Jaarverslag | 2013
Inhoudsopgave
Voorwoord
5
1
Organisatie
6
1.1 Missie en kernwaarden
1.2Doelstellingen
1.3Kernactiviteiten
1.4Bereikbaarheid
1.5Vestigingsplaatsen
1.6Directie
1.7 Raad van Toezicht
1.8Organisatiestructuur
7
7
8
8
8
9
9
9
2
Raad van Toezicht
10
3
Ondernemingsraad
11
4
Dienstverlening
12
5
Europees Consumenten Centrum
18
6
Samenwerking en relaties
23
7
Signaleringen
28
8
Aandachtsgebieden
33
Redactie
Sanne Hazenberg, Irene Schoemakers en Jan Pieter Verkennis
Concept & vormgeving
burorub grafisch ontwerp, Nijmegen
Coördinatie
Linda van Zanten
Fotografie
Michel Porro en Hans-Peter van Velthoven
Drukwerk
Groenewoud Grafimedia
2
| het Juridisch Loket |
4.1 Productierealisatie en ontwikkelingen
4.2 Telefonische dienstverlening
4.3 Balie, spreekuur, chat en e-mail
4.4Rechtsgebieden
4.5 Verwijzingen naar advocatuur
4.6Mediation
4.7Website
4.8 Social Media
4.9Spreekuurvoorzieningen
4.10Klachten
4.11 Trends en ontwikkelingen
12
12
13
13
13
14
14
15
16
17
17
6.1Ketenpartners
6.2Overheidsinstellingen
6.3Kennisinstituten
6.4 Lokale samenwerking
6.5 Buitenlandse delegaties
23
25
27
27
27
8.1 Managen toestroom klanten
8.2Innovatie
8.3 Versterking eerste lijn
8.4 Online dienstverlening
8.5Kwaliteit
8.6 Facilitair beleidsplan
33
35
36
37
38
38
9
Personeelsbeleid
39
10
In de media
44
11
Toekomst
47
| Jaarverslag 2013 |
3
Algemeen directeur
Jan Albert Waal
“Dankzij de enorme inzet van
onze medewerkers had het
Juridisch Loket ondanks de
toenemende bezuinigingen
van de afgelopen jaren bijna
een miljoen klantcontacten
in 2013.”
Voorwoord
In 2013 kreeg Nederland weer een Koning, brak de werkloosheid hoogterecords
en moest de overheid fors bezuinigen. Voor het Juridisch Loket kenmerkte het jaar
zich door een enorme groei in vraag naar onze eerstelijns juridische dienstverlening.
Door de jaarlijks oplopende bezuinigingen en de toenemende vraag van klanten,
nam de druk op de organisatie steeds verder toe. Terugblikkend vormde 2013 dan
ook een stevige uitdaging voor het Juridisch Loket.
De economische ontwikkelingen brengen steeds meer burgers in de problemen. Dat geldt
in het bijzonder voor de primaire doelgroep van het Juridisch Loket: de Wrb-(Wet op de
rechtsbijstand)-gerechtigden. Deze financieel zwakkeren lijken harder getroffen door de
aanhoudende crisis waardoor zij meer juridische hulp zoeken voor hun problemen.
De constante aandacht van het management voor het op peil houden van
de dienstverlening, de strikte budgettering en het continu verbeteren van de
productieprocessen hebben ervoor gezorgd dat we de uitdaging het hoofd konden bieden.
De enorme inzet van onze betrokken medewerkers heeft hierbij een cruciale rol gespeeld.
Zij hebben het afgelopen jaar elke dag gedreven en vakkundig onze klanten geholpen.
Daarnaast hebben we gewerkt aan een aantal innovatieve producten: het videospreekuur,
de ontwikkeling van een app en de versterking van ons YouTube kanaal.
Uiteraard speelde in 2013 de discussie over de herinrichting van het stelsel van
rechtsbijstand. Het Juridisch Loket draagt hier op verschillende manieren aan bij.
Hierbij koesteren wij de gedachte dat de toegang tot het recht, zeker voor de minder
draagkrachtigen, een teken van beschaving is.
Het is van groot belang om ons te verbinden met de vele partijen die actief zijn in het
speelveld van de maatschappelijke en juridische dienstverlening. Ook in het verslagjaar
hebben we daarin veel tijd en energie geïnvesteerd.
Het resultaat van al onze inspanningen moet bijdragen aan het leefbaar en rechtvaardig
houden van onze samenleving in goede en in slechte tijden. Daar staan we voor.
We kijken terug op een bewogen jaar met gelukkig ook veel positieve resultaten waarover
we u in dit jaarverslag graag verder informeren.
Ik wens u veel leesplezier.
drs. Jan Albert Waal
Algemeen Directeur
4
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
5
1 | Organisatie
Het Juridisch Loket geeft gratis juridisch advies en informatie op alle
1.1 | Missie en kernwaarden
Het Juridisch Loket is de onafhankelijke, publieke, juridische dienstverlener die actief
bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij. Om deze missie te bereiken leeft en werkt
het Juridisch Loket met de volgende zes kernwaarden:
rechtsterreinen. Dat gebeurt op een vertrouwelijke manier.
De 300 juristen van het Juridisch Loket hebben de kennis in huis om
echt te helpen en op te treden als wegwijzer in recht.
klant
centraal
Het Juridisch Loket richt zich in het bijzonder op de minst
draagkrachtigen van de samenleving.
onafhankelijk
betrokken
kernwaarden
snel
proactief
kwaliteit
1.2 | Doelstellingen
De belangrijkste doelstellingen van het Juridisch Loket zijn:
Gratis informatie
en advies
Het Juridisch Loket biedt zijn
klanten gratis vakkundige,
juridische informatie en
advies.
6
| het Juridisch Loket |
Landelijk
begrip
Het Juridisch Loket is
ambitieus, staat midden
in de maatschappij en
is ervan overtuigd dat
zijn dienstverlening als
gevolg van de voortdurend
toenemende dynamiek
van de samenleving steeds
belangrijker wordt.
Mede hierdoor wordt het
Juridisch Loket landelijk een
begrip.
| Jaarverslag 2013 |
Stimulerende
werkomgeving
Het Juridisch Loket
biedt medewerkers een
stimulerende werkomgeving
waar ruimte is voor initiatief
en ontwikkeling.
7
1.3 | Kernactiviteiten
raad van toezicht
Het Juridisch Loket helpt burgers met een laag inkomen gratis met juridische vragen. Deze vraag kan te maken hebben
met een arbeidsconflict, familiekwestie, de sociale zekerheid (uitkeringen), huur- en woonrecht, vreemdelingenzaken of
problemen met producten of diensten. Ook voor andere juridische kwesties over bijvoorbeeld strafzaken, burenkwesties,
vergunningen, boetes en toeslagen, kunnen burgers bij het Juridisch Loket terecht.
algemeen
directeur
Het Juridisch Loket heeft als doel de juridische vragen van klanten direct op te lossen. Dit doen de juristen door het
verhelderen van de vraag, het geven van een passend advies en het verstrekken van informatie. Klanten met meer
ingewikkelde vragen worden doorverwezen naar de juiste instanties zoals mediators, andere hulpverleners of de
advocatuur. Hierbij kunnen klanten met een laag inkomen gebruik maken van gesubsidieerde rechtsbijstand.
programma
manager
Het Juridisch Loket is in korte tijd een onmisbare dienstverlener geworden. Ook signaleert het Juridisch Loket problemen
in wet- en regelgeving en juridische misstanden. Door deze op te lossen of zelfs te voorkomen, draagt het Juridisch Loket
bij aan een rechtvaardige maatschappij.
secretariaat
directeur
uitvoering
europees
consumenten
centrum
vestigingsmanager
1.4 | Bereikbaarheid
contactcentrum
manager
Het Juridisch Loket is op verschillende manieren te bereiken:
Telefonisch
Internet, chat, e-mail
Bezoek vestiging
Op werkdagen is het Juridisch
Loket van 9.00 uur tot 20.00 uur
telefonisch bereikbaar op het
nummer 0900 - 8020 (10 cent per
minuut). Juridisch hoog opgeleide
medewerkers beoordelen direct
het probleem en geven advies
over de beste oplossing.
Op www.juridischloket.nl worden
veel voorkomende situaties per
rechtsgebied beschreven. Daarbij
is passend advies opgenomen.
Ook kunnen bezoekers per e-mail
of per chatsessie vragen stellen.
In Nederland zijn dertig
vestigingen van het Juridisch
Loket. Klanten kunnen hier
aan de balie gratis juridische
informatie en advies ontvangen.
Indien nodig kan de klant
een spreekuur bezoeken
(zie hoofdstuk 4) of een
vervolgafspraak maken.
De openingstijden op werkdagen
zijn van 9.00 uur tot 17.00 uur.
marketing &
communicatie
faciliteiten,
financiën &
controlling
ontwikkeling
dienstverlening
personeel &
organisatie
1.6 | Directie
1.8 | Organisatiestructuur
De algemeen directeur is tevens de bestuurder van het
Juridisch Loket. Hij legt verantwoording af aan de Raad
van Toezicht.
De organisatie van het Juridisch Loket bestaat uit een
lijnorganisatie en een staforganisatie.
Het directieteam bestaat uit:
• drs. Jan Albert Waal (algemeen directeur), voorzitter
• mr. Rien Sonneveld (directeur uitvoering)
1.5 | Vestigingsplaatsen
ICT
De lijnorganisatie is nu opgebouwd uit dertig vestigingen
en een contactcenter die worden aangestuurd door elf
vestigingsmanagers en een contactcentermanager. Deze
managers worden aangestuurd door de directeur uitvoering.
De staforganisatie bestaat uit de afdelingen:
Het hoofdkantoor van de organisatie is gevestigd in
Utrecht. De dertig vestigingen zijn in: Alkmaar, Almelo,
Almere, Amersfoort, Amsterdam, Arnhem, Assen, Breda,
Den Haag, Den Bosch, Dordrecht, Eindhoven, Emmen,
Enschede, Groningen, Haarlem, Heerlen, Leiden, Lelystad,
Leeuwarden, Roermond, Rotterdam, Nijmegen, Maastricht,
Middelburg, Utrecht, Tilburg, Zaandam, Zutphen en
Zwolle. Daarnaast is er een contactcenter gevestigd in
Zutphen.
Met deze dertig vestigingen staat het Juridisch Loket
midden tussen zijn klanten en is het een toegankelijke en
goed bereikbare juridische voorziening.
1.7 | Raad van Toezicht
De Raad van Toezicht bestaat uit vijf leden:
• mr. R.F.B. van Zutphen (voorzitter)
• M. Karman (portefeuillehouder financiën) RA
• mw. mr. A. Stehouwer
• mw. Prof. dr. A.T. Ottow
• mw. mr. C.L. van den Puttelaar
• Faciliteiten, Financiën & Controlling;
• Informatie & Communicatie Technologie;
• Personeel & Organisatie;
• Ontwikkeling Dienstverlening;
• Marketing & Communicatie.
Daarnaast is er een programmamanager actief die
organisatiebrede projecten leidt die impact hebben op de
werkwijze of inrichting van het Juridisch Loket.
De stafafdelingen en de programmamanager worden
aangestuurd door de algemeen directeur. De directie en de
staforganisatie zijn ondergebracht op het hoofdkantoor.
Het Europees Consumenten Centrum (ECC) maakt
onderdeel uit van het Juridisch Loket en wordt eveneens
aangestuurd door de algemeen directeur.
8
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
9
2 | Raad van Toezicht
3 | Ondernemingsraad
De Raad van Toezicht wordt door het Juridisch Loket zowel mondeling als door de reguliere
Het jaar 2013 was voor de ondernemingsraad (OR) een jaar dat grotendeels in het teken stond
voortgangsrapportages en notities over de stand van zaken binnen en buiten het Juridisch
van de OR-tour. De OR heeft - mede gezien de nieuwe bezetting - besloten om op (vrijwel)
Loket geïnformeerd. Daarnaast was de Raad van Toezicht inhoudelijk betrokken bij de
alle vestigingen een werkoverleg bij te wonen. Doel hiervan is om een kortere lijn met de
voorbereiding en de formele vaststelling van het Jaarplan 2014. Dit geldt ook voor het
achterban te creëren en de OR zo zichtbaarder te maken. Zowel de medewerkers als de OR
vaststellen van het Jaarverslag en de Jaarrekening 2013. Vooral bij het vaststellen van de
reageerden positief op dit initiatief en de OR heeft hieruit de nodige input gekregen.
