Download (PDF, 212KB)

t hema hospitalit y/hostmanship
Facilicom zet in op hostmanship
Dienstverlening met
een wow-effect
Facilitair dienstverlener Facilicom gaat voor hostmanship. Ruim 10.000
medewerkers worden de komende twee jaar getraind zodat ze – in hostmanshipterminologie – andere mensen het gevoel kunnen geven dat ze
zeer welkom zijn. Een gesprek met Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland, over de achtergronden van deze keuze en de
concretisering in de dagelijkse praktijk. GERARD DESSING
Van de Laar is sinds de zomer van vorig jaar concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom. In die
functie is hij verantwoordelijk voor de
vier grote divisies van de facilitair
dienstverlener in Nederland, te weten
schoonmaak, beveiliging, catering en
facility solutions. De bedrijfsonderdelen die gezamenlijk zo’n 65 procent
van de jaaromzet opleveren.
Vorig jaar besloot Facilicom om met
hostmanship aan de slag te gaan.
Twee hoofdredenen lagen daar aan
ten grondslag. Allereerst de arbeidsmarkt. Facilicom voorziet voor de
nabije toekomst een krapte op de arbeidsmarkt en wil graag een aantrekkelijk werkgever zijn, zowel om bestaande medewerkers vast te houden
als om nieuwe medewerkers aan te
trekken. Daarnaast werd gezocht
naar een manier om de dienstverlening bij opdrachtgevers naar een hoger niveau te brengen.
Een interne werkgroep kwam met het
idee om hostmanship in de bedrijfscultuur te integreren. Iets wat Van de Laar
goed snapt: ‘We worden vaak gezien als
dat nuchtere, Rotterdamse bedrijf met
een zakelijk imago. Daar is aan de ene
kant niets mis mee, maar het kan tegelijk ook geen kwaad om, met behoud
van al het goede wat we al hebben, ook
iets zachts aan die uitstraling toe te voegen. Daar past hostmanship goed bij.’
KERNGEGEVENS!
Organisatie
Kernactiviteit
Hoofdkantoor
Omzet
Medewerkers
Website
16
: Facilicom Services Group
: leveren van (totaal)oplossingen op het gebied van facilitaire
dienstverlening
: Schiedam
: 1,1 miljard euro (2011)
: 31.000
: www.facilicom.nl
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
Foto: Eduard van der Worp, Haarlem
W
at hostmanship is? Geert
van de Laar denkt even na.
‘Het is zeker niet als een robot tegen een klant zeggen: “Have a nice
day”. Dat is allemaal veel te gemaakt
en van korte duur. Het is ook niet met
een glimlach op je gezicht verbloemen
dat je iets niet goed doet. Het gaat om
werkelijk gemeende interesse in de ander zodat je bovenop de dienstverlening
iets extra kunt leveren. Maar dat heb je
niet zomaar gedaan. Het vergt zowel
een andere mindset bij de medewerkers, als een stuk borging in je systemen.’
Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland bij Facilicom:
‘In FM hebben we heel veel dingen meetbaar gemaakt. Maar die zachte kant is
ook zo belangrijk.’
Gastvrij schrijven
De eerste stap was het project ‘gastvrij
schrijven’, vertelt Van de Laar. Het was
bedoeld om de belangrijkste brieven en
e-mails aan medewerkers en klanten
kritisch door te nemen op zaken als
‘tone of voice’ en ‘gastgerichtheid’.
‘We hebben meer dan 130 van die
brieven, zoals een standaardbrief bij
een ziekmelding of een uitnodiging
voor een sollicitatiegesprek, onder de
loep genomen en daar werden we
Foto: Concpt i.o.v. Facilicom Services Group
t hema hospitalit y/hostmanship
eerlijk gezegd niet erg vrolijk van. Ze
zijn herschreven en vele collega’s,
vooral die van P&O en van de personeelsadministratie, hebben een cursus ‘gastvrij schrijven’ gevolgd. Het
was een heel tastbaar en zichtbaar
project om onze gastvrije houding
naar zowel internen als externen te
verbeteren.’
eerste het creëren van bewustwording
ten aanzien van het effect van het eigen
gedrag op het gedrag van een ander.
En ten tweede het aangaan van een
dialoog met de medewerkers rondom
de vraag: wat kan Facilicom doen aan
de arbeidsomstandigheden zodat het
werk aantrekkelijker wordt?
Van de Laar: ‘Als je die vraag expliciet
‘In FM hebben we veel dingen meetbaar
gemaakt. Maar de zachte kant is ook zo
belangrijk’
Twee pilots
Vervolgens werden twee pilots opgestart, een bij Tapwacht en een bij Trigion Services, waar respectievelijk 150 en
850 medewerkers werkzaam zijn. Tijdens de pilots werden medewerkers gedurende een halve dag in kleine groepen getraind.
Doel van deze training was tweeërlei: ten
aan mensen stelt, komen daar verrassende dingen uit. Medewerkers zeggen
dan opeens: als mijn rooster nu net iets
anders wordt ingericht, word ik daar
gelukkiger van. Of: wat zou het niet fijn
zijn als we eens nieuwe bedrijfskleding
zouden krijgen, die prettig draagt en er
mooi uitziet. Als je dat soort zaken kunt
regelen, zie je dat mensen prettiger in
hun vel zitten, met meer enthousiasme
en toewijding hun werk doen, en dus
een beter product afleveren.’
