さま企業が提供ション＆テクノロジ），P&F（パブリック＆フィナンシャル），する商品・サービスに関する問合せの受付，あるいは販売 EIT（エンタープライズIT），グローバルの４つの社内カンパを行います．例えば，あるメーカの商品が故障した場合にニーがありますが，その中のS&Tカンパニーの傘下にあっコールセンタにお電話をいただくと，当社のオペレータがた３社が統合されたものです．NTTデータグループには対応します．NTTグループではNTTぷららやNTTコミュニ M&Aなどを通じて大小さまざまな会社がありますが，一部ケーションズの業務をお手伝いしています．その他，さまの業務内容がお互いに似通っている場合もあります．「それざまな業種の一般企業様にもご利用いただいています．らの業務を併せてある程度の規模の会社にしたほうが市場次に，BPO業務があります．基幹業務であるが社内のリ競争力が強まり，コンプライアンスやセキュリティなどのソースで行わなくても良い事務処理などを請け負っていま面も徹底できる」「今まで似たようなことを行ってきた会社す．例えば，旅費や交通費の申請内容のチェックや領収書どうしを一緒にしてシナジーが期待できる」というメリッの確認は，現在は中国のグループ会社に委託しています．トを考慮してグループ内での統合が実施されたのです．これによって，お客さま企業の社員の方や，NTTグループ ◆３社にはどのような共通点がありましたか．会社が行っていた業務のコスト削減が実現できます． NTTデータ3Cのコア業務はコールセンタ運営および最後に，Webサービス系のITO事業です．ECサイトのシ BPO（事務処理などの業務の請負）でした．また，NTTデーステムづくりから商品の写真撮影，ページデザインなど，タ・アールはWeb開発・運用・デリバリをワンストップでデリバリを含めたフルフィルメントサービスを提供してい提供し，NTTデータキュビットはEC系の業務を行っていまます．売上をよりアップさせるためにお客さまと議論を行した．いずれの会社も，「お客さまの先にいるエンドのお客いながらサイト構築を行います．さまに対応する」という点で一致していました．私たちはこれを「顧客接点系」と呼んでいます．顧客接点系だからこそ得られる情報を，いかに活用してお客さま企業のコスト削減につなげるか，そしてCS（顧客満足度）を向上させ 32 NTT技術ジャーナル　2014.12 ソーシャルメディアを利用する高度コンタクトセンタなどのアイデアも ◆事業環境はどのようなものですか． 2013年度の総合アウトソーシング市場ランキングで，本訪問時に購入した商品に関して「また同じものを買いた当社は16位でした．最大手であるトランスコスモス社（売い」と思ったり，それを見た友人などが「私も同じものが上は約1754億円）もさまざまな業務分野の企業を統合し欲しい」と感じたりすることが増えるだろうと思います．てきており，当社もそれを追うかたちで統合したといえまそこで，まずは，日本の大手運輸会社および中国のカードす．しかし，３社を統合しても売上に大きな差があるので，会社，EC事業者と提携し中国の人々がネットで注文したも早く当社も100億円まで伸ばし，さらには200～300億のをスムーズにお届けできるサービスをつくっていきたいと円規模の会社に成長させたいと思っています．考えています．中国のEC市場は30兆円規模といわれており，アウトソーシングの分野では価格競争が続いており，国内で単価の安い地域の労働力を使っていかないと勝てません．当社も東京のほか，青森，石巻，名古屋，沖縄にセンタを開設しました．NTTデータ本体はシステム開発がメインですが，中国にその拠点を移し，さらにベトナムやミャンマー，バングラディッシュなどに動こうとしています．越境ECについても大きなビジネスチャンスが見込めます．各施策を着実にやり遂げて 4年後に200億を達成するのが目標 ◆貴社の強みを教えてください．コールセンタで1000人のプロオペレータを抱えているしかし，システム開発とは異なり，コールセンタのスタッことが強みの１つ．