Jaarrekening onderhield de portefeuillehouder financiën van de Raad van Toezicht regelmatig
contact met de organisatie en de accountant.
Centraal stond in 2013 de aandacht van de Raad van Toezicht voor de politieke
ontwikkelingen rond het stelsel van de gesubsidieerde rechtsbijstand en de positionering
van het Juridisch Loket in de veranderende maatschappelijke omgeving. Daarnaast blijft de
Raad van Toezicht bezorgd over de aanhoudende bezuinigingen op de rechtsbijstand en op
het Juridisch Loket in het bijzonder. Zij heeft haar nadrukkelijke zorg uitgesproken over de
continuïteit van de dienstverlening als deze bezuinigingen blijven doorgaan.
In 2013 heeft de Raad van Toezicht in het bijzijn van de algemeen directeur vier maal
vergaderd. Wanneer de agenda dit toelaat, wordt jaarlijks tenminste één vergadering op een
van de vestigingen georganiseerd. Dit jaar was dat op de nieuwe locatie van de vestiging
in Breda. Daar kon de Raad kennismaken met de doorgevoerde huisstijl in het nieuwe
interieur. De overige vergaderingen werden in Utrecht gehouden.
De samenstelling van de Raad van Toezicht kende in het verslagjaar enkele wijzigingen.
De heer mr. R.F.B. van Zutphen is benoemd tot voorzitter van de Raad van Toezicht.
Hij vervangt de heer drs. H.G. Ouwerkerk die na acht jaar voorzitterschap is teruggetreden
als lid en voorzitter van de Raad door het behalen van de maximale benoemingsduur.
Ook de heer mr. H.A. Schenke is teruggetreden als lid van de Raad vanwege het bereiken
van de maximale benoemingsduur. Beide heren zijn onder grote dankzegging per
19 december 2013 gedechargeerd. Per diezelfde datum zijn als nieuwe leden van de raad
toegetreden mevrouw Prof. dr. A.T. Ottow en mevrouw mr. C.L. van den Puttelaar.
Hiermee is de Raad weer op volledige sterkte.
Een onderwerp dat in 2013 vaak op de agenda stond is de positie van de functie van
‘senior juridisch medewerker’. Eind 2013 is de aandacht hiervoor echter tijdelijk stopgezet
vanwege de plannen van staatssecretaris Teeven en de mogelijke gevolgen hiervan voor
onze organisatie. Deze plannen betreffen de stelselherziening gefinancierde rechtsbijstand.
Tot op heden lopen deze ontwikkelingen nog en de OR blijft deze volgen met grote
interesse.
Verder heeft de OR zich het afgelopen jaar veelvuldig beziggehouden met het project
‘Kwaliteit’ dat de optimalisering van onze kwaliteit van dienstverlening betreft. De OR
richtte zich met name op de pilot die in dit kader is gestart met de auditors (zie ook
hoofdstuk 8).
Er is slechts één formeel instemmingsverzoek geweest. Dit betrof een aanpassing van de
HR-cyclus. Deze aanpassing vond onder andere plaats als gevolg van een evaluatie onder
een aantal medewerkers. De OR heeft op 25 juli 2013 ingestemd met dit verzoek.
Verder heeft de OR in april 2013 een constructief overleg gehad met een delegatie van de
Raad van Toezicht en heeft de OR in mei 2013 kennisgemaakt met de vertrouwenspersoon
van het Juridisch Loket.
De OR bestond vanaf half januari 2013 uit acht leden maar er is nog steeds een zetel
vacant voor kiesgroep Noordoost.
De vergaderfrequentie van de OR is in 2013 onveranderd gebleven. Gemiddeld eens per
zes weken vond er een OR-vergadering en een overlegvergadering plaats.
Vanzelfsprekend blijft de OR zich ook in 2014 inzetten voor zowel de belangen van de
medewerkers van het Juridisch Loket als voor de belangen van de organisatie.
De OR heeft er vertrouwen in dit op een constructieve manier in samenwerking met de
bestuurder te kunnen blijven doen.
10
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
11
4 | Dienstverlening
858.914
4.3 | Balie, spreekuur, chat en e-mail
44%
Het aantal baliecontacten steeg in 2013 met 10,1 procent
tot 297.884 contacten. Steeds meer vestigingen hebben
moeite de stroom klanten aan de balie op te vangen.
Volle wachtkamers komen het meest voor in Amsterdam,
Rotterdam en Den Haag. Ook op de vestigingen in Utrecht,
Enschede, Haarlem, Tilburg, Den Bosch, Eindhoven en
Almere zijn er wachtrijen. De dienstverlening op de andere
kanalen komt daardoor onder druk te staan. Het spreekuur
is daar een voorbeeld van. Het aantal spreekuren was in
2013 met 63.259 vrijwel gelijk aan het aantal spreekuren
in 2012. Het aantal chatcontacten bleef ook vrijwel gelijk.
Het aantal e-mailcontacten groeide met 16,5 procent tot
30.848.
978.267
1.000.000
900.000
800.000
700.000
600.000
500.000
6,5%
30,5%
3%
44% telefooncontacten
6,5% spreekuurcontacten
30,5% baliecontacten
3% e-mailcontacten
400.000
Doelstelling
Raad voor Rechtsbijstand
300.000
200.000
100.000
Aantal klantcontacten
2012
2013
21,4%
43,0%
4.1 | Productrealisatie en ontwikkelingen
In 2013 is het aantal klantcontacten ten opzichte van 2012 met 13,9 procent gestegen tot 978.267 contacten. Dat is
ruim boven de door de Raad voor Rechtsbijstand bepaalde doelstelling van 770.000 contacten. Deze contacten hadden in
2013 betrekking op 524.029 unieke klanten. Ook het aantal uren dat het Juridisch Loket aan klanten en dienstverlening
besteedde, steeg fors tot 236.347 uren. Dat is een stijging van maar liefst 18,7 procent.
Uit deze cijfers blijkt dat het Juridisch Loket erin geslaagd is om met minder middelen meer tijd aan onze klanten en
de dienstverlening te besteden. De ruimte voor een nog efficiëntere bedrijfsvoering is binnen het huidige concept van
dienstverlening echter vrijwel volledig benut. Een verdere groei van het aantal klantcontacten kan dan ook alleen worden
opgevangen met meer middelen of een aanpassing van onze dienstverlening.
De toegenomen drukte en de afnemende financiële mogelijkheden zetten de gewenste positieve effecten van de maatregel
Diagnose en triage onder druk. Met dit model, dat in 2011 is ingevoerd, wil het ministerie van Veiligheid en Justitie dat
het Juridisch Loket vroegtijdig de klant helpt bij juridische problemen. Klanten van advocaten worden door een korting
op de eigen bijdrage gestimuleerd eerst gebruik te maken van de dienstverlening van het Juridisch Loket. Als tegelijkertijd
echter minder middelen beschikbaar komen om deze extra klanten goed te helpen, bestaat het risico dat de maatregel zijn
doel voorbij schiet.
4.2 | Telefonische dienstverlening
Landelijk gezien is het aantal telefooncontacten van het Juridisch Loket in 2013 met 15,5 procent gegroeid tot 437.944
contacten. Het contactcenter nam daarvan ruim 72 duizend contacten voor haar rekening. Dat is bijna zeventien procent.
De overige tachtig procent van de telefooncontacten verzorgen de medewerkers op de vestigingen. Door de toegenomen
drukte op onze vestigingen is dit echter steeds moeilijker te combineren met de overige werkzaamheden aan de balie en
tijdens de spreekuren.
De telefonische bereikbaarheid van het Juridisch Loket in 2013 was, ondanks de verhoogde inzet van medewerkers, door
de toegenomen drukte vrijwel gelijk aan die in 2012. De wachtrijen waren vaak aanzienlijk en liepen regelmatig op tot
meer dan vijf minuten.
12
| het Juridisch Loket |
4.4 | Rechtsgebieden
Klanten komen bij het Juridisch Loket met vragen over
een groot aantal rechtsgebieden: van arbeidsrecht, sociaal
zekerheidsrecht en vreemdelingenrecht tot familierecht en
ambtenarenrecht. De belangrijkste rechtsgebieden zijn al
jaren het arbeids- en ontslagrecht (21,4 procent), personenen familierecht (18,8 procent) en het verbintenissenrecht
(16,8 procent). De verschillen ten opzichte van 2012 zijn
klein. De grootste verschillen betreffen het arbeidsrecht
(+ 0,7 procent) en het verbintenissenrecht (-0,7 procent).
16,8%
18,8% personen- en familierecht
21,4% arbeids- en ontslagrecht
16,8% verbintenissenrecht
43,0% overig
18,8%
4.5 | Verwijzingen naar advocatuur
Het aantal verwijzingen naar de advocatuur steeg in 2013
met 26,5 procent tot 133.070 verwijzingen. Een groot
deel van deze verwijzingen heeft betrekking op klanten
die in aanmerking willen komen voor een korting op de
eigen bijdrage. Zo mogelijk adviseert het Juridisch Loket
ook een alternatieve aanpak dan de juridische procedure.
De huidige regelgeving maakt het in de meeste gevallen
onmogelijk om hierin meer sturend op te treden. Samen
met het beleid van de Raad voor Rechtsbijstand om
toevoegingsaanvragen van de meeste advocaten beperkt
te toetsen, heeft dit geen remmend effect op het aantal
verzoeken om gesubsidieerde rechtsbijstand.
en
Aantal verwijzing
34.448 48.292 105.228 133.070
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
Toch valt in de maandelijkse cijfers van 2013 voor het
eerst sinds 2011 een lichte verandering waar te nemen.
Tot 1 oktober 2013 verwezen we circa vijftien procent van
het aantal contacten naar een advocaat. Vanaf 1 oktober
2013 daalt dit percentage naar veertien procent. De hogere
kosten voor een advocaat spelen hierbij mogelijk een rol.
Het is echter te vroeg om hieruit de conclusie te trekken
dat er sprake is van een structurele ommekeer.
40.000
20.000
| Jaarverslag 2013 |
2010
2011
2012
2013
13
en
Aantal verwijzing
2664
2271
2552
2721
2700
2600
2500
2400
2300
2200
4.6 | Mediation
4.8 | Social Media
De dienstverlening van het Juridisch Loket richt zich op
het snel en duurzaam oplossen van conflicten.
De juridische procedure is hiervoor niet altijd de beste
route. Onze medewerkers gaan daarom meestal na of
het conflict via informele bemiddeling of mediation kan
worden opgelost. Bemiddeling en mediation vragen echter
extra tijd van onze medewerkers en zijn alleen mogelijk als
beide partijen vrijwillig meewerken. Bovendien is in 2010
de extra doelsubsidie ingetrokken. Desondanks heeft het
Juridisch Loket in 2013 een hoger aantal verwijzingen naar
mediators gerealiseerd. In totaal waren dat er 2.721. Dat is
een toename van 6,6 procent ten opzichte van 2012.
Social media is een vast onderdeel van de mediamix
van het Juridisch Loket. In 2013 plaatsten we gemiddeld
vijf berichten per week op social mediasites. De actieve
aanwezigheid op social media zorgt voor een toename
in het aantal volgers en fans. Het aantal fans dat de
bedrijfspagina van het Juridisch Loket op Facebook heeft
‘geliked’ is gestegen van 588 in 2012 naar 1396 in 2013.
Het aantal volgers op Twitter steeg van 1154 in 2012 naar
2564 in 2013. Deze likers en volgers versterken het merk
‘het Juridisch Loket’ online.
Het Juridisch Loket stelt overigens vast dat een echte
doorbraak van mediation als model van conflictoplossing
in onze sector uitblijft. Pas wanneer overheidsorganisaties
burgers en partijen die in conflict zijn met elkaar actief
stimuleren om er samen uit te komen, zal mediation vaker
als oplossing worden toegepast.
