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Terminali pubblici accessibili
per una società più inclusiva
A cura di Daniela D’Aloisi
Cristina Delogu, Ania Maslova
Raffaele Nicolussi
La rimozione delle barriere tecnologiche che incontrano le persone disabili, anziane e con
scarsa alfabetizzazione digitale è una delle sfide decisive della nostra epoca. Nel mondo
odierno, con l’impatto ubiquo e pervasivo dell’ICT in tutti i settori cruciali, nessuno dovrebbe
essere escluso dall’accesso ai servizi che possano garantire una vita autonoma. Le tecnologie
informatiche già forniscono l’accesso ai principali servizi pubblici e privati, con implicazioni
diffuse per il progresso sociale e per la crescita economica. Essere esclusi dalle applicazioni
basate sull’ICT equivale a essere tagliati fuori non solo dalla società dell’informazione, ma
anche dall’accesso essenziale ai pubblici servizi, oltre che dall’opportunità di vivere una vita
indipendente in una società inclusiva.
Il tema dell’accessibilità e dell’usabilità dei servizi ICT è stato spesso affrontato sulle pagine
di Telèma. Stavolta torniamo a parlarne per illustrare i risultati di APSIS4all (Accessible Personalised Services In Public Digital Terminals for all), un importante progetto europeo dedicato
allo sviluppo dei servizi accessibili, che si è appena concluso. Il progetto si è posto l’obiettivo
di permettere l’accesso a tutte le categorie di utenti ai terminali pubblici digitali. E ci è riuscito
con due pilot di grande successo che hanno consentito la sperimentazione sul campo della
metodologia elaborata, applicata ai bancomat dell’istituto di credito La Caixa in Spagna e
alle biglietterie elettroniche PaderSprinter realizzate dalla società Höft & Wessel in Germania.
APSIS4all ha accresciuto la soddisfazione degli utenti – indipendentemente dallo loro forma di
disabilità, età e alfabetizzazione digitale – fornendo nuove modalità di interazione accessibile
e personalizzata, tra cui le interfacce adattive e l’interazione mediante i dispositivi mobili. È
stato così offerto un servizio personalizzato, adattato alle esigenze e preferenze di tutti.
Nella prima parte di questo quaderno, dunque, analizzeremo i problemi di accessibilità che
incontrano le diverse categorie di persone disabili – 80 milioni solo in Europa – quando interagiscono con i terminali pubblici digitali. Presenteremo poi brevemente il progetto APSIS4all,
le principali analisi e studi che sono stati effettuati durante il suo svolgimento, gli approcci sviluppati e la loro concreta applicazione ai servizi di personalizzazione offerti dai due prototipi.
Infine illustreremo la metodologia adottata per lo sviluppo degli strumenti che permettono la
configurazione delle preferenze dell’utente, nonché i principali risultati conseguiti e le possibili
evoluzioni future.
La Fondazione Ugo Bordoni (FUB) è stata uno dei dodici partner del progetto – finanziato parzialmente dalla Commissione europea nell’ambito del programma CIP ICT-PSP – svolgendo
un rilevante ruolo scientifico. Il progetto lascia in eredità una metodologia efficace e sperimentata sul campo che potrà essere applicata a qualsiasi dispositivo digitale di utilizzo pubblico.
In Italia, la FUB può svolgere il ruolo di consulente tecnico per offrire ai soggetti industriali e
pubblici interessati l’opportunità di applicare la metodologia dei servizi accessibili e personalizzabili agli sportelli automatici.
Supplemento al numero 298 di
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TERMINALI PUBBLICI ACCESSIBILI PER UNA SOCIETÀ PIÙ INCLUSIVA
Nei numeri precedenti
Dicembre / Gennaio 2011
Come misurarsi la banda, contestare gli Operatori e vivere felici
Febbraio 2011
seconda della disfunzione. È più comune fra donne, persone anziane, bambini e adulti in condizioni di
povertà. Questo dato tenderà ad ampliarsi a causa dell’invecchiamento della popolazione e dell’aumento
Marzo 2011
Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? | 2
Aprile / Maggio 2011
Le maggiori difficoltà di cui soffrono i disabili continuano a essere rappresentate dalle barriere dovute
Giugno 2011
all’inaccessibilità dei trasporti pubblici, degli edifici e delle tecnologie digitali. Le barriere informatiche in
Luglio / Agosto / Settembre 2011
L’opt-out nel telemarketing è sempre più realtà: dal telefono alla posta, con uno sguardo verso Internet
Ottobre 2011
sione sociale in senso più ampio; l’impossibilità di utilizzare le tecnologie digitali da parte delle persone
disabili equivale alla rinuncia dei molteplici vantaggi che queste tecnologie possono offrire.
Tra i servizi più diffusi grazie alle tecnologie informatiche ci sono sicuramente gli sportelli bancomat e
in generale i terminali pubblici digitali, come le biglietterie elettroniche. Molto spesso questi servizi non
Dicembre / Gennaio 2012
rispettano uno standard e non sono accessibili per gli utenti disabili, anziani o con altre difficoltà, che
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sperimentano una serie di problemi quando provano a interagire con gli sportelli automatici. Allo stesso
Una nuova generazione di sportelli automatici accessibili e usabili da tutti
tempo molti utenti normodotati devono rinunciare alla comodità di tali strumenti perché non sono in
Campi Elettromagnetici | 1
Marzo 2012
Campi Elettromagnetici | 2
Aprile / Maggio 2012
Germania, la Francia, la Spagna e l’Italia sono i paesi con una maggiore diffusione di questo strumento.
