Cap 4 - Appuntiunito

4.
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
• Evoluzione del concetto di qualità
– Quattro stadi
• Definizione di qualità totale
• Definizione di Total Quality Management (TQM)
– Primo approccio: qualità totale punto di partenza – Secondo
approccio: il TQM nella pratica – Gli standards ISO – The
Malcolm Balridge Quality Award – The European Quality
Award – Terzo approccio: l’evoluzione del pensiero in materia
di qualità in Giappone
• Una strategia di Total Quality Management
– Due approcci – Le sette aree del Total Quality Management –
L’organizzazione per la qualità
• Sistemi di misura della qualità totale
– I costi della qualità – Xerox: costo della qualità e R.O.A.
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4.1. EVOLUZIONE DEL
CONCETTO DI QUALITA’
Concetto di qualità costante: '800
Le produzioni passano dalla bottega dell'artigianato
alla fabbrica, si passa dall'intuizione e dalle capacità
derivanti dal mestiere alla progettazione del prodotto
QUATTRO STADI
1. Ispezione
2. Controllo di qualità
3. Quality assurance
4. Total quality management
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4.1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO
DI QUALITA’
1. ISPEZIONE
Coloro che facevano l'ispezione tuttavia erano in perenne
contrapposizione con chi produceva, erano visti come una sorta
di "polizia"
I giudizi di questi ispettori erano inoltre parzialmente soggettivi
circa la frequenza dei controlli e la conformità con gli standards
Dalla Rivoluzione industriale agli anni ’20
QUALITA’=ISPEZIONE
Nasce con Taylor e con le linee di montaggio.
Vengono sottoposti a verifica per
vedere se rispondono alle
specifiche tecniche
Lo studio dei tempi e dei metodi consentiva di aumentare i volumi
di produzione e ridurre i costi ma non di eliminare i difetti
Il management accettava il principio che la produzione
comportasse difetti
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4.1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO
DI QUALITA’
2. CONTROLLO DI QUALITA’
Il concetto non cambia ma cambiano i metodi e gli obiettivi del controllo:
misura della conformità ad uno standard effettuata attraverso metodi statistici
di controllo (campionamento) e diagrammi causa-effetto
Si cercavano vantaggi legati sopratutto
alle economie di scala, i problemi di
qualità non sono molto sentiti
La riparazione è la norma, anche il
consumatore lo accetta
Anni ’20-Anni ‘40
• Le misure e i controlli di qualità devono essere fatti
durante e non solo alla fine della linea di produzione
Individuare frasi critiche + ripetere le misure a intervalli regolari
• Quando la non conformità rispetto alle attese si ripete, il
processo deve essere interrotto, analizzato e corretto prima
di intraprendere la produzione Fanno parte del sistema di produzione e
cadono sotto il controllo dell'operatore
• Occorre distinguere tra le cause comuni di variazione e
quelle assegnabili a specifiche circostanze
Si fa strada l'idea che la responsabilità dei difetti sia non soltanto degli
esecutori ma anche del management
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4.1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO
DI QUALITA’
3. QUALITY ASSURANCE
GIAPPONE
anni 50: affronta la concorrenza dal lato dei prezzi
anni 60: miglioramento dei metodi di produzione, richiesta ai lavoratori di contribuire al miglioramento continuo,
creazione dei circoli di qualità [gruppi di persone appartenenti a vari livelli dell'organizzazione che si incontrano
periodicamente per esaminare i problemi dell'area di lavoro e discutere come risolverli]
Anni ’50-Anni ’60
Evitare che il cliente abbia problemi
T.Q.C., programmi zero defect, costo della
qualità
Saturazione di molti mercati e crescente
competizione portano in primo piano il
cliente con le sue esigenze
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4.1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO
DI QUALITA’
4. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Anni ’80
Il concetto di qualità abbraccia l’intera
gestione dell’impresa
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4.2. DEFINIZIONE DI QUALITA’
TOTALE
• Qualità è confronto
• Qualità è rispondere alle esigenze del cliente
• Qualità è un modo di gestire l’impresa.
