ACO Advies Commissie Ouderenbeleid Stad Utrecht ‘UTRECHT BEREIKBAAR: DIGITAAL ÉN PERSOONLIJK’ Informatie en publieksdienstverlening voor iedere (oudere) Utrechter bereikbaar, toegankelijk én begrijpelijk. Oktober 2014 www.aco-utrecht.nl Inhoudsopgave Blz. Samenvatting en adviezen 5 Advies 1: Specificatie bij uitvoering Motie 2014/M46 6-7 Advies 2: Maatregelen voor niet digivaardigen 8-9 Advies 3: Maatregelen voor beperkt digivaardigen 10 - 11 Utrecht bereikbaar, digitaal en persoonlijk I. Inleiding II. Hoe digivaardig is de (oudere) Utrechter? III.Voldoet het Utrechts beleid aan de (wettelijke) eisen voor informatievoorziening en dienstverlening? IV. Wat doet de gemeente voor oudere Utrechters? V. Welke maatregelen voor oudere Utrechters beveelt de ACO aan? 12 12 - 14 15 - 19 20 - 24 25 26 - 29 Voetnoten30 In de tekst zijn voetnoten gebruikt (zie nummering). De nummering verwijst naar de verklaring van de voetnoten op pagina 30. “De iPad heeft mijn wereld verrijkt” “Met één vinger de wereld binnen bereik” (“Tonny Rosbergen uit “Digitaal leven & leren”) Gevraagd advies door B&W 2 3 Samenvatting en adviezen De Adviescommissie voor het Ouderenbeleid stad Utrecht (ACO) is door het college van B&W van de gemeente Utrecht gevraagd advies uit te brengen over adequate (digitale) publieke dienstverlening, gericht op ouderen. Op basis van onderzoek komt de ACO tot de volgende conclusies: Uit onderzoekgegevens blijkt dat bijna 180.000 Utrechters ouder dan 12 jaar (ruim 2/3 deel) niet of niet zelfstandig digitaal met de gemeente kunnen communiceren. Hiervan ca. 26.000 ouderen boven 65 jaar. Van deze groep niet zelfstandig digivaardigen zijn bijna 100.000 Utrechters niet of beperkt computervaardig, waarvan ca. 20.000 ouderen (> 65 jaar); onder hen is een aanzienlijke groep niet-westerse migranten die specifieke aandacht nodig heeft. Juist deze groep niet of beperkt computervaardigen is het meest (financieel) afhankelijk van gemeentelijke diensten. Het is de (wettelijke) verantwoordelijkheid van de gemeente om bewoners actief te informeren en diensten te verlenen zodat inwoners maatschappelijk volwaardig kunnen participeren. Het beleid van de gemeente Utrecht is er op gericht om alle informatie en dienstverlening digitaal te (kunnen) verlenen, waarbij zij oog blijft houden op specifieke doelgroepen en producten. Uitgangspunt hierbij is de volgorde: eerst digitaal, dan telefonisch en als dit niet lukt kan een gesprek volgen (“CLICK – CALL – FACE”). Deze werkwijze is ingevoerd. Hierdoor ontstaat een (dreigende) kloof tussen Utrechters die niet (zelfstandig) mee kunnen op de digitale snelweg en de gemeente, die moet worden overbrugd om aan de (wettelijke) verplichting te voldoen en een tweedeling te voorkomen. “De oudere: een digitale immigrant in eigen land” (prof. dr. Emile Loos, bijzonder hoogleraar oude en nieuwe media in een vergrijzende samenleving) Om deze (dreigende) kloof te overbruggen komt de ACO tot de volgende adviezen/maatregelen. Deze maatregelen hebben als positief neveneffect: inspelen op digitale beeldzorg en hulpverlening en vermindering van eenzaamheid door meer communicatiemogelijkheden. 4 5 Advies 1: Specificatie bij uitvoering Motie 2014/M46 Hoewel de ACO op basis van onderzoekgegevens al een globaal beeld heeft geschetst van de digivaardigheid van de Utrechtse inwoners, adviseert de ACO om bij het onderzoek ter uitvoering van motie 2014/M 46 het volgende te doen. 1.1 Maak een uitsplitsing naar leeftijd, inkomensgroep, sekse, etnische achtergrond en wijken/buurten. 1.2 Maak hierbij speciaal een analyse van: - Het aantal niet- of beperkt computer- en (zelfstandig) digivaardige oudere Utrechters (van 65 jaar en ouder). - Met name de groep oudere, niet-westerse migranten. - De oorzaken achterhalen van de niet of beperkte digivaardigheid van genoemde groepen. 1.3 Bespreek de resultaten van deze analyse in een expertmeeting (ge- meente en betrokkenen/betrokken maatschappelijke organisaties) voor het ontwikkelen van een meer gericht beleid op bepaalde groe pen bewoners, zoals kwetsbaren. 1.4 Neem streefcijfers op met betrekking tot de stijging van het aantal zelfstandig digivaardige (oudere) Utrechters. Maatregelen De ACO adviseert om – ook al vooruitlopend op het hiervoor genoemd onderzoek - maatregelen te nemen gericht op twee groepen: Niet digivaardige oudere Utrechters en anderen, die geen computer hebben of niet of beperkt computervaardig zijn (“niet digivaardige (oudere) Utrechters”). Beperkt digivaardigen oudere Utrechters en anderen, die wel een computer hebben en evt. internet, maar hier niet zelfstandig mee om kunnen gaan en niet digitaal met de gemeente kunnen communiceren (“beperkt digivaardige (oudere) Utrechters”). Hierbij benadrukt de ACO dat maatregelen die voor de groep ouderen nodig zijn en worden aanbevolen, ook van belang zijn voor alle andere groepen Utrechters die niet of moeilijk mee kunnen komen op de digitale snelweg. 6 7 Advies 2: Maatregelen voor niet digivaardigen, die geen computer hebben en/of niet of beperkt computervaardig zijn (“niet digivaardige (oudere) Utrechters”), bijna 100.000 Utrechters > 12 jaar, waarvan 20.000 ouderen > 65 jaar). Voor deze groep Utrechters is het van essentieel belang dat zij op een laagdrempelige en effectieve wijze worden geïnformeerd, zowel schriftelijk als mondeling. Tevens moet deze groep worden “overgehaald” en gestimuleerd worden om de drempel om een computer te gebruiken, over te gaan. Schriftelijke informatie en mondelinge voorlichting behouden en/of weer invoeren 2.1 Verspreid via media of aparte folders informatie over (financiële) regelingen die juist voor deze groep onmisbaar zijn, zoals bijvoorbeeld (bijzondere) bijstand, toeslagen, toeslagenregelingen, U-pas, Wmo en dergelijke. Dit kan weer via huis-aan-huisbladen en door speciale folders neer te leggen op plaatsten waar veel Utrechters komen die deze informatie nodig hebben (buurthuizen, wijkcentra, buurtteams, wijkbureaus, speeltuinen, huisartsen, bibliotheken en dergelijke) en via andere (papieren) media. 