Klanttevredenheidsonderzoek WMO, Kantelen in de praktijk

AADSINFORMATIE
Raadsvergadering: 18 december 2014
Behandelend medewerker: I. van den Brand
Afdeling: Beleid en Beheer
Datum Informatie: 11 november 2014
Nummer: 04b-14-14
Portefeuillehouder: mevr. C. JanssenJanssen
Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WMO, Kantelen in de praktijk.
1. Inleiding
Op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) moeten gemeenten jaarlijks de
tevredenheid meten over de uitvoering van de Wmo. Het klanttevredenheidsonderzoek is in
samenwerking met de gemeenten Gilze en Rijen en Baarle-Nassau uitgevoerd.
2. Inhoudelijk
Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd onder de inwoners waarmee een
keukentafelgesprek is gevoerd in verband met een Wmo aanvraag. Het keukentafelgesprek
maakt onderdeel uit van de gekantelde werkwijze. Bij de kanteling is het uitgangspunt dat er
wordt gekeken naar wat de inwoner echt nodig heeft om te kunnen participeren en wat hij of
zij nog zelf kan. De kanteling gaat dus over het anders vormgeven van de compensatieplicht
uit de Wmo. Volledigheidshalve wordt verwezen naar het bijgevoegde onderzoeksrapport
Kantelen in de praktijk. Het betreft een kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten.
De volgende conclusies en aanbevelingen staan in het klanttevredenheidsonderzoek naar de
gekantelde Wmo- werkwijze in het keukentafelgesprek.
• Cliënten doen niet reflexmatig een beroep op ondersteuning
Aanbeveling: zorg voor een goede informatievoorziening over de Kanteling en de nieuwe
werkwijze van de gemeente, ook bij bestaande cliënten.
Aanbeveling: besteed meer aandacht aan meldingen waar een zwaarbelaste mantelzorger is
betrokken.
• Breedte van het gesprek
Aanbeveling: Houd een breed keukentafelgesprek waarin verschillende levensdomeinen aan
de orde komen. Informeer de cliënten dat er meerdere onderwerpen aan bod komen. Probeer
goed door te vragen als er signalen van vraagverlegenheid zijn. Bespreek ook de financiële
situatie en de rol van de mantelzorger. Indien brede gespreksvoering (al) plaatsvindt, kan het
zinvol zijn om de wijze van gespreksvoering duidelijker en meerdere malen toe te lichten,
zodat de gekantelde werkwijze beter beklijft bij de cliënten.
• Het sociaal netwerk en mantelzorg
Aanbeveling: Bespreek het sociaal netwerk van de cliënten en stem de oplossing daarop af.
De mogelijkheid om terug te vallen op iemand verschilt van cliënt tot cliënt en hiermee dient
rekening te worden gehouden.
• Waardering gesprek en oplossing
Aanbeveling: de gekozen aanpak in Alphen-Chaam wordt door velen gewaardeerd. Probeer
de cliënten met een afwijzing of een vermindering van het aantal uren van goede uitleg en
acceptabele alternatieve oplossingen te voorzien tijdens het gesprek.
• Tevredenheid over de oplossingen
Aanbeveling: Onderzoek meer de mogelijkheden voor alternatieve voorzieningen, eigen
kracht en het sociale netwerk. Wellicht is het nodig om bijvoorbeeld de oprichting van meer
algemene voorzieningen (bijvoorbeeld via vrijwilligers) te stimuleren.
• Nazorg
Aanbeveling: Maak nog beter kenbaar dat men voor vragen altijd kan bellen. Onderzoek of er
mogelijkheden zijn om cliënten actiever over de betaling/afhandeling van de eigen bijdrage te
informeren, aangezien dit het gebruik van de voorziening kan bepalen.
Reactie op de aanbevelingen:.
De uitkomsten van het onderzoek zijn erg waardevol voor de Wmo consulenten. Er zijn veel
herkenbare zaken en leerpunten waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd of
waarover nog eens goed moet worden nagedacht. Veel van de aanbevelingen zullen daarom
worden overgenomen, namelijk:
• We gaan een folder maken die we gaan toesturen voordat het keukentafelgesprek
plaatsvindt en aan het begin van het gesprek nemen we voortaan de tijd om uitleg te
geven wat er wordt besproken en waarom.
