icT-oplossingen ondersteunen verbetering klantprocessen

QUAWONEN MAAKT BASISDIENSTVERLENING EXCELLENT
ICT-oplossingen ondersteunen
verbetering klantprocessen
V.l.n.r. Marnix Ferwerda, Suzan Radema
In 2010 heeft QuaWonen, een corporatie actief in de Krimpenerwaard, Excellente BasisDienstverlening
(EBD) benoemd tot één van de vier speerpunten in haar ondernemingsplan. Juist omdat een corporatie in het
algemeen geen concurrenten heeft, vindt QuaWonen dat zij kritisch moet kijken naar haar eigen dienstverlening.
Niet dat het slecht ging, zoals bleek uit de positieve resultaten van KWH-metingen, maar het kan altijd beter.
HC&H Klantadvies ondersteunt de corporatie bij de ICT-projecten die de klantprocessen moeten verbeteren. Een
gesprek met Karoline Poorter, beleidsmedewerker bij QuaWonen en programmamanager van het EBD-project, en
Marnix Ferwerda van HC&H Klantadvies.
De doelstellingen van het EBD-project zijn opgenomen
in het begin 2011 opgestelde programma ‘Op weg naar
Excellente BasisDienstverlening’. Het gaat om twee zaken:
enerzijds het klantgerichter, efficiënter en effectiever
maken van de basis klantprocessen, anderzijds het vergroten van de medewerkertevredenheid. Een belangrijk
middel hiertoe is de selectie en aanschaf van nieuwe ICTondersteuning in de vorm van een nieuw klantinformatiesysteem met workflows, een kennisbank en digitaal loket.
Daarnaast wil QuaWonen kritisch kijken naar het huidige
meetinstrument voor de klanttevredenheid. Functioneert
dat naar behoren of gaat de corporatie in de toekomst met
een ander instrument aan de slag en zo ja, welk?
Duidelijk einddoel
HC&H Klantadvies begeleidt de projecten gericht op de
ICT-middelen. Daarnaast ondersteunt Marnix Ferwerda de
programmamanager van het EBD-project. Hij vertelt dat
de eerste gesprekken met QuaWonen hem positief verrasten: “In projecten rond klantgericht werken starten wij
altijd met het formuleren van een klantvisie en een dienstverleningsconcept. QuaWonen had dit al prima uitgewerkt
met als kapstok de klantwaarderingsaspecten betrouwbaar,
betrokken, bereikbaar, deskundig en resultaatgericht. Door
vooraf de klantvisie goed te benoemen, is er een vaste
leidraad voor de uitwerking van bijvoorbeeld de klant
processen, de inrichting van een klantcontactcenter (KCC),
de aanschaf van ondersteunende middelen zoals een kennisbank of een cultuurverandering binnen de organisatie.
Zo houd je een duidelijk einddoel voor ogen.”
Ondanks de goede voorbereiding kon QuaWonen de
hulp van HC&H Klantadvies goed gebruiken, vervolgt
Karoline Poorter. “We hebben HC&H bij het project
betrokken omdat het ervaring heeft met dit soort projecten
bij andere corporaties en omdat het in staat is de link te
HC&H Magazine 23
V.l.n.r. Willem Bouman en Jacoline Bachert
leggen tussen ICT-oplossingen en het optimaliseren van de
basis klantprocessen. HC&H biedt een pragmatische aanpak
om in korte stappen resultaten te boeken en beschikt daarnaast over standaard producten zoals een KlantContact
Matrix en verschillende Programma’s van Eisen voor ondersteunende middelen die ons snel op weg hebben geholpen”.
Eerste concrete stap in het verbetertraject was het evalueren
van de basis klantprocessen op de aspecten klant
tevredenheid, medewerkertevredenheid, effectiviteit en
efficiency. “De klant hoog in het vaandel hebben is belangrijk, maar daarnaast moet de werkwijze ook prettig zijn
voor medewerkers en natuurlijk ook efficiënt en effectief”,
aldus Karoline. Na het evalueren van de bestaande processen volgde de tweede stap. QuaWonen brengt, door
middel van gerichte workshops met een aantal specialisten
van het betreffende klantproces en klankbordgroepbijeenkomsten met huurders en bijvoorbeeld aannemers, in beeld
hoe ze EBD in de praktijk kan bereiken.
