download rapport - Samenlevingsopbouw West

Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren
(SVK’s): mogelijkheden en grenzen
Gebaseerd op de projecten ‘De Stem van de Huurder binnen SVK De Poort en SVK regio Roeselare’
(2012-2014)
september 2014
1. VAN PARTICIPATIE BIJ SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN
(SHM’S) NAAR PARTICIPATIE BIJ SOCIALE VERHUURKANTOREN
(SVK’S)
Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen heeft al ruime ervaring opgebouwd met
participatieprocessen binnen Sociale Huisvestingsmaatschappijen (SHM’s). Er werden – in
samenwerking met de provincie West-Vlaanderen – basistrajecten tweezijdig + uitgevoerd bij 9
SHM’s. Een basistraject omvatte volgende elementen: een representatief tevredenheidsonderzoek
met onderzoeksrapport in samenwerking met het steunpunt sociale planning, de opmaak van een
actieplan, een ZieZo!-brochure op maat over herstellingen en onderhoud, de opmaak van een
periodieke huurderskrant en de organisatie van een ronde van bewonersvergaderingen.
Na de ‘basistrajecten’ werden in verschillende bouwmaatschappijen ook ‘vervolgtrajecten’
opgestart, waarbij de nadruk verschuift van communicatie met de huurders naar daadwerkelijke
participatie.
In Brugge werd een traject gelopen met de 2 bouwmaatschappijen en 2 SVK’s. Daaruit bleek dat
praktijken die werken bij bouwmaatschappijen niet zomaar kunnen overgezet worden naar een SVK.
In 2012 besloten SVK De Poort, SVK Regio Roeselare en Samenlevingsopbouw om een
participatieproject op maat van een SVK op poten te zetten, waarbij we goede praktijken bij het
werken in huisvestingsmaatschappijen probeerden te vertalen naar de werking van een SVK en
waarbij we op zoek wilden gaan naar nieuwe manieren om huurders te betrekken. De projecten
hadden een duurtijd van anderhalf jaar en er werd een 2/5 opbouwwerker ingezet per project.
Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren (SVK’s): mogelijkheden en grenzen | september 2014
1|5
2. PROJECT: DE STEM VAN DE HUURDER IN HET SVK
2.1. WAT VINDEN DE SVK-HUURDERS BELANGRIJK? EEN
TEVREDENHEIDSMETING ALS START
De start van het project was een representatieve tevredenheidsmeting. Dit pakten we meer
‘aanklampend’ aan dan bij een bouwmaatschappij: de opbouwwerker ging bij alle huurders
(meerdere keren) langs, indien nodig werd de vragenlijst samen ingevuld. Deze intensieve manier
van werken leidde tot een grote respons (67.8 % bij SVK De Poort, 64.8 % bij Regio Roeselare). De
resultaten gaven ons een duidelijk zicht op de prioriteiten van de huurders. Met deze resultaten
gingen we doorheen het project verder aan de slag. Keerzijde van de medaille is dat er heel wat tijd
nodig was om dit onderzoek zo grondig uit te voeren (ongeveer een derde van de totale projecttijd).
2.2. COMMUNICATIE ALS EEN EERSTE STAP RICHTING PARTICIPATIE
Uit de bevraging bleek dat huurders nood hebben aan een betere communicatie. Daarvoor werden
volgende zaken uitgewerkt:
een periodieke nieuwsbrief in een herkenbare lay-out die de bestaande (klassieke) brieven
vervangt. In vergelijking met de nieuwsbrieven die we opmaakten binnen SHM’s wordt het
tekstvolume verder beperkt en is er meer plaats voor afbeeldingen en herhaling.
infofiches (bij SVK regio Roeselare) en brochures (bij SVK De Poort). Hier werd intensief aan
gewerkt, zowel met de huurders (cf. infra 2.3.) maar zeker ook met de huurdersbegeleiders
van de SVK’s. Door informatie op papier te zetten blijkt soms dat niet iedereen binnen het
SVK zaken op dezelfde manier interpreteert, dus hier is het belangrijk om eerst iedereen op
dezelfde lijn te krijgen. Een gedeelde visie over communicatie binnen het SVK en naar de
huurders is belangrijk. Er werd uiteraard gebruik gemaakt van eenvoudige taal en van
beeldmateriaal.
