PRIVACY& MARKETRESPONSE • JAARGANG 2 • NUMMER 2 • SEPTEMBER 2014 KLANTVRIENDELIJKHEID 'GAAN WE SOMS TE VER?’ KSTE NDELIJ IE R V T KLAN F 2014 BEDRIJ ANWB “We doen alles voor de leden.” 14. Het geheim van de ANWB “Klagers zijn je grootste fans.” 24. Interview Bas Hoogland inhoud VAN DE REDACTIE Op het moment van schrijven hebben we net de nominatietour achter de rug. Het was een feestje om met échte fans twee dagen door Nederland te toeren. Bij alle genomineerden werden we hartelijk ontvangen en alle tien waren erg blij met de top-10 notering. Terecht, want het is een feestje waard als je klanten je uitroepen tot één van de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Maar er kan er maar één de winnaar zijn. En dat is de ANWB! Al jaren een vaste waarde in de top-10. Dit jaar beloond met de eerste plaats. Proficiat! Een terechte winnaar, want ook tijdens de nominatietour werd weer duidelijk; de medewerkers van de ANWB doen hun uiterste best om het onderste uit de kan te halen voor hun klanten. Daardoor komt het toch nog helemaal goed met een vakantie die verpest lijkt door autoproblemen. Daardoor staan ze niet alleen voor een vader klaar, ook zijn kinderen op de fiets worden geholpen. Zo is hij ervan verzekerd dat alles goed komt. De ANWB geeft een veilig gevoel. En dat met liefde. Een mooie winnaar dus. 02 VAN DE REDACTIE 04 MAAKT BIG DATA DE WERELD KLANTVRIENDELIJKER? 07 FAN VAN... 08 KLANTVRIENDELIJKHEID VOORZICHTIG IN DE LIFT EEN SYMPATHIEK BEDRIJF KAN EEN POTJE BREKEN 10 TOP-10 KLANTVRIENDELIJKSTE BEDRIJVEN VAN NEDERLAND 14 INTERVIEW: MARGA DE JAGER, ANWB 16 COLUMN: MIJN BAKKER & MIJN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ 17 CIJFERS EN SPECIALE VERMELDINGEN 18 KLANTVERHALEN 23 COLUMN: DE WHY VAN KLANTVRIENDELIJKHEID 24 INTERVIEW: BAS HOOGLAND, LANDAL GREENPARKS 26 BRANCHEWINNAARS Dit jaar is het thema 'Privacy & klantvriendelijkheid: gaan we soms te ver?' 30 STOEMPEN EN STOPPEN MET KLANTGERICHTHEID Consumenten worden zich steeds bewuster van de hoeveelheid informatie die bedrijven verzamelen. Ze worden kritischer. Is dat erg? Wij denken van 32 INTERVIEW: KAREN KEEMAN, RIJKSMUSEUM niet. Het dwingt organisaties hier goed mee om te gaan. Het dwingt ze om na te denken hoe ze die informatie zó in kunnen zetten dat de klant er mee 34 DÉ KLANT BESTAAT NIET geholpen is. Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal GreenParks 35 HOE KLANTVRIENDELIJK IS UW ORGANISATIE? zegt hierover: “Laat verkoop service zijn.” En zo is het. Als je altijd een bepaald product kiest, dan is het prettig als dit product direct wordt aangeboden. Het is een beetje als de kruidenier van vroeger. Die wist wat je nodig had, omdat je het elke week bij hem kocht. Dat maakt een bedrijf sympathiek. En “een sympathiek bedrijf kan een potje breken.”, volgens Bas Hoogland. En zo is het. Het is net een échte relatie; geven en nemen. De winnaars van dit jaar, met de ANWB voorop, hebben dat in de gaten. Het zijn klantvriendelijke, sympathieke bedrijven! Wij wensen u veel leesplezier en inspiratie toe met deze K.L.A.N.T! wie is uw klant? "Het personeel neemt de tijd voor je en heeft verstand van zaken." "Het advies is vaak beter dan bij de apotheek." "Ze zijn eigenlijk alleen maar beter geworden." Jorin ten Hove Gerard Weck Chris Uyland over DA over Unive over Ikea 2 3 THEMA THEMA PRIVACY PRIVACY MAAKT DE WERELD KLANTVRIENDELIJKER? In mei 2013 publiceerde MarketResponse een uitgebreid onderzoek naar het wantrouwen van Nederlanders in organisaties als banken, het thema ‘delen van informatie met bedrijven’ en ‘delen van gegevens verzekeringsmaatschappijen, woningcorporaties, zorgverzekeraars en pensioenfondsen. De titel van het rapport luidde “herstel van op social media’. Er is een duidelijke tweedeling: delers en vermijders. vertrouwen, koerswijziging is nodig”. Het onderzoek spitste zich toe op (het gedrag van) bestuurders en leidinggevenden. Mensen van vlees en bloed. Termen als graaicultuur, zelfverrijking, frauduleus en risicovol gedrag ‘sierden’ de antwoorden van de respondenten. De delers van informatie delen vooral op basis van vertrouwen Termen die niets te maken hebben met de integere, klantvriendelijke, oprecht betrokken mens die als voorbeeld wordt gesteld als en optimisme. Het zijn mensen die delen vanuit het besef dat het leidinggevende van de BV Nederland. waarschijnlijk wel goed geregeld is. De cloud of de database zegt hen niet zoveel, het gemak waarmee persoonsgebonden informatie kan In de context van ruim een jaar geleden, toen de eerste lichtpuntjes zich nog ontstaan dankzij big data. Dus is het interessant. En weer wordt er zo niet aandienden en Europa in volle crisis verkeerde, was het wantrouwen óver in plaats van met consumenten en burgers gecommuniceerd. worden gedeeld domineert. enorm (bijna 6 op de 10 Nederlanders gaven aan geen vertrouwen te hebben in bestuur en leiding van bijvoorbeeld woningcorporaties en KLANTVRIENDELIJKHEID EN DATA: financiële instellingen). Reputaties lagen onder vuur en de interessante WANNEER GAAN WE TE VER? vraag die zich dan voordoet is: wat doet dat met de relatie tussen klant “Beste ING-klant …. op 10 maart jl. publiceerde Het Financieele Dagblad DATAFICATIE IN OPMARS en organisatie? Hebben instellingen zich ‘geopend’ en is men de dialoog een interview met ING over klantdata. In dit interview zijn wij niet duidelijk Het fenomeen is nog maar recent ons leven binnengeslopen. Digitalisering met de clientèle aangegaan? Heeft men zich ingeleefd in wat er omgaat genoeg geweest over dit zo gevoelige onderwerp. Hierdoor hebben heeft een nieuw bijproduct gebaard: dataficatie. Mensen praten met in de hoofden van consument en burger? Het antwoord op deze vragen wij veel bezorgde reacties van onze klanten ontvangen. Deze reacties elkaar en dat is vastgelegd in data. Mensen praten met websites is nee, terwijl dat ja moet zijn. Slechts in een enkel geval lijkt er sprake maken duidelijk dat er veel vragen en zorgen zijn over de bescherming en dat is vastgelegd in data, massa’s data. Mensen zoeken contact van een voorzichtige cultuuromslag. Bijvoorbeeld bij de Nederlandsche van klantgegevens. ……. en dat spijt mij zeer ….. etc." via call centra, via via en ook dat ligt vast. En dan is er the internet Bank en Aedes. In veel gevallen is men echter niet uit de stoel gekomen. (bron Financieele Dagblad) of things. Mensen praten tegen dingen, dingen praten tegen dingen en netwerken communiceren met netwerken. Dat is allemaal data, Vermijders zitten echt anders in de wedstrijd (en zijn in de meerderheid). Deze openingsquote uit een open brief van Nick Jue, directievoorzitter ING vastgelegde data, historisch, realtime, gestructureerd, ongestructureerd, Het vertrouwen van deze groep is veel lager. Zij vertrouwen over het Nederland, markeerde het moment waarop big data, klantvriendelijkheid in cijfers en verhalen, in beeld en geluid. It’s all over there. Het besef algemeen bedrijven maar weinig en denken zeker te weten dat hun en privacy springtij in onze datadelta veroorzaakten. Verontwaardiging dat data, mits slim georganiseerd, waarde kan hebben voor de bezitter, gegevens doorverkocht worden. Slechte ervaringen hebben veel invloed golfde door het land. Hoe haalt ING het in zijn hoofd dit zijn eigen klanten dringt door. Het besef dat op basis van data goede en foute beslissingen op het vertrouwen en de manier waarop zij omgaan met gegevens delen. aan te doen? Niks customer intimacy, nee een ongewenste intimiteit! kunnen worden genomen, was er al. Het besef dat data op persoonlijk Ze worden lastig gevallen met veel telefoontjes van onbekende bedrijven BIG BROTHER INTELLIGENCE Niet integer handelen. Immers, doorverkopen is een daad van slavernij, niveau de privacy in gevaar kunnen brengen maar ook tot voordeel en ontvangen ook post van bedrijven die hun gegevens echt niet kunnen In de jaren die achter ons liggen heeft diezelfde gekrenkte instelling zijn ontkenning van de identiteit en geld verdienen over de rug van anderen. kunnen leiden, wordt steeds groter. En dus is het tijd om de peilstok hebben. Daardoor gaan ze heel bewust om met het delen van gegevens, intelligence in stelling gebracht onder het motto ’voordat ik met mijn Abject, pervers, en not done. in de samenleving te zetten en op zoek te gaan naar de bewuste, de zijn online maar weinig actief, want daar een product kopen betekent onbewuste en de bewusteloze consument, en zijn beleving van de online informatie delen. INTUSSEN IS ER WEL IETS ANDERS GEBEURD: klanten ga praten, wil ik eerst weten wat ze uitspoken’. Onder aanvoering werkelijkheid van datatopia. van marketeers zijn het control-seekers geworden. Eerst weten welke Zoals elke reactie tegenreacties oproept, zo ook de actie van ING. Big kaarten de consument voor de borst houdt, om daarna de eigen troef data brengt toch ook heel veel goeds, riepen experts in koor. Zeker op uit te spelen. het persoonlijke vlak kan de toepassing van big data je echt voordeel IS DELEN HET NIEUWE KRIJGEN? bieden. ING werd verguisd, maar ook bewonderd. De organisatie stak MarketResponse peilde het vertrouwen van consumenten met betrek- De big data trend is niet meer te stoppen. Het besef dat bedrijven over haar nek uit en effende het pad voor vele datarijke organisaties. Inmiddels king tot het ter beschikking stellen van persoonlijke gegevens aan het grote volumineuze datasets beschikken waar je ‘leuke’ dingen mee is de storm geluwd. Big data krijgt, zij het voorzichtig, kansen voor bedrijfsleven. Dat is niet erg groot, getuige het onderzoek van Market- kunt doen, is inmiddels doorgedrongen tot de bestuurskamers. Niet experimenten. Response. dat ook maar iemand precies weet wat het is, maar dat het relevantie 4 “Helemaal als het voor mij voordelen oplevert, geef ik mijn gegevens heel makkelijk. Bijvoorbeeld voor een leuke aanbieding.” heeft hebben consultants al duidelijk gemaakt. En dat het nieuwe waarde Delen van informatie is in opmars, maar niet iedereen wil delen! In het heeft ook: McKinsey vertelt ons dat er nieuwe businessmodellen zullen onderzoek zijn houding- en gedragsvragen geoperationaliseerd rondom "De slechteriken worden steeds meer slimmeriken, dus in de toekomst weten ze nog meer van je." 5 FANCLUB Aan de andere kant zien we de lichtvoetiger categorie: ruim eenderde deelt gemakkelijk zijn/haar informatie. Hier zien we vooral een groep FANS VAN FANS middelbaar en hoger opgeleiden, die het leuk vindt veel van zichzelf te laten zien op Facebook, Twitter en andere social media. Een groep die permanent online lijkt te zijn (een groot deel is minder dan enkele uren geleden nog op Facebook of de online bankieren app geweest). Niet alleen jongeren, maar ook mannen en vrouwen van middelbare leeftijd vallen in deze categorie. Toch is het aantal echt naïeven verwaarloosbaar klein. Al met al speelt vertrouwen toch weer een bepalende factor. Dat is nu net waar de klantvriendelijkste organisatie zich op onderscheidt: het BIG DATA EN PRIVACY IN VIER SEGMENTEN vermogen om oprecht integer betrokken te zijn bij het wel en wee van de Bijna 4 op de 10 Nederlanders zijn (zeer) terughoudend bij het delen van klant. De klant die naadloos het onderscheid weet te maken tussen echt persoonlijke informatie. Voegen we daaraan toe diegenen die voorzichtig en onecht, oprecht en gespeeld, authentiek en een truc. Nederlanders Wat maakt dat consumenten in beweging komen? Waar worden ze enthousiast zijn in het delen, dan is dat bijna de helft van de Nederlanders. Wie het willen graag delen - zo rapporteerde MarketResponse vorig jaar al in van? Oftewel, wat drijft fans? Dit keer: fan van Zilveren Kruis Achmea. profiel van deze groep beschouwt, ziet vooral een not-connected groep, het Duurzaamheidkompas over de deeleconomie - maar dan wel met soms omdat kennis of ervaring ontbeert (linkedIn, wat is dat?). Het is iemand die je vertrouwt. Is het vertrouwen eenmaal weg, dan kost het tijd VITAAL EN GROOT FAN een groep die vooral gekenmerkt wordt door sociaal economisch niet om het weer op te bouwen. En dan zijn er andere partijen die daar al weer Mag ik u voorstellen aan Wil. Ze noemt zichzelf oud met haar 76 jaar, maar ik (meer) actieven: gepensioneerd, vut, mannelijke oververtegenwoordiging op ingesprongen zijn… Vertrouwen krijgen is een kwestie van heel goed omschrijf haar liever als een vitale vrouw; krachtig en energiek. Vervelen hoort en bijvoorbeeld ook nauwelijks actief met online bankieren. inleven. En daar valt nog heel veel te winnen. er niet bij, haar dagen vult ze onder andere met het maken van kaarten. Het maken vindt ze bijna net zo leuk als iemand verrassen met een kaartje. Wil is een sociaal mens. Ze woont samen met haar man in het zuiden van het land. 62% van de Nederlanders heeft weinig tot geen vertrouwen in het afgeven van persoonlijke gegevens aan bedrijven. Twintig jaar geleden was dat heel anders, toen woonde ze in Amerika, Texas. Vitaal als Wil is heeft ze weinig van doen met haar zorgverzekeraar, maar toch is ze groot fan van Zilveren Kruis Achmea. 