VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS
Tel.nr. 8862
:
Geraadpleegd
consulent
Datum: 3 f e b r u a r i 2 0 1 4
Datum: 3 februari 2014
Team: ICT
Nummer: 14A.00103
Tekenstukken: Ja
Bijlagen:
Financieel:
Ja
Juridisch
Ja
Personeel
Nee
Communicatie
Nee
ICT
Nee
Inkoop:
Nee
Van:
H. Harskamp
Afschrift aan:
3
M. Goossens, K. v.d. Heuvel, C. Potuijt, B. v. Hell
N.a.v. (evt. briefnrs.):
Onderwerp:
Dienstverleningsovereenkomst hosting Strategische (vak)
applicaties en kantoorautomatisering Ferm Werk
Advies:
1. Te besluiten bijgevoegde dienstverleningsovereenkomst (DVO) tussen ICT gemeente Woerden en Ferm
Werk aan te gaan voor de hosting van de kantoorautomatisering (KA) en de strategische (vak)
applicaties.
2. Een voorziening “Hosting Ferm Werk” in te voeren om de jaarlijkse kosten en toekomstige investeringen
uit te dekken.
Paraaf team-manager:
Begrotingsconsequenties
NEE
B . e n W. d . d . :
Portefeuillehouder:
-
Inl ei din g:
wethouder Schreurs
Op 1 januari 2014 is het nieuwe bedrijf "Ferm Werk" van start gegaan en zijn de werkzaamheden m.b.t. het
taakgebied "werk en inkomen" van de gemeenten Oudewater, Montfoort, Bodegraven-Reeuwijk en Woerden,
ondergebracht in een gemeenschappelijke regeling. Vooruitlopend op deze samenwerking werd per 1 juni
2013 door Gemeente Woerden, al een dienstverleningsovereenkomst (DVO) afgesloten met gemeente
Bodegraven-Reeuwijk, voor het hosten van de kantoorautomatisering en de strategische (vak)applicatie
GWS4all binnen de ICT infrastructuur van gemeente Woerden.
(DVO 1-1-2013 - besluit 13A.00570).
In de periode juni/december 2013 kwam vast te staan, dat het voortzetten van de hosting voor het nieuwe
werkbedrijf Ferm Werk voor alle organisaties een win-win situatie op zou kunnen leveren. Naast de hosting
werd het ook mogelijk om het beheer van de overige strategische(vak) applicaties, de
kantoorautomatisering, uitwijk en telefonie op een relatief eenvoudige wijze te organiseren.
Het eindresultaat zal moeten leiden tot een “Win Win” situatie voor beide partijen welke zich mogelijk laat
vertalen naar gemeenschappelijke kosten besparingen op het gebied van hardware, software en inhuur van
extern personeel.
Uitgangspunten zijn o.a. gezamenlijke inkoop en gebruik van hard- en software en uitwisseling van kennis.
Daarnaast wordt het tevens mogelijk om de uitwijk op het gebied van de gebruikte applicaties en de telefonie
mogelijk te maken.
Door Ferm Werk en ICT gemeente Woerden zijn afspraken gemaakt m.b.t. de financiële verrekening op
basis van het aantal door het team ICT van gemeente Woerden gehoste werkplekken en de scope m.b.t. de
verantwoordelijkheden van beide partijen welke in de hierbij gevoegde DVO en bijlage zijn vastgelegd.
Bev o egd he id:
A an g aa n va n o v er ee n k om s t t us s e n g em ee nt e e n F erm W er k ( gem ee ns c ha p pe l ij k e
reg e l i ng g em ee nt e n) i s e e n be v o eg d h ei d va n h et c o l l eg e ( ar t. 1 60 l id 1 on d er e
G em ee nt e we t) . D e b ur gem ees t er is b e v oe g d de o ver e enk om s t t e o n der t ek en en ( ar t . 1 71
G em ee nt e we t) .
In d i t g e va l is he t n ie t i n m an d aa t af g eh a nd e l d om dat he t g aa t om e en on g ebr u ik el ij k e
s it u at i e wa ar v a n de vr aa g is of d i t on d er h et tak e npak k et va n d e t e am m ana g er v a lt . M et
he t n em en v a n d it b es l u it e n h et t ek en e n v an d e o v er e e nk om s t tr ed en wij n am el ij k a ls
op dr ac ht nem er o p.
Beo ogd ef fe ct :
1: Gemeente Woerden verzorgt de 1e lijns ondersteuning via de helpdesk en de 2e lijns ondersteuning (het
technisch beheer) van de strategische (vak) applicaties en kantoorautomatisering.
Ar g um ent en:
Het aangaan van deze dienstverlening aan Ferm Werk levert Woerden een aantal voordelen op:
Een aantal werkzaamheden die nodig zijn voor de implementatie van de ICT dienstverlening bij Ferm Werk
worden in nauwe samenwerking uitgevoerd, waardoor er pro-actief gehandeld kan worden op de
veranderingen in de samenleving.
Door gebruik te maken van de snelle glasvezelverbinding tussen het stadhuis en Ferm Werk ontstaat een
win-win situatie voor beide bedrijfsvoeringen. Zo kunnen beide organisaties fungeren als elkaars uitwijk bij
calamiteiten voor zowel systemen als telefonie.
Het hosten van Ferm Werk biedt voordelen in schaalvergroting en professionalisering van onze ICT
infrastructuur en heeft een positieve invloed op de Total Cost of Ownerschip (TCO). De ICT diensten die door
Woerden worden verzorgd hebben positieve gevolgen voor de kostprijs per werkplek.
Kan tte k eni ng:
Er is een risico dat we niet aan de verwachtingen van de opdrachtgever voldoen.
Een risico van diensten verlenen voor anderen is dat je niet helemaal aan de verwachtingen van de
opdrachtgever kunt voldoen. In de praktijk zullen zaken anders gaan dan men voorheen gewend was toen
het nog in eigen beheer werd uitgevoerd. Het risico is inmiddels wel verkleind, omdat wij als opdrachtnemer
al ruim een half jaar samen hebben gewerkt in de nieuwe omgeving, door het hostingconcept dat gemeente
Woerden in juni 2013 heeft afgesloten met gemeente Bodegraven-Reeuwijk, die binnen de bedrijfsvoering
van Ferm Werk werd gehost. Daarnaast hebben wij dit risico verkleind door in de voorgesprekken de
wensen en verwachtingen goed door te spreken en te vertalen in de DVO.
Fin an ci ën:
Binnen de DVO is een kostenberekening opgenomen, waarbij een prijs per werkplek is bepaald waarbinnen
de ICT infrastructuur en personele inzet kostendekkend is gecalculeerd. Het contract is in eerste aanzet
opgesteld voor een periode van 5 jaar.
De ontvangsten voor beheer en ondersteuning door het team ICT zullen verantwoord worden op de post
54100202 Team ICT en zal dienen voor de dekking van de personeelskosten.
Voor de overige ontvangsten m.b.t. de hosting van de werkplekken Ferm Werk en de extra kosten die
noodzakelijk zijn voor de ICT infrastructuur van Gemeente Woerden, dient een voorziening gevormd te
worden.
De jaarlijkse kosten en toekomstige investeringen m.b.t. de hosting van Ferm Werk kunnen uit deze
voorziening worden betaald.
Uit v o er ing :
Uitvoering wordt gedaan door het team ICT, waarbij onderscheid is gemaakt tussen verantwoordelijkheden
voor opdrachtgever en opdrachtnemer op het gebied van technisch- en functioneel applicatiebeheer. Dit is
nader uitgewerkt in de bijgevoegde DVO en de daarbij behorende bijlage.
Com mun ic at ie / Web s ite:
O nde rn em ing s r aad :
S am enh ang m et e e rd er e b es lui tv or min g:
Bij l ag en:
14 i .0 0 43 0 - D ie ns t v er l en i n gs o v er ee nk om s t
14 i .0 0 43 1 - B ij la g e d ie ns t v er le n i ngs o v er ee nk om s t
Gemeente Woerden
14L00430
Fjgjj F E R M
WERK
WOERDEN
Dienstverleningsovereenkomst
Hosting
Strategische (vak)applicaties en
Kantoorautomatisering
Gemeente Woerden - Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst hosting
S Jr '
WO I* ACM
Inhoudsopgave:
1
Voorwerp van de overeenkomst
4
2
Scope en begripsomschrijvingen
4
3
Verplichtingen
5
4
Contactpersonen
5
Aantal gebruikers
6
6
Samenstelling
6
7
Prijzen
7
8
Betaling
7
9
Duur van de overeenkomst
7
opdrachtgever
en overleg
5
hostingbedrag
10
Werktijden
7
11
Aansprakelijkheid
8
12
Geheimhouding
13
Overdracht
14
Overmacht
9
15
Ontbinding
9
16
Overige bepalingen
10
17
Geschillen, toepasselijk recht en domiciliekeuze
10
en beveiliging
8
van rechten en verplichtingen
9
Pagina: 2
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
j§F%
f ® | FERM WERK
De ondergetekenden, verder gezamenlijk te noemen "partijen":
A.
De gemeenschappelijke regeling Ferm Werk, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door
I.W.J.K.N Korte directeur van Ferm Werk, hierna te noemen "opdrachtgever" en
B.
Gemeente Woerden, te dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de heer V.J.H. Molkenboer,
burgemeester van de gemeente Woerden en handelend als zodanig krachtens artikel 171
Gemeentewet, hierna te noemen "opdrachtnemer",
Tezamen te noemen "partijen".
Overwegende dat:
Opdrachtgever de hosting en het technisch beheer van haar strategische (vak)applicaties zoals
GWS4all, Exact, IW3 etc. conform overeengekomen applicatielijst, het beheer en de uitwijk VOIP
(vaste telefonie) en de netwerkinfrastructuur uitbesteed aan opdrachtnemer.
Komen het volgende overeen:
Pagina: 3
Versie 1.1
6-2-2014
-¥f^U
Dienstverleningsovereenkomst hosting
1
fQJJj
FERM WERK
Voorwerp van de overeenkomst
1 1
Opdrachtnemer verleent diensten aan opdrachtgever op het gebied van de Hosting van alle
strategische (vak)applicaties en de daarbij behorende Kantoorautomatisering zoals omschreven in de
bijlage. Het volledige applicatielandschap is ondergebracht binnen de ICT infrastructuur van
opdrachtnemer.
12
De opdrachtnemer zal de diensten verlenen overeenkomstig de met opdrachtgever gemaakte
afspraken, vastgelegd in de bijlage van deze overeenkomst. Conform afspraak wordt deze
overeenkomst ieder halfjaar geëvalueerd en indien nodig bijgesteld op basis van het aantal, door
opdrachtnemer beheerde, werkplekken conform de in de bijlage overeengekomen "hostingprijs per
werkplek"
1.3
De invulling van de dienstverleningen en nadere afspraken hierover, zijn geregeld in deze
overeenkomst en de daarbij behorende bijlagen. De bijlage maakt onderdeel uit van deze
overeenkomst.
2
2 1
Scope en begripsomschrijvingen
Beheer:
Functioneel beheer: om de werking van de strategische (vak)applicaties optimaal te waarborgen is
het noodzakelijk om een functioneel applicatiebeheerder, hierna te noemen FA, aan te stellen.
Deze functioneel applicatiebeheerder heeft als taak om binnen de applicaties het beheer te
waarborgen om, daar waar nodig, vakinhoudelijke gebruikersvragen op te lossen en het
wijzigingsbeheer (update's en patches) te verzorgen.
Opdrachtgever blijft zelf verantwoordelijk voor het functioneel beheer, het onderhouden van de
applicatie en eventuele kosten die gepaart gaan met eventuele externe ondersteuning, tenzij anders
is overeengekomen en vastgelegd. De beheertaken van de FA is verder uitgewerkt in paragraaf 4
van de bijlage van deze overeenkomst.
Technisch beheer: de Technisch Applicatiebeheerder, hierna te noemen TA, is verantwoordelijk voor
het technisch beheer van de applicaties van opdrachtgever welke genoemd zijn in de bijlage. De TA
draagt zorg voor de juiste systeemvereisten en signaleerd aan de FA als er wijzigingen moeten
worden aangebracht. De TA voert nooit zelf inhoudelijke wijzigingen door in strategische(vak)
applicaties, tenzij anders is afgesproken. De TA werkt nauw samen met de FA als er onderhoud
gepleegd moet worden op het applicatielandschap. De beheertaken van de TA zijn nader uitgewerkt
in paragraaf 4 van de bijlage van deze overeenkomst.
