東葉高速鉄道に対する業務監査の実施結果 項 目 主 な 取 組 み 状 況 等 所 見 所見に対する回答 １．運賃等に関する事項 （１）関係法令、通達に基づく諸手 続等 ・東葉高速鉄道株式会社（以下「東葉高速 ・関係法令、通達に基づき適正に処理され 鉄道」という。）における運賃・料金設定 ていた。 等に関する諸手続については、関係法令 等に基づき適正に処理されている。なお、 現行の運賃は、平成９年３月１０日に認 可を受け、同年４月１日より実施してい る。 ・鉄道運輸規程第４条に基づく運賃表、旅 客列車の時刻表その他、運輸上必要とな る旅客営業規則等の備え付け、同規程第 ８条に基づく運賃表、時刻表の掲示につ いては、現地調査を行った各駅において 適切に実施されており、同規程第１２条 に基づく乗車券の券面表示（適用区間、 通用期間、運賃額及び発行の日付）につ いては、適正に記載されていた。 （２）連絡運輸・乗継割引・企画乗 ・連絡運輸については、利用者利便の向上 ・他の事業者との接続駅もあることから、 ・引き続き、お客様の利便性向上を図れ 車券等 を図る観点から、東日本旅客鉄道株式会 利用状況や利用者ニーズを踏まえつつ、 るように連絡運輸範囲の拡大について ① 社（以下「ＪＲ東日本」という。）、新京 連絡運輸のさらなる検討が期待される。 検討してまいります。 連絡運輸 1 成電鉄株式会社（以下「新京成電鉄」と いう。）、東京地下鉄株式会社（以下「東 京メトロ」という。）で実施しており、そ の他に通勤・通学定期乗車券において、 西武鉄道株式会社、東京都交通局、東武 鉄道株式会社（以下「東武鉄道」という。）、 北総鉄道株式会社、京成電鉄株式会社（以 下「京成電鉄」という。）、東京急行電鉄 株式会社、東京臨海高速鉄道株式会社、 首都圏新都市鉄道株式会社とも実施して いる。 ② 乗継割引 ・乗継割引については、他社線との乗継ぎ の際にそれぞれの運賃を併算することに よる割高感解消のため、東葉高速鉄道の 東海神駅から東京メトロ東西線行徳駅を 乗り継いで利用する場合は、普通運賃に ついて２０円（東葉高速鉄道１０円、東 京メトロ１０円）の割引を実施している。 ③ 企画乗車券 ・企画乗車券については、東葉高速鉄道沿 ・今後は、機会を捉え沿線の自治体や集客 ・引き続き、地域の活性化や利用促進に 線から都心に向かう利用者に好評である 施設と連携をとり、地域の活性化や東葉 つながる企画乗車券の発売を検討して 東葉高速鉄道の往復乗車券と東京メトロ 高速鉄道の利用促進につなげる企画乗車 まいります。 の 1 日乗車券がセットになった「東葉東 券の検討を期待する。 京メトロパス」を設けている。また、八 千代緑が丘駅近くにある映画館の映画鑑 賞引換券と東葉高速鉄道の往復乗車券が セットになった「東葉シネマチケット」 2 を通年発売している。 東葉高速鉄道の沿線には観光施設が少 ないところであるが、八千代緑が丘駅近 くにある京成バラ園と提携し、東葉高速 鉄道往復乗車券と京成バラ園入場券がセ ットとなった「東葉ローズチケット」を 販売し、利用促進に取り組んでいる。 ④ 福祉割引 ・東葉高速鉄道においては、身体障害者及 び知的障害者に対する運賃の割引は実施 されているが、精神障害者に対する運賃 割引については、連絡運輸を行っている 鉄道事業者間で統一的な対応が必要と考 え、現段階で拡大することは困難な状況 である。 ⑤ IC カードシステム ・ＩＣカード乗車券については、平成１９ 年３月からＩＣカードシステム「ＰＡＳ ＭＯ」を導入している。ＪＲ東日本の「Ｓ ｕｉｃａ」と相互利用することができ、 平成２２年度の利用率は、定期が８６％、 定期外が６４.６％となっている。 （３）駅務機器類 ・自動券売機については、開業当時からの ・各駅の利用状況を考えた設置となってい 設置基準により 1 台が故障したときでも るが、設置にかかる基準が古いため、今 利用者に不便をかけないように各駅２台 後の老朽更新も見据えた基準見直しの検 以上設置されている。自動精算機につい 討が望まれる。 ても 1 台以上の設置がある。 3 ・駅務機器類の設置基準の見直しをいた します。 （４）運賃の誤表示、誤収受 ・運賃誤収受は過去３年間において、該当 ・運賃誤収受は発生していないものの運賃 ・駅務機器のつり銭補充については、平 収受の信頼性の確保は、鉄道事業者の社 成 24 年 2 月 1 日から 2 名体制でのチ 会的信用を維持するために最も重要な課 ェックを開始いたしました。 