37% ANGSTIGEN IK VERTROUW HET ALLEMAAL VOOR METER geen Houding t.o.v. het afgeven van gegevens aan bedrijven: • 71% is (zeer) terughoudend • 4% heeft vertrouwen 26% IK VRAAG ME AF WAT ER MET MIJN gegevens GEBEURT DIE ENE ERVARING MET ZILVEREN KRUIS ACHMEA Wil heeft een nare valpartij gehad tijdens haar tijd in Texas, ze omschrijft het als een ingrijpende periode. Maar, waar ze nog altijd zo verbaasd en verrast GERESERVEERDEN over is, is dat alle zorg vanuit Zilveren Kruis Achmea toen perfect geregeld Houding t.o.v. het afgeven van gegevens aan bedrijven: • 78% is(zeer) terughoudend • 1% heeft vertrouwen • 1% gaat hier gemakkelijk mee om verwacht dat ze bepaalde kosten vergoed zou krijgen, dacht dat het veel was, zelfs op afstand. ‘Alles liep gesmeerd, geweldig!’, aldus Wil. Ze had nooit Vind je het ook zo heerlijk om in de trein te luistervinken bij andermans gesprekken? Zit je in de wachtkamer van de huisarts graag om je heen te kijken? En doe je de meest briljante inzichten op bij de verjaardag van je tante Gerda? Dan heb je net als wij liefde voor mensen in de meest alledaagse verschijningsvormen. Liefde voor mensen in al hun alledaagsheid maakte ons tot kwalitatief onderzoekers. Marketing en communicatie voorzien van human insights is wat wij doen. In onze blogs op www.marketresponse.nl willen we onze liefde voor mensen en marketing delen. Want wij zijn fans van fans. problemen zou opleveren, maar Zilveren Kruis Achmea was er toen ze hen nodig had. Én, ze luisterden oprecht, iets dat Wil enorm waardeert. Twintig jaar later spreekt Wil, door deze ervaring, nog altijd vol lof over Zilveren Kruis Achmea. Wat één verrassende ervaring wel niet kan doen! ZIT NIET OP SOCIAL MEDIA 18% KOOPT NIET ONLINE 57% MAN 43% VROUW OUDSTE GROEP 3% DEELT MAKKELIJK OP SOCIAL MEDIA 64% ZAT AFGELOPEN DAGEN OP FACEBOOK MEDIUM USERS TWITTER EN FACEBOOK 53% MAN 47% VROUW LOYALITEIT MAKEN OF BREKEN Consumentenervaringen hebben veel invloed op loyaliteit. Organisaties zijn 19% DAT HOORT NU EENMAAL BIJ DEZE tijd 13% DEELT MAKKELIJK OP SOCIAL MEDIA 6 PRAGMATISCHE DELERS Houding t.o.v. het afgeven van gegevens aan bedrijven: • 39% is (zeer) terughoudend • 10% heeft vertrouwen • 16% gaat hier gemakkelijk mee om 68% ZAT AFGELOPEN DAGEN OP FACEBOOK MEDIUM USERS TWITTER EN LINKEDIN 43% MAN 57% VROUW zich daar steeds meer van bewust en werken hier hard aan, bijvoorbeeld door 18% JE MAG ALLES VAN ME WETEN ik heb niks TE VERBERGEN 32% DEELT MAKKELIJK OP SOCIAL MEDIA middels loyaliteitsonderzoek de zwaktes in kaart te brengen en hier hard aan te werken. Consumenten daarentegen worden alsmaar kritischer, wat betekent dat de gevolgen van één slechte ervaring soms heel groot zijn. Des te meer ONBEZORGDE RISICONEMERS Houding t.o.v. het afgeven van gegevens aan bedrijven: • 33% is (zeer) terughoudend • 9% heeft vertrouwen • 20% gaat hier gemakkelijk mee om 94% ZAT AFGELOPEN DAGEN OP FACEBOOK HEAVY USERS TWITTER EN LINKEDIN 47% MAN 53% VROUW JONGSTE GROEP reden om als organisatie te werken aan klantloyaliteit. In het geval van Wil zorgt één goede ervaring ervoor dat Wil zeer loyaal is aan Zilveren Kruis Achmea. Zij heeft na haar valpartij nooit meer overwogen te switchen en vertelt dit verhaal nog altijd aan vriendinnen die wel willen wisselen van zorgverzekeraar. De ideale klant zou je zeggen, maar let wel, dit ontstaat niet vanzelf! Op de foto v.l.n.r: Floriska Hoogendoorn, Rianne Doornberg en Annemijn van Ginneken 7 Consumenten zijn dit jaar iets positiever over de klantvriendelijkheid van is het belang van de Gouden Regels ‘fouten toegeven’ en ‘niet moeilijk bedrijven dan vorig jaar. De meeste branches laten iets hogere scores doen’ toegenomen. Doordat klanten niet bij alle bedrijven deze ervaring zien dan in 2013, al is de verbetering soms zeer klein. Opvallend is de hebben, blijft de impact in de totaalanalyse beperkt. Logisch, want als opmars van Telecom en Energiebedrijven. Uitbijter is de bankensector die je de ervaring niet hebt kan het ook niet meespelen in je eindoordeel. dit jaar juist wat daalt. Als we inzoomen op de groep die deze ervaring wel heeft en dan de analyse opnieuw uitvoeren, zien we dat het belang van deze aspecten ENERGIE EN TELECOM MAKEN GROTE STAPPEN veel groter is. Hoe klantvriendelijkheid moet worden ingevuld, verschilt Van de acht branches die wij in het onderzoek onderscheiden, maken dit dus per klantvraag. Of eigenlijk verschilt het met de klantverwachting. jaar de energie- en telecombedrijven de grootste stappen. De afgelopen Grofweg is daarin een driedeling te maken: jaren scoorden deze twee sectoren steevast een stuk lager dan de overige sectoren. Dit jaar maken ze de inhaalslag en passeren de banken. Van deze twee branches laten met name de energiebedrijven ook duidelijk ho- Gemakscontacten gere scores zien op alle Gouden Regels van klantvriendelijkheid. Alle maat- De klant verwacht iets snel en efficiënt te regelen. De Gouden schappijen, groot en klein, scoren beter dan in 2013, maar het zijn vooral Regels die de doorslag geven bij dit type contacten zijn vooral Greenchoice en de Nederlandse EnergieMaatschappij die sterk stijgen. beschikbaarheid (van systemen en/of medewerkers), beloftes nakomen en niet moeilijk doen. Van de Telecommers is branchewinnaar XS4All een sterke stijger, KLANT VRIENDELIJKHEID VOORZICHTIG IN DE LIFT maar ook Tele2 en Ziggo stijgen flink.In het licht van de stijgingen in Advies/hulpcontacten de meeste branches valt de lichte daling van de banken extra op. Als De klant verwacht ondersteuning, meedenken en een oplossing. enige leveren ze iets in en zakken daarmee naar de laatste plaats in de Oprechte betrokkenheid staat bij deze contacten met stip op ranking van sectoren. Enkele jaren geleden scoorden de banken nog in één, maar ook beschikbaarheid van medewerkers en beloftes de middenmoot, vergelijkbaar met de verzekeraars. nakomen zijn belangrijk. Problemen en klachten BRANCHES VERGELEKEN 7,60 ONLINE RETAIL 7,53 7,45 SUPERMARKT 7,41 ook van organisaties terug. Oprechte aandacht, fouten toegeven en de belofte om het probleem op te lossen ook daadwerkelijk nakomen zijn de Gouden Regels die tellen. 7,42 RETAIL 7,39 7,24 VERZEKERAARS 7,11 7,13 LEISURE 7,06 7,11 ENERGIE 6,90 7,01 TELECOM BANKEN KLANTVRIENDELIJKHEID 2014 Klanten stoppen veel tijd in deze signalen en verwachten dat KLANTVRIENDELIJKHEID EN PRIVACY In het kader van het thema ‘privacy en big data’, hebben wij onze respondenten gevraagd in hoeverre zij persoonlijke data (afgebakend op basis persoonsgegevens als adres, email en telefoonnummer) zouden toevertrouwen aan bedrijven. In de eerste analyse zien we duidelijke verschillen tussen branches. Bij verzekeraars, banken en online retailers vindt men het logisch deze gegevens te delen. Zonder adresgegevens 6,83 komt een pakketje immers niet aan en je geld wil je toch ook weer kunnen 6,97 opeisen. Toch zien we een duidelijke relatie met klantvriendelijkheid als 7,02 we binnen de branches kijken. Aan bedrijven die hoge scores voor KLANTVRIENDELIJKHEID 2013 “Bedrijven die oprecht betrokken zijn, worden als zeer klantvriendelijk ervaren." klantvriendelijkheid krijgen, vertrouwt men duidelijker sneller gegevens toe. Wanneer we de verzekeraars ranken dan zien we de vertrouwenscore snel afnemen. Het bovenste deel van die ranking scoort een 7,4, de middenmoot een 7,2 en de onderste regionen komen niet verder dan een 6,75. In de andere sectoren zien we vergelijkbare patronen. Conclusie: als je als organisatie meer wilt doen met relevante klantdata, start dit met het creëren van een setting waarin klanten bereid zijn je gegevens toe te vertrouwen. Klanten hebben dan de verwachting dat een KLANTVRIENDELIJKHEID VERSCHILT PER SITUATIE organisatie er daadwerkelijk wat relevants mee gaat doen. Van de drivers onder klantvriendelijkheid blijft ‘oprechte betrokkenheid’ 8 de belangrijkste regel, gevolgd door ‘beschikbaarheid van medewerkers’. Wolter Kloosterboer is Research Expert Klantmanagement bij Bedrijven die goed presteren op deze twee onderwerpen worden over MarketResponse. Vragen? Neem contact op via 06 20 61 86 14 of het algemeen als zeer klantvriendelijk ervaren. Vergeleken met vorig jaar, [email protected]. 9 TOP-10 ALTIJD GOED GEHOLPEN Klanten worden altijd goed geholpen bij de ANWB. Dat geldt niet alleen voor de Wegenwacht, maar ook in de vele winkels. De medewerkers KLANTVRIENDELIJKSTE BEDRIJVEN VAN NEDERLAND 3. MISS ETAM staan klanten altijd vriendelijk en met kennis van zaken te woord. Klanten worden daarin ook proactief geholpen met bijvoorbeeld tips over hun vakantiebestemming. Niet alleen in de winkel wordt de expertise van de medewerkers geroemd, ook als men langs de kant van de weg stil komt te staan gaan de Wegenwachters zeer deskundig te werk en nemen ze “Bij Miss Etam word je niet opdringerig benaderd door het personeel en geven ze eerlijk kledingadvies!" ruim de tijd voor de klant. 