Lees verder. - Wilbertschellens

innoVaties
De financiële dienstverleningssector is van oudsher geen sector die bekend stond om zijn
innovatieve karakter. Onder meer een wettelijk verbod op provisie voor bepaalde producten,
alternatieve beloningsvormen en teruglopende rendementen zorgen echter in toenemende mate
voor vernieuwingsdrift en eﬃciency in de bedrijfstak. In de rubriek Innovaties aandacht voor
gesignaleerde innovaties die direct van invloed zijn op het werk van de adviseur.
cross-channel hEEft DE tOEkOmst
In de ﬁnanciële dienstverlening zijn de klassieke klantbedieningsmodellen snel aan het veranderen. steeds
meer klanten gaan digitaal en dus is een verdere opkomst van cross-channel dienstverlening onvermijdelijk.
hielden we het tot voor kort voor onmogelijk dat advisering van complexe producten ook digitaal kon,
ondertussen zijn er partijen in de markt die werken met gedigitaliseerde adviestrajecten en hybride adviesvormen. het is wennen voor de traditionele adviseurs. maar ook zij zullen ermee worden geconfronteerd.
a
ls u nu denkt, het zal zo’n
vaart wel niet lopen, dan
vergist u zich. Alles wat digitaal kan, zal digitaal gaan. Bij
‘simple risk’ is dat al gemeengoed, maar
ook complexe adviezen gaan volgen. Zo
is bijvoorbeeld hypotheekadvies helemaal niet zo ingewikkeld in een online
dialoog te verwerken. Kort door de
bocht komt het neer op berekening van
de maximale hypotheek en de leveranciersselectie. Uitzonderingen natuurlijk
daargelaten. Er zijn op dit vlak dan ook
bij verschillende partijen initiatieven in
voorbereiding die op korte termijn op
de markt gaan komen. En er zijn natuurlijk op het gebied van hypotheken nu
al partijen die werken met vormen van
cross-channel of zelfs geheel gedigitaliseerde advies- en distributiemodellen.
klant heeFt reGie
De Rabobank heeft aangekondigd
dat ze hun klanten een volledig crosschannel hypotheekproces gaan aanbieden. De klant moet zelf de regie over
dat proces hebben en per stap kunnen
bepalen of hij die online wil zetten of
door een adviseur ondersteund wil worden. De klant kiest het kanaal. Maar de
Rabobank is echt niet de enige. Onlangs
mocht ik bijvoorbeeld kennismaken
met de Capter-adviesstraat. Een klantvriendelijk cross-channelconcept voor
hypotheken. Eenvoudig te hanteren,
overzichtelijk en met de mogelijkheid
om via de webcam een adviseur op te
roepen. De klant kan kiezen tussen zelf
doen en de persoonlijke hulp van een
specialist. Kostenbesparend waar het
kan, waardevol persoonlijk contact waar
dat wenselijk is. Dat is de toekomst! Ook
steeds meer bemiddelaars/adviseurs
als ‘Eyeopen’, ‘Hetkangewoon’, ‘Hypotheek24’, ‘Hypotheken365’ en anderen,
maken gebruik van klantbedieningsmodellen als (deels) zelfwerkzaam
cross-channeladvies, of zelfs geheel
execution only. Opvallend is dat de
hypotheekketens achter lijken te blijven
en veel traditionele adviseurs in mijn
ogen krampachtig vasthouden aan de
traditionele manier van werken.
commodity
Toch ben ik van mening dat ook zij niet
aan digitalisering van (delen van) het
advies- en bemiddelingstraject gaan
ontkomen. Over een paar jaar zal een
substantieel percentage klanten dit de
normaalste zaak van de wereld vinden.
Het wordt de nieuwe norm. Digitalisering wordt een commodity. Op vrijwel
ieder gebied, dus ook in onze branche.
Als je dat als bedrijf niet biedt, sta je
al direct op achterstand of wordt je
overgeslagen. Zeker voor de jongere
generaties, zeg maar de generatie Y en
Z, geldt; wie niet online actief is, bestaat
niet. Retailonderzoekers stellen dan ook
dat winkelketens die het goed doen, dat
in hoge mate te danken hebben aan hun
digitale strategie. De voorbeelden van
bedrijven die het loodje hebben gelegd
omdat ze niet geloofden in digitaal of er
te laat mee gestart zijn, zijn ondertussen
talrijk. Laat dat niet gebeuren met uw
bedrijf!
zelf het adviesen afsluittraject
doorlopen, maar
hebben vaak toch
onzekerheden. Ze willen bevestiging, ze
willen kunnen sparren met een adviseur
en de adviseur kan creativiteit en variatie
inbrengen om zo gezamenlijk te komen
tot een optimaal resultaat. De klantrelatie
van de toekomst is zowel een menselijke
als een digitale relatie. Zorg dus dat u alle
servicekanalen beschikbaar heeft voor
uw klanten, inclusief het digitale, maar
met de warme deken van het persoonlijk
contact altijd beschikbaar. Een combinatie dus van de efficiëntie van het digitale
en de emotie van het menselijke. Mensen
houden van mensen, niet van algoritmes.
juist bij cross-channeladvies
is rol van adviseur heel
belangrijk
nieUwe werkelijkheid
Met alleen het oude vertrouwde face to
face contact gaat u de veldslag niet winnen. Begrijp me goed, persoonlijk contact
blijft een belangrijke USP. Misschien zelfs
wel de belangrijkste! Dat kan doorslaggevend zijn. Maar op zichzelf is het niet
genoeg. Digitaal is het nieuwe normaal.
Cross-channel heeft de toekomst. Ook
als uw klanten er nu nog niet om vragen.
Het aanbod van uw concurrenten gaat de
vraag stimuleren. Er zijn steeds meer partijen die cross-channeladvies aanbieden.
Zorg daarom dat u snel ervaring opdoet
met die nieuwe werkelijkheid en deze
combineert met de sterke punten van uw
huidige dienstverlening. l
klantrelatie Van de toekomst
Is de rol van de adviseur dan uitgespeeld? Natuurlijk niet! Juist bij crosschanneladvies is de rol van de adviseur
nog steeds heel belangrijk. Maar het
is wel anders dan we in het verleden
gewend waren. Klanten kunnen deels
Wilbert Schellens
De auteur is adviseur, coach, spreker en
trainer, gespecialiseerd in de markt van
financieel adviseurs. Tevens is hij initiatiefnemer van het Innovatieplatform Financieel
Advies, een branchebreed platform op het
gebied van innovatie van financieel advies.
de Beursbengel | nr. 843 | april 2015
7

Download Report