2.3
Helpdesk: de helpdesk m.b.t. de ICT bedrijfsvoering, wordt verzorgd door opdrachtnemer. De
medewerkers verlenen zowel 1 lijns- als 2 lijns ondersteuning en onderhouden waar nodig het
contact met de helpdesken van leveranciers.
e
?
e
e
Topdesk: het systeem, gebruikt door de opdrachtnemer en opdrachtgever, waarin door de 1 lijns
helpdeskmedewerkers, systeembeheerders en functioneel applicatiebeheerders, alle voorkomende
hulpvragen van de opdrachtgever worden vastgelegd en bijgehouden.
e
e
1 lijns ondersteuning (helpdesk): dit zijn de 1 lijns medewerkers bij opdrachtgever en opdrachtnemer
die op basis kennis en ervaring als eerste aanspreekpunt (contactpersoon) zijn aangewezen bij het
oplossen van storingen of hulpvragen van gebruikers en/of functioneel applicatiebeheerder(s).
Opdrachtgever verzorgt zoals overeengekomen en nader uitgewerkt binnen deze overeenkomst, zelf
een 1 lijns medewerker helpdesk "op locatie" van de opdrachtgever.
e
Pagina: 4
Versie 1.1
6-2-2014
FERM WERK
Dienstverleningsovereenkomst hosting
WOUMN
Tweedelijns ondersteuning: (systeembeheer) medewerkers bij opdrachtnemer die alle technische
vragen afhandelen. Zij installeren, onderhouden en ondersteunen nieuwe hard- en software en
updates hiervan. Daarnaast verhelpen zij storingen en ondersteunen zij bij hulpvragen die niet door
de eerstelijns medewerkers beantwoord/opgelost kunnen worden.
3
Verplichtingen opdrachtgever
Bij eventuele wijzigingen binnen de door opdrachtnemer beheerde ICT infrastructuur, waarbij moet
worden voorzien in de aanschaf van nieuwe hardware, moet deze voldoen aan de eisen die
opdrachtnemer daaraan stelt.
e
Opdrachtgever draagt op haar eigen locatie(s) zorg voor 1 lijns ondersteuning aan de gebruikers.Dit
is verder uitgewerkt in paragraaf 4 van de bijlage.
e
Opdrachtgever verplicht zich middels deze overeenkomst om altijd zorg te dragen voor een 1 lijns
medewerker met de benodigde kennis om deze taak uit te kunnen voeren
3.4
Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de kwaliteit en verwerkingssnelheid van de
datacommunicatie-verbindingen tussen de locaties van opdrachtgever en opdrachtnemer.
35
Opdrachtgever draagt zelf zorg voor een tijdige vervanging van de ICT apparatuur die binnen de
beheerverplichting van opdrachtgever zijn ondergebracht. Dit is verder uitgewerkt in paragraaf 5 en
26 van de bijlage.
Opdrachtgever is verplicht om zelf te voorzien in de benodigde gebruikerslicenties.
Dit is verder uitgewerkt in paragraaf 23 en 25 van de bijlage.
Opdrachtgever is verplicht om het technisch beheer en indien overeengekomen het functioneel
beheer, van de in paragraaf 14 van de bijlage overeengekomen strategische (vak)applicaties
uitsluitend te laten uitvoeren door opdrachtnemer
Binnen deze verplichting valt tevens het beheer van de volledige netwerkinfrastructuur en de op het
bedrijfsnetwerk aangesloten apparatuur.Dit in verband met de hoge mate van de noodzaak op
beveiliging en privacy van beide organisaties.
Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor de verplichtingen die voorvloeien uit bestaande en
nieuwe wet- en regelgeving, zoals het opstellen van een informatiebeveiligingsplan, waarin zaken als
privacy, Digid, gebruik Suwinet, overheids certificaatbeheer, geregeld zijn.
39
4
Voldoet opdrachtgever niet aan bovenstaande verplichtingen, dan is opdrachtnemer redelijkerwijs niet
gehouden uitvoering te geven aan de verplichtingen in deze overeenkomst.
Contactpersonen en overleg
4.1
Beide partijen wijzen een contactpersoon en een vervangend contactpersoon aan die als
procesverantwoordelijke de contacten over de (wijze van) uitvoering van deze overeenkomst zullen
onderhouden.
4 2
Opdrachtgever wordt 2 keer per maand uitgenodigd bij opdrachtnemer om aan het regulier ICT
overleg deel te nemen. Hier worden de afspraken en werkzaamheden geëvalueerd.
4 3
Opdrachtnemer voorziet in één aanspreekpunt m.b.t. het technisch beheer van de gebruikte
strategische (vak)applicaties waaronder de Centric applicaties.
4.4
Dit aanspreekpunt fungeert als intermediair tussen de functioneel applicatiebeheerder van
opdrachtgever en Centric. Hij/zij zorgt voor het plaatsen en het volgen van de melding bij de
desbetreffende vakgroep bij Centric en registreert dit in Topdesk.
4 5
Ten aanzien van overige niet in 4.3 bedoelde applicaties dienen eindgebruikers van opdrachtgever in
geval van een storing melding daarvan te doen bij de functioneel applicatiebeheerders van
opdrachtgever. Deze zal indien noodzakelijk contact opnemen met de technisch applicatiebeheerder
van de opdrachtnemer en legt dit verzoek vast in Topdesk
Pagina: 5
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
fQJj FERM WERK
In samenspraak zullen zij eventueel ondersteuning aanvragen bij de desbetreffende leverancier. De
contactgegevens zijn opgenomen in de bijlage.
5
Aantal gebruikers
De dienstverlening is gebaseerd op een door beide partijen overeengekomen aantal geautoriseerde
gebruikers, die tegelijkertijd(mits de applicatie daarin voorziet) in een applicatie kunnen werken. Het
aantal gebruikers dat gebruik maakt van de door opdrachtnemer beheerde werkplekken is niet
gerelateerd aan de hostingsprijs.
Opdrachtnemer en opdrachtgever zijn overeengekomen dat het aantal geregistreerde gebruikers
beperkt is tot twee keer het aantal door opdrachtnemer beheerde en geregistreerde werkplekken.
Mocht het zo zijn dat opdrachtgever wil afwijken van deze afspraak zullen hiervoor aanvullende
afspraken moeten worden gemaakt, afhankelijk van de wens van opdrachtgever.
6
Samenstelling hostingbedrag
61
Het hostingsbedrag wordt vastgesteld door het aantal, door opdrachtnemer en opdrachtgever
overeen gekomen te beheren werkplekken.
6.2
De door opdrachtnemer berekende hostingprijs per werkplek is samengesteld uit:
3
ICT beheerkosten
Gebruik ICT infrastructuur/software opdrachtnemer w.o. Back-up en restore,
Uitwijkvoorziening etc. (nader uitgewerkt in de bijlage)
| Basislicenties opdrachtnemer geautomatiseerde werkplek (zie paragraaf 15 en 25 in de
bijlage)
Buiten het overeengekomen hostingbedrag per werkplek vallen de volgende investeringen en dus
voor rekening van opdrachtgever komen:
| De inrichting van de fysieke werkplek, zoals fysieke hardware (Thin Client/PC en
randapparatuur)
Sofware besturingssyte(e)m(en),
Client Acces Licentie;
Microsoft Office licentie (op locatie opdrachtgever en thuiswerkplek);
Strategische (vak)applicaties conform de softwarelijst in de bijlage;
Thuiswerkfaciliteiten;
Mobiele oplossingen;
64
I
Op dat moment dat het totaal aantal, door opdrachtnemer beheerde, werkplekken toe- of afneemt
worden de extra kosten in overleg met opdrachtgever vastgesteld.
Bij wijzigingen binnen de bedrijfsvoering van opdrachtgever, waarbij het noodzakelijk is dat
opdrachtnemer extra moet investeren op haar ICT infrastructuur, zullen opdrachtgever en
opdrachtnemer de overeengekomen hostingprijs per werkplek opnieuw moeten evalueren.
Vb:
Het extra digitaliseren van processen, waardoor een extra investering voor opslag en uitwijk
noodzakelijk is binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer.
Pagina: 6
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
mm
rjJJJj FERM WERK
DIN
7
Prijzen
De overeengekomen prijzen en vergoedingen, welke opdrachtgever ter zake van deze overeenkomst
verschuldigd is aan opdrachtnemer, zijn nader gespecificeerd in de bijlage.
Alle prijzen en tarieven zijn vastgesteld in € (euro's) en worden inclusief BTW in rekening gebracht.
De facturering geschiedt conform het factureringsschema als vermeld in de bijlage.
74
8
e
e
De overeengekomen tarieven zullen jaarlijks aan het einde van het 2 en 4 kwartaal, op basis van
het aantal door opdrachtnemer beheerde werkplekken, worden geëvalueerd. Daar waar nodig wordt
de prijstelling en het hostingbedrag per werkplek aangepast. De kosten voor levering van diensten
wordt verhoogd met een percentage gelijk aan het percentage van landelijke procentuele
loonkostenstijging voor gemeentepersoneel doorberekend.
Betaling
Opdrachtgever zal de door haar op basis van deze overeenkomst verschuldigde bedragen binnen 30
dagen na ontvangst van de betreffende factu(u)r(en) aan opdrachtnemer betalen, op de daartoe door
opdrachtnemer aangegeven bank-/girorekening.
8.2
Opdrachtnemer zal facturen in enkelvoud aan opdrachtgever toezenden onder vermelding van datum
en projectnummer dan wel omschrijving.
Indien opdrachtgever de betreffende factuur zonder geldige reden niet na het verstrijken van de in lid
9.1 bedoelde termijn heeft voldaan, is zij van rechtswege een rentevergoeding over het aan
opdrachtnemer toekomende bedrag verschuldigd, berekend op jaarbasis, gelijk aan de wettelijke
rente. Op deze rentevergoeding zal opdrachtnemer geen aanspraak kunnen maken indien de
betreffende factuur niet de in lid 8.2 bedoelde gegevens bevatte.
8.4
9
Overschrijding van (een) betalingstermijn(en) door opdrachtgever of niet-betaling door opdrachtgever
van (een) fact(u)ur(en) op grond van inhoudelijke onjuistheid van die fact(u)ur(en) of van
ondeugdelijkheid van de gefactureerde prestaties, geeft opdrachtnemer niet het recht zijn prestaties
op te schorten c.q. te beëindigen mits opdrachtgever opdrachtnemer binnen een termijn van 20
dagen na ontvangst van de factuur schriftelijk op de hoogte stelt van de inhoudelijke onjuistheid of
ondeugdelijkheid. Tevens is opdrachtgever dan verplicht binnen 5 werkdagen nadat daartoe contact
is geweest met opdrachtnemer, de inhoudelijke onjuistheid van de fact(u)ur(en) of de deugdelijkheid
van de gefactureerde prestaties schriftelijk aan te tonen.
Duur van de overeenkomst
De overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van 5 jaar, ingaande op 1 januari 2014. De
duur wordt stilzwijgend verlengd voor een periode van twaalf maanden, tenzij een van de partijen de
overeenkomst schriftelijk beëindigd tegen het einde van de periode, met inachtneming van een
opzegtermijn van tenminste zes maanden voor het einde van de desbetreffende periode.
10
10.1
Werktijden
De dienstverlening wordt verricht op de in de bijlage genoemde servicetijden c.q.
openstellingstijden.Op verzoek van opdrachtgever kunnen de werkzaamheden buiten de in lid 10.1
genoemde werktijden worden uitgevoerd, uitsluitend in geval van ernstige storing in het functioneren
van (het onderdeel van) de configuratie waarop de dienstverlening betrekking heeft, zoals vastgelegd
in de bijlage onder paragraaf 8.
Indien er door opdrachtnemer of een haar vertegenwoordigende partij, buiten de geldende
kantooruren van opdrachtgever op locatie werkzaamheden verricht dienen te worden, is
opdrachtgever eraan gehouden een, ter zake deskundige, functionaris van haar organisatie
gedurende deze periode(n) op locatie beschikbaar te houden. Deze functionaris zal tevens
zorgdragen voor de fysieke toegang tot het pand en de computerruimte.
Pagina: 7
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
11
11.1
_
XtiS
^§ffb,
FQJJj FERM WERK
Aansprakelijkheid
Indien één van de partijen te kort schiet in de nakoming van één of meer van zijn verplichting(en) uit
deze overeenkomst, zal de andere partij hem deswege in gebreke stellen, tenzij nakoming van de
betreffende verplichting(en) reeds blijvend onmogelijk is, in welk geval de nalatige partij onmiddellijk
in verzuim is. De ingebrekestelling zal schriftelijk geschieden waarbij aan de nalatige partij een
redelijke termijn zal worden gegund om alsnog zijn verplichting(en) na te komen.
De partij die toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van zijn verplichting(en) is tegenover de
andere partij aansprakelijk voor vergoeding van de door de andere partij geleden c.q. te lijden
schade.
11.3
De in art. 11.2 bedoelde aansprakelijkheid voor directe schade is, per gebeurtenis, beperkt tot de
jaarlijks te factureren bedragen voor de dienstverlening.
