06. Klachten en sugesties web

Patiëntenvoorlichting
Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!
Wat u vooraf moet weten
Wat is een klacht precies
Onze klachtenprocedure
Overige klachtenbehandeling
Aansprakelijkheid
Tot slot
Belangrijke adressen
Wat u vooraf moet weten
Wij doen in ons ziekenhuis ons best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het
voorkomen dat er iets mis gaat of dat onze werkwijze niet geheel volgens uw verwachtingen
verloopt. Gezondheidszorg is en blijft mensenwerk. Net als iedereen willen ook wij van onze
fouten en vergissingen leren. Wij kiezen hierbij voor een persoonlijke benadering. U kunt ons
hierbij helpen door uw ervaringen met ons te delen.
Dus
Als u een klacht heeft, aarzelt u dan niet om deze klacht in te dienen. Het is uw goed recht
en u helpt ons de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. Alle klachten worden geregistreerd
en intern besproken met betrokkenen. De Raad van bestuur ontvangt maandelijks een
rapportage over klachten en gedane aanbevelingen.
Wij ontvangen uw klacht bij voorkeur schriftelijk. Mocht u problemen hebben met de
Nederlandse taal of als u het moeilijk vindt om een brief te schrijven, dan kunt u contact
opnemen met het Zorginformatiepunt of de Klachtenfunctionaris.
Voor de afhandeling van een klacht bestaat in ons ziekenhuis een vaste klachtenprocedure.
Hoe u gebruik kan maken van deze procedure wordt in deze brochure uitgelegd. Onze
klachtenprocedure sluit aan op de landelijke richtlijnen.
Wat is een klacht precies?
Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over behandeling,
verpleging, verzorging, bejegening, financiën of andere zaken in en om het ziekenhuis.
Wie kunnen er klagen?
Als u patiënt bent (geweest) kunt u een klacht indienen. Betreft de klacht een ander persoon
dan kunt u alleen een klacht indienen namens deze persoon. Die moet u daarvoor dan wel
(schriftelijk) toestemming hebben gegeven. Als het een overleden patiënt betreft, kunnen
alleen de direct nabestaanden of de daartoe gemachtigde(n) een klacht indienen. Voor
personen die niet in staat zijn om zelfstandig een klacht in te dienen geldt eveneens dat
alleen de daartoe gemachtigde belangenbehartiger een klacht kan indienen.
De eenvoudigste oplossing
U kunt in de meeste gevallen het snelst tot een oplossing komen als u uw vraag of klacht
rechtstreeks bespreekt met degene die naar uw mening de klacht veroorzaakt heeft of
daarvoor verantwoordelijk is. Er kan dan tijdens uw opname of polikliniekbezoek een
oplossing gezocht worden. Leidt dit niet tot een voor u bevredigend resultaat dan kunt u
uiteraard van één van de andere hierna beschreven mogelijkheden gebruik maken.
Onze klachtenprocedure
Zorginformatiepunt (1e opvang en bemiddeling)
Het Zorginformatiepunt houdt zich bezig met de klachtopvang en de bemiddeling van
eenvoudig op te lossen onvrede, bijvoorbeeld over de faciliteiten of bereikbaarheid van het
ziekenhuis. De medewerkers registreren uw klachtbrief of horen uw melding aan en maken
hiervan een klachtregistratie. Een afschrift van deze registratie wordt naar betrokkenen
gestuurd. Desgewenst wordt medewerking verleend bij het verwoorden van uw klacht, het tot
stand brengen van een (telefonisch) contact tussen beide partijen, of het verkrijgen van een
schriftelijke reactie van de betrokkene(n) op uw melding. Indien de melding door het
Zorginformatiepunt niet naar uw tevredenheid kan worden opgelost, kunnen zij u informeren
over de alternatieven. Medewerkers van het Zorginformatiepunt vormen zich geen oordeel
over de melding en kiezen geen partij.