2.2 Behoud van mondelinge voorlichting om groepen ouderen duidelijk te informeren over voor hen belangrijke gemeentelijke (financiële) regelingen, zoals onder 2.1.genoemd. 2.3 Organiseer en/of faciliteer voorlichtingsbijeenkomsten voor ouderengroepen dicht bij huis in de buurt/wijk, bijvoorbeeld via wijkraden en/of buurtteams. Natuurlijk staan deze bijeenkomsten niet alleen open voor ouderen, maar voor iedereen. (Financiële) stimulansen vanuit gemeente 2.6 Stimuleer ouderen deel te nemen aan aantrekkelijke kleine ‘digitale’ projecten (bijv. het fotolijstjesproject in Bartholomeus Gasthuis) door een financiële bijdrage (te denken valt aan 10%) voor het kopen van een iPad, computer/laptop om de kosten enigszins te drukken. 2.7 Ook bij of na het succesvol volgen van een basiscomputercursus een computer te leen geven of financieel bij te dragen voor de aanschaf van een computer/laptop/tablet (bijv. uit het ‘Initiatievenfonds’). Begrijpelijk taalgebruik en zoeksysteem 2.8 Stem termen en het zoeksysteem van de gemeentelijke website meer af op de taal en het zoekgedrag van ouderen (B1 niveau raadt Seniorweb aan) die ook voor andere groepen bewoners overigens gemakkelijk zijn. Richt daarvoor een gebruikerspanel van ouderen op. (Deze maatregel geldt ook voor de groep ouderen die beperkt digivaardig is). “De burger kan het niet alleen” (uitgave PBLQatie nr. 41) Ouderen individueel “overhalen” 2.4 Stimuleer ouderen en haal hen over om kennis te maken met computers en internet via direct persoonlijk contact. Bijvoorbeeld op de hiervoor genoemde bijeenkomsten en vanuit het sociale netwerk van ouderen (buurtteammedewerkers, huisartsen, vrijwilligers e.d.) die getraind (moeten) zijn op het herkennen van de achterstand in het computergebruik. Doe dit – vooral ook voor niet-westerse migranten ouderen - via sleutelfiguren uit eigen kring. 2.5 Zorg dat basiscomputerlessen voor ouderen en met name niet-westerse migranten ouderen, worden gegeven door mensen/vrijwilligers (vooral leeftijdsgenoten) uit eigen kring, in eigen taal en thuis of dichtbij huis in een vertrouwde omgeving. 8 9 Advies 3: Maatregelen voor beperkt digivaardigen, die wel een computer bezitten en eventueel internet, maar niet of niet zelfstandig hiermee om kunnen gaan en die niet digitaal met de gemeente kunnen communiceren (“beperkt digivaardige (oudere) Utrechters”, ca. 80.000 > 12 jaar, waarvan 6.000 ouderen > 65 jaar). 3.3.4 Instellen van een fysiek “Doe-het-zelf loket” in het nieuwe stadskantoor bij de balie (begane grond, voor iedereen goed toegankelijk), waarbij een medewerker van de gemeente of vrijwilliger aanwezig is die goed opgeleid is in het herkennen, ondersteunen en scholen van mensen met een lage digivaardigheid en zo passende hulp kan verlenen. Voor deze groep Utrechters is het met name belangrijk hun (beperkte) digivaardigheid te vergroten zodat zij zelfstandig digitaal met de gemeente kunnen communiceren. “Ik kom er niet uit” telefoonnummer 3.4 Kom met een “Ik kom er niet uit”-telefoonnummer dat iedereen die vastloopt bij het digitaal aanvragen van informatie of diensten van de gemeente kan bellen en zodoende verder kan worden geholpen. Daarvoor is het nodig dat zij gemakkelijk te weten kunnen komen waar en hoe digitale gemeentelijke informatie en diensten te vinden zijn en bovendien waar hulp en ondersteuning te krijgen is. Daarnaast is het creëren van oefenruimtes van belang waar zo nodig adequate hulp en ondersteuning aanwezig is. Praktische handleiding/spoorboekje voor verkrijgen van gemeentelijke info en diensten 3.1 Stel een informatiebulletin met een handleiding ”stap voor stap” samen om gemeentelijke informatie en diensten te verkrijgen. Geschreven in een voor iedereen - met name ouderen - toegankelijke en begrijpelijke taal. (Bijvoorbeeld samen te stellen door vrijwilligers die cursussen geven in opdracht van en gefinancierd worden door de gemeente). 3.2 Verspreid deze super praktische en duidelijke handleiding actief en breed en neem deze bijvoorbeeld op in de PLUSGIDS. “Drie op de tien volwassen Nederlanders beschikt over onvoldoende functionele lees- en rekenvaardigheden en onvoldoende vermogen om (gezondsheids)informatie te vinden en te verwerken” (Gezondheidszorg, 11 september 2014) Folder met informatie over internetcursussen en steun- en oefenplekken in de wijk/buurt en in het nieuwe stadskantoor 3.3 Stimuleer oudere Utrechters om (verder) digitaal te gaan door: 3.3.1 Opstellen en periodiek actualiseren van een folder/schriftelijke informatie met een duidelijk overzicht van alle laagdrempelige (start) cursussen, die aansluiten bij ouderen, zoals Seniorweb, DigiSterk of Algemene hulpdienst U-Centraal, bibliotheek en in verzorgingshuizen en dergelijke. 3.3.2 Geven van ondersteuning bij het internetgebruik van de computer door leeftijdsgenoten en in een vertrouwde omgeving (thuis of in de buurt). 3.3.3 Creëren van oefenruimtes in de wijk (buurthuizen, banken, supermarkten etc.) om vaardigheid niet alleen te krijgen, maar ook te behouden door regelmatig gebruik. Mogelijkheid van het gebruik van (oude) computers van de gemeente en uitlenen van computers te onderzoeken. 10 11 ACO Advies Commissie Ouderenbeleid Stad Utrecht ‘UTRECHT BEREIKBAAR: DIGITAAL ÉN PERSOONLIJK’ Informatie en publieksdienstverlening voor iedere (oudere) Utrechter bereikbaar, toegankelijk én begrijpelijk. I. Inleiding Op 11 november 2013 heeft wethouder Everhardt de Adviescommissie voor het Ouderenbeleid (ACO) gevraagd te adviseren “met betrekking tot een adequate (digitale) publieke dienstverlening”.