6 Sleutels voor een betrouwbaar WMO proces Sleutel

6 Sleutels voor een betrouwbaar WMO proces Gemeenten staan voor grote uitdagingen bij het toepassen van de WMO. Enerzijds ontstaat er druk om meer taken te kunnen uitvoeren zonder dat de gemeente groeit terwijl anderzijds de verantwoordelijkheid om de juiste maatschappelijke doelgroep te bereiken steeds belangrijker wordt in tijden van recessie. En dat in een tijd waarin sociale media en lokale media gretig zijn in het uitvergroten van situaties om politieke druk te kunnen uitoefenen via B&W. Dan is het juist zaak om te zoeken naar oplossingen om de schaalbaarheid, bestuurbaarheid en betrouwbaarheid van het aanvraagproces WMO te vergroten. Vanuit onze praktijk bij het optimaliseren van kernprocessen bij gemeenten, komen we tot de volgende zes sleutels voor het optimaliseren van het aanvraagproces WMO. Het zijn generieke sleutels die elke gemeente kan toepassen om, vanuit klantperspectief én vanuit bedrijfskundig perspectief, sneller en beter te kunnen omgaan met de grote veranderingen bij het uitvoeren van deze belangrijke taak. Sleutel 1: Stuur klantverwachtingen vooraf. Veel aanvragen ontstaan op advies van kinderen, vrienden of buurtgenoten die veel invloed hebben op de aanvrager. De doelgroep van ouderen of mensen met een dringende zorgbehoefte zijn vaak extra gevoelig voor dit advies. In de praktijk blijkt dat het referentiekader van de goedbedoelde adviseur soms erg gekleurd is. Ervaringen uit het verleden, bij andere gemeenten of het “van horen zeggen” speelt hierbij een grote rol en maken de verwachten minder grijpbaar. Een belangrijk bijkomend effect is dat inwoners de WMO regels niet meer begrijpen wanneer regelgeving steeds verandert en onverklaarbare verschillen te horen krijgen in het toepassen van WMO beleid tussen gemeenten en binnen de gemeente. Dit veroorzaakt bij inwoners een gevoel van willekeur dat vervolgens leidt tot een houding van “je moet gewoon een aanvraag indienen en je niet laten wegsturen”. Gemeenten bieden op hun websites vaak geen eenduidige, duidelijke en volledige informatie over WMO en de regels die mensen moeten weten voordat ze een aanvraag indienen. Er wordt wel gesproken over de zelfredzaamheid van de burger als uitgangspunt maar inwoners die de digitale ingang kiezen vinden hier meestal geen duidelijk antwoord. Bovendien zijn er meerdere websites van instanties met soms tegenstrijdige of onvolledige informatie. Dit leidt tot een grote stroom aanvragen waarbij de aanvrager de regels niet kent of heeft gezien. Zo weten nog steeds veel aanvragers niet dat er sprake kan zijn van een eigen bijdrage en een aantal daarvan trekken hun aanvraag in wanneer dit duidelijk wordt. Gevolg: een flink deel van de aanvragen is gebaseerd op onjuiste aannames en klantverwachtingen en leidt tot een afwijzing. In veel gemeenten is 20 –30% afwijzingen geen uitzondering. Maar het werk is wel gedaan. Hoe kan dit beter? Dit proces kan worden omgedraaid door op de website van de gemeente heldere en toegankelijke informatie te verstrekken over WMO. Met deze informatie kan een klant zelf lezen wanneer iemand in aanmerking komt voor een WMO voorziening, welke gegevens moeten worden aangeleverd, hoe een aanvraag kan worden ingediend, waarmee rekening moet worden gehouden en hoe lang een behandeling van een aanvraag duurt. Door klanten ook actief naar dit kanaal door te verwijzen krijgen inwoners een beter en meer realistisch beeld bij een aanvraag. Het aantal aanvragen dat, vanuit het WMO beleid gezien, bij voorbaat kansloos is zal afnemen en daarmee een deel van de werklast voor de gemeente. Sleutel 2: Breng advies en intake WMO in de gemeente op één lijn In de gemeente zijn meerdere instanties actief die zich opwerpen als hulp en advies aan ouderen, mensen met zorgvragen of mensen in een minima situatie. De hoeveelheid hiervan kan soms erg oplopen en in een aantal gevallen worden deze zelfs gefinancierd door de gemeente. Een deel van deze stichtingen, religieuze organisaties, verenigingen, vrijwilligers of adviseurs adviseert of helpt inwoners bij vragen over WMO (problemen met vervoer, het huis onderhouden, zelfstandig eten verzorgen of niet meer goed uit de voeten kunnen in huis) zonder dat zij