projectplan-facman-herziening-beheersorganisatie-en

Mnisterle van Verkeer en Waterrtaat
Directoraat-Ceneraal Rijkswaterstaat
I
DireCtie Flevoland
Projedplan FACMAN
Herziening beheersorganisatieen
uitbesteding van beheerstaken
Minirtcric van Verkeer en Watcrrmt
Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat
Directie Flwoland
Projectplan FACMAN
Herziening beheenorganisatie en
uitbesteding van beheerstaken
Postbus 600
8200 AP Lelystad
Smedinghuls
Zuiderwagenpleln 2
Tel. (03200) 99111
Telex 40115
Telefax (03200) 34300
Projectplan FACMAN
Inhoudeopgave
1
Inleiding
2
Doe1
2.1
2.2
2.3
3
Projectorganisatie 4
4
Uitvoering 5
4.1 Fasering 5
4.2 Activiteiten en produkten 5
4.2.1 Maken implementatieplan (FACMANO1) 5
4.2.2 Selectie FM-leverancier en invoering (FACMANO2)
4.2.3 Uitvoering PM-contract (FACMAN03) 8
5
1
van het project 2
Doelstelling 2
Uitgangspunten en randvoorwaarden 2
Resultaten 3
Planning en kosten
9
7
Projectplan FACMAN
1
Inleiding
Gedurende de laatste jaren is de graad van automatisering bij directie
Flevoland bijzonder sterk toegenomen. Het aantal PC's is in vier jaar
tijd verdrievoudigd van 185 stuks op 1 januari 1990 tot ongeveer 560
nu. Zo'n 250 van deze PC's zijn thans aangesloten op het LAN. De
intensiteit van het gebruik van het LAN is oolc zeer sterk toegenomen
met de introductie van kantoorautomatisering in 1993, met als resultaat
dat er nu 11 servers beheerd moeten worden. Ook het aantal UNIX-systemen is in diezelfde tijd fors gegroeid; te denken valt aan de multiuser systemen FAIS, NDM en binnenkort COMI-P, maar ook aan de technische werkstations voor CAD en GIs. Somige van deze UNIX-systemen
worden niet door RFA beheerd (qua technisch beheer), m a r door de
gebruikende afdeling zelf, waardoor de beheersomgeving nog complexer is
geworden
.
Het is voor RFA steeds moeilijker geworden om aan de groeiende vraag om
ondersteuning te blijven voldoen. Omdat enerzijds deze trend zich nog
zal doorzetten (het aantal UNIX-systemen zal ongetwijfeld nog toenemen,
de kantoorautomatisering wordt verder uitgebreid, zowel qua aantal
gebruikers als qua functionaliteit, enz.) en omdat anderzijds de formatie onder sterke druk staat, is het nodig de gehele situatie met
betrekking tot het technisch systeembeheer en de gebruikersondersteuning opnieuw te bezien.
Enige tijd geleden is hiertoe a1 een begin gemaakt. In opdracht van RFA
zijn door Icim een aantal onderzoeken gedaan en adviezen uitgebracht
over het systeembeheer en het functioneren van de helpdesk. In vervolg
op deze activiteiten zullen de nodige maatregelen moeten worden doorgevoerd om daadwerkelijk tot een optimale beheerssituatie te komen.
Het voorliggende plan van aanpak beoogt een kader aan te geven voor de
te ondernemen activiteiten. Beschreven wordt welke stappen moeten
worden ondernomen, door wie dat gebeurt, wanneer, en tot welke resultaten deze moeten leiden.
In het volgende hoofdstuk wordt het doe1 en de beoogde resultaten van
het project beschreven. In hoofdstuk 3 wordt kort de projectorganisatie
aangeduid. In hoofdstuk 4 wordt uitvoerig per fase beschreven welke
activiteiten moeten worden ondemomen en welke produkten elke fase moet
opleveren. Ten slotte wordt in hoofdstuk 5 ingegaan op de tijd die het
project zal vergen en wordt het kosten-aspect aangestipt.
Gp de volgende bladzijden wordt verder 'IDA' gebruikt, zijnde de
automatiseringsfunctie binnen de stafafdeling Interne Diensten, in
plaats van de aanduidingen RFA of AIV, die tot nu toe gebruikt werden.
Projectplan FACMAN
-
2
-
-~
Doe1 van het project
........................
2.1
Doelstelling
De doelstelling is om het technisch systeembeheer en de ondersteuning
directie Flevoland
van eindgebruikers en functioneel beheerders bi&en
te optimaliseren. Dat betekent onder andere dat de kwaliteit en de
continufteit van het systeembeheer en van de helpdesk-functie wordt
verbeterd. Optimaliseren houdt ook in dat, naast het verhogen van de
kwaliteit, een zo efficient mogelijke beheersorganisatie wordt opgezet.