(1) Een wel zeer ruim geformuleerde adviesaanvraag, die voortkomt uit een discussie over de Voorjaarsnota 2013 in de Raadscommissie Mens & Samenleving, vijf maanden daarvoor, op 12 juni 2013. Uit het verslag van genoemde raadscommissie blijkt dat wethouder Everhardt heeft toegezegd de ACO advies te vragen over “hoe de gemeente op een goede manier ook de ouderen kan blijven bedienen met informatie” en “over de wijze waarop ouderen wegwijs te maken zijn op de digitale snelweg”. De ACO voldoet graag aan dit verzoek, mede omdat de ACO hierop al vaker heeft aangedrongen. Digitalisering is één van de meest fundamentele veranderingen van de laatste decennia. Een ontwikkeling die razend snel gaat en zonder twijfel ook doorgaat. De gemeente Utrecht gaat met z’n tijd mee en terecht heeft digitalisering een hoge prioriteit. Daarbij moet steeds worden bedacht dat deze ontwikkeling niet alleen van invloed is op de relatie tussen burgers onderling, maar ook heel direct op de relatie tussen de gemeente en de Utrechters. Niet iedereen kan echter mee met deze digitale ontwikkeling. Nu niet, maar ook niet in de toekomst. Hoewel de groep computervaardigen en digivaardigen ongetwijfeld zal groeien, zal er altijd een behoorlijke groep inwoners blijven die daarvan uitgesloten is. Niet iedereen heeft immers de financiële mogelijkheden om over een computer en internetaansluiting te beschikken. Niet iedereen beschikt over kennis en kunde om (goed) met een computer overweg te kunnen. Daarnaast is niet iedereen taalvaardig of beheerst in voldoende mate de Nederlandse taal. Het probleem van laaggeletterden in de grote steden is groter dan gemiddeld. Landelijk ligt het percentage laaggeletterdheid rond 13% van alle 15 tot 75 jarigen. In de vier grote steden (Amsterdam, Utrecht, Den Haag en Rotterdam) varieert dit percentage tussen 15 en 21%. (3) Daarnaast is een deel van de bevolking na een bepaalde leeftijd of door beperkingen en ziekte niet meer (geestelijk of fysiek) in staat is om met een computer om te gaan.(4) Hier komt nog bij dat de vorm en wijze van digitalisering voortdurend in ontwikkeling is zodat blijvend ‘meegroeien’ noodzakelijk is. Ook nieuwe media steeds weer onder de knie krijgen, is niet voor iedereen mogelijk. Wat is het probleem? ‘Digitalisering’ is hét modewoord van deze tijd. Alle informatie moet online. Alle (publieke) dienstverlening moet digitaal. Ook zorgverlening gaat inmiddels al deels online en naar verwachting zal deze vorm van zorgverlening over vijf jaar standaard zijn.(2) Beeldzorg (beeldverbinding tussen zorgverlener en mensen thuis via een tablet/iPad) is een toenemend fenomeen. 12 13 Kortom, er is en er zal altijd een groep in de samenleving blijven die niet of niet meer mee kan gaan met deze (snelle) digitale ontwikkelingen. Een grote groep ouderen, met name niet-westerse migranten, behoren daartoe. Juist voor deze groepen moet de gemeente oog hebben en haar beleid expliciet op hen afstemmen. De overheid moet rekening houden met grote tempoverschillen tussen burgers om de snelle digitale ontwikkeling goed te volgen. De overheid denkt dat de burger meer kan dan in werkelijkheid het geval is. De burger is minder zelfredzaam. (8) Al in meerdere adviezen heeft de ACO op de een of andere wijze bij de gemeente hier aandacht voor gevraagd. (5) Aanpak Om gefundeerde en bruikbare adviezen te kunnen geven, wordt achtereenvolgens ingegaan op de volgende drie aspecten: 1. De omvang van de groep Utrechters die niet of beperkt digivaardig is. (Hoofdstuk II). 2. In hoeverre voldoen de huidige gemeentelijke informatievoorzieningen en publieke dienstverlening in de praktijk aan (wettelijke) verplichtingen. Digitale communicatie is geen doel maar een middel om te participeren. (Hoofdstuk III). 3. Wat doet de gemeente Utrecht voor ouderen (Hoofdstuk IV) en welke maatregelen zou de gemeente moeten nemen voor ouderen, waaronder een grote groep niet-westerse migranten (Hoofdstuk V). Over het advies is - naast gesprekken met betrokken gemeenteambtenaren onder meer overleg gevoerd met het COSBO en SALUTI. “Gaat de digitalisering te snel?” (Trouw, 25 oktober 2013) II. Hoe digivaardig is de (oudere) Utrechter? Hoe groot is de groep oudere Utrechters die niet computervaardig en niet of beperkt internetvaardig is en dus geen of moeilijk toegang heeft tot (de digitale overheid) de gemeente Utrecht? Over cijfers valt altijd te twisten. Dat blijkt maar weer als de verschillende onderzoeken naast elkaar bekeken worden. Toch geven de bestaande cijfers globaal inzicht in de omvang van de groep die niet mee kan met digitalisering, die met computer en internet niet zelfredzaam is. Voor wie andere communicatiemiddelen dus noodzakelijk zijn om uitsluiting van elementaire (overheids/gemeentelijke) informatie en diensten te voorkomen. Hierbij gaat het met name om: bijstand, bijzondere bijstand, armoederegelingen, toelagen en andere voorzieningen, die juist voor de niet en minder zelfredzamen in de samenleving van essentieel belang zijn. Landelijk Het ministerie van Binnenlandse Zaken gaat uit van het onderzoek van Dialogic onder 12-75 jarigen.(6) Hieruit blijkt dat 95% van de bevolking tussen 12 en 75 jaar weleens internet gebruikt en waarvan 20% dit alleen kan met ondersteuning van anderen. Globaal wordt uit dit - niet diepgaande - onderzoek geconcludeerd dat 25% van de bevolking tussen 12 en 75 jaar niet digivaardig is. Het CBS heeft in 2013 een uitgebreider onderzoek verricht.