daarbij op de hoogte zijn van de details van het actuele beleidskader. Zij positioneren zich als het ware informeel als een front office terwijl de klant bij een werkelijke aanvraag, alsnog wordt geconfronteerd met een uitgebreide intake door de gemeente, met soms hele andere uitgangspunten. De instanties schuiven die verantwoordelijkheid door naar de gemeente en blijven zelf positief adviseren naar de klant en voeden daarmee soms voorbarige verwachtingen. Zo kunnen zelfs tegengestelde belangen en kampvorming in de WMO keten ontstaan. Hoe kan dit beter? Door een intensieve samenwerking aan te gaan met één ketenpartner wordt één ingang voor de klant gecreëerd. Hierin kunnen front office taken als vraagverheldering, uitvraag en advies ook structureel worden ingericht vanuit eenzelfde WMO kader. Door in het eerste gesprek direct de juiste vragen te stellen, gegevens te verzamelen en eenvoudige zaken direct af te handelen wordt deze processtap voor klant en keten veel sneller en effectiever. Dit kan worden versterkt door het inrichten van een regelkring waarin de meest gestelde vragen, misverstanden of situaties maandelijks worden verwerkt tot aanvullende informatie op de website. Sleutel 3: Differentieer eenvoudige en complexere aanvragen. Gemeente ambtenaren benaderen WMO vraagstukken graag vanuit de breedte oftewel alle aanvragen worden behandeld als maatwerk; er wordt gekeken naar beperkingen en behoefte vanuit de specifieke situatie van een inwoner (leefsituatie, woonsituatie, netwerk ,familie). Hier wordt veelal gesproken over een “keukentafelgesprek” waarin die specifieke situatie kan worden beoordeeld. Vervolgens wordt beoordeeld wat iemand zelf kan of binnen de eigen kring kan worden opgelost (kinderen, familie, partner, buren). Pas wanneer dit niet lukt kan een beroep worden gedaan op WMO. Deze brede benadering maakt dat redelijk eenvoudige klantvragen soms onnodig breed worden aangevlogen, zelf wanneer de klant daar niet om vraagt. Hoe kan dit beter? Door direct in het eerste contactmoment een verschil te maken tussen eenvoudige en meer complexe zaken kunnen eenvoudige zaken snel worden afgewerkt zonder dat dure middelen als een keukentafelgesprek of onderzoek nodig is. Door een analyse te maken van de aanvragen wordt bijvoorbeeld zichtbaar dat aanvragen voor bepaalde voorzieningen bij mensen boven een bepaalde leeftijd in 100% van de gevallen worden gehonoreerd, na een uitvoerige intake en onderzoek. Met deze inzichten kunnen criteria of hulpvragen worden ontwikkeld om, direct bij intake, dit type zaken te herkennen en waar mogelijk ook direct af te handelen en te accepteren. Door in het intakegesprek de juiste kwaliteit te laden met behulp van redelijk gestandaardiseerde uitvraagprotocollen, blijft deze aanpak ruimschoots te voldoen aan de wettelijke criteria. Op deze manier wordt de back office meer ingezet voor de zaken waar dit niveau van expertise gerechtvaardigd is zonder dat de rechtmatigheid wordt aangetast. Sterker nog; ook voor eenvoudige vragen of situaties worden professionele en zorgvuldige afwegingen gemaakt, alleen dan vanuit een meer gestandaardiseerd kader. In de praktijk blijkt het mogelijk om op deze manier 30 – 40% van de aanvragen (categorie eenvoudig, tijdelijk) direct bij het eerste klantcontact volledig af te werken en daarmee de werklast voor de back office met een vergelijkbaar percentage te reduceren. Sleutel 4: Maak het bedieningsconcept concreet in de back office Bij de behandeling van een aanvraag worden meerdere instrumenten en methoden ingezet om de rechtmatigheid te beoordelen. Dossier onderzoek (op afstand), thuisbezoek met keukentafelgesprek, telefonisch consult, intakegesprek met uitvraagscript, afspraak op het gemeentekantoor, opvragen medische gegevens, etc. Bij veel gemeenten zijn er geen afspraken gemaakt over de inzet van deze middelen en bepalen medewerkers dat vooral zelf. In de praktijk kunnen alle middelen worden ingezet voor elke aanvraag terwijl dat niet voor elke aanvraag noodzakelijk is. In sommige gevallen worden deze middelen zelfs ingezet om een lastige afwijzing te kunnen onderbouwen. Hoe kan dat beter? Door specifieke richtlijnen hierover af te spreken kan de gemeente veel beter sturen op de inzet van de