cross selling in farmacia

CROSS SELLING IN FARMACIA
R O MA
Nobile Collegio
I
MAGGIO 2014
Pierluigi Gargiulo
La Salute: un bene “primario”
Mantenere la salute 61%
Benessere economico 39%
Stare col partner 36%
Casa e famiglia 34%
Lavoro sicuro e stipendio decente 35%
Essere stimato dagli altri 26%
Avere figli 24%
Le dinamiche sociali
•  Invecchiamento della popolazione.
•  Aumento di prevalenza di patologie
croniche (diabete, scompenso
cardiaco, ipertensione arteriosa e
BPCO).
•  Si convive più a lungo con la cronicità.
•  Targets da raggiungere, per ciascuna
patologia sempre più ambiziosi.
•  Risorse finite (…e sempre meno!).
E’ richiesto un salto di qualità del
“pensiero”
CROSS SELLING
•  il cross-selling consiste nell'aumentare
il valore di un’offerta, mettendo a
disposizione prodotti o servizi in
qualche modo collegati con la scelta
d'acquisto iniziale, rendendola più
completa
•  Un impresa non deve
vendere tutto ciò che
può riuscire a fabbricare
ma deve fabbricare tutto
ciò che pensa di riuscire
a vendere.
P. Kotler
6
6
Cross selling
7
7
Il cross selling da St…adio
Il cross selling da strada
Il cross selling da strada
Il cross selling da strada
Il cross selling da strada
Il cross selling da strada
flu corner
Corner
Punto di accoglienza
Il consiglio del Farmacista
Consiste nel realizzare la soddisfazione dei
clienti conseguendone un vantaggio per il cliente
e per l azienda.
il consiglio del Farmacista
ü Identificare le esigenze iniziali
del cliente
ü Orientare a prodotti di qualità
ü Ampliare la conoscenza del
cliente e dei suoi bisogni
ü Personalizzare il consiglio in base
al cliente
ü Utilizzare promozioni efficaci e
servizi che possano
fidelizzare il cliente
MARKETING RELAZIONALE I professionis6 devono spostare la loro a<enzione da obie?vi a breve termine, incentra6 sulle transazioni, a obie?vi rivol6 alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clien6 . (Kotler, 1992) COME RAGGIUNGERE LA RELAZIONE? •  Sfru<ando le nuove tecnologie •  Oﬀrendo maggior valore •  Oﬀrire nuove basi per la fedeltà Reddi6vità professionale 1. Mantenere i clien, con i quali si è in relazione: i cos6 sostenu6 per acquisirli vengono ammor6zza6 nel lungo periodo 2. Familiarità con il farmacista: a) incoraggia ad indirizzare verso quel professionista una quota più alta degli acquis6 b) acquistare prodo? di elevata qualità, complessità c) I clien6 fedeli, al prodo<o di base aggiungono altri prodo? Comunicazioni interpersonali posi6ve: a) clien6 soddisfa? che instaurano una relazione posi6va con il professionista della salute a?vano il passaparola Reddi6vità cliente Beneﬁci relazionali per il cliente: 1. Lega6 alla ﬁducia: a) relazione consolidata porta: 1) minor rischi di ca?va applicazione del consiglio 2) certezza di ricevere un informazione corre<a 3) riduzione dell ansia pre-‐acquisto 2. Sociali: a) familiarità con il farmacista che diventa un supporto sociale e un punto di riferimento per il clinte/consumatore 3. Lega6 a un tra<amento speciale: a) maggiore comprensione, a<enzione discreta, scon6 e priorità I Bisogni del cliente •  Laten6 •  Manifes6 Strumen6 a disposizione del farmacista Scheda personale del cliente l  Newsle<er l  Call center e on-‐line service point, per le domande eﬀe<uate tramite web l  Incontri tema6ci con medici l  Incontri tema6ci con aziende del se<ore l  del se<ore l 
5 regole d’oro Il cross selling in farmacia " L  a tecnica del C.S. deve avvenire in maniera del tu=o naturale. La vendita deve seguire il suo processo naturale. Per o<enere la vendita extra si potrebbe semplicemente dire che gli altri prodo?, servizi e accessori sono disponibil
Il cross selling in farmacia " I  l bene o servizi propos, devono essere complementari. Regola basilare. Non posso vendere beni, servizi o accessori non correla6 all’acquisto principale.
