mei-juni 2014

NIEUWS
de onderlinge
JAARGANG # 24
NUMMER
3
JUNI
2014
UITGAVE VAN DE FEDERATIE VAN ONDERLINGE VERZEKERINGM AATSCHAPPIJEN IN NEDERLAND
BRIEF
ONDERWERPEN
PAG 1-3
ALGEMENE
LEDENVERGADERING
Een veelzijdige blik
op de markt.
PAG 4 - 5
FOV ACTIVITEITEN
Themabijeenkomsten
ledenraad
Rondetafelbijeenkomst
over alternatieve
verdienmodellen
FOV-model
geschiktheidsmatrix
Q&A-lijst over toetsing
PAG 5 - 12
ACTUALITEITEN
Europese verzekeraars
liggen op schema met de
implementatie van
Solvency II
Nieuwe klimaatscenario’s
Actieve transparantie in
België
Informatie banken en
verzekeraars veel beter
geworden
PAG 14 – 15
INTERVIEW FOV
Portefeuillerecht,
Dik van Velzen
PAG 16
DE KLANT CENTRAAL
Volgens Peter Verhoef
Algemene ledenvergadering 2014
“Wij zetten ons in voor een gezonde en
toekomstbestendige onderlinge bedrijfstak”
“De FOV heeft ruim tachtig leden en vandaag zijn er “een man die nogal wat polariserende opmerkinmeer dan tachtig aanwezigen, dus dat is een goede gen in de pers heeft gemaakt over distributie en
opkomst. Daar zijn we trots op!” Aldus Rob Kamp- serviceverlening in de financiële wereld - dat boeit
huis, voorzitter van de FOV, in zijn welkomstwoord ons, daar kunnen we met z’n allen van leren én we
op de algemene ledenvergadering op donderdag 15 kunnen het natuurlijk ook met hem oneens zijn.”
mei 2014, op Landgoed de Salentein in Nijkerk.
Dick-Jan Abbringh introduceerde hij als de schrijver van het boek Trendbreuk.com, op basis waarvan
Rob Kamphuis toonde zich vooral tevreden met Abbringh de aanwezigen zou gaan onderhouden
de grote opkomst, omdat hij zich er heel goed van over de invloed van de digitalisering op de verzebewust is dat bestuurders en directieleden van keringswereld. Kamphuis heette daarnaast in het
onderlingen met hun tijd moeten schipperen. “Tijd is bijzonder welkom de vertegenwoordigers van De
schaars”, zei hij, “omdat wij als verzekeraars bezig Nederlandsche Bank en een aantal oud-bestuursmoeten zijn met een groot aantal andere dingen
leden, onder wie mr. Pieter van der Burgh, secretadan onze kernactiviteiten. Ik noem de overmaat aan ris-penningmeester van de FOV van 1947 tot 1963,
regelgeving, de toetsingen, de Wft, nieuwe belo- en Bram de Jonge, die vorig jaar afscheid van het
ningsmodellen, maar ook organisatieaanpassingen bestuur had genomen.
en fusies. Daardoor hebben we erg weinig tijd om
Kosteneffectiviteit en slagkracht
bezig te zijn met datgene wat ons als onderlingen
juist moet bezighouden, namelijk het contact en het “De FOV heeft een groot aantal kerntaken te doen
en in die kerntaken moeten prioriteiten worden
omgaan met de klanten of de leden.”
aangebracht”, vervolgde Rob Kamphuis. “Die kernKritisch en transparant
taken zijn belangenbehartiging en dienstverlening.
De klant wordt steeds kritischer in een steeds Met name de belangenbehartiging vraagt erg veel
transparantere markt, voerde Kamphuis aan, en aandacht. De belangenbehartiging wordt steeds
in dat kader verwelkomde hij de twee sprekers complexer en arbeidsintensiever en het wordt
tijdens de vergadering, Paul Moers en Dick-Jan steeds moeilijker om daar op een effectieve manier
Abbringh, die beiden aspecten daarvan zouden uitvoering aan te geven. gaan toelichten. Paul Moers introduceerde hij als
2
ROB KAMPHUIS
De kosteneffectiviteit en de slagkracht ervan kunnen worden verbeterd en daarom zijn we aan het
bekijken of we op een bepaalde manier met het Verbond van Verzekeraars kunnen samenwerken. Enkele weken geleden hebt u daarover een circulaire
van ons ontvangen, waar veel leden positief op hebben gereageerd. Binnenkort starten de gesprekken
met het Verbond. Het doel daarvan is een goede
borging van de belangenbehartiging van onze leden,
ook in de toekomst. We zullen u daar regelmatig van
op de hoogte houden en later dit jaar, misschien
volgend jaar, uw instemming met de voorstellen
vragen.” Voor wat betreft de tweede kernactiviteit,
de dienstverlening, verwees Kamphuis naar de
presentatie hierover door FOV-directeur Chris van
Toor tijdens het huishoudelijke gedeelte van de
vergadering. “Er is een enorme uitgave van activiteiten die wij aanbieden en dat bewijst dat we met
onze dienstverlening op de goede weg z itten”, aldus
Kamphuis.
Mission statement
Rob Kamphuis sloot zijn welkomstwoord af met wat
een ‘mission statement’ mag worden genoemd. “Als
FOV geloven wij sterk in het onderling verzekeren”,
zei hij. “Onderlingen blijven een uitkomst als de
markt geen adequate dekking biedt. Het moet mogelijk blijven nieuwe onderlingen te vestigen en wat
maatschappelijk tot stand is gekomen, moet niet
door regelgeving worden stukgemaakt. Dat is onze
overtuiging en dat zal ook in onze gesprekken met
het Verbond het leidmotief zijn. Een gezonde en
toekomstbestendige onderlinge bedrijfstak, daar
zetten we ons als FOV voor in!”
“Technologie, consument en
regelgeving bepalen de ruimte voor
nieuwe businessmodellen”
Activiteiten en aandachtspunten
In zijn presentatie op de algemene ledenvergadering
gaf FOV-directeur Chris van Toor een overzicht van
activiteiten en aandachtspunten in het afgelopen
jaar. Belangrijke onderwerpen in de belangenbehartiging en dienstverlening door de FOV waren natuurlijk Solvency II en Solvency II basic, het toezicht door
De Nederlandsche Bank, het provisieverbod bij de
verkoop van complexe producten, het centraal stellen van de klant en de toenemende concurrentie, in
het bijzonder op de schademarkt en door aanbieders
op internet. De FOV speelde hierop in tijdens de voorjaarsbijeenkomsten, met presentaties over het ‘product approval and review’-proces en over de ontwikkelingen met betrekking tot provisie en alternatieve
verdienmodellen. De najaarsbijeenkomsten hadden
het toezicht door De Nederlandsche Bank en het
gebruik van social media als onderwerpen. Verder
werden diverse themabijeenkomsten georganiseerd
en in het voor- en najaar de bestuurderscursussen
op Nyenrode. Voor de aangesloten schepenverzekeraars werd een schadecorrespondentendag georganiseerd. De Preventiedag, al sinds jaar en dag
de best bezochte bijeenkomst van de FOV, ging dit
jaar over waterschade. Naast alle bijeenkomsten
werd een groot aantal ledenbezoeken afgelegd, vonden oefengesprekken in het kader van de bestuurderstoetsing plaats en werd onafhankelijke begeleiding georganiseerd bij de evaluatie van de raad van
commissarissen. Na zijn presentatie leidde Van Toor
de vergadering door de jaarrekening en begroting,
die beide ongewijzigd werden vastgesteld.
“Digitalisering leidt tot
een trage trendbreuk, niet tot
een overrompelende revolutie”
Digitalisering en dienstbaarheid in
de financiële dienstverlening
De impact van digitalisering op financiële dienstverlening en het belang van dienstbaarheid waren de thema’s van de inleidingen van Dick-Jan
Abbringh en Paul Moers tijdens de algemene ledenvergadering van de FOV.
Dick-Jan Abbringh, partner van het adviesbureau
Purpose Management Consulting, sprak over digitalisering en de gevolgen daarvan voor de financiële
dienstverlening. Hij voerde aan dat digitalisering in
alle maatschappelijke werkvelden een rol speelt en
ethische vraagstukken opwerpt. De kaders en grenzen van wat wel en niet is geoorloofd, moeten nog
grotendeels worden vastgesteld. De fundamentele
transformatie als gevolg van digitalisering is al enkele decennia aan de gang, maar heeft eerder de
vorm van een trage trendbreuk dan van een overrompelende revolutie. In die fundamentele transformatie zijn drie factoren in beweging, te weten de
technologie, de consument en de regulering, die er
enigszins achteraan hobbelt. Binnen de beweging
van deze drie factoren bevindt zich de ruimte waarin oude businessmodellen verdwijnen (denk aan de
assurantietussenpersoon die niet met zijn tijd meegaat) en nieuwe modellen kunnen ontstaan.
“Premiedruk geeft een druk
op efficiency, versnelling van
ketenintegratie en werkgelegenheid”
Onoverzichtelijke markt
De omwenteling heeft grote gevolgen voor de
financiële industrie. De digitalisering van het betalingsverkeer bijvoorbeeld heeft tot gevolg dat
het aantal filialen van banken nog steeds snel
daalt. Het totaal aantal medewerkers van banken
is inmiddels gezakt tot het niveau van 1983.
Gelijksoortige ontwikkelingen zijn in de verzekeringsbranche waarneembaar.
de Onderlinge | mei/juni 2014
3
“NEEM GEEN GENOEGEN MET MIDDELMATIGHEID”
“De geordende markt van weleer is
geëvolueerd tot een ingewikkelde,
onoverzichtelijke markt”
De enorm toegenomen premiedruk sinds 2005,
als gevolg van maatschappelijke en demografische ontwikkelingen enerzijds en transparantie
en vergelijkingssites anderzijds, geeft een druk
op efficiency, versnelling van ketenintegratie en
werkgelegenheid. Centraal in al deze ontwikkelingen staat de veranderende consument, die zich
steeds meer als een prosument profileert: een
medeproducerende consument. De prosument is
nauw betrokken bij de keten van productie tot en
met consumptie. De prosument organiseert zijn
eigen klantreis bij de aanschaf en het verbruik van
goederen. De geordende markt van weleer, met
duidelijke distributiekanalen en kooppatronen, is
daardoor geëvolueerd tot een ingewikkelde, onoverzichtelijke markt.