はない。 題であることから、引き続き締め切り作 ・運賃の誤表示・誤収受等の防止に係る 業に係るマニュアルの作成や複数人での マニュアルを作成してまいります。 チェック体制などの整備に向けた検討が 望まれる。 （５）その他 ① 偽造紙幣等の対応について ・偽造紙幣等が発見された場合、各駅から すみやかに本社への報告、本社から警察 等への連絡や社内での情報共有の体制が 整備されている。 ② 無料乗車証の取扱いについ て ・東葉高速鉄道では職務乗車証、家族乗車 証、通学乗車証、特別乗車証、優待乗車 証があり、発行・貸与については、乗車 証の種類に応じた規程がそれぞれ設けら れている。 ２．情報提供に関する事項 ・東葉高速鉄道では、プレス発表、ホーム ページ、広報誌、パンフレット、駅のポ スター掲示等様々な媒体を通じて財務等 に関する情報、運賃に関する情報、安全・ サービスに関する情報提供を行ってい る。 4 ３．案内情報（旅客案内）に関する 事項 （１）案内サイン表示の整備状況に ついて ・駅構内等の案内情報については、基本的 な運賃表、時刻表、路線図等が適切に掲 示されている。 ・旅客誘導では、全駅において、改札階か ・引き続き、利用者に分かりやすい案内サ ・今後も駅改修工事や案内表示板の更新 らホーム階等の乗車系については通常表 イン表示の設置に係る検討が期待され 等の機会を捉えて、よりお客様に分か 示（白地に黒文字）であるが、ホーム階 る。 りやすい表示へ変更してまいります。 から改札階等の降車系を「黄色地の黒文 字」の案内表示色に統一して移動円滑化 を図っており、２カ国語（日・英）表記 を基本とし、情報提供を行っている。４ カ国語表記及びピクトグラムについて は、順次追加しているところであり、今 後も駅改修工事や案内表示板の更新等の 機会を捉えて順次変更していく予定であ る。 これらの駅構内における案内サインに関 しては平成８年４月に「駅旅客案内掲示 基準」を定め、掲出するサインを統一し、 わかりやすい情報の提供、利用者の円滑 な移動の支援に努めている。 ・乗換駅である、西船橋駅、北習志野駅、 東葉勝田台駅について、西船橋駅及び北 習志野駅は乗換専用改札口の設置があり 利用者利便が図られている。また、東葉 5 勝田台駅については、接続する京成電鉄 勝田台駅への乗換専用改札口は無いが、 改札口間の距離は約 50 メートルであり、 コンコースで結節していることから、乗 換の案内表示の設置により利用者の円滑 な移動の支援に努めている。 ・平成２２年度からは、各駅の改札口付近 ・引き続き利用者に対し、さらなる案内の に画面表示器（ＬＣＤ）を使用した案内 充実について検討することが期待され 表示装置を順次設置しており、平成２４ る。 ・引き続き、お客様への情報提供の充実 を図ってまいります。 年度中に全ての駅に設置完了する計画と なっている。この設置により、利用者か らの要望のあった改札外への情報提供が 出来ることとなった。 （２）バリアフリー施設の案内サイ ン表示の整備状況 ・エレベーター誘導サイン、多機能トイレ ・今後、さらなる利用者の利便性の向上に ・引き続き、バリアフリー施設の案内サ の位置サイン、乗車券販売所の位置サイ 向けたバリアフリー施設の案内サイン表 イン表示の整備を進め、お客様に安心 ンが全駅で整備されているなど、バリア 示の整備を進めていくことを期待する。 して利用いただけるように努めてまい フリー施設の案内サイン表示の整備を積 ります。 極的に行っているところではあるが、エ レベーター位置サイン、多機能トイレへ の誘導サイン、乗車券販売所への誘導サ インが一部駅で未整備である。 （３）列車での案内情報の提供状況 ・列車内での案内情報は自動による車内放 送及び全車両でＬＥＤ表示器による案内 を実施している。また、外国人対応とし て、車内放送及びＬＥＤ表示器による案 6 内を２カ国語（日・英）で実施をしてい る。 ・乗換駅である、西船橋駅、北習志野駅、 東葉勝田台駅に進入する際には、乗換駅 である旨の案内放送を実施しており、新 京成電鉄との乗換駅である北習志野駅へ 進入する際には、利用者の利便性の向上 のため、新京成線の発車時刻の案内放送 を実施している。 ４．バリアフリー対策に関する事項 （１）バリアフリー化のために講ず べき基本的事項 ・全８駅中６駅にエレベーターが設置され ・多機能トイレは、全８駅に設置済である ・点字案内版を平成 24 年度以降に整備し 段差が解消されているが、東海神駅、村 が、船橋日大前駅以外は点字案内板が設 上駅についてはエレベーターが未設置の 置されていない。また、一部券売機、精 ・未整備のバリアフリー設備については、 ため、東葉高速鉄道バリアフリー基本計 算機においても移動円滑化基準に適合し 基準に適合する設備を設置できるよう 画に基づき、順次設置する計画となって ていないものがあるため、その他の駅の に検討してまいります。 いる。 更新計画と併せて基準に適合するバリア てまいります。 フリー設備の設置にかかる検討を期待す る。 （２）ソフト面におけるバリアフリ ー対応 ・車椅子等の障害者対応については、無人 ・今後、移動制約者への対応の充実として、 ・ソフト面におけるバリアフリー対応と 改札口はインターホンにより有人改札口 サービス介助士の資格取得などの検討が して、資格取得などを検討してまいり に連絡し駅員が駆けつけ、対応すること 期待される。 ます。 となっており、他事業者との乗降駅間に ついても連携した対応でサービスが提供 されていた。 7 ５．外国人観光旅客等への対応に関 する事項 ・東葉高速鉄道は、沿線住民等の通勤・通 ・外国人観光客へのわかりやすい情報提供 ・外国人観光旅客等への対応として、案 学などの利用者が多く、外国人観光旅客 に努めるとともに、利用促進に向けた取 内サイン表示類の整備など利用促進に 等の利用者は少ない状況であり、外国人 り組みの検討が期待される。 つながる取り組みを検討してまいりま 観光旅客等を対象とした企画乗車券の設 す。 定は行っていない。 ・平成 24 年 2 月に外国語研修を実施い 外国人観光客の利用状況について、東葉 たしました。 高速鉄道における記録はないが、沿線に 外国人の利用する施設がないことから、 外国人の観光利用はほとんどない状況で ある。 駅及び車内における案内サイン表示は、 ２カ国語（日・英）表記を実施しており、 今後のサイン表示類の更新時に旅客設備 案内については、４カ国語対応への変更 を進めていく計画を持っている。 乗換駅（西船橋駅、北習志野駅、東葉勝 田台駅）への進入時においては、車内放 送及びＬＥＤ表示器にて日本語及び英語 による乗り換え案内を実施している。 ６．乗継円滑化措置に関する事項 （１）相互直通運転の実施状況等 ・東葉高速鉄道は、西船橋駅にて東京メト ロ東西線と相互直通運転を実施してお り、東京方面へ乗換無しで移動でき、利 用者利便を図っている。 （２）ダイヤ調整 ・東葉高速鉄道では、直通運転を実施して 8 いる東京メトロとダイヤ調整を行ってい る。 ・終電等が遅延した場合の措置については、 ＪＲ東日本との乗換駅である西船橋駅、 新京成電鉄との乗換駅である北習志野駅 について、現場の状況に応じ、運輸指令 の判断により実施している。 ７．輸送障害時等の旅客対応に関す る事項 （１）輸送障害等発生時の連絡体制 等 ・事故等により輸送障害等が発生した場合 の対応方法については、 「事故・災害対策 規程」、「運輸指令所執務作業内規」を整 備している。実際に輸送障害等が発生し た場合は、障害発生場所から速やかに運 輸指令へ通報し、運輸指令から各列車、 各駅及び本社等に連絡することとなって いる。 （２）利用者等への情報提供等 ・輸送障害時の旅客への情報提供について は、運輸指令より各列車、各駅へ連絡を 行い、車内放送・構内放送、駅に設置し ている告知板により運行状況、輸送障害 の内容などを表示すると共にホームペー ジにも掲載している。また、案内表示設 備については、現在整備中であり、整備 9 が完了する平成２４年度以降には、当該 設備により旅客への情報提供が実施され る予定である。 （３）振替輸送等 ・振替輸送については、路線が結節する鉄 道会社５社（ＪＲ東日本、東京メトロ、 東武鉄道、京成電鉄、新京成電鉄）と契 約等を結び実施している。また代替輸送 についても、沿線のバス会社（東洋バス、 新京成バス）と特に契約等を結んでいな いが、必要に応じその都度バス会社と調 整し、バスによる代替輸送を実施してい る。 （４）遅延証明 ・遅延証明書については、５分以上の列車 ・利用者利便・サービスの向上の観点から、 の遅れが生じた時に旅客の申し出によ 地域に密着した、利用者本位の当該対応 り、駅の改札付近で手渡しにより発行し は評価出来る。 ている。また、ソフト面の対応として、 列車の遅延が生じた場合、通学利用の多 い沿線の学校（日本大学、千葉日本大学 第一中学校・高等学校、日本大学習志野 高等学校等）へ、その都度運行状況の提 供を実施している。 （５）輸送障害時に対応した教育・ ・輸送障害時の旅客対応を想定した訓練に 訓練 ・今後とも年間を通して計画的に教育や訓 ・引き続き、輸送障害時には、全社的な ついては、毎年計画的に実施しており、 練を実施して、安全で迅速かつ的確な対 取り組みが行えるように教育・訓練に 今年度においても、運輸指令、駅･乗務助 応が行えるよう、引き続き、全社的な取 努めてまいります。 役を対象に輸送障害を想定した「列車分 組みが期待される。 10 割併合訓練」 （年１回）、 「連動装置取扱訓 練」 （月１回）を実施している。また、輸 送障害時の車内放送及び、車両故障発生 時の対応方などの訓練を「乗務員集合教 育」において実施している。 ８．災害時等の旅客対応に関する事 項 ・災害時の対応については、 「事故・災害対 ・今後とも、災害発生時等に安全に旅客を ・今後、災害発生時におけるお客様の避 策規程」等により、災害時の職種別の業 避難・誘導するとともに、災害に対して 難誘導等について、沿線自治体と連携 務の手順等について定めている。 沿線自治体とも連携した対応が行えるよ した対応が行えるように協議を進める 災害対応等危機管理に対応した訓練につ う、さらなる計画的かつ継続的な教育・ と共に、それを踏まえて教育・訓練を いては、列車火災を想定した「列車火災 訓練の実施が期待される。 実施してまいります。 発生時の旅客誘導訓練」（年１回）、地下 駅対策として大雨による冠水被害を想定 した「異常気象連絡訓練」 （年２回）等を 実施している。また、核物質（Ｎ） 、生物 剤（Ｂ） 、化学剤（Ｃ）災害による被害を 軽減することを目的とした「ＮＢＣ災害 活動訓練」 （年１回）を地元消防、警察等 と合同で実施している。 さらに、毎年、防災の日に合わせ大規模 地震を想定した地震対応訓練を実施して おり、当該訓練を毎年実施していたこと により、東日本大震災発生時の旅客誘導 や関係部署への連絡通報及び震災後の復 旧処理等に円滑な対応が行われた。 11 ・東日本大震災時の旅客等への対応 （地震発生時） ◎列車内の対応 運転士は、運転取扱心得により、地震発 生と同時に列車緊急停止。 （車掌による車 内放送を実施） その後地震が静まったが、東海神駅～飯 山満駅間において、架線に支障があり、 運転再開までにかなりの時間を要するこ とから運輸指令の指示（輸送障害が発生 した場合の情報提供及び停車場間に停止 した列車の乗客避難誘導等の要領）によ り、旅客を列車から降車させ、係員の案 内のもと飯山満駅まで誘導し、旅客を収 容した。 ◎駅の対応 駅係員は、駅構内の被害を確認し、当日 の運転休止が決定したため、滞留してい る旅客へは、近隣避難場所の案内等を情 報提供すると伴に、トイレ、公衆電話の 利用案内を行った。 ◎被 害 旅客、軌道、車両等への被害なし。 ◎運転再開 3 月 12 日 5:07 から（全線(営業線)運転再 開）。 12 ９．利用者からの意見等に関する事 項 ・東葉高速鉄道では、利用者からの意見等 ・今後も利用者の意見・要望等を取り入れ、 ・引き続き、お客様からの意見・要望等 の窓口として、総務部企画課(電話、来社、 一層のサービス改善・利便性の向上に努 を参考にして、サービス向上に努めて 郵送)と駅窓口で受付を行っている。ま めることが望まれる。 まいります。 た、平成１５年８月より利用者のニーズ や意見を的確に捉えるため、全駅（西船 橋駅を除く）に「お客様の声」収集ポス トを設置し、利用者の視点に立ったサー ビスの提供に努めている。また、回答が 必要な事案については、本社よりその都 度回答している。 寄せられた意見等の全体件数としては、 平成２１年は１７６件、平成２２年は１ ２３件となっており、前年度と比較して ５３件減少している。 直接、駅窓口に寄せられた意見等につい ては、各駅において集約し運輸施設部駅 務課へ報告される。