Klik hier - Rijndam Revalidatiecentrum

Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
Zie ook document:
Toepassing door:
Rijndam
Inhoudsopgave
1.
2.
3.
4
DOEL DOCUMENT ............................................................................. 2
TOEPASSINGSGEBIED / SITUATIE ....................................................... 2
BEGRIPSBEPALING ............................................................................ 2
UITVOERENDEN ................................................................................ 3
4.1 Bevoegdheden en verantwoordelijkheden ........................................... 3
4.2 Privacy ......................................................................................... 3
5. WERKWIJZE KLACHTENBEHANDELING ............................................. 4
5.1 Algemeen ..................................................................................... 4
5.2 Aanmelden van de klacht ................................................................ 4
5.3 Werkwijze klachtenproces ............................................................... 5
5.3.1 Tijdpad ................................................................................... 6
5.4 Werkwijze klachtencommissie .......................................................... 7
6. WERKWIJZE SUGGESTIES (vragen en complimenten).............................. 7
7. RAPPORTAGE EN MELDING ................................................................ 7
7.1 Periodieke terugkoppeling ................................................................ 8
7.2 Kwaliteitsregistraties ...................................................................... 8
7.3 Jaarverslag ................................................................................... 8
7.4 Incidenten en calamiteiten ............................................................... 8
7.5 Melden aan Inspectie (door klachtencommissie) .................................. 8
BIJLAGE 1: REFERENTIES......................................................................... 9
bijlage 2: KLACHTENFORMULIER................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Bijlage 3: Servicekaart ............................................................................ 12
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 1 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
1.
DOEL DOCUMENT
Zorgdragen voor een eenduidig beleid en het organiseren van de logistiek rondom de afhandeling van klachten
conform een pdca cyclus.
2.
TOEPASSINGSGEBIED / SITUATIE
De klachtenprocedure patiënten is van toepassing op geheel Rijndam en op alle zorg en dienstverlening die
onder verantwoordelijkheid van Rijndam plaatsvindt, ongeacht de locatie.
Wanneer er een klacht t.a.v. Rijndam of een medew erker van Rijndam ingediend wordt via de
klachtenprocedure van de zorginstelling waar wij actief zijn, dan dient dit altijd direct door de manager
kenbaar gemaakt te worden aan de klachtenfunctionaris van Rijndam. Vanaf dat moment zal op basis van de
samenwerkingsovereenkomst gekeken worden via welke klachtenprocedure deze wordt opgepakt.
Uitgangspunt van Rijndam is om klachten zoveel mogelijk in gezamenlijkheid op te pakken en op deze manier
zo min mogelijk loketten voor de patiënt te creëren.
Indien de klacht personen, diensten, functies of voorzieningen betreft van mensen/instellingen buiten
Rijndam, maar die worden ingezet/ingehuurd ten behoeve van de behandeling/dienstverlening aan patiënten in
Rijndam (bijv. consulentschappen, kapper, orthopedisch schoenmaker, maar ook gebouw en voorzieningen
van bijvoorbeeld algemene ziekenhuizen waar Rijndam gevestigd is) is er tenminste een indirecte kwaliteitsverantwoordelijkheid voor de klacht (voortvloeiend uit de gedeeltelijke selectie van Rijndam van deze
personen, diensten, functies en voorzieningen). Vanuit deze verantwoordelijkheid en tevens als service naar
de patiënt, wordt de klacht in eerste instantie in behandeling genomen door Rijndam. De verantwoordelijke
wordt wel altijd geïnformeerd over de klacht. Gezamenlijk zal gekeken worden naar de verdere afhandeling.
Uitgangspunt van Rijndam is om klachten zoveel mogelijk in gezamenlijkheid op te pakken en op deze manier
zo min mogelijk loketten voor de patiënt te creëren. Het feit dat Rijndam de klacht in behandeling neemt,
betekent niet dat Rijndam ook (juridisch) aansprakelijk is.
3.