“Bedrijven zonder hoger doel zijn
zielloos”
Dienstbaarheid
Paul Moers Strategic Marketing Services (PM.
SMS.) richt zich op het vormgeven en implementeren van strategie in bedrijven, met een focus op het
merkdenken als belangrijk onderdeel van het strategisch proces. Moers voerde aan dat in de financiële dienstverlening, na de bankencrisis in 2008, een
nieuwe werkelijkheid is ingetreden, waarin men genoodzaakt is op een andere manier te gaan ondernemen. Dienstbaarheid is daarbij het kernbegrip.
Dienstbaarheid is niet vanzelfsprekend. In de praktijk denkt 80 procent van de retailers goede service
te bieden, terwijl slechts 8 procent van hun klanten
het daarmee eens is.
Veel beloven en weinig waarmaken is aan de orde van de dag. Paul Moers illustreerde in dit verband dat bij verzekeraars de afstand tussen marketing en
de backoffice steeds groter wordt. De primaire processen zijn in het algemeen
wel op orde, maar de secundaire processen niet. “Klantgericht is wat je wilt zijn,
maar dienstbaarheid is wat je moet doen”, aldus Moers.
“De afstand tussen marketing en backoffice
wordt steeds groter”
De klant is geen prooi
Dienstbaarheid begint bij het topmanagement, zo benadrukte Paul Moers. Het
gaat erom het bestaansrecht van de onderneming te expliciteren en om in het
verlengde daarvan een hoger doel te stellen. Bedrijven zonder hoger doel zijn
zielloos. Bedrijven met een hoger doel bedenken geen woekerpolissen, vervalsen de jaarstukken niet, zetten de klant niet eindeloos in de wacht et cetera.
Dienstbaarheid heeft te maken met mind (klantgericht denken), body (klantgericht handelen) en soul (klantgericht voelen: dienstbaarheid is geen kunstje,
maar moet echt zijn en met empathie gepaard gaan). Om medewerkers daarvan
te doorgronden, moet in hen worden geïnvesteerd, moeten zij worden gestuurd,
moet er een goed human resource-beleid zijn en moeten de leidinggevenden
het voorbeeld geven in zes O’s: oplossingsgericht, open, opgeruimd, oprecht en
ondersteunend zijn en oog hebben voor.
“Klantgericht wil je zijn, dienstbaarheid moet je doen”
4
Activiteiten FOV
KERNTEAM PENSIOENEN
TRAININGEN SOLVENCY II-REPORTING
Het kernteam pensioenen, dat de pensioenverzekering van 25 FOV-leden begeleidt, vergaderde op 14 mei 2014 in Bunnik. Centraal onderwerp van gesprek
was het vervolg op de mantelovereenkomst met Centraal Beheer Achmea, die
per 31 december 2014 afloopt. De eventuele verlenging van dit contract is onder andere afhankelijk van een aantal wetswijzigingen op pensioengebied, die
tijdens de bespreking de revue passeerden. Ook een mogelijke ontwikkeling in
de cao - de introductie van een Collective Defined Contribution-regeling - werden besproken. De opties worden nader in kaart gebracht en zullen in de tweede helft van het jaar met de deelnemers worden besproken, die vervolgens hun
keuze kunnen maken.
THEMABIJEENKOMSTEN LEDENRAAD
Op 8 en 27 mei verzorgde de FOV twee bijeenkomsten die in het teken stonden van de ledenraad. De ontmoeting op 8 mei vond plaats op het FOV-kantoor
in Zeist en op 27 mei werd het kantoor van één van de leden aangedaan. Tijdens een levendige interactie met de in totaal 53 aanwezigen werd ingegaan
op de positionering en taken van de ledenraad. Daarbij werd benadrukt dat de
ledenraad, als alternatief van de algemene ledenvergadering, over een aantal
wettelijke en statutaire bevoegdheden beschikt maar nadrukkelijk géén verantwoordelijkheden heeft. Duidelijkheid over de taakstelling en een positieve
betrokkenheid van de organisatie zijn voorwaarden voor een goed functionerende raad, was de slotconclusie.
6e CURSUS STRATEGIE EN GOED BESTUUR
De cursus Strategie en goed bestuur, die de FOV in het kader van permanente
educatie aanbiedt, wordt op 24 juni 2014 voor de 6e en laatste keer gehouden.
De inleiders Kees Dullemond en Rob Schotsman zullen de leergang in huis bij
één van de leden verzorgen. De onderwerpen voor de volgende editie leergangen, die eind van dit jaar van start gaat, worden binnenkort besproken en bekend gemaakt.
RONDETAFELBIJEENKOMST OVER ALTERNATIEVE
VERDIENMODELLEN
De FOV organiseert voor 10 juli 2014 een rondetafelbijeenkomst over alternatieve verdienmodellen. Deze bijeenkomst, die op verzoek van een aantal leden
is belegd, is erop gericht om ervaringen en verwachtingen met alternatieve
verdienmodellen uit te wisselen. De bijeenkomst levert naar verwachting een
overzicht op met plussen en minnen van denkbare verdienmodellen waar de
deelnemers hun eigen keuze aan kunnen spiegelen of waarmee het eigen beleid mede kan worden bepaald.
FOV-MODEL GESCHIKTHEIDSMATRIX
In het kader van de toetsing van beleidsbepalers is het opstellen van een geschiktheidsmatrix verplicht. Een model is op de website van DNB te vinden. Dit
model geeft een matrix voor de Raad van Commissarissen en is ook voor andere
beleidsbepalers te gebruiken. Om de werkbaarheid van het model te vergroten,
heeft de FOV in afstemming met DNB een Excel-format ontwikkeld. In dit format
hoeft slechts één formulier te worden ingevuld. In dat formulier wordt een inschatting van geschiktheid gegeven én een toelichting daarop. Aan de hand van
de ingevoerde gegevens wordt de feitelijke geschiktheidsmatrix automatisch
gegenereerd. Het FOV-format geeft bedieningsgemak, kan eenvoudig worden
bijgesteld, voorkomt dubbel werk en is redelijk ‘foolproof’. Voor toekomstig gebruik en blijvende vindbaarheid is het FOV-format op de website geplaatst.
Tijdens de laatste voorjaarsbijeenkomsten zijn de
rapportageverplichtingen onder Solvency II aan
de orde geweest. Het devies daarbij was: “Niet
wachten met de voorbereiding, aan de slag gaan
en vooral oefenen!” Om hiervoor een faciliteit te
bieden, organiseert het adviesbureau InAudit in
samenwerking met de FOV een workshop Solvency II reporting. Deze wordt vooralsnog drie keer en
verspreid over het land gegeven, op 17, 20 en 27
juni. Aanmelding is mogelijk via de website van InAudit. Het lidmaatschap van de FOV geeft recht op
een korting van 20% op de reguliere prijs voor de
workshop.
Q&A-LIJST OVER TOETSING
Bestuurders en RvC-leden die voor een toetsingsgesprek door DNB worden uitgenodigd, hebben
doorgaans voorafgaand aan het gesprek (en soms
achteraf) veel vragen. Het gesprek is meestal de
eerste persoonlijke kennismaking met DNB en de
kandidaat beleidsbepaler weet niet goed wat er van
hem of haar verwacht wordt. De FOV helpt kandidaten daarom met een lijst van veel gestelde vragen en
antwoorden - aanwezig op de FOV-website - en met
informatie over de verschillende thema’s die bij een
toetsingsgesprek aan de orde komen. Daarnaast
kan een kandidaat als voorbereiding een individueel
gesprek bij de FOV hebben, waarmee kan worden
ervaren welke onderwerpen mogelijk bij het toetsingsgesprek bij DNB aan de orde komen.
De praktijk leert dat de gespreksonderwerpen bij
DNB vooral te maken hebben met de vraag of de
kandidaat de bestuurs- en toezichtstaken doorgrondt en een passende rol binnen het team kan
invullen. Dat klinkt logisch, maar het is de praktijk
niet makkelijk om in een kort gesprek bij DNB aan
de Onderlinge | mei/juni 2014
Actualiteiten | Toezicht
te tonen welke toegevoegde waarde een kandidaat
voor de organisatie heeft. De FOV ziet dan ook verrassende resultaten. Sommige kandidaten waarvan
op grond van kennis en ervaring verwacht wordt dat
zij weer enthousiast en vrolijk uit de DNB-toren komen, blijken ‘niet geschikt’ te zijn en anderen gaan
ogenschijnlijk met minder bagage het gesprek in en
worden als ‘goed’ gekwalificeerd. De conclusie die
daaruit getrokken kan worden, is dat de geschiktheid voor een belangrijk deel wordt bepaald door de
situatie waarin de kandidaat binnen de organisatie
terecht komt. Daar waar de verzekeringskennis van
een kandidaat uitstekend is, kan DNB oordelen dat
deze bijvoorbeeld onvoldoende in staat is om zijn
onafhankelijke oordeel en advies voldoende binnen
het team over tafel te brengen of onvoldoende visie
heeft om in de toekomst de risico’s van de maatschappij te onderkennen of beheersen.
Bij een subjectief thema als ‘geschiktheid’ is het niet
vreemd dat er discussie ontstaat over de bevindingen. Soms staat een organisatie voor een lastige
keuze als DNB een kandidaat adviseert om zich terug te trekken. Als het een voor de organisatie nieuwe kandidaat is dan zal men ook de deskundigheid
van DNB niet terzijde kunnen schuiven als het gaat
om de kwaliteitsbeoordeling. Daar waar herbenoemingen aan de orde zijn, ligt het voor de organisatie
veel duidelijker.
Los van de individuele kwaliteiten van de kandidaten ziet de FOV een tendens dat DNB de kleinere
verzekeraars zware eisen oplegt. Die hebben veelal
te maken met de governance van de organisatie. Van
oudsher is een collegiaal bestuur voor een kleine
verzekeraar een goed functionerend besturingsmodel gebleken. Toch blijkt DNB in sommige situaties
de voorkeur aan een bestuur/RvC model te geven.
Natuurlijk kan men zich afvragen wat erop tegen is
om zaken ‘goed’ te regelen, maar veelal weten de
organisaties heel goed hun zaken te regelen zonder
een overdaad aan bestuur en toezicht waarmee de
risico’s niet minder worden.
De FOV heeft regelmatig overleg met DNB over de
criteria die bij de toetsingsgesprekken worden gehanteerd en is ervan overtuigd dat daar de komende
tijd in een goede dialoog met de toezichthouder tot
verbeteringen en vereenvoudigingen kan worden
gekomen.
