Van klacht naar omzet! Over Klantcontact, NPS en Resultaat! Lang geleden….. *bron: Karen Newcombe De nieuwe klant *bron: Karen Newcombe Communities • Platform • Vindbaarheid van gelijk geïnteresseerden • E-Pinie *bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek Integron Disconfirmatiemodel De economie van klachten behouden klanten 90% tevreden klanten 70% Alle klanten 100% 63,0% verloren klanten 10% klagen 40% ontevreden klanten 30% klagen niet 60% behouden klanten 70% 7,0% 8,4% verloren klanten 30% behouden klanten 20% 3,6% 3,6% verloren klanten 80% 14,4% 75% 25% De economie van klachten behouden klanten 90% tevreden klanten 70% Alle klanten 100% 63,0% verloren klanten 10% klagen 40% ontevreden klanten 30% klagen niet 60% • Service Recovery Paradox: klanten tevreden over klachtafhandeling bereiken een niveau dat niet eerder is behaald behouden klanten 70% 7,0% 8,4% verloren klanten 30% behouden klanten 20% 3,6% 3,6% verloren klanten 80% 14,4% 75% 25% De economie van klachten behouden klanten 90% tevreden klanten 70% Alle klanten 100% 63,0% verloren klanten 10% klagen 40% ontevreden klanten 30% klagen niet 60% Het grootste klantverlies zit in klanten die ontevreden zijn, maar niet klagen: 14,4%/25%*100%= 57,6% van het verloop behouden klanten 70% 7,0% 8,4% verloren klanten 30% behouden klanten 20% 3,6% 3,6% verloren klanten 80% 14,4% 75% 25% Klachtenmanagement en marketing behouden klanten 90% tevreden klanten 70% Alle klanten 100% 63,0% verloren klanten 10% klagen 40% ontevreden klanten 30% klagen niet 60% behouden klanten 70% 7,0% 8,4% verloren klanten 30% behouden klanten 20% 3,6% 3,6% verloren klanten 80% Door klachten goed af te handelen en escalatie van klachten te voorkomen wordt imago, klantloyaliteit en klantwaarde positief beïnvloed Door te leren van klachten daalt het aantal ontevreden klanten en daarmee het aantal verloren klanten 14,4% 75% 25% Klantcontact en NPS Gemiste kansen bij klantcontact! • Kansen om positieve berichtgeving te stimuleren • Kansen om negatieve berichtgeving te voorkomen Disconfirmatiemodel Disconfirmatiemodel • Je kunt / moet zowel de verwachtingen als het ervaren resultaat managen – – – – Tastbare zaken (kwaliteit, uiterlijk, etc.) Betrouwbaarheid (en consistentie van de organisatie) Responsiviteit (snelheid van dienstverlening) Hoffelijkheid (op basis van competentie, respect, vriendelijkheid, geloofwaardigheid) – Empathie (op basis van begrip, kunnen luisteren, toegankelijkheid) Verwachtingenparadox • Sales is gericht op het scheppen van (extreem) hoge verwachtingen van een product Wat betekent dit in het licht van het disconformatiemodel? • Wanneer deze verwachtingen niet worden bewaarheid ontstaat de kans op detractors Leren: kijk breder! KTO Waarom worden kansen gemist? • De service afdeling weet onvoldoende hoe concreet aan te sturen op verbetering van klanttevredenheid • Soms probeert men een NPS score te verbeteren door aanpassing van de vragenlijst, of selectieve samenstelling van de steekproefpopulatie • De ‘learning loop’ wordt hiermee verbroken Hoe kan het ook? – 55% van de klanten negatiever na ervaring met klachtenafdeling (wraakacties en churn) maar – klachtafhandeling biedt de beste kansen op het creëren van de superpromotor! Welke kansen grijpen? 1. Leren van klachten: – Door product/proces verbetering meer tevreden klanten 2. Excellente klachtafhandeling: – Superpromotors – Voorkomen en managen van negatieve ‘reacties’ op het web Van klager naar promotor • Hoe verras ik mijn klagende klant? • Hoe richt ik mijn klachtenproces in op excellente klachtafhandeling? Door bewust rekening te houden met de factoren die bepalend zijn voor de tevredenheid van klachtafhandeling – Tijdens elk contact – En tijdens het procesmanagement en het verwachtingenmanagement tijdens het proces – En verwachtingen te overtreffen – Maak ik mijn klagende klant een superpromotor! Customer Transformation Effectieve klachtafhandeling 5 aspecten die van invloed zijn op de tevredenheid van klachtafhandeling: • • • • • Snelheid Excuus/erkenning Inzet Correctie Nazorg Let op: het gaat om de perceptie van de klant Zakelijke klanten: • Erkenning • Snelheid • Correctie 22 Strategie klachtafhandeling • De klant moet het gevoel hebben dat: – Hij en zijn klacht serieus genomen worden – Het bedrijf prioriteit geeft aan de klacht en zorgdraagt voor een vlotte afhandeling – Het bedrijf een passende oplossing biedt • De klant ervaart dit vanuit woord en actie: – Het gaat niet om wat je doet – Het gaat niet om de intentie – Het gaat om hoe de klant het beleeft! Kortom • De mening die het publiek over ons bedrijf en producten in communities deelt is belangrijker dan ooit tevoren • De mogelijkheden om dit vanuit klantcontact positief te beïnvloeden worden onvoldoende uitgenut • Stuur aan op customer transformation en pak deze kansen • Weet wat voor de klant belangrijk is, en stuur gericht aan op een positieve ervaring • Verhoog klanttevredenheid en verminder het aantal ontevreden klanten door op basis van klantsignalen producten en processen te verbeteren
© Copyright 2024 ExpyDoc