Il cross selling in farmacia "R
  accomandare. Per facilitare il C.S. potete segnalare raccomandazioni degli esper6 o degli uten6 che hanno già acquisto lo stesso bene o servizio
Il cross selling in farmacia " L  a tecnica del C.S. deve avvenire in maniera del tu=o naturale. La vendita deve seguire il suo processo naturale. Per o<enere la vendita extra si potrebbe semplicemente dire che gli altri prodo?, servizi e accessori sono disponibili
Il cross selling in farmacia " F  ormare i dipenden, al C.S. Tu<o deve essere costruito a<orno al cliente. Non basta solo vendere di più ma occorre dimostrare al cliente quanto i beni o servizi aggiun6vi completano l’acquisto originario e risolvono il problema del cliente
Il cross selling in farmacia "R
  ispe=ate la tempis,ca. Il C.S. può avvenire in momen6 diversi, a seconda dei beni o servizi che si stanno vendendo
Perché la farmacia?
•  Integrazione
•  Continuità
•  Terapia orizzontale
•  Prevenzione
•  Wellness
•  Fitness
•  Counselling
•  Compliance
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PERCHE’ LA FARMACIA?
Le patologie e le sindromi contemporanee
•  Patologie CV
•  Oncologia
•  Allergie e intolleranze
•  Diabete
•  Sindrome metabolica
•  Obesità e sovrappeso
•  Cistiti croniche
•  Candidosi e disbiosi
•  Sindromi da disadattamento
39
Le necessità del malato
oncologico
►  I
problemi della sfera
sessuale
►  Ormonale (es.
menopausa precoce
indotta da farmaci )
►  Sfinteriale
►  Sonno
►  Appetito
►  Problemi psicologico
►  Dolore
Pierluigi Gargiulo MD
Le necessità del paziente
oncologico
►  Nausea
►  Cefalea
►  Irritabilità
►  Depressione
►  Alitosi
►  Traspirazione
►  Prurito
►  Aging
Pierluigi Gargiulo MD
L’aspetto fisico
►  L’aspetto
esteriore ha
importanza per il
malato, poiché
comunica anch’esso
messaggi di vita o di
morte
►  contribuisce, quindi, a
migliorare l’umore del
paziente o a trascinarlo
in uno stato depressivo
Pierluigi Gargiulo MD
La sindrome metabolica
n 
n 
n 
n 
n 
obesità centrale,
caratterizzata da una
circonferenza vita ≥ a 102
cm nei maschi e 88 cm
nelle femmine;
alto livello
dei trigliceridi nel
sangue ( ≥ 150 mg/dl);
basso livello
di colesterolo HDL (≤
40 mg/dl nei maschi e
50 mg/dl nelle femmine);
ipertensione
arteriosa;
alti livelli di glicemia a
digiuno.
La PREVALENZA DELLA SM nella
popolazione generale è elevata.
Recenti studi epidemiologici italiani evidenziano
che la prevalenza di tale sindrome risulta
essere
del 34,1 o del 17,8%
( a seconda del criterio diagnostico proposto:
WHO, NCEP-ATPIII)
n 
n 
n 
n 
Il picco di età massimo si fa nella
fascia fra 65 e 74 anni.
Con l’aumento dell’incidenza
dell’obesità nelle popolazioni
giovanili i dati potrebbero
modificarsi nei prossimi anni.
Tutte le etnie sono interessate.
Il rischio di eventi
cardiovascolari è pressochè
doppio rispetto a coloro che non
ne sono affetti.
Insulinoresitenza
La base fisiopatologia comune è
n  l’insulino-resistenza:
u 
n 
intesa come riduzione dell’azione
dell’insulina sul controllo della
glicemia dopo il pasto, associata ad
un’adeguata soppressione della
produzione epatica di glucosio
durante il periodo notturno
In genere si associa ad
iperinsulinemia.
La Composizione corporea
Lo studio della composizione corporea è il
migliore indicatore a lungo termine
dell’assetto nutrizionale, poiché riflette la
disponibilità pregressa di nutrienti e energia
Un eccesso alimentare ad esempio, induce nel
tempo un aumento della FM, mentre una
carenza può portare alla perdita di FFM.
Il peso corporeo in questo caso fornisce una
labile indicazione di ciò che realmente accade
nelle componenti corporee
Modello a 5 livelli
Wang, Pierson, Heymsfield
?  II MOLECOLARE: GLI 11 ELEMENTI SONO INCORPORATI IN
MOLECOLE
?  BWT = (A+P+L+Min+GLIC+R)
BW = body weight
FFM = fat-free mass
FM = fat mass
TBW = total bw
PM = protein mass
MM = mineral mass
Gn = glycogen
Sovrappeso e obesità
Pierluigi Gargiulo MD
Valutazione della composizione
corporea
PAROLINE MAGICHE!