Giugno 2012
In Italia nel 2012 si sono registrati quasi 47 mila ATM (Automatic Teller Machines). Nel corso del 2010
misurainternet.it Qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa sono state effettuate circa 1,4 miliardi di operazioni tramite gli ATM (prelievi, versamenti, ricariche tele-
Qualità del servizio dati in mobilità: alla partenza la prima esperienza regolamentare
Luglio / Agosto / Settembre 2012
Loudness: questa pubblicità è “troppo forte!”
Ottobre 2012
Open Government Data: una roadmap tecnica
Dicembre / Gennaio 2013
Un social network a misura della terzà età
Maggio 2013
TV, un futuro già presente | 2
Luglio 2013
Verso una gestione unitaria dell’identità digitale
Elottromagnetismo coscienza collettiva regole e necessità
telefonica (166 milioni). L’ammontare complessivo delle operazioni agli sportelli automatici ha raggiunto
244 miliardi di euro.
Marzo / Aprile 2013
TV, un futuro già presente | 1
Smart Community: l’evoluzione sociale della Smart City
foniche, eccetera). L’operazione più frequente è stata il prelievo (oltre 900 milioni), seguita dalla ricarica
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grado di utilizzarli. Solo in Europa si contano quasi 500 mila sportelli bancomat (Figura 1). L’Inghilterra, la
Settembre 2013
Ottore 2013
Dicembre / Gennaio 2014
IL QUADERNO DI TELÈMA È STATO REALIZZATO DALLA FONDAZIONE UGO BORDONI
Presidente: Alessandro Luciano | Direttore delle Ricerche: Mario Frullone
Autori del Quaderno: Daniela D’Aloisi, Cristina Delogu, Ania Maslova, Raffaele Nicolussi
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Figura 1. Numero di sportelli automatici in Europa dal 2005 al primo semestre del 2013
Supplemento al numero 298 di
PANDORA: l’ICT per il Crisis Management delle malattie croniche.
particolare, oltre a creare problemi di accesso al mondo dell’istruzione e del lavoro, ostacolano l’inclu-
Registro Pubblico delle Opposizioni: un’opportunità per i cittadini e le imprese
Marzo / Aprile 2013
Oltre un miliardo di persone nel mondo sono colpite da disabilità, che si presenta in forme diverse a
Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? | 1
La sostenibilità energetica non può fare a meno dell’ICT
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1. Disabilità e sportelli automatici: un rapporto difficile
Quanto è larga la banda? Oggi l’utente può misurarla
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Eppure, nonostante questi dati, molte persone devono rinunciare alla comodità di questi strumenti per-
memorizzare la sequenza completa delle operazioni finalizzate al prelievo di contanti. Ma questo approc-
ché non sono in grado di utilizzarli. Tra queste persone ci sono sicuramente i disabili come, per esempio,
cio non è più di aiuto quando il disabile esegue un’operazione poco frequente oppure usa uno sportello
chi è costretto su una sedia a rotelle e che per questo motivo non riesce a raggiungere la tastiera del
bancomat che appartiene a un circuito bancario diverso dal suo, o ancora quando vengono aggiunti
terminale o a leggerne lo schermo, o i non vedenti che non possono sapere cosa stia comunicando
nuovi servizi e funzionalità. Nonostante molti sportelli automatici siano ormai dotati di alfabeto Braille
il terminale attraverso il video, ma anche gli anziani o le persone che semplicemente non possiedono
associato alla tastiera, questo ausilio non è così rilevante come si crede perché non tutti i non vedenti
le capacità, l’istruzione o la cultura digitale necessaria per poter interagire con questi dispositivi. Tutte
conoscono quel tipo di codice, mentre per gli ipovedenti e per gli anziani non è di alcun supporto. Inoltre
queste categorie di persone non sono in grado di accedere ai servizi forniti dai terminali elettronici e per
di solito solo i tasti numerici (da 0 a 9) sono in Braille, mentre i tasti funzione – molto più importanti ai fini
questo motivo si trovano in una situazione di grande svantaggio rispetto alle persone alle quali questa
della transazione – non sono etichettati.
possibilità non è preclusa.
Un’interfaccia vocale potrebbe evitare il problema dei tasti non etichettati, ma la vera sfida per un non
Le persone disabili sperimentano una serie di problemi di accesso quando provano a interagire con
vedente che utilizza un bancomat è essere in grado di “leggere” ciò che viene visualizzato sullo schermo
sportelli automatici, che possono variare a seconda della natura della disabilità. Una tendenza molto
e di identificare quale funzione è associata ai tasti multifunzione.
diffusa tra i disabili è la sensazione sgradevole di perdere troppo tempo per usare un bancomat - so-
Molti utenti non vedenti preferirebbero sentire un segnale acustico per ogni pressione dei tasti e vorreb-
prattutto se ci sono persone in fila dietro di loro.
bero dei tasti che inviino un feedback positivo quando vengono premuti.