東京拠点と地方拠点，または日本拠点フは日本人オペレータでなければいけません．そのため，と中国拠点を組み合わせることでベストショア＝「オンサ地理的にも限界があり，別の観点で勝負する必要があります．イト」×「ニアショア」×「オフショア」を実現しています． ◆そんな中，どのような経営戦略をお考えですか．従来の電話対応に加えて，ITを組み合わせた複数チャネまた，複数の事業を行っていることも私たちの強みです．顧客接点系のビジネスを細かく組み合わせて，さらなるメルに対応する高度コンタクトセンタによるサービスを考えリットを提言していければと思います．ています．メールやソーシャルメディアを通じて蓄積した ◆今後の目標をお聞かせください．エンドユーザからのご質問やご意見をホームページ内の 2014年度は105億円，来年度は120億円，そして2018 FAQに反映させれば，電話でのお問い合わせが減り，その年には200億円を超えるようなペースで会社を成長させてい分オペレータのコスト削減が実現するでしょう．さらにお客きたいです．先ほど申し上げたようなことを１つずつ着実にさまからのロイヤリティを獲得でき，次の商品開発のためにやり遂げていけば，この数字は決して夢ではありません．最役立つデータも蓄積できます．エンドユーザと接する最前線終的には500億円を達成し，市場的なインパクトを持つ存在に立っているからこそ提供できるサービスだと思います．になりたいです．そのためには，今後どこの会社とどのよう BPOに関しては，他社との差別化を図れるように特定の得意分野を持つべきだと考えています．当社が今まで行ってきたものの中で強みにできると考えているのが，出張にかかわる「Business Travel Managementサービス」です．出張の際には上司の許可を得たうえで旅程を組み，航空運賃や新幹線代，ホテル代，手土産代，コーヒー代などに組んで何をしていくかが大きなポイントとなります． 11月に東京２拠点が豊洲に集合円滑なコミュニケーションを目指す ◆どのような社風の会社ですか．挨拶をよくする，親しみやすくて活気のある会社です．の領収書を取っておき，フォーマットに記入するなどして特にオペレータの人たちは話し上手で明るく，仕事の後に提出，後日その経費が銀行口座に振り込まれるのが一般的飲みに行っても本当に楽しい人たち．この会社を好きで入だと思います．「この地域では○○円を上限として宿を取る社してくれたことが伝わってくるので，私も経営者としてこと」など，会社ごとに旅費規定が設けられていますが，魅力のある企業づくりに取り組んでいきたいと思います．実際には社員が上限ギリギリの金額のところを自分で予約また，東京の拠点が西新宿と高田馬場に分かれていたたしてしまうため，コスト削減につながりません．また，宿め，お互いに交流する機会が少なかったのですが，今年の泊するとクオカードなどがもらえるような宿を予約し，特 11月に豊洲にオフィスを構え，ワンフロアで両拠点が一緒典は自分でもらってしまう人もいます．そこで，当社で計に働けるようになりました．コミュニケーションのしやす画審査や出張手配の部分までをカバーしたいと考えていまい環境でシナジーを高め，さらにサービスに付加価値を与す．こういった判断が必要な部分は日本で，精算審査や金えていければと願っています．額確認の部分は中国で行っていければと．国内出張サービ ◆社員の方々へのメッセージをお願いします．スは1兆円超といわれる大きな市場．一気通貫にサービスを提供できることを強みにしていきたいです． Webサービスについては，従来の業務のほか，越境EC（海いつも現場で話していることですが，当社の標語は「Speed，Flat，Communication，Cost」です．世間の動きの速さに順応しながら，上下関係のないフラットな環外進出支援）サービスにチャレンジします．外国人観光客境で，２ウェイコミュニケーションを積極的に行うこと．