Quality Leadership 2008年6月27日 日産自動車株式会社 常務執行役員 加藤 和正 TCSX（トータルカスタマーサティスファクション本部） TCSX（トータルカスタマーサティスファクション本部） 1 1 日産GT 2012における品質の位置づけ 日産GT 2012 コミットメント コスト領域に おけるリーダー 市場の拡大 事業の拡大 ゼロエミッション 車でリーダー 品質領域で リーダー 品質領域でリーダーになること Quality leadership ゼロ・エミッション車でリーダーになること Zero emission leadership 5年間平均で売上高5%に増大 5% revenue growth on average over 5 years あらゆる事業における品質 効果的 かつ 効率的 人びと 日産 ウェイ 従業員モチベーション マネジメントの質 2 2 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA Premium Channel Porsche Premium Channel 87 Infiniti 98 Lexus 99 MercedesMercedes-Benz 104 Jaguar 112 Cadillac 113 Audi 113 Lincoln 115 2008：2位 /14 2007：6位 /14 Average 113 Acura 119 Volvo 124 BMW 126 HUMMER 132 SAAB 149 Land Rover 161 0 Good 50 100 150 200 3 3 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA Non - Premium Channel Toyota Mercury Honda Ford Chevrolet Pontiac Hyundai Buick Kia Nissan Mazda GMC Volkswagen Subaru Scion Dodge Chrysler Mitsubishi Suzuki Saturn MINI Jeep Non-Premium Channel 104 109 110 112 113 114 114 2008：10位 /22 2007：11位 /21 118 Average 119 119 124 127 127 128 133 138 141 142 149 152 157 163 167 0 Good 50 100 150 200 4 4 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA セグメントトップ Infiniti EX Infiniti M-Series セグメント2 セグメント2位 Infiniti G-Series Infiniti QX56 Nissan Quest 5 5 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA 工場賞：Asia 工場賞：Asia Pacific Silver Award 栃木工場 6 6 日産GT 2012 感性品質・ 感性品質・ 魅力 魅力 製品の品質 製品の品質 全セグメント 全セグメント 50%以上の車種でNo. 50%以上の車種でNo. 11 最も影響ある指標 最も影響ある指標 全てにおいてトップレベル 全てにおいてトップレベル 営業・ 営業・ サービス品質 サービス品質 マネジメント マネジメント 品質 品質 日米欧及びその他4つの主要地域で 日米欧及びその他4つの主要地域で トップレベルのCS トップレベルのCS 業界トップ水準 業界トップ水準 品質領域で リーダーになる 7 7 日産GT 2012 Qualityの主な変更点 品質は改善されているが、十分で はない。課題は・・・・ 主な改善点 コミットメントはほぼ達成した が・・・ カスタマーフォーカス 全社的でない活動 NEP 活動 顧客行動に直接つながっていない マイルストーンの プロジェクトマネージメント ベスト ラーニング プロジェクトマネージメントの 強化 8 8 最高水準の品質 最もお客様に影響力のある指標（MII） お客様に近い外部指標で達成度をはかる Great Britain: “WHAT CAR?” Germany: “ADAC” ドイツ 中国 China: JDP IQS 米国 USA: “Consumer Reports” Italy: “QUATTRORUOTE” South Africa: PSI Brazil: “QUATRORODAS” 9 9 日産GT 2012 Qualityの主な変更点 品質は改善されているが、十分で はない。課題は・・・・ 主な改善点 コミットメントはほぼ達成した が・・・ カスタマーフォーカス 全社的でない活動 NEP 活動 顧客行動に直接つながっていない マイルストーンの プロジェクトマネージメント ベスト ラーニング プロジェクトマネージメントの 強化 10 10 Nissan Excellence Program (NEP) 日産 エクセレンス プログラム クオリティ リーダーシップ 影響 ある指標 トップレベル NEP1 設計品質向上 NEP2 生産品質向上 ブレークダウン品質向上 NEP6 対策期間向上 NEP7 サプライヤー品質 顧客満足度 トップレベル NEP4 セールスでのCS向上 NEP5 サービスでのCS向上 魅力 トップレベル NEP3 商品魅力、商品競争力 感性品質 11 11 ロイヤルカスタマーサイクルの強化 すべての品質 お客さまからの推奨 新規顧客 お客さま からの推奨 他ﾒｰｶｰへ流出 商品魅力 新規顧客の増加 来店 営業品質 再購入 購入 サービス品質 • ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加 • ｻｰﾋﾞｽに対する ｻｰﾋﾞｽに対する ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減 ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減 • ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者 を増加 • 成約率の向上 保有期間での経験 使用経験 ｻｰﾋﾞｽ入庫 他ﾒｰｶｰへ流出 製品品質 • 不具合低減により定着率 を増加 • 重大不具合低減により ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減 • 不具合の早期修理 ￥ 補償費 12 12 ロイヤルカスタマーサイクルの強化 すべての品質 新規顧客 お客さまからの推奨 お客さま お客さま からの推奨 からの推奨 他ﾒｰｶｰへ流出 他ﾒｰｶｰへ流出 再購入 サービス品質 商品魅力 新規顧客の増加 来店 来店 購入 再購入 • ｻｰﾋﾞｽ入庫を増加 • ｻｰﾋﾞｽに対する ｻｰﾋﾞｽに対する ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減 ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰの低減 営業品質 • ﾃﾞｨｰﾗｰ来店者 他ﾒｰｶｰへ流出 を増加 • 成約率の向上 購入 保有期間での経験 使用経験 ｻｰﾋﾞｽ入庫 保有期間での経験 他ﾒｰｶｰへ流出 製品品質 • 不具合低減により定着率 使用経験 を増加 • 重大不具合低減により ﾃﾞｨﾌｪｸﾀｰを低減 • 不具合の早期修理 ｻｰﾋﾞｽ入庫 ￥ ￥ 補償費 補償費 13 13 日産GT 2012 Qualityの主な変更点 品質は改善されているが、十分で はない。