Bekijk de digitale versie hier

DE DIGITALE
CORPORATIE
ALLE KLANTCONTACTEN
INZICHTELIJK
WOONCOMPAGNIE
KIEST BATAVIA GROEP
Redactioneel van
Steef Bakker
Klantvolgsysteem maakt
e-mail overbodig
“Het mooie is dat de
portalen elkaar versterken”
Lees meer op pagina 2
Lees meer op pagina 3
Lees meer op pagina 4
BATAVIA GROEP OP
CORPORATIEPLEIN
Bezoek ons op stand 41 (na entree
direct links vooraan)
Kijk op bataviagroep.nl voor meer info
Batavia Groep verbindt de organisatie I Jaargang 7 I nummer 1 I september 2014 I www.bataviagroep.nl
DICHT HET
GAT TUSSEN
BELEID EN
UITVOERING
Met het Portfolio - en
Assetmanagement Model
WIM WEIDE
Voor het World Trade Center in Rotterdam, thuishaven van Fakton
Batavia Groep ontwikkelt met ondersteuning van Fakton een compleet Portfolio- en Assetmanagement
Model en een Taxatiemanagement Model. Aan het woord is Wim Weide, partner bij het toonaangevende
adviesbureau Fakton, dat al meer dan 70% van de top-100 corporaties heeft geadviseerd.
ONTBREKENDE SCHAKEL
“Wat ons opvalt bij corporaties is dat de
portefeuilledoelstellingen met verschillende
beleidsuitgangspunten gefragmenteerd worden door
vertaald naar de operationele afdelingen en dat inzicht
in het samenhangende effect van deze uitgangspunten
op complexniveau ontbreekt. Assetmanagement verbindt
de doelstellingen op complexniveau en vertaalt deze door
naar investeringsvoorstellen, zoals renovatie of aan- en
verkopen, en uitgangspunten voor onderhoud en beheer.
Zonder deze verbindende schakel behaal je als corporatie
niet het meest optimale resultaat. Je wilt kunnen
verantwoorden waar en waarom je bepaalde investeringen
gaat doen”, zegt Wim Weide.
VALKUIL BIJ ASSETMANAGEMENT
“Een valkuil voor corporaties die Assetmanagement
willen implementeren is om te beginnen met een ‘harkje’
en te tellen hoeveel assetmanagers er nodig zijn. Met
alleen het aanstellen van een assetmanager ben je er niet.
Assetmanagement is een samenhangend proces dat de
kennis en kunde van de drie disciplines vastgoed, wonen
én financiën integreert en benut voor de meest effectieve
en efficiënte vertaling van beleidsdoelstellingen op
complexniveau. Deze integrale benadering moet in zowel
de positie van assetmanagement in de organisatie, als de
bevoegdheden van een assetmanager zijn geborgd, wil
assetmanagement succesvol zijn”, aldus Wim Weide.
NIEUWSBRIEF OVER DIGITALE INNOVATIE IN DE CORPORATIEWERELD
PROCES ONDERSTEUNEND MODEL
Op de vraag welke plek een model inneemt in het proces,
zegt hij: “Wij merken in onze dagelijkse praktijk dat er een
grote behoefte bestaat aan het borgen van het portefeuilleen assetmanagement in een model. Daarom werken wij
daar met Batavia Groep aan.
“Met alleen het
aanstellen van een
Assetmanager
ben je er niet.”
Het Portfolio- en Assetmanagement Model (PAM) helpt
portefeuille- en assetmanagers bij het maken van
afwegingen op zowel portefeuille- als complexniveau.
Het verbindt portefeuilledoelstellingen via verschillende
productcombinaties aan complexen en omgekeerd
investerings- en exploitatievoorstellen van assetmanagers
voor complexen aan de portefeuilledoelstellingen. Het
model geeft daarbij inzicht op verschillende schaalniveaus:
In welke mate worden portefeuilledoelstellingen
zoals omvang van bepaalde huurprijscategorieën,
energieprestatie, rolstoeltoegankelijkheid, et cetera
behaald?
Wat is het effect van bepaalde keuzen op de
maatschappelijke, vastgoed gerelateerde en financiële KPI’s?
Wat is de verdiencapaciteit?
Op welke wijze kunnen we de waarde van ons bezit
vergroten?
Lees het complete artikel op bataviagroep.nl
EVENT: ASSETMANAGEMENT VOOR
WONINGCORPORATIES
Staat uw corporatie voor de uitdaging om Assetmanagement professioneel te gaan implementeren?
Wilt u precies weten wat er allemaal bij komt kijken?
Wat de valkuilen zijn waar u voor moet waken? En hoe
het Portfolio- en Assetmanagement Model (PAM) u gaat
ondersteunen in uw werkzaamheden?