(7) In dit onderzoek is onderscheid gemaakt tussen computervaardigheid en internetvaardigheid. Uit dit onderzoek blijkt dat meer dan 32% van de mensen in Nederland tussen 12 en 75 jaar niet tot weinig computervaardigheid heeft. Tot deze groep behoren voor een deel mensen die geen computer hebben (5%), die geen enkele computervaardigheid hebben (9%) en die weinig computervaardigheid hebben (18%). Maar ook van de groep die wel computervaardig is (ca. 68%), is slechts 73 % ook internetgebruiker en daarvan is nog slechts 45% internetvaardig, zo blijkt uit het CBS-onderzoek. Naarmate mensen ouder worden, nemen deze percentages bovendien af. Het CBS geeft daarom nog speciale gegevens over de groep die ouder is dan 65 jaar. De groep 65-75 jarigen heeft volgens het CBS nauwelijks internetvaardigheid en 7% van deze groep heeft zelfs geen computer. De groep 75-plussers 14 15 is het minst vaardig als het om computers gaat en zeker als het gaat om internet. Cijfers over de mate van digivaardigheid zijn dan ook voor deze laatste groep te verwaarlozen. Globaal kan er vanuit gegaan worden dat 75-plussers niet-digivaardig zijn. Verder blijkt uit het CBS-onderzoek naar internetdiversiteit (2010) dat mensen boven 65 jaar en mensen met een laag opleidingsniveau digitaal duidelijk minder goed presteren. Met name de groep oudere, niet-westerse migranten, behoren hiertoe. Ook oudere vrouwen blijken minder vaardig met internet te zijn dan mannen. De uitkomst van het CBS-onderzoek komt overigens in de richting van de resultaten van het onderzoek van de Belastingdienst naar (fiscale) zelfredzaamheid van de burger. Slechts 37% van de mensen die belastingformulieren invullen, beschouwt zichzelf als zelfredzaam. Hiervan zegt overigens maar 20% volledig zelfredzaam te zijn, dus ook als het complexer wordt. Dit betekent dat 63% van de belastingbetalers zegt de belastingformulieren niet zelfstandig te kunnen invullen. (8) Op basis van onderzoek van Bomeljé en Keur is de toegankelijkheid van de digitale overheid voor burgers in kaart gebracht.(9) Hieruit blijkt dat 96% weliswaar toegang heeft tot internet, maar dat wil niet zeggen dat zij digitaal zaken kunnen regelen. Voor digitale vaardigheid is veel meer nodig dan een techniek. Zij brengen via een participatieladder in zeven stappen in beeld aan welke voorwaarden moet worden voldaan, voordat zij van de overheid diensten digitaal afnemen. Deze ladder is gebaseerd op onderzoek van de universiteit Twente naar computer- en internetgebruik. (10) Tevens vermelden zij in hun onderzoek dat ervan uitgegaan moet worden dat drie tot vier miljoen burgers ouder dan 12 jaar onvoldoende lees- en rekenvaardigheden bezitten om adequaat te functioneren in de kenniseconomie. Ook komt het er op neer dat ongeveer een kwart van de mensen niet mee kan in de digitale wereld vanwege gebrek aan taal- en rekenvaardigheid. Op basis van al deze gegevens kan globaal worden geconcludeerd dat van de burgers tussen 12 en 75 jaar 1/3 niet tot weinig computervaardig en niet digivaardig is 1/3 die wel een computer heeft, maar in mindere of meerdere mate digivaardig is. Het merendeel van deze groep zou met hulp wel enigszins digivaardiger kunnen worden 1/3 zelfstandig internetvaardig en zelfstandig digivaardig is. 16 Deze cijfers zijn veel hoger dan waar men in het algemeen van uitgaat. De oorzaak ligt in de criteria die worden gehanteerd. Zo wordt bijvoorbeeld de groep die een computer heeft soms als digivaardig beschouwd. Ook al wordt deze niet of nauwelijks of alleen met hulp gebruikt. Computervaardigheid en internetvaardigheid wordt ook veelal op een hoop gegooid. De hiervoor genoemde participatieladder maakt helder welke stappen er allemaal gezet moeten worden voordat men digitaal kan communiceren met de overheid. Utrecht (bijna 180.000 niet zelfstandig digivaardig) Omgerekend naar de situatie in Utrecht zou van de 245.000 inwoners tussen 12-75 jaar globaal 82.000 niet tot weinig de computer kunnen gebruiken. 82.000 personen is weinig of enigszins (alleen met hulp) digivaardig en 82.000 is zelfstandig digivaardig. Van de Utrechters tussen 12 en 75 jaar kan dus op basis van landelijk onderzoeken 82.000 als niet digivaardig worden beschouwd. De groep ouder dan 75 jaar (14.000) moet hierbij worden gevoegd, aangezien uit diverse onderzoeken blijkt dat het aantal digivaardigen in deze groep te verwaarlozen is. In totaal kan dus zo’n 96.000 Utrechters ouder dan 12 jaar als niet-digivaardig worden beschouwd. Voegen we hierbij de groep die niet zelfstandig digitaal kan werken, dan komt het aantal in totaal uit op 178.000 Utrechters. Dit aantal ligt iets lager dan waarover het CBS spreekt (circa 55% van de mensen kan niet digitaal zaken doen met de gemeente). Het verschil zit in de beoordeling of iemand zelfstandig zaken kan doen met de gemeente. Zoals gezegd behoren tot deze groep vooral ouderen, niet- en laaggeletterden, laagopgeleiden met een laag inkomen, niet-westerse migranten en mensen met een beperking. Het schrijnenste is dat juist tot deze groepen de Utrechters behoren die (financiële) steun van de gemeente zo hard nodig hebben. Dit kan leiden tot sociale tweedeling van de Utrechtse bevolking. “Drie op de tien volwassen Nederlanders beschikt over onvoldoende functionele lees- en rekenvaardigheden en onvoldoende vermogen om (gezondheids) informatie te vinden en te verwerken“ (Blad Gezondheidszorg, 11 september 2014) 17 Utrechtse ouderen (26.000 niet zelfstandig digivaardig; ca. 80% ouderen > 65 jaar) Uitgaande van een onderzoek waaruit blijkt dat ca. 2/3 van de groep 65-75 jarigen (2/3 van 19.000) geen of maar beperkt digivaardig is, dan komt dit neer op ruim 12.000 oudere Utrechters. Voor de groep 75-plussers (14.000 in Utrecht) is -zoals vermeld- bij alle onderzoeken ervan uitgegaan dat zij niet of nauwelijks digivaardig is. Dit betekent dat er in totaal zo’n 26.000 ouderen niet of zeer beperkt in staat zijn om digitaal te communiceren met de gemeente. Dit is ca. 80% van de ouderen. Dit staat in schril contrast met de mededeling in de Raadsbrief van 25 juni 2014 dat “In onderzoek wordt geschat dat 25% van de bevolking moeite heeft om relevante informatie op internet te vinden en te begrijpen”. (12) Op basis van genoemde onderzoeken mag er van worden uitgegaan dat hieronder een aanzienlijke groep niet-westerse migranten valt