Di seguito verranno illustrate le difficoltà che possono incontrare gli utenti disabili durante l’interazione
L’uso di tasti multifunzione ai lati dello schermo ATM – utilizzati per la scelta del tipo di servizio richiesto,
con gli sportelli automatici. Nello specifico saranno affrontati i problemi vissuti quotidianamente da per-
per la selezione degli importi o per effettuare delle conferme – riserva grandi difficoltà alle persone non
sone afflitte da disabilità della vista, dell’udito, disabilità cognitive e di apprendimento e disabilità motorie.
vedenti perché i tasti variano a seconda della fase dell’operazione. L’uso dello schermo tattile (touch
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le opzioni: il disabile non riceve alcun feedback che confermi la selezione effettuata.
Uno degli ostacoli più comuni per le persone non vedenti riguarda la ricerca di un bancomat compatibile
Il problema principale per gli ipovedenti consiste nella difficoltà di leggere lo schermo e le etichette dei
con le loro esigenze. Di solito gli utenti disabili utilizzano solo uno o due terminali che conoscono e con
tasti. L’eccessiva luminosità, la scarsa illuminazione, il contrasto ridotto e la stampa con caratteri di
cui hanno dimestichezza, mentre raramente prelevano contanti da uno sportello a cui non si sono mai
piccole dimensioni rendono difficile l’accesso. D’altronde i riflessi e il posizionamento sbagliato dello
recati prima. Questo dipende dal fatto che non sanno se il nuovo distributore automatico accetterà la
schermo causano problemi non solo alle persone con deficit visivo, ma anche a tutti quelli che usano
loro tessera e non conoscono né la specifica sequenza dei passi previsti per l’esecuzione delle opera-
lenti bifocali, mentre la luce del sole che si riflette sugli schermi ATM provoca difficoltà anche agli utenti
zioni né la disposizione fisica dei tasti del nuovo sportello.
normodotati.
I non vedenti e gli ipovedenti hanno la necessità di trovare una persona che li aiuti a individuare un
Molti problemi di accessibilità agli sportelli bancari per i disabili della vista sono relativi all’uso delle carte.
bancomat e che gli mostri come funziona. Per questa categoria di disabili risulta molto comune usare
Infatti è molto probabile per un non vedente inserire la carta nel verso sbagliato a meno che non ne abbia
gli sportelli automatici con l’assistenza di un vedente. Anche quando sono in grado di utilizzare i ter-
memorizzato l’orientamento per quella specifica macchina. I terminali dovrebbero generare un segnale
minali autonomamente, gli utenti ipovedenti o non vedenti in genere si limitano a prelevare contanti e
acustico di errore quando la tessera è inserita in modo errato e soprattutto non dovrebbero accettare una
non sono interessati a imparare altre funzionalità offerte dallo sportello automatico, perché convinti che
carta inserita in modo sbagliato. Troppo spesso, invece, le carte vengono ritirate dagli sportelli automatici
siano basate esclusivamente sulla lettura dello schermo.
sia perché l’utente sbaglia a inserire il codice numerico (PIN) sia perché ha indugiato troppo a lungo nella
Per comprendere meglio quanto sia difficile per una persona non vedente utilizzare in modo autonomo
sua digitazione o nella scelta di un’azione. Qualunque sia il motivo, il risultato è uno smisurato disagio per
un bancomat, bisogna immaginarsi di utilizzarne uno con lo schermo rotto e sbiadito o con le etichette
il disabile. Alcuni utenti non vedenti e ipovedenti sono particolarmente preoccupati che qualche estraneo
dei tasti posizionate a caso. L’unica possibilità per fare un prelievo sarà quella di ricordarsi a memoria la
li osservi durante l’immissione del PIN, mentre altri hanno difficoltà nel ricordarlo, problema che potrebbe
disposizione dei tasti. E di fatto la principale strategia impiegata dagli utenti non vedenti di bancomat è
risolversi con l’impiego dei metodi biometrici di identificazione.
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Disabili della vista
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Marzo / Aprile 2013
screen), invece, risulta ancora più difficile per l’assenza di un pulsante fisico da premere per selezionare
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TERMINALI PUBBLICI ACCESSIBILI PER UNA SOCIETÀ PIÙ INCLUSIVA
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Disabili dell’udito
triennale – si è posto l’obiettivo di superare queste barriere e di rendere accessibili i terminali pubblici
Per le persone non udenti o con problemi di udito l’utilizzo degli sportelli automatici presenta problemi
digitali a tutte le categorie di utenti e in particolare alle persone con disabilità, a quelle con scarsa dime-
solo nel caso in cui la macchina utilizzi segnali acustici per segnalare errori. Inoltre poiché i non udenti
stichezza con le tecnologie informatiche e agli anziani. Inoltre è stato possibile personalizzare l’esperienza
hanno una debole competenza linguistica – dovuta al fatto che imparano la lingua non ascoltandola fin
di utilizzo dell’utente, permettendo al terminale di riconoscere le esigenze e le preferenze del suo fruitore.
dalla nascita ma studiandola a scuola – è importante che i messaggi e le istruzioni che appaiono sugli
Il consorzio APSIS4all è formato da dodici partner provenienti da tutta Europa, con peculiarità diverse
schermi ATM siano in un linguaggio chiaro e di facile lettura.
che vanno dalla ricerca alla produzione industriale. Nella fase finale del progetto sono stati messi in
campo dei sistemi automatici evoluti che hanno permesso la sperimentazione dei risultati della ricerca.