ADVISEREND PANEL AFM VOORJAAR 2014
De FOV was 22 april 2014 aanwezig bij het Adviserend Panel van de AFM. Over
2013 heeft de AFM een exploitatieoverschot van € 4,0 miljoen. Dit bedrag zal volgend jaar verrekend worden met de onder toezicht staande instellingen. De AFM
heeft steeds meer aandacht voor schadeverzekeraars (inkomens- en arbeids
ongeschiktheidsverzekeringen). De verschuiving vertaalt zich in de prognose
van te heffen bedragen voor het doorlopend toezicht. Het te heffen bedrag voor
het doorlopend toezicht op levensverzekeraars blijft, ondanks het wegvallen van
de overheidsbijdrage in de toezichtkosten per 1 januari 2015, redelijk stabiel:
van € 6,4 miljoen in 2013 naar 6,7 in 2014 en 6,5 in 2015. Schadeverzekeraars
(inclusief zorg) gaan van € 1,0 miljoen in 2013, naar 1,2 in 2014 en 2,2 in 2015. De
verbetering van het Klantbelang Dashboard (schaal 1 t/m 5) van 2,7 in 2010 naar
3,5 in 2013 kwam eveneens aan bod.
AFM: BETER VOORKOMEN DAN STRAFFEN
Het aantal toezichtmaatregelen dat de AFM in 2013 nam, is afgenomen. Vooral
de genomen formele maatregelen daalden flink, met 41,2% van 187 naar 110.
De toezichthouder verklaart deze daling in het jaarverslag door te stellen dat
de informele benadering hetzelfde effect heeft, maar minder belastend is. ‘Een
brief of gesprek is soms voldoende om instellingen tot ander gedrag te bewegen’
schrijft de AFM. ‘Ook als het gaat om aanwijzingen wint de meer informele benadering terrein, zoals het versturen van herinneringsbrieven. Het effect is gelijk
aan de formele benadering, maar veel efficiënter en administratief minder belastend. Elke sector is anders, dus kan onze aanpak ook verschillen.’ Het leidde
ertoe dat het aantal formele maatregelen dus fors daalde. In 2013 legde de AFM
20 boetes op (22 in 2012), 14 lasten onder dwangsom (2012: 28) en werden er 31
vergunningen ingetrokken. Een jaar eerder waren dat er nog drie keer zo veel: 93.
Het aantal aangiftes en instellingen van een Wft-curator daalde zelfs naar 0. Bij
de informele maatregelen creëerde de toezichthouder een nieuwe categorie: het
aantal waarschuwingsgesprekken/brieven. Hiervan werden er in totaal 191 gevoerd/gestuurd. Maar omdat het aantal normoverdragende gesprekken/brieven
stevig daalde, zakte ook het totale aantal informele toezichtmaatregelen: van
543 naar 522. ‘Blijvend normconform bedrag vraagt ook een cultuurverandering
in de sector die van binnenuit komt. Dit laat zich maar beperkt afdwingen door
het opleggen van boetes en waarschuwingen; een regelmatige dialoog met aanbieders over hoe bijvoorbeeld klantinformatie kan worden verbeterd, draagt daar
ook aan bij. Tien van de grootste banken en verzekeraars hebben mede op basis
hiervan driekwart van het assortiment herschreven.’ Overigens betekende het
minder stringente beleid van de AFM niet dat er minder geld voor boetedoening
binnenkwam. “Dankzij een ruimer boetetoemetingsbeleid nam het totale opgelegde boete bedrag toe tot 5,8 miljoen euro”, schrijft de toezichthouder.
AFM ROEPT OP OM DVD DUIDELIJK ZICHTBAAR OP
WEBSITE TE ZETTEN
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft uit eigen onderzoek geconcludeerd dat financieel dienstverleners niet allemaal hun dienstverleningsdocument (DVD) duidelijk zichtbaar op de website hebben geplaatst. Zo’n 30% had
het document überhaupt niet beschikbaar gemaakt op de website. De AFM heeft
die laatste groep gewezen op hun wettelijke plicht om de DVD op hun website te
plaatsen. Daarnaast roept de toezichthouder financieel dienstverleners die het
DVD wel op hun website geplaatst hebben, deze ook zichtbaar op hun website
te plaatsen. De AFM biedt enkele handvatten aan waarmee dienstverleners hun
DVD goed zichtbaar kunnen plaatsen.
De toezichthouder rekent erop dat bij nieuw onderzoek alle financieel dienstverleners hun DVD wel zichtbaar op de website hebben geplaatst. “De toezichthouder gaat ervan uit dat alle financieel dienstverleners hun DVD beschikbaar hebben op de website en zal bij nieuw onderzoek ook kijken naar websites die nu niet
in de steekproef zaten. De AFM verwacht dat de beschikbaarheid van het DVD is
verbeterd bij nieuw onderzoek.”
5
6
Actualiteiten | Bij de leden
FUSIE ORANJE EN EFM VINDT
DOORGANG
WIJZIGINGEN IN BESTUUR
COÖPERATIE UNIVÉ
Uitvoerend bestuurder Conrad Rombout van Coöperatie Univé heeft zijn vertrek aangekondigd. Rombout doet dat om persoonlijke redenen. Cors Hage,
voorzitter van het bestuur, betreurt Rombout’s besluit, maar heeft begrip voor
zijn motivatie. Rombout blijft actief binnen Univé totdat een geschikte opvolger voor hem is gevonden.
Rombout trad begin 2012 aan als uitvoerend bestuurder in de one tier board
van Coöperatie Univé, waar hij verantwoordelijk werd voor commercie. Hoewel hij zegt het naar zijn zin te hebben bij Univé heeft hij toch besloten het bedrijf te verlaten. Rombout zegt: “Mijn vrouw is Zweedse en woont en werkt in
Stockholm. Al vijf jaar lang zien we elkaar alleen in de weekenden. Uiteindelijk
hebben we een voor ons beiden lastige knoop doorgehakt. We verhuizen begin
volgend jaar naar Italië en gaan daar samen een nieuw bestaan opbouwen.
Het is een moeilijke beslissing geweest, want ik heb de afgelopen twee jaar
met heel veel plezier en passie gewerkt aan de hervorming van Univé tot een
toekomstbestendig verzekeringsbedrijf. Dat werk is nog niet af, maar al wel
een heel eind gevorderd”.
Naast Rombout zal niet-uitvoerend bestuurder Aart van Wincoop aftreden op
grond van het rooster van aftreden. Van Wincoop werkte twintig jaar in diverse
bestuursfuncties bij Univé. “Ik heb een fantastische tijd bij Univé gehad. De
laatste jaren zijn we druk geweest met de ontvlechting van Univé uit UVIT, het
samenwerkingsverband met VGZ, IZA en Trias. Dat proces is succesvol afgerond. Univé kan vol vertrouwen kijken naar de toekomst.”
“De coöperatieve organisatievorm van Univé
blijft een geweldige pre voor ons bedrijf”
Onder leiding van het huidige, zeskoppige bestuur is Univé weer op eigen benen komen te staan. Voorzitter van het bestuur Cors Hage: “Ondanks de ontvlechting uit UVIT bleef de klanttevredenheid van Univé op peil, die behoort tot
de hoogste in Nederland. Bovendien vielen tal van Univé-producten de laatste
jaren bij onafhankelijke vergelijkingen in de prijzen als ‘Beste Koop’. Ik ben
ervan overtuigd dat de coöperatieve organisatievorm van Univé - het werken
zonder winstoogmerk, altijd dicht bij onze klanten door onze unieke lokale
aanwezigheid - een geweldige pre blijft voor ons bedrijf. Onze opdracht is om
deze coöperatieve gedachte in een modern jasje te steken. Daar zijn we druk
mee bezig en dat proces zal ook de komende jaren verder vorm krijgen.”
De fusie van scheepsverzekeraars Oranje en efm is
definitief goedgekeurd. Na lange strubbelingen gaven de ledenvergaderingen van beide verzekeraars
begin mei hun goedkeuring aan het samengaan van
de maatschappijen tot EOC (efm Oranje Combinatie) Onderlinge Schepenverzekering U.A. Volgens
Ton van Dongen, directeur van de nieuwe fusiemaatschappij, was de samengang van de verzekeraars logisch. “Beide zijn financieel solide, hebben
eenzelfde filosofie ten aanzien van de rechtsvorm
waarin een verzekeraar gedreven dient te worden,
verschillen qua grootte en samenstelling niet veel
en kennen een no-nonsense cultuur. EOC is echt
van en voor de leden. We streven ernaar de beste
onderlinge schepenverzekeraar te zijn met het beste totaalpakket aan scheepsverzekeringen en specialistische service.” Cor Ensing, in het verleden onder meer bestuursvoorzitter van Univé Dichtbij, is
de beoogde voorzitter van de nieuw te vormen raad
van commissarissen van EOC.
UNIVÉ SCHRAPT 200 BANEN
Univé verwacht de komende twee jaar circa 200 banen te moeten schrappen vanwege de herinrichting
van de bedrijfsonderdelen Informatievoorziening
en Schade. Dit blijkt uit het onlangs gepubliceerde
jaarverslag 2013. De afgelopen twee jaar lag de focus van de coöperatie op een herinrichting van bedrijfsonderdelen, kostenreducties en optimaliseren
van de IT-infrastructuur. Ook in 2014 wordt dit beleid voortgezet en de verzekeraar meldt dat er zo’n
200 banen (fte’s) binnen de bedrijfsonderdelen Informatievoorziening en Schade komen te vervallen.
Het banenverlies gaat via natuurlijk verloop of het
afbouwen van het aantal externen, is de verwachting van de coöperatie.
de Onderlinge | mei/juni 2014
Actualiteiten | Regelgeving
WERKGELEGENHEID IN FINANCIËLE BRANCHE
ONDER DRUK
MINIMUMBEDRAGEN GARANTIEFONDS VOOR
HERVERZEKERAARS AANGEPAST
De reorganisatie die Achmea de komende drie jaar doorvoert,
lijkt het startsein voor een verdere inkrimping van het aantal
banen in de verzekeringsbranche. De vakbonden vrezen dat de
werkgelegenheid de komende vijf jaar halveert.