Klachtenfunctionaris (bemiddeling en begeleiding)
De klachtenfunctionaris houdt zich bezig met meer gecompliceerde klachten, bijvoorbeeld bij
voortdurende onvrede of problemen in de behandelrelatie, of dreigende conflictsituaties. In
die situaties kan zij als onpartijdig bemiddelaar ondersteuning bieden aan beide partijen. Na
ontvangst van uw klachtbrief of aankondiging van het Zorginformatiepunt neemt de
klachtenfunctionaris contact met u op om uw melding en de afhandeling van uw klacht te
bespreken. Vervolgens neemt zij contact op met degene tegen wie de klacht gericht is. De
bemiddeling door de klachtenfunctionaris is gericht op het bespreken en zo mogelijk
opheffen van individueel ongenoegen. De klachtenfunctionaris vormt zich ook geen oordeel
over uw klacht en kiest geen partij.
Als de bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen bevredigende oplossing biedt, dan is
beoordeling van uw klacht door de Patiëntenklachtencommissie alsnog mogelijk.
Patiëntenklachtencommissie
(beoordeling en uitspraak)
Als bemiddeling niet tot het gewenste resultaat leidt of als u geen bemiddeling wenst maar
een beoordeling en uitspraak over de gegrondheid van uw klacht, kunt u uw klacht
rechtstreeks indienen bij de Patiëntenklachtencommissie. De commissie neemt alleen
schriftelijke klachten in behandeling.
Samenstelling (klachtencommissie)
De commissie bestaat uit 7 leden:
Externen: een voorzitter, een jurist en een afvaardiging van een patiëntenorganisatie;
Internen: een afvaardiging van: medisch specialisten, paramedici en verpleegkundigen.
De leden hebben vaste vervangers en komen maandelijks bijeen.
Uitspraak
Om uw klacht te kunnen beoordelen en tot een goed onderbouwde uitspraak te komen, stelt
de commissie een onderzoek in. Hierbij wordt het principe van ‘hoor en wederhoor’
toegepast. In eerste instantie gebeurt dit schriftelijk. Tevens wordt, met uw toestemming, uw
dossier geraadpleegd. De commissie kan ook besluiten om u en de aangeklaagde
medewerker(s) uit te nodigen voor een hoorzitting om aanvullende informatie te verkrijgen.
Wanneer de commissie een hoorzitting organiseert, dan ontvangt u een uitnodiging met
algemene informatie over de zitting.
Ook kan de commissie besluiten tot een externe expertise.
De uitspraak en eventuele aanbevelingen van de commissie worden schriftelijk
medegedeeld aan zowel u als aan de aangeklaagde(n) en aan de Raad van Bestuur. De
voorzitter van de Raad van Bestuur stuurt u een reactie op de uitspraak en sluit daarmee de
procedure af.
Overige klachtenbehandeling
Tegen de uitspraak van de Patiëntenklachtencommissie is intern geen beroep mogelijk,
tenzij er procedurele fouten zijn gemaakt.
Als u dat wenst kunt u uw klacht alsnog voorleggen aan een externe klachtinstantie.
Ook als u uw klacht rechtstreeks door een andere instantie dan het ziekenhuis wilt laten
afhandelen kunt u gebruik maken van externe klachtinstanties, zoals:
- de Inspectie voor de Gezondheidszorg
- het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg
- de Rechter
Het verdient aanbeveling juridisch advies in te winnen alvorens u een dergelijke stap neemt.
Aansprakelijkheid
Als u denkt dat bij uw verzorging of behandeling in het Westfriesgasthuis verwijtbare fouten
zijn gemaakt waardoor u schade heeft ondervonden en u wilt het ziekenhuis daarvoor
aansprakelijk stellen, dan dient u dit altijd schriftelijk kenbaar te maken bij de Raad van
Bestuur. Deze laat onderzoeken of het ziekenhuis wettelijk aansprakelijk is en of u recht
heeft op een schadevergoeding. De klachtenfunctionaris kan u hierover informeren.
