センター訪問/ワークショップ/交流会終了報告レポート千趣会 2013.06.11 ベルメゾンのブランドでお馴染みの千趣会様のインハウスコールセンターである千趣会コールセンターへお邪魔しました。カタログショッピング最大手の同社では、大阪・梅田の本社が約 300 席、千葉で約 350 席、福岡で約 120 席をインハウス運営し、委託している 4 拠点のセンターと合わせて年間 550 万コールの注文並びに問い合わせコールに対応しています。かつては注文コールの比率が圧倒的多数を占めていましたが、インターネットによる注文比率の拡大などを受け、近年では問い合わせコールのウエイトが高まっているそうです。結果的に、品質や生産性に対する見方も変わらざる得ない状況になっているとのことでした。現在は、「ウーマンスマイルカンパニー」のスローガンのもと、バーチャルコールセンター化された各拠点センターでの KPI 管理と応対品質を強化するための様々な施策が展開されています。例えば「笑会話（えーかいわ）のプロになろう」という品質強化策では社内表彰制度も実施、部門全体で楽しみながら品質を上げていく施策を説明いただきました。センター内の見学では、指導やアドバイスを求める対応スタッフに対するてきぱきとしたリーダーの皆様の動きを目の当たりにするなど、緊張感あふれる現場を体感できました。ワークショップでは「ベンダーマネジメント」をテーマに、親会社と小会社であるコールセンター運営会社の関係性に加えて、委託ベンダーとの品質均質化や戦略・施策に関してビジネスケースに基づく議論が活発に行われました。北村課長をはじめとして、千葉・福岡のセンター長や大阪センターの皆さんも加わりセンター見学とディスカッションでは熱の入った議論が展開されました。かなり実践的な対策が参加者の意見から示されたのが印象的でした。福岡・名古屋・東京からの参加者を含め 11 社 17 名の参加者は赤裸々なホストセンターの情報に触れ臨場感を感じて新たな刺激を受けることができました。「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」相互研鑽＆オープンコミュニケーションのコンタクトセンター・アワード 2013 1 センター紹介ワークショップの1コマ「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」相互研鑽＆オープンコミュニケーションのコンタクトセンター・アワード 2013 2 ******************************************************************************** 参加者のメッセージＫＰＩマネジメントの手法や品質向上施策の例をお話いただいた中のミニマムに管理することにより、アベレージに騙されない運営を行なうという部分はすぐにでも持ち帰り業務に反映したいと感じました。センタツアーでは、女性が多い職場らしく、明るく整然とした様子を見せていただきました。ＥＳ向上に向けてしっかりと取り組んでいらっしゃると感じました。ワークショップや懇親会においては、様々な業態の様々な規模のコールセンタを運営する皆様との交流を持つことが出来て、得るものが大変多い機会でした。いままでは半ば常識的に応対品質と生産性はバーターの関係であり、また、定期的に客観的に品質をチェックすることが向上に繋がると思っていたのですが、先進的なセンタ運営をしている様々な方から眼からウロコのお話をたくさん聞くことが出来、いかに自分が偏った価値観に囚われていたかと身にしみました。最後に、センター視察を受け入れてくださった千趣会のみなさまに心からお礼申し上げます。準備など、大変なお手間だったと思います。ありがとうございました。株式会社 NTT ぷらら小舘智香様 ******************************************************************************** これまで、コンタクトセンターアワードに参加した折に名刺交換をさせていただいた企業様に個別にセンター視察のご相談をさせていただき、何度か他社センターを訪問する機会を得てきました。今年から始まったこの仕組みは個別の交渉や調整が不要で、訪問させてもらう側の人間としては非常にありがたいと思っています。今回訪問させていただいた千趣会様で、モチベーションを高めるための施策や掲示といった具体的な話から、組織・インフラ基盤をどうしていくべきかといった大きなテーマまで、得るものや考える機会をいただき大変勉強になりました。自社のセンター運営を考えていく上で参考にしたいと思います。株式会社ベネッセコーポレーション野中茂美様 ******************************************************************************** 「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」相互研鑽＆オープンコミュニケーションのコンタクトセンター・アワード 2013 3 他社のコールセンターの現場を実際に見学させていただくことにより、目に見える取り組み（掲示物などでわかるコミュニケーター向け取り組みなど）がわかりとても参考になりました。