Openbaar jaarverslag

Openbaar jaarverslag
Klachten 2013
Klachtenregeling Bink kinderopvang
Bink verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen van 0 tot 13 jaar in speciaal daarvoor
ingerichte kinderdagverblijven, peuterspeelzalen en centra voor buitenschoolse opvang.
Voordat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaat, is er een plaatsingsgesprek
met de manager van de vestiging, waarin met ouder(s)/verzorger(s)* afspraken worden
gemaakt. De wensen en behoeften van de ouders van het kind spelen hierbij een belangrijke rol.
Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken
anders gaan dan ouders verwachten of willen. Bink wil deze situaties in onderling overleg met
ouders zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouders over de dienstverlening staat
hierin centraal. Bink beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming.
Waarom een klachtenregeling?
Met de klachtenregeling bieden we een traject waarin, op zo objectief mogelijke wijze, de
behoorlijkheid van gedragingen van (een medewerker van) Bink waarover de klacht is
ontvangen wordt beoordeeld, met als doel het naar aller tevredenheid oplossen van klachten
van individuele en groepen ouders. Daarnaast biedt een klachtenregeling Bink mogelijkheden
de kwaliteit van de totale organisatie te verbeteren.
In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de
verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder
bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouders.
Door een heldere klachtenregeling vertrouwen we erop dat ouders zich uitgenodigd voelen om
hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar
tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van
de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Bink. Een ouder beslist zelf of hij een
klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de
afhandeling.
De interne klachtenregeling
De ouder wendt zich zo mogelijk eerst met een klacht tot de betrokken medewerker, wanneer
het gaat om het gedrag van deze medewerker of om het gebeuren in de groep, waarin het kind
is geplaatst. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg met de ouder op een voor
beide partijen bevredigende manier af te handelen.
Is de klacht naar oordeel van de ouder niet op een bevredigende wijze afgehandeld, of indien
hij zich niet tot de betrokken medewerker wil wenden, of als de klacht gaat over de dagelijkse
organisatie van het kinderdagverblijf of de buitenschoolse opvang, dan wendt de ouder zich tot
de vestigingsmanager of de clustermanager van het kindercentrum. Inzake een klacht met
betrekking tot een peuterspeelzaal kan contact opgenomen worden met de manager
peuterspeelzalen. Met een klacht over het hoofdkantoor, kan de ouder zich wenden tot de
directeur bedrijfsvoering.
*hierna genoemd als ouders
Bink kinderopvang – klachtenverslag 2013 – 4 juni 2014
De externe klachtenregelingen

Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK)
Wil de ouder een klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen, of hebben de
bovengenoemde stappen nog geen oplossing geboden, dan kan de ouder zich wenden tot de
Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). De SKK heeft als doel ‘het instellen en in
stand houden van en het toezicht houden op onafhankelijke klachtencommissies ten behoeve
van de aangesloten kindercentra´. Er zijn twee klachtenregelingen: één voor individuele ouders
en één voor oudercommissies in de kinderopvang.
In de commissies zitten deskundigen die onafhankelijk zijn van de kindercentra die bij de SKK
zijn aangesloten. De commissie is evenwichtig samengesteld met leden uit verschillende
vakgebieden, zoals consumentenbelangen, opvoeding en de kinderopvang zelf. De commissies
worden samengesteld naar gelang de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. Het
klachtenreglement van de SKK is te vinden op de website van de Stichting Klachtencommissie
Kinderopvang: www.klachtkinderopvang.nl.
Contactgegevens Stichting Klachtencommissie Kinderopvang:
Postbus 21
3738 ZL Maartensdijk
Tel. 0900 040 00 34
E-mail: [email protected]