•  APPROPRIATEZZA
•  ADERENZA
•  PERSISTENZA
.
…eﬃcienza non è il consumo del farmaco ma il corre=o u,lizzo del farmaco La definizione ed il sistema degli indicatori per la valutazione
dell’appropriatezza prescrittiva
Una prescrizione può essere considerata appropriata se:
● effettuata all’interno delle indicazioni cliniche
raccomandate dalle Linee Guida
● all’interno delle indicazioni d’uso (dose, durata, …) per
le quali è dimostrata l’efficacia.
L’appropriatezza è generalmente misurabile mediante
analisi dell’aderenza delle modalità prescrittive con
standard predefiniti.
Fonte: L’uso dei Farmaci in Italia. Rapporto nazionale anno 2007 (OsMed). Persistenza
•  È la DURATA complessiva della terapia. Il tempo dall’inizio alla sospensione
della terapia
–  Trattamento CRONICO:
•  Un ISTANTE nell’arco del trattamento
•  Un istante definito come un INTERVALLO del periodo di osservazione
MISURA: intervallo di tempo fino a quando si osserva periodo non
accettabile tra due prescrizioni successive
•  Si MISURA come l’intervallo di tempo di terapia fin quando si osserva un
periodo di latenza terapeutica non accettabile.
•  PERMISSIBLE GAP: numero di giorni consentiti tra la fine della copertura di
prescrizione e prescrizione successiva
•  È variabile CONTINUA: numero di giorni per i quali la terapia è disponibile
La scarsa appropriatezza e la scarsa continuità/
aderenza alle terapie croniche rappresentano il
maggior ostacolo al raggiungimento degli
obiettivi di miglioramento della salute
dimostratosi possibile negli studi clinici.
Questo problema è causa di
numerosissimi eventi potenzialmente
evitabili e rappresenta una
rilevantissima fonte di costi diretti ed
indiretti, oltre che di sofferenze
umane.
Aderenza Terapeutica: definizione
• Secondo l’Organizzazione Mondiale della Sanità
l’aderenza terapeutica è definibile come ”il grado di
effettiva coincidenza tra il comportamento
individuale del paziente e le prescrizioni
terapeutiche ricevute dal personale sanitario
curante”.
• Questo concetto si riferisce tanto alle prescrizioni
farmacologiche, che alle indicazioni relative alla dieta
ed allo stile di vita.
Sabate E, ed, Adherence to long term therapies: evidence for action. Geneva, WHO, 2003
Continuità ed aderenza alle terapie
•  L’ORGANIZZAZIONE MONDIALE DELLA SANITA’ AFFERMA:
“La scarsa aderenza alle terapie croniche compromette gravemente
l’efficacia del trattamento, caratterizzandosi come un elemento
critico per la salute della popolazione, sia dal punto di vista della
qualità di vita che dell’economia sanitaria … Interventi tesi ad
aumentare l’aderenza consentono un significativo ritorno degli
investimenti, sia in prevenzione primaria, sia in prevenzione
secondaria … L’aderenza è un importante “modificatore”
dell’efficacia dei sistemi sanitari … Aumentare l’aderenza
terapeutica può avere un impatto sulla salute della popolazione
molto maggiore di ogni miglioramento di specifici trattamenti
terapeutici”.
Aderenza: un comportamento individuale
L’aderenza alle prescrizioni farmacologiche
rappresenta un comportamento individuale che
comprende:
•  Assunzione dei farmaci nelle dosi e nei tempi indicati dal medico
(posologia corretta).
•  Persistenza terapeutica, ossia prosecuzione della cura per il
periodo di tempo consigliato dal medico.
NB. I due aspetti possono essere disgiunti. Il paziente
può essere persistente (prosegue la cura nel tempo),
ma non-aderente (assume il farmaco in dosi inferiori al
dovuto).
