Cristina Mollis, NUVO

click & mortar
MI PIACERBBE OGGI PROVARE
A CONDIVIDERE CON VOI
ALCUNI DATI ED ALCUNI DUBBI
2
IL MONDO IN CUI FACCIAMO SHOPPING CAMBIERÀ.
STA GIÀ CAMBIANDO.
3
L'USO DEGLI SMARTPHONES STA RAPIDAMENTE CAMBIANDO IL PANORAMA DEL RETAIL
LA LINEA CHE SEPARA L'ESPERIENZA ONLINE DA QUELLA NEL
NEGOZIO FISICO STA SCOMPARENDO
4
I CONSUMATORI DELL'ERA DELL'INFORMAZIONI EFFETTUANO
RICERCHE ONLINE NON SOLO PRIMA DI ACQUISTARE OFFLINE
5
IL 46% DI LORO UTILIZZA UNO SMARTPHONE PER OTTENERE
INFORMAZIONI SUL PRODOTTO
IL 25% EFFETTUA COMPARAZIONI DI PREZZO
MENTRE È ALL'INTERNO DI UN NEGOZIO
6
IL 90% DEI CONSUMATORI SI FIDA DELLE RACCOMANDAZIONI FATTE
DAI PROPRI AMICI
IL 70% SI FIDA DELLE OPINIONI CONDIVISE ONLINE
7
L'OPINIONE SOCIAL SARÀ CENTRALE
NELLE DECISIONI DI ACQUISTO
I SOCIAL COSTITUIRANNO IL "TERMOMETRO" DEI TREND EMERGENTI
Nell'abbigliamento, dove l'aspetto fashion prevale sul contenuto tecnico, dare
evidenza dei capi più popolari in rete può accelerare le vendite. I retailer
creeranno gli assortimenti sulla base di quello che i consumatori tweettano o
pubblicano su pinterest
8
I CANALI SOCIAL INIZIANO AD ESSERE UTILIZZATI NON SOLO PER
GENERARE LEAD, MA ANCHE IN OTTICA DI CONVERSIONE
2014 State of Digital Marketing report
9
Shopify dichiara che due terzi delle visite verso i siti partner provengono da
Facebook rispetto al complesso dei social media analizzati
Lo scontrino medio generato dalla conversione dai canali social è più alto per
piattaforme «minori» come Polyvore, Instagram e Pinterest
Shopify report 2014
10
Evoluzione del processo d’acquisto
COSTANTE CRESCITA DEL NUMERO DEGLI ACQUIRENTI ONLINE (50% DEI NAVIGANTI)
11
#1
#2
#3
RIDUZIONE DELL’INTERVALLO DI ACQUISTO
ESPANSIONE DEL MERCATO
RICHIESTA DI UN’ESPERIENZA MEMORABILE
Il consumatore ha sempre meno tempo e si
affida alle tecnologie anche per gli acquisti di
prima necessità
Acquistano perché:
• 45,2% prezzo competitivo
• 35,8% comodità e facilità nell’acquisto
• 19% assortimento
La maggior parte dei player si è già
mossa verso l’eCommerce e ora sta
iniziando l’approccio all’integrazione
online offline
Le iniziative più innovative e di
successo hanno tutte una
caratteristica in comune: il focus
sui servizi
I PROGRAMMI DI LOYALTY SI STANNO ORIENTANDO VERSO
L'INTERAZIONE SOCIAL
I clienti possono confrontare punteggi e livelli con i loro amici, sponsorizzare
l'iscrizione al programma di fedeltà o compiere altre azioni online , anche diverse
dall'acquisto, che portano all'accumulo di punti fedeltà
12
IL CONSUMATORE CERCHERÀ NEI NEGOZI FISICI
L'ESPERIENZA WEB E VICEVERSA
Plus come la personalizzazione dell'esperienza
di acquisto e l'accesso a promozioni dedicate o
limitate saranno sempre più frequenti
13
MA QUESTE INFORMAZIONI
CI SERVONO?