課題は・・・・ 主な改善点 コミットメントはほぼ達成した が・・・ カスタマーフォーカス 全社的でない活動 NEP 活動 顧客行動に直接つながっていない マイルストーンの プロジェクトマネージメント ベスト ラーニング プロジェクトマネージメントの 強化 14 14 プロジェクト品質マネージメントの強化 ライフサイクルプロジェクト品質の保証 収益と商品プレゼンス達成 Project Quality Director Program Director 製品競争力の保証 Chief Product Specialist 製品QCTを達成 Chief Vehicle Engineer 15 15 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 16 16 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 17 17 ZERO Defectの実現 NEP1 設計品質 ZERO Defect部品の維持 クレーム発生率 部品の品質改善 (技術課題の解決と改善技術の適用) 部品品質改善 (35%) ZERO Defect部品の維持 (65%) 部品 18 18 品質エキスパートの強化によるデザインレビュー*推進 2 Æ50名 NEP1 設計品質 エキスパート 難課題の解決 5Æ 1000名 パイロット 品質改善指導、支援 250 Æ 4300名 クルー ﾃﾞｻﾞｲﾝﾚﾋﾞｭｰの実践 19 *設計審査 19 車体動的特性を工程内で全数検査 NEP2 生産品質 すべて測る はやく測る インパクト加振（入力各 点） 応答計測 ＯＫ ＮＧ 時間 加速度応答波形 20 20 開発の測定装置の工場への適用 NEP2 生産品質 すべて測る はやく測る 検出力: 倍増Æ 低級音： 1/5 全天候型加振機 21 21 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 22 22 NEP7 サプライヤー品質 サプライヤー品質保証活動の推進 C ランク サプライヤー数 D ランク A ランク B ランク 改善活動と再ASES サプライヤー教育 LCC サプライヤー 定期監査 20 40 *Alliance Supplier Evaluation Standard 60 サプライヤー (日本、北米、欧州) 80 ASES* スコア 100 Better 23 23 パートナーシップで品質領域のリーダーに NEP7 サプライヤー品質 SQA : Supplier Quality Assurance（ｻﾌﾟﾗｲﾔ品質保証） ssurance（ｻﾌﾟﾗｲﾔ品質保証） EPQA : Export Parts Quality Assurance （輸出部品品質保証） PQE/PQA PQE/PQA : Parts Quality Engineering （部品品質技術) （部品品質技術) Parts Quality Assurance （部品品質保証） ドイツ SQA PQE/PQA SQA 中国 EPQA SQA PQE/PQA PQE/PQA SQA SQA EPQA SQA SQA 24 24 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 25 25 ブレークダウン*情報収集 NEP3 ブレークダウン品質 ドイツに加え、フランス、英国、スペイン、イタリア、 ロシアに“Shift_Quality team”を配置 ブレークダウンケースのモニターシステム開発 お客様 ディーラー コールセンター ロードサービス (PES) “Break-down” incident monitoring system RSS* Shift Quality Shift teamQuality in Shift Quality team in Germany team in GB Shift Quality Shift Quality Shift Quality Spain team in team team in in Russia France Italy ・Design DEPT NTCE ・ Production DEPT GQLT *ブレークダウン＝路上修理を要する故障 •20分以内に確認 20分以内に確認 •94%を捕縛 94%を捕縛 *Reliability Support System 26 26 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 27 27 FQCにおけるFQIA活動の強化 NEP6 対策期間 FQIA:市場品質調査・解析活動 部品回収のスピードアップ FQC@NTCFQC@NTC 部品回収数の増大 NA FQC@NTC 合同解析の充実 FQC＠ FQC＠NNANNA- FQC＠ FQC＠NTCNTC-E Smyrna 28 28 初動調査のスピードアップ(日本) 対策 要否 判断 情報入手 CAR 発行 対策 検討 NEP6 対策期間 対策 部品準備 対策 情報 案内 <現在> FY07 診断 期間 ディーラー 修理 結果インプット (TR) 不具合発生 ワランティー orTR 受領 修理 Diagnosis Support System ▲70 % <今後> オンラインシステムによりリアルタイムに FY12 期間 診断結果 インプット 不具合発生 29 29 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 30 30 NEP4・5 セールス・サービスでのCS 営業・サービス品質 グローバル営業サービス品質部 2008年4月1日設立 Nissan Sales & Service Way グローバルで７０００店舗以上への浸透 セールス・サービス研修 グローバルに高い質のﾄﾚｰﾆﾝｸﾞを１３万人対象 お客さま対応、販社支援の強化 日産カスタマーサービスセンター（NCSC）のフル活用 31 31 内部指標と目標 ３MIS 販売後3ヶ月ワランティークレーム発生率 1/2 PPM サプライヤー納入不良率 1/2 ブレークダウン率 1/2 対策期間 1/2 SSI, CSI トップレベルリージョン数 X2 魅力品質トップモデル数 X2 対 ０7年度 32 32 商品魅力・感性品質 感性品質・魅力品質 現状 購入検討度 33% 商品魅力 33% 60% 60% 60% 40% 感性品質 80% 73% 85% 購入検討度 商品魅力 FY12 47% 55% 73% 50% 感性品質 85% 70% 33 33
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