er
e
d
u
t
s
f
A
k
e
o
z
r
e
d
on
Een onderzoek naar de
klanttevredenheid van
Stichting Donckhuys
Joy
en
g
e
t
s
r
e
V
14
0
30-06-2
rt
Vertro
appo
r
k
j
i
l
e
uw
School: Department: Opleiding: Toetscode: Fontys Hogescholen, Tilburg
Academy for Creative Industries
Communicatie International, Event, Music &
Entertainment Studies
2259XOSTA1
Opdrachtgever: Bedrijfsbegeleider: Stichting Donckhuys, Hoge Ham 126, 5104 JK
Dongen
Yves Poiesz & Jurgen Jansen
Student: Adres: E-mail: Studentnummer: Joy Verstegen
Abdijlaan 301, 5404 NP Uden
[email protected]
2160157
Stagebegeleider: Stage periode:
Frank Slijpen
20-01-2014 – 27-06-2014
Management Summary
Stichting Donckhuys is a cultural centre and foundation in the city of Dongen and to its community. The main objective of Stichting Donckhuys is to stimulate and maintain recreational, educational and social-cultural activities in
the broadest sense of the word. Stichting Donckhuys has got three buildings divided over two cities. The Cammeleur
and ’t Schouw are located in Dongen and The Geubel is located in ’s-Gravenmoer, a small town next to Dongen.
Since about two and a half years this organization is completely renewing itself in different areas. Everything better
organized, promotion redesigned and more and better attention for the customer. In order to keep receiving subsidy
from the city of Dongen, to maintain a strong organization, the city of Dongen wants Stichting Donckhuys to better
understand their customers. This in order to match their actions and decisions to their customers needs and wishes
and to make them loyal customers. To do that they first need to know how satisfied their customers are and what
they desire. For that reason I did a customer satisfaction research for Stichting Donckhuys. The following research
question was asked:
‘’What is the customer satisfaction of Stichting Donckhuys?’’
Customer satisfaction becomes more important for organizations every year. This is because of the growing variety of
products and services that are offered to customers. Due to the large amount of brands people can allow themselves
to become more critical with their purchase. They cannot be classified as loyal customers as easy anymore. So it is not
only important for organizations to gain customers but also keeping their customers close and letting them become
loyal to their organization. At the moment Stichting Donckhuys hasn’t got any information about their customer’s
satisfaction. Therefore I conducted a customer satisfaction research. I started this research by gaining information
about what customer satisfaction actually is, which factors got influence on customer satisfaction and how those factors are measured. Last but not least I measured which factors got influence on the customer satisfaction of Stichting
Donckhuys.
Customer satisfaction is consciously or unconsciously judged by the customer’s level of expectation. This expectation
is divided between the desired and acceptable level. The desired level is the perfect version of how the customer
would like to see or experience a product or service. The acceptable level emerges when customers expect less due
to previous experiences against that what they truly desire.
There are many factors that can have influence on the customer’s satisfaction. Those factors are put together in several models. In this research I will show three models.
In the first model there are quite specific factors named, like personal needs, mouth to mouth advertisment and
known alternatives. They can influence one of the two levels of expectation. In the second model, more broad factors, which can influence both levels, are named that measure the quality of the service of an organization. These
factors are for example, reliability, tangibles and empathy. These factors are also used to measure customer satisfaction. The third model is used after the second model to see where actual gaps can be found. Then you can see which
aspect(s) of the organization can use improvement.
There are also different ways to measure customer satisfaction. The most important research method is quantitative
research. In most cases, also in this research, that means conducting a survey. This survey can be conducted in several
ways to. For example it can be in person, like with an interview, but also by computer or on paper. In this research a
combination of a survey by computer and on paper was used.
The following results can be seen after conducting the survey. Because the organization also wants to know what the
target group looks like I first asked a few questions to form a profile for the target group. The most commen profile
is a women with an average age of 56, she lives in the city of Dongen and her highest education is HBO. Her average
amount of visits to Stichting Donckhuys is 3 visits in twelve months and she mostly visits the theatre.
Then the most important part of the results, which is all about the customer satisfaction. Ten different aspects were
questioned and customers were asked to judge them. Each question could be scored by one to five. Surprisingly almost every question was judged most with a 4 out of 5. This means that the customers of Stichting Donckhuys are in
general satisfied with the organization and the aspects that were mentioned in this survey.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 1
On the other hand some of the comments that were made on the end of the survey do contain some points of criticism. So it is interesting to see that on the one hand the customers are satisfied, when we look at the scores, but on
the other hand they do have some points of criticism, mostly concerning the communication from staff to customer.
This element was also questioned in the gap questions. And there it was scored with a 4 out of 5. The results of the
gap questions and the comments don’t match up.
So I can conclude that on the one hand the customers are satisfied with the quality of service of Stichting Donckhuys,
but on the other hand they are not fully satisfied and do have some points of criticism. To come to an advice that is
usefull for the organization and is a result of this research I have combined the conclusions from the gap questions
and the comments that were made together with some of the theory form the second chapter.
My advice is based on client orientaded working. Customers of Stichting Donckhuys are mostly unsatisfied with the
way the staff communicates to the customers. In order to gain loyal customers, which is a wish of the organization,
a client oriented way of working is very important as can be seen in chapter 2. Therefore I want to advice Stichting
Donckhuys to set up a list of rules that are important for a client oriented way of working. They don’t have this already. These rules will get a permanent place in the communication to customers. Next to that I advice them to set up
a campaign to give these rules extra attention and letting the customers know about the new rules. In this campaign
it will also give the staff time to work on these rules and giving them more attention. These rules must become the
basis of the communication to the customers in order to make loyal customers out of satisfied customers.
Last but not least I advice Stichting Donckhuys to do another research on customer satisfaction, but this time more
personal, with qualitive research. I advice this because of the difference between the results from the gap questions
and the results from the comments that were made. I think it is interesting to find out what score Stichting Donckhuys
will get with qualitive research.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 2
Voorwoord
U gaat nu het onderzoek over klanttevredenheid lezen dat ik uitgevoerd heb voor Stichting Donckhuys. In de afgelopen vijf maanden is deze scriptie tot stand gekomen. In voorgaande jaren hebben we al wat oefening in het doen
van onderzoek gehad met vakken als onderzoek en applied research, maar dat nam niet weg dat het nog steeds een
uitdaging was, een leuke uitdaging.
Deze werd mede leuk gemaakt door de organisatie en haar medewerkers waarvoor deze scriptie geschreven is.
Ik wil daarom ook graag alle medewerkers van Stichting Donckhuys bedanken voor de leuke vier maanden en alle
steun en begeleiding rondom het onderzoek. Met name wil ik hier bedanken, Yves Poiesz, Jurgen Jansen en Roxanne
Petermeijer. Zonder hun had ik deze scriptie niet kunnen maken.
Daarnaast wil ik ook graag alle klanten en mensen bedanken die mijn vragen hebben beantwoord en graag hebben
meegewerkt aan dit klanttevredenheidsonderzoek. Zonder hun had ik mijn onderzoek niet goed kunnen afronden en
tot een aanbeveling en uiteindelijk concept voor Stichting Donckhuys kunnen komen.
Ik heb zeker weer veel geleerd van deze stage, mede ook door het doen van dit onderzoek, en de verantwoordelijkheid die ik als stagiaire heb gekregen hier. Samen met collega stagiaire Bernadet de Groot heb ik zeker ook een hele
leuk tijd gehad bij Stichting Donckhuys.
Iedereen veel succes en plezier gewenst met het lezen van deze scriptie!
Met vriendelijke groet,
Joy Verstegen
30-06-2014
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 3
Inhoudsopgave
Management summary Voorwoord Inhoudsopgave
Pagina 1
Pagina 3
Pagina 4
Hoofdstuk 1 Aanleiding en achtergrond 1.1 Achtergrond 1.2 Aanleiding 1.2.1 Klanttevredenheid
1.2.2 Klantgerichtheid
1.3 Hoofdvraag 1.4 Deelvragen 1.5 Doelstellingen 1.6 Leeswijzer
Pagina 6
Pagina 6
Pagina 6
Pagina 7
Pagina 9
Pagina 9
Pagina 9
Pagina 9
Pagina 9
Hoofdstuk 2 Theoretische verkenning 2.1 Het begrip klanttevredenheid
2.2 Klantgericht werken
2.2.1 Klantgerichtheid uitgelegd
2.3 Het belang van klanttevredenheid
2.4 Factoren en modellen
2.4.1 Model 1 (figuur 1)
2.4.2 Model 2 (figuur 2)
2.4.3 Model 3 (figuur 3)
2.5 Meetmethodes
2.5.1 Kwalitatief onderzoek
2.5.2 Kwantitatief onderzoek
2.6 Meetmethodes
2.6.1 Met welke onderzoeks- en meetmethoden
gaat dit onderzoek verder
Pagina 10
Pagina 10
Pagina 11
Pagina 11
Pagina 11
Pagina 13
Pagina 14
Pagina 15
Pagina 16
Pagina 18
Pagina 18
Pagina 18
Pgaina 18
Pagina 19
Hoofdstuk 3 Methodische verantwoording
3.1 Onderzoeksmethodes 3.1.1 Stap 1 Lteratuuronderzoek
3.1.2 Stap 2 Fieldresearch
3.1.3 Meetinstrumenten
3.2 Populatie 3.3 Validiteit
3.4 Betrouwbaarheid
3.5 Representativiteit
Pagina 20
Pagina 20
Pagina 20
Pagina 20
Pagina 21
Pagina 23
Pagina 23
Pagina 24
Pagina 24
Hoofdstuk 4 Resultaten 4.1 Resultaten algemene vragen
4.2 Resultaten gap 2, 3, 4 en 5
4.3 Resultaten verdieping
Pagina 25
Pagina 25
Pagina 28
Pagina 32
Hoofdstuk 5 Conclusies en discussie Pagina 33
5.1 Conclusie deelvraag 1 Pagina 33
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 4
5.2 Conclusie deelvraag 2 5.3 Conclusie deelvraag 3 5.4 Conclusie deelvraag 4 5.4.1 Conclusie algemene vragen
5.4.2 Conclusie gap vragen
5.5 Discussie
Pagina 33
Pagina 34
Pagina 34
Pagina 34
Pagina 35
Pagina 36
Hoofdstuk 6 Aanbevelingen 6.1 Hoofdaanbeveling; klantgerichtheid
6.2 Kleine aanbeveling; vervolgonderzoek
6.3 Overige gaps
Pagina 37
Pagina 37
Pagina 38
Pagina 38
Hoofdstuk 7 Concept 7.1 Concept
7.1.1 Algehele visie Stichting Donckhuys
7.1.2 Nieuwe visie
7.2 Strategie
7.3 Uitvoering Concept
Pagina 39
Pagina 39
Pagina 39
Literatuurlijst Bijlagen Pagina 46
Pagina 48
Pagina 41
Pagina 43
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 5
Hoofdstuk 1 Aanleiding en achtergrond
Dit hoofdstuk begint met de achtergrond van de organisatie waarvoor dit onderzoek geschreven is. Daarna volgt de
aanleiding van dit onderzoek met een probleemanalyse waar een onderzoeksvraag uit voort komt. Deze wordt weer
opgedeeld in een aantal deelvragen om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Het doel van dit onderzoek
wordt opgedeeld in een kennisdoel en een praktijkdoel. Het kennisdoel dient als ondersteuning van het praktijkdoel.
1.1 Achtergrond
Stichting Donckhuys is een stichting gelegen in het hart van Dongen. Opgericht in 1971 biedt Stichting Donckhuys een
culturele en creatieve plek voor iedereen in Dongen. Stichting Donckhuys beheert op dit moment drie verschillende
vestigingen onder de namen Cammeleur, ’t Schouw en De Geubel. De Cammeleur bevindt zich in Dongen en is het
hoofdgebouw waar ook het kantoor gevestigd is. De tweede vestiging ’t Schouw, die vooral buurthuis als functie
heeft, ligt ook in Dongen. Als laatste is er nog De Geubel die zich bevindt in het nabij gelegen plaatsje ’s Gravenmoer.
De Cammeleur heeft verschillende zalen met een capaciteit variërend van 20 tot 400 personen. Zowel ’t Schouw als
De Geubel hebben meerdere zalen die variëren in een capaciteit van 20 tot 200 personen (Stichting Donckhuys, over
ons, faciliteiten; Cammeleur, ’t Schouw & De Geubel, 2014).
Deze drie gebouwen zijn in 2005 gefuseerd. Daarvoor had ieder gebouw zijn eigen bestuur en organisatie. Nu wordt
dit allemaal vanuit de overkoepelende Stichting Donckhuys geregeld. Alle gebouwen behouden hun eigen programma’s, maar nu worden die geregeld vanuit één organisatie. Dit allemaal in het kader van effectiviteit en efficiency. Als
alle gebouwen zelfstandig waren doorgegaan waren ze niet meer rendabel geweest in de toekomst. Als we naar de
structuur van de organisatie kijken dan kunnen we zeggen dat het bestuur van Stichting Donckhuys volledig bestaat
uit vrijwilligers. De medewerkers van Stichting Donckhuys bestaan uit acht fulltime banen met daarnaast nog een
aantal parttime banen, oproepkrachten en stagiaires (Y. Poiesz, persoonlijke communicatie, 5 februari 2014)(Stichting
Donckhuys, Businessplan MFA 2013-2016, 2013, p.3).
Een sterke band met de lokale gemeenschap is iets wat Stichting Donckhuys sterk en trots maakt. Stichting
Donckhuys werkt al jaren samen met lokale instellingen, bedrijven en verenigingen om zoveel mogelijk cocreatie te
bewerkstelligen. Dit varieert van kleine bijeenkomsten tot grootschalige evenementen (Stichting Donckhuys,
Businessplan MFA 2013-2016, 2013, p.2).
Stichting Donckhuys stelt hun missie als volgt: ‘’Het bevorderen en in stand houden van een goed sociaal-cultureel
klimaat in Dongen’’ (Stichting Donckhuys, Businessplan MFA 2013-2016, 2013, p.2).
Daarbij heeft Stichting Donckhuys als visie dat zij de organisatie willen zijn die zorgt voor het stimuleren, in stand
houden en zo nodig zelf organiseren van recreatieve, educatieve en sociaal-culturele activiteiten in Dongen. Daarbij
is het belangrijk te weten dat Stichting Donckhuys zichzelf ziet als faciliteerder, initiator, regisseur of makelaar van
personen en organisatie die daar behoefte aan hebben. Stichting Donckhuys zal zelf een aantal activiteiten (blijven)
organiseren wanneer andere personen of organisaties dit niet doen. Maar haar belangrijkste functie is het stimuleren
om personen of organisaties uit Dongen zelf activiteiten te laten organiseren ten behoeve van de sociaal-culturele
functie die zij heeft (Stichting Donckhuys, Businessplan MFA 2013-2016, 2013, p.2).
Zij doet daarop de volgende belofte: ‘‘Donckhuys is dé partner op het gebied van cultureel vermaak in de gemeente
Dongen. Wij zijn graag uw helpende hand bij het organiseren van een compleet verzorgd en kwalitatief evenement’’
(Stichting Donckhuys, over ons, 2014).
1.2 Aanleiding
Klanttevredenheid wordt steeds belangrijk voor organisaties. Dit komt door het groeiende aantal producten en diensten dat wordt aangeboden. Door deze grote hoeveelheid aan merken en hun producten en diensten kunnen klanten
het zich veroorloven om steeds kritischer te zijn. Klanten willen steeds meer uit producten en diensten halen en zijn
niet meer zomaar tevreden of te classificeren als een trouwe klant. Organisaties moeten dus niet alleen klanten aan
zich binden maar ook behouden en dus tevreden houden. Dit wordt klantentrouw genoemd, iets waar klanttevredenheid een onderdeel van is. (Thomassen, 2006, 109)(ICT Loket, 2014).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 6
Momenteel heeft Stichting Donckhuys nog geen inzicht in hun klanttevredenheid. De organisatie wil inzicht krijgen in
hun klanttevredenheid om hiermee nog beter in te kunnen spelen op de behoeften en wensen van hun klanten. Op
deze manier wil Stichting Donckhuys meer trouwe klanten werven. Dit is belangrijk omdat dit ook een vereiste is van
de gemeente Dongen wanneer Stichting Donckhuys nog subsidie wil verkrijgen (Y. Poiesz, persoonlijke communicatie,
5 februari 2014).
Waarom klanttevredenheid nog meer van belang is wordt besproken in hoofdstuk 2.
1.2.1 Klanttevredenheid
Klanttevredenheid wordt door klanten bewust of onbewust beoordeeld door hun verwachtingsniveau. Dit verwachtingsniveau is onderverdeeld in het gewenste en acceptabele niveau. Hierbij is het gewenste niveau het ideaal hoe de
klant de situatie zou willen zien of ervaren. Het acceptabele niveau komt naar voren wanneer klanten door bijvoorbeeld eerdere ervaringen minder verwachten dan het gewenste. Deze verwachtingen vallen dan in het acceptabele
niveau. Factoren uit het model van figuur 1 (Thomassen, 2003, 57) vallen, of onder het gewenste niveau, of onder het
acceptabele niveau (Thomassen, 2003, 56-57).
Er zijn ook factoren te noemen die zowel op het gewenste als acceptabele niveau invloed kunnen hebben. Dit zijn
factoren als service en kwaliteit. Deze factoren uiten zich weer in betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid,
inlevingsvermogen en tastbaarheden. Ook situationele en persoonlijke factoren vallen hieronder (ICT Loket, 2014)
(Zeithaml, 1981). Deze factoren zijn terug te zien in figuur 2 (Zeithaml, 1981).
Als laatste worden de factoren uit Figuur 2 (Zeithaml, 1981) gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen van een organisatie in kaart brengen. Dit wordt dan weer aan de hand van een ander model,
figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981), gedaan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981).
Alle factoren en modellen die hierboven genoemd zijn worden in hoofdstuk 2 behandeld.
1.2.2 Klantgerichtheid
Daarnaast is het ook van belang te weten hoe Stichting Donckhuys naar de klant wil kijken en communiceren. Dit is
van belang om richting te geven aan het onderzoek en naderhand de juiste aanbevelingen te kunnen doen. Er wordt
onderscheid gemaakt in drie verschillende manieren. Hier wordt in hoofdstuk 2 verder op in gegaan (ICT Loket, 2014):
1. Klantvriendelijk zijn
2. Klantgericht zijn
3. Klantgestuurd zijn
1.3 Hoofdvraag
Wat is de klanttevredenheid van Stichting Donckhuys?
1.4 Deelvragen
1. Wat is klanttevredenheid?
2. Welke factoren beïnvloeden klanttevredenheid?
3. Hoe worden deze factoren gemeten?
4. Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van Stichting Donckhuys?
1.5 Doelstelling
Kennisdoelstelling: De doelstelling van dit onderzoek is Stichting Donckhuys inzicht geven in de tevredenheid van hun
klanten.
Praktijkdoelstelling: Dit zodat Stichting Donckhuys uiteindelijk beter in kan spelen op de (veranderende) behoeften &
wensen van hun klanten op sociaal-cultureel gebied.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 7
1.6 Leeswijzer
Dit onderzoek is uitgevoerd aan de hand van een viertal deelvragen en is opgedeeld in verschillende hoofdstukkken.
Hierboven is het eerste hoofdstuk over de aanleiding en achtergrond van dit onderzoek behandeld. Alle deelvragen
zijn op een stagpsgewijze manier opgebouwd zodat er naar een logische conclusie gewerkt kan worden. Hierna gaat
het onderzoek verder met het tweede hoofdstuk waarin het theoretische kader behandeld wordt. Hierin worden de
eerste drie deelvragen behandeld. In het derde hoofdstuk wordt de methode van dit onderzoek toegelicht en wordt
daar verantwoording voor gegeven. Daarna volgen de hoofdstukken met de resultaten van het veldonderzoek (hierin
wordt de vierde deelvraag uitgewerkt), de conclusie, die volgt uit de vergelijking van de literatuur en het daadwerkelijke veldonderzoek, de aanbevelingen en natuurlijk het uiteindelijke concept. Dit onderzoek wordt afgesloten met
een literatuurlijst en de bijlagen.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 8
Hoofdstuk 2 Theoretische verkenning
2.1 Het begrip klanttevredenheid
2.1.1 Definities
Het begrip klanttevredenheid wordt in heel veel definities beschreven. Deze definities variëren in bronnen van minstens 10 jaar oud tot actuelere bronnen uit bijvoorbeeld 2013. Hieronder noem ik verschillende definities die ik met
regelmaat zie terugkomen bij verschillende bronnen, waaronder ook veel recente onderzoeken.
Volgens Thomassen (2003) kan klanttevredenheid als volgt omschreven worden: ‘’Klanttevredenheid is de beleving
van de klant als gevolg van het bewust of onbewust vergelijken van het verwachte en het ervaren niveau. Hierbij
bestaat er binnen het verwachtingsniveau een verschil tussen het gewenste en het acceptabele niveau’’ (Thomassen,
2003, 59).
Oliver (1997) omschrijft klanttevredenheid als de reactie van klanten op hoe hun verwachting vervuld wordt. ‘’It is a
judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfilment.’’ (Oliver, 1997)
Zeithaml and Bitner (2003) hebben deze definitie weer vertaald naar hun eigen definitie. Volgens hun kan klanttevredenheid als volgt omschreven worden: ‘’satisfaction is the customer’s evaluation of a product or service in terms of
whether that product or service has met their needs and expectations.’’ (Zeithaml and Bitner, 2003)
Een andere definitie van klanttevredenheid is die van Kotler (2003). ‘’Whether the buyer is satisfied after purchase
depends on the offer’s performance in relation to the buyer’s expectations. In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectations’’ (Kotler, 2003, 61).
Volgens Oosterloo (2013) kan de volgende recente definitie beschreven worden: ‘‘Klanttevredenheid wordt bereikt
zodra een klant tevredengesteld is. Deze klant heeft dan geen verwachtingen meer waar aan voldaan moet worden.
