Grenzenlos
verbündet
Ansichten von Patienten und ihren Angehörigen
zu grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung
Grenzeloos
verbonden
Perspectieven van patiënten en naasten
op grensoverschrijdend zorg
Grenzenlos
verbündet
01 Inleiding
05 Conclusie
01 Einführung
02 Methoden van onderzoek
06 Aanbevelingen
02 Untersuchungsmethoden
De Europese wetgeving
2.1E-panel
2.2Diepte-interviews
2.3Focusgroepen
2.4Spiegelgesprek
03 Resultaten e-panelonderzoek
3.1Onderzoeksthema’s
3.1.1 Verspreiding en respondenten
3.1.2 Criterium grensoverschrijdende zorg
3.2 Resultaten Zorgverzekeraars en vergoedingen
3.2.1Respons
3.2.2 Problemen met zorgverzekering
3.2.3 Geplande of acute zorg
3.2.4 Duidelijkheid over vergoedingen
3.2.5 Finaciële verrassingen
Relationeel perspectief op grensoverschrijdende zorg
6.1
6.2
6.3
3.2.6Rapportcijfer
04
In gesprek over grensoverschrijdende zorg:
de bevindingen
4.1De ‘keuze’ voor zorg over de grens in perspectief
4.2 Patiënt in persoonlijk netwerk
4.2.1 Emotionele ondersteuning
4.2.2 Praktische ondersteuning
4.3 Patiënt in contact met zorgverzekeraar
4.3.1Specifieke vragen wachten op antwoord
4.3.2 Het complete plaatje ontbreekt
4.3.3 In verbinding
4.4 Patiënt en zorgverleners
4.4.1Contact
4.4.1Vertaling
4.5 Dienstverleners onder elkaar
Aanbevelingen voor Zorgverzekeraars
6.1.1 Relationele aspecten
6.1.2Informeren
6.1.3Praktisch
Aanbevelingen voor patiënten
6.2.1 Relationele aspecten
6.2.2Informeren
6.2.3Praktisch
Aanbevelingen voor zorgaanbieders
6.3.1 Relationele aspecten
6.3.2Informeren
6.3.3Praktisch
Die europäische Gesetzgebung
2.1E-Forum
2.2Tiefeninterviews
2.3Fokusgruppen
2.4Feedbackgespräch
03 Resultate der E-Forumumfrage
3.1Untersuchungsthemen
3.1.1 Verteilung und Befragten
3.1.2Kriterium der grenzüberschreitender Pflege
3.2Resultate in Bezug auf die Krankenversicherungsunternehmen
und Erstattungen
3.2.1Beantwortung
3.2.2Probleme mit der
Krankenversicherung
3.2.3Geplante Versorgung oder
Akutversorgung
3.2.4 Deutlichkeit über Erstattungen
3.2.5 Finanzielle Überraschungen
3.2.6Beurteilung
3
05 Konklusion
Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung im
Kontext der zwischenmenschlichen Verhältnisse
06 Empfehlungen
6.1
6.2
6.3
04
Empfehlungen für Krankenversicherungen
6.1.1 Zwischenmenschliche Aspekte
6.1.2Informieren
6.1.3Praktisch
Empfehlungen für Patienten
6.2.1 Zwischenmenschliche Aspekte
6.2.2Informieren
6.2.3Praktisch
Empfehlungen für Leistungserbringer
6.3.1 Zwischenmenschliche Aspekte
6.3.2Informieren
6.3.3Praktisch
Befund der Gespräche über grenzüberschreitende
Gesundheitsversorgung
4.1Kontext der ‚Entscheidung‘ für grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
4.2 Patienten in ihren persönlichen Netzwerken
4.2.1 Emotionale Unterstützung
4.2.2 Praktische Unterstützung
4.3Patienten in Kontakt mit dem Krankenversicherungsunternehmen
4.3.1Spezifische Fragen bleiben unbeantwortet
4.3.2 Die Totalübersicht fehlt
4.3.3 3 In Verbindung
4.4 Patienten und Berufstätigen im Gesundheitswesen
4.4.1Kontakt
4.4.1Übersetzung
4.5 Leistungserbringer unter einander
01
Inleiding
De Europese wetgeving
Einführung
Die europäische Gesetzgebung
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
6
01 Einführung
01 Inleiding
De Europese wetgeving is erop gericht dat
burgers in de Europese Unie zowel letterlijk
als figuurlijk steeds minder grenzen tussen
landen ervaren. Dit zou ook moeten gelden
op het gebied van de gezondheidszorg. De
praktijk is echter anders. Patiënten ervaren
op dit moment nog veel knelpunten. Het
Europese ideaal van vrij verkeer van diensten en goederen is dus niet vanzelfsprekend als het om zorg gaat.
In de Euregio Rijn-Waal wordt grensoverschrijdende zorg als oplossing gezien voor
wachtlijsten en vergrijzing. Het ligt daarom
in de verwachting dat het gebruik van zorg
over de grens eerder toe dan af zal nemen.
Veel mensen laten de zorg aan de andere
kant van de grens nu nog voor wat het is.
Anderen maken er al - noodgedwongen gebruik van, omdat bijvoorbeeld een specifieke behandeling in het eigen land niet
bestaat of de afstand naar een ziekenhuis in
eigen land te groot is. Bij deze groep bestaat reeds een grote behoefte om de zorg
over de grens echt grenzeloos te maken.
Grenzeloze zorg is alleen te realiseren
als zorgaanbieders en zorgverzekeraars
ervaringen van patiënten betrekken bij
hun werk, zowel in beleidsvorming als in
uitvoering. Voor zorgverzekeraars is het
belangrijk om te begrijpen waarom en
7
wanneer patiënten kiezen voor zorg over de
grens. En welke aanpassingen de zorg en
dienstverlening over de grens aantrekkelijker kunnen maken vanuit het perspectief
van de patiënt. Aanpassingen op het gebied
van informatie, maar ook op het gebied van
inhoudelijke aspecten van zorg en dienstverlening.
Wetgeving regelt veel, maar niet alles.
Wetgeving regelt bijvoorbeeld niet hoe
artsen en patiënten met elkaar omgaan in
de praktijk. Het wegnemen van alle grenzen voor grensoverschrijdende zorg, kan
alleen als er zicht is op deze praktijk. En de
bereidheid aanwezig is om zorg en dienstverlening te verbeteren vanuit de perspectieven van patiënten en hun naasten.
Deze brochure geeft daarom inzicht in
hoe patiënten grensoverschrijdende zorg
ervaren en biedt aanbevelingen voor zorgverzekeraars. Er worden aanknopingspunten geboden om dienstverlening patiënt- en
cliëntgerichter te maken, zowel voor beleid
als uitvoering. Daarnaast zijn er inlegvellen
met aanbevelingen toegevoegd voor patiënten en zorgaanbieders.
Die europäische Gesetzgebung hat unter
anderem zum Ziel, dass Bürger in der
Europäischen Union sowohl im buchstäblichen Sinne wie auch im übertragenen Sinne immer weniger mit Grenzen
zwischen Ländern zu tun haben. Dieses
Prinzip sollte dann eigentlich auch auf die
Gesundheitsversorgung anwendbar sein.
Die Praxis sieht aber anders aus. Patienten
stoßen immer noch auf viele Hindernisse.
Das europäische Ideal des freien Dienstleistungs- und Warenverkehrs ist also keine
Selbstverständlichkeit, wenn es um die
Gesundheitsversorgung geht.
In der Euregio Rhein-Waal wird die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
als eine Lösung für Wartezeiten bei Ärzten
und in Kliniken und als eine Lösung der
demographischen Probleme angesehen.
Die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung wird deshalb aller Voraussicht
nach eher zunehmen als abnehmen. Zur
Zeit verzichten noch viele Menschen auf die
medizinische Behandlung über die Grenze,
während einzelne Zielgruppen längst die
grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung – gezwungenermaßen – nutzen, zum
Beispiel weil eine spezifische Behandlung
nicht in heimischen Kliniken angeboten
wird oder die Entfernung zur heimischen
Klinik zu groß ist. Bei dieser Gruppe besteht
schon ein starkes Interesse, dass die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
wirklich grenzenlos wird.
Eine grenzenlose Gesundheitsversorgung
ist unseres Erachtens nur realisierbar,
wenn Leistungserbringer und Krankenver-
sicherungen die Patienten in ihre Arbeit
einbeziehen. Dies gilt sowohl für die Konzeptionierung als auch für die Umsetzung
des Konzeptes. Für Krankenversicherungen
ist es wichtig zu verstehen, warum und
wann Patienten sich für grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung entscheiden
und wie die Behandlung und die Dienstleistung über die Grenze aus Sicht der Patienten verbessert werden kann. Dabei handelt
es sich nicht nur um Verbesserungen im
Bereich des Informationsflusses, sondern auch um Aspekte, die die Pflege und
Dienstleistung betreffen.
Vieles wird in der Gesetzgebung geregelt,
aber nicht alles. Die Gesetzgebung regelt
zum Beispiel nicht, wie Ärzte und Patienten
in der Praxis miteinander umgehen. Die
Aufhebung aller Grenzen für die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung ist
nur möglich, wenn es die Bereitschaft gibt,
die Pflege und Dienstleistung aus Sicht der
Patienten und ihrer Angehörigen zu verbessern.
Diese Broschüre dient dazu, einen Einblick
in die Erfahrungen von Patienten mit grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung
zu geben und enthält einige Empfehlungen
für Krankenversicherungen. Dabei werden
Anhaltspunkte gegeben, um die Dienstleistung mehr patienten- und klientenbezogen
zu gestalten, sowohl in der Planung wie
auch für die Praxis der Gesundheitsversorgung. Zudem werden Unterlagen mit
Empfehlungen für Patienten und Leistungserbringer vorgestellt.
02
Methoden van onderzoek
2.1E-panel
2.2Diepte-interviews
2.3Focusgroepen
2.4Spiegelgesprek
Untersuchungsmethoden
2.1E-Forum
2.2Tiefeninterviews
2.3Fokusgruppen
2.4Feedbackgespräch
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
10
11
02 Methoden van onderzoek
Deze handreiking is gebaseerd op de
ervaringen van zorggebruikers met grensoverschrijdende zorg. Om zo goed mogelijk
zicht op deze ervaringen te krijgen, is er
voor verschillende methoden van onderzoek
gekozen. Inzicht in patiëntervaringen is van
belang voor zorgverzekeraars en zorgaanbieders om zorg- en dienstverlening te
verbeteren. Hieronder worden de gebruikte
methodieken kort toegelicht.
2.1
E-panel
Dit onderzoek is gestart door inzet van het
online enquêtesysteem, het zogenaamde
‘E-panel’. Deze kwantitatieve methode gaf
ons de mogelijkheid om grote aantallen
respondenten online te ondervragen naar
hun ervaringen met grensoverschrijdende
zorg. Dit is uitgevoerd met behulp van
Nederlandstalige en Duitstalige enquêtes
die ingevuld zijn door e-paneldeelnemers
van Zorgbelang Gelderland, cliënten en
relaties van Der Paritätische NRW in
Duitsland en patiënten van enkele Nederlandse zorgaanbieders waar buitenlandse
patiënten worden behandeld.
Hierdoor hebben we een eerste inventarisatie kunnen maken van thema’s die spelen
bij patiënten die zorg in het buitenland
ontvangen. Deze thema’s zijn kwalitatief
verder onderzocht door middel van onder
meer diepte-interviews en focusgroepen.
02 Untersuchungsmethoden
Het e-panel is daarnaast ingezet voor de
werving van deelnemers voor de interviews
en focusgroepen.
2.2
Diepte-interviews
Om diepgaander inzicht te krijgen in wat
gebruikers van zorg belangrijk vinden als
het om grensoverschrijdende zorg gaat,
hebben we op een gestructureerde manier
mensen aan het woord gelaten over hun
ervaringen met zorg over de grens. Aan de
hand van vooraf opgestelde thema’s zijn in
diepte-interviews mensen bevraagd over
hoe ze met grensoverschrijdende zorg in
aanraking zijn gekomen, voor welke
behandeling ze de grens over zijn gegaan,
hoe ze zich hierop voorbereid hebben, hoe
het contact met de zorgverzekeraar verliep
en hoe de nazorg ervaren werd. Er hebben
interviews plaatsgevonden met zowel
Nederlandse als Duitse zorggebruikers.
Aan deze gesprekken hebben zowel
individuen als echtparen meegedaan.