Onder directe schade wordt verstaan:
a. schade aan programmatuur en apparatuur en gegevensbestanden, waaronder in elk geval
verstaan wordt: materiële beschadiging, gebrekkig of niet functioneren, verminderde
betrouwbaarheid en verhoogde storingsgevoeligheid;
b. schade aan andere eigendommen van partijen en/of derden;
c. redelijke kosten gemaakt ter voorkoming of beperking van directe schade, die als gevolg
van de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, mocht worden verwacht;
d. redelijke kosten gemaakt ter vaststelling van de schade-oorzaak, de aansprakelijkheid, de
directe schade en de wijze van herstel.
11 4
De in art. 11.2 bedoelde aansprakelijkheid voor gevolgschade is uitgesloten.
Onder
a.
b.
c.
11.5
12
gevolgschade wordt verstaan:
winstderving;
kosten gemaakt ter voorkoming, beperking of vaststelling van gevolgschade;
andere schade dan de directe schade genoemd in art. 11.3
Opdrachtnemer is niet aansprakelijk voor schade ontstaan door of in verband met wijzigingen,
werkzaamheden en dergelijke in of aan de programmatuur of de data, die niet door opdrachtnemer
zijn aangebracht of uitgevoerd, tenzij deze handelingen op schriftelijke aanwijzing van opdrachtnemer
zijn uitgevoerd.
Geheimhouding en beveiliging
12 1
Beide partijen zullen strikte vertrouwelijkheid in acht nemen ten aanzien van de informatie over
eikaars organisatie, de werking van de apparatuur, de bestanden en programmatuur. Behoudens
voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij zal ieder der partijen informatie en
gegevensdragers welke hem ter beschikking staan, niet aan derden ter beschikking stellen en aan
zijn personeel slechts bekend maken voorzover dit nodig is voor het verrichten van de
overeengekomen prestaties.
12 2
Partijen verplichten hun personeel deze geheimhoudingsbepalingen na te leven.
12 3
Personeel van opdrachtnemer dat betrokken is bij de uitvoering van de werkzaamheden, voorzover
die bij opdrachtgever worden verricht, is verplicht de door opdrachtgever aangehouden
beveiligingsprocedures in acht te nemen.
12 4
Geen van beide partijen zal zonder schriftelijke toestemming van de andere partij in publicaties of
reclameuitingen melding maken van de inhoudelijke aard van deze overeenkomst.
Pagina: 8
Versie 1.1
6-2-2014
FTjjlj FERM WERK
Dienstverleningsovereenkomst hosting
WOIBMN
13
Overdracht van rechten en verplichtingen
13.1
Partijen zijn niet gerechtigd de rechten en verplichtingen uit deze overeenkomst zonder schriftelijke
toestemming van de andere partij aan een derde over te dragen. Deze toestemming zal niet zonder
redelijke grond worden geweigerd; de toestemming verlenende partij is echter gerechtigd aan het
verlenen van deze toestemming voorwaarden te verbinden.
13.2
Indien opdrachtnemer bij de uitvoering van deze overeenkomst, gebruik wil maken van de diensten
van derden in onderaanneming, bijvoorbeeld bij het uitvoer een van specialistische werkzaamheden
binnen de ICT infrastructuur, welke noodzakelijk zijn voor van de bedrijfsvoering van opdrachtgever
(denk bijv. het onderhoud van een koppeling van het financiële applicatie Exact), dan zal hij daartoe
slechts bevoegd zijn na daartoe verkregen toestemming van opdrachtgever, welke toestemming niet
op onredelijke gronden zal worden onthouden. De gemaakte kosten voor een dergelijke
onderaanneming zullen na overleg geheel of na rato voor rekening komen van opdrachtgever.
13 3
Onder derden wordt ten deze voorts niet verstaan tijdelijk door de gemeente Woerden ingehuurde
personen.
13 4
Bij het verlenen van goedkeuring als in lid 13.2 bedoeld, is opdrachtgever gerechtigd aan de
goedkeuring voorwaarden te verbinden c.q. deze in tijd te beperken.
13 5
De door opdrachtgever gegeven toestemming laat onverlet de verantwoordelijkheid en
aansprakelijkheid van opdrachtnemer voor de nakoming van de krachtens deze overeenkomst op
hem rustende verplichtingen.
14
Overmacht
Indien één der partijen gedurende een periode van meer dan 2 maanden ten gevolge van niet
toerekenbare tekortkoming zijn verplichtingen op grond van deze overeenkomst niet kan nakomen,
heeft de andere partij het recht de overeenkomst door middel van een aangetekend schrijven met
onmiddellijke ingang buiten rechte te ontbinden, zonder dat daardoor enig recht op
schadevergoeding zal ontstaan.
15
15.1
Ontbinding
Buiten hetgeen elders in deze overeenkomst is bepaald is:
a.
b.
c.
ieder der partijen gerechtigd deze overeenkomst door middel van een aangetekend schrijven
buiten rechte te ontbinden indien de andere partij ook na schriftelijke aanmaning stellende een
redelijke termijn in gebreke blijft aan zijn verplichtingen uit deze overeenkomst te voldoen;
In geval van een gemeentelijke herindeling is opdrachtgever gerechtigd zonder dat enige
aanmaning of ingebrekestelling zal zijn vereist, buiten rechte de overeenkomst door middel van
een aangetekend schrijven te ontbinden, met inachtneming van de opzegtermijn van zes
maanden.
Opdrachtgever is gerechtigd zonder dat enige aanmaning of ingebrekestelling zal zijn vereist, de
overeenkomst buiten rechte door middel van een aangetekend schrijven te ontbinden, indien
opdrachtnemer of een door opdrachtnemer ingeschakelde derde, wegens aan hem toe te
rekenen oorzaken, niet meer zijn verplichtingen uit deze overeenkomst kan nakomen.
15 2
Bij een verzoek tot ontbinding zullen beide partijen in overleg treden over de kosten van ontbinding.
Hierbij geldt als uitgangspunt dat degene die het verzoek tot ontbinding doet de kosten betaald.
15 3
Tot deze verplichtingen behoren onder meer: beperking van aansprakelijkheid (art. 11),
geheimhouding (art. 12), geschillenbeslechting, toepasselijk recht en domiciliekeuze (art. 17).
Pagina: 9
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
16
%
rrrrij FERM
WERK
Overige bepalingen
16.1
Kennisgevingen die partijen op grond van deze overeenkomst aan elkaar zullen doen, vinden
schriftelijk plaats.
16 2
Mondelinge mededelingen, toezeggingen of afspraken hebben geen rechtskracht tenzij deze
schriftelijk door beide partijen zijn bevestigd.
16 3
Geen van de partijen is bevoegd personeelsleden van de andere partij te bewegen tot prestaties,
toezeggingen en dergelijke, tegen enige vorm van beloning of gift aan dat personeelslid, zonder
welke beloning of gift de prestatie of toezegging niet, c.q. onder andere voorwaarden, tot stand zou
zijn gekomen.
16.4
Het nalaten door één van de partijen om binnen een in de overeenkomst genoemde termijn nakoming
van enige bepaling te verlangen, tast het recht om alsnog nakoming te eisen niet aan, tenzij de
betreffende partij uitdrukkelijk en schriftelijk met de niet-nakoming akkoord is gegaan.
16 5
Opdrachtnemer gaat uit van de inrichting van de standaard benodigde kantoorautomatisering, zoals
omschreven in paragraaf 7 van de bijlage, zijnde het besturingssysteem en Microsoft office. Mocht er
toch een wens bestaan of de noodzaak aanwezig zijn om extra toepassingen te installeren, dan
zullen de eventuele meerkosten m.b.t. aanschaf, installatie etc. voor rekening komen van de
opdrachtgever.
16.6
Partijen verplichten zich met elkaar in overleg te treden over nieuwe bepalingen ter vervanging van de
nietige of niet rechtsgeldige bepalingen, waarbij zoveel mogelijk de strekking van de nietige of de niet
rechtsgeldige bepalingen behouden blijft.
17
Geschillen, toepasselijk recht en domiciliekeuze
17 1
leder geschil tussen partijen terzake van deze overeenkomst zal bij uitsluiting worden voorgelegd aan
de daartoe bevoegde rechter tenzij partijen alsnog arbitrage of bindend advies zullen overeenkomen.
17 2
Terzake van geschillen, verband houdende met de uitvoering van het in deze overeenkomst
bepaalde, als ook voor geschillen terzake waarvan partijen dit nader overeenkomen, geldt dat partijen
allereerst de procedure tot verkrijging van een niet bindend advies kunnen volgen als omschreven in
lid 17.3 t/m 17.8.
17 3
Het hier bepaalde doet niet af aan het recht van de partij, die meent dat het onderwerp van geschil
zodanig spoedeisend is, dat het verkrijgen van een niet-bindend advies niet kan worden afgewacht,
zich te wenden tot de President van de Arrondissements-Rechtbank teneinde voorzieningen te
vragen in kort geding.
17 4
In geval van een geschil in lid 17.2 bedoeld, geeft de meest gerede van partijen aan de andere partij
schriftelijk te kennen, dat er sprake is van een geschil, alsmede een summiere opgave van hetgeen
naar het oordeel van die partij het onderwerp van het geschil is.
17.5
Zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na de dagtekening van het in lid 17.3
bedoelde bericht, zal de in artikel 4 bedoelde contactpersoon van ieder der partijen, dan wel een
andere deskundige functionaris van of aangegeven door de betreffende partij, een schriftelijke
probleem-analyse opstellen en aan de andere partij doen toekomen.
Deze probleem-analyse zal in ieder geval bestaan uit: een analyse van de feiten en - mogelijke oorzaken, die aan het probleem ten grondslag liggen, - voorzover mogelijk - de juridische kwalificatie
en de financiële consequenties daarvan, alsmede oplossingen van het geschil.
Op basis van in lid 17.4 bedoelde probleem-analyse zullen partijen overleggen over een oplossing
van het geschil. Dit overleg zal plaatsvinden in een commissie bestaande uit een gemandateerde
vertegenwoordiger van ieder der partijen, die tot ondertekening van contracten als deze bevoegd is.
Indien een der partijen binnen 10 Werkdagen na dagtekening van het in lid 3 bedoelde bericht hiertoe
schriftelijk aan de andere partij de wens te kennen heeft gegeven, zal de commissie worden
aangevuld met een onafhankelijk voorzitter.
Pagina: 10
Versie 1.1
6-2-2014
r(5Jj
Dienstverleningsovereenkomst hosting
FERM WERK
WO I «MN
17 8
In geval niet binnen 2 werkdagen na de kennisgeving over de persoon van deze voorzitter
overeenstemming kan worden bereikt, zal deze worden aangewezen door de president van de
Arrondissementsrechtbank.
De in lid 17.5 bedoelde commissie zal zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 25 werkdagen na de
dagtekening van het in lid 3 bedoelde bericht een niet-bindend advies aan partijen geven; ieder der
partijen kan verlangen dat dit advies nog in schriftelijke vorm ter beschikking wordt gesteld.
17.10
Indien de commissie niet of niet tijdig tot een eensluidend advies kan komen, c.q. een der partijen
geen gevolg wenst te geven aan het advies, zijn beide partijen gerechtigd het geschil alsnog te laten
beslechten op de wijze als bepaald in lid 17.1.
17.11
Elke partij draagt van de in lid 17.2 t/m 17.7 bedoelde procedure haar eigen kosten, de kosten van de
in lid 5 bedoelde voorzitter worden door partijen bij helfte gedragen.
17.12
Op deze overeenkomst is het Nederlands recht van toepassing.
17.13
Opdrachtnemer kiest voor al hetgeen deze overeenkomst betreft onherroepelijk domicilie aan de
Blekerijlaan 14, 3447 G R te Woerden.
17 14
Opdrachtgever kiest voor al hetgeen deze overeenkomst betreft onherroepelijk domicilie aan de
Carrosserieweg 1, 3445 B C te Woerden.
Aldus overeengekomen en in tweevoud ondertekend.
de datum:
de datum: 25-02-2014
Ferm Werk
Gemeente Woe
I.W.J.K.N. Korte
directeur
H
Ikenboer
Pagina: 11
Versie 1.1
6-2-2014
Dienstverleningsovereenkomst hosting
rjfjjj FERM WERK
Bijlage:
1: Hosting Service Level en dienstverleningsovereenkomst Strategische (vak)applicaties en
Kantoorautomatisering Ferm Werk.
2: Overeenkomst verwerker derden.
