Omgaan met Moeilijke Mensen

Omgaan met
Moeilijke Mensen
drs. Richard van Houten
E
r zijn weinig mensen die het leuk
vinden om samen te werken met
moeilijke mensen. Maar uitzondering op die regel is Richard van Houten.
Benieuwd naar het hoe en waarom van
deze aparte hobby ging ik naar de bron zelf.
Richard, waarom toch deze hobby?
“Omdat ik er teveel last van had.”
Zou je dat willen uitleggen?
“In mijn zucht naar effectief werken, merkte ik dat mijn werkefficiency sterk te lijden
had onder bepaalde typen lastig gedrag
van andere medewerkers. Ik dacht eerst
dat het toevalligheden waren, maar na
werkzaam geweest te zijn bij verschillende
organisaties, merkte ik dat ik steeds een
‘effectiviteitsval’ maakte in mijn samenwerking met bepaalde collega’s. Ik zag op
gegeven moment in dat het niet lag aan
‘een type mens’, maar aan bepaald gedrag.
Ik dacht: ‘als ik hoogst effectief wil zijn én
ik wil graag met mensen samenwerken,
moet ik mijzelf trainen hoe anders om
te gaan met gedrag waar ik negatief
van wordt’.”
“Ik doe de lastige typetjes
na: die theatrale vorm vind
ik het mooist en wordt ook
het best gewaardeerd.”
Ben jij zélf niet gewoon een lastig
persoon?
“Dank je! Ik krijg er dan weer helemaal
zin in! Já, ik kan soms lastig zijn voor
anderen. Zoals een ieder dat is op bepaalde momenten. Maar de kunst is om die
‘irritatie’ snel om te draaien naar ‘interesse’. Interesse in de oorzaak van het
gedrag dat ontstaat en ook interesse naar
de chemie die zich ontwikkelt tussen twee
mensen die het oneens zijn met elkaar.
Alleen dan blijf je ontspannen en blijft
de discussie gezond.”
Wat is in jouw ogen een ongezonde
discussie?
“Een discussie waarbij emoties de overhand nemen. Je gevoel overvleugelt je
ratio en irrationeel gedrag vindt plaats.
Goede plannen worden weggeblazen,
omdat het wordt gepresenteerd in een
ongezonde communicatie-omgeving.
Het interessantste van mijn studie Bedrijfskunde vond ik de psychologie van gedrag
binnen organisaties. Groepsgedrag, informeel leiderschap, beïnvloeden zonder de
formele macht et cetera. Machtig materiaal
waar ik nog dagelijks over bijleer.
Uit breed onderzoek van het consultancy
bureau McKinsey blijkt dat de winnende
organisaties van nu heel erg bezig zijn
met ‘gezondheid’ binnen de organisatie.
Gezonde omgangsvormen en communicatie. De leiders die het meeste uit andere
mensen halen zijn leiders die zorgen dat
mensen zich nuttig voelen. Zij die prikkelend, inspirerend en in verhalen spreken
en zo de mensen meenemen in ontwikkeling van de organisatie en van zichzelf.
In gesprekken met klanten kom ik vaak uit
op ‘lastig gedrag’ waar mensen niet goed
mee om kunnen gaan. En het onzichtbare
effect daarvan op de effectiviteit van mensen, van teams en dus van hele organisaties. Slim aanpakken van lastig gedrag
is ook beschreven in boeken als ‘Crucial
Conversations’ en ‘Influencer’ van Kerry
Patterson e.a. Maar ook maak ik gebruik
van het werk van gedragsdeskundigen
zoals Dan Ariely (Predictably Irrational),
Robert Cialdini (Influence), Daniel Goleman (EQ). Maar ook van provocatiepsycholoog Frank Farrelly, die mij leerde
dat je af en toe juist een mep moet toedienen om weer respect op te eisen.”
Een mep uitdelen?
“Ja, dat leerde ik ook bij de overname van
142
Bron & Partners. Deze communicatietechniek is zeer effectief, mits goed gebruikt.
Ik noem dat de RSR-techniek: Respect –
Slaan – Respect. Pas als je eerst duidelijk
respect toont voor de ander, kun je iemand
een mep verkopen. Respect tonen zorgt
voor bondgenootschap en bondgenoten
zien kritiek (‘mep’) als een constructieve
bijdrage. Belangrijk in de gedragseconomie is dat je na de korte mep weer afsluit
met respect. Eindig weer als bondgenoot.
Frank Farrelly laat zien dat een provocerende mep ‘lastige mensen’ uit hun klaagcomfort zone haalt, wat tot verandering
van gedrag leidt.”
Ik lees in jullie brochures ook elementen
als ‘energy- en breinmanagement’ en
technieken uit de topsport. Wat doen jullie
daar mee?
