Lees meer - begraafplaatsontwikkeling

Nieuwsbulletin Begraafplaatsontwikkeling
A P RIL 2 0 1 4
Nieuwsbulletin Begraafplaatsontwikkeling
April 2014
Van Oort & Ros
Partners bij Ontwikkeling
Kerkedijk 11, 1862 BD Bergen
www.begraafplaatsontwikkeling.nl
[email protected]
072-5814749
www.begraafplaatsontwikkeling.nl
In dit nummer
Wel of niet zelf voorlopen op de
begraafplaats?
Is een goede dienstverlening en
bereikbaarheid gewaarborgd
via het KCC?
Duurzaam inzetbaar blijven
Sinds vorig jaar is onze nieuwe website voor begraafplaatsactiviteiten in de
lucht. Het volledige aanbod van themadagen, workshops, opleidingen en
trainingen is daar overzichtelijk weergeven.
Daarnaast richten onze activiteiten zich in toenemende mate ook op
beleidsondersteuning en procesbegeleiding bij het ‘toekomstbestendig
maken’ van begraafplaatsen, teamontwikkeling, communicatie en zelfs
natuurontwikkeling. We hebben op velerlei terreinen ondersteuning te
bieden.
Voor alle actuele informatie: www.begraafplaatsontwikkeling.nl
Jaaropleiding Administratief
Medewerker Begraafplaatsen
Opleiding Gedenkpark
Ondernemerschap
LOB Bedrijvendag
Trainingen en bijscholingen in
2014
LOB bedrijvendag
Op donderdag 3 april 2014 zijn wij
aanwezig op de LOB bedrijvendag in
Nieuwegein.
We verzorgen twee gratis lezingen:
‘Kostendekkend begraven
vraagt marktgericht werken
en ondernemerschap’
(zaal 1, 11.00 uur)
Duurzaam inzetbaar blijven’
(zaal 1, 14.00 uur).
Laat u inspireren.!
Wij zijn aanwezig in stand 36 en
hopen u daar te ontmoeten.
Wel of niet zelf voorlopen op de
begraafplaats?
In het kader van bezuinigingen overwegen een aantal gemeenten
het voorlopen bij een uitvaart af te schaffen. Op een aantal
begraafplaatsen is dit al gebeurt. Een verstandige keuze?
Gastheer en ambassadeur
De gemeentelijke voorloper bij een uitvaart is de gastheer en
contactpersoon namens de gemeente die toeziet op een goed
verloop van de plechtigheid. Een betrokken en bezielde voorloper is
de ideale ambassadeur en tevens visitekaartje van de begraafplaats.
Door zijn of haar klantgerichte uitstraling wordt een signaal afgegeven
dat het ‘goed toeven’ en herdenken is op deze begraafplaats.
Hiermee wordt een basis gelegd voor de ‘werving van nieuwe
potentiele klanten’ die in de toekomst gaan bijdragen aan inkomsten
voor de begraafplaats. Een bekend gezicht is op latere tijdstippen
voor nabestaanden van groot belang, voor het stellen van vragen en
voor een kort praatje dat het rouwproces ten goede komt. Vandaar is
het van groot belang dat de beheerder of één van de vaste
medewerkers voor loopt.
Risicomanager
Maar er is nog een ander argument om het voorlopen in eigen hand
te houden. De eigenaar van de begraafplaats is verantwoordelijk voor
alles wat er op de begraafplaats gebeurt. Als er iets mis gaat tijdens
de uitvaart dient de aanwezige medewerker namens de
begraafplaats adequaat te reageren. Bijvoorbeeld als er door ruis in
de communicatie een verkeerd graf geopend is; als de doorgeven
maatvoering van de kist niet klopt en te groot is voor de lift of het
gegraven graf; als de lift weigert en de kist niet kan afdalen of als
nabestaanden zelf het graf willen dichten en te dicht op de rand
staan. Dit soort calamiteiten- en risico inschattingen vallen onder de
verantwoordelijkheid van de beheerder en zijn naaste medewerkers
en zijn moeilijk te delegeren naar derden.
<lees verder>
1
Nieuwsbulletin Begraafplaatsontwikkeling
April 2014
Is een goede bereikbaarheid en dienstverlening van de
begraafplaats gewaarborgd via het Klant Contact Centrum?
Steeds meer gemeenten laten de bereikbaarheid
van hun begraafplaats en de begraafplaatsadministratie lopen via het Klant Contact Centrum
(KCC), vanuit de gedachte dat één loket voor de
burger en de organisatie handiger en klantgerichter
én efficiënter is. Maar is dat zo?
Werkwijze KCC
Daar bij het KCC meerdere collega’s in wisselende
diensten werkzaam zijn is het lastig om goede
instructies te geven. Bovendien is het verloop soms
groot, zodat je aan het instrueren blijft. Zelfs
voorgeprogrammeerde vragenlijstjes werken in de
praktijk niet omdat de KCC-er te weinig affiniteit heeft
met de begraafplaats en te ver van de dagelijkse
praktijk afstaatn. Dat ze doorvragen tot de essentie
van de vraag helpt natuurlijk, maar vaak wordt daar
de tijd niet voor genomen. En vervolgens blijft
inschatten bij wie de vraag thuis hoort nog steeds een
gok omdat de verschillende verantwoordelijke
medewerkers bij verschillende teams werkzaam zijn.
Daarbij komt dat burgers met vragen over
begraafplaatsaangelegenheden soms in een
specifieke gemoedstoestand verkeren, nog midden in
hun rouwproces zitten. Door hun emotionele toestand
hebben ze daardoor (soms) moeite om hun vraag
goed te formuleren, zijn ze trager in hun reactie en
gevoelig voor de juiste toonzetting aan de andere
kant van de lijn. De werkdruk bij het KCC staat dat
vaak niet toe. Binnen een minuut wordt er
doorverbonden omdat er nog meer bellers in de
wacht staan. En laat staan dat ze voldoende
inlevingsvermogen kunnen opbrengen voor mensen
in rouw en de juiste toonzetting weten te vinden.