2100
2000
2010
2011
2012
Het Juridisch Loket constateerde in het verslagjaar dat er
een verdubbeling van gestelde vragen via Facebook (183)
plaatsvond ten opzichte van 2012. Ook via Twitter stellen
klanten regelmatig juridische vragen. Vanuit deze behoefte
aan inhoudelijke antwoorden op vragen, start het Juridisch
Loket in 2014 met een pilot WebCare waarbij juridische
vragen via Facebook direct worden beantwoord. Voor deze
pilot wordt een WebCare-team samengesteld en getraind.
De aanwezigheid van het Juridisch Loket op social media
biedt daarnaast burgers een laagdrempelige toegang tot het
recht via handige tips en tools in de tweets en posts.
2013
Aantal volgers: 2.564
4.7 | Website
Steeds meer burgers raadplegen de dienstverlening van het Juridisch Loket. Ook de website kent een enorme stijging
van het aantal bezoekers. Het aantal unieke bezoekers van www.juridischloket.nl steeg van 1,4 miljoen in 2012 naar 1,8
miljoen in 2013. Dat is een stijging van 33 procent. Deze bezoekers hebben bijna 6,7 miljoen keer een pagina bekeken.
pagina’s
Aantal bekeken
2.551.883
3.169.977
4.756.335
6.696.658
7.000.000
6.500.000
6.000.000
5.500.000
5.000.000
4.500.000
4.000.000
3.500.000
3.000.000
Aantal likes: 1.396
2.500.000
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
2010
685.924
2011
936.871
zoekers
Aantal unieke be
14
2012
1.359.053
| het Juridisch Loket |
2013
1.805.787
| Jaarverslag 2013 |
15
4.9 | Spreekuurvoorzieningen
4.10 | Klachten
Het Juridisch Loket verzorgde in 2013 een aantal specifieke spreekuurvoorzieningen gericht op bepaalde doelgroepen.
Hieronder volgt een overzicht.
De klachtencommissie van het Juridisch Loket, bestaat uit drie personen:
• Mevrouw mr. P. Elkhuizen (voorzitter);
• Mevrouw mr. M.E.T. Schellekens (lid);
• Mevrouw mr. M. Verhage-van Kooten (lid).
Terneuzen
Dit spreekuur richt
zich op de inwoners
van ZeeuwsVlaanderen. Deze
hebben sinds 2006
toegang tot onze
spreekuurvoorziening
in het gemeentehuis
van Terneuzen,
omdat de
dichtstbijzijnde
vestiging in
Middelburg te ver
weg is. Ondanks
een lager aantal
klantcontacten
in 2013, voldoet
het spreekuur nog
altijd aan een grote
behoefte.
Spreekuur
penitentiaire
inrichtingen
Videospreekuur
Apeldoorn en
Lochem
Sinds de start van het
Juridisch Loket in
2004 houden we in de
meeste penitentiaire
inrichtingen een
spreekuur. Zo hebben
gedetineerden
toegang tot onze
dienstverlening.
Het aantal
gedetineerden en het
aantal klantcontacten
is in 2013 gedaald. In
2014 onderzoeken we
of de dienstverlening
op de meest
effectieve manier is
georganiseerd en of
verbeteringen nodig
en mogelijk zijn.
Het aantal
vestigingen en
spreekuurlocaties
was tot voor kort
beperkt tot onze
vaste locaties.
Op initiatief van het
Juridisch Loket en
met financiële steun
van het ministerie
van Veiligheid &
Justitie is in 2013
gestart met een
experimenteel
videospreekuur
in Apeldoorn en
Lochem.
In hoofdstuk acht
kunt u meer lezen
over dit innovatieve
project. De eerste
resultaten zijn
positief en bieden
perspectief voor de
toekomst.
Spreekuur
detentiecentra
Vreemdelingen die
in bewaring zijn
gesteld in Zeist,
Rotterdam en op
Schiphol hebben met
dit spreekuur toegang
tot de dienstverlening
van het Juridisch
Loket. Daarnaast is
dit spreekuur bedoeld
om de contacten
tussen advocatuur en
klant te verbeteren.
Het aantal in
bewaring gestelde
vreemdelingen daalt.
De belangstelling
voor het spreekuur
daalt ook licht.
De klachtencommissie is op 27 maart 2013 bijeen geweest. Formele klachten worden conform de klachtenprocedure
gericht aan de algemeen directeur. Deze onderzoekt de feiten en reageert op de klacht. Zijn reactie is gebaseerd op de
feiten die uit het onderzoek naar voren komen en op de uitgangspunten die in de klachtenprocedure zijn geformuleerd.
Men kan geen klacht indienen over het algemene beleid of de bedrijfsvoering van het Juridisch Loket. Mocht een klager na
deze procedure van mening zijn dat het Juridisch Loket zijn of haar klacht niet naar behoren heeft afgehandeld, dan kan
hij of zij zich tot de klachtencommissie wenden. De commissie adviseert de algemeen directeur en baseert haar advies
op de oorspronkelijke klacht, het verslag van het inhoudelijke onderzoek naar de feiten en op eventuele verklaringen van
getuigen.
Aantallen klachten in 2013
Ook in 2013 was het aantal klachten dat binnenkwam in relatie tot het aantal klantcontacten bijzonder laag. Het Juridisch
Loket heeft in het verslagjaar 978.267 klantcontacten gehad. Hierop zijn in totaal 45 klachten ontvangen. Dat is 0,004%.
Van deze klachten zijn er vijftien informeel en 30 formeel afgehandeld. Drie van de informele klachten waren gericht op
de bejegening, elf op de dienstverlening en voor één informele klacht werd naar een andere instantie verwezen. In bijna
alle gevallen heeft de betreffende vestigingsmanager een gesprek gevoerd met de betrokken medewerker en/of de klant.
Zestien van de formele klachten betroffen advisering of dienstverlening, vier betroffen de bejegening. Bij vier klachten
had de klant een ander verwachtingspatroon, bij drie klachten ging het om discriminatie en bij drie klachten ging het over
werkwijze en beleid. Alle klachten zijn afgehandeld.
2012
% van het aantal
klantcontacten
2013
% van het aantal
klantcontacten
18
0.002 %
30
0.003 %
Informeel
9
0.001 %
15
0.001 %
In behandeling
1
0.003 %
45
0.004 %
Formeel
In overleg met
de Raad voor
Rechtsbijstand, de
Dienst Justitiële
Inrichtingen
en de overige
dienstverlening in
de detentiecentra
kijken we naar
mogelijkheden om
de zichtbaarheid en
bekendheid van het
spreekuur van het
Juridisch Loket te
verbeteren.
Totaal
28
Het Juridisch Loket is trots op het bijzonder geringe aantal klachten dat de organisatie ontvangt. Dit heeft alles te maken
met het feit dat de juridisch medewerkers van het Juridisch Loket hoog opgeleide professionals zijn. Zij worden intensief
geschoold op zowel het juridisch inhoudelijk vlak als op bijvoorbeeld gespreks- en déescalatietechnieken.
4.11 | Trends en ontwikkelingen
Door de economische crisis en het beleid van de minister van Veiligheid en Justitie (de maatregel Diagnose en triage)
neemt het aantal klanten en klantcontacten toe. Het Juridisch Loket ziet daarin mogelijkheden om zijn rol als ‘huisarts’
van het stelsel verder uit te bouwen en de eerstelijnsfunctie te versterken. Dat vereist wel ondersteuning door gericht
overheidsbeleid en voldoende middelen. Alleen dan is het mogelijk de nieuwe klanten de gewenste dienstverlening te
bieden, waarbij de klant extra mogelijkheden aangeboden krijgt om zijn vraag of conflict op te lossen.
Het Juridisch Loket benut de komende periode benutten om zijn dienstverlening zo efficiënt en effectief mogelijk te
organiseren en zijn model van dienstverlening aan te passen aan de eisen van deze tijd. Daarbij is extra focus op de
telefonische en online dienstverlening noodzakelijk. Het Juridisch Loket zal zich met nog meer nadruk richten tot de
doelgroepen van de Wet op de rechtsbijstand.
16
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
17
5 | Europees
Consumenten
Centrum
De meest voorkomende klachten van consumenten binnen het ECC-Netwerk gaan over:
Transportservices
(o.a. vervoer van personen en
bagage per vliegtuig)
Product / service
Accommodaties
(o.a. timeshare en holiday clubs,
hotel, appartementen)
Levering
Verwerkingsapparatuur
(audiovisueel, fotografisch,
informatief)
Prijs en betaling
Culturele diensten
(o.a. ticketshops)
Contractvoorwaarden
Kleding en schoenen
Verkooptechnieken en oneerlijke
prijsafspraken
Onderdeel van het Juridisch Loket is de Nederlandse vestiging van het netwerk
van Europese Consumenten Centra - het ECC-Net. Het ECC-Net is op initiatief
van de Europese Commissie en de Europese lidstaten plus Noorwegen en IJsland
opgericht. In 2013 is er een 30ste ECC vestiging bijgekomen: de nieuwe EU
lidstaat Kroatië.
Het ECC heeft als doel alle consumenten met grensoverschrijdende vragen of klachten over
ondernemers binnen de Europese Gemeenschap te helpen. In Nederland wordt het ECC financieel
ondersteund door het ministerie van Veiligheid en Justitie.
Het ECC helpt bij het oplossen van grensoverschrijdende Europese consumentengeschillen zonder
tussenkomst van een rechter door gratis informatie, advies en assistentie te bieden aan burgers.
Daarbij woont de consument in een ander land dan waar de ondernemer is gevestigd. De 30 ECC
vestigingen staan in nauw contact met elkaar en fungeren als één groot netwerk. De meeste vragen en
klachten van Nederlandse consumenten gaan over ondernemers gevestigd in Duitsland, België en het
verenigd Koninkrijk. De meeste vragen en klachten over Nederlandse ondernemers zijn afkomstig van
consumenten uit België, het verenigd Koninkrijk, Spanje en Duitsland. In 2013 ontving het Nederlandse
ECC in totaal 1890 vragen en 3177 grensoverschrijdende klachten.
De klachten die het ECC van consumenten ontvangt, worden vooral opgelost door bemiddeling. Indien nodig,
verwijst het ECC naar de diverse geschillencommissies, de rechtbank, handhavende instanties en de advocatuur.
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
18
2.495
3.106
3.177
1.712
1.864
1.890
2011
2012
2013
| het Juridisch Loket |
Vragen
Klachten
| Jaarverslag 2013 |
19
Promotie
Het ECC heeft vele promotionele activiteiten verricht om de naamsbekendheid en de bekendheid met de dienstverlening
te vergroten en om consumenten te informeren over hun rechten. Deze activiteiten bestonden onder meer uit deelname
aan de Vakantiebeurs, de Libelle Zomerweek en de Margriet Winterfair. Daarbij werkte het ECC samen met de
Vertegenwoordiging van de Europese Commissie in Nederland. Verder heeft het ECC deelgenomen aan de Europe Direct
Xtra events en gastlessen verzorgd aan de Hogeschool Utrecht.
Het ECC stuurde in het verslagjaar maandelijks een digitale nieuwsbrief. Hierin werden verschillende thema’s per keer
behandeld, zoals de herziening van de rechten van luchtvaartpassagiers, de lancering van de nieuwe website en het
online debat over de interne markt. Verder bracht het ECC verschillende persberichten uit en is het in diverse landelijke
publicaties genoemd.
Overige werkzaamheden
Het ECC team leverde een bijdrage aan diverse consultaties van de Europese Commissie zoals de procedure voor geringe
vorderingen. Ook is het ECC voor dit thema benaderd door een partij die onderzoek verricht naar deze procedure en naar
het verbeteren van de toegankelijkheid hiervan in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie.
In het kader van de gezamenlijke projecten binnen het ECC-Netwerk, leverde het ECC input voor de ‘joint projects’
over de Dienstenrichtlijn, fraude in grensoverschrijdende internetaankopen, webshop keurmerken in Europa en over de
chargeback thematiek (de mogelijkheid om een betaling met credit card terug te draaien).