2. IKEA De top-10 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland is een select een knappe tiende plaats. Als we nieuwkomers verwelkomen in de top- gezelschap van bedrijven waarbij de klant echt op nummer 1 staat. Deze 10, moeten we van eerdere genomineerden helaas ook afscheid nemen. bedrijven hebben het afgelopen jaar dag in dag uit bewezen hun klanten PLUS, de grote winnaar van vorig jaar, is weggezakt uit de top-10. Uit op een vriendelijke manier te woord te staan en net dat stapje extra voor het onderzoek blijkt dat met name jongeren PLUS het afgelopen jaar ze te zetten. Het gaat dus niet om bedrijven die hun klanten online het best minder goed beoordelen op klantvriendelijkheid. Gall & Gall, die vorig kunnen mobiliseren om op hen te stemmen, maar bedrijven die elke dag jaar konden proosten op een vijfde plaats, zakken dit jaar weg naar weer aan hun klanten bewijzen het stempel ‘klantvriendelijk’ te verdienen. nummer veertien. Daarnaast hebben we dit jaar afscheid moeten nemen “De onvoorwaardelijke garantie: zelfs na een jaar kreeg ik vanuit Zweden scharnieren en schroeven toegestuurd voor mijn bureau." Miss Etam Kledingwinkels Klantvriendelijk bedrijf 7,96 7,45 Valt niet lastig 8,08 7,67 Medewerkers beschikbaar 7,83 7,36 Geeft fouten toe 8,07 7,51 Doet wat reclame belooft 7,93 7,52 Doet niet moeilijk 8,16 8,01 Oprecht betrokken 7,81 7,17 Miss Etam scoort het beste van alle bedrijven op de Gouden Regels klanten niet onnodig lastig vallen en het toegeven van fouten. Ikea Woonwinkels vorig jaar nog net voldeden aan de ondergrens minimaal 5% van de Klantvriendelijk bedrijf 7,96 7,56 Miss Etam is dit jaar helaas opnieuw een plekje gezakt in de ranking. waarnemingen, behalen ze die grens dit jaar helaas niet en vallen net Valt niet lastig 7,94 7,68 Waar ze twee jaar geleden nog pronkte met de eerste plaats zakte ze buiten de prijzen. Wel scoorden beide opnieuw erg goed en steeg hun Medewerkers beschikbaar 7,63 7,41 vorig jaar naar de tweede plaats. Dit jaar staat ze op nummer drie. score op klantvriendelijkheid aanzienlijk ten opzichte van vorig jaar. Een Geeft fouten toe 7,99 7,56 bijzondere vermelding is dus zeker op zijn plaats! Doet wat reclame belooft 7,98 7,60 DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN MISS ETAM 2. Ikea (7,96) Doet niet moeilijk 8,51 7,98 In vergelijking met andere fashion retailers scoort Miss Etam duidelijk 3. Miss Etam (7,96) Oprecht betrokken 7,46 7,26 hoger op oprechte betrokkenheid en het toegeven van fouten. In SCORES TOP-10 KLANTVRIENDELIJKSTE BEDRIJVEN VAN NEDERLAND 1. ANWB (7,96) 4. Primera (7,94) 5. DA Drogist (7,94) van Landal Greenparks en Expert. Waar Landal Greenparks en Expert vergelijking met de andere genomineerden scoort Miss Etam het beste 1. ANWB 6. Douglas (7,89) 7. Etos (7,84) 8. bol.com (7,75) 9. Jumbo (7,74) “ANWB is echt een club waarbij je als lid als koning wordt behandeld.” 10. Bijenkorf (7,74) Ikea scoort het beste van alle bedrijven op de Gouden Regels op de Gouden Regels klanten niet onnodig lastigvallen en het toegeven nakomen van beloftes en niet moeilijk doen als klanten willen ruilen. van fouten. Ook Ikea is een vaste waarde binnen de top-10 klantvriendelijkste ALTIJD OPRECHT bedrijven van Nederland. In 2009 sleepten ze de titel zelfs in de wacht. Bij Miss Etam ervaren klanten oprechtheid. Ze worden goed geholpen en Vorig jaar moesten ze genoegen nemen met een achtste plaats, dit jaar hebben vertrouwen in het oordeel en advies van medewerkers over de De ANWB is dit jaar door consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste stijgen ze weer naar nummer twee. Daarmee slepen ze dit jaar wel de titel keuze voor een bepaald kledingstuk of combinatie daarvan. Medewerkers De strijd om de titel ‘het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ was Bedrijf van Nederland. Na acht jaar op rij genomineerd te zijn voor de prijs in de wacht van Klantvriendelijkste retailer! zijn daarin heel eerlijk en nemen de tijd voor hun klanten. Ze weten daarin nog nooit zo spannend. De eindstrijd was dit jaar echt een fotofinish: een wel verdiende overwinning. Daarnaast een zeer knappe prestatie maar liefst drie bedrijven eindigden op een gedeelde eerste plaats. gezien de enorme diversiteit aan activiteiten: van de Wegenwacht, het GEMAK STAAT ALTIJD VOOROP Uiteindelijk is een extra criterium gebruikt om de winnaar uit te kunnen afsluiten van een verzekering tot in de winkels, overal wordt men op een Klanten zijn erg enthousiast over het gemak waarmee artikelen bij de roepen: het bedrijf met de meeste écht enthousiaste klanten en daarmee klantvriendelijke wijze geholpen. Ikea geruild kunnen worden, met of zonder bon. Ook wanneer producten de hoogste Net Promoter Score (NPS), heeft de prijs weten binnen te goed de balans te vinden tussen het aanbieden van hun hulp en klanten kapot gaan wordt dit gemakkelijk en snel opgelost. Verder geven klanten ANWB Leisure aan dat de sfeer in de winkels erg prettig is. Je kunt rustig rondkijken Klantvriendelijk bedrijf 7,96 7,13 maar wordt desgevraagd ook goed geholpen. Met een klantenkaart kun NIEUW – NIEUW – NIEUW Valt niet lastig 7,76 7,14 je gratis een kopje koffie of thee drinken terwijl de kinderen zich vermaken Dit jaar verwelkomen we vier nieuwe bedrijven in de top-10: Primera, Medewerkers beschikbaar 8,03 7,25 in de kinderopvang. Etos, Jumbo en de Bijenkorf. Primera is de hoogste nieuwe binnenkomer, Geeft fouten toe 7,72 6,70 vorig jaar stonden zij nog op plaats dertien, dit jaar stijgen ze met stip Doet wat reclame belooft 7,88 7,07 naar de vierde plaats. Ook de Etos heeft het afgelopen jaar stappen Doet niet moeilijk 7,81 6,96 gezet in haar klantvriendelijkheid, ze stijgen van een twaalfde plek naar Oprecht betrokken 7,80 6,84 slepen. En die trotse winnaar is dit jaar de ANWB! eerst zelf wat ‘snuffelruimte’ te geven. 4. PRIMERA “Primera heeft altijd vriendelijk personeel en probeert er alles aan te doen om je te helpen." nummer zeven. Jumbo verdween vorig jaar even uit beeld, maar stijgt dit jaar weer twee plaatsen naar nummer negen. De hekkensluiter van ANWB scoort het beste van alle bedrijven op de Gouden Regel dit jaar, de Bijenkorf, heeft van de tien genomineerde het afgelopen jaar beschikbaarheid van deskundig personeel. Lees verder op pagina 12 de grootste sprong gemaakt: zij stijgen van nummer vierentwintig naar 10 11 Primera Retail totaal* advies. Ook hier kennen medewerkers klanten vaak persoonlijk en is er In 2011 stond Etos ook op nummer zeven in de ranglijst Klantvriendelijkste Jumbo Supermarkten Klantvriendelijk bedrijf 7,94 7,42 vaak een extraatje voor vaste klanten. Bedrijven. De jaren daarna zakten ze weg naar een plaats net buiten de Klantvriendelijk bedrijf 7,74 7,45 Valt niet lastig 7,97 7,64 top-10. Dit jaar zijn ze weer terug op plaats zeven. Valt niet lastig 7,61 7,62 Medewerkers beschikbaar 7,95 7,32 Medewerkers beschikbaar 7,72 7,41 Geeft fouten toe 7,80 7,39 GEHOLPEN MET EEN LACH Geeft fouten toe 7,70 7,52 Doet wat reclame belooft 7,78 7,54 De winkels van Etos zijn altijd netjes en overzichtelijk. Het personeel is Doet wat reclame belooft 7,60 7,61 Doet niet moeilijk 7,88 7,85 erg behulpzaam, denkt met de klant mee en adviseert daarbij vakkundig. Doet niet moeilijk 7,89 7,86 Oprecht betrokken 7,81 7,12 Klanten waarderen het dat hen daarbij vaak niet het duurste artikel wordt Oprecht betrokken 7,38 7,12 *P rimera valt binnen de categorie retail non-food niet binnen een specifieke sub branche als bijv. kledingwinkels of woonwinkels. Daarom is ervoor gekozen Primera te benchmarken aan retail non-food in zijn totaliteit. 6. DOUGLAS “Dat het personeel van Douglas altijd bereid is uitleg te geven over een product en ook goed op de hoogte is van datgene wat ze verkopen.” aangeraden. Verder is het personeel altijd vriendelijk en in grote getalen aanwezig. Ook de Jumbo is terug van weggeweest, in 2007 en 2008 waren zij nog de grote winnaar, vorig jaar vielen ze net buiten de top-10. Dit jaar klimmen ze weer twee plaatsjes naar nummer 9, maar zijn daarmee wel de Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland! Primera scoort het beste van alle bedrijven op de Gouden Regel oprechte betrokkenheid tonen. Douglas Drogisterijen Klantvriendelijk bedrijf 7,89 7,49 NÉT EEN STAPJE VERDER Primera is dit jaar de hoogste nieuwe binnenkomer in de top-10 Valt niet lastig 7,83 7,61 Met de zeven zekerheden gaat Jumbo vaak nét een stapje verder met klantvriendelijkste bedrijven. Vorig jaar stonden zij nog op een ongelukkige Medewerkers beschikbaar 7,82 7,42 dertiende plek, dit jaar trots op nummer vier! Geeft fouten toe 7,41 7,38 Doet wat reclame belooft 7,61 7,54 LOKAAL EN BETROKKEN Doet niet moeilijk 7,48 7,76 Klanten worden bij Primera vriendelijk geholpen en krijgen goed advies. Oprecht betrokken 7,56 7,25 Iedereen die binnenkomt wordt vrolijk begroet en voelt zich welkom in de “De bestelling komt snel thuis, de prijs is goed, ruilen is makkelijk, je betaalt achteraf.” bol.com Webwinkels bloemetje voor het ongemak. Daarnaast geven klanten aan dat het Klantvriendelijk bedrijf 7,75 7,60 personeel altijd vriendelijk is en dat er een prettige sfeer hangt in de Valt niet lastig 7,33 7,32 winkel. Vorig jaar bemachtigde Douglas nog knap een podiumplaats in de top-10 Medewerkers beschikbaar 7,52 7,43 men klanten vaak ook persoonlijk. Primera scoort dan ook niet voor niets klantvriendelijkste bedrijven, dit jaar zakken ze helaas van de derde naar Geeft fouten toe 7,83 7,60 van alle bedrijven het beste op de Gouden Regel oprechte betrokkenheid. de zesde plaats. Doet wat reclame belooft 7,90 7,70 Doet niet moeilijk 8,06 7,82 Oprecht betrokken 7,31 7,15 Klanten vinden het altijd prettig winkelen bij de Douglas. Het is een mooie 5. DA DROGIST “Persoonlijke benadering. Geen anonieme winkel, maar een winkel waar ze je kennen. Altijd vriendelijk. ” DA Drogist Drogisterijen Klantvriendelijk bedrijf 7,94 7,49 Valt niet lastig 7,99 7,61 Medewerkers beschikbaar 8,01 7,42 Geeft fouten toe 7,78 7,38 Doet wat reclame belooft 7,76 7,54 Doet niet moeilijk 7,98 7,76 Oprecht betrokken 7,72 7,25 winkel met goede artikelen en professionele medewerkers. De ‘dames’ Ook bol.com is een bekend gezicht in de top-10 klantvriendelijkste geven klanten alle ruimte om eerst zelf even rond te kijken, maar helpen bedrijven. Vorig jaar waren ze de hekkensluiter, dit jaar stijgen ze een desgevraagd graag en nemen de tijd voor hun klanten. Daarnaast vinden paar plaatsjes naar nummer 8. Desalniettemin zijn ze opnieuw de klanten het erg leuk dat ze altijd een monstertje meekrijgen bij hun klantvriendelijkste webwinkel van Nederland! “Er is veel personeel om te helpen en dit doen zij altijd met een grote lach. Elke vraag zoeken zij voor je uit!” Etos Drogisterijen Drie jaar geleden was DA drogist nog het Klantvriendelijkste Bedrijf van Klantvriendelijk bedrijf 7,84 7,49 Nederland, dit jaar stijgen ze weer vier plaatsen van nummer negen naar Valt niet lastig 7,82 7,61 nummer vijf. Van de drie drogisten die dit jaar in de top-10 staan hebben Medewerkers beschikbaar 7,81 7,42 ze de strijd wel knap weten te winnen. Geeft fouten toe 7,57 7,38 Doet wat reclame belooft 7,70 7,54 PERSOONLIJK ADVIES Doet niet moeilijk 7,94 7,76 Bij DA drogisten zijn er altijd voldoende medewerkers die klanten kunnen Oprecht betrokken 7,45 7,25 helpen. In vergelijking met de concurrentie scoort DA drogist dan ook 10. DE BIJENKORF “Rondlopen is een ervaring op zich. Alle werknemers staan je beleefd te woord en helpen je goed bij het maken van een keuze.” aankoop om ook eens een ander product uit te proberen. 