Mnisterle van Verkeer en Waterrtaat Directoraat-Ceneraal Rijkswaterstaat I DireCtie Flevoland Projedplan FACMAN Herziening beheersorganisatieen uitbesteding van beheerstaken Minirtcric van Verkeer en Watcrrmt Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat Directie Flwoland Projectplan FACMAN Herziening beheenorganisatie en uitbesteding van beheerstaken Postbus 600 8200 AP Lelystad Smedinghuls Zuiderwagenpleln 2 Tel. (03200) 99111 Telex 40115 Telefax (03200) 34300 Projectplan FACMAN Inhoudeopgave 1 Inleiding 2 Doe1 2.1 2.2 2.3 3 Projectorganisatie 4 4 Uitvoering 5 4.1 Fasering 5 4.2 Activiteiten en produkten 5 4.2.1 Maken implementatieplan (FACMANO1) 5 4.2.2 Selectie FM-leverancier en invoering (FACMANO2) 4.2.3 Uitvoering PM-contract (FACMAN03) 8 5 1 van het project 2 Doelstelling 2 Uitgangspunten en randvoorwaarden 2 Resultaten 3 Planning en kosten 9 7 Projectplan FACMAN 1 Inleiding Gedurende de laatste jaren is de graad van automatisering bij directie Flevoland bijzonder sterk toegenomen. Het aantal PC's is in vier jaar tijd verdrievoudigd van 185 stuks op 1 januari 1990 tot ongeveer 560 nu. Zo'n 250 van deze PC's zijn thans aangesloten op het LAN. De intensiteit van het gebruik van het LAN is oolc zeer sterk toegenomen met de introductie van kantoorautomatisering in 1993, met als resultaat dat er nu 11 servers beheerd moeten worden. Ook het aantal UNIX-systemen is in diezelfde tijd fors gegroeid; te denken valt aan de multiuser systemen FAIS, NDM en binnenkort COMI-P, maar ook aan de technische werkstations voor CAD en GIs. Somige van deze UNIX-systemen worden niet door RFA beheerd (qua technisch beheer), m a r door de gebruikende afdeling zelf, waardoor de beheersomgeving nog complexer is geworden . Het is voor RFA steeds moeilijker geworden om aan de groeiende vraag om ondersteuning te blijven voldoen. Omdat enerzijds deze trend zich nog zal doorzetten (het aantal UNIX-systemen zal ongetwijfeld nog toenemen, de kantoorautomatisering wordt verder uitgebreid, zowel qua aantal gebruikers als qua functionaliteit, enz.) en omdat anderzijds de formatie onder sterke druk staat, is het nodig de gehele situatie met betrekking tot het technisch systeembeheer en de gebruikersondersteuning opnieuw te bezien. Enige tijd geleden is hiertoe a1 een begin gemaakt. In opdracht van RFA zijn door Icim een aantal onderzoeken gedaan en adviezen uitgebracht over het systeembeheer en het functioneren van de helpdesk. In vervolg op deze activiteiten zullen de nodige maatregelen moeten worden doorgevoerd om daadwerkelijk tot een optimale beheerssituatie te komen. Het voorliggende plan van aanpak beoogt een kader aan te geven voor de te ondernemen activiteiten. Beschreven wordt welke stappen moeten worden ondernomen, door wie dat gebeurt, wanneer, en tot welke resultaten deze moeten leiden. In het volgende hoofdstuk wordt het doe1 en de beoogde resultaten van het project beschreven. In hoofdstuk 3 wordt kort de projectorganisatie aangeduid. In hoofdstuk 4 wordt uitvoerig per fase beschreven welke activiteiten moeten worden ondemomen en welke produkten elke fase moet opleveren. Ten slotte wordt in hoofdstuk 5 ingegaan op de tijd die het project zal vergen en wordt het kosten-aspect aangestipt. Gp de volgende bladzijden wordt verder 'IDA' gebruikt, zijnde de automatiseringsfunctie binnen de stafafdeling Interne Diensten, in plaats van de aanduidingen RFA of AIV, die tot nu toe gebruikt werden. Projectplan FACMAN - 2 - -~ Doe1 van het project ........................ 2.1 Doelstelling De doelstelling is om het technisch systeembeheer en de ondersteuning directie Flevoland van eindgebruikers en functioneel beheerders bi&en te optimaliseren. Dat betekent onder andere dat de kwaliteit en de continufteit van het systeembeheer en van de helpdesk-functie wordt verbeterd. Optimaliseren houdt ook in dat, naast het verhogen van de kwaliteit, een zo efficient mogelijke beheersorganisatie wordt opgezet. Dit laatste betekent onder meer dat het technisch systeembeheer zoveel mogelijk wordt geconcentreerd, zodat afdelingen minimial worden belast met dit technische beheer en waarmee versnippering van kennis en capaciteit wordt voorkomen (het functioneel beheer blijft in principe een verantwoordelijkheid van de betreffende afdeling, evenals, in veel gevallen, het applicatiebeheer). ........................... 