2.3
Focusgroepen
Onder leiding van een onafhankelijke
gespreksleider zijn in focusgroepen mensen met elkaar in gesprek gegaan over
hun ervaringen met grensoverschrijdende
zorg. In een focusgroep krijgen deelnemers
de gelegenheid om op elkaar te reageren,
door deze groepsdynamiek hebben mensen
Diese Handreichung basiert auf den Erfahrungen von Patienten im Bereich grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung.
Um einen möglichst breiten Einblick in
diese Erfahrungen zu bekommen, wurden
verschiedene Untersuchungsmethoden
eingesetzt. Ein guter Einblick in die Erfahrungen von Patienten ist auch für Krankenversicherungen und Leistungsanbieter
wiederum wichtig, damit sie die Gesundheitsversorgung und Gesundheitsdienstleistungen verbessern können. Im Nachstehenden werden die benutzten Methoden
kurz erläutert.
2.1
E-Forum
Die Untersuchung wurde mit Hilfe des
Online-Umfragesystems, das sogenannte
´E-Forum´, durchgeführt. Diese quantitative Methode schaffte uns die Möglichkeit,
eine große Anzahl von Befragten online
nach ihren Erfahrungen mit grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung zu
fragen. Dies kam zustande mit Hilfe von
Fragebögen in niederländischer und deutscher Sprache, die von E-Forumsteilnehmern von Zorgbelang Gelderland, Klienten
und Mitgliedern des ParitätischenWohlfahrtsverbandes NRW und Patienten einiger
niederländischer Kliniken, die ausländische
Patienten behandeln, ausgefüllt wurden.
Dies führte dazu, dass wir eine erste Bestandsaufnahme von Themen aufstellen
konnten, die für Patienten, die sich im Ausland behandeln lassen wollen, wichtig sind.
Diese Themen sind im qualitativen Sinne
weiter untersucht worden, unter anderem
mittels Tiefeninterviews und Fokusgruppen.
Daneben wurde das E-Forum für die Werbung von Teilnehmern für die Interviews
und Fokusgruppen eingesetzt.
2.2
Tiefeninterviews
Um ein grundsätzliches Verständnis zu
bekommen von dem, was Patienten als
wichtig erachten, wenn es um grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung geht,
haben wir auf eine strukturierte Art und
Weise Menschen über ihre Erfahrungen
mit grenzüberschreitender Pflege zu Wort
kommen lassen. Anhand von im Voraus
formulierten Thesen wurden Menschen in
Tiefeninterviews befragt über die Gründe,
weshalb sie mit grenzüberschreitender
Gesundheitsversorgung zu tun hatten, über
die im Ausland erhaltene Behandlung, wie
sie sich auf die Behandlung vorbereiteten,
wie der Kontakt mit der Krankenversicherung verlief und wie sie die Nachsorge
erlebten. Sowohl mit niederländischen wie
auch mit deutschen Patienten sind Interviews durchgeführt worden und sowohl Einzelpersonen als auch Ehepaare gehörten zu
den Teilnehmern.
Grenzeloos
verbonden
12
2.3
Fokusgruppen
Unter der Leitung eines unabhängigen
Moderators haben Menschen in Fokusgruppen miteinander über ihre Erfahrungen mit
grenzüberschreitender Versorgung gesprochen. In einer Fokusgruppe hatten die
Teilnehmer die Möglichkeit, auf einander zu
reagieren. Wegen dieser Gruppendynamik
haben die Teilnehmer dargelegt, welchen
Hindernissen sie begegneten, wenn es um
grenzüberschreitende Versorgung geht,
und wie sie dann damit umgegangen sind.
Es gab zudem zwei Fokusgruppen mit in
Deutschland wohnhaften niederländischen
Staatsangehörigen.
2.4
Feedbackgespräch
Ein Feedbackgespräch bietet die Möglichkeit für Mitarbeiter im Gesundheitswesen
zu hören, was eine Gruppe von Patienten
über spezifische Themen, in diesem bestimmten Fall grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung, zu erzählen hat. Es
hat ein Feedbackgespräch stattgefunden,
an dem Eltern, die in Deutschland wohnhaft sind, die deutsche Staatsangehörigkeit
haben und deren Kinder Krankenhausfürsorge im Radboudumc erhalten haben,
teilnahmen.
Als Zuhörer waren Ärzte, Gesundheits- und
Krankenpflegepersonal, Verwaltungsmitarbeiter und Verwaltungsmanagement, Krankenversicherungsunternehmen, Vertreter
des Paritätischen Wohlfahrtsverbandes
und Mitarbeiter der Euregio Rhein – Waal
anwesend.
vooral gedeeld waar ze tegenaan liepen als
het om grensoverschrijdende zorg gaat en
aangegeven hoe ze daar vervolgens mee
zijn omgegaan. Er hebben twee focusgroepen plaatsgevonden met Nederlanders die
woonachtig zijn in Duitsland.
2.4
Spiegelgesprek
Een spiegelgesprek is een luistersessie
waarin professionals horen wat een groep
patiënten te vertellen heeft over specifieke thema’s, in dit geval gezondheidszorg
over de grens. Er heeft één spiegelgesprek
plaatsgevonden waaraan ouders deelnamen, woonachtig in Duitsland en met
Duitse nationaliteit, wiens kinderen ziekenhuiszorg hebben ontvangen in het Radboudumc. Als toehoorders waren artsen,
verpleegkundigen, administratief personeel en management, zorgverzekeraars
en medewerkers van Euregio Rijn – Waal
aanwezig.
03
Resultate der E-Forumumfrage
3.1Untersuchungsthemen
3.2Resultate in Bezug auf die
Krankenversicherungsunternehmen und Erstattungen
Resultaten e-panelonderzoek
3.1Onderzoeksthema’s
3.2 Resultaten Zorgverzekeraars en vergoedingen
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
14
15
03 Resultaten e-panelonderzoek
Het kwantitatieve, online onderzoek naar
grensoverschrijdende zorg is uitgevoerd
met behulp van het e-panelsysteem van
Zorgbelang Gelderland. Hierbij is gebruik
gemaakt van online enquêtes met verschillende vraagtypen, onderverdeeld in open
en gesloten vragen, in acute of geplande
zorg. Een weergave van de resultaten staat
hieronder beschreven.
Het e-panelonderzoek is voorafgaand aan
de diepte-interviews en focusgroepen
uitgevoerd. Belangrijk doel ervan was
om zicht te krijgen op de algemene problematiek, thema’s en deelthema’s. Er is
verder gekeken dan de grensregio’s alleen.
Grensoverschrijdende zorg beperkt zich
immers niet tot één regio. Ervaringen van
respondenten met zorg in landen buiten de
grensregio Nederland – Duitsland, zijn ook
meegenomen. Omdat we ons echter focussen op de Euregio Rijn – Waal is de specifieke groep grensgangers in deze regio diepgaander onderzocht in de diepte-interviews
en focusgroepen.
3.1
Onderzoeksthema’s
Het centrale thema ‘grensoverschrijdende
zorg’ is voor dit onderzoek uitgesplitst in
deelthema’s. De onderzochte deelthema’s
die betrekking hebben op grensoverschrijdende zorg zijn:
1. Informatie en communicatie
2. Zorgverzekeraars en vergoedingen
3. Medische behandelingen en nazorg
De resultaten van het deelthema over
‘Zorgverzekeraars en vergoedingen’ is
enkel uitgewerkt in dit hoofdstuk.
Daarnaast is relevant om te vermelden dat
bij het deelthema ‘Informatie en communicatie’ en uit eerder literatuuronderzoek
blijkt dat de informatievoorziening over de
mogelijkheden rondom grensoverschrijdende zorg en de voorwaarden om hiervoor
in aanmerking te komen, nog niet optimaal
zijn. De toegang tot informatie is vaak beperkt en men dient als ‘klant’ vasthoudend
te zijn om nadere toelichting of uitleg bij
zorgverzekeraars te verkrijgen.
3.1.1 Verspreiding en respondenten
Het onderzoek is in samenwerking met
onze Duitse zusterorganisatie Der Paritätische NRW uitgevoerd. De enquêtes zijn
voorgelegd aan de e-paneldeelnemers van
Zorgbelang Gelderland, cliënten en relaties
van Der Paritätische NRW in Duitsland en
patiënten van diverse, Nederlandse zorgaanbieders waar buitenlandse patiënten
worden behandeld.
03 Resultate der E-Forumumfrage
Die quantitative Online-Untersuchung der
grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung wurde mit Hilfe des E-Forumsystems
von Zorgbelang Gelderland durchgeführt.
Dabei wurden Online-Fragebögen mit verschiedenen Fragetypen benutzt, die sowohl
aus offenen wie auch geschlossenen Fragen bestanden und die entweder die Akutversorgung oder die geplante Versorgung
betrafen. Eine Darstellung der Resultate ist
im Nachstehenden aufgeführt.
Die E-Forumumfrage fand vor den Tiefeninterviews und Fokusgruppen statt. Ein
wichtiges Ziel dieser Umfrage war das
Erwerben eines Einblicks in die allgemeine Problematik, Themen und Teilthemen.
Dabei wurden nicht nur die Grenzregionen
in Betracht genommen, da die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung nicht
auf eine Region zu beschränken ist. Deshalb wurden auch die Erfahrungen von
Befragten mit der Gesundheitsversorgung
auch außerhalb der Grenzregion Niederlande – Deutschland mit in Betracht genommen. Weil wir uns aber insbesondere
auf die Euregio Rhein – Waal konzentrieren,
wurde die spezifische Gruppe von Grenzgängern in dieser Region in den Tiefeninterviews und Fokusgruppen näher befragt.
3.1
Untersuchungsthemen
Das zentrale Thema ‚grenzüberschreitende
Gesundheitsversorgung‘ wurde für diese
Untersuchung in Teilthemen unterteilt. Die
untersuchten Teilthemen in Zusammenhang mit grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung sind:
1. Informationen und Kommunikation
2. K
rankenversicherungsunternehmen und
Erstattungen
3. Ärztliche Behandlung und Nachsorge
Die Resultate des Themas ‚Krankenversicherungen und Kostenerstattungen‘ werden nur in diesem Kapitel ausgearbeitet.
Zudem ist es erwähnenswert, dass es sich
beim Thema ‚Informationen und Kommunikation‘ und aus der Literatur ergibt, dass
die Information hinsichtlich der Möglichkeiten grenzüberschreitender Versorgung
und der Bedingungen, die man erfüllen
muss, um dafür in Betracht zu kommen,
noch nicht optimal ist. Es gibt nur einen
beschränkten Zugang zu Informationen und
man muss als ‚Kunde‘ darauf beharren, im
Ausland behandelt werden zu wollen, um
von den Krankenversicherungsunternehmen eine nähere Erläuterung oder Zustimmung zu erhalten.
3.1.1 Verteilung und Befragten
Die Untersuchung wurde in Zusammenarbeit mit unserer deutschen Schwesterorganisation, dem Paritätischen NRW,
ausgeführt. Die E-Forumteilnehmer von
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
16
17
Zorgbelang Gelderland, die Klienten und
Bekannten des Paritätischen NRW in
Deutschland und Patienten verschiedener
niederländischen Leistungsanbieter, die
ausländische Patienten behandeln, wurden
gebeten, die Fragebögen auszufüllen.
3.1.2 Kriterium der grenzüberschreitender
Pflege
Da ein Teil der Befragten aus Grenzgängern besteht, ist es manchmal schwierig zu
bestimmen, wenn
von ‚grenzüberschreitender Versorgung‘ die
Rede ist. Es ist zum Beispiel ein Problem,
wenn niederländische Staatsangehörige
gerade über die Grenze ansiedeln, in den
Niederlanden arbeiten und die gesundheitliche Versorgung teilweise in den Niederlanden und/oder in Deutschland erhalten.
50%
Als Kriterium wurde der Wohnort definiert,
d.h. grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung ist die Versorgung, die man in
einem anderen Land als dem Land, wo man
wohnt, erhält.
3.2
Resultate in Bezug auf die
Krankenversicherungsunternehmen
und Erstattungen
3.2.1 Beantwortung
Insgesamt 260 Befragte haben den Fragebogen in Bezug auf die Krankenversicherungsunternehmen ausgefüllt.
25 % der Befragten hat in den letzten 5 Jahren wegen einer Behandlung oder Beratung
durch einen Arzt / Klinik im Ausland ihre
Krankenversicherung konsultiert. Das Alter
der Befragten war im Durchschnitt hoch.