Kom dan naar het seminar ‘Assetmanagement voor
Woningcorporaties’ op 20 november 2014 in Utrecht.
Meld u direct aan via www.bataviagroep.nl
PAGINA 01
Korte berichten
Redactioneel
DE DIGITALE
CORPORATIE
1.1
DE ZALIGHEDEN
Woningstichting De Zaligheden (3.700 VHE’s)
heeft gekozen voor Vastgoedportaal VIM, het
Aanbodportaal en een nieuwe Website.
In de vorige eeuw. De digitale revolutie binnen de corporatiewereld heeft zo’n 15
jaar geleden haar intrede gedaan. Het begon met het scannen van woonbonnen.
Bonnen? Jawel, echte bonnen van papier uit de zogenaamde woonkrant.
Woningzoekenden wachtten elke twee weken met smart op de krant waarin alle
huurwoningen werden aangeboden. Bij de woonkrant zat een woonbon waarop
de woningzoekende maximaal drie voorkeuren kon opgeven, die de corporatie handmatig verwerkte. Met de komst van de eerste scanners werd dit proces
al deels gedigitaliseerd. De bonnen werden gescand en door middel van handschriftherkenning verwerkt in het geautomatiseerde systeem. Het betekende de start
van de digitale revolutie.
SNELLER DAN INTERNETBANKIEREN
Als digitale pionier moesten we direct daarna de volgende horde nemen. De papieren woonkrant werd vervangen door
een online versie. Het werd een bittere strijd. De corporatie zou te maken krijgen met ongekende leegstand, alleen internet whizzkids zouden een woning toegewezen krijgen en ouderen zouden nooit meer kunnen verhuizen. De donkere
wolken verdwenen als sneeuw voor de zon en binnen twee jaar was er in Nederland geen papieren woonkrant meer te
vinden. Een revolutie die sneller is voltrokken dan het internetbankieren.
GOED WONEN
Goed Wonen (2.600 VHE’s) gaat in 2014 het Huurdersportaal implementeren en live brengen.
WOONCOMPAGNIE
Wooncompagnie (13.000 VHE’s) gaat deze
zomer, binnen een periode van 6 maanden, het
Huurdersportaal, de Kennisbank en de Website
live brengen.
NOORDWIJKSE WONINGSTICHTING
Noordwijkse Woningstichting (2.000 VHE’s)
heeft voor het Huurdersportaal van Batavia
Groep gekozen.
Al meer dan 10 corporaties kozen voor het
Huurdersportaal van Batavia Groep.
1.2
KANAALSTURING
De volgende grote stap is dat de huurders onderdeel moeten gaan worden van de reguliere bedrijfsprocessen. Het huurdersportaal verovert nu in rap tempo terrein, maar corporaties lopen tegen de invoering ervan aan. Voor een succesvol
huurdersportaal is het noodzakelijk dat de informatiehuishouding echt op orde is en dat de andere kanalen (lees: balie
en telefonie) worden ontmoedigd om te gebruiken. In gesprekken die ik met corporaties voer blijkt vooral dit laatste een
heikel punt. Het persoonlijke klantcontact staat bij corporaties hoog in het vaandel, terwijl uit onderzoek blijkt dat de
klant het uiteindelijke resultaat veel belangrijker vindt. En dat resultaat mag óók via de digitale weg worden bereikt.
INTERNET OF THINGS
De volgende digitale revolutie staat voor de deur en niemand weet waar die gaat eindigen. Met het zogenaamde Internet
of things worden ultra kleine sensoren geplaatst in allerlei objecten. Zo is er nu al een tennisracket die laat zien hoe
hard of zacht een bal wordt geslagen, een koelkast die weet welke producten erin liggen (en alarm slaat als er te weinig
is of als deze opraakt). En zo verdwijnt de kassière binnen 5 jaar, omdat het winkelwagentje exact weet welke producten
erin liggen. Maar de verwachting is dat de digitalisering ook een vlucht gaat nemen als het om onderhoud van woningen gaat. Woningen gaan zelf doorgeven wanneer er een schilderbeurt of andere werkzaamheden nodig zijn. Het gehele
onderhoudsproces zal drastisch veranderen. Als u dit met enige scepsis leest, denk dan eens aan de wereld van 20 jaar
geleden…
“Voor een succesvol
huurdersportaal is het
noodzakelijk dat
de informatiehuishouding echt
op orde is”
STEEF BAKKER
Partner bij Batavia Groep
PAGINA 02
NIEUWE KLANTEN BATAVIA ARCHIPEL
SOR
Woningcorporatie SOR (7.200 VHE’s) heeft gekozen voor Vastgoedportaal VIM.
INFORMATIEBEVEILIGING WONINGCORPORATIES OP ORDE
Batavia Groep gaat corporaties een speciale
security dienst aanbieden, in aanvulling op de
frontoffice oplossing Batavia Archipel. Na een
succesvolle business case bij een woningcorporatie geeft Batavia Groep het bureau Insite
Security een voorkeurspositie om de informatiebeveiliging van haar portalen te gaan toetsen.
