Acea Ato 2 SpA PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI 2014-2017

PROGRAMMA
DEGLI
INTERVENTI
2014-2017
n. elaborato:
CRITICITA' NEI
SERVIZI AL CONSUMATORE
7
file:
data:
marzo 2014
agg.:
Acea Ato 2 S.p.A.
PROGRAMMA DEGLI INTERVENTI
7 – Criticità nei servizi al consumatore
INDICE
1. I livelli di servizio attuali ____________________________________________________ 2 2. La sintesi delle criticità _____________________________________________________ 2 3. Elenco degli interventi ______________________________________________________ 3 4. Il cronoprogramma degli interventi per il periodo 2014‐2017 ed individuazione delle opere ___________________________________________________________________ 6 Allegato 7
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1. I livelli di servizio attuali
I livelli di servizio al consumatore fanno riferimento alla carta del servizio, reperibile sul sito
www.aceaato2.it, adottata dal Gestore in ottemperanza alle prescrizioni normative e agli
obblighi derivanti dalla Convenzione di gestione. Tali parametri attengono i livelli di servizio,
in termini di continuità e regolarità della fornitura, di tempestività nel ripristino della
fornitura, nei tempi di allacciamento e nella correttezza nella misura dei consumi. Di seguito
vengono riportati i principali indicatori con i relativi livelli di servizio rilevati nel corso del 2012
in relazione agli standard fissati dalla carta del servizio idrico.
I dati sono riferiti ad elaborazioni effettuate sulla base dei dati disponibili dai sistemi
informativi attualmente in uso con esclusione dei dati non disponibili in assenza di sistemi di
rilevazione e/o riferiti a casistiche non riconducibili a quelle previste dalla carta dei servizi.
livelli di servizio 2012
segmento
criticità
eventi nello standard (%)
valore medio (gg)
97
85
63
90
87
89
94
95
91
75
81
87
91
6
17
14
1
‐
29
7
volture/riattivazioni
preventivazione
Customer Care verifiche
riattivazione (morosità)
tempi di attesa sportelli
corrispondenza
cessazione fornitura
p.i. servizio h 24
primo intervento su danno
Operations primo interv.chiamata diurna
primo inter.chiamata notturna
primo interv.su danno
mancanza d'acqua
sintesi criticità
livelli di servizio obiettivo carta dei servizi (gg)
vedi document
o di dettaglio
9
30
20
1
30 minuti
30
15
24h
6h
8h
16h
72h
48h
linee di intervento cronoprogram
ma
vedi vedi documento di documento di dettaglio
dettaglio
2. La sintesi delle criticità
Allo stato attuale non esistono criticità particolari che meritano di essere menzionate,
considerando il fatto che nel corso del 2013 sono state completate azioni di miglioramento
significative in materia di reclami commerciali ed esecuzione dei preventivi entro i tempi
previsti dalla carta (oltre all’azzeramento delle giacenze). Il Programma degli Interventi
prevede comunque il miglioramento delle performance delle prestazioni commerciali in
Allegato 7
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termini di incremento delle percentuali di eventi eseguiti entro lo standard della carta del
servizio.
Ovviamente il conseguimento degli obiettivi di miglioramento deve essere declinato quasi
esclusivamente rispetto alla pianificazione strategica degli interventi sui sistemi informativi a
supporto della attività, considerato che gli interventi di tipo “organizzativo”, volti a favorire
l’efficienza dei processi rilevanti per i clienti, sono stati già realizzati tra il 2013 e il 2014.
L’efficienza dei sistemi informativi potrà garantire la società rispetto ad una più rapida
aderenza verso eventuali, possibili nuove emanazioni normative dell’AEEG in materia di
prestazioni commerciali.
3. Elenco degli interventi
Progetto DWH.
Il data warehouse (DWH) è l’archivio informatico utilizzato dal gestore per archiviare,
estrare ed elaborare i dati riferiti alle utenze del SII. Sono previsti interventi per adeguare e
potenziare tale strumento informatico per monitorare in maniera sempre più puntuale i flussi
relativi a tutte le prestazioni commerciali previste dalla Carta dei Servizi.
Progetto WFM
Il Work Force Management è un sistema di gestione e coordinamento delle attività del
personale tecnico che si basa sulla definizione ed automazione dei processi, utilizzando
strumenti innovativi con l’obiettivo di migliorare il controllo delle attività e di ottimizzare i
servizi offerti. Tale sistema centralizza le informazioni, rendendole disponibili su ampia scala,
mediante l’utilizzo di sistemi di comunicazione avanzata (Web, PDA,Tablet, Smartphone,
SMS, Mail, ecc.).
Con l’utilizzo di una piattaforma informatica integrata tale sistema consente di monitorare i
livelli di servizio raggiunti. Infatti, la gestione degli interventi tecnici rilevanti ai fini delle
prestazioni commerciali (preventivi, allacci, distacchi, verifiche) con logica “mobile” ha
l’obiettivo
di
incrementare
l’efficienza
nell’esecuzione
e
nella
consuntivazione
delle
prestazioni. Tutte le prestazioni tecniche, derivanti da richieste di prestazione commerciale e
non, verranno assegnate, effettuate e consuntivate attraverso l’utilizzo di strumenti mobile.
Ciò determinerà la contrazione dei tempi necessari all’esecuzione e rendicontazione delle
Allegato 7
3
attività con conseguenti benefici per i clienti, oltre a rendere prontamente disponibile tutte le
informazioni (tecniche e commerciali) per le strutture deputate al contatto (Front End e Call
Center).
Progetto Smart Metering
E’ previsto l’avvio di un progetto pilota su circa 2.500 forniture per la sperimentazione di un
sistema di telelettura dei misuratori. Il progetto prevede la posa in opera di misuratori
predisposti alla telelettura, da rendere disponibile sia ai sistemi di fatturazione che ai clienti
attraverso il portale web.
Progetto SAP-ISU
E’ prevista la sostituzione del sistema di gestione clienti, indispensabile per l’integrazione con
WFM. Il progetto prevede la rivisitazione complessiva della mappa applicativa della società.
L’opportunità di avere la medesima piattaforma per l’area Commerciale e Tecnica consentirà
un maggior livello di efficienza e di rispondenza alle esigenze della clientela in termini di
rispetto dei livelli previsti dalla Carta dei Servizi.
Ulteriori benefici si otterranno attraverso la completa integrazione con l’infrastruttura web in
modo da consentire la possibilità di richiedere qualunque prestazione commerciale e tecnica
in modalità “on line”.
I benefici ottenuti incideranno sui processi di contatto con il cliente (CRM) e determineranno
una più puntuale gestione dei processi di fatturazione e incasso.
Progetto CRM
E’ prevista l’adozione di un sistema informativo CRM (Customer Relationship Management)
integrato nella piattaforma informatica unica per uniformare ed efficientare la gestione dei
clienti.
Progetto DMS
Nell’ambito del progetto di adozione di una piattaforma informatica unica è prevista
l’adozione di un nuovo sistema di gestione documentale.
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Invio Fattura Elettronica
L’invio elettronico della fattura costituisce parte integrante della gara “Stampa e Recapito”,
ciò con l’obiettivo di ridurre le inefficienze del recapito cartaceo e contenere i costi di stampa
e recapito.
Rimborsi
Adeguamento dei sistemi di billing per l’adozione del sistema di rimborso massivo a mezzo
assegno attraverso il portale “Poste Italiane”. Con l’obiettivo di ridurre i tempi di rimborso
delle note di credito.
Pagamenti con carta di credito
Nell’ambito dell’evoluzione del portale web, volto ad incrementare il numero di prestazioni
commerciali possibili “on line”, introduzione della possibilità di pagamento delle fatture
attraverso carta di credito.
Geolocalizzazione delle forniture
Attività
prevista
nell’ambito
della
gara
per
l’aggiudicazione
del
servizio
di
misura,
indispensabile per l’integrazione con il Progetto WFM.
Nuovo layout fattura
A partire dal 2014 sarà adottato un nuovo layout fattura che, oltre ad una nuova veste
grafica che consentirà una più immediata comprensione della fattura, sarà aderente alle
prescrizioni dell’AEEG.
Modifica cadenza di fatturazione
A partire dal 2014, per alcune tipologie di clientela, è stata modificata la cadenza di
fatturazione introducendo la periodicità mensile e bimestrale. Ciò per consentire ai clienti una
migliore pianificazione della spesa annua oltre al migliore controllo dell’andamento dei
consumi in ottica di contenimento dell’utilizzo della risorsa idrica.
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4. Il cronoprogramma degli interventi per il periodo 2014-2017 ed
individuazione delle opere
I vari progetti elencati si inquadrano in un contesto di profondo mutamento dell’assetto
normativo, unito ad una sempre crescente attenzione sulla qualità (commerciale e tecnica)
dei servizi resi al cliente.
In questo quadro ATO2 ha avviato una revisione complessiva del proprio modello funzionale
che riguarda aspetti organizzativi, di processo, ma soprattutto operando una profonda
revisione e razionalizzazione dei sistemi informativi a supporto delle attività.
Lo studio della mappa applicativa e le scelte strategiche traguardano il periodo 2014-2016,
con un livello di investi stimato in circa 17.2 M€ sulla base delle seguenti linee guida.

