Download het Voys Handboek

Welkom
bij
Welkom in de
wereld van Voys
Voor onze lieve collega’s.
Dank dat jullie Voys zo’n fantastische plek maken om te werken.
voys
Auteurs:
Mark Leenders
Anniek Ottens
Joris Beltman
Mark Vletter
Fotografie:
Edwin van de Graaf
HET GROTE VOYS BOEK - DE 2014 EDITIE
Opmaak:
Mark Leenders
Je bent hier
maar één keer
nieuw.
Je bent net nieuw en daarmee zit je in een bijzondere positie.
Je kijkt volledig blanco naar wat Voys doet en hoe we dat doen.
Zijn er dingen die je opvallen? Schrijf ze op!
Soms is er een goede reden voor, maar ook bij Voys kan er heel af en
toe een “dat-doen-we-altijd-zo”-procedure of werkproces ingeslopen
zijn en dat zijn wellicht niet altijd de kortste of beste wegen naar Rome.
Wees kritisch vanaf het begin.
Je bent maar één keer nieuw!
Welkom bij Voys
Dit boek helpt je bij een goede start
Vandaag is het je eerste werkdag. Welkom! Je krijgt deze dag, week en
maand bakken met informatie over je heen. Het gaat even duren voordat je
dat allemaal hebt verwerkt.
Dit handboek beschrijft niet hoe de beheersystemen van Voys werken of hoe
je een pasje kunt krijgen zodat je kunt sporten bij Plaza Sportiva.
Dat soort zaken kun je terugvinden in “het Orakel”.
Dit boek is bedoeld om de schrik van de eerste werkperiode een beetje te
verzachten. Ons bedrijf gaat anders te werk dan een ‘normaal’ bedrijf en deze
werkwijze zal even wennen zijn. Met dit handboek proberen we je daar een
beetje op voor te bereiden en te voorkomen dat je niet gillend wegrent na de
eerste week.
“
Ferdinand Porsche
In the beginning I looked around
and, not finding the automobile of my
dreams, I decided to build it myself.
“
Historie
Eindelijk een
telecombedrijf
dat voor en
met de klant
werkt.
Het begon allemaal met vier mannen
die wat speelden met techniek
bij TNO, de plek waar ze
afstudeerden. Om beter bereikbaar
te zijn ontwikkelden ze in 2005,
niet geheel bewust, één van de
eerste online telefooncentrales. In
2006 waagde Mark Vletter de gok
om dit project door te ontwikkelen
tot een bedrijf. Voys was geboren
en daarmee ook de droom om de
zakelijke telecomwereld op zijn kop
te zetten.
Telefonie in de 21e eeuw moet
flexibeler, schaalbaarder en
goedkoper zijn dan de traditionele
telefonieoplossingen. Ook de
communicatie met de klant moet
anders vormgegeven worden. Geen
ellenlange keuzemenu’s en
medewerkers die je vraag niet
begrijpen wanneer je belt met een
probleem. Waarom een klant laten
wachten als je ze ook meteen kunt
helpen?
Bedrijfsvoering
Ook de bedrijfsvoering moet minder
traditioneel dan in andere bedrijven.
Voys moest een plek worden waar
leuke mensen leuk werk kunnen
doen. Geen targets, geen bonussen,
geen saai werk en vooral geen
obstakels. Samen mooie dingen
maken en leuke dingen doen, zodat
iedereen met plezier naar de Mediacentrale gaat.
Veranderingen
Sinds de start is er een hoop
gebeurd. Waar Mark eerst eenzaam
en alleen op een kantoor zat te
werken, heeft hij nu versterking van
meer dan 35 mannen en vrouwen.
Voys ging van eenmanszaak naar BV,
verhuisde vier keer en is nu hard op
weg om de droom waar te maken.
De meer dan 4000 klanten die we
tot nu toe welkom hebben
geheten bij Voys, zien we slechts als
een begin: Wij gaan samen de
zakelijke telefoniemarkt veranderen.
Tweede boek
Nu, begin 2014, ligt hier de tweede
versie van het Voysboek. Een boek
waarin we schrijven waarom we
als bedrijf bestaan en waarom we
de dingen doen zoals we ze doen.
Een boek waarvan de inhoud altijd
verandert. Een boek dat groeit met
de tijd en steeds beter en completer
wordt. Een soort “papieren Voys” in
het klein.
Veel leesplezier!
Mark Vletter
Oprichter en vliegende keep
Je eerste
werkdag en
de periode
die daarop
volgt
Vacature gezien, brief
geschreven, eerste gesprek
gehad, dag meegelopen,
contract getekend en hier
zit je dan!
Gefeliciteerd met je nieuwe baan!
Wat gaat er vandaag gebeuren? In de eerste plaats leer
je de mensen op kantoor kennen. Je komt er waarschijnlijk vrij snel achter dat we bij Voys geen traditionele
werkwijze aanhouden. Daar moeten nieuwe mensen over
het algemeen even aan wennen.
+
Dit is de koff iemachine, een uitstekende plek
voor een informeel gesprek met je collega’s.