7. ETOS gewaardeerd, maar ook dat je bijvoorbeeld je geld terugkrijgt als een product voor de uiterste houdbaarheidsdatum al bedorven is, mét een winkel. Doordat de winkel door lokale ondernemers wordt gerund kent RUSTIG RONDKIJKEN klantvriendelijkheid. De korte wachtrijen bij de kassa’s worden zeer Bijenkorf Warenhuizen SNELLE SERVICE Klantvriendelijk bedrijf 7,74 7,23 Klanten kunnen er van op aan, als ze iets bestellen bij bol.com, dat Valt niet lastig 7,74 7,61 ze het ook snel in huis hebben. Daarnaast genieten ze van het ruime Medewerkers beschikbaar 7,61 7,08 assortiment en de mogelijkheid om ook tweedehands boeken te kopen. Geeft fouten toe 7,80 7,30 Mocht er een keer iets mis gaan, dan zijn ze telefonisch goed bereikbaar Doet wat reclame belooft 7,68 7,54 en worden klanten vriendelijk en snel geholpen. Doet niet moeilijk 8,16 7,85 Oprecht betrokken 7,44 6,88 9. JUMBO Ook de Bijenkorf heeft dit jaar een flinke opmars gemaakt in de ranglijst. Vorig jaar stonden zij nog op plaats 24, dit jaar sluiten ze de ranglijst op nummer tien. “Ik voel me daar niet alleen klant maar ook gast. Bovendien is deze Jumbo een familiebedrijf waar ik nog altijd die familiale en gemoedelijke sfeer proef. Het is een klein beetje tweede thuis.” WINKELEN IS EEN BELEVING OP ZICH Klanten ervaren bij de Bijenkorf een goede service: desgevraagd krijgen ze deskundig advies en medewerkers staan klanten altijd beleefd en vriendelijk te woord. Daarnaast vinden klanten het erg prettig dat er nooit moeilijk wordt gedaan als ze een product willen ruilen, dat verlaagt ook de drempel om er iets te kopen. Verder geven klanten aan dat ze de winkels van de Bijenkorf erg mooi vinden, een beleving op zich! erg goed op de beschikbaarheid van het personeel. Daarnaast wordt er goed geluisterd naar de vraag van klanten en krijgen ze persoonlijk 12 13 INTERVIEW INTERVIEW HET GEHEIM VAN DE ANWB HET GEHEIM VAN DE ANWB Het feit dat de ANWB een vereniging is, uit zich er ook in dat leden zich maar ergerden zich aan de lange rijen bij de echt betrokken voelen bij de ANWB. Die oprechte betrokkenheid - de tolpoortjes. Vanuit de vereniging zijn we belangrijkste gouden regel uit het onderzoek - werkt bij de ANWB twee daar mee aan de slag gegaan. Hiervoor kanten op. Aan de ene kant is de ANWB oprecht betrokken bij haar zijn we zowel in Brussel als met de leden, maar aan de andere kant voelen leden zichzelf ook betrokken overheden in Frankrijk de lobby bij de ANWB. Dat blijkt onder andere uit de enorme schare vrijwilligers aangegaan. Het resultaat is dat die zich actief inzetten voor alles wat de ANWB doet, bijvoorbeeld het wij ook als Nederlanders nu inspecteren van fietspaden of helpen om basisschoolleerlingen goed toegang hebben tot tolbadges verlicht op pad te sturen. die normaal gesproken alleen voor inwoners van Frankrijk “We doen alles voor de leden” Maar de ANWB toont zelf ook grote betrokkenheid naar haar leden toe. beschikbaar waren. Die “Door goed naar ze te luisteren en ze actief te betrekken in de dingen die kunnen leden nu kopen bij we doen.” Een mooi voorbeeld van de doorvertaling hiervan is de recente ons in de winkel.” Vanuit hun introductie van de Jongeren- en Partnerpas. Uit onderzoek bleek dat er verenigingsdoelen proberen ze onduidelijkheden waren over het persoonlijke lidmaatschap en gebruik op deze manier op te komen voor van de Wegenwachtservice door andere gezinsleden. Om toch aan de de belangen van de leden, gaat Marga wensen van leden tegemoet te komen is nu de Jongeren- en Partnerpas verder. Op die manier proberen ze relevant geïntroduceerd. Hiermee kunnen kinderen of de partner die een keer de te zijn en waarde toe te voegen voor hun auto lenen ook gebruik maken van de Wegenwachtservice. “Wij vinden leden. “Conversie is in dat geval een resultante van de dat persoonlijke lidmaatschap veel belangrijker dan wat iemand aan dialoog met de leden, meer dan een doel op zichzelf.” Marga de Jager (ANWB) auto’s heeft. Wij verlenen hulp, maar wel hulp aan mensen. Het middel is wel dat de auto gerepareerd wordt, maar waar het uiteindelijk om draait is dat de persoon is geholpen.” “Data van leden wordt enkel gebruikt als service aan hen” Het thema van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland richt zich dit jaar op het grijze gebied tussen privacy en klantvriendelijkheid. Voor de ANWB bestaat er echter geen grijs gebied. “Privacy van leden moet gewoon geborgd zijn. We hebben daarop een vrij strak beleid: gegevens van leden worden niet ter beschikking gesteld aan derden.” De beschikbare informatie over leden wordt uiteraard wel gebruikt om leden Klantgerichtheid is voor de ANWB eigenlijk heel vanzelfsprekend. We vallen maar direct met de deur in huis. Wat is het geheim van de te helpen of hen niet onnodig lastig te vallen. “Leden ervaren het juist als “Juist door het simpele feit dat we een vereniging zijn”, zo begint ANWB? Dat is volgens Marga de Jager geen hogere wiskunde. Ze zijn een zeer onvriendelijk als wij ze mailen over een product dat ze al hebben.“ Marga de Jager, directeur Vereniging en Marketing ons gesprek. vereniging en het grootste verschil met reguliere bedrijven is dat de leden Daarnaast worden leden die niet tevreden zijn over de dienstverlening en “Alles wat we doen, doen we vanuit het belang van onze vier de aandeelhouders zijn. Als het dus gaat over aandeelhouderswaarde, daarover hebben geklaagd, een dag later niet belast met een nieuwsbrief. miljoen leden.” Dat voor de ANWB leden bij elke beslissing het dan wordt er bij de ANWB altijd gewerkt en gedacht vanuit het belang uitgangspunt zijn, is dan ook de belangrijkste reden waarom van de leden en wat zij belangrijk vinden. “We zijn een vereniging die op Big data wordt juist ingezet ten faveure van de leden om hen zo proactief consumenten de ANWB dit jaar hebben verkozen tot het een bedrijfsmatige manier is georganiseerd. Dat moet wel, omdat we zo verder te helpen. “Als iemand bijvoorbeeld een routekaart voor Italië koopt, Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. groot zijn. Maar alles wat we doen vanuit die bedrijfsmatige kant, staat Naast actief de dialoog aangaan met leden wordt ook geluisterd naar dan vinden wij het heel logisch dat er ook wordt gevraagd of ze een vignet ten dienste van de leden en de vereniging.” ‘onzichtbare’ feedback. “Door goed in de gaten te houden welke nodig hebben om door Zwitserland of Oostenrijk te reizen. Anders krijgen De ANWB is een vaste waarde in de top-10 klantvriendelijkste bedrijven zoekwoorden leden gebruiken op onze website, wordt ook duidelijk wat we juist van onze leden terug, ‘hadden jullie daar niet voor mij aan kunnen van Nederland. Al acht jaar op rij werden ze genomineerd voor de titel, leden blijkbaar logisch vinden om aan informatie bij de ANWB te vinden. denken?’ Als we weten dat een van onze leden op vakantie gaat naar Italië, Als we daar dan geen producten of informatie over aanbieden gaan we proberen we hen juist verder te helpen met hun vakantievoorbereiding. In nadenken. Wat betekent dat, wat kunnen we daarmee doen?”. Italië zijn in de binnenstad vaak milieuzones waar je als toerist niet mag maar dit jaar gaan ze voor het eerst met de hoofdprijs naar huis. Marga de Jager, de kersverse directeur Vereniging en Marketing van de ANWB, was ten tijde van ons interview alleen op de hoogte van de nominatie. Wel zegt ze met een glimlach aan het begin van ons gesprek “het wordt nu wel eens tijd dat we gaan winnen”. 14 “De ANWB is oprecht betrokken bij haar leden, maar leden zijn ook oprecht betrokken bij de ANWB. komen. Die informatie - let er op dat veel steden in Italië niet toegankelijk De ANWB probeert daarbij altijd ten dienste te staan van de belangen van zijn voor auto’s - vinden leden juist heel waardevol. Ze vinden het dan zeker de leden, zo vertelt Marga de Jager. Een mooi voorbeeld daarvan zijn de niet vervelend dat we die kennis over hun vakantie gebruiken, zolang het tolpoortjes in Frankrijk. “Onze leden gaan graag op vakantie naar Frankrijk, maar als service aan hen wordt gebruikt.” 15 COLUMN GERRIT PIKSEN CIJFERS EN SPECIALE VERMELDINGEN De klantvriendelijkheid van Greenchoice is dit jaar van alle bedrijven het sterkst gestegen, van 7,16 in 2013 naar 7,67 dit jaar! MIJN BAKKER & MIJN VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ Ik ben echt loyaal aan mijn bakker. En niet alleen omdat ik vind dat deze Het privacy-issue is in dat kader een interessante discussie. bakker de beste bakker van de omgeving is. Óók omdat de service van mijn Mijn verzekeringsmaatschappij weet veel van mij, maar gebruikt dat bakker beter is. (schijnbaar) nauwelijks om echt met mij in gesprek te gaan. Mijn bakker weet minder van mij, maar die vertel ik meer persoonlijke zaken en Wat maakt deze service dan zo goed? daardoor ontstaat een persoonlijk gesprek. Dat zit hem wat mij betreft in de kleine dingetjes. Zo krijgen mijn kinderen Kan een verzekeringsmaatschappij met al die klanten die ze hebben bijvoorbeeld altijd een broodje en dat zal zeker mee spelen. Maar het be- wel écht persoonlijke gesprekken aangaan? Of blijft het altijd als ge- langrijkste is echter dat ze mij kennen. En ik ken de meeste verkoopsters. maakt voelen? En als ze het wel kunnen, beginnen wij dan over onze Er ontstaan vaak spontaan dialogen die helemaal niet over brood gaan. De privacy? Ik denk dat het – in ieder geval bij mij – niet eens in die privacy verkoopsters weten hoe mijn kinderen heten, dus als ze het broodje krijgen zit. Het voelt alsof alleen ik mij ‘bloot’ geef. Mijn verzekeringsmaat- worden ze bij naam genoemd. Zo weet ik dat één van de verkoopsters ook schappij gebruikt hun informatie over mij, maar ik weet nauwelijks iets twee dochters heeft, iets ouder dan die van mij. Zij weet precies wat ik mee- van mijn verzekeringsmaatschappij en kan dat dus niet ‘gebruiken’. maak met mijn dochters. En zo zijn er meer verkoopsters. Zij kennen mij en ik ken hen, inclusief de eigenaren. Dat maakt dat de service nooit gemaakt Het contact met mijn bakker voelt als een soort vriendschap. Zit het voelt, maar echt persoonlijk. dan in vriendschap? Kunnen klanten misschien wel vrienden van een bedrijf zijn? Is dat mogelijk in een wereld waar overal te lezen is dat Dit is voor mij dan ook het grote verschil met mijn verzekeringsmaatschappij. klanten steeds minder loyaal zijn? Van de top-10 is de Bijenkorf het populairst op Facebook (circa 540.00 likes) en Twitter (ruim 88.000 volgers). Als Limburgers het voor het zeggen hadden was Ici Paris het Klantvriendelijkste Bedrijf. De wereldwinkel scoort een 8,73 op klantvriendelijkheid. Als ze meer klanten bereiken, waren ze het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland! ZLM en Pearle scoren naast de Wereldwinkel erg hoog op klantvriendelijkheid, maar hebben een te laag bereik voor de top-10. De wereldwinkel scoort van alle bedrijven het hoogst op alle Gouden Regels, met uitzondering van niet moeilijk doen. Poiesz scoort van alle bedrijven het hoogst op de Gouden Regel ‘niet moeilijk doen’. IN TOTAAL HEBBEN DIT JAAR 4.306 RESPONDENTEN DEELGENOMEN AAN HET ONDERZOEK. ZIJ GAVEN 38.754 SCORES OVER DE KLANTVRIENDELIJKHEID VAN BEDRIJVEN. Zij weten misschien nog wel meer van mij dan mijn bakker. Naast de praktische productkenmerken (welke verzekeringen, declaratiegedrag, enzovoort) Misschien moeten we deze vraag eens omdraaien. en contacthistorie, weten zij ook persoonlijke zaken. Zij weten ook dat ik twee Wat als je beste vrienden je klanten zijn? Zou je dan niet harder voor dochters heb, hoe oud zij zijn, hun verjaardag, enzovoort. Ze hebben dit ook deze ‘klanten’ rennen? Dat gevoel heb ik dus bij mijn bakker en zeker nog eens allemaal opgeslagen. Genoeg big data om wat moois mee te doen, niet bij mijn verzekeringsmaatschappij. zóu je denken. In de praktijk voelt het contact echter zelden als persoonlijk. Het voelt als gemaakt en zeker niet speciaal voor mij. En ook al weet ik dat Het issue is wat mij betreft dus niet privacy, maar vriendschap. Wan- alle kinderen bij de bakker een broodje krijgen, toch voelt dát wel speciaal. neer er sprake is van vriendschap, een echte relatie, is privacy minder van belang. Dan zijn er namelijk echte dialogen waarbij beide partijen Dat komt doordat ik niets van de medewerkers van mijn verzekeringsmaat- informatie geven die later gebruikt kan worden en de ene keer is dat schappij weet. Bij de bakker ontstaat een dialoog, bij de verzekeringsmaat- in het voordeel van de klant, de andere keer in het voordeel van het schappij blijft het heen en weer zenden. U vraagt, wij draaien. En vaak is bedrijf. Zo werkt dat met vrienden; het is geven en nemen. het zelfs alleen zenden van hun kant. Tot een echt gesprek van persoon tot persoon komt het zelden. 