Geschillencommissie Kinderopvang
Geschillen tussen de ouder en Bink over de totstandkoming of de uitvoering van
overeenkomsten met betrekking tot door Bink te leveren of geleverde diensten en zaken,
kunnen zowel door de ouder als Bink aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie
Kinderopvang. De volledige tekst van de geschillenregeling is te vinden op de website van de
Geschillencommissie kinderopvang: www.sgc.nl.
Contactgegevens Geschillencommissie Kinderopvang
Bordewijklaan 46,
Postbus 90 600,
2509 LP Den Haag
Tel. 070 310 53 10
Geheimhouding
Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Bink gehandeld volgens
het privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot
geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen
worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken.
Bink kinderopvang – klachtenverslag 2013 – 4 juni 2014
Bekendmaking bij ouders
De interne en externe klachtenregeling zijn tijdens vergaderingen met de (Centrale)
Oudercommissie(s) onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij de
plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt, wat onze klachtenregeling is en waar ouders hun
ongenoegens kunnen uiten. De klachten van de vestigingen worden jaarlijks met de betreffende
Oudercommissie besproken, de klachten per entiteit met de betreffende Centrale
Oudercommissie. Dit klachtenverslag is voor alle ouders beschikbaar op onze website:
www.binkkinderopvang.nl
Klachten 2013 Bink kinderopvang
1.1 Externe klachten 2013
Er zijn in 2013 geen klachten ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en
de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij de Klachtenkamer Oudercommissies van de SKK
zijn in 2013 geen klachten ingediend.
1.2 Interne klachten 2013
In totaal waren er in 2013 78 klachten en 41 uitingen van ongenoegen 13 aandachtspunten.
Het aantal klachten is minder dan in 2012 (95 klachten). Evenals in vorige jaren zijn alle
klachten intern opgelost en binnen de gestelde termijn afgehandeld.
De verdeling van de klachten is als volgt:
Hilversum
Soest
Kinderdagverblijf
14
4
Buitenschoolse opvang
19
3
Peuterspeelzaal
21
12
Hoofdkantoor
5
Kinderdagverblijf
De klachten bij de kinderdagverblijven in Hilversum vallen voornamelijk onder de categorieën
communicatie en werkwijze. Zo vinden ouders dat er onvoldoende is gecommuniceerd over
zaken als plaatsing in een andere groep, de noodzaak van personele wisselingen, het gebruik
van toegangspasjes, het al dan niet voldoende aanwezig zijn van een voorraad borstvoeding en
de manier waarop is gecommuniceerd met ouders na een voorval op de groep. Naar aanleiding
van een klacht over het gebruik van de buitenbedjes, is bij alle kinderdagverblijven opnieuw
extra aandacht besteed aan de condities waaronder er wel/niet gebruikgemaakt kan worden
van de buitenbedjes. Ook is onze werkwijze op het gebied van het stickeren en opslaan van
borstvoeding aangescherpt naar aanleiding van een klacht hieromtrent.
Bij de kinderdagverblijven in Soest kwamen twee klachten binnen over de personele bezetting
op de babygroep van één vestiging. Vanwege arbeidsongeschiktheid en wisseling pedagogisch
medewerkers waren er tijdens die periode regelmatig invalkrachten, waardoor ouders en
kinderen minder bekende gezichten zagen op de groep. Ook was een ouder het niet eens met
Bink kinderopvang – klachtenverslag 2013 – 4 juni 2014
de verstrekking van een warme lunch in plaats van een broodmaaltijd op een van de
dagverblijven. De overige klachten gingen over zaken als de overplaatsing van een kind naar
een andere groep, een summiere overdracht met een ouder, de communicatie van nieuwe
producten en het feit dat ouders geen informatie van Bink via e-mail hadden ontvangen.
Buitenschoolse opvang
De meeste van de veertien klachten bij de buitenschoolse opvang in Hilversum hadden
betrekking op de communicatie en werkwijze. Zo werden de informatieverstrekking tijdens de
overdracht en buiten spelen met slecht weer of spelen met water in de zomer door enkele
ouders aangedragen als aandachtspunten. Daarnaast waren er aandachtspunten met
betrekking tot het samenvoegen van groepen aan het einde van de dag, de sluitingstermijn
voor aanvragen vakanties, de minimumleeftijd voor een bepaalde activiteit en het feit dat
vakantiedagen per kalenderjaar gerekend worden en niet per schooljaar.
Bij de buitenschoolse opvang in Soest had één klacht betrekking op het samenvoegen van
vestigingen tijdens vakanties. Een andere klacht ging over de kwaliteit van een inmiddels
gesloten bso-vestiging. Ook was een ouder ontevreden over de terugboekingstermijn van een
restitutiebedrag.
Peuterspeelzaal
Bij de peuterspeelzalen in Hilversum kwamen zeven klachten binnen over de sluiting van een
peuterspeelzaal en het feit dat kinderen daardoor werden overgeplaatst. Over de
samenstelling van de groep kinderen van een peuterspeelzaal waren zes ouders niet tevreden.
De overige klachten gingen onder meer over slechte toegankelijkheid met kinderwagen van een
pand, het beëindigen van de voorrangsregeling bij plaatsing op de Montessorischool, het niet
communiceren van werkzaamheden op een vestiging die zorgden voor overlast. Naar
aanleiding van een klacht over een kind dat buiten het hek van een vestiging stond, hebben we
onze werkafspraken en werkwijze direct aangepast.
De klachten over de peuterspeelzalen in Soest hadden vooral betrekking op de personele inzet
en de voor- en vroegschoolse opvang (VVE). Zo waren er opmerkingen over het niet verlengen
van het contract van een pedagogisch medewerker, de late informatie over een nieuwe
medewerker op de groep en de inzet van personeel na de verhuizing van een peuterspeelzaal.
De oudercommissie van een peuterspeelzaal heeft aandacht gevraagd voor het aantal kinderen
op de VVE-groep. Ook kwam er een klacht van een ouder over de voorrang voor VVE-kinderen.
In beide gevallen is toegelicht dat het hierbij gaat om gemeentelijk beleid dat Bink uitvoert.
Daarnaast is de oudercommissie van een peuterspeelzaal in gesprek gegaan met de manager
over de vele veranderingen van het afgelopen jaar.
Hoofdkantoor
Het hoofdkantoor kreeg in 2013 vijf klachten binnen, die waren bestemd voor de afdelingen
plaatsing (3), debiteuren (1) en ict (1). De klachten hadden betrekking op de werkwijze en
communicatie wat betreft facturen en administratieve zaken.
Bink kinderopvang – klachtenverslag 2013 – 4 juni 2014
Bink kinderopvang – klachtenverslag 2013

Download Report