Naast de uitleg die dit boek je zal verschaffen,
slepen ook je nieuwe collega’s je hierin mee. Vervolgens
krijg je een beschrijving van je
werkzaamheden. In onze kennisbank -die we heel bescheiden “Het
Orakel” hebben genoemd- staat
alles beschreven wat je moet weten.
Deze verzameling documenten
beschrijft met welke systemen je
gaat werken en hoe je deze kunt
gebruiken. Schrik niet van de
hoeveelheid informatie die je over
je heen krijgt: we verwachten niet
dat je alles meteen kunt.
Na het doorwerken van “Het
Orakel”, kun je aan de slag.
Je begint direct met het oppakken
van je ‘eigen’ werk, waarbij je veel
meekijkt met je collega’s en er
regelmatig iemand aanschuift bij
jouw werkplek. Voor je het weet
heb je de eerste klant geholpen met
een probleem, wordt je eerste code
gedeployed of heb je de eerste
offerte geschreven. Zie de eerste
tijd als een trainingsperiode:
Neem de tijd om te aarden en de
werkzaamheden onder de knie te
krijgen. We gooien je misschien
een beetje in het diepe, maar wees
nooit bang om je collega’s om hulp
te vragen.
Na ongeveer een half jaar zal je het
gevoel hebben dat je grotendeels
bekend bent met de materie en de
mensen die om je heen werken.
Vergeet vooral niet dat Voys een
dynamisch bedrijf is. Iedere keer
dat je het gevoel hebt dat je de
zaken onder de knie hebt,
introduceren we een nieuw systeem
of nieuwe hardware, gooien we de
diensten om of ben je zelf toe aan
een ander soort werk.
Les Pays-Bas: zo
plat als het kan
De Fransozen noemen Nederland
‘Les Pays-Bas’, wat vrij vertaald de
‘platte landen’ betekent.
Net als Nederland is Voys zo plat als
het maar kan. In de meeste bedrijven
is er sprake van een duidelijke
hiërarchie, die wordt beheerd door
het management. Waar een
hiërarchie in het leger prima kan
werken, gaan we er bij Voys
vanuit dat we allemaal logisch
kunnen nadenken en niet direct
gestuurd hoeven te worden.
Daarnaast doen we er alles aan om
goede, slimme en creatieve
collega’s te vinden en creativiteit
vaart slecht bij controle. Je legt dus
niet periodiek verantwoording af aan
een meerdere. Er is dus ook niemand,
behalve jijzelf, eindverantwoordelijk
voor je werk en je klanten.
Eén van de redenen dat we zonder
management en functies werken,
is omdat we willen dat je zo dicht
mogelijk bij de klant staat.
We gaan ervan uit dat je zelf
creatieve oplossingen kunt bedenken
voor problemen. Bij twijfel vind je de
juiste collega’s om je heen die graag
met je meedenken.
Als je nu denkt: “Goh, dan ben ik
helemaal zelf verantwoordelijk voor
dit bedrijf”, dan klopt die gedachte
helemaal. We gaan zelfs nog verder:
we vragen je om op de
directeursstoel van je klant te gaan
zitten.
Wat willen we
eigenlijk bereiken?
Voys wil telecom veranderen.
‘De telecomwereld mooier maken’ is
daarbij het doel.
Dat klinkt simpel, maar dit betekent dat we bij alles wat we doen kijken of het
slimmer, beter of vriendelijker kan. Voys biedt de best passende
communicatieoplossing voor bedrijven, geleverd door een bedrijf waar we
gelukkig aan het werk zijn. Om het bovenstaande mogelijk te maken en
mogelijk te houden hebben we de volgende zes waarden gedefinieerd:
1. We zijn open en transparant
2. Contact is persoonlijk en gebaseerd op gelijkheid
3. We leveren geweldige support
4. We ontwikkelen voor en met de klant
5. Verandering is onderdeel van het bedrijf
6. Persoonlijke groei is het doel
Onze zes waarden zijn in de pagina’s hierna verder beschreven.
We zijn open en
transparant
Contact is gebaseerd
op gelijkheid
We zijn een transparante organisatie. Zo vind je onze prijzen online
terug. Ook zijn de rekeningen die
we sturen simpel en duidelijk: ieder
onderdeel ervan kun je tot in het
kleinste detail online bekijken. Alle
diensten kun je binnen een dag
activeren en opzeggen; we kennen
geen minimale contractsduur.
We houden van persoonlijk contact
met onze klanten en met elkaar. Het
is één van de onderdelen die ons
werk zo leuk maakt. We werken
gezamenlijk voor de klanten en
proberen hen altijd zo goed
mogelijk te helpen. Is je collega in
gesprek en belt één van zijn of haar
klanten, dan is de eerste vraag:
“Kan ik je vraag wellicht
beantwoorden?” Deze vraag komt
voordat de “Hij belt je zo snel
mogelijk terug”-optie geboden
wordt.
Wij kennen de systemen als onze
broekzak. Daarom kunnen wij als
geen ander onze klanten optimaal
bereikbaar maken.
Daarnaast heeft iedereen een direct
telefoonnummer waarop hij te
bereiken is door de klant. Geen
keuzemenu, geen wachtrij, geen
secretaresses.