112 [43%]
122 [47%]
3.1.2 Criterium grensoverschrijdende zorg
Omdat een deel van de respondenten uit
grensgangers bestaat is het soms
lastig aan te geven wanneer je spreekt over
‘grensoverschrijdende zorg’. De scheidslijn
wordt af en toe heel dun. Bijvoorbeeld
wanneer Nederlanders zich net over de
grens vestigen, in Nederland werken, en
deels zorg in Nederland en/of Duitsland
ontvangen. Als criterium is de vestigingsplaats aangehouden. Dus grensoverschrijdende zorg is zorg die men ontvangt in een
ander land dan waar men woonachtig is.
50%
40%
3.2
Resultaten Zorgverzekeraars
en vergoedingen
3.2.1 Respons
In totaal hebben 260 mensen de vragenlijst
over Zorgverzekeraars en vergoedingen
ingevuld. Van de respondenten heeft 25%
de afgelopen 5 jaar gebruik gemaakt van
hun zorgverzekering vanwege een behandeling of (huis)artsbezoek in het buitenland.
De leeftijd van de respondenten lag gemiddeld hoog.
112 [43%]
122 [47%]
0 - 20 Jahr
30%
0 - 20 jaar
20%
21-40 Jahr
20%
21-40 jaar
41-60 Jahr
10%
0%
Problemen met zorgverzekering
In totaal ondervond 14% van de respondenten die een behandeling in het buitenland
kreeg, problemen met de zorgverzekeraar
of de uit te keren vergoedingen. Het betreft
bijvoorbeeld problemen met vergoeding
van reiskosten, terwijl deze vooraf waren
goedgekeurd. Veel telefoontjes met de
zorgverzekeraar leiden vaak tot verschillende antwoorden. Verder wordt opgemerkt
door een patiënt dat de kosten voor behandeling in het buitenland in zijn geval veel
lager waren dan in Nederland, maar er dan
toch moeilijk gedaan werd over vergoeding
van relatief kleine bedragen (bijvoorbeeld
reiskosten).
8 [3%]
18 [7%]
60 Jahre oder älter
Figur 3.1 Altersaufbau der Befragten
0%
8 [3%]
18 [7%]
41-60 jaar
60 jaar of ouder
Afbeelding 3.1 Leeftijdsopbouw respondenten
3.2.3
Geplande of acute zorg
Was de behandeling in het buitenland
gepland of werd de respondent onverwacht
getroffen door ziekte of een ongeluk in het
buitenland? Acute, onverwachte zorg vond
bij 62% plaats. Een geplande behandeling
werd ervaren door het overige deel (38%).
3.2.4
Duidelijkheid over vergoedingen
Voorafgaand aan de geplande behandeling
in het buitenland zou duidelijkheid geboden
moeten worden over vergoedingen.
Van de 26 personen die gereageerd hebben
op stellingen over vergoedingen bij geplande zorg, geeft 35% aan dat het vooraf niet
duidelijk was welke kosten door de
zorgverzekeraar werden vergoed.
3.2.2 Probleme mit der Krankenversicherung
3.2.3 Geplante Versorgung oder
Akutversorgung
Insgesamt 14 % der Befragten, die eine
Behandlung im Ausland erhielten, hatten
Probleme mit der Krankenversicherung
oder mit den zu zahlenden Kostenerstattungen. Dies betraf zum Beispiel Probleme
mit der Erstattung von Reisekosten, obwohl
diese im Voraus genehmigt worden waren. Wenn man mehrere Male telefonisch
Kontakt mit der Krankenversicherung
aufnimmt, bekommt man oft widersprüchliche Antworten. So erzählt ein Patient, dass
die Kosten für Behandlung im Ausland in
seinem Fall bedeutend niedriger waren als
in den Niederlanden, dass aber die Krankenversicherung Probleme hatte, als er die
Erstattung von relativ geringen Beträgen
beantragte (zum Beispiel Reisekosten).
War die Behandlung geplant oder war der/
die Befragte unerwartet im Ausland von
Krankheit oder einem Unfall betroffen? Bei
62 % der Befragten war von akuter, unerwarteter Behandlung die Rede. Bei den
übrigen Befragten (38 %) handelte es sich
um eine geplante Behandlung.
3.2.4
Deutlichkeit über Erstattungen
Vor einer geplanten Behandlung im Ausland sollte es Klarheit über die von den
Krankenkassen zu erstattenden Kosten
geben. Von den 26 Personen, die auf Fragen
zu den Kostenerstattungen bei geplanter
Behandlung antworteten, sagten 35 %, dass
es ihnen im Voraus nicht klar war, welche Kosten von der Krankenversicherung
erstattet würden.
Stelling
(helemaal) mee eens
(helemaal) mee
oneens
Geen mening / N.v.t.
Stellung
Ich stimme dem
(vollkommen) zu
Ich stimme dem
(überhaupt) nicht zu
Keine Aussage / nicht
zutreffend
Het was mij vooraf duidelijk
welke kosten ik zelf moest
betalen voor een behandeling in
het buitenland
12 (46%)
9 (35%)
5 (19%)
Es war mir bereits im Voraus
klar, welche Kosten ich für eine
Behandlung im Ausland selbst
tragen müsste
12 (46%)
9 (35%)
5 (19%)
40%
30%
10%
3.2.2
Tabel: 3.1 Duidelijkheid over kosten bij geplande zorg in het buitenland
Tabelle: 3.1 Deutlichkeit über Kosten bei geplanter Gesundheitsversorgung im Ausland
Grenzeloos
verbonden
18
Generell wiesen die Krankenversicherungen die Befragten nicht auf die Möglichkeit
hin, sich im Ausland behandeln zu lassen.
Mehr als die Hälfte deutet aber an, dass
ihre Krankenversicherungen durchaus bereit waren, zu gestatten, die Behandlung im
Ausland stattfinden zu lassen. Bei fast 20 %
der Befragten gab es keine positive Unterstützung seitens der Krankenkassen.
3.2.5 Finanzielle Überraschungen
Wurden den Befragten nach der Behandlung im Ausland, noch finanzielle Forderungen seitens der Krankenkassen gestellt?
Insgesamt 82 % sagen, dass das nicht der
Fall war, während bei 18 % schon von finanziellen Überraschungen in dieser Hinsicht
die Rede war. Dieser letzte Prozentsatz (18
%) gilt für Leute, die im Ausland akuter
Behandlung bedurften. Bei einer geplanten Behandlung sagt insgesamt 12,5 %
der Befragten, dass sie nach dem Ende
der Behandlung in finanzieller Hinsicht
überrascht waren, trotz eines vorbereiteten
Behandlungsverlaufs, noch Nachzahlungsforderungen zu bekommen
3.2.6 Beurteilung
Auf einer Skala von 1 bis 10 geben die
meisten Befragten ihrer Krankenversicherung eine 8 für die vollständige Erledigung
der Behandlung im Ausland (38 %). 8 der
61 Befragten, die diese Frage beantwortet
haben, geben eine 10. Zufriedene Klienten also. Ein Einzelner gibt eine Note, die
niedriger ist als 7, und eine Person gibt
eine 0. Die durchschnittliche Beurteilung ist
eine 7,6.
Zorgverzekeraars wezen respondenten over
het algemeen niet op de mogelijkheid om in
het buitenland behandeld te kunnen worden. Maar meer dan de helft geeft aan dat
hun zorgverzekeraar wel alle medewerking
gaf om de behandeling in het buitenland te
kunnen laten uitvoeren. Die medewerking
ontbrak bij bijna 20% van de respondenten.
3.2.5
Financiële verrassingen
Zijn respondenten achteraf nog voor financiële verrassingen komen te staan, na behandeling in het buitenland? In totaal zegt
82% dat daar geen sprake van is geweest,
18% vindt van wel. Dit laatste percentage
(18%) geldt voor mensen die acuut buitenlandse zorg nodig hebben gehad. Van de
geplande zorgvragers geeft in totaal 12,5%
aan financieel verrast te zijn na afloop van
de behandeling, ondanks een voorbereid
zorgtraject.
3.2.6Rapportcijfer
De meeste mensen geven hun zorgverzekeraar een 8 voor de totale afhandeling van de
behandeling in het buitenland (38%).
8 van de 61 mensen die deze vraag hebben
ingevuld, geven een 10. Tevreden cliënten
dus. Een enkeling geeft lager dan een 7
en 1 persoon geeft een 0. De gemiddelde
beoordeling is een 7,6.
04
Befund der Gespräche über
grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
4.1Kontext der ‚Entscheidung‘ für grenzüberschreitende
Gesundheitsversorgung
4.2 Patienten in ihren persönlichen Netzwerken
4.3Patienten in Kontakt mit dem
Krankenversicherungsunternehmen
4.4 Patienten und Berufstätigen im Gesundheitswesen
4.5 Leistungserbringer unter einander
In gesprek over grensoverschrijdende
zorg: de bevindingen
4.1De ‘keuze’ voor zorg over de grens in perspectief
4.2 Patiënt in persoonlijk netwerk
4.3 Patiënt in contact met zorgverzekeraar
4.4 Patiënt en zorgverleners
4.5 Dienstverleners onder elkaar
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
20
21
04 In gesprek over grensoverschrijdende
zorg: de bevindingen
Door individuele- en groepsinterviews
met patiënten en hun naasten die ervaring
hebben met zorg over de grens, is verkend
wat deze vorm van gezondheidszorg betekent vanuit patiëntenperspectief. Patiënten
maakten in deze gesprekken duidelijk dat
zorg over de grens geen individuele aangelegenheid is, maar dat het vooral een
proces is waar andere mensen een belangrijke rol in spelen. In dit hoofdstuk wordt
uitgelegd op wat voor manier deze relationele aspecten van grensoverschrijdende
zorg van betekenis zijn.
Uit de ervaringen van patiënten komt naar
voren dat er vaak niet eens sprake is van
een ‘echte’ keuze. Behandeling in het
buitenland is dan de enige optie. Zo kan er
sprake zijn van een acute zorgsituatie in het
buitenland (‘ongeplande zorg’) of wordt de
benodigde zorg in eigen land niet geleverd.
In deze gevallen is er geen alternatief voor
zorg over de grens. In andere gevallen is de
afstand tot de benodigde zorginstelling in
eigen land zo groot, dat het het meest praktische is om naar een zorginstelling
net over de grens te gaan.
4.1 De ‘keuze’ voor zorg over de
Als er al sprake is van een keuze, is de
keuze voor zorg over de grens dus niet zo
eenvoudig gemaakt. Gezondheidsproblemen maken bovendien dat mensen zich in
dit proces kwetsbaar voelen. Het maken van
keuzes over zorg over de grens wordt dan
als een zware opgave ervaren.
grens in perspectief
Op het moment dat je als patiënt of naaste
te maken krijgt met gezondheidzorg over de
grens, is er vaak sprake van een onzekere
situatie. Patiënten en naasten geven aan
dat in het proces van diagnostisering en de
daaropvolgende stappen, onzekerheid de
boventoon voert. Patiënten en naasten
geven aan dat het in deze complexiteit
lastig is om een ‘goede’ keuze te maken.
Een Duitse moeder met een ziek kind
verwoordt het als volgt:
“Op het moment dat je de diagnose hoort is er
paniek en onzekerheid, dan weet je het als ouder
even niet meer...”
Een Nederlandse grensarbeider drukt dit
als volgt uit:
“Als moderne consument en vader heb je veel uit
te zoeken. Op veel levensgebieden. Daar word je
al moe van.”
04 Befund der Gespräche über grenzüberschreitende
Gesundheitsversorgung
Mittels individueller Interviews und Gruppeninterviews mit Patienten und ihren
Familienmitgliedern und anderen dem
Patienten nahestehenden Personen, die bei
der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung beteiligt waren, ist untersucht
worden, was diese Form der Gesundheitsversorgung aus Sicht der Patienten
bedeutet. In diesen Gesprächen deuteten
Patienten an, dass grenzüberschreitende
Gesundheitsversorgung keine individuelle
Angelegenheit, sondern vor allem ein Prozess ist, in dem Dritte eine wichtige Rolle
spielen. In diesem Kapitel wird erläutert,
welche Bedeutung diese Aspekte der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung
haben.
4.1Kontext der ‚Entscheidung‘ für
grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
Wenn man als Patient oder Familienmitglied mit grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung zu tun hat, handelt es sich
oft um eine Situation mit vielen offenen
Fragen. Patienten und ihre Familienmitglieder und Bekannten sagen, dass im Prozess
der Diagnostizierung und der nachfolgenden Phasen Ungewissheit vorherrscht.