C'è sempre bisogno di un termine di confronto anche se
quando la qualità era semplicemente ispezione il
confronto era più facile
Continua ricerca di una migliore
customer satisfaction ai costi
più bassi, far bene le cose la
prima volta senza errori
XEROX: “La nostra è una quality company. La qualità è il
principio fondamentale per Xeros. Qualità significa fornire ai
nostri clienti interni ed esterni prodotti e servizi innovativi che
soddisfino totalmente le loro esigenze. Il miglioramento della
qualità è il compito primario per ogni collaboratore di Xeros”
3M: “Qualità è soddisfare le attese dei consumatori”
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La responsabilità del miglioramento di qualità non è soltanto affidata ad uno specifico
quality departement ma a TUTTI coloro che operano all'interno dell'organizzazioni
Le 8 dimensioni di GARVIN
•
•
•
•
•
•
•
•
Prestazioni
Caratteristiche
Affidabilità
Conformità
Durability
Assistenza
Estetica
Qualità percepita
In genere sono misurabili e le difficoltà nella misurazione possono essere superate dal fatto che le
preferenze del consumatore sono universali
ex. Auto: velocità, accelerazione, comfort
ex. Macchina fotografica: messa a
Prestazioni accessorie al beneficio principale atteso
fuoco automatica
Probabilità che un prodotto dia le prestazioni attese senza guasti nell'arco di un determinato periodo di
tempo: - tempo medio che intercorre tra la consegna e il primo guasto - numero di guasti nell'unità di
tempo - tempo medio tra un guasto e l'altro
E' più importante per: - beni durevoli - quando il guasto comporta costose spese di riparazioni/
interruzioni in un processo produttivo
Rispondenza del prodotto alle specifiche
Affidabilità + costi delle riparazioni, della perdita di tempo che esse determinano e di altri inconvenienti: va
dal momento del primo uso al momento in cui il prodotto si guasta e non è più conveniente ripararlo
Importanza della tempestività: il consumatore teme i tempi di attesa, la reperibilità degli addetti
all'assistenza, le trattative circa il costo, la puntualità...
E' una dimensione tra le più soggettive: le imprese devono cercare una nicchia
E' un giudizio del consumatore influenzato dalla promessa e dalle asserzioni
della pubblicità, da quanto dicono gli altri consumatori, da precedenti esperienze
del consumatore stesso: reputazione e immagine
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4.3. DEFINIZIONE DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM)
• PRIMO APPROCCIO: QUALITA’ TOTALE
PUNTO DI PARTENZA
• SECONDO APPROCCIO: IL TQM NELLA
PRATICA
• TERZO APPROCCIO: L’EVOLUZIONE DEL
PENSIERO IN MATERIA DI QUALITA’ IN
GIAPPONE
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4.3. DEFINIZIONE DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Ha significati diversi per persone diverse
PRIMO APPROCCIO: QUALITA’ TOTALE
PUNTO DI PARTENZA
- L’approccio trascendente
- L’approccio basato sul prodotto
- L’approccio basato sull’uso
- L’approccio basato sulla produzione
- L’approccio basato sul valore
Raggiungere gli standard più alti possibili:
questa definizione manca di obiettività
ex. sedili in pelle ≠ sedili in vinile
Definisce le caratteristiche/attributi che possono essere
misurati per indicare qualità elevata: misura oggettiva
ma non tiene conto delle preferenze del cliente
Se soddisfa al massimo le attese dell'utilizzatore: customer satisfaction
L'obiettivo è quello di aumentare le quote di mercato
Bisogna definire attentamene il target di mercato e le esigenze
dei potenziali compratori
Conformità alle specifiche: da un misura
oggettiva e contribuisce a ridurre i costi
della qualità ma non tiene conto delle
preferenze del cliente
Trade off della qualità nei confronti del
prezzo: non è basato su criteri oggettivi
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4.3. DEFINIZIONE DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM)
SECONDO APPROCCIO: IL TQM NELLA
PRATICA
- Gli standard ISO
- The Malcolm Baldrige Quality Award
- The European Quality Award
International oraganization for Standardisation
Organizzazione internazionale che rappresenta oltre 90 paesi con lo scopo di eliminare le
barriere tecniche (prima ogni paese aveva propri standards) al libero scambio
< European Foundation for Quality Management:
Premio istituito dal Congresso degli Stati Uniti allo scopo di dare consapevolezza nazionale all'esigenza di migliorare la qualità: stimola le imprese alla
creazione di nuovi standards
Per partecipare al concorso le imprese devono fornire informazioni su sette grandi categorie di giudizio (3-5 anni)
- Leadership 90
- Information and Analysis 80
- Strategic Quality Planning 60
- Human Resource Development and Management 150
- Management of Process Quality 140
- Quality and Operational Results 180
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- Customer Focus and Satisfaction 300
4.3. DEFINIZIONE DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM)
SECONDO APPROCCIO: IL TQM NELLA
PRATICA
I criteri Enablers
Leadership, policy and strategy, people management,
resources
I criteri Resources
Customer satisfaction, People satisfaction, impact and
society, business results.