Pagina:
Versie 1.1
6-2-2014
BIJLAGE
Dienstverleningsovereenkomst
Hosting
Strategische (vak)applicaties en
Kantoorautomatisering
Gemeente Woerden - Ferm Werk
Ondersteuning ICT
Bedrijfsapplicaties
Versie 1.1 6-2-2014
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
Inhoudsopgave
1
Scope van de dienstverlening ................................................................................. 3
2
Architectuurtekening hosting.................................................................................. 4
3
Migratie en implementatie GWS omgeving. ............................................................ 4
4
Beheer ................................................................................................................... 4
4.1
4.2
4.3
5
Beheergebieden:............................................................................................................................................. 5
Taakgebied technisch applicatiebeheer: .............................................................................................. 5
Taakgebied functioneel applicatiebeheer: .......................................................................................... 5
Hardware en Infrastructuur .................................................................................... 6
5.1
6
Hardware/infra: ............................................................................................................................................. 6
Data- netwerkverbindingen .................................................................................... 7
6.1
6.2
6.3
6.4
7
Darkfiber (Glasvezel) (14) ......................................................................................................................... 7
Beheer netwerk .............................................................................................................................................. 7
Bedraad netwerk (werkplekaansluitingen en switches): ............................................................. 7
Draadloos Netwerk(Wifi) ........................................................................................................................... 7
Standaard werkplek................................................................................................ 7
7.1
7.2
7.3
Definitie standaard werkplek: .................................................................................................................. 8
Privacy- en informatiebeveiliging van lokale applicaties beheer en hosting: ...................... 8
Afwijkende werkplekconfiguraties ........................................................................................................ 9
8
Service window en support. .................................................................................... 9
9
Werkplek beheer en ondersteuning ........................................................................ 9
9.1
9.2
9.3
9.4
Het incidentbeheer...................................................................................................................................... 10
Het probleembeheer................................................................................................................................... 11
Het wijzigingsbeheer en patchmanagement .................................................................................... 12
Het configuratiebeheer.............................................................................................................................. 12
10
Het pro-actief beheer ........................................................................................ 13
11
Inrichting beheerprocessen ............................................................................... 13
12
Procesbeschrijving ............................................................................................. 13
13
De selectie en aanschaf van software................................................................. 13
13.1
Toetsen software op inpasbaarheid architectuur; .................................................................... 13
14
Applicatielijst technisch beheerd door opdrachtnemer ...................................... 14
15
Licenties Oracle, Kantoorautomatisering, GWS4all en documentcreatie ............. 14
Licenties kantoorautomatisering: ...................................................................................................................... 14
16
Overleg en afstemming...................................................................................... 15
17
Diensten niveaus (Service levels) ....................................................................... 15
17.1
17.2
18
Servicevenster .......................................................................................................................................... 15
aantal incidenten ..................................................................................................................................... 16
Backup voorziening en uitwijk (4): ..................................................................... 16
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 1
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
19
Uitwijk .............................................................................................................. 17
19.1
20
Ferm Werk
Beleid i.v.m. verplichte wettelijke audits: ..................................................................................... 17
Contactpersonen ............................................................................................... 18
20.1
Lijst contactpersonen ............................................................................................................................ 18
21
Kostenberekening hosting ................................................................................. 19
22
Verantwoordelijkheid technische infrastructuur locatie opdrachtgever. ............. 20
23
Aanvullende onderwerpen ................................................................................ 20
24
Uitsluiting beheer .............................................................................................. 20
24.1
25
Software ...................................................................................................................................................... 20
Niet inbegrepen licenties en onderhoud: ........................................................... 21
25.1
25.2
25.3
25.4
25.5
Onderliggende contracten ................................................................................................................... 21
Oracle: .......................................................................................................................................................... 21
Documentmanagement, (Post)registratie, Archivering en scanning: ............................... 21
Documentcreatie ..................................................................................................................................... 21
Content Management Systeem (CMS = Internet en intranet) ............................................... 22
26
Hardware .......................................................................................................... 22
27
Afdrukfaciliteit .................................................................................................. 22
28
Telefonie(vast en mobiel) .................................................................................. 22
29
Certificering en aansluiting op landelijke voorzieningen (5)(15)(17): ................... 22
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 2
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
1 Scope van de dienstverlening
In deze bijlage bij de Dienstverleningsovereenkomst Hosting Gemeente Woerden – Ferm Werk
wordt de scope met betrekking tot de dienstverlening vastgelegd tussen de Gemeente Woerden
(hierna te noemen: opdrachtnemer) en Ferm Werk (hierna te noemen: opdrachtgever).
Opdrachtgever heeft ervoor gekozen om het technisch beheer van haar strategische(vak)
applicaties volledig gehost onder te brengen binnen de ICT infrastructuur van Gemeente Woerden.
Binnen deze strategische applicaties valt tevens GWS4all die als vak applicatie door het taakveld
Werk en Inkomen wordt gebruikt. Deze applicatie vereist aansluitingen op landelijke voorzieningen,
zoals GBA-V, Suwinet, DKD, BAG enz. (landelijke voorzieningen).
Hiervoor is o.a. een Gemnet aansluiting en PKI overheids certificaten noodzakelijk.
PKI staat voor Public Key Infra structure; wat neer komt op een betrouwbare elektronische wijze
van communiceren met de Nederlandse overheid. Dit certificaat is eigenlijk een digitaal paspoort,
waarmee u op een veilige manier online gegevens kunt uitwisselen. Het bestaat uit een privésleutel
(private key), welke alleen u heeft en een publieke sleutel (public key), welke bij de overheid
bekend is.
Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor deze verplichtingen. Met Centric, de leverancier van
Suite4Zorg (GWS4all) is overeengekomen dat Opdrachtgever gebruik mag maken van het
datadistributiesysteem van Gemeente Woerden, voor het ontsluiten van de basisregistraties.
Naar verwachting zullen er ongeveer 125 werkplekken worden gefaciliteerd binnen de locatie van
Opdrachtgever, Carrosserieweg 1, 3445 BC te Woerden.
Opdrachtgever is onvoldoende geëquipeerd om de benodigde strategische applicaties in
samenhang met de basisregistraties en aansluitingen op landelijke voorzieningen ICT technisch te
kunnen faciliteren en te beheren.
Opdrachtgever en opdrachtnemer zijn overeengekomen dat zij een deel van het ICT-beheer onder
willen brengen binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer. De wijze waarop de hosting van
beide locaties is ingericht wordt in onderstaande architectuurtekening weergegeven. De gebruikte
nummercodering bijvoorbeeld: (1), (2) verwijst naar de componenten binnen deze tekening en
wordt op meerdere plaatsen in deze bijlage gebruikt.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 3
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
2 Architectuurtekening hosting
3 Migratie en implementatie GWS omgeving.
Bij de migratie van de GWS omgeving van het taakveld Werk en Inkomen is uitgegaan van een
nieuw ingerichte werkomgeving op de locatie van opdrachtgever t.b.v. het overeengekomen aantal
gehoste “standaard werkplekken”. Naar de locatie van opdrachtgever worden in principe geen
extra verbindingen gelegd. Mochten er wel extra verbindingen noodzakelijk zijn voor de
bedrijfsvoering van Ferm Werk zal dit altijd in overleg moeten gebeuren tussen opdrachtgever en
opdrachtnemer.
4 Beheer
Om tot een optimale invulling van de dienstverleningsovereenkomst te kunnen komen zal
e
opdrachtgever zelf moeten voorzien in één (of meerdere) medewerker(s) die de 1 lijns
werkzaamheden verzorg(en)(d).
4.1
Onder 1e lijns werkzaamheden wordt onder andere verstaan: gebruikersbeheer,
technisch beheer van de ICT infrastructuur op locatie(s) van opdrachtgever,
telefonische infrastructuur, mobiele telefonie en de fysieke inrichting van de
werkplekken.
4.2
Daarnaast zal de opdrachtgever zelf moeten voorzien in de 1e lijns ondersteuning
(functioneel beheer) m.b.t. de overige strategische (vak) applicaties. Opdrachtnemer
zal hiervoor het technisch beheer en 2e lijns ondersteuning bieden.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 4
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
4.3
Ferm Werk
Beheergebieden:
De volgende beheergebieden worden in grote lijnen onderkent:
e
Servicedesk opdrachtgever: 1 lijns op locatie opdrachtgever;
e
Servicedesk opdrachtnemer:1 lijns Helpdesk;
Technisch applicatiebeheer;
Functioneel applicatiebeheer;
e
2 lijns Systeem-/Serverbeheer door opdrachtnemer;
Sjabloonbeheer opdrachtgever (Documentsjablonen t.b.v. bedrijfsprocessen
verantwoordelijkheid opdrachtgever);
Datacommunicatie onder contract en verantwoordelijkheid opdrachtgever;
Coördinatie ICT faciliteiten en technisch beheer door opdrachtnemer;
Coördinatie ICT faciliteiten door opdrachtgever;
Opdrachtgever voert de coördinatie en voortgangsbewaking uit voor de servicepartijen waarmee
bepaalde servicecontracten zijn afgesloten.
(Zie paragraaf 17 voor een overzicht van het gewenste serviceniveau de servicevensters.)
4.4
Taakgebied technisch applicatiebeheer:
Voor strategische (vak)applicaties ondersteunt opdrachtnemer het technisch beheer van de
overeengekomen applicaties, met de daarbij behorende verbindingen. Opdrachtgever blijft zelf
verantwoordelijk voor de benodigde abonnementen, licenties en certificeringen.
4.4.1
De TA is dus NIET verantwoordelijk voor het inhoudelijke proces van het functioneren van
de applicatie en kan nooit verantwoordelijk worden gehouden voor het onjuist plaatsen van
patches of updates die het werkproces verstoren. Alle beslissingen m.b.t. wijzigingen
binnen de applicatie zijn voorbehouden aan de FA.
4.4.2
De TA voert nooit werkzaamheden aan strategische (vak) applicaties, die onder
verantwoordelijkheid vallen van de functioneel applicatiebeheerder zonder diens
aanwezigheid.
4.4.3
De TA draagt tevens zorg voor het juist functioneren van de gebruikte databases en
adviseert opdrachtgever tijdig wanneer er extra investeringen noodzakelijk zijn om
aanpassingen te doen binnen de technische infrastructuur.
4.4.4
De TA installeert nieuwe releases van applicaties en lost in de 2
structurele problemen op.
4.5
e
lijn incidenten en
Taakgebied functioneel applicatiebeheer:
Om het juist functioneren van de strategische (vak)applicaties optimaal te waarborgen is het
noodzakelijk om een functioneel applicatiebeheerder aan te stellen. Deze functioneel
applicatiebeheerder heeft als taak om binnen de applicaties het beheer te waarborgen om, daar
waar nodig, vakinhoudelijke gebruikersvragen op te lossen en het wijzigingsbeheer (update’s en
patches) te verzorgen. Opdrachtgever blijft zelf verantwoordelijk voor de benodigde kennis, het
onderhoud en eventuele kosten die gepaard gaan met eventuele externe ondersteuning.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 5
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
4.5.1
de Functioneel Applicatiebeheerder, hierna te noemen FA, is primair ervoor
verantwoordelijk dat de functionaliteit van een applicatie aan de eisen en wensen van de
gebruikers blijft voldoen en dat deze functionaliteit consistent blijft.
4.5.2
de FA samen met de eigenaar (procesverantwoordelijke) volledig verantwoordelijk voor
“alle” wijzigingen, patches, software updates, documentatie, werkzaamheden m.b.t. het
genereren van rapportages en versie beheer.
4.5.3
de FA verantwoordelijk voor het tijdig signaleren van eventuele updates, upgrades of
andere versie wijzigingen. De FA werkt nauw samen met de gebruikers en beheerder die
primair voorstellen voor wijzigingen opstelt.
4.5.4
De FA stuurt de realisatie van wijzigingen aan en implementeert, samen met de technisch
applicatiebeheerder en in overleg met de gebruikers, de nieuwe versie van het systeem.
4.5.5
De FA is ook een vraagbaak van gebruikers en lost (in de 1 lijn: incidenten en structurele)
problemen op.
e
5 Hardware en Infrastructuur
Mocht de opdrachtgever de voorkeur uitspreken om de installatie op fysieke hardware te
prefereren boven een virtuele installatie, dan zullen de kosten met betrekking tot de aanschaf van
deze hardware voor rekening komen van de opdrachtgever.
5.1
Hardware/infra:
Alle benodigde hardware en infrastructuur op locatie van opdrachtgever en/of opdrachtnemer wordt
door betreffende partij aangeschaft en is derhalve diens eigendom. De voor de hosting van de
applicaties benodigde servers worden door opdrachtnemer aangeschaft, ingericht en onderhouden
met uitzondering van de twee, door opdrachtgever aangeschafte servers t.b.v.Oracle en Zarafa.
Deze worden gehost en technisch onderhouden binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer.
Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het onderhoud en vervanging van deze servers.
De kosten van aanschaf zijn voor de opdrachtnemer en zijn opgenomen in de overeengekomen
“kostprijs per werkplek”.
5.1.1 Aanschaf hardware
Bij de aanschaf van hardware zal zoveel als mogelijk gestreefd worden naar eenduidigheid, waarbij
de wensen en eisen van opdrachtgever zoveel als mogelijk worden ingewilligd. De specificaties
waaraan de nieuwe hardware moet voldoen zullen door opdrachtnemer opgesteld worden.
