t hema hospitalit y/hostmanship Facilicom zet in op hostmanship Dienstverlening met een wow-effect Facilitair dienstverlener Facilicom gaat voor hostmanship. Ruim 10.000 medewerkers worden de komende twee jaar getraind zodat ze – in hostmanshipterminologie – andere mensen het gevoel kunnen geven dat ze zeer welkom zijn. Een gesprek met Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland, over de achtergronden van deze keuze en de concretisering in de dagelijkse praktijk. GERARD DESSING Van de Laar is sinds de zomer van vorig jaar concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom. In die functie is hij verantwoordelijk voor de vier grote divisies van de facilitair dienstverlener in Nederland, te weten schoonmaak, beveiliging, catering en facility solutions. De bedrijfsonderdelen die gezamenlijk zo’n 65 procent van de jaaromzet opleveren. Vorig jaar besloot Facilicom om met hostmanship aan de slag te gaan. Twee hoofdredenen lagen daar aan ten grondslag. Allereerst de arbeidsmarkt. Facilicom voorziet voor de nabije toekomst een krapte op de arbeidsmarkt en wil graag een aantrekkelijk werkgever zijn, zowel om bestaande medewerkers vast te houden als om nieuwe medewerkers aan te trekken. Daarnaast werd gezocht naar een manier om de dienstverlening bij opdrachtgevers naar een hoger niveau te brengen. Een interne werkgroep kwam met het idee om hostmanship in de bedrijfscultuur te integreren. Iets wat Van de Laar goed snapt: ‘We worden vaak gezien als dat nuchtere, Rotterdamse bedrijf met een zakelijk imago. Daar is aan de ene kant niets mis mee, maar het kan tegelijk ook geen kwaad om, met behoud van al het goede wat we al hebben, ook iets zachts aan die uitstraling toe te voegen. Daar past hostmanship goed bij.’ KERNGEGEVENS! Organisatie Kernactiviteit Hoofdkantoor Omzet Medewerkers Website 16 : Facilicom Services Group : leveren van (totaal)oplossingen op het gebied van facilitaire dienstverlening : Schiedam : 1,1 miljard euro (2011) : 31.000 : www.facilicom.nl Facto Magazine nummer 5 mei 2012 Foto: Eduard van der Worp, Haarlem W at hostmanship is? Geert van de Laar denkt even na. ‘Het is zeker niet als een robot tegen een klant zeggen: “Have a nice day”. Dat is allemaal veel te gemaakt en van korte duur. Het is ook niet met een glimlach op je gezicht verbloemen dat je iets niet goed doet. Het gaat om werkelijk gemeende interesse in de ander zodat je bovenop de dienstverlening iets extra kunt leveren. Maar dat heb je niet zomaar gedaan. Het vergt zowel een andere mindset bij de medewerkers, als een stuk borging in je systemen.’ Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom: ‘In FM hebben we heel veel dingen meetbaar gemaakt. Maar die zachte kant is ook zo belangrijk.’ Gastvrij schrijven De eerste stap was het project ‘gastvrij schrijven’, vertelt Van de Laar. Het was bedoeld om de belangrijkste brieven en e-mails aan medewerkers en klanten kritisch door te nemen op zaken als ‘tone of voice’ en ‘gastgerichtheid’. ‘We hebben meer dan 130 van die brieven, zoals een standaardbrief bij een ziekmelding of een uitnodiging voor een sollicitatiegesprek, onder de loep genomen en daar werden we Foto: Concpt i.o.v. Facilicom Services Group t hema hospitalit y/hostmanship eerlijk gezegd niet erg vrolijk van. Ze zijn herschreven en vele collega’s, vooral die van P&O en van de personeelsadministratie, hebben een cursus ‘gastvrij schrijven’ gevolgd. Het was een heel tastbaar en zichtbaar project om onze gastvrije houding naar zowel internen als externen te verbeteren.’ eerste het creëren van bewustwording ten aanzien van het effect van het eigen gedrag op het gedrag van een ander. En ten tweede het aangaan van een dialoog met de medewerkers rondom de vraag: wat kan Facilicom doen aan de arbeidsomstandigheden zodat het werk aantrekkelijker wordt? Van de Laar: ‘Als je die vraag expliciet ‘In FM hebben we veel dingen meetbaar gemaakt. Maar de zachte kant is ook zo belangrijk’ Twee pilots Vervolgens werden twee pilots opgestart, een bij Tapwacht en een bij Trigion Services, waar respectievelijk 150 en 850 medewerkers werkzaam zijn. Tijdens de pilots werden medewerkers gedurende een halve dag in kleine groepen getraind. Doel van deze training was tweeërlei: ten aan mensen stelt, komen daar verrassende dingen uit. Medewerkers zeggen dan opeens: als mijn rooster nu net iets anders wordt ingericht, word ik daar gelukkiger van. Of: wat zou het niet fijn zijn als we eens nieuwe bedrijfskleding zouden krijgen, die prettig draagt en er mooi uitziet. Als je dat soort zaken kunt regelen, zie je dat mensen prettiger in hun vel zitten, met meer enthousiasme en toewijding hun werk doen, en dus een beter product afleveren.’ Train de trainer Om de pilots goed van de grond te krijgen volgde het management een tweedaagse ‘train de trainer’-cursus. Doel: helder krijgen wat hostmanship is, afspraken maken over de borging in de organisatie en overeenstemming bereiken over de manier waarop hostmanship in de personeelsbeoordelingen terugkomt. Het was een bewuste keuze om de trainingen door eigen managers te laten geven, zegt Van de Laar. ‘Je praat over een stuk gevoel dat je wilt overbrengen op je medewerkers. Het gevoel dat zij tijdens hun werk moeten overbrengen op de klanten. Externe trainers staan te ver af van dat gevoel, dat zou niet goed werken.’ Tegelijk met de trainingen is op personeelsgebied een aantal zaken aangepast. Competenties zijn aangescherpt en meer toegeschreven naar hostmanship, gedragskenmerken zijn Facto Magazine nummer 5 mei 2012 17 » t hema hospitalit y/hostmanship benoemd en al die elementen zijn opgenomen in de beoordelingssystematiek. Sinds kort is hostmanship ook een vast onderdeel van het periodiek werkoverleg. Wow-moment Van de Laar: ‘De kern van hostmanship zit hem voor mij in het realiseren van een gedragsverandering, zodat de Foto: Henkjan Kamerbeek i.o.v. Facilicom Services Group Ruim 10.000 medewerkers De komende twee jaar worden meer dan 10.000 medewerkers getraind. Dat zijn receptiemedewerkers, securityhosts, schoonmaakmedewerkers die in de dagschoonmaak werken, cateringmedewerkers en medewerkers betrokken bij de multiservicescontracten. Maar ook een functiegroep als planners bij de beveiliging volgt de training. Verrassend, zou je zeggen. Van de Laar vindt van niet: ‘Planners zijn een belangrijke schakel als het gaat om hostmanship. Als iemand een vrije dag vraagt, kan je dat op verschillende manieren afhandelen. Doe je dat op een manier waarbij de andere persoon het gevoel krijgt: zo, die heeft zijn uiterste best gedaan om me te helpen, dan scoor je een punt en bouw je krediet op.’ In een later stadium wordt bekeken of en zo ja, welke andere groepen medewerkers de training gaan volgen. aanwezig moet zijn. Als je als bedrijf heel instrumenteel bent ingericht en morgen opeens kiest voor hostmanship, dan gaat dat niet werken.’ En wat levert het op? Naast al het ‘zachte’ zit erbij Facilicom ook een ‘harde’ kant aan de operatie Immers, invoering van hostmanship moet wel tot iets leiden. Meer omzet? Van de Laar denkt van wel: ‘Als ondernemer hebben we er be- ‘De komende twee jaar worden meer dan 10.000 medewerkers getraind’ ander een wow-moment beleeft. Het moet gaan om daadwerkelijke interesse in de ander en zeker geen gemaakte interesse.’ Het realiseren van een andere mindset is een opgave gebleken die minder moeilijk was dan gedacht. Van de Laar: ‘Ik was wat cynisch over het effect van een vier uur durende training, maar als je het goed inregelt en inbedt in je organisatie, en alles optelt, zie je dat je snel effect kunt bereiken. Ik denk wel dat er in de organisatie een bepaalde voedingsbodem 18 Facto Magazine nummer 5 mei 2012 lang bij dat een klant zo lang mogelijk klant bij ons blijft. Zaken als vakmanschap, betrokkenheid, operational excellence en het behalen van SLA’s blijven vooropstaan in onze dienstverlening. Maar we voegen er iets aan toe, waardoor we hopen dat klanten langer klant bij ons blijven. Met hostmanship kunnen we een stuk onderscheidend vermogen creëren, zowel op de arbeidsmarkt als naar klanten; dat is het doel.’ Nog een ander hard aspect betreft de kosten van de hele operatie. Het daar- mee gemoeide bedrag kan Van de Laar niet noemen, maar, zo zegt hij: de kosten zijn niet het allerbelangrijkste. ‘Als je duizenden medewerkers een dagdeel vrijmaakt voor de training, kun je makkelijk uitrekenen wat dat kost. Daarnaast wordt het betrokken management getraind. Dat kost geld. Maar we geloven dat die investering zich later terugbetaalt. De echte vraag is dan ook niet: “Wat kost het?” maar veel meer: “Wat gaat het ons opleveren bijvoorbeeld in omzet?” Overigens wil het bedrijf de effecten van de introductie van hostmanship wel meetbaar kunnen maken. Enkele doelstellingen zijn vastgelegd: zowel de medewerkers- als de klanttevredenheid moet stijgen en de bestaande omzet moet langer worden vastgehouden. Ondanks deze ‘harde’ kanten blijft Van de Laar geloven in het ‘zachte’. ‘In FM hebben we heel veel dingen meetbaar gemaakt. Maar die zachte kant is ook zo belangrijk. Stel, je komt hier op bezoek om de laatste punten van een nieuw contract af te stemmen en je wordt heel vriendelijk ontvangen, het gebouw is schoon, de koffie is heerlijk enzovoort. Dan ga je toch anders zo’n gesprek in dan wanneer die dingen niet goed geregeld zijn.’ ‹‹
© Copyright 2025 ExpyDoc