欲を言えば、その取り組みの詳細をもっと現場の方（SV?）にお伺いしたかったです。せっかくこのような近くにコールセンターがあるとわかったのだから今後 SV 同士の交流を深め、お互いやっていることの共有をしあえたらよいなと一緒に参加させていただいた野中センター長とも話していました。また、ワークショップでも通常お会いしてお話しすることのない人たちと一つのテーマで話し合いを持つことができ、参考にさせていただくことができました。ありがとうございました。株式会社ベネッセコーポレーション小川智子様 ******************************************************************************** 自社以外のセンターを見学するのが初めてであった為他社様がどのような取り組みをされているのかと、大変楽しみにして参加いたしました。つながりやすいコールセンターと応対品質向上の為の色々な取り組みをご紹介いただき、弊社の運営を客観的に見つめ直すこともできる良い機会となりました。エージェント参画型の笑会話週間の取り組みは、ネーミングが非常にすばらしく、エージェント参加型での取り組みということで非常に良いものだと思いました。ワークショップでは、議論内容が少し複雑で、アウトソーサー利用の企業が少なかったため議論に入るまでに時間が非常にかかってしまいました。ファシリテーターをビジターではなく、ホストセンター側で行えば、もっと活発な議論展開が出来たのではないかと思います。訪問を受け入れていただきました千趣会コールセンター株式会社北村様をはじめ、スタッフの皆様に、改めてお礼申し上げます。ありがとうございました。ディー・エイチ・エル・ジャパン株式会社梁川昌代様 ******************************************************************************** 「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」相互研鑽＆オープンコミュニケーションのコンタクトセンター・アワード 2013 4 昨日は、千趣会様のコールセンター視察にて、非常に貴重な体験をさせて頂くことができました。特に、応対品質向上の運営施策などでは、「笑会話（エェカイワ）」強化週間や、チーム対抗戦など、オペレーターのやる気を駆り立てていくための細かな工夫がされており、感心と同時に、私どもも、もっと頑張らねばと思う刺激をたくさん受ける機会となりました。今後のオペレーションに、参考にさせて頂きたいと思います。ありがとうございました。株式会社ベルファクトリー黒田絹子様 ******************************************************************************** １．千趣会コールセンター（株）の見学について通常，コールセンターでは，各社様々なＰＩ（成果指標）を有して，なかでも重要なものをＫＰＩ（重要成果指標）として管理しています。もっとも，多くのデータを前提とする指標を算出するだけで，かなりの管理工数を生じてしまい，分析・判断にマンパワーを集中できないセンターも少なくないのではないでしょうか。高度な分析・判断といった「考える」作業は，人のみが行えるものであるのに対して，その前提となる単純な作業というものは，多くの場合，自働化が可能であると考えられます。千趣会コールセンター様では，自動化できるものは極力自動化して，人は自動化できない「考える」業務に注力して，最小 15 分単位でＫＰＩデータを把握し，着実にＰＤＣＡサイクルを実践していると伺いました。このような光景は，「人とシステムの最適ミックス」のひとつであるといえるでしょう。またＳＶの業務設計の観点からは，ＡＢＭ（活動基準管理）に基づく作業の最適化ともいえるのではないでしょうか。もっとも，ＳＶは，「考える」ことに重点を置ける以上，「数値を出す」ことでは経営陣は満足せず，その「評価」を含む高度な分析を求められることでしょう。２．ワークショップテーマ『ベンダーマネジメント』についてワークショップでは，ベンダーマネジメントについて，品質，コスト，広い意味での事業継続の観点から検討を行いました。参加メンバー間で，そもそもベンダーを用いて効果的かつ効率的な分野を特定してから用いること，丸投げしてブラックボックス化させないこと，複数ベンダー運用の場合には，統一的なマネジメントでベンダー間の比較ができるような業務設計を行うといった点の重要性を確認できました。また，ベンダーとの「ポリシーの共有」については，各社の様々な研修・人材交流を含めた「具体的な取り組み」を伺えたのが，とても参考になりました。アイビーシステム株式会社宮村明成様「学び」「競い」「磨き」「喜ぶ」相互研鑽＆オープンコミュニケーションのコンタクトセンター・アワード 2013 5