5.1.2 Beheer systeemsoftware en applicaties:
Opdrachtnemer zal het technisch- en functioneel beheer verzorgen van de systeem- en
applicatiesoftware en de databases onderhouden zoals deze bij oplevering door Centric bij
opdrachtgever is geïnstalleerd. V.w.b. de Kantoorautomatisering zal opdrachtnemer de volledige
omgeving conform samen overeengekomen inrichting, gebruiksklaar opleveren en onderhouden.
Beheer databases, systeem- en applicatiesoftware
Opdrachtnemer zal de systeem- en applicatiesoftware en de databases onderhouden van de
strategische(vak)applicatie conform de in paragraaf 14 genoemde toepassingen, tenzij anders is
overeengekomen.
In overleg worden migraties naar nieuwere versies van Windows uitgevoerd. Deze migraties vallen
onder de verantwoording van opdrachtnemer.
5.1.3
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 6
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
6 Data- netwerkverbindingen
6.1
Darkfiber (Glasvezel) (14)
Opdrachtgever heeft een afzonderlijk contract afgesloten met Eurofiber die een glasvezel
verbinding levert en onderhoud tussen de locatie van opdrachtgever en opdrachtnemer.
Bij uitval van de darkfiber (14) vaste verbinding kan eventueel gebruik gemaakt worden van de
beschikbare telewerkfaciliteiten. Deze faciliteit kent echter beperkingen qua toegang,
netwerksnelheid en licenties en is daarom ook maar in beperkte mate inzetbaar, maar kan volstaan
om de hoogst noodzakelijke werkzaakheden te verrichten. In geval van langere uitval van de
darkfiber bestaat de mogelijkheid om uit te wijken “op locatie” van de opdrachtnemer.
De gehele Werk en Inkomen omgeving, t.w. GWS4all (Suite4Zorg) van de deelnemende
gemeenten is ondergebracht binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer. De archivering,
postregistratie en e-mail/agenda functionaliteiten(11), (12) en (8) en de paragraaf 14 genoemde
strategische (vak)applicaties worden tevens gehost door opdrachtnemer.
Het uitgangspunt is dat er op alle werkplekken van opdrachtgever gewerkt wordt met een browser
oplossing die via Windows Terminal Server verbonden wordt met de applicaties op de servers bij
opdrachtnemer.
6.2
Beheer netwerk
De firewall welke bij de opdrachtgever in gebruik is en dienst doet als router voor de diverse
externe verbindingen valt i.v.m. beveiliging van de totale infrastructuur (intrusion detection etc.)
binnen de scope van de dienstverlening. Het onderhoud van deze infrastructuur zal in nauw
overleg met opdrachtnemer worden uitgevoerd.
Opdrachtgever is als eigenaar zelf verantwoordelijk voor het onderhoud en vervanging van de
totale netwerkinfrastructuur binnen haar eigen bedrijfsvoering.
Het netwerk bij opdrachtgever bestaat uit een bedraad (werkplekaansluitingen) en draadloos(WIFI)
netwerk.
6.3
Bedraad netwerk (werkplekaansluitingen en switches):
Het vaste (bedraad) netwerk is fysiek aangesloten op het totale netwerksegment. Dit netwerk staat
dan ook direct, via de glasvezelkabel, in verbinding met het netwerk van opdrachtnemer. Dit totale
segment voldoet aan strenge beveiligingseisen, in verband met de privacy gevoeligheid (Wet
Bescherming Persoonsgevens etc.), informatiebeveiliging (audit normen) en beveiligd tegen
ongeautoriseerd gebruik (intrusion detection – hacken etc. ). Aan dit netwerk worden extra hoge
eisen gesteld door de wetgever. Deze wettelijke verplichting wordt door opdrachtnemer nageleefd
en beheerd. Bij het aansluiten van nieuwe netwerkcomponenten zal er dus ten alle tijden
samenspraak moeten zijn tussen opdrachtnemer en opdrachtgever om een zo goed mogelijke
afstemming te krijgen tussen een optimale bedrijfsvoering en de genoemde informatiebeveiliging.
6.4
Draadloos Netwerk(Wifi)
Naast het hierboven genoemd fysiek bedraad netwerk, beschikt opdrachtnemer ook over een
“draadloos Wifi netwerk”. Dit netwerk is opgedeeld in twee segmenten en wordt tevens beheerd
door opdrachtnemer. Dit Wifi netwerk kent een “open” segment, waarbij bezoekers etc. vrij toegang
krijgen tot o.a. internet. Daarnaast is er een “besloten” segment, waarbij bedrijfslaptops, tablets,
smartphones etc. de mogelijkheid wordt geboden om via de telewerkvoorziening informatie uit te
wisselen, of in te loggen in de eigen werkplekomgeving. Het fysieke en draadloze netwerk zijn om
beveiligingsredenen niet fysiek met elkaar verbonden.
7 Standaard werkplek
Bij de installatie van de software ten behoeve van opdrachtgever zal voor beide organisaties
gelden dat er zoveel mogelijk gestreefd moet worden naar de meest recente versies van
bijvoorbeeld: besturingssystemen, kantoorautomatiseringsapplicatie en Oracle databases.
Gemeente Woerden
Pagina: 7
Ferm Werk
Paraaf:
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
Het gebruik van meerdere versies zal leiden tot een verhoogde beheerlast en zal de kans op
conflicterende applicaties binnen de bedrijfsvoering kunnen verstoren.
Daar waar overeengekomen wordt gebruik gemaakt van bestaande PC’s, die geschikt worden
gemaakt voor het gebruik binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer. Deze werkplekken
kunnen op afstand worden beheerd en staan in verbinding met z.g. werkplekservers
(terminalservers) binnen de infrastructuur van stadhuis Woerden.
Door het ontbreken van lokale opslagfunctionaliteit is de beveiliging van persoonsgegevens en
andere gevoelige informatie optimaal gewaarborgd en is het verlies van gegevens beter
gewaarborgd. De printfaciliteit is via het directe netwerk volledig gewaarborgd en ook het beheer
van benodigde update’s etc. kan centraal worden uitgevoerd door de technisch
applicatiebeheerder.
7.1
Definitie standaard werkplek:
Als “standaard werkplek” wordt bedoeld: “elke door opdrachtnemer in beheer genomen werkplek
die fysiek of via een telewerkverbinding is aangesloten op de bedrijfsinfrastructuur van gemeente
Woerden. Hieronder vallen tevens de werkplekken “op afstand”, die door middel van een
telewerkvoorziening worden beheerd, zoals externe locaties etc.
Een thuiswerkplek, waar de gebruiker “incidenteel” gebruik maakt van de telewerkvoorziening,
wordt niet gezien als “standaard werkplek”.
Opdrachtnemer verrekend op basis van deze definitie de “hosting per werkplek” vergoeding.
Werkplekinrichting:
Op de locatie van opdrachtgever zijn werkplekken ingericht volgens het Server Based Computing
principe. Opdrachtgever zal zich conformeren aan de specificaties die opdrachtnemer stelt aan de
hardware-matige configuratie van de werkplek. Opdrachtnemer zal samen met opdrachtgever
uitzoeken welke werkplekken als “fat”(PC) of thin(terminal) cliënt uitgevoerd moeten worden.
Hierbij zal er naar gestreefd worden om de werkplekken eenduidig in te richten.
Bij de aanschaf van hardware zal zoveel als mogelijk gestreefd worden naar eenduidigheid. De
specificaties waaraan de nieuwe hardware moet voldoen zullen door opdrachtnemer opgesteld
worden.
7.1.1
7.1.2 Applicaties standaard werkplek:
Opdrachtnemer biedt een standaard werkplek aan, met het Microsoft 2008 server
besturingssysteem en Microsoft Office 2010 “standaard edition” als kantoorautomatisering
ondersteunende applicatie. De licentie investeringen zijn voor rekening van opdrachtgever.
Daarnaast wordt Microsoft Internet Explorer en Firefox aangeboden. Afhankelijk van het profiel van
de gebruiker worden andere ondersteunende applicaties beschikbaar gesteld.
7.2
Privacy- en informatiebeveiliging van lokale applicaties beheer en hosting:
Gezien de hoge mate van gevoeligheid van gegevens m.b.t. de Wet Bescherming
Persoonsgegevens, GBA wetgeving(toekomstig Basis Registratie Personen), Suwi wetgeving,
maar ook het gegeven dat in de hier voorgestelde situatie sprake is van een rechtstreekse
verbinding met de ICT infrastructuur van opdrachtnemer.
Het is mogelijk om gebruik te maken van PC’s. Het is echter NIET wenselijk om via gebruik te
maken van PC’s omdat deze eenvoudig besmet kunnen raken door virussen en dat zij minder
goed te beveiligen tegen ongeautoriseerd gebruik. Ook zal de beheerlast toenemen om reden dat
PC’s in de praktijk storingsgevoeliger zijn dan Thin Clients.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 8
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
7.3
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Afwijkende werkplekconfiguraties
Naast het gebruik van “standaard werkplekken” maakt opdrachtgever ook gebruik van
afwijkende configuraties, zoals bijvoorbeeld: werkplek t.b.v. betalingen financiële bedrijfsvoering,
configuraties t.b.v. presentaties, lesfaciliteiten, configuraties t.b.v. aansturing apparatuur etc.
Met betrekking tot de ondersteuning van deze afwijkende werkplekken zullen aanvullende
afspraken moeten worden gemaakt tussen opdrachtgever en opdrachtnemer.
Multimedia werkplek:
De standaard ingerichte werkplekken zijn in het kader van informatiebeveiliging, beveiligd tegen
het gebruik van externe devices. Gebruikers mogen niet zelf software installeren, maar wel DVD’s,
CD’s en USB stick’s etc raadplegen op genoemde PC’s.
7.3.1
Ten behoeve van het uitlezen van digitale camera’s alsmede het bekijken van (demo of promotie)
CD’ s zullen op locatie van opdrachtgever meerdere, speciaal hiervoor ingerichte, PC’s
beschikbaar zijn. Het gebruik en uitwisseling van gegevens met bijvoorbeeld USB sticks,
Smartphones, tablets, digitale camera’s of geheugenkaarten is op deze multimediawerkplekken
mogelijk.
Opdrachtnemer stelt de eisen op waaraan de hiervoor benodigde hardware moet voldoen.
De kosten die gepaard zijn met deze investering en afschrijving zijn voor rekening van
opdrachtgever.
8 Service window en support.
Ten behoeve van het melden van storingen geldt;
Servicedesks van zowel opdrachtgever en -nemer zijn telefonisch (beperkt tot
kantoortijden tenzij anders overeengekomen) en per e-mail 24 uur per dag bereikbaar.
Daarnaast is het mogelijk om bij calamiteiten gebruik te maken van het standaard
meldingennummer van de helpdesk.
“Hierbij is het uitgangspunt dat in 1 aanzet beoordeeld wordt, door de 1 lijns medewerker
van opdrachtgever of diens proces-verantwoordelijke, of storing of calamiteit de productie
in ernstige mate verstoort. In dat geval wordt na kantoortijd doorgewerkt om de calamiteit
op te lossen. (anders dan overmacht)
e
e
Registratie en afhandeling van meldingen vindt plaats op maandag t/m donderdag tussen
7.30 en 17.00 uur en vrijdag tussen 07.30 en 13.00 uur
Dat opdrachtnemer, storingen die op maandag t/m donderdag tussen 07.30 en 17.00 en
vrijdag tussen 07.30 en 13.00 uur door opdrachtgever zijn gemeld, opspoort en zo spoedig
mogelijk hersteld, tenzij vaststaat dat dit mogelijk is door overmacht of afhankelijkheid
derden..
De systemen zijn onbeperkt (7x24) beschikbaar met uitzondering van de in onderling
overleg vastgestelde onderhoudsmomenten en de nachtelijke back-up van de Oracle
database.
Eindgebruiker wordt door de servicedesk (opdrachtnemer) geïnformeerd (telefonisch en/of
per mail) over de status van de calamiteit.
Voor storingsmeldingen buiten de bovengenoemde tijden is het mogelijk om deze te
melden via het storingsnummer. Voor het gebruik van dit nummer gelden de normen, zoals
beschreven in 9.2 prioriteit 1 en paragraaf 17.1.3.
9 Werkplek beheer en ondersteuning
Onderscheiden wordt een eerstelijns ondersteuning op locatie van opdrachtgever en
e
e
vervolgondersteuning (2 - en 3 lijns) op locatie opdrachtnemer. Ten behoeve van de taken en
verantwoordelijkheden van de eerstelijns ondersteuning op locatie opdrachtgever is een
afzonderlijke taakomschrijving samengesteld.