De minimumbedragen van het garantiefonds van verzekeraars
worden regelmatig verhoogd. Zo groeien deze bedragen mee
met de inflatie. Onlangs zijn de minimumbedragen van het
garantiefonds voor herverzekeraars aangepast. De periodieke
verhoging vloeit voort uit Europese kerncijfers. DNB heeft begin
maart 2014 in de Staatscourant de mededeling gepubliceerd
waarin deze regels zijn uitgewerkt en toegelicht. In 2011 zijn de
minimumbedragen voor het laatst verhoogd om de inflatie bij
te benen.
De grootscheepse reorganisatie bij Achmea is de grootste in de
serie banenreducties die de grote verzekeringsconcerns in ons
land sinds het begin van de economische crisis hebben
doorgevoerd: er vervallen 4.000 van de 19.000 banen. Naar
schatting 3.000 medewerkers krijgen gedwongen ontslag.
Bekend was al dat er in 2016 bij verzekeraars zeker 7.500
minder arbeidsplaatsen zullen zijn dan in 2008. Inclusief de
plannen van Achmea loopt het banenverlies op tot minimaal
11.500. De banken meegerekend komt de personeelskrimp in
de laatste vijf jaar uit op ruim 35.000.
Nog meer ontslagen
Ike Wiersinga, onderhandelaar namens de CNV Dienstenbond,
denkt dat de komende tijd nog veel meer mensen hun baan kwijtraken in de branche. "Sinds 2008 zijn er al zo'n 50.000 arbeidsplaatsen in de financiële dienstverlening verdwenen. De verwachting is dat er de komende vijf jaar nogmaals sprake zal zijn van
een uitstroom van soortgelijke omvang, waardoor er van de oorspronkelijke 150.000 werknemers nog 50.000 overblijven.”
Hoge salarissen
Organisatieadviseur Astrid van de Bovekamp ziet een knelpunt in
de relatief hoge salarissen in de bedrijfstak. "De beloning ligt 15%
hoger dan gemiddeld bij Nederlandse bedrijven. Als je daar niets
aan doet en de omzet blijft dalen, dan hou je een probleem.”
Tijdbom
Ruud Dekker, marketingconsultant bij werving- en selectiebureau
Brunel, zegt dat de arbeidsmarkt in de financiële dienstverlening
al een tijdje "een potentiële tijdbom" is. "Er is sprake van een mismatch tussen vraag en aanbod. Tegenover een behoorlijke uitstroom staat een zoektocht naar goede mensen. Bij ons is het nu
drukker dan ooit. Veel medewerkers zijn niet meer nodig, maar er
is ook grote vraag naar tijdelijke krachten en er zijn moeilijk vervulbare vacatures.”
Andere concerns
Vorig jaar kondigde Nationale-Nederlanden aan dat 1.350 van
de 6.000 banen verdwijnen in een periode van twee jaar. Bij SNS
Reaal moeten in drie jaar tijd 750 van de 6.700 medewerkers op
zoek naar ander werk. Aegon heeft de afgelopen twee jaar 300 van
de 2.900 banen geschrapt. Delta Lloyd is geleidelijk afgeslankt:
sinds het begin van de economische crisis is het personeelsbestand met 25% gekrompen tot 5.400 werknemers. Jaarlijks daalt
het aantal mensen op de loonlijst met ruim 200. Bij ASR is 18%
van de banen vervallen; het personeelsbestand telt nu 3.800
werknemers.
Verhoging
Jaarlijks wordt op verschillende peildata bepaald of de prijzen
cumulatief met vijf procent of meer zijn gestegen. Zodra dat het
geval is, worden de minimumbedragen voor het garantiefonds
van verzekeraars aangepast. De minimumbedragen verschillen
per type verzekeraar. Op de peildata in 2013 bleek dat alleen
de minimumbedragen voor herverzekeraars moeten worden
verhoogd. De minimumbedragen voor levens- en schadeverzekeraars blijven ongewijzigd.
Kleine herverzekeraars
Een beperkt aantal kleine herverzekeraars merkt iets van deze
verhoging als hun beschikbare reserves op of net boven het huidige minimum zitten. Grotere herverzekeraars moeten sowieso
meer geld reserveren om te voldoen aan de voorschriften voor
de vereiste solvabiliteit.
Minimale buffers
Het garantiefonds is het bedrag dat een verzekeraar in kas
moeten hebben als minimale buffer. De hoogte van deze buffer
wordt in eerste instantie afgeleid van de vereiste solvabiliteit.
Het garantiefonds is een derde van de vereiste solvabiliteit. Als
bijvoorbeeld de vereiste solvabiliteit 15 miljoen euro is, dan is
de verzekeraar verplicht een garantiefonds van vijf miljoen euro
aan te houden.
Risicogerelateerde bedragen
Naast deze bedragen die zijn afgeleid van de vereiste solvabiliteit, gelden verhoogde minimumbedragen voor het garantiefonds. Omdat steeds met stappen van 100.000 euro wordt gewerkt, is de verhoging niet precies vijf procent. De hoogte van de
minimumbedragen voor herverzekeraars loopt van 1,8 tot 3,6
miljoen euro (dit was: 1,7 miljoen tot 3,4 miljoen).
Aanvullen voor jaareinde
Herverzekeraars hebben tot eind van het jaar de tijd om hun
reserves aan te vullen. Uit de cijfers over 2014 die DNB begin
2015 ontvangt, moet blijken dat het garantiefonds de vereiste
omvang heeft. In individuele gevallen kan DNB al eerder een
herverzekeraar vragen hoe deze verwacht het garantiefonds
aan te vullen.
7
8
Actualiteiten | Overige
EUROPESE VERZEKERAARS LIGGEN OP SCHEMA
MET DE IMPLEMENTATIE VAN SOLVENCY II
Bijna 80% van de Europese verzekeraars gaat ervan uit dat zij
vóór 1 januari 2016 aan de Solvency II-vereisten voldoen. Dit
blijkt uit de European Solvency II Survey 2014 van Ernst & Young
waarin 170 verzekeringsmaatschappijen binnen 20 Europese
landen zijn onderzocht. De Nederlandse, Britse en Scandinavische verzekeraars zijn het best voorbereid, terwijl de Franse,
Duitse, Griekse en Centraal- en Oost-Europese verzekeraars er
minder vertrouwen in hebben.
De veranderingen scoorden echter ook hoog als het ging om hoe
moeilijk het zou zijn om ze te realiseren. Ondanks dat Nederland
het verst is met de implementatie van de Own Risk & Solvency
Assessment (ORSA), heeft de ORSA-oefening 2013 van DNB nog
wel een aantal bevindingen opgeleverd die verzekeraars kunnen
gebruiken bij het maken van de Eigen Risico Beoordeling die
sinds dit jaar verplicht is. Ook blijkt uit de beoordeling van DNB
dat nog steeds slechts de helft van de verzekeraars het kapitaalbeleid voldoende inzichtelijk heeft kunnen maken.”
Weinig vooruitgang Pilaar 3: nog veel werk te doen
Uit het onderzoek komt naar voren dat de verzekeraars klaar
zijn voor de implementatie van Pilaar 1 en voldoen aan de meeste vereisten voor Pilaar 2, het governance-systeem. Pilaar 3, de
rapportagevereisten, vormt nog een enorme uitdaging. Paul de
Beus, partner bij Ernst & Young en Solvency II Taskforce leider:
“De opschorting van de deadline voor implementatie van Solvency II tot 2016 heeft onder verzekeraars tot een groter vertrouwen
geleid dat zij op tijd aan de vereisten kunnen voldoen - volgens
de Nederlandse verzekeraars reeds in 2015. Naarmate de verzekeraars echter een realistischer idee krijgen van de mate waarin
zij klaar zijn voor implementatie, wordt duidelijk dat sommige
van hen minder voorbereid zijn dan zij zelf hadden verwacht.
Veel hebben hun plannen eenvoudigweg met minstens een jaar
uitgesteld, wat deze partijen nu wel eens in de problemen zou
kunnen brengen. Hoewel verzekeraars er geen twijfel over laten
bestaan dat zij de effectiviteit van hun risicomanagement proberen te verbeteren, dient er wat betreft rapportage, data en IT
nog wel het een en ander te gebeuren.”
Goed voorbereid op Pilaar 1;
meer inspanning nodig voor Pilaar 2
Verzekeringsmaatschappijen lijken over het algemeen goed
voorbereid te zijn op alle onderdelen van Pilaar 1, waarbij de
Franse, Nederlandse en Italiaanse verzekeraars vrijwel volledig
aan de eisen zullen voldoen. De Griekse, Portugese en Centraalen Oost-Europese verzekeraars zijn minder voorbereid. Bijna
85% van de respondenten geeft echter aan dat zij wat betreft
de effectiviteit en/of efficiëntie bij het voldoen aan de vereisten
op grond van Pilaar 2 nog ruimte voor verbetering zien.
De Beus: “Verzekeraars weten dat zij de inbedding van een risicocultuur in de eerste lijn effectiever moeten aanpakken. De
top-4 van verbeteringen waarvan verzekeraars hebben aangegeven dat deze de effectiviteit van hun risicomanagement zouden kunnen verhogen, hebben allemaal te maken met de interactie met de eerste lijn.
Bijna 76% van de respondenten geeft aan dat zij nog aan de
meeste of alle Solvency II-rapportagevereisten moeten voldoen
(slechts een marginale verbetering ten opzichte van 80% in 2012).
De Beus: ‘De mate waarin men klaar is voor implementatie is
sinds 2012 amper verbeterd. Onzekerheid over de implementatie
en herhaald uitstel wat betreft het tijdpad kunnen hiervoor een
verklaring zijn maar het is van belang om deze projecten in 2014
voorrang te geven. Gezien de huidige status moet de overgangsverslaggeving over 2015 grotendeels handmatig worden gedaan.
Dat is geen wenselijke situatie gezien het feit dat Nederlandse
verzekeraars al in 2015 verplicht zijn diverse kwartaal- en jaarstaten op Solvency II-grondslagen en -richtlijnen aan DNB te rapporteren.’
Nog een lange weg te gaan wat betreft data en IT
De gereedheid van de data en systemen voor Pilaar 3 blijft nog
steeds achter op Pilaar 1 en 2. Slechts 25% van de verzekeraars
heeft een systeem geselecteerd om aan de vereisten van Pilaar
3 te kunnen voldoen. Daarnaast geeft 66% van de respondenten
aan dat de data en systemen er niet op zijn ontworpen om buiten de normale verslaggevingscyclus om ORSA’s uit te voeren.
