volledige rapport inzien - Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Tevredenheid WWB-klanten 2013
Dienst SoZaWe NW Fryslân
COLOFON
Samenstelling
Andrew Britt
Annelieke van den Heuvel
Naomi Meys
Vormgeving binnenwerk
SGBO Benchmarking
Druk
SGBO Benchmarking
Maart 2014
SGBO
SGBO Benchmarking
Postbus 10242
2501 HE Den Haag
SGBO 107573
Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze
dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.
Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter
niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten
worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE
1
Samenvatting
1
2
Inleiding
3
3
De waardering voor de algemene dienstverlening
4
3.1
Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen
4
4
De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening
6
4.1
Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en
informatievoorziening
6
4.2
Bejegening en wachttijd aan de balie
6
4.3
Bereikbaarheid
7
4.4
Informatievoorziening
7
5
Waardering van de medewerkers
9
6
Re-integratietrajecten
12
6.1
Achtergrond re-integratietrajecten
12
6.2
Algemene waardering van het re-integratietraject
12
6.3
Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject
13
6.3.1
Ervaring re-integratietraject
14
7
Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt
16
8
Door klanten genoemde verbeterpunten
18
Bijlage 1: Respons
20
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
1
Samenvatting
In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst.
Voor dit onderzoek hebben 249 klanten van uw sociale dienst een vragenlijst ingevuld. De
respons is 29%. De algemene tevredenheid over de dienstverlening van de sociale dienst is gelijk
aan het cijfer van de referentiegroep (7,1).
Belangrijkste verschuivingen ten opzichte van de vorige meting
De algemene tevredenheid is ongeveer gelijk aan de vorige meting over 2011. Waar er
verschillen zijn op losse onderdelen van de dienstverlening ten opzichte van 2011 zijn deze niet
significant. Wel is het aandeel klanten dat het eens is met de stelling dat de medewerkers
vooroordelen hebben over wat de klant wil en kan gestegen (van 32% naar 39%). Ook is de
tevredenheid over diverse aspecten van re-integratietrajecten gedaald. Minder klanten ervaren
dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Ook zijn zij iets
minder tevreden over de aandacht die de begeleider van het re-integratietraject voor hun heeft.
Eerstelijnsdienstverlening wordt iets lager gewaardeerd
De meeste aspecten van de eerstelijnsdienstverlening worden door de respondenten van de
Dienst SoZaWe NW Fryslân in gelijke mate gewaardeerd als door de referentiegroep. De dienst
scoort lager op de bereikbaarheid: met name de openingstijden, reisafstand en bereikbaarheid
met het openbaar vervoer. Voor de informatievoorziening geven de respondenten ongeveer
dezelfde cijfers als de referentiegroep.
Respondenten zijn tevreden over de klantmanagers, minder over de wisselingen
De respondenten waarderen de klantmanagers in gelijke mate als de referentiegroep. Opvallend
is dat zij het vaker eens zijn met de positieve stellingen. Ook valt op dat een kleiner aandeel dan
in de referentiegroep vindt dat de klantmanagers vooroordelen hebben over wat ze kunnen en
willen. Een aandachtspunt is het veelvuldig wisselen van klantmanagers.
Grote waardering voor re-integratietrajecten
Ten opzichte van de referentiegroep zijn de respondenten iets positiever over de reintegratietrajecten, met name over de snelheid waarmee het traject is gestart en de aansluiting
van het traject op de persoonlijke omstandigheden. Het minst tevreden is men over het resultaat
van het re-integratietraject, maar dat is gelijk aan de referentiegroep. De respondenten vinden
vaker dan de referentiegroep dat het traject past bij wat ze kunnen en willen. Aan de andere
kant vindt een groter aandeel dat het traject zwaar is om te volgen. De uitkomsten van de vragen
over re-integratietrajecten zijn vanwege het kleine aantal respondenten indicatief van aard.
SGBO KTO WWB
1
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Afstand tot de arbeidsmarkt
Iets meer respondenten dan in de referentiegroep denken dat zij geen kans maken op een
betaalde fulltime baan of deze niet snel zullen vinden. De ervaren afstand tot de arbeidsmarkt
lijkt iets groter dan in de referentiegroep. De ervaren afstand tot een betaalde parttime baan is
ongeveer gelijk.