en oudere vrouwen. Dit laatste blijkt uit CBS-onderzoek en onderzoek van Universiteit Twente (A. van Deursen). (13) “De overheid heeft een te rooskleurig beeld van de digitale vaardigheden van de Nederlanders” Conclusie: geen 25% maar 66%! Het is een misverstand dat slechts 25% van de bevolking (ook de Utrechtse) niet digitaal kan communiceren met de overheid. Uit vele onderzoeksgegevens blijkt dat zo’n 33% nauwelijks met de computer overweg kan. Bovendien blijkt dat nog eens 1/3 van de bevolking enigszins digivaardig is op internet, maar niet in staat is om zelfstandig met de overheid digitaal te communiceren! Vaak wordt in onderzoek deze laatstgenoemde groep, die zeker niet ervaren is in het gebruik van een computer en internet, vergeten. Om goed beleid te kunnen voeren met focus op deze twee groepen is het van belang nauwkeuriger inzicht te hebben op de samenstelling van deze groepen en te weten wat de oorzaken zijn van het ontbreken van (voldoende) digivaardigheid (computer- en internetvaardigheid). Het zou goed zijn een uitsplitsing naar leeftijd, etnische achtergrond, sekse, opleidingsniveau en de oorzaken van de niet of beperkte digivaardigheid bij de uitvoering van door de gemeenteraad aangenomen motie 2014 M 46 (14), mee te nemen. Vervolgens kan op basis van meer gericht stimuleringsbeleid, meer effectieve maatregelen worden ontwikkeld. Het opnemen van streefgetallen in het gemeentelijk beleid en het periodiek monitoren, is daarbij noodzakelijk. (De Nationale Ombudsman in het Jaarverslag 2013) “Diversiteit in digitale vaardigheden tussen burgers en diversiteit in voorkeuren voor de communicatiewijze. Daarmee moet de overheid rekening houden.” (VAR) 18 19 III. Voldoet het Utrechts beleid aan de (wettelijke) eisen voor informatievoorziening en dienstverlening? Wetgeving Er zijn een drietal wetten in dit kader van belang. Op grond van de Wet elektronisch bestuurlijk verkeer geldt als hoofdregel het beginsel van nevenschikking: als de overheid digitaal gaat dan heeft de burger de keuze tussen elektronisch/digitaal verkeer en papieren verkeer. Ook in artikel 2:14 Algemene wet bestuursrecht (Awb) is sinds 2004 de plicht tot nevenschikking vastgelegd. Dit wil zeggen dat voor de communicatie met de (gemeentelijke) overheid naast de elektronische weg de papieren weg mogelijk moet blijven. De burger heeft daar recht op! De elektronische weg komt naast en niet in plaats van de papieren weg. In de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) is in artikel 8, lid 1 vastgelegd dat het bestuursorgaan/gemeente ervoor zorg moet dragen dat zij uit zichzelf informatie verschaft over beleid (incl. voorbereiding en uitvoering) in het belang van een goede en democratische bestuursvoering. Deze informatie dient niet alleen in begrijpelijke vorm te worden gegoten. Ook moet deze op een zodanige wijze worden gepresenteerd dat belanghebbende en belangstellende burgers zoveel mogelijk worden bereikt. Verder is een Burger Service Code (algemene basisnormen voor de relatie tussen burger en overheid in de digitale samenleving) ontwikkeld. Praktijk algemeen In werkelijkheid, zo blijkt o.a. uit het advies van de Vereniging Administratief Recht (15), zijn er twee bewegingen gaande: 1. Een sterke toename van het elektronisch verkeer; successievelijk wordt in diverse nieuwe wetgeving afgeweken van de verplichting tot nevenschikking. (16) 2. Een groeiende groep burgers zonder of met beperkte digivaardigheid, die er weliswaar recht op heeft om bestuursrechtelijke rechtshandelingen op papier te verrichten, maar op wie in de praktijk in toenemende mate druk wordt uitgeoefend om digitaal te communiceren met de overheid. Ondanks deze bewegingen en het feit dat landelijk vanwege digitalisering met forse besparingen rekening wordt gehouden, schreef de minister van BZK dat de kern van het overheidsbeleid blijft. (17) “Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.” “Persoonlijk contact met de overheid moet mogelijk blijven”. (Minister Plasterk, mei 2013). Overeenkomstig het advies van de VAR kan worden geconcludeerd dat betwijfeld kan worden of bij de “uitrol” van het digitaliseringsbeleid wel voldoende rekening wordt gehouden met de diversiteit in digitale vaardigheden van burgers en met diversiteit van voorkeuren voor communicatiewijzen. “Burgers ervaren in de praktijk vaak dat het moet, ook als het voor hen niet kan” (De Nationale Ombudsman, persbericht december 2013) Utrecht De gemeente Utrecht wijkt niet sterk af van dit beeld. In de organisatiestrategie “Via B” (18) is haar ambitie en visie op publieksdienstverlening en communicatie vastgelegd. Jaarlijks wordt de voortgang gerapporteerd aan de gemeenteraad. De doelstelling van de gemeente is om betere dienstverlening te leveren tegen zo min mogelijke gemeenschapsgeld. Naast optimalisering van werkprocessen en organisatievernieuwing, is digitalisering hierbij een belangrijk element. Het beleid is er op gericht dat alle informatie en diensten digitaal door de burger kan worden verkregen. De bezuiniging is overigens al ingeboekt. Dit einddoel houdt overigens niet in dat informatie en diensten uitsluitend nog digitaal kunnen worden verkregen. Andere kanalen blijven open, zoals balie, telefoon en post. Hierdoor komt de groep mensen voor wie digitale ontwikkeling onmogelijk is of zoveel inspanning en/of hulp vergt in de knel. Daardoor komen de overheid (17) en de burger steeds verder van elkaar af te staan. De menselijke maat verdwijnt langzaam wettelijk, maar zeker ook in de praktijk. 