De Beus vervolgt: “Het is geen verrassing dat het besluit om projecten stil te leggen dan wel als ‘business as usual’ te behandelen, betekent dat er het afgelopen jaar binnen alle pijlers op het
gebied van data en IT slechts beperkt vooruitgang is geboekt.
Snelle kloofanalyses, prioritering en sterk projectleiderschap
zijn vereist om de deadlines alsnog te halen.”
Twee derde van de gebruikers van interne modellen
gaat uit van goedkeuring bij aanvang van het Solvency
II-regime
Met het oog op het uitstel van de implementatie van Solvency
II met twee jaar, lijken verzekeraars er meer vertrouwen in te
hebben dat hun intern ontwikkelde risicomodellen zullen worden goedgekeurd voor gebruik vanaf de ingangsdatum. Van de
ondervraagde verzekeraars is 67% van mening dat zij dan klaar
zijn. Dit geeft de extra tijd weer die zij hebben gekregen om hun
projecten af te ronden. Als algemene trend is sinds het vorige
onderzoek door Ernst & Young het aantal verzekeraars dat van
plan is van een (partieel) intern model gebruik te gaan maken,
gedaald. Partiële interne modellen hebben echter de duidelijkste daling laten zien; van verzekeraars die volledig interne
modellen hebben ingevoerd, is het waarschijnlijker dat zij hun
plannen zullen doorzetten.
de Onderlinge | mei/juni 2014
Actualiteiten | Overige
JOANNE KELLERMANN
VERLAAT DNB
Joanne Kellermann stelt zich niet beschikbaar
voor een nieuwe zittingstermijn van zeven jaar
als directielid van DNB. Dat betekent dat ze de
toezichthouder per 1 november 2014 verlaat.
Haar besluit is ingegeven door persoonlijke redenen. “Nu de financiële crisis wat geluwd is en de
sector in rustiger vaarwater terecht is gekomen,
is dit voor mij een natuurlijk moment om een
nieuwe uitdaging aan te gaan”, zegt ze.
Kellermann is sinds 2007 als directielid onder
meer verantwoordelijk voor het toezicht op pensioenfondsen en verzekeraars en de toezicht expertise centra. Omdat de huidige crisis mede is
veroorzaakt door de cultuur bij banken en verzekeraars, tuigde zij een expertisecentrum voor cultuur en integriteit op waar onder anderen psychologen en sociologen werken. In een interview zei
ze destijds de besluitvorming in de boardrooms
strakker te willen volgen: “Hoe komen belangrijke besluiten tot stand? Daar kun je achter komen
door verslagen en notulen te lezen, maar ook door
processen te analyseren. Wordt er bijvoorbeeld
inspraak georganiseerd? Ook doen we aan ‘board
room observations’. Dat betekent dat we letterlijk
meekijken met bestuursvergaderingen. Dat kan in
eerste instantie wat onwennig zijn voor bestuurders, maar na tien minuten gaat iedereen weer
z’n gewone gang.” Voorzitter Alexander Rinnooy
Kan van de Raad van Commissarissen zegt Kellermann veel dank verschuldigd te zijn: “DNB heeft in
een van de roerigste periodes uit haar geschiedenis volop geprofiteerd van haar grote expertise en
betrokkenheid. Afgelopen jaren was zij één van de
drijvende krachten achter de veranderslag in het
toezicht op de financiële sector. Wij wensen Joanne een zeer succesvolle voortzetting van haar
loopbaan toe.” Gezien de veranderingen binnen
DNB door de komst van het Europese toezicht op
banken, beraden directie en RvC zich op de inrichting van de nieuwe directie.
9
ANTAL KIFIDKLACHTEN
A
GROEIT MET 3%
Vorig jaar is het aantal bij Kifid ingediende klachten met 3% tot 7.318 gestegen.
In 2012 was er nog sprake van een toename van 10% tot 7.095 klachten. De
meeste nieuwe klachten die de Ombudsman heeft ontvangen, gaan over schadeverzekeringen en levensverzekeringen: respectievelijk 32% en 27% van het
klachtenvolume in de Ombudsmanfase. Daarna volgen bankproducten (19%),
hypotheken (15%) en beleggingen (7%). De afhandelingstermijnen van klachten worden steeds korter. Bij de Ombudsman is het streven voor de doorlooptijd
van een klachtdossier 6 maanden. Dat wordt niet gehaald: 77% van de klachten wordt binnen een half jaar afgehandeld. In 2012 lag dit nog op 52%. Bij de
Geschillencommissie is de doelstelling voor de behandeling 12 maanden. Zij
handelt nu bijna 60% van de klachten binnen een jaar af; een verbetering van
circa 10% ten opzichte van 2012. Het streven van Kifid is uiteindelijk 90% van
de zaken binnen de gestelde doorlooptijden af te handelen.
Opvallend is dat de doorstroom van klachten van de Ombudsman naar de Geschillencommissie vorig jaar met bijna een derde toenam tot 14%. Dat is deels
toe te schrijven aan de gedragslijn van de Ombudsman om zogenoemde woekerpolisklachten direct door te leiden naar de Geschillencommissie. Het gaat
om 126 van in totaal 292 hierover ingediende klachten. Daarnaast laten meer
consumenten het oordeel van de Ombudsman toetsen door de Geschillencommissie. Het aantal klachten bij de Commissie van Beroep steeg met 69% van 39
naar 66 klachten.
Het aantal aangesloten financiële dienstverleners bij Kifid is in 2013 licht gedaald: van 8.425 (2012) naar 8.409.
10
BELASTINGDIENST MOGELIJK OVERBELAST DOOR
NIEUW PENSIOENREGIME
In een toelichting bij de wetswijziging van de pensioenopbouw
heeft Eric Wiebes, staatssecretaris van Financiën, aangegeven dat
de Belastingdienst mogelijk de drukte van vragen van werkgevers
niet aan zal kunnen. Volgens de fractie van het CDA zou de Belastingdienst met 40.000 verzoeken tot beoordeling van pensioenregelingen geconfronteerd kunnen worden. “De beperkte termijn voor
het aanpassen van de pensioenregeling kan leiden tot een groter
aantal regelingen dat ter beoordeling wordt voorgelegd aan de
Belastingdienst”, schrijft Wiebes. “Om de overgang naar het gewijzigde fiscale pensioenregime zo soepel mogelijk te laten verlopen,
heeft de Belastingdienst een taskforce van pensioendeskundigen
gevormd.” Dit neemt niet weg dat Wiebes niet uit durft te sluiten
dat een potentiële stortvloed aan verzoeken alsnog tot problemen
zal leiden. “Indien veel pensioenregelingen in een korte termijn ter
beoordeling aan de Belastingdienst zullen worden voorgelegd, kan
dit uitvoeringsproblemen geven voor de Belastingdienst. In dat geval zal de Belastingdienst waarschijnlijk niet alle regelingen binnen
de daarvoor geldende termijn kunnen beoordelen.” Om te voorkomen dat er te veel vragen binnenstromen, gaat de Belastingdienst
modelpensioenovereenkomsten verspreiden onder directeuren en
grootaandeelhouders. Wiebes: “Een pensioenregeling die is opgemaakt op basis van een door de Belastingdienst goedgekeurde modelpensioenovereenkomst, hoeft niet meer ter beoordeling aan de
inspecteur te worden voorgelegd.”
Bij schadeverzekeringen werkt 92% op provisiebasis en 8% met
directe beloning. Het laatste geldt vooral bij grotere kantoren. Het
aantal medewerkers in de sector is stabiel en de werkdruk relatief hoog. Het rapport bevat een handige tool waarmee een individueel kantoor een eigen benchmark kan verrichten. Het rapport
is digitaal verkrijgbaar bij Bureau D&O en kost € 27,50 exclusief
BTW.
NIEUWE KLIMAATSCENARIO’S
Het KNMI heeft een aantal nieuwe klimaatscenario’s ontwikkeld.
Deze scenario’s bevestigen wat het KNMI in haar vorige scenario’s al stelde: ‘De Nederlandse winters worden minder koud en
fors natter en de zomers warmer en mogelijk droger. De zeespiegel voor de Nederlandse kust stijgt tot het jaar 2085 met 25
tot 80 centimeter’. Doorberekeningen van de eerdere scenario’s
toonden aan dat de klimaatverandering voor Nederlandse schadeverzekerden zal resulteren in een stijgende schadelast: in het
warmste scenario stijgt de schadelast als gevolg van neerslag
met maximaal 22 procent in 2050, zo berekende het CVS in 2010.
De nieuwe scenario’s van het KNMI zullen ook worden doorgerekend, om te zien wat de gevolgen zijn voor de verzekerde schade.
De resultaten worden over enkele maanden verwacht.
NCOI NEEMT NIBE-SVV OVER
NCOI Opleidingsgroep (NCOI) en de aandeelhouders van NIBE-SVV
- zijnde het Verbond van Verzekeraars en de Nederlandse Vereniging van Banken - hebben overeenstemming bereikt over de
overname van NIBE-SVV. NCOI noemt de opleidingen en examen
activiteiten van NIBE-SVV ‘een sterke aanvulling’ op haar opleidingsportfolio. NIBE-SVV is veruit het belangrijkste opleidings- en
kennisinstituut voor de financiële markt. Anders dan het reguliere
onderwijs, voorziet de financiële opleider in een grote vraag naar
financiële opleidingen, Wft-cursussen en Wft-examens. Bovendien neemt de vraag naar hbo-geschoold personeel in het bank- en
verzekeringswezen enorm toe. Het Verbond en de banken hadden
elk voor vijftig procent de aandelen in handen van het opleidingsinstituut. Het Verbond is verheugd dat in NCOI een professionele
partner is gevonden, waarmee het brede aanbod van opleidingen
voor de branche is geborgd. NIBE-SVV blijft zelfstandig opereren
en NCOI zal de komende jaren verder investeren in de groei van
dit sterke merk in de markt. Beide organisaties doen geen verdere
uitspraken over de (financiële) overnamedetails.
PRESTATIES VAN HET ASSURANTIEKANTOOR 2014
Bureau D&O uit Hoevelaken heeft een onderzoeksverslag gepubliceerd over de marktpositie van het intermediair. Het onderzoek
is gebaseerd op een uitvraag onder 300 assurantietussenpersonen en heeft betrekking op het jaar 2013. Uit het onderzoek blijkt
dat de inkomsten van het intermediair voor 64% uit schadeverzekeringen voortkomen, die voor 72% aan particulieren worden verkocht. Bij 46% van het intermediair is de omzet in 2013 gedaald,
in 20% is de omzet gelijk gebleven en bij 33% van de respondenten is de omzet gestegen. 90% van de kantoren heeft een omzet
van € 390.000, 1.600 klanten en een polisdichtheid van 3,2.