Dit laatste betekent onder meer dat het technisch systeembeheer zoveel
mogelijk wordt geconcentreerd, zodat afdelingen minimial worden belast
met dit technische beheer en waarmee versnippering van kennis en
capaciteit wordt voorkomen (het functioneel beheer blijft in principe
een verantwoordelijkheid van de betreffende afdeling, evenals, in veel
gevallen, het applicatiebeheer).
...........................
2.2
Uitgangspunten en randvoorwaarden
De volgende rapporten worden als uitgangspunt genomen en vormen als het
ware de 'input' voor het in gang te zetten project.
1.
2.
3.
4.
Operationele omgevingen, RWS dir. Flevoland
(Icim-rapport, definitieve versie d.d. 15-04-93)
Onderzoek en advies met betrekking tot het functioneren van de
Helpdesk bij Rijkswaterstaat, directie Flevoland
(Icim-rapport, definitieve versie d.d. 10-05-93)
Quick-scan systeembeheer
(Icim-rapport, definitieve versie d.d. 18-11-93)
Handleiding Helpdesk Directie Flevoland
(Icim-rapport, concept-versie 1.0).
Vooral de laatste twee rapporten zijnvan belang. Een belangrijk
uitgangspunt die als gevolg van ad. 3 door de S I is~ geformuleerd, is
dat het technisch systeembeheer zoveel mogelijk geconcentreerd moet
worden. In ad. 4 wordt de inrichting van het pakket ISIC beschreven en
worden ook de procedures beschreven, waarmee helpdesk-meldingen moeten
worden afgehandeld. In beide rapporten wordt uitgegaan van de z.g.
ITIL-methodiek. Dit is.een methodiek voor het opzetten van een beheersorganisatie, die alom steeds vaker wordt gebruikt en in feite bezig is
zich te ontwikkelen tot een defacto-standaard. De ITIL-methodiek wordt
ook in het nu in te zetten traject als uitgangspunt genomen.
Naast deze inhoudelijke uitgangspunten, moet de formatieve omvang van
Projectplan FACMAN
IDA als randvoorwaarde worden gehanteerd. De start-formatie is 6 fte's,
terwijl de streef-formatie voor 1997 4 fte's is. De beschikbare capaciteit maakt het in ieder geval nodig dat het technisch systeembeheer en
de helpdesk-functie geheel of gedeeltelijk worden uitbesteed. Een
zekere vorm van Facilities Management moet daarom ook als uitgangspunt
worden genomen.
Vooralsnog worden er geen financiCle randvoorwaarden gesteld. De
financi&le afweging komt aan het eind van het traject, waarbij verschillende oplossingsvarianten tegen elkaar worden afgezet.
.........................
2.3
Resultaten
Het project moet in de planfase een implementatieplan opleveren, met
daarin:
1.
Een afsprakenstelsel met afdelingen in de vorm van Service Level
Agreements (SLA'sj.
2.
Een concept-contract voor Facilities Management (FM).
3.
Een beschrijving van taken en functies van de IDA-medewerkers,
afgestemd op de nieuwe beheerssituatie, alsmede een opleidingsplan.
Vervolgens zal het implementatieplan worden geconcretiseerd. Het
belangrijkste resultaat daarvan zal zijn dat er een leverancier is
geselecteerd, die het PM-contract uitvoert.
--- --
---
Schematisch kan het voorgaande als volgt worden weergegeven.
Ihandleiding)
lhelpdesk
I
Iquick-scan
1sys.beheer
I
I
Iprojectplanl
1
I
I
I I I
I
- 1 -
. -
I
I
I
Iimplementaltieplan
v
,
1
I l l
-
I
ISLA~S
met
lafdelingen
I
I
I
e
IFM-contract1
I
1.
I
Itaken/func-I
lties IDA
I
Projectplan FACMAN
Het opstellen van het in 2.3 beschreven implementatieplan zal worden
uitbesteed aan een ter zake deskundig adviesbureau. Voor de dagelijkse
begeleiding zal een projectgroep fungeren, die uit de volgende personen
bestaat :
H.N. Coelman, hoofd IDA, algemeen projectleider
J.J. Houtkamp, projectadviseur technische infrastructuur
P. Veldema, projectadviseur systemen/applicaties
Projectleider van leverancier.
Deze projectgroep kan op ad hoc-basis worden aangevuld met betrokkenen
uit afdelingen.en/of met externe deskundigen.
De projectgroep rapporteert aan hoofd ID en aan de SIAF. Het hoofd ID
treedt, namens de HID, op als formele opdrachtgever van het project.