Terminali, tecnologie, sistemi di pagamento
passaggi della transazione non sono coerenti e poco focalizzati sul risultato. Questa categoria di utenti
I sistemi attraverso cui gli utenti possono automaticamente acquisire servizi di vario tipo sono moltissimi
ha bisogno di coerenza nei passaggi delle transazioni, che eviti distrazioni e permetta un numero limi-
e con caratteristiche funzionali e tecniche molto diverse tra loro. Nell’ambito del progetto sono stati
tato di scelte. L’eccessivo numero di modelli di terminali e la scarsa coerenza nelle interfacce dei diversi
prodotti tre technology watch in cui sono state analizzate le tecnologie e i sistemi disponibili in modo
istituti bancari crea molte difficoltà in questa categoria di utenti. Alcune banche richiedono l’inserimento
da identificare le criticità e i punti di forza. Lo studio è stato integrato con tutti gli aspetti tecnici rilevanti
dei centesimi con e senza il punto decimale, altri non lo fanno, altri ancora richiedono il prefisso per
per il progetto (tecnologie emergenti, dispositivi TLC, personalizzazione dei servizi, interfacce adattive,
fare una ricarica per un cellulare, altri no. Tutto questo provoca una grande confusione e crea difficoltà
eccetera) al fine di migliorare funzionalità e prestazioni dei prototipi di APSIS4all.
a imparare l’utilizzo di tali bancomat. La situazione si aggrava se oltre a ciò vengono aggiunti messaggi
Uno dei punti di partenza dell’analisi è stato quello di stabilire tutte le possibili categorie di terminali at-
pubblicitari o domande inattese.
traverso cui è possibile fruire di servizi automatici che dovrebbero essere accessibili:
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Le persone con disabilità cognitive o di apprendimento sarebbero molto probabilmente avvantaggiate
dalla presenza dell’equivalente audio delle informazioni sullo schermo ATM (tramite altoparlante o cuffie);
• terminali digitali pubblici (PDT-Public Digital Terminal);
lo stesso varrebbe anche per coloro che hanno difficoltà di lettura o per i disabili della vista. Anche per
• terminali POS (Point Of Sale);
le persone dislessiche – che recepiscono lettere e numeri sbagliandone l’ordine – le interfacce vocali
• terminali di accesso pubblici e self-service;
permetterebbero di interagire con gli ATM in modo meno confuso e soggetto a errori.
• biglietterie automatiche (TVM-Ticket Vending Machine);
Infine, anche gli utenti stranieri potrebbero beneficiare di una guida vocale in aggiunta alla visualizzazione
• vendita di biglietti on line da diversi tipi di terminali (e-ticketing);
dello schermo.
• terminali bancomat (ATM-Automated Teller Machine);
• distributori automatici;
Disabilità motorie
• chioschi interrativi, pubblici e self-service;
Le persone con disabilità motorie potrebbero non essere in grado di accedere alla tastiera del bancomat
• pagamenti in mobilità.
o di leggere lo schermo perché spesso i dispositivi sono posizionati ad altezze inadeguate e/o presentano
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barriere fisiche, come per esempio i gradini che bisogna percorrere per accedere allo sportello.
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Oltre a differenziarsi per il tipo di terminale e servizio offerto, i sistemi di pagamento sono caratterizzati
da specifiche tecnologie e caratteristiche:
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2. Il progetto APSIS4all: bancomat e biglietterie elettroniche alla portata di tutti
• smartcard sia a contatto che senza contatto (contactless card);
Le attuali caratteristiche di accessibilità degli ATM e TVM (Ticket Vending Machine) richiedono uno spe-
• carte EMV, ossia carte dei circuiti Europay, MasterCard e Visa;
cifico protocollo di attivazione che non segue uno standard: questo rende l’accesso non immediato, con
• tecnologie RFID-Radio Frequency Identification (Mifare e NFC-Near Field Communication);
procedure e codici specifici per ogni differente servizio. Il progetto APSIS4all – nato nel 2011 con durata
• interfacce legate ai profili di utenza nei siti web per computer, telefonia mobile e tablet;
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L’uso di ATM può causare difficoltà per le persone con disabilità cognitive o di apprendimento quando i
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Disabilità cognitive e di apprendimento
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• codici a barre 2D per telefoni mobili (QrCode);
gli utenti richiedono l’operazione desiderata in modo remoto mediante i propri dispositivi e si recano al
• telefoni mobili abilitati per la lettura di prossimità (NFC-Near Field Communication).
terminale pubblico solo per completare il servizio richiesto.