20 21 “Alle kanalen moeten gelijkluidend en servicegericht de klantvraag kunnen beantwoorden. We willen inzetten op het digitale kanaal en blijven oog houden voor specifieke doelgroepen en producten.” (19) Als uitgangspunt is hierbij geformuleerd: “Digitale zelfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet”. Hiervan uitgaande is in de Programmabegroting 2015 als volgorde bepaald: de gemeente stimuleert “klanten” (Utrechters dus) om in eerste instantie zelf informatie op de website te vinden en de aanvraag digitaal in te dienen. Als dit kanaal niet voldoet, wordt er gestimuleerd om de gemeente telefonisch te bereiken en als laatste mogelijkheid in de vorm van persoonlijk contact.” Of anders verwoord: “CLICK – CALL – FACE”. Uitgaande van deze volgorde kunnen afspraken met de gemeente alleen nog digitaal worden gemaakt. Dit geldt voor paspoort, rijbewijs, financiële ondersteuningsregelingen, zoals bijstand etc. Voor burgers die niet mee kunnen of willen in de digitale ontwikkeling biedt de gemeente een vangnet. Wat de gemeente daaronder verstaat, wordt niet duidelijk gemaakt. Van actieve naar passieve informatievoorziening Geschetst beleid betekent dat successievelijk de stap is gemaakt van actieve naar passieve informatie- en dienstverlening. De vraag is of het gemeentelijk beleid op dit moment nog wel voldoet aan de wettelijk verplichting van actieve informatievoorziening. In het belang van een goede en democratische bestuursvoering is de gemeente immers verplicht om deze informatie in begrijpelijke vorm aan te bieden. Dit moet op een zodanige wijze dat belanghebbende en belangstellende burgers zoveel mogelijk worden bereikt. Sinds 1 januari 2013 verschijnen geen gemeenteberichten meer in huis-aanhuisbladen. Ook het gemeenteblad en de gemeentegids is afgeschaft en het Informatiecentrum Utrecht is gesloten. Alleen wijkinformatie, zoals informatie over aanleggen van leidingen en fietsstraten etc. wordt in de betreffende wijk schriftelijk huis-aan-huis verspreid. Telefonisch en mondeling kan men bij de gemeente wel informatie krijgen op verschillende plaatsen en bij de wijkbureaus. Wijkinformatiekranten zijn informatief, maar bevatten geen gemeentelijke informatie. Voor de publieke dienstverlening geldt dit nog sterker. Eigenlijk verleent de gemeente zijn diensten aan het publiek voornamelijk digitaal. Dat wil zeggen dat burgers niet alleen digivaardig moeten zijn, maar ook op de hoogte moeten zijn van toeslagen- en armoederegelingen e.d.. Nu deze informatie niet meer structureel verschijnt in huis-aan-huisbladen, maar alleen nog incidenteel in bijvoorbeeld Dichtbij en het AD, ontgaat veel burgers deze informatie. Het conflict tussen de leefwereld van mensen en de systeemwereld van de overheid ontstaat als de overheid teveel vaart maakt met digitale dienstverlening, waardoor bepaalde groepen burgers de boot dreigen te missen” (De Nationale Ombudsman in “De burger gaat digitaal”) Dit beleid heeft tot gevolg dat alleen actieve burgers de benodigde informatie kunnen krijgen, bijvoorbeeld over regelingen, bouwontwikkelingen in de buurt etc. Niet zelfredzame digivaardigen zijn aangewezen op telefonisch contact met de gemeente, centraal of via wijkbureaus. Ook de wettelijke mogelijkheid om bezwaren in te dienen tegen bijvoorbeeld een bouwplan, is hierdoor steeds meer afhankelijk van vaardigheden, energie en tijd van de burger. Via het Klant Contact Centrum (telefonisch frontoffice) kan weliswaar mondeling informatie worden verkregen. Natuurlijk kunnen mensen ook anderen (buren, vrienden, kinderen etc.) inschakelen. Maar niet iedereen wil anderen ‘tot last zijn’. (20) Bovendien speelt hierbij het privacy-probleem. Niet aan iedereen wil men immers inkomens- en vermogensgegevens toevertrouwen, zeker bij ouderen is dit het geval. Veel mensen zijn niet zelfredzaam. Dit geldt ook in de zorg (21). Het lijkt dan ook niet zo verwonderlijk dat bijvoorbeeld het aantal aanvragen voor toeslagen veel minder is dan het aantal burgers dat hiervoor in aanmerking komt, zoals blijkt uit de Voorjaarsnota 2014. “Cliënten in problemen zijn niet gewend om op internet naar diensten te zoeken” (Alexandra van Dorst, sociaal werker bij U-Centraal) 22 23 Conclusie Het gemeentelijk beleid dat gericht is op digitalisering en tegelijk afschaffing van actieve informatieverlening in bijvoorbeeld huis-aan-huisbladen, betekent dat actieve informatie, ook ten aanzien van dienstverlening, plaats heeft gemaakt voor een passief beleid. Van de burger wordt initiatief verwacht en zelfredzaamheid. Slechts een bepaalde groep burgers kan hieraan voldoen. Degenen, die hiertoe niet in staat zijn - zoals uit onderzoeken blijkt - zijn veel ouderen, niet -of laaggeletterden, niet-westerse migranten en (oudere) vrouwen. Deze groepen vissen achter het net. Door het beleid om ouderen langer zelfstandig te laten wonen zal deze groep ongetwijfeld toenemen. Dit staat op z’n minst op gespannen voet met de wetgeving. Het verstrekken van gelijkluidende informatie en klantgerichtheid bij alle kanalen, zoals de gemeente voorstaat, is mooi en moet ook, maar dat doet aan het principe niets af. Een actieve benadering van specifieke groepen burgers zoals o.a. ouderen en niet-westerse migranten is en blijft noodzakelijk om de meest kwetsbare Utrechters niet uit de boot te laten vallen. “Steeds meer informatie die relevant is voor ouderen wordt alleen via internet verspreid, maar is daar ook steeds moeilijker te vinden.” (medewerker OuderenOmbudsman, Nationaal Ouderenfonds) IV. Wat doet de gemeente voor oudere Utrechters? Om digitale communicatie te stimuleren zijn er diverse activiteiten en organisaties die hieraan bijdragen. Zo kent de bibliotheek (samen met “Digisterker”) een aanbod van cursussen in het leren omgaan met een aantal basisbeginselen van digitale dienstverlening. Bij navraag is deze cursus echter bedoeld voor Utrechters die al computervaardig zijn en op internet enigszins de weg weten, maar het lastig vinden om hun gemeentezaken digitaal te regelen en de (juiste) informatie te vinden. De cursus bestaat uit vier dagdelen en wordt op drie plaatsen gegeven door medewerkers van de gemeente. Slechts ca. 50 