Verder heeft het ECC deelgenomen aan diverse overleggen en conferenties om kennis uit te wisselen met relevante
stakeholders op het gebied van het (Europees) consumentenrecht, waaronder het Maatschappelijk Overleg van de
Autoriteit Consument en Markt.
Naar aanleiding van de ontwikkeling van een nieuwe online strategie heeft het ECC in 2013 een geheel nieuwe website
gebouwd. Deze nieuwe site heeft een overzichtelijke en professionele uitstraling die bijdraagt aan het toegankelijk maken
van het recht voor burgers met een grensoverschrijdende consumentenvraag of -klacht. De website www.eccnederland.nl
helpt de consument met tips en tools om zijn geschil zelf op te lossen. Daarnaast biedt de nieuwe website consumenten
informatie over onder andere passagiersrechten, timeshare en de Europese procedure voor geringe vorderingen, de
zogeheten ‘small claims’-procedure. Nieuw is ook de checklist. Door het beantwoorden van drie vragen ziet de consument
in één oogopslag of het Europees Consumenten Centrum iets voor hem kan betekenen.
20
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
21
6 | Samenwerking en relaties
6.1 | Ketenpartners
Samenwerking met andere partijen is essentieel voor het Juridisch Loket. Door naar elkaar te verwijzen, kennis uit te
wisselen en gezamenlijk problemen te signaleren, kan de dienstverlening aan klanten optimaal plaatsvinden.
Hiertoe werkt het Juridisch Loket samen met de volgende partners:
Raad voor Rechtsbijstand
Het Juridisch Loket zet zich samen met de Raad voor
Rechtsbijstand in voor het waarborgen van een effectieve
toegang tot het rechtsbestel. In het verslagjaar was er weer
een positieve samenwerking tussen het Juridisch Loket en
de Raad voor Rechtsbijstand.
Het Juridisch Loket heeft de Raad door middel van de
maand- en trimesterrapportages, jaarplan en jaarverslag
volledig geïnformeerd over de voortgang van de
werkzaamheden en de ontwikkelingen die hier spelen.
Het spanningsveld dat ontstaat tussen de jaarlijkse
verdergaande bezuinigingen en de stijgende groei van de
vraag naar onze dienstverlening is wel een punt van zorg.
In 2013 kwam de gegevenskoppeling tussen het Juridisch
Loket en de Raad tot stand. Hierdoor wordt het register van
advocaten en mediators die ingeschreven staan bij de Raad
voor Rechtsbijstand in het verwijsarrangement dagelijkse
ge-update. Ook heeft het Juridisch Loket op verzoek van
de Raad een aanpassing doorgevoerd in de informatieuitwisseling van het diagnosedocument. Verder werken
we in de diverse gremia samen zoals bij de werkgroep
Stelselvernieuwing.
Ministerie van Veiligheid en Justitie
Het Juridisch Loket is op verschillende niveaus betrokken
bij de ontwikkeling van beleidsvoorstellen van het
ministerie van Veiligheid en Justitie daar waar het de
taakstelling en verbetering van de kwaliteit van het stelsel
van gesubsidieerde rechtsbijstand betreft.
Zo was er in 2013 overleg met het ministerie over de
ontwikkelingen van de gesubsidieerde rechtsbijstand,
de implementatie van Diagnose en triage, plannen
voor kostenbeheersing en het versterken van de
eerstelijnsfunctie van het Juridisch Loket. Er werden
diverse werkbezoeken georganiseerd - bijvoorbeeld voor de
leden van de werkgroep Stelselvernieuwing - om kennis te
maken met de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket.
Het ministerie van Veiligheid en Justitie verstrekte
tevens subsidie aan het Juridisch Loket voor een aantal
innovatieprojecten. Het ministerie speelde bovendien een
actieve rol in de realisatie van deze projecten door een van
haar medewerkers hiervoor beschikbaar te stellen.
De politieke uitdagingen en bezuinigingen hebben een
grote impact op het ministerie en het Juridisch Loket.
22
| het Juridisch Loket |
Met respect en begrip voor elkaars positie worden de
contacten als waardevol en positief ervaren.
Nederlandse Orde van Advocaten &
Nederlands Mediation Instituut
Bij het Juridisch Loket melden zich regelmatig burgers aan
met een juridisch probleem dat niet kan worden opgelost
zonder tussenkomst van een mediator of advocaat.
Het Juridisch Loket verwijst deze klanten naar advocaten
en mediators via het verwijsarrangement van de Raad
voor Rechtsbijstand. De Raad voor Rechtsbijstand heeft
in een overeenkomst met de betrokken advocaten
en mediators afgesproken wie voor welke zaken en
rechtsterreinen beschikbaar is. In 2013 functioneerde dit
verwijsarrangement in het algemeen goed. Voor de meeste
rechtsgebieden waren voldoende advocaten en mediators
beschikbaar. Ook de geografische beschikbaarheid was in
orde.
De samenwerking hield ook in dat diverse vestigingen
van het Juridisch Loket advocaten en mediators hebben
uitgenodigd voor werkbezoeken. Daarnaast verzorgen
enkele advocaten en mediators opleidingen voor de
medewerkers van het Juridisch Loket.
Ook op landelijk niveau bestaan er goede contacten met
de Orde van Advocaten en het Nederlands Mediation
Instituut. Er is regelmatig overleg over diverse
onderwerpen, zoals de vernieuwing van het stelsel voor
gesubsidieerde rechtsbijstand. In dit kader werken we onder leiding van het ministerie van Veiligheid en Justitiesamen in de werkgroep Stelselvernieuwing.
Sociaal Raadslieden
Het Juridisch Loket voert regelmatig overleg met de
Sociaal Raadslieden, zowel landelijk als lokaal. Onderwerp
van gesprek is het samen opleiden en samen signaleren
van problemen van klanten. Daarnaast bespreken beide
partijen beleidsontwikkelingen die plaatsvinden bij het
ministerie van Veiligheid en Justitie en wordt gekeken
naar mogelijkheden voor verdere samenwerking tussen de
Sociaal Raadslieden en het Juridisch Loket. Beide partijen
zijn tevreden over de samenwerking. Daar waar het zinvol
en mogelijk is, verlenen de partijen wederzijds steun aan
elkaar om de toegang tot het recht te waarborgen en te
zorgen voor een goede onderlinge verwijzing. Als gevolg
van de overheidsbeslissing om bezuinigingen door te
voeren op het gebied van maatschappelijke dienstverlening,
staat de voorziening van Sociaal Raadslieden helaas onder
druk.
| Jaarverslag 2013 |
23
Autoriteit Consument en Markt
De samenwerkingsovereenkomst met de Autoriteit
Consument en Markt (ACM) bestaat uit het elkaar
informeren over onderwerpen die van belang zijn. Daar
waar mogelijk zoeken het Juridisch Loket en de ACM
samenwerking op het gebied van signaleringen van
misstanden. Tevens is het Juridisch Loket lid van het
Maatschappelijk overleg van de ACM, waarin belangrijke
stakeholders vertegenwoordigd zijn.
Nationale Ombudsman en Kinderombudsman
De samenwerkingsafspraken met de Nationale
Ombudsman houden in dat beide organisaties elkaar op
de hoogte stellen van signaleringen over misstanden.
Daarnaast wordt er - indien van toepassing - “warm”
doorverwezen. Het Juridisch Loket werkt ook samen
met de Kinderombudsman, een onderdeel van het Bureau
Nationale Ombudsman, waarvoor dezelfde afspraken
gelden.
Stichting De Clinic
Sinds maart 2011 werkt het Juridisch Loket samen
met Stichting De Clinic in Amsterdam. De Clinic is
een rechtswinkel die gespecialiseerd is in intellectuele
eigendommen en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit
het wederzijds verwijzen van klanten, de vermelding op
elkaars website, het verspreiden van folders van
De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het
leveren van een bijdrage aan de kennis van medewerkers.
De samenwerking verloopt naar tevredenheid. De Clinic
is tevreden over de stijging van het aantal vragen en het
Juridisch Loket is tevreden over de verwijsmogelijkheid.
Ook in 2013 heeft de Clinic volgens afspraak bijgedragen
aan het onderhoud van het productblad over intellectuele
eigendom en ICT-recht.
Consumentenbond
Het Juridisch Loket en de Consumentenbond werken
samen op het gebied van signaleringen van misstanden.
Tevens hebben de twee organisaties de intentie om in de
toekomst afspraken te maken met betrekking tot het over
en weer verwijzen van klanten.
Nibud
Ook in 2013 werd er over en weer verwezen met het
Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud)
en het Juridisch Loket. Tevens werd er overlegd over
kennisuitwisseling en informatieverstrekking.
Het Juridisch Loket verwijst via de website naar
www.zelfjeschuldenregelen.nl, een initiatief van onder
andere het Nibud. Deze website helpt mensen met
beginnende financiële problemen een oplossing te vinden
en hun financiën weer op de rails te krijgen. Ook verwijst
het Juridisch Loket naar de website van het Nibud.
24
Platform Wijzer in Geldzaken/Geldloket
Het Juridisch Loket gaf in de verslagjaren 2012 en 2013
uitvoering aan een project van het Platform Wijzer in
Geldzaken - een initiatief van het ministerie van Financiën
- voor de inrichting van een ‘Geldloket’. In de vestiging
van het Juridisch Loket in ’s-Hertogenbosch was een balie
van het ‘Wijzer in Geldzaken Geldloket’ geplaatst. Speciaal
opgeleide medewerkers informeerden klanten met vragen
over geldzaken. Het Platform heeft naar aanleiding van de
resultaten van de pilot besloten om de Geldloketten niet
landelijk uit te rollen. Per 1 juni 2013 is de pilot beëindigd
nadat Minister Dijsselbloem hiertoe heeft besloten.
Fraudehelpdesk
Het Juridisch Loket heeft samen met de Fraudehelpdesk
- een landelijk loket voor vragen en meldingen over
fraude en oplichting - regelmatig gesprekken gevoerd en
informatie uitgewisseld.
Stichting Lezen & Schrijven
Het Juridisch Loket is officieel partner van de Stichting
Lezen & Schrijven. Deze stichting vraagt maatschappelijke
aandacht voor de positie van laaggeletterden. In Nederland
zijn naar schatting anderhalf miljoen volwassenen
laaggeletterd. Mensen die laaggeletterd zijn, kunnen zich
onvoldoende redden. Ook op juridisch vlak. Hierdoor lopen
zij vaak tegen problemen aan en gaan naar het Juridisch
Loket.
Ook in 2013 heeft het Juridisch Loket zowel actief
als reactief aandacht besteed aan het bereiken van de
laaggeletterden. Tijdens de Week van de Alfabetisering
werd op de vestigingen foldermateriaal over laaggeletterd­
heid verspreid. Daarnaast werd het onderwerp laaggelet­
terdheid onder de aandacht gebracht met tweets en
berichten op facebook en onze website.
Een training over laaggeletterdheid vormt tevens
onderdeel van de basiscursus. Dit is een cursus die door
iedere nieuwe medewerker van het Juridisch Loket
wordt gevolgd. Een medewerker en een ambassadeur
van de Stichting Lezen & Schrijven geven deze training
over laaggeletterdheid. Op deze manier is iedere nieuwe
juridisch medewerker bekend met het onderwerp en met
de mogelijkheid om laaggeletterde klanten naar diverse
opleidingsmogelijkheden door te verwijzen.
PGGM
Het Juridisch Loket heeft meermaals informatie
uitgewisseld met PGGM coöperatie U.A. Tijdens de
Pensioen3daagse heeft een jurist van het Juridisch Loket
geblogd op de ledensite van PGGM: PGGM&Co. Deze site
informeert meer dan 600 duizend leden van PGGM.