Per ciascuna area di interesse sono stati individuati dei possibili sottotemi:
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Nello specifico nell’approccio a “interazione diretta” gli utenti indicano le loro esigenze e preferenze di
interfaccia usando strumenti come web form e applicazioni web. Le informazioni immesse vengono co-
1. Interazione con i PDT: interazione con i dispositivi, interazione con servizi avanzati, interazione acces-
dificate per ragioni di privacy e conservate in un dispositivo di proprietà dell’utente come la smart card.
sibile, tecnologie contactless, interazione mobile, interfacce adattive, HCI-Human Computer Interaction.
Quando gli utenti raggiungono il terminale pubblico comunicano le loro preferenze inserendo la smart
2. Progettazione di interfacce utente: accettazione della tecnologia, comportamento dell’utente, inter-
card nell’apposito lettore o avvicinando la smart card contactless (senza contatto) al lettore a distanza
facce adattive, interfacce personalizzate.
dotato di tecnologia RFID. Il terminale recupera le preferenze impostate precedentemente e mostra
3. Tecnologie per l’identificazione automatica: biometria e carte d’identificazione.
l’interfaccia più adatta alle esigenze dell’utente.
4. Coinvolgimento dell’utente: esigenze dell’utente (user needs), potenziale d’innovazione, UX-User
Nell’approccio a “interazione indiretta” gli utenti programmano le operazioni desiderate prima di recarsi
Experience.
al terminale pubblico. Inizialmente bisogna accedere al sito web dedicato e configurare le proprie prefe-
Inoltre sono state identificate e analizzate diverse modalità di pagamento legate a Internet, agli smar-
renze, sfruttando il vantaggio di potersi avvalere delle tecnologie assistive (ATs) installate sul proprio PC o
tphone e alle tecnologie RFID:
smartphone. Successivamente, sempre tramite i propri dispositivi, si richiede il servizio desiderato – per
1. Sistemi di pagamento elettronici: sono basati su uno scambio digitale di moneta attraverso Internet
esempio un biglietto ferroviario con i dati relativi a tratta, orario, tariffa, eccetera – e il sistema genera
e possono essere effettuati attraverso il sito di una banca o su uno dei numerosi social network.
un elemento di identificazione, come un codice a barre 2D o un codice di sicurezza, che viene inviato
2. Sistemi di pagamento mobile: avvengono attraverso dispositivi mobili. Data la diffusione di tali di-
al telefono cellulare dell’utente. Per completare il processo è sufficiente recarsi al terminale pubblico e
spositivi e relative connessioni di rete, questa modalità viene sempre più largamente utilizzata.
avvicinare il QrCode al lettore di codici a barre o digitare il codice di sicurezza tramite la tastiera.
3. Sistemi di pagamento contactless: fanno uso di carte di credito/debito, smartcard o altri dispositivi
che utilizzano tecnologie del tipo RFID.
L’interfaccia la scelgo io!
4. Sistemi di pagamento peer-to-peer (P2P payment): permettono transazioni online tra individui.
Nell’ambito del progetto APSIS4all sono stati realizzati due pilot, uno nel settore bancario e uno in quello
diretta e indiretta. I servizi concepiti sono stati realizzati seguendo la progettazione centrata sull’utente,
criticità dei servizi offerti: la non completa comprensione delle operazioni che si stanno effettuando
HCD-Human Centred Design, e il processo UCI-User Centred Innovation. Nel 2013 sì è conclusa la realiz-
potrebbe causare seri problemi agli utenti. La posizione europea sui sistemi di pagamento automatico
zazione dei sistemi che permettono la personalizzazione dei terminali pubblici digitali di utilizzo quotidiano
rende ancora più pressante l’urgenza di assicurare l’accessibilità. Nel gennaio del 2012, la Commis-
come bancomat e biglietterie elettroniche. I due pilot sono stati condotti in collaborazione con i partner
sione europea ha pubblicato il libro verde “Verso un mercato europeo integrato dei pagamenti tramite
industriali di APSIS4all e hanno interessato la popolazione spagnola e quella tedesca.
carte, Internet e telefono mobile” con l’obiettivo di garantire pagamenti elettronici sicuri, efficienti e
Attualmente in Spagna, nelle città di Madrid e Barcellona, è possibile personalizzare oltre 1300 bancomat
competitivi e permettere che i consumatori, i commercianti e le imprese godano appieno dei benefici
(il numero è in continua crescita) della cassa di risparmio nazionale La Caixa, mentre in Germania nella
del mercato unico.
città di Paderborn gli utenti possono impostare le proprie preferenze per interagire con le 24 biglietterie
automatiche per l’emissione dei titoli di trasporto ferroviario della società PaderSprinter. La persona-
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Modalità di interazione con i terminali
lizzazione consiste nell’impostazione iniziale delle proprie preferenze e nel conseguente rilascio di una
Nel progetto APSIS4all sono stati sviluppati e validati due approcci differenti. Nell’approccio a “interazione
tessera senza contatto in grado di memorizzare le opzioni impostate. In tal modo, durante il successivo
diretta” l’intera operazione viene effettuata dal terminale pubblico, la cui interfaccia si adatta automatica-
utilizzo del servizio è sufficiente avvicinare la tessera al dispositivo e automaticamente viene visualizzata
mente alle esigenze e alle preferenze prescelte dall’utente. Nell’approccio a ”interazione indiretta”, invece,
l’interfaccia con le preferenze e le informazioni prescelte dall’utente.
