Laat ons niet wachten - HoGent

LEVEN
[email protected]
weekend 6 en 7 december 2014
Onze reporter
test nieuwe
‘luchthavenkas
s
bij Carrefour a’
Foto PN
Wat met
de ‘oude’
manier?
n
e
t
h
c
a
w
t
e
i
Laat ons n
!
A
S
S
A
K
!
A
KASS
KIEZEN IS
VERLIEZEN
10 factoren
die ons sturen
in de rij
e op de
li
a
b
k
c
e
h
c
in
e
ere kassa’s
ysteem zoals d
rd
s
e
a
s
e
s
m
a
k
r
e
w
v
u
o
t
ie
n
rd
Met een
gespreid wo
ie
d
j
ri
e
g
n
la
ch inkorten.
n
s
é
ti
é
s
ra
—
d
n
is
e
u
v
h
a
n
th
re
h
luc
de klant
ttijd in het wa
h
n
c
a
a
v
n
w
e
e
s
d
is
r
rn
u
e
fo
— wil Carre
de grootste erg
n
a
v
n
e
e
t
jf
li
n», klinkt het.
b
a
a
n
g
e
n
iv
u
te
h
e
c
o
s
n
m
a
r
a
e
«Lang
het nog snell
u
o
z
m
e
te
s
y
s
t uitgetest bij
rd
o
w
u
n
en met dit
ie
d
ls
enkassa’ zoa
v
a
th
h
c
dwerkelijk
u
a
‘l
a
e
d
d
s
f
e
O
rg
ie
B
n
r in Schoten e
e
p
y
H
dschappen
r
o
u
o
fo
b
e
e
rr
z
a
n
C
o
n
e
d
e
sneller is? Wij d
in de hand.
h
tc
a
w
p
to
s
e
d
met
STRAETEN
TOP 10
Erger nissen
in de
super markt
NDER
STEFAN VA
Fo
ter
hut
to S
stoc
k
LEES
60 EN 61
weekend 6 en 7 december 2014
60
Consument
VERVOLG
59
‘Luchthavenkassa’ is echt
Met de experimentele ‘luchthavenkassa’ beschikken de Hypermarkten Carrefour in het Antwerpse Schoten en het Waals-Brabantse Bierges nu over drie
verschillende kassasystemen, samen met het zelfscansysteem én de ‘good
old’ klassieke kassa. En dan vergeten we eigenlijk nog de snelkassa voor
maximaal tien artikelen... Maar welke is nu écht de snelste?
Om uit te maken welk van de drie systemen nu echt het snelst is, deden we
’s zaterdags in Schoten drie keer na elkaar boodschappen met de stopwatch
in de hand. Daarbij kochten we telkens dezelfde twintig producten,
waaronder ook enkele zware artikelen zoals sixpacks mineraalwater en
limonade. Bovendien volgden we drie
keer net hetzelfde parcours tussen de
warenhuisrekken, in eenzelfde rustig
tempo. Onze tijd ging telkens in bij het
passeren van het draaipoortje dat toegang geeft tot de winkelruimte. Op
diezelfde plek drukten we aan het
eind van onze boodschappenronde
telkens weer af. Dit bleken de verrassende resultaten.
LANG
WACHTEN
in top 3
ergernissen
Waar het
bij ons
nog wachten is op
het eerste wetenschappelijke onderzoek
in het
naar ergernissen Nederland een
in
d
er
s,w
warenhui
ex’ opgesteld.
heuse ‘ergernisind en de EFMI Busieg
Daarbij ondervro
t Centraal Bureau
rness School en he
andel 2.500 Nede
Levensmiddelenh n eeuwige supertie
landers naar hun
s.
tie
ita
irr
kt
ar
m
1. Producten die .
uitverkocht zijn
2. Promoties
jn.
die uitverkocht zi
aan kassa.