Adozione di “best practice” di settore per l’analisi delle soluzioni in uso presso altri
gestori.

Riduzione dei tempi di attraversamento dei processi operativi ed implementazione del
continuo miglioramento degli stessi.

Incrementare il livello di flessibilità e reattività nell’adeguamento dei processi operativi
per ottenere la massima aderenza alla normativa AEEG.

Adozione di piattaforme informatiche volte ad ottenere la disponibilità di dati certificati
in tempo reale.

Tracciatura “real time” delle attività commerciali e tecniche.

Massima trasparenza verso la clientela.

Utilizzo di canali di contatto innovativi (web, mail, pec, app, etc.).
Per quanto concerne l’adozione di soluzioni “mobile” (WFM), oltre ai benefici sopra elencati, si
potranno conseguire obiettivi di miglioramento sui seguenti aspetti:

Maggiore efficienza operativa con riduzione dei tempi di intervento.

Monitoraggio e controllo in tempo reale delle attività.

Disponibilità e condivisione delle informazioni in tempo reale.

Efficientamento della qualità del servizio derivante dalla riduzione dei tempi di
esecuzione delle nuove opere.

Riduzione del tasso di errore nell’esecuzione dei singoli processi, ottenuto attraverso la
gestione digitale delle informazioni in sostituzione del “cartaceo”.
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Per quanto riguarda l’adozione della nuova piattaforma di Billing, i razionali che ne hanno
orientato la scelta sono i seguenti:

Adozione di una soluzione standard, ovvero disegnata secondo i requisiti di settore.

Soluzione leader di mercato, nazionale ed internazionale, nell’ambito del settore
Energy & Utility.

Architettura modulare integrata che risponde alla necessità di razionalizzare e
consolidare la mappa applicativa riducendo il numero dei sistemi satellite utilizzati.

Riduzione della complessità di utilizzo e di gestione.

Integrazione nativa con la componente mobile (WFM).
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