BoConcept - Mystery Shopping Questionnaire－ －調査報告シート 調査報告シート レポートID 記入者 年齢 性別 Genaral Information - Store ショップ名 訪問日 訪問時刻 滞在時間（分） 接客担当者 BoConceptの隣接店舗（左）名 BoConceptの隣接店舗（右）名 店内のお客様の数（目算） ご自身の 自身の 役割設定を 役割設定を 記入します 記入します。 します。 （記入例： 記入例： 高級ソファ 高級ソファ） ソファ） 1～3の番号を 番号を 記入します 記入します。 します。 店内のショップスタッフの数（目算） なるべく 1（はい） はい）か2（いいえ） いいえ）で お答え下さい シナリオ 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 1 ビジュアルの ビジュアルの評価 説明 1-1 お店はすぐにわかりましたか? はい、と答える場合、店舗の存在が一目でわかり、周囲の 景観にまぎれこんでいないことを意味します。 BoConcept®のサインや看板が、外に向けて設置されていまし 1-2 たか? はい、と答える場合、目視できる BoConceptロゴと、各国の 都市名が記されたステッカーが窓に貼られていなくてはなり ません。 1-3 お店の入り口は、外から見てきれいな状態でしたか? はいと答える場合、窓は清潔で(汚れていない)、入り口付近や窓 を遮る障害物(自転車など)が置かれていない状態を指します。更 に、エントランスの照明が点灯していなくてはなりません。 1-4 お店の中は清潔で、好ましい状態でしたか? はいと答える場合、ゴミや紙などが一切床に落ちていないこと、壁 などが汚れていないこと、すべての家具に汚れや指紋などが付い ていないことを意味します。 はいと答える場合、店内にダンボールや工具などが置かれ ていてはいけません。カウンターの上に書類やフォルダ類が 広がっていてもいけません。また、カタログスタンドに十分な カタログが積まれていなくてはなりません。 1-5 店内は整然と片付いていましたか? コメント コメントの記載について 前段の評価項目の背景 が分かるように、調査に 行かれた際の状況をあり のままに、具体的に記載 します。 -1- ショップ名 レポートID 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 2 セールスの セールスの開始 説明 BoConceptの BoConceptの名札を 名札を付けていれば、 けていれば、はいとお答 はいとお答えください。 えください。 2-1 スタッフは名札を付けていましたか? スタッフは、あなたの入店に気付いたことを、態度で示しました 2-2 か? はいと答える場合、一人もしくは複数のスタッフが、入店後 60秒以内にあなたに気付いたことを意味します。目を合わせ たり、笑顔を見せたり、挨拶をするなどして、入店に気付い たことを態度で示さなくてはなりません。 １．0-15秒 2-2で「はい」 はい」とお答 とお答えになった方 えになった方にお聞 にお聞きします。 きします。 ２．16-60秒 2-2-1 挨拶されるまでの所要時間を記入してください。 ３．60秒以上 はいと答える場合、スタッフが自分から積極的にあなたへ 話しかけなければなりません。 2-3 スタッフは自分から進んで話しかけてきましたか？ １．0 - 1分 2-3で「はい」 はい」とお答 とお答えになった方 えになった方にお聞 にお聞きします。 きします。 ２．1 - 3分 2-3-1 それまでに要した時間を書いてください。スタッフが5分以上 経ってもあなたに接しなかった場合は、あなたからスタッフに 話しかけてください。 ３．3 - 5分 4．５分以上 はい、と答える場合、スタッフは「いらっしゃいませ」という単 なる挨拶だけでなく、親しみやすく自然な言葉を投げかけな くてはなりません。 スタッフは、親しみやすさを感じさせる言葉で会話を始めまし 2-4 たか？ 良い例： 1．いらっしゃいませ。ご来店は初めてですか？ 2．今日は何をお探しですか？ 3．何かお手伝いできることはありますか？ はいと答える場合、スタッフは自分 自分から 自分から下記のような特徴を から 説明しなくてはなりません。 - 家具をカスタマイズできること(組み合わせを変えられるこ と) - 色/素材/アクセサリーなどでコーディネートできること - ご自宅へ伺ってご提案するインテリアデコレーションサー ビスについて - デンマークのデザイン/ブランドの歴史について スタッフは、自分から進んでBoConceptについて説明しました 2-5 か? １．家具のカスタマイズについて 2-5で「はい」 はい」とお答 とお答えになった方 えになった方にお聞 にお聞きします。 きします。 2．