Utrechters hebben deze cursus gevolgd. Daarnaast is er een samenwerkingsverband van de bibliotheek, Wijkbedrijf Utrecht, Taal Doet Meer, Stichting Lezen & Schrijven en Mira Media dat Digitale Leerplekken Basisvaardigheden organiseert. In twee wijken (Kanaleneiland en Overvecht) kunnen burgers onder begeleiding van vrijwilligers kennis maken en ervaring opdoen met internet en digitale dienstverlening. Voor laaggeletterden wordt bij het verwerven van de Nederlandse taal regelmatig van computers gebruik gemaakt (DigiTaal). Ook zorginstellingen zoals bijvoorbeeld Careyn, Bartholomeus Gasthuis bieden passende cursussen aan. Verder zijn er diverse andere instanties – al dan niet commercieel – die cursussen en hulp aanbieden, zoals bijvoorbeeld Wijkwerkbedrijf Utrecht/ Computerwijk, U-Centraal, SeniorWeb, Student aan huis, Deze hulp is veelal niet gratis. Ongetwijfeld is deze opsomming niet volledig. Kortom, een waaier van mogelijkheden, waarvan de bekendheid echter beperkt is. “Digitalisering van dienstverlening biedt een positief vooruitzicht, mits aan belangrijke voorwaarden wordt voldaan en mits bij alles de burger centraal staat.” (De Nationale Ombudsman, Jaarverslag 2013) 24 25 V. Welke maatregelen voor oudere Utrechters beveelt de ACO aan? Het aantal oudere Utrechters die niet zelfstandig digitaal met de gemeente kan communiceren, ligt procentueel hoger dan bij alle Utrechters (ca. 80% t.o.v. 66%). Wil de gemeente ook voor deze groep bereikbaar zijn en voldoen aan haar elementaire wettelijk plicht van informatievoorziening en dienstverlening zoals hiervoor beschreven, dan zijn de huidige maatregelen en activiteiten niet voldoende. I. Specificatie bij uitvoering toegezegd onderzoek (Motie 2014/M46) Hoewel de ACO op basis van onderzoekgegevens al een globaal beeld heeft geschetst van de digivaardigheid van de Utrechtse inwoners, zou het aan te bevelen zijn om met het oog op een gericht en specifiek beleid, meer diepgaand onderzoek te verrichten bij de uitvoering van motie 2014/M 46. Meer gedetailleerd onderzoek, goede analyse en opnemen van effectindicatoren Bij het onderzoek kan worden gedacht aan een uitsplitsing naar leeftijd, inkomensgroep, sekse, etnische achtergrond en naar wijken. Op basis van deze gegevens zou het verder gewenst zijn een analyse te maken van het aantal nietof beperkt computervaardige en (zelfstandig) digivaardige Utrechters van 65 jaar en ouder en van de oorzaken van hun digitale achterstand. Speciale aandacht voor de groep oudere, niet-westerse migranten (ca. 13 % van de oudere Utrechters) is hierbij nodig. Verder is het zeer aan te bevelen om de resultaten van deze analyse te bespreken met betrokkenen/betrokken organisaties. Deze besprekingen moet leiden tot een effectief beleid/plan van aanpak en maatregelen, meer gericht op bepaalde groepen en wijken. Om de effectiviteit van alle maatregelen te kunnen meten zou het goed zijn om effectindicatoren te bepalen. “Als de overheid geen aandacht heeft voor diversiteit van burgers rijst het beeld van een overheid op afstand, een ontoegankelijke overheid” (VAR préadvies 146, april 2011) 26 Globaal twee groepen Verder adviseert de ACO om bij het nemen van maatregelen een onderscheid te maken tussen twee groepen: Niet digivaardigen oudere Utrechters en anderen, die geen computer hebben en indien dit wel het geval is, niet of beperkt computervaardig zijn (“niet digivaardige (oudere) Utrechters”). Beperkt digivaardigen oudere Utrechters en anderen, die een computer hebben en internet, maar niet zelfstandig digitaal met de gemeente kunnen communiceren (“beperkt digivaardige (oudere) Utrechters”). Deze groepen vergen immers een verschillende aanpak. Hierbij zij nogmaals nadrukkelijk opgemerkt dat de oproep tot meer aandacht voor de groep ouderen ook geldt voor alle andere inwoners die niet of beperkt kunnen omgaan met de digitale overheid, zoals niet- en laaggeletterden en laagopgeleiden, mensen met een beperking etc. 2. Maatregelen gericht op niet-digivaardige (oudere) Utrechters Op dit moment houdt de gemeente onvoldoende rekening met deze groep ouderen waaronder veel niet-westerse migranten, niet– en laaggeletterden, mensen met een lage opleiding en weinig inkomen, mensen met een beperking etc.. Juist deze groep heeft de gemeente nodig voor informatie, voorzieningen en diensten. Zij zijn veelal afhankelijk van bepaalde (financiële) diensten, zoals toeslagen, U-pas, vergunningen etc. Als de gemeente deze groepen niet bereikt dan betekent dat voor hen al snel: uitsluiting van voorzieningen. Voor deze groep is het enerzijds nodig om andere kanalen dan het digitale kanaal (schriftelijk, telefoon en face-to-face) open te houden of weer te openen. Anderzijds zal waar dit zinvol is deze groep gericht overgehaald moeten worden om de eerste stap tot de computer en internet te zetten. Informatie op papier Het via papieren media of aparte folders verspreiden van informatie is juist voor deze groep onmisbaar. Dit kan weer via huis-aan-huisbladen, door speciale folders neer te leggen op plaatsten waar veel Utrechters komen die deze informatie nodig hebben (buurthuizen, wijkcentra, buurtteams, wijkbureaus, speeltuinen, huisartsen, bibliotheken en dergelijke) en via andere media, zoals bijvoorbeeld via RTV Utrecht. 