We maken het zeer zelden mee dat
we een klant aanraden een andere
leverancier te zoeken, maar het
komt wel eens voor. Wees hier dan
ook niet bang voor.
Reviews van onze klanten, goed en
slecht, staan direct online. Als we
iets fout doen, dan vertellen we dat
aan de klant. Geen “Ik zie je mailtje
net” of “Daar ben ik druk mee
bezig”, wanneer dat niet waar is.
Eerlijk en transparant! Altijd.
Onze openheid en onze
transparantie gelden ook intern.
Er zijn geen “ultra hidden secret
projects” of agenda’s. Alles wat
je in wilt zien kun je inzien (op de
beoordelingsgesprekken en lonen
van je collega’s na).
Heb je vragen of is er iets niet
duidelijk? Er is geen vraag die niet
gesteld mag worden.
Het achterhouden van informatie
stimuleert roddel en speculaties.
Het toverwoord tegen roddelen is
openheid. Roddelen op het werk
is doorgaans negatief. Het creëert
kampen en het isoleert medewerkers. Dat gaan wij op deze manier
tegen.
De profielen van de mensen die bij
ons werken vind je online terug.
Daar vind je, naast een foto, ook
wat persoonlijke informatie over de
collega. Als we onze klanten
adviseren, mogen we op hun
directeursstoel gaan zitten.
We behandelen de klant daarbij
altijd zoals wij zelf behandeld
willen worden en dit verwachten
wij ook van de klant.
Ook dat laatste is belangrijk, want
klanten die ons niet als gelijkwaardig behandelen, passen wellicht
beter bij een andere leverancier.
We leveren
geweldige
support
Een klant van Voys kan alles omtrent zijn telefonie zelf instellen in een
eenvoudige webinterface. We verbeteren dit systeem continu en maken
deze zo gebruiksvriendelijk en effectief.
Als de klant er niet uit komt, kan hij ons altijd bellen en e-mailen.
De klant kan daarbij geweldige support verwachten, in eerste instantie
van zijn contactpersoon. Komt deze er niet uit, dan zit er een
supportteam met een ‘can-do-mentaliteit’ voor hem klaar.
We ontwikkelen voor
en met de klant
Ons platform is ontwikkeld rond de
wens van de klant. Heeft de klant
een idee waarmee onze diensten
verbeterd kunnen worden, dan
komt dit op de roadmap.
Meer klanten met eenzelfde wens
betekent dat het idee een hogere
prioriteit krijgt op de roadmap.
Houd wel in het achterhoofd dat
niet alle functies even handig zijn
voor andere klanten. Als een
functionaliteit wel inzetbaar is voor
een grote klantgroep, dan
ontwikkelen we dit zonder dat er
extra kosten voor de klant aan
verbonden zijn.
Verandering is deel
van het bedrijf
Voys bestaat door continue
verandering. Als iemand in het
bedrijf een goede tool vindt die
het werken leuker en makkelijker
maakt, dan is er een goede kans
dat we de tool gaan testen en gebruiken.
Iedereen in de organisatie en dan
bedoelen we echt iedereen, kan
veranderingen doorvoeren in
procedures als hij een betere
manier vindt om het werk uit te
voeren.
Zijn er zaken waar wij ons aan
ergeren en vinden we daar geen
goede tool voor? Dan bouwen we
deze zelf.
Een fantastisch voorbeeld hiervan
is ons nieuwe open source CRM
HelloLily.
Persoonlijke
groei is het
doel
Mensen willen lol hebben in hun werk én
groeien als persoon.
Daarom heeft iedereen de beschikking over ‘ontwikkelgeld’.
€ 1.500,- die je jaarlijks zelf uit mag geven en € 1000,- die we als
organisatie gezamenlijk per medewerker uitgeven.
Heb je een leuke studie/opleiding/
training of een ander ontwikkel-ding,
meld je dan bij Chantal. Is het iets
voor een plenaire sessie? Dan heb je
er naar alle waarschijnlijkheid ook
direct een project bij.
Om persoonlijke groei verder te
stimuleren hebben we veel
feedbackmomenten (pagina 36) en
is er periodiek een “de Stoelendans“
(pagina 43).
Mensen mogen fouten
maken
Onze zes kernwaarden creëren een cultuur
van creatieve en open mensen. Mensen die
fouten mogen maken.
Als we geen fouten meer maken, dan doen
we geen nieuwe dingen en leert de
organisatie niet meer.
Why, how & what
“The Golden Circle” van Sinek
+
Op
let
te
n
!D
it
is
be
lan
gr
ijk
Waarom
Wat
Voys wil de telecommarkt op zijn kop
zetten. “De telecomwereld mooier
maken”, dát is ons doel.
Voys levert een flexibele en altijd
passende telecomoplossing voor het
MKB met 5 tot 20 werkplekken. Een
oplossing die organisaties optimaal
bereikbaar maakt en daarmee kosten
bespaard.
Er zijn teveel telecompartijen die niet
gefocust zijn op hun doelgroep en de
bediening van hun klanten.
Meer telecom, minder kosten.
Hoe
De telecommarkt op de kop zetten
doen we door de leukste organisatie
van Nederland te zijn. Een
organisatie die Open, Persoonlijk en
Ondersteunend te werk gaat. Groei is
daarbij onze belangrijkste drijfveer.