Met de diensten van Insite Security krijgen woningcorporaties meer zekerheid over het niveau
van informatiebeveiliging van hun portalen.
Lees het complete artikel online
1.3
ONZE KLANTEN GEVEN ONS EEN 8,4
Onze klanten zijn tevreden over ons en geven
ons maar liefst een 8,4. Daar zijn we heel erg
blij mee. Maar het kan altijd beter. Daarom
blijven we regelmatig onderzoeken wat onze
klanten van ons vinden. Zodat we onze diensten
aan kunnen passen, als daar behoefte aan is.
1.4
BATAVIA GROEP OP CORPORATIEPLEIN
Batavia Groep neemt deel aan CorporatiePlein
2014, dé bedrijfsvoering & ICT kennisdag voor
woningcorporaties. Op donderdag 25 september
2014 bekijken beursbezoekers de portalen van
Batavia Archipel met eigen ogen. Batavia Groep
is te vinden op nummer 41 (na entree direct
links vooraan).
1.5
BATAVIA GROEP VERNIEUWD
Samen met onze partner Have A Nice Day uit
Den Bosch hebben wij een nieuwe huisstijl ontwikkeld die aansluit bij de groei van onze organisatie, de wereld anno 2015 en de verbindende
factor die Batavia Groep binnen uw organisatie
speelt. Het resultaat is deze vernieuwde nieuwsbrief! Maar ook onze website, briefpapier enz.
Lees het interessante artikel over het herstylen
van een logo en huisstijl op onze site
www.bataviagroep.nl/logo
Al meer dan 45 corporaties werken met onze software
Actium
Aramis AlleeWonen
Bo-Ex
Brabant Wonen
De Huismeesters
De Kernen
De Kombinatie
DUWO
De Zaligheden
Eigen Haard
Elan Wonen
Goed Wonen
GroenWest
Havensteder
Heuvelrug Wonen
Huis & Erf
Kleine Meierij
L’escaut woonservice
Leystromen
Noordwijkse Woningstichting
Omnia Wonen
Portaal
Sité Woondiensten
SOR
SSH
Stek
TBV Wonen
Thuisvester
Vestia
Volkshuisvesting Arnhem
Waterweg Wonen
WBO Wonen
Wetland Wonen
WoCom
WonenBreburg
Wonen Limburg
Wonen Zuid
Woningbedrijf Velsen
Woningstichting De Zaligheden
Wooncompagnie
Woonconcept
Woonpartners
Woonplus Schiedam
Woonstichting ‘thuis
Woonwenz
Zayaz
Met een gezamenlijk bezit van
méér dan 800.000 VHE’s
HET KLANTVOLGSYSTEEM
MAAKT E-MAIL OVERBODIG
Het Klantvolgsysteem van Batavia Groep geeft inzicht in álle klantcontacten en denkt met de
corporatiemedewerker mee. Heeft de huurder een betalingsachterstand? Of is de woning van de huurder
te koop? Dan alarmeert het Klantvolgsysteem de corporatiemedewerker.
Medewerkers handelen zelf alle klantvragen af die
via de mail of het Huurdersportaal binnenkomen, of
zet deze eenvoudig door naar een andere afdeling. Het
Klantvolgsysteem is zo transparant dat de huurder zijn
ingediende vragen via zijn tablet of mobiel kan volgen.
“Alle klantinformatie
op één scherm”
Het Klantvolgsysteem is volledig geïntegreerd met de Kennisbank, zodat de huurder altijd het juiste antwoord op
zijn vraag krijgt. Belt de huurder zelf met de corporatie?
Dan verschijnt de klantkaart direct op het scherm van de
medewerker door de automatische nummerherkenning.
VOORDELEN VOOR CORPORATIES
Transparant ticketsysteem voor corporatie en huurder
Alle klantinformatie op één scherm
Koppelingen met alle systemen, zoals DSA-Cegeka,
NCCW et cetera
Integratie met telefooncentrale
Integratie met Kennisbank
Koppeling Huurdersportaal
Webcare
Rapportages
Meer weten over het Klantvolgsysteem?
Lees meer op www.bataviagroep.nl
NIEUWSBRIEF OVER DIGITALE INNOVATIE IN DE CORPORATIEWERELD
PAGINA 03
“Ons streven is om
85% van al onze
klantcontacten in
2020 digitaal te laten
verlopen.”