BEGRIPSBEPALING
klacht: uiting van onvrede over de zorg- en dienstverlening onder verantwoordelijkheid van Rijndam
revalidatiecentrum1 .
suggestie: vrijblijvende tip van een patiënt of een bezoeker van Rijndam om iets in de behandeling of de
organisatie te verbeteren.
klager: degene die de onvrede tot uiting brengt; dit kan zijn een patiënt van Rijndam of namens deze diens
partner, ouders, wettelijk vertegenwoordiger of kinderen, dan wel gebruikers van faciliteiten en andere
bezoekers van Rijndam revalidatiecentrum. Klagers worden in principe geacht ofwel namens zichzelf te
klagen, ofwel met toestemming en in nauw overleg met degene over wiens behandeling of bejegening de
onvrede is ontstaan. Als klagers niet in staat zijn een klacht in te dienen of ze zien er erg tegenop, dan
kunnen ze een vertegenwoordiger aanwijzen. Iemand die namens klager handelt en klacht indient. Anonieme
klachten worden niet in behandeling genomen.
aangeklaagde: de instelling zelf dan wel een ieder over wie geklaagd wordt en die binnen Rijndam zorg of
diensten verleent.
instelling: Rijndam revalidatiecentrum.
1
Iedere uiting van onvrede w ordt volgens deze definitie gezien als een klacht. Maar niet iedere uiting van onvrede leidt ook tot het
indienen van een formele klacht en het opstarten van een klachtenprocedure (incl inzet klachtenfunctionaris of klachtencie.). Uiteraard
w orden de meeste uitingen van onvrede op de afdeling, al werkend opgelost zonder een formele procedure te staten. Het is uiteindelijk
aan de indiener (patiënt/bezoeker) om te bepalen of er sprake is van een formele klacht en daarmee een klachtenprocedure op te straten.
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 2 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
klachtencommissie (patiënten): Commissie ingesteld door Raad van Bestuur van Rijndam die beoordeelt of
klachten van patiënten gegrond zijn. De commissie bestaat uit een externe voorzitter en een combinatie van
interne- en externe leden.
klachtbehandeling: verzamelbegrip voor alle handelingen, procedures en instanties die betrekking hebben op
de omgang met klachten.
klachtenbemiddeling: methode om met de inzet van een neutraal en onpartijdig optredend persoon, in casu de
klachtenfunctionaris, een conflict of bestaande onvrede van de klager tot oplossing te brengen.
klachtenfunctionaris: medewerker van Rijndam revalidatiecentrum, die specifiek belast is met de opvang en
bemiddeling van klachten.
klachtenformulier: een standaardformulier waarop de klager zijn klacht kan beschrijven en indienen.
servicekaart: een kaart waarop een patiënt of betrokkene een vraag, suggestie of compliment kan noteren.
service-bus: de postbus van het RSB die patiënten en betrokkenen kunnen gebruiken voor servicekaarten en
andere post voor het RSB.
4
UITVOERENDEN
4.1 Bevoegdheden en verantwoordelijkheden
Medewerker: medewerkers zijn verantwoordelijk voor het melden en verwijzen van klachten . Waar passend
en mogelijk (zie werkwijze) zijn zij tevens verantwoordelijk voor directe/eerste behandeling van klachten.
Leidinggevende: de eindverantwoordelijke van de afdeling waar de klacht betrekking op heeft. Klachten w elke
binnenkomen via de klachtenfunctionaris (en dus niet binnen de afdeling opgelost wordt) zullen in eerste
instantie teruggelegd worden bij de leidinggevende van een afdeling.
Wanneer een klacht gericht is op één of meerdere individuen (in dienst van Rijndam) wordt de leidinggevende
door de klachtenfunctionaris geïnformeerd. Gezamenlijk zal de verdere inzet van de klachtenfunctionaris
bepaald worden. (Hierbij worden de wensen van de klager meegenomen.)