Sabate E, ed, Adherence to long term therapies: evidence for action. Geneva, WHO, 2003
Aderenza e Non-Aderenza
In generale, per la non-aderenza si distinguono
diversi possibili fattori etiologici:
1. Fattori individuali, legati al paziente (attitudini, abitudini,
convinzioni, contesto socio-economico)
2. Fattori legati al prescrittore (competenza, conoscenza,
attitudini, convinzioni, contesto professionale)
3. Fattori inerenti il sistema sanitario di riferimento
(accessibilità ed equità delle cure)
Sabate E, ed, Adherence to long term therapies: evidence for action. Geneva, WHO, 2003
Tipologie individuali di Non-Aderenza
Non-Aderenza intenzionale
•  Il paziente decide personalmente (in modo più o meno
esplicito e consapevole) di non iniziare, ovvero proseguire,
una terapia prescritta dal medico
•  Conseguenza diretta: mancato inizio o interruzione del
trattamento
Non-Aderenza non-intenzionale
•  Il paziente “vorrebbe” essere aderente alle prescrizioni, ma
fattori contingenti lo impediscono. Si determina un
occasionale o ricorrente “salto” di dose del farmaco
•  Conseguenza diretta: sottodosaggio del farmaco
(in genere meno del 70-80% della dose prescritta)
Heidenreich PA. Patient adherence: the next frontier in quality improvement. Am J Med 2004;117:130 –132.
Non-Aderenza intenzionale
In generale, il paziente comprende cosa dovrebbe
fare ma decide, in modo più o meno consapevole ed
esplicito, di non seguire le prescrizioni.
Tale decisione è dettata da:
•  Convinzioni erronee circa la natura della malattia
(causa, durata e complicanze).
•  Convinzioni erronee circa il valore delle terapie
farmacologiche
•  Paura dei possibili effetti collaterali e delle reazioni avverse
da farmaci
Horne R. et al. J Hum Hypertens 2001;15(Suppl. 1):S65–S68
Non-Aderenza non-intenzionale
•  Consegue generalmente ad una mediocre qualità di
comunicazione tra medico e paziente;
•  Le informazioni non sono trasmesse in modo chiaro,
univoco e comprensibile;
•  Il paziente non comprende completamente la necessità
della cura;
•  Il paziente non è in grado di seguire le prescrizioni e
dimentica di assumere il farmaco come prescritto.
Horne R. et al. J Hum Hypertens 2001;15(Suppl. 1):S65–S68
WHO: aderenza alla terapia
•  La bassa aderenza al trattamento di malattie croniche è un problema
mondiale di notevole grandezza
•  L’impatto di una bassa aderenza si manifesta come difficoltà mondiale
delle malattie croniche
•  La conseguenza di una bassa aderenza delle terapia a lungo termine si
manifesta con bassi risultati e aumenti del costo delle cure
•  Aumentando l’aderenza si incrementa anche la sicurezza dei pazienti
•  L’aderenza è un importante modificatore di un sistema di salute efficace
•  Aumentando l’efficacia di interventi di aderenza permette di ottenere un
miglior impatto di salute di popolazione, rispetto ad ogni aumento di
trattamenti medici specifici
•  I sistemi sanitari devono evolversi per incontrare nuovi cambiamenti
L’UTILIZZO DEI FARMACI
E’ l’elemento cruciale, soprattutto per i soggetti affetti
da patologia cronica.
PROBLEMI:
Inadeguata prescrizione.
Inerzia terapeutica.
Scarsa continuità ed aderenza
La non-aderenza alla terapia esercita una
duplice influenza sui costi sanitari:
1)  Come conseguenza del costo di una
prescrizione non efficace.
2) Come aumento della morbilità e della
mortalità.
Le Dimensioni del Fenomeno
Non-Aderenza intenzionale (interruzione del trattamento) per la terapia con
statine in prevenzione primaria e secondaria della cardiopatia ischemica
100"
Fattori predittivi di
interruzione
della terapia
Pazie&'in'terapia'(%)'
75"
•  Età ≥75 anni
•  Basso livello socio-economico
50"
•  Depressione o demenza
SCA"(n=22,379)"
25"
•  Prescrizione di più di 10 farmaci
CI"Cronica"(n=36,106)"
•  Mancanza di ospedalizzazioni nei
precedenti 12 mesi
Prevenzione"Primaria"
0"
0"
0,5"
1"
1,5"
Jackevicius CA, et al. JAMA. 2002;288:462-467.
Anni'di'Follow5up'
Benner JS, et al. JAMA.
2002;288:455-461.
2"
Jackevicius CA, et al. JAMA. 2002;288:462-467.
Benner JS, et al. JAMA. 2002;288:455-461.