16 Gerrit Piksen Customer Experience Manager MarketResponse Als vrouwen het voor het zeggen hadden werd Rituals het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Bij mannen is de ANWB favoriet. Jongeren verkiezen de Efteling als Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Ouderen zouden PLUS uitroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf. Er is beduidend vaker dan vorig jaar een 10 gegeven! Carglass krijgt van alle bedrijven relatief het vaakst een 10. Nederlandse bedrijven moeten nog het hardst werken aan de Gouden Regel ‘oprechte betrokkenheid’. 477 keer (1%) kreeg een bedrijf hiervoor een 1. 17 KLANTVERHALEN KLANTVERHALEN IKEA HOOGVLIET CHRIS UYLAND MARJOLEIN DOORNENBAL ALTIJD SLAGEN BIJ IKEA THUISKOMEN BIJ HOOGVLIET De laatste keer dat ik bij Ikea was, was in juni, net na onze vorige verbouwing. Ik ben handig en ik doe bijna alles zelf in huis. Ik had toen de gang opgeknapt en we wilden er fotolijstjes ophangen met foto’s van de De Hoogvliet zit hier om de hoek, maar het voelt ook heel dichtbij. Ik doe daar kinderen en kleinkinderen. Ik houd trouwens helemaal niet van winkelen, bijna al mijn boodschappen. Andere supermarkten ken ik niet eens zo goed. maar naar de Ikea ga ik graag. Ik ga er zelfs heen als ik niet echt iets Ik geef mijn Hoogvliet een 9. nodig heb. Voor de gezelligheid, een beetje nieuwe snufjes en dingetjes opdoen. Soms gaan we zelfs met het hele gezin; eerst naar de food en Afgelopen weekend kocht ik Fanta, maar thuis bleek dat ik daar nog veel van dan de winkel door met z’n allen. had staan. Ik ben toen terug gegaan. Die fles mocht ik gewoon ruilen voor “Ik heb echt het gevoel dat ze hun best voor me willen doen.” cola, zonder bonnetje. Nou dat is toch wel klantvriendelijk! Zij denken met Ik winkel ook online bij Ikea. Handig dat je de voorraad online kan zien, me mee. Als ik het vraag, snijden ze een bloemkool doormidden, omdat een dan weet ik of ik het gewoon in Amersfoort of misschien in Amsterdam hele te veel voor me is. En dan rekenen ze ook de halve prijs, ze doen nooit moet ophalen. Parkeren is ook al zo goed geregeld. En hoe druk het ook moeilijk. Ze hebben ook wel eens twee halfjes brood samengevoegd toen de is, in de winkel heb je dat niet door. Ze zetten gewoon extra kassa’s in. hele broden op waren. Twee halfjes zijn toch duurder dan één heel brood. Ik heb echt het gevoel dat ze hun best voor me willen doen. Ze hebben zo’n “Het personeel neemt de tijd voor je en heeft verstand van zaken.” bordje hangen met ‘onze medewerkers helpen u graag’, maar dat is dus ook echt waar. De mensen in de bediening van Hoogvliet zijn allemaal vaste krachten, het worden bekende gezichten. Dat betekent dat er een prettige sfeer is bij het personeel onderling, anders was het verloop groter. Ik denk dat je dat als Ze doen niet moeilijk als er eens wat is. Vorig jaar brak een boutje af van klant meekrijgt. Er hangt een ‘smoelenboek’ bij de ingang, met alle foto’s van een eetkamerstoel die nog maar één jaar oud was. Bij Ikea heb je een bak werknemers. Ik zag laatst dat ze een nieuwe bedrijfsleidster hebben. Kort met allerlei boutjes en moertjes die je los kunt kopen, maar dat gegrabbel daarna zag ik haar ook op de winkelvoer tijdens een grote schoonmaak; was in die bak zag ik niet zitten. Toen heb ik het gevraagd. Ze zochten de ze de schappen aan het uitsoppen samen met het personeel! Dat vind ik toch stoel op in het systeem, het boutje werd gepakt en ik kreeg het zo mee. wel sympathiek. Zonder betalen. Geweldig toch?! We hebben daar ook bedden gekocht en dan neemt het personeel echt de tijd voor je; ik heb echt het gevoel Ze voelen dus heel vertrouwd voor me, maar ze doen ook gewoon mee dat ze verstand van zaken hebben. met alle nieuwe digitale en online ontwikkelingen. Ze hadden als één van de eersten een zelf-scanband en nu hebben ze ook van die handscanners, 18 Ons huis is geen Ikea showroom, maar we hebben wel heel veel spullen zodat je je boodschappen niet opnieuw hoeft in en uit te pakken. Hartstikke van Ikea; bedden, kasten, een bureau, krukjes, dekbedden... Binnenkort handig. Ze hebben ook een online bestelservice, zag ik laatst. Ik weet niet of gaan we weer verbouwen: ik ga een originele boekenkastenwand in de ik dat ga proberen, maar ik blijf wel mijn boodschappen bij de Hoogvliet doen, woonkamer maken. Als we zoiets bedacht hebben gaan we eerst bij Ikea dat is zeker. Als ik er zo over nadenk, dan geeft de Hoogvliet mij een gevoel kijken, daar slaag je bijna altijd. van thuiskomen. 19 KLANTVERHALEN KLANTVERHALEN DA UNIVE JORIN TEN HOVE GERARD WECK DA DROGIST VRAAGT DOOR WAREN ALLE BEDRIJVEN MAAR ZOALS UNIVÉ Ik heb in de kinderopvang gewerkt en nu werk ik in de thuiszorg. Ik heb dus vaak iets Ik ben al heel lang bij Univé, al zo’n 35 jaar. Vanaf het begin ben ik enthousiast, ze nodig van de drogist. In ons dorp kan ik naar twee drogisterijen en een supermarkt, bieden gewoon heel goede service. Als je langs gaat bij het Regiokantoor worden maar ik kies eigenlijk altijd voor de DA. Het is gewoon een winkel waar ze heel je vragen netjes beantwoord. En als je een polis afsluit terwijl je oude polis bij een netjes met mensen omgaan. ‘Goedemorgen’ als je binnenkomt. Of ‘tot ziens’ als andere maatschappij nog loopt, worden die verzekeringen netjes opgezegd. Ik heb je weggaat. Dit klinkt heel simpel, maar toch gebeurt het niet overal. Ze zijn heel al mijn verzekeringen bij Univé. vriendelijk op een gewone, normale manier. Bij oudere mensen leggen ze de spullen netjes in de rollator, dat soort dingen. De laatste keer had ik contact over veranderingen in mijn zorgpolis. Ik ben toen bij het Regiokantoor geweest, om te vragen wat er zou veranderen. Ze lichtten me heel Ze geven ook goede voorlichting over medicijnen. Ik moet wel eens iets halen voor precies voor over de voor- en nadelen van de nieuwe polis. Je zegt simpelweg ‘ja’ mijn thuiszorgcliënten. Laatst kocht ik iets voor een cliënt en toen kreeg ik de tip of ‘nee’ in het gesprek en het wordt ter plekke voor je geregeld! om voor een ander product te kiezen dat minder zuurbrand in de maag zou geven. Zulke tips zijn heel belangrijk. Ze geven ook echt uitleg en advies als je iets koopt. Bij een andere drogist heb ik meegemaakt dat ze zeiden ‘Nou, u weet wel hoe het werkt hè.’ Daar raffelen ze de informatievoorziening af, maar bij de DA nemen ze de tijd en vragen ze goed door. Het advies in de DA is vaak zelfs beter dan bij de apotheek! Dat maakt DA voor mij heel betrouwbaar. “Ze zijn eigenlijk alleen maar beter geworden!” Ik vind dat een verzekeraar vooral op werktijden beschikbaar moet zijn. Univé heeft dat goed opgelost door Regiokantoren op te zetten. Je kan zo komen aanrijden, “Advies in de DA is vaak zelfs beter dan bij de apotheek!” je hoeft je niet aan te melden en je wordt direct geholpen. Qua dienstverlening vind ik andere verzekeraars echt teleurstellend: je krijgt een rekening gepresenteerd en verder doen ze niets voor je. Als ik een aanrijding krijg moet ik langs kunnen komen bij mijn verzekeraar. Ze zijn ook heel goed met kinderen. Er is ook altijd een snoepje voor de kinderen, Ze zijn anders dan andere verzekeraars, ze praten namelijk niet over korting, maar zelfs als je niets koopt. En als kinderen rommel maken in de winkel, dan doen ze als je meerdere verzekeringen bij Univé afsluit, krijg je wél korting. Ze lopen er niet daar helemaal niet moeilijk over. Er zijn ook winkels waar ze zuchten als iemand met mee te koop, maar ze doen heel veel voor klanten. Ik vind dat Univé een redelijk de kinderwagen binnenkomt. Zo’n kinderwagen vinden ze maar gedoe, omdat er bedrag vraagt en uitstekende service biedt. Ik betaal bij Univé iets meer, maar dat spullen in de weg staan die ze dan op moeten ruimen. Maar bij de DA niet; daar heb ik er voor over. komen ze juist helpen! Heel fijn en het geeft me een gevoel dat ik écht welkom ben als klant. Univé was vroeger een klein bedrijfje. Nu zijn ze groter, maar toch persoonlijker. Sinds de Regiokantoren er zijn hoef je niet meer te bellen, je kan er gewoon heen. Ik heb het idee dat het prijsverschil tussen drogisterijketens niet groot is. Dan ga ik Ze zijn eigenlijk alleen maar beter geworden! Ik ben een echte fan van Univé: ik ga liever naar een winkel waar ze vriendelijk zijn. Mijn DA is een superwinkel! er op de fiets heen, ik stel mijn vragen en ik krijg mijn antwoorden. Zo simpel is het. Als alle bedrijven zo waren als Univé, dan was ik heel erg tevreden. 20 21 woord over de NS! Ik probeer wel eens die vooringenomen De why meningen tegen te spreken. Er wordt bijvoorbeeld veel WAT IS KLANTVRIENDELIJKHEID? DE NIEUWE CONSUMENT gepraat over het traject Driebergen-Zeist. Dat blijft geen Eerst even dat eerste punt. Klantvriendelijkheid, wat is dat? In het kort Consumenten worden steeds mondiger. De opkomst van internet heeft Intercity-verbinding, maar wordt nu Randstadspoor. Veel komt het erop neer dat een bedrijf klantvriendelijk is, als het rekening gezorgd voor verschuivingen in machtsposities: de klant krijgt meer mensen zijn negatief, terwijl ik vind dat iedereen naar houdt met zijn klanten en inspeelt op de behoeften en wensen die een ‘macht’. Bedrijven die - door hun klanten echt te leren kennen - inspelen de voordelen moet kijken: je kan straks blind een trein klant heeft. Succesvolle bedrijven zijn succesvol in het inspelen op op die verschuivingen, kunnen succesvol klanten aan zich binden. Maar instappen 6 à 7 keer per uur, hij komt veel vaker langs dan de behoeften van hun klanten. Dat gaat dus verder dan alleen mooie de echte winnaars zijn die organisaties die de nieuwe consument willen nu het geval is. Dat is toch geweldig? producten maken – de klant kan op zoek zijn naar contact, begrip, begrijpen. De consument die vriendelijk is vanuit zichzelf en vanuit eigen vertrouwen, veiligheid. Het bedrijf dat inspeelt op die gevoelens, levert kracht, die zijn huis wil delen, zijn gereedschap weggeeft, de Voedselbank meerwaarde, bouwt een band op met de klant en weet zo de klant aan helpt, aan mantelzorg doet en die spontaan acts of kindness laat zien aan zich te binden. Daarbij gaat het wel om de ‘echtheid’ van de relatie. z’n medemens. Organisaties die daar niet in meegaan missen niet alleen Routine is en blijft een valkuil. Oprechte betrokkenheid is de sleutel. de boot, maar missen de verbinding. En zonder verbinding geen effect. Vanuit bedrijven gezien is het dus logisch dat klantvriendelijkheid een EEN WERELD ZONDER VRIENDELIJKHEID? Verder vind ik de trein heel comfortabel zitten. Natuurlijk belangrijk onderdeel van hun business is. Waarom? Dat is niet bepaald Is het mogelijk om een samenleving voor te stellen waarin (klant) is het druk in de spits, je hebt wel eens pech dat je moet rocket science: inspelen op de behoeften en wensen van je klant door vriendelijkheid niet centraal staat? Ik hoop van niet. Dat zou dan vast staan, maar het gebeurt mij zelden. Ik heb vaak ook je vriendelijk en inlevend op te stellen, zorgt voor tevreden klanten. En een samenleving zijn waarin de positie van de klant niet centraal staat. leuke gesprekken met treingenoten, dan deel ik ditjes en tevreden klanten zijn essentieel voor een gezonde business. Waarin de klant geen stem heeft. Waar het niet draait om tevredenheid KLANTVERHALEN NS JAN NIERKES DE NS MAAKT VAN REIZEN EEN BELEVENIS Ik reis sinds 1 januari dagelijks met de trein naar mijn werk, van Doorn naar Amsterdam. Ik moet wel, want met de auto naar Amsterdam is geen optie, daar kan ik niet parkeren in de binnenstad. Maar om eerlijk te zijn, ik vind het heerlijk! Het