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È evidente come anche in questo caso sia necessario garantire l’accessibilità di tutti i sistemi data la
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dei trasporti che hanno permesso l’applicazione pratica negli ambienti reali degli approcci a interazione
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TERMINALI PUBBLICI ACCESSIBILI PER UNA SOCIETÀ PIÙ INCLUSIVA
Bancomat accessibili e personalizzabili in Spagna
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Per poter fruire dei bancomat accessibili è necessario essere clienti dell’istituto di credito spagnolo La
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programma, è necessario comunicare le scelte effettuate a La Caixa, che in seguito invia all’utente una
card contactless (Figura 3), provvista di codice PIN, contenente tutte le preferenze selezionate.
Caixa. La procedura consiste in pochi semplici passi. Inizialmente bisogna registrarsi all’apposito pro-
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gramma di personalizzazione guidata denominato “CTNP-Collecting Tool of Needs and Preferences”
(Figura 2) e comunicare le proprie esigenze e preferenze.
Figura 3. Carte finanziarie APSIS4all dell’istituto di credito La Caixa
Figura 2. Interfaccia web di presentazione del CTNP
Sono disponibili nove categorie di personalizzazione, ciascuna indirizzata a un gruppo specifico di utenti,
con una particolare disabilità o difficoltà. Di seguito vengono riportate le opzioni proposte:
1. persone con problemi nella comprensione del testo e nella scrittura;
2. persone non vedenti;
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A questo punto è sufficiente recarsi a uno dei bancomat disponibili abilitati al servizio, avvicinare la card
fornita al logo NFC e interagire con l’interfaccia dello schermo che mostra automaticamente i menu e
le informazioni desiderate.
3. persone ipovedenti;
4. utenti con scarsa dimestichezza di utilizzo del bancomat;
6. utenti con udito basso;
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5. persone non udenti;
7. persone con disabilità motorie;
8. persone con problemi di manualità;
9.altro.
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Cliccando su una delle categorie presentate si passa alla compilazione del questionario con le domande
che permettono di configurare l’interfaccia nel modo più adeguato all’utente, permettendogli di visualiz-
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I dispositivi implementati sono in grado di visualizzare e presentare numerose opzioni, tra cui:
zare l’anteprima delle opzioni selezionate.
• testo con alto contrasto per gli ipovedenti;
Tra queste è possibile scegliere la lingua, la dimensione del testo, le combinazioni di colori, la com-
• interfacce semplificate per le persone anziane;
plessità del linguaggio, eccetera. È possibile effettuare tali operazioni anche mediante l’utilizzo di uno
• audioguide per i non vedenti;
screen reader o di un avatar della lingua dei segni. Per facilitare gli utenti nell’utilizzo del programma di
• possibilità di ascolto tramite il collegamento al dispositivo delle cuffiette auricolari;
personalizzazione guidata è stato altresì realizzato un tutorial in lingua spagnola. Una volta terminato il
• guide nel linguaggio dei segni tramite l’ausilio di avatar (Figura 5);
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Figura 4. Comunicazione tra terminale e la carta
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TERMINALI PUBBLICI ACCESSIBILI PER UNA SOCIETÀ PIÙ INCLUSIVA
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• pulsanti ingranditi per persone con difficoltà visive e con quelle motorie.
Figura 7. Carta APSIS4all delle biglietterie automatiche PaderSprinter
Biglietterie elettroniche per tutti in Germania
Nella città di Paderborn, il biglietto che si desidera acquistare può essere scelto attraverso i dispositivi
mobili in possesso degli utenti: il terminale pubblico di una delle biglietterie elettroniche della città serve
Figura 5. Comunicazione tra terminale e la carta
solo per completare il processo. Inizialmente l’utente deve registrarsi all’apposito programma di personalizzazione guidata – il CTNP – e comunicare le proprie esigenze e preferenze. Tra queste è possibile
Nel complesso sono state sviluppate oltre quaranta combinazioni diverse per consentire un significativo
scegliere alcune opzioni quali la lingua, il tipo di tastiera, il formato della data e degli orari, la dimensione
miglioramento dell’esperienza di utilizzo degli ATM.
del testo, le combinazioni di colori, eccetera. La personalizzazione permette anche di salvare alcune
opzioni preferite, per esempio le destinazioni e il tipo di biglietto. Inoltre si può creare un nickname per
ogni opzione preferita aggiunta alla lista. Una volta terminato il questionario, è possibile scegliere se rice-
Al termine di queste operazioni è sufficiente recarsi a uno dei service center di PaderSprinter, avvicinare
la card contactless fornita al logo NFC e interagire con l’interfaccia dello schermo che mostra automaticamente i menu e le informazioni desiderate. Inoltre è stato anche predisposto il “PaderSprinter Mobile
Web” per gli utenti di smartphone (Figura 8). Questo servizio consente di preselezionare l’itinerario di
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viaggio e di usare i preferiti (Figura 9), come l’alias per il nome della stazione (es. “casa” o “ufficio”),
l’itinerario preferito contenente il luogo di partenza e di arrivo, la tipologia preferita di biglietto. Infine
l’utente riceve un QrCode (Figura 10) da far acquisire allo scanner della biglietteria elettronica presso
cui pagare e prelevare il biglietto.