Waarom willen we groeien? Om écht
iets te kunnen veranderen, moeten
we (minstens) de nummer drie speler
worden op de (Nederlandse) markt
voor zakelijke telefonie. Daarbij ligt
onze focus op de MKB markt.
Onze producten en diensten moeten
geschikt zijn voor 80% van de MKB
markt.
Welkom bij Voys.
Onze missie
We willen de nummer drie zijn op de
markt voor zakelijke vaste telefonie.
KPN, Tele2 en dan Voys. Het doel is
uiteindelijk dat klanten het merk Voys
zien als een kwaliteitsstempel.
“Ik kies voor Voys, want ik neem mijn
bedrijf serieus.”
Waar gaat
deze club nou
eigenlijk naar
toe?
App only in het buitenland
De online telecomomgeving van Voys
is uniek en bedrijven hebben een
goede telefooncentrale nodig om als
organisatie bereikbaar te zijn. Of de
gesprekken vervolgens uitkomen op
een mobiel, vast toestel of op een
slimme bril maakt daarna niet uit.
4G-internet maakt het mogelijk om
te bellen over VoIP op mobiele
toestellen en tablets.
Nog liever zien we dat bedrijven als
KPN en Tele2 ook inzien dat zakelijke
telefonie anders vormgegeven moet
worden. Als dat ooit gebeurt, dan is
onze taak ook volbracht. Hoe we die
derde plek gaan veroveren lees je in
de Outlook van Voys. Hier staat tot
in detail wat we de komende jaren
willen doen. Naast de Outlook is er
de .dot. Deze presentatie vertelt waar
de focus de komende maanden ligt.
Traditioneel gezien levert Voys
VoIP-telefoons die gebruik maken
van het netwerk van derden; het
lokale netwerk en het internet. Dit
maakt dat je een goede afdeling
Support en Advies nodig hebt plus
een aantal betrouwbare internetleveranciers. Dit is in het buitenland
lastig te garanderen en
ondersteunen.
De grens over
De nummer drie worden in
Nederland is leuk, maar de wereld is
groter dan ons kikkerlandje en onze
dromen gaan verder. De zakelijke
telecomwereld mooier maken is het
doel en om dat te bereiken willen we
een miljardenbedrijf neerzetten.
4G
Dat geldt echter niet voor 4G en
daarom zijn we druk met het bouwen
van de perfecte Voys App waarmee
we gaan internationaliseren. Dit
kunnen we in het begin namelijk wel
eenvoudig vanuit een internationale
Customer Care afdeling “uut Grunn”
ondersteunen.
We zijn begonnen in Zuid-Afrika en
voor 2014 staan België, Frankrijk en
Spanje in de planning. We willen daar
“app only” lanceren.
Gaan we gelijk 100% app only?
Dat gaan we zien, maar de app is het
‘ding’ dat eenvoudig de landsgrenzen
over gaat.
Het
Voys Model
Het is de bedoeling dat je plezier
in je werk hebt. Werk is leuk als je
je bezig houdt met zaken of
processen waarin je
geïnteresseerd bent.
Als het werk jou interesseert, wil en kun je ook extra
stappen zetten om nieuwe dingen te leren en word je er
snel goed in.
Als je ergens goed in bent, dan is dat leuk om te doen en
spoort het je aan om je erin te blijven ontwikkelen. En dat
zorgt er weer voor dat je plezier blijft houden in je werk,
een positieve spiraal.
Het Voys
model in de
praktijk
Geen management
Geen functies
Bij Voys hanteren we een ander
organisatiemodel dan bij de meeste
andere organisaties.
Wij geloven dat vrijheid en ruimte de
basis vormen van leuk werk.
Managers, chefs, hoofden of andere
‘bazen’ hebben we daarom niet.
Jij bent je eigen baas en daarmee
verantwoordelijk voor je eigen werk.
We hebben ook besloten om de
functies te laten voor wat ze zijn en
te gaan werken met rollen. Een
functieomschrijving beschrijft
namelijk taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en dit leidt
tot:
• Het creëren van hokjes: “Dit
hoort wel bij mijn taken en dit
niet“.
• Het creëren van afstand: “Hier
ben ik wel verantwoordelijk voor
en hiervoor niet“.
• Het scheppen van beperkingen:
“Dit mag ik wel en dit mag ik
niet“.
Wij gaan ervan uit dat jij heel goed
zelf beslissingen kunt nemen. En
weet je het even niet? Dan zijn je
collega’s er om met je mee te
denken.
Soms is het prettig om even met een
ervaren collega te sparren. Die vind
je veel om je heen. Je hebt een eigen
interne coach, maar daarnaast zullen
alle collega’s om je heen je vragen
proberen te beantwoorden.
Grotere teams hebben een trekker.
Dit is niet de eindverantwoordelijke,
maar degene die collega’s begeleidt
en hen helpt met het doorhakken van
knopen. Het weghalen van eventuele
werkbarrières is ook een belangrijke
taak binnen deze wisselende rol.
Daar worden we niet gelukkig van.