De inhoud kwam tot stand op basis van vragen die huurders veelal hebben over hun rechten,
plichten, eigenaar versus SVK, onderhoud en herstellingen, huur, bij welke dienst ze waarvoor
terecht kunnen….
We zien volgende voordelen voor de huurder:
de zelfredzaamheid verhoogt
men krijgt onmiddellijk een antwoord op een vraag, men moet niet bellen of een afspraak
maken
Ook voor het SVK zijn er heel wat voordelen:
minder ‘veel gestelde vragen’
een praktisch werkinstrument om samen met de huurder te gebruiken
eenduidige communicatie vanuit het SVK, alle diensten kunnen deze brochure/fiches
gebruiken -> minder misverstanden
2.3. MENSEN SAMENBRENGEN – GROEPSGERICHT WERKEN
We kozen ervoor om geen bewonersvergaderingen te organiseren voor een deel van het
patrimonium, wat we bij een bouwmaatschappij wel doen. We voelden aan dat de drempel
daarvoor te groot was. We probeerden wel om een ‘huurderswerkgroep’ samen te brengen, met
mensen die geïnteresseerd waren om over enkele thema’s mee na te denken. Uit het
tevredenheidsonderzoek bleek de nood aan betere informatie, dus we probeerden mensen samen
te brengen rond de vraag ‘welke info hebben jullie nodig, en in welke vorm’. De opbouwwerker
hield intensief contact met geïnteresseerde mensen (huisbezoek, telefoontjes en sms’jes), maar het
Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren (SVK’s): mogelijkheden en grenzen | september 2014
2|5
bleek heel moeilijk om mensen effectief samen te krijgen. Er waren enkele verschillende redenen
waarom dit moeilijk liep: te hoogdrempelig, een ver van mijn bed show, geen persoonlijke winst/
oplossing voor hun persoonlijke situatie.
Binnen de SVK’s zijn er ook enkele appartementsgebouwen waar verschillende SVK-huurders
samenwonen. Hier is groepsgericht werken gemakkelijker te organiseren. Samenkomen gebeurt
letterlijk aan hun eigen voordeur (= drempelverlagend), samen met de bewoners zoeken naar een
oplossing voor hun eigen (gezamenlijk) probleem (=eigen winst). Regelmaat is wel belangrijk om dit
te doen slagen. Op lange termijn kun je zo bewoners over de drempel halen die nu nog eerder
afwachtend reageren. Opvolgen van de gemaakte afspraken is ook noodzakelijk voor een positieve
ervaring.
2.4. EN EEN STAP TERUG… : MENSEN INDIVIDUEEL BEVRAGEN
Omdat groepsgericht werken heel moeilijk bleek te werken, deden we opnieuw een stap terug. De
opbouwwerker nam persoonlijk contact op met huurders (via huisbezoeken en telefonisch) om
zaken te bevragen: Waar zitten verbeterpunten inzake onderhoud en herstellingen? Zit alle
relevante info nu in de brochures? Hoe is de ervaring met huisbezoeken van huurdersbegeleiders?
Wat vond men van de nieuwsbrief? Is men ingeschreven in een SHM? Heeft men ervaring met het
telefonisch onthaal? Hier kwam interessante info uit naar voor waar het SVK verder mee aan de slag
kan. Huurders waren bereid om hun mening te geven, wanneer dit individueel kon in een voor hen
vertrouwde omgeving.
2.5. INTERVISIE TUSSEN HUURBEGELEIDERS IN WEST-VLAANDEREN
We organiseerden 5 maal een intervisie voor huurdersbegeleiders van SVK’s. Bedoeling was om de
resultaten van de participatieprojecten terug te koppelen en te leren van elkaar. Het bleek echter
moeilijk om het over participatie te hebben, wegens gebrek aan praktijken op het terrein. We deden
een poging om zicht te krijgen op de visie op participatie en inspraak (bijvoorbeeld uit jaarverslagen)
maar merkten dat daar weinig informatie uit te halen viel. Wanneer we startten met inhoudelijke
vorming over participatie viel dit wel in de smaak, maar klonk toch ook vaak de boodschap ‘dit is bij
ons niet mogelijk wegens tijdsgebrek’. Voor huurdersbegeleiders zijn er elke dag ‘brandjes te
blussen’ en men geeft aan dat men geen tijd kan maken om preventief of participatief beleid op te
starten.
