Reactie op advies tarieven 2015, klachtenprocedure

Geachte leden van het Reizigersoverleg Brabant,
Via deze weg sturen wij u onze terugkoppeling op de door u gegeven adviezen met
betrekking de volgende onderwerpen.
Onderwerp
Tarieven en verkrijgbaarheid
Ontwerp wagenverkoop
Procedure klachtenafhandeling
Vergoedingsregeling
Reguliere website
Responsive (mobiele) website
Smartphone APP
Werking en layout displays
Haltevertrekstaten
Kopbord
Abri-informatiepaneel
Datum verwachte aanvraag
Behandeld
Behandeld
Behandeld
Behandeld
Geen formeel advies
Geen formeel advies
Geen formeel advies
Behandeld
Behandeld
Behandeld
Behandeld
Terugkoppeling op: Advies tarieven 2015 van 1 oktober 2014
In uw advies geeft u aan akkoord te gaan met alle tarieven en proposities die voor 2015
door Arriva zijn aangevraagd. Teven geeft u enkele opmerkingen en overdenkingen meer
in uw advies. We danken de leden hiervoor. Hieronder een terugkoppeling op de meegeven
opmerkingen.
Productgroei beperken/stabiliseren
Arriva kan zich vinden in de opmerking om het productaanbod overzichtelijk te houden.
Ook als vervoerder vinden wij dat meer niet per se beter is. Zoals aangegeven streven wij
naar een overzichtelijk aanbod voor onze reizigers dat tevens voldoet aan de behoefte en
een keuze biedt. De verzoeken die komen vanuit de gezamenlijke ROCOVs worden in het
marketingprojectteam Brabant behandeld. Het Reizigersoverleg Brabant is agendalid van
dit marketingprojectteam Brabant en is dus in de gelegenheid om mee te praten over de
toekomstige ontwikkeling van het productaanbod.
(Tarief) integratie met SRE
Dit onderwerp sluit nauw aan bij de ontwikkeling van het productaanbod voor Brabant.
Ook voor dit onderwerp zal vanuit het marketingprojectteam Brabant met Hermes contact
over worden opgenomen. Ons streven is om nog tijdens het eerste kwartaal van 2015
samen met Hermes om de tafel te gaan. Daarnaast gaan wij er vanuit dat de komende
aanbesteding van het SRE-gebied een doorslaggevende rol gaat spelen in de
doorontwikkeling van het productaanbod voor Brabant.
Opmerkingen bij specifieke producten of lijnen
 Citymeerrittenkaart:
De Citymeerrittenkaart is een actietarief en daarmee onderdeel van een campagne.
Wij hebben alle intenties om de voorwaarden en verkrijgbaarheid zeer duidelijk te
communiceren. Desgewenst leggen wij de communicatiemiddelen hieromtrent bij u
voor.
 Gepensioneerden Arriva vrij reizen:
Hier vraagt u een aanpassing van de naam omdat de huidige naam Arriva Vrij
Reizen 65+ kan leiden tot misverstanden. Wij begrijpen uw verzoek en nemen dit
mee voor het komende jaar.
 Brabant vrij 16-17 jarigen:
De communicatie rondom de afschaffing van dit product staat op de
marketingcommunicatiekalender 2015.
 Lijn 25:
Communicatie rondom lijn 25 hebben wij aangepast.
 Feestdagen:
Naar aanleiding van uw terugkoppeling hebben wij onze tariefaanvraag aangepast.
 Verhoogd instaptarief:
De afgelopen jaren is er vaker gesproken over een verhoogd instaptarief voor de
lijnen 90, 152/57, 100, 400, 401 en 402 en dat is de reden waarom deze lijnen voor
nu zijn voorgedragen voor een verhoogd instaptarief. Wij geven het
Reizigersoverleg echter gelijk dat hier geen sprake is van gelijke monniken, gelijke
kappen. Van 1 januari tot 1 maart 2015 monitoren wij het uitcheckgedrag van
reizigers op de buslijnen 99, 160, 300, 302, 303, 310 en de overige Volanslijnen.
Wanneer blijkt dat het uitcheckgedrag van reizigers om een hoger instaptarief
vraagt, bespreken wij dit in het marketingprojectteam Brabant om vervolgens een
officiële adviesaanvraag bij u in te dienen.
Terugkoppeling op: Advies communicatie Arriva van 22 oktober 2015
Het algemene advies van Reizigersoverleg Brabant was overwegend positief met enkele
globale aandachtpunten. Hieronder geven wij weer hoe we met deze aandachtpunten om
zijn gegaan.
Globale aandachtspunten van bij beschrijving integrale marketing en reisinformatie
 Overzichtelijke tarief/actieaanbod.
Zie reactie Arriva bij terugkoppeling op advies tarieven 2015.