色/素材/アクセサリーを使ったコーディネートについて BoConceptに関する説明として聞いたことを選んでください。 3．ご自宅へ伺うインテリアデコレーションサービスについて 2-5-1 4．デンマークのデザイン/ブランドの歴史について コメント コメントの記載について 2-1～2-5-1までの評価項 目の背景が分かるよう に、調査に行かれた際の 状況をありのままに、具 体的に記載します。 -2- ショップ名 レポートID 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 3 ニーズ分析 ニーズ分析 説明 はい、と答える場合、スタッフが「はい」や「いいえ」で答えが 終わってしまうような質問（Closed question)ではなく、会話 が続く質問（Open question)をしてきた場合です。 3-1 例） Closed question 「ソファをお探しなんですか？」 「ご案内いたしましょうか？」 「ソファーを選ぶときにクオリティーは重要ですか？」 Open question 「模様替えされるお部屋の様子を、簡単に教えていただけま すか？」 「そのお部屋を、どのようなイメージに仕上げたいと思われ ていますか ？」 「ソファをお選びになる際、お客様にとって最も重要なことと は何ですか ？」 スタッフは接客の際に、あなたの好みや希望を引き出すよう な、open-ended questionsを使いましたか? スタッフは、例えばアイコンタクト、うなずき、キーワードの復 唱などを行い、積極的に耳を傾けていなければなりません。 スタッフはあなたの好みや希望を注意深く聞き、それを態度に 3-2 示しましたか 3-3 スタッフはあなたの好みや希望を理解するため、少なくとも3つ の具体的な質問をしましたか？ スタッフは、あなたのニーズを正しく理解するために、少なく とも3つの具体的な質問をすべきです。具体的な質問をする ことによって、スタッフはあなたが求めている物事への理解 を深めます。 例） 「そのお部屋の広さは、どのくらいですか ？」 「その家具はどのように、またどなたが主に使われますか ？」 「お手持ちの家具との相性を考慮してご提案したいので、そ のお部屋に残す家具があれば、どのようなものか教えてい ただけますか 」 「今回のご予算は、おいくらくらいですか？」 はいと答える場合、スタッフはあなたの好みや希望を正しく 理解したことを確認するため、要点をまとめなければなりま せん。 スタッフは商品を提案する前に、あなたの希望を一旦まとめ、 3-4 誤解がないことを確認しましたか ？ (スタッフは、何もかもを正確に理解している必要はありませ ん。あなたから聞いた情報の要点を抑え、それを端的にまと めたかどうかです) はいと答える場合、スタッフはあなたのシナリオを理解して いなければなりません。シナリオに描かれたあなたのバック グラウンドや、あなたがどのようなニーズを持って来店した のかを理解していなければなりません。 3-5 スタッフはあなたのシナリオをきちんと把握しましたか？ あなたの希望･話の要点をまとめた時、あるいはあなたのシ ナリオに合った関連商品を提案した時に、スタッフがシナリ オを理解しているかどうかを判断できるはずです。 はいと答える場合、スタッフは他にも購入を検討しているも のや、別の希望があるかどうか、あなたに質問しなくてはな りません。 スタッフはあなたに、他にも希望しているものがあるかどうか、 3-6 尋ねましたか？ コメント コメントの記載について 3-1～3-6までの評価項目 の背景が分かるように、 調査に行かれた際の状 況をありのままに、具体 的に記載します。 -3- ショップ名 レポートID 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 4 商品プレゼンテーション 商品プレゼンテーション 説明 はいと答える場合、スタッフはあなたの好みや希望に沿っ た、適切な商品を提案しなければなりません。 4-1 スタッフは、適切な商品を提案しましたか？ はいと答える場合、適切だと思われる商品を提案するため、 スタッフは自分 自分から 自分から積極的 から積極的に 積極的にショールームを活用しなくては なりません。ショールームにある次のものの中から、少なくと もひとつは使う必要があります 。 スタッフは、適切な商品を見せるため、自分から進んで ショー 4-2 ルームにあるものを活用しましたか ？ 1 店内に展示している家具 4-2-1＜「はい ＜「はい」 はい」の場合＞ 場合＞ スタッフが スタッフが説明の 説明の際に、見せた商品 せた商品を 商品を教えて下 えて下さい。 さい。 あてはまるものをすべて選んでください。 んでください。 