3. Lang wachten
de rekken
4. Aanvullen van ingsuren.
en
op
de
tijdens
door
5. Producten die uit het
het warenhuis gehaald.
assortiment zijn
er
6. Producten zond .
ng
di
el
rm
ve
prijs
ingen
7. Plotse verander
l.
in de winke
lkarretje.
8. Haperend winke
en
9. Geen tijd krijg er
st
ie
ss
ka
de
n
va
en
om de boodschapp.
en
kk
pa
te
in
rustig
en
10. Niemand vindvragen.
om wat aan te
Waar letten
we op bij het
kiezen van
onze kassa?
1. Lengte van rij
aantal
in combinatie met ar.
lk
ke
in
artikelen per w
van
2. Bekwaamheid
l,traag,
(s
de kassierster ne
veel praten...).
r minder
3. Snelkassa (voo
...).
en
dan 10 artikel
arden.
4. Rij zonder beja
emer of
5. Nieuwe werkn
ijden.
rm
jobstudent ve
6. Selfscankassa.
rster.
7. Knappe kassie
em.
8. Bankkaartsyste
or mij.
9. Type persoon vo
a
10. De eerste kass
op mijn weg.
STAP 1: Iedere klant schuift aan in één en dezelfde wachtrij, waar ze het beeldscherm in het oog moeten houden.
«Altijd klanten die
zelf rij willen kiezen»
Hoe succesvol het nieuwe kassasysteem bij
Carrefour ook wordt, toch zal er in de winkels
altijd plaats blijven voor de klassieke kassa’s:
«Omdatsommigeklantennueenmaalzelfhun
rij willen kiezen»,klinkt het. Daarbij hanteren
we volgens onderzoekster Katrien Meert
(HoGent)opvallendecriteria:«Lieverwachten
ineenlangerijmethalfvollewinkelkarrendan
in een korte rij met volle karren.»
In de Carrefour-vestigingen in Schoten (Antwerpen) en Bierges (Waals-Brabant) wanen de
klanten zich ongetwijfeld een beetje op vakantie. Want het nieuwe kassasysteem lijkt haast
een kopie van de incheckbalie op de luchthaven. Eerst samen aanschuiven in een lange rij,
om finaal te belanden bij de kassa die als eerste
vrijkomt. Volgens Vera Vermeeren van Carrefour heeft deze ‘luchthavenkassa’ alleen maar
voordelen: «Ten eerste is er de tijdwinst voor
de klanten. Zelfs al staan er in de wachtrij zes à
zeven mensen, dan nog zal iedereen binnen de
minuut aan een kassa staan. Omdat er voortdurend kassa’s vrijkomen en elke klant direct
naar de eerst beschikbare wordt geleid, blijft
de wachtrij haast constant in beweging.»
Weg kassastress
Weg zijn meteen ook — zoals dat bij klassieke
kassa’s durft te gebeuren — het gevoel én de
frustratie net die tragere rij te hebben uitgekozen. Vera Vermeeren: «Ook is er een verhoogd
comfort: doordat de volgende klant al niet op
je vingers staat te kijken, voel je je niet opge-
jaagd om de boodschappen zo vlug mogelijk af
te handelen. Want net door die stress durven
we onze portefeuille al eens te laten vallen of
onze bankkaart niet meteen terug te vinden.
Als dit nieuwe kassasysteem een succes blijkt,
willen we dat volgend jaar zeker in meer Carrefour-vestigingen toepassen.»
Al zullen net als in Schoten en Bierges tegelijk
alle andere kassasystemen behouden blijven,
dus ook de ‘good old’ klassieke kassa. «Omdat
sommige klanten dat systeem verkiezen»,
klinkt het. Door zelf hun rij te kunnen kiezen,
menen ze hun wachttijd in de hand te hebben.»
Wat beaamd wordt door Katrien Meert, lector
marketing aan de Hogeschool Gent. In een onderzoek enkele jaren geleden aan de Gentse
universiteit dissecteerde zij het ‘kassagedrag’
van de winkelende Vlamingen. En dat leverde
enkele opvallende resultaten op. Bij klassieke
kassasystemen blijken de belangrijkste criteria
de lengte van de wachtrij én de inhoud van de
winkelkarren voor ons. Die laatste factor is —
enigszins verrassend — doorslaggevend. De
gemiddelde consument vindt een overvolle
kar zeer afschrikwekkend. Nog liever schuiven
we aan in een langere rij waar de klanten voor
ons weinig artikelen in de winkelkarren hebben, dan in een korte rij met volle karren.»
Oud is traag?
Ook oudere personen in de rij zijn volgens de
(jonge) proefpersonen voldoende reden om
een andere kassa te kiezen. «Blijkbaar wordt
ervan uitgegaan dat oudere mensen trager zijn
Uit onderzoeken is
gebleken dat klanten
hun wachttijd aan de
kassa systematisch
overschatten.
Omdat wachten een
passieve handeling is
KATRIEN MEERT,
ONDERZOEKSTER HOGENT
bij het plaatsen van hun artikelen op de rolband of bij het betalen. Wellicht uit vrees dat
ze hun muntstukken gaan bovenhalen. Staat
er in de korte wachtrij voor hen een bejaarde
klant, dan is de rest geneigd elders aan te schuiven. Maar bij een langere wachtrij maakt de
aanwezigheid van een bejaarde amper verschil. Omdat men lijkt te beseffen dat men sowieso al lang zal moeten aanschuiven.»
Maar misschien wel de belangrijkste vaststelling: «Uit mijn én andere onderzoeken is gebleken dat warenhuisklanten hun wachttijd
aan de kassa systematisch overschatten. Omdat wachten een passieve handeling is, lijkt die
altijd langer te duren dan in werkelijkheid. En
omgekeerd geldt hetzelfde: doordat men met
die selfscanning actief bezig is, lijkt dit dan
weer minder lang te duren dan in werkelijkheid.»
weekend 6 en 7 december 2014
61
de snelste
Zelfscansysteem
Detraagstemanier,totonzegroteverbazing.
Alenkelejarenisdezelfscanonsfavorietesysteem omdat we de artikelen meteen een definitieve plek in onze boodschappentas kunnengevenendaarmeedievervelendekarweitjesaandeklassiekekassaomzeilen.Wantalles uit de kar halen, op de rolband leggen en
—nahetscannendoordekassierster—weer
in de tassen opbergen, leek ons altijd stukken
tijdrovender dan tijdens onze winkelronde
zelf de artikelen stuk voor stuk te scannen.
Maar blijkbaar is dat telkens weer grijpen
naar die zelfscanner en terug in de houder
plaatsen, samen met het zoeken naar de
streepjescodeopdeverpakkingen,tochstuk-
13
22
ken tijdrovender dan we gedacht
hadden.
Bovendien kenden we twee haperingen. Een eerste keer meteen bij de start,
toen we bij het scannen van onze Carrefourkaart niet meteen een zelfscantoestelletje
kregen toegewezen en opnieuw moesten
proberen. En een tweede keer toen we op de
plasticverpakkingmetzesflessenCarrefourlimonade lang (én vruchteloos) naar de
streepjescode moesten zoeken.
En dan hadden we bij het afrekenen bij de
selfscan-kassierster gelukkig niet eens controle,anderszouhetnoglangergeduurdhebben.
Klassieke
kassa
min.
sec.
12
min.
15
sec.
STAP 2: Zodra er een kassa vrijkomt, meldt het beeldscherm dat mét nummer
aan de eerstvolgende klant in de rij.
Hoewel het in de rekken intussen al wat drukker is geworden én we tijdens ons parcours
flink moeten manoeuvreren tussen andere
winkelkarren, wandelen we op deze manier
toch ruim een minuut sneller naar buiten. Al
hielphetuiteraardweldataandedriegeopende klassieke kassa’s amper klanten aanschoven. Vele klanten wilden duidelijk het nieuwe
systeem uitproberen, waardoor voor ons
slechts één persoon met een halfvolle kar
wachtte. Bovendien leek onze
kassierster van plan het snelheidsrecord ‘artikelen scannen’ te
breken. Waar wij er eerder met onze
zelfscannertelkenseensecondeofvijfoverdeden om een artikel te scannen, volgde hier de
ene biep na de andere. Ook die typische kassakarweitjes zoals uitladen én opbergen met
twintig artikelen bleken uiteindelijk niet zo
tijdrovend.
Kassa 6
Luchthavenkassa
STAP 3: Aan de kassa zelf verloopt alles volgens de klassieke manier. Foto’s PN
COLRUYT ZWEERT AL JAREN
BIJ EIGEN KASSASYSTEEM
Entochisdeluchthavenkassa—ofde‘unieke
wachtrij’, zoals Carrefour ze doopte — nog
ruimeenminuutsneller.Metdankaandeliefst
vijf geopende kassa’s die samen alle klanten
uit die ene wachtrij opvingen. Waardoor er
zelfs op een drukke zaterdagmiddag amper
één persoon voor ons op groen licht moest
wachten. En luttele seconden nadat die een
vrije kassa kreeg toegewezen, waren ook wij
11
al aan de beurt.
Ook na onze passage bleven we
even toekijken, om vast te stellen dat deze rij eigenlijk nooit
echt stilstond. Zelfs op de allerdrukste momenten vorige zaterdag
— met zes à zeven wachtende klanten
— kwam iedereen binnen de minuut aan de
beurt.
min.
18
sec.
«Omdat het werkt voor klant én personeel»
In tegenstelling tot de concurrentie blijft Colruyt al decennialang vasthouden aan hetzelfde
kassasysteem.Deenigeveranderinggebeurdein
1987methetverdwijnenvandeponskaartendie
klanten samen met de artikelen uit de rekken
moesten nemen. Maar verder blijft tot op vandaag alles bij het vertrouwde, wat ouderwets lijkende systeem: een rechtstaande medewerker
diedeartikelenscantentegelijk overlaadtineen
legewinkelkarnaastdievandeklant. «Enwezijn
niet van plan dit snel te veranderen omdat het
volgens ons de beste én snelste aanpak is», aldus
Colruyt-woordvoerderJanDerom.«Naasthetergonomische voordeel voor onze medewerkers
maaktdezewerkwijzehetonzeklanteneenstuk
comfortabeler. Ze moeten hun boodschappen
eerstnietzelf opderolbandleggenomdiedaarna
weer eigenhandig in hun kar te laden. Dat doen
onzemedewerkersallemaalinéénvloeiendebeweging. Je hebt geen stopwatch nodig om te beseffen dat dit sneller gaat. Het zal in werkelijkheid veel meer zijn, maar zelfs één seconde tijd-
winst per kar betekent op honderdduizenden
karren per jaar voor Colruyt een gigantische
winst in tijd. Én dus ook centen», zegt Jan Derom.
‘Slang’ weer afgevoerd
Nochtans probeerde ook Colruyt begin 2011 in
drie winkels dezelfde ‘luchthavenkassa’ uit.
«Maar dat bleek geen succes», klinkt het. «Onze
klanten hadden niet de indruk dat het sneller
ging. En vele vaste klanten misten het contact
met hun favoriete kassier/kassierster. Ze wilden
hun kassa zelf blijven kiezen. Ook werd op een
bepaaldmomentdieenewachtrij —of ‘deslang’,
zoals wij ze doopten — zo lang dat de klanten
somstotdiepinderekkenmoestenaanschuiven.
Dat maakte de winkelervaring er niet aangenamer op. En dus grepen we zonder aarzelen terug
naar ons oude systeem, dat volgens ons het degelijkstblijft.Ookdaaromhoudenweonsnogaltijd weg van het zelfscansysteem. Want ook
daarin zien we meer na- dan voordelen.» (StV)

Download Report