MICHAEL VAN IERSEL &
RICHELLE KRANCHER
Wooncompagnie
WOONCOMPAGNIE KIEST
VOOR HUURDERSPORTAAL,
KENNISBANK EN WEBSITE
Wooncompagnie wilde afscheid nemen van haar gefragmenteerde ict-landschap, met meerdere
oplossingen van verschillende leveranciers. Daarom ging Wooncompagnie op zoek naar een leverancier
met gestandaardiseerde oplossingen en kwam uit bij Batavia Groep. De Noord-Hollandse corporatie
gaat het Huurdersportaal, de Kennisbank én een nieuwe website implementeren. Michael van Iersel en
Richelle Krancher van Wooncompagnie vertellen over hun keuze voor Batavia Groep.
REKENING NIET BIJ DE HUURDER NEERLEGGEN
“We hebben een aantal duidelijke doelstellingen gesteld
om de betaalbaarheid van onze woningen te waarborgen.
Dan moet je je organisatie zo slim en strak mogelijk organiseren. Om kosten te besparen willen we de huurder in
staat stellen om zoveel mogelijk diensten zelf uit te voeren,
zonder tussenkomst van een medewerker van Wooncompagnie. Daarnaast verwachten onze huurders dat ze 24/7
bij ons terecht kunnen, op een tijdstip dat het hun uitkomt. Hierin speelt het Huurdersportaal een cruciale rol”,
zegt Michael die Hoofd I&A is bij Wooncompagnie.
GEEN MAATWERK MEER
Op de vraag waarom Wooncompagnie niet meer voor
maatwerkoplossingen kiest, antwoordt Michael: “Het
probleem met maatwerk is dat het veel geld kost om te
bouwen en te testen. Je moet een heleboel koppelingen
realiseren om gegevens uit te wisselen, die je dan weer
volledig moet testen bij elke wijziging, hoe klein ook.
De implementatie van een nieuwe release duurt op die
manier erg lang. En informatie uit meerdere bronnen is
moeilijk te koppelen, omdat je meestal te maken hebt met
verschillende registraties in de verschillende systemen.”
85% KLANTCONTACTEN IN 2020 DIGITAAL
Webcoördinator Richelle vertelt: “Ons streven is om 85%
van al onze klantcontacten in 2020 digitaal te laten verlopen. Batavia Groep is een heel innovatief bedrijf en neemt
ons echt aan de hand. Ze adviseren ons wat we allemaal
moeten doen als we die doelstelling willen bereiken. We
willen klantgerichte informatie tonen die van toepassing
is op de persoonlijke situatie van de huurder. Dan is het
nodig om gegevens uit onze eigen systemen te laten zien.
Daarmee worden we transparanter naar onze huurders.
We moeten er nu voor zorgen dat we alle informatie goed
op orde krijgen. Dat is een uitdaging en zet ons op scherp.”
“Het mooie van Batavia
Archipel is dat de portalen
elkaar versterken.”
HERGEBRUIK VAN GEGEVENS
“Het mooie van Batavia Archipel is dat de portalen elkaar versterken. Je slaat de gegevens maar één keer op en hergebruikt
deze op meerdere plekken. Je hebt één bron van waarheid en
alle portalen zijn op elkaar afgestemd. Of een huurder nou
belt met ons KlantContactCentrum of dat hij zelf op zoek
gaat in het Huurdersportaal: de huurder moet altijd dezelfde
informatie voorgeschoteld krijgen”, zegt Michael.
COLOFON
Dit is een speciale uitgave van Batavia Groep B.V
Batavia Groep B.V.
Van Diemenstraat 268
1013 CR Amsterdam
020 514 10 40
[email protected]
www.bataviagroep.nl
TIP VAN WOONCOMPAGNIE
Michael van Iersel heeft nog een advies voor corporaties
die zich oriënteren op een Huurdersportaal. “Zoek een gespecialiseerde partij die er verstand van heeft. Die nieuwe
ontwikkelingen signaleert en jou hierin meeneemt en niet
andersom. Het is niet onze core business. En kijk goed of
de partij ervaring heeft met het realiseren van koppelingen met het primaire systeem.”
WOONCOMPAGNIE IN CIJFERS:
13.000 VHE’s
150 medewerkers
Primair systeem: Cegeka-dsa
Aanwezig op: Facebook, Twitter, YouTube
Wilt u weten hoe u uw corporatie 85% van alle klantcontacten in 2018 digitaal laat verlopen? Ga naar
onze site en download GRATIS het whitepaper ‘85%
van alle klantcontacten digitaal in 2018’.
Aan deze nieuwsbrief kunnen geen rechten worden ontleend. Niets uit deze uitgave mag worden gebruikt zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.
Redactie: Batavia Groep
Ontwerp & opmaak: Have A Nice Day B.V.
NIEUWSBRIEF OVER DIGITALE INNOVATIE IN DE CORPORATIEWERELD
Drukwerk: DekkersVan Gerven
Fotografie: Guus Pauka
Reageren? Stuur uw reactie naar
[email protected]
PAGINA 04

Download Report