“Dat heeft weer alles te maken met effectiviteit en het ombuigen van eigen lastig
gedrag zoals: uitstellen, geen nee kunnen
zeggen, stress, verkeerde lichaamstaal en
fout stemgebruik. Wij brengen communicatie-effectiviteit in rechtstreeks verband
met het aanmaken of afbreken van neurochemicaliën als bijvoorbeeld dopamine,
endorfine en cortisol. Het ‘Energy-Project’
van Tony Schwartz is hier de basis van.
Zijn onderzoek en materiaal laten zien hoe
je de hele dag in een optimale workflow
kan blijven door specifieke dagelijkse
oefeningen. Belangrijk is dat we regelmatig zorgen voor een boost van nieuwe
zuurstof naar onze hersenen. Brainfood,
die zorgt dat we sprintjes kunnen trekken
in ons werk, om daarna weer bewust goed
te ontspannen, om daarna weer een korte
sprint te trekken.”
Je geeft dus motiverende speeches over
effectiviteit?
“Het gaat over effectiever worden door
inzichten te geven over hoe mensen psychologisch in elkaar zitten. Waar zitten de
irrationele kanten bij de mens waar je op
een leuke manier gebruik van kan maken?
Ik vertel toehoorders graag humoristisch,
via herkenbare verhalen, hoe je de ander
beter leert kennen dan hij of zij zichzelf
kent. En die vervolgens slim te beïnvloeden.”
Komt er ook humor aan te pas?
“Ja, de theatrale vorm vind ik het mooist
en wordt ook steevast het best gewaardeerd. Ik doe de lastige typetjes na die
men in de organisaties tegenkomt.
Mensen noemen direct namen van types
binnen hun organisaties die ze direct
weten te plaatsen. En weten zo meteen
welke tools ze kunnen inzetten om dat type
gedrag aan te pakken en te keren. Mensen
leren zo inzicht krijgen in de oorsprong van
lastig gedrag en koppelen dat niet meer
aan specifieke ‘personen’ op zich. Zo kan
het brein ontspannen en vindt men de
juiste ombuigtechnieken.”
fotografie: Mylene Shoots
LEIDERSCHAP, SAMENWERKEN EN VERANDEREN
ACADEMY® MAGAZINE
En je horecaverleden blend je ook in je
verhalen toch?
“Dat gaat automatisch. Het is een deel van
mijn leven geweest, waarin ik harde lessen
leerde over hoe je de meeste fooi krijgt.
Ergo, hoe je de gasten beïnvloedt om
de portemonnee wijder open te trekken.
Lachen zorgt voor een open gezicht. Dat
gezicht (positivisme) werkt als een spiegel.
De ander wordt ook vrolijk. En een open
gezicht zorgt voor een open mind. En bij
‘open minded’ mensen gaat de portemonnee verder open.”
Maar de een kijkt van nature vrolijker dan
de ander, daar kun je niet zoveel aan doen?
“Toch wel! Ik keek altijd erg serieus. Tot
een gast mij vertelde dat zijn bier doodsloeg bij dat sacherijnige gezicht van mij.
Mijn vader leerde me dat mensen liever
een ‘gemaakt positief’ gezicht zien, dan
een ‘echt negatief gezicht’. Hij had gelijk.
Ik kreeg vanaf toen veel meer fooi.”
Is dat nog wel authentiek gedrag?
“Wat is authentiek? Dat je altijd jezelf
bent? Wat als jij niet zo’n makkelijke prater
bent? Of introvert? Of juist dominant
extravert? Dan verlies je de aansluiting bij
een groot deel van de mensen die je graag
mee wilt krijgen. Ik geef de grens aan tussen waarlijk, schitterend kameleongedrag
vertonen waardoor je de hele wereld mee
krijgt of te ver doorschieten, waardoor je
kracht omslaat in een valkuil.
Als je echter moet liegen om emotionele
aansluiting te vinden, ga je te ver.
Het zou handig zijn in een klantrelatie als
de zoon van de klant dezelfde naam heeft
als jouw zoon. Kun je leuk op inspelen en
snel emotionele aansluiting vinden. Maar
ik maakte mee dat een verkoper bij iedere
klant vroeg naar de naam van diens zoon
of dochter, waarna hij steeds constateerde
hoe toevallig het was dat zijn zoon of dochter dezelfde naam had. Het was niet waar
en dan ben je duidelijk de grens over.”
Drs. Richard van Houten heeft een achtergrond in de horeca en als topmarketeer
bij verschillende multinationals zoals KBB
Vendex, Nestlé en Bols International. In
2007 besloot deze succesvolle ondernemer een trainingsbureau over te nemen.
“Het mooie is dat alle opgedane ervaringen en inzichten in verleden en heden
continue worden benut. Ik gun iedereen
zo’n baan”, aldus Van Houten.
Niet meer ‘irritant’ maar ‘interessant’ dus…
“Als je dat beseft en geleerd hebt, heb je
een enorme stap gemaakt naar hogere
effectiviteit. En daar krijgen wij dan weer
energie van.”
[email protected]
143
Interviewster: Dieuwertje van de Meeberg

Download Report