Patienten und ihre Angehörigen melden
zudem, dass es angesichts der Komplexität
oft schwierig ist, eine ‚gute‘ Entscheidung
zu treffen. Eine deutsche Mutter mit einem
kranken Kind drückt das wie folgt aus:
„Im Moment, da man die Diagnose hört, gibt
es Panik und Ungewissheit, dann weiß man als
Eltern nicht mehr Bescheid…“
Die Erfahrungen von Patienten zeigen, dass
es sich oft nicht einmal um eine ‚echte‘ Entscheidung handelt. In bestimmten Fällen
ist die Behandlung im Ausland die einzige
Möglichkeit. Beispielsweise kann es um
eine Akutversorgungssituation im Ausland
gehen (‚ungeplante Behandlung‘) oder die
nötige Gesundheitsversorgung wird nicht
im eigenen Land angeboten. In diesen
Fällen gibt es für grenzüberschreitende
Versorgung keine Alternative. In anderen
Fällen ist die Entfernung zur benötigten
Gesundheitseinrichtung im eigenen Land so
groß, dass es die praktischste Lösung ist,
sich an eine Klinik gerade über die Grenze
zu wenden.
Wenn schon von einer Entscheidung die
Rede ist, wird die Entscheidung für grenzüberschreitende Behandlung also nicht so
einfach getroffen. Hinzu kommt, dass Menschen in diesem Prozess wegen der Gesundheitsprobleme sehr sensibel sind. Sich
für eine grenzüberschreitende Behandlung
entscheiden zu müssen, wird von ihnen als
eine schwere Aufgabe erlebt.
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
22
23
Ein niederländischer Grenzarbeitnehmer
drückt das wie folgt aus:
„Als moderner Konsument und Vater muss man
vieles herausfinden. In vielen Lebensbereichen.
Das alleine ermüdet einen schon.“
Eine niederländische Mutter sagt:
„Als Eltern fühlt man sich extra verletzlich,
wenn es um die Gesundheit seines Kindes geht.
Und dann muss man dazu auch noch andere
Sachen regeln, wie den Aufenthalt im Ausland,
die Abwesenheit des Kindes in der Schule, den
Urlaub von der Arbeit.“
Aus dem, was die Patienten und ihren
Angehörigen berichten, stellt sich heraus,
dass die ‚Entscheidung‘ für grenzüberschreitende Versorgung keine vereinzelte
Wahl ist, sondern innerhalb eines komplexen Kontexts getroffen wird.
4.2 Patienten in ihren persönlichen
Netzwerken
Die Menschen innerhalb des persönlichen
Netzwerks des Patienten spielen in verschiedener Weise eine wichtige Rolle in
Gesundheitsversorgungsangelegenheiten,
insbesondere bei der grenzüberschreitenden Versorgung. Deshalb sind die Familienmitglieder, Freunde und Bekannte des
Patienten von essentieller Bedeutung für
die Qualität der grenzüberschreitenden
Gesundheitsversorgung.
4.2.1 Emotionale Unterstützung
Familienmitglieder und Freunde/Bekannte
von Patienten bekunden, dass der Krankheitsprozess ihres Familienmitglieds oder
ihres Freundes/ihrer Freundin ihnen Sorgen
bereitet. Das heißt, dass es für sie wichtig
ist, in der Nähe des Patienten bleiben zu
können und während des ganzen Prozesses der Diagnostizierung, Behandlung und
Nachsorge beteiligt zu bleiben.
„Als Partner musste ich [in dem ausländischen
Krankenhaus] im Warteraum zurückbleiben.
Das fiel mir schwer. Ich musste lange warten…“
Da die Pflege im Ausland außerhalb der
eigenen Umgebung stattfindet, ist die
Behandlung im Ausland nicht nur für die
Patienten, sondern auch für ihren Familienund Freundeskreis ein intensives Erlebnis.
Für die Familienmitglieder und Freunde/
Bekannte der Patienten ist es wichtig, sich
vor Ort unterstützt zu fühlen. Beispielsweise wurde es von einer Gattin eines Patienten sehr geschätzt, dass sie im Hotel, in
dem sie verblieb, mit besonderer Aufmerksamkeit behandelt wurde, als ihr Mann im
Krankenhaus lag.
Im Moment, da die geplante Behandlung im
Ausland tatsächlich angewendet wird, ist
oft schon eine ganze Strecke zurückgelegt
worden. So erzählten deutsche Eltern, dass
sie erst nach vielen Umwegen mit ihrem
kranken Kind für die Behandlung in die Niederlande gelangten. Es forderte ein großes
Maß an Beharrlichkeit, um die Behandlung
im Ausland zu regeln.
Een Nederlandse moeder geeft aan:
“Als ouder voel je je extra kwetsbaar als het om
de gezondheid van je kind gaat. En dan moet je
ook nog andere dingen regelen, zoals verblijf in
het buitenland, afwezigheid van school van het
kind, verlof van werk.”
Uit de verhalen van patiënten en hun naasten komt naar voren dat de ‘keuze’ voor
grensoverschrijdende zorg nooit op zichzelf
staat, maar gemaakt wordt in een complexe
context.
4.2 Patiënt in persoonlijk netwerk
De mensen in het persoonlijk netwerk van
patiënten spelen op verschillende manier
een belangrijke rol als het om gezondheidszorg gaat, zeker in het geval van zorg over
de grens. Naasten zijn dan ook essentieel
als het om de kwaliteit van zorg over de
grens gaat.
4.2.1 Emotionele ondersteuning
Naasten geven aan zich zorgen te maken
gedurende het ziekteproces van hun familielid of vriend. Het is dan belangrijk om
dicht bij de patiënt in de buurt te kunnen
zijn en betrokken te blijven tijdens het hele
proces van diagnostisering, behandeling en
nazorg.
Zo vertelt de echtgenote van een man die
tijdens vakantie acuut zorg nodig had:
“Als partner moest ik [in het buitenlands ziekenhuis] in de wachtkamer achterblijven. Dat viel
mij tegen. Ik moest lang wachten…”
Doordat zorg in het buitenland buiten de
eigen omgeving plaatsvindt, is behandeling
in het buitenland niet alleen intensief voor
patiënten, maar ook voor hun naasten. Om
dit goed vol te kunnen houden, geven naasten aan dat het voor hen van belang is om
zich ter plekke ondersteund te voelen. Een
echtgenote waardeerde het bijvoorbeeld
zeer dat er in het hotel extra aandacht aan
haar werd besteed toen haar man in het
ziekenhuis lag.
gebruik maken van zorg over de grens. Zo
gaf een Nederlandse chronisch zieke vrouw
aan niet naar het buitenland te willen voor
zorg, vanwege haar gehandicapte zoon. Ook
al zou ze op die manier wachtlijsten kunnen
omzeilen of een betere behandeling kunnen
krijgen, het weegt voor haar zwaarder dat
haar zoon makkelijk bij haar op (zieken)
bezoek kan komen. En dat zag ze niet
gebeuren als hij daarvoor de grens over zou
moeten.
Voor het moment dat daadwerkelijk van
geplande zorg over de grens gebruik wordt
gemaakt, is er vaak al een heel traject
afgelegd. Zo gaven Duitse ouders aan dat
ze na veel omwegen met hun zieke kind in
Nederland terecht kwamen voor zorg. Het
vroeg veel doorzettingsvermogen om zorg
in het buitenland geregeld te krijgen.
4.2.2 Praktische ondersteuning
Een moeder vertelde dat ze acht weken in
het buitenland moesten verblijven vanwege
een medische ingreep bij haar zoon: “De
eerste week was wel leuk, daarna werd het
saai.” Terwijl haar zoon in het ziekenhuis
lag, verbleef zij in een huisje op een Duits
bungalowpark. Een omwonende, die van
hun situatie op de hoogte was, kwam haar
een flesje wijn brengen en zette met Kerstavond wat lekkers voor de deur. Dat deed
haar goed. Vrienden en familie uit Nederland had ze gevraagd om ansichtkaarten te
sturen, zo voelde de afstand, ook voor haar
zoon in het ziekenhuis, wat minder groot.
Het dicht bij naasten willen zijn, speelt ook
voor patiënten een rol bij het al dan niet
Bovenstaande voorbeelden laten zien hoe
naasten op emotioneel vlak van betekenis
kunnen zijn. Als het om zorg over de grens
gaat, komen er daarnaast veel praktische
zaken om de hoek kijken, waarbij naasten
van steun zijn. Doordat behandeling, en
soms ook nazorg, in het buitenland plaatsvindt, hebben naasten vaak een belangrijke
rol in het vervoer naar het ziekenhuis. Dit
kost tijd. Zo bracht een man zijn vrouw telkens naar het buitenland voor de nacontroles. Hij nam hier steeds een dag voor vrij. In
het begin vonden deze controles wekelijks
plaats, na verloop van tijd nam dat af tot
een keer in de drie maanden. Deze man had
een meewerkende werkgever, waardoor hij
het op zijn werk kon regelen om hiervoor
regelmatig afwezig te zijn.
Een ander praktisch aspect zijn de administratieve handelingen die zorg over de grens
met zich meebrengen. Zorggebruikers
hebben hier, tijdens of na een medische behandeling, vaak niet de energie of de aan-
dacht voor. Het wordt dan zeer gewaardeerd
als mensen uit het persoonlijk netwerk
een handje helpen. Soms is inzet van een
persoonlijk netwerk niet voldoende. Een
moeder gaf aan dat ze het ‘papierwerk’ niet
geregeld kreeg, totdat een maatschappelijk
werkster haar hierbij hielp.
Zoals ook in de volgende paragraaf zal blijken, zijn patiënten het niet altijd eens met
de keuzes die zorgverzekeraars maken om
bepaalde kosten niet te vergoeden.
Op het moment dat zulke knelpunten
ontstaan, is het persoonlijk netwerk van
groot belang om zaken toch goed geregeld
te krijgen:
“De procedure [met zorgverzekeraar] was
zwaar. Door de chemotherapie ben je al instabiel.
Ik kon dit doen door de steun en inzet van mijn
echtgenoot en mijn netwerk.”
4.2.3 Lotgenotencontact
Patiënten en naasten ervaren veel steun
van mensen die eerder van (soortgelijke)
zorg in het buitenland hebben meegemaakt.
Hun ervaringen zijn van belang voor zowel
emotionele ondersteuning als praktisch
advies.
Concluderend kan dan ook gesteld worden
dat naasten onlosmakelijk verbonden zijn
met de ervaren kwaliteit van zorg en dienstverlening.
Eine Mutter erzählte, dass sie wegen eines
chirurgischen Eingriffs bei ihrem Sohn
acht Wochen im Ausland verbleiben musste: „Die erste Woche war schön, danach
wurde es langweilig.“ Während ihr Sohn
im Krankenhaus lag, verblieb sie in einem
deutschen Bungalowdorf. Ein Nachbar, der
von ihrer Situation gehört hatte, brachte
ihr eine Flasche Wein und stellte am Weihnachtsabend etwas Leckeres vor die Tür.
Das tat ihr gut. Sie hatte Freunde und Familie in den Niederlanden gebeten, Ansichtskarten zu schicken, damit die Entfernung
nach Hause, auch für ihren Sohn im Krankenhaus, ein bisschen weniger groß war.
Der Wunsch, in der Nähe des Familien- und
Freundeskreises zu sein, spielt für Patienten auch eine Rolle bei der Frage, ob sie
sich für grenzüberschreitende Versorgung
entscheiden. So deutete eine niederländische, chronisch kranke Frau an, dass sie
wegen ihres behinderten Sohnes nicht ins
Ausland reisen möchte. Obwohl sie auf
diese Weise Wartelisten umgehen oder eine
bessere Behandlung erhalten könnte, ist es
ihr wichtiger, dass ihr Sohn sie (im Krankenhaus) leichter besuchen kann. Aus ihrer
Sicht wäre das nicht möglich, wenn er dafür
über die Grenze reisen müsste.
4.2.2 Praktische Unterstützung
Die obenstehenden Beispiele zeigen, wie
der Familien- und Freundeskreis im emotionalen Bereich von Bedeutung sein kann.
Bei grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung gibt es daneben noch eine ganze
Reihe von praktischen Angelegenheiten,
bei denen Familienmitglieder und Freunde eine wichtige Unterstützung sind. Da
die Behandlung, und manchmal auch die
Nachsorge im Ausland statt findet, haben
die dem Patienten nahestehenden Personen oft eine wichtige Rolle bspw. beim
Transport ins Krankenhaus. Das erfordert
Zeit. Beispielsweise fuhr ein Mann seine
Frau ins Ausland für die ärztliche Nachkontrolle, wozu er jedes Mal einen Urlaubstag
nahm. Am Anfang fanden diese ärztlichen
Kontrollen wöchentlich statt, nach einiger
Zeit minderte sich die Frequenz auf einmal
vierteljährig. Der Mann hatte einen toleranten Arbeitgeber, wodurch er auf der Arbeit
verabreden konnte, regelmäßig aus diesem
Grund abwesend zu sein.