ICT-middelen ter ondersteuning
Behalve met procesoptimalisatie is QuaWonen zoals gezegd
ook bezig met de aanschaf van ondersteunende ICT-middelen: een Klantinformatiesysteem (KIS) met workflows, een
kennisbank en een digitaal loket. Daarnaast heeft de corporatie, los van het programma EBD, al geruime tijd plannen
om een nieuwe website te lanceren. De implementatie en
inrichting van al deze zaken staat op de rol voor 2012. Het
implementatieteam bestaande uit Suzan Radema (projectleider), Willem Bouman en Jacoline Bachert begint in april met
de implementatie van het Klantinformatiesysteem. QuaWonen geeft er de voorkeur aan al deze ondersteunende middelen door middel van één portaal door één leverancier te laten
realiseren. Mede dankzij de ICT-middelen kan QuaWonen
aan de klantwaarderingsaspecten voldoen. Zo geeft een kennisbank de mogelijkheid om deskundig, betrouwbaar maar
vooral eenduidig antwoorden te geven op vragen van huurders. Een KIS geeft de mogelijkheid om op eenvoudige wijze
de klantcontacten vast te leggen, waardoor medewerkers van
QuaWonen betrokken en resultaatgericht kunnen handelen.
Doordat het systeem (de status van) klantcontacten bijhoudt,
kan QuaWonen pro actief met klantcontacten bezig zijn. Zo
wordt bijvoorbeeld inzichtelijk over welke onderwerpen en
met welke vragen huurders het meeste bellen. Die informatie
biedt inzicht in de vraag of en zo ja welke telefoontjes eigenlijk onnodig zijn en voorkomen kunnen worden door de klant
vooraf beter te informeren of processen beter in te richten.
Op de website kan de klant zelf op zoek gaan naar een
24 HC&H Magazine
antwoord op zijn of haar vragen. Tot slot het digitaal loket.
Hiermee kunnen huurders zelf een aantal veel voorkomende
transacties, zoals het melden van reparatieverzoeken en doen
van huurbetalingen, uitvoeren en informatie over bijvoorbeeld procedures lezen. De huurders kunnen hierdoor zelf
kiezen welk communicatiekanaal ze gebruiken. Ook kunnen
ze bepaalde zaken buiten kantoortijden regelen. De eigen
organisatie van QuaWonen wordt hierdoor minder belast.
Door gebruik te maken van één portaal kan de kennisbank
die de medewerkers aan de balie en de telefoon gebruiken
om antwoord te geven op klantvragen, ook beschikbaar worden gesteld aan huurders thuis, via de website of het digitaal
loket. Een reparatieverzoek kan hierdoor bijvoorbeeld op
exact dezelfde wijze door de huurder zelf worden ingevoerd
als de medewerker aan de balie of telefoon dat zou doen.
Tevreden
HC&H Klantadvies begeleidt QuaWonen nu ruim een half
jaar. Dat gaat heel goed, vindt Karoline. “Het traject loopt
volgens planning en de samenwerking verloopt prettig. Wij
doen het project zelf, HC&H Klantadvies fungeert als klankbord voor de stuurgroep, acteert als gespreksleider bij workshops en voert het selectietraject uit voor de ondersteunende
middelen. Daarnaast beoordeelt ze de uitkomsten van de
selectie door deze te toetsen aan standaarden in de markt.
Hierdoor bereiken we snel resultaten zonder het project uit
handen te geven.” Marnix besluit dat voor HC&H het project
uiteindelijk geslaagd is als niet alleen de huurdertevredenheid
is gestegen, maar ook de medewerkertevredenheid. Derde
succesfactor is een daling van de kosten van klantcontacten.
Meer weten over projecten rond klantgericht werken
zoals het EBD-project bij QuaWonen? Neem contact
op met HC&H Klantadvies: www.hcenhklantadvies.nl
QuaWonen is de woningcorporatie voor de
Krimpenerwaard. Zij bieden goede huisvesting
aan mensen die zelf moeilijk kunnen slagen op
de woningmarkt en dragen bij aan vitale kernen
en leefbare wijken. QuaWonen is stevig lokaal
verankerd. Zij werken nauw samen met huurders,
gemeenten en zorg- en welzijnsorganisaties,
klantgericht en met aandacht voor het milieu.

Download Report