2.2 Uitgangspunten en randvoorwaarden De volgende rapporten worden als uitgangspunt genomen en vormen als het ware de 'input' voor het in gang te zetten project. 1. 2. 3. 4. Operationele omgevingen, RWS dir. Flevoland (Icim-rapport, definitieve versie d.d. 15-04-93) Onderzoek en advies met betrekking tot het functioneren van de Helpdesk bij Rijkswaterstaat, directie Flevoland (Icim-rapport, definitieve versie d.d. 10-05-93) Quick-scan systeembeheer (Icim-rapport, definitieve versie d.d. 18-11-93) Handleiding Helpdesk Directie Flevoland (Icim-rapport, concept-versie 1.0). Vooral de laatste twee rapporten zijnvan belang. Een belangrijk uitgangspunt die als gevolg van ad. 3 door de S I is~ geformuleerd, is dat het technisch systeembeheer zoveel mogelijk geconcentreerd moet worden. In ad. 4 wordt de inrichting van het pakket ISIC beschreven en worden ook de procedures beschreven, waarmee helpdesk-meldingen moeten worden afgehandeld. In beide rapporten wordt uitgegaan van de z.g. ITIL-methodiek. Dit is.een methodiek voor het opzetten van een beheersorganisatie, die alom steeds vaker wordt gebruikt en in feite bezig is zich te ontwikkelen tot een defacto-standaard. De ITIL-methodiek wordt ook in het nu in te zetten traject als uitgangspunt genomen. Naast deze inhoudelijke uitgangspunten, moet de formatieve omvang van Projectplan FACMAN IDA als randvoorwaarde worden gehanteerd. De start-formatie is 6 fte's, terwijl de streef-formatie voor 1997 4 fte's is. De beschikbare capaciteit maakt het in ieder geval nodig dat het technisch systeembeheer en de helpdesk-functie geheel of gedeeltelijk worden uitbesteed. Een zekere vorm van Facilities Management moet daarom ook als uitgangspunt worden genomen. Vooralsnog worden er geen financiCle randvoorwaarden gesteld. De financi&le afweging komt aan het eind van het traject, waarbij verschillende oplossingsvarianten tegen elkaar worden afgezet. ......................... 2.3 Resultaten Het project moet in de planfase een implementatieplan opleveren, met daarin: 1. Een afsprakenstelsel met afdelingen in de vorm van Service Level Agreements (SLA'sj. 2. Een concept-contract voor Facilities Management (FM). 3. Een beschrijving van taken en functies van de IDA-medewerkers, afgestemd op de nieuwe beheerssituatie, alsmede een opleidingsplan. Vervolgens zal het implementatieplan worden geconcretiseerd. Het belangrijkste resultaat daarvan zal zijn dat er een leverancier is geselecteerd, die het PM-contract uitvoert. --- -- --- Schematisch kan het voorgaande als volgt worden weergegeven. Ihandleiding) lhelpdesk I Iquick-scan 1sys.beheer I I Iprojectplanl 1 I I I I I I - 1 - . - I I I Iimplementaltieplan v , 1 I l l - I ISLA~S met lafdelingen I I I e IFM-contract1 I 1. I Itaken/func-I lties IDA I Projectplan FACMAN Het opstellen van het in 2.3 beschreven implementatieplan zal worden uitbesteed aan een ter zake deskundig adviesbureau. Voor de dagelijkse begeleiding zal een projectgroep fungeren, die uit de volgende personen bestaat : H.N. Coelman, hoofd IDA, algemeen projectleider J.J. Houtkamp, projectadviseur technische infrastructuur P. Veldema, projectadviseur systemen/applicaties Projectleider van leverancier. Deze projectgroep kan op ad hoc-basis worden aangevuld met betrokkenen uit afdelingen.en/of met externe deskundigen. De projectgroep rapporteert aan hoofd ID en aan de SIAF. Het hoofd ID treedt, namens de HID, op als formele opdrachtgever van het project. In de invoerings- en uitvoeringsfase zal dezelfde projectgroep optreden, met dien verstande dat de leverancier een andere kan zijn. Projectplan PACMAN 4 Uitvoering ........................... 