En dus werken wij niet met functies,
maar met rollen. Het aannemen van
een rol zorgt ervoor dat je dagelijkse
taken continu kunnen veranderen.
In je werk word je gestimuleerd om
dat zoveel mogelijk te doen. Dat
maakt dat je, samen met je collega’s,
volledig verantwoordelijk bent voor
het reilen en zeilen bij Voys.
Jouw taken kunnen daarmee heel
erg variëren en projecten maken die
variatie nog wat groter.
Projecten
Sinds 2013 werken we met projecten.
Iedereen kan een project starten. Dat
is ontzettend leuk, want hierdoor kun
je naast je ‘gewone’ werk ook
andere werkzaamheden oppakken.
Je ontwikkelt jezelf door iets anders
te doen dan je normaliter zou doen
en je helpt Voys verder.
Als je iets tegen komt waarvan je
vindt dat het beter kan, dan is een
project hiervoor in veel gevallen een
goede oplossing. Dat kan van alles
zijn. Voor alle projecten geldt: het
moet Voys 1% beter maken, of de
wereld een beetje mooier.
Met bijvoorbeeld een open dag laat
je (potentiële) klanten je organisatie
zien, waarmee je een andere manier
van werken laat zien en ons op een
andere manier onder de aandacht
brengt. Een gezondere lunch
draagt bij aan de gezondheid van
onze collega’s. En gezondere
collega’s = minder ziekte = minder
kosten.
Natuurlijk hangen er bepaalde
voorwaarden aan de projecten.
Project ‘Shoppen tijdens werktijd op
de dinsdaochtend’ helpt ons niets
verder. Maar project ‘Voys kleding
aanschaffen, zodat onze zichtbaarheid wordt vergroot’ of project
‘Inrichting van Voys opleuken, zodat
collega’s in een gezelligere ruimte
werken’, helpt ons wel verder.
En is jouw project zo groot
geworden, dat jij er je baan van kan
maken? Super!
Wij gaan wel op zoek naar een
nieuwe collega voor jouw andere
werkzaamheden. Dan kan jij doen
wat je leuk vindt en waar je goed in
bent.
Stand-up
Op dinsdag en donderdag hebben
we een gezamenlijke stand-up. Deze
‘mini-vergadering’ heeft de volgende
regels:
• De vergadering start precies om
12.00 uur, ook als niet iedereen
aanwezig is.
• De vergadering duurt maximaal
15 minuten, korter mag ook.
• De vergadering wordt staande
gehouden: ‘stand-up’, zodat het
daardoor al eenvoudig tot 15
minuten wordt beperkt.
• Bezoekers/klanten zijn van harte
welkom.
Elke collega beantwoordt de drie
‘grote’ vragen;
• Wat heb je gedaan?
• Wat ga je doen?
• Waar loop je tegenaan?
De andere dagen houden de
afdelingen afzonderlijk een stand-up.
De
maandelijkse
pizzasessie
Elke eerste donderdag van
de maand (of een willekeurige andere donderdag
die goed uitkomt) hebben
we een pizzasessie.
In korte sessies (maximaal 10 minuten) vertellen verschillende collega’s waar ze mee bezig zijn. Waar zijn
we trots op, waar staan we en waar gaan we naar toe?
Dat kan betrekking hebben op lopende projecten,
plannen of resultaten van de ‘afdelingen’, toffe nieuwe
ideeën, enzovoort. Het kan ook zijn dat je het prettig
vindt dat die ene collega eens vertelt wat hij nu precies
doet. Vraag hem of haar eens om er in een pizzasessie
dieper op in te gaan. En ben je een project gestart of heb
je juist een fantastisch project afgerond deze maand?
Tijdens de pizzasessie enthousiasmeer je je collega’s.
Soms komt het voor dat we geen pizza eten tijdens zo’n
sessie, maar bijvoorbeeld boerenkool. Dit proberen we te
beperken.
In een platte organisatie is het van
groot belang dat collega’s elkaar
feedback geven (er is immers geen
manager die dat doet).
Hoewel we graag willen dat je jouw
collega’s dagelijks van feedback
voorziet, weten we ook dat dit voor
sommige collega’s lastig is.
Daarom is er twee keer per jaar een
feedbackronde.
In deze ronde geven je collega’s aan
waarin zij vinden dat je kunt
verbeteren en op welke
gebieden zij vinden dat jij excelleert.
Om alles een beetje in balans te
brengen, voorzie jij je collega’s ook
van feedback. De feedback is
transparant, dus wil je daarna sparren
met een collega over de gegeven
feedback dan kan dat.
De feedback is bedoeld om je competenties te versterken en draagt bij
aan je zelfkennis. Je feedback is niet
bedoeld voor het beoordelen.
Beoordelen doe je zelf
Aan het einde van het jaar ga je
reflecteren op het jaar. Je mag
daarbij jezelf beoordelen. In je
beoordelingsdocument geef je aan
of jij vindt dat je onvoldoende, matig,
goed, zeer goed of uitmuntend hebt
gepresteerd.
Vervolgens ga je een gesprek aan
met twee collega’s die je helpen
met het aanvullen van je beoordelingsdocument om daarmee tot het
beste eindoordeel te komen. Lees
hier meer over in “het Orakel” onder
Feedback en Beoordelen.