Gemeente Woerden
Pagina: 9
Ferm Werk
Paraaf:
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
Registraties van meldingen uit onderstaande beheervormen worden, zowel bij opdrachtgever als
opdrachtnemer, geregistreerd in Topdesk. Een keer per maand worden de meldingen
geconsolideerd om te dienen als stuurinformatie voor het management.
Voor de wijze van de inrichting van de beheerprocessen wordt het ITIL-model gehanteerd. Dit
model heeft binnen de gangbare ICT wereld de status van de facto standaard voor planmatig en
gestructureerd beheer. Men onderscheidt hierbij het:
Incidentbeheer
(10.1)
Probleembeheer
(10.2)
Wijzigingsbeheer
(10.3)
Configuratiebeheer
(10.4)
De onderscheiden registraties zijn nader omschreven in de omkaderde tekst.
9.1
Het incidentbeheer
Incidentbeheer heeft betrekking op de activiteiten die doorgaans met de servicedesk in verband
worden gebracht: de eerstelijns ondersteuning. De servicedesk is verantwoordelijk voor
terugkoppeling naar de klant over de status van de melding.
Dit laat zich omschrijven als de “dagelijkse meldingen van storingen e.d.”.
9.1.1 Procesbeschrijving
Er dient te allen tijde een melding gemaakt te worden bij de helpdesk van opdrachtnemer. De
meldingen worden geregistreerd in Topdesk. De medewerkers van opdrachtgever zullen de
e
e
meldingen registreren en toewijzen aan de juiste 1 of 2 lijns ICT medewerker.
e
Op locatie van opdrachtgever fungeert de 1 lijns medewerker als aanspreekpunt voor alle vragen
aangaande de automatisering.
Bedrijf kritische ondersteunende applicaties, zoals bijvoorbeeld de strategische(vak) applicaties
t.b.v. Werk en Inkomen, de financiële administratie etc. krijgen voorrang in de afwikkeling van
storingen.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 10
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
9.2
Ferm Werk
Het probleembeheer
Probleembeheer omvat het analyseren en oplossen van meldingen, die de servicedesk niet kan
afhandelen en zorgt er (zo mogelijk) voor, dat het probleem zich niet opnieuw kan voordoen.
Incident /Probleem
Omschrijving
Prioriteit
Calamiteit die de
productie
in ernstige mate
verstoort
Calamiteit die
belemmerend
werkt voor de
productie
Probleem verstoort
de productie, maar
hoeft niet direct
te worden opgelost
De melder kan de service niet gebruiken
of heeft geen toegang tot deze service
waardoor het gehele bedrijfsproces wordt
beïnvloed.
Idem.
Schoonheidsfouten
Idem.
5
Verzoek tot
wijziging
(functioneel)
De melder gebruikt de service volledig
maar heeft behoefte aan informatie.
De melding heeft geen invloed op het
bedrijfsproces. De vraag heeft meer
betrekking op aanvullende informatie of
een verzoek tot wijziging
Idem.
Gemeente Woerden
Paraaf:
2 werkuren
Direct
Na 12 werkuren
8 werkuren
Binnen 4
uur na de
melding
Na 28 werkuren
In overleg
inplannen
in volgende
release
Wanneer
betreffend
functionele
eenheid in
onderhoud
komt
8 werkuren
N.V.T.
8 werkuren
Direct
Na 4 uren
2
4
Verzoek tot
informatie
Escalatie
2 werkuren
Start
oplossing
Direct
1
De melder gebruikt de service maar
sommige onderdelen van de service
werken niet naar behoren. De melding
heeft nauwelijks invloed op het
bedrijfsproces. De melder kan
doorwerken.
Idem.
Fout die de
productie
Niet belemmert
Reactietijd
3
4
4
Pagina: 11
N.V.T
In overleg N.V.T.
inplannen
in
volgende
release
N.V.T.
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
9.3
Ferm Werk
Het wijzigingsbeheer en patchmanagement
Wijzigingen in de ene applicatie/apparaat kunnen gevolgen hebben voor het functioneren van een andere
applicatie/apparaat. Wijzigingsbeheer betreft o.a. het op elkaar afstemmen van belangen van de betrokken partijen. Ook
valt hier onder het aanleveren van nieuwe nog niet eerder geïnstalleerde software alsmede het op-/afvoeren van
medewerkers ( logins en/of bestanden).
Procesbeschrijving
Wijzigen van (onderdelen van) de programmatuur (niet zijnde programmeer werkzaamheden om
functionaliteit te wijzigingen) of systemen vinden plaats op basis van aanvraag door
(opdrachtgever).
Naar aanleiding van wijzigingen in de directe omgeving dient de programmatuur en systemen te
worden gecontroleerd en aangepast door opdrachtnemer.
Grote of ingrijpende wijzigingen worden in overleg met opdrachtgever ingepland.
Minor en major releases van Oracle (voor zover bij KA-pakketten aanwezig) worden door
opdrachtnemer doorgevoerd en vallen binnen het totaalcontract (hiervoor worden later geen
afzonderlijke kosten in rekening gebracht) tenzij het gaat om versiewijzigingen of upgrade’s. .
In het geval dat wijzigingen aan hard- of software gevolgen kunnen hebben voor andere gebruikers
(aan de hand van testfase) vindt onderling afstemming plaats. In goed overleg zal gekeken worden
naar de consequenties. Dergelijke wijzigingen zullen eerst in “Topdesk” moeten worden aangemeld
om een goede procesgang te kunnen waarborgen.
9.3.1 Strategische applicaties
Voor wat betreft het “wijzigings” en “upgrade” beleid van de door opdrachtgever gebruikte
strategische applicaties, zoals bijvoorbeeld de vakapplicatie Werk en Inkomen (GWS4all), IW3,
Alfresco, Exact etc. zal opdrachtgever zelf moeten bepalen wanneer er een wijziging moet worden
doorgevoerd. Hier is het in de meeste gevallen de “functioneel applicatiebeheerder” die een
wijzigingsverzoek zal indienen.
Het wijzigingsbeheer laat zich in schematische vorm als volgt beschrijven.
Categorie
Periode
Applicaties
Ad hoc release, indien beschikbaar
gesteld.
Afhankelijke van de ernst
van de calamiteit maximaal
8 werkuren.
In overleg en in samenwerking
met opdrachtgever/leverancier
van betreffende release.
Minor (update) release, indien
beschikbaar gesteld door de
fabrikant van de software.
Major (Upgrade) release, indien
beschikbaar gesteld door de
fabrikant van de software.
2 x per jaar in overleg met
de opdrachtnemer
Idem.
1 x per jaar in overleg met
de opdrachtnemer
Idem.
9.4
Het configuratiebeheer
Configuratiebeheer is het voeren van een administratie met betrekking tot de objecten (hardware
en software) die onderwerp van beheer zijn. Dit is een noodzakelijke voorwaarde voor planmatig
en gestructureerd beheer.
Dit is te onderscheiden in:
9.4.1 Configuratiebeheer van de hardware
De gegevens over de hardware die bij opdrachtgever aanwezig is, zijn geïnventariseerd (op
componentenniveau) en dienen te worden ingevoerd in een afzonderlijke administratie (Topdesk).
Het betreft hier de PC’s/Thin clients c.a.(conform de definitie “standaard werkplek”) die door de
opdrachtnemer in beheer zijn genomen.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 12
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor een deugdelijke inventarisatie en registratie. Hiervoor is
Topdesk beschikbaar. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het bijtijds doorgeven van mutaties.
9.4.2 Configuratiebeheer van de software
Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het vroegtijdig doorgeven van de wens tot in
gebruikneming van nieuwe toepassingen binnen de standaard Kantoorautomatisering omgeving.
10 Het pro-actief beheer
Naast het verhelpen van storingen (reactief beheer) is opdrachtnemer verantwoordelijk voor het in
een zodanige conditie houden van de infrastructuur dat de kans op storingen zo klein mogelijk is.
Opdrachtnemer voert pro-actief beheer uit door de gehele ICT infrastructuur, op het gebied van
hard- en software, “up to date” te houden en verzorgt preventief onderhoud op servers, storage,
databases, netwerkinfrastructuur, firewalls etc.
11 Inrichting beheerprocessen
Onder inrichting van de beheerprocessen (opdrachtnemer) wordt verstaan het verlenen van
(gebruikers) ondersteuning en het doen van functioneel systeembeheer, uitvoeren van handmatige
procedures, functioneel onderhoud en functioneel gebruik.
Het uitvoeren van implementaties en het uitvoeren van ingebruikname van nieuwe en verbeterde
versies van programmatuur en systemen alsmede het uitvoeren van werkzaamheden zoals het
opsporen van gebreken alsmede ondersteunen bij het technisch beheer.
E.e.a. beperkt zich (vooralsnog) tot de kantoorautomatisering van opdrachtgever.
12 Procesbeschrijving
Uitvoeren van uit de controles voortvloeiende wijzigingen van de aanwezige systemen,
programmatuur en documentatiedoor applicatiebeheerder/proces eigenaar
.
Het uitgevoerde preventief onderhoud wordt gerapporteerd, evenals de andere vormen van
onderhoud.
Het pro-actief beheer door opdrachtnemer laat zich in schematische vorm als volgt beschrijven;
Categorie
Periodiek
Inventariseren en controleren aanwezige ICT componenten op wijzigingen,
veranderingen en verwijderingen.
Server patches, hotfixes en updates
Security check; passwords, Internet access enz.
Opschonen, indien nodig wijzigen server structuur
Opschonen en nakijken logfiles servers en actieve netwerk componenten
Opschonen en controleren event logs op servers
Plaatsen Patches, updates en hotfixes (KA) applicaties
Maandelijks
Wekelijks
Maandelijks/wekelijks
Maandelijks
Wekelijks
Wekelijks
Na release, in overleg
13 De selectie en aanschaf van software.
De besluitvorming over de aanschaf van bedrijfsapplicaties en pakketten ten behoeve van de
kantoorautomatisering ligt primair bij opdrachtgever.
Dergelijke verzoeken om software aan te schaffen/vervangen, komen doorgaans vanuit de
bedrijfsonderdelen. Deze betrekken medewerkers van automatisering bij de selectie van nieuwe
software.
13.1 Toetsen software op inpasbaarheid architectuur;
Een verzoek tot aanschaf van software dient door de aanvrager (bij opdrachtgever) te worden
onderbouwd. De opdrachtgever toetst de aanvraag. Vervolgens treedt de door opdrachtgever
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 13
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
gemandateerde contactpersoon in contact met opdrachtnemer voor het beschikbaar stellen van de
applicatie.
14 Applicatielijst technisch beheerd door opdrachtnemer
strategische aplicaties
Naam applicatie
Omschrijving
GWS4all
Xential
Alfresco
Key2Datadistributiue
Oracle "SE"
Exact
IW3
GroenVision
Civiel
Sumatra
Pion
Profsal
Multilink
Rabo telebankieren
Basisapplicatie Werk- en inkomen
Documentcreatie
Archivering/Postregistratie
Distributie systeem Basisregistraties
Standaard Relationele Database
Financieel Systeem
versie
leverancier
Centric
beheerder
telefoonnummer E-mailadres
vakant
Groenvoorziening
Urenverwewrking Exact
Salarissysteem
Salarisadministratie
Leen Kleinjan
Walter Hoes
John Bouwman
John Bouwman
Rabobank telebankieren WEBapplicatie
John Bouman
applicaties Kantoorautomatisering
Naam applicatie
Word
Excel
Outlook
Powerpoint
Access
Access Runtime
E-mail/agenda etc ?
Microsoft CAL
Trend Micro AV
Exel2Sepa
Adobe PDF Reader
Oracle 10
Firefox
Internet Explorer
Windows 2008 server
Perfectview afac/GEV
Postboek
FIS2000
Piusi
RI&E MKX
P-Touch editor
SeeQuence Suite
Command Workstation
PSpad
Kixtool
Xibo
versie
Tekstverwerker
MS Office SE 10
Spreadsheet
MS Office SE 10
Mail cliënt
MS Office SE 10
Presentatie tools
MS Office SE 10
Databaseprogramma MS Office SE 10
Access
MS Office
Mail, agenda etc.