Ein anderer praktischer Aspekt sind die
bürokratischen Hürden, die die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung mit
sich bringt. Patienten haben oft, während
oder nach einer ärztlichen Behandlung,
keine Energie oder Aufmerksamkeit dafür.
Daher schätzen sie es sehr, wenn Leute im
persönlichen Netzwerk ihnen dabei Hilfe
leisten. Manchmal reicht es aber nicht, das
persönliche Netzwerk einzusetzen. Eine
Mutter erzählte, dass sie es nicht schaffte‚
den ‚Papierkram‘ zu regeln, bis eine Sozialarbeiterin ihr dabei half.
Wie sich auch weiter herausstellt, sind Patienten nicht immer einverstanden mit den
von Krankenversicherungen getroffenen
Entscheidungen, bestimmte Kosten nicht zu
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
24
25
erstatten. Im Moment, da solche Probleme
entstehen, ist das persönliche Netzwerk
von großer Bedeutung, um die administrativen Sachen trotzdem gut zu regeln:
jedoch ihre
Erfahrung, dass sie nicht immer ausreichende Hilfe bekommen, weil ihre Fragen
und Situationen oft ganz spezifisch sind.
„Die Prozedur [mit der Krankenversicherung]
war schwer.Wegen der Chemotherapie ist man
schon instabil. Ich war dazu imstande dank der
Unterstützung und dem Einsatz meines Ehemannes und meines Netzwerks.“
Eine Frau, die mit ihrer Familie in Deutschland wohnt, erzählt:
„Sowohl bei meiner niederländischen wie auch
meiner deutschen Krankenversicherung bekomme ich am Telefon jedes Mal eine andere Person
zu sprechen. Diese hat zwar Einsicht in meine
Akte, aber weiß oft nicht genau die Antwort auf
meine Fragen.“
4.2.3 Kontakt mit Schicksalsgenossen
Patienten und ihre Angehörigen fühlen sich
weitgehend unterstützt von Menschen, die
früher schon mit (ähnlicher) Versorgung im
Ausland zu tun hatten. Ihre Erfahrungen
sind wichtig, sowohl im Sinne der emotionalen Unterstützung wie auch als praktischer Rat.
Daher erscheint die Schlussfolgerung
gerechtfertigt, dass die Familienmitglieder
und Freunde/Bekannte des Patienten eng
mit dem Erfolg der Gesundheitsversorgung
und der Dienstleistung verknüpft sind.
4.3 Patienten in Kontakt mit dem
Krankenversicherungsunternehmen
4.3.1Spezifische Fragen bleiben
unbeantwortet
Menschen, die mit grenzüberschreitender
Versorgung zu tun haben, geben zu erkennen, dass ihre Krankenversicherung für
sie eine wichtige Auskunftsstelle ist. Es ist
Patienten haben oft das Problem, dass sie
oft nicht sofort eine Antwort auf ihre Fragen
bekommen. So wollte ein Grenzarbeitnehmer wissen, ob sowohl seine deutsche Frau
wie auch ihre Kinder bei einem niederländischen Krankenversicherungsunternehmen
mitversichert werden können. Sein niederländisches Krankenversicherungsunternehmen teilte mit, nicht telefonisch auf
diese Frage reagieren zu können. Der Mann
sollte zunächst ein Formular ausfüllen, bevor seine Frage behandelt werden konnte.
Er sagt seufzend: „Dieses Formular liegt schon
seit Wochen zu Hause auf dem Schrank…“
Wegen der vielen Ausnahmefälle in der
grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung ruft das Thema ‚Behandlung über die
Grenze‘ eine ganze Reihe von Fragen hervor. Es ist für Patienten ein Problem, wenn
ihre Fragen gerade wegen dieser fehlenden
Eindeutigkeit nur schwer zu beantworten
sind.
4.3Patiënt in contact met
zorgverzekeraar
4.3.1Specifieke vragen wachten op
antwoord
Mensen die met zorg over de grens te
maken hebben, geven aan dat hun zorgverzekeraar een belangrijk informatiepunt
is. Hun ervaring is echter dat ze niet altijd
voldoende geholpen worden, doordat vragen en situaties vaak heel specifiek zijn. Zo
vertelt een
Nederlandse vrouw die met haar gezin in
Duitsland woont:
“Zowel bij mijn Nederlandse als Duitse zorgverzekeraar krijg ik iedere keer iemand anders aan
de telefoon. Die heeft dan alleen inzage in mijn
dossier en weet vaak niet precies wat te antwoorden op mijn vragen.”
Zorggebruikers lopen er tegenaan dat ze
vaak niet het direct een antwoord krijgen
op hun vragen. Zo wilde een grensganger
weten of zowel zijn Duitse vrouw als hun
kinderen met hem meeverzekerd kunnen
worden bij een Nederlandse zorgverzekeraar. Zijn Nederlandse zorgverzekeraar
gaf aan niet per telefoon op deze vraag
te kunnen reageren. De man moest eerst
een formulier invullen voordat zijn vraag in
behandeling genomen kon worden.
Hij zucht: “Dat formulier ligt nu al weken thuis
op de kast…”
De vele uitzonderingsgevallen van grensoverschrijdende zorg maken dat ‘zorg over
de grens’ veel vragen oproept. Zorggebruikers lopen er tegen aan dat juist door
dit gebrek aan eenduidigheid, hun vragen
lastig te beantwoorden zijn.
4.3.2 Het complete plaatje ontbreekt
Grensgangers hebben te maken met twee
zorgverzekeraars in twee verschillende
landen. Zij geven aan dat het hierdoor
lastig is om een compleet beeld te krijgen
wat regels en mogelijkheden zijn. Deze
verschillen namelijk per land. De meeste
grensgangers geven aan al doende “by trial
and error” erachter te komen wat kan en
niet. Echter, deze onduidelijkheid creëert
onzekerheid bij verzekerden.
Een andere grensganger vertelt:
“Je weet wel dat het belangrijk is om je grondig
over zorgverzekeringszaken te informeren, maar
je bent al druk met je emigratie!”
Zorggebruikers lopen er tegenaan dat eenduidige informatie over de financiële aspecten van buitenlandse zorg vaak ontbreekt.
Ze ervaren onduidelijkheden over welke
kosten vergoed worden door de zorgverzekeraar en welke stappen hiervoor ondernomen moeten worden.
4.3.3 In verbinding
De meeste zorggebruikers geven aan te
weten dat het belangrijk is om te informe-
ren bij de zorgverzekeraar of een bepaalde
behandeling in het buitenland vergoed
wordt. Zo vertelt een vrouw:
“Voordat de behandeling in gang werd gezet
heb ik [partner van patiënt] uitgebreid met de
alarmcentrale van de zorgverzekering gebeld om
te informeren of ze met dit ziekenhuis samenwerkten. Dat was een prettig gesprek. De zorgverzekeraar was behulpzaam en belde terug toen
dat nodig bleek.”
Bij terugkomst in Nederland nam de
zorgverzekeraar nog even contact op om te
horen hoe het ging. Dit werd door de verzekerden erg op prijs gesteld. Deze ervaring
is een goed voorbeeld van wat continue afstemming tussen verzekerden en zorgverzekeraar, doet voor patiënten en naasten.
De Europese zorgpas voor spoedeisende
hulp in het buitenland (EHIC-kaart) maakt
het voor gebruikers van zorg in het buitenland gemakkelijker om van deze zorg
gebruik te maken. Voor grensgangers is het
niet altijd duidelijk dat zij deze kaart ook bij
zich moeten hebben als ze acuut zorg nodig
hebben in het land waar ze werken. Zo
illustreert het verhaal van een Nederlandse
vrouw die in Duitsland woont:
“Je weet ook niet of alles even serieus is wat je
ontvangt. Je krijgt zoveel kaartjes. Die EHICpas komt dan uit de lucht vallen. […] Mijn man
en zoon gingen in Nederland schaatsen.
Door een vervelende val moest mijn zoon naar
de Eerste Hulp in Nederland. Zij hadden de
EHIC-kaart niet bij zich. Ik heb een scan van de
pas gemaild, maar deze werd niet geaccepteerd.
Vervolgens kregen we de rekening thuis gestuurd.
Die wilden we niet betalen. Door contact te
leggen met het College voor Zorgverzekeraars
(CVZ) is het uiteindelijk geregeld. Maar daar
voor moesten we nog een formulier invullen…”
Andere zorggebruikers gaven aan dat deze
afstemming met de zorgverzekeraar niet
altijd soepel verloopt. Een grensganger
benoemt bijvoorbeeld dat Nederlandse
zorgverzekeraars standaard haar verzoek
afwijzen. Op basis daarvan gaf ze als tip aan
andere grensgangers: ‘vastbijten’. Een andere zorggebruiker vertelt dat ze, gezien de
specifieke situatie van grensoverschrijdende zorg, inmiddels naar de manager vraagt
op het moment dat ze er met de telefonisch
medewerker niet uitkomt.
In sommige gevallen leidt onenigheid over
recht op vergoedingen tot rechtszaken. Zo
vertelde een patiënt dat ze met behandeling
in het buitenland begonnen was, voordat
haar zorgverzekeraar toestemming had
gegeven. Ze had van te voren toestemming
gevraagd, maar vanwege haar precaire
gezondheidssituatie kon ze niet langer op
toestemming wachten. Toen de verzekeraar
de kosten vervolgens niet wilde vergoeden,
heeft zij een rechtszaak aangespannen. Op
grond van het Europees recht met betrekking tot keuzevrijheid voor zorg, heeft zij
inmiddels het eerste deel van de procedure
gewonnen.
Uit de ervaringen van zorggebruikers komt
naar voren dat het voor een substantieel
deel van de mondigheid van zorggebruikers
afhangt of je de zorg krijgt die je nodig hebt
4.3.2 Die Totalübersicht fehlt
Grenzgänger haben mit zwei Krankenversicherungsunternehmen in zwei verschiedenen Ländern zu tun. Sie geben zu erkennen,
dass es dadurch schwierig ist, eine komplette Übersicht der Regeln und Möglichkeiten zu bekommen. Die sind nämlich in
jedem Land unterschiedlich. Die meisten
Grenzgänger sagen, dass sie einfach im
Laufe der Prozedur - „by trial and error“ versuchen herauszufinden, was möglich ist
und was nicht. Diese Ungenauigkeit führt
aber bei den Versicherten zu Ungewissheit.
Ein anderer Grenzgänger erzählt:
„Man weiß schon, dass es wichtig ist, sich
gründlich nach Krankenversicherungssachen zu
erkundigen, aber man hat wegen der Emigration
schon soviel zu tun!“
Es stellt für Pflegebenutzer ein Hindernis
dar, dass eindeutige Informationen über
die finanziellen Aspekte der ausländischen
Behandlung oft nicht vorhanden sind. Es ist
ihnen häufig nicht klar, welche Kosten von
dem Krankenversicherungsunternehmen
erstattet werden und welche Schritte dazu
unternommen werden müssen.
4.3.3 In Verbindung
Die meisten Patienten sagen, dass sie
wissen, dass es wichtig ist, sich im Voraus
bei dem Krankenversicherungsunternehmen nach der Erstattung der Kosten einer
bestimmten Behandlung im Ausland zu
erkundigen.
Eine Frau erzählt:
„Bevor mit der Behandlung begonnen wurde,
habe ich [Partnerin des Patienten] ausführlich
mit der Notrufzentrale des Krankenversicherungsunternehmens telefoniert, um zu fragen, ob
es mit diesem Krankenhaus zusammenarbeitete.
Das war ein angenehmes Gespräch. Die Krankenversicherung war hilfsbereit und ich bekam
einen Rückruf, der sich als hilfreich erwies.“
Nach der Rückkehr in die Niederlande
nahm die Krankenversicherung nochmals
kurz Kontakt auf, um zu fragen, wie es ging,
was von den Versicherten sehr geschätzt
wurde. Diese Erfahrung ist ein gutes
Beispiel dafür, welchen Stellenwert die
kontinuierliche Abstimmung zwischen den
Versicherten und der Krankenversicherung
für Patienten und ihre Angehörigen haben
kann.