Riguardano how: come i risultati devono essere raggiunti
8% valori, missione e orientamento strategico dell'organizzazione
10% comportamento dell'alta direzione nel guidare politiche attraverso le quali intende raggiungerli: deve dimostrare
l'intera organizzazione verso la total quality
come siano basate sul concetto di qualità
9% management delle risorse
umane: politiche per sprigionare il
pieno potenziale dei collaboratori
9% management di tutte le attività che all'interno dell'organizzazione sono value-adding sia
attraverso i processi principali che i support-process, definizione dei parametri di valutazione
Riguardano what: il che cosa deve essere raggiunto
20% percezione che i clienti hanno dell'organizzazione dei
suoi prodotti e servizi
ex. Approccio all'ambiente
9% valutazione dei collaboratori circa la propria
organizzazione
15% in che modo l'organizzazione
raggiunge gli obiettivi fissati nel
piano
6% attenzione sulla percezione
che la società in senso lato ha
dell'organizzazione
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4.3. DEFINIZIONE DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT (TQM)
- capire le esigenze dei consumatori, convertirle in standards e rispondere ai cambiamenti
- totale partecipazione di tutti i collaboratori
TERZO APPROCCIO: L’EVOLUZIONE DEL
PENSIERO IN MATERIA DI QUALITA’ IN
GIAPPONE
Prodotto che risponda alle specifiche di che lo ha progettato: ingaggiarono ingegneri americani per insegnare ai
giapponesi dopodiché gli stabilimenti tornarono nelle mani dei giapponesi. Utilizzavano le fasi del ciclo Shewhart:
PLAN [fasi processi e standard da rispettare] DO [processo eseguito e prodotto fabbricato] CHECK [prodotto verificato] ACTION [misure per correggere
eventualmente il processo]
Problemi: 1. quando prodotti difettosi venivano eliminati i lavoratori pensavano che venissero dati giudizi sulle loro capacità + sotto pressione per l'aumento
dei ritmi di produzione lasciavano passare prodotti difettosi 2. gli ispettori potevano fare veridiche solo alla fine del processo produttivo 3. non si teneva conto
delle attese el cliente
-
Conformità agli standard
Conformità all’uso
Conformità al costo
Conformità alle esigenze latenti
Capire quali sono le necessità del cliente: - qualità della progettazione (misura della capacità
del costruttore) - qualità della conformità (misura della conformità agli standards) - disponibilità
- sicurezza [criteri basati sulla percezione del consumatore]- uso
Mira ad ottenere sia elevata qualità che bassi costi: "build a little, test a little" il prodotto deve
essere verificato lungo l'intero processo di produzione e sia il prodotto che il processo
devono essere progettati in modo da non avere difetti → ciascun lavoratore viene
considerato come un cliente interno (deve verificare il lavoro di quello prima) rispetto al
lavoratore che lo ha preceduto
Mira a determinare le esigenze del cliente
prima che il cliente acquisisca la
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consapevolezza di esse
4.4. UNA STRATEGIA DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT
Attractive: esigenze
latenti, se non ci
Soddisfazione
sono il consumatore
non si rende conto
di non averle
One dimensional:
direttamente correlate alla
customer satisfaction
Funzionalità
APPROCCIO
Must be: catatteristiche
che il consumatore si
attende di trovare
- assumere una società di consulenza specializzata in qualità
- creazione di forti spinte motivazionali nel gruppo dirigente e
nei livelli successivi al fine di modificare la corporate culture
RADICALE
Aziende in forti difficoltà/di fronte a
concorrenti molto aggressivi
- muove dalla qualità dei prodotti lasciando la motivazione a
una seconda fase
GRADUALE
Aziende che hanno sempre mantenuto
negli anni qualità elevata nei loro prodotti
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4.4. UNA STRATEGIA DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT
LE 7 AREE DEL TQM
Deve indicare il grado di coinvolgimento di tutti i livelli dell'organizzazione e di tutti i gruppi funzionali che la compongono
1. TQM è parte integrante delle strategie dell’impresa
2. Coinvolgimento del top management
3. Formazione, addestramento e motivazione dei
collaboratori
4. Cambiamento della cultura del management
5. Ripensare alla struttura organizzativa ponendo in
primo piano l’attenzione alla CS
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6.