juiste capaciteit en middelen die daadwerkelijk nodig zijn om een afgewogen beslissing te kunnen nemen. Er ontstaat als het ware een meer expliciet bedieningsconcept waarin is nagedacht over de juiste bediening en middelen voor soorten van aanvragen of doelgroepen. Sleutel 5: Werk met een Uniforme Werkwijze WMO. Bij het beoordelen van WMO wordt gebruik gemaakt van wetgeving aangevuld met gemeentelijk beleid. Medewerkers moeten een veelheid van regelgeving toepassen bij het beoordelen van een aanvraag. Daarin is het niet mogelijk om alle situaties en uitzonderingen te beschrijven dus wordt daarnaast gekeken naar landelijke en regionale casuïstiek en jurisprudentie. Door de individuele beoordeling en de vele uitzonderingen vanuit jurisprudentie is het behandelen van een aanvraag ook een individuele zaak waarbij ook emoties, eigen normen en waarden onder de waterspiegel een grote rol spelen. Niemand zal het zo erkennen maar wanneer 10 zaken aan 10 verschillende behandelaars worden voorgelegd, komen er opvallende en ongewenste verschillen in de beoordeling uit. Verschillen die moeilijk uit te leggen zijn. In een politiek ontvlambaar veld vol van discussie en media aandacht is dit onacceptabel. Vanuit het verleden zijn soms individuele werkwijzen ontstaan in de manier waarop behandelaars hulpmiddelen toepassen (systemen, checklists, sjablonen en kennisbanken) terwijl het hanteren hiervan juist is bedacht om uniformiteit te stimuleren. Hoe kan dit beter? Het uitsluiten van persoonlijke waarden en persoonlijke werkwijzen is nooit helemaal mogelijk. Door een uniforme werkwijze vast te stellen en in te voeren, worden onderlinge verschillen wel teruggebracht en bespreekbaar gemaakt. Hierin worden protocollen voor beoordeling (gevat in kennis sjablonen / werkprocessen in systemen) uniform toegepast. Naast een hogere consistentie is ook het gemak voor behandelaars een belangrijk effect. De verschillen in werkwijzen tussen medewerkers en teams, zorgen uiteindelijk ook voor veel irritaties en zoekwerk in het proces. Door een regelkring in te richten waarin maandelijks steekproefsgewijs casuïstiek wordt besproken en vertaald naar wijzigingen in de uniforme werkwijze en onderliggende protocollen, erkent een gemeente dat deze verschillen bestaan en op een professionele wijze worden ingezet voor consistentie in het toepassen van beleid. (incl. rapportage en verantwoording) Sleutel 6: Weekstarts voor operationele sturing van de werkstroom In de dagelijkse operationele processen ligt de aandacht vaak op het wegwerken van de zaken die op dat moment in behandeling zijn. De procesoriëntatie is doorgaans laag waardoor de aandacht meer op dossierniveau ligt dan op de werkstroom. Vanuit het verleden is doorgaans een situatie ontstaan waarin de begroting van capaciteit en geld doelstellend is geworden en er geen directe koppeling meer is met het werkproces. Dat betekent dat de hoeveelheid FTE los staat van het volume in het proces en discussies over personele capaciteit en productiviteit nooit echt kunnen worden onderbouwd. In de praktijk ontstaat het gevoel dat de teams worden gestuurd door het werk in plaats van dat de teams het werk sturen. Het effect hiervan is dat, in tijden van verhoogde werkdruk, de tijdige afwerking van een aanvraag niet kan worden geborgd en er achterstanden ontstaan die door de klant als onbetrouwbaar worden gezien. Deze achterstanden leiden vervolgens weer tot een verhoogde instroom van telefonische vragen over de status van een aanvraag waardoor voortgang weer verder wordt verstoord. Hoe kan dit beter? Om dit om te draaien is het nodig om wekelijks, samen met het team, de stand-‐up te maken en afspraken te maken die nodig zijn om de werkstroom te kunnen sturen. In een weekstart worden, elke week weer, de cijfers van instroom, werkvoorraad en uitstroom opgehangen in het team en besproken. Er worden afspraken gemaakt over roosteraanpassingen, werkverdeling en werkwijze, gericht op het vasthouden of bereiken van de doorlooptijden die aan de klant zijn toegezegd. Door dit wekelijks samen te bespreken in korte, bij voorkeur staande, bijeenkomsten, wordt de aandacht gericht op de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de teamresultaten.

Download Report