In de invoerings- en uitvoeringsfase zal dezelfde projectgroep optreden, met dien verstande dat de leverancier een andere kan zijn.
Projectplan PACMAN
4
Uitvoering
...........................
4.1
Fasering
Het project kan in drie fasen of deelprojecten worden verdeeld:
1.
2.
3.
Maken implementatieplan
Selectie FM-leverancier en invoering
Uitvoering FM-contract.
(FACMlWO1)
(PACMANO2)
(FACMANO3)
...........................
4.2
Activiteiten en produkten
Elk van de bovengenoemde fasen bestaat uit een aantal activiteiten en
levert bepaalde produkten op. Deze activiteiten en produkten worden in
deze paragraaf nader beschreven. Tevens wordt aangegeven door wie deze
activiteiten worden uitgevoerd en hoe de besluitvorming verloopt.
Maken implementatieplan (FACMANOl)
4.2.1
Ui tvoerenden
Deze fase wordt uitgevoerd door een adviesbureau in nauwe samenwerking met het projectteam. Eventueel zal ook deskundigheid van derden
worden betrokken. voor het bepalen van het vereiste service-niveau, met
name voor de SLA'S die met afdelingen zullen worden afgesloten, wordt
overlegd met lijn-management en decentrale beheerders.
Activi tei ten
De volgende activiteiten zullen minimal moeten worden uitgevoerd in
deze fase.
1.
Inventariseren van de huidige beheerssituatie en vaststellen welke
systemen en onderdelen van de technische infrastructuur wS1 en
welke niet voor uitbesteding in aanmerking komen;
2.
Vaststellen wie verantwoordelijk is voor:
- netwerkbeheer;
capaciteitsplanningen;
- beveiliging;
helpdesk en ondersteuning eindgebruikers;
probleem- en wijzigingsbeheer;
- contacten met decentrale beheerders;
3.
Vaststellen wat het vereiste service-niveau is ten aanzien van:
- gegevensopslagcapaciteit;
beschikbaarheid van systemen en applicaties;
performance van systemen;
-
-
Projectplan FACMAN
-
ondersteuning van gebruikers (0.a. helpdesk);
- beveiliging;
- continuiteit (recovery plan, backups, enz.);
- wijzigingsbeheer voor hard- en software.
Vaststellen welke lokaties bij het beheer betrokken zijn.
Vaststellen welke standaarden gehanteerd worden.
Vaststellen hoe het eigendom is geregeld van bijvoorbeeld de
beheersinstrumenten.
Vaststellen welke rapportages er gemaakt dienen te worden, wie die
rapportages maakt en met welke frequentie.
Vaststellen wie de kwaliteit van de dienstverlening door de FMleverancier gaat bewaken en toetsen.
Inventariseren welke indicatoren gebruikt zullen worden om de
kwaliteit van de dienstverlening te toetsen, bijvoorbeeld:
- maximale down-tijd van servers en mini's per periode;
maximaal aantal keren dat down-tijd voorkomt per periode;
dagelijkse geplande beschikbaarheid van de verschillende
systemen (attended, unattended);
maximale response-tijden;
aantal verzoeken om ondersteuning aan de helpdesk;
gemiddelde en maximale termijnen voor het oplossen van gebruikersproblemen.
Vaststellen wat de procedures en verantwoordelijkheden zijn voor
wijzigingen (b.v. nieuwe applicaties of zwaardere apparatuur);
Opstellen van concept-SLA's met afdelingen.
Opstellen van een concept-FM-contract dat, naast hetgeen'de
voorgaande activiteiten hebben opgeleverd, ook de volgende elementen moet bevatten:
- duur van de overeenkomat;
wijze van verlengen van de overeenkomst;
- condities voor beeindiging van de overeenkomst;
aansprakelijkheid t.a.v. schade, gevallen van ovennacht, enz.;
sancties of schadevergoeding, indien de service niet voldoet
aan de gestelde kwaliteitsnormen;
eigendomsrechten van eventueel door FM-leverancier verkregen
kennis en door FM-leverancier ontwikkelde software;
- garantie.
Vaststellen welke taken door IDA worden uitgevoerd in relatie tot
het FM-contract en, uitgaande van deze taken en de taken die niet
door het FM-contract worden beinvloed, opstellen van nieuwe
functiebeschrijvingen.
Opstellen van een opleidingsplan voor de IDA-medewerkers, afgestemd op de nieuwe taken.
Opstellen van het implementatieplan.