BRANCHE GAAT € 40 MLN MEER BETALEN
VOOR TOEZICHT
Vanuit het principe ‘de sector profiteert zelf van goed toezicht’
wordt de jaarlijkse overheidsbijdrage aan het financieel toezicht
per 1 januari 2015 afgeschaft. Dat levert de overheid een besparing van € 40 mln op. Bovendien zullen boetes en dwangsommen
niet langer volledig terugvloeien naar de sector, maar vanaf € 2,5
mln per toezichthouder per jaar toekomen aan de Staat. De ministerraad heeft op voorstel van minister Dijsselbloem van Financiën
ingestemd met deze wijziging van de Wet bekostiging financieel
toezicht. De maatregel was al opgenomen in het regeerakkoord.
De totale kosten voor de toezichttaken van De Nederlandsche
Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) zijn begroot op ruim € 220 miljoen in 2014. De financiële sector moet
dergelijke kosten vanaf volgend jaar volledig zelf financieren. Opbrengsten uit dwangsommen en boetes zullen vanaf € 2,5 mln per
toezichthouder per jaar ten goede komen aan de staatskas. “Bij
ernstige misdrijven in de financiële sector kan het om zeer hoge
bedragen aan boetes en dwangsommen gaan, oplopend tot 10 à
15% van de omzet. Het strookt niet met het rechtvaardigheidsgevoel om de opbrengst van een opgelegde straf vanwege een misstand binnen de financiële sector terug te geven aan die sector”,
zo luidt de toelichting.
de Onderlinge | mei/juni 2014
11
HERVERZEKERAARS BOEKEN GOEDE RESULTATEN
De internationale herverzekeringsmarkt heeft over 2013 een goed
resultaat behaald. Vanwege de overcapaciteit op de markt ligt het
in de verwachting dat de herverzekeringsprijzen vooralsnog laag
zullen blijven. Voor verzekeraars is dat goed nieuws omdat hun
resultaten over het algemeen matig zijn. Voor een belangrijk deel
wordt dit veroorzaakt door nalevings- en inrichtingskosten door
nieuwe wet- en regelgeving. Het is aannemelijk dat deze voor de
consument uiteindelijk tot prijsstijgingen zal leiden.
SERVICEABONNEMENT:
ÉÉN OP DE VIJF KLANTEN BETAALT DUBBEL
In twintig procent van de gevallen betaalt een klant abonnementsgeld, terwijl ook al via provisie is of wordt betaald. Dat concludeert de AFM op basis van recent marktonderzoek. In veertig
van de onderzochte abonnementen ontbraken relevante diensten. “Onwenselijk”, zegt de AFM. De toezichthouder trekt haar
conclusies op basis van onderzoek naar ruim tweehonderd serviceabonnementen van tachtig financiële dienstverleners.
Michiel Denkers, hoofd toezicht: “Het merendeel van de financiële
dienstverleners is op de goede weg. Tegelijkertijd zien we dat een
deel van de markt dat niet is. Dat is zorgelijk, want uiteindelijk zijn
consumenten en goedwillende adviseurs daar de dupe van. Dat
deel van de markt kan dan ook op onze aandacht rekenen. Indien
nodig zullen wij passende maatregelen nemen.” Van de onderzochte serviceabonnementen biedt tachtig procent relevante dienstverlening. Het gaat dan volgens de AFM om diensten die ‘evident
nuttig’ zijn en die de klant logischerwijs mag verwachten. Bij een
arbeidsongeschiktheidsverzekering kan het gaan om begeleiding
als iemand arbeidsongeschikt raakt en bij een hypotheek om begeleiding bij het aflopen van de rentevaste periode. Een aantal partijen biedt een serviceabonnement aan waarbij relevante diensten
ontbreken. “Een dergelijk abonnement is niet nuttig voor de klant
en is daarmee onwenselijk”, zegt de toezichthouder. Voor twintig
procent van de onderzochte abonnementen geldt dat de klant betaalt voor een serviceabonnement, terwijl ook al via provisie is of
wordt betaald. “Een deel van de financiële dienstverleners in deze
categorie, geeft aan bij de prijsstelling van het abonnement rekening te houden met de betaalde provisie”, aldus de AFM. “Klanten
betalen dan (veel) minder voor een abonnement, omdat er deels
via de provisie al is of wordt betaald voor doorlopende service. Het
is in de informatieverstrekking echter vaak onduidelijk voor welke
dienstverlening klanten aanvullend moeten betalen via een serviceabonnement.” Bij een enkel abonnement lijkt de financiële adviseur bovendien dubbele kosten in rekening te brengen terwijl ook
relevante dienstverlening ontbreekt. Bij de helft van de beoordeelde abonnementen ontbreekt het aan begrijpelijke en duidelijke informatie over het abonnement. Daarnaast zijn er enkele financiële
dienstverleners die de consument alleen mondeling informeren.
Het afsluiten gebeurt meestal op basis van een schriftelijk ondertekende opdrachtbevestiging. Wel werken sommige financiële
dienstverleners met opt-out brieven, waarbij zij stellen dat een
serviceabonnement wordt afgesloten als de klant niet binnen een
bepaalde termijn reageert. “Deze werkwijze is niet toegestaan. De
financiële dienstverlener moet om expliciete instemming van de
consument vragen”, aldus de AFM.
ACTIEVE TRANSPARANTIE IN BELGIË
Vanaf 30 april 2014 gelden de MiFID-gedragsregels voor verzekeraars die in België actief zijn. Een grotere transparantie is verplicht voor wat betreft de lasten en commissielonen van tussenpersonen op verzekeringen die bedrijven en particulieren betalen.
Maar de richtlijn gaat verder en betreft eveneens een uitbreiding
van de MiFID-principes aangaande de geschiktheid (suitability)
en gepastheid (appropriateness) die nu al bij de verkoop van beleggingen worden gehanteerd. De nieuwe richtlijn verplicht verzekeraars ertoe een risicoprofiel op te stellen voor de klant en producten aan te bieden die bij dat profiel passen. Die geldt voor alle
verzekeringsproducten, zowel complex als niet-complex. Bij producten met beleggingsaspecten bijvoorbeeld zijn verzekeraars
ook gehouden op de beleggingsrisico’s te wijzen. In België geldt
overigens geen provisieverbod op complexe producten, zoals dat
in Nederland van kracht is.
12
‘KERN FINANCIËLE CRISIS
NOG STEEDS NIET OPGELOST’
INFORMATIE BANKEN EN VERZEKERAARS
VEEL BETER GEWORDEN
De afgelopen twee jaar hebben banken en verzekeraars alle zeilen bijgezet om
hun informatie zo te verwoorden dat klanten ermee uit de voeten kunnen. Duizenden brieven zijn herschreven, websites zijn opnieuw ingericht, brochures
zijn aangepast en voorwaarden zijn opnieuw opgesteld. De sector levert daarmee maatwerk: informatie wordt vindbaar en begrijpelijk voor de doelgroep.
Dat blijkt uit onderzoek van de AFM. Een aantal ervaringen is opgenomen in het
Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014, dat de AFM samen met
de sector heeft opgesteld.
Wat was het probleem?
Jarenlang was klantinformatie te juridisch en niet altijd vindbaar. Het was
daardoor voor de klant niet duidelijk hoe een product werkt. Ook was het lastig
om een inschatting van het product te maken en te beoordelen of het product
voor de klant van meerwaarde zou zijn. Ook de informatie die hij tijdens de looptijd over een product kreeg was vaak onduidelijk. De AFM heeft onder meer met
filmpjes van klanten, die veel moeite bleken te hebben met het begrijpen van
offertes en brochures, inzichtelijk gemaakt wat het probleem was. Voor sommigen in de sector waren deze filmpjes een eyeopener, voor anderen waren
deze filmpjes de aanleiding om structureel de onduidelijkheid bij de klant weg
te nemen. Banken en verzekeraars zoeken tegenwoordig aansluiting bij de taal
en structuur die hun klanten begrijpen. De klant krijgt door de duidelijke informatie steeds meer grip op zijn financiële toekomst.
Hoe heeft de sector het probleem aangepakt?
In de dialoog met de sector heeft de AFM drie aspecten benadrukt om tot goede informatie voor klanten te komen: maak een organisatiebrede aanpak, betrek al je medewerkers en doe consumentenonderzoek. Een organisatiebrede
aanpak zorgt ervoor dat medewerkers van elkaar leren en werken vanuit een
visie en missie die past bij de onderneming. Door alle medewerkers te betrekken zorgt de onderneming voor een goede samenwerking tussen afdelingen. Er
is een gezamenlijk doel dat helpt om duidelijke klantinformatie blijvend op de
agenda te houden. Het is van groot belang te luisteren naar de klant. De AFM
juicht het toe dat steeds meer partijen (vernieuwde) informatie onder klanten
toetsen. Klanten weten het beste of ze informatie kunnen vinden en begrijpen.
Meer weten?
Het Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014 staat op de site van
de AFM. Het is een aanvulling op het handboek uit 2013. De handboeken kunnen in samenhang met elkaar worden gebruikt.
De kern van de financiële crisis is nog steeds niet
opgelost. Het vertrouwen van de consument in de
financiële sector is laag en daalt nog altijd. Dat zei
voorzitter Merel van Vroonhoven van de AFM bij de
presentatie van het jaarverslag van de toezichthouder. Volgens Van Vroonhoven zijn de maatregelen
die beleggingsadviseurs, banken, verzekeraars,
accountantskantoren en andere financiële instellingen tot nog toe hebben genomen, stappen in de
goede richting maar nog niet voldoende. De echte
omslag naar “een cultuur van oprechte veiligheid en
eerlijkheid”, waarbij het klantbelang meer centraal
gezet wordt, moet nog plaatsvinden. Afgelopen jaar
vond er opnieuw een aantal incidenten plaats die
het vertrouwen van het publiek beschaamden. Zo
kwam aan het licht dat er kredietverstrekkers nalatig zijn geweest bij het verkopen van rentederivaten
aan het midden- en kleinbedrijf. De AFM wijst verder
op het Liborschandaal bij de Rabobank, fouten van
accountants bij het controleren van jaarrekeningen
en enkele hoge boetes die aan flitskredietaanbieders moesten worden opgelegd.