• We zijn alert op zwaarbelaste mantelzorgers en bieden in deze gevallen toch een
individuele maatwerkvoorziening. Dat is duur maar uitval van mantelzorg is nog
duurder. We hebben soms te weinig vrijwilligers en Hoom en WZSW zijn nu nog te
klein om voldoende soelaas te bieden. We zullen daarin moeten investeren.
• We bespreken nu al het sociaal netwerk met de cliënt en stemmen de oplossing erop
af. De cliënten kunnen zich dit echter niet goed herinneren. We weten dat de
mogelijkheden van cliënt tot cliënt verschillen. Misschien helpt het als we aan het
begin beter uitleggen waar het om gaat en als we meer alternatieve mogelijkheden
krijgen in Alphen-Chaam.
• We voeren nu al het gesprek zo breed mogelijk en we gaan de informatie daarover
verbeteren (vooral voorafgaand aan het gesprek). Indien de cliënt zelf aangeeft dat er
geen probleem is op het financiële vlak, dan gaan we daar niet op door. De cliënt
hoeft niet zijn of haar hele “hebben en houwen” op tafel te leggen als dat niet nodig
is.
• Bij een afwijzingen dragen we nu al alternatieven aan en proberen ook de cliënt
actief daarover mee te laten denken. Sommige cliënten willen hier niet altijd in
meegaan en we zullen moeten nadenken over mogelijkheden om nog beter uitleg te
geven.
• Het is zeker nodig om meer algemene voorzieningen op te richten. Dit hebben we al
opgenomen in het beleid. In 2015 gaan we dit verder uitwerken.
• We zullen nog beter kenbaar moeten maken dat er altijd gebeld kan worden en
proactief informatie moeten geven over de eigen bijdrage. We kunnen als gemeente
niet exact de informatie geven over de eigen bijdrage en hebben op dit moment ook
niet de capaciteit om dit te gaan doen. Wij zijn wel bezig om onze telefonische
bereikbaarheid te verbeteren.
2/3
In het rapport wordt tevens kort ingegaan op de belangrijkste overeenkomsten en verschillen
tussen de gemeenten Gilze en Rijen, Baarle-Nassau en Alphen-Chaam. Hierbij wordt de
volgende slotconclusie gegeven.
Samenvattend zouden we kunnen stellen dat in alle drie de gemeenten de gekantelde
werkwijze nog niet een ingeburgerd geheel is. We zien wel dat cliënten niet voor het
minste of geringste naar de gemeente stappen; men kijkt over het algemeen eerst naar
zichzelf en de eigen omgeving voor een oplossing. Informele zorg en incidentele hulp lijkt
veel in de gemeenten verstrekt te worden. Echter, als men de stap eenmaal zet, verwacht
men wel adequate ondersteuning, meestal in de vorm van een voorziening. In de uitvoering
lijkt Gilze en Rijen tegelijkertijd het minst (weinig brede gesprekken) en het meest
gekanteld (de inzet van het sociale netwerk bij het vinden van oplossingen). Toch zien we
in alle drie de gemeenten dat in de gespreksvoering stappen gezet kunnen worden. Zo
zouden de gesprekken meer (of duidelijker) meerdere levensdomeinen moeten bestrijken.
Qua oplossingen zit de verbetermogelijkheid enerzijds in het meer tactisch aftasten van de
mogelijkheden voor de inzet van het sociale netwerk of eigen kracht en anderzijds in het in
gezamenlijkheid stimuleren van de beschikbaarheid en het gebruik van algemene
voorzieningen. Daarnaast lijkt de aandacht voor mantelzorgers ook in de gemeenten
geïntensiveerd te kunnen worden. Zij vormen een belangrijk schakel in de mogelijkheid
voor inwoners met beperkingen om zelfstandig te kunnen wonen. Koester en ondersteun
hen waar mogelijk.
De WMO raad is geïnformeerd over het klanttevredenheidsonderzoek en kan instemmen met
de conclusies en aanbevelingen uit het rapport. De WMO raad heeft geen aanvullende
opmerkingen.
3. Procedureel
De gemeente dient de gegevens over de klanttevredenheid jaarlijks in te dienen bij de
minister van VWS of bij een centrale onderzoeksinstelling. Het onderzoeksrapport is
inmiddels bij de minister ingediend.
BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN ALPHEN-CHAAM
mr. M.M. Hendrickx
secretaris
mr. J.W.M.S. Minses
burgemeester
Bijlage(n):
- Onderzoek: Kantelen in de praktijk
- Advies van de WMO –raad van Alphen-Chaam
3/3

Download Report