内容に応じて総務部 企画課へ転送し、お客様の声と共に全社 員にメールで配信され情報の共有化を図 っている。 １０．駅務員の接遇等に関する事項 （１）移動制約者対応への教育 ・移動制約者への対応マニュアルについて ・今後は、移動制約者に対してのマニュア ・今後は移動制約者への対応についてマ は整備しておらず、社員に対しての研修 ル等を整備し、年間の研修計画に移動制 ニュアル等の整備、研修の実施などを 等についても実施はしていない。 約者への対応に関する研修を設けるなど 検討してまいります。 の定期的な教育の実施に関する検討が望 まれる。 13 （２）上記以外の接遇に関する研修 ・その他の接遇研修については、新入社員 や駅社員に対して年間計画に基づいた外 ・引き続き、接遇に係る定期的な研修の実 施が期待される。 部講師による研修を実施しており、接遇 ・引き続き、年間計画に基づく接遇研修 を実施して、さらなる接遇の向上に努 めてまいります。 サービスの向上に努めている。 （３）係員の勤務状況 ・過去３年間に勤務時間外による不祥事が 発生しているが社内規定により厳正に処 分されている。 （４）旅客の犯罪に関する駅職員等 の対応 ・旅客の暴力行為、迷惑行為については平 ・引き続き、警察との連携強化を図るとと ・引き続き、警察と緊密に連携して、暴 成２１年度において２２件、平成２２年 もに、暴力等迷惑行為の防止に努められ 力等迷惑行為の防止対策に努めてまい 度においては１７件確認されている。対 たい。 ります。 応マニュアルについては、関東鉄道協会 で発行している「お客様対応ハンドブッ ク」を利用しており、必要に応じ警察に も出動を要請するなど連携体制をとり旅 客の犯罪に対応している。 （５）係員の配置 ・東葉高速鉄道では、終日全駅に駅係員を 配置しており、朝ラッシュ時間帯の北習 志野駅と東葉勝田台駅にはホームに係員 を２名配置し、その他の駅では 1 名配置 している。 （６）業務委託に関する事項 ・東葉高速西船橋駅（共同使用駅）につい ては、駅の出札業務、改集札業務、遺失 14 物取扱業務をＪＲ東日本に委託してお り、列車取扱業務、信号取扱業務は東京 メトロに委託している。 １１．その他のサービスに関する事 項 （１）携帯電話の取り扱い ・携帯電話の取扱については、優先席付近 では電源を切り、その他の場所ではマナ ーモードにし、通話は遠慮いただく様、 車内放送を行うとともに、マナーポスタ ーを掲示し、周知に努めている。 （２）優先席 ・優先席は、各車両に設けられており、シ ンボルマークを貼り付けるとともに、優 先席のシートの色を変えることにより、 利用しやすいように工夫を行っている。 （３）健康増進法への対応（受動喫 煙防止対策） ・駅構内、車内は全面禁煙としており、駅 構内サインなどにより啓蒙活動を実施し ている。 （４）ベビーカー対応 ・ベビーカーの取扱については、自己責任 の上で車内に持ち込めるとしているが、 エスカレーターでの使用は認めていな い。 （５）女性専用車両導入・マタニテ ィマークについて ・朝のラッシュ時の上り列車において女性 15 専用車両の導入を行っている。また、マ タニティマークについては、各駅で希望 者に配布されており、車内優先席付近へ のステッカー貼付や駅でのポスター掲示 などにより鉄道利用者に対する妊婦への 配慮についての啓発を行っている。 （６）遺失物の取扱 ・駅に届けられた遺失物については、遺失 物台帳を作成し、東葉勝田台駅（忘れ物 センター）に送られる。同駅で約 2 週間 保管された後、所轄の警察署に送付され ることとなっている。 （７）ＡＥＤ設置について ・全駅に設置されている。 （８）鉄道の利用促進に係る環境整 ・東葉高速鉄道では、沿線の利用者の利便 ・このような取り組みは、利用者利便の向 ・引き続き、地域と連携した事業を検討 性向上及び地域福祉の増進を図ることを 上のみならず公共交通の利用促進に寄与 し、鉄道利用促進に繋がる環境整備を 目的に設けられた地域公共交通確保維持 することから評価できる。今後も引き続 検討いたします。 改善事業を積極的に活用し、船橋日大前 き、鉄道の利用促進に繋がる環境整備に 駅の高架下に保育施設を設置している。 ついての検討を期待する。 備 16
© Copyright 2024 ExpyDoc