Ook PGGM verzorgde tijdens deze driedaagse een
gastblog op de website van het Juridisch Loket. Op de
PGGM-ledendagen gaf het Juridisch Loket voorlichting
over “ontslag, wat nu?”.
| het Juridisch Loket |
Adviespunt Klokkenluiders
In het verslagjaar heeft het Juridisch Loket contact gelegd
met het Adviespunt Klokkenluiders. Er zijn werkafspraken
gemaakt over de mogelijke doorverwijzingen van zaken
om de klokkenluider - indien noodzakelijk - juridisch
advies te kunnen geven. Ook zaken die bij het Juridisch
Loket binnenkomen maar beter door het Adviespunt
Klokkenluiders kunnen worden behandeld, verwijzen we
door. Daarnaast was er contact tussen de medewerkers van
beide organisaties die betrokken zijn bij het beheer van de
websites.
Burgemeestersnetwerk
Het Juridisch Loket werkt mee aan het project Landelijke
Uitrol Mediation bij Overheidsorganen, een initiatief
van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Dit project
moet eraan bijdragen mediation een belangrijker rol toe
te kennen binnen het stelsel van geschiloplossing en het
gebruik ervan verder te bevorderen.
Vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket
kan worden doorverwezen naar mediators via het
burgemeestersnetwerk. Hierin zijn burgemeesters
vertegenwoordigd die kunnen optreden als mediator tussen
overheid en burger. Het moet dan gaan om betaalde zaken
waarbij de overheid een rol speelt. Het voordeel voor de
burger is dat de mediation voor hem kosteloos zal zijn.
De planning is dat het project doorloopt tot januari 2015.
Multiproblematiek Het Juridisch Loket geeft sinds medio mei 2012 uitvoering
aan het project Multiproblematiek. Op verzoek van de Raad
voor Rechtsbijstand is dit project per mei 2013 met een jaar
verlengd. Het doel van dit project is het terugdringen van
het aantal ‘veelgebruikers’, ofwel klanten met financiële
problemen die door hun schuldenproblematiek in de
toekomst in aanmerking zouden komen voor meerdere
toevoegingen (gesubsidieerde rechtsbijstand). Het
reduceren van het aantal veelgebruikers start aan de poort
bij het Juridisch Loket. Door burgers door te verwijzen
naar een juridisch casemanager, wordt aan deze burgers
een integrale oplossing geboden voor hun problemen. De
juridisch casemanager ontvangt als vergoeding voor de
werkzaamheden een toevoeging. Voordeel voor de burger
is dat zijn problemen bij één persoon zijn ondergebracht
en dat hij geen eigen bijdrage betaalt. Er werken zes
vestigingen van het Juridisch Loket mee aan dit project.
6.2 | Overheidsinstellingen
Om de dienstverlening aan klanten zo soepel en effectief mogelijk te laten verlopen, werkt het Juridisch Loket samen met
de volgende overheidsinstellingen:
UWV
Het UWV, de Raad voor Rechtsbijstand en het Juridisch
Loket startten in het verslagjaar een pilot. Het doel van
deze proef was om het aantal procedures op het gebied
van de WW terug te brengen. Dit soort procedures neemt
vaak veel tijd in beslag en wordt vaak door de overheid
gesubsidieerd via de Wet op de Rechtsbijstand. In veel
gevallen kunnen dergelijke procedures worden voorkomen
door de burger in de eerste lijn proactief te adviseren
wanneer deze een afwijzende beslissing van het UWV
ontvangt.
Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS)
Het Juridisch Loket heeft met het CBS samenwerkings­
afspraken gemaakt die het mogelijk maken om in het
kader van onderzoek anonieme persoonsgegevens te
koppelen aan persoonsgegevens in de databank van het
Juridisch Loket. Deze gegevens zijn nodig voor de Monitor
Gesubsidieerde Rechtsbijstand die jaarlijks door de Raad
voor Rechtsbijstand wordt uitgebracht.
De pilot vond plaats in het UWV werkgebied Zwolle en
Hengelo. Dit gebied komt overeen met het werkgebied
van de vestigingen Zwolle, Lelystad, Enschede en Almelo
van het Juridisch Loket. De pilot is in september 2013
succesvol afgerond en de samenwerking zal dan ook in
2014 landelijk worden voortgezet.
| Jaarverslag 2013 |
25
6.3 | Kennisinstituten
De kwaliteit van een organisatie als het Juridisch Loket valt of staat met de kennis van de
medewerkers. Samenwerking met onderwijsinstellingen ligt dan ook voor de hand.
Het Juridisch Loket werkt samen met diverse hogescholen voor het organiseren van
stagemarkten, informatie-uitwisseling en direct contact over de inhoud van de stages.
Ongeveer zestig studenten kiezen jaarlijks voor een stage van in de regel tien maanden
bij het Juridisch Loket. Het gaat vrijwel altijd om studenten die een juridische opleiding
volgen aan een hbo-instelling. De studenten leren wat werken in de juridische praktijk
inhoudt en worden daarbij begeleid door een ervaren medewerker. In een aantal gevallen
leidt de stage tot een aansluitend dienstverband. Bij veel hogescholen maakt het Juridisch
Loket daarnaast deel uit van adviesorganen over het onderwijsprogramma en treden
medewerkers van het Juridisch Loket op als gecommitteerden bij afstudeerzittingen.
6.4 | Lokale samenwerking
In 2013 startte het Juridisch Loket met het versterken en uitbreiden van de contacten met
lokale overheden. Elke vestiging heeft twee gemeenten benaderd over de gratis adviezen
die de juristen van het Juridisch Loket aan de inwoners kunnen geven. Daarbij zijn de
afdelingen Werk & Inkomen en Schuldhulpverlening ook nog eens op de mogelijkheden
van het Juridisch Loket voor burgers met een laag inkomen geattendeerd. Deze kloppen bij
uitstek bij deze afdelingen aan om raad.
6.5 | Buitenlandse delegaties
Sinds de oprichting van het Juridisch Loket toont het buitenland veel interesse in de
invulling van de eerstelijns rechtshulp in Nederland. In het verslagjaar ontving het
Juridisch Loket delegaties uit Engeland, de Russische Federatie, China, Moldavië en
Azerbeidzjan en een delegatie van de International Legal Aid Group. Deze laatste groep
bestaat uit deskundigen op het gebied van rechtshulp uit meer dan vierentwintig landen.
Alle delegaties kregen informatie over het Juridisch Loket en zijn werkwijze. Ook brachten
de delegaties een bezoek aan een vestiging om de juristen aan de slag te zien.
26
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
27
7 | Signaleringen
In het verslagjaar signaleerden de juristen van het Juridisch
Loket vele vragen van klanten over misstanden met
verstrekkende gevolgen. De gemelde onderwerpen
vloeien voort uit manco’s in wet- en regelgeving
Steeds vaker hangen de signaleringen samen met de toename van het online verkeer. Ook onze klanten zijn vaker
consument op internet. Van alle signaleringen over misstanden is dit de top 3:
of de uitvoering daarvan. Ook komt naar
voren dat bepaalde bedrijven en
instanties bewust of onbewust
onduidelijkheid veroorzaken
bij onze klanten.
Proefpakketten
In 2013 is het aantal
signaleringen over
proefpakketten fors
toegenomen. De trend om via
internet artikelen te bestellen
houdt gelijke tred met het
aantal signaleringen. De
gemelde misstanden variëren
van het ongevraagd toezenden
van voedingssupplementen
tot het ongevraagd ontvangen
van artikelen nadat de
internetbezoeker een
gratis proefpakket heeft
aangevraagd. Na ontvangst
van een proefpakket blijkt
de klant – tot zijn verbazing
– ineens gebonden aan een
contract.
Het Juridisch Loket biedt
voorbeeldbrieven aan
waarmee de klant zelf het
probleem kan oplossen.
Het komt voor dat er veel
gelijke gevallen zijn van
dezelfde website. Deze
categorie signaleringen
worden doorgespeeld aan de
Autoriteit Consument en
Markt.
28
| het Juridisch Loket |
Hotelkaarten
In 2013 gingen de meeste
signaleringen over
hotelkaarten. Een veel
gebruikte werkwijze is dat
klanten telefonisch worden
benaderd, waarna zij een
kortingskaart krijgen om
een hotel te boeken. Als ze
deze kaart niet binnen de
bedenktijd terugsturen, zitten
ze vast aan een contract.
Een boete van de Autoriteit
Consument en Markt zorgde
voor een daling van het
aantal signaleringen over dit
onderwerp.
De forse stijging van het
aantal meldingen begin 2013
heeft er echter alsnog voor
gezorgd dat dit onderwerp op
nummer twee stond aan het
eind van het verslagjaar.
| Jaarverslag 2013 |
Incassozaken
In 2013 is door de
aanhoudende crisis het
aantal signaleringen over
incassozaken toegenomen.
Het Juridisch Loket ontving
klachten over onterechte
en soms zelfs frauduleuze
incassoprocedures. Onze
juristen reikten de klanten
voorbeeldbrieven aan
waarmee ze zelf konden
reageren en het probleem
zodoende konden oplossen.
Voor de frauduleuze
zaken, waarbij de brieven
van Corpus Justitia de
boventoon voerden, is de
klant geadviseerd contact
op te nemen met de
Fraudehelpdesk.
29
Tijdlijn 2013
januari
februari
maart
april
mei
juni
Start nieuw seizoen
Recht in de Regio
Vakantiebeurs ECC
Persbericht massaal
gepubliceerd
juli
augustus
september
Verhuizing Breda
Contractondertekening
Europese Aanbesteding ICT
Publicatie aankondiging
Europese Aanbesteding ICT
oktober
november
Pensioen3daagse |
uitwisseling van
informatie PGGM
Pilot
kwaliteitsmetingen
Nieuwe huisstijlfoto’s
Nieuw seizoen
Recht in de Regio
Serious Request
Presentatie PGGM
Voorlichtingsfilms
website | YouTube
Ontvangst inschrijvingen
Europese Aanbesteding ICT
RIS-koppeling met de
Raad voor Rechtsbijstand
Gebruikersonderzoek
website
Lancering APP
Pilot Geldloket afgerond
december
Recht door Colleges |
jongerencampagne
Start redactie van
de kennisbank
Videospreekuren
Start trainingen omgaan met
agressief gedrag van klanten
Start campagne gemeentes
Start nieuw seizoen
Recht in de Regio
Start HR-cyclus
Bezoek buitenlandse
delegaties Moldavië &
Azerbeidjaan
Week van de Alfabetisering
Voorlopig gunningsbesluit
Europese Aanbesteding ICT
Start herijking functie
senior medewerker
30
Definitiefe gunning
Europese Aanbesteding ICT
Lancering website
ECC
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
Record aantal unieke bezoekers
website (248.191 x)
31
8 | Aandachtsgebieden
Door de jaarlijkse bezuinigingen op het budget en toenemende vraag van
klanten, was 2013 een uitdagend jaar voor het Juridisch Loket. De primaire
doelgroep van het Juridisch Loket, klanten met een juridische vraag en
Wrb-gerechtigd, lijkt het steeds moeilijker te hebben door de aanhoudende
economische problemen. Om deze doelgroep nog beter te helpen richtte
de aandacht van het Juridisch loket zich in 2013 op een aantal hieronder
beschreven specifieke terreinen. Het uitgangspunt was hierbij om de toegang
tot het recht voor de primaire doelgroep te waarborgen.
8.1 Managen toestroom klanten
Het is de afgelopen jaren flink drukker geworden
bij het Juridisch Loket. Tegelijkertijd loopt de
subsidie terug. Het is daarom noodzakelijk om
de bedrijfsvoering steeds efficiënter te maken
en de dienstverlening zo effectief mogelijk te
organiseren. Om in te kunnen blijven spelen op
economische en politieke ontwikkelingen en om
een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening
te kunnen blijven verlenen, moet het Juridisch
Loket voldoende middelen kunnen inzetten. In
2013 zijn hiertoe middelen uit de beschikbare
subsidie en de algemene reserve ingezet.
Het Juridisch Loket hecht er waarde aan om
daarvoor eigen keuzes te kunnen blijven maken.
Het aantal vestigingsmanagers is in 2013 verder
teruggebracht van zestien naar twaalf (inclusief
de manager van het contactcenter).
De vestigingsmanagers sturen nu meer
vestigingen en medewerkers aan en de teams
nemen meer eigen verantwoordelijkheid.