Verbeterpunten
Onderwerpen die volgens de klant aandacht behoeven, zijn:
•
Minder wisselingen van de klantmanagers. De klanten melden veel wisselingen en lichten toe
dat zij steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen. Bij wisselingen is een goede
dossieroverdracht een aandachtspunt. Ook uit de antwoorden op de stelling dat de
klantmanagers vaak wisselen, blijkt dat uw klanten hier iets minder tevreden over zijn dan
gemiddeld.
•
Bereikbaarheid. Met name op de openingstijden scoort uw sociale dienst iets lager dan de
referentiegroep. Dit aspect wordt ook genoemd in de open antwoorden met suggesties voor
verbeteringen. Klanten kunnen alleen op afspraak langskomen. Ze zouden ook graag even
binnen willen lopen met een vraag. Tevens wordt in de open antwoorden toegelicht dat de
telefonische bereikbaarheid ruimer mag.
SGBO KTO WWB
2
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Inleiding
2
Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek
naar de beleving van WWB-klanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet
worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een
langere periode worden gevolgd.
In dit rapport worden de gegevens van uw sociale dienst gepresenteerd. Waar relevant worden
de resultaten van uw klanten vergeleken met de resultaten van alle klanten van gemeenten die
in ongeveer dezelfde periode hebben deelgenomen aan het onderzoek (de referentiegroep)1.
Voor een beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw
sociale dienst, verwijzen wij u naar bijlage 1: ‘Respons’. Er zijn weinig verschillen tussen de
respondenten en de referentiegroep.
1
Het gemiddelde van 3.699 klanten.
SGBO KTO WWB
3
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
3
De waardering voor de algemene dienstverlening
In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de
dienstverlening van uw sociale dienst. De verschillende onderdelen worden in de volgende
hoofdstukken afzonderlijk besproken.
3.1
Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen
Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de
dienstverlening van de sociale dienst.
Figuur 1
Tevredenheid over de dienstverlening
De klanten in uw sociale dienst geven de dienstverlening gemiddeld een 7,1. Dat is een goed
resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw sociale dienst is gelijk aan
het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten.
Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een
staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 14% van de klanten van uw
sociale dienst geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen,
geeft 12% van de klanten een onvoldoende.
SGBO KTO WWB
4
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Figuur 2
Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening
SGBO KTO WWB
5
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
4
De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening
In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de
balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering
voor de klantmanagers/consulenten en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en
6 besproken.
4.1
Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening
Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de
eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de
informatievoorziening vallen. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw sociale dienst
hierop iets lager. In de volgende paragrafen worden deze onderdelen apart besproken.
Figuur 3
4.2
Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening
Bejegening en wachttijd aan de balie
Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat
met klanten en voor de wachttijden aan de balie. De klanten van uw sociale dienst waarderen de
bejegening door het baliepersoneel met een 7,4. De wachttijden aan de balie krijgen ook een 7,4
als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,6 en een
7,4 ongeveer in gelijke mate gewaardeerd.
Figuur 4
Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie
SGBO KTO WWB
6
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
4.3
Bereikbaarheid
Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten
van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de
wachttijden voor een afspraak met een consulent/klantmanager worden in het algemeen (iets)
beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit geldt ook voor uw sociale dienst.
Over de reisafstand zijn de respondenten minder positief dan de referentiegroep. Ten slotte de
bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer. Hiervoor geven de
respondenten eveneens een lager cijfer. De reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar
vervoer zijn aandachtspunten. Door schaalvergroting zullen deze aspecten een steeds grotere rol
spelen.
Figuur 5
Rapportcijfers bereikbaarheid
De waardering voor deze aspecten door de WWB-klanten van uw sociale dienst is iets lager dan
de referentiegroep. De wachttijden worden het hoogst beoordeeld met een 6,9.
4.4
Informatievoorziening
Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten in de referentiegroep gemiddeld geven aan de
tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Over de
duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men in de regel
SGBO KTO WWB
7
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid
waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen ook redelijk goed
beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke
regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of e-mail worden
over het algemeen slechter beoordeeld. Op de aspecten informatievoorziening scoort de Dienst
SoZaWe NW Fryslân ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Over de duidelijkheid van
formulieren en brieven zijn de respondenten iets minder positief.