“
More
people would
learn from their
mistakes, if
they weren’t so
busy denying
them
Harold J. Smith
“
Feedback geven
en beoordelen
Teams,
tijden en het
kantoor
Advies
Finance
De toppers van deze afdeling zijn
Miranda, Werner, Tom, Giel, Nadine,
Joris, Steven en Dick. Begin februari
mochten we daar nog een nieuwe
collega aan toevoegen, maar ten
tijde van het schrijven van dit handboek was de naam van deze collega
nog niet bekend. Team Advies zorgt,
samen met Support, voor blije en
tevreden klanten met een perfect
passende telecomoplossing. Joris
heeft daarbij een bijzondere rol. Hij
streeft er als procesoptimalisator
naar om alles zo soepel mogelijk te
laten verlopen voor zowel klant als
collega.
Bouwina en Dennis zijn de helden
van Financiën. Hoewel onze klanten nog wel eens twijfelen over die
heldenstatus als hun telefonie door
Bouwina genadeloos wordt
afgesloten wegens langdurige
wanbetaling, zijn wij erg blij met onze
administratieve helden. Zij zorgen
er ook voor dat Voys op de juiste
financiële koers blijft!
Support
De mannen van Support zijn Jorg,
Eelco en Johan. Zij weten alles over
de techniek. Als er iets “Stom, stuk
en kapot” is bij onze klanten, dan
zorgen zij ervoor dat het weer gaat
werken.
Personeelszaken
Voys heeft verschillende teams.
In 2013 hebben we 12 nieuwe collega’s én
een stagiair mogen verwelkomen in de
verschillende teams. Begin 2014 gaan er
drie weg en komen er weer zeven bij.
Chantal is verantwoordelijk voor alle
kleine en grote dingen met
betrekking tot het werken bij Voys.
En je kan maar beter lief voor haar
zijn: zij zorgt er ook voor dat je loon
op je rekening wordt gestort.
Marketing en
Communicatie
Bouke, Anniek en Mark Leenders zijn
verantwoordelijk voor alle
marketingactiviteiten van Voys. Of
het nu gaat om AdWords
campagnes, de website voys.nl, het
schrijven en nakijken van weblogs
of het verzinnen van toffe acties: dit
team gaat er vol voor!
Oh ja, goed om te weten: Bouke
zorgt ervoor dat de mensen van
Advies hun werk kunnen doen. Hij
draait aan de AdWords-knoppen en
kan er op die manier voor zorgen dat
het drukker of rustiger wordt (het is
bijna magie). Mark Leenders is
designer en kan, naast het leveren
van support - zijn oude rol- , heel
mooie dingen maken.
VoIPGRID (ook wel
development)
Het VoIPGRID platform is dé
online telefooncentrale die Voys aan
bedrijven levert. Het VoIPGRID team
ontwikkelt het platform.
De Super Nerds die bij VoIPGRID
werken zijn Pascal, Erwin, Allard,
Cornelis, Luit, René, Bob, Joris en
Ednan. Zij ontwikkelen dag in dag uit
nieuwe en toffe functionaliteiten voor
ons platform.
Naast Super Nerds, zijn er ook een
paar Semi-Nerds, te weten Jan-Arend
en Ronald (partnermanagers) en
Tim (usability expert). Deze mannen
werken samen met de Super Nerds
om de vertaalslag te maken van code
naar Nederlandse taal.
Wat doen we niet?
• 4 x 9 uur werken
• Na een te korte nachtrust -kinderen of gezellige avondtoch koste wat kost op het werk willen verschijnen. Neem
een flitsverlof en kom uitgerust op kantoor.
Wat doen we wel?
• Extra uren draaien voor meer vakantiedagen.
• Flitsverlof nemen als we surfer zijn en het weer en de wind
zijn epic (niet surf- of weergerelateerde flitsverloven zijn
ook toegestaan). Natuurlijk kijk je - voordat je zo’n flitsverlof opneemt - even kritisch door je agenda, draag je je
werk goed over en zorg je ervoor dat je collega’s weten
dat je er niet bent.
Je werkplek
Flexibel werken
Mag ik ook op andere locaties dan
het Voys/VoIPGRID kantoor werken?
Jazeker, je mag bijvoorbeeld ook
thuiswerken. Wij hebben ‘Het Nieuwe
Werken’ zo ongeveer uitgevonden.
In de praktijk werken we echter
graag op kantoor. Het is er erg
gezellig en communicatie is vaak
face-to-face en ad hoc.
Je brengt hier waarschijnlijk meer tijd door
achter je bureau dan dat je thuis op de bank
zit, dus zorg dat je werkplek goed is
afgesteld.
Wat niet mag is 24x7 aan het werk
zijn. Je wordt betaald voor een x
aantal uur. Dat aantal uur werk je dus
ook. Niet meer en niet minder. Werk
je af en toe een keer een paar uur
extra? Prima! Deze uren mag je zelfs
terugnemen op andere
momenten. Werk je structureel meer
uren, dan doe jij iets fout, of staat er
iets niet goed in je contract ;-)
Je laptop
Werk je graag op Windows? Dan
krijg je een Lenovo X1 carbon
(supersnelle en lichte ultrabook).