Die Europäische Krankenversicherungskarte für Notfallversorgung im Ausland
bedeutet, dass es für Patienten im Ausland
einfacher ist, diese Pflege anzuwenden. Es
ist Grenzgängern nicht immer klar, dass sie
diese Karte auch mit sich führen müssen,
wenn sie eine Akutversorgung in dem Land,
wo sie arbeiten, brauchen. Dies wird illustriert von dem, was eine niederländische, in
Deutschland wohnhafte Frau erzählt:
„Man weiß auch nicht, ob alles, was man erhält,
sinnvoll ist. Man bekommt so viele Karten.
Diese Europäische Krankenversicherungskarte fällt wie vom Himmel herunter. […] Mein
Mann und mein Sohn reisten in die Niederlande, um Schlittschuh zu laufen.Wegen eines üblen
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
26
27
Sturzes musste mein Sohn zur Notfallversorgung in den Niederlanden behandelt werden.
Sie führten aber die Europäische Krankenversicherungskarte nicht mit sich. Ich habe einen
Scan der Karte über E-Mail geschickt, aber der
wurde nicht akzeptiert. Dann empfingen wir
zu Hause die Rechnung. Die wollten wir nicht
zahlen. Indem wir Kontakt mit dem Kollegium
für Krankenversicherer [College voor Zorgverzekeraars (CVZ)] aufgenommen haben, wurde es
schließlich erledigt. Aber dazu mussten wir noch
ein Formular ausfüllen…“
Andere Patienten deuteten an, dass diese
Abstimmung mit dem Krankenversicherer
nicht immer reibungslos verläuft. Eine
Grenzgängerin meldet zum Beispiel, dass
die niederländischen Krankenversicherungen ihre Anträge in der Regel einfach erst
einmal ablehnen. Deswegen gab sie anderen Grenzgängern den Tipp: ‚beharren‘.
Eine andere Grenzgängerin erzählte, dass
sie mittlerweile gleich darum bittet, jeweils
mit dem Manager sprechen zu können,
wenn sie mit dem Mitarbeiter der Versicherung keine Lösung erzielen kann.
In einigen Fällen führt Uneinigkeit über das
Recht auf Erstattungen auch zu Rechtstreitigkeiten. So erzählte eine Patientin, dass
sie mit einer Behandlung im Ausland
anfing, bevor ihre Krankenversicherung
diese genehmigt hatte. Sie hatte die Genehmigung im Voraus beantragt, aber wegen
ihrer prekären Gesundheitslage konnte sie
nicht länger auf die Genehmigung warten.
Als die Krankenversicherung die Kosten
nicht erstatten wollte, leitete die Patientin
einen Prozess ein. Aufgrund des Europäischen Rechts bezüglich der Wahlfreiheit
des Patienten hat sie mittlerweile den
ersten Teil des Prozesses gewonnen.
en deze ook vergoed krijgt. Echter, niet alle
zorggebruikers zijn zo mondig, zeker niet
op het moment dat ze te maken hebben
met gezondheidsproblemen.
Hierdoor voelen naasten zich ook gesteund
in het proces van grensoverschrijdende
zorg. Zoals een naaste het uitdrukt:
“Vertrouwde gezichten zijn belangrijk.”
Die Erfahrungen der Patienten zeigen,
dass es großenteils von der Mündigkeit der
Patienten abhängt, ob man die benötigte
Behandlung erhält und diese Kosten dann
auch erstattet bekommt. Allerdings sind
nicht alle Patienten so mündig, zumal nicht,
wenn sie mit Gesundheitsproblemen zu
kämpfen haben.
4.4 Patiënt en zorgverleners
4.4.2 Vertaling
4.4 Patienten und Berufstätigen im
Gesundheitswesen
Patienten und ihre Familienmitglieder und
andere nahestehende Personen stehen
in unmittelbarem Kontakt mit Ärzten und
Krankenpflegepersonal. Diese Leistungserbringer spielen deshalb eine wichtige Rolle
für die Art und Weise, wie grenzüberschreitende Versorgung erlebt wird.
4.4.1 Kontakt
Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung kann also Ungewissheit und Unklarheit mit sich bringen. Patienten und ihre
Angehörigen berichten, dass Kliniken in
diesem Zusammenhang eine unterstützende Rolle erfüllen können. Sie können zum
Beispiel die Menge an Informationen für
den Patienten dosieren und erläutern. Ein
Experte mit Erfahrung in diesem Bereich
macht das wie folgt klar:
Patiënten en naasten staan in direct contact met artsen en verpleegkundigen. Deze
zorgverleners spelen dan ook een belangrijke rol bij de wijze waarop zorg over de
grens ervaren wordt.
4.4.1 Contact
Grensoverschrijdende zorg kan dus voor
onzekerheid en onduidelijkheid zorgen. Patiënten en naasten geven aan dat zorgverleners hier een ondersteunende rol in kunnen
spelen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld de grote
hoeveelheid informatie die verwerkt moet
worden, doseren en toelichten. Een ervaringsdeskundige legt dit als volgt uit:
“Het informatiemateriaal [over de diagnose]
staat nooit op zichzelf, maar is ingebed in de
uitleg van en het contact met artsen en verpleegkundigen.”
Patiënten en naasten ervaren het positief
als zorgverleners oog hebben voor de naasten die betrokken zijn bij de patiënt.
Zo vertelt een moeder:
“Dat zij zich inleven in de moeilijke omstandigheden waarin ouders verkeren. Dat er ook
gevraagd wordt naar hoe het thuis gaat en hoe
de broertjes en zusjes er mee omgaan.”
Grensoverschrijdende zorg vindt plaats
in een ander land met een andere taal en
cultuur. Zorgvragers ervaren dat taalverschillen soms een probleem zijn, zeker als
het om specialistische kennisoverdracht
gaat. De ervaringen zijn verschillend, al
naar gelang mensen de kennis of kunde
hebben zich verstaanbaar te maken in die
andere taal.
“Je vindt manieren om je [met handen en voeten] verstaanbaar te maken.”
“Ik voel me onzeker. Met specialisten praten is
lastig, totaal anders dan praten met mijn Duitse
buren.”
Patiënten vormen een belangrijke schakel
in de informatieoverdracht tussen de zorgverleners in de verschillende landen waar
zij zorg ontvangen. Ze dragen vaak zelf de
dossiers over. Dit vraagt dan ook vaak dat zij
deze dossiers (laten) vertalen.
Een grensganger vertelt hierover:
“Ik heb mijn medisch dossier zelf vertaald in het
Duits en met persoonlijke uitleg aan mijn
huisarts overgedragen. Dan is het wel prettig om
‘behoorlijk’ Duits te spreken.”
Voor veel andere patiënten vormt de overdracht van informatie, artsenbrieven en
medische dossiers een struikelblok. Zij
geven aan dat niet-vertaalde informatie
weerstand op kan roepen bij zorgverleners.
Nederlandse zorggebruikers geven aan
dat de arts-patiënt communicatie in Duitsland anders verloopt dan in Nederland. De
relatie tussen arts en patiënt is hiërarchischer dan in Nederland. Patiënten geven
bijvoorbeeld aan dat ze in Duitsland minder
betrokken worden bij keuzes die gemaakt
worden.
Zorgverleners vormen een belangrijke
schakel in de verschillende relaties die
patiënten aangaan in het kader van grensoverschrijdende zorg. Ze zijn een belangrijk
aanspreekpunt, hoewel dit aanspreken door
taal- en cultuurverschillen bemoeilijkt kan
worden.
4.5 Dienstverleners onder elkaar
Grensoverschrijdende zorg kent veel verschillende partijen: naast de patiënt en
diens naasten, spelen zorgverleners en
zorgverzekeraars in binnen- en buitenland
een belangrijke rol. Om de zorg goed te
laten verlopen is afstemming en samenwerking essentieel.
Op het moment dat deze afstemming ontbreekt, voelen patiënten zich daar de dupe
van. Zo vertelde een man dat er “een vervelende discussie” ontstond toen na terugkomst in Nederland een andere diagnose
werd gesteld dan in het buitenland.
Zeker binnen euregionale verbanden
hebben zorgverleners uit buurlanden met
elkaar te maken. Het blijkt dat de samen-
werking niet altijd even soepel verloopt. Zo
ervaarden patiënten weerstand bij artsen
wanneer zij een artsenbrief van een buitenlandse arts overhandigden.
Niet alleen is afstemming tussen zorgverleners van belang, maar ook de samenwerking tussen zorgverleners en zorgverzekeraars. Zo werd een patiënte in haar keuze
om van buitenlandse zorg gebruik te maken
ondersteund door haar Nederlandse chirurg, die hiervoor een medische verklaring
schreef.
Die afstemming kan ook in praktische zaken zitten. Zo liep een patiënte er tegenaan
dat haar Nederlandse aanvullende verzekering bepaalde kosten die ze in Duitsland
gemaakt had, in eerste instantie niet wilde
vergoeden. Dit kwam doordat de Duitse
zorgverlener niet met dezelfde behandelcodes werkte als in Nederland. Na aandringen van de patiënte werden de kosten toch
vergoed.
Ook in geval van nazorg is samenwerking
van belang. Als een medische behandeling
in Nederland heeft plaatsgevonden, konden patiënten hun nazorg in Duitsland – in
zogenaamde ‘reha klinieken’- niet vergoed
krijgen. Sommigen voelden zich hierdoor
uitgesloten van zorg.
Een ander ‘grensoverschrijdend’ aspect
waar verschillende partijen mee gemoeid
zijn, zijn de maatregelen rondom mogelijke
MRSA-besmetting. Meneer is tijdens een
vakantie met zijn vrouw in het buitenland
„Das Informationsmaterial [in Bezug auf die
Diagnose] wird nie in vereinzelter Form angeboten, sondern wird in die gesamte Erläuterung
durch die Ärzte und das Krankenpflegepersonal
integriert“
Patienten und ihre Angehörigen empfinden es als positiv, wenn die Klinik auch
die Familienmitglieder und Freunde und
Bekannte einbezieht, die dem Patienten
nahestehen.
Eine Mutter sagt dazu:
„Dass sie sich in die schwierige Situation der
Eltern hineinversetzen. Dass sie auch danach
fragen, wie es zu Hause geht und wie die Geschwister damit umgehen.“
Dies führt dazu, dass auch die Familienmitglieder und andere nahestehende Personen
sich im Prozess der grenzüberschreitenden
Gesundheitsversorgung unterstützt fühlen.
Wie eine von ihnen es sagte
„Vertraute Gesichter sind wichtig.“
4.4.2
Übersetzung
Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung findet in einem anderen Land
mit einer anderen Sprache und Kultur
statt. Versorgungsbedürftige Menschen
haben die Erfahrung, dass sprachliche
Unterschiede manchmal ein Problem sein
können, insbesondere wenn es die Übermittlung von Spezialwissen betrifft. Die
Erfahrungen variieren, abhängig von der
Frage, ob Menschen die Kenntnisse oder
das Vermögen haben, sich in der anderen
Sprache verständlich zu machen.
„Man findet schon heraus, wie man sich [mit
Händen und Füßen] verständlich machen
kann.“ „Ich fühle mich verunsichert. Mit
Spezialisten reden ist schwierig, völlig anders
als mit meinen deutschen Nachbarn reden.“
Patienten sind ein wichtiges Glied der Informationsübermittlung für die Kliniken in den
verschiedenen Ländern, wo sie behandelt
werden. Die Kliniken überreichen die Akten
oft selbst. Dabei ist es häufig auch nötig,
dass sie diese Akten übersetzen (lassen).
Ein Grenzgänger sagt dazu:
„Ich habe meine Patientenakte selbst ins Deutsche übersetzt und mit einer persönlichen Erläuterung meinem Arzt überreicht. Dann ist es
schon nützlich, wenn man ‚anständiges‘ Deutsch
spricht.“
Für viele andere Patienten stellt die Übermittlung von Informationen, Arztbriefen
und Patientenakten in eine andere Sprache
ein Hindernis dar. Sie deuten an, dass nicht
übersetzte Informationen den Widerstand
der Kliniken des jeweils anderen Landes
hervorrufen können.
Niederländische Patienten melden, dass
die Kommunikation zwischen dem Arzt und
dem Patienten in Deutschland anders als
in den Niederlanden verläuft. Das Verhältnis zwischen dem Arzt und dem Patienten
basiert hier mehr auf Hierarchie als in den
Niederlanden. Patienten sagen zum Beispiel, dass sie in Deutschland in geringerem Maße in zu treffende Entscheidungen
mit einbezogen werden.
Grenzeloos
verbonden
28
Ärzte und Kliniken stellen ein wichtiges
Glied dar in den verschiedenen Verhältnissen, die Patienten in Zusammenhang mit
grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung eingehen. Sie sind eine wichtige
Anlaufstelle, obwohl der Kontakt mit ihnen
durch sprachliche und kulturelle Unterschiede erschwert werden kann.
