IT技術者サポート 日本ユニシス株式会社 Nihon Unisys, Ltd. ソリューションプロバイダーが提案する Microsoft TechNet CD Subscriptionとの快適仕事術 Microsoft Windows 2000 Datacenter Serverのビジネス戦略に基づいて、そ のサポート＆サービス体制として技術センターW2KCOE(Windows 2000 Center ソリューション概要 of Excellence)を開設するなど、日本ユニシス株式会社はマイクロソフトとの密接な提 携関係のもとにUnisys e-@ction Solutionsを積極展開しています。パートナー企業 としての直の技術交流を含め、さまざまなマイクロソフト情報の入手ルートが開かれてい るなかで、個人的にもTechNet CDサブスクリプションを愛用しているというスタッフ が大勢いると聞き、各部署を代表する社員４名の方に、活用法をうかがいました。 Case1 広報部企画室 Webマスタの場合 TechNetサブスクリプションとは、マイクロソフトの製品 や技術についての最新情報を毎月、CD-ROMで定期購読する ■ プロファイル 日本ユニシス株式会社(http://www.unisys.co.jp/) は米国ユニシスと三井物産株式会社が株主となっ て設立された日本法人です。汎用機やUNIXで培 った大規模、高信頼性のシステム構築の豊富な実 績、ノウハウとサービス、技術力で、Windows 2000 Datacenter Serverの能力を最大限に引 き出すUnisys e-@ction Enterprise Server ES7000などの製品や、国際的に拠点を持つ Windows 2000 Center of Excellenceを中心 として、マイクロソフトとの強固なアライアンス を組み、世界規模のビジネスを展開しています。 設立1958年、資本金54億9317万円、従業員 数5418名(平成13年4月現在) サービスです。自社ホームページのWebマスタという立場で、サイト ■ シナリオ の企画やメンテナンスを担当している広報部企画室 森下尚子氏は、 いわば最もエンドユーザーに近い立場でのTechNetサブスクリプシ ・IT技術者サポート ・カスタマーサポート ョンの愛用者だといいます。 ■ ソフトウェアとサービス ・Microsoft TechNet CD Subscription 「制作したページのデバック時に、Microsoft Internet Explorer の各バージョンに対するトラブル情報などを収集するためにCDから ■ メリット 検索しています。また社内環境のほうはInternet Information Serviceで運用していますので、セキュリティ対策等のホワイトペー 日本ユニシス株式会社 本社ビル パーをチェックするのにもよく使います。TechNet Onlineで常に最新情報をチェックしている のが理想的なのでしょうが、時間帯によって社内のネットワークも混み合いますし、日常的にそ れほど時間がないので、時間のある時にゆっくり閲覧できるCDのほうが使い勝手がいいと感じ ています」 マイクロソフト製品に関連するサポート技術情報 やリソースキット、各種テクニカルガイドなどの 膨大かつ最新の情報がCDで定期的に届けられる ため、個人のハードディスクに入れておいて、オ フライン環境(移動中や顧客企業に出向いてノー トパソコンがネット環境につなげない時など)で も、いつでも気軽に参照することが可能です。 ■ ユーザーコメント マイクロソフトのサイトは日々追加更新され、全体として膨大な情報量となっています。森下 氏も悩みは「どこを見たらいいのかとても把握しきれない」ことだといいます。「したがって、 サイトに行って読みながらリンクをたどっていくという使い方は全くしなくなりましたね。 Webは目的を持って検索する場合しか使わない、一方CDは届いた時に何となく新着トピックを 眺めるという定期購読の“読み物”のように考えています。確か先月あそこに書いてあったな… というようなことが頭に入るだけでも、スキルアップに役立つと思います」 情報収集の熟練者は、整理編集されたかたちでCD-ROMとして毎月入手しておき、最新度、 緊急度の高い情報をOnlineへピンポイントで取りに行くという使い分けを日常的に行っている ようです。 「私が契約している、TechNet Plusサブスクリプションには評価版、ベータ版が最新のタイ ミングで届けられるのがいいですね。昨年、広報でストリーミングを始める時にMicrosoft Windows Media オンデマンド プロデューサーやWindows Media Serverを試させてもらい TM ました」 Case2 W2Kテクノロジーセンター エクセレントサポートの場合 日本ユニシスは、Unisys e-@ction Enterprise Server シリーズなどの自社サーバ ー製品群とWindows 2000の組み合わせにより大規模で信頼性の高いシステムを顧客 企業に提供するため、約400人の技術者を擁するW2Kテクノロジーセンター(W2KCOE)を設 置しています。ここではESサポートサービス室が開設されるなど、さらなるサポート体制の強 化を進めながら、TechNetサブスクリプションの積極活用が図られているといいます。例えば 「TechNetサブスクリプションは辞書と同じ。社 内各部署と、 また顧客先と同じ辞書を持つことで、 サポート活動がよりスムーズに行えます」 日本ユニシス株式会社 プロダクトサービス部 支援ソフトウェア室 システムマネージャー 金森保氏談 NXソフトウェア室 システムマネージャー 石原昭夫氏談 「Offlineでの高速検索かつand/nearの高度な検索 は、一度使い慣れると手放せません」 日本ユニシス株式会社 W2Kテクノロジーセンター ESソフトウェア室 片山優司氏談 「月に１回、トピックがCDでやってくる。特に目的 がなくても定期購読誌的に眺められ、発見があるの がWebとの違いだと思います」 日本ユニシス株式会社 広報部 企画室 Webマスタ 森下尚子氏談 日本ユニシス株式会社 Nihon Unisys, Ltd. Windows OSの主管業務を担当し、エクセレ トがまるごとCD-ROMで検索できること。私 ントサポートとして年間契約企業へのサポー は日常的にセットアップマニュアルのような トにあたっているESソフトウェア室 片山優司 顧客企業への資料を作成することが多いので、 氏によれば、「サポートスタッフがTechNet 必要箇所を引用しながら効率的に資料を作れ CDとプレミア専用Onlineのナレッジベース る便利さは、紙ベースのリソースキットとは (マイクロソフトサポート技術情報)を併用する 比較になりません。