 Samenwerking met NS en Hermes
Met Hermes wordt in januari 2015 gesproken over de mogelijkheden op het gebied
van marketing en communicatie voor 2015. We gaan kijken waar we gezamenlijk
kunnen optrekken of zaken voor reizigers overzichtelijker kunnen maken.




De samenwerking met NS heeft voor 2015 al enige uiting gekregen in een
gezamenlijk aanbod via de Spoordeelwinkel voor de Winter Efteling. Daarnaast is de
OV servicewinkel ook een invulling van samenwerking waarvan wij denken dat deze
nuttig is voor de reiziger. Waar mogelijk zullen wij altijd de samenwerking op
zoeken met onze collega vervoerders.
Aandacht in communicatie voor voor- en natransport of deur-tot-deur reizen
Samen met het programma Beter Benutten gaan we dit onderwerp oppakken.
Daarnaast kan er in het marketingprojectteamoverleg samen met het
Reizigersoverleg Brabant gekeken worden hoe we op goedbezigbus.nl meer
aandacht kunnen geven.
Reisinformatie & Service
Het Reizigersoverleg Brabant merkt terecht op dat de klant niet van het kastje naar
de muur gestuurd mag worden. De eerste stappen naar een virtueel OV-chipkaart
loket is inmiddels gezet. Naar verwachting start in de lente van 2015 het
gezamenlijke restitutieloket van alle vervoerders bij TLS. Zodra hier meer nieuws
over is informeren wij u.
Innovaties versus ouderen
Ouderen zijn een belangrijke doelgroep voor Arriva. Wij proberen dan ook een fijne
lijn te bewandelen tussen extra service bieden voor deze doelgroep en andere
tijdrovende, niet duurzame services af te bouwen. Zo kunnen ouderen sinds de start
van de concessie hun abonnementen en andere producten telefonisch bij de
klantenservice bestellen. Met deze nieuwe service hopen we de drempel naar het
OV te verlagen.
Co-creatie
Wij beschouwen Reizigersoverleg Brabant als een vanzelfsprekende partner. Zij is
tenslotte ook lid van het Tactisch Ontwikkelteam en agendlid van het
marketingprojectteamoverleg. Wij zien onszelf echter niet afhankelijk van het
Reizigersoverleg Brabant en zien de reizigers ook niet als die van Reizigersoverleg
Brabant.
Huisstijl reisinformatie & campagnes
 Hoe minder logo’s des te beter. Wij hebben ons echter wel aan het bestek te houden
maar daarbinnen zoeken we de ruimte naar verbetering. Het uiteindelijke resultaat
is in onze ogen geslaagd. Hoewel Arriva onderdeel is van Goed bezig BUS is de
aanwezigheid van het Arriva –logo van als vanzelfsprekend noodzakelijk. De
reiziger went zich tenslotte door de uitvoerder bij vragen/klachten/suggesties/e.d.
Ontwerp van reisinformatie op de halte
 Gezien de hoeveelheid aan abri informatiepanelen en haltevertrekstaten die wij
produceren, is maatwerk per halte helaas niet mogelijk. De informatie is dan voor
alle reizigers overal hetzelfde.
 Deze opmerking hebben wij nog voor implementatie verwerkt. Bij de QR-code staat
nu dat het hier om de Vertrekverteller gaat.
 Deze opmerking hebben wij nog voor implementatie verwerkt. Op de
sandwichborden wordt straks aangegeven waarom een halte buiten gebruik is
(werkzaamheden of evenementen bijvoorbeeld).
Terugkoppeling op: Advies (mobiele) website en Brabant OV app van 18 november 2015
Vanwege personeelsbezetting bij het Reizigersoverleg Brabant is er geen formeel advies
voor deze onderwerpen afgegeven. Enkele aandachtpunten zijn geformuleerd. Hieronder
de reactie van Arriva:
 Woord mindervaliden vervangen voor “reizigers met een beperking”
Het komende jaar zal Arriva voor zowel Goed bezig BUS als voor Arriva Nederland
dit langzaam maar zeker gaan wijzigen.
 Fouten op de website worden hersteld. Wij verzoeken u voor een volgende keer de
betreffende https-pagina’s er bij te vernoemen.
 De dienstregeling per lijn is beschikbaar echter niet in PDF. Er staan wel pdfbestanden van lijnfolders op de website.
 Het niet kunnen selecteren van een regio op de responsive website is inmiddels
verholpen.
 De doorverwijzing naar Drempelvrij op Goedbezigbus.nl wordt begin 2015 (eerste
twee weken van 2015) gerealiseerd. Voor arriva.nl wordt nog naar een juiste
manier gekeken om dit te integreren. Gezien de communicatie voornamelijk plaats
vind via Goed bezig BUS is arriva.nl minder relevant.