Figuur 6
Rapportcijfers informatievoorziening
Toegang tot internet
Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het
merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (77%). Toch is er een redelijk grote groep die
geen computer met internet thuis heeft (23%). In de referentiegroep is dit 25%. Het is goed hier
rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en
contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht.
SGBO KTO WWB
8
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
5
Waardering van de medewerkers
Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw
klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij
de contacten met hun eigen consulent ervaren.
Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In
figuur 7 kunt u deze waardering zien. De cijfers voor uw sociale dienst en de referentiegroep
liggen ongeveer gelijk.
Figuur 7
Waardering klantmanagers/consulenten
Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten
of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen
gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn:
• De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt.
• De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten.
• De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden.
• De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting.
• De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen.
• De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil.
• De medewerkers respecteren mijn privacy.
• De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen.
• De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil.
In de figuren 8 en 9 worden de ervaringen van de klanten van uw sociale dienst afgezet tegen het
gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal)
eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 8 zijn de positief gestelde stellingen
weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 9 de negatief gestelde stellingen (hoe
lager de score, hoe beter).
SGBO KTO WWB
9
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Figuur 8
U itspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen)
Het meest vaak zijn de klanten van uw sociale dienst het eens met de stelling ‘de medewerkers
houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten’. In uw sociale dienst is 87%
van de klanten het met deze stelling eens. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. De
klanten van de Dienst SoZaWe NW Fryslân kunnen zich het minst vinden in de stelling ‘de
medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil’. 76% van de klanten is het met deze stelling
eens.
SGBO KTO WWB
10
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Figuur 9
U itspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen)
Met de negatieve stelling ‘de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde
verhaal moet vertellen’ is in 2013 52% van de respondenten van uw dienst het eens. Dat is iets
hoger dan in de referentiegroep. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling ‘de
medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil’, zien we dat 39% van de
klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dat is positiever dan in de referentiegroep.
SGBO KTO WWB
11
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
6
Re-integratietrajecten
Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen
gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt reintegratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de
resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de
aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de
begeleiding vanuit de gemeente.
Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden
hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject
hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject.
6.1
Achtergrond re-integratietrajecten
11% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 8% van de respondenten heeft het
afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages
respectievelijk 12% en 9%. Bij de resultaten van dit hoofdstuk moet in het achterhoofd worden
gehouden dat het gaat om een klein aantal respondenten die deze vragen hebben beantwoord.
Zodoende zijn de resultaten indicatief van aard.
6.2
Algemene waardering van het re-integratietraject
Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Klanten van uw sociale dienst die een re-integratietraject volgen of
de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,7 als rapportcijfer. Dat is
hoger dan de referentiegroep (zie figuur 10).
Figuur 10
Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject
SGBO KTO WWB
12
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
6.3
Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject
Klanten
is
gevraagd
rapportcijfers
te
geven
voor
een
aantal
aspecten
van
de
re-integratietrajecten.
Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken:
Proces/traject:
•
de snelheid waarmee het traject is gestart;
•
de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden.
Begeleiding:
•
de aandacht die de begeleider voor de klant heeft;
•
de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders.
Resultaat:
•
het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject.
Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan
betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan
liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling.
In figuur 11 wordt de waardering van de klanten van uw sociale dienst voor de verschillende
aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten.
Figuur 11
Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject
SGBO KTO WWB
13
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Wij zien dat klanten van uw sociale dienst het meest positief zijn over de snelheid waarmee het
traject is gestart en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van het
traject. In vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten positiever over de snelheid
waarmee het traject is gestart en de aansluiting van het traject op hun persoonlijke
omstandigheden. Voor de andere aspecten zijn de gegeven cijfers ongeveer gelijk aan die van de
referentiegroep.
6.3.1
Ervaring re-integratietraject
Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over
het traject zelf. De stellingen zijn:
•
Het traject past goed bij wat ik wil en kan.
•
Het traject is zwaar om te volgen.
•
Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan.
•
Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht.
•
Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject.
In figuur 12 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten.