4-2-1 ※あてはまるものをすべて選 2 カタログ 3 ファブリック・レザーのサンプル 4 ウッドサンプル/家具に使われている表面材 （回答いくつでも 回答いくつでも） いくつでも） 5 その他、店内にあるもの はいと答える場合、スタッフは提案した商品が持つ主なデザ イン上の特徴などを、積極的に見せたりデモンストレーショ ンしなくてはなりません。 スタッフは、提案した商品の特徴、細部、機能性などを、実物 4-3 を使って説明しましたか 。 ホームクリエイターというオン はいと答える場合、スタッフはホームクリエイター ホームクリエイター ライン上でお客様のご自宅に家具を配置した様子を描いた り、色や素材などを変えてシミュレーションできるプログラム があることを、あなたに伝えていなければなりません。実際 に店内のパソコンを使って操作方法を見せたり、ご自宅で試 すことをお勧めするかもしれません。 ホームクリエイターについて言及しましたか ホームクリエイター 4-4 スタッフは、ホームクリエイター はいと答える場合、スタッフはその商品のデザイン、形、素 材、品質、耐久性などに関するあらゆる質問に答えることが できなくてはなりません。 4-5 スタッフは自信を持って堂々と商品の説明をしましたか ? スタッフは、あなたから聞いた好みや希望に関連付けながら、 4-6 提案した商品の優位性や利点などを伝えましたか ？ スタッフは、提案した商品/関連オプションの価格を提示するこ 4-7 とができましたか ？ はいと答える場合、スタッフはその商品がどのようにあなた の好みや希望を満たすのか、これまでの会話であなたが伝 えたニーズに関連付けて提案しなければなりません。 (例: ニーズ: お手入れが簡単で長く使えるダイニングチェアが欲 しい 適切な提案: レザーカバーのチェア 優位性: こぼしたものが簡単に拭き取れる 利点: お手入れしやすいので、チェアの美しさが長持ちする) はいと答える場合、スタッフは組み合わせるパーツや色を変 えた時の価格の違いを、きちんと提示できたことを意味しま す。組み合わせが複雑なモジュール家具の場合は、価格を 算出するのに1–2分かかることもあります 。 はいと答える場合、スタッフは少しでも高級な商品をお勧め する努力を、販売員として見せなくてはなりません。例えば、 価格帯の高いソファの生地見本を見せたり、最も高級なテー ブルを紹介したかどうかです。 スタッフはより良い/高級な商品をあなたに勧めようとしました 4-8 か？ はいと答える場合、当初のリクエストに挙がっていなかった 商品まで、スタッフが自主的に提案したことを意味します。例 えば、選んだソファに合うコーヒーテーブルやクッション、レ ザーのメンテナンス用品などです。 4-9 スタッフは追加商品を提案しようとしましたか ？ はいと答える場合、スタッフは接客中に着席を勧めたり、お 水やコーヒー、紅茶を勧めるなど、具体的な配慮をしなけれ ばなりません。 スタッフ（又は他のスタッフ）は、あなたが快適に過ごせるよう 4-10 配慮しましたか（例：座らせる、飲み物を勧めるなど）？ コメント コメントの記載について 4-1～4-10までの評価項 目の背景が分かるよう に、調査に行かれた際の 状況をありのままに、具 体的に記載します。 -4- ショップ名 レポートID 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 5 確認 説明 はいと答える場合、スタッフはお客様から発せられるかもし れない購入シグナルを意識し、最後まで会話に集中してい なくてはなりません。疲労を覗かせること無く、時間を掛けて お客様とお話したさまざまな選択肢、可能性を振り返りま す。 はいと答える場合、接客を通じてアイコンタクト、笑顔、そし てお客様のためにより良い解決策を見つけようという姿勢が あったことを意味します。スタッフは、商品及びブランドのコ ンセプトを伝える、優れた大使であるべきです。 スタッフは、さまざまな選択肢･可能性についての説明に十分 5-1 な時間を費やし、あなたへの注意を集中させていましたか ？ 5-2 スタッフは信頼のおける、熱意を持った人物でしたか？ はいと答える場合、スタッフが会話に上ったさまざまな見解 を要約していなくてはなりません。その要約には、お客様の ニーズ、提案した解決策、価格、納期などに関する情報が 含まれているべきです。 スタッフは最後に、さまざまな可能性/あなたとの会話の要約 5-3 を行いましたか？ 5-4 スタッフはあなたの異論に対して、その異論を取り除くような的 確な回答をしましたか？ 5-5 スタッフは、注文するかどうかを確認するような質問をしました か？ お客様として、あなたはスタッフからの提案に異論･質問を投 げかけなくてはなりません。 例） 「結構お高いんですね」 「他の家具屋さんより、本当に良い品質だと思っています か？」 はいと答える場合、スタッフはお客様の異論に耳を傾け、理 解した上で、納得できる理由を誠実に伝えられなくてはなり ません はいと答える場合、スタッフは直接的あるいは間接的な言い 回しで、商談を成立させようとしなくてはなりません。 