 Op de drempelvrije website van Arriva staan inderdaad geen reisregels. Wellicht dat
wij deze informatie in de toekomst toevoegen aan de site.
 De websites Goedbezigbus.nl en Arriva.nl worden in de loop van 2015
samengevoegd. Dan zullen de mogelijkheden in verschillende talen worden
uitgebreid.
Terugkoppeling op: Advies vergoedingsregeling en klachtenafhandeling Arriva van 29 oktober
2014
Het Reizigersoverleg Brabant heeft de volgende aandachtpunten genoemd. Direct daaronder
de reactie van Arriva op deze aandachtspunten.
Gemiste check-out
Arriva is voornemens deel te nemen aan het centrale online loket van TLS. De bijbehorende
voorwaarden voor de restitutie-aanvraag zullen dan ook van toepassing zijn voor de Brabantse
reiziger. Binnen het marketingprojectteam Brabant, waar ROB agendalid is, wordt de
communicatie betreft dit centrale loket richting reizigers bepaald.
Airconditioning
Arriva hanteert de regels rondom het verzoek om restitutie voor defecte airco dusdanig ruim
dat extra toelichting hierover alleen maar verwarring veroorzaakt. Wij hanteren vanuit de
Arriva Klantenservice het volgende motto: de klant heeft gelijk. Dit betekent dat wanneer een
klant een negatieve ervaring in de bus heeft gehad doordat het naar zijn/haar mening te warm
was, ontvangt deze klant restitutie.
Staan in de bus
Het ROB stelt terecht dat de vergoeding voor het staan in de bus niet geldig is in de spits op de
buslijnen van de stadsdiensten. Uiteraard doen wij ons best om iedereen een prettige OV
ervaring te bieden echter het nastreven dat niemand in de spits hoeft te staan in een stadsbus
is naar onze mening niet reëel. Daarnaast worden, zoals het ROB terecht stelt, er met de
stadbussen relatief korte afstanden gereisd waardoor het ongemak beperkt blijft.
Zoals geadviseerd gaat Arriva de communicatie op goedbezigbus.nl aanscherpen.
Halte voorbij rijden
Het ROB vraagt hiervoor een speciale vergoedingsregeling voor.
Waar mogelijk wil Arriva haar vergoedingsregeling voor alle reizigers gelijk trekken en niet
teveel van de concessie en het bijbehorende bestek laten afhangen. Wij zijn ons er echter wel
van bewust dat het voorbij rijden van haltes waar klanten staan te wachten een bijzonder
ongewenste situatie is. Klanten die zich met dergelijke klachten bij ons melden worden dan ook
zonder discussie in het gelijk gesteld en gecompenseerd. In 2015 gaat Arriva kijken of, en hoe
deze negatieve situatie in een vergoedingsregeling kan worden gegoten.
Klachtenprocedure
Het vastgestelde termijn voor het afhandelen van een klacht staat vast omschreven in het
bestek en Arriva heeft zich hieraan te houden. Bij voorkeur reageren wij uiteraard sneller dan
het voorgeschreven termijn.
Op dit moment wordt er in de communicatie richting de klant gekeken hoe we de klant zoveel
mogelijk kunnen informeren over de procedure en de afhandeltijd. In januari/februari 2015
hopen wij de eerste aanpassingen hiervoor te kunnen doorvoeren.
Waar klachten veel overeenkomsten met elkaar vertonen, kunnen de reacties op deze klachten
dat natuurlijk ook. Arriva maakt een zorgvuldige afweging bij het beantwoorden van de
klachten. Uiteraard willen we natuurlijk geen klachten over onze klachtenafhandeling
ontvangen. Het geven van uitleg en overwegingen vormen hierbij het uitgangspunt.
De klanttevredenheid betreft de Arriva Klantenservice wordt jaarlijks onder onze klanten
gemeten. Zowel onder klanten die een schriftelijke als een telefonische reactie hebben
gegeven. Op basis van deze resultaten passen wij onze dienstverlening aan.
De rapportages met betrekking tot de klachtenafhandeling worden gedeeld in het Tactisch
Ontwikkelteam waar het Reizigersoverleg Brabant onderdeel van uit maakt. U bent dus te allen
tijde geïnformeerd over de prestaties van de Arriva Klantenservice.
Tot slot!
Het Reizigersoverleg Brabant is teamlid van het Tactisch Ontwikkelteam Brabant en agendalid
van het marketingprojectteam Brabant en zal in die hoedanigheid te allen tijde gesprekpartner
zijn bij belangrijke onderwerpen. Daarnaast is het natuurlijk ook mogelijk om eigen issues te
agenderen. Zo blijven we met elkaar in gesprek om het uiteindelijk voor de reiziger beter te
maken.

Download Report