Ook indien de klacht relevante personen/organisaties/diensten betreft buiten de eigen afdeling of buiten
Rijndam (zie boven) neemt de leidinggevende in eerste instantie verantwoordelijkheid voor het proces van
klachtbehandeling.
Leidinggevende is tevens verantwoordelijk voor het melden van de opvolging en afronding van klachten
(welke via de klachtenfunctionaris zijn binnengekomen) aan de klachtenfunctionaris. Wanneer er in het proces
gebruik wordt gemaakt van schriftelijke communicatie dan dient de klachtenfunctionaris hier altijd een
kopie/cc van te ontvangen.
Klachtenfunctionaris: medewerker binnen Rijndam die specifiek belast is met de opvang en bemiddeling bij
klachten. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via het RSB (= Revalidatie Service Bureau, locatie
Westersingel).
Klachtencommissie: is bij een door een klager schriftelijke of via de e-mail ingediende klacht, en indien de
klacht ontvankelijk wordt geacht, verantwoordelijk voor beoordeling van de gegrondheid van de klacht (zie
verder regeling klachtencommissie) .
4.2 Privacy
Rijndam committeert zich aan de door de wet vastgestelde geheimhoudingsplicht van klachtencommissies,
zorgaanbieders en klachtenfunctionarissen. Dit betekent dat:
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 3 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
o
o
o
o
Alle betrokken medewerkers van Rijndam de geheimhoudingsplicht volgen
Tot de persoon herleidbare klachtgegevens worden tot maximaal 5 jaar na de afsluiting van de
klachtafhandeling bewaard.
Er geen aantekeningen in het patiëntendossier gemaakt worden t.a.v. de ingediende klachten.
Klachtencorrespondentie wordt altijd gescheiden bewaard van het medisch dossier. (tenzij klager en
Rijndam overeengekomen zijn dat het wenselijk is dit in het dossier mee te nemen. Hiervoor dient de
patiënt schriftelijk toestemming te verlenen.
De zorgverlener inzicht heeft tot dat deel van het klachtendossier waarin de over de instelling (of
medewerker) vastgelegde gegevens staan.
Daarnaast vraagt Rijndam een ieder die betrokken is bij het indienen van de klacht (intern en extern)
zorgvuldig om te gaan met de privacy van beide partijen.
5.
WERKWIJZE KLACHTENBEHANDELING
5.1 Algemeen
Voor het omgaan met klachten worden drie niveaus onderscheiden:
1. klachtenopvang en -behandeling op de afdeling door de medewerker of de leidinggevende
2. klachtenopvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris;
3. klachtenbehandeling door de klachtencommissie.
Afhankelijk van de aard van de klacht kunnen deze drie fasen opeenvolgend doorlopen worden. Dit is het
geval wanneer actie op “lager” niveau niet leidt tot het (door de klager) gewenste resultaat. Uitgangspunt is
dat altijd eerst op het niveau van de afdeling wordt getracht de klacht af te handelen. De klager kan zich altijd
op eigen initiatief tot een “hoger” niveau richten dwz: de klager kan de klacht altijd direct naar
klachtenfunctionaris of naar de klachtencommissie sturen.
5.2 Aanmelden van de klacht
Het aanmelden van een klacht gebeurt bij voorkeur schriftelijk via het klachtenformulier (zie bijlage 2). Het
klachtenformulier is te verkrijgen via:
o
de balies van Rijndam op onze eigen vestigingen
o
folderrekken binnen de locaties
o
het revalidatieservicebureau op de Westersingel
o
via www.rijndam.nl
Het klachtenformulier wordt op verzoek uitgereikt in een retourenvelop wat voorzien is van een adresetiket
met antwoordnummer. Daarnaast is het formulier tin te vullen of te downloaden (als PDF) via de site
rijndam.nl.