is hartstikke relaxed, ik lees de krant weer eens en ik ben nog nooit zo goed ingelezen op projectbesprekingen gekomen. COLUMN WILLEM BRETHOUWER VAN KLANTVRIENDELIJKHEID Waarom reiken we voor de achtste keer een prijs uit aan het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Zo op het eerste gezicht is het antwoord op de vraag in de titel hierboven simpel: MarketResponse reikt Je leest natuurlijk de dramaverhalen over de NS, maar de award uit om klantvriendelijkheid te waarderen, omdat we dat al zeven keer met succes gedaan ik vind de NS juist punctueel. Ik heb maar 1 à 2 keer hebben. Logisch. Maar dat roept ook nogal wat vragen op: wat is dat precies, klantvriendelijkheid? vertraging gehad in 7 maanden. Dus van mij geen slecht En waarom vindt MarketResponse klantvriendelijke bedrijven nog steeds zo belangrijk? “Van mij geen slecht woord over de NS!” van klanten, maar om het simpelweg leveren van producten en diensten. datjes met anderen. Wat ik ook heel leuk vind, is dat het Om transacties. Om geld. Dat is een koude samenleving. personeel soms heel vrolijke berichten omroept, over het WAARDE VAN KLANTVRIENDELIJKHEID weer bijvoorbeeld. Als er humor in de berichtgeving zit, Wij van MarketResponse vinden klantvriendelijkheid óók belangrijk, vind ik dat grappig. maar niet alleen omdat het zorgt voor een gezonde bedrijfsvoering. Voor ons is dat moeilijk voor te stellen, zo’n samenleving waarin de klant MarketResponse bekijkt klantvriendelijkheid ook graag vanuit het niets te zeggen heeft. Dat geeft meteen aan dat klantvriendelijkheid Ik ben al heel erg tevreden met de NS, maar om mij nog oogpunt van de veranderende consument. Vanuit onze positie als blijkbaar niet iets is voor ‘zomaar even erbij’. Het is een essentieel meer tevreden te maken mag er wat mij betreft nog wat marktonderzoekbureau zijn we dagelijks bezig met de positie van de onderdeel van onze samenleving, onze cultuur. En zoiets waardevols, dat meer beleving worden gebracht in reizen. Ze zouden consument, met het in kaart brengen van zijn mening en standpunten. Wie verdient aandacht. Bedrijven die aan een dergelijke hoeksteen van onze het personeel reisleiders moeten maken. Meer interactie is de consument? Wat houdt hem bezig, wat drijft hem, wat waardeert cultuur zoveel aandacht besteden, die verdienen onze waardering. Die en humor! Bijvoorbeeld als de machinist iets leuks ziet hij positief en wat laat hem koud? En vooral: waarom waardeert de zouden een prijs moeten krijgen. Een award voor het Klantvriendelijkste aankomen, mag dat best wel worden omgeroepen. consument zaken positief of niet? Bedrijf. En die geven we graag. Maar over een paar jaar geven we de prijs Wij doen dagelijks onderzoek naar de consument en merken dat de misschien wel aan de Bedrijfsvriendelijkste Klant. De fan, de promotor, de consument zelf steeds meer waarde hecht aan klantvriendelijkheid. In mens die vriendelijk is voor bedrijven, instellingen of organisaties. We zijn Amerika is inmiddels de RAK week razend populair: consumenten die er niet zo ver meer vanaf... Random Acts of Kindness toepassen. Zomaar een kaartje in de bus bij 22 een vreemde, een stuk chocolade weggeven aan een voorbijganger, een Willem Brethouwer extra portie eten koken voor je buurvrouw. Directeur MarketResponse 23 INTERVIEW BAS HOOGLAND Wanneer Bas Hoogland begint te praten over klantvriendelijkheid als eerste naar de cultuur. Mensen maken de cultuur. Klantvriendelijkheid Iedereen die werkzaam is op een kantoor van Landal is verplicht minimaal – gastvriendelijkheid, zoals het bij Landal GreenParks wordt moet het startpunt in denken zijn.” Volgens Bas Hoogland begint dit eens per jaar een dag op een park aan de slag te gaan. De visie is dat genoemd – wordt al snel zijn passie duidelijk. Hij ‘leeft en ademt’ in de directiekamer. Als directie moet je het goede voorbeeld geven, medewerkers dan pas echt ervaren hoe het in de praktijk werkt. “Als je zelf klantvriendelijkheid. Klantvriendelijkheid is volgens hem dan ook enthousiasme en passie laten zien. Los van de basis die natuurlijk in orde op vrijdagmiddag bij de receptie van een park hebt ervaren hoe druk het is, geen programma, het moet in de genen zitten. In de cultuur van moet zijn - zoals de Gouden Regels uit het onderzoek, moet het een way dan snap je waarom je vanuit kantoor niet op vrijdagmiddag moet bellen. een bedrijf. Toch zet hij aan het eind van 2014 een punt achter of living zijn. zijn carrière bij Landal GreenParks. Maar zijn passie om anderen Ik adviseer elke CEO: ‘ga met je poten de modder in’. Ik heb bungalows te pleasen gaat niet verloren. Die passie verhuist naar een schoongemaakt. Ik kan je vertellen, dat is nog best lastig! Die dame had vakwerkhuis voor familieweekenden in het Zuid-Limburgse Vijlen. Commercieel directeur Bas Hoogland is al achttien jaar werkzaam bij Landal GreenParks. Vanaf het begin (1996) is hij met veel enthousiasme “We live and breathe klantvriendelijkheid.” bij Landal betrokken. Per 1 januari zal hij, zoals hij dat op zijn eigen blog een bepaalde volgorde, speciale doekjes. En het mooie was om te zien Bas Hoogland (Landal GreenParks) hoe trots zij is op haar werk. Nogmaals: voorbeeldgedrag is één van de belangrijkste dingen. Zo kun je het gevoel bij je medewerkers ontwikkelen. uitbesteden. Dat vind ik gek, het is je primaire klantcontact. Wij hebben ”Zijn betrokkenheid blijkt ook uit het feit dat hij zelf klachten leest. “Ik wil (www.bashoogland.com) beschrijft, aan de slag gaan als gastheer, Die way of living begint bij Landal al bij het aannamebeleid. “Die cv’s geen statistieken zien, ik wil de emotie van gasten lezen. Ik heb diep tuinman en freelancer. Dit alles in het vakwerkhuis dat hij met zijn vrouw kloppen allemaal wel, maar je kunt al heel snel aan mensen zien dat respect voor mensen die de tijd nemen een klacht te sturen. Mensen in Zuid-Limburg heeft gekocht. ze het van nature leuk vinden om het anderen naar de zin te maken. die klachten sturen zijn eigenlijk je grootste fans. Ze nemen de moeite Ze hebben een twinkeling in de ogen als ze daarover vertellen. Het zijn om je te laten weten: ‘eigenlijk houd ik van jullie, dus ik wil dat je dit Over de visie van Landal GreenParks op klantvriendelijkheid zegt hij: “Wij de mensen die op een verjaardag zeggen ‘zal ik iets te drinken halen?’. weet.’ Ik hoor vaak dat klagers gezien worden als mensen die hun geld hebben geen klantvriendelijkheidsprogramma. Ik zeg altijd ‘we live and Je aannamebeleid is dus een zeer belangrijk onderdeel van je succes. terug willen. Nee, je moet het heel anders zien. Die mensen willen dat het breathe it’. Dat maakt ons ook zo uniek. Het zit bij ons in de genen en Dat je mensen aanneemt met die ‘fonkeling’. Dat je denkt ‘wat een leuk helemaal in orde is als ze een volgende keer terug komen.” in de cultuur. Als iemand vraagt ‘waarom zijn jullie er zo goed in', wijs ik mens is dit!’.” “Mensen die klagen zijn eigenlijk je grootste fans.” tachtig mensen zitten met groen bloed. Zij staan echt voor Landal.” Wat is er mooier dan automatisch de gewenste informatie krijgen? Landal weet veel over hun gasten door een database met een historie die bijna tien jaar terug gaat. Die informatie wordt gebruikt in tailor made communicatie naar gasten om ze nog beter van dienst te zijn. Een ‘blauwe gast’ (kleuren uit het BSR-segmentatiemodel, zie pagina Het is in dat licht gezien niet zo vreemd dat één van de mooiste 34 red.) die belang hecht aan luxe en service, krijgt een andere mailing, klantherinneringen van Hoogland voortvloeit uit een klacht. “Ik zat op met andere foto’s dan een ‘groene gast’, die van fietsen en rust houdt. zondagmiddag in de tuin een klachtenbrief te lezen. Die meneer had de Ook online blijft Landal zich hierin ontwikkelen. Hoogland: “Wat is er nou brief aan mij geadresseerd, maar schreef dat hij niet verwachtte dat ik de mooier dan dat je hebt aangegeven ‘ik wil dit soort vakanties’ en je krijgt brief daadwerkelijk zou lezen. Onderaan de brief stond zijn 06-nummer, automatisch de informatie die daar bij past?” dus ik heb direct gebeld om hem te laten weten dat ik zijn brief weldegelijk had gelezen. ‘Meneer Hoogland’, zei die meneer, ‘u kunt deze klacht bij “Ik ben niet bang dat wij de privacy van onze gasten schenden. dezen als afgehandeld beschouwen’.” Vanzelfsprekend houden wij ons aan alle wettelijke bepalingen en wij kopen geen adressen. Onze gasten hebben een band met ons. Maar, vakantie Hoogland is een fanatieke twitteraar. Met maar liefst zo’n 20.000 volgers is leuk, dat maakt het makkelijker. Voor een verzekeringsmaatschappij is twittert hij niet alleen over Landal, maar ook over hond Boy. Dat maakt het lastiger. Belangrijk is dat je verkoop als service ziet. En daarbij: een hem heel benaderbaar en zorgt ervoor dat gasten hem vaak ‘on the spot’ sympathiek bedrijf kan een potje breken. Dus zorg dat je een sympathiek via Twitter laten weten dat ze enorm genieten. Zoveel enthousiasme, dat bedrijf bent.” gasten daar de moeite voor nemen, dat blijft hij geweldig vinden. In zijn tweets kom je dan ook regelmatig de hashtag #aardigzijnkostniks tegen. Tot slot vragen wij naar zijn besluit om te stoppen. “Dat was niet makkelijk. Ik heb er wel een jaar over nagedacht. Ik doe mijn werk nog altijd met veel 24 Hoogland beschrijft Landal als een bedrjf met een hoog ‘familiekarakter’. plezier, maar als je 50+ bent, mag het op een gegeven moment wel een Een bedrijf met een ziel. En alleen een bedrijf met een ziel kan in zijn ogen tandje lager. Het is nu elke dag Champions League. Koeman kon ook succesvol zijn. Een bedrijf dat KPI, cijfermatig gestuurd wordt, zonder nog voetballen toen hij stopte, maar op een gegeven moment is het mooi dat iemand van de directie zegt ‘kan het niet menselijker?’, dat blijft geweest. Ik laat Landal overigens met een gerust hart achter, want dit is een organisatie. “Ik kan niet begrijpen dat bedrijven hun contact center een prachtig bedrijf met ambities die niet in het kantoor passen.” 25 BRANCHE BRANCHE WINNAARS WINNAARS 13% BANKEN Doet wat reclame belooft 22% Doet niet moeilijk SCORE 6,97 Valt niet lastig 7,19 Medewerkers beschikbaar 7,07 Geeft fouten toe 6,69 Doet wat reclame belooft 6,89 Doet niet moeilijk 6,83 Oprecht betrokken 6,65 19% BRANCHESCORES LEISURE Medewerkers beschikbaar 8% Geeft fouten toe 15% Doet wat reclame belooft 0% Valt niet lastig 5% Geeft fouten toe 15% Doet niet moeilijk 7,11 Valt niet lastig 7,38 Medewerkers beschikbaar 7,33 Geeft fouten toe 7,00 Doet wat reclame belooft 7,19 Doet niet moeilijk 7,24 Oprecht betrokken 6,82 SCORE Klantvriendelijk bedrijf 7,13 Valt niet lastig 7,14 Medewerkers beschikbaar 7,25 Geeft fouten toe 6,70 Doet wat reclame belooft 7,07 Doet niet moeilijk 6,96 Oprecht betrokken 6,84 Winnaar: Jumbo 24% 0% Medewerkers beschikbaar Valt niet lastig 0% BRANCHESCORES ENERGIE Klantvriendelijk bedrijf SUPERMARKT Winnaar: Greenchoice SCORE Winnaar: ANWB 23% Oprecht betrokken ENERGIE LEISURE Medewerkers beschikbaar BRANCHESCORES BANKEN Klantvriendelijk bedrijf Oprecht betrokken 16% Winnaar: ASN Bank 34% 3% Valt niet lastig 8% 19% BRANCHESCORES SUPERMARKT Valt niet lastig Geeft fouten toe 6% Medewerkers beschikbaar Doet niet moeilijk 11% 16% Geeft fouten toe 9% Doet wat reclame belooft Doet wat reclame belooft 25% SCORE Klantvriendelijk bedrijf 7,45 Valt niet lastig 7,62 Medewerkers beschikbaar 7,41 Geeft fouten toe 7,52 Doet wat reclame belooft 7,61 Doet niet moeilijk 7,86 Oprecht betrokken 7,12 Doet niet moeilijk 24% Oprecht betrokken 29% Oprecht betrokken In de sterren wordt de impactscore weergegeven, dit is de mate waarin de betreffende gouden regel bijdraagt aan de klantvriendelijkheid. 