Het Juridisch Loket heeft daarnaast in 2013
meer medewerkers ingezet. Dit hebben we voor
een groot deel gefinancierd uit de opgebouwde
reserves. De productiviteit van de medewerkers
is gestegen waardoor in 2013 meer dan 236
duizend uren aan klanten is besteed.
Contactcenter
Om de wachttijden onder controle te houden
richtte het Juridisch Loket in 2012 een
contactcenter op. Het contactcenter dient ter
ondersteuning van het landelijk ingerichte
virtuele callcenter dat is verspreid over alle
vestigingen.
In 2013 werd een planner aangenomen voor
de planning van het landelijke rooster. Het
contactcenter is in 2013 uitgebreid van 20 fte
tot 25 fte. Ook werden er ICT- aanpassingen
uitgevoerd om het contactcenter nog beter
te laten functioneren. In 2013 verzorgde het
contactcenter meer dan negentigduizend
klantcontacten. Ruim zeventig procent van de
beschikbare tijd werd besteed aan telefonische
dienstverlening. De cijfers laten zien dat de
effectiviteit van de dienstverlening op het
gewenste niveau ligt.
Het contactcenter verzorgt ook dienstverlening
via e-mail en chat. Ook zijn er sinds eind 2013
videospreekuren die medewerkers van het
contactcenter samen met medewerkers van
vestiging Zutphen - bij wijze van experiment samen met de gemeenten Apeldoorn en Lochem
aanbieden.
Als de groei van het aantal klanten aanhoudt
en de subsidie geen gelijke tred houdt met deze
toename, zijn in 2014 ingrepen nodig in de
organisatie van onze dienstverlening. We hebben
namelijk geen extra middelen meer beschikbaar
en kunnen hierdoor geen extra personeel meer
inzetten.
32
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
33
8.2 | Innovatie
Op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft het Juridisch Loket voorstellen ingediend voor de
innovatieagenda van het rechtsbestel. Het Juridisch Loket heeft de opdracht gekregen om drie van deze voorstellen
uit te werken en te implementeren:
Ontwikkeling vindbaarheid YouTube
Optimalisatie digitale toegankelijkheid
Videospreekuren
Al deze drie projecten hebben we in 2013 gerealiseerd. De uitgevoerde projecten sluiten aan bij het uitgangspunt
van de stelselherziening gefinancierde rechtsbijstand: het vergroten van de toegang tot het recht in de eerste lijn.
In het bijzonder richt het Juridisch Loket zich met deze projecten op de doelgroep die op basis van inkomen en
vermogen onder de Wet op de rechtsbijstand valt (de Wrb-gerechtigden).
Vestigingen
In de vestigingen is op diverse plaatsen het nummeringssysteem aangepast om de klantstromen en de verwachtingen
van klanten beter te managen. Ook zijn er diverse facilitaire aanpassingen verricht in het kader van de veiligheid van
medewerkers. De nieuwe vestiging in Breda is van start gegaan met een pilot gericht op veiligheid en duurzaamheid.
De inrichting van de oude vestiging was onveilig in het kader van agressie en er waren veel klachten over het
klimaatsysteem. De nieuwe vestiging is open en daarmee veiliger, heeft een nieuw klimaatsysteem en de materialen
(in huisstijlkleuren) zijn kwalitatief beter en goedkoper in onderhoud.
Webtop
In de Webtop (het klantregistratiesysteem van het Juridisch Loket) werden eveneens verbeteringen aangebracht om de
toename van de klantenstroom beter te verwerken. Op verzoek van de Raad voor Rechtsbijstand is de Webtop zodanig
aangepast dat advocaten geen problemen meer ervaren bij het uploaden van diagnosedocumenten naar het webportaal
MijnRvR. Daarnaast is in 2013 de koppeling om gegevens uit te wisselen met de Raad voor Rechtsbijstand (de RISkoppeling) tot stand gekomen.
ICT-ondersteuning
Voor de ICT-ondersteuning van het primaire proces heeft het Juridisch Loket in 2012 een Europese aanbesteding
uitgezet. De focus lag hierbij op het vervangen van verouderde ICT- producten, het waarborgen van de continuïteit,
en de flexibiliteit met het oog op toekomstige ontwikkelingen van en aan het organisatiemodel. Het resultaat van de
aanbesteding is dat het netwerk van het Juridisch Loket vanaf 1 april 2014 van de huidige leverancier KPN zal worden
overgenomen door UPC. De kantoor-en bedrijfsapplicaties voor bedrijfsondersteunende processen (zoals intranet, webtop,
kennisbank) worden voortaan door het Belgische Cegeka beheerd en aangepast. Het Juridisch Loket is met beide partijen
een samenwerking aangegaan voor een periode van vijf jaar.
Raad voor Rechtsbijstand
De dialoog met de Raad voor Rechtsbijstand over een nieuw raamwerk van het Juridisch Loket is gezien de nieuwe
politieke ontwikkelingen opnieuw uitgesteld. Begin 2014 zal de Raad wel met een nieuw voorstel komen voor de
aanpassing van het controleprotocol en het verantwoordingsprotocol gezien de vraag van het ministerie van Veiligheid en
Justitie om verouderde protocollen te herzien.
Ontwikkeling vindbaarheid YouTube
Dit project richtte zich op het toegankelijker maken van juridische informatie via bewegend beeldmateriaal op
YouTube. Het Juridisch Loket ervaart namelijk dat niet iedereen uit de doelgroep in staat is om tekstinformatie
te begrijpen. De ontwikkeling van videocontent vormt een belangrijke bijdrage aan het online laagdrempelig
communiceren. Hiermee maakt het Juridisch Loket juridische informatie toegankelijker voor een bredere
doelgroep. Naast het begrijpen van informatie, moet de informatie ook makkelijk gevonden worden. In het project
is om die reden ook aandacht besteed aan het vindbaar maken van de video’s.
YouTube speelt daarbij een belangrijke rol. Na Google is dit de grootste zoekmachine ter wereld. Maar ook
op andere zoekmachines neemt de vindbaarheid van video’s toe. Veertig procent van de zoekresultaten in
zoekmachines, zoals Google, bestaat inmiddels uit videocontent. Bovendien hebben video’s een 41 procent hogere
klikratio dan de andere zoekresultaten. Door het ontwikkelen van video’s, en doordat ze goed vindbaar zijn, biedt
het Juridisch Loket een nieuwe informatiebron aan voor de doelgroep WRB-gerechtigden.
Het Juridisch Loket heeft vier video’s opgeleverd die juridische informatie bieden over de meest gestelde vragen
door klanten. Deze nieuwe ‘zo-doe-je-dat-video’s’ leggen stap voor stap uit wat de burger zelf kan doen om tot
een juridische oplossing te komen. Deze video’s zijn dusdanig geoptimaliseerd, dat deze goed vindbaar zijn in
zoekmachines als Google en YouTube. De video’s verwijzen naar de website van het Juridisch Loket en op de
website van het Juridisch Loket zijn de video’s eveneens zichtbaar. Op deze manier versterken de online kanalen
elkaar, waardoor burgers sneller en eenvoudiger een oplossing kunnen vinden voor hun juridisch probleem.
Het Juridisch Loket heeft tevens een aantal video’s gemaakt gericht op jongeren. Deze video’s gaan in op de
juridische problematiek waar voornamelijk studenten mee te maken hebben. Deze films zijn vindbaar op YouTube
en doorgeplaatst naar de website van de Telegraaf.
Optimalisatie digitale toegankelijkheid
Mobiel internet groeit fors. Er worden steeds meer mobiele apparaten verkocht en steeds meer mensen gebruiken
hun mobiele apparaten om te surfen op internet. Om de digitale toegankelijkheid te vergroten en daarmee de
zelfredzaamheid van burgers te bevorderen bij het oplossen van hun juridisch probleem, ontwikkelde het Juridisch
Loket een app. Door middel van een mobiele applicatie kan een burger gemakkelijk en snel toegang verkrijgen
tot de juiste informatie. Met de Juridisch Loket app heeft hij alle belangrijke zaken bij de hand. Zo is hij goed
voorbereid op een bezoek aan het Juridisch Loket, heeft de klant het overzicht over zijn probleem, krijgt hij instant
informatie, en kan hij een afspraak voor het spreekuur in zijn mobiele telefoon vastleggen of zich juist daarvoor
afmelden.
Het gemak van de app dient niet alleen de rechtzoekende, maar zorgt ook voor een betere doorstroom binnen de
dienstverlening van het Juridisch Loket. Dankzij de app zitten onze juristen veel minder vaak tevergeefs op klanten
te wachten die uiteindelijk niet komen opdagen. De kostbare tijd van de jurist kan dan op een andere manier weer
ingezet worden. In het derde trimester van 2013 werd deze Juridisch Loket app gelanceerd.
34
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
35
Videospreekuren
Een juridisch probleem is vaak ingewikkeld en emotioneel beladen. Een persoonlijk uitgebreid advies van een jurist
is vaak gewenst om het geschil zo goed mogelijk zelfstandig en buitenrechtelijk op te lossen. De invoering van
Diagnose en triage en het feit dat steeds meer burgers de weg naar het Juridisch Loket weten te vinden, maakt dat
de vraag naar spreekuren is toegenomen.
Om te kunnen voldoen aan de toegenomen vraag van klanten naar spreekuren, heeft het Juridisch Loket de
dienstverlening in 2013 uitgebreid met een pilot Videospreekuren om de mogelijkheid van videospreekuren in het
oosten van het land te onderzoeken. Hiermee zijn we beter in staat om burgers te bereiken die van ver moeten
komen of in mindere mate mobiel zijn. Het Juridisch Loket werkt in deze pilot samen met de gemeente Apeldoorn
en de gemeente Lochem.
Nadat een klant een afspraak heeft gemaakt voor een videospreekuur, kan hij zich hiervoor melden in de
spreekkamer van het gemeentehuis. Hier wordt live een beveiligde verbinding gemaakt met de medewerker
van het Juridisch Loket in Zutphen. Een videospreekuur heeft met deze faciliteiten vergelijkbare mogelijkheden
en eenzelfde verdiepingsslag als het reguliere spreekuur. Het brengt de klant een belangrijke stap dichterbij de
oplossing van zijn probleem.
Eind november gingen de videospreekuren na een intensieve voorbereidingstijd van start. De eerste evaluatie is
zeer positief. Het videospreekuur wordt door zowel de klant als de juridisch medewerker ervaren als een echt
spreekuurcontact. Een innovatieve oplossing als het houden van videospreekuren bespaart klanten zowel reistijd
als reiskosten. Vooralsnog lijken de videospreekuren een welkome aanvulling op de dienstverlening te zijn en veel
mogelijkheden voor de toekomst te kunnen bieden.
8.3 | Versterking eerste lijn
Het Juridisch Loket levert een actieve bijdrage aan de discussie over de vernieuwing van het stelsel van
gesubsidieerde rechtsbijstand. In de brief die staatssecretaris Teeven van Veiligheid en Justitie in juli 2013
naar de Tweede Kamer verstuurde, staat beschreven dat er fors zal worden bezuinigd op het gehele stelsel
van Rechtsbijstand. Er wordt een aantal bezuinigingsmaatregelen beschreven en tevens wordt er gepleit voor
versterking van de eerste lijn. Het Juridisch Loket neemt deel aan de werkgroep die enkele van deze maatregelen
door middel van pilots zal testen. Ons uitgangspunt is daarbij om de toegang tot het recht te waarborgen tegen zo
laag mogelijke kosten.
Maatregelen
Waar de staatsecretaris met de invoering van het model van Diagnose en Triage in 2011 nog een vrijblijvende route
inlaste, stelt hij nu voor dat iedereen die in de toekomst gesubsidieerde rechtsbijstand wil, zich eerst moet melden
bij de eerstelijns rechtshulp. Rechtzoekenden die een beroep doen op gesubsidieerde rechtsbijstand, zouden volgens
dit idee te maken krijgen met verplichte selectie aan de poort.