Zarafa
Client Acces Licentie
Antivirus
Sapa migratie tool
PDF reader
Relationele database 10
web browser
web browser
tbv WP besturingssysteem
fietsenregistratie /Gevonden/verloren
Postregistratie
Inkijktool AS400
Dieselregistratie tankpas
Risico invetanrisatie bouw
tbv WP besturingssysteem
Plugin C. Workstation
Printmanager Xerox
leverancier
Microsoft
Microsoft
Microsoft
Microsoft
Microsoft
Microsoft
Zarafa
Microsoft
Adobe
Oracle
Microsoft
Microsoft
Perfectview
IBM
Fiery
Fiery
Kixcodes voor brieven
tbv presentieschermen
beheerder
telefoonnummer E-mailadres
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428903
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
John Bouwman
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Helpdesk Woerden 0348-428899
[email protected]
Marc Bontekoe
Marloes Elzenga
Marc Bontekoe
Willem Bregman
Joost Luijben
Marc Bontekoe
J.W. Donkervoort
J.W. Donkervoort
J.W. Donkervoort
Marloes Elzenga
Virusscanner
Helpdesk Woerden
0348-428899
[email protected]
15 Licenties Oracle, Kantoorautomatisering, GWS4all en documentcreatie
Licenties kantoorautomatisering:
Voor elke aangesloten werkplek zijn licenties noodzakelijk voor o.a.:
het gebruik van het besturingssyteem (Windows server 2008)
een ClientAccesLicentie(CAL) t.b.v. werken via werkplekserver.
anti virus software;
E-mail en agendering licenties
Deze licenties zijn bij de prijs per werkplek inbegrepen en worden beschikbaar gesteld door de
opdrachtnemer.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 14
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
16 Overleg en afstemming
Contacten worden met de door de opdrachtnemer en opdrachtgever(i.c.m. medewerkers van
opdrachtgever) aangestelde contactpersonen onderhouden. Hierbij worden de volgende zaken
afgestemd:
Een overzicht van overlegmomenten- en deelnemers is toegevoegd op basis van
strategische-, tactische- en operationele onderwerpen;
Twee keer per maand vindt er overleg plaats tussen opdrachtnemer en opdrachtgever om
vraagstukken zoals releasebeleid, invoering van grote wijzigingen etc. te bespreken. Aan
de hand van de in Topdesk vastgelegde storingen worden tevens problemen in
dienstverlening etc. besproken en daar waar nodig bijgesteld, om toekomstige herhaling te
voorkomen;
Bij escalatie over de verleende service- c.q. dienstverlening kan de opdrachtgever
escaleren naar de teammanager ICT;
17 Diensten niveaus (Service levels)
Ten behoeve van de te verlenen diensten is hieronder in een aantal service vensters
weergegeven.
Servicevenster zijn nodig voor:
Diensten
Aantal incidenten
Dienstenniveau incidenten beheer
Onderhoud
Updates
Nieuwe programmatuur
Openingstijden servicedesk opdrachtnemer (helpdesk)
e lijns
Op de volgende openingstijden kan door de 1
ondersteuning van opdrachtgever ongestoord
gebruik gemaakt worden van de helpdesk van opdrachtnemer:
Dag – Tijdstip
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
0:00 –7:30
7:30-12:00
12:00-17:00
17.00-20.00
20.00-24.00
X
*
*= Bij storingen eerst 1e lijns medewerker Ferm Werk. Deze beoordeelt escalatie naar storingsnummer
opdrachtnemer conform afspraken beschreven in paragraaf 8.
17.1 Servicevenster
2
3
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 15
0.00-7.00
23.00-24.00
X
22.00-2300
X
21.00-22.00
19.00-20.00
X
20.00-2100
18.00-19.00
16.00-17.00
15.00-16.00
14.00-1500
13.00-14.00
12.00-13.00
11.00-12.00
9.00-10.00
Werkdagen
Dienstencentrum
(helpdesk etc.)
Beschikbaarheid
systemen
Batch processen
17.00-18.00
1
7.30-9.00
7.00-7.30
Tijden
10.00-11.00
Opdrachtnemer garandeert op werkdagen onderstaande servicetijden:
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
4
Back-up
1
5 Onderhoud
+
+
+
+
+
+
+
+
+
X = Avondopenstelling op dinsdag tussen 17.00 en 20.00 uur.
+ = Onderhoud tijdens kantooruren in onderling overleg.
17.1.1 Werkdagen:
Onder werkdagen worden de maandag tot en met donderdag van 07.30 tot 17.00 uur en vrijdag
van 07.30 uur tot 13.00 uur, verstaan. Buiten de genoemde tijden wordt de helpdesktelefoon
doorgeschakeld en kan bij calamiteiten overleg plaats vinden.
17.1.2 Onder zon- en feestdagen:
Alle zon-, nationale- en christelijke feestdagen.
17.1.3 Ondersteuning buiten afgesproken tijden servicevenster:
Buiten boven genoemde openingstijden en zon- en feestdagen is het mogelijk om aanvullende
e
e
afspraken te maken, waarbij het uitgangspunt blijft bestaan dat in 1 instantie de 1 lijns
medewerker van opdrachtgever verantwoordelijk is voor het oplossen van de
vraagstukken/problemen. Als blijkt dat het probleem door hem/haar niet is te verhelpen is het
mogelijk om te escaleren naar een storingsnummer van opdrachtnemer, waarbij de criteria
genoemd in 9.2 als prioritering worden gehanteerd.
Bij “niet ingeplande” inzet buiten de afgesproken tijden (conform paragraaf 8) van ICT
medewerkers van opdrachtnemer, waarvan redelijkerwijze wordt vastgesteld dat deze “ad hoc”
werkzaamheden buiten het service window, van te voren hadden kunnen worden ingepland, zal er
een nacalculatie plaatsvinden. Dit zal in overleg en in alle redelijkheid, op basis het gemeentelijke
tarief van € 48,75 per uur + de eventuele toeslagen die gelden voor werkzaamheden buiten
kantooruren of op zon- en feestdagen worden doorbelast.
Werkzaamheden die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van beheertaken binnen deze
overeenkomst worden uitgevoerd binnen het overeengekomen hosting tarief inzet van ICT
medewerkers van opdrachtnemer.
17.2 aantal incidenten
Onder incidenten worden alle service calls verstaan aangaande hard- en software storingen en
wijzigingsverzoeken.
Soort
Incidenten per maand
Wijzigingsverzoeken per maand
Aanmaken/verwijderen gebruikers
Update software KA
Extra beschikbaarheid systemen buiten service venster
Aantal
Onbeperkt
Onbeperkt
Onbeperkt
In overleg
In overleg
18 Backup voorziening en uitwijk (4):
Opdrachtnemer beschikt over een eigen back-up en uitwijkvoorziening welke voldoet aan de
gestelde wettelijke eisen. Er zal nader afstemming plaatsvinden m.b.t. de mogelijkheden om zowel
de uitwijk op de onderdelen telefonie en strategische applicaties met elkaar te combineren, zodat
de locatie opdrachtgever en Stadhuis Woerden kunnen fungeren als elkaars uitwijk bij calamiteiten.
1
Tijdens het maken van de backup blijft de telewerkfaciliteit beschikbaar. Daarnaast blijven de kantoorautomatisering, de email en agendering, document management en de gebruikers en organisatie bestanden beschikbaar .
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 16
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
19 Uitwijk
Het team ICT van opdrachtnemer zal de medewerkers van opdrachtgever de beschikking geven
over een server based computing oplossing, waarbij Terminal Cliënts (7) op locatie opdrachtgever
(2) met een rechtstreekse glasvezel- (14) of, in geval van calamiteiten, een uitwijk bieden via de
straalverbinding(13) aangesloten op de ICT infrastructuur van het stadhuis Woerden(6). Naast de
darkfiber glasvezel verbinding bestaat altijd nog de mogelijkheid om via de telewerkvoorziening
verbinding te maken met de strategische applicaties. Dit echter zolang de technische infrastructuur
dit toelaat en in takt is.
De wijze waarop opdrachtgever wenst uit te wijken bij calamiteiten dient nader uitgewerkt te
worden. Opdrachtnemer heeft binnen haar bedrijfsvoering een plan van aanpak beschreven in het
informatiebeveiligingsplan. Hierin is beschreven hoe er om wordt gegaan met het maken van backup en restore situaties. Opdrachtnemer heeft ook de wettelijke verplichting conform wet- en
regelgeving om te voorzien in een uitwijkvoorziening. Opdrachtnemer en opdrachtgever kunnen
samen voldoen aan deze wettelijke verplichting, omdat beide locaties met elkaar verbonden zijn
door een vaste “private” verbinding. Bij overeenstemming tussen beide contractanten om in
elkaars uitwijk te voorzien, zal opdrachtnemer in deze gezamenlijke verplichting voorzien.
Opdrachtnemer zal op beide locaties een back-up voorziening voor de telefonie inrichten, zodat
opdrachtgever en opdrachtnemer in elkaars uitwijk kunnen voorzien bij calamiteiten. Daarnaast zal
ook z.s.m. de uitwijk op het gebied van kantoorautomatisering en strategische applicaties worden
ingericht.
19.1 Beleid i.v.m. verplichte wettelijke audits:
Opdrachtgever zal zelf moeten voorzien in de noodzakelijke beleidstukken welke zijn vereist
conform wet- en regelgeving, zoals bijv. een informatiebeveiligingsplan, waarbinnen verplichtingen
zijn opgenomen, zoals Wet Bescherming Persoonsgegevens, Suwi gebruik enz.
Opdrachtnemer ondersteunt opdrachtgever, daar waar nodig met kennis en documentaire input
daar waar opdrachtnemer verplichtingen heeft binnen de kaders van deze overeenkomst. Zo dient
opdrachtgever input te leveren m.b.t. zaken als, wachtwoordenbeleid, informatiebeveiliging, uitwijk,
back-up en restore etc. , welke taken door opdrachtnemer worden uitgevoerd.
Opdrachtgever is tevens verantwoordelijk voor de wettelijke eisen en kosten die daar uit
voortvloeien zoals de verplichte DigiD audit bij webdiensten, extra kosten m.b.t. inrichting,
aansluiting op kernregistraties, landelijke voorzieningen en eisen gesteld aan beveiliging en
privacy.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 17
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
20 Contactpersonen
Zowel opdrachtnemer als opdrachtgever stellen één aanspreekpunt beschikbaar voor de uitvoering
e
van de dagelijkse werkzaamheden. Dagelijks zal dit in de praktijk de 1 lijns medewerker helpdesk
“op locatie” van de opdrachtgever zijn. Opdrachtgever verplicht zich middels deze overeenkomst
e
om altijd zorg te dragen voor een 1 lijns medewerker met de benodigde kennis om deze taak uit te
kunnen voeren. Daarnaast zal opdrachtnemer en opdrachtgever een proceseigenaar als
contactpersoon aanwijzen. Bij opdrachtnemer zal de Teammanager ICT deze centrale rol
vervullen.
20.1 Lijst contactpersonen
1e lijns helpdesk locatie FermWerk
Naam
telefoonnummer
Mobiel
Marc Bontekoe
John Bouwman
emailadres
Opmerking
[email protected]
0348-497921
[email protected]
applicatiebeheerders Ferm Werk
Naam
telefoonnummer
mobiel
emailadres
vakant
Opmerking
GWS
1e lijns helpdesk locatie gemeentehuis Woerden
Naam
telefoonnummer
emailadres
Opmerking
Paul de Waal
0348-428814
mobiel
[email protected]
Allround Medewerker Helpdesk
Jelle Bloem
0348-428899
[email protected]
Helpdeskmedewerker
2e lijns helpdesk locatie gemeentehuis Woerden
Naam
telefoonnummer
emailadres
Opmerking
Chris Gielen
0348-428360
mobiel
[email protected]
systeembeheerder/Linux
Erik Griffioen
0348-428851
[email protected]
Systeembeheerder/Linux
Aniel Toelsie
0348-428556
[email protected]
Databasebeheerder
Dennis Bos
0348-428655
[email protected]
systeembeheerder/werkplekbeheer/dba
Hans van der Stoel
0348-428853
[email protected]
systeembeheerder/werkplekbeheer
Shariq Nasibdar
0348-428516
[email protected]
systeembeheer/werkplekbeheer/telefonie
Hans Harskamp
0348-428862
06-20094740
[email protected]
senior specialist ICT
Marc Goossens
0348-428683
06-20094773
[email protected]
Teammanager ICT
Bij storingen en calamiteiten
Helpdesknummer
0348-428899
Gemeente Woerden
Paraaf:
[email protected]
Helpdeskmedewerker
Pagina: 18
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
21 Kostenberekening hosting
Opdrachtnemer zal de kosten welke verbonden zijn aan de uitvoering van deze overeenkomst
omslaan op het aantal werkplekken dat bij opdrachtgever aanwezig is op 15 januari 2014
Om het aantal door opdrachtnemer te hosten werkplekken te bepalen wordt in samenspraak met
opdrachtgever, het voorlopige aantal “standaard werkplekken” vastgesteld op
135
Opdrachtnemer berekend haar kostprijs per gehoste werkplek op basis van de volgende staffels:
1) 100-125 = € 2100,- excl. Btw
2) 126-150 = € 1875,- excl. Btw
3) 151-175 = € 1755,- excl. Btw
Op basis van deze berekening wordt de totale hostingprijs op jaarbasis vastgesteld op:
135 x € 1875 = € 253125,- excl. Btw = € 306281 incl. BTW.
e
e
De overeengekomen hostingprijs zal jaarlijks aan het einde van het 2 en 4 kwartaal, op basis van
het aantal door opdrachtnemer beheerde werkplekken, worden geëvalueerd. Indien noodzakelijk,
bijvoorbeeld bij wijziging werkplekconfiguratie, of uitbreiding c.q. vermindering van het aantal
vastgestelde werkplekken, wordt de prijstelling en het hostingbedrag per werkplek aangepast.
