お客様一人ひとりの満足度を高めるために、お客様とともにお客様の声を収集・分析して、改善策を実行し、社員とともに一人ひとりが長く活き活きと働いていくために、お客様と積極的にコミュニケーションできる人事部・社員組合が中心となって体制づくりに取り組んでいます。さまざまな施策を実施しています。人員数 CS（お客様満足度）調査第三者機関等からの評価ワークライフバランス全営業店のお客様を対象に実施するCSアンケート調査あらゆるお客様の多様化するニーズにお応えするために、 ● 「早帰りの日」実施の促進・定着で、お客様満足度を定期的・定量的に把握しています。当応対品質の向上、付加価値の高い商品・サービス、ソリュー 2005年7月から、部室店単位であらかじめ決められ社のお客様から約 40,000 名を無作為抽出して、外部機ションの提供に努めています。こうした当社の取り組みは、た曜日に、定時から1時間後の18時10分までに退社関に委託して郵送方式で実施しています。2011年度の調第三者機関の表彰制度等で高い評価をいただいています。する「早帰りの日」を週1日設けています。社員組合と査では、「満足」「やや満足」を合わせた満足度は 81.7％という評価をいただきました。調査分析結果は営業店へフィードバックされ、営業店CS向上推進責任者が中心となって改善活動を行っています。また、営業店の店頭対応の向上を目的に店頭モニター調査も実施しています。コーディアル対応システムお客様の声を集約する窓口を明確化するために、2001 年9月に「お客様相談室」を設置しました。2002年5月からは、お客様から寄せられる苦情・ご意見を整理・蓄積会社が共同で作成した推進ポスターを全部室店に掲第三者機関等からの評価示し、「早帰りの日」実施の促進・定着を図っています。お客様対応 ●復職支援プログラム「サポートポータル / 問合せ窓口格付け」調査で最高評価となる2つの三つ星を取得、「問合せ窓口」部門では史上初の6年連続三つ星を取得（主催：HDI-Japan） ● 「企業電話応対コンテスト」2 部門で最優秀賞と優良賞受賞（主催：日本電信電話ユーザ協会） ● 「電話応対コンクール」で6年連続全国大会入賞（主催：日本電信電話ユーザ協会） ● 「CRM ベストプラクティス賞」4 年連続受賞（主催：CRM 協議会） ● 「Best Contact Center of The Year」2 年連続受賞（主催：社団法人企業情報化協会） ● 「Contact Center World Awards」アジア・パシフィック大会 Best Outbound Campaign 部門で銀賞受賞（主催：ContactCenterWorld.com 社） ● 「COPC-2000(R)CSP 規格」認証取得（主催：米国 COPC 社） ● 産休・育休を取得する社員が、安心して休暇を取得し、復職後の就業継続にあたり、仕事にやりがいや充実感を持って働き続けられる環境作りを支援する目的で、妊娠から出産、職場復帰までの各段階において、同じ境遇の社員とのネットワーク作り、情報共有、管理職とのコミュニケーション、知識・スキルの補強「コーディアル対応システム」を稼動させ、お客様相談室、営業店と本社関連部署が協力して解決にあたっています。お客様からの苦情等を収集・分析した結果に関しては、お客様相談室から「VOC 会議」へ毎月報告することで、常に改善に努めています。お客様 Web 訪問来社手紙コンタクトセンター営業店苦情イントラネット ●WSS ∼Women's Square Site∼ CS 向上委員会各種会議 VOC 会議各部への提言改善 CSR REPORT 2012 公開 2011年度「サポートポータル／問合せ窓口格付け」調査表彰式ています。また、入社時研修、フォローアップ研修をはじ内に開設したサイトです。出産、育児などとの両立支援をめ、育成カルテや新人インストラクター制度といった施策サポートする情報、さまざまなキャリアを持つ社員の紹介も充実を図るなど、全社一丸となって若手を育成する体等、サイトを通じて情報提供を行っています。制を一層強化していきます。階層別研修研修等種制度を設けています。主なものは以下の表のとおりです。