“Echte cultuuromslag moet
nog plaatsvinden”
De toezichthouder heeft wel de indruk dat veel partijen in de sector de juiste weg zijn ingeslagen. Vooral banken en verzekeraars hebben in 2013 vooruitgang geboekt op het gebied van klantbelang, zegt
AFM-bestuurslid Theodor Kockelkoren. “Alleen niet
iedereen kijkt naar de rapportcijfers van de AFM of
die van productvergelijkingssites. De meeste mensen geloven de financiële sector nog niet. Ze twijfelen
of de banken deze stappen niet alleen maar hebben
genomen omdat het moet van de minister van Financiën”, aldus Kockelkoren. Het gevolg is bijvoorbeeld
dat sommige mensen amper geld voor hun oude dag
durven te sparen, omdat ze er niet op vertrouwen dat
de bank hen daarbij kan helpen. Ook zijn er mensen
die graag willen beleggen, maar dit uiteindelijk toch
niet doen omdat zij bang zijn te worden opgelicht. Uit
onderzoek van de AFM blijkt dat slechts één op de
vijf Nederlanders vindt dat de financiële markt in dit
land momenteel goed is georganiseerd. In het najaar
van 2008 was nog 46 procent van de consumenten
die mening toegedaan.
de Onderlinge | mei/juni 2014
13
ONDERZOEK NAAR VERTROUWEN IN VERZEKERAARS
Tot een aantal jaren terug was vertrouwen in de financiële sector eigenlijk helemaal geen issue. Nu is daar flink de klad in gekomen. De Zaak van Vertrouwen, een initiatief van Stephan Fellinger en Joost Schrage, in samenwerking
met marktonderzoeksbureau Multiscope, zijn een onderzoek gestart naar het
vertrouwen in verzekeraars. En dat leidt tot een top16 van verzekeraars. Uit het
onderzoek blijkt dat de Vertrouwensindex voor Verzekeraars 55 is. Aangezien de
algemeen Nederlandse Vertrouwensindex op 100 is gesteld, ligt het vertrouwen
in verzekeraars in Nederland aanzienlijk lager dan gemiddeld.
Een aantal verzekeraars heeft een hogere vertrouwensindex dan gemiddeld in
de branche (dus boven de 55), maar blijft nog altijd ruim onder de algemene Vertrouwensindex van 100. Univé, Interpolis, Centraal Beheer, FBTO, Ohra, Nationale Nederlanden en Delta Lloyd scoren hoger dan het gemiddelde. Univé heeft
de hoogste vertrouwensindex (91). Deze verzekeraars doen het relatief goed,
maar blijven nog altijd onder de Nederlandse Vertrouwensindex (100). Opvallend
is dat nieuwe spelers als Inshared, Ditzo en Brand New Day moeite hebben om
het vertrouwen van de Nederlander te winnen. Zij scoren laag, waarbij opvalt dat
Brand New Day zelfs een negatieve vertrouwensindex van -7 heeft. Dat betekent
dat er meer mensen zijn die geen vertrouwen hebben in Brand New Day, dan
mensen die dat wél hebben.
De top 5 van de Vertrouwensindex
1
2
2
4
5
Univé Interpolis Centraal Beheer FBTO Ohra 91
76
76
69
64
Vertrouwensindex medewerkers
Naast het vertrouwen in de verzekeringsmerken, is ook onderzocht in hoeverre
er vertrouwen is in de medewerkers van de diverse verzekeraars. Onder medewerkers wordt verstaan iedereen die bij een verzekeraar werkt, dus van Raad
van Bestuur tot balie- of helpdeskmedewerker en call center.
De vertrouwensindex voor de medewerkers van de verschillende verzekeraars
blijkt opvallend genoeg lager te liggen dan voor de organisatie als geheel. Er is
dus relatief meer vertrouwen in het merk dan in de individuele medewerker. Alle
bedrijven scoren hier lager dan gemiddeld.
Conclusie uit het onderzoek
Over het antwoord op de vraag of het vertrouwen in Nederlandse verzekeraars
ook daadwerkelijk afneemt, kunnen de onderzoekers kort zijn. Ja, het is niet
best gesteld met het vertrouwen in de verzekeraars. Het merk, de medewerker
en de beloftes, het scoort allemaal onder de Nederlandse Vertrouwensindex, aldus de onderzoekers.
Opvallend: Top 4 is coöperatief
Een opvallende constatering is dat de Top 4 verzekeraars allemaal onderlinge/
coöperatieve aanbieders zijn. Nummer 5 is een voormalige onderlinge die het
goede kennelijk heeft weten te behouden. Het onderzoek bevestigt wat de NetPromotorscore al een aantal jaren uitwijst: onderlinge/coöperatieve verzekeraars hebben gemiddeld een beduidend hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit dan anders georiënteerde verzekeraars.
VERBOND PLEIT VOOR
NATIONALE FRAUDE AUTORITEIT
Het Verbond van Verzekeraars pleit voor de instelling van een Nationale Fraude Autoriteit of een
speciale regeringscommissaris fraude. Verbondsdirecteur Leo De Boer dringt aan op een strakkere
coördinatie in de aanpak van fraude en pleit in een
brief aan de Tweede Kamer voor een Nationale
Fraude Autoriteit naar Brits voorbeeld (National
Fraud Authority) of een speciale Fraudecommissaris.
Deze Fraudeautoriteit of Fraudecommissaris
moet de informatie-uitwisseling tussen de publieke en private sector verbeteren. “Ook moet op die
manier de registratie van fraude en de opbouw van
kennis/informatie verbeteren, waardoor fraudebestrijding meer prioriteit krijgt en de preventie en
handhaving kan verbeteren,” aldus het Verbond.
Het vindt dat de politiek onvoldoende aandacht
besteedt aan fraude gericht tegen bedrijfsleven
en individuen, die minstens zo belangrijk is als
fraude tegen de overheid. Alleen al de fraude met
schadeverzekeringen loopt naar schatting in de
honderden miljoenen euro’s per jaar. Ook moet de
focus meer komen te liggen op het verkleinen van
de pleegkans dan het vergroten van de pakkans,
vindt het Verbond.
14
Artikel
Is er nog wel een portefeuillerecht?
Niet lang geleden werd in de kring van toezichthouders
en wetgever het idee geopperd om assurantietussen
personen te verbieden nog langer premies te incasseren.
Immers, zo was de gedachte, vooral voor tussenpersonen
die als adviseur optreden en niet als bemiddelaar, is de
premie-incasso geen voor de hand liggende taak meer.
Nogal wat tussenpersonen vonden dit een slecht idee. Zij
vonden dat ze al zoveel hadden ingeleverd en nu zouden
ze ook nog het recht op premie-incasso kwijtraken. Nee,
dit ging te ver. Er mocht niet worden getornd, zo vonden
ze, aan hun portefeuillerecht.
Maar wat houdt dat portefeuillerecht nu eigenlijk in? Wat is daar precies in
geregeld? We hadden voor ‘de Onderlinge’ een gesprek hierover met Dik van
Velzen, senior consultant bij NIBE-SVV te Amsterdam en tevens hoofdredacteur van het vakblad ‘de Beursbengel’.
Misverstanden
Over het portefeuillerecht bestaan veel misverstanden. Nogal wat tussenpersonen denken dat hun portefeuille met klanten en verzekeringsproducten die zij aan die klanten hebben verkocht, wettelijk wordt beschermd. Dat
zou dan inhouden dat verzekeraars geen posten uit die portefeuille naar een
andere portefeuille mogen overbrengen en dat andere financiële dienstverleners de klanten in die portefeuille niet met verzekeringsproducten mogen benaderen. Bovendien vertegenwoordigt die portefeuille een bepaalde
waarde en in het portefeuillerecht zou daarom zijn geregeld dat tussenpersonen hun portefeuille aan een ander kunnen verkopen. “Dit heeft echter
niets met het portefeuillerecht te maken”, aldus Dik van Velzen.
Weinig overgebleven
“Het portefeuillerecht komt nog uit de tijd van de oude Wet assurantiebemiddeling”, licht hij toe. “Het hield in dat tussenpersonen recht op provisie
en recht op premie-incasso hadden en dat het verzekeraars verboden was
om de portefeuille of een deel daarvan zonder toestemming van de tussenpersoon naar een andere portefeuille over te boeken, tenzij de klant daar
schriftelijk om verzocht. Dat is het klassieke portefeuillerecht. De gedachte
dat anderen de klanten in een portefeuille niet mochten benaderen, heeft
er dus sowieso nooit in gestaan. Verder is het wettelijke recht op provisie al
lang vervallen en dat verzekeraars van de portefeuille af moeten blijven, is
inmiddels een afspraak die volgens mij heel normaal is. Elke fabrikant die
zijn producten door een wederverkoper laat verkopen, weet dat hij van diens
klanten moet afblijven, want doet hij dat niet, dan gaat de wederverkoper
de Onderlinge | mei/juni 2014
15
zijn handel wel ergens anders halen. Er is dus van dat portefeuillerecht niet zo
heel veel overgebleven. Alleen het recht op premie-incasso en het verbod voor
verzekeraars om zomaar posten af te pakken staan nog met zoveel woorden in
de Wet op het financieel toezicht.”
Verbod onwenselijk
Het recht op premie-incasso bestaat dus nog, maar lang niet alle assurantietussenpersonen maken er gebruik van. Er zijn tussenpersonen die dat principieel niet willen doen, omdat zij vrezen het imago opgedrukt te krijgen dat zij
zich alleen bij de klant laten zien als er geld valt te halen. Zij zien daarom van
het recht af en leveren daar, als het om schadeverzekeringen gaat, enkele procenten provisie voor in. Andere tussenpersonen zien in de premie-incasso juist
een extra kans, omdat het in ieder geval een contactmoment met de klant is.
De suggestie om het recht op premie-incasso te vervangen door een verbod op
premie-incasso, de oorsprong van alle ophef, heeft overigens niet lang standgehouden. “Zo’n verbod heeft ongewenste neveneffecten”, legt Dik van Velzen
uit. “Met zo’n verbod zou je in één keer de co-assurantiemarkt onmogelijk maken. Stel dat een makelaar in assurantiën die een groot bedrijfsrisico van 100
miljoen euro bij veertig verzekeraars tegelijk onderbrengt, geen premie meer
mag incasseren. Dan moeten veertig verzekeraars deelnota’s voor de premie
van dezelfde post gaan versturen. Ook moet de klant goed opletten dat hij niet
maar negenendertig nota’s betaalt, want anders heeft hij bij één verzekeraar
geen dekking. Dat moet je niet willen. Bovendien gaat daar niets bij fout, dus je
moet je daar niet mee willen bemoeien.”
