SucceS in vrouwelijk meervoud

Captel - Captis
Succes in vrouwelijk
meervoud
Oprichtingsjaar
1997 (Captel) - 2008 (Captis)
Het bedrijf is actief sinds
1974
Activiteit
Callcenter
Locatie
Luik
Omzet
5,8 miljoen euro (2013)
Personeel
124 werknemers (vrouwen)
en 1 werknemer (man)
www.captel.be
In 1994 neemt Anne Dimmers het callcenter over waar ze werkt, om het te redden
van het faillissement. Twintig jaar later staat ze aan het hoofd van een groep in volle
groei. Terugblik op een vrouwelijk succesverhaal …
H
et begint allemaal in 1979. Om haar
studies te bekostigen, neemt Anne
Dimmers een studentenjob aan in een
klein callcenter. "Ik vond het zo leuk
dat ik meteen besliste om freelancer
te worden, zodat ik zoveel kon werken als ik wilde",
blikt ze lachend terug. "Als je in die tijd op een
vrijdag na 16 uur naar een grote onderneming
belde, bleef de telefoon gewoon rinkelen. Er was
zelfs geen antwoordapparaat om een bericht in
te spreken. Ik moest dus echt knokken om nieuwe
klanten ervan te overtuigen dat ze beter een callcenter inschakelden."
onze job te redden, besloot ik om het bedrijf over
te nemen. Ik heb mijn huis verkocht om een deel
van de aandelen over te nemen. Ik vond ook een
tweede aandeelhouder, die bereid was om voor
49% te investeren, want ik wilde het bedrijfsbeheer in eigen handen houden. We vochten als
duivels om Captel van de ondergang te redden.
Tegelijkertijd startte ik met een reeks opleidingen,
om de nodige tools te verwerven om mijn bedrijf
beter te leiden. In tien jaar tijd slaagde ik erin om
het tij te doen keren en alle aandelen van mijn
medeaandeelhouder over te kopen."
Het bedrijf redden
Van bij de oprichting van Captel waren de
meeste klanten artsen. Vandaag bestaat nog
altijd 60% van onze cliënteel uit medische en
paramedische beroepen. "We hebben dus altijd 24
In 1994 staat Captel aan de rand van het
faillissement, ondanks een steeds winstgevender
markt. "We waren met zeven medewerksters. Om
Jobs veiligstellen
uur op 24 en 7 dagen op 7 gewerkt, want artsen
hebben vaak wachtdienst", aldus Anne Dimmers.
"Vandaar onze motivatie om onze werkmethoden
te herdenken en te reorganiseren, zodat iedereen de oproepen van elke mogelijke klant kan
beheren. Ons profiel verschilt dan ook radicaal
van dat van het klassieke callcenter: in plaats
van 40 klanten te bedienen met 600 medewerkers die samenzitten in één werkruimte, beheren
onze 40 medewerkers ongeveer 600 klanten.
Het voordeel? Morgen hoef ik geen personeel te
ontslaan, ook al verliest ons bedrijf 20 klanten. Ik
vind het bijzonder belangrijk om die werkzekerheid te waarborgen. Bovendien is ons werk zeer
gevarieerd, aangezien de rest van onze cliënteel
bestaat uit zeer uiteenlopende structuren (het
Waalse Gewest, zowel Belgische als internationale
kleine en grote ondernemingen, sociale secretariaten, uitzendkantoren …). Afwisseling troef dus voor
onze medewerksters."
Een ISO-gecertificeerde
softwareontwikkelaar
Die specifieke organisatievorm bracht Anne
Dimmers ertoe om haar activiteit volledig te
dematerialiseren en om ESTEL te ontwikkelen,
haar eigen oproepbeheersoftware. "Ik wilde geen
dienst verkopen die niet 100% perfect was.
Bovendien moesten we alle nuttige gegevens
centraliseren, om vlot met polyvalente teams
te kunnen werken en fouten zo veel mogelijk te
vermijden", vervolgt onze gesprekspartner. "Een
anekdote: ooit hadden we een klant die eiste dat
we hem elke ochtend om 8.10 uur
stipt alle berichten doormailden die verband hielden
met een bepaald thema, en
om 9.15 uur alle
nieuwe bestellingen doorfaxten.
U kunt zich
voorstellen dat
het veel makkelijker is om dergelijke specifieke
eisen in te willigen als alles geautomatiseerd is.
Vandaag zijn we niet langer de enige onderneming
die ESTEL gebruikt. Zo heb ik het programma
kunnen verkopen aan verschillende callcenters in
België en Frankrijk. Eén van onze Parijse klanten
gebruikt het om meer dan 5.000 klanten te bedienen! De nieuwste klant is de Provincie Luik, om
het callcenter uit te rusten dat alle crisisoproepen
moet beheren." Captel sleepte ook een ISOcertificatie in de wacht. Volgens Anne Dimmers
een absoluut noodzakelijke fase om de organisatie
stevig te structureren, waardoor ze steeds meer
klanten en medewerksters aankan.
Een onderneming waar
vrouwen de toon aangeven
Van vrouwelijk gesproken: van de 125 werknemers die de groep Captel vandaag in dienst heeft
(zie verder), zijn er 124 vrouwen! "Er zijn maar
weinig mannen die voor zulke jobs solliciteren",
licht Anne Dimmers toe. "Die sterke vrouwelijke
toets is voor sommige van onze medische klanten
een onmiskenbare troef. Dat stelt de mannelijke
en vrouwelijke patiënten immers gerust, vooral
wanneer die laatste bellen om een afspraak te
maken met hun gynaecoloog of hun plastisch
chirurg. Bovendien voelen sommige van onze
medewerksters zich goed bij onze flexibele werkuren, want op die manier kunnen ze hun dagen
beter organiseren."
