全国消費生活情報ネットワーク・システム（PIO－NET）の概要 - 消費者庁

資料２－１
全国消費生活情報ネットワーク・システム
（ＰＩＯ－ＮＥＴ）の概要
２０１１年１２月１９日（月）
独立行政法人国民生活センター
PIO-NETの構築
• 目的
○ 被害救済
• 相談処理の参考情報
○ 被害の未然防止・拡大防止
• 消費者への情報提供、法執行、政策立案等
○ 行政事務
• 相談記録文書の保存・管理、決裁手続き
• 運用開始
○ 1984年：8自治体が参加
• 各自治体の協力により情報収集
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ＰＩＯ-ＮＥＴの歴史(別紙1参照）
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1984年度：運用開始（8自治体）
1987年度：全都道府県自治体に端末機配備
1989年度～：一部の市区町村自治体が参加
1995年度：全政令指定都市自治体に端末機配備
2001年度：全国の市区町村向けネットワーク構築
2005年度：相談カードを電子化し手書きカードを廃止、
データ入力費用のための交付金を廃止
• 2007年度～：端末追加配備
• 2010年3月：PIO-NET2010運用開始
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ネットワークの規模
• ユーザ（ID）数
○ 約11,000（2011年10月末日）
• 利用組織
○ 中央省庁（11）、消費生活センター（981）*、独立行政法人（3）
*設置箇所数
• 端末配備台数
○ 3,668台（2011年10月末日）
• 配備基準
○ 相談員の有無、窓口の開設日数等を基準に配備
• 「平成19年度PIO-NET端末等設置基準」「PIO-NET追加配備実施
要綱」
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ＰＩＯ－ＮＥＴ2010の接続イメージ
※霞が関ＷＡＮ経由
中央省庁・消費者行政担当部
局・独立行政法人
13箇所
※ＬＧＷＡN経由
国民生活センター
データセンター
都道府県・政令指定都市
消費者行政担当課
※データセンターと消費生活センター間の回線は専用回線
20箇所
消費生活センター（ｻﾌﾞｾﾝﾀｰ）
（都道府県・政令指定都市・市
区町村）
消費生活センター（ﾒｲﾝｾﾝﾀｰ）
（都道府県・政令指定都市）
66センター
915センター
専用端末
専用端末
専用端末
専用端末
専用端末
合計981 センター
(2011年10月末現在）
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PIO-NETデータの性質
• 真実性
○ 相談者の申し出の記録
○ 事実関係を確認していない
• 公文書
○ 受付センターにおける「相談の記録」
○ 相談受付自治体の「行政文書」
• 情報の利用制限
○ 原則としてネットワーク参画自治体のみ利用可能
○ 相談者保護と公共の利益を比較考量して利用
○ 利用ルールが存在
• 「PIO-NETデータ取扱規則」
• 「国の行政機関等におけるPIO-NET情報の利用指針」
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消費生活相談情報の件数の推移
件数
1 ,9 1 9 ,6 7 4
2 ,0 0 0 ,0 0 0
1 ,5 0 9 ,8 8 9
1 ,5 0 0 ,0 0 0
1 ,0 0 0 ,0 0 0
1 ,3 0 3 ,5 8 8
1 ,1 1 3 ,1 4 1
8 7 4 ,2 6 0
1 ,0 5 0 ,8 2 6
9 5 0 ,4 8 0
9 0 2 ,1 5 6
8 9 5 ,8 7 5
6 5 5 ,8 9 9
4 3 8 ,5 5 6
5 0 0 ,0 0 0
0
2001 2002 2003
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
年度
（2011年10月末日までの登録分）
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PIO-NETデータ登録の流れ
相談受付
相談業務における聞き取りのポイント５W１H
①Who ：相談者・契約者 ②What ：商品・役務 ③When ：日時 ④Where ：場所 ⑤Why・How ：経緯
各項目への入力
＜入力項目＞
○件名・相談概要 ○商品・役務名 ○ブランド・型式 ○事業者名 ○相談者の属性
など
相談カード完結
県メインセンター
市区町村センター
決裁・承認
PIO－NETに登録
（地域版・全国版）※
相談受付者
（相談員）
完結
第一次決裁者
（行政職員）
承認
第一決裁
データベース登録
（地域版・全国版）※
第二次決裁者
（所長）
※ 地域版データベースは、各県内の相談情報全てを収集。県単位のデータベース。
全国版データベースは、全国の相談情報のうち「苦情相談」のみを収集。
※ 各自治体は自分が所属する県下の地域版データベースと全国版データベースの
情報にアクセスできる。
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入力画面
• 入力項目
○ 相談処理業務の流れに沿ったレイアウト
• 入力支援機能
○ オートコンプリート、エラーチェック、テンプ
レート等
• 決裁機能
○ 公文書である相談カードの決裁システム
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検索・集計画面
• 検索の目的
○ 相談処理の参考情報、相談傾向把握、資料作成
• 利用データ
○ 単なる「問合せ」を除いた「苦情」
○ 過去11年度分
• 検索機能
○ データ項目、全文検索の組み合わせが可能
○ 検索条件の共有機能
• 集計機能
○ 三次元までの集計
○ よく使う定型的な集計表を用意
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個人情報の取扱い
• 個人情報の存在
○ 相談処理に相談者の個人情報が不可欠
○ 個人情報をデータベースに記録
• 個人情報保護の必要性
○ 個人情報保護法
○ プライバシーの保護による相談窓口利用の促進
• システムにおける個人情報の扱い
○ 原則
• データベース上の個人情報項目を暗号化（物理的データはデータセン
ターに存在）
○ 個人情報保護条例によりサーバ上に保存できない場合（※）
• PIO-NET端末機に保存（物理的データは各自治体に存在）