は増加傾向にあり，政府は2020年に向けて2000万人ま同時に，自分のしていることがどれだけの利益を生み出しで増やすという目標を掲げています．そして，外国人が日ているのか理解しながら，明るく楽しい会社にしましょう． NTT技術ジャーナル　2014.12 33 担当者に聞く石巻の拠点は東日本大震災の復興支援を目的として設置 BPO や ITO の地方化を通じて効率的なコストダウンを実現しました．少人数から始めたのですが，現在拡大中であり， BPO 事業本部　BPO エンジニア部長　大越多賀夫さん件が中心であり，非常に優秀な人財が育っています．ビルをもう１つ借りるなどしています．業務は事務系の案東京はもっともお客さまが多く，全般的に他拠点をコントロールする役割も担っています．名古屋にはもっとも大きいコールセンタと事務センタがあります．人材が豊富なエリアであり，リーダクラスの人地方都市や中国といったコスト効率が図れる地域を有効活用 ◆ベストショアとは何ですか．材育成の場でもあります．沖縄はNTTデータとして今年8月に開業したばかりの新しい拠点．“コールセンタ銀座”と呼ばれるほどたくさんのコールセンタがありますが，一方で事務系の仕事は少ない NTTデータスマートソーシングでので，事務関連の仕事を希望する方のために当社が新しいはBPOとITOを融合させて，賢い（スチャンスをつくれると思っています．マートな）アウトソーシングサービス中国は間接業務系BPOのほか，オフショアの開発拠点でを提供しています．そして，それを実もあります．今後は越境ECサービスの拠点にもなっていく現するための最適な場所とコストをごでしょう．大学院卒レベルのスタッフが日本の要員よりも提案するコンセプトを，ベストショア有利な人件費で働いてくれるという魅力があります．全員と呼んでいます（図）．具体的には，オンサイトとニアショア，そしてオフ大越多賀夫部長ショアを自在に組み合わせて，お客さまのニーズに合ったサービスを提供します． ◆ベストショアを行うメリットとは．が日本語の読み書きができ，特にリーダクラスのスタッフの日本語は非常に流暢です． ◆拠点を広げて行く際の困難はありますか．青森や石巻のように他社のBPOベンダがほとんど入っていない地域では，さまざまな職場を経験してきた人はおら NTTグループにおいても，特にニアショアやオフショアず，とてもピュアな人が多いです．仕事への打ち込み方にの活用の仕方について未開拓の部分があるのではと思いまも真剣なものがあります．その反面，リーダとしての交渉す．例えばシステム監視業務には，それを確実に進められ術などの能力を開発していく必要はありますが，育成してる高いスキルのある人材が必要であるため，通常は東京でいくことで着実にリーダが育ってきています．行われます．しかし，例えば商用に供しないシステムであ逆に沖縄のようにいろいろな職場を回ってきた経験の豊れば，その業務は通常のスキルの人材で行うことも可能で富な方が多い地域もあります．そういうところではさらにす．実際に当社では石巻拠点で実施しているケースがあり上を目指して，業務設計できる人を育成していきたいです．ます．従来は難しかった業務でも，少し見方を変えれば，地方に持って行けるようになっている場合もあるのです．また私たちは，各企業の中に数多くある営業事務的な業務を地方に切り出すことも行っています． NTTグループ企業の方々がバックヤードで行っているビジネスの一部をさらにコスト効率が図れる地域へ移動させることで，グループ全体がより新しいステージへ進めると考えているからです．各地域に得意分野や特性があるため目的に応じた使い分けを ◆どこに拠点をお持ちですか．また，それぞれの特徴は．青森，石巻，東京，名古屋，沖縄，中国の無錫，長春に拠点があります．青森市では主にコールセンタ業務を行っています．競合が少ないため，当社が新たなマーケットを開拓している状況です．有効求人倍率があまり高くない地域で，働きたい方に活躍の場を与えられるという喜びもあります．