klachtenfolder

Heeft u een klacht?
Laat het ons weten.
Het CBR komt dagelijks in contact met vele klanten.
Daarbij doen wij ons uiterste best om u op een professionele, vriendelijke en integere wijze van dienst te zijn.
Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent over
de manier waarop u door het CBR bent behandeld.
Klachten zien wij als waardevolle informatie om onze
dienstverlening te verbeteren. Wij stellen het op prijs als
u deze onder onze aandacht wilt brengen.
CBR klachtenregeling • februari 2015
1
Een klacht
Een klacht
Indienen van een klacht
Soms verloopt er iets niet naar wens. Bijvoorbeeld omdat u vindt dat u niet goed
Klagen namens een ander?
behandeld bent door één van onze medewerkers, de uitslag van het examen volgens u
De klachtenprocedure
niet correct is of omdat een procedure langer duurt dan u acceptabel vindt. Door uw
De Nationale ombudsman en
klacht aan ons kenbaar te maken, stelt u ons in staat te zoeken naar een mogelijke
het CBR
oplossing. Tevens krijgen wij zo inzicht in onze dienstverlening en maakt u het ons
Enquete
mogelijk om deze te verbeteren.
Verklarende Begrippen
Colofon
Indienen van een klacht
Meer informatie
U kunt uw klacht op drie manieren aan ons doorgeven:
1. Telefonisch
U kunt hiervoor bellen naar onze Klantenservice, telefoonnummer 0900 0210. De kosten
hiervoor bedragen 60 cent per gesprek. Kies in het belmenu voor het organisatieonderdeel waarop uw vraag van toepassing is. Een medewerker van de Klantenservice vult dan
samen met u een klachtenformulier in.
2. Schriftelijk
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij:
CBR
afdeling Juridische zaken, meldpunt klachten,
Postbus 5301
2280 HH Rijswijk Zh
Vermeld hierbij uw persoons- en adresgegevens,
uw burgerservicenummer en uw telefoonnummer.
3. Internet
Via www.cbr.nl. Volg de aanwijzingen op het scherm, vul uw
gegevens in, beschrijf uw
klacht en dien deze online in.
Wacht niet te lang met het
indienen van uw klacht. Gaat
uw klacht over iets dat langer
dan een jaar geleden is gebeurd,
dan hoeft het CBR uw klacht niet te
behandelen.
CBR klachtenregeling • februari 2015
2
Een klacht
Klagen namens een ander?
Indienen van een klacht
Wanneer u namens iemand een klacht wilt indienen dan moet u een machtiging
Klagen namens een ander?
overleggen. Zonder machtiging kunnen wij uw klacht helaas niet in behandeling
De klachtenprocedure
nemen, omdat wij geen persoonlijke gegevens aan derden mogen verstrekken.
De Nationale ombudsman en
U vindt het machtigingsformulier op www.cbr.nl.
het CBR
Enquete
De klachtenprocedure
Verklarende Begrippen
In deze folder geven wij een korte uitleg op de klachtenprocedure van het CBR.
Colofon
Meer informatie
- De klachtencoördinator verzorgt de administratieve behandeling van uw klacht.
-De klachtencoördinator verstuurt een ontvangstbevestiging. In deze brief staat welke
klachtbehandelaar uw klacht zal gaan onderzoeken.
-Wij selecteren altijd een klachtbehandelaar die niet betrokken is geweest bij de
gedraging waarover uw klacht gaat.
-De klachtbehandelaar beoordeelt eerst of uw klacht in behandeling kan worden
genomen. Als dat niet zo is, dan ontvangt u hierover zo spoedig mogelijk een brief
met uitleg. Nadere informatie hierover vindt u ook op onze website www.cbr.nl/
klacht.pp
-Als uw klacht in behandeling wordt genomen, dan neemt de klachtbehandelaar
telefonisch contact met u op om uw klacht te bespreken.
- Als wij uw klacht direct kunnen oplossen, dan zullen we dat doen.
- Is uw klacht ingewikkelder, dan gaan wij deze (verder) onderzoeken.
-Het is mogelijk dat er een (telefonische) hoorzitting wordt gehouden, waarin u uw
standpunt kunt toelichten.
-Als tijdens een gesprek met onze klachtbehandelaar blijkt dat u uw klacht als afgehandeld beschouwt, dan ontvangt u daarvan een schriftelijke bevestiging van het CBR.
-In alle andere gevallen ontvangt u een schriftelijke reactie van het CBR waarin een
korte feitenweergave staat, een gemotiveerde stellingname en een eindoordeel in de
vorm van een uitspraak.
Wij streven ernaar uw klacht zo snel mogelijk af te handelen, maar in ieder geval
binnen zes weken na ontvangst. Mocht de behandeling van uw klacht langer duren,
dan wordt u hierover schriftelijk geïnformeerd.
Bij het opstarten van de klachtenprocedure wordt een digitaal klachtdossier aangemaakt. Uw klachtdossier wordt na afronding van de klacht gedurende een periode van
vijftien jaar bewaard.
CBR klachtenregeling • februari 2015
3
Een klacht
De Nationale ombudsman en het CBR
Indienen van een klacht
Als u het niet eens bent met de uitkomst van de klachtafhandeling, dan kunt u zich
Klagen namens een ander?
richten tot de Nationale ombudsman.
De klachtenprocedure
U kunt de Nationale Ombudsman op de volgende manieren bereiken:
De Nationale ombudsman en
Internet: www.nationaleombudsman.nl
het CBR
Schriftelijk: Nationale Ombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag.
Enquete
U kunt ook eerst even bellen met 0800 335 5555.
Verklarende Begrippen
Colofon
Enquête
Meer informatie
Steekproefsgewijs benaderen wij klanten over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
U kunt hiervoor uiterlijk 12 maanden na afronding van de klacht worden benaderd.
Deelname aan deze klantfeedback-methode geschiedt op basis van vrijwilligheid en de
resultaten zullen anoniem worden verwerkt.
Verklarende Begrippen
het door het CBR aangewezen klachtenmeldpunt
Meldpunt klachten:
Klacht:een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de
wijze waarop het CBR zich in een bepaalde aangelegenheid
jegens de klager of een ander heeft gedragen.
Klachtencoördinator:
de administratieve behandelaar van de klacht
Klachtbehandelaar:
de inhoudelijk behandelaar van de klacht
Nationale ombudsman: de onafhankelijke
functionaris die klachten van burgers over
onbehoorlijke gedragingen van de
overheid behandelt
Colofon
Deze folder is een uitgave
van het CBR. Hoewel de
inhoud met de grootst
corpd • 202 • 0215
mogelijke zorgvuldigheid is
Voor meer informatie:
samengesteld, kunnen aan
Afdeling Juridische zaken
meldpunt klachten
Postbus 5301
2280 HH Rijswijk
Tel 0900 0210
www.cbr.nl
deze folder geen rechten
worden ontleend.
CBR klachtenregeling • februari 2015
4

Download Report