Het formulier kan op verschillende manieren aangeboden worden, namelijk:
o
o
Afgeven bij de afsprakenbalie (in een gesloten envelop)
Per post
In beide gevallen dient de envelop voorzien te zijn van:
Rijndam revalidatiecentrum
Revalidatie Service Bureau
t.a.v. de klachtenfunctionaris
Postbus 23181
3001 KD Rotterdam
De patiënt kan eventueel ook mondeling/telefonisch/per e-mail contact opnemen met de klachtenfunctionaris.
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 4 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
5.3 Werkwijze klachtenproces
1. klachtenopvang en -behandeling op de afdeling door de medewerker of de leidinggevende
Indien een klacht wordt gemeld bij een medewerker van de afdeling, of direct bij de leidinggevende wordt,
afhankelijk van de aard van de klacht en de omstandigheden, eerst geprobeerd om de klacht direct, samen
met de klager, op te lossen.
Elke klacht dient besproken te worden binnen de resultaat verantwoordelijke eenheid of stafdienst (afhankelijk
wie de klacht ontvangen heeft en aan wie deze gericht is). Hierbij is aandacht voor analyse, maatregel,
evaluatie of effectiviteit conform de kwaliteitscirkel. Klachten en bijbehorende afhandeling worden in notulen
vastgelegd
Wanneer de afhandeling van klachten niet naar tevredenheid van de klager gebeurd, heeft deze de
mogelijkheid een klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie.
1.1.OpOpdedeafdel
afdeliningg
(ei(eiggenenenenexterne
externe
lolocaticatiees)s)
1.1 Klacht wordt kenbaar
gemaakt op afdeling
Medewerker pakt deze op
en is hiermee tevens
verantwoordelijk voor
rapportage in het
werkoverleg
Klager
tevreden
Ja
Ja
Klacht afgerond
Nee
Nee
Klager heeft de mogelijkheid een klacht in te dienen bij
de klachtenfunctionaris (3.1)
2.
klachtenopvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris;
Klachtenfunctionaris
a. neemt (wanneer nodig) contact op met klager en/of leidinggevende en/of beklaagde (indien klacht direct
door de klager is ingediend wordt altijd ook gevraagd of de klacht al besproken is met beklaagde en/of
leidinggevende van de afdeling)
b. legt de klacht schriftelijk vast
c. bepaalt welke inzet van klachtenfunctionaris verder noodzakelijk is
d. brengt klager en leidinggevende op de hoogte van de verdere acties.
e. De klachtenfunctionaris kan ondersteuning bieden aan de klager bij indienen van een klacht bij
klachtencommissie.
f. De klager krijgt altijd terugkoppeling over de klachtafhandeling van (afh. van de betrokkenen en de
gevolgde stappen) leidinggevende of de klachtenfunctionaris
De volgende acties kunnen – afhankelijk van aard en voorgeschiedenis klacht - door klachtenfunctionaris
worden ondernomen:
a. terug –of doorverwijzing van de klacht/klager naar de leidinggevende
b. bemiddelingsactie, dit in overleg met klager, leidinggevende en beklaagde
c. doorverwijzing van klacht/klager naar de klachtencommissie
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 5 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
2.2.Via
Viade
de
klachtenfuncklachtenfunc-tionaris
tionaris
van
vaneen
eenpartner
partner
(extern
(externziekenhuis,
ziekenhuis,
verpleegtehuis,
verpleegtehuis,
school
schoolenz)
enz)
Externe Klachtenfunctionaris
neemt contact op met
betreffende afdeling
2.1 Ziekenhuis ontvangt
klacht
3.1 Klacht komt direct
binnen bij
klachtenfunctionaris
(mondeling, telefonisch,
schriftelijk (klachtenbus))
3.2 Klacht komt na klacht op
de afdeling niet naar wens
opgepakt/opgelost.
3.3.
Klachtenfunctionaris
Klachtenfunctionaris
Klachtenfunctionaris informeert
betreffende
manager
afdeling (+ RVB
wanneer van
belang)
Nee
Nee
Klacht betreft
individuele
medewerker?