そして非常に優秀な方が多く，離職率が低く，勤務態度も非常に良いです． 34 NTT技術ジャーナル　2014.12 いずれにしても，そのエリアに住む人の目線に立って拠点の立ち上げ・運営をしていくことが大事だと，今までの経験から学びました．人が育つのを見るのがやりがい自治体と連携した研修も実施 ◆研修はどのように実施していますか．ベストショア [オンサイト]×[ニアショア国内]×[オフショア海外] ニアショアとオフショアを組み合わせて，ハイブリットな [ベストショア]により，高品質で効率的なアウトソーシングサービスを提供します．青森長春 ■オフショア開発 ■オフショアBPO ■中国現地企業サポート ■中国現地企業向け開発石巻東京無錫沖縄名古屋図ベストショア ■ニアショアBPO ■Webマーケティング ■ECサイト構築・運用 ■コンタクトセンタ ■映像製作・配信さまざまな社内研修を用意しています．オペレータ業務青森と沖縄の拠点拡張が急務そのうえで，さらなる海外進出もねらう研修はもちろん，セキュリティなどに関する研修，リーダ育成のプログラムもあります．そのほかに，自治体と連携 ◆目標や夢をお聞かせください．しながら行う研修もあります．自治体がコールセンタ要員まずはこの１～２年の間にニアショア拠点を数百席規模研修などを開催する場合があるので，当社が請け負います．で拡張し，リーダクラスの人たちを輩出していきたいです． ◆達成感を感じるのはどんなときですか．お客さまの要望に高い品質でこたえるために，人材育成を “人が育ったとき”ですね．オペレータとして採用した方がいかに早く行っていくかが大事です．経験を積んで管理職やリーダとして活躍しているのを見ることが本当に嬉しいです．早ければ半年ほどでリーダクラそれから，特にアジア地域をどのように結んでいくかがスに昇進する方も．この仕事では事務系BPOにしてもコー長期的なポイントです．越境ECサービスのためにアジアにルセンタにしてもコミュニケーション能力が求められます．さらに多くの拠点があればアドバンテージになるはず．実毎日お問い合わせを受けたりお叱りを受けたりしたことをは沖縄もそういう意味では大きなポテンシャルを秘めてい糧やヒントにして，リーダになった際に業務設計などに活ます．沖縄からはアジア全体に向けて１日で空輸できるのかしているのを見ると「ここまで立派になった」と感激しで，物流ハブにするという構想も温めています．（インタビュー：村上百合）てしまいます． NTTデータスマートソーシングア・ラ・カルト ■１周年記念パーティで改善活動を表彰！ 2014年７月，会社設立１周年を記念してパーティが開かれました．テーマは「夏祭り」で，社長をはじめ社員が浴衣を着て参加するなど，楽しい手づくり型の催しになりました（写真 1 ， 2 ）．その中で社員がグループをつくり計画を立てて実施した改善活動を表彰．15～20チームほどの中から優れた活動を行ったグループには最優秀賞，優秀賞などが授与されました．地方から参加した社員も多く，とても盛り上がったそうです． ■社長が推進する２ウェイコミュニケーション和田社長は就任当初より「コミュニケーションを密に」という言葉を掲げて，首都圏の拠点はもとより，各地方も訪れるなどして社員との対話を積極的に図っています（写真 3 ）．一定の時間を決めて，社長の思いを伝えるとともに，ざっくばらんな質疑応答を行うことで，風通しの良い社風を醸成しています． ■離れていてもつながっている！社内報拠点の多いNTTデータスマートソーシングですが，各拠点を身近に感じてほしいと「Smartnews」という社内報が発行されています（写真 4 ）．社長コラム，「石巻日和」や青森からの「林檎便り」といった地方拠点からのニュースも網羅．Web上にアップされているほか，休憩ルームなどにプリントアウトしたものを置いている拠点も．「離れていても身近に感じられる」と好評だそうです．写真 3 写真 1 写真 2 写真 4 NTT技術ジャーナル　2014.12 35