26 27 BRANCHE BRANCHE WINNAARS WINNAARS 17% 3% Oprecht betrokken Valt niet lastig 19% Doet niet moeilijk TELECOM 26% Doet wat reclame belooft VERZEKERINGEN 21% Winnaar: XS4ALL 27% Oprecht betrokken 8% Doet wat reclame belooft BRANCHESCORES TELECOM Medewerkers beschikbaar Winnaar: ANWB Verzekeringen 6% Valt niet lastig BRANCHESCORES VERZEKERINGEN SCORE SCORE Klantvriendelijk bedrijf 7,01 Klantvriendelijk bedrijf 7,24 Valt niet lastig 7,09 Valt niet lastig 7,57 Medewerkers beschikbaar 7,18 Medewerkers beschikbaar 7,53 Geeft fouten toe 6,77 Geeft fouten toe 6,93 Doet wat reclame belooft 6,98 Doet wat reclame belooft 7,17 Doet niet moeilijk 6,99 Doet niet moeilijk 7,24 Oprecht betrokken 6,67 Oprecht betrokken 7,01 0% Geeft fouten toe 20% Medewerkers beschikbaar 20% Doet niet moeilijk 10% Geeft fouten toe THUISWINKELS Winnaar: bol.com RETAIL Medewerkers beschikbaar BRANCHESCORES THUISWINKELS 7,60 Valt niet lastig 7,32 Medewerkers beschikbaar 7,43 Geeft fouten toe 7,60 Doet wat reclame belooft 7,70 Doet niet moeilijk 7,82 Oprecht betrokken 7,15 15% Geeft fouten toe Medewerkers beschikbaar 12% Doet niet moeilijk 9% 12% Doet wat reclame belooft Doet wat reclame belooft 17% Doet niet moeilijk 21% Oprecht betrokken In de sterren wordt de impactscore weergegeven, dit is de mate waarin de betreffende gouden regel bijdraagt aan de klantvriendelijkheid. 28 BRANCHESCORES RETAIL 18% SCORE Klantvriendelijk bedrijf Winnaar: IKEA 25% 3% Valt niet lastig 2% SCORE Klantvriendelijk bedrijf 7,42 Valt niet lastig 7,64 Medewerkers beschikbaar 7,32 Geeft fouten toe 7,39 Doet wat reclame belooft 7,54 Doet niet moeilijk 7,85 Oprecht betrokken 7,12 Valt niet lastig 25% Oprecht betrokken 8% Geeft fouten toe 29 AAN HET WOORD EGBERT JAN VAN BEL STOEMPEN EN STOPPEN MET KLANTGERICHTHEID Bergetappes zijn bij het wielrennen altijd een uitputtingsslag. De heroïsche nummer één verslaat iedereen. De nummer twee - die later stoempend binnenkomt - levert een topprestatie, maar telt niet meer mee. Nadat de eerste solitaire klimmers de streep waren gepasseerd, volgden de kleine groepjes wielrenners die elkaar bergopwaarts steunden. Van een aaneengesloten peloton is geen sprake meer. Het rennersveld is uit elkaar gerukt. We kennen allemaal de beelden van het afzien… Het is een metafoor hoe ondernemingen omgingen met klantgerichtheid toen we in 2007 startten met het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Anno 2014, kunnen we klantvriendelijkheid in deze lijn het beste Zeven jaar geleden kon je je nog onderscheiden van je concurrent door begint het gebrek aan kennis en ervaring in het opzetten en interpreteren De snelheid van opvragen en verwerken wordt steeds belangrijker. We vergelijken met een pelotonsprint. Tussen de eerst finishende wielrenner te stellen dat je net even vriendelijker was dan de rest. Klantgerichtheid van data (de analytics en metrics) pijn te doen. Grip houden op data is zien dat op financiële beurzen. Miniseconden maken het verschil tussen en de laatste zitten slechts seconden verschil. De winnaar wordt pas en klantvriendelijkheid is echter vandaag geen strategie meer; het zijn van levensbelang. Specifieke data over klanten noemen we Customer winst en verlies in de aandelenhandel. Bij online advertising zien we ook al duidelijk na een fotofinish. Nummer 3 of 8 had ook zomaar kunnen hygiënefactoren. Stel dat ik als restauranthouder mijn klanten schoffeer; Insights. Goed vertaald; klantinzicht. Kennis van klanten ontwikkelen en dat snelheid van belang is bij pricing en dat geeft de kans de concurrentie winnen. Natuurlijk zijn er klassenverschillen tussen de wielersporters op Iens.nl word ik aan de schandpaal genageld en er komt geen gast daarop een strategie bouwen, is een kunst die nog weinigen beheersen. net even weg te drukken van een ideale online plek. Systemen worden te vinden, maar door materiaalkeuze, strategie en training worden de meer binnen. Stel dat ik te laat reageer op vragen aan mijn helpdesk; ik verschillen onderling kleiner. zie de tweets en retweets mijn merk te gronde richten. Dat is mijn persoonlijke observatie ook bij klantgerichtheid en KLANT ALS DEEL VAN GEHEEL klantvriendelijkheid bij bedrijven. Er zijn klassenverschillen, maar de Maar recht-toe-recht-aan klantgerichtheid en klantvriendelijkheid, zoals afstand onderling - tussen ‘winnaar en verliezer’ - is minimaal geworden. adequaat reageren op vragen of het hebben van een multichannel Alle bedrijven, instellingen en instituten die zichzelf, hun klanten / contactstrategie is niet meer voldoende. Vandaag de dag dien je proactief patiënten / donateurs / leden / tussenhandel / keten… serieus nemen, in relatie te staan met je doelgroep. Vergaar data over prospects, kopers zijn ‘relatie-vriendelijk’ in de meest bedrijfsmatige zin van het woord. en klanten. Dat zijn drie verschillende entiteiten. Eerlijk is eerlijk, iemand De uitdaging voor de moderne manager komt in drieën: het verkrijgen Ga voor uw eigen organisatie na welke data snelle opvolging nodig heeft. Niet alleen de commerciële ondernemingen. Een bedrijf als Waternet, die één keer bij je koopt, durf ik nog geen klant te noemen. Een klant is van goede en pakkende inzichten in klantgedrag, het managen van Kansen bij klanten, specifieke aanbiedingen op een specifiek moment, het waterleidingsbedrijf voor de regio Amsterdam zoekt verbinding iemand die regelmatig bij je koopt, maar je wellicht ook aanbeveelt. Iemand sociale media, en conclusies kunnen trekken uit ‘data’. Oftewel, de het reageren op activiteiten van klanten. Dat zijn uw kaders voor het met haar gebruikers, haar klanten dus. Waarom? Omdat met elkaar met wie je een contact hebt. Dan verzamel je data. Maar inmiddels delen doorkijkjes krijgen van uw klanten, van hun relaties, specifieke vragen en bepalen welke data ‘snel’ verwerkt dienen te worden. gestreefd kan worden naar een duurzaam waterverbruik en beter milieu. wij zoveel gegevens, er is inmiddels zoveel data voorhanden, dat we door behoeftes. Over het algemeen zijn veel organisaties echter niet zo ver dat Ziekenhuizen nemen de patiënten steeds serieuzer door communicatie de bomen het bos niet meer zien. Informatiesystemen worden steeds men beslissingen kan funderen op relevante informatie. Hoe nemen ze Gartner geeft aan dat Big Data drie factoren omvat: de hoeveelheid data, en ‘contactmanagement’ met artsen te verbeteren. De Belastingdienst handiger in het verzamelen van data, zowel binnen uw bedrijf (CRM) als dan gefundeerde beslissingen? de snelheid waarmee de data binnenkomen en opgevraagd worden, en heeft een uitstekende MKB-helpdesk die hoog gewaardeerd wordt door daarbuiten (social data). Dat alles bij elkaar noemen we Big Data. haar klanten (zoals Tante Tax ze graag noemt). “Klantgerichtheid is een hygiënefactor” “Een moderne manager weet waaraan de euro wordt besteed” brokken verwerkt willen zien? De diversiteit op zich is in onze beleving niet veranderd, wel de diversiteit aan generatoren om data te verzamelen. Diversiteit kun je ook sturen. Door te denken vanuit de klant in de kaders van wensen en behoeften (twee verschillende zaken!), wordt vastgesteld welke gegevens je nodig hebt om tot relevante actie over te gaan. de diversiteit van de data. Het is een goed idee de kaders van Big Data 'Beter een verkeerde beslissing dan geen beslissing', zeiden we vroeger. op deze manier te benoemen voor uw eigen organisatie. Wat betekent Er is sprake van Big Data wanneer men werkt met datasets die te groot En, 'de helft van je marketingbudget is weggegooid', je weet alleen Big Data specifiek voor u? Makkelijk te doen? Nee… Maar u moet die zijn om binnen reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden niet welke helft. Dat zijn echt ouderwetse en vooral triviale uitspraken berg wel op stoempen, voordat er iemand eerder aan de top zit. (Gartner). Uitdaging vroeger was het verzamelen van data, uitdaging geworden. De echte moderne manager weet waaraan de euro wordt nú is de relevante informatie uit de enorme stapel Big Data te filteren. besteed en wat de baten er van zijn. Het mag dan wel Big Data heten, EGBERT JAN VAN BEL Beslissingen onderbouw je met cijfers, met inzichten. Beslissingen we hebben echter geen Big Budget meer. De kunst van het gebruik van Mede-initiatiefnemer Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, kerndocent baseren op ervaring is onvoldoende. Vindt u ook niet dat de wereld Big Data is meer te doen met minder. Beeckestijn Business School (www.beeckestijn.org) en auteur van vele van ondernemen en marketing enorm is veranderd? Bij veel managers 30 sneller en is dat de oorzaak dat we dan ook sneller de data in hapklare boeken w.o. ‘Follow that Customer’ en ‘Kloteklanten’. 31 INTERVIEW INTERVIEW RIJKSMUSEUM RIJKSMUSEUM EIGEN TEMPO EN ROUTE Het thema van het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is dit jaar Privacy “Wat voor ons een kleine moeite is, kan voor de bezoeker een groot verschil maken.” & Big Data. Hier zou je niet direct aan denken bij een organisatie die het terugbrengen van menselijk contact hoog in het vaandel heeft staan: “Dat klopt. Het Rijksmuseum heeft er specifiek voor gekozen weinig digitale media te gebruiken in het museum. We zouden apps kunnen gebruiken die je looproute analyseren en aan de hand daarvan suggesties geven van kunstwerken die je nog zou moeten zien. Doen we expres niet. Lekker dwalen door het museum, ontdekken op je eigen tempo en route; dat hoort bij de ervaring.” KLANTVRIENDELIJKHEID: UIT DE KUNST Dit betekent overigens niet dat er helemaal geen gebruik wordt gemaakt van Soms moet Big Data. Medewerkers van het Rijksmuseum weten op elk moment van de Een dag hoeveel bezoekers in elke zaal lopen. Puur uit veiligheidsoverwegingen. harde regels. Een no-brainer Elke ruimte heeft een ‘adviesdrukte’; als het maximale aantal mensen binnen bijvoorbeeld: het is verboden is, worden overige bezoekers vriendelijk verzocht hun route iets te wijzigen de kunst aan te raken. en andere zalen eerst te bekijken. Het wijzigen van looproutes is ook om een Andere gebieden zijn wat andere reden lastig: “Om de drukte te spreiden zou het ideaal zijn om de grijzer. “Onze sluitingstijd grote publiekstrekkers over het hele gebouw te verdelen. Maar de collectie is altijd hetzelfde: 17.00 is chronologisch geordend. De meeste publiekstrekkers komen uit de 17de uur gaan we dicht. Maar eeuw. Die kunnen we niet tussen werken uit een andere tijd zetten.” we museum hebben men streng kent wel zijn. natuurlijk eens een toerist gehad die met een bezweet voorhoofd aan kwam rennen. Moest die avond “Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Dat kan echt niet meer.” Karen Keeman (Rijksmuseum) terugvliegen, maar wilde nog heel graag de Nachtwacht zien. Regels zijn regels, maar klantvriendelijkheid betekent in dit geval dat we de beste man even snel naar binnen lieten glippen.” WEG MET HET CALVINISME Het Rijksmuseum is een begrip. Een populaire bestemming voor hebben we een hoop ontwikkelingen gezien. Het internettijdperk zorgt zowel Nederlandse als buitenlandse dagjesmensen. Niet gek: voor veel onpersoonlijk contact. We zouden ervoor kunnen kiezen om TWITTER EN ROLSTOELEN gebied van klantvriendelijkheid: “Ik denk dat mensen steeds hogere een willekeurige greep uit de collectie - met meesterwerken van met kaartjesautomaten te werken. Dat willen we niet. Achter de kassa Sinds de heropening in april 2013 loopt het storm bij het museum. Er eisen gaan