Afdeling neemt contact op
met klachtenfunctionaris
Rijndam (3.3)
Ja
Ja
Manager afdeling
neemt (al dan niet
in overleg) contact
op met klager
Klager
tevreden
Manager koppelt
uitkomst en aanpak
terug aan
klachtenfunctionaris
Klachtendossier
wordt gesloten.
Nee
Nee
Klachtenfunctionaris bekijkt
aanvullende mogelijkheden:
en bespreekt deze met klager en
verantwoordelijke afdeling waar de
klacht betrekking op heeft.
Ja
Ja
3.3 Klacht komt binnen via
klachtenfunctionaris partner
Klachtenfunctionaris
informeert
leiidinggevende en neemt
klacht in behandeling
Ja
Ja
Klager
tevreden
Klachtendossier
wordt gesloten.
Nee
Nee
Klager heeft de mogelijkheid om de klacht in te
dienen bij klachtencommissie
 Alle ingediende klachten worden centraal geregistreerd ten behoeve van de periodieke terugkoppeling,
kwaliteitsregistratie en jaarrapportages (zie 6.4 punt 8). De betreffende functionarissen melden hiertoe de
klacht, de klachtafhandeling en genomen maatregelen aan de klachtenfunctionaris. Klachten worden niet
geregistreerd in het patiëntendossier. (Artikel 7: 454 lid 1 Wgbo).
 Bij afwezigheid van de klachtenfunctionaris kan men zich in eerste instantie richten tot een medewerker van
het Revalidatie Service Bureau. Deze zorgt voor het verder opvolgen van de procedure.
5.3.1 Tijdpad
Aangezien klachten kunnen variëren in complexiteit en de klachtenfunctionaris te maken heeft met de
reactietermijn van patiënten kan Rijndam zich enkel committeren aan reactietermijnen, maar niet aan vaste
duur voor de behandeling van een klacht.
Indienen klacht -> Binnen 4 werkdagen een reactie naar klager (de voorkeur gaat hier in eerste instantie uit
naar persoonlijk contact (mondeling of telefonisch) ivm de mogelijkheid om verdere informatie te verkrijgen,
dan wel de klager de ruimte te geven om aanvullende vragen te stellen). Dit gesprek dient wel
gedocumenteerd te worden.
Afronden klacht -> Binnen 7 werkdagen na afhandeling van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke
bevestiging.
Doorgeven klacht -> wanneer na behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris de klacht niet naar
tevredenheid is afgerond ontvangt de klager binnen 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de
klachtenfunctionaris dat de klacht niet naar tevredenheid is afgerond en dat de klager zich desgewenst kan
wenden tot de klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan daarbij ondersteuning bieden bij het
formuleren en indienen van de klacht. (n.b.) een klacht kan niet buiten de uitdrukkelijke wens van de klager
worden ingediend bij de klachtencommissie.)
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 6 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
Klachtencommissie -> De klager ontvangt binnen 2 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke
ontvangstbevestiging. In deze bevestiging wordt tevens de nagestreefde datum van afhandeling van de klacht
vermeld waarbij als regel een termijn van 6 weken wordt gehanteerd. Indien de behandeling niet binnen de
aangegeven termijn kan worden voltooid , wordt daarvan met opgaaf van redenen aan de klager mededeling
gedaan.
Tot de persoon herleidbare klachtgegevens worden tot maximaal 5 jaar na de klachtafhandeling bewaard.
Alle overige afspraken tav tijdspad en reactietermijnen worden in overleg tussen de klager en de
klachtenfunctionaris vastgesteld en opgenomen in het klachtenoverzicht van de klachtenfunctionaris.
5.4 Werkwijze klachtencommissie
De klachtencommissie doet onderzoek naar de aanleiding van de klacht. Dit mondt uit in een objectiverende
uitspraak over de gegrondheid van deze klacht (naar beide partijen). Aan de uitspraak is eventueel een advies
aan de directie verbonden.