4.1 Fasering Het project kan in drie fasen of deelprojecten worden verdeeld: 1. 2. 3. Maken implementatieplan Selectie FM-leverancier en invoering Uitvoering FM-contract. (FACMlWO1) (PACMANO2) (FACMANO3) ........................... 4.2 Activiteiten en produkten Elk van de bovengenoemde fasen bestaat uit een aantal activiteiten en levert bepaalde produkten op. Deze activiteiten en produkten worden in deze paragraaf nader beschreven. Tevens wordt aangegeven door wie deze activiteiten worden uitgevoerd en hoe de besluitvorming verloopt. Maken implementatieplan (FACMANOl) 4.2.1 Ui tvoerenden Deze fase wordt uitgevoerd door een adviesbureau in nauwe samenwerking met het projectteam. Eventueel zal ook deskundigheid van derden worden betrokken. voor het bepalen van het vereiste service-niveau, met name voor de SLA'S die met afdelingen zullen worden afgesloten, wordt overlegd met lijn-management en decentrale beheerders. Activi tei ten De volgende activiteiten zullen minimal moeten worden uitgevoerd in deze fase. 1. Inventariseren van de huidige beheerssituatie en vaststellen welke systemen en onderdelen van de technische infrastructuur wS1 en welke niet voor uitbesteding in aanmerking komen; 2. Vaststellen wie verantwoordelijk is voor: - netwerkbeheer; capaciteitsplanningen; - beveiliging; helpdesk en ondersteuning eindgebruikers; probleem- en wijzigingsbeheer; - contacten met decentrale beheerders; 3. Vaststellen wat het vereiste service-niveau is ten aanzien van: - gegevensopslagcapaciteit; beschikbaarheid van systemen en applicaties; performance van systemen; - - Projectplan FACMAN - ondersteuning van gebruikers (0.a. helpdesk); - beveiliging; - continuiteit (recovery plan, backups, enz.); - wijzigingsbeheer voor hard- en software. Vaststellen welke lokaties bij het beheer betrokken zijn. Vaststellen welke standaarden gehanteerd worden. Vaststellen hoe het eigendom is geregeld van bijvoorbeeld de beheersinstrumenten. Vaststellen welke rapportages er gemaakt dienen te worden, wie die rapportages maakt en met welke frequentie. Vaststellen wie de kwaliteit van de dienstverlening door de FMleverancier gaat bewaken en toetsen. Inventariseren welke indicatoren gebruikt zullen worden om de kwaliteit van de dienstverlening te toetsen, bijvoorbeeld: - maximale down-tijd van servers en mini's per periode; maximaal aantal keren dat down-tijd voorkomt per periode; dagelijkse geplande beschikbaarheid van de verschillende systemen (attended, unattended); maximale response-tijden; aantal verzoeken om ondersteuning aan de helpdesk; gemiddelde en maximale termijnen voor het oplossen van gebruikersproblemen. Vaststellen wat de procedures en verantwoordelijkheden zijn voor wijzigingen (b.v. nieuwe applicaties of zwaardere apparatuur); Opstellen van concept-SLA's met afdelingen. Opstellen van een concept-FM-contract dat, naast hetgeen'de voorgaande activiteiten hebben opgeleverd, ook de volgende elementen moet bevatten: - duur van de overeenkomat; wijze van verlengen van de overeenkomst; - condities voor beeindiging van de overeenkomst; aansprakelijkheid t.a.v. schade, gevallen van ovennacht, enz.; sancties of schadevergoeding, indien de service niet voldoet aan de gestelde kwaliteitsnormen; eigendomsrechten van eventueel door FM-leverancier verkregen kennis en door FM-leverancier ontwikkelde software; - garantie. Vaststellen welke taken door IDA worden uitgevoerd in relatie tot het FM-contract en, uitgaande van deze taken en de taken die niet door het FM-contract worden beinvloed, opstellen van nieuwe functiebeschrijvingen. Opstellen van een opleidingsplan voor de IDA-medewerkers, afgestemd op de nieuwe taken. Opstellen van het implementatieplan. - - Produkt en Deze fase zal als eindprodukt een implementatieplan opleveren. Dit implementatieplan bestaat uit: - fasering van de invoering en tijdsplanning; schatting van de vereiste inspanningen van de betrokken partij- - Projectplan FACMAN - en, zoals IDA-medewerkers, FM-leverancier, gebruikers, enz.; beschrijving