stellen. En terecht. Het is een stuk beleving, die wil je niet Rembrandt en Vermeer – trekt al volle zalen. Moet het huis van de zitten mensen. Ook doen we niet aan elektronische toegangspoortjes. worden dagelijks zo’n zeven- tot tienduizend bezoekers begroet. Het is laten bederven door zaken als ontvangst of personeel. Het is een pijnlijke Nachtwacht dan nog klantvriendelijk zijn? Persoonlijke ontvangst vinden we erg belangrijk.” Het personeel heeft duidelijk dat persoonlijk contact centraal staat in het Rijksmuseum. Maar constatering, maar Nederlanders zijn niet altijd even gastvrij. Ga maar duidelijke instructies. De bezoekers zijn gasten. “Er is een filosofie die hoe geef je al die mensen aandacht? “Het zit in de kleine dingen. Stel dat eens wat rondreizen, dan zie je een groot verschil in gastvrijheid. Daar “Absoluut”. Karen Keeman, Hoofd Facilitair van het Rijksmuseum, hoeft zegt: Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat doen we er op een drukke dag een wachtrij staat voor de ingang. Dan geven we schrik ik soms van. De standaard moet omhoog in Nederland.” er niet lang over na te denken. “Een bezoek aan het Rijks is een ervaring. dus niet. Wij behandelen de klant zoals de klant behandeld wil worden.” informatie en delen boekjes en folders uit zodat men wat te lezen heeft Dat begint al als je in Amsterdam aankomt. Het Museumplein is schoon, tijdens het wachten. Dan zetten we Twitter in om te laten weten dat het druk Het personeel van het Rijksmuseum wordt getraind in de theorie van opgeruimd en uitnodigend. De bezoeker is altijd welkom.” is. Ander voorbeeld: Een gast was met zijn vader op bezoek. De vader was Hostmanship, bedacht door de Zweed Jan Gunnarsson. “Wanneer doe slecht ter been. Een medewerker zag dit en bood de man een rolstoel aan. je het goed? Als de toiletten snel schoon zijn? Als de jas keurig wordt Voor ons een kleine moeite, maar voor de bezoeker een groot verschil.” weggehangen? Dat verwacht men al. De basis van Hostmanship is dat Het personeel is dan ook essentieel in het verwelkomen van de gast. Elke je aan die verwachting voldoet én overtreft. De bezoeker de ‘wow’-factor medewerker heeft een specifiek takenpakket, maar beschikt ook over een bezorgen, meer dan de standaard. Als je de beleving persoonlijk kan basiskennis van kunst. “Men moet bijvoorbeeld weten dat Het Meisje Met maken, maak je het verschil. De Parel niet bij ons te zien is, maar in het Mauritshuis hangt. Ook is er Te lang is het thema in Nederland geweest: ‘Doe maar gewoon, dan doe aandacht voor lichaamshoudingen. Welke bezoeker wil geholpen worden je al gek genoeg’. Dat kan echt niet meer.” Weg met het Calvinisme? “Ja! en wie is juist op zoek naar rust?” Alles draait om de bezoeker.” Ook in het huis van de Nachtwacht. Gemiddeld blijft een bezoeker van het Rijksmuseum zo’n anderhalf tot twee uur in het gebouw – inclusief restaurantbezoek. Dat is veel te weinig tijd om de gehele collectie te zien. “Na die tijd ben je verzadigd. Je zit vol met inspiratie. Het streven is dat men terugkomt.” Om dit te realiseren is de klantvriendelijkheid tot in de puntjes uitgedacht. Zo is er gekozen voor veel menselijk contact. “In de periode dat het Rijksmuseum dicht was, is het team wel doorgegaan. In die tien jaar 32 Keeman heeft een idee wat de nabije toekomst zal brengen op het “Er is een filosofie die zegt: Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat doen we dus niet." 33 LEEFSTIJLEN WAT BLIJKT BIJVOORBEELD? KLANTGEDRAG VERKLAARD Over alle onderzochte branches heen fluctueren de performance scores die gegeven worden voor Klantvriendelijkheid en de onderliggende 6 Gouden DÉ KLANT BESTAAT NIET Klantvriendelijkheid verbeteren door een leefstijlgerichte aanpak Regels op eenzelfde manier voor de vier leefstijlgroepen. Het patroon is steeds als volgt: Rode klanten zijn het meest kritisch, gevolgd door Blauwe klanten, Groene klanten en Gele klanten. Gele klanten zijn vanuit hun optimistische kijk op het leven - ‘iedereen doet toch zijn best’- het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van bedrijven. Dit patroon geldt niet alleen voor de waardering, maar ook voor het belang De ene klant is de andere niet. Klanten verschillen in de manier waarop zij klantvriendelijkheid van een winkel beleven en daar over oordelen. Zo kan het dat de leefstijlgroepen hechten aan de verschillende aspecten (de 6 Gouden zijn dat de ene klant uw klantvriendelijkheid waardeert met een 6 en een andere klant met een 8. Terwijl u beide klanten op dezelfde manier behandelt. Regels). Zo hechten de meer individualistische ingestelde klanten uit Rood Gemiddeld scoort u dan een 7. Dit kan dan gezien worden als de waardering van de gemiddelde klant. Die gemiddelde klant is in praktijk het prototype en Blauw duidelijk meer belang aan ‘val niet onnodig lastig’ (vooral Rode van waarschijnlijk slechts een beperkt deel van uw klantenkring. Want, wie is eigenlijk de ‘gemiddelde’ klant? Wie zijn nou juist tevreden en wie minder. webshopklanten zijn hier allergisch voor en rekenen webshops hierop af). De En bovenal: waarom? extraverte sociaal ingestelde klanten uit Geel vinden - vanuit hun behoefte aan sociaal contact - de beschikbaarheid van medewerkers relatief belangrijk. De plichtsgetrouwe Groene klanten rekenen bedrijven weer meer af op ‘doe wat je DE ‘GEMIDDELDE’ KLANT BESTAAT NIET Uit verdiepende analyses op de onderzoeksresultaten van Het onderliggende waarden, normen en motieven van mensen. Ofwel, de Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland blijkt dat de verschillen in belevingswereld van waaruit mensen denken, doen en laten. In plaats van tevredenheid voor een belangrijk deel verklaard worden door de de gemiddelde klant als uitgangspunt te nemen, onderscheiden we vier verschillende leefstijlen van klanten. Met leefstijlen bedoelen we de verschillende type klanten. 25% van de Nederlanders heeft een rustig, kalm en serieus van karakter. succesvolle carrière na: succes is een keuze. Dit wordt bereikt door middel van analytische capaciteiten en assertiviteit, maar ook door bedachtzaam- heid en weloverwogen beslissingen. Ze zoeken controle en houden graag de 17% van de Nederlanders heeft een ROOD profiel. Zij leiden veelal een druk en actief leven en zijn avontuurlijk ingesteld, niet wars van het onbekende: als je verdwaalt kom je en is gevoelig voor status. Dat men een succesvolle carrière heeft opgebouwd (of daarmee bezig is) mag immers best getoond worden. nog eens ergens. Qua karakter zijn te veel franje. Doe maar gewoon, dat enthousiast is over uw klantvriendelijkheid en de andere juist wat minder. Het geeft ook aan waar verbeteringen mogelijk zijn, en hóe die verbeterprogramma’s kunnen zijn. Deze mensen zijn loyale gericht en ingericht kunnen worden, rekening houdend met de belevingswereld en harde werkers. Men heeft een van uw (belangrijkste groep) klanten. Van de Nederlanders heeft 30% een GEEL profiel. Ze zijn doorgaans spontaan en vrolijk van karakter. Gezelligheid kent geen tijd is hun levensmotto en men heeft dan ook meestal een uitgebreide vrienden- en om zich heen, waar men warme, intensieve contacten mee heeft. Ge- borgenheid en zekerheid zijn belangrijke waarden in het leven, maar ook ouderwetse gezelligheid en tradities. Bijvoorbeeld, wanneer uw klantengroep overwegend Blauw is, stel u dan vooral zakelijk en formeel op. Deze klant gaat doelgericht te werk en houdt niet van (te veel) afleiding; het proces is belangrijker dan sociaal contact. Het liefst regelen goed om te weten, deze groep is actief op social media, houdt (nog) van spaarsystemen en klantenkaarten en leest graag huis-aan-huis bladen. hun eigen gang en doen dingen vaak aandacht over gezin, vrienden en het werk, en ze zijn en blijven graag baas over hun eigen tijd. Zelfont- plooiing is een belangrijke waarde. nie en balans zijn belangrijke waarden in hun leven. Annemarie Kok, Annemijn van Ginneken, Elize Schipper, Floriska Hoogendoorn, Lars Roos, Majka van Doorn, Rianne Doornberg en Willem Brethouwer. ADRESGEGEVENS Postbus 333 3830 AJ Leusden T 033 330 33 33 E [email protected] www.marketresponse.nl © Copyright 2014 MarketResponse. Alle rechten voorbehouden. Voor het overnemen, opslaan en verspreiden van (delen van) de inhoud en gebruik van schriftelijke toestemming te hebben verkregen van MarketResponse. MarketResponse is niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden in deze uitgave. en hebben het liefst dat bedrijven hen helpen bij het maken van keuzes. Ook woonomgeving. Zij proberen hun zodat iedereen tevreden is. Harmo- REDACTIE juist het tegenovergestelde. Deze klanten gaan vooral voor een ‘goed gevoel’ kennissenkring, ook in de directe werk zo goed mogelijk te verdelen, Jaargang 2, nr. 2, september 2014 deze klanten de zaken (online) wanneer het hen uitkomt, 24/7. Voor Geel geldt maar ruimdenkend. Ze gaan graag en flexibiliteit zijn belangrijk, ook in MarketResponse de vormgeving, op welke wijze dan ook, dient u vooraf ze zelfbewust, een beetje eigenwijs, net wat anders dan anderen. Vrijheid UITGAVE De leefstijlanalyse geeft een verklaring voor het feit dat de ene type klant hechte groep van familie en vrienden touwtjes in eigen handen. De blauwe wereld houdt van luxe en mooie dingen LEEFSTIJLGERICHTE VERBETERPROGRAMMA’S is al gek genoeg zou een levensmotto dinsdag van september. www.klantvriendelijkstebedrijf.nl Ze hechten belang aan hun privacy en leiden een rustig leven zonder al van een tomeloze inzet, gebruikmakend het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op de vierde Muntz All Active GROEN profiel. Ze zijn overwegend algemeen vrij ambitieus en streven een en verschijnt ter gelegenheid van de bekendmaking van VORMGEVING Van de Nederlanders heeft 28% een BLAUW profiel. Zij zijn over het K.L.A.N.T. is een jaarlijkse uitgave van MarketResponse belooft’ (afspraak = afspraak). "Waarom is de ene klant heel enthousiast en een ander juist niet?’" DE VIER LEEFSTIJLEN VAN HET BSR-MODEL COLOFON Zo is er voor elke leefstijl een programma op maat te ontwikkelen, dat relevant is voor die betreffende doelgroep. Op naar een tevreden, loyale klant! Bent u benieuwd naar de leefstijlanalyse binnen uw branche of van uw eigen klanten, neem dan contact op met Paulien Schieven, managing partner SmartAgent via [email protected] of 06 514 834 98. Bron: BSR-model MarketResponse/SmartAgent 34 35 HOE KLANTVRIENDELIJK IS UW ORGANISATIE? DOE DE ! scan Vraagt u zich na het lezen van deze glossy af hoe het gesteld is met de klantvriendelijkheid binnen uw organisatie? En hoe u scoort op de Gouden Regels? Doe dan de klantvriendelijkheidscan! Een Klantvriendelijkheid echt tot leven laten komen? Wij verzorgen voor u een workshop waarin wij u beknopt onderzoek rondom de toepassing van de en uw collega’s inspireren hoe u volgend jaar de Gouden Regels binnen uw organisatie. top-10 kunt bestormen. De kosten voor deze Naast de rapportcijfers gaan we ook op zoek naar workshop bedragen € 1.500,-. het verhaal van uw klant. Bent u er als uw klanten u nodig hebben en ervaren zij oprechte betrokkenheid? Waarom vinden klanten uw medewerkers Andere wensen of ideeën? Wij denken graag met geweldig, of waarom ervaren klanten dat u moeilijk u mee! Voor meer informatie kunt u contact doet over formaliteiten? opnemen met Majka van Doorn via 033 330 3321 of [email protected]. Wij brengen het voor u in kaart. Voor € 950,- voeren wij het onderzoek online uit en benchmarken uw resultaten met het grote onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Work shop
© Copyright 2024 ExpyDoc