Trouwe medewerksters
Een ander atypisch kenmerk van Captel zijn de
stabiele teams. "Onze sector staat helaas bekend
voor zijn groot personeelsverloop. Ik wilde daarin
verandering brengen en zo comfortabel mogelijke
werkomstandigheden creëren, bijvoorbeeld door
het personeel te verwennen met allerlei kleine
attenties (vers fruitsap, soep …). Ik heb ook een
strijkatelier opgericht, zodat onze medewerksters
’s ochtends hun strijk kunnen binnenbrengen en
Ondernemerstips
Pas uw waarden
consequent toe
Ontwikkel sterke
waarden en pas ze
consequent toe in
uw onderneming. De
dagelijkse bedrijfswerking moet ervan
doordrongen zijn, en
alle medewerkers
moeten ze delen.
Blijf positief!
Het is belangrijk om
de glimlach te behouden bij tegenspoed.
Dankzij die positieve
energie kunt u doorzetten, nieuwe deuren
openen en geluk
afdwingen, ook al
lijkt dat op het eerste
gezicht onmogelijk.
Leef uw verbintenissen na
Altijd en tegenover
iedereen. Zeg wat
u doet en doe wat u
zegt. En vooral: doe
het grondig, zodat u
zichzelf achteraf niet
kunt verwijten dat
u niet genoeg hebt
gedaan.
Wie is Anne Dimmers?
Anne Dimmers is niet alleen autodidact, maar ook enorm leergierig. "Ik heb mijn studies nooit afgemaakt omdat ik me heel vroeg in het Captel-avontuur heb gestort. Toen ik het bedrijf overnam, heb ik
heel veel bijscholingen gevolgd. Overdag werkte ik, ‘s avonds zorgde ik voor de kinderen, en zodra ze in
bed lagen, trok ik naar mijn opleiding: management, informatica, boekhouding …"
2014: het jaar van de bekroning
In 2014 won Anne Dimmers de grote Waalse ondernemersprijs in de categorie 'vrouwelijke ondernemer'.
"Ik werd ook genomineerd voor de Business Woman Award en voor de Trends Business Tour. Bovendien
sta ik op de lijst van 'Luikenaars van het jaar'. Ik ben echt blij met deze erkenning en ben er bijzonder
trots op. Niet alleen voor mezelf, maar ook voor heel mijn team, want de resultaten van een onderneming
zijn het werk van een groep en niet van één enkele persoon!"
ze ’s avonds weer kunnen meenemen. Maar we
investeren ook in opleiding: spelling, uitspraak,
beter omgaan met stress en emoties … En last but
not least nodigen we onze medewerksters uit op
driemaandelijkse vergaderingen, om samen onze
commerciële koers en onze nieuwe investeringen
te bespreken. Resultaat? Sommige werkneemsters
werken hier al meer dan twintig jaar! De vrouw
met de langste staat van dienst (23 jaar) is ondertussen mijn vennoot geworden."
Het Captis-avontuur
Want Captel is vandaag niet langer alleen. "In
2008 kwam Lampiris ons vragen om hun callcenter te worden. In het begin was ik wat bang: het
was een verleidelijk aanbod, maar het stond wel
haaks op wat ik deed met Captel: een grote klant
met een zeer hoog belvolume. We hebben grondig
nagedacht en er enkele slapeloze nachten aan
overgehouden. Uiteindelijk hebben we speciaal
voor deze klant een eigen vennootschap opgericht.
En ik heb alle zeilen bijgezet om nieuwe klanten te
zoeken voor Captel, kwestie van ons niet te laten
'voorbijsteken'. Vandaag telt Captel 45 werknemers, tegen 25 vóór de oprichting van Captis, dat
ondertussen de drempel van 80 personeelsleden
heeft overschreden."
Sophie Barbason
Relationship
Manager
ING België
Ondernemerschap in het bloed
Ons partnerschap met Captel duurt al meer dan 15 jaar. We hebben
de groei van Captel in goede banen geleid en de projecten van
Captis en Capestel (het opleidingscentrum) ondersteund. Anne
Dimmers is echt het prototype van de ondernemer: ze heeft een
ongelofelijke overtuigingskracht en vooral veel ideeën, die ze
koppig en doeltreffend doordrijft.
Een warme sfeer
Anne Dimmers is zeer sterk begaan met het welzijn van haar medewerk(st)ers. Dat merk je ook aan de werksfeer bij Captel: er heerst
een positieve stemming, en de medewerk(st)ers lopen er de hele
tijd met de glimlach bij. Kortom, iedereen voelt zich goed bij Captel!
© Foto’s: Jean-Yves De Regge, V.R.
Opleidingen met een andere aanpak
In 2010 woont Anne Dimmers
samen met haar vennoot een
seminarie bij in de Ardennen.
"De opleidingen waren echter
veel te theoretisch, en het kader
was allesbehalve aangenaam. En
op de koop toe regende het de
hele tijd. Vandaar mijn idee om
Capestel op te richten, een opleidingscentrum met een andere
Bron: INGOnderneming n° 210 april - juni 2015
aanpak: in de zon, en met veel
interactievere seminaries."
Trainingen in de zon
Een deel van mijn familie woont
op Ibiza. We hebben er een
oude, vervallen hoeve op de kop
getikt en gerenoveerd. Vandaag
organiseren we er geregeld
seminaries voor bedrijfsleiders
en topkaderleden, over
thema’s die verband houden
met management, kwaliteit
en personeelsbeleid. Kers
op de taart: onze hoeve werd
voorgesteld in een tv-programma
over wonen op France 5, en in
twee interieurmagazines: Milk
en Côté Sud. We haalden zelfs de
cover van Côté Sud!"

Download Report