Programma - Service Management

Programma
Kansen voor duurzaamheid in service: mens, techniek en klantrelaties
08.30
Ontvangst & registratie
09.30
Opening dagvoorzitter
Henny Verhoeven, consultant, Zest Group
09.45
Inspiratiesessie
Ontwikkelingen in Service Management
Service Management heeft zich de afgelopen jaren razendsnel ontwikkeld, en dat zal de komende jaren niet veranderen. Een
aantal globale trends zullen een grote impact hebben op hoe technologie geconsumeerd wordt in onze maatschappij, en
services zullen daarin een grote rol spelen. Tal van nieuwe, technologische en / of maatschappelijke ontwikkelingen zullen
compleet nieuwe business modellen mogelijk maken, waarin service concepten een grotere rol zullen spelen. Klanten
verwachten nieuwe, innovatieve en duurzame oplossingen. En Big Data, Cloud Computing, Social Media, 3d Printing en meer
zullen deze nieuwe oplossingen mogelijk maken.
Jasper Hillebrand, Founder en CEO, PreRange Solutions
10.15
Merry-Go-Round
Dit is dé kennis- en ervaringscarousel van Heliview die u op een unieke, informele, snelle en spontante manier in
contact brengt met andere deelnemers en professionals van onze business partners. U kunt met vakgenoten sparren
over Service Management en ervaringen met elkaar delen.
10.50
Ochtendpauze met een-op-eenafspraken
11.30
Praktijkcase
Duurzaamheid in mens en maatschappij
Deze presentatie gaat in op het menselijke aspect van duurzaamheid: hoe verhoog je de productiviteit van medewerkers? Hoe
haal je het beste uit de medewerkers en hoe houd je ze betrokken? De visie van Hoppenbrouwers Electrotechniek is duidelijk:
‘de kracht zit in onze mensen’. Hoppenbrouwers wordt al tientallen jaren bestuurd op basis van Maatschappelijk Verantwoord
Ondernemen. Deze manier van bedrijfsvoering zorgt al jaren voor een continuïteit en groei op de korte én lange termijn en is
goed voor onze mensen en onze omgeving. Speciaal voor gebouw gebonden storingen en kortlopende projecten hebben ze een
serviceafdeling die bestaat uit 25 medewerkers. Henny de Haas deelt zijn ervaringen met u over zijn organisatiemodel en over
mensen in relatie tot leidinggevenden.
Henny de Haas, directeur, Hoppenbrouwers Elektrotechniek
12.00
Wisseltijd
“Providing your knowledge, skills and business contacts”
12.05
Break-outsessie 1
Break-outsessie 2
Expertsessie
Praktijkcase
Een duurzamere service organisatie door proactief
Duurzaam omgaan met mens en middelen zonder te
plannen
kort te schieten in klanttevredenheid (NPS)
Het optimaal plannen van de buitendienst is tegenwoordig
Tijdens deze break-outsessie geeft Teleplan weer hoe realtime
goed mogelijk met de juiste middelen. Maar in hoeverre is het
procesoptimalisatie van intake t/m de verwerking in het veld
mogelijk om buiten operationele factoren zoals routeplanning,
wordt ingezet om de klantervaring hoog te houden zoals
bezettingsgraad en reiskostenvermindering ook rekening te
meldingen op piekmomenten snel en kosteneffectief te
houden met zaken die (kunnen) gebeuren, zoals wisseling van
kunnen plannen, o.a. 4 uur SLA afspraken door het gehele
personeel en/of competenties, nieuwe diensten of klanten?
land na te komen, verminderen van herhaalbezoeken zonder
Ofwel, hoe kun je toekomstige veranderingen afzetten tegen
een beroep te hoeven doen op het drastisch vergroten van de
de planning en proactief reageren?
(bus-) voorraad en de inzet van resources. Duurzaamheid in
mens en middelen.
Jacques Moolhuijsen, Business Consultant, IFS Benelux B.V.
Gerard Joosting, Manager IT Global Sales Consulting (NPI
Support), Teleplan Communications BV
Deze sessie wordt u aangeboden door FLS
12.30
Wisseltijd
12.35
Break-outsessie 3
Break-outsessie 4
Praktijkcase
Praktijkcase
Data is kennis
Service Management in de cloud
Het verkrijgen van informatie, het analyseren ervan en deze
Fudura is een onderdeel van Enexis. Fudura zorgt voor
als kennis delen is één van de redenen waarom we als mens
duurzame en innovatieve energievoorziening in de zakelijke
staan waar we nu zijn. Big data is populair maar wat kunnen
markt. In deze sessie zal Fudura antwoorden geven op de
we ermee? Zou het optimaal gebruik van informatie door
volgende vragen:
systemen onderling onze klanten nog beter kunnen helpen?
• Waarom hebben we voor service management in de cloud
Hoe mooi zou het zijn dat wanneer er service is ingepland dat
gekozen?
dit ook aan de klant kenbaar wordt gemaakt op het apparaat
• Hoe hebben we deze oplossing binnen enkele weken kunnen
zelf? Als een machine nog beter in staat is om data te
implementeren?
verzamelen kunnen we dan de kosten voor service nog meer
• Hoe integreren we met onze back-office systemen?
verlagen? Tijdens deze sessie hoort u hoe Kyocera hier slim
• Wat kunt u leren van onze ervaringen en verbeterpunten?
gebruik van maakt.