De gedachte is dat deze selectie aan de poort als een filter voor de tweede lijn werkt en dat alternatieve
mogelijkheden effectiever worden onderzocht. Hiermee wordt voorkomen dat zaken voor de rechter worden
gebracht, die ook op andere wijze naar tevredenheid kunnen worden opgelost.
Het idee is om het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zodanig vorm te geven dat advocatenbijstand alleen
wordt vergoed indien daartoe noodzaak bestaat. In de eerste lijn zal een selectiefunctionaris deze noodzaak moeten
toetsen.
Voordeel van deze versterkte eerstelijnsrechtshulp is dat er voor de rechtzoekende alternatieve mogelijkheden
breder worden verkend om tot een oplossing te komen. Bij de beoordeling van de noodzaak om te procederen, hoort
namelijk ook een beoordeling van de kansen en de kosten die met een eventuele zaak gepaard gaan. Daarmee krijgt
de rechtzoekende een goed overzicht van zijn rechtspositie en is hij, ook wanneer een toevoeging niet aan de orde
is, beter geïnformeerd.
Door middel van pilots onderzoekt de staatssecretaris van het ministerie van Veiligheid en Justitie wie bij het
Juridisch Loket de rol van selectiefunctionaris, het beste kan uitvoeren. Daarbij wordt gelet op kwaliteit en kosten.
36
| het Juridisch Loket |
In twee verschillende pilots wordt getest of dit iemand uit de advocatuur moet zijn, of een jurist van het Juridisch
Loket. Daarnaast wordt in de pilots onderzocht in hoeverre het efficiënt is om eenvoudige rechtsbijstand met een
korte doorlooptijd vanuit de eerste lijn te laten uitvoeren, en of dit door de advocatuur of door een jurist van het
Juridisch Loket moet worden gedaan.
De pilots worden uitgevoerd vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket en gaan in samenwerking met de Orde
van advocaten en met de Raad voor Rechtsbijstand in maart 2014 van start. In 2014 starten deze werkzaamheden
in de vorm van een werkgroep ‘Versterking eerste lijn’.
8.4 | Online dienstverlening
De online strategie van het Juridisch Loket vormt een
belangrijk onderdeel van de marketingstrategie. Steeds
meer mensen zoeken immers online naar een antwoord
voor hun juridische vraag. Het aantal organisaties dat
online advies biedt, al dan niet via e-hulp, groeit. Om de
juiste doelgroep te kunnen bereiken moet het Juridisch
Loket online relevant, onderscheidend en geloofwaardig
zijn, maar vooral goed vindbaar zijn. Het hebben van een
laagdrempelige site die goed vindbaar is door met name
WRB-gerechtigden, is hierbij noodzakelijk. Door middel
van contentmarketing speelt het Juridisch Loket in op
vragen van klanten met een laag inkomen en is hierdoor
beter vindbaar voor deze doelgroep. Het Juridisch Loket zet
daarnaast de volgende online marketingmiddelen in:
SEO
Social Media
Weblogs
• Zoekmachine-optimalisatie
• Social media
• Weblogs
Zoekmachine-optimalisatie
Zoals het bieden van goede content een continu proces
is, zo wordt ook de content voor zoekmachines continu
geoptimaliseerd (SEO). Door middel van deze vorm van
zoekmachinemarketing krijgt het Juridisch Loket een
steeds betere positie in de zoekmachines en genereert
de website meer bezoekers. Het aantal hoge posities (top
10) in de zoekresultaten is in 2013 nog meer gestegen.
Hierdoor is de vindbaarheid van de website toegenomen.
Maar liefst 68,5 procent van alle bezoeken op de website is
afkomstig van zoekmachines.
Social media
Social media worden ingezet om de organisatiedoel­
stellingen te realiseren. Het laagdrempelig communiceren
met de juiste doelgroep wordt gezien als de belangrijkste
doelstelling van social media. Ook hier neemt het aantal
vragen en volgers fors toe. In 2014 onderzoekt het Juridisch
Loket de mogelijkheid om dienstverlening in te zetten via
Facebook.
Weblogs
Door middel van het schrijven van blogs komt het
Juridisch Loket ook via websites van partners in contact
met de doelgroep. De blogs werden in 2013 voornamelijk
geschreven voor plus magazine.nl, eerstehulpbijrecht.nl en
pggm.nl.
www.juridischloket.nl
De dienstverlening via de website wordt steeds belang­
rijker. Steeds meer burgers raadplegen juridischloket.nl en
vinden hier het antwoord op hun juridische vraag. Het
aantal unieke bezoekers was in 2013 ruim 1,8 miljoen,
dat is een verdubbeling ten opzichte van 2011. De website
van het Juridisch Loket is vooral gericht op het geven
van praktische juridische informatie, het verwijzen van
klanten naar het Juridisch Loket en het voorbereiden
van een bezoek aan het Juridisch Loket. Daarnaast zijn
kanaalsturing en het vergroten van de naamsbekendheid
en de bekendheid met de inhoud van het Juridisch Loket
belangrijke doelstellingen. Voor de toekomst wordt gezocht
naar een nog betere aan­sluiting en integratie met de andere
communicatiekanalen van het Juridisch Loket.
Om de continuïteit van het beheer van de content van de
website te garanderen, is er een nieuw beheerplan opgezet
en uitgerold. Het beheerplan waarborgt de actualiteit
en kwaliteit van de content op de website. Het is een
praktisch middel voor het dagelijkse beheer, gebaseerd op
de visie en strategie van de online dienstverlening. Ervaren
juridisch medewerkers zijn extra geschoold om leesbare
content te kunnen leveren voor de website. Ook maken
juridisch medewerkers deel uit van de webredactie.
| Jaarverslag 2013 |
37
Sinds enkele jaren kent de website van het Juridisch
Loket ook een chatapplicatie. Hiermee kunnen klanten
- rechtstreeks via de website - op drie dagdelen per week
live chatten met een van onze juristen. Klanten ervaren
de chatapplicatie op de website nog steeds als een
positieve online dienst. Gezien de enorme drukte bij het
Juridisch Loket en het arbeidsintensieve karakter van het
chatkanaal, hebben we vooralsnog het aantal openingsuren
moeten beperken. Het Juridisch Loket streeft er naar om de
chatapplicatie op termijn te kunnen optimaliseren.
De uitvoering van de voorstellen voor de innovatieagenda
Rechtsbestel brengt nieuwe online kanalen met zich
mee. Het YouTube-kanaal, de mobiele app en de
videospreekuren zijn een aanvulling op bestaande kanalen
als de website en social media.
Alle online kanalen staan in nauwe relatie tot elkaar.
Door de kanalen op elkaar af te stemmen, versterken
ze elkaar, waardoor burgers sneller en eenvoudiger een
oplossing vinden voor hun juridisch probleem. Om dit op
efficiënte en succesvolle manier uit te voeren, zal de online
strategie van het Juridisch Loket worden aangescherpt en
vernieuwd.
De medewerkers van het Juridisch Loket vormen de spil van de
organisatie. Zij geven immers inhoud aan onze maatschappelijke rol.
Samenstelling personeel
Bij het Juridisch Loket werken, exclusief stagiairs, 357 personen met een gemiddelde leeftijd van 38,5 jaar (31 december
2013). Een kwart van de medewerkers (24,4 procent) heeft een fulltime dienstverband. Het merendeel (68 procent) werkt
60 tot 90 procent van het fulltime dienstverband.
8.5 | Kwaliteit
Kwaliteitsbeleid
Steeds meer mensen benaderen het Juridisch Loket
voor een goed juridisch advies. Het is noodzakelijk
om de kwaliteit van onze dienstverlening te
blijven optimaliseren. In 2012 zijn vijf kenmerken
geformuleerd die gezamenlijk de kwaliteit weergeven:
inhoud
9 | Personeelsbeleid
resultaat
klant­
tevredenheid
klachten
tijdigheid
Het Juridisch Loket heeft in 2013 instrumenten
uitgewerkt om deze kwaliteitskenmerken te meten.
Eén van die meetinstrumenten is een interne audit.
Het doel van deze audit is om inzicht te krijgen in de
dienstverlening bij de verschillende contactkanalen.
In het derde trimester van 2013 is dit meetinstrument
in pilotvorm uitgezet in de organisatie. De auditoren
zijn juridisch medewerkers, met enkele jaren ervaring
binnen de organisatie. Zij hebben met behulp van een
checklist op zeven vestigingen de informatie- en
adviesoverdracht naar de klant in kaart gebracht.
Begin 2014 zullen we conclusies trekken uit deze pilots
en beslissen we hoe we hier verder mee gaan.
Leeftijdsopbouw
Kennisbank
De toename van het aantal klantcontacten
vraagt om een snelle en makkelijke toegang tot
informatiebronnen. Dit zijn alle in- en externe bronnen
die geraadpleegd kunnen worden bij het geven van
kwalitatief hoogwaardig juridisch advies.
Leeftijdscategorieën
In 2013 is er gewerkt aan de ontwikkeling van de
kennisbank. De kennisbank biedt onze juristen in één
oogopslag inzicht in de aanwezige juridische informatie
die per onderwerp tot hun beschikking staat. Daarnaast
bevat de kennisbank per rechtsproduct een duidelijk
stappenplan voor vraagverheldering. Een groot pluspunt
is dat er met één zoekopdracht tegelijk in het eigen
materiaal en externe databases en websites kan worden
gezocht, een duidelijke verbetering ten opzichte van
het huidige productenhandboek. Ook hebben de
signaleringen over juridische misstanden een plek in de
kennisbank gekregen.
De eerste helft van het jaar werd een werkend model
van de kennisbank ontwikkeld en getest. In september
startte een groep van zeven medewerkers met het
herschrijven en actualiseren van de inhoud van het
huidige productenhandboek. De kennisbank zal in 2014
in gebruik worden genomen.
Aantal personen
% van het totaal
20 – 30
116
32 %
30 – 40
102
29 %
40 – 50
50
14 %
50 – 60
68
19 %
> 60
21
6%
357
100 %
Aantal personen
% van het totaal
84
24%
6
2%
80 - 90%
134
38%
60 - 80%
Totaal
Parttime percentage
Categorieën parttime
100%
90 - 100%
107
30%
< 60%
26
7%
Totaal
357
100%
8.6 | Facilitair beleidsplan
Om de dienstverlening zo veel mogelijk te ondersteunen is gestart met het verder professionaliseren van de facilitaire
zaken binnen de afdeling FF&C (Faciliteiten, Financiën & Controlling) van het Juridisch Loket. Hiertoe is een helder
en duidelijk facilitair beleidsplan geschreven. Daarnaast wordt een ondersteunende applicatie ingericht die medio
2014 beschikbaar komt. Hiermee worden de diensten en middelen die via de facilitaire afdeling beschikbaar zijn,
eenvoudig toegankelijk gemaakt. Zo kunnen medewerkers optimaal, aangenaam en binnen de budgettaire kaders hun
dienstverleningstaken uitvoeren.
38
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
39
Ontwikkeling van medewerkers
De kracht van het Juridisch Loket is het geven van begrijpelijk, betrouwbaar advies en de hulpvaardigheid en
betrokkenheid van de medewerkers bij de klanten en hun problematiek (imago-onderzoek ‘Het Juridisch Loket
op de kaart’, oktober 2010, TNS Nipo). Bij een kennisorganisatie als het Juridisch Loket is het van belang om te
blijven investeren in de medewerkers. Het Juridisch Loket doet dat op de volgende manieren:
360 graden feedback
Dit is een meetinstrument waarbij beelden over het functioneren van een medewerker worden verzameld bij verschillende
partijen. Aan de hand van competenties worden vaardigheden, kennis en gedrag geëvalueerd door de medewerker,
leidinggevende en door relevante derden. Eenmaal verzameld, geeft deze feedback vanuit verschillende perspectieven
inzicht het functioneren van de medewerker. De 360 graden feedback is een efficiënt hulpmiddel bij het maken van een
persoonlijk ontwikkelplan, het inventariseren van opleidingsbehoeften of het onderbouwen van een mobiliteitsvraagstuk.