Werk je liever met OSX, dan krijg je
een MacBook Air. Verder mag je zelf
aangeven welke toetsenborden,
muizen, muismatten, koptelefoons
en andere randapparatuur je prettig
vindt om te gebruiken.
We hebben lijstjes van veel gebruikte
apparaten en zo stel je zelf je
werkplek samen. De Windows/Mac
werkplekken zijn standaard van
de meest voorkomende software
voorzien. Heb je iets nodig waarvoor
een licentie noodzakelijk is, loop dan
even langs Dennis.
Werk je bij VoIPGRID en ben je
Super Nerd? Dan bepaal je zelf welke
laptop je wilt hebben en welke Linux
distro je daarop wilt draaien.
Je mag je laptop privé gebruiken.
Er zijn echter wel wat spelregels en
deze vind je -uiteraard- in het Orakel.
De stoelendans™
Alle collega’s zitten verspreid over
meerdere kantoren. Tot februari 2014
zaten we per afdeling gescheiden:
een ‘advieskantoor’, een ‘VoIPGRIDkantoor’ en een ‘supportkantoor’
(waar ook de financiële helden
zaten). Na de verhuizing van
VoIPGRID hebben we ervoor
gekozen om de afdelingen te
mengen om kruisbestuiving en
kennisdeling te bevorderen.
Periodiek is er ‘De Grote Stoelendans’. We maken dan een nieuwe
indeling, waardoor je naast een
andere collega met een andere rol
zit. Je eigen ‘werkplek’ neem je mee.
We hebben gemerkt dat mensen
gehecht zijn aan hun stoel, bureauhoogte en ‘werkplek zut’ wat ook de
reden is dat we niet flexwerken maar
migreren.
Flex- en stilteplekken
Gedurende een werkdag worden wij
continu gestoord. Zowel bij supportals advieswerk bellen en overleggen
we veel. Dat maakt de kantoren soms
onrustig.
Wij mensen zijn geprogrammeerd om
te reageren als wij geroepen worden.
Een telefoon vraagt onze aandacht
met berichtjes, de computer met
e-mails en hangout-/chatberichten,
statusupdates en systeemupdates,
mensen om ons heen stellen vragen
of vertellen iets belangrijks en klanten bellen om informatie te krijgen of
een probleem te verhelpen.
De mythe van het multitasken is door
de wetenschap al vaak ontmaskerd.
Wij mensen kunnen niet goed multitasken. Het menselijk brein doet er
ongeveer 20 minuten over om weer
terug te keren in dezelfde workflow
na een interruptie. Laat dit 10 keer
gebeuren op één dag en je bent
ongeveer 3,5 uur kwijt aan ‘terug in
de flow komen’.
We hebben daarom meerdere
bespreekkamers en is het middelste
kantoor ingericht als stilteplek waar
acht flexplekken zijn.
Tijden
Voys is telefonisch open op
werkdagen van 8:30 t/m 17:30 uur.
Daarbuiten draaien we een storingsdienst voor acute problemen.
Je bepaalt in overleg zelf je
werktijden. Dat overleg is er
voornamelijk voor je collega’s: zij
willen namelijk graag weten waar
ze aan toe zijn. Bij sommige rollen
is flexibel werken eenvoudiger dan
andere. Daarnaast is het ook gewoon
heel gezellig om niet alleen op
kantoor te zitten.
Lunch!
We lunchen elke dag samen om
12.15 uur. Je hoeft niet zelf je
bammetjes mee te nemen, want elke
dag hebben we een heerlijke,
gezonde lunch die wordt verzorgd
door één van onze lunchdames
Maaike of Karlien.
Zeg dus maar ‘toedeledokie’ tegen je
broodbakje.
“
Toedeledokie
Jos - Jiskefet
Het zwarte
goud.
Sterk als de liefde, zwart als de nacht.
Je merkt het, wij nemen koffie drinken
serieus.
Een kop koffie bestaat slechts uit
twee eenvoudige bestanddelen:
gemalen koffiebonen en ontzettend
heet water.
Onze geweldige koffiemachine, de
Lamborghini onder de koffiezetapparaten, weet deze twee delen
heel goed met elkaar te mengen tot
een overheerlijk bakje troost, geluk
en/of wakker-word-medicijn.
Als jij denkt dat daar suiker of melk in
hoort, dan heb je het echt mis. Wil je
toch proberen of deze toevoegingen
de smaak inderdaad minder goed
maken? Dan doen we dat met
koffiemelk en met suikerstaafjes.
Niet met melkpoeder (melkpoeder
is namelijk voor kinderen tot 2 jaar)
en klonten (suikerklonten zijn voor
paarden).
Overige
Voyszaken
Fouten maken
moet
Papa (of mama)
worden
Help! Ik heb een
vreselijke fout
gemaakt!
Papa of mama worden is het mooiste
dat je in je leven mee gaat maken.