4.5 Leistungserbringer unter
einander
In der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung gibt es viele verschiedene
Parteien: neben dem Patienten und seinen
Familienmitgliedern und Freunden/Bekannten spielen Ärzte und Kliniken sowie
Krankenversicherungen eine bedeutende
Rolle. Für eine gute Ausführung der Behandlung sind Abstimmung und Zusammenarbeit dieser Partner im Gesundheitswesen von essentieller Bedeutung.
Wenn diese Abstimmung fehlt, fühlen
Patienten sich dadurch beeinträchtigt. So
erzählte ein Mann, dass „eine ärgerliche
Diskussion“ entstand, als nach seiner
Rückkehr in die Niederlande eine andere
Diagnose als im Ausland gestellt wurde.
Vor allem in grenzüberschreitenden Bereichen haben Ärzte, Krankenversicherungen
und Kliniken aus Nachbarländern miteinander zu tun. Es ist festzustellen, dass die
Zusammenarbeit hier bisher nicht immer
reibungslos verläuft. Beispielsweise stießen
Patienten auf Widerstand bei Ärzten, wenn
sie einen Arztbrief eines ausländischen
Arztes überreichten.
Nicht nur die Abstimmung zwischen Krankenversicherung, Ärzten und Kliniken,
sondern auch die Zusammenarbeit ist von
großer Bedeutung. So wurde eine Patientin
bei ihrer Entscheidung für eine Behandlung
im Ausland von ihrem Chirurgen unterstützt, der zu diesem Zweck ein ärztliches
Gutachten erstellte.
Diese Abstimmung kann sich auch auf
praktische Angelegenheiten beziehen. Eine
Patientin begegnete zum Beispiel dem
Problem, dass ihre Zusatzversicherung
bestimmte Kosten, die in Deutschland entstanden waren, nicht erstatten wollte. Der
Grund war, dass die deutsche Klinik nicht
mit denselben Behandlungscodes wie in
den Niederlanden arbeitete. Nachdem die
Patientin darauf gedrängt hatte, wurden die
Kosten doch erstattet.
Auch im Fall der Nachsorge ist Zusammenarbeit wichtig. Wenn eine ärztliche Erst-Behandlung in den Niederlanden stattfindet,
werden den Patienten ihre Nachsorgekosten – in sogenannten ‚Rehakliniken‘ in
Deutschland – nicht erstattet bekommen.
Manche Patienten fühlten sich dadurch von
der Gesundheitsversorgung ausgeschlossen.
Ein anderer ‚grenzüberschreitender‘ Aspekt, an dem mehrere Parteien beteiligt
sind, sind die Maßnahmen gegen mögliche
MRSA-Infektionen. Ein Mann erzählte, dass
er während eines Urlaubs mit seiner Frau
im Ausland von einem Schlaganfall getroffen wurde. Nach der Aufnahme ins ausländische Krankenhaus kehrte er am Wochenende wieder in die Niederlande zurück. Er
nahm sofort mit seinem Hausarzt Kontakt
auf. Sein Hausarzt wollte ihn zu einem Neurologen überweisen, meldete aber, dass
der Mann wegen einer möglichen MRSA-Infektion noch nicht gleich im Krankenhaus
aufgenommen werden dürfe.
„Der Hausarzt gab mir ein Testkit mit, das ich
zu Hause sofort benutzt habe.“Nach einer Woche
war das Ergebnis bekannt: der Test war negativ.
„Bereits am folgenden Tag wurde ich im Krankenhaus für eine TIA-Therapie aufgenommen.“
Für niederländische Patienten heißt das
also, dass sie im eigenen Land nicht sofort
in heimischen Krankenhäusern aufgenommen werden.
door een herseninfarct getroffen. Na opname in het buitenlandse ziekenhuis, komt
meneer in het weekend weer terug in Nederland. Hij neemt meteen contact op met
zijn huisarts. Zijn huisarts wil hem doorverwijzen naar een neuroloog, maar geeft
aan dat meneer nog niet meteen welkom is
in het ziekenhuis vanwege mogelijke MRSA-besmetting.
“Ik kreeg van de huisarts een test-kit mee naar
huis, die heb ik meteen gebruikt.” Na een kleine
week was de uitslag bekend: de test was negatief.
“De volgende dag werd ik meteen in het ziekenhuis verwacht voor een TIA-traject.”
05
Voor zorgvragers betekent dit dat zij niet
meteen in hun eigen land in het ziekenhuis
opgenomen kunnen worden.
Conclusie
Relationeel perspectief op
grensoverschrijdende zorg
Konklusion
Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung
im Kontext der zwischenmenschlichen
Verhältnisse
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
30
31
05 Conclusie
05 Konklusion
Relationeel perspectief op grensoverschrijdende zorg
Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung im Kontext der
zwischenmenschlichen Verhältnisse
De ervaringen van patiënten en hun naasten
met grensoverschrijdende zorg laten zien
hoe relationele aspecten een belangrijke rol
spelen bij de ervaren kwaliteit van grensoverschrijdende zorg.
en dienstverlening. Het is belangrijk om als
zorgverzekeraar en zorgverlener dan ook
verder te kijken dan de ‘autonome’ patiënt
en verbindingen te maken met betrokkenen.
Er is de laatste jaren steeds meer aandacht
voor het verbeteren van informatievoorzieningen om drempels met betrekking tot
grensoverschrijdende zorg te beslechten.
Deze rationele benadering sluit aan bij het
beeld van de ‘zorgconsument’. Er wordt
verwacht dat patiënten op grond van de
juiste informatie de beste keuze kunnen
maken voor goede zorg. Ook als het gaat
om zorg in het buitenland.
In het voorgaande hoofdstuk is geïllustreerd
hoe relationele aspecten een rol spelen bij
grensoverschrijdende zorg. In het volgende
hoofdstuk zijn aanbevelingen geformuleerd
voor zorgverzekeraars, patiënten en zorgaanbieders, waarin expliciet aandacht is
voor de relationele kanten van zorg over de
grens.
De resultaten van dit onderzoek laten echter zien dat er niet alleen ingestoken moet
worden op de ‘kiezende patiënt’, maar juist
ook op de ‘relationele patiënt’. Zorg over
de grens is zeker geen individuele zaak.
Andere mensen spelen hierbij een belangrijke rol, zoals de partner, ouders, kinderen, lotgenoten, artsen en verzekeraars.
Dit vraagt om een relationele benadering
van dienstverlening betreffende zorg in het
buitenland. Naasten zijn onlosmakelijk verbonden met de ervaren kwaliteit van zorg
Die Erfahrungen der Patienten und ihrer
Angehörigen mit grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung zeigen, dass
gerade die zwischenmenschlichen Aspekte
von großer Bedeutung dafür sind, wie die
Qualität der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung erlebt wird.
In den vergangenen Jahren hat es unter
den beteiligten Partnern in zunehmendem
Maße die Bereitschaft gegeben, den Informationsfluss zu verbessern mit dem Zweck,
die bisherigen Schwellen für grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung zu
beseitigen. Dieser rationale Ansatz basiert
auf dem Bild des ‚Gesundheitskunden‘.
Dabei gehen wir davon aus, dass Patienten
imstande sind, sich auf Grund der richtigen
Informationen für eine gute Gesundheitsversorgung zu entscheiden, auch wenn es
um eine Behandlung im Ausland geht.
Aus den Resultaten dieser Untersuchung
geht aber hervor, dass man nicht nur den
‚Patienten als Kunden‘, sondern eben auch
den ‚Patienten in seinem persönlichen
Netzwerk‘ beachten sollte. Grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung ist keineswegs eine individuelle Angelegenheit.
Denn andere Menschen erfüllen in dieser
Situation eine wichtige Rolle, wie der Partner oder die Partnerin, die Eltern, Kinder,
Schicksalsgenossen, Ärzte und Krankenversicherungen. Dies bedeutet, dass es bei
der Dienstleistung im Bereich der ausländischen Gesundheitsversorgung wichtig ist,
die zwischenmenschlichen Verhältnisse zu
berücksichtigen. Da die Angehörigen eng
mit dem Erfolg der Gesundheitsversorgung
und Dienstleistung verknüpft sind, ist es für
Krankenversicherungen und Leistungserbringer wichtig, nicht nur den ‚autonomen‘
Patienten zu sehen, sondern sich auch mit
den Menschen, die dem Patienten nahestehen, in Verbindung zu setzen.
Im vorigen Kapitel wurde erläutert, welche
Bedeutung zwischenmenschliche Aspekte
für die grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung haben. Das nächste Kapitel
enthält Empfehlungen für Krankenversicherungen, Patienten und Leistungserbringer, die die zwischenmenschlichen Aspekte
der grenzüberschreitenden Versorgung
ausdrücklich berücksichtigen.
06
Aanbevelingen
6.1 Aanbevelingen voor Zorgverzekeraars
6.2 Aanbevelingen voor patiënten
6.3 Aanbevelingen voor zorgaanbieders
Empfehlungen
6.1 Empfehlungen für Krankenversicherungen
6.2 Empfehlungen für Patienten
6.3 Empfehlungen für Leistungserbringer
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
34
35
06 Aanbevelingen voor zorgverzekeraars
Deze aanbevelingen vanuit patiëntenperspectief zijn gebaseerd op ervaringen van
patiënten (en hun naasten) die gebruik
maken of hebben gemaakt van grensoverschrijdende zorg. Hierin komen de relationele kanten van de zorg over de grens expliciet naar voren. Naast deze aanbevelingen
voor zorgverzekeraars, bevat deze brochure
ook twee inlegvellen met aanbevelingen;
één voor patiënten en één voor zorgaanbie-
ders. Patiënten kunnen de aanbevelingen
gebruiken als ze te maken hebben met
grensoverschrijdende zorg of overwegen
om voor behandeling naar de andere kant
van de grens te gaan. Zorgaanbieders
kunnen ze inzetten in hun contacten met
(toekomstige) patiënten van over de grens.
6.1 Aanbevelingen voor Zorgverzekeraars
6.1.1 Relationele aspecten
• Neem de tijd voor het gesprek met cliënten en geef ruimte om later nog
eens op het besprokene terug te komen.
• Kijk in contacten met patiënten altijd verder dan de patiënt alleen;
informeer naar ondersteuning van de patiënt door naasten.
• Benoem het belang van lotgenotencontact in verschillende fasen van
grensoverschrijdende zorg en verwijs de patiënt daar ook naar.
• Neem nadat de behandeling en de declaraties zijn afgerond nog eens contact op met de
patiënt ter evaluatie.
06 Aanbevelingen voor zorgverzekeraars
Diese Empfehlungen aus Sicht der Patienten basieren auf den Erfahrungen von
Patienten (und ihrer Angehörigen), die im
Rahmen grenzüberschreitender Gesundheitsversorgung versorgt werden und sie
berücksichtigen ausdrücklich die zwischenmenschlichen Aspekte der grenzüberschreitenden Versorgung. Neben diesen
Empfehlungen enthält diese Broschüre
auch zwei Anlagen mit Empfehlungen; eine
für Patienten und eine für Leistungserbringer. Patienten können die Empfehlungen
benutzen, wenn sie mit Gesundheitsversorgung über der Grenze zu tun haben
oder wenn sie überlegen, sich für die
Behandlung an eine ausländische Klinik zu
wenden. Für Leistungserbringer können die
Empfehlungen bei Kontakten mit (zukünftigen) ausländischen Patienten nützlich sein.
6.1 Empfehlungen für Krankenversicherungen
6.1.1 Zwischenmenschliche Aspekte
• N
ehmen Sie sich die Zeit für das Gespräch mit Klienten und lassen Sie die Möglichkeit
offen, später nochmals auf das Besprochene zurückzukommen.
• Ziehen Sie bei Kontakten mit Patienten immer das Umfeld des Patienten mit in Betracht. Erkundigen Sie sich nach der Unterstützung des Patienten durch Angehörige.
• Erwähnen Sie die Bedeutung der Unterstützung von ehemaligen Patienten mit gleichen
Erkrankungen in verschiedenen Phasen der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung und überweisen Sie den Patienten zu diesen unterstützenden, beratenden
Institutionen.
• Nehmen Sie nach der Behandlung und nach der Erledigung der Kostenerstattung
zwecks der Evaluation nochmals Kontakt mit dem Patienten auf.