-
-
Produkt en
Deze fase zal als eindprodukt een implementatieplan opleveren. Dit
implementatieplan bestaat uit:
- fasering van de invoering en tijdsplanning;
schatting van de vereiste inspanningen van de betrokken partij-
-
Projectplan FACMAN
-
en, zoals IDA-medewerkers, FM-leverancier, gebruikers, enz.;
beschrijving van de projectorganisatie en de verantwoordelijkheden bij de invoering;
een lijst met kandidaat-FM-leveranciers;
bijlagen:
. concept-sm's (zie act. 11);
concept-FM-contract (zie act. 12);
concept functiebeschrijvingen IDA (zie act. 13);
. opleidingsplan v m r IDA-medewerkers (zie act. 14).
.
.
Beslui tvorming
Het implementatieplan wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de SIAF.
4.2.2
Selectie FM-leverancier en invoering (FACMANOZ)
Ui tvoerenden
De selectie van de FM-leverancier wordt verricht door het projectteam. Bij de besluitvorming zijn de SIAF en het DT betrokken.
Het invoeringstraject wordt uitgevoerd door de FM-leverancier en
medewerkers van IDA.
Voor zaken die te maken hebben functiebeschrijvingen en de fonnatie van
IDA, is PhO, hoofd ID en het hoofd van IDA betrokken
Activi teiten
De volgende activiteiten zullen minimaal moeten worden uitgevoerd in
deze fase.
1.
Sturen van het concept-PM-contract naar de leveranciers die a1
waren voorgeselecteerd, met het verzoek offerte uit te brengen.
2.
Beoordelen van de offertes, zo nodig referentie-sites bezoeken en
voor een 'second opinion' voorleggen aan neutrale deskundigen
(b.v. Het Expertise Centrum, HW/O&I of de Bouwdienst, waar a1
enige ervaring met FM bestaat).
3.
Selecteren van leverancier.
4.
Voeren van laatste onderhandelingen, b.v. over de wijze van
verrekening.
5.
Ter goedkeuring voorleggen aan de SIAP en het DT.
6.
Ondertekenen van het contract.
7.
Maken van afspraken met leverancier over de manier waarop de
overdracht zal verlopen, waarbij aandacht moet worden gegeven aan:
hardware, software, netwerk, documentatie en service-contracten.
Wellicht dat een en ander gefaseerd wordt uitgevoerd. Ook moet er
aandacht aan worden geschonken dat er geen onderbrekingen plaats
vinden ten aanzien van de service, als gevolg van de overdracht.
8.
Maken van een nieuw formatieplan van IDA, uitgaande van de nieuwe
functiebeschrijvingen.
9.
SLA's worden formeel vastgelegd in bilateraal overleg tussen het
betreffende afdelingshoofd en het hoofd ID c.q. hoofd IDA.
10. IDA-medewerkers volgen de in het opleidingsplan beschreven oplei-
Projectplan FACMAN
dingen.
Produkten
Deze fase zal als eindprodukten opleveren:
- een met een leverancier overeengekomen FM-contract;
- overgedragen infrastructuur, voor zover die onder het FMcontract valt;
- een formeel vastgestelde SLA met elke afdeling;
- een nieuw formatieplan voor IDA;
voor hun aangepaste taken adequaat opgeleide IDA-medewerkers
-
Besluitvoming
Het uiteindelijke FM-contract zal, voorzien van een advies van de
SIAF, worden voorgelegd aan het DT, waarna de HID en de leverancier het
contract ondertekenen.
4.2.3
Ui tvoering FM-contract fFACMANO3)
Ui tvoerenden
Het FM-contract wordt uitgevoerd door de FM-leverancier. De medewerkers van IDA voeren de kwaliteitscontrole uit en signaleren ontwikkelingen die te maken hebben met wijzigingen in de operationele situatie en nemen maatregelen die a1 dan niet een wijziging van het FMcontract kan inhouden.
Activiteiten
In deze operationele fase worden de volgende activiteiten uitgevoerd.
1.
Bvalueren van de overdracht.
2.
Controleren van de door de leverancier geleverde service door het
toetsen van waarnemingen en rapportages aan de overeengekomen
service-indicatoren.
3.
Op regelmatige tijdstippen bespreken van de gang van zaken met de
leverancier.
4.
Signaleren van en anticiperen op omstandigheden die een wijziging
inhouden of in kunnen houden van het FM-contract.
5.
Houden van een jaarlijkse review van de FM-overeenkomst.
Produkten
Het resultaat van deze min of meer permanent doorlopende fase is een
optimal beheerde technische infrastructuur en goede gebruikersondersteuning .
Besl ui tvonning
Tussentijdse wijzigingen in het FM-contract worden ter goedkeuring
voorgelegd aan de SIAF; bij ingrijpende wijzigingen ook aan het DT.
De rapportages van de jaarlijkse review worden, eventueel vergezeld van
een advies van de SIAF, ter goedkeuring voorgelegd aan het DT.

Download Report