27 Mondelinge voorlichting behouden Verder is het voor de niet-digivaardige oudere Utrechters en niet- of laaggeletterden onmisbaar om face-to-face voorlichting te krijgen (naast informatie op papier). (Financiële) regelingen die juist voor deze groepen onmisbaar zijn, zoals bijvoorbeeld (bijzondere) bijstand, toeslagenregelingen, U-pas, Wmo en dergelijke. Essentieel is dat deze voorlichtingsbijeenkomsten in de buurt worden gehouden, mogelijk door de Buurtteams. Individuele benadering Daarnaast zal deze groep ouderen op een effectieve wijze aangemoedigd en overgehaald moeten worden om een computer te gebruiken. Het overhalen en aanmoedigen van deze groep om te starten met een computer, kan het beste individueel gebeuren door mensen uit eigen kring én in huis of dicht bij huis of in ieder geval in de buurt. Het moet vertrouwd zijn. Wijk- en Buurtteams zouden hierbij mogelijk een stimulerende rol kunnen spelen. Financiële bijdrage Daarnaast kan het bieden van een financiële bijdrage voor aanschaf van computers en internet abonnement nog een extra stimulans zijn. Burgervriendelijk zoeksysteem en taal/panel Tenslotte laat de taal en het zoeksysteem van de gemeentelijke website nog wel te wensen over. Meer begrijpelijke taal en een zoeksysteem dat is afgestemd op het zoekgedrag van gebruikers zou drempelverlagend kunnen werken. Aanbevolen wordt een panel samen te stellen uit deze groep. 3. Maatregelen gericht op “beperkt digivaardige (oudere) Utrechters” Voor deze groep is het met name van belang de beperkte digitale vaardigheid die men bezit, te vergroten om zelfstandig digitaal met de gemeente te kunnen communiceren. Daarvoor is het nodig dat zij gemakkelijk te weten kunnen komen waar en hoe digitale gemeentelijke informatie en diensten te vinden zijn en bovendien waar hulp/ondersteuning daarbij te krijgen is. Verder is het creëren van oefenruimtes waar adequate hulp en ondersteuning aanwezig is. Utrechtse Digi-folder Er zijn veel verschillende organisaties die cursussen en ondersteuning aanbieden. Daardoor is het moeilijk om door de bomen het bos nog te zien. Er is behoefte aan een helder overzicht van alle (starters)cursussen, ondersteuningsmogelijkheden, andere activiteiten met gegevens van de organisaties, de kosten, tijden etc. die er in Utrecht zijn. Aanbevolen wordt een Utrechtse folder te maken, die periodiek wordt bijgehouden. Ook per wijk zou daarvan afgeleid een dergelijke folder kunnen worden gemaakt. Om ouderen te stimuleren zou het gewenst zijn om per wijk/buurt een oefenruimte te hebben, gerund door (oudere?) vrijwilligers. Niet iedere oudere heeft immers zelf een computer en internetverbinding. Bovendien is oefenen met hulp in de nabijheid en samen met ‘soortgenoten’ aantrekkelijk. Mogelijk bij het Buurtteam en met de 100 door de gemeente geschonken PC’s. “U kunt het zelf-corner” in het nieuwe stadskantoor (begane grond) Daarnaast is het nieuwe stadskantoor bij uitstek een locatie waar iedereen gemeentelijke informatie kan krijgen en diensten verleend kunnen worden. De ACO stelt dan ook voor om op de begane grond een corner in te richten bij de balie in het nieuwe stadskantoor. Goed toegankelijk voor iedereen. Een zogenaamd ‘Doe het zelf loket’, waarbij een medewerker of medewerkers van de gemeente (of vrijwilligers) aanwezig zijn die goed opgeleid zijn in het herkennen, ondersteunen en scholen van mensen met een lage digivaardigheid. Zo kan passende hulp bij het aanvragen van allerlei diensten, bij het maken van afspraken etc. worden verleend. “Ik kom er niet uit” telefoonnummer Wanneer iemand toch vastloopt bij het digitaal aanvragen van informatie of diensten van de gemeente is het handig direct de telefoon te kunnen pakken voor hulp. Sommige gemeenten hebben dit. De adviezen zijn te vinden op bladzijden 6 t/m 11. Handleiding/spoorboekje Aanbevolen wordt een gemakkelijke handleiding te schrijven waarin stap voor stap is uitgelegd hoe gemeentelijke informatie en diensten digitaal te verkrijgen zijn. Een soort spoorboekje. Mogelijk zou zo’n handleiding ook in of bij de PLUSgids kunnen worden opgenomen en verspreid worden in buurthuizen, banken, supermarkten, etc. 28 29 Voetnoten Colofon 1. Brief van 11 november 2013, kenmerk 13.104673 2. Marijke Vos in “Digivaardig in welzijn”, oktober 2013 3. Laaggeletterdheid in de gemeenten Amsterdam, Utrecht, Den Haag en Rotterdam, CINOP, 2008 4. Oratie “De oudere: een digitale immigrant in eigen land” van prof. dr. Eugène Loos, Uitgesproken op 25 juni 2010) 5. ACO advies 2012.nr. 5; ACO Advies 2013.nr. 3; ACO 10- puntenplan, nr. 8 (2014); ACO advies Collegeprogramma 2014-2018 6. “De digitale zelfredzaamheid van de burger: ondersteuning bij de digitale Overheid”, van drs. H. Gillebaard en A. Vankan MSc, publicatienr. 2013, 074-1258, Utrecht sept. 2013 7. ICT, kennis en economie 2013 CBS, Den Haag/Heerlen, 2013 8. “De burger gaat digitaal”, Nationale Ombudsman, rapportnummer 2013/170 p. 14 (Onderzoek naar de fiscale zelfredzaamheid van burgers) 9. Rapport “De burger kan het niet alleen”, Y. Bomeljé en P.A. Keur,juni 2013 10. Onderzoek Universiteit Twente “De digitale ongelijkheid in de huidige informatiesamenleving” (A. van Deursen) 11. Motie 2014/M 46, gemeenteraad Utrecht, aangenomen 17 juli 2014 12. Raadsbrief over digitale vaardigheden, 25 juni 2014 13. Zie voetnoot 10 14. Zie voetnoot 11 15. “De digitale overheid en de Wba”, préadvies VAR 146, april 2011 16. Wet vereenvoudiging formeel verkeer Belastingdienst 17. “Visiebrief digitale overheid 2017”, Minister BZK, van 23 mei 2013 18. “Rapportage Organisatievernieuwing, Van A naar B”, nummer 2 - voorjaar 2012 (gemeente Utrecht) 19. “Voortgangsrapportage Organisatievernieuwing 2013” (gemeente Utrecht) 20. Verslag Ronde Tafelbijeenkomst van 29 oktober 2013, bijlage bij rapport genoemd onder voetnoot 7; KBO-onderzoek, 2014 21. Blad “Gezondheidszorg”, 11 september 2014 Uitgave Advies Commissie voor het Ouderenbeleid p/a Maatschappelijke Ontwikkeling Postbus 2158 3500 GD Utrecht Tel. nr. 030 – 286 5903 (secretariaat) Ambtelijk ondersteuning Mw. A. Lubberdink (beleidsmedewerker) Mw. H.Rebel-Lantrok (secretariaat) e-mailadres: [email protected]. tel.nr. 030 286 59031 Redactie Mw. mr. M. M. van der Burg De heer K. Battenberg Mw. G. van de Ven Vormgeving Loïs Palm Gerdine van de Ven Fotografie Openbare bronnen Drukwerk Drukkerij van Ek Datum September 2014 Website www.aco-utrecht.nl 30 31
© Copyright 2024 ExpyDoc