SGBO KTO WWB
14
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Figuur 12
Stellingen over re-integratietraject
De respondenten van Dienst SoZaWe NW Fryslân vinden vaker dan de referentiegroep dat het
traject goed past bij wat ze kunnen en willen. Daarnaast vinden zij ook vaker dat het traject
zwaar is om te volgen. In vergelijking met de referentiegroep hebben de respondenten van
Dienst SoZaWe NW Fryslân iets vaker zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf of
-traject. Ook hier moeten we bij de interpretatie van de resultaten rekening houden met het feit
dat het gaat om een klein aantal respondenten. Hierdoor moeten we de resultaten als indicatief
beschouwen.
SGBO KTO WWB
15
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
7
Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt
Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de
indeling overeen met uw eigen indeling? In de voorgaande onderzoeken werd gevraagd hoe
klanten hun afstand tot de arbeidsmarkt inschatten. Doordat er naast sturen op langdurige
uitstroom steeds meer wordt gestuurd op het aannemen van tijdelijk en/of parttime werk
(aangevuld met een uitkering) hebben wij dit onderscheid gevolgd.
86% van uw klanten zegt geen betaalde parttime baan te hebben. Aan deze klanten is de vraag
voorgelegd: ‘Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden (waarmee u
slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering)’?
Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden:
•
Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden.
•
Ik verwacht met ondersteuning snel een parttime baan te kunnen vinden.
•
Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden.
•
Ik zie geen kansen om nog een betaalde parttime baan te vinden.
De resultaten voor uw sociale dienst en de referentiegroep worden in onderstaande figuur
weergegeven. De resultaten zijn gelijk aan de resultaten in de referentiegroep. 82% van de
respondenten denkt geen kans te maken op een betaalde parttime baan of deze niet snel te
vinden. Slechts 19% denkt wel een betaalde parttime baan te kunnen vinden, eventueel met
ondersteuning.
Figuur 13
Ervaren afstand tot betaalde parttime baan
Aan de klanten is gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee
zij niet meer afhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier konden klanten aangeven wat hun
verwachtingen zijn. De resultaten voor uw sociale dienst en de referentiegroep worden in de
volgende figuur weergegeven.
SGBO KTO WWB
16
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Figuur 14
Ervaren afstand tot betaalde fulltime baan
84% van de respondenten denkt geen kans te maken op een betaalde fulltime baan of deze niet
snel te vinden. Dit is in de referentiegroep 82%. Van de respondenten denkt 16% wel snel een
betaalde fulltime baan te kunnen vinden, tegenover 18% in de referentiegroep.
SGBO KTO WWB
17
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
8
Door klanten genoemde verbeterpunten
Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed
vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de
afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden
kwamen de volgende punten het meest naar voren:
Tabel 1
Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst
Uw sociale dienst 2013
Referentiegroep 2013
Stiptheid uitbetaling uitkering
35%
27%
Alles in het algemeen
27%
22%
Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid
26%
25%
Mijn klantmanager
14%
15%
Anders
6%
4%
Het meest tevreden is men over de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. Verder is
men tevreden over ‘alles in het algemeen’. In de referentiegroep zien we ongeveer dezelfde
aspecten bovenaan de lijst, met het verschil dat daar ‘klantvriendelijkheid/behulpzaamheid’ op
de tweede plek staat.
Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. De meeste opmerkingen gaan over de
tevredenheid over de klantmanager. Enkele citaten ter illustratie:
‘Compliment aan mijn begeleider: duidelijke taal, snelle reactie, goede informatie, kortom erg
behulpzaam.’
‘De dienst luistert altijd goed als ik wat weten wil, ze houden rekening met mijn thuissituatie, ik
kan mijn problemen die ik in mijn thuissituatie ondervind ook altijd kwijt. Er wordt dus goed
geluisterd en financieel zijn ze ook duidelijk met wat wel en niet kan.’
Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten
verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen
jaren of ‘anders’ en dit antwoord vervolgens toelichten.
SGBO KTO WWB
18
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Tabel 2
Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden
Uw sociale dienst 2013
Referentiegroep 2013
Rekening houden met de situatie klant
27%
31%
Minder wisselingen klantmanagers
19%
17%
Telefonische bereikbaarheid
16%
22%
Informatie rechten/mogelijkheden
16%
17%
Anders
17%
11%
Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft
‘rekening houden met de situatie van de klant’ en ‘minder wisselingen klantmanagers’. Uit de
open antwoorden met toelichtingen blijkt dat sommige klanten zouden willen dat er beter naar
hun situatie gekeken wordt. Bij enkele opmerkingen betreft dit klanten die door ziekte niet meer
kunnen werken.