De klachtenfunctionaris is geen lid van de klachtencommissie. Dit vanwege de gewenste onafhankelijk rol bij
opvang en bemiddeling. Wel kan de klachtenfunctionaris de klager ondersteunen bij het indienen van een
klacht bij de klachtencommissie. De klager heeft de mogelijkheid om de klacht direct rechtstreeks in te dienen
bij de klachtencommissie of namens hem te laten indienen. Ook klachten die niet door of namens de patiënt
zijn ingediend (het omgaan met patiëntenvertegenwoordigers, de bejegening van familieleden etc.) kunnen
door de commissie in behandeling worden genomen. De commissie zal dit doen wanneer in een dergelijke
klacht de kwaliteit van de zorg in het geding is. De op schrift gestelde klacht kan worden opgestuurd naar de
ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Ook voor informatie over de klachtencommissie kan
contact worden opgenomen met de ambtelijk secretaris. De werkwijze van de klachtencommissie is
beschreven in het 'Klachtreglement patiënten Rijndam'.
6.
WERKWIJZE SUGGESTIES (VRAGEN EN COMPLIMENTEN)
Patiënten (bezoekers, gebruikers) van Rijndam kunnen suggesties indienen. Dit zijn tips van een patiënt,
betrokkene of een bezoeker van Rijndam om iets in de behandeling of de organisatie te verbeteren.
1. Suggesties worden – net als klachten - bij voorkeur eerst (mondeling) gemeld aan, besproken met,
betrokken medewerkers of leidinggevende van de afdeling. De suggestie wordt behandeld door
medewerker of anders door de leidinggevende (de leidinggevende neemt hiervoor zonodig contact op met
personen/diensten buiten de afdeling).
2. Suggesties kunnen altijd ook worden ingediend via de zogenaamde servicekaarten (zie bijlage 2) die
beschikbaar zijn bij de servicebussen.
3. Servicebussen worden minimaal 2 x per week leeggemaakt door een door de facilitair verantwoordelijke
van de desbetreffende locatie aangestelde verantwoordelijke of anders door een medewerker van het RSB
(bijv. publieke hal locatie WS). Servicekaarten worden afgeleverd bij / verstuurd naar bij de leiding van de
betreffende afdeling. De leiding draagt zorg voor de behandeling van suggesties en vragen.
4. Waar passend en mogelijk2 wordt de afhandeling van suggesties (door de leiding) teruggekoppeld naar de
indiener. Veelal zullen mondelinge suggesties ook mondeling worden teruggekoppeld.
5. Suggesties ingediend via de servicekaarten3 worden centraal geregistreerd om trend te signaleren en ze
mee te nemen in de rapportages (zie procedure klachten § 7.1 en 7.2)
6. De servicekaarten kunnen door patiënten/bezoekers ook worden gebruikt om vragen te stellen en om
complimenten te maken. Complimenten worden doorgestuurd aan de betreffende leidinggevende. Vragen
worden in eerste instantie beantwoord door het RSB tenzij deze medisch inhoudelijk zijn.
7.
2
RAPPORTAGE EN MELDING
Suggesties kunnen bijv. anoniem zijn
3
Het is praktisch niet haalbaar om álle suggesties – bijv. ook de meer “alledaagse” mondelinge suggesties op de afdelingen centraal te
registreren. Indien – naar oordeel van de leidinggevende – een suggestie registratie behoeft kan er altijd nog een servicekaart w orden
ingediend.
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 7 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
7.1 Periodieke terugkoppeling
Klachten welke behandeld worden door de klachtenfunctionaris (complimenten en suggesties) worden
centraal (digitaal) geregistreerd op een afgeschermd gedeelte van de L-schijf. Per klacht wordt er een nummer
aangemaakt. Dit nummer correspondeert zowel met de registratie in het klachtenoverzicht als met de
onderliggende documentatie per klacht. (Documentatie die niet digitaal aangeleverd is wordt ingescand).