Le Dimensioni del Fenomeno
Non-Aderenza intenzionale (interruzione del trattamento) per la terapia con
statine dopo Ictus ischemico
Fattori predittivi di
interruzione della
terapia
•  Età ≥75 anni
•  Depressione post-ictale
•  Sesso femminile
•  Assenza di diabete
Colivicchi F, et al. Stroke 2007; 38:2652-2657
Aderenza alla terapia ipolipemizzante e antipertensiva e
numero di farmaci per altre patologie
Probabilità*di*aderire*sia*alla*terapia*
ipolipemizzante*sia*alla*terapia*
an2pertensiva*
1,2"
1"
1"
0,8"
0,72"
0,68"
0,55"
0,6"
0,4"
0,2"
0-‐1 2-‐3 4-‐7 8+ 0"
Numero*di*farmaci*aggiun2*alla*terapia*ipolipemizante*e*
Chapman RH et al, CirculaBon 2003 an2pertensiva*
Chapman RH et al, CirculaBon 2003 Uno schema posologico più semplice migliora la continuità della terapia
Dezii CM. Manag Care. 2000;9 (suppl):S2-S6.
Costi annuali per i trattamenti antiipertensivi e per le
complicanze correlate all’ipertensione in relazione
al livello di aderenza
(miliardi €, 2003)
Livello di aderenza
alta
Intermedia
Bassa
farmaci
1,28
1,23
0,33
Costi per SSN
2,82
6,50
6,98
Costi totali
4,10
7,73
7,31
Livello di aderenza: alta>80%, Intermedia40-79%,
bassa 40%
Cuore del governo clinico
Al cuore del concetto di governo clinico
c’è la responsabilità. I professionisti
sanitari non solo devono cercare di
migliorare la qualità dell’assistenza, ma
devono essere anche in grado di provare
che lo stanno facendo.
(Allen P. British medical Journal 2000)
IL METODO
•  Condividere tra i professionisti dei diversi livelli di
cura i percorsi di prevenzione, diagnosi e cura
delle principali patologie croniche (PDT)
•  Adottare la metodologia del disease management
e dell’audit clinico tra pari per il monitoraggio dei
comportamenti, l’individuazione delle aree critiche
e la definizione degli obiettivi di miglioramento.
GOVERNO CLINICO E ORGANIZZAZIONE
DELLE CURE PRIMARIE
Lo sviluppo delle forme
associative degli operatori
sanitari crea le condizioni per
migliorare la possibilità di
governo clinico dei percorsi di
prevenzione, diagnosi e cura
da parte della medicina
generale.
Le Sfide per il miglioramento dell’Aderenza alle
prescrizioni terapeutiche
Haynes RB, et al. JAMA. 2002;288:2880-2883.
Peterson AM, et al. Am J Health Syst Pharm. 2003;60:657-665.
ü  Realizzare un Counseling efficace che coinvolga il paziente su priorità
ed obiettivi
ü  Per i pazienti programmare un follow-up ravvicinato
ü  Fare leva su tutto il possibile supporto familiare e sociale che aiuti il
paziente nello sforzo di rimanere aderente alle prescrizione terapeutiche
ü  Gli interventi richiedono tempi congrui e devono essere realizzati da
parte di personale sanitario (medico e non) con formazione specifica
ü  Non sono disponibili strategie semplici ed economiche
Effetti del miglioramento dell aderenza
alle prescrizioni
NCEP-ATP-III. Circulation 2002;106:3143-3421
ü  Un miglioramento dell aderenza al trattamento
da parte del paziente porta a:
ü  Maggiore probabilità di successo del trattamento
ü  Minori procedure diagnostiche
ü  Minori ospedalizzazioni
ü  Minor rischio di mortalità
Migliorare la continuità ed aderenza terapeutica
•  focalizzare l’attenzione nel periodo immediatamente
successivo all’inizio di una nuova terapia o alla sua modifica
(i primi 30-90 giorni sono cruciali)
•  spiegare i motivi della terapia, fornire istruzioni sul da farsi in
caso di effetti indesiderati; se necessario coinvolgere i
caregivers
•  fornire uno schema scritto della terapia (con il minor numero
possibili di somministrazioni nel corso della giornata)
•  assicurarsi della comprensione delle istruzioni
•  programmare controlli a breve
•  nel caso di politerapie complesse o prevedibili difficoltà
consigliare l’uso dei dispenser
•  se opportuno fornire suggerimenti su come non dimenticarsi
dell’assunzione dei farmaci.
La necessità di coinvolgere il Paziente
Un approccio interamente
incentrato sul medico
comporta una elevata
probabilità di nonaderenza
Un approccio incentrato
sul paziente facilità
l identificazione e la
gestione delle condizioni
di rischio
Una migliore comunicazione migliora l aderenza, la
soddisfazione e la prognosi clinica
Barrier PA et al. Mayo Clin Proc. 2003;78:211-4.

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