Opleiding Administratief
Medewerker Begraafplaatsen
September 2014 start een nieuwe opleiding
voor medewerkers die de begraafplaatsadministratie verzorgen. Voor deze
medewerkers was er nog steeds geen
specifieke opleiding. Ze worden vaak door
collega’s ingewerkt of vinden zelf het wiel uit.
Tijdens de contactdagen van 2013 bleek dat
er veel foutieve brieven en formulieren in
omloop zijn en dat er verre van efficiënt
gewerkt wordt op menige administratie. Deze
opleiding gaat daar verandering in brengen
en is een vervolg op de contactdagen.
Een apart begraafplaatsloket
In het kader van een zorgvuldige dienstverlening
doen gemeenten er goed aan om de
begraafplaatsadministratie een eigen
telefoonnummer te geven voor alle
begraafplaatsaangelegenheden. Wanneer de
telefoon overgaat is de medewerker er op
voorbereid waarover de vragen gaan en kan
vanaf het begin van het gesprek vanuit een
onderzoekende houding de juiste toon worden
gezet. De administratiemedewerker is de spin in
het web en weet precies –wanneer de vraag zelf
niet beantwoord kan worden- naar wie door te
verbinden. Dit voorkomt een heleboel frustratie en
levert uiteindelijk een efficiëntere werkwijze op
(organisatiebelang), een tevreden burger
(klantbelang) en meer plezier in het werk
(medewerker belang).
Bereikbaarheid van het begraafplaatsteam
In een periode van bezuinigingen mag je ……..
<lees verder>
Opleiding Gedenkpark
Ondernemerschap
September 2014 start de nieuwe opleiding
Gedenkpark Ondernemerschap met als
ondertitel ‘Van begraafplaatsbeheerder
naar gedenkparkondernemer’. Dit is een
beheerder-plus opleiding die toegespitst is
op het meer rendabel maken van
begraafplaatsen en een waardevolle
aanvulling op de opleiding Beheerder
Begraafplaatsen en Crematoria.
<Lees meer>
<Lees meer>
2
Nieuwsbulletin Begraafplaatsontwikkeling
April 2014
Trainingen en bijscholing 2014
In 2014 bieden wij de volgende trainingen aan:
Ontmoetingsdag administratief medewerkers van
begraafplaatsen: 25 april 2014
Nieuw op de begraafplaats: 14 en 15 mei 2014.
Duurzaam inzetbaar blijven: vanaf mei 2014
Omgaan met bezoekers en nabestaanden op de
begraafplaats: 15 mei 2014.
Kostendekkend begraven, utopie of realiteit: 22 mei 2014
Opgraven en ruimen: 27 juni 2014.
Professioneel werken op de begraafplaats: 14 augustus 2014.
Schokkende gebeurtenissen op de begraafplaats:
15 augustus 2014
Opleiding Administratief Medewerker Begraafplaatsen:
Vanaf september 2014-03-19
Opleiding Gedenkpark Ondernemerschap:
Vanaf september 2014-03-19
Naast ons open aanbod verzorgen wij natuurlijk ook incompany
trainingen en trajecten. Voor nadere informatie: Wim van Oort of
Tiny Ros, 072-5814749
Alle beroepsgerichte trainingen zijn vrijgesteld van BTW.
Actuele informatie over het trainingsaanbod vindt u op onze
website: www.begraafplaatsontwikkeling.nl
Duurzaam inzetbaar blijven
De nieuwe tendens is dat iedere
overheidsmedewerker zelf verantwoordelijk is voor
zijn en haar eigen professionele ontwikkeling en
blijvende inzetbaarheid.
Voor de periode 2013-2015 heeft iedere
medewerker recht op € 500,- per jaar om in zichzelf
te investeren.
Als vrijwilliger werken op een
begraafplaats
Vrijwilligers spelen een belangrijke rol in het
goed functioneren van particuliere
begraafplaatsen en steeds vaker ook op
algemene begraafplaatsen. Samen verzetten
ze veel werk. Voor de organisatie is het van
belang dat de geleverde kwaliteit van hun
werkzaamheden overeenkomt met die van
professionals en dat de onderlinge sfeer goed
is. Dat vraagt een goede begeleiding en een
investering in klantgericht en professioneel
werken. Vrijwilligerswerk is immers wel vrijwillig,
maar niet vrijblijvend.
Ook de vrijwilligers zelf hebben baat bij
scholing omdat het bij draagt aan hun
persoonlijke ontwikkeling, zingeving en
levensplezier. Deze training kan ook gezien
worden als een teken van waardering voor
hun inspanningen.
Trainingsopzet
Centraal staan de leerwensen en
leerbehoeften van de deelnemers. Vooraf
worden deze schriftelijk geïnventariseerd. Het
accent ligt op het verbeteren van de sociaalcommunicatieve vaardigheden van de
vrijwilligers in relatie tot de doelgroepen die zij
ontmoeten. Belangrijke doelgroepen binnen
hun contacten zijn bezoekers en
nabestaanden, de beheerder van de
begraafplaats en collega-vrijwilligers.
Omgaan met mensen in rouw is een specifiek
aandachtspunt.
Situaties die aan bod kunnen komen zijn:
- Lastige vragen van bezoekers en
nabestaanden
- Hoe om te gaan met mensen die hun
verdriet willen uiten?
- Verschil in visie met collega’s over de
aanpak van de werkzaamheden
<Lees meer>
<Lees meer>
3

Download Report