Vastgelegd worden: de aard van klacht, de functionaris (veelal de leidinggevende van de betreffende
organisatie-eenheid) aan wie de klacht is gemeld/doorgegeven, eventuele inzet van de klachtenfunctionaris
(bemiddeling) en de klachtencommissie, de bijbehorende documentatie, de uitkomst van de klachtafhandeling
en de genomen maatregelen.
Tot de persoon herleidbare klachtgegevens worden tot maximaal 5 jaar na de afsluiting van de
klachtafhandeling bewaard. Algemene gegevens tav de klacht worden langer bewaard in verband met het
signaleren van eventuele structurele issues.
Klachten onder behandeling van de klachtenfunctionaris worden gescheiden van de klachten van de
klachtencommissie gearchiveerd. Ook voor deze klachten geldt dat tot de persoon herleidbare klachtgegevens
tot maximaal 5 jaar na de afsluiting van de klachtafhandeling bewaard worden. Algemene gegevens tav de
klacht worden langer bewaard in verband met het signaleren van eventuele structurele issues.
7.2 Kwaliteitsregistraties
Jaarrapportage over klachten wordt opgenomen in de geïntegreerde versie van de jaarlijkse
kwaliteitsrapportages Rijndam. Het gaat hier om een samenvattend verslag over aantallen en de conclusies en
(beleids-)maatregelen op hoofdlijnen.
7.3 Jaarverslag
Rijndam is verplicht om jaarlijks voor 1 juni van ieder jaar een openbaar klachtenjaarverslag uit te brengen
over het voorafgaande kalenderjaar. Dit jaarverslag kan worden gekoppeld aan het jaardocument.
7.4 Incidenten en calamiteiten
Elk incident dat heeft geleid tot of had kunnen leiden tot schade aan de patiënt of medew erker wordt gemeld
via respectievelijk een MIP (Meldingen Incidenten Patiëntenzorg) of MIM (Melding Incidenten Medewerkers).
Incidenten worden gemeld conform de procedure ''melding incidenten en calamiteiten Rijndam' en de
procedure 'melding incidenten medewerkers'.
7.5 Melden aan Inspectie (door klachtencommissie)
Volgens de klachtenrichtlijn gezondheidszorg meldt een klachtencommissie een zogenoemde ‘ernstige klacht’
aan de inspectie. Dit is aan de orde als een zorgaanbieder ondanks herhaald aandringen van de
klachtencommissie nalaat om aanbevelingen van de commissie te realiseren en daardoor een situatie ontstaat
of wordt gecontinueerd die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt voor de kwaliteit van de zorg. Bij
melding aan de inspectie anonimiseert de commissie de gegevens van de klager. De commissie stelt de
zorgaanbieder en de beklaagde (als dit een ander is dan de zorgaanbieder) van tevoren op de hoogte van deze
melding.
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 8 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
BIJLAGE 1: REFERENTIES
Klachtenrichtlijn gezondheidszorg. CBO
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 9 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
BIJLAGE 2: KLACHTENFORMULIER
Met dit formulier kunt u een klacht indienen over de zorg- of dienstverlening van Rijndam revalidatiecentrum.
Het ingevulde formulier kunt u (eventueel met begeleidende schrijven) indienen via:
 afsprakenbalie (in een gesloten envelop) afgeven, gericht aan:
Revalidatie Servicebureau Rijndam (RSB), t.a.v. de klachtenfunctionaris.
Of in een gefrankeerde envelop per post verzenden aan:
Rijndam revalidatiecentrum
Revalidatie Service Bureau
t.a.v. de klachtenfunctionaris
Postbus 23181
3001 KD Rotterdam
Wanneer u ondersteuning wenst of vragen heeft bij het invullen van het klachtenformulier dan kunt u zich
wenden tot de klachtenfunctionaris via (010) 241 241 2
1.
Invuldatum: …...............................................................................................
2.
Persoonlijke gegevens van de patiënt:
Naam: .……………………………..…………………………………………………………….