In principe is het Westfriesgasthuis niet aansprakelijk voor vermissing of beschadiging van
persoonlijke eigendommen. In bepaalde gevallen kan hierop echter een uitzondering worden
gemaakt.
Tot slot
Geheimhouding: ….. alle medewerkers van het ziekenhuis, de klachtenfunctionaris en de
leden van de Patiëntenklachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle
gegevens waarvan ze in het kader van de klachtenbehandeling kennis nemen. U kunt erop
rekenen dat alle gegevens vertrouwelijk zullen worden behandeld.
Kosten:….. aan de bemiddeling en behandeling van uw klacht binnen het ziekenhuis zijn
voor u geen kosten verbonden.
Machtiging:…… wanneer de klachtenfunctionaris of de patiëntenklachtencommissie het
medisch en / of verpleegkundig dossier willen inzien, dan zullen zij u hiervoor schriftelijk
toestemming vragen.
Registratie:…..wanneer u een klacht indient, wordt deze geregistreerd. De klachtgegevens
en de daaraan gekoppelde aanbevelingen worden anoniem in een overzicht verwerkt en
voorgelegd aan de Raad van Bestuur. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel om
de kwaliteit van onze zorgverlening en dienstverlening te verbeteren.
Reglement:…..het volledige klachtenreglement van het Westfriesgasthuis is bij de
klachtenfunctionaris en bij het Zorginformatiepunt opvraagbaar. Voor hun bereikbaarheid zie
blz. 8 achter in deze brochure en onze website: www.westfriesgasthuis.nl
Belangrijke adressen
Voor telefonisch advies en informatie:
Westfriesgasthuis
Zorginformatiepunt
telefoon:
0229-257613
ma t/m vr
van 8:15 -16:30
e-mail: [email protected]
Westfriesgasthuis
Klachtenfunctionaris
Mw. C. Vogelesang-Stöve
telefoon:
0229-257966
Di – Woe - Do van 8:00 – 15:30 uur
Westfriesgasthuis
Ambtelijk secretaris Patiëntenklachtencommissie
Mw. I. Hoogstraten-Kooiman
telefoon:
0229-257581
Ma –Woe – Vrij van 09:30 – 17:30
Voor het indienen van uw klacht:
Internet:
Melden via de website van het ziekenhuis is een snelle methode om uw klacht in te dienen.
Raadpleeg hiervoor de website van het ziekenhuis: www.westfriesgasthuis.nl onder
‘Comlimenten en klachten. Daar treft u het online klachtenformulier dat u kunt invullen en
verzenden.
Schriftelijk:
Postadressen
Westfriesgasthuis
Zorginformatiepunt
Postbus 600
1620 AR Hoorn
Mail:
[email protected]
Westfriesgasthuis
Mw. C. Vogelesang-Stöve, klachtenfunctionaris
Postbus 600
1620 AR Hoorn
Westfriesgasthuis
Patiëntenklachtencommissie
T.a.v. Mw. I. Hoogstraten-Kooiman, ambtelijk secretaris
Postbus 600
1620 AR Hoorn
Landelijk Adviespunt Zorgbelang
Hier kunt u terecht met een vraag of klacht over de zorg.
De medewerkers van collega Zorgbelangorganisaties beantwoorden vragen en geven bij
klachten advies over mogelijke vervolgstappen. Het Adviespunt Zorgbelang helpt mensen
die ‘vastlopen’in de zorg en is onafhankelijk van aanbieders, verzekeraars en overheden.
Adviespunt Zorgbelang is telefonisch bereikbaar op:
0900-2437070 van 09:00 – 14:00 uur.
Meer informatie vindt u op de website http://adviespuntzorgbelang.nl
U kunt ook contakt opnemen via het formulier op de website.
Inspectie voor de Gezondheidszorg Noord-Holland
Postbus 20584
1001 NN Amsterdam
Telefoon: 020-5800100
e-mail: [email protected]
Patiëntenvoorlichting\web\06\Juli 2014

Download Report