We stelden wel een grote nood aan intervisie vast, en een vraag naar integratie van de
verschillende platforms voor intervisie in West-Vlaanderen. Naar aanleiding daarvan hebben we een
bevraging gedaan bij alle West-Vlaamse SVK’s naar de nood aan intervisie, en de resultaten
gebundeld in een rapport. Dit rapport bezorgden we ook aan Huurpunt en de VMSW. Op vraag van
de SVK’s zal de VMSW nu jaarlijks één halve dag intervisie organiseren, aansluitend op een overleg
met alle West-Vlaamse SVK’s.
Huurdersbegeleiders gaven volgende argumenten om de intervisie voort te zetten:
Het netwerk verruimen, niet op het eigen SVK-eiland blijven
Leren van andere SVK’s -> het warm water niet moeten uitvinden, zowel rond praktische
zaken als een registratiesysteem, of rond juridische kwesties en begeleiding van
huurders,…
Zijn hart eens kunnen luchten (veelal eenmansposities en niet veel collega’s binnen
huurbegeleiding)
Een platform opzetten om signalen te sturen naar het beleid
Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren (SVK’s): mogelijkheden en grenzen | september 2014
3|5
3. EVALUATIE
Wanneer we terugblikken zien we volgende resultaten:
de mening van de huurders is op een objectieve wijze in kaart gebracht. Huurders werden
gehoord en vonden dit zeer positief, ook de SVK’s hebben nu een duidelijk overzicht van
zaken die al werden aangevoeld maar niet gestaafd
binnen SVK’s is een proces op gang gezet om aan de noden van de huurders tegemoet te
komen (bijvoorbeeld een beter opvolgsysteem voor technische zaken)
op basis van suggesties van huurders en van huurdersbegeleiders worden communicatieinstrumenten ontwikkeld (nieuwsbrieven en fiches of brochures: voor nieuwe huurders, bij
verhuis) waarbij informatie helder en beknopt wordt weergegeven
de opgestarte intervisie wordt overgenomen door de VMSW
Een ontgoocheling was dat het groepswerk niet verliep zoals we gehoopt hadden. We hebben
allicht de stap van individuele contacten naar groepsgericht werken te snel willen zetten. Indien er
meer tijd is om mensen succeservaringen te laten opdoen met individuele feedback, lukt het
misschien later wel om ze ook in groep samen te brengen. Hiervoor was de projecttijd wellicht te
kort. Een voorwaarde is ook dat het gespreksthema mensen rechtstreeks aanbelangt. Thema’s die
mensen na aan het hart liggen zijn de huurprijs, de staat van de eigen woning en de contacten met
het SVK, vooral inzake technische aspecten van de woning. Meedenken over communicatie was
voor mensen misschien wat te ver-van-hun-bed.
We hebben vastgesteld dat de participatie-instrumenten die werken bij een SHM, zelfs mits een
aanpassing, niet voldoende blijken te werken bij een SVK. De werking van een SVK verschilt dan ook
grondig van de werking van een SHM. Doorheen dit project kregen we zicht op volgende verschillen
die belangrijk zijn voor de manier waarop participatie kan vorm krijgen:
Succesfactor bij SHM
Moeilijkheid bij SVK’s
Huurders hebben een gemeenschappelijke
agenda: wonen in dezelfde buurt, kunnen zich
verbinden als ‘huurder bij het SHM’
Huurders wonen heel verspreid, ervaren het
huren bij een SVK niet als verbindende factor
SHM heeft heel wat zaken in handen om in te
spelen op signalen huurders
zijn eigenaar van het patrimonium
Complexe situatie eigenaar – SVK – huurder
waardoor SVK minder sleutels zelf in handen
heeft om rekening te houden met signalen
huurders
Combinatie van ‘sterkere’ huurders en mensen in Groot aandeel huurders in precaire situatie,
een kwetsbare situatie
en/of met een beperkte kennis van het
Nederlands
Langdurige huisvesting
In principe tijdelijke woonvorm
Meestal ‘stabiele’ organisaties met een beperkte Sterke groei van aantal woningen, SVK’s in
aangroei van woningen
expansie of reorganisatie
De SVK’s hebben wel 1 cruciale troef in handen in vergelijking met de SHM’s: de
huurdersbegeleiders die dicht bij de huurders staan en op die manier heel wat signalen kunnen
opvangen. We zijn ervan overtuigd dat de invulling van het takenpakket van de huurdersbegeleiders
cruciaal is voor het uitwerken van een participatiebeleid binnen een SVK.
Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren (SVK’s): mogelijkheden en grenzen | september 2014
4|5
Huurdersbegeleiders gaan regelmatig langs bij de huurders thuis. Ze horen wat voor huurders van
belang is. Ze bieden ruimte voor participatie in het maken van afspraken over bijvoorbeeld
onderhoud of een afbetaling. Ze zijn als het ware de ogen en oren van het SVK. Vanuit deze
informatie kan het SVK zijn werking beter afstemmen op de huurders.
4. BESLUIT
Verregaande participatie van huurders in een SVK hebben we in deze projecten niet bereikt, en
langdurige participatietrajecten met een groep huurders zien we in de huidige context en met de
bestaande personeelsinzet binnen de SVK’s ook niet mogelijk. We besluiten dat informeren en
raadplegen de twee belangrijkste niveaus blijven in dit participatieverhaal.
Het ad hoc bijeenbrengen van een aantal huurders, rond een onderwerp dat hen rechtstreeks
aanbelangt, is volgens ons wel mogelijk. Wanneer er binnen het SVK nagedacht wordt om
veranderingen door te voeren die een rechtstreekse impact hebben op huurders (bijvoorbeeld: een
nieuw financieringssysteem voor kleine klusjes), loont het volgens ons de moeite om samen met
huurders voor- en nadelen hiervan af te toetsen. Zoals eerder vermeld zijn dit onderwerpen
waarvan we geloven dat huurders zich wel zullen engageren om samen te komen.
We hebben ervaren dat anderhalf jaar kort is om een participatiebeleid op te zetten, zeker wanneer
er geïnvesteerd wordt in een uitgebreide bevraging. Vertrouwen opbouwen bij huurders vraagt zijn
tijd.
We blijven geloven in een participatief beleid, waarbij het SVK noden en voorstellen van huurders
hoort en daar in het beleid ook rekening mee houdt. Daarvoor dienen volgende voorwaarden
vervuld te zijn:
voldoende huurdersbegeleiders binnen de SVK’s om het contact met huurders kwaliteitsvol
uit te bouwen door het regelmatig thuis opzoeken van de huurders, ook preventief
inzet op transparante communicatie: bijvoorbeeld technische medewerkers en
huurdersbegeleiders die consequent dezelfde boodschap brengen en een laagdrempelig
onthaal zodat huurders zaken kunnen doorgeven
een cultuur binnen de SVK’s waarbinnen signalen van huurders worden doorgegeven en er
kritisch naar het eigen werk wordt gekeken
SVK De Poort en SVK Regio Roeselare hebben op vlak van huurdersparticipatie de voortrekkersrol
binnen West-Vlaanderen opgenomen. Er is een proces op gang gezet om nog beter aan de noden
van de huurders tegemoet te komen, bijvoorbeeld door het uitwerken van een beter opvolgsysteem
voor technische zaken en het laagdrempelig informeren van huurders . We hopen dat deze
projecten het thema participatie ook op de agenda zetten binnen andere SVK’s in Vlaanderen.
Karen Viaene
[email protected]
T 050 39 37 71 | M 0474 91 96 27
Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen vzw
Torhoutsesteenweg 100 A | 8200 Brugge
T 050 39 37 71
www.samenlevingsopbouwwvl.be
Participatie binnen Sociale Verhuurkantoren (SVK’s): mogelijkheden en grenzen | september 2014
5|5

Download Report