‘Te weinig rekening gehouden met mijn achtergrond. Minder verdiept in de problematiek waarin
ik zit, waardoor onbegrip/miscommunicatie ontstaat.’
Verder wordt ook genoemd dat de klantmanagers veel wisselen waardoor klanten meerdere
keren hetzelfde verhaal moeten vertellen:
‘Minder wisselingen klantmanagers. Ik heb in één jaar tijd drie verschillende gehad. En mocht het
veranderen, geef het dan door. Dan sta je niet voor verrassingen wanneer je belt en weet je naar
wie je moet vragen. En bij veranderingen is het belangrijk dat het dossier goed overgedragen
wordt in verband met de gemaakte afspraken (bijvoorbeeld over vergoedingen).’
Enkele opmerkingen duiden erop dat klanten een ruimere bereikbaarheid zouden waarderen. Ze
geven aan dat ze alleen op afspraak met de klantmanager kunnen afspreken. Daarnaast vinden
ze de tijden waarop de sociale dienst telefonisch bereikbaar is te krap.
SGBO KTO WWB
19
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Bijlage 1: Respons
Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een
ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een
afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen
vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50%
bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten
doorgaans hooguit 35% is.
De Dienst SoZaWe NW Fryslân heeft een steekproef van 850 klanten de vragenlijst toegestuurd.
Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief
verstuurd. Uiteindelijk hebben 249 van de 850 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd.
Daarmee is de respons 29%. Aanvankelijk is er een misdruk van de vragenlijst geleverd aan de
Dienst. Deze is naar klanten verzonden. Er zijn nieuwe – correcte – vragenlijsten gedrukt en naar
klanten verzonden met een begeleidende brief met uitleg en het verzoek om alsnog de correcte
vragenlijst in te vullen. De respons in de referentiegroep is ongeveer 32%.
Kenmerken respondenten van uw sociale dienst ten opzichte van referentiegroep
Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw sociale dienst in
vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep.
Uit de vergelijking blijkt dat er in uw sociale dienst:
•
iets minder respondenten zijn die 5 jaar of langer een uitkering hebben;
•
iets meer respondenten zijn die alleen wonen zonder thuiswonende kinderen en iets
minder respondenten die alleen wonen met thuiswonende kinderen.
De verschillen zijn klein en op alle andere kenmerken komt de respondentengroep ongeveer
overeen met de referentiegroep. De verwachting is dan ook dat verschillen in resultaten niet
zullen liggen aan de steekproef.
In de tabellen 3 tot en met 9 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de
kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben
beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het totale aantal
respondenten van uw sociale dienst.
Tabel 3
Sollicitatieplicht
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Vrijgesteld van sollicitatieplicht
67%
64%
62%
Sollicitatieplicht
33%
36%
38%
SGBO KTO WWB
20
DIENST SOZAWE NW FRYSLÂN
Tabel 4
U itkeringsduur
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Tot 1 jaar
20%
18%
19%
1 tot 3 jaar
25%
33%
23%
3 tot 5 jaar
20%
14%
16%
5 jaar of langer
35%
35%
42%
Tabel 5
Gezinssituatie
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Alleenstaand met thuiswonende kinderen
18%
22%
25%
Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen
8%
9%
11%
Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen
65%
63%
56%
Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen
9%
6%
9%
Tabel 6
Geslacht
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Man
46%
42%
44%
Vrouw
54%
58%
56%
Tabel 7
Leeftijd
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
18-26
4%
5%
6%
27-40
22%
19%
23%
41-50
23%
32%
26%
51-60
33%
33%
30%
61-64
18%
12%
15%
65 jaar en ouder
0%
0%
0%
Tabel 8
Re-integratietraject
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Nee
81%
73%
79%
Ja, ik volg nu een re-integratietraject
11%
18%
12%
8%
10%
9%
Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een
traject afgerond
Tabel 9
Wel of geen internetverbinding thuis
Uw gemeente 2013
Uw sociale dienst 2011
Referentiegroep 2013
Ja
77%
76%
75%
Nee
23%
24%
25%
SGBO KTO WWB
21

Download Report