van de projectorganisatie en de verantwoordelijkheden bij de invoering; een lijst met kandidaat-FM-leveranciers; bijlagen: . concept-sm's (zie act. 11); concept-FM-contract (zie act. 12); concept functiebeschrijvingen IDA (zie act. 13); . opleidingsplan v m r IDA-medewerkers (zie act. 14). . . Beslui tvorming Het implementatieplan wordt ter goedkeuring voorgelegd aan de SIAF. 4.2.2 Selectie FM-leverancier en invoering (FACMANOZ) Ui tvoerenden De selectie van de FM-leverancier wordt verricht door het projectteam. Bij de besluitvorming zijn de SIAF en het DT betrokken. Het invoeringstraject wordt uitgevoerd door de FM-leverancier en medewerkers van IDA. Voor zaken die te maken hebben functiebeschrijvingen en de fonnatie van IDA, is PhO, hoofd ID en het hoofd van IDA betrokken Activi teiten De volgende activiteiten zullen minimaal moeten worden uitgevoerd in deze fase. 1. Sturen van het concept-PM-contract naar de leveranciers die a1 waren voorgeselecteerd, met het verzoek offerte uit te brengen. 2. Beoordelen van de offertes, zo nodig referentie-sites bezoeken en voor een 'second opinion' voorleggen aan neutrale deskundigen (b.v. Het Expertise Centrum, HW/O&I of de Bouwdienst, waar a1 enige ervaring met FM bestaat). 3. Selecteren van leverancier. 4. Voeren van laatste onderhandelingen, b.v. over de wijze van verrekening. 5. Ter goedkeuring voorleggen aan de SIAP en het DT. 6. Ondertekenen van het contract. 7. Maken van afspraken met leverancier over de manier waarop de overdracht zal verlopen, waarbij aandacht moet worden gegeven aan: hardware, software, netwerk, documentatie en service-contracten. Wellicht dat een en ander gefaseerd wordt uitgevoerd. Ook moet er aandacht aan worden geschonken dat er geen onderbrekingen plaats vinden ten aanzien van de service, als gevolg van de overdracht. 8. Maken van een nieuw formatieplan van IDA, uitgaande van de nieuwe functiebeschrijvingen. 9. SLA's worden formeel vastgelegd in bilateraal overleg tussen het betreffende afdelingshoofd en het hoofd ID c.q. hoofd IDA. 10. IDA-medewerkers volgen de in het opleidingsplan beschreven oplei- Projectplan FACMAN dingen. Produkten Deze fase zal als eindprodukten opleveren: - een met een leverancier overeengekomen FM-contract; - overgedragen infrastructuur, voor zover die onder het FMcontract valt; - een formeel vastgestelde SLA met elke afdeling; - een nieuw formatieplan voor IDA; voor hun aangepaste taken adequaat opgeleide IDA-medewerkers - Besluitvoming Het uiteindelijke FM-contract zal, voorzien van een advies van de SIAF, worden voorgelegd aan het DT, waarna de HID en de leverancier het contract ondertekenen. 4.2.3 Ui tvoering FM-contract fFACMANO3) Ui tvoerenden Het FM-contract wordt uitgevoerd door de FM-leverancier. De medewerkers van IDA voeren de kwaliteitscontrole uit en signaleren ontwikkelingen die te maken hebben met wijzigingen in de operationele situatie en nemen maatregelen die a1 dan niet een wijziging van het FMcontract kan inhouden. Activiteiten In deze operationele fase worden de volgende activiteiten uitgevoerd. 1. Bvalueren van de overdracht. 2. Controleren van de door de leverancier geleverde service door het toetsen van waarnemingen en rapportages aan de overeengekomen service-indicatoren. 3. Op regelmatige tijdstippen bespreken van de gang van zaken met de leverancier. 4. Signaleren van en anticiperen op omstandigheden die een wijziging inhouden of in kunnen houden van het FM-contract. 5. Houden van een jaarlijkse review van de FM-overeenkomst. Produkten Het resultaat van deze min of meer permanent doorlopende fase is een optimal beheerde technische infrastructuur en goede gebruikersondersteuning . Besl ui tvonning Tussentijdse wijzigingen in het FM-contract worden ter goedkeuring voorgelegd aan de SIAF; bij ingrijpende wijzigingen ook aan het DT. De rapportages van de jaarlijkse review worden, eventueel vergezeld van een advies van de SIAF, ter goedkeuring voorgelegd aan het DT.
© Copyright 2024 ExpyDoc