De kosten voor beheer en ondersteuning ICT wordt jaarlijks verhoogd met een percentage gelijk
aan het percentage van landelijke procentuele loonkostenstijging voor gemeentepersoneel
doorberekend.(DAR index)
Zodra het aantal werkplekken bij opdrachtgever wordt uitgebreid zal de vergoeding aan
opdrachtnemer naar rato verhoogd worden.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 19
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
22 Verantwoordelijkheid technische infrastructuur locatie opdrachtgever.
Opdrachtgever is en blijft verantwoordelijk voor de correcte werking van de technische
infrastructuur op de eigen locatie. Dit zijn o.a. de actieve componenten, zoals lokale printers,
switches, firewalls en routers, die voor een goede bedrijfsvoering op locatie noodzakelijk zijn.
De eventueel door Opdrachtgever apart afgesloten onderhoudscontracten met derden vallen
buiten de verantwoording van opdrachtnemer. Opdrachtnemer is verantwoordelijk (eigenaar) voor
de goede werking van de server(s) waar de KA applicaties van opdrachtgever draaien, alsmede
het netwerkonderhoud van de verbindingen (behoudens situaties van overmacht, daar waar de
storing te wijten is aan de netwerkbeheerder vaste verbindingen) naar locatie opdrachtgever.
Beheer door derden op de door de opdrachtnemer aangeboden werkplek is niet toegestaan, tenzij
anders overeengekomen. Deze maatregel is noodzakelijk om de informatiebeveiliging te kunnen
waarborgen. Opdrachtgever is aangesloten op de infrastructuur van opdrachtnemer, die daardoor
extra risico’s neemt bij ongeoorloofd gebruik.
De opdrachtgever onderkent deze risico’s en aanvaardt de eventuele beperkingen binnen haar
bedrijfsvoering bij het ondertekenen van deze overeenkomst.
Voor de verbinding tussen de locaties van opdrachtnemer en opdrachtgever is door opdrachtgever
een afzonderlijk contract met een externe partij afgesloten.
23 Aanvullende onderwerpen
Opdrachtnemer begeleidt eenmalig de gebruikers bij het migreren;
e
Opdrachtnemer verzorgt de noodzakelijke instructie ten behoeve de 1 lijns ondersteuning
op locatie opdrachtgever;
Opdrachtnemer draagt zorgt voor een standaard werkplek inrichting. Zulks in overleg met
opdrachtgever;
Nulmeting licenties
In geval van levering Thin Client dan wel pc zal opdrachtgever zelf zorgdragen voor de
OEM licenties die noodzakelijk zijn voor de werking van de geautomatiseerde werkplek.
24 Uitsluiting beheer
Niet onder de verantwoording van opdrachtnemer vallen de huisstijl, sjablonen en macro’s van
opdrachtgever
24.1 Software
Globaal is onderzocht welke software door opdrachtnemer “gedraaid” kan worden. Dit heeft geleid
tot het onderstaande overzicht:
e
Het aantal te beheren werkplekken was m.b.t. het vaststellen van het hostingbedrag 1 kwartaal,
op 28 januari 2014 nog niet bekend en is na voorlopige telling ingeschat op 135 >.
Voor het vaststellen van het juiste aantal moet de controlelijst nog worden samengesteld. Deze
wordt voor de definitieve ondertekening van de overeenkomst alsnog ingevoegd.
Opgemerkt wordt dat het niet 100% zeker is of tijdens het onderzoek in gebruik zijnde software
“boven water” is gekomen. Afwijkingen van deze lijst moeten dan ook mogelijk zijn. Hierover
moeten nader afspraken worden gemaakt met opdrachtgever. De ontbrekende applicaties zullen in
e
het 1 kwartaal 2014 opgenomen moeten worden in de applicatielijst (zie paragraaf 14). Mochten
deze toegevoegde applicaties leiden tot extra inspanningen of investeringen, dan komen deze voor
rekening van opdrachtgever.
24.1.1 Vervanging software
Voor de vervanging van software geldt dat deze in onderling overleg aangeschaft en/of vervangen
en geïmplementeerd wordt. Hiertoe dient een procedure te worden opgesteld. Beide partijen zullen
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 20
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
met betrekking tot de kosten van aanschaf van software en licenties deze naar evenredigheid van
het aantal gebruikers op zich nemen. Dit geldt ook voor de benodigde systeemlicenties (hardware).
25 Niet inbegrepen licenties en onderhoud:
Onderliggende contracten afgesloten door opdrachtgever;
Oracle;
Microsoft Office;
Documentmanagement, Postregistratie, Archivering en scanning;
Documentcreatie;
Content Management Systeem (Inter-/intranet voorziening)
25.1 Onderliggende contracten
Daar waar sprake is van servicecontracten die door de opdrachtgever zijn afgesloten gelden de in
die servicecontracten aangegeven servicevoorwaarden en bijbehorende servicetijden.
25.2 Oracle:
De opslag van gegevens vanuit de Werk en Inkomen applicatie GWS4all van Centric vindt plaats in
een Oracle relationele database. Opdrachtnemer beschikt over de benodigde specialisten en
verzorgt het technisch applicatiebeheer. Voor wat betreft de benodigde Oracle licenties is het
licentie technisch niet mogelijk om gebruik te maken van de door opdrachtnemer afgesloten
licentiecontracten. Oracle maakt onderscheid tussen de entiteiten van de beide partijen.
Opdrachtgever zal dus als eigen entiteit zelf in de benodigde licentie(s) moeten voorzien.
25.3 Documentmanagement, (Post)registratie, Archivering en scanning:
Het functioneel beheer van het Document Management Systeem (DMS) met de daarbij eventuele
randapplicaties en apparatuur valt onder verantwoordelijkheid van opdrachtgever
Zowel de test- als de productieomgeving zullen, onder verantwoordelijkheid van de functioneel
applicatiebeheerder, onderhouden moeten worden door de DMS leverancier.
Er zal een compleet nieuwe omgeving ingericht moeten worden binnen de bedrijfsvoering van
opdrachtgever, die voorziet in de verplichtingen conform de Archiefwetgeving. Deze oplossing is
noodzakelijk om te voorzien in het documentmanagement van de Werk en Inkomensadministratie
binnen het sociale domein van bij de gemeenschappelijke regeling aangesloten gemeenten.
De gemeenten blijven in basis zelf verantwoordelijk voor deze processtroom. De bestaande en
nieuwe output (in en uitgaande brieven en dossiers)((17)), waarbij de archivering en postregistratie
(19) door opdrachtgever wordt uitgevoerd, zal opnieuw moeten worden ingericht binnen het nieuwe
Document Management Systeem Alfresco, waarbij de “output processen”- lees sjablonen,
registratie en opslag naast elkaar opgelijnd worden. Door de documentaire procesoutput van alle
gemeenten opnieuw in te richten binnen de uniforme verwerking via een documentcreatie
toepassing en sjablonen bibliotheek is dit toekomstbestendig en is de stap naar een goede
postregistratie en archiverings (18) omgeving de passende oplossing. Dit proces kan hierdoor
volledig worden gedigitaliseerd en maakt het mogelijk om, na toestemming tot substitutie, de
papieren dossiervorming volledig uit te faseren.
25.4 Documentcreatie
Mocht opdrachtgever binnen haar bedrijfsvoering gebruik willen maken van een documentcreatie
oplossing, i.c.m. haar strategische(vak)applicaties is deze zelf verantwoordelijk voor het functioneel
beheer van deze toepassing. Opdrachtnemer zal daar waar mogelijk ondersteuning bieden bij
integratie vraagstukken. Deze ondersteuning zal zich echter beperken tot de expertise die
opdrachtnemer zelf in huis heeft.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 21
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Bijlage
25.5 Content Management Systeem (CMS = Internet en intranet)
Het CMS van opdrachtgever zal naar verwachting worden gehost binnen de DMZ (veilige zone)
van opdrachtnemer.
Het voordeel om de website van opdrachtgever binnen de ICT infrastructuur van opdrachtnemer
onder te brengen, vertaalt zich met name in een betere interoperabiliteit en het borgen van
informatiebeveiliging issue’s bij het ontsluiten van “privacy gevoelige” gegevens naar de cliënten.
Opdrachtgever blijft echter ten alle tijden verantwoordelijk voor de kwaliteit van de gebruikte
toepassingen. Opdrachtnemer verzorgt hierbij alleen het “Technisch Beheer”.
De telecominstallatie van opdrachtgever en opdrachtnemer zijn aan elkaar gekoppeld en kunnen
bij geval van calamiteiten elkaars uitwijk zijn. Het beheer van mobiele devices en mobiele telefonie
valt niet onder deze dienstverleningsovereenkomst en wordt beheerd door opdrachtgever.
26 Hardware
Er dient nog een inschatting gemaakt te worden hoeveel opslagcapaciteit er nodig is om in de
digitaliseringsbehoefte van opdrachtgever te voorzien. Hieraan kleven slechts financiële
beperkingen en zal later moeten worden vastgesteld of de gewenste opslagcapaciteit past binnen
de aangeboden “hostingprijs per werkplek”. Als blijkt dat opdrachtgever binnen haar
bedrijfsvoering meer opslagcapaciteit nodig heeft voor nieuwe bedrijfsprocessen zullen hierover
nader afspraken worden gemaakt, waarbij de mogelijkheid bestaat dat opdrachtgever zelf de
investering doet voor de gewenste oplossing. (Denk daarbij bijvoorbeeld aan extra opslag ten
behoeve van digitalisering.)
e
In het 1 kwartaal 2014 zal worden geïnventariseerd of het de gevraagde/gewenste
e
opslagcapaciteit overeenkomt met het in de 1 aanbieding verrekende bedrag.
27 Afdrukfaciliteit
Opdrachtgever draagt zorg voor de inrichting van een printfunctionaliteit op locatie Ferm Werk.
Opdrachtnemer verzorgt de benodigde printserver zodat de te vervaardigen output binnen de
locatie van opdrachtgever foutloos verloopt. De configuratie van deze printer(s) val(t)(len) onder de
verantwoording van opdrachtgever en opdrachtnemer heeft daarbij een ondersteuningsplicht.
Opdrachtgever heeft het beheer contractueel belegd bij Xtandit.
De aanschaf en het onderhoud en supply’s van de printer(s) is voor rekening van de
opdrachtgever.
28 Telefonie(vast en mobiel)
Opdrachtgever beschikt over een eigen Avaya telefooncentrale, met daaraan gekoppeld vaste
VOIP Avaya telefoontoestellen. Er wordt tevens gebruik gemaakt van een bedienpost. De gehele
telecommunicatie infrastructuur is eigendom van opdrachtgever en is qua investeringen en
onderhoud buiten deze overeenkomst. Het beheer van de centrale wordt gezamenlijk uitgevoerd
e
door de 1 helpdeskmedewerker van opdrachtgever en door de telecombeheerder van
opdrachtnemer.
29 Certificering en aansluiting op landelijke voorzieningen (5)(15)(17):
Opdrachtnemer is aangesloten via het GEMNET netwerk(15) op de landelijke voorzieningen, zoals
de basisregistraties, SUWI inkijk, berichten verkeer VOA en GBA-V(landelijke bevraging GBA). In
alle gevallen beschikt opdrachtnemer over de benodigde Site Licenties, zoals PKI server
certificering.
Opdrachtgever maakt, door het voorliggende hostingconcept, gebruik de ICT infrastructuur van
opdrachtnemer.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 22
Ferm Werk
Paraaf:
Gemeente Woerden
Bijlage
Ferm Werk
Dienstverleningsovereenkomst
Opdrachtgever heeft daarbij zelf de verplichting om te voorzien in de benodigde abonnementen,
licenties en certificeringen die noodzakelijk zijn om als zelfstandige entiteit gebruik te maken van
deze landelijke diensten. Op basis van de Suwi en WBP wet- en regelgeving is een
informatiebeveiligingsplan vereist, i.v.m. de verplichte audit trails.
Gemeente Woerden
Paraaf:
Pagina: 23
Ferm Werk
Paraaf:

zijwang dakkapel platdak

Algemene voorwaarden

dit programma

ALGEMENE VOORWAARDEN Stichting VALK

Download meer informatie: M3V-Referentielijst Aanbesteden en

NAJAARSCONCERT - Het Orkest van het Groene Hart

Diversen - Aaland

Management Drives - Bijlage Co-contracting

Machtiging voor een doorlopende automatische incasso 1

IT Servicedesk medewerker (1e lijn) Ben jij ook in je