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
36
37
6.2 Aanbevelingen voor patiënten
6.1.2 Informieren
• E
rläutern Sie auf eine transparente Art und Weise die Möglichkeiten und Bedingungen
für grenzüberschreitende Versorgung und erwähnen Sie diese als eine der Möglichkeiten.
• Weisen Sie Menschen darauf hin, dass die Behandlung im Ausland auch zusätzliche
Kosten, wie Transportkosten, die nicht immer erstattet werden, mit sich bringen kann.
• Erklären Sie, welche Verhältnisse zwischen den im Versorgungsprozess oder im Krankenversicherungsprozess beteiligten Parteien bestehen und wer wofür haftet.
• Machen Sie einen Mitarbeiter verantwortlich für die Kontakte mit dem Patienten und
für die Aufgabe, alle Fragen des Patienten zu beantworten.
• Teilen Sie auf eine klare Art und Weise mit, bis zu welchem Termin die Antwort vorliegen wird.
• Informieren Sie die Versicherten über Zusammenhänge mit dem Versorgungsprozess
und den Kostenerstattungen. Die Abwicklung soll nicht ausschließlich zwischen der
Krankenversicherung und dem Leistungserbringer verlaufen.
• Informieren Sie den Patienten über Arzneimittelversorgung.
• Nehmen Sie Kenntnis von den Fragen, die Patienten stellen. Passen Sie die eigene
Information regelmäßig dementsprechend an.
6.2 Empfehlungen für Patienten
6.1.2 Informeren
•W
ees transparant over mogelijkheden en voorwaarden voor grensoverschrijdende zorg
en noem het als één van de opties.
•M
aak mensen er op attent, dat behandeling in het buitenland ook extra kosten, zoals
vervoer, met zich mee kan brengen, die niet altijd vergoed worden.
•M
aak duidelijk hoe de verhoudingen liggen tussen de betrokken partijen in het zorg(verzekerings)proces en wie waarvoor aansprakelijk is.
•Z
org voor één vaste contactpersoon voor de patiënt en laat deze medewerker zorg dragen voor het antwoord op alle vragen.
•C
ommuniceer helder over de termijn waarop het antwoord beschikbaar is.
•H
oud de verzekerden op de hoogte van zaken aangaande samenwerking in het zorgproces en vergoedingen. Laat het contact niet alleen tussen verzekeraar en zorgaanbieder
lopen.
•B
esteed aandacht aan informatie over medicijnverstrekking.
•S
ignaleer met welke vragen patiënten komen; pas daar de eigen in formatievoorziening
regelmatig op aan.
6.1.3 Praktisch
6.1.3 Praktisch
• B
enutzen Sie das Erfahrungswissen der Patienten und ihrer Angehörigen, um die
Qualität der grenzüberschreitenden Versorgung aus Sicht des Patienten regelmäßig zu
verbessern.
• Sorgen Sie für die Entwicklung eines klaren und gut zugänglichen Kostenerstattungsformulars und beteiligen Sie die Patienten an der Entwicklung des Formulars.
• Sorgen Sie dafür, dass Patienten keine (großen) Beträge vorauszahlen müssen.
• Maak gebruik van ervaringskennis van patiënten en hun naasten; gebruik deze om de
kwaliteit van grensoverschrijdende zorg vanuit patiëntenperspectief te verbeteren.
• Ontwikkel een duidelijk en toegankelijk declaratieformulier;
betrek patiënten bij de ontwikkeling ervan.
• Zorg ervoor dat patiënten geen (grote) bedragen hoeven voor te schieten.
6.2.1 Relationele aspecten
6.2.1 Zwischenmenschliche Aspekte
• Steun van anderen kan veel stress wegnemen.
• Neem altijd iemand mee naar gesprekken met behandelaars.
• Zorg ervoor dat u een contactpersoon heeft bij uw zorgverzekeraar(s) die goed op de
hoogte is van uw situatie.
• Zoek contact met lotgenoten. Zij zijn u voorgegaan en kunnen ondersteuning en advies
bieden.
• D
ie Unterstützung durch Angehörige und Freunde kann viel Stress wegnehmen.
• Nehmen Sie immer eine Begleitung zu Gesprächen mit Ärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern mit.
• Sorgen Sie dafür, dass Sie bei Ihrer Krankenversicherung oder ihren Krankenversicherungen eine Ansprechperson haben, die bezüglich Ihrer Situation gut informiert ist.
• Suchen Sie den Kontakt mit ehemaligen Patienten mit gleichen Krankheitsgeschichten,
die Ihnen Unterstützung und Rat geben können.
6.2.2 Praktisch
6.2.2 Praktisch
• Neem voorafgaand aan de behandeling contact op met uw zorgverzekeraar om alle
financiële zaken te bespreken. Denk daarbij ook aan logeer- en
vervoerkosten e.d. Zo komt u niet voor verrassingen te staan als het gaat
om vergoedingen.
• Zorg dat u bij behandeling door een specialist in het buitenland, altijd een verwijzing
heeft uit uw eigen land (huisarts of specialist).
• Vraag of de zorgverzekeraar uitspraken of toezeggingen schriftelijk wil
bevestigen via e-mail of op papier.
• Maak vooraf afspraken over de nazorg.
• Houd er rekening mee dat u mogelijk eerst op MRSA getest moet worden voordat u bij
terugkeer in het eigen land verder behandeld kunt worden.
• Zorg ervoor dat u uw EHIC-pas bij u hebt als u de grens over gaat.
• N
ehmen Sie vor der Behandlung mit Ihrer Krankenversicherung Kontakt auf, um alle
finanziellen Aspekte durchzusprechen. Denken Sie dabei auch an Aufenthalts- und
Transportkosten und dergleichen mehr, damit Sie nicht von Nachzahlungsforderungen
überrascht werden.
• Sorgen Sie dafür, dass Sie eine heimische Überweisung Ihres Hausarztes oder Spezialisten mitbringen, wenn sie im Ausland von einem Spezialisten behandelt werden.
• Bitten Sie die Krankenversicherung darum, Entscheidungen oder Zusagen schriftlich
über E-Mail oder auf Papier zu bestätigen.
• Verabreden Sie im Voraus mit der Krankenversicherung, wie die Nachsorge (REHA)
verlaufenwird.
• Rechnen Sie damit, dass Sie möglicherweise zuerst auf MRSA getestet werden müssen, bevor Sie bei der Rückkehr ins eigene Land weiter behandelt werden können.
• Führen Sie immer die Europäische Krankenversicherungskarte mit sich, wenn Sie über
die Grenze reisen.
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
38
39
6.3 Empfehlungen für Leistungserbringer
6.3 Aanbevelingen voor zorgaanbieders
6.3.1 Zwischenmenschliche Aspekte
6.3.1 Relationele aspecten
• N
ehmen Sie sich für den Patienten Zeit. Fragen Sie, ob der Patient Sie gut versteht.
• Wenn Patienten die Diagnose hören, ist eine feste Ansprechperson aus dem Umfeld
des Patienten wichtig, um Sorgen und praktische Fragen zu besprechen. Machen Sie
Angehörige und Freunde darauf aufmerksam und organisieren Sie diese Unterstützung
auch im praktischen Sinne.
• Weisen Sie die Patienten darauf hin, dass die Unterstützung von Menschenaus in ihrem
Umfeld viel Stress wegnehmen kann.
• Berücksichtigen Sie, dass gerade in einem fremden Land vertraute Gesichter für Patienten und ihre Angehörigen wichtig sind.
• Reden Sie immer mit dem Patienten und nicht über den Patienten, auch wenn es um
Kinder geht.
• Beziehen Sie im möglichst großen Maße den Partner/die Partnerin und andere Angehörige mit ein, wenn der Patient/die Patientin das als angenehm empfindet.
• Erkundigen Sie sich nach der momentanen Situation zu Hause, da die Behandlung im
Ausland stattfindet.
• Berücksichtigen Sie die Familienverhältnisse/Arbeitssituation des Patienten und seiner
Angehörigen, wenn Sie mit dem Patienten Termine verabreden.
• Erwähnen Sie die Bedeutung der Unterstützung von ehemaligen Patienten mit denselben Krankheitsverläufen in verschiedenen Phasen der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung und überweisen Sie den Patienten zu einer Beratungsstelle.
• Neem de tijd voor de patiënt. Vraag of de patiënt u goed begrepen heeft.
• Als patiënten de diagnose horen, is een vaste aanspreekpartner belangrijk
om zorgen en praktische vragen te bespreken. Maak mensen daarop attent
en zorg voor de praktische organisatie ervan.
• Attendeer patiënten erop dat steun van een ander veel stress kan wegnemen.
• Houd er rekening mee dat juist in een vreemd land vertrouwde gezichten belangrijk zijn
voor de patiënt en zijn of haar naasten.
• Praat altijd mét de patiënt en niet over de patiënt, ook als het gaat om
kinderen.
• Betrek zoveel mogelijk de partner en andere naasten als de patiënt dat prettig vindt.
• Informeer naar hoe het thuis gaat nu behandeling in het buitenland
plaatsvindt.
• Houd rekening met de gezins-/arbeidssituatie van patiënt en naasten als
het gaat om het maken van afspraken.
• Benoem het belang van lotgenotencontact in verschillende fasen van
grensoverschrijdende zorg en verwijs de patiënt daar ook naar.
6.3.2 Informeren
6.3.2 Informieren
• Ü
berlegen Sie, dass Menschen Informationen für die Regelung des Alltags benötigen.
• M
achen Sie das Informationsmaterial zum Inhalt eines persönlichen Gesprächs.
• S
tellen Sie Informationsmaterial in verschiedenen Sprachen zur Verfügung.
• Houd er rekening mee, dat mensen behoefte hebben aan informatie die
aansluit bij hun dagelijks leven.
• Zorg dat het informatiemateriaal onderdeel is van een persoonlijk gesprek.
• Zorg voor informatiemateriaal in verschillende talen.
6.3.3 Praktisch
6.3.3 Praktisch
• Maak gebruik van ervaringskennis van patiënten; gebruik deze om de
kwaliteit van grensoverschrijdende zorg vanuit patiëntenperspectief te
verbeteren.
• Maak op voorhand goede afspraken met de patiënt en naasten als het gaat
om noodsituaties, bijvoorbeeld over ambulancevervoer en de keuze van een ziekenhuis.
• Zorg bij behandeling van kinderen in een ziekenhuis aan de andere kant van de grens,
voor educatieve voorzieningen.
• Wees alert op de mogelijke behoefte van patiënten aan ondersteuning door een psycholoog of maatschappelijk werker.
• Zorg voor vertaling van dossiers, in ieder geval van de artsenbrieven.
• Zorg voor goede afstemming met zorgverleners in het buitenland, ook als
het gaat om acceptatie van documenten.
• Werk samen met zorgaanbieders over de grens en zie de ander niet als
concurrent.
• Organiseer werkbezoeken aan beide kanten van de grens, waarbij
patiënten ook een rol vervullen als ervaringsdeskundige.
• Benutzen Sie das Erfahrungswissen der Patienten und ihrer Angehörigen, um die
Qualität der grenzüberschreitenden Versorgung aus Sicht des Patienten zu verbessern.
• Verabreden Sie im Voraus mit dem Patienten und den Angehörigen, was in Notfällen
geschehen wird, zum Beispiel mit Bezug auf den Krankentransport und die Wahl eines
Krankenhauses.
• Sorgen Sie bei grenzüberschreitender Behandlung von Kindern für die Abstimmung mit
der zuständigen Schule.
• chten Sie darauf, dass Patienten möglicherweise der Unterstützung eines Psychologen
oder Sozialarbeiters bedürfen.
• Sorgen Sie dafür, dass Akten übersetzt werden, auf jeden Fall die Arztbriefe.
• Sorgen Sie für eine gute Abstimmung mit Kliniken und Ärzten im Ausland, auch wenn
es um die Akzeptanz von Dokumenten geht.
• Arbeiten Sie mit ausländischen Ärzten und Kliniken zusammen und sehen Sie die anderen nicht als Konkurrenten.
• Organisieren Sie grenzüberschreitende Arbeitstreffen, an denen sich auch Patienten mit
ihren eigenen Erfahrungen einbringen können.
Grenzeloos
verbonden
Grenzenlos
verbündet
40
41
Notizen
Notities
Notities
Notizen
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www.deutschland-nederland.eu
Zorgbelang Gelderland
Postbus 5310
6802 EH Arnhem
Telefoon 026 384 28 22
Websitewww.zorgbelanggelderland.nl
Der Paritätische - Kreisgruppe Kleve
Lohstätte 4
47533 Kleve
Telefon02821/7800-0
Fax02821/91366
Websitewww.kleve.paritaet-nrw.org

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