14
BOH
Boh è la risposta ultima alle domande fondamentali sulla vita, sull'universo e su tutto quanto
15
BEH…QUALCUNO LE STA GIÀ USANDO
16
17
•
Nordstrom ha esposto negli store fisici diversi
corner con i prodotti che avevano ricevuto
più pin all’interno delle board del proprio
profilo Pinterest
•
Le selezioni di prodotti vengono promosse
anche sull’e-commerce creando una
sinergia fra i diversi canali di
comunicazione e vendita
•
Nordstrom mostra attenzione nell’ascoltare le
esigenze e le preferenze espresse dai clienti
sui canali social
18
•
C&A ha lanciato una campagna «phygital»
connettendo i suoi prodotti all’interno degli
store con le interazioni degli utenti nella
pagina Facebook del brand
•
Ha associato ad ogni capo una gruccia
digitale che mostrava sull’apposito display il
numero di «like» espressi dalla fanbase sul
prodotto
•
Questa azione ha generato un notevole buzz
ed ha avuto effetti molto positivi sia per il
rilancio del brand che per le vendite
on&offline
19
•
J. Crew lancia in anteprima i cataloghi delle
nuove collezioni su Pinterest a più di 100k
follower
•
Utilizza il canale per definire strategie di
comunicazione ed assortimento e per
individuare i prodotti di punta da esporre
all’interno degli store
•
L’iniziativa ha riscosso un grande successo e
la board di lancio collezione ha ricevuto
numerose visualizzazioni e interazioni
•
Sempre più persone utilizzano gli
Smartphone in ogni fase della propria vita
quotidiana e Starbucks ha sviluppato una
applicazione mobile che semplifica
l’esperienza dei clienti sia fuori che
all’interno degli store
•
Integra funzionalità avanzate per il
pagamento rapido in negozio e la possibilità
di gestire in maniera semplice ed intuitiva il
programma loyalty
•
L’adozione di strategie mobile è stato un vero
successo: nel 2013 il volume di pagamenti
via mobile ha raggiunto quota 1 miliardo di
dollari
20
21
•
Dopo avere ascoltato i suggerimenti della
community Taco Bell ha deciso di lanciare
una variante del proprio prodotto di punta
•
La campagna è stata prodotta su Vine e
rilanciata su Twitter dove il video
promozionali ha generato 1.400 retweet e
milioni di visualizzazioni
22
•
Samsung ha dato vita alla Maestros
Academy, un’inedita piattaforma digitale
finalizzata all’insegnamento dell’artigianato
•
Questa iniziativa di Content Marketing si basa
sull’uso sinergico dei device Samsung
come piattaforme di interazione ed
avvicinamento dei giovani con i mestieri
artigianali tradizionali
•
La videolezioni hanno riscosso un grande
successo e da dicembre 2013 vanno in onda
due volte la settimana sul canale satellitare di
intrattenimento «Real Time»
23
•
Abe’s Market propone un programma fedeltà
basato su diversi touchpoint che incentiva il
cliente ad avvicinarsi sempre di più al brand,
fino al livello massimo: il consiglio ad amici
•
L’assegnazione dei punti è legata alle azioni
che rappresentano idealmente gli step di
avvicinamento al brand
•
A questo scopo è fondamentale
l’integrazione del programma con attività
social
Il «valore» del cliente
CLIENTE «TRADIZIONALE»
SOCIAL CUSTOMER
100
100
Frequenza di contatto
6
38
Contributo comunicazione
-
300
n. Post generati
-
50
Valore €/post
-
0,15
Pubblico raggiunto
-
40
100
400
€/annuo acquisti
Valore cliente
24
….IL VALORE VIENE
TRASFORMATO IN PUNTI
LOYALTY …E SI INNESCA
ANCHE LA VIRALITA’ FISICA
E PEDONABILITA’
Future Food District
25
•
Si stanno già pensando nuovi format phygital
anche per i supermercati tradizionali
•
I visitatori dell’installazione potranno
interagire con i prodotti e scoprire tutte le
informazioni che li riguardano e che spesso
sono omesse nelle etichette
•
Il progetto pone la tecnologia a servizio di un
riavvicinamento fra l’uomo ed il prodotto: il
concept che sta dietro è quello di simulare un
mercato rionale arricchito da esperienze
digitali di approfondimento
I CONSUMATORI INIZIANO AD ACCEDERE 24/7
AI SERVIZI DI CUSTOMER CARE ATTRAVERSO I LORO DEVICE MOBILI
26
•
IndaBox è il primo ed unico servizio in Italia
che consente all’utente di ritirare i propri
acquisti online direttamente al bar sotto casa
•
Sul sito IndaBox si ricerca l’indirizzo del
rivenditore convenzionato più vicino a casa
e si utilizza poi quell’indirizzo in fase di
acquisto del prodotto su un qualsiasi ecommerce
•
Oggi ci sono circa 350 bar attivi
28
OGGI SI SENTE PARLARE SEMPRE PIÙ DI «ROPO»…
29
ROPO..A CHI
30
?!
RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE….O?
31
RESEARCH OFFLINE E PURCHASE ONLINE
32
FORSE I NEGOZI DEVONO
CAMBIARE LA LORO ANIMA?
È VERO CHE SI STANNO SEMPRE
PIÙ TRASFORMANDO IN
SHOWROOM?
33
79% DEGLI ACQUIRENTI ONLINE (UK+FRANCIA) HA USATO SERVIZI DI
CLICK-AND-COLLECT NELL’ULTIMO ANNO*
IL 63% HA ACQUISTATO VIA CLICK&COLLECT
ALMENO UNA VOLTA NEGLI ULTIMI 12 MESI*
IN ALCUNI PAESI EUROPEI IL CLICK&COLLECT È DETERMINANTE
NELLE SCELTE DI ACQUISTO..
In UK la catena John LewIs ha incrementato le vendite online del 41% grazie ai servizi
di click and collect
La Francia guida l’espansione delle vendite online nel settore grocery grazie ad
un’adozione massiva del “pick-up in store”
*E-Consultancy Multichannel Retail Survey 2013
34
E-COMMERCE IS BOOMING!
MA LA CATENA NON È ANCORA PERFETTA…
A NATALE 2013 MOLTISSIME CONSEGNE SONO
ARRIVATE IN RITARDO A CAUSA DELLA
ENORME MOLE DI ORDINI DA GESTIRE!
35
Other
Better, faster
service
10%
10%
Tra i fattori in cui il
retail è più
carente…
20%
Knowledgeable
employee
36
60%
…la customer
experience
personalizzata
occupa il posto
di rilievo
I RETAILER PERÒ AVRANNO SEMPRE PIÙ INFORMAZIONI SUL CLIENTE
L'AVVENTO DEL BIG DATA E DI SEMPRE NUOVE FONTI DI INFORMAZIONE CONSENTIRANNO
DI SEGMENTARE IN MODO MOLTO DETTAGLIATO I CLIENTI
37
IL SOGNO DI POTER AGIRE IN TEMPO REALE SUI CONSUMATORI
SI È FINALMENTE REALIZZATO (O QUASI )
38
I NEGOZI FISICI DISPORRANNO DI STRUMENTI
DI ANALISI SIMILI A QUELLI PER L'ONLINE
I percorsi di navigazione, i tassi di conversione e abbandono dei carrelli e
l'interazione con i prodotti potranno essere calcolati e analizzati
39
RFID
Beacon
Oggetti fisici
NON È UN FATTO DI TECNOLOGIE:
ORMAI SONO TANTISSIME!