米国ユニシスの技術者と ことで、SR(サービスリクエスト)の回数が減 メールでやりとりする時も、英語の文書番号 り、全体としてインシデントの消費率が下が を引用できて非常にコミュニケーションが楽 ってきている」そうです。 日本ユニシス株式会社 広報部 企画室 Webマスタ 森下尚子氏 「まずトラブルが起きた時は、TechNetの ナレッジベースを検索し、それで見つからない 場合はプレミア契約専用のナレッジベースを探 しにいきます。この手順をふむことで、平均年に10件程度出していたSR が、約3分の2で済むようになったと感じています」 実際、インシデントとしてマイクロソフトに電話がかかってくる内容 でした」と経験を語っています。 日本ユニシス株式会社 プロダクトサービス部 NX ソフトウェア室 システムマネージャー 石原昭夫氏 TechNetサブスクリプションで、お勧めな のはヒント集(旧クイックユーザーガイド)だと いっているのはプロダクトサービス部 支援ソ フトウェア室 システムマネージャー 金森保氏です。 「ヒント集は初心者に限らず、十分我々に も役に立つ裏技的なトピックが載っています。 の約40％は、すでにTechNetに掲載されているものであったという数 これは読んでおいたほうがいいよ、と他の部 字が統計的にあがっています。いわばTechNetは業務コストの節約にも 署にも勧めています」 役に立ちます。 金森氏も共通の“索引”であるTechNetサ 一方個人的なメリットとしては、片山氏にとってTechNet Onlineよ ブスクリプションを各部署が持つことで、伝 りもTechNet CDのほうが使いやすい点は、CD版の高度な条件検索機 達ミスが大幅になくなったと実感しています。 能だといいます。 「社内SEからの問い合わせに対しては、ナ 「ブルースクリーンやエラーコードが出た レッジベースの検索キーワードや、リソース 場合ならインターネット上で探してもいいの キットのページ番号を引用して『TechNetの 日本ユニシス株式会社 ですが、キーワードを使う時は、CD版のみで この場所を参照してください』と示せば、そ 支援ソフトウェア室 提供されているand/near検索が非常に使えま れ以上詳しく説明を書かなくても十分用が足 金森保氏 す。自然文に近い感覚で情報を取りこぼすこ りるのが助かっています」 プロダクトサービス部 システムマネージャー となく絞り込み、求めていた情報にスムーズ TechNet CDは辞典と同じ、と次のように例えてしめくくりました。 に到達できます。この便利さに慣れると、 「なくても生活できますが、正式なドキュメントを作ろうという時のため Microsoft Premier OnlineもCDで欲しい！ に座右に置いておきたいという感じに近いと思います」 とさえ思ってしまいますね」 マイクロソフトのTechNetマーケティングチームではこのようなご利 また自分のノートパソコンにTechNet CD 日本ユニシス株式会社 W2K テクノロジーセンター をコピーしておき、企業にサポートで出向い ES ソフトウェア室 片山優司氏 用者の声を生かしながら、パートナー企業から初心者ユーザーまで、よ り使いやすい技術情報の提供のしかたを追求していきます。 た時の顧客満足に役立てているといいます。 「『持ち帰って対応します』というより、素早くTechNet CD内の情 報を探し、現場ですぐになんらかの回答ができれば、お客様にも安心し ていただけます。セキュリティの関係上、客先ではOnlineを使わせても らうのはためらわれるため、Offlineで高速に検索できるという点もCD を購読する大きな目的になっています」 Case3 プロダクトサービス部 ソフトウェア担当者の場合 「トラブルを解析する時、どんなキーワードを使うかでヒット が大きく変わってしまいます。ネットワークのレスポンスを気に することなく、いろいろなキーワードを片っ端から試せるのは、やはり 製品についてのお問い合わせ CDだからこその良さですね」と語るのは、プロダクトサービス部 NXソ 本ケーススタディは、インターネット上でも参照できます。 http://www.microsoft.com/japan/showcase/ 本ケーススタディは、情報提供のみを目的としています。Microsoftは、明示的または暗 示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 フトウェア室 システムマネージャー 石原昭夫氏です。石原氏は米国ユニ シスの基本ソフトウェアを担当しており、社内からの技術的な問い合わ せに対応しています。最近では、Windowsとの連携機能が多くなり、問 い合わせも多くなっています。石原氏の勧めるTechNetサブスクリプシ ョンの活用法は、OnlineのインデックスとしてCD−ROMを使うという 方法。ある程度までの情報の絞り込みをCD−ROMで行い、文書番号を トレースするためにWebにいき、最も新しい情報をチェックするという ワークフローです。 製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。 ■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/japan/ ■カスタマー インフォメーション センター 東京 03-5454-2300 大阪 06-6347-9300 ※電話番号のおかけ間違いにご注意ください※ ȯ2002 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft、Windows、Windows Mediaは米国Microsoft Corporationの米国およびその他の 国における登録商標または商標です。その他、記載されている会社名および製品名は、 各社の商標または登録商標です。このカタログの内容は、2002年4月現在のものです。 「まずTechNet CDで、なければWebのサポート技術情報を検索する という順序で探します。非常に便利だと思っているのは、リソースキッ マイクロソフト株式会社 〒151-8533 東京都渋谷区笹塚1-50-1 笹塚NAビルディング 9176-KP1
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