Door het verschil in kaart te brengen tussen wat de klant verwacht en de klant ervaart, kan de tevredenheid geanalyseerd worden.’’ (Oosterloo, W., 2013)
2.1.2 Klanttevredenheid uitgelegd
Om klanttevredenheid te beschrijven kan er dus gezegd worden dat bij klanttevredenheid de verwachtingen en ervaringen van klanten worden vergeleken met elkaar. Hierbij wordt binnen het verwachtingsniveau verschil gemaakt
tussen de gewenste en de acceptabele verwachting. Wanneer de wensen die een klant heeft overeenkomen met
ervaringen die aangeboden worden door een organisatie is de klant tevreden tot zeer tevreden. Zijn de ervaringen
meer of minder dan de wensen dan is de klant ontevreden tot zeer ontevreden. Maar de verwachting van een klant
bij een organisatie kan ook lager zijn dan de wensen van de klant door onder andere eerdere ervaringen. Dan bevindt
deze zich niet meer in het gewenste niveau maar in het acceptabele niveau. In dit geval is de klant tevreden wanneer
de ervaring bij een organisatie voldoet aan de acceptabele verwachtingen van de klant. (Thomassen, 2003, 60).
2.1.3 Klantentrouw
Klanttevredenheid heedt ook een nauw verband heeft met klantentrouw. ‘’Klantentrouw zelf is het gedrag van klanten ten opzichte van een leverancier’’ (Thomassen, 2006, 109).
Het gedrag wat klanten tonen wordt weer veroorzaakt door een aantal factoren. Een van deze factoren is klanttevredenheid. Klanttevredenheid kan dus klantentrouw opleveren, mits er klantgericht gewerkt wordt (Thomassen, 2006,
109).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 10
2.1.4 Belangrijkste definities
Alle genoemde definities zijn, zoals al wel te lezen, vrijwel gelijk aan elkaar. Dit geldt voor zowel de oudere als de actuele bronnen. Ik heb uiteindelijk de keuze gemaakt om de definities van Thomassen (2003) en Zeithaml and Bitner
(2003) verder uit te gaan werken en deze modellen te tonen in mijn onderzoek.
De definitie van Thomassen onder andere omdat ik in zijn theorie het nauwe verband tussen klantentrouw en
klanttevredenheid terug kan vinden. Uiteindelijk heeft Stichting Donckhuys de behoefte om beter in te kunnen spelen
op de klant en daarmee trouwe klanten aan zich te binden. Dit wordt weer vertaald in een uitgebreid en overzichtelijk
model (Thomassen, 2003).
Zeithaml and Bitner (2003) bieden daarnaast weer een duidelijke, heldere en compacte definitie met een model van
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1981). Daarnaast gebruiken zij niet alleen een model om factoren van klanttevredenheid uit lichten maar ook een tweede model om daarna gaps binnen een organisatie uit te lichten (Zeithaml,
Parasuraman & Berry, 1981)(Zeithaml and Bitner, 2003).
2.2 Klantgericht werken
De manier waarop men naar de klant wil kijken en naar de klant wil communiceren is belangrijk bij een klanttevredenheidsonderzoek. Niet alleen het meten is belangrijk maar ook op welke manier de resultaten geanalyseerd
moeten worden en hoe de aanbevelingen geschreven kunnen worden. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de
volgende manieren(ICT Loket, 2014):
1. Klantvriendelijk zijn: bij het op een klantvriendelijke manier naar de klant kijken, kun je denken aan rekening
houden met wachttijden, snelheid van reactie, openingstijden, taalgebruik, helderheid van producten en meer.
2. Klantgericht zijn: bij het op een klantgerichte manier naar de klant kijken, is niet het aanbod van een organisatie, maar vooral de vraag en de situatie van de klant het belangrijkste. Hierin wordt de klant ondersteund in het
opstellen van zijn of haar vraag naar de organisatie toe en wordt deze zo goed mogelijk bediend.
3. Klantgestuurd zijn: bij het op een klant gestuurde manier naar de klant kijken bepaalt de klant zelf hoe en
wanneer hij wil worden bediend. Daarnaast bepaald de klant ook welk kanaal hij of zij hiervoor gebruikt. Een
organisatie kan hier meer als partner van de klant gezien worden.
Zoals hierboven te lezen is gaat iedere manier van communiceren een stapje verder in de richting van de klant. De
klant bepaald steeds iets meer hoe hij of zij graag bediend wil worden. De klant heeft steeds wat meer invloed op
de processen en eindproducten/diensten. Als we er vervolgens de theorie van Thomassen langs leggen zegt hij dat
het belangrijk is om klantgericht te werken als men meer trouwe klanten wil werven (Thomassen, 2006, 109). Het
klantgericht communiceren wordt dan ook een achterliggende gedachte bij dit onderzoek.
2.2.1 Klantgerichtheid uitgelegd
Om klantgericht te kunnen communiceren is het ook van belang te weten wat klantgerichtheid is. In de kern draait
het om het signaleren van de wensen en behoeften van de klant en daar vervolgens ook op in te spelen. Daarnaast is
oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie ook van belang bij klantgericht werken. Een vaak ingewikkelde
relatie die bestaat uit verschillende onderdelen. Aan de ene kant uit bijvoorbeeld communicatie en service en aan de
andere kant uit de verwachtingen en wensen van de klant.
Organisaties kennen twee verschillende soorten klanten, interne en externe klanten. Interne klanten zijn alle medewerkers en externe klanten zijn diegene die een product of dienst afnemen bij de organisatie. Om tevreden en loyale
externe klanten te krijgen moeten eerst de interne klanten tevreden, loyaal en betrokken zijn bij de organisatie. Wanneer dit het geval is kan er klantgericht gewerkt worden (Heezen, 2013)(Bouwer, z.j.).
2.3 Het belang van klanttevredenheid
Volgens Thomassen (2003) zijn er een paar redenen te noemen waarom het voor organisaties zinvol is om te sturen
op klanttevredenheid. Dit zijn de belangrijkste:
1. ‘’De organisatie wil de klant centraal stellen’’.
Bij deze reden gaat het om organisaties die switchen van product-, aanbod- of procesgericht werken naar vraag-,
klant- en marktgericht werken. De focus gaat dus meer op de klant in plaats van het product gelegd worden.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 11
2. ‘’De organisatie opereert vanuit een monopolypositie’’.
Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer de monopolie positie van een organisatie veranderd waardoor klanten op
bepaalde termijn kunnen overstappen naar andere organisaties. De monopolie positie dreigt dan verloren te gaan.
Dan kan het voor een organisatie belangrijk zijn om klantgerichter te gaan werken.
3. ‘’Klanten vragen om Service Level Agreements’’.
Steeds meer klanten verwachten garantie ten aanzien van hun klanttevredenheid. Dit kan zijn in de vorm garanties
die ze krijgen die opgenomen worden in Service Level Agreements. Dan is het ook belangrijk om te kijken hoe het
staat met de klanttevredenheid en hoe er klantgerichter gewerkt kan worden. Dit kan dan weer in de Service Level
Agreements opgenomen worden. De mate van kwaliteit van service wordt dan in deze overeenkomst vastgelegd.
4. ‘’Klanttevredenheid is een goede strategische hulpvariabel en een goede operationele stuurvariabel’’.
Hoe meer tevreden een klant is, hoe groter de kans is dat een klant tevreden blijft. Wanneer organisaties de eerste
stap richting meer klanttevredenheid hebben gezet is het een logische stap om hun klanten te behouden en er trouwe klanten van te maken.
Bron voor de vier bovenstaande redenen: (Thomassen, 2003, 69-70)
Hierbij zijn de eerste (gedeeltelijk) en de vierde reden voornamelijk van toepassing op Stichting Donckhuys. Als eerste
heeft Stichting Donckhuys nog geen inzicht in hun klanttevredenheid. Dit betekend dat ze ook nog niet weten hoe ze
kunnen inspelen op de behoeften van de klant en deze trouw maken aan hun organisatie. Zij beginnen dus eigenlijk
met een nieuwe strategie zoals ook in de eerste reden beschreven wordt. Dit betekend niet dat zij tot nu alleen maar
product gericht waren, maar juist dat ze nog meer naar de klant willen kijken. (Y. Poiesz, persoonlijke communicatie,
5 februari 2014).
Aan de andere kant is klanttevredenheid een goede strategische hulpvariabel en een goede operationele stuurvariabel. Dit betekend in eerste instantie dat een tevreden klant niet perse een trouwe klant is. Maar het volgende geldt
ook: ‘’De kans dat een tevreden klant, klant blijft, is groter dan dat een ontevreden klant, klant blijft. De kans dat een
zeer tevreden klant, klant blijft, is weer groter dan dat een tevreden klant, klant blijft’’ (Thomassen, 2003, 72).
Dus als Stichting Donckhuys graag trouwe klanten wil hebben is het ook belangrijk om hier aan te werken en tevreden
klanten tevreden te houden.
Perre, van de & Kuijlen (2011) zeggen dat het voor organisaties belangrijk is om zich te focussen op de klant in plaats
van het product als de organisatie wil groeien. Organisaties zien ook steeds meer in dat het logischer is om een iets
kleiner, gezond en winstgevend deel van de markt te bezitten, in plaats van de grootste willen zijn en dan uiteindelijk verlies te leiden. Dit heeft veel te maken met de groeiende belangstelling voor klankwaardenmanagement, wat
invloed uitoefenen op de klanttevredenheid betekent. Tot nu toe richtten organisaties zich op prestatie indicatoren
als marktaandeel, winstgevendheid, omzet, totale winst en andere soortgelijke indicatoren. Zij hebben ervaren dat
deze indicatoren tot andere resultaten leiden dan klantgericht ondernemen. Als we dit in onderzoekstermen bekijken kunnen we hierbij zeggen dat het meer gaat om kwalitatieve omzet dan kwantitatieve omzet. Om op basis van
kwalitatieve omzet winst te maken zijn andere gegevens nodig. Deze gegevens hebben betrekking op de klant. Dit
kunnen bijvoorbeeld omzet en rendement per klant zijn, klanttevredenheid, behoeften van de klant en klantwaarde.
Op basis van deze en andere soortgelijke gegevens krijgt een organisatie inzicht in de omvang en aard van de acties
die ondernomen moeten worden. Op dat moment kan de organisatie klantgerichtere strategieën ontwikkelen. Deze
zorgen op hun beurt weer voor een klantwaarde optimalisatie (Perre, van de & Kuijlen, 2011).
Klantwaarde management helpt om vragen te beantwoorden als:
• Wie zijn onze klanten?
• Wie zijn onze beste klanten?
• Hoe en waar vinden we onze klanten?
• Hoe kunnen we de juiste werven en behouden?
• Hoe voorkomen we dan onze beste klanten afhaken?
(Perre, van de & Kuijlen, 2011)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 12
2.4 Factoren en modellen
Figuur 1. Thomassen, J-P. (2003). Factoren van invloed op het verwachte
niveau van de klant [Afbeelding uit boek]. Kluwer.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 13
Figuur 2. Zeithaml. (1981). Factoren klanttevredenheid
[Online afbeelding van een model]. Gedownload van
http://www.gertjanschop.com/modellen/klanttevredenheid_
model_zeilhaml.html
Figuur 3 Zeithaml, Parasuraman & Berry. (1981). ServQual
model [Online afbeelding van een Model]. Gedownload van
http://www.afstudeerbegeleider.nl/scriptie-hulp/veelgebruikte
modellen/gap-model-servqual/
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 14
Zoals eerder verteld wordt klanttevredenheid door klanten bewust of onbewust beoordeeld door hun verwachtingsniveau. Hieronder gaan we verschillende modellen bekijken, die factoren benoemen, die het verwachtingsniveau
kunnen beïnvloeden.
2.4.1 Model 1
Hieronder worden de factoren uit het eerste model toegelicht die het gewenste niveau van klanten kunnen beïnvloeden zoals terug te zien in figuur 1 (Thomassen, 2003, 57).
• Persoonlijke sensitiviteit: dit zijn ook wel individuele stabiele factoren. Deze bepalen hoe gevoelig of kritisch een
klant naar een organisatie kijkt. De ene klant kijkt namelijk kritischer naar een goede service dan een andere
klant. Dit kan per persoon verschillend zijn, want niet iedereen is hetzelfde en vindt hetzelfde belangrijk.
• Persoonlijke behoeften: klanten willen hun behoeften bevredigen door gebruik te maken van verschillende leveranciers. Dit kan bijvoorbeeld een primaire behoeften zoals eten of drinken bij een supermarkt zijn, maar ook
zelfontwikkeling door een studie te kiezen. In hoeverre een organisatie voldoet aan het bevredigen van deze behoeften kan van invloed zijn op de klanttevredenheid.
• Ervaringen uit het verleden: het is natuurlijk logisch dat een ervaring uit het verleden bij bijvoorbeeld andere organisaties het gewenste niveau van een klant kan beïnvloeden. Een negatieve ervaring bij de ene supermarkt kan
leiden tot een negatieve verwachting bij de andere supermarkt.
• Expliciete en impliciete beloften: expliciete beloften zijn er in de vorm van bijvoorbeeld advertenties, persoonlijke
verkoop, contracten en andere communicatie. Impliciete beloften kunnen betekenen dat een klant bij een hoge
prijs ook een hoge kwaliteit verwacht. Hierbij gaat het meer om tastbaarheden en prijs.
• Mond tot mond reclame: wanneer andere mensen uit de omgeving van de klant of de klant zelf aanbevelingen
doen heeft dit ook effect op de klanttevredenheid.
(Thomassen, 2003, 56-57)
Aan de andere kant zijn er factoren die het acceptabele niveau van de verwachting van een klant kunnen beïnvloeden
(zie figuur 1 (Thomassen, 2003, 57)).
• Het voorspelde niveau: deze berusten zich weer op de expliciete en impliciete beloften. Maar ook op de mond tot
mond reclames en eerdere ervaringen.
• Incidentele versterkers bij noodgevallen: dit zijn tijdelijke persoonlijke situaties die de klanttevredenheid van een
organisatie kunnen beïnvloeden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld computerstortingen. Deze zorgen er in de meeste
gevallen voor dat het acceptabele niveau verhoogt wordt. Een klein incident kan er al voor zorgen dat een klant
minder verwacht van een organisatie dan zij daadwerkelijk wensen.
• Bekende alternatieven: de informatie en kennis die klanten van andere organisaties hebben kunnen het acceptabele niveau beïnvloeden. Als klanten vinden dat andere organisaties het beter doen hebben ze al een minder
goede verwachting bij jou organisatie. Ze verwachten dan minder dan dat zij wensen.
• Zelfbeeld van eigen rol: hoe ziet de klant zijn of haar eigen persoonlijke rol voor zich binnen een organisatie. Doen
mensen dit niet goed dan kan dit voor een verkeerd beeld zorgen, wat weer voor een verlaging van het acceptabele niveau ten opzichte van de leverancier zorgt.
• Situationele factoren: dit zijn factoren die niet door de organisatie beïnvloed kunnen worden. Daar kom ik later
nog op terug.
(Thomassen, 2003, 57-58)
Alle boven genoemde factoren kunnen gemeten worden op zowel een kwantitatieve wijze als een kwalitatieve wijze. Het belangrijkste is dat de kernwoorden uit al deze factoren opgeschreven worden voor verder te gaan. Daarna
kunnen er per kernwoord een aantal vragen gesteld worden om te meten hoe hoog deze factoren scoren. Hoeveel
invloed heeft iedere factor op de klanttevredenheid? Dit kan bijvoorbeeld een vraag zijn als; Hoe ziet u uw eigen rol
binnen onze organisatie? In dit model zijn alle factoren vrij breed verwoord en uiteenlopend geplaatst. Dat betekent
dat het hier om een redelijke uitgebreide meting zou gaan. Er worden heel veel specifieke factoren genoemd.
Dit model staat los van de volgende twee modellen.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 15
2.4.2 Model 2
Dan zijn er ook nog meer omvattende factoren te noemen die zowel op het gewenste als acceptabele niveau invloed
kunnen hebben zoals te zien in figuur 2 (Zeithaml, 1981). Dit zijn factoren als service en kwaliteit. Deze factoren uiten
zich weer in betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, inlevingsvermogen en tastbaarheden. Maar ook zijn er
factoren als product of dienst en prijs(deze vallen onder tastbaarheden). Als laatste zijn er nog situationele en persoonlijke factoren. De factoren uit figuur 2 (Zeithaml, 1981) moeten eerst gemeten worden om het model uit figuur
3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) in te kunnen vullen. (ICT Loket, 2014)(Zeithaml, 1981). Hieronder worden
de factoren toegelicht.
Service en kwaliteit:
• Betrouwbaarheid: de betrouwbaarheid verhogen zorgt niet voor een vergroting van de klanttevredenheid maar
kan wel de klanttevredenheid schaden. Dit omdat betrouwbaarheid meestal pas opgemerkt wordt als het minder
is. Komt men beloftes na die gedaan zijn zoals voorwaarden omtrent bijvoorbeeld de kaartverkoop.
• Responsiviteit: hierbij gaat het om de tijd en snelheid waarmee er op bepaalde zaken gereageerd wordt door een
organisatie.
• Zorgzaamheid: dit uit zich in de manier waarop medewerkers met klanten omgaan. Gaan zij zorgzaam om met
immateriële en materiële zaken omtrent de klanten van hun organisatie.
• Inlevingsvermogen: de mate waarin een medewerker zich kan inleven in de klant. Weet iedere medewerker wat
de klant wenst en hoe deze zich voelt?
• Tastbaarheden: dit zijn bijvoorbeeld het gebouw en kantoorspullen, maar ook product of dienst en prijs.
1. Product of dienst (welke eigenschappen zijn bijvoorbeeld belangrijk om klanttevredenheid te kun nen meten):
- Als eerste zijn er de primaire functies van het product of dienst: bijvoorbeeld wanneer men een telefoon koopt, moet men er sowieso mee kunnen bellen en sms’en.
- Ook het ontwerp ofwel uiterlijk is belangrijk.
- Extra’s: in het voorbeeld van de telefoon kan dit bijvoorbeeld een hoesje of setje oortjes zijn die men bij de telefoon krijgt.
- Prestaties: bijvoorbeeld de duur voordat een batterij leeg is bij een telefoon.
- Product- en dienstkwaliteit: dit houdt in dat het bij een telefoon een paar maanden maar
ook meer of minder lang kan duren voordat de eerste storingen zich voordoen op het appa raat.
2. Prijs (welke eigenschappen zijn bijvoorbeeld belangrijk om klanttevredenheid te kunnen meten):
- Wat is de verhouding tussen de prijs en de kwaliteit van een product wat door de
organisatie wordt aangeboden.
- De daadwerkelijke prijs van het product.
- Hoe wordt deze prijs onderbouwd en vastgelegd.
- Hoe zit het met het kortingsbeleid rondom een product of dienst.
- Het omgaan met betalingen en bestellingen door een organisatie.
(ICT Loket, 2014)(Zeithaml, 1981)
Situationele en persoonlijke factoren:
Persoonlijke en situationele factoren zijn anders dan vele andere factoren die hier genoemd worden. Deze zijn namelijk niet door de organisatie te beïnvloeden. Wanneer een klant afhaakt bij een organisatie is dit niet altijd per definitie de schuld van de organisatie. Er kunnen ook situationele en persoonlijke factoren meespelen. De klant voelde
zich bijvoorbeeld al niet lekker op die dag of er gebeurt een ongeluk. Er kan wel gemeten worden in hoeverre deze
factoren invloed hebben op de klanttevredenheid maar de organisatie kan er vervolgens niks aan doen om deze te
beïnvloeden. Omdat Stichting Donckhuys graag in wil kunnen spelen op de behoefte en wensen van de klant, en dus
de tevredenheid wil kunnen beïnvloeden, is het niet van belang om deze factoren te meten tijdens dit onderzoek.
Want deze factoren zijn niet te meten.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 16
Voor het tweede model geldt hetzelfde als bij model 1. Alleen geldt bij dit model dat de factoren wat compacter zijn
verwoord.In het geval van dit model zijn er 5 belangrijke kernwoorden vermeld, waar bij model 1 10 factoren zijn
vermeld. Er kan dus met minder kernwoorden hetzelfde aan factoren gemeten worden.
Bij dit model geldt dat er normaal gezien 22 vragen gesteld worden om alle factoren te meten, dit kan ook meer of
minder zijn. Factoren uit het eerste model kunnen hier aan toegevoegd worden voor een meting, dat zou de breedte
van de factoren groter maken en de factoren ook specifieker maken. Dit is geen verplichting.
Het volgende model, model 3, sluit aan op dit model. Het kan alleen na gebruik van dit model toegepast worden.
2.4.3 Model 3
Als laatste is er figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981), het gap-model/servqual model. Met dit model wordt
de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen van een organisatie in kaart gebracht. Deze wordt
ingevuld na het meten van de factoren uit figuur 2 (Zeithaml, 1981).
Het gap model, ook wel service quality model genoemd, is ontwikkeld door Zeithaml, Parasuraman en Berry (1981).
Het model brengt de kwaliteit van de dienstverlening en eventuele tekortkomingen (gaps) van een organisatie in
kaart. Na het invullen van de vragenlijst die bij model 2 (Zeithaml, 1981) wordt ontwikkeld, gaat het model zich focussen op de vijf mogelijke tekortkomingen (gaps) die zich tussen de verwachtingen en ervaringen van klanten bevinden. Dat maakt het dat dit model goed gebruikt kan worden om de klanttevredenheid van een organisatie te meten.
Hieronder worden de vijf gaps toegelicht(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981)(Hout, van den, P., 2013)(Zeithaml,
1981).
Gap 1: bij deze gap wordt er gekeken naar hoe goed een organisatie de verwachtingen van een klant kan begrijpen.
Er wordt gekeken naar het verschil tussen de verwachtingen van een klant en de perceptie die een organisatie van
de verwachtingen van de klant heeft. Deze gap is niet van toepassing op dit onderzoek en wordt dus ook niet verder
behandeld in dit onderzoek.