Figura 6. Confronto tra ATM tradizionale e ATM di APSIS4all
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tramite la presentazione dell’apposito codice, generato automaticamente.
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vere la tessera (Figura 7) presso l’indirizzo di casa o se ritirarla presso il service center di PaderSprinter
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Figura 8. Interfaccia iniziale
di APSIS4all mobile app
Figura 9. Lista dei preferiti
3. Progettazione, risultati, evoluzioni future
Figura 10. Generazione
del QrCode
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Il progetto APSIS4all segue l’approccio Human-Centred Design, secondo il quale il coinvolgimento
Figura 11. Metodologia di valutazione adottata nel progetto APSIS4all
Il sistema è stato valutato con riferimento ai suoi due prodotti principali:
degli utenti riveste un ruolo chiave nel processo di sviluppo. La User Experience viene costantemente
1. il tool di profilazione dell’utente, ovvero il CTNP-Collecting Tool of Needs and Preferences (Figura 2),
valutata in modo da poter integrare i risultati raccolti nel ciclo di progettazione. In Figura 11 è illustrato
attraverso cui l’utente crea un profilo personalizzato rispondendo a una serie di domande;
il processo di valutazione dei risultati raggiunti.
2. il terminale pubblico digitale – in questo caso un distributore automatico o un bancomat ATM – che
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Mentre i livelli (layer) due e tre si riferiscono alle valutazioni realizzate a livello di progetto e di pilot, il livello
rappresenta il dispositivo attraverso cui l’utente riceve il servizio e che si personalizza in base alle
caratteristiche del suo fruitore.
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La realizzazione del CTNP è stata organizzata in tre cicli di progettazione e sviluppo. Nel primo ciclo
la vita del progetto che include: l’innovazione introdotta e il design incentrato sull’utente (User-Driven
il CNTP permetteva ai partecipanti di scegliere uno dei nove profili disponibili. Il profilo selezionato (in
Innovation e Human-Centred Design); il test delle prestazioni e della tecnologia adottata (technology
grado di descrivere le condizioni fisiche generali dell’utente, per esempio “non vedente”) permetteva
performance testing); le problematiche etiche e legali (ethic & legal considerations) sollevate nel corso
di accedere a un sottoinsieme di domande necessarie al fine di costruire il profilo utente definitivo.
delle valutazioni.
Alla fine del questionario gli utenti potevano vedere in anteprima l’interfaccia del dispositivo adattato
Durante le prove questo processo di valutazione è stato messo in pratica attraverso una serie di verifi-
alle loro esigenze e preferenze in modo da poterlo esaminare e modificare. Grazie ai primi test di
che tecnologiche e l’adozione di un approccio incentrato sull’utente. L’obiettivo è stato quello di fornire
iterazione si sono potuti rilevare e correggere errori di progettazione, codifica e contenuti, scoprire
dei feedback continui al processo di progettazione e sviluppo al fine di migliorare i prototipi intermedi,
problemi di usabilità e accessibilità e convalidare il design dell’interfaccia. Lo scopo del secondo ciclo
convalidare la loro architettura in un ambiente controllato e identificare i potenziali miglioramenti della
di test è stato quello di analizzare le differenze tra le interfacce utente dei vari gruppi di utenti e, allo
soluzione sviluppata. Questo lavoro ha portato a notevoli modifiche sia negli strumenti che nelle inter-
stesso tempo, di continuare ad affinare lo strumento per la raccolta delle preferenze. Infine, l’obiettivo
facce migliorando radicalmente sia la qualità della tecnologia adottata che la User Experience, e questo
della terza serie di test è stato quello di validare i risultati raggiunti per conseguire un elevato livello di
ancor prima della messa in campo dei primi pilot.
soddisfazione degli utenti.
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specifico, si riferisce al quadro generale di valutazione per la progettazione e lo sviluppo durante tutta
Supplemento al numero 298 di
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uno considera le valutazioni effettuate relativamente al contesto generale di utilizzo. Il livello tre, nello
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Test
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Scendendo più nel dettaglio i primi test sono stati realizzati su un gruppo di utenti selezionati che ha
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coinvolto circa cento persone – 49% donne e 51% uomini – di cui quasi il 56% con età compresa tra i 18
e i 40 anni e il 31% tra i 41 e i 65. Inoltre gli utenti erano equamente distribuiti tra le seguenti categorie:
• persone con problemi di vista
o
o
non vedenti
ipovedenti
• persone con problemi di udito
o non
udenti
o problemi di udito
Figura 12. Facilità di apprendimento percepita
da ciascun gruppo utente
Figura 13. Facilità d’uso percepita
da ciascun gruppo utente
Figura 14. Soddisfazione percepita
da ciascun gruppo utente
Figura 15. Valutazione complessiva
dell’esperienza di utilizzo (UX)
• persone con difficoltà motorie
• persone con disturbi cognitivi bassi e/o difficoltà di apprendimento
• persone senza disabilità> 65 anni (anziani)
• persone senza disabilità <65 anni
Sono stati scelti degli indicatori significativi – soddisfazione, aspettativa, facilità di apprendimento,
percezione della facilità d’uso, soddisfacimento delle necessità dell’utente – che sono stati valutati
trend di crescita costante tra i vari cicli di progettazione e sviluppo. Per esempio la percezione della
facilità di utilizzo valutata al 62% nel primo ciclo diventava 70% nel secondo e 82% nel terzo.