Train de trainer
Om de pilots goed van de grond te
krijgen volgde het management een
tweedaagse ‘train de trainer’-cursus.
Doel: helder krijgen wat hostmanship
is, afspraken maken over de borging in
de organisatie en overeenstemming bereiken over de manier waarop hostmanship in de personeelsbeoordelingen terugkomt.
Het was een bewuste keuze om de trainingen door eigen managers te laten
geven, zegt Van de Laar. ‘Je praat over
een stuk gevoel dat je wilt overbrengen
op je medewerkers. Het gevoel dat zij
tijdens hun werk moeten overbrengen
op de klanten. Externe trainers staan
te ver af van dat gevoel, dat zou niet
goed werken.’
Tegelijk met de trainingen is op personeelsgebied een aantal zaken aangepast. Competenties zijn aangescherpt en meer toegeschreven naar
hostmanship, gedragskenmerken zijn
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
17
»
t hema hospitalit y/hostmanship
benoemd en al die elementen zijn
opgenomen in de beoordelingssystematiek. Sinds kort is hostmanship
ook een vast onderdeel van het periodiek werkoverleg.
Wow-moment
Van de Laar: ‘De kern van hostmanship zit hem voor mij in het realiseren
van een gedragsverandering, zodat de
Foto: Henkjan Kamerbeek i.o.v. Facilicom Services Group
Ruim 10.000 medewerkers
De komende twee jaar worden meer
dan 10.000 medewerkers getraind.
Dat zijn receptiemedewerkers, securityhosts, schoonmaakmedewerkers
die in de dagschoonmaak werken,
cateringmedewerkers en medewerkers betrokken bij de multiservicescontracten.
Maar ook een functiegroep als planners bij de beveiliging volgt de training. Verrassend, zou je zeggen. Van
de Laar vindt van niet: ‘Planners
zijn een belangrijke schakel als het
gaat om hostmanship. Als iemand
een vrije dag vraagt, kan je dat op
verschillende manieren afhandelen.
Doe je dat op een manier waarbij de
andere persoon het gevoel krijgt: zo,
die heeft zijn uiterste best gedaan
om me te helpen, dan scoor je een
punt en bouw je krediet op.’
In een later stadium wordt bekeken of
en zo ja, welke andere groepen medewerkers de training gaan volgen.
aanwezig moet zijn. Als je als bedrijf
heel instrumenteel bent ingericht en
morgen opeens kiest voor hostmanship, dan gaat dat niet werken.’
En wat levert het op?
Naast al het ‘zachte’ zit erbij Facilicom
ook een ‘harde’ kant aan de operatie
Immers, invoering van hostmanship
moet wel tot iets leiden.
Meer omzet? Van de Laar denkt van
wel: ‘Als ondernemer hebben we er be-
‘De komende twee jaar worden meer dan
10.000 medewerkers getraind’
ander een wow-moment beleeft. Het
moet gaan om daadwerkelijke interesse
in de ander en zeker geen gemaakte interesse.’
Het realiseren van een andere mindset
is een opgave gebleken die minder
moeilijk was dan gedacht.
Van de Laar: ‘Ik was wat cynisch over
het effect van een vier uur durende
training, maar als je het goed inregelt
en inbedt in je organisatie, en alles
optelt, zie je dat je snel effect kunt bereiken. Ik denk wel dat er in de organisatie een bepaalde voedingsbodem
18
Facto Magazine nummer 5 mei 2012
lang bij dat een klant zo lang mogelijk
klant bij ons blijft. Zaken als vakmanschap, betrokkenheid, operational
excellence en het behalen van SLA’s
blijven vooropstaan in onze dienstverlening. Maar we voegen er iets aan
toe, waardoor we hopen dat klanten
langer klant bij ons blijven.
Met hostmanship kunnen we een stuk
onderscheidend vermogen creëren, zowel op de arbeidsmarkt als naar klanten; dat is het doel.’
Nog een ander hard aspect betreft de
kosten van de hele operatie. Het daar-
mee gemoeide bedrag kan Van de Laar
niet noemen, maar, zo zegt hij: de kosten zijn niet het allerbelangrijkste.
‘Als je duizenden medewerkers een
dagdeel vrijmaakt voor de training,
kun je makkelijk uitrekenen wat dat
kost. Daarnaast wordt het betrokken
management getraind. Dat kost geld.
Maar we geloven dat die investering
zich later terugbetaalt. De echte vraag
is dan ook niet: “Wat kost het?” maar
veel meer: “Wat gaat het ons opleveren bijvoorbeeld in omzet?”
Overigens wil het bedrijf de effecten
van de introductie van hostmanship
wel meetbaar kunnen maken. Enkele doelstellingen zijn vastgelegd: zowel de medewerkers- als de klanttevredenheid moet stijgen en de
bestaande omzet moet langer worden vastgehouden.
Ondanks deze ‘harde’ kanten blijft
Van de Laar geloven in het ‘zachte’.
‘In FM hebben we heel veel dingen
meetbaar gemaakt. Maar die zachte
kant is ook zo belangrijk. Stel, je
komt hier op bezoek om de laatste
punten van een nieuw contract af te
stemmen en je wordt heel vriendelijk ontvangen, het gebouw is
schoon, de koffie is heerlijk enzovoort. Dan ga je toch anders zo’n
gesprek in dan wanneer die dingen
niet goed geregeld zijn.’ ‹‹

Download Report