Geboortedatum: …………………………..……………………………………………………
Adres: …………………………..………………………………………………………………..
Postcode: ……………………..………………………………………………………............
Woonplaats: …………………………………………………………………………..............
Telefoonnummer vast: …………………………….. mobiel: ………………………………
E-mail adres: …………………………………..………………………………………………..
Behandelafdeling:
O kliniek locatie Westersingel, verdieping:
O 1 O 2 O 3 O kinderafdeling
O polikliniek locatie Westersingel
O locatie Albert Schweitzer Ziekenhuis
O locatie Beatrixziekenhuis
O locatie Erasmus MC
0 locatie IJsselland Ziekenhuis
0
0
0
0
0
0
locatie Roerdomplaan
locatie Ringdijk
locatie Sint Franciscus Gasthuis
locatie De Vlij
locatie Vlietland Ziekenhuis
anders, nl……………………
Behandelend revalidatiearts:…………………………………………………………………………
3.
Als iemand anders namens de patiënt een klacht indient, graag onderstaande gegevens invullen:
Naam: …………………………………………………………………………………………………..
Geboortedatum: ………………………………………………………………………………………
Adres: …………………………………………………………………………………………………..
Postcode: ……………………………….………………………………………………….….………
Woonplaats: ……………………………….………………………………………………..………..
Telefoonnummer vast: …………………………….. mobiel: ………………..…………..………
E-mail adres: ………………………………………………………………………………..………...
Relatie tot de patiënt:
O ouder / voogd
O echtgeno(o)t(e) / partner
O kind
O anders, nl.…………………………….
Is de patiënt het eens met het indienen van de klacht?
O Ja
O (nog) onbekend
O Nee
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 10 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
4.
Wat wilt u bereiken met het indienen van de klacht?
O overleg/contact met de afdelingsleiding of behandelaar
O contact met de klachtenfunctionaris
(voor opvang, zoeken naar oplossingen, evt. bemiddeling)
O klacht indienen bij klachtencommissie
(uitspraak over gegrondheid van een klacht)
O anders nl. ……………………………………………………………………………...............
5.
De klacht gaat over:
O inhoud van de revalidatie / behandeling
O organisatie van de revalidatie
O bejegening
O materialen / middelen / faciliteiten
O anders nl: ……………………………………………………………………………...................
6.
Datum of periode dat de klacht is ontstaan:
…………………………………………………………………………………………………….............
7.
Betrokken medewerker(s) van Rijndam:
Naam: …………………………………………………….……………………………………………..……….
Functie: ………………………………………………………………………………………….................
8.
Korte beschrijving van de klacht:
....................................................................................................................
....................................................................................................................
..................................................................................... ..............................
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………..
9. Toestemming inzage medisch dossier
Voor een objectieve klachtenbehandeling kan het wenselijk zijn dat de klachtenfunctionaris of klachtencommissie het
medisch dossier van de patiënt inziet. Dit kan alleen met toestemming van de patiënt. Bij een patiënt jonger dan 16 jaar
of wilsonbekwame patiënt is toestemming nodig van de w ettelijk vertegenwoordiger.
O Ik geef toestemming)
O Ik geen (nog) geen toestemming
(Aankruisen w at van toepassing is) anders nl.
…………………………………………………….................................................
Met onderstaande handtekening geeft u aan dit formulier naar waarheid te hebben ingevuld.
Handtekening patiënt:
Datum:
………………………………………………….
Handtekening
Datum:
wettelijk vertegenwoordiger:
………………………………………….
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 11 van 12
Procedure klachten en suggesties patiënten Rijndam
Procedure
Organisatorisch eigenaar: Raad van bestuur
Inhoudelijk eigenaar: Klachtenfunctionaris
BIJLAGE 3: SERVICEKAART
Toepassingsdatum: 11-11-2013
Herzieningsdatum: 01-08-2014
Dit is een onbeheerde kopie en alleen geldig op de printdatum: 4 juni 2014
Pagina 12 van 12

Download Report