13.00
Peter Kremer, service manager, Kyocera
Bas Kasteel, business informatie manager, Fudura
Deze sessie wordt u aangeboden door Evatic
Deze lezing wordt u aangeboden door FieldBuddy
Lunchpauze met een-op-eenafspraken
“Providing your knowledge, skills and business contacts”
14.15
Expertsessie
Samen duurzaam
Samen met klant Achmea heeft Cofely de afgelopen 2,5 jaar gewerkt aan samenwerken en vertrouwen. Met wederzijds
vertrouwen zijn ze gezamenlijk het beheer en onderhoudscontract verder aan het ontwikkelen. Belangrijk is ketengericht
samenwerken, het begrijpen van de business van de klant. Dus ook de klant van de klant leren kennen en als uitgangspunt
gebruiken. Momenteel ronden we een Energie Prestatie Contract af, welke we in co-creatie tot stand brengen. Krachten
bundelen en energie besparen is het motto voor de creatie. De ambitie van de klant is groot CO2 neutraal in 2030.
Frank van Beijnen, accountmanager, Cofely
14.45
Wisseltijd
14.50
Break-outsessie 5
Break-outsessie 6
Break-outsessie 7
Praktijkcase
Expertsessie
Expertsessie
Verdiepingssessie duurzaamheid in
MVO People: maatschappelijke
Trends en ontwikkelingen op het
mens en maatschappij
betrokkenheid in HR beleid
gebied van Field Service
In deze verdiepingssessie gaat Henny
Als betrokken HR dienstverlener kiest
Management
de Haas verder in op zijn ervaringen
Tempo-Team er voor dicht bij de
In deze workshop wordt stilgestaan
als het gaat om medewerkers-
corebusiness te blijven qua MVO: mensen
bij de uitkomsten van de 8ste
en werk verbinden. Mensen die extra hulp
enquête voor de NVSM service
nodig hebben om hun weg richting werk te
monitor, welke ieder jaar in
vinden, kunnen door onze kennis en kunde
samenwerking met de Universiteit
tevredenheid. In de ochtend hebben
we al geleerd dat Hoppenbrouwers
Electrotechniek zijn medewerkers
geholpen worden. En werk is naast een
Maastricht wordt uitgevoerd. Hierin
centraal zet binnen de organisatie. In
baan ook oa belangrijk voor eigenwaarde,
wordt aandacht besteed aan de
deze sessie is er ruimte voor meer
dagritme, sociale contacten, ontwikkeling
trends en ontwikkelingen op het
diepgang als het gaat om het continu
en heeft daarmee een grote impact op
gebied van Field Service Management
verbeterproces en het sturen op
iemands leven. Tempo-Team speelt een rol
van technische bedrijven. De meest
kpi’s. Hoe doe je dat dan precies?
in door bv samen met opdrachtgevers
in het oog springende resultaten en
projecten te starten zoals leerwerkplekken
bevindingen worden ter discussie
bij Auping. En intrinsiek gemotiveerd of
gesteld en moeten bijdragen aan
niet: bedrijven met meer dan 25
algemene opinievorming en
werknemers zullen hun
richtinggeving voor de toekomst.
verantwoordelijkheid moeten nemen vanuit
de participatiewet. Dit betekent dat wij
moeten werken aan een inclusieve
arbeidsmarkt.
Henny de Haas, directeur,
Dirco Dekker, manager MVO, Tempo
Roeland Staal, Manager Customer
Hoppenbrouwers Elektrotechniek
Team
Care, Bosch
Deze workshop wordt u aangeboden
door NVSM
“Providing your knowledge, skills and business contacts”
15.20
Middagpauze met een-op-eenafspraken
16.00
Praktijkcase
The Age of the Customer – Het tijdperk van de Klant
Waar gaan we heen met service? Ken de service-trends voor de toekomst! Bent u er klaar voor?
Wij leven op dit moment in ‘the Age of the Customer’: een tijdperk waarbij de macht bij de klant ligt. Een tijdperk
waarbij de consument profiteert van transparante prijzen, mogelijkheid heeft om gezamenlijk kritiek te leveren en
alles te kopen wanneer ze dat willen, waar ze dat willen en bij wie ze dat willen. In het Tijdperk van de Klant
voelen veel organisaties zich ongemakkelijk. De mogelijkheid om een goede service te bieden is een combinatie van
strategie, interne processen, people management en de juiste technologie. Het thema van deze inleiding is
succesvolle klantinteractie in the age of the Customer. Bij deze nieuwe manier van service verlenen is
kennismanagement de sleutel tot hoge efficiency, customer experience, empowerment van klanten en
empowerment van medewerkers. Dat is een van de trends in service en service management.
Martine Ferment, vice president
16.30
Customer Contact Center, KPN en oprichter Ferment Management
Expertsessie / visie
Een wereld in transitie, reset je mentale software
We bevinden ons in een transitie waarin er een revolutie plaatsvindt in ons denken. Wie we vertrouwen, wat we
waarderen en hoe we onze tijd besteden staat onder druk. Deze transitie raakt iedere organisatie. Er ontstaat een
reputatie economie die gedreven wordt door betekenis. Organisaties die verbinden met de maatschappij zijn de
winnaars van de toekomst. Dit gaat alleen als we onze diensten weer afstemmen op de context en behoeften van
het individu. De belevenis service wordt de betekenis service. De vraag hierbij is ook altijd of er sprake is van een
authentieke service of gefingeerde. In een toenemende transparante wereld prikken klanten feilloos door niet
authentieke diensten en services. De toekomst is fundamenteel anders en om die te begrijpen, en succesvol vorm
te geven, moet je je mentale software resetten! Top futurist Tony Bosma doet dat op eigenzinnige wijze met deze
keynote.
Tony Bosma, futurist en trendwatcher, Extend Limits
17.00
Afsluiting dagvoorzitter
Henny Verhoeven, consultant, Zest Group
17.00
Netwerkborrel
“Providing your knowledge, skills and business contacts”

Download Report