NFC
40
QR Code
Sensori ottici
FILA
VIRTUALE
Analytics
di negozio
• PERCORSI DI "NAVIGAZIONE"
• BOUNCE RATE
• ENGAGEMENT
• DURATA DELLE VISITE
• TECNOLOGIE UTILIZZATE DAI CLIENTI
• NESSUN IMPATTO SULLA PRIVACY:
TUTTI I DATI SONO ANONIMI
41
LA PRIVACY SARÀ DISCRIMINANTE
NELL'ACCETTAZIONE DELLA TECNOLOGIA
La diffusione di interazione digitale nei negozi non potrà prescindere da una forte
attenzione agli aspetti legati alla privacy
42
MA QUANTI DI QUESTI DATI
USEREMO?
CONCRETAMENTE
COME POSSIAMO FARE?
43
MENTRE NEGLI ULTIMI ANNI SI È STUDIATO
COME AUMENTARE LE VENDITE ONLINE,
I PROSSIMI DOVRANNO ESSERE DEDICATI A CAPIRE COME UTILIZZARE LA
PROPRIA PRESENZA ONLINE PER AUMENTARE LE VENDITE…
SU TUTTI I CANALI
44
Per prima cosa dobbiamo studiare
LA CLIENTELA TARGET
DEL NEGOZIO FISICO
E DI QUELLO ONLINE
45
IL CONTESTO FISICO
DEI NEGOZI
IL RAPPORTO CON
L'ONLINE
ALCUNE CONSIDERAZIONI SUL TARGET
46
Alcune considerazioni sul rapporto con l'online
IL NEGOZIO SARÀ PARTE DI UN ECOSISTEMA COMPLESSO, FATTO DI ELEMENTI OFFLINE E ONLINE
home
store
home
tablet
interactive
storefront
desktop
PHYSICAL
DIGITAL
mobile
store
interactive
display
everywhere
check-out
store
48
product tag
store
•
Negozio fisico
•
E-commerce
•
Spazio fisico
•
App mobile
•
Prodotti "taggati"
•
Media interattivi
COSA È PER NOI LA TECNOLOGIA?
49
SCENOGRAFIA
50
UTILITÀ
PERSONALE
51
DI NEGOZIO
Cosa vogliamo generare?
RAFFORZAMENTO BRAND
PERCEPTION
Enfatizziamo la storia e il lifestyle del brand
CUSTOMER ANALYTICS
Miglioriamo il tracciamento dei flussi e degli
acquisti
OTTIMIZZAZIONE
PROCESSI
52
Non solo spettacolarizzazione, ma anche
sostanza nel migliorare i processi
Che cosa vogliamo per i clienti?
INTEGRARE ESPERIENZE
OFFLINE/ONLINE
RENDERE FACILE
L’ACQUISTO
53
Fondere la duplice esperienza dello shopping
online/offline in una grande unica emozione
Migliorare e velocizzare tutte le fasi del
processo d’acquisto
CONDIVISIONE
Condividere le proprie esperienze o raccogliere
consigli e consenso
PERSONALIZZAZIONE
Sempre più rilevante la capacità degli store di
far sentire speciali e “coccolati” i propri clienti, di
far vivere un’esperienza, non un acquisto
LA CUSTOMER EXPERIENCE È PIÙ GRANDE
DELLA SHOPPING EXPERIENCE
54
Immaginiamo un negozio…
55
… e seguiamo il customer journey
SHOPPING
EXPERIENCE
1.
Prima della
visita
4.
Decisione di
acquisto
2.
Vetrina e
accoglienza
3.
Esperienza del prodotto
5.
Checkout
6.
Post Vendita
56
ALCUNI ESEMPI
57
Vetrine ad empatia cromatica
•
RICONOSCIMENTO COLORE ABITI DEI
PASSANTI
•
SENSAZIONE DI ATTENZIONE VERSO I
CLIENTI
•
INTERAZIONE LUDICA VIA SMS/EMAIL
CON UNA SELEZIONE DI PRODOTTI
DEDICATI
La vetrina interattiva passa in ‘empatia cromatica’ quando le
persone si fermano davanti per alcuni secondi. Un sistema di
color detection viene attivato quando il motion detection
rileva la persona di fronte alla vetrina posta nell’apposito
spot.
