_ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client L’approccio Mystery Client è lo strumento ideale per verificare la qualità realmente erogata da un pdv oppure la forza di un marchio in un pdv multibrand __OBIETTIVO La metodologia si basa sulla realizzazione di visite da parte di un cliente misterioso presso i pdv. Il cliente interagisce con il personale e verifica, in condizioni di realtà, il rispetto degli standard comportamentali e di gestione del pdv oppure la disponibilità degli addetti alla vendita a proporre un marchio piuttosto di un altro __RICERCHE La metodologia mystery client è utilizzata nell’ambito di analisi della customer satisfaction per impostare dei piani di miglioramento della qualità erogata oppure da parte di aziende che vendono i propri prodotti in pdv multibrand per verificare quanto gli addetti alle vendite del canale sono attenti e ben disposti rispetto ai concorrenti (forza commerciale del marchio in un contesto competitivo) www.interactive-mr.com _ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client __APPROCCIO Mystery client si basa sulla definizione di una scheda di rilevazione che contiene tutti i parametri di qualità da verificare e definisce il tipo di interazioni da effettuare nel pdv (quali domande fare, cosa comprare, quali comportamenti adottare, …). Lo strumento consente di valutare la performance del singolo pdv e, a ritroso, quella di gruppi di pdv (per area commerciale, per tipologia, …) e della catena nel complesso I risultati del mystery client sono sempre condivisi con i direttori e il personale dei pdv in modo da fornire dei feedback precisi, creare un trend, consentire di verificare i miglioramenti conseguiti. In questo senso il metodo mystery client si configura come uno strumento in grado di indurre un aumento struttale della qualità realmente erogata (i comportamenti e gli standard verificati dal cliente misterioso diventano acquisiti e rimangono in permanenza nel bagaglio comportamentale degli addetti ai pdv) Mystery client è quindi uno strumento per una gestione attiva del personale di contatto www.interactive-mr.com _ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client __ OUTPUT Le fasi di realizzazione di un intervento di mystery client FASE CONSULENZIALE INIZIALE DI IMPOSTAZIONE DELL’ATTIVITÀ ANALISI DEL RAPPORTO AZIENDA/CLIENTE DEFINIZIONE DEI PARAMETRI E DEGLI ITEMS CHE DESCRIVONO IN MODO COMPLETO QUESTO RAPPORTO DEFINIZIONE DELLE SOGLIE DI SERVIZIO ACCETTABILI OUT-PUT ATTRIBUZIONE DEL “PESO” A PARAMETRI E ITEMS OUT-PUT SCHEDA DI RILEVAZIONE FASE OPERATIVA DI RACCOLTA, ANALISI, E REPORTING DEI DATI REALIZZAZIONE DEGLI ACQUISTI PIANI CONTINUATIVI DI VERIFICA NEL TEMPO E NELLO SPAZIO ELABORAZIONE E ANALISI DEI DATI OUT-PUT OUT-PUT SISTEMA DI REPORTING DEI RISULTATI FASE CONSULENZIALE DI IMPLEMENTAZIONE DEI RISULTATI ANALISI E INTERPRETAZIONE DEI RISULTATI DEFINIZIONE DI INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO COMUNICAZIONE INTERNA DEI RISULTATI E DELLE INIZIATIVE SISTEMI DI COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE OUT-PUT OUT-PUT PIANI DI MIGLIORAMENTO E SISTEMI D’INCENTIVAZIONE www.interactive-mr.com _ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client __ OUTPUT Mystery client come strumento di gestione del personale FEED-BACK RISULTATI E COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE + PIANI DI MIGLIORAMENTO A MEDIO TERMINE + POLITICHE DI INCENTIVAZIONE POSSIBILITA’ DI IMPLEMENTARE UNA POLITICA DI GESTIONE ATTIVA DEL PERSONALE DI CONTATTO www.interactive-mr.com _ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client __OUTPUT Performance per argomento a totale catena Interazione con il personale Assortimento Commento generale Pagamento alla cassa Pulizia del locale Merchandising PERFORMANCE 100 93,9 95 90 85 96,2 92,3 88,4 87,4 87 84,7 90 88 97,2 98,6 93,2 94,9 93,7 93,5 95 93,9 89,5 87,3 85,1 91,5 91 BUONA 85,7 82,3 80 MIGLIORABILE 75 70 89,1 OTTIMA 73,3 71,1 68,9 65 64,5 INSUFFICIENTE 65,1 60 www.interactive-mr.com Maggio '00 Luglio '00 Ottobre '00 Dicembre '00 Febbraio '01 _ METODOLOGIE __ qualitative approach mystery client __OUTPUT Performance per argomento dei singoli pdv INTERAZIONE PERSONALE PAGAMENTO CASSA I° RILEVAZIONE V° RILEVAZIONE V° RILEVAZIONE 11% 71% I° RILEVAZIONE I° RILEVAZIONE MERCHANDISING 19% V° RILEVAZIONE I° RILEVAZIONE ASSORTIMENTO 51% 19% 8% 29% 20% 21% 0% 6% 2% 52% 0% PERFORMANCE 72% 16% INSUFFICIENTE BUONA MIGLIORABILE OTTIMA 44% 8% 11% 19% 54% 5% 14% Base: 244 pdv visitati 70% www.interactive-mr.com V° RILEVAZIONE 1% 2% 9% 88%
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