Opleidingen
Alle nieuwe medewerkers bij het Juridisch Loket volgen een basistraining. Verder zijn er cursussen op het gebied
van actualiteiten (jurisprudentie, veranderingen in wet- en regelgeving) en worden er vaardigheidstrainingen en
juridisch inhoudelijke verdiepingsdagen georganiseerd.
In 2013 zijn er pilots uitgevoerd voor de 360 graden feedback. Omdat de
vragenlijst nog niet op orde is en de ontwikkelpunten nog onvoldoende
naar boven komen, is de 360 graden feedback nog niet uitgerold. In 2014
zal hier vervolg aan worden gegeven.
Agressietraining
In 2013 hebben al onze juridisch medewerkers een agressietraining gevolgd. Deze training leert de juristen om te
gaan met verschillende vormen van agressie waarmee zij in de praktijk worden geconfronteerd. In 2013 meldden de
medewerkers in totaal 84 agressie-incidenten. De uitingen van agressie verschillen van verbale agressie tot serieuze
bedreigingen of zelfs fysieke agressie.
Coaches
De interne coaches die in 2012 zijn getraind, zijn in 2013 voor het eerst ingezet. Deze coaches zijn juridisch
medewerkers die speciaal zijn opgeleid om collega’s te coachen bij werkgerelateerde vragen. De ervaringen zijn
positief.
HR cyclus
De HR cyclus maakt het mogelijk de organisatie-, vestigings- en afdelingsdoelstellingen te vertalen naar
individuele doelstellingen voor de medewerker. Ontwikkelingen van medewerkers kunnen zodoende makkelijker
worden gevolgd en waar nodig worden bijgestuurd. Strategisch gezien draagt de HR cyclus bij aan het bereiken van
gewenste resultaten, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De kritische succesfactoren voor het slagen
van de HR cyclus zijn ‘coachend leiderschap’ en ‘uniformiteit in de beoordeling’.
Naar aanleiding van de HR evaluatie in 2012 is de HR cyclus het afgelopen jaar verbeterd. Omdat de haalbaarheid
van de HR cyclus en daarmee het coachend leiderschap in het gedrang kwam (aansturing van meer medewerkers en
drie gesprekken per medewerker), is het aantal gesprekken in de cyclus teruggebracht van drie naar twee.
De HR cyclus kenmerkte zich door drie gesprekken: een separaat planningsgesprek, een voortgangsgesprek en een
beoordelingsgesprek. Met instemming van de OR zijn het beoordelings- en planningsgesprek in het verslagjaar
samengevoegd. Dit betekent dat de leidinggevende nu nog twee aparte gesprekken voert met de medewerker.
Hierdoor is de HR cyclus beter uitvoerbaar. Ten behoeve van de uniformiteit is de onderlinge afstemming tussen
de leidinggevenden uitgebreid, waardoor de beoordelingen van verschillende medewerkers beter onderling
vergelijkbaar zijn.
40
| het Juridisch Loket |
Verzuim
Cijfers
In 2013 was het verzuimpercentage 4,4 procent (exclusief zwangerschap- en bevallingsverlof). Hierin valt bijvoorbeeld ook
ziekmelding als gevolg van zwangerschap, dat onder de zogenaamde vangnetvoorziening van de Ziektewet valt.
Het verzuimpercentage is ten opzichte van 2012 met vier procent gedaald. Het verzuimpercentage bij vrouwen in 2013 is
gemiddeld 4,9 procent, bij mannen is het verzuimpercentage in 2013 gemiddeld 2,8 procent. De meldingsfrequentie van
verzuim over 2013 is gemiddeld 1,3. De frequentie bij vrouwen is 1,4 en bij mannen 0.9 in 2013.
Verzuimbeleid
‘Ziek zijn overkomt je. Verzuim is een keuze.’ Het Juridisch Loket onderschrijft
deze verzuimslogan die de nadruk legt op de beleving van klachten in relatie tot
de afgesproken werkzaamheden. Immers, wat doet een medewerker die
’s ochtends met hoofdpijn opstaat? Neemt hij een aspirine en gaat hij naar zijn
werk? Of vraagt hij ziekteverlof aan en blijft hij thuis? Dat is een keuze. Niet
alleen de medewerker maar ook de houding en het gedrag van de manager zijn
kritische succesfactoren bij de aanpak van verzuim. Het maken van strakke
afspraken en het motiveren van de medewerker om weer aan de slag te gaan,
vormen belangrijke onderdelen van een goed verzuimbeleid.
‘Ziek zijn
overkomt je.
Verzuim is
een keuze’
Vacatures
In 2013 zijn er in totaal 19 vacatures intern uitgezet (intranet). Daarvan zijn
18 vacatures ook extern uitgezet (onder andere op de website van het Juridisch
Loket). Alle vacatures zijn vervuld.
| Jaarverslag 2013 |
41
42
43
10 | In de media
Gratis offline publiciteit 2013
€ 300.000,00
Om zoveel mogelijk mensen te bereiken, zorgt het Juridisch Loket
er op diverse manieren voor om in de publiciteit te komen. Zo is er
de intensieve samenwerking met het NCRV-programma Recht in
de Regio. In 2013 zond de NCRV drie seizoenen Recht in de Regio
€ 250.000,00
€ 200.000,00
€ 150.000,00
uit. De juristen van het Juridisch Loket staan iedere aflevering naast
mr. Frank Visser klaar met hun advies. Daarnaast is er een goede
samenwerking met VARA Kassa, waarbij juristen van het Juridisch
€ 100.000,00
€ 50.000,00
Loket zowel voor als achter de schermen juridisch advies geven.
Ook NOS, RTL, AT5, TV Gelderland en diverse radiozenders nemen
januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
steeds vaker contact op met het Juridisch Loket voor juridisch
augustusseptember oktober november december
Aangestuurd
Autonoom
inhoudelijke reacties. De mediawaarde wordt gemeten op basis van de
waarde die de online en offline knipseldiensten aangeven.
Mediawaarde geprinte media
De geprinte mediawaarde van 2013 bedraagt € 1.335.665. Dit is een stijging van 11,3 procent ten opzichte van 2012.
Deze groei overtreft de eigen verwachtingen.
Gratis offline publiciteit
De stijging van de geprinte mediawaarde is te verklaren door een zowel gestuurde als autonome gratis publiciteit.
Zo benaderde het Juridisch Loket in 2013 landelijke en regionale media actief om de organisatie op de kaart te zetten.
Op regelmatige basis werden gratis columns en persberichten in diverse landelijke en regionale kranten gepubliceerd,
gericht op de drie grootste rechtsgebieden en doelgroepen waaronder jongeren. De waarde in 2013 van de media publiciteit
die door het Juridisch Loket werd aangestuurd is € 452.858,00. Dit is een stijging van ruim 22 procent ten opzichte van
2012.
Noemenswaardig is dat in 2013 maar liefst 66 procent van de gratis publiciteit op autonome basis is geschreven. Dit houdt
in dat de belangstelling en aandacht vanuit de media voor de organisatie en de activiteiten die de organisatie onderneemt
fors toeneemt. Landelijke bladen als NRC Handelsblad, Volkskrant, Viva, Cosmopolitan en het Parool en publiceerden
artikelen waarin het Juridisch Loket positief werd genoemd.
Gratis online publiciteit
Naast de inzet van social media versterkt het Juridisch Loket de online positionering door gratis publiciteit online te
genereren. Zo werkt het Juridisch Loket samen met de redacties van www.eerstehulpbijrecht.nl en www.pggm.nl voor het
plaatsen van blogs op deze websites. Daarnaast worden ook de maandelijkse columns voor de lokale week- en regionale
bladen online geplaatst.
Online colleges
In 2012 startte het Juridisch Loket een online campagne om studenten te helpen met juridische vragen. Om deze doelgroep
online optimaal van informatie te voorzien zijn medio 2013 online colleges ontwikkeld over verschillende juridische
thema’s. In deze filmpjes geven onze juristen Bas en Sonja advies over bijvoorbeeld onterechte huisuitzetting, bijbaantjes
en abonnementen.
YouTube
Het Juridisch Loket heeft naast Facebook, Twitter en LinkedIn sinds eind augustus 2013 ook een eigen YouTubekanaal. Via dit kanaal worden zowel de online colleges als de voorlichtingsfilmpjes voortkomend uit een van de
innovatieprojecten van 2013 gedeeld. Inmiddels zijn de filmpjes samen meer dan 10.000 maal bekeken.
Online mediawaarde
In 2013 zijn 5513 berichten over het Juridisch Loket gepost op websites, social media en fora. Hiermee is een online
mediawaarde van € 748.726,00 gegenereerd. Hiermee is deze mediawaarde in een jaar meer dan verdubbeld.
Het resultaat van de activiteiten op websites, social media en online platforms geeft een sociaal bereik van 1.922.219
mensen. Dat is een verdrievoudiging van het bereik ten opzichte van 2012.
Autonome gratis
publiciteit
44
Gestuurde gratis
publiciteit
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
45
11 | Toekomst
Door de juridisering van de maatschappij en de voortdurend
veranderende wet- en regelgeving, wordt er steeds vaker een beroep
gedaan op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Doordat we
als organisatie continu inspelen op de stijgende vraag en de meest
efficiënte dienstverleningsmodellen aanbieden, blijven we in staat
om burgers met een laag inkomen goed van dienst te zijn. Zelfs
in tijden van bezuinigingen en economische tegenwind. Wel zijn
verdere bezuinigen op onze organisatie zeer onverstandig omdat we de
groeiende klantvraag dan uiteindelijk niet meer aankunnen.
Ook de komende jaren wil het Juridisch Loket investeren in de wijze waarop we onze
diensten aanbieden en daarbij de meest effectieve organisatiestructuur creëren.
We geven aandacht aan de kwaliteit en ontwikkeling van onze medewerkers om zo een
duurzame inzetbaarheid te garanderen. Zonder goede en gekwalificeerde medewerkers, die
voorbereid zijn op toekomstige ontwikkelingen, kan onze organisatie niet functioneren.
Daarnaast zullen we onze online dienstverlening verder uitbreiden en verbeteren zodat
klanten online een groot deel van hun vragen beantwoord krijgen.
Los van deze ontwikkelingen en maatregelen heeft de discussie over de vernieuwing
van het stelsel van rechtsbijstand impact op onze organisatie. Wij leveren graag een
blijvende bijdrage aan een rechtvaardige maatschappij. Echter, dit kan alleen bij voldoende
ondersteuning van onze subsidiegever. Het Juridisch Loket gelooft in oplossingen, waarbij
onze helpende rol nog sterker kan worden benut en uitgebouwd dan nu het geval is.
In de recente beleidsvoornemens van de staatssecretaris van Veiligheid en Justitie vormt
versterking van de eerstelijns rechtshulp een kernpunt. Dit staat op gespannen voet
met de aankondiging van nieuwe budgetkortingen. Deze voortdurende kortingen zijn
dan ook zorgelijk. Bij een stijgende vraag naar onze juridische hulp neemt de druk op de
dienstverlening toe bij ongewijzigd beleid.
Door de bezuinigingsmaatregelen van onze subsidiegever zullen we al in 2014 ingrijpende
maatregelen moeten treffen in onze dienstverlening. Gelukkig is verandering als constante
factor kenmerkend voor het Juridisch Loket. De veranderende omgeving vraagt van ons
ook de komende jaren de nodige flexibiliteit. Flexibiliteit die we reeds in het verslagjaar
2013 lieten zien.
46
| het Juridisch Loket |
| Jaarverslag 2013 |
47
Hoofdkantoor
Catharijnesingel 55, 5e etage
3511 GD Utrecht
Postbus 487
3500 AL Utrecht
Uitgave
april 2014

Ministerie van Veiligheid en Justitie

Routebeschrijving (pdf, 83 kB)

Het Juridisch Loket Den Haag

Training Juridische adviesvaardigheden

maatschappelijk gefundeerde daadkracht

Spreekuren Tilburg Noord Vanaf januari 2015 Ypelaer

Stageplaats Afdeling Juridische Zaken Gemeente Den Haag

Routebeschrijving (pdf, 241 kB)

schooljournaal juni 2014

Juridisch Nederlands en terminologieleer