※ 条例によっては、実施機関以外への個人情報の提供を禁止している。
保存先
拠点数
割合
データセンター
691
70%
端末機
228
23%
未入力
62
6%
合計
981拠点
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【個人情報をデータセンターに保管する場合】
PIO-NET2010
データセンター
登録用データベース
集計用データベース
相談情報データベース
個人情報データ
ベース
消センA 消センB 消センC
個人情報個人情報個人情報
××
PIONET
専用線
PIO-NET
専用線
消費生活セン
ターＡ
相談情報
（集計用データ形式）
検索用データベース
相談情報
（検索用データ形式）
霞が関WAN
業務LAN（国セン）
国民生活センター
（中央省庁・独立行政法人）
【個人情報を共有端末に保管する場合】
データセンター
PIO-NET2010
登録用データベース
集計用データベース
相談情報データベース
相談情報
（集計用データ形式）
個人情報データ
ベース
検索用データベース
消センB 消センC
個人情報個人情報
××
PIO-NET
専用線
霞が関WAN
業務LAN（国セン）
共有端末
消費生活センタ
ーA
消センA
個人情報
相談情報
（検索用データ形式）
国民生活センター
(中央省庁・独立行政法人)
×
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セキュリティの確保
• 通信の保護
○ 専用回線（広域イーサネットまたはＩＰ－ＶＰＮ）および専用端末
• インターネットからのサイバー攻撃が困難
○ ＳＳＬ
• 通信を暗号化
○ ファイアーウォール
• 不正アクセス防止
• アカウント管理
○ 統合認証システム
• 定期的なパスワード変更
○ アカウントとIPアドレスの紐付け
• IDとパスワードは特定のIPアドレスからのみ有効
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費用負担
• 年間運用経費
PIO-NET2010運用費用内訳（2011年度）
4.3億円（2011年度）
単位：千円
• 内訳
PIO-NET
端末
132,000
○ サーバ機器
• メインサーバの機器賃借料、運用・保守費用
総運用経費
4.3億円
○ PIO-NET端末
• 端末機賃借料、保守料
データセン
ター
25,520
○ ネットワーク関連
• 回線賃借料、VPN機器賃借料
サーバ機
器
116,100
ネットワー
ク関連
159,150
○ データセンター
• データセンター賃借料
• PIO-NET2010による改善
○ 旧システムからの改善点
• 機能向上
• 設置箇所増加（461→981箇所）
• 運用費用削減（▲2.5億円）
単位：千円
700,000
旧システムとPIO-NET2010の年間運用コスト比較
600,000
直接作成システム
156,076
500,000
ネットワーク関連
81,133
データセンター
25,520
PIO-NET端末
230,890
ネットワーク関連
159,150
サーバ機器
216,838
PIO-NET端末
132,000
サーバ機器
116,100
2008年度(旧システム)
総額：6億8千万円
2011年度（PIO-NET2010）
総額：4億3千万円
400,000
300,000
200,000
100,000
0
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PIO-NET2010開発の経緯
• 背景
○ 「電子政府構築計画」(2003)に基づき業務・システムの見直しを目指す。
• 刷新可能性調査実施（2006年度）
○ 「ハードウェアに依存しないオープンシステム」による「データ登録期間
短縮」と「運用コスト低減」を提案。 2011年度本格運用開始予定。
• 最適化計画策定（2007年度）
○ データ登録の迅速化、検索機能強化、セキュリティレベル向上、オープ
ンシステムへの移行等を計画。本格運用開始を2010年度に変更。
• 調達（2008年度）
○ 総合評価落札方式による費用効率向上。
• システム構築（2009年度）
○ オープンシステム化、複数データベースの統一、完全オンライン化、全
文検索機能の強化等を実施。
• PIO-NET2010運用開始（2010年3月29日）
• 2次開発実施（2011年度）
○ ユーザからの要望を反映した改修。
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PIO-NET2010開発で残された課題
• 入力負担の軽減
○ 入力作業についてのユーザの負担感が高い。入力効率化が必要。
• 応答速度・使いやすさ
○ ユーザからは応答速度と操作性についての要望が多い。
• データ登録の迅速化
○ データの登録には消費生活センターの決裁手続きが必要なため、
データ登録の迅速化に限界がある。
• 連携システムの統合
○ 複数のPIO-NET関連システムが並存しているため運用保守が煩雑。
システム統合による効率化が必要。
• PIO-NET関係者間の調整
○ 地方自治体間の合意に基づいて運営しているが、自治体数が多い
ため意見調整に時間がかかる。
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PIO-NET関連システム
＜PIO-NETデータを利用するシステム＞
○ 個人情報保護相談データベース
• 個人情報保護法に基づいて消費生活センターが受け付けた相談を記録
○ 事故情報データバンクシステム
• 関係機関より「事故情報」「危険情報」を広く収集し、事故防止に役立てるためのデータ
収集・提供
○ 消費生活相談早期警戒システム(PIO-ALERT)
• 早期警戒指標とPIO-NETデータの集計を行う情報分析ツール
○ 消費生活相談データベース
• 国民生活センターHP上でPIO-NET分類の集計と事例の一部を閲覧可能
＜PIO-NETの運営に関わるシステム＞
○ 消費者行政フォーラム
• メンテナンス等のシステム関連情報、相談処理の参考情報を消費者行政機関で共有
○ 統合認証システム
• PIO-NET関連システムのユーザアカウントを統一的に管理
○ 消費者判例情報検索システム
• 消費者問題に関する裁判例を広く収集し、消費者判例情報評価委員会の解説と共に
提供
○ 医療機関ネットワークシステム
• 参画医療機関から収集した危害情報を記録
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