58
Hyper local mobile messaging
59
•
APPLICAZIONE DEDICATA PER ANDROID
E IOS
•
UTILIZZO DI TECNOLOGIE DI PROSSIMITÀ
PER INTERAZIONI PERSONALIZZATE
•
PUSH DI CONTENUTI E PROMOZIONI
ISTANTANEI
Totem di navigazione prodotto
61
Smart stand
APPENDI QUELLO CHE HAI SCELTO
SULLO SCHERMO TOUCH SCORRI GLI
ABBINAMENTI MIGLIORI
TROVALI ALL’INTERNO DEL NEGOZIO
Appendino intelligente
EVIDENZIA I PRODOTTI
MAGGIORMENTE APPREZZATI
AIUTA NELLA SCELTA DEI PRODOTTI DI
MAGGIOR INTERESSE
SI POSSONO EVIDENZIARE PRODOTTI
CONNESSI TRA DI LORO
Camerino magico
ALL’INTERNO DEL CAMERINO È POSSIBILE
REGOLARE L’INTENSITÀ DELLA LUCE
È POSSIBILE SCATTARE DELLE FOTO DA
INVIARE AL PROPRIO SMARTPHONE PER
CONDIVIDERLE
Mobile app
Fila virtuale
66
•
PRENOTAZIONE DEL TURNO DI
CHECKOUT TRAMITE SMS GRATUITO
•
REMINDER
•
MIGLIOR GESTIONE DEL TEMPO DI
CLIENTI E CASSIERI
Ipad per gli assistenti di vendita
24/7
68
•
ESTENSIONE DELL'ORARIO DI VENDITA
OLTRE QUELLO DI APERTURA
•
VETRINA INTERATTIVA PER LA
CONSULTAZIONE DEI PRODOTTI
•
FINALIZZAZIONE DELL'ACQUISTO IN
SICUREZZA SUL DEVICE MOBILE
IN SINTESI …LA NOSTRA IDEA DI CLICK&MORTAR
69
Spazi fisici arricchiti da esperienze di tipo digitale
che abbiano queste caratteristiche:
#adaptive
#immersive
#sense-able
#blended
#sociable
#comfortable
70
rispondono alla presenza della gente
circondano e coinvolgono la gente
sono sensibili al mondo attorno
si integrano con le caratteristiche dei prodotti
amplificano e diffondono attività social
accolgono e cullano il cliente e non lo spaventano
COSTRUIAMO ESPERIENZE, NON MACCHINE
Non ci interessa creare un "luna park" o un "negozio automatico": quello che vogliamo è rendere
memorabile l'esperienza di acquisto e dare continuità di esperienza tra l’online e l’offline
arricchendo entrambi i momenti
71
VOGLIAMO CHE
LA GENTE DICA
WOW!
MA NON SI SPAVENTI
72
Qualcosa di davvero nuovo, ma vicino alle persone
WOW =
Scenografia, tecnologia, semplicità
Innovazione di processo e di cura del cliente
Capacità di far sognare
Capacità di far parlare
Concreto aiuto alla vendita
73
IL NEGOZIO FISICO NON PUO’ PIU’ ESSERE SOLO UN
POINT OF SALE
FORSE DEVE DIVENTARE ANCHE UN POINT OF RESEARCH.
I NUOVI NEGOZI SARANNO CONTEMPORANEAMENTE
PUNTO DI INZIO E DI ARRIVO DEL CUSTOMER JOURNEY
IN UNA SOLA PAROLA……
74
RAPA
RESEARCH AS YOU LIKE,
PURCHASE ALWAYS
RAPA® è un marchio registrato, tutti i diritti riservati
75
!
GRAZIE
76
Cristina Mollis
NuvÓ
Via Solferino 40, 20121 Milano
skype: cristina.mollis
[email protected]
www.nuvo.it

Download Report