Miglioramento continuo
6
Orizzonte di lungo termine
Pianificazione strategica e programmi di breve/medio termine
Customer
Satisfaction
Customer satisfaction
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4.4. UNA STRATEGIA DI TOTAL
QUALITY MANAGEMENT
• L’ORGANIZZAZIONE PER LA
QUALITA’
E’ in genere quasi sempre il CEO a fissare gli
obiettivi del programma di qualità e a
renderli noti.
La motivazione è dunque uno dei fattori principali di successo infatti i
responsabili della TQ vengono messi alle dirette dipendenze del CEO: ciò
per assicurare coordinamento e comunicazioni più tempestive e efficaci
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4.5. SISTEMI DI MISURA DELLA
QUALITA’ TOTALE
"Cost of quality": costi legati agli errori
nella produzione + costi che sostiene
il cliente e che sono addossati allo
Stato o più in generale alla collettività
Limiti: assume che l'ambiente di produzione sia statico e che il processo di
produzione non cambi nel tempo: nel tempo la produzione, le tecnologie, i
processi, la capacità della forza lavoro migliorano
ex. Costi di formazione in tema di qualità, progetti
pilota, circoli di qualità, sondaggi, assistenza ai
venditori, analisi processi produttivi
Costi derivanti da tutte le attività progettate per
prevenire i difetti nei prodotti o nei servizi
• I COSTI DELLA QUALITA’
Costi sostenuti per garantire che i prodotti fabbricati/servizi forniti siano conformi alle specifiche
– Costi di conformità (costi di prevenzione, costi di
valutazione)
– Costi di non conformità (costi di fallimento
interno, costi di fallimento esterno, ricavi perduti)
Costi sostenuti per misurare e valutare la qualità dei ex. Costi di ispezione, verifica dei materiali e dei
componenti acquistati, processi di produzione e
prodotti/servizi al fine di garantire la conformità
Difetti riscontrati
dei prodotti, servizi finali ex. Scarti, rifiniture, analisi
Costi associati ai prodotti che non risultano conformi alle esigenze del cliente prima della consegna/fornitura la cliente
delle cause della non qualità,
nuove ispezioni e test,
arresto linee di produzione
ex. Garanzia e relative ispezione, gestione dei reclami e relativi trasporti, sconti, test, riparazioni
Difetti riscontrati dopo la spedizione/servizio fornito
Ricavi non conseguiti
a causa dei difetti nei
prodotti o a causa di
mancati/errati contatti
con i potenziali clienti
ex. Cancellazione di ordini,
numero di clienti che non
ticconavno gli ordini
• XEROX: COSTO DELLA QUALITA’ E
R.O.A.
Return On Asset
Miglioramento della redditività calcolata confrontando gli utili con le attività di bilancio:
- i ricavi aumentano se si riducono le opportunità perdute
- i costi diminuiscono se si riduce il costo delle non conformità (ridurre le attività di bilancio)
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