Prima di rendere la nuova generazione di bancomat disponibile al grande pubblico sono stati creati due
laboratori di test in Spagna, uno a Barcellona con tre installazioni e uno a Madrid con una installazione.
stati usati degli indicatori per valutare il successo nel portare a termine i compiti assegnati e in partico-
Tra ottobre del 2012 e febbraio del 2013 34 utenti hanno partecipato ai test all’interno dei laboratori
lare: la facilità di apprendimento, la percezione di facilità d’uso e la soddisfazione.
grazie all’assistenza di tecnici specializzati delle società BDCT e di Technosite. Anche in questo caso
Infine in Figura 15 è mostrata una valutazione media del gradimento del sistema, ottenuto attraverso una
il campione era perfettamente bilanciato tra i sessi mentre per quanto riguardava l’età la maggior
media dei valori presentati nelle precedenti tabelle.
parte degli utenti era compresa tra i 18 e i 40 anni, seguiti dal gruppo di utenti tra i 41 e i 65 anni e
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con i restanti aventi più di 65 anni. Le disabilità, invece, erano equamente divise tra tutte le categorie
Conclusioni
identificate nei passi precedenti. I test sono stati eseguiti chiedendo agli utenti di svolgere tre semplici
Con il progetto oramai al suo termine è necessario tirare un po’ di conclusioni. Abbiamo già illustrato
compiti: prelevare una somma di denaro dal proprio conto corrente, visualizzare e stampare la propria
i dati di diffusione relativi ai due pilot: a oggi in Spagna sono installati 1300 bancomat (numero in
lista dei movimenti e depositare una somma di denaro sul proprio conto. Anche in questo caso sono
continua crescita) e 24 biglietterie automatiche a Paderborn, dei cui servizi si sono avvalsi circa 3 mila
Supplemento al numero 298 di
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dei risultati ottenuti ha permesso di stabilire come il punteggio ottenuto sui singoli indicatori avesse un
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attraverso un punteggio compreso tra i valori uno e sette poi riportato in percentuale. L’elaborazione
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utenti nei primi sei mesi di attività. Nei quasi tre anni durante i quali il consorzio europeo ha lavorato
al progetto sono stati conseguiti importanti risultati che ora è necessario mettere in pratica affinché
non vadano persi e soprattutto perché un numero sempre maggiore di utenti possa trarne il giusto
beneficio. Il consorzio ha maturato una grande esperienza nella modellazione di interfacce adattative
per i sistemi di pagamento automatico arrivando, in questo modo, alla definizione di linee guida per lo
sviluppo di sistemi accessibili e usabili. Le linee guida realizzate non sono pensate per essere applicate
esclusivamente alle biglietterie automatiche e ai bancomat, ma la loro flessibilità e generalità le rendono
uno strumento estremamente flessibile adatto alla progettazione di qualsiasi strumento elettronico
avente come caratteristica quella di dover interagire con il pubblico. Tra questi possiamo citare, per
esempio, i totem informativi, le macchinette per la vendita di bibite e snack, i terminali universitari per
la prenotazione degli esami e la consultazione del proprio profilo.
Il lavoro realizzato è solo un primo importante passo fatto nella direzione di un mondo a portata di tutti
ma c’è ancora tantissimo da fare. È necessario investire nella ricerca di sistemi ancora più flessibili,
meglio adattabili alle esigenze dell’utente e ancora più semplici da usare, portando grandi benefici
non solo a quelle categorie di utenti con manifeste difficoltà nell’uso dei terminali, ma semplificando
piacevolmente la vita a tutti rendendo la fruizione di queste tecnologie più facile e intuitiva.
Un altro aspetto non secondario che va preso in considerazione è che la realizzazione di interfacce
fruibili da tutti aumenterebbe notevolmente la clientela di quei sistemi e servizi che attualmente sono
preclusi a molti.
I partner del progetto, ognuno nella propria nazione ma forti della collaborazione che il progetto ha
permesso, rappresentano il punto di riferimento per la struttura, servizio o società che volesse intra-
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prendere la strada del design adattativo, scommettendo non solo su un importante ritorno economico,
ma sposando la filosofia di voler contribuire a realizzare un mondo migliore a misura di tutti. BIBLIOGRAFIA E FONTI
•ABI Associazione Bancaria Italiana
•The ICT opportunity for a disability-inclusive
development framework,
Settembre 2013, www.itu.int/accessibility
•ICT and disability: achieving a better world for all,
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http://ec.europa.eu/commission_2010-2014/kroes/en/blog/
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