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) (Hout, van den, P., 2013)
Gap 2: De tweede gap ontstaat wanneer er een verschil is tussen de perceptie van de organisatie op de verwachting
van de klant, hoe de dienstverlening daadwerkelijk moet zijn en de uiteindelijke instructies die aan de medewerkers
wordt gegeven. De verwachtingen van de klant moeten hier omgezet worden naar duidelijke richtlijnen.
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981)(Hout, van den, P., 2013)
Gap 3: bij deze gap is het belangrijk dat wanneer de specificaties van een product of dienst eenmaal duidelijk zijn,
dat deze op de juiste manier worden vertaald naar het daadwerkelijke product of de daadwerkelijke dienst. Hier
wordt dus het verschil tussen de uitvoering van de medewerkers en de interactie met de klant met het daadwerkelijke product of dienst bekeken.
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) (Hout, van den, P., 2013)
Gap 4: bij deze gap gaat het om het verschil tussen hoe de klant de dienst ervaart en wat de organisatie communiceert naar haar klanten. Dit kan ook zijn wat er door mond tot mond reclame gecommuniceerd wordt naar de
klanten.
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) (Hout, van den, P., 2013)
Gap 5: de laatste gap gaat over het verschil tussen de verwachte dienst of product van een klant en wat de klant
ervaren heeft bij de dienst of het product. Wanneer de eerste vier gaps niet groot zijn, is het waarschijnlijk dat de
vijfde gap ook niet groot is. Deze gap omvat namelijk alle bovenstaande gaps. Wanneer alle gaps geanalyseerd zijn
kan er gekeken worden naar de algemene klanttevredenheid van de organisatie. Dit is de gemiddelde score die uit
een klanttevredenheidsonderzoek komt.
(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) (Hout, van den, P., 2013)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 17
Bij het derde en laatste model in dit onderzoek worden de resultaten uit model 2 (Zeithaml, 1981) geanalyseerd en
naast de gaps uit model 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) gelegd om te kijken waar de daadwerkelijke gaps
zitten. Het derde model dient in feite als analyse hulpmiddel om tot een duidelijke conclusie te komen.
Model 2 (Zeithaml, 1981) en 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) zijn gemaakt zodat deze in combinatie met
elkaar gebruikt kunnen worden. Model 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) hoeft niet gebruikt te worden na
model 2 (Zeithaml, 1981) maar het is wel aanbevolen. Model 1 heeft in eerste instantie niks te maken met de andere twee modellen. Maar de factoren uit model 1 (Thomassen, 2003, 57-58)
kunnen nog steeds wel toegevoegd worden aan model 2 (Zeithaml, 1981) om specifiekere factoren te kunnen benoemen.
2.5 Onderzoeksmethodes
Om de klanttevredenheid van een organisatie te meten kunnen er verschillende meetmethoden gebruikt worden.
Deze meetmethoden kunnen ook in combinatie met elkaar gebruikt worden. Maar voordat ik de meetmethoden ga
toelichten is het eerst belangrijk te weten welke onderzoeksmethode het beste gebruikt kan worden in dit onderzoek. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek.
2.5.1 Kwalitatief onderzoek
Bij deze vorm van onderzoek is er de mogelijkheid voor de klant om een diepgaande mening te geven. Niet alleen
zijn of haar mening, maar ook ervaringen en belevingen komen hier meer aan bod. Het laat zien wat er werkelijk
leeft bij de klanten van een organisatie. De klant krijgt hierbij ook relatief veel tijd om zijn of haar mening te geven.
In de meeste gevallen wordt bij dit soort onderzoek gebruik gemaakt van diepte-interviews of groepssessies. Hierin
wordt ook voornamelijk gebruik gemaakt van open vragen en doorvragen om tot de kern te komen. Deze onderzoeksmethoden zijn relatief kostbaar per klant. De resultaten van deze methode zijn er vaak in beschrijvingen en
beelden van de klant (Thomassen, 2003, 41)(Klanttevredenheid.nl, 2014).
2.5.2 Kwantitatief onderzoek (in de vorm van enquêtes)
Bij deze vorm van onderzoek duurt het geven van een mening vaak drie tot dertig minuten. Dit is afhankelijk van
hoe belangrijk het product, de dienst of de organisatie voor de klant is. Bij deze methode wordt de klanttevredenheid aan de hand van vragenlijsten gemeten. Deze bestaan voornamelijk uit meerkeuzevragen met verschillende
antwoordcategorieën. Hier zit dan ook vaak een vaste structuur in. Deze vorm van onderzoek is goedkoper per klant
dan kwalitatief onderzoek. Dit is ook een goede methode om toe te passen op grote groepen klanten. Er worden
dan metingen gedaan op basis van grote steekproeven. De resultaten van deze methode zijn er vaak in tabellen,
grafieken en percentages (Thomassen, 2003, 41)(Klanttevredenheid.nl, 2014).
2.6 Meetmethodes
Voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek wordt als belangrijkste onderzoeksmethode de kwantitatieve methode gebruikt. De belangrijkste meetmethode hierbij is het gebruik van een vragenlijst. Kwalitatief
onderzoek speelt hierin vaak een bijrol. Er wordt in dit onderzoek verder gegaan met kwantitatief onderzoek, met
als meetmethode een vragenlijst. (Thomassen, 2003, 41).
Er zijn vier verschillende soorten meettechnieken voor een vragenlijst te onderscheiden(Thomassen, 2003, 42):
1. Telefonisch
2. Schriftelijk
3. Persoonlijk
4. Elektronisch
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 18
Iedere vorm kent zo zijn voor- en nadelen.
Telefonisch(Thomassen, 2003, 42):
• Voordeel: deze methode heeft een relatief hoge respons percentage en de resulaten zijn snel beschikbaar. Je
blijft net zolang bellen totdat je repsons hebt en genoeg repsons. Op deze manier is de respons beïnvloedbaar
en relatief hoog in percentage.
• Nadeel: het brengt veel tijd en relatief hoge kosten met zich mee. Het kan ook storend werken voor klanten.
De kwaliteit van de enquêteurs kan ook tegenvallen, dit beïnvloed op zijn beurt dan weer de kwaliteit van de
resultaten en het onderzoek.
Schriftelijk(Thomassen, 2003, 42):
• Voordeel: het brengt in grote hoeveelheden, relatief lage kosten met zich mee. Daarnaast werkt het minder
storend en kunnen klanten zelf bepalen wanneer zij deze invullen.
• Nadeel: het aantal klanten dat het daadwerkelijk invult kan tegen vallen. Deze getallen zijn relatief hoog. Het
duurt vaak lang voordat de resultaten binnenkomen en het is onbekend wie de vragenlijst allemaal invult.
Persoonlijk(Thomassen, 2003, 42):
• Voordeel: soms moet deze methode toegepast worden omdat andere methode niet gebruikt kunnen worden.
Klanten hebben veel tijd om hun mening te geven en moeilijke vragen en antwoorden kunnen worden
toegelicht. Ook zijn de resultaten snel beschikbaar.
• Nadeel: het is een relatief dure methode. De kwaliteit van de enquêteurs kan ook tegenvallen, dit beïnvloed op
zijn beurt dan weer de kwaliteit van de resultaten en het onderzoek.
Elektronisch(Thomassen, 2003, 42):
• Voordeel: ook hier kan de klant zelf bepalen wanneer hij of zij de vragen beantwoord en de resultaten zijn snel
beschikbaar. Bij deze methode zijn de kosten relatief het laagst.
• Nadeel: ook hier is sprake van relatief hoge non-respons. Daarnaast is het onbekend wie nu daadwerkelijk de
vragenlijst invult en moet er goed op de representativiteit van de ondervraagde groep gelet worden.
2.6.1 Met welke onderzoeks- en meetmethoden gaat dit onderzoek verder:
Zoals al duidelijk wordt is kwantitatief onderzoek doen de belangrijkste onderzoeksmethode bij een klanttevredenheid onderzoek. Kwalitatief onderzoek doen dient als bijrol. Vanwege de korte tijd waarin dit onderzoek uitgevoerd
moet worden, en het feit dat dit het eerste klanttevredenheid onderzoek van Stichting Donckhuys is, ga ik bij dit
onderzoek alleen gebruik maken van kwantitatief veldonderzoek.
De meetmethode die ik ga gebruiken bij dit onderzoek is een vragenlijst. De meettechnieken die ik hierbij ga gebruiken zijn de elektronische en schriftelijke vragenlijsten. Dit omdat in de korte tijdsperiode dat dit onderzoek uitgevoerd dient te worden dit snelste manieren zijn om veel resultaten te krijgen. Het is minder tijdsrovend en daarnaast
brengt het ook minder kosten met zich mee dan bij een persoonlijke of telefonische vragenlijst.
2.7 Conceptueel model
Zoals hierboven te lezen ga ik in dit onderzoek verder met kwantitatief onderzoek, waarbij ik een vragenlijst ga
inzetten. Om deze vragenlijst te maken ga ik gebruik maken van het model uit figuur 2 (Zeithaml, 1981). Deze ga
ik vervolgens in mijn conclusie en aanbeveling langs het model uit figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981)
leggen om te analyseren waar de gaps liggen.
De reden dat ik er voor gekozen heb om oudere bronnen te gebruiken in plaats van actuele bronnen is omdat
deze nog steeds heel erg sterk zijn en recent nog vaak gebruikt worden in klanttevredenheidsonderzoeken. Ze
zijn erg bruikbaar en maken klanttevredenheid goed meetbaar in een dergelijk onderzoek.
De modellen waar ik mee verder ga in dit onderzoek zijn model 2 (Zeithaml, 1981) en 3 (Zeithaml, Parasuraman &
Berry, 1981). Deze beschrijven het meest compact en concreet de factoren en geven daarnaast een goed hulpmiddel om de resultaten te analyseren.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 19
De vijf kernwoorden uit figuur 2 (Zeithaml, 1981) zijn betrouwbaarheid, zorgzaamheid, tastbaarheden, responsiviteit
en inlevingsvermogen. In de regel worden er 22 vragen gesteld verdeeld over deze vijf kernwoorden. Omdat er twee
vragenlijsten tegelijk gestuurd gaan worden naar dezelfde groep klanten tijdens mijn onderzoeksperiode is besloten
beide vragenlijsten in te korten, deze samen te pakken en onder elkaar te zetten voordat ze naar de klanten gestuurd
gaan worden. Zo krijgen dezelfde klanten geen twee vragenlijsten in een korte periode en dit zorgt ervoor dat klanten
niet een te lange vragenlijst toegstuurd krijgen en afhaken.
Om de juiste vragen te kunnen stellen heb ik allereerst een voorbeeld gezocht van vragen die gesteld worden met
behulp van dit model. Dit voorbeeld is terug te vinden in bijlage A.
Vervolgens ga ik samen met de manager een paar keer zitten om deze vragenlijst te anallyseren, wat in te korten en
bruikbaar te maken voor Stichting Donckhuys en het onderzoek dat ik voor deze organisatie uitvoer.
De vijf kernwoorden waarmee de klanttevredenheid gemeten gaat worden kunnen op de volgende manier vertaald
worden naar de vragenlijst;
1. Om betrouwbaarheid te meten kan er bijvoorbeeld een vraag gesteld worden omtrent de nauwkeurigheid van de
door Stichting Donckhuys verstrekte informatie.
2. Om inlevingsvermogen te meten kunnen er bijvoorbeeld vragen gesteld worden omtrent het op het gemakt stellen
van klanten en persoonlijke aandacht geven aan klanten.
3. Het meten van responsiviteit kan door bijvoorbeeld vragen te stellen omtrent de hulpvaardigheid van medewerkers richting klanten of door naar praktische informatie als wachttijden te vragen.
4. Om zorgzaamheid te meten kan er bijvoorbeeld gevraagd worden naar de mate van respect en professionaliteit
van de medewerkers richting de klanten.
5. Als laatste kan de kwaliteit van de tastbaarheden gemeten worden door bijvoorbeeld naar de prijs/kwaliteit verhouding te vragen of door te vragen naar algemene verzorgdheid van de gebouwen.
Daarnaast heeft de organisatie ook nog de wens om een beeld te krijgen van haar doelgroep en haar klanten de
mogelijkheid geven om aan het eind opmerkingen te geven. Dit laatste ga ik waarmaken door een laatste vraag met
opmerkingen toe te voegen aan de vragenlijst. Opmerkingen kunnen inzichten bieden die misschien niet direct uit de
resultaten van de ‘‘gap’’vragen naar voren komen of juist die resultaten bevestigen.
Het krijgen van een beeld van de doelgroep ga ik waarmaken door een aantal algemene vragen te stellen waar dan
een profiel uit gaat komen van elementen die het vaakst voorkomen in de resultaten. Elementen die de organisatie
belangrijk vindt om hierbij te benoemen zijn geslacht, leeftijd, onderwijs, postcode, aantal bezoeken en diensten die
bezocht worden. Voor al deze elementen heb ik een vraag gesteld.
Met deze vijf kernwoorden, de voorbeeld vragen en de wensen van de organisatie in mijn achterhoofd ga ik mijn
vragenlijst op stellen.
Hoofdstuk 3 Methodische verantwoording
3.1 Onderzoeksmethodes
Er zijn vele verschillende manieren om een onderzoek uit te voeren. Hieronder staan er enkele toegelicht en daarbij
ook verantwoord waarom ik voor deze methodes heb gekozen tijdens het doen van dit onderzoek. Hierbij laat ik op
logische volgorde meteen zien welke stappen ik allemaal gevolgd heb tijdens dit onderzoek.
3.1.1 Stap 1 Literatuuronderzoek
Bij literatuuronderzoek ga je op zoek naar bestaande literatuur en theorieën die de basis en het grootste deel van je
onderzoek vormen. Hierbij ga je de aanleiding en achtergrond voor je onderzoek beschrijven en een theoretisch kader opstellen die je verder helpt om een veldonderzoek te kunnen doen. Deze worden in de meeste gevallen onderbouwd door wetenschappelijke bronnen. Dit kunnen boeken zijn, maar ook tijdschrift artikelen en internet bronnen.
Toegepast in dit onderzoek
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek om de aanleiding en achtergrond van dit onderzoek te
beschrijven en een theoretisch kader op te stellen rondom het begrip klanttevredenheid. Voor het theoretische kader
is eerst onderzocht wat klanttevredenheid nu eigenlijk is en welke definities ervan bekend zijn. Daarna is onderzocht
welke factoren de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden en hoe deze gemeten kunnen worden. Deze informatie
dient als basis om de volgende stap, het veldonderzoek, uit te kunnen voeren. De definities, modellen en factoren die
ik als leidraad heb genomen voor dit onderzoek zijn afkomstig van Thomassen (2003), Zeithaml, V. (1981), Zeithaml,
Parasuraman & Berry (1981) en Zeithaml & Bitner (2003). Dit zijn de belangrijkste auteurs die ik als bron heb gebruikt.
Mijn bronnen zijn afkomstig van zowel boeken als artikelen gevonden op internet en websites gericht op klanttevredenheid. De meeste boeken heb ik gevonden in de Fontys mediatheken, sommige via Google Books. In het geval van
de aanleiding en de achtergrond zijn ook documenten en gesprekken van de organisatie als bron gebruikt.
De informatie die ik heb gevonden heb op internet voor mijn theoretische kader heb ik met de volgende zoekwoorden opgezocht:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Klanttevredenheid
Wat is klanttevredenheid
Klanttevredenheid uitgelegd
Definitie klanttevredenheid
Belang klanttevredenheid
Klantgericht werken
Klantgerichtheid
Wat is klantgerichtheid
Factoren van klanttevredenheid
Model van klanttevredenheid
Meettechnieken klanttevredenheid
Meetmethodes klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten
3.1.2 Stap 2 Fieldresearch
De volgende stap van het onderzoek was het uitvoeren van fieldresearch. Daarbij draait het om de huidige situatie en
wordt alleen actuele informatie gezocht. Bij literatuuronderzoek wordt gebruik gemaakt van bestaande informatie.
Bij fieldresearch ga je met een eigen onderzoek en meetmethodes op zoek naar nieuwe informatie om je hoofdvraag
te kunnen beantwoorden. Fieldresearch wordt opgedeeld in twee manieren van onderzoek, namelijk; kwalitatief
onderzoek en kwantitatief onderzoek. Voor dit onderzoek is alleen gebruik gemaakt van kwantitatief onderzoek. Uitleg over kwantitatief onderzoek kan gevonden worden in hoofdstuk 2.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 20
Toegepast in dit onderzoek
In dit onderzoek maak ik gebruik van kwantitatief onderzoek. Uit mijn literatuuronderzoek kwam naar voren dat
kwantitatief onderzoek de meest gebruikte onderzoeksmethode is van een klanttevredenheidsonderzoek. Kwalitatief
onderzoek kan hier eventueel een bijrol hebben. Vanwege het tijdgebrek om naast kwantitatief onderzoek ook nog
kwalitatief onderzoek te doen heb ik besloten dit niet te doen. In hoofdsuk 2.5 komt naar voren dat kwalitatief onderzoek relatief veel tijd in beslag neemt in vergelijking met kwantitatief onderzoek.
3.1.3 Meetinstrumenten
Voor het kwantitatieve onderzoek heb ik een elektronische, en waar nodig, een schriftelijke vragenlijst gemaakt. Deze
vragenlijst bestaat uit vijf algemene vragen en tien vragen specifiek over de klanttevredenheid. Als laatste is er nog
een vraag waarin klanten nog opmerkingen kunnen vermelden op verzoek van de organisatie. Deze vragen zijn gemaakt aan de hand van het model uit figuur 2 (Zeithaml, 1981). De resultaten zijn vervolgens geanalyseerd in Excel en
naast het model uit figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) gelegd om te ontdekken waar er gaps zitten en om
tot goede resultaten, en uiteindelijk een aanbeveling en concept te kunnen komen. De keuze van een elektronische
vragenlijst heeft te maken met de tijd die er voor nodig is om deze in te zetten en de hoeveelheid mensen die je kunt
bereiken. Met deze manier van vragen kunnen er meer mensen in een korte tijd bereikt worden dan met een telefonische of persoonlijke vragenlijst. Omdat het best lastig is om genoeg respondenten te krijgen met maar een kleine
doelgroep waarvan contactgegevens bekend zijn en het tijdgebrek bij dit onderzoek is een elektronische vragenlijst
beter inzetbaar. Daarnaast kost het verwerken van de gegevens ook minder tijd omdat je niet alles apart hoeft in te
voeren. Bij een elektronische vragenlijst wordt dit automatisch gedaan. Het hoeft alleen nog maar geanalyseerd te
worden in Excel. Ik heb er voor gekozen om daarnaast deze vragenlijst schriftelijk beschikbaar te stellen om mensen
ook nog een andere optie te geven als zij dit fijner vinden. Dit geeft ook de mogelijkheid om mensen persoonlijk op
de hoogte te stellen van de vragenlijst. Deze gegevens heb ik vervolgens zelf ingevoerd bij de elektronische vragenlijst
om tot één uiteindelijk document met resultaten te komen.
De keuze voor Excel komt voort uit het feit dat ik nog niet genoeg ervaring heb met SPSS en dat ik voor het analyseren van de resultaten uit dit onderzoek de functies van SPSS niet nodig heb. Met Excel heb ik alle resultaten
goed kunnen analyseren. Met behulp van berekeningen, die terug te zien zijn in de resultaten, heb ik alle resultaten
feitelijk kunnen vermelden. Deze heb ik vervolgens in Excel gezet om ze in kaart te brengen en visueel te maken. De
modellen en grafieken die hier uit zijn gekomen staan in bijlage E.
De modellen waar ik mee gewerkt heb en mee verder ben gegaan in dit onderzoek zijn van Zeithaml (1981) en
Zeithaml, Parasuraman & Berry (1981). Deze modellen zijn terug te vinden in hoofdstuk 2.
3.2 Populatie
Voor dit onderzoek ga ik ook de populatie beschrijven waar ik uitspraken over ga doen in de resultaten, conclusie en
aanbevelingen. Allereerst is het belangrijk te weten dat Stichting Donckhuys drie locaties kent. Twee die zich in Dongen bevinden en één die zich in ’s-Gravenmoer bevindt. Alle locaties zijn gevestigd in de gemeente Dongen. Stichting
Donckhuys heeft als doelgroep alle bewoners van de gemeente Dongen (Y. Poiesz, persoonlijke communicatie, 5
februari 2014).
De doelgroep/populatie van dit onderzoek, de mensen waar ik uitspraak over ga doen, zijn alle klanten van Stichting
Donckhuys. Stichting Donckhuys heeft echter geen concrete cijfers heeft van het aantal klanten. Omdat er wel een
steekproef gedaan moet kunnen worden waar een betrouwbaarheidsgraad uit voort komt heb ik besloten om deze
steekproef te nemen uit de doelgroep van Stichting Donckhuys, alle bewoners van de gemeente Dongen(Y. Poiesz,
persoonlijke communicatie, 5 februari 2014).
De gemeente Dongen bestaat sinds 1 januari 1997 uit het grotere Dongen, het landelijk gelegen dorp ‘s Gravenmoer
en de kleine groene kernen Vaart en Klein-Dongen. De gemeente kent ongeveer 25.000 inwoners (Gemeente Dongen, 2014).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 21
Omdat we niet alle 25.000 inwoners kunnen gaan ondervragen moet er een steekproef gedaan worden. Uit deze
steekproef komt naar voren dat voor een betrouwbaarheidsgraad van 90 procent er 268 respondenten moeten zijn
naar aanleiding van de vragenlijst. Voor een betrouwbaarheidsgraad van 95 en 99 procent moeten er 378 en 646
respondenten zijn. Vanwege het beperkte aantal contactgegevens van daadwerkelijke klanten houd ik als doel aan
een betrouwbaarheidsgraad van 90 procent met 268 respondenten. Dit doel is gehaald met 273 respondenten (Allesovermarktonderzoek, 2014).