功労者セミナー（定年時）中途入社社員研修部店長研修新任部店長研修育児・介護関連制度取得人数制度名概要 2009年度 2010年度 2011年度育児休業制度子が満3歳の誕生日を迎える前日まで 207人育児短時間勤務制度子が中学校就学始期まで（勤務時間の短縮は最大2時間30分） 91人看護特別休暇制度子が1人の場合は年間5日、2人以上の場合は年間10日介護休業制度対象家族が要介護状態となるごとに1 回の休業の取得が可能（対象家族1人につき通算して1年間を限度とする） 1人 1人 1人介護短時間勤務制度対象家族が要介護状態となるごとに短時間勤務が可能（勤務時間の短縮は最大2時間30分） 1人 1人 0人介護特別休暇制度要介護者が1人の場合は年間5日、2人以上の場合は年間10日 229人 248人 229人 160人中間管理職研修管理職ベーシック研修新任管理職研修能力開発研修（任意参加型）クラス昇格時研修若手社員コンプライアンス委員会士の交流を目的とし、2010年2月から社内イントラネットディションで業務に取り組めるよう、育児・介護に関する各介護経営会議 2012 年 4月 388人を育成するための各種専門知識・スキル研修を充実させ社員が、仕事とプライベートの調和を図り、より良いコンご意見･ご要望 2011年 4月 493人 WSSは、社員が長く活き活きと働いていくための社員同中堅社員本社各部分析 2010 年 4月 159人総合証券会社として多彩な金融プロフェッショナル人材福利厚生制度育児合同会議社内情報共有ネットワーク 2012 年3月末 7,513 人 4,771 人 63.5% 2,742 人 36.5% 38 歳11ヶ月 40 歳 2 ヶ月 36 歳10ヶ月 11 年10ヶ月 12 年 2 ヶ月 11 年 4 ヶ月 52 人 1.85% ※（4）プロ社員（クラスⅠ・Ⅱ）、特定専門社員、FA 中間管理職対応･分析 ※ （4）新卒採用数部店長電話 2011年3月末 7,094 人 4,449 人 62.71% 2,645 人 37.29% 38 歳11ヶ月 40 歳 3 ヶ月 36 歳 8 ヶ月 11 年11ヶ月 12 年 4 ヶ月 11 年 2 ヶ月 56 人 1.8% ※（1）SMBC 日興証券在籍者。執行役員、出向在籍者、パート、派遣社員、海外現地採用社員を除く。 ※（2）各年 3 月1日現在 ※（3）それぞれ、2009 年度、2010 年度、2011年度のデータ。全ディール・オブ・ザ・イヤー 2011（J-MONEY）【M&A 部門】ベストM&Aディール（IN-IN）「新日本製鉄と住友金属工業の経営統合」【債券部門】ベスト円建てディール「パナソニック」* 【株式部門】ベスト株式公募・売り出しディール「ユナイテッド・アーバン投資法人」* ベスト株式リンク・ディール「積水ハウスの CB 発行」 ●DEALWATCH AWARDS 2011 （トムソン・ロイター）【普通社債部門】 Straight Bond of the Year「第 54 回日産自動車債」* 【株式部門】 Equity Deal of the Year「太平洋セメント」* J-REIT of the Year「産業ファンド投資法人」 ●BEST DEALS OF 2011 （キャピタル・アイ）【普通社債部門】 BEST DEAL OF 2011「第 54 回日産自動車債」* BEST DEALS OF 2011 2 位「第 76 回三菱商事債」* 「第 11、12、13 回武田薬品工業債」* 【財投機関債等部門】 BEST DEALS OF 2011「第 12、13 回日本政策投資銀行債」* 【既公開株式公募・売出部門】 BEST DEAL OF 2011「太平洋セメント」* 【不動産投資信託証券部門】 BEST DEAL OF 2011「産業ファンド投資法人」* ＊当社の主幹事案件 2010 年3月末従業員数※（1）（2） 6,584 人男性 4,057 人比率 61.62% 2,527 人女性 38.38% 比率 38 歳 1 ヶ月平均年齢 39 歳 6 ヶ月男性 35 歳 9 ヶ月女性 12 年 1 ヶ月平均勤続年数 12 年 9 ヶ月男性 11 年 1 ヶ月女性女性管理職人数※（3） 51 人障がい者雇用 1.9% 人材育成制度を図る5つのプログラムを用意しています。 M & A 、債券・株式引受 ● し、検索や分析を行い共有化するためのITシステム 9 人材の多様性を重視し、フォローアップ研修入社時研修（新卒）業務・スキル研修アセスメント全部門共通研修・各本部・部店主催研修（コンプライアンス等）組織風土リーダー・各種eラーニングシップスタイル研修等・中途入社時導入研修自己啓発資格その他資格取得支援制度・証券アナリスト試験対策研修・FP継続教育単位eラーニング研修・一種外務員試験対策研修・TOEIC ・日興通信講座・パソコン研修・各種セミナー部門別研修【リテール部門】マネジメント・各本部・部店スキル等主催研修・各種eラーニング研修等【ホールセール部門】・各本部・部店主催研修パーソナリティ・各種eラーニング特性研修等パーソナリティ特性新人インストラクター研修日興カレッジ（1∼2年目社員） CSR REPORT 2012 10