例） 「では、早速配送の日程を抑えましょうか？」 「その他、ご注文される前に明確にさせていただくべきことは ございますか？」 「では、正式なご注文書を作成してまいりましょうか？」 「配送はいつをご希望されますか？」 コメントの記載について コメント 5-1～5-5までの評価項目 の背景が分かるように、 調査に行かれた際の状 況をありのままに、具体 的に記載します。 -5- ショップ名 レポートID 1.はい、 はい、2.いいえ、 いいえ、 3.わからない Part 6 セールスクロージング 説明 スタッフは自主的 自主的にあなたにカタログやチラシなど、商品や 自主的 6-2 キャンペーン情報が掲載された資料を手渡しましたか？ はいと答える場合、あなたはホームクリエイターで描かれた 商品(室内)イメージ図と、数量･価格等が入った見積書、ス タッフの名刺を一式とした書類を受け取っていなければなり ません。その際、あなたの個人情報(氏名、電話番号)を伺う ことがあります。 はいと答える場合、あなたが自宅へ持ち帰って検討できるよ う、スタッフが自主的 自主的にカタログや価格が分かる資料などを 自主的 手渡さなくてはなりません。 6-3 スタッフは商品の納期についてあなたに説明しましたか ？ はいと答える場合、スタッフは提案した商品それぞれの納期 をあなたに伝えなくてはなりません。 6-1 スタッフは書面の見積もりを作成することを提案しましたか？ 6-3-1 6-3で「はい」 はい」とお答 とお答えになった方 えになった方にお聞 にお聞きします。 きします。 マットレス 右記の 右記の商品の 商品の中でスタッフが スタッフが納期を 納期を説明した 説明した商品 した商品に 商品にチェック してください ソファ、アームチェア 右記の 右記の商品名を 商品名を入力して 入力して下 して下さい 木製品（テーブル、本棚など） 6-3で「はい」 はい」とお答 とお答えになった方 えになった方にお聞 にお聞きします。 きします。 ※納期までの期間を教えてください。必ず１つは記入してくださ い。 （例：約２週間 など） 説明を受けた商品の納期についてご記入ください ダイニングチェア はいと答える場合、スタッフは自主的 自主的に支払い条件や配送 自主的 方法について、あなたに説明しなければなりません 。 スタッフはあなたに、支払いや配送の条件について自主的 自主的に 自主的 6-4 説明しましたか ？ 『ディスカウント』 ディスカウント』については、 については、話の流れの中 れの中で自然にお 自然にお尋 にお尋ねください １．スタッフはBoConceptではディスカウントはできないと丁 寧に断った 。 ２．スタッフは一定の金額以上購入いただければディスカウ ントは可能と答えた 。 右記の選択肢の中から あてはまるものを１ １つお選びください ３．スタッフはディスカウントに応じた ディスカウントとは とは値引 値引きを きを意味 意味します します。 ディスカウント とは 値引 きを 意味 します 。 6-5 ※ディスカウント ４．スタッフは組み立て費や配送費をディスカウントすると 言った。 ５．スタッフはギフトクーポンなどを提供した。 ６．その他 ※「 「６．その他 その他」をお選びになった場合、その内容をご記入下さ い その他の内容を記入 はいと答える場合、スタッフは接客が終わり、あなたがお店 を去るまで、アイコンタクトと笑顔をむけていなければなりま せん 。 スタッフはあなたがお店を去る際に、アイコンタクトや笑顔をむ 6-6 けましたか ？ はいと答える場合、スタッフは次のような一言を添え、フレン ドリーに接客を終えたことを意味します。 6-7 スタッフは親近感を与える一言を添えて接客を終えましたか？ 例） 「またのご来店をお待ちしております」 「良い週末をお過ごしください」など コメントの記載について コメント 6-1～6-7までの評価項目 の背景が分かるように、 調査に行かれた際の状 況をありのままに、具体 的に記載します。 Part 7 個人評価 『１．大変不満足 7-1 お店とスタッフの相対評価→『 大変不満足 ２．不満足 不満足 ３．どちらでもない どちらでもない ４．満足 満足 ５．とても満足 とても満足』 満足』 （回答ひとつ 回答ひとつ） ひとつ） 7-2 あなたの評価の詳細をお聞かせください。何があなたを満足あるいは不満足させましたか? (スタッフ、コンセプト、商品展開、価格、デザインなど） コメントの記載について コメント 7-1の評価項目の背景が 分かるように、接客に当 たったスタッフならびに店 舗それぞれについて具体 的に記載ください。 -6-
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