Daarom krijg je van de Nederlandse
overheid als ega, na de bevalling van
je kind, twee ‘hele’ dagen vrij. Omdat
we de ‘wauw’-factor daarvan iets te
beperkt vinden, krijgen verse papa’s
bij Voys twee weken ouderschapsverlof. Dan heb je één week de tijd om
de trucjes van de kraamverzorgster
te oefenen en een week de tijd om ze
in de praktijk te brengen. “Alsjeblieft
collega’s, kijk mij een gelukkige papa
zijn”-foto’s zijn in deze periode wel
verplicht.
Fouten maken we niet stiekem en
zeker de hele dure fouten niet. Als we
er niet over praten, leren je collega’s
er namelijk ook niet van. Als er iets
fout gaat, kijk er dan kritisch naar en
stel de waarom-vraag minstens vijf
keer. Zie: bit.ly/1b0KlE3
De eerste fout is een leermoment.
Een tweede keer dezelfde fout
maken is niet handig. We maken het
zelden mee dat iemand drie keer een
zelfde fout begaat.
Wat je allemaal nog moet weten om hier
perfect voorbereid aan de slag te gaan.
1% regel
Iedereen bij Voys kijkt continu naar
wat er anders kan. “Iedere dag een
procentje beter” hebben we dit
gedoopt, iets wat we schaamteloos
lenen van het bedrijf Zappos.
Heb je iets verbeterd? Zet het in het
microblog, zodat je collega’s kunnen
meegenieten van deze leuke
successen.
Dat er mama’s niet bevallen en toch
mama worden hebben we nog niet
meegemaakt en als we het
meemaken is ook hier de papa-regel
toepasbaar.
Vrijdagmiddagborrel
Communicatievormen
De vrijdagmiddagborrel is heilig bij
Voys. Hoewel we ‘vroegah’ iedere
vrijdag met elkaar stonden te
borrelen, is dat met de groei van
Voys een beetje vertroebeld.
Bij Voys communiceren we op heel
veel verschillende manieren: via
WhatsApp, dashboards, hangout
gesprekken, microblogs, mail. Oh ja
en via VoIP! Het zal dus eerst even
wennen zijn wat via welke kanalen
wordt gecommuniceerd. Daarom in
het kort een toelichting wat je waar
kunt vinden.
Afspraken op de vrijdagavond,
vrouwen en mannen die thuis op hun
partner wachten om het weekend in
te luiden en andere excuses hebben
ervoor gezorgd dat de
vrijdagmiddagborrel tegenwoordig
een kleiner feestje is.
Dat moet anders!
Daarom herintroduceren we de
vrijdagmiddagborrel in 2014. Om dat
goed te doen is iedere week wellicht
wat teveel gevraagd van de
partners en andere afspraken.
Daarom doen we iedere laatste
vrijdag in de maand een
fatsoenlijke vrijdagmiddagborrel
waarbij het schandalig laat mag
worden, pizza’s en andere afhaaltroep niet aan te slepen is en we
zaterdagochtend met z’n allen
wakker worden op kantoor… of iets in
die trant.
Whatsapp
Als je hier komt werken, word je in
de WhatsAppgroep gezet. Hierin
worden allerlei belangrijke en minder
belangrijke Voys zaken besproken die
snel moeten worden besproken of
opgelost of die gewoon leuk zijn om
te delen.
Is dat handig? Soms. Krijg je dan
veel berichten? Ja. Zijn die berichten
nuttig? Soms. Is het leuk? Ja.
Dashboard
Iedere afdeling heeft een TV met
daarop een dashboard. Voor
advies wordt daar bijvoorbeeld op
bijgehouden hoeveel offertes er zijn
geschreven en gewonnen, wat het
gemiddelde cijfer is van die maand
en ook de laatst gegeven review
verschijnt op dit scherm.
Iedere afdeling heeft een dashboard,
waarop belangrijke KPI’s worden
bijgehouden.
Hangout
Deze dienst van Google wordt
gebruikt als de interne chatdienst.
Hiermee kun je een collega even een
snelle vraag stellen. Naar de
desbetreffende collega toelopen kan
natuurlijk ook (en is leuker).
Microblog
Deze functionaliteit van ons CRMpakket wordt gebruikt voor Wist-jedatjes en 1 procent beter zaken waar
we trots op mogen zijn en andere
interne mededelingen, die geen ad
hoc karakter hebben. Het microblog
verschijnt ook op het dashboard.
Mail
Heb je een mededeling die voor
iedereen van belang is en is het zo
belangrijk dat het niet handig is om
dat via de WhatsApp of Microblog
te versturen, dan stuur je een mailtje
met als onderwerp [Dienstmededeling]. Dan weet je zeker dat alle
collega’s deze mededeling
ontvangen.
Ruimte voor notities
Tot slot
Je krijgt veel vrijheid en
verantwoordelijkheid.
Als je het ‘waarom en hoe’ van Voys in je achterhoofd houdt en de waarden
van de organisatie als handleiding hebt, neem je snel de goede beslissing.
De wisselversie van dit boek heeft achterin een groot aantal blanco
pagina’s. Hier schrijf jij als lezer opmerkingen of zaken die je terug wilt zien in
de volgende versie.
Dit boek schrijven we samen, dus je opmerkingen worden aan het einde van
het jaar door kritische schrijvers verwerkt in de digitale versie van dit boek,
zodat het in de volgende editie komt te staan.
Geniet van je tijd hier!