“Portefeuillerecht zo goed als uitgekleed”
Probleem in discussies
“Het is overigens wel vaker een probleem”, vervolgt Van Velzen, “in discussies
tussen de Autoriteit Financiële Markten, het ministerie van Financiën, Adfiz,
het Verbond van Verzekeraars enzovoort. Als het om financieel advies gaat, lijkt
iedereen daar hetzelfde beeld op zijn netvlies te hebben van het gewone kantoortje om de hoek, al dan niet onderdeel van een keten, waar verzekeringen en
andere financiële producten aan particulieren en het midden- en kleinbedrijf
worden verkocht. Niemand heeft de grootzakelijke markt op het oog, die heel
eigen spelregels kent en waar ook zelden structurele misstanden zijn. Daarom
komt de AFM volgens mij daar niet over de vloer en zit die markt ook niet op
het netvlies van de AFM. Die wil echter wel een verbod op premie-incasso in de
particuliere en klein zakelijke markt overwegen, omdat dan in ieder geval op dat
punt niets meer fout kan gaan. Maar eigenlijk zitten er helemaal geen nadelen
aan het feit dat je tussenpersonen zoals nu het geval is, toestaat premies te
incasseren. Zelfs bij het faillissement van een tussenpersoon gaat het nog niet
fout voor de klant. In de wet is immers bepaald dat een faillissement van de tussenpersoon voordat hij een door de klant betaalde premie aan de verzekeraar
heeft doorbetaald, niet voor rekening en risico van de klant is. Dat faillissement
komt voor rekening en risico van de verzekeraar die ervoor heeft gekozen zijn
product via een bemiddelaar af te zetten. Er is dus geen klant gebaat bij een
verbod op premie-incasso voor de tussenpersoon. Het zou het eigenlijk alleen
maar ingewikkelder voor de klant maken.” Dik van Velzen verwacht dan ook niet
dat een verbod wordt doorgezet. “Eigenlijk was het probleem snel van tafel toen
het probleem met de co-assurantiemarkt aan de orde werd gesteld”, zo zegt hij.
Gekunsteld onderscheid
Het recht op premie-incasso zal mogelijk wel uit de wet verdwijnen, maar waarschijnlijk toch niet door een verbod worden vervangen. Verder is het portefeuillerecht zo goed als uitgekleed. Dik van Velzen wil in dit verband nog een van
de uitgangspunten van de discussie, namelijk het onderscheid tussen advies
en bemiddeling, aan de kaak stellen. “Dat is een gekunsteld onderscheid”, zegt
hij. “Bijna elke verzekeringsadviseur is ook verzekeraar of bemiddelaar. Of ze
zijn, zoals de onderlingen, zelf aanbieder van één
soort verzekeringen en bemiddelaar voor de rest.
Het advies en de verkoop kun je niet scheiden, het
is in heel de financiële dienstverlening met elkaar
verweven. Ook in de brieven van de AFM, het ministerie, Adfiz en het Verbond van Verzekeraars wordt
over bemiddelaars en adviseurs gesproken alsof
dat verschillende beroepsgroepen zijn, maar zo zit
de wereld niet in elkaar.” Volgens Dik van Velzen
kunnen adviseurs die zich niet met verkoop willen
inlaten, slechts een kleine rol spelen voor een gesegmenteerde groep klanten die het zich kunnen
veroorloven om enkel voor een advies hun portemonnee te trekken. “Zo’n advies is dan onbereikbaar voor grote groepen Nederlanders, bijvoorbeeld
voor veel bejaarden en veel allochtonen, en we
moeten ons afvragen of dat maatschappelijk wel
wenselijk is. We moeten ook af van de gedachte dat
alleen adviseurs goede adviezen kunnen geven en
dat de bemiddelaars en aanbieders in de financiële
dienstverlening alleen maar misbruik maken van de
onwetendheid van klanten. Het is een bedrijfstak
met voor 99 procent fatsoenlijke producten en fatsoenlijke mensen, die doen wat voor klanten waardevol is!”
Volg de ontwikkelingen
Van Velzen adviseert financiële dienstverleners tot
slot goed op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen in de bedrijfstak. “Houd de dossiers goed in
de gaten”, zegt hij. “Op het gebied van de Wft en het
toezicht is er veel gebeurd wat niet voor iedereen
duidelijk zal zijn geweest. Niet alle uitingen van de
AFM worden eerst uitgebreid in consultatierondes
aan de bedrijfstak voorgelegd, maar komen misschien wel versluierd in wetten terecht. Een goed
voorbeeld daarvan is het vakbekwaamheidsstelsel
dat we nu krijgen. Niemand in de bedrijfstak vindt
het leuk, maar toen er nog echt iets aan de fundamenten van het stelsel kon worden gewijzigd, heeft
bijna iedereen het laten zitten. Volg daarom zo goed
mogelijk waar de toezichthouders en de wetgever
mee bezig zijn, wees attent op komende wetgeving,
lees de brieven die de minister aan de Tweede Kamer stuurt en wees er op tijd bij als je daarop wilt
reageren. Ik denk dat de onderlingen wat dat betreft heel goed op de FOV kunnen vertrouwen.”
16
COLOFON
INFO
“Klanten willen
het idee hebben dat ze
belangrijk zijn”
Prof. Dr. Peter Verhoef schetste twee jaar
geleden zeven dilemma’s waar banken mee
worstelen als het gaat om het verenigen van
het centraal stellen van de klant met hun eigen bedrijfsdoelstellingen. Inmiddels zijn de
bij het rapport betrokken commissie voor zowel de banken, als de Monitoring Commissie
Governance Principes Verzekeraars, opgeheven, maar blijken de dilemma’s en aanbevelingen van Verhoef nog steeds actueel én van
toepassing op verzekeraars.
CRM-specialist Debbie Alders sprak met
marketinghoogleraar Peter Verhoef van de
Rijksuniversiteit Groningen over drie actuele
dilemma’s voor verzekeraars bij het centraal
stellen van de klant, die betrekking hebben
op de bedrijfscultuur, het businessmodel en
het huidige consumentenvertrouwen.
Cultuuromslag
“Verzekeraars zien het centraal stellen van
de klant veel meer als een cultuurvraagstuk”,
constateert Verhoef, “en veel minder als een
vraagstuk van proces- en productoptimalisatie.” Verhoef vergelijkt het met grote telecomorganisaties, waarbij dat ook nog vaak het
geval is. Zelfs wanneer de cultuur er op gericht
is klantcentraler te werken, dan laat bijvoorbeeld alsnog de techniek de medewerkers
vaak in de steek. Zo kan een klant een combinatie van tv, telefoon en internet hebben
aangeschaft, maar kan de medewerker van de
tv-helpdesk hem niet doorverbinden met de
internet-helpdesk bij een aanvullende vraag.
“Natuurlijk is de bedrijfscultuur een belangrijk
element bij het centraal stellen van de klant,
en misschien zelfs het startpunt. Medewerkers moeten ervan bewust zijn hoe belangrijk
de klant is bij alles wat zij voor de klant doen.
“Het is goed dat daar over gesproken wordt”,
stelt Verhoef. “Wel moet er voor de nieuwe
cultuur dan ook een vertaalslag worden gemaakt naar producten en diensten, processen en nieuwe ideeën ten gunste van de klant.
Met een cultuuromslag alleen is de financiële sector er nog niet.”
Businessmodel
Verhoef pleit na twee jaar nog altijd voor een
organisatiestructuur waarbij productgerichtheid en klantgerichtheid worden gecombineerd. “Banken zijn hierin al verder dan
verzekeraars”, ziet Verhoef, “en hebben veel
vaker een klantmanagement-laag ingericht.
Hierdoor krijgen klanten steeds vaker complementaire producten aangeboden, en krijgen ze minder het gevoel van het kastje naar
de muur te worden gestuurd.”
Het probleem bij verzekeraars is dat hun
businessmodellen nog in ontwikkeling zijn.
Zij bieden immers via verschillende distributiekanalen commodity- en adviesproducten
aan, waardoor een centrale klantmanagement-laag lastiger te realiseren is. Daarnaast
verzekeren consumenten zich steeds minder
en laten ze toch veelal het product leidend
zijn bij hun keuze voor een verzekeraar.
“Persoonlijke relaties
met klanten worden steeds
belangrijker”
Consumentenvertrouwen
Verhoef: “Het consumentenvertrouwen in de
financiële sector is vrij laag, maar dat betekent niet automatisch dat consumenten ook
ontevreden zijn over de persoonlijke contacten en transacties bij hun bank of verzekeraar.” Met de opkomst van social media en de
groeiende behoefte aan op maat gemaakte
producten en diensten, zullen persoonlijke
relaties met klanten ook voor verzekeraars
steeds belangrijker worden. Daar liggen dan
ook nog kansen genoeg voor verzekeraars.
Verhoef: “Klanten willen het idee hebben dat
ze belangrijk zijn en zo snel mogelijk gehoord
worden. Ik denk dan ook dat het de kunst is
deze behoefte van klanten niet als een verplichting te zien, maar als een kans.”
Bron: am signalen
De Onderlinge is een uitgave van
de FOV (Federatie van Onderlinge
Verzekeringmaatschappijen in
Nederland) en verschijnt 6 keer
per jaar in een oplage van 1.000
exemplaren.
Leden van de FOV zijn gratis
geabonneerd op De Onderlinge.
REDACTIE:
FOV
MET MEDEWERKING VAN:
Tekstschrijver Peter van Steen,
Geldermalsen
REDACTIESECRETARIAAT:
FOV
Postbus 148, 3700 AC Zeist
t 030 656 71 60
e [email protected]
i www.fov.nl
ONTWERP EN VORMGEVING:
Flair Design Ontwerp- en DTP Studio,
Wijk bij Duurstede
PRODUCTIE EN DRUK:
Drukkerij De Eendracht, Schiedam
© Overname van (gedeelten van)
artikelen wordt aangemoedigd.
Graag met bronvermelding.
ISSN 0927-6173

Download Report