3.3 Validiteit
Bij validiteit is het belangrijk dat er gemeten wordt wat er gemeten moet worden. In dit geval moet de klanttevredenheid van de klanten van Stichting Donckhuys gemeten worden. In eerste instantie is het belangrijk dat alleen klanten
van Stichting Donckhuys ondervraagd worden. Zij zijn dus de doelgroep van dit onderzoek. Omdat er duidelijke cijfers
missen van de hoeveelheid klanten en hun contactgevens heb ik de gehele gemeente Dongen genomen om een
steekproef uit te nemen. Als ik naar al deze mensen een vragenlijst zou sturen, ondervraag ik niet alleen de klanten
maar ook mensen die geen klant zijn van Stichting Donckhuys. Daarom is het belangrijk te gaan kijken naar welke
klanten ik wel een vragenlijst kan sturen (Verhoeven, N., 2010, 39-40).
Donckhuys kent verschillende disciplines. Er worden activiteiten door derden georganiseerd die daar een zaal huren
en er wordt door andere particulieren een zaal gehuurd voor bijvoorbeeld een lezing of vergadering. Maar er worden
ook evenementen georganiseerd en theatervoorstellingen. De evenementen worden in sommige gevallen ook door
derden en andere particulieren georganiseerd. Theatervoorstellingen worden door Stichting Donckhuys zelf georganiseerd. Alle activiteiten en andere zaalhuur hebben een contact persoon via wie we de vragenlijst hebben opgestuurd
met de vraag deze uit te delen onder hun gasten en/of deze zelf in te vullen. Klanten van de theatervoorstellingen die
via internet kaarten hebben gekocht hebben een mail gekregen, dit omdat er bij deze manier van kaarten reserveren
altijd een mail adres achtergelaten moet worden. Dit geld ook voor de evenementen waarbij Stichting Donckhuys zelf
de kaartverkoop doet. Ook is er een groep mensen die regelmatig een nieuwsbrief ontvangt per mail, ook zij hebben
een mail ontvangen. Als laatste hebben we op alle drie de locaties enquêtes uitgedeeld en kaartjes waar mensen hun
mailadres op kunnen achterlaten. Op deze manier spreken we alleen mensen aan die ook echt klant zijn van Stichting
Donckhuys.
Daarnaast is het natuurlijk belangrijk dat er klanttevredenheid gemeten wordt en niet iets anders. Om dat te waarborgen heb ik het model uit figuur 2 (Zeithaml, 1981), dat gebaseerd is op het meten klanttevredenheid, als leidraad
genomen. Op deze manier zorg ik er voor dat er ook daadwerkelijk klanttevredenheid gemeten wordt.
3.4 Betrouwbaarheid
Een betrouwbaar onderzoek is een stabiel onderzoek. Dit betekend dat wanneer er een tweede meting gedaan
wordt, dat het dezelfde resultaten zou moeten opleveren. Hoe hoger het aantal respondenten, hoe hoger de betrouwbaarheid van het onderzoek. Zoals eerder verteld is bij dit onderzoek een betrouwbaarheidsgraad van 90 procent
aangehouden met 268 respondenten. Stichting Donckhuys wil minimaal een betrouwbaarheidsgraad van 85 procent
hebben. Door 90 procent als leidraad te nemen zorg ik er altijd voor dat het onderzoek genoeg betrouwbaar is zodat
er bij een tweede meting weinig tot geen verschil is in de resultaten. Uiteindelijk heb ik 273 respondenten uit de
vragenlijst kunnen halen. Welke aspecten kunnen nog meer invloed hebben op de betrouwbaarheid (Verhoeven, N.,
2010, 39).
• De omstandigheden: De omstandigheden waarin de vragenlijsten afgenomen in dit onderzoek zijn bijna niet te
peilen. Dit omdat in de meeste gevallen de klanten zelf via internet de vragenlijst hebben ingevuld en ik geen gegevens heb van waar dit gebeurt is. Dit kan thuis zijn maar ook op het werk of ergens anders. In sommige gevallen
zijn de vragenlijsten door klanten ingevuld tewijl zij aanwezig waren bij een activiteit. Hier kunnen eventueel de
remoer en andere klanten invloed hebben op de antwoorden die ingevuld zijn.
• Het gebruikte instrument: De algemene vragen kunnen in 3 van de 6 gevallen met een meerkeuze antwoord ingevuld worden en in de andere 3 gevallen met een open antwoord. Alle gap vragen die specifiek over klanttevredenheid gaan moeten allemaal op dezelfde manier beantwoord worden. Met het geven van een score. Deze
lopen van een tot en met een 5. Van zeer ontevreden tot en met zeer tevreden. Als laatste is er nog een optie voor
mensen om opmerkingen op te schrijven.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 23
• De onderzochte persoon: Dit zijn in alle gevallen klanten van Stichting Donckhuys. Zij variëren in leeftijd van 19
jaar tot en met 85 jaar.
(Shiny, 2014).
Er zijn wel een paar puntjes die eventueel de betrouwbaarheid kunnen beïnvloeden, dit zijn de volgende;
• Bij de tien vragen specifiek gericht op het meten van de klanttevredenheid, waarbij men een score moest geven,
heeft niet iedereen alles ingevuld. Alle tien de vragen zijn door gemiddeld 250,07, afgerond 251 respondenten
ingevuld.
• In vraag 7 en 8 van de gap vragen over de klanttevredenheid wordt ook de ,optie gegeven om niet van toepassing
in te vullen omdat niet alle klanten ook alle drie de gebouwen wel eens bezocht hebben. In het geval van de Cammeleur is dit aantal vrij klein met één keer 20 respondenten en één keer 23 respondenten, maar bij ‘t schouw en
De Geubel is dit aantal veel groter, met 87 en 89 respondenten voor ‘t Schouw, en 133 en 134 respondenten voor
De Geubel. In sommige gevallen is dit antwoord zelfs het vaakst gegeven bij deze vragen.
3.5 Representativiteit
Bij representativiteit draait het erom dat er over de juiste groep mensen uitspraak wordt gedaan en het onderzoek
onder de juiste groep mensen wordt afgenomen (Verhoeven, N., 2010, 38, 107, 158).
Zoals hierboven ook al vermeld staat is er om verschillende redenen gekozen om uit heel de gemeente Dongen een
steekproef te nemen. Dit heeft ten eerste te maken met het feit dat er geen specifieke klantgegevens beschikbaar. Zo
laat niet iedere klant contactgegevens achter en zijn er wel bezoekersaantallen maar weet men niet wat het gemiddelde bezoek per klant is. Ten tweede is de doelgroep van Stichting Donckhuys de gemeente Dongen. Vandaar bovenstaande keuze. De doelgroep van dit onderzoek blijven de klanten van Stichting Donckhuys. Dit is ook de populatie
waar uitspraken over gedaan gaan worden(Y. Poiesz, persoonlijke communicatie, 5 februari 2014).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 24
Hoofdstuk 4 Resultaten
In dit hoofdstuk ga ik de resultaten van alle vragen die ik aan de klanten van Stichting Donckhuys heb gesteld analyseren. Beginnend met de 10 gapvragen, die de daadwerkelijke klanttevredenheid hebben gemeten.
4.1 Resultaten Gap 2, 3, 4 en 5
In deze eerste analyse ga ik van alle vragen die bij de vier gaps horen die ik gemeten heb, de resultaten bekend maken.
De reden dat ik alle gaps en vragen tegelijk behandel is omdat ze allemaal vrijwel dezelfde resultaten hebben. Bij bijna
iedere vraag komt score 4 het vaakste voor. Er zijn een paar uitzonderingen bij vraag 7 en 8. Ik ga in deze analayse
per vraag behandelen hoe vaak er een 4 als score is gegeven en welke score daarna het meeste is ingevuld met een
aantal erbij. Ook belangrijk om te weten is dat niet iedereen alle vragen heeft ingevuld. Daardoor verschillen de totale
aantallen een klein beetje van het totaal aantal respondenten van de vragenlijst. Dit is ook benoemd in hoofdstuk 3.
• De vragenlijst zoals hij aan de klanten is gestuurd is te vinden in bijlage C.
• Een uitgebreid overzicht van alle vragen plus de berekeningen is te vinden in bijlage D.
• Een uitgebreid overzicht van alle grafieken is te vinden in bijlage E.
Vraag 1 - In hoeverre zijn de medewerkers van Stichting Donckhuys op de hoogte van alle praktische informatie
over o.a. de activiteiten, evenementen en theatervoorstellingen (denk hierbij bijv. begin en eindtijden, entreekosten, locatie en andere)?
128(50,20 %) van de 255 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 88(34,51 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,74.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 2 - Welke score geeft u het werken aan de klanttevredenheid door medewerkers van Stichting Donckhuys
(denk hierbij aan bijv. gastvrijheid, inspelen op uw behoefte, persoonlijke/individuele aandacht en professionaliteit)?
125(48,83 %) van de 256 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 5 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 62(24,22 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,89
_____________________________________________________________________________________________.
Vraag 3 - In hoeverre bent u tevreden met het op gemak stellen van klanten door de medewerkers van Stichting
Donckhuys?
135(52,73 %) van de 256 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 60(23,44 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,88.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 4 - In hoeverre bent u tevreden over het respect dat u krijgt van de medewerkers van Stichting Donckhuys?
139(54,51 %) van de 255 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 5 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 63 (24,71 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 4.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 28
Vraag 5 - Welke score geeft u de nauwkeurigheid van de door Stichting Donckhuys verstrekte informatie op media
als de website, het weekblad van Dongen en Facebook?
133(52,57 %) van de 253 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 73(28,85 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,83.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 6 - Welke score geeft u de service en hulpvaardigheid gegeven door de medewerkers van Stichting Donckhuys?
140(54,69 %) van de 256 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 5 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 55(21,48 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,91.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
125(48,64 %) van de 257 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 85(33,07 %). 20(7,78 %) klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is. De
gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van deze vraag is een 3,62.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
‘t Schouw
70(29,05 %) van de 241 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 60(24,90 %)). De meeste klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is met
een aantal van 87(36,10 %). De gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van
deze vraag is een 3,46.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
De Geubel
57(23,55 %) van de 242 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 39(16,12 %). 133(54,96 %) klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is. De
gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van deze vraag is een 3,70.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 29
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
133(52,16 %) van de 255 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 71(27,84 %). 23(9,02 %) klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is. De
gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van deze vraag is een 3,70.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
’t Schouw
84(35,44 %) van de 237 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 48(20,25 %). 89(37,55 %) klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is. De
gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van deze vraag is een 3,68.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
De Geubel
58(24,68 %) van de 235 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 34(14,47 %). 134(57,02 %) klanten geven aan dat deze vraag niet van toepassing is. De
gemiddelde score(hier zijn de niet van toepassing resultaten niet meegerekend) van deze vraag is een 3,66.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 9 - Welke score geeft u aan de kwaliteit van de door Stichting Donckhuys aangeboden diensten?
161(62,89 %) van de 256 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 3 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 58(22,66 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,90.
______________________________________________________________________________________________
Vraag 10 - In hoeverre bent u tevreden over de prijs die u betaalt voor de door Stichting Donckhuys aangeboden
diensten?
158(61,72 %) van de 256 respondenten heeft 4 als score gegeven bij deze vraag. 5 wordt daarna het vaakst als score
gegeven met een aantal van 51(19,92 %). De gemiddelde score van deze vraag is een 3,99.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 30
4.2 resultaten opmerkingen
Op wens van de organisatie en ook omdat ze een extra ondersteuning van de resultaten uit de gapvragen kunnen
zijn heb ik om opmerkingen gevraagd van klanten. Daar kwam in dit geval duidelijk naar voren dat er een groot verschil zit tussen de scores uit de gap vragen en de opmerkingen die vervolgens aan het einde gegeven worden.
Ik heb alle opmerkingen verdeeld in een aantal categorieën en per categorie laat ik de belangrijkste kernwoorden
zien. Hier probeer dubbele opmerkingen, opmerkingen die in feite hetzelfde kritiek punt toelichten, samen te vatten in één kernzin.
Een totaal overzicht van alle opmerkingen kan gevonden worden in bijlage F.
Horeca
• ‘Vaak werkt de bediening niet echt efficiënt en duurt het opnemen en uitserveren te lang’.
• ‘Nog steeds bespeur ik een gebrek aan een “systeem”. (wie is er aan de beurt?)’
• ‘De koffie kan beter.’
• ‘Doe iets aan het onhandig barpersoneel!’
• ‘Tijdens de pauzes van theaterevenementen staan er te weinig barmedewerkers.’
• ‘Regelmatig uitermate onvriendelijk geholpen aan de bar.’
• ‘Ik vond de catering minimaal wat betreft sfeer en uitstraling.’
• ‘Tijdens evenementen betere bar bezetting zou welkom zijn.’
• ‘Horecapersoneel beter motiveren.’
Faciliteiten Cammeleur
• ‘Ik vond de stoelen in de Cammeleur niet fijn.’ • ‘Betere airconditioning.’
• ‘U bent toe aan modernisering van faciliteiten.’ • ‘Graag goede Wifi verbinding.’
• ‘Geen behoorlijk projectiescherm.’
• ‘Geen vaste beamer opstelling.’
• ‘Filmzaal lange tijd te warm, door kapotte radiatorknop.’
• ‘Het is veel te warm in de muziekzaal.’
• ‘Weinig parkeermogelijkheid.’
Grote zaal Cammeleur met name bij theatervoorstellingen
• ‘Ik denk dat of de akoestiek zeer slecht is of het geluid veel te hard stond.‘
• ‘Genummerde plaatsen bij theatervoorstelling is een must.’
Reserveringssysteem
• ‘De digitale verwerkingen van onze ruimte reserveringen kan nauwkeuriger.’
• ‘Het zou fijn zijn als er continue iemand op kantoor zit.’
De gebouwen • ‘Laat de Cammeleur overeind! Niet afbreken, wel opknappen!’
• ‘Ik denk dat het heel goed is om de Geubel als centraalpunt in het dorp een opknapbeurt te geven zodat zij
maximaal gebruik kan maken van haar plek op het plein midden in het dorp waar iedereen langskomt.’
• ‘De gebouwen zijn slecht onderhouden en met name in t schouw is het interieur aan vervanging toe. Tevens
wordt er mijns inziens slecht schoongemaakt.’
• ‘De trap in de foyer van de cammeleur staat in de weg waardoor het horeca gedeelte te klein is.’
• ‘Gehorigheid binnen t Schouw is storend.’
Aanbod en praktische informatie
• ‘Ik zou graag 2 maal per jaar het theater aanbod via mijn mail adres ontvangen.’
• ‘We vonden het theater aanbod wat mager op muziekgebied.’ • ‘Mijn interesse gaat uit naar het theaterprogramma overzicht om daaruit leuke voorstellingen te selecteren.’
• ‘Probeer zoveel mogelijk Dongenaren naar de 3 gebouwen te lokken met een voor zoveel mogelijk doelgroepen
aantrekkelijke activiteiten.’
• ‘Laat Marjolein Meijers terugkomen, evenals onze net niet dorpsgenoten AG&Kate.’ • ‘Ik zou het prettig vinden dat de begintijden juist zijn, de ene keer is dat wel en de andere keer begint het pas
een half uur later (o.a. top 2000).’
• ‘Ik zou het leuk vinden dat in plaats van voor de voorstelling er een gezelligere ontvangst is voor de voorstelling.’
Overig
• ‘Erg jammer dat theater Dongepark niet gebruikt wordt.’
• ‘En is het niet mogelijk de theaterzaal van de Volckaert te gebruiken? Daar wordt momenteel niet veel gedaan,
en is een mooie ruimte.’
• ‘Jammer dat de Cammeleur gesloten was bij de ronde van Dongen met de finish voor de deur.’
• ‘Bij andere verenigingen mogen de partners ook aanwezig zijn bij festiviteiten, maar dan moeten zij een bijdrage bijbetalen (€20,-) voor de gemaakte kosten welke hierbij voor worden gemaakt. Waar dit niet mogelijk
komen de leden dan ook niet mee naar deze activiteiten.’
• ‘Het was voor ons de eerste keer, de zaal viel ons tegen, weinig sfeer. Ook niet uitnodigend om na de voorstelling nog iets te drinken.‘
• ‘Muziek in de pauze en na afloop veranderen. Niet continu deze twee dames.’
4.3 Resultaten algemene vragen
Naast het meten van de klanttevredenheid, waarmee de hoofdvraag wordt beantwoord, had de organisatie ook nog
de wens om een beeld te krijgen van haar doelgroep. Om die reden heb ik onderstaande vragen gesteld aan de klanten en de resultaten die hier uit voort zijn gekomen geanalyseerd. Een uitgebreid overzicht van alle grafieken staat in
bijlage E.
Vraag 1 – Geslacht
In totaal hebben er 121(44,32 %) mannen gereageerd en 152(55,68 %) vrouwen.
Vraag 2 – Leeftijd
De drie leeftijdscategorieën die het vaakst voorkomen in de resultaten van deze vragenlijst is als eerste de leeftijdscategorie 51 tot 60 jaar met een aantal van 63(23,08 %) respondenten. Daarna scoren de leeftijdscategorieën 41
tot 50 jaar en 61 tot 70 jaar gelijk met een aantal van 60(beide 21,98) respondenten. De gemiddelde leeftijd van alle
respondenten is 56 jaar. Een uitgebreid overzicht van alle leeftijden staat in bijlage G.
70
60
11 tot 20
50
21 tot 30
40
31 tot 40
41 tot 50
30
51 tot 60
20
61 tot 70
10
71 tot 80
81 tot 90
0
11 tot 21 tot 31 tot 41 tot 51 tot 61 tot 71 tot 81 tot
20
30
40
50
60
70
80
90
Figuur 4 Kolomdiagram leeftijdsverdeling
Als we dit langs de leeftijdsverdeling van de regio Dongen leggen zien we dat de gemiddelde leeftijd in de één na
meest vertegenwoordigde leeftijdscategorie van de regio Dongen valt.
879; 3%
160; 1%
Jonger dan 10
2001;
8%
2565;
10%
10 tot 20
20 tot 30
3201; 13%
3418; 13%
30 tot 40
40 tot 50
2634; 10%
3804; 15%
50 tot 60
60 tot 70
2759; 11%
3937; 16%
70 tot 80
80 tot 90
90 jaar of ouder
Figuur 5. Cirkeldiagram leeftijdsverdelilng gemeente Dongen
(CBS, 18 april 2014).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 25
Vraag 3 – Postcodes
De gemeente Dongen komt heel duidelijk naar voren als meest vertegenwoordigde gemeente met een aantal van
227(83,15 %) respondenten. De eerste volgende gemeente die het meest vertegenwoordigd wordt is de gemeente
Gilze en Rijen met een aantal van 9(3,30 %).
Een uitgebreid overzicht van alle gemeenten en plaatsen waar iedereen vandaan komt plus grafiek staan in bijlage H.
Vraag 4 – Onderwijs
De meest voorkomende vorm van onderwijs onder alle klanten is HBO met een aantal van 96(35,16 %) respondenten.
Daarna zien we dat MBO het vaakst voorkomt met een aantal van 81(29,67 %). Deze twee onderwijsvormen steken
het hoogst boven de andere onderwijsvormen uit. De rest van de onderwijsvormen worden door een aanzienlijk lager aantal vertegenwoordigd. Een uitgebreid overzicht staat in bijlage I.
120
100
Basisonderwijs
80
VMBO
60
HAVO
40
VWO
MBO
20
HBO
0
WO
Anders
Figuur 6 Kolomdiagram leeftijdsverdeling
Vraag 4a - Onderwijs, anders
Er zijn ook 19 respondenten die iets anders hebben ingevuld bij deze vraag. Het vaakst wordt hier Mulo ingevuld met
een aantal van 7(36,84 %). Daarna volgt de huishoudschool met een aantal van 5(26,32).
Als we naar het totaal aantal respondenten kijken zien we 2,56 procent MULO heeft ingevuld en 1,82 procent de
Huishoudscool heeft ingevuld.
Een overzicht en grafiek van alle aantallen staan in bijlage E en J.
Vraag 5 – Diensten die bezocht zijn.
Bij deze vraag konden klanten meerdere antwoorden invullen. In totaal is er 401 keer een dienst aangekruisd.
Het vaakst wordt de dienst theater aangekruist met een aantal van 137(34,17 %). Op de tweede plaats staan de evenementen met een aantal van 116(28,93 %). Daarna komen de activiteiten met een aantal van 91(22,69 %). Als laatste
is er 57(14,21 %) keer anders ingevuld. Daar kom ik later nog op terug.
14,21%
28,93%
Evenementen
Theater
22,69%
Activiteiten
Anders
34,17%
Figuur 7. Cirkeldiagram bezochte diensten Stichting Donckhuys.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 26
Vraag 5a – Diensten die bezocht zijn, anders.
Bij deze vraag zijn er 57 respondenten die iets anders hebben ingevuld. Deze resultaten zijn zo uiteenlopend dat ik ze
niet apart ga behandelen. Iedereen vult zijn of haar antwoord op een eigen manier in, het is daardoor moeilijk om ze
te categoriseren.
Ik heb er een overzicht van in bijlage K geplaatst. Hier kan gezien worden wat klanten zoal invullen als ze iets anders
in hebben gevuld.
Vraag 6 – Bezoek in de afgelopen 12 maanden.
Bij deze vraag ga ik het gemiddelde bezoek per bezoeker uitrekenen. Omdat klanten die activiteiten hebben bezocht
relatief vaker een bezoek brengen dan de klanten die evenementen en theatervoorstellingen bezoeken heb ik tevens
het gemiddelde bezoek per categorie berekent.
Gemiddelde totaal: dit is 19,74, afgerond 20 bezoeken gemiddeld per klant.
Gemiddelde theater: dit is 5,18, afgerond 5 bezoeken gemiddeld per klant.
Gemiddelde evenementen: dit is 6,68, afgerond 7 bezoeken gemiddeld per klant.
Gemiddelde activiteiten: dit is 14,33, afgerond 14 bezoeken gemiddeld per klant.
Gemiddelde anders: dit is 3,47, afgerond 3 klanten gemiddeld die iets anders bezoeken/hebben ingevuld.
Omdat klanten die activiteiten bezoeken ook een van de andere diensten kunnen bezoeken en gemiddeld vaker een
bezoek brengen dan andere klanten ga ik ook nog het gemiddelde van de categorieën theater en evenementen berekenen zonder activiteiten bezoekers.
Gemiddelde theater zonder activiteitbezoekers: dit is 2,51, afgerond 3 bezoeken gemiddeld per klant.
Gemiddelde evenementen zonder activiteitbezoerkers: dit is 2,72, afgerond 3 bezoeken gemiddeld per klant.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 27
4.4 Resultaten verdieping
In deze analyse ga ik een aantal resultaten met elkaar vergelijken die ook interessant zijn voor Stichting Donckhuys.
Vraag 1 - Algehele gemiddelde score
Hier ga ik laten zien wat de gehele gemiddelde score is van deze vragenlijst. Dat heb ik berekend door de gemiddeldes
van alle 10 klanttevredenheidsvragen bij elkaar op te tellen en te delen door het aantal vragen. Alle scores samen
hebben een gemiddelde van 3,78.
Een overzicht van de berekening die ik voor het gemiddelde gebruikt heb staat in bijlage L.
Vraag 2 - Gemiddelde leeftijd van de mannen
De gemiddelde leeftijd van de mannen is 56,88, afgerond 57 jaar.
Vraag 3 - Gemiddelde leeftijd van de vrouwen
De gemiddelde leeftijd van de vrouwen is 55,97, afgerond 56 jaar.
Een uitgebreid overzicht van alle leeftijden verdeeld over de mannen en de vrouwen en de berekeningen die ik
gedaan heb staat in bijlage M.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 32
Hoofdstuk 5 Conclusies en discussie
5.1 Conclusie deelvraag 1
In mijn eerste deelvraag heb ik antwoord gegeven op de vraag wat klanttevredenheid is. Deze vraag heb ik beantwoord aan de hand van verschillende definities van klanttevredenheid, het belang ervan en wat klantgerichtheid er
mee te maken heeft. Volgens Thomassen (2003) kunnen we over het algemeen zeggen dat klanttevredenheid de
beleving van de klant is als gevolg van het bewust of onbewust vergelijken van het verwachte en het ervaren niveau.
Hierbij bestaat er binnen het verwachtingsniveau een verschil tussen het gewenste en het acceptabele niveau (Thomassen, 2003, 59).
Het gewenste niveau staat hier voor het ideaal van de klant. Hoe ziet de klant het product of de dienst het liefst.
Het acceptabele niveau ontstaat wanneer klanten door eerdere ervaringen minder verwachten van een product of
dienst, zij zijn dan sneller tevreden (Thomassen, 2003, 60).
Volgens Zeithaml and Bitner (2003) kan klanttevredenheid als volgt omschreven worden: ‘’satisfaction is the customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectations’’ (Zeithaml and Bitner, 2003).
Dit zijn de twee definities die als leidraad dienen voor dit onderzoek. Wat hier ook belangrijk is, is klantentrouw, dat
een nauw verband heeft met klanttevredenheid. Klantentrouw is een gedrag naar de leverancier toe van een klant.
Deze klant blijft trouw aan één organisatie of merk. Om dit te bereiken moet er eerst gezorgd worden voor een goede
klanttevredenheid. Klanttevredenheid is dus als het ware een onderdeel van klantentrouw. Klanttevredenheid, met
vervolgens klantentrouw, kan weer bereikt worden door middel van klantgericht werken (Thomassen, 2006, 109).
Ook belangrijk om te weten is wat nu eigenlijk het belang is van klanttevredenheid voor een organisatie. Dit kan verschillende redenen hebben. De belangrijkste redenen voor Stichting Donckhuys zijn dat ze graag de klant nog meer
centraal willen stellen en dat het richten op de klanttevredenheid een goed middel is om op de lange termijn te zorgen voor trouwe klanten. Want hoe meer tevreden een klant is, hoe sneller deze bereid is om trouw te blijven. Dat is
een ander punt wat Stichting Donckhuys graag wil bereiken. Deze twee redenen zijn genoeg voor Stichting Donckhuys
om een eerste stap richting klanttevredenheid te zetten (Thomassen, 2003, 69-70).
5.2 Conclusie deelvraag 2
In mijn tweede deelvraag geef ik antwoord op de vraag welke factoren er van invloed zijn op klanttevredenheid. Om
deze vraag te beantwoorden kom je al snel een aantal modellen tegen waarin factoren genoemd worden die van
invloed kunnen zijn op klanttevredenheid. De belangrijkste modellen die ik in dit onderzoek heb gebruikt zijn van
Zeithaml (1981) en Zeithaml, Parasuraman & Berry (1981). In het model uit figuur 2 (Zeithaml, 1981) komt naar voren
dat er minstens vijf factoren van invloed kunnen zijn. Deze zijn betrouwbaarheid, responsiviteit, inlevingsvermogen,
zorgzaamheid en tastbaarheden. Daarnaast worden er ook situationele en persoonlijke factoren genoemd. Deze
factoren zijn moeilijk te meten omdat deze voor iedere klant anders zijn. Ze zijn ze ook niet te beïnvloeden door de
organisatie. De vijf factoren die ik als eerste noem zijn wel te beïnvloeden door de organisatie. Dit zijn dan ook de
factoren die in dit onderzoek gemeten zijn. In figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) worden er vijf mogelijke
gaps genoemd. Het is belangrijk dat na het meten van de factoren uit figuur 2 (Zeithaml, 1981), de resultaten langs
de gaps uit figuur 3 (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981) gelegd worden om te kijken waar de werkelijke gaps zitten
(Zeithaml, 1981)(Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981).
Bij gap 1 wordt er gekeken naar hoe goed een organisatie de verwachtingen van een klant kan begrijpen. Bij gap 2
moeten de verwachtingen van de klant worden omgezet in duidelijke richtlijnen en instructies voor de medewerkers.
Bij gap 3 is het belangrijk dat wanneer de specificaties van een product of dienst eenmaal duidelijk zijn, dat deze op
de juiste manier worden vertaald naar het daadwerkelijke product of de daadwerkelijke dienst. Hierbij draait het
om een goede interactie met de klant vanuit de medewerkers. Bij gap 4 gaat het om het verschil tussen hoe de klant
de dienst ervaart en wat de organisatie communiceert naar haar klanten. Als laatste bij gap 5 gaat over het verschil
tussen de verwachte dienst of product van een klant en wat de klant ervaren heeft bij de dienst of het product. Wanneer al deze gaps zijn geanalyseerd kunnen er aanbevelingen gedaan worden (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981)
(Hout, van den, P., 2013).
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 33
5.3 Conclusie deelvraag 3
In de derde deelvraag geef ik antwoord op de vraag op welke manier de bovengenoemde factoren gemeten kunnen
worden. Er zijn twee onderzoeksmethodes die beide gebruikt kunnen worden bij een klanttevredenheidsonderzoek.
Dit zijn kwantitatief onderzoek en kwalitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek gaat het om cijfermatige resultaten en deze worden vaak aan de hand van een vragenlijst verkregen (Thomassen, 2003, 41)(Klanttevredenheid.nl,
2014).
Bij kwalitatief onderzoek gaat het om diepgaande meningen van mensen en deze worden vaak aan de hand van bijvoorbeeld interviews verkregen. Bij klanttevredenheidsonderzoeken voert kwantitatief onderzoek vaak de boventoon
en wordt kwalitatief onderzoek vaak als bijrol gekozen. Dat, samen met het tijdsgebrek van dit onderzoek, is dat de
reden geweest om voor kwantitatief onderzoek met als meetmethode een vragenlijst te kiezen (Thomassen, 2003,
41)(Klanttevredenheid.nl, 2014).
Een vragenlijst kan ook weer op verschillende manieren uitgezet worden richting klanten. Dit kan op een persoonlijke manier of via een telefonische vragenlijst, waarbij je aan een interview kunt denken maar dan korter. Dit zijn
de twee methodes die het meeste tijd en moeite in beslag nemen. Daarnaast heb je ook nog de elektronische en
schriftelijke vragenlijst. Met deze vragenlijsten kan een grote groep mensen in korte tijd bereikt worden. Schriftelijke
vragenlijsten kosten vaak wel meer geld vanwege de grote hoeveelheid papier die hier gebruikt wordt. Daarnaast
kost het ook meer tijd om deze vragenlijsten te verwerken en een duidelijk overzicht van de resultaten te krijgen.
Een elektronische vragenlijst is goedkoper en zet de resultaten al automatisch in een overzicht. Het nadeel is dat er
minder controle is over de hoeveelheid mensen die daadwerkelijk de vragenlijst invult. Deze controle is er al meer
bij een schriftelijke vragenlijst. In dit onderzoek is er gekozen voor een elektronische vragenlijst met een schriftelijke
vragenlijst als bijrol, zodat de klanten nog een tweede optie hebben als zij dit liever hebben. Hiermee konden er meer
mensen bereikt worden in een kortere tijdsperiode wat belangrijk is bij dit onderzoek (Thomassen, 2003, 42).
5.4 Conclusie deelvraag 4
5.4.1 conclusie gap vragen
Ik heb er hier bewust voor gekozen om alle vragen samen te pakken in één conclusie en niet per gap of vraag te behandelen. Dit doe ik omdat iedere vraag ongeveer gelijke resultaten heeft. Bij bijna iedere vraag wordt 4 het vaakst
als score gegeven van de 5. Bij sommige vragen wordt daarna een 3 het vaakst genoemd en bij andere vragen een 5.
Wat ik hier vooral uit kan concluderen is dat de klanten van Stichting Donckhuys over het algemeen tevreden zijn over
de kwaliteit van de service van Stichting Donckhuys. Omdat bij bijna iedere vraag een 4 het vaakst als score gegeven
wordt kan er ook geconcludeerd worden dat de meeste klanten geneigd zijn heel neutraal te antwoorden.
Wat opvalt is dat bij vraag 7 en 8 voor de gebouwen ‘t Schouw en De Geubel de meeste mensen niet van toepassing
invullen als antwoord. We kunnen dus ook concluderen dat de meeste klanten de Cammeleur bezoeken, daarna
wordt ‘t Schouw het vaakste bezocht en als laatste De Geubel.
Wat ook opvallend is, is dat uit de opmerkingen wel degelijk een aantal kritiek punten naar voren komen die ook te
maken hebben met aspecten uit de vragenlijst. Hier kom ik later op terug.
Als laatste heb nog een totaal gemiddelde score uitgerekend voor Stichting Donckhuys. De totaal gemiddelde score
die Stichting Donckhuys krijgt van haar klanten is een 3,78. Deze ligt tussen neutraal en tevreden in, maar neigt meer
naar tevreden.
Wat is de klanttevredenheid van Stichting Donckhuys? Hier kunnen we concluderen dat klanten over het algemeen
tevreden zijn over Stichting Donckhuys.
5.4.2. conclusie opmerkingen
Als we naar de opmerkingen kijken en welke punten het vaakst genoemd worden kunnen we verschillende dingen
concluderen. Als we naar de horeca kijken zien we vooral dat klanten kritiek hebben op de klantvriendelijkheid van
de medewerkers naar de klanten toe en de efficiëntie van het horecapersoneel. Dit houdt onder andere in dat men
vindt dat er te weinig barpersoneel ingepland staat waardoor de wachtrijen lang worden en het te lang duurt voordat
men geholpen wordt. Men wil dat het barpersoneel beter gemotiveerd wordt en dit overbrengt naar de klanten. Als
we vervolgens naar de faciliteiten van Stichting Donckhuys kijken zien we dat klanten voornamelijk vinden dat de faciliteiten, waaronder het meubilair en de WiFi verbindingen, aan vernieuwing/modernisering toe is. Maar ze zeggen
ook vaak dat ze liever zien dat het hoofdgebouw(Cammeleur) opgeknapt wordt in plaats van opnieuw gebouwd.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 34
Dit wordt veel gezegd omdat daar al een aantal jaren discussie over is tussen gemeente en organisatie.
Over de grote zaal in de Cammeleur zeggen de klanten dat ze graag rijnummers zouden zien tijdens de theatervoorstellingen. Op dit moment is dat nog niet het geval. Vooral vaste klanten vinden het jammer dat ze nu vaak het risico
lopen achteraan te zitten terwijl ze wel als eerste kaartjes hebben besteld. Ik zie ook vaak terugkomen dat klanten
graag willen dat er altijd iemand op kantoor aanwezig moet zijn die vragen kan beantwoorden. Momenteel is het vaak
zo dat de betreffende persoon niet aanwezig is. Als laatste zie ik dat klanten ook graag nauwkeurigere informatie zien
over de voorstellingen, evenementen en activiteiten die hier plaats vinden, dat er een beter theateroverzicht mag
komen en dat het reserveringssysteem efficiënter kan.
We kunnen concluderen dat de meeste opmerkingen kritiek punten bevatten over de communicatie van medewerkers naar klanten, de motivatie van medewerkers en de efficiëntie van de communicatie vanuit de organisatie.
5.4.3 conclusie algemene vragen
Omdat de organisatie ook de wens had een beeld te krijgen van hun doelgroep heb ik een aantal vragen gesteld om
een profiel te kunnen schetsen. Uit de resultaten voor deze vragen komt het volgende profiel naar voren. Het meest
voorkomende profiel is die van een vrouw met een gemiddelde leeftijd van 56 jaar, woonachtig in de gemeente
Dongen. Haar hoogstgenoten opleiding is HBO. Ze brengt gemiddeld 3 bezoeken per 12 maanden aan één van de
diensten van Stichting Donckhuys en hierbij bezoekt ze het vaakst één van de theatervoorstellingen.
5.5 Algehele conclusie
Als we naar het geheel aan resultaten uit de gap vragen en opmerkingen kijken zien we dat klanten van Stichting
Donckhuys over het algemeen tevreden zijn, maar uit de opmerkingn komen toch wel degelijk een aantal kritiekpunten naar voren. Ze hebben met name kritiekpunten over de communicatie van medewerkers naar klanten toe. Dit valt
onder klantgericht werken, een belangrijk element wanneer men trouwe klanten wil werven.
We kunnen dus zeggen dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over de service van Stichting Donckhuys, maar
toch een aantal kritiekpunten hebben, en dus nog niet tevreden genoeg zijn, met name over het klantgericht werken
binnen de organisatie.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 35
5.5 Discussie
Voor deze scriptie heb ik onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van Stichting Donckhuys. Dit omdat zij hier
nog geen inzicht in hadden en dit wel graag wilde. Om dit te onderzoeken heb ik naar aanleiding van het theoretische
kader wat ik heb opgesteld een vragenlijst gemaakt en deze door klanten van Stichting Donckhuys laten invullen. De
vragenlijst heb ik zowel elektronisch verstuurd als op papier uitgedeeld om meerdere groepen tegemoet te komen
en zoveel mogelijk respondenten te krijgen in een korte tijdsperiode. De papieren vragenlijsten heb ik zelf via internet als elektronische vragenlijst verwerkt. De vragenlijst is gebaseerd op een model van (Zeithaml, 1981). Dit model
kan zowel op een kwalitatieve als kwantitatieve manier ingezet worden. Hier heb ik gekozen voor oudere bronnen in
plaats van actuele bronnen. De reden hiervoor is omdat deze nog het vaak gebruikt worden in recente onderzoeken
en een goede houvast bieden voor het doen van een klanttevredenheidsonderzoek.
In deze scriptie heb ik er voor gekozen om kwantitatief onderzoek te gaan doen, vandaar ook de vragenlijst. De steekproef voor dit onderzoek die ik gedaan heb om een betrouwbaarheidsgraad van 90 procent te halen heb ik gedaan
onder alle inwoners van de gemeente Dongen. De reden dat ik niet voor alleen de klanten van Stichting Donckhuys
heb gekozen is omdat Stichting Donckhuys geen concrete cijfers heeft van de hoeveelheid klanten. De populatie en
doelgroep van dit onderzoek blijven gewoon de klanten van Stichting Donckhuys omdat het hier natuurlijk draait om
de klanttevredenheid van de organisatie. In een volgend onderzoek is het aan te bevelen om genoeg tijd te nemen
een goed klantenbestand op te stellen zodat er een betere steekproef gedaan kan worden.
Omdat er nog niet eerder een dergelijk onderzoek was verricht bij deze organisatie verwachtte ik gevarieerde resultaten en aspecten die nog verbetering konden gebruiken. Dit is niet helemaal waarheid geworden. Mijn probleemstelling was; wat is de klanttevredenheid van Stichting Donckhuys? Het antwoord hierop is kort te beschrijven, over
het algemeen zijn de klanten van Stichting Donckhuys tevreden over de organisatie en alle aspecten die aan bod zijn
gekomen in de vragenlijst, met daarnaast wel een paar kritiekpunten op het gebied van klanttevredenheid voortkomend uit de opmerkingen.
Uit alle gap vragen die ik gesteld heb komen dus geen hele schokkende resultaten. Bij bijna alle vragen is de 4 het
vaakst als score gegeven. 3 en 5 worden daarna het vaakst als score gegeven. We kunnen hier zien dat er vaak geneigd wordt om neutrale of tevreden antwoorden te geven. Wat op zich natuurlijk wel kan, maar als we dan naar de
opmerkingen kijken zien we dat er toch wel wat kritiek punten genoemd worden die niet naar voren komen in de
scores. Terwijl het wel in veel gevallen om dezelfde aspecten gaat.
Ik ben van mening dat ik me over het gehele onderzoek aan alle criteria omtrent het doen van een onderzoek gehouden heb. Ik denk dat het feit dat Stichting Donckhuys geen concrete bezoekersaantallen heeft en contactgegevens
samen met het feit dat bij de gap vragen maar gemiddeld 251 van 273 respondenten een antwoord heeft ingevuld
zorgt voor een ietwat minder betrouwbaar onderzoek, al is het in kleine mate. Ook denk ik dat het gebruik van één
soort antwoordcategorie bij de vragenlijst er voor gezorgd heeft dat mensen eerder alles hetzelfde scoren en daarnaast heel neutraal antwoorden. Ik denk dat het gebruik van verschillende soorten antwoordcategorieën ervoor had
gezorgd dat mensen alert blijven.
Ik zou niks anders gedaan heb in mijn onderzoek, ik heb me aan alle criteria omtrent het doen van onderzoek gehouden, alles goed afgebakend en er het beste van gemaakt. Wel denk ik dat meer tijd nemen voor een dergelijk
onderzoek uiteindelijk gezorgd had voor een kwalitatief beter onderzoek. Ik ben er van overtuigd dat ik een mooi
onderzoek kan afleveren.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 36
Hoofdstuk 6 Aanbevelingen
6.1 Hoofd aanbeveling; klantgerichtheid
Dit klanttevredenheidsonderzoek is het allereerste klanttevredenheidsonderzoek dat Stichting Donckhuys uitvoert.
In dit onderzoek heb ik een vragenlijst uitgezet naar alle klanten van Stichting Donckhuys. Daarbij heb ik tien vragen
omtrent de factoren uit het model van figuur 2 (Zeithaml, 1981) gesteld om de klanttevredenheid te meten. Op wens
van de organisatie heb ik de klanten ook de mogelijkheid gegeven om nog opmerkingen te geven aan het einde van
de vragenlijst. Nu ga ik deze resultaten langs gap 2 tot en met gap 4 leggen uit het model van figuur 3 (Zeithaml,
Parasuraman & Berry, 1981). Gap 1 is niet van toepassing op het onderzoek wat Stichting Donckhuys wil uitvoeren.
Daarom gaat alleen gap 2 tot en met 5 geanalyseerd worden. Gap 5 is hierbij de algehele klanttevredenheid en omvat
de gemiddelde score die gegeven is, die is terug te vinden in de resultaten en conclusie. Daarom wordt deze gap niet
apart behandeld in de aanbevelingen.
Als we naar de gap vragen kijken zien we dat bijna iedere vraag het vaakst is beoordeeld met een 4. Dit betekend dat
de klanten van Stichting Donckhuys over het algemeen tevreden zijn over Stichting Donckhuys en de aspecten die in
de vragenlijst aan bod zijn gekomen. Dit betekend in grote lijnen dat aanbevelingen niet heel hard nodig zijn. Maar
zoals uit de conclusie al naar voren kwam zijn er welk degelijk kritiek punten, vooral omtrent het klantgericht werken.
Deze komen voort uit de opmerkingen die zijn gegeven door klanten. Omdat de meeste vragen uit de vragenlijst over
klantgericht werken gaan en de kritiekpunten zich voornamelijk hierop richten ga ik daarvoor een advies schrijven.
Want ook al scoort Stichting Donckhuys over het algemeen een 4 van de 5, uit de opmerkingen komt wat anders naar
voren. Daarnaast komt uit de theorie naar voren dat klantgericht werken belangrijk is om trouwe klanten te werven.
En dat is wat Stichting Donckhuys wil bereiken, trouwe klanten, door meer in te spelen op de behoeften en wensen
van de klanten. Deze combinatie zorgt er voor dat ik tot de volgende aanbeveling kan komen;
Ik ga me richten op vraag 1 tot en met 6 uit de vragenlijst, deze zijn gericht op de klanttevredenheid, en de opmerkingen. Deze vragen omvatten de tweede, derde en vierde gap. Vraag 7 en 8 omvatten ook gap 4, maar deze richten
zich meer op materiële klantgerichtheid, terwijl vraag 1 tot en met 6 zich richt op communicatie en interactie met
betrekking tot klantgerichtheid. Daar wil ik graag een aanveling voor schrjiven.
Bij gap 2 moeten de verwachtingen van de klant worden omgezet in duidelijke richtlijnen en instructies voor de
medewerkers. Bij gap 3 is het belangrijk dat wanneer de specificaties van een product of dienst eenmaal duidelijk zijn,
dat deze op de juiste manier worden vertaald naar het daadwerkelijke product of de daadwerkelijke dienst. Hierbij
draait het om een goede interactie met de klant vanuit de medewerkers. Bij gap 4 gaat het om het verschil tussen
hoe de klant de dienst ervaart en wat de organisatie communiceert naar haar klanten. Hier wordt dus voornamelijk
gekeken naar wat de organisatie naar de klanten communiceert en ook wordt er gekeken naar het verschil tussen de
uitvoering van de medewerkers en de interactie die zij hebben met de klant. Hoe communiceren zij de daadwerkelijke producten en diensten. Hierbij wordt gekeken naar de motivatie van de medewerkers, zijn zij bekwaam genoeg,
hoeveel kennis en ervaring is er nodig om het werk goed uit te voeren en hoe communiceren zij dit naar de klanten.
Uiteindelijk komt het er op neer dat het belangrijk is dat wat Stichting Donckhuys, onder andere via haar medewerkers, naar haar klanten communiceert, en de interactie die zij hebben met haar klanten, juist is en van goede kwaliteit
is (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981)(Hout, van den, P., 2013).
Vandaar dat ik tot onderstaande aanbeveling ben gekomen.
Allereerst de aspecten die in de betreffende zes vragen aan bod komen zijn de volgende:
• Op de hoogte zijn van alle praktische informatie over o.a. de activiteiten, evenementen en theatervoorstellingen
(denk hierbij bijv. begin en eindtijden, entreekosten, locatie en andere).
• Het werken aan de klanttevredenheid door medewerkers (denk hierbij aan bijv. gastvrijheid, inspelen op uw behoefte, persoonlijke/individuele aandacht en professionaliteit).
• Het op het gemak stellen van klanten door de medewerkers.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 37
• Het respect dat klanten krijgen van de medewerkers.
• De service en hulpvaardigheid gegeven door de medewerkers.
• De nauwkeurigheid van de door Stichting Donckhuys verstrekte informatie op media als de website, het weekblad van Dongen en Facebook
Al deze aspecten samen vormen de de basis van het klantgericht werken bij Stichting Donckhuys. Ik wil graag één concept gaan ontwerpen omtrent klantgerichtheid, waarin aan het klantgerichtheid gewerkt gaat worden en eventueel
verbeteringen aangebracht gaan worden. Daarin gaan alle bovenstaande aspecten aan bod gaan komen. Ik wil een
tijdsperiode van 20 weken al deze aspecten extra aandacht gaan geven. Het algehele, bovenhangende concept draait
om klantgericht werken en daaronder hangen alle aspecten die één voor één aangepakt gaan worden in de vorm
van vuistregels die de rode draad van het werken binnen de organisatie gaan worden. Dit gaat ook naar de klanten
gecommuniceerd worden. Hoe dit precies uitgewerkt gaat worden ga ik laten zien in het hoofdstuk concept.
De volgende opmerkingen wil ik graag laten zien omdat ik deze ter ondersteuning gebruikt heb toen ik de beslissing
heb gemaakt aan de klantgerichtheid van Stichting Donckhuys te gaan werken:
• ‘’Wat betreft de catering ben ik zeer ontevreden over Stichting Donckhuys. Daarin werken alleen in ‘t Schouw
echte horeca mensen. De Cammeleur staat er binnen mijn vrienden en kennissen kring om bekend dat mensen
daar letterlijk buiten worden geveegd. Ben laatst 1 keer in de Geubel geweest, daar vond ik de catering minimaal
wat betreft sfeer en uitstraling.’’
• ‘’Probeer achter de bar wat klantvriendelijker te zijn.’’
• ‘’Probeer achter de bar wat klantvriendelijker te zijn.’’
• ‘’Het zou fijn zijn als er continue iemand op kantoor zit, die in de computer kan kijken of er een datum vrij om
een activiteit te boeken. Nu moest ik elke keer terugbellen en het uiteindelijk nog via de mail regelen, omdat
dit makkelijker zou gaan. En dat een paar keer. Als er een medewerker ziek is, moet je er toch voor zorgen dat
er altijd iemand op kantoor zit, dit is toch het eerste aanspreekpunt voor veel klanten.’’
• ‘’Ik had theaterkaarten besteld op de infoavond in september. Ik kreeg echter de verkeerde kaarten per mail.
Gelukkig zag ik het. Dit is netjes opgelost want ik heb mijn eigen kaarten alsnog gekregen, maar ook de tickets die ik had die voor een ander bestemd waren zijn nog in mijn bezit. Ik heb ze niet gebruikt hoor, maar ik
toch wel vreemd. Beetje slordig.‘’
6.2 Kleine aanbeveling; vervolgonderzoek
Daarnaast had ik voortkomend uit mijn discussie ook nog een vervolgonderzoek als advies gegeven. Dit omdat er een
degelijk verschil is tussen de gegeven scores en de opmerkingen die gegeven zijn. Daarom stel ik voor dat er in het
vervolgonderzoek gebruik gemaakt gaat worden van kwalitatief onderzoek. Interviews om erachter te komen of er inderdaad toch meer kritiekpunten naar voren gaan komen gelijk aan de opmerkingen of dat de klanten inderdaad over
het algemeen tevreden zijn over alle aspecten van Stichting Donckhuys die in deze vragenlijst aan bod zijn gekomen.
6.3 Overige gaps
Voor de overige vier vragen en de bijbehorende gaps ga ik geen aanbevelingen schrijven. Ik mij graag op de zes vragen
die hiervoor worden genoemd omtrent de klantgerichtheid. Zo is er dadelijk één duidelijke aanbeveling met bijbehorend concept.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 38
Hoofdstuk 7 Concept
7.1 Concept
Naam: Samen creëren!
Oneliner: Stichting Donckhuys staat voor…
7.1.1 Algehele visie van Stichting Donckhuys
Stichting Donckhuys heeft als visie dat zij de organisatie willen zijn die zorgt voor het stimuleren, in stand houden en
zo nodig zelf organiseren van recreatieve, educatieve en sociaal-culturele activiteiten in Dongen.
Uit deze visie komt vooral naar voren dat Stichting Donckhuys graag haar klanten stimuleert om zelf ideeën en concepten aan te dragen, deze te ontwikkelen en uit te voeren. Hierbij helpen zij graag in het proces. Stichting Donckhuys
ziet zich dan ook als faciliteerder, initiator, regisseur of makelaar van personen en organisaties die daar behoefte aan
hebben.Hierbij staat het klantgericht werken, het centraal stellen van de klant en wat zij wensen hoog in het vaandel.
7.1.2 Nieuwe visie
De visie die voort komt uit dit onderzoek en waar onderstaand concept de kern van gaat zijn is de volgende;
Stichting Donckhuys is een organisatie die haar medewerkers graag wil motiveren en informeren over alle aspecten
van de organisatie ten behoeve van een klantgerichte werkwijze, die op haar beurt weer zorgt voor het stimuleren en
enthousiasmeren van trouwe klanten.
In de algehele visie van Stichting Donckhuys wordt al duidelijk dat zij het belangrijk vinden om te luisteren naar de
wensen en behoeften van hun klanten en hun te stimuleren mee te denken. Met mijn concept wil ik daar graag op
verder werken. Dit wil ik doen door te gaan werken aan de communicatie naar klanten, en interactie met klanten,
door medewerkers van Stichting Donckhuys. Nog meer aan klantgerichtheid gaan werken. De medewerkers zijn het
belangrijkste visitekaartje van Stichting Donckhuys en het is belangrijk dat de organisatie de interactie en communicatie van medewerkers naar klanten blijft ontwikkelen. Daarnaast wil ik met dit concept ook klanten gaan stimuleren
mee te denken over ideeën. De kern van het concept wordt hieronder uitgewerkt.
De kern van deze visie, het concept, is geheel gericht op klantgerichtheid. Maar wat is klantgerichtheid? Bij klantgerichte organisaties staat de klant centraal. En die gedachten houden we ook aan bij dit concept, de klant staat
centraal. Klantgericht werken is ook oog hebben voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Deze ingewikkelde
relatie bestaat uit verschillende onderdelen. Zo bestaat het uit onder andere communicatie en service van de organisatie, maar ook verwachtingen en wensen van de klanten. De kunst is hier een goede balans in te vinden zodat er
tevreden klanten ook trouwe klanten worden. Stichting Donckhuys wil graag trouwe klanten verwerven door meer in
te spelen op de behoefte en wensen van de klant. Dat kan door klantgericht te werken en deze werkwijze te blijven
ontwikkelen. Vandaar dat dit concept in het teken staat van klantgericht werken.
Klantgerichtheid begint bij een goede communicatie naar de klanten toe en interactie zoeken met klanten. Daarom
gaat dit concept zich ook focussen op het onderdeel communicatie en hoe deze aan gaat sluiten op de wensen en behoeften van de klanten. Hierbij wordt met name gekeken naar de communicatie en interactie vanuit de medewerkers
Het ook belangrijk om te weten wat klantgerichtheid precies gaat betekenen voor Stichting Donckhuys. Omdat Stichting Donckhuys drie verschillende diensten kent waar klanten gebruik van maken is het ook belangrijk te kijken naar
wat klantgerichtheid betekend voor deze diensten. Deze drie diensten zijn de theatervoorstellingen, de evenementen
en de activiteiten.
• Klantgerichtheid voor de theatervoorstellingen betekend volledige en persoonlijke aandacht voor alle individuele
klanten.
• Klantgerichtheid voor de evenementen betekend volledige aandacht voor alle klanten als groep en voor individuen wanneer hier om gevraagd wordt.
• Klantgerichtheid voor activiteiten betekend aandacht op zijn tijd, alert zijn op de wensen en behoeften van de
individuele klant wanneer zij hier om vragen.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 39
Dit concept gaat aan de communicatie naar klanten toe werken door middel van verschillende aspecten die uitgelicht
gaan worden. Een paar van die aspecten zijn klantvriendelijk zijn, gastvrijheid, professionaliteit, respect en service.
Deze aspecten ga ik uitwerken in tien vuistregels die de rode draad voor het klantgericht werken van Stichting Donckhuys moeten gaan vormen.
Hieronder staan de tien vuistregels benoemt. Iedere vuistregel kan in de oneliner benoemt worden. Dit is weer belangrijk voor de uitvoering van het concept.
De tien vuistregels:
1. Op de hoogte zijn van praktische informatie.
2. Respect tonen naar klanten.
3. Gastvrij zijn naar klanten.
4. Een professionele houding.
5. Service bieden aan klanten.
6. Nauwkeurigheid van de verstrekte informatie.
7. Het op het gemak stellen van de klanten.
8. Hulpvaardigheid bieden aan de klanten.
9. Inspelen op de behoefte van klanten.
10.Persoonlijke aandacht voor de klanten.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 40
7.2 Strategie
Allereerst de communicatiedoelstelling van dit concept (dit is een houdingsdoelstelling):
‘’Aan het eind van deze campagne moet 80 procent van de klanten van Stichting Donckhuys alle tien de aspecten/
vuistregels beoordelen met tevreden tot zeer tevreden.’’
Deze doelstelling gaat op de volgende manier behaald worden:
Met dit concept wil ik graag dialogiseren met de klanten van Stichting Donckhuys en de klanten enthousiasmeren. Ik
wil graag het gesprek aan gaan met de klanten om achter hun wensen en behoeften te komen maar ook wil ik graag
hun houding beïnvloeden ten opzichte van Stichting Donckhuys. Ik wil de klanten voor de organisatie enthousiasmeren. Ik wil dit graag op een informele manier communiceren naar de klanten van Stichting Donckhuys. Omdat er
binnen de doelgroep een grote variatie is alleen leeftijd wordt er in de middelen en manier van communiceren ook
rekening gehouden met alle leeftijden.
Hierbij zijn de volgende aspecten van belang:
• Het wordt een campagne van 20 weken.
• Het begint met communicatie via intermediairs (deze worden in de uitvoering behandeld) waarna er een dialoog
kan plaats vinden.
• Deze campagne begint intern. Eerst moeten de medewerkers gemotiveerd worden, waarna zij de klanten kunnen
enthousiasmeren.
• Het wordt een persoonlijk gerichte campagne en geen zakelijke campagne.
• Beeld en tekst staan gelijk in deze campagne.
• Er wordt gebruik gemaakt van zowel online als offline middelen (deze worden behandeld in de uitvoering van het
concept.
• Het doel is geen verkoop, maar een relatie opbouwen.
• De campagne is 20 weken constant aanwezig met één piek per twee weken in de vorm van een vuistregel die
iedere twee weken uitgelicht gaat worden.
• Er gaat zowel mondeling als schriftelijk gecommuniceerd worden.
• Het is een multimediaal concept.
• Er wordt vooral met emotie gewerkt en een klein gedeelte met feitelijke informatie. Dit ligt aan de betreffende
vuistregel en wat daar mee bereikt gaat worden.
De naam die ik aan deze strategie wil geven is de fanstrategie. Deze strategie zet ik in omdat Stichting Donckhuys
graag trouwe klanten wil werven en dat wil ik met dit concept ook bereiken. We willen in feite dus fans creëren van
Stichting Donckhuys.
Maar wat houdt de fanstrategie in? Eerst is het belangrijk om je medewerkers fan te maken van je organisatie. Daarna
is het zaak om ervoor te zorgen dat je klanten fan worden van je organisatie. Er zijn zeven stappen ontwikkeld om dit
te bereiken.
1. Eerst moet er gekeken worden waar de energie zich op richt. In dit geval is het Stichting Donckhuys als bovenliggende organisatie waar het bronpunt ligt.
2. Vervolgens is het zaak om de interne fans, de medewerkers, te motiveren en fan te maken van je organisatie. Omdat veel medewerkers niet van verandering houden is het zaak om de medewerkers zoveel mogelijk in het proces te
betrekken en hun mening aan te horen.
3. Dan is het zaak de externe fans, de klanten, te vinden. Op welke media kunnen de klanten van Stichting Donckhuys
gevonden worden. In het geval van Stichting Donckhuys is dit op de website van de organisatie, de Facebook pagina
van de organisatie, het weekblad van Dongen en op de locaties zelf.
4. Zorg voor een permanente dynamiek. Hiermee wordt bedoeld dat de verandering die doorgevoerd worden niet
van korte duur moeten zijn. De vuistregels die aangepakt gaan worden in dit concept moeten een rode draad gaan
vormen in de manier van werken van Stichting Donckhuys.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 41
5. Creëer een gezamenlijk platform. Dit kan bijvoorbeeld door op Facebook of op de website een platform te creëren
waar klanten met de organisatie en/of andere klanten kunnen chatten, maar ook hun uitingen over de campagne
kwijt kunnen. Deze blijft dus ook na de campagne nog bestaan.
6. Koester je fans. Blijf dus altijd alert op ontwikkelingen rondom klantgerichtheid en blijf hier aan werken.
7. Deel samen belevenissen. Deel ontwikkelen binnen de organisatie, zoals nieuwe voorstellingen of evenementen of
andere leuke gebeurtenissen en belevingen die eraan komen of gebeurt zijn. Hierdoor laat je ook de mensen achter
je organisatie zien en creëer je een band/relatie met je klanten. Hier kan ook dat platform voor gebruikt worden.
(Michels, W. & Michels, Y., 2011)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 42
7.3 Uitvoering
Bij de uitvoering is het belangrijk dat alle vuistregels één keer uitgelicht worden in een periode van 20 weken. Eén
vuistregel per twee weken uitlichten en deze meer aandacht geven. Iedere twee weken wordt een nieuwe vuistregel
geïntroduceerd en aangepakt door de organisatie en haar medewerkers.
Een dergelijke tijdsperiode is de beste optie voor Stichting Donckhuys want dan is er binnen het voorstellingsseizoen
nog genoeg ruimte om te gaan evalueren.
Ik ga per stap uitleggen hoe de campagne gaat verlopen. De stappen die gezet gaan worden zijn voor alle vuistregels hetzelfde, alleen de aanbeveling per vuistregel, wat er gedaan moet worden om de vuistregels te waarborgen
verschilt telkens. Deze ga ik dan ook apart bespreken. Allereerst ga ik alle stappen die gezet moeten worden in deze
campagne bespreken.
Stap 1 - De uitvoering van het concept begint met duidelijke communicatie en instructies voor de medewerkers. Alle
medewerkers worden uitgenodigd voor een bijeenkomst voordat het concept van start gaat om dit concept en de uitvoering ervan te bespreken en welke vuistregels er allemaal uitgelicht gaan worden. Dit kan in de vorm van een cursus
of een workshop, maar ook gewoon een bijeenkomst. Belangrijk is dat zij na deze bijeenkomst precies weten wat de
campagne in houdt en wat er van hun verwacht wordt. Aan de andere kan is het ook belangrijk dat de medewerker
hierover mee kan praten en denken en zelf ook suggesties kan doen.
Stap 2 – Zodra de medewerkers gemotiveerd en geïnformeerd zijn begint de communicatie richting de klanten. Dit
begint met een bekendmaking van de campagne. Twee weken voordat de campagne begint worden de volgende
middelen ingezet om de campagne aan de klanten bekend te maken:
• Persbericht in het weekblad van Dongen(Stichting Donckhuys heeft één maal per twee weken een halve of hele
pagina in het weekblad): in dit bericht gaan we de klanten informeren over een nieuwe campagne met de naam
Stichting Donckhuys staat voor…. Hierin wordt uitgelegd dat het een campagne is gericht op klantgericht werken,
waarin de klant en de communicatie naar de klant centraal staat. Ook wordt er uitgelegd dat er iedere twee weken één vuistregel extra aandacht krijgt en dat er telkens een leuke actie aan verbonden zit.
• Een nieuwsbericht op de website van Stichting Donckhuys: hier staat dezelfde informatie vermeld als in het persbericht hierboven. Een complete uitleg van de campagne.
• Een bericht op de Facebook pagina van Stichting Donckhuys: hier komt een kortere beschrijving van de campagne
die er aan komt met een verwijzing naar het nieuwsbericht op de website.
Stap 3 – De derde stap is het daadwerkelijke begin van de campagne. Vanaf nu wordt er iedere twee weken een vuistregel uitgelicht. Vanaf dit moment gaan alle medewerkers de klanten enthousiasmeren en stimuleren tot tevreden
en trouwe klanten.
Een voorbeeld van hoe de oneliner die daar bij gebruikt gaat worden klinkt is als volgt; ‘’Stichting Donckhuys staat
voor… op de hoogte zijn van praktische informatie’’. Bij deze vuistregel is het van belang dat alle medewerkers op de
hoogte zijn van wat er speelt in Stichting Donckhuys en alle praktische informatie die daarbij hoort. Dit kan bijvoorbeeld zijn de datum, tijd, locatie van een theatervoorstelling. Maar ook de tijd en locatie van een activiteit. Dit kan
ook zijn wanneer welke collega’s aanwezig zijn. De aanbevelingen en manier waarop er aan een vuistregel gewerkt
kan worden behandel ik later in dit hoofdstuk.
Dit zijn de middelen die ik in ga zetten bij de derde stap zijn de volgende:
1. Posters
2. Advertentie in het weekblad
3. Bericht op Facebook
4. Een nieuwsbericht op de website
5. Blog op de website
6. Co-creatie actie
7. (OPTIE) Flyer
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 43
Voor alle middelen geldt de volgende aanpak en wat er vermeld gaat worden:
• Samen creëren, dit is de naam van het concept, kan eventueel genoemd worden. Ligt eraan of er dan niet teveel
tekst komt te staan.
• De oneliner, bijvoorbeeld: ‘’Stichting Donckhuys staat voor… op de hoogte zijn van praktische informatie’’.
• De co-creatie actie: Wat versta(at) jij/u onder het op de hoogte zijn van alle praktische informatie? Stuur uw antwoord per mail naar [email protected] onder vermelding van Samen creëren! Vermeld in de mail ook uw naam
en telefoonnummer. En wie weet maakt u kans op (bijvoorbeeld een theaterbon van 15 euro). Op (datum) wordt
de winnaar bekend gemaakt.
• Voor meer informatie gaat u naar www.donckhuys.nl.
• De poster, flyer, het facebookberichtje en de advertentie in het weekblad zullen kort en krachtig de campagne
verwoorden terwijl het niewsbericht op de website en de blog veel uitgebreider zullen zijn. Dit zijn de twee
middelen waar alle andere middelen naar toe leiden. Hier kan ook duidelijk uitgelegd wordt wat de campagen
inhoudt en hoe de vuistregels eruit zien en aangepakt gaan worden.
Blog op de website: de blog is er voor zodat mensen hun mening kunnen uiten of vragen kunnen stellen aan de organisatie over zaken met betrekking tot de service en vooral de kwaliteit ervan. Ook de organisatie kan hier verschillende
nieuwtjes en ontwikkelingen op posten. Op deze manier houdt je de klanten op de hoogte van verschillende zaken
en houdt je ze ook betrokken. Op deze manier kunnen zij nog meer echte fans worden en trouw aan de organisatie.
Co-creatie actie: Deze bespreek ik nog even apart om duidelijk te maken wat deze precies inhoudt. De co-creatie gaat
hem zitten in de actie die aan de campagne verbonden wordt. Iedere twee weken voor er extra aandacht besteed
aan één vuistregel. Met de actie willen we klanten vragen mee te denken over suggesties voor een aanpak van de
betreffende vuistregel. Misschien hebben zij er wel andere ideeën over dan diegene die al op de website staan vernoemd. Aan het van iedere twee weken wint de klant met het leukste antwoord een prijs. Deze is iedere keer weer
anders. Ik heb als voorbeeld al een theaterbon van 15 euro genoemd. Deze kunnen door Stichting Donckhuys verder
ingevuld worden.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 44
Wat is mijn aanbeveling per vuistregel (deze aanbevelingen staan niet vast en kunnen altijd door de organisatie
naar eigen wens ingevuld worden):
1. Op de hoogte zijn van praktische informatie: hierbij zou ik aanbevelen om ieder seizoen helemaal aan het begin
een bijeenkomst te organiseren voor alle medewerkers waarin alle voorstellingen, evenementen en activiteiten die al vast staan te bespreken. Omdat er iedere week ook veranderingen plaats kunnen vinden en nieuwe
voorstellingen, evenementen of activiteiten op de agenda kunnen komen te staan is het belangrijk dat ook deze
gecommuniceerd worden naar de medewerkers. Dit kan door alle wijzigingen per mail te versturen en op iedere
locatie op één plek ook een document met de wijzigingen te plaatsen. Op deze manier houdt je alle informatie
actueel en kan iedere medewerker klanten hiermee verder helpen.
2. Respect tonen naar klanten: dit kan bijvoorbeeld bereikt te worden door te proberen mee te denken met de klant
als ze ideeën hebben en sla ze niet af.
3. Gastvrij zijn naar klanten: dit kan bijvoorbeeld bereikt worden door altijd een open houding te hebben naar de
klanten. Laat ze zien dat je ze graag helpt en graag ziet terug komen. Dit betekend bijvoorbeeld niet gaan hangen aan de bar als je wat moe bent. Doe dit dan ergens waar de klant je niet kan zien. Anders gewoon een open
houding hebben.
4. Een professionele houding: dit kan bijvoorbeeld bereikt worden door altijd op de klant gericht zijn wanneer
men aan het werk is. Ook is het belangrijk dat er professioneel gecommuniceerd wordt naar de klant en er geen
mening de bovenhand mag krijgen, ook al ben je het er als medewerker niet mee eens. Probeer dit op een rustige
manier duidelijk te maken.
5. Service bieden aan klanten: dit wordt al veelal gedaan in de vorm van lunch die mensen kunnen krijgen en een
drankje kunnen krijgen bij een zaalhuur (deze kosten zijn wel voor de huurder). Maar misschien is het leuk om ook
zo nu en dan wat extra service te bieden. Bied ze een extra drankje aan of zet leuke decoratie neer in de ruimte
die ze gereserveerd hebben.
6. Nauwkeurigheid van de verstrekte informatie: het is belangrijk dat alle informatie nauwkeurig en correct is die
gecommuniceerd wordt naar de klanten. Daarom stel ik voor dat alle informatie die verstrekt wordt altijd door
een tweede persoon nagekeken wordt. Dit kan zijn de sheets die voor voorstellingen, evenementen en activiteiten worden gemaakt, maar ook de persberichten die naar het weekblad en andere media worden verstuurd. Alles
wordt eerst door een tweede persoon nagekeken om zoveel mogelijk fouten te voorkomen.
7. Het op het gemak stellen van de klanten: hier kan bijvoorbeeld aan gewerkt worden door bijvoorbeeld vaker te
gaan vragen of klanten het naar hun zin hebben.
8. Hulpvaardigheid bieden aan de klanten: dit kan bijvoorbeeld bereikt worden door vaker te vragen naar klanten of
alles naar wens is en of alles goed gaat. Probeer hier als medewerker alerter op te zijn. Probeer op non verbale
tekenen te letten als je ziet dat klanten ergens moeite mee hebben.
9. Inspelen op de behoefte van klanten: deze vuistregel volgt na de vorige. Wanneer er meer gevraagd wordt naar
of er hulp nodig is en hier alerter naar wordt gekeken kan er ook beter op de behoefte ingespeeld worden. Een
ander aanbeveling die ik hierbij heb is meteen actie ondernemen. Probeer meteen het probleem of de uitdaging
op de lossen en laat het niet liggen.
10.Persoonlijke aandacht voor de klanten: dit kan onder andere bereikt worden door iedere klant met een glimlach
en een begroeting aan te spreken.
Op voorhand is het misschien ook een goed idee om voor enkele vuistregels een terugkerende cursus of workshop
te organiseren. Dit zodat medewerkers op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen en zichzelf ook blijven
ontwikkelen. Zo blijven ze ook alert op de vuistregels die gelden bij Stichting Donckhuys. MIsschien één maal per jaar
een terugkerende workshop waarin deze vuistregels behandeld worden.
Alle aanbevelingen zijn een paar voorbeelden van wat er gedaan zou kunnen worden om het klantgericht werken te
ontwikkelen. Deze staan vrij om door de organisatie zelf ingevuld te worden.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 45
Literatuurlijst
Allesovermarktonderzoek. (2014). Steekproefcalculator. Geraadpleegd op 18-03-2014 http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Steekproefalgemeen/
Bouwer, E. (z.j.). Klantgerichtheid. Geraadpleegd op 9-3-2014. http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commerciele-vaardigheden/klantgerichtheid
Businessplan MFA. (2013). Businessplan 2013-2016 Donckhuys. Dongen, Noord
Brabant, Nederland.
CBS. (18 april 2014). Leeftijdsverdeling gemeente Dongen. Geraadpleegd op 5-5-2014. http://statline.cbs.nl/
StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=03759ned&D1=0,3,6,9,12&D2=119-128&D3=260&D4=l&HDR=T&STB=G2,G3,G1&CHARTTYPE=1&VW=T
Figuur 1. Factoren van invloed op het verwachte niveau van de klant. Overgenomen van Klanttevredenheid, de zin
en onzin; Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde (p.57), door Thomassen, Copyright 2003 by Kluwer.
Figuur 2. Factoren klanttevredenheid. Overgenomen van ‘‘Klanttevredenheid inzicht’’, door Zeithaml, 1981. http://
www.gertjanschop.com/modellen/klanttevredenheid_model_zeilhaml.html
Figuur 3 ServQual model. Overgenomen van ‘‘Gap-model/Servqual’’, door Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1981.
http://www.afstudeerbegeleider.nl/scriptie-hulp/veelgebruiktemodellen/gap-model-servqual/
Figuur 4. Cirkeldiagram leeftijdsverdelilng gemeente Dongen (CBS, 18 april 2014).
Gemeente Dongen (2014). Over de gemeente. Geraadpleegd op 10-2-2014. http://www.dongen.nl/Over_de_Gemeente
Heezen, G. (2013). Wat is klantgerichtheid? Geraadpleegd op 9-3-2014. http://www.effectory.nl/kennis/themas/
wat-is-klantgerichtheid/
Hout, van den, P. (23 september 2013). Alles over het Servqual-model. Geraadpleegd op 17-4-2014.
http://www.fmm.nl/topics/performance-management/achtergrond/alles-over-het-servqual-model
ICT Loket (2014). Klanttevredenheid. Geraadpleegd op 24-1-2014. http://www.ictloket.nl/kennisbank/mkb-affiliate-marketing/marketingmodellen/klanttevredenheid/
Klanttevredenheid.nl (2014). Meten. Geraadpleegd op 7-3-2014. http://www.klanttevredenheid.nl/over-klanttevredenheid_definitie.html
Kotler, P. (2003). Marketing Management. New Jersey: Pearson Education.
Michels, W. & Michels, Y. (2011). Verslag Goeroebijeenkomst - Wil en Yara Michels. Geraadpleegd op 24-5-2014.
https://www.srm.nl/nieuws/verslag-goeroebijeenkomst---wil-en-yara-michels
Oliver, R. (1997) Satisfaction as Behavioral Perspective on the customer, NY, McGraw-Hill, New York.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 46
Oosterloo, W. (2013). Wat is klanttevredenheid? Geraadpleegd op 28-6-2014. http://www.customeyes.nl/kennis/
kennisbank/wat-is-klanttevredenheid/
Perre, M. van de & Kuijlen, T. (2011). Ken uw klant. België: Lannoo Meulenhoff. Geraadpleegd op 24-1-2014.
http://books.google.nl/books?id=HeECAAAAQBAJ&pg=PT132&dq=Perre,+M.+van+de+%26+Kuijlen,+T.+ken+uw+klant&hl=nl&sa=X&ei=C5sYU-DrMumS4ASdtIHwCg&ved=0CEUQ6AEwAA#v=onepage&q=Perre%2C%20M.%20
van%20de%20%26%20Kuijlen%2C%20T.%20ken%20uw%20klant&f=false
Shiny. (2014). Betrouwbaarheid van een onderzoek. Geraadpleegd op 24-5-2014. http://wetenschap.infonu.nl/
onderzoek/106529-betrouwbaarheid-van-een-onderzoek.html
Stichting Donckhuys (2014). Over ons. Geraadpleegd op 22-1-2014. http://www.donckhuys.nl/over-ons/
Stichting Donckhuys (2014). Faciliteiten; De Cammeleur. Geraadpleegd op 24-1-2014. http://www.donckhuys.nl/
faciliteiten/de-cammeleur/
Stichting Donckhuys (2014). Faciliteiten; ‘t Schouw. Geraadpleegd op 24-1-2014. http://www.donckhuys.nl/faciliteiten/t-schouw/
Stichting Donckhuys (2014). Faciliteiten; De Geubel. Geraadpleegd op 24-1-2014. http://www.donckhuys.nl/faciliteiten/de-geubel/
Thomassen, J-P.R. (2003). Klanttevredenheid, de zin en onzin; Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde
van en door de klant. Deventer: Kluwer.
Thomassen, J-P.R. (2006). Waardering door klanten; Klantenmanagement als fundament voor Totale Kwaliteit. Deventer: Kluwer.
Verhoeven, N., (2010). Wat is onderzoek? Den Haag: Boom Lemma uitgevers.
Y. Poiesz, persoonlijke communicatie, 5 februari 2014
Zeithaml, V. and Bitner, M. (2003) Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New
York.
Zeithaml, Parasuraman & Berry. (1981). Gap-model / servqual. Geraadpleegd op 23-3-2014. http://www.afstudeerbegeleider.nl/scriptie-hulp/veelgebruikte-modellen/gap-model-servqual/
Zeithaml, V. (1981). De klantgerichte overheid. Geraadpleegd op 24-1-2014. http://www.gertjanschop.com/modellen/klanttevredenheid_model_zeilhaml.html
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 47
Bijlagen
Bijlage A
ServQual voorbeeld vragen
Bijlage B
Vragenlijst algemeen
Bijlage C
Vragenlijst klanttevredenheid
Bijlage D
Aantallen en overzichten van alle gap vragen
Bijlage E
Alle grafieken
Bijlage F
Overzicht opmerkingen vragenlijst
Bijlage G
Overzicht leeftijden vraag 2 algemene vragen
Bijlage H
Bijlage I
Overzicht postcodes vraag 3 algemene vragen
Bijlage J
Overzicht onderwijs, anders, vraag 4 algemene vragen
Bijlage K
Overzicht diensten die bezocht zijn, anders, vraag 5 algemene vragen
Bijlage L
Overzicht algehele gemiddelde, vraag 1 verdieping
Bijlage M
Overzicht vergelijking geslacht en leeftijd, vraag 2 verdieping
Overzicht onderwijs vraag 4 algemene vragen
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 48
Bijlage A: ServQual voorbeeld vragen
(Bron: Ross, L. W., Fleming, R. S., Fabes, K. J., Frankl, R., 1996)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 49
Bijlage B: Vragenlijst Stichting Donckhuys (algemene vragen)
Momenteel is Stichting Donckhuys bezig met een onderzoek naar de klanttevredenheid en de effectiviteit van de
media die door Stichting Donckhuys worden ingezet. Daarvoor hebben wij een vragenlijst opgesteld. Deze bestaat uit 26 vragen, verdeeld in drie delen. Het eerste deel zijn de algemene vragen, het tweede deel gaat over de
klanttevredenheid en het derde deel over de effectiviteit van de media.
Alle vragen, behalve de eerste vijf vragen, moeten worden beantwoord aan de hand van scores. Hierbij kan een
score gegeven worden van 1 t/m 5. 1 is hierbij de laagste score en 5 is de hoogste score. 1 staat voor zeer ontevreden, 2 staat voor ontevreden, 3 staat voor neutraal, 4 staat voor tevreden en 5 staat voor zeer tevreden.
1. Wat is uw geslacht?
Man
Vrouw
2. Wat is uw leeftijd?
…
3. Wat is uw postcode (vul hier zowel de cijfers als de letters in)?
…
4. Wat is uw hoogst genoten opleiding?
• Basisonderwijs
• VMBO
• HAVO
• VWO
• MBO
• HBO
• WO
• Anders, namelijk:
4. Welke dienst bezoekt u of heeft u wel eens bezocht bij Stichting Donckhuys (er zijn meerdere antwoorden
mogelijk)?
• Een van de evenementen (denk hierbij aan bijv. Carnaval, Unstoppable, Verrassend Dongen, Pub Quiz en andere)
• Onze theatervoorstellingen (denk hierbij aan bijv. Marlon Kicken, Jeroen Leenders, Wim Daniëls, Bende van
Beuving en andere)
• Eén van de activiteiten (denk hierbij aan bijv. Bridge, Salsa dansen, Zumba, Yoga en andere)
• Anders, namelijk: …
5. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden een dienst (onder dienst kunt o.a. één van bovenstaande uit
vraag 4 verstaan, bijvoorbeeld wanneer u een voorstelling of een activiteit heeft bezocht) afgenomen bij Stichting
Donckhuys?
…
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 50
Bijlage C: vragenlijst klanttevredenheid (specifieke gap vragen)
1. In hoeverre zijn de medewerkers van Stichting Donckhuys op de hoogte van alle praktische informatie over
o.a. de activiteiten, evenementen en theatervoorstellingen (denk hierbij bijv. begin en eindtijden, entreekosten,
locatie en andere)?
1
2
3
4
5
2. Welke score geeft u het werken aan de klanttevredenheid door medewerkers van Stichting Donckhuys (denk
hierbij aan bijv. gastvrijheid, inspelen op uw behoefte, persoonlijke/individuele aandacht en professionaliteit)?
1
2
3
4
5
3. In hoeverre bent u tevreden met het op gemak stellen van klanten door de medewerkers van Stichting Donckhuys?
1
2
3
4
5
4. In hoeverre bent u tevreden over het respect dat u krijgt van de medewerkers van Stichting Donckhuys?
1
2
3
4
5
5. Welke score geeft u de nauwkeurigheid van de door Stichting Donckhuys verstrekte informatie op media als de
website, het weekblad van Dongen en Facebook?
1
2
3
4
5
6. Welke score geeft u de service en hulpvaardigheid gegeven door de medewerkers van Stichting Donckhuys?
1
2
3
4
5
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 51
7. Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
’t Schouw
De Geubel
8. Welke score geeft u iedere locatie op aanwezige faciliteiten (5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
’t Schouw
De Geubel
9. Welke score geeft u aan de kwaliteit van de door Stichting Donckhuys aangeboden diensten?
1
2
3
4
5
10. In hoeverre bent u tevreden over de prijs die u betaalt voor de door Stichting Donckhuys aangeboden diensten?
1
2
3
4
5
11. Als u nog overige opmerkingen heeft over één van de onderwerpen die hier aan bod zijn gekomen of andere
onderwerpen kan dat hieronder:
...
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 52
Bijlage D: Aantallen en overzichten van alle gap vragen.
Alle gemiddelde sommen opgebouwd zijn uit de totaal score bij elkaar opgeteld gedeeld door het aantal respondenten dat hierop gereageerd heeft. Bij vraag 7 en 8 worden de aantallen van nvt niet meegeteld bij het totaal.
Vraag 1 - In hoeverre zijn de medewerkers van Stichting Donckhuys op de hoogte van alle praktische informatie
over o.a. de activiteiten, evenementen en theatervoorstellingen (denk hierbij bijv. begin en eindtijden, entreekosten, locatie en andere)?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal 2
3
88
128
34
255
Procenten
0,78
1,18
34,51
50,2
13,33
100
Som gemiddelde
954/255 = 3,74
______________________________________________________________________________________________
2. Welke score geeft u het werken aan de klanttevredenheid door medewerkers van Stichting Donckhuys (denk
hierbij aan bijv. gastvrijheid, inspelen op uw behoefte, persoonlijke/individuele aandacht en professionaliteit)?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal
0
21
48
125
62
256
Procenten
0
8
18,75
48,83
24,22
100
Som gemiddelde
996/256 = 3,89
______________________________________________________________________________________________
3. In hoeverre bent u tevreden met het op gemak stellen van klanten door de medewerkers van Stichting Donckhuys?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal
0
11
60
135
50
256
Procenten
0
4,3
23,44
52,73
19,53
100
Som gemiddelde
992/256 = 3,88
______________________________________________________________________________________________
4. In hoeverre bent u tevreden over het respect dat u krijgt van de medewerkers van Stichting Donckhuys?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal
2
6
45
139
63
255
Procenten
0,78
2,35
17,65
54,51
24,71
100
Som gemiddelde
1020/255 = 4
______________________________________________________________________________________________
5. Welke score geeft u de nauwkeurigheid van de door Stichting Donckhuys verstrekte informatie op media als de
website, het weekblad van Dongen en Facebook?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Aantal
0
6
73
133
41
Procenten
0
2,37
28,85
52,57
16,21
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Totaal
253
100
Pagina - 56
6. Welke score geeft u de service en hulpvaardigheid gegeven door de medewerkers van Stichting Donckhuys?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal
3
10
48
140
55
256
Procenten
1,17
3,91
18,75
54,69
21,48
100
Som gemiddelde
1002/256 = 3,91
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
1
9
85
125
17
20
257
Procenten
0,39
3,5
33,07
48,64
6,62
7,78 100
Som gemiddelde
859/(257-20) = 3,62
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
‘t Schouw
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
2
13
60
70
9
87
241
Procenten
0,83
5,39
24,90
29,05
3,73
36,1 100
Som gemiddelde
533/(241-87) = 3,46
______________________________________________________________________________________________
Vraag 7 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
De Geubel
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
1
1
39
57
11
133 242
Procenten
0,41
0,41
16,12
23,55
4,55
54,96 100
Som gemiddelde
403/(242-133) = 3,70
______________________________________________________________________________________________
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
Cammeleur
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
2
6
71
133
20
23
255
Procenten
0,79
2,35
27,84
52,16
7,84
9,02 100
Som gemiddelde
859/(255-23) = 3,70
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 57
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
’t Schouw
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
0
5
48
84
11
89
237
Procenten
0
2,12
20,25
35,44
4,64
37,55 100
Som gemiddelde
545/(237-89) = 3,68
______________________________________________________________________________________________
Vraag 8 - Welke score geeft u iedere locatie op algemene verzorgdheid (denk hierbij aan bijvoorbeeld hygiëne en
uitstraling)(5 is hier de hoogste score en 1 de laagste score)?
De Geubel
ScoresScore 1Score 2Score 3Score 4Score 5Nvt
Totaal
Aantal
0
3
34
58
6
134 235
Procenten
0
1,28
14,47
24,68
2,55
57,02 100
Som gemiddelde
370/(235-134) = 3,66
______________________________________________________________________________________________
Vraag 9 - Welke score geeft u aan de kwaliteit van de door Stichting Donckhuys aangeboden diensten?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Totaal
Aantal
0
2
58
161
35
256
Procenten
0
0,78
22,66
62,89
13,67
100
Som gemiddelde
997/256 = 3,90
______________________________________________________________________________________________
Vraag 10 - In hoeverre bent u tevreden over de prijs die u betaalt voor de door Stichting Donckhuys aangeboden
diensten?
Scores
Score 1
Score 2
Score 3
Aantal
2
3
42
Procenten
0,78
1,17
16,41
Som gemiddelde
1021/256 = 3,99
Score 4
158
61,72
Score 5
51
19,92
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Totaal
256
100
Pagina - 58
Bijlage E: Alle grafieken
Ik heb voor bijna alle vragen uit de vragenlijst een grafiek gemaakt om de resultaten visueel te maken. Omdat deze
niet nodig zijn om de resultaten te begrijpen heb ik ze niet in het onderzoek zelf, maar in de bijlagen geplaatst.
160
Werkendam
140
Waalwijk
Arnhem
Breda
Tilburg
120
Dongen
Sittard Geleen
100
Drimmelen
Oosterhout
80
Man
60
Vrouw
Geertruidenberg
Nijmegen
Gilze en Rijen
Loon op Zand
Halderberge
Heusden
40
Halderberge
20
Gilze en Rijen
Heusden
Loon op Zand
Nijmegen
Geertruidenberg
0
Man
Oosterhout
Drimmelen
Vrouw
Sittard Geleen
Dongen
Tilburg
Breda
(Figuur 8: kolomdiagram geslacht)
Waalwijk
Arnhem
Werkendam
0
50
100
150
200
250
(Figuur 9: staafdiagram postcodes)
160
140
140
120
120
100
100
Evenementen
80
Theater
60
Activiteiten
Anders
40
Score 1
80
Score 2
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
20
0
0
Evenementen
Theater
Activiteiten
Anders
Score 1
(Figuur 10: kolomdiagram dienstbezoek)
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 11: kolomdiagram gap vraag 1)
140
160
120
140
120
100
Score 1
80
Score 2
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
0
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 12: kolomdiagram gap vraag 2)
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 13: kolomdiagram gap vraag 3)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 61
160
140
140
120
120
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
100
Score 1
80
Score 2
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
20
0
0
Score 1
Score 2
Score 4
Score 3
Score 1
Score 5
(Figuur 14: kolomdiagram gap vraag 4)
140
140
120
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 15: kolomdiagram gap vraag 5)
160
120
Score 2
100
Score 1
80
Score 2
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
n.v.t.
20
20
0
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
Score 1
(Figuur 16: kolomdiagram gap vraag 6)
100
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
(Figuur 17: kolomdiagram gap vraag 7(Cammeleur))
140
90
120
80
70
Score 1
100
Score 1
60
Score 2
80
Score 2
50
Score 3
40
Score 4
30
Score 5
20
n.v.t.
10
0
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
n.v.t.
20
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
(Figuur 18: kolomdiagram gap vraag 7(Schouw))
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
(Figuur 19: kolomdiagram gap vraag 7(Geubel))
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 62
140
100
90
120
80
100
80
60
40
20
Score 1
70
Score 1
Score 2
60
Score 2
Score 3
50
Score 3
Score 4
40
Score 4
Score 5
30
Score 5
n.v.t.
20
n.v.t.
10
0
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
Score 1
(Figuur 20: kolomdiagram gap vraag 8(Cammeleur))
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
(Figuur 21: kolomdiagram gap vraag 8(Schouw))
160
180
140
160
140
120
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
Score 5
40
n.v.t.
20
0
120
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
n.v.t.
Score 1
(Figuur 22: kolomdiagram gap vraag 8(Geubel))
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 23: kolomdiagram gap vraag 9)
180
160
140
120
Score 1
100
Score 2
80
Score 3
60
Score 4
40
Score 5
20
0
Score 1
Score 2
Score 3
Score 4
Score 5
(Figuur 24: kolomdiagram gap vraag 10)
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 63
Bijlage F: Overzicht opmerkingen vragenlijst
Hieronder heb ik alle opmerkingen gegeven door de klanten van Stichting Donckhuys onder elkaar geplaatst en bij
een specifieker categorie geplaatst. In sommige gevallen heb ik de zinnen wat duidelijker proberen te verwoorden
of spelling en grammatica fouten eruit proberen te halen.
Opmerkingen zonder verbeterpunten en met positieve reacties
• Over het algemeen ben ik zeer tevreden. Ik ben woonachtig in Dongen en zo hebben we een gezellig avondje uit
lekker dicht bij huis. Vooral de komische voorstellingen waardeer ik erg.
• De proefvoorstellingen worden zeer door ons gewaardeerd en geven de mogelijkheid een bewuste keuze te
maken.
• De contacten met de stichting als het gaat om het huren van ruimtes voor grotere activiteiten (zaalhuur voor
een show met ons koor bijv. ) verlopen erg goed!
• We zijn weer erg tevreden over de Cammeleur die we hebben mogen gebruiken tijdens het Oranjeparkfestival
2014. De service en bereidheid tot helpen is erg groot wat we als heel erg fijn ervaren.
• We zijn nu uit de Cammeleur vertrokken sinds september 2013. Altijd met tevredenheid klant geweest. Geen
mailadres
• Super voorstellingen.
• Ik vind het erg leuk dat ik in Dongen gewoon, heel relaxed naar een voorstelling kan gaan. Jammer dat veel Dongenaren hier niet mee bekend zijn. Vooral de “aftrapavond” was druk bezocht, jammer dat niet iedereen daarna
de moeite neemt om een kaartje voor een voorstelling te kopen.
• Graag wil ik mijn complimenten maken over de knabbeltjes op tafel en de geserveerde warme hapjes in de
Cammeleur na de voorstelling van Andy Marcelissen. Ook was het erg leuk dat Andy in de foyer was.
• Preview was zeer nuttig en succesvol.
• Altijd gastvrij onthaal.
• Ben voor het eerst in de Cammeleur geweest en dat is heel goed bevallen.
Horeca
• De horeca (Cammeleur) verdient nog wel wat aandacht. Vaak werkt de bediening niet echt efficiënt en duurt
het opnemen en uitserveren te lang. Nog steeds bespeur ik een gebrek aan een “systeem”. (wie is er aan de
beurt?)
• De koffie kan beter.
• Probeer achter de bar wat klantvriendelijker te zijn.
• Ik ben woonachtig in Tilburg. Koffie en thee in de buurthuizen in Tilburg is vele malen lager dan in de gebouwen
van Stichting Donckhuys.
• Doe iets aan het onhandig barpersoneel!
• Tijdens de pauzes van theaterevenementen staan er te weinig barmedewerkers, zodat de pauze bijna voorbij is
wanneer iedereen zijn drankje heeft.
• Pauze drankjes van te voren klaar zetten.
• Regelmatig uitermate onvriendelijk geholpen aan de bar.
• Wat betreft de catering ben ik zeer ontevreden over Stichting Donckhuys. Daarin werken alleen in ‘t Schouw
echte horeca mensen. De Cammeleur staat er binnen mijn vrienden en kennissen kring om bekend dat mensen
daar letterlijk buiten worden geveegd. Ben laatst 1 keer in de Geubel geweest, daar vond ik de catering minimaal wat betreft sfeer en uitstraling.
• Tijdens evenementen betere bar bezetting zou welkom zijn. Duurt lang alvorens men bediend wordt.
• Meer personeel aan de bar!!!!!!! Duurt véél te lang voordat je geholpen wordt.
• Wat mij opvalt is dat barpersoneel vaak onvoldoende efficiënt te werk gaat waardoor er veel inkomsten worden
misgelopen.
• Horecapersoneel beter motiveren.
• Snelheid horeca laat nog al eens te wensen over, te weinig mensen ingepland, daardoor (te) lange wachttijden,
zorgt voor onbegrip bij jullie klanten en in mijn ogen ook inkomstenwerving voor Donckhuys.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 64
• Verschil met snelheid bediening door barpersoneel in ‘reguliere’ horeca is groot. Men is niet altijd voorbereid
op grote toestroom van mensen in pauzes. Bijvoorbeeld bij snackcorner. Hierdoor ontstaan lange wachtrijen.
• De ontvangst bij de deur is altijd hartelijk en professioneel. Jammer dat niet al het barpersoneel dit ook doet.
Er is maar een enkeling aan de bar die je een hartelijk gevoel geeft. Enkele medewerkers lijken al moe te zijn
voordat de avond begint.
• In de pauze van theatervoorstelling wat meer personeel achter de bar Cammeleur.
Faciliteiten Cammeleur
• Ik vond de stoelen in de Cammeleur niet fijn. • In de Rembrandt zaal is geen internet, ook niet met Ziggo wifispots. Ik hoop dat daar iets aan gedaan kan
worden.
• Echte zachte stoelen met armleuning zou fijner zijn bij de voorstellingen.
• Betere airconditioning. De zaal is snel warm. • U bent toe aan modernisering van faciliteiten. Gemeente moet u helpen.
• Wiebel tafels.
• Graag goede Wifi verbinding.
• Voorzieningen voor het geven van voorstellingen zijn matig, geen behoorlijk projectiescherm, geen vaste
beamer opstelling, met geluid. Stoelen, met name in de filmzaal wordt door veel mensen negatief beoordeeld.
Filmzaal lange tijd te warm, door kapotte radiatorknop.
• Het is veel te warm in de muziekzaal.
• Weinig parkeermogelijkheid.
• Betere stoelen in de Cammeleur.
• Stoelen komt een muffe lucht vanaf.Daarom vind ik het in de Cammeleur wat minder fris ruiken. Grote zaal Cammeleur met name bij theatervoorstellingen
• Probeer iets met rij nummers. Vaste bezoekers (val ik onder) zitten bij drukke voorstellingen altijd achterin. Het
geluid is zeer slecht. Vooral aan de zijkant. Is vaak niet te volgen.
• Een opklapbare stoelen rij in hoogte(verstelbaar en verrijdbaar, gezien in ander theater zodat het theatergevoel
toeneemt.
• Ik ben 2 keer naar een voorstelling geweest in de Cammeleur. Ik ben gehoorapp dragend. Met name bij de
Bende van Beuving heb ik zeer weinig kunnen volgen. Ik denk dat of de akoestiek zeer slecht is of het geluid veel
te hard stond.
• Genummerde plaatsen bij theatervoorstelling is een must. Als je bij de opening van het theater seizoen al
kaarten koopt, en op de avond zelf laat bent, zit je nog achterin de zaal. Dat past niet in het stelling “de klant is
Koning”, dat je als vast bezoeker al vroeg in het seizoen veel kaarten koopt!
Reserveringssysteem
• De digitale verwerkingen van onze ruimte reserveringen kan nauwkeuriger.
• Het zou fijn zijn als er continue iemand op kantoor zit, die in de computer kan kijken of er een datum vrij om
een activiteit te boeken. Nu moest ik elke keer terugbellen en het uiteindelijk nog via de mail regelen, omdat dit
makkelijker zou gaan. En dat een paar keer. Als er een medewerker ziek is, moet je er toch voor zorgen dat er
altijd iemand op kantoor zit, dit is toch het eerste aanspreekpunt voor veel klanten.
• Ik had theaterkaarten besteld op de infoavond in september. Ik kreeg echter de verkeerde kaarten per mail. Gelukkig zag ik het. Dit is netjes opgelost want ik heb mijn eigen kaarten alsnog gekregen, maar ook de tickets die
ik had die voor een ander bestemd waren zijn nog in mijn bezit. Ik heb ze niet gebruikt hoor, maar ik toch wel
vreemd. Beetje slordig.
De gebouwen
• Cammeleur niet afbreken, maar aanpassen.
• Laat de Cammeleur overeind! Niet afbreken, wel opknappen!
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 65
• Ik denk dat het heel goed is om de Geubel als centraalpunt in het dorp een opknapbeurt te geven zodat zij
maximaal gebruik kan maken van haar plek op het plein midden in het dorp waar iedereen langskomt; lichtjes,
terras, goede aankondigingen, leuke programmering, naam op het gebouw verlicht etc. Het is namelijk een
superleuke plek en een gebouw met een heel eigen sfeer, die door de huidige aankleding enorm vervlakt is en
waar veel meer uit te halen valt!!
• Toekomst uitbouw oude Cammeleur, geen nieuwbouw.
• Verbouwing is gewenst, geen nieuwbouw.
• Geen nieuwbouw voor de Cammeleur maar uitbouw.
• Geen nieuwbouw voor de Cammeleur.
• De Cammeleur verbouwen en geen nieuwbouw.
• De gebouwen zijn slecht onderhouden en met name in t schouw is het interieur aan vervanging toe. Tevens
wordt er mijns inziens slecht schoongemaakt.
• De trap in de foyer van de cammeleur staat in de weg waardoor het horeca gedeelte te klein is.
• Gehorigheid binnen t Schouw is storend.
Aanbod en praktische informatie
• ik zou graag 2 maal per jaar het theater aanbod via mijn mail adres ontvangen.
• We vonden het theater aanbod wat mager op muziekgebied. De introductieavond aan het begin van het theaterseizoen was geweldig, maar wel wat lang.
• Mijn interesse gaat uit naar het theaterprogramma overzicht om daaruit leuke voorstellingen te selecteren.
• Probeer zoveel mogelijk Dongenaren naar de 3 gebouwen te lokken met een voor zoveel mogelijk doelgroepen
aantrekkelijke activiteiten. Maak de programma’s zo aantrekkelijk dat zoveel mogelijke Dongenaren het belang
van eigen gebouwen inzien. Het is in het belang van Dongen dat Dongenaren niet naar elders hoeven voor leuke; fijne en gezellige avonden.
• Laat Marjolein Meijers terugkomen, evenals onze net niet dorpsgenoten AG&Kate. Ik heb mij dit jaar zeer
geërgerd aan de ten koste van het publiek gaande humor van sommige artiesten, zoals Jeroen Leenders. Soms
ben ik zelfs in de pauze vertrokken.
• Ik zou het prettig vinden dat de begintijden juist zijn, de ene keer is dat wel en de andere keer begint het pas
een half uur later (o.a. top 2000). Ik zou het ook leuk vinden dat in plaats van voor de voorstelling er een gezelligere ontvangst is voor de voorstelling.
Overig
• Erg jammer dat theater Dongepark niet gebruikt wordt !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
• Valt het theater van de Volckeart ook onder jullie?
• En is het niet mogelijk de theaterzaal van de Volckaert te gebruiken? Daar wordt momenteel niet veel gedaan,
en is een mooie ruimte.
• Mijn advies is om de klantentevredenheid te meten met verschil te maken in gebruikers (waarmee een contract
wordt afgesloten/afspraken worden gemaakt)en eindgebruikers(deelnemers aan een evenement/bezoekers).
• Ik ben inwoner van ‘s Gravenmoer dus kom niet in een accommodatie in Dongen maar in de Geubel.
• Bij de laatste vraag had ik graag de mogelijkheid gehad om meerdere antwoorden in te kunnen vullen.
• Jammer dat de Cammeleur gesloten was bij de ronde van Dongen met de finish voor de deur.
• Bij andere verenigingen mogen de partners ook aanwezig zijn bij festiviteiten, maar dan moeten zij een bijdrage
bijbetalen (€20,-) voor de gemaakte kosten welke hierbij voor worden gemaakt. Waar dit niet mogelijk komen
de leden dan ook niet mee naar deze activiteiten.
• Vraagsteling onder 17 vindt ik onduidelijk goede toegankelijke laagdrempelige gebouwen en activiteiten passend bij dongen.
• Het was voor ons de eerste keer, de zaal viel ons tegen, weinig sfeer. Ook niet uitnodigend om na de voorstelling
nog iets te drinken.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 66
• U praat in dit onderzoek over slechts een klein deel van de lokale media. Het weekblad Dongen is lang niet
voor iedere leeftijdsgroep nog het medium van deze tijd. Dongense websites zijn meer en meer leidend in dat
opzicht, denk aan dongen.nieuws.nl en dongenhomespot.nl
• Deze enquête ingevuld voor wereldwinkel Dongen. Niet op persoonlijke ervaringen.
• Muziek in de pauze en na afloop veranderen. Niet continu deze twee dames.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 67
Bijlage G: Overzicht leeftijden vraag 2 algemene vragen
Leeftijd
19
20
21
23
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
Aantal Leeftijd
2
54
1
55
1
56
1
57
1
58
1
59
1
60
2
61
1
62
1
63
1
64
1
65
1
66
3
67
3
68
3
69
3
70
2
71
6
72
3
73
4
74
3
75
4
76
7
77
7
78
9
79
7
80
6
81
2
83
11
84
5
85
3
Totaal
1
Aantal
Leeftijdscategorieën
Aantal
9
11 tot 20
3
7
21 tot 30
9
9
31 tot 40
26
3
41 tot 50
60
9
51 tot 60
63
6
61 tot 70
60
11
71 tot 80
48
4
81 tot 90
4
7
Totaal273
8
5
Gemiddelde: dit is de som van alle leeftijden bij elkaar
4
opgeteld en dan gedeeld door het
5
aantal respondenten.
10
7
15389/273 = 56,37 = 56 jaar gemiddeld. 7
3
8
6
6
8
7
2
4
3
1
3
1
1
1
1
273
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 53
Bijlage H: overzicht postcodes vraag 3 algemene vragen
Postcode
Aantal
PlaatsGemeentePlaatsenAantal
5104
41
Dongen
Dongen
Arnhem
1
5103
91
Dongen
Dongen
Born
1
5101
25
Dongen
Dongen
Breda
5
5102
33
Dongen
Dongen
Dongen
200
5106
8
Dongen
Dongen
Dorst
1
5109
27
s-Gravenmoer
Dongen
Drunen
1
4849
1
Dorst
Oosterhout
s-Gravenmoer
27
6543
1
Nijmegen
Nijmegen
Hoeven
1
5045
2
Tilburg
Tilburg
Kaatsheuvel
3
4942
2
Raamsdonkveer
Geertruidenberg
Made
2
5165
2
Waspik
Waalwijk
Nieuwendijk
1
5011
1
Tilburg
Tilburg
Nijmegen
1
4741
1
Hoeven
Halderberge
Oosteind
1
5152
1
Drunen
Heusden
Oosterhout
5
6121
1
Born
Sittard Geleen
Raamsdonksveer
3
4907
2
Oosterhout
Oosterhout
Rijen
9
4813
1
Breda
Breda
Teteringen
1
5122
1
Rijen
Gilze en Rijen
Tilburg
7
4902
1
Oosterhout
Oosterhout
Waalwijk
1
4847
1
Teteringen
Breda
Waspik
2
5035
2
Tilburg
Tilburg
Totaal273
4817
3
Breda
Breda
5100
2
Dongen
Dongen
Gemeente Aantal
5171
3
Kaatsheuvel
Loon op Zand
Arnhem
1
4824
1
Breda
Breda
Breda
6
4921
2
Made
Drimmelen
Dongen
227
5121
8
Rijen
Gilze en Rijen
Drimmelen
2
4941
1
Raamsdonkveer
Geertruidenberg
Geertruidenberg
3
4255
1
Nieuwendijk
Werkendam
Gilze en Rijen
9
4908
1
Oosterhout
Oosterhout
Halderberge
1
6802
1
Arnhem
Arnhem
Heusden
1
5038
2
Tilburg
Tilburg
Loon op Zand
3
4909
1
Oosteind
Oosterhout
Nijmegen
1
5144
1
Waalwijk
Waalwijk
Oosterhout
7
4901
1
Oosterhout
Oosterhout
Sittard Geleen
1
Totaal
273
Tilburg
7
Waalwijk
3
Werkendam
1
Totaal273
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 54
Bijlage I: Overzicht onderwijs vraag 4 algemene vragen
OnderwijsAantalProcenten
Basisonderwijs
8
2,93
VMBO
13
4,76
HAVO
17
6,23
VWO
15
5,49
MBO
81
29,67
HBO
96
35,17
WO
24
8,79
Anders
19
6,96
Totaal273100
Bijlage J: Overzicht onderwijs, anders, vraag 4 algemene vragen
Onderwijs
Aantal
Procenten van totaal anders Procenten van totaal onderwijs
MULO
7
36,84
2,56
MMS = HAVO
1
5,26
0,37
Gepromoveerd
1
5,26
0,37
LTS
3
15,8
1,09
Huishoudschool
5
26,32
1,83
PABO
1
5,26
0,37
MAVO 4
1
5,26
0,37
Totaal191006,96
Bijlage K: Overzicht diensten die bezocht zijn, anders, vraag 5 algemene vragen
1. Kvg, Buurtvereniging Dongen-West
2. Kooruitvoeringen
3. Linedance
4. Vergaderingen
5. Zelf optreden verzorgd.
6. Huren van spiegelzaal in het Schouw
7. Repetities gebruiker
8. KVG activiteiten
9. Activiteiten van het KVG
10. Vergadering
11. Energie Dongen
12. Concert Dongens Mannenkoor
13. 25 jarig huwelijk
14. Verhuur ruimte
15. Repetitie Euterpe
16. KVO activiteit
17. Cabaret
18. Vergaderingen
19. Bijeenkomsten mantelzorg
20. Vergaderen en lezingen
21. Lid koor chanterelles
22. Volksdansen
23. Doorlopend
24. Geen
30. Huur van ruimte
31. Zelf georganiseerde activiteit voor mantelzorgers
32. Natuurvereniging Ken en Geniet
33. Als huurder
34. Jeugdraad evenementen
35. Toekomstige theatervoorstelling(en)
36. Repetitie koor
37. Helaas geen
38. Koor repetitie
39. Lezingen KVG
40. Vrijwilligster KBO
41. Fitness, KVG, KBO
42. AOM werkzaamheden
43. Vrijwilligersbijeenkomst
44. Bridge82, Les geven
45. Zlzlata muzika concert
46. Zangkoren
47. Sjoelen
48. Ik werk er
49. Activiteit van vereniging
50. Joy dans
51. KVG activiteiten
52. Sauwelavond
53. Vergaderruimte
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 55
25. Oranjeparkfestival
26. Vergaderingen in ‘s Gravenmoer
27. EHBO ver.
28. Kerkdienst hoop!
29. Neem deel an activiteiten vanuit
kantkloskring Het Molenwiekje te
‘s Gravenmoer
54. Schaakvereniging
55. Astrologie bijeenkomst
56. Eigen vergadering
57. Vergaderingen Dorpsraad. Vergadering Oranjevereniging.
Uivoering Muziekverenigingen . Heenkunde avonden.
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 55
Bijlage L: Overzicht algehele gemiddelde, vraag 1 verdieping
Voor de som van de algehele gemiddelde van alle gap vragen heb ik alle gemiddeldes bij elkaar opgeteld en gedeeld
door het aantal vragen. Dat ziet er als volgt uit;
3,74 + 3,89 + 3,88 + 4 + 3,83 + 3,91 + 3,62 + 3,46 + 3,70 + 3,70 + 3,68 + 3,66 + 3,90 + 3,99 = 52,96/14 = 3,78.
Bijlage M: Overzicht vergelijking geslacht en leeftijd, vraag 2 verdieping
Mannen
Leeftijd mannen 19
21
23
25
27
28
29
32
34
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
53
54
Aantal Totaal
1
19
1
21
1
23
1
25
1
27
1
28
1
29
1
32
1
34
3
108
1
37
1
38
2
78
1
40
3
129
1
42
1
43
3
132
1
45
7
322
2
94
2
96
1
49
3
150
3
153
1
53
6
324
Leeftijd mannen Aantal Totaal
55
1
55
56
4
224
57
1
57
58
6
348
59
1
59
60
5
300
61
2
122
62
2
124
64
4
256
65
2
130
66
3
198
67
4
268
68
4
272
69
3
207
70
1
70
71
7
497
72
2
144
73
3
219
74
4
296
75
2
150
76
1
76
77
2
154
78
2
156
80
2
160
83
1
83
85
1
85
Totaal121
6881
Categorieën mannen Aantal
11 tot 20
1
21 tot 30
6
31 tot 40
9
41 tot 50
22
51 tot 60
26
61 tot 70
29
71 tot 80
24
81 tot 90
4
Totaal121
Gemiddelde leeftijd mannen: 6881/121 = 56,88 = 57
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 59
Vrouwen
Leeftijd vrouwen 19
20
28
30
31
33
34
35
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
54
55
56
Aantal Totaal
1
19
2
40
1
28
1
30
1
31
1
33
2
68
3
105
2
74
1
38
4
156
2
80
1
41
2
84
3
129
4
176
6
270
2
92
5
235
4
192
1
49
8
400
2
102
3
156
3
162
6
330
5
280
Leeftijd vrouwen Aantal Totaal
57
2
114
58
3
174
59
5
295
60
6
360
61
2
122
62
5
310
63
8
504
64
1
64
65
2
130
66
2
132
67
6
402
68
3
204
69
4
276
70
2
140
71
1
71
72
4
288
73
3
219
74
4
296
75
5
375
76
1
76
77
2
154
78
1
78
79
1
79
80
1
80
81
1
81
84
1
84
Totaal152
8508
Categorieën vrouwen Aantal
11 tot 20
3
21 tot 30
2
31 tot 40
14
41 tot 50
30
51 tot 60
37
61 tot 70
39
71 tot 80
24
81 tot 90
3
Totaal152
Gemiddelde leeftijd vrouwen: 8508/152 = 55,97 = 56
Vertrouwelijk rapport - Afstudeeronderzoek Joy Verstegen
Pagina - 60

Vacature Medewerker prof center

PRIKBORD - De Weijerhof

Open Senior

Download het functieprofiel nuldelijnshelper

20140901_bijlage_3_organogram_2014201582.48 KB

Sous-vide Meal Stoofvlees Chili Con Carne

Annemieke: plezier in klanttevredenheid en creatief in

Klik hier - Royal De Boer

De